Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh

ức của bộ phận lễ tân trang 9 Hoạt động của bộ phận lễ tân trang 9 6. Lý luận về QTĐT và làm TT nhận phịng cho khách đồn nội địa trang 9 Vai trị và ý nghĩa của QTĐT và làm TTNP cho khách đồn nội địa trang 9 Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho KĐNĐ trang 10 PHẦN 2 THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA 2.1. Khái quát về khách sạn Vĩnh Khánh trang 13 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh trang 13 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vĩnh Khánh trang 15 2.1.3. Bộ phận tiền sãnh tại khách sạn Vĩnh Khánh trang 17 2.1.4. Bộ phận lưu trú tại khách san Vĩnh Khánh trang 20 Tình hình kinh doanh của KS trong những năm qua(2007_2008) trang 24 2.2 Hoạt động của BPLT trong QTĐT và làm TTNP cho KĐNĐ trang 28 2.2.1 Chuẩn bị trước khi khách đến khách sạn trang 28 2.2.2 QTĐT và làm TTBP cho khách đồn nội địa trang 29 2.2.3 Những tình huống xảy ra trong khi làm việc trang 32 2.2.4 Sự khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn trang 34 PHẦN 3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 3.1 Những thuận lợi và khĩ khăn của khách sạn Vĩnh Khánh trang 35 3.1.1 Thuận lợi trang 35 3.1.2 Khĩ khăn trang 35 3.2 Mục tiêu của khách sạn Vĩnh Khánh trang 36 3.3 Một số giải pháp trang 37 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ trang 38 LỜI CẢM ƠN Qua hai năm học tập tại trường Cao đẳng KT-KT Quảng Nam, vớinhững kiến thức thầy cơ truyền đạt đã giúp cho em cĩ những nhận xét, đánh giá về tầm quan trọng của ngành học cũng như tầm quan trọng của các quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách là rất quan trọng. Từ dĩ em chọn và thực hịên chuyên dề tốt ngiệp “Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh” Trong thời gian thực tập em được sự hướng dẫn rất tận tình của giáo viên hướng dẫn Trần Thị Mai Trang. Cùng tồn thể nhân viên Khách sạn Vĩnh khánh đã giúp đỡ em hồn thiện báo cáo tơt nghiệp này Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến các cơ giáo Trần Thị Mai Trang,cùng tồn thể các thầy cơ giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Du lịch, Ban Giám đốc, cùng tồn thể nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khành đã truyền đạt những kiến thức, cũng như những kinh nghiệm thực tế, những đĩng gĩp ý kiến trong quá trình em thực tập tại khách sạn và hồn thành chuyên đề của mình Tam kỳ, tháng 7 năm 2009 Sinh viên: Phạm Xuân Nam LỜI MỞ ĐẦU Trước thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 du lịch vẩn được coi là đặt quyền của tầng lớp giàu cĩ quý tộc và người ta chỉ coi đây là hiện tượng cá biệt trong đời sống kinh tế xã hội. Ngày này nay tình hình kinh tế thế giới phát triển hơn,nhu cầu là nhu cầu thiết yếu của con người. Tất cả mọi người đều cĩ thể là khách du lịch khi họ cĩ điều kiện đi du lịch Trong lĩnh vực kinh doanh lưu tru các khách sạn thường giử mối quan hệ tốt với các tổ chức đặt buồng để tăng thêm nguồn khách nhằm bán được nhiều buồng hơn Cơng việc đĩn tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách nội địa là cơng việc rất quan trọng, bởi vì chỉ cần sai sĩt nhơ trong cơng việc sẽ để lại ấn tượng khơng tốt trong lịng khách hàng từ đĩ sẽ giảm uy tín của khách sạn Trong thời gian thực tập tại khách san VĨNH KHÁNH em đã nhận thấy được rằng đối tượng khách chủ yếu khách cơng vụ đi theo đồn. Chính vì vậy em đã chọn đề tài “Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách đồn nơi địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH” để làm đề tài báo cáo thực tập cho mình. Đi sâu vào nghiên cưu đè tài này, em tiềm hiểu thêm quy trình làm việc của bộ phận lễ tân ở thực tế như thế nào so với những gì em đã học trong lý thuyết.Và để khỏi bở ngơ khi sau này đi làm việc Đối tượng nghiên cứu là bộ phận lẽ tân tại khách sạn VĨNH KHÁNH và các đồn khánh lưu trú tại khách sạn. Ngồi những lý thuyết đã học được ở trường trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập em đã tham khảo thêm một số sách, các giáo trình khác, các bài báo cáo thự tập của các khĩa trước. Ngồi ra em cịn quan sát thực tế tái khách sạn và tham khảo các ý kiến của các nhân viên lễ tân trong khách sạn VĨNH KHÁNH để hồn thành bài báo cáo này Giải quyết được những vấn đề cịn vướng mắt trong qua trình “Đĩn tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH. Áp sát thực tế ở khách sạn để trao dồi kinh nghiệm làm việc của mình sau này Báo cáo thực tập của em gồm 3 phần: Phần I : Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng về quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn Vĩnh Khánh PhânIII: Giải pháp hồn thiện Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách đồn nội địa tại khách sạn VĨNH KHÁNH Do thời gian thực tập tại khách sạn cịn hạn hẹp kinh ngiệm chưa nhiều,thời gian thực hiện báo cáo ngắn nên trong quá trình thực hiện đề tài này cĩ nhiều sai sĩt, rất mong sự đĩng gĩp ý kiến của giáo viên hướng dẩn và bạn đọc. PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Cơ sở lý luận về khách sạn: 1.1. Khái niệm Theo thơng tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch “ khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập cĩ quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách lưu trú” Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Norul Gotie: “ khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ cịn cĩ các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo khoa du lịch của trường đại học quốc dân “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.2. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 1.2.1. Nội dung: Bao gồm 2 nội dung chính, đĩ chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngồi ra khách sạn cịn kinh doanh thêm nhiều loại dịch vụ khác nhau như: bán hàng hố do khách sạn trực tiếp sản xuất, các hoạt động vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, …. 1.2.2. Bản chất: Các nội dung chính của kinh doanh khách sạn chính là kinh doanh lưu trú và ăn uống. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch cùng đĩ là sự cạnh tranh thu hút khách của các khách sạn ngồi các dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh khách sạn cịn tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, các phục vụ vui chơi giải trí…. Ngành kinh doanh khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung khác, nhằm mục đích thu lợi nhuận. 2. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.1. Chức năng: Chức năng chính của kinh doanh ngành khách sạn là đáp ứng các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí. Ngồi ra khách sạn cịn tổ chức các hoạt động sản xuất bán ra cho khách những hàng hố, dịch vụ nhằm đạt được những mục đích về chất lượng và lợi nhuận của khách san. 2.2. Nhiệm vụ: Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp cho ngân sách nhà nước, an ninh trật tự xã hội, giữ gìn và bảo vệ cảnh quang mơi trường, cũng như các quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. Tổ chức và cung ứng cho khách: lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí…. Cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. Quản lý tốt các mặt tài chính, nhân sự của khách sạn. 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Các sản phẩm của khách sạn, hầu hết là các sản phẩm khơng thể lưu kho, khơng thể đem đi nơi khác tiêu thụ, chỉ cĩ thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng của khách sạn mà khơng cĩ khách thuê ngày hơm nay thì khơng thể để qua ngày mai. Sự đầu tư ban đầu lớn, vì đa phần cơ sơ vật chất của khách sạn địi hỏi yếu tố hiện đại, đầy đủ và tiện nghi. Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người luơn được nhấn mạnh. số lượng nhân viên cũng như trình độ nghề nghiệp phải luơn đáp ứng được khối lượng cũng như nhu cầu của cơng việc, mang đến sự thành cơng cho khách sạn. Đối tượng kinh doanh của khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, trình độ, phong tục tập quán, nếp sống, khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo với bất kỳ đối tượng náo, phải biết tiếp thu những lời phàn nàn của khách hàng. Tính chất phục vụ của khách sạn là hoạt động liên tục 24h/1 ngày, luơn phải trong tư thế sẵn sàng để phục vụ khách hàng, đặc biệt là các ngày lễ, vào mùa. Ngồi ra, ngành kinh doanh khách sạn cịn địi hỏi nhiều nhân cơng lao động, vì hầu hết các sản phẩm, cũng như dịch vụ của khách sạn mang yếu tố do con người phục vụ trực tiếp. 4. Sản phảm của kinh doanh khách sạn: Những sản phẩm của khách sạn khơng giống như hàng hố, khơng thể lưu kho, cất giữ. Cĩ tình vơ hình và khơng thể vận chuyển được. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cùng lúc, khách hàng vừa là người trực tiếp sản xuất vừa là người tiêu dùng. 5. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 5.1. Khái niệm: Nhân viên lễ tân cĩ thể nĩi là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện khách sạn đĩn tiếp và tiễn khách, giữ vai trị quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. 5.2. Vai trị: Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thơng tin, và chuyển phát mọi thơng tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Cĩ thể ví bộ phận lễ tân như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách cĩ thể đến thực hiện quá trình đặt buồng, trả buồng… và các ý kiến của khách hàng đều được tiếp nhận tại đây. Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp các thơng tin dịch vụ cho khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách hàng, và hơn hết đĩng vai trị quan trọng trong việc tham mưu cho ban Giám Đốc vạch ra chiến lược kinh doanh để hồn thiện sản phẩm và thị trường. 5.3. Nhiệm vụ: Đĩn tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Giới thiệu về các loại phịng, các loại hình dịch vụ cĩ ở khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Tham gia vào cơng tác tìm hiểu thị trường khách. Tiếp nhận ý kiến khách hàng, thanh tốn và tiễn khách. 5.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 5.4.1. Đối với khách sạn cĩ quy mơ vừa và nhỏ: Với quy mơ khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên lễ tân sẽ ít đi, từ 1 tới 2 nhân viên, nhận từ 2 hoặc nhiều cơng việc trong ca. 5.4.2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: Mỗi nhân viên đảm bảo một cơng việc khác nhau, vào thời điểm đơng khách, phải hổ trợ lẫn nhau, tuỳ thuộc vào khách sạn mà cĩ cơ cấu tổ chức khác nhau, bộ phận lễ tan thường phải thực hiện các chức năng sau: - Đĩn tiếp (Reception) - Đặt buồng ( Reservation) - Thu ngân và kiểm tốn đơn(Cashies & Night Auditor) - Quan hệ với khách hàng ( Guest relation) - Tổng đài điện thoại ( Switch board operator) 5.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân: Một chu trình phục vụ khách được chia làm bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến với khách sạn: Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phịng. Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. giai đoạn khách làm thủ tục thanh tốn. Đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách, bộ phận lễ tân luơn giữ một vai trị quan trọng, mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách hàng, cung cấp và làm hài lịng tất cả các khách hàng. 6. Lý luận về quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách đồn nội địa. 6.1. Vai trị và ý nghĩa của quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách. Quy trình đĩn tiếp khách cĩ một vai trị hết sức quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách. Bước đầu, nếu nhân viên lễ tân gây được ấn tượng tốt cho khách thì quy trình phục vụ khách sau đĩ của khách sạn sẽ trở nên dễ dàng và tạo được sự tin cậy cho khách hàng. Trong khi đĩn tiếp khách, qua chào hỏi và xã giao, nhân viên lễ tân sẽ phần nào nắm bắt được sở thích, nhu cầu, cũng như tính cách của khách, từ đĩ cĩ thể đưa ra các biện pháp, cung cách phục vụ sao cho phù hợp với khách hàng. 6.2. Quy trình đĩn tiếp và làm thủ tục nhâp phịng cho khách đã đăng ký trước: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH: Chào đĩn khách Nhận yêu cầu của khách Xác nhận phương thức thanh tốn Xác định khả năng đáp ứng Đưa khách lên phịng Hồn tất hồ sơ - cập nhật thơng tin Xác định cơng việc đặt buồng Đăng ký khách Bố trí buồng và giao chìa khố Cịn phịng Khơng đặt trước Cĩ đặt trước Khơng cịn phịng Từ chối hẹn dịp khác Giới thiệu ks khác Giới thiệu về các dịch vụ Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách 6.2.1. Chi tiết cơng việc của các bước: - Bước 1: Chào đĩn khách: Đây là một cơng việc hết sức quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn, nhân viên lễ tân phải luơn chủ động tươi cười, niềm nở với khách hàng, chính các thái độ ân cần, luơn sẵn sàng phục vụ khách sẽ là yếu tố chính gây cảm tình với khách hàng. - Bước 2: Xác định việc đặt buồng cho khách đã đăng ký trước: Sau khi chào đĩn khách, nhân viên lễ tân cần phải xác định lại xem khách cĩ đặt buồng trước hay khơng? + Hỏi tên khách và nhanh chống tìm hồ sơ của khách đã đăng ký. + Xác định lại các thơng tin. + Tìm hiểu xem khách cĩ muốn thay đổi gì khơng? + Tiến hành làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách: + Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách. + Lấy chữ ký của khách. - Bước 4: Xác định phương thức thanh tốn: + Xác định giá buồng của khách. + Xác định phương thức thanh tốn của khách hàng. - Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khố cho khách. Căn cứ vào các thơng tin và yêu cầu của khách, tình trạng buồng thực tế tại khách sạn, sau đĩ nhân viên lễ tân thơng báo số buồng và giao chìa khố cho khách. - Bước 6: Giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn: Nhân viên lễ tân nên thơng tin cho khách về các dịch vụ của khách sạn trước khi khách lên phịng, cĩ thể tranh thủ giới thiệu cho khách về một số quy định, dịch vụ, hàng hố, giờ phục vụ ăn sáng và các dịch vụ khác… nhân viên lễ tân cũng nên cho khách hàng nắm được các chương trình đặc biệt, khuyến mãi, giúp tăng sự hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân phải chúc khách cĩ thời gian nghĩ ngơi thoải mái tại khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân sau khi cập nhật thơng tin của khách hàng xong cần nhanh chĩng thơng báo cho các bộ phận cĩ trách nhiệm để đĩn và dẫn khách lên phịng theo sự bố trí. - Bước 8: Hồn tất hồ sơ: Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần phải hồn thành các cơng việc sau: + Hồn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. + Hồn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. + Thơng báo cho các bộ phận khác, để phối hợp phục vụ khách hàng. PHẦN II THỰC TRẠNG VỂ TÌNH HÌNH QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHỊNG CHO KHÁCH ĐỒN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 2.1. Khái quát về Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh trực thuộc Cơng ty Cổ phần Vĩnh Khánh, được Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3303070237 vào ngày 20/10/2006, chính thức đi vào hoạt động và đĩn khách vào đầu năm 2007. - Khách sạn Vĩnh Khánh toạ lạc tại lơ 37; 38 đường Hùng Vương – thành phố Tam Kỳ, được cơng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đầu tiên của Tam Kỳ vào giữa năm 2007. Khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa, vừa mang nét cổ kính, vừa mang nét hiện đại với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như: điều hồ, ti vi truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, đặc biệt khách cĩ thể truy cập Internet khơng dây tại phịng rất thuận tiện cho cơng việc. Ngồi dịch vụ lưu trú ra, khách sạn cịn cĩ các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là , phục vụ điểm tâm sáng,ăn trưa,tối cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn cĩ nhà hàng sang trọng phủ Wifi phục vụ các mĩn ăn đặc sản của Quảng Nam và các mĩn ăn khác theo yêu cầu của khách. Ngồi ra, khách sạn cịn cĩ phịng Hội nghị với hơn 250 chỗ ngồi và Gara an tồn, rộng rãi. - Với phương châm làm tối đa hố lợi ích của khách hàng, gĩp phần tăng năng lực đĩn tiếp khách của tỉnh Quảng Nam trên con đường hành trình di sản, trong hơn 2 năm qua, khách sạn đã đĩn tiếp hơn 3.000 lượt khách chủ yếu là khách cơng vụ; trong đĩ cĩ cả khách nội địa và khách quốc tế. Trong thời gian tới, khách sạn phấn đấu trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao đầu tiên của thành phố Tam Kỳ, nhằm gĩp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch thành phố Tam Kỳ nĩi riêng và ngành du lịch của tỉnh Quảng Nam nĩi chung. VỊ TRÍ VỊVỊ VỊ T 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh: a. Sơ đồ: Giám đốc Phĩ Giám đốc Bộ phận bảo vệ Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận kế tốn Nhà hàng, bếp, bar Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân NV NV NV NV NV NV Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vĩnh Khánh Ghi chú: Quan hệ trực tuyếnVỊ TRÍkhơk Quan hệ hỗ trợ b. Chức năng của từng bộ phận: - Giám đốc: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của cơng ty, theo dõi quá trình kinh doanh của khách sạn thơng qua Giám đốc. Tổng Giám đốc cĩ thể đi kiểm tra hoạt động của khách sạn theo định kỳ. - phĩ giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm giám sát mọi hoạt động củ khách sạn về tình hình kinh doanh cũng như vấn đề về nhân sự trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân: Gồm 1 trưởng Lễ tân và 1 nhân viên, cĩ trách nhiệm đĩn tiếp và bán buồng cho khách. Phối hợp với Giám đốc khách sạn trong vấn đề tuyển nhân viên cho khách sạn. - Bộ phận buồng: Chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng ngủ, cũng như vệ sinh chung của cả khách sạn. Thường xuyên kiểm tra tình trạng buồng để kịp thời báo cho bộ phận lễ tân. - Bộ phận kế tốn: Chịu trách nhiệm về các khoản thu chi của khách sạn cũng như theo dõi các khoản chi tiêu của khách trong khách sạn để làm hố đơn thanh tốn cho khách. - Bộ phận quan hệ khách hàng: Thường xuyên nghiên cứu và đưa ra các chính sách ưu đãi cũng như các chính sách về giá cả hợp lý theo từng giai đoạn để việc kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao nhất. - Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản cũng như an tồn tính mạng cho khách. Ngồi ra, các nhân viên bảo vệ cịn hỗ trợ bộ phận lễ tân đĩn tiếp khách một cách nhanh chĩng. _Bộ phận nhà hàng: Chụi tránh nhiệm về ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú trong khách sạn c. Thực trạng về đội ngũ lao động tại khách sạn: Trình độ Chức vụ Trên Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thơng Tổng cộng Tổng Giám đốc 1 1 Giám đốc 1 1 Lễ tân 1 1 2 Buồng 1 2 2 Kế tốn 1 1 2 Nhân viên quan hệ khách hàng 1 1 Nhà hàng, bar, bếp 2 2 4 Bảo vệ 1 1 2 Tổng cộng 2 3 3 3 5 15 Tỷ lệ (%) 12.5 18.75 18.75 18.75 31.25 100 Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ Bảng 2: Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong Khách sạn Vĩnh Khánh. * Nhận xét: Tồn bộ Khách sạn Vĩnh Khánh cĩ 16 nhân viên chia đều ở tất cả các bộ phận. Trong đĩ trên Đại học cĩ 2 người đều là lãnh đạo củ Cơng ty Cổ phần Vĩnh Khánh. Hầu như tất cả các bộ phận đều chỉ cĩ 2 nhân viên thay phiên nhau làm việc, riêng bộ phận nhà hàng cĩ 4 nhân viên gồm 2 người cĩ trình độ trung cấp và 2 người cĩ trình độ phổ thơng. Nhìn chung, trình độ nhân viên trong tồn khách sạn chiếm tỷ lệ: 12.5%. Riêng trình độ phổ thơng chiếm tỷ lệ 31.25% tập trung chủ yếu ở bộ phận bếp. 2.1.3. Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức: Trưởng lễ tân Bộ phận an ninh NV Bộ phận kế tốn Bộ phận lễ tân NV NV Bảng 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ hỗ trợ 2.1.3.2. Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh Khách sạn Vĩnh Khánh: Bộ phận tiền sảnh tại Khách sạn Vĩnh Khánh bao gồm 02 nhân viên lễ tân, 02 nhân viên kế tốn và 02 nhân viên bảo vệ. Nhiệm vụ cụ thể của họ như sau: + Tiếp nhận và bán buồng cho khách + Đĩn tiếp khách và làm thủ tục nhận phịng cho khách + Thường xuyên cập nhật thơng tin về tình trạng phịng để việc bán phịng đạt hiệu quả cao nhất. + Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu về dịch vụ cũng như phàn nàn của khách. + Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách vào cuối ngày. + Theo dõi các khoản chi tiêu của khách đề làm hố đơn thanh tốn cho khách. + Làm thủ tục thanh tốn cho khách + Hỗ trợ Giám đốc khách sạn trong cơng việc tuyển nhân viên cho khách sạn. + Phối hợp với nhân viên quan hệ khách hàng trong việc nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra các chính sách hợp lý để thu hút khách đến với khách sạn. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, để phục vụ các nhua cầu phát sinh của khách. 2.1.3.4. Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là nơi cuối cùng tiễn khách, vì vậy bộ phận lễ tân sẽ là nơi để lại ấn tượng nhiều nhất cho khách trong suốt quá trình khách ở tại khách sạn; đồng thời, bộ phận lễ tân cũng gĩp phần quyết định sự trở lại của khách sau này. Ngồi phong thái phục vụ của nhân viên ra thì trang thiết bị, tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng cĩ ảnh hưởng khơng nhỏ đến ấn tượng của khách. Khách sạn Vĩnh Khánh là một khách sạn 2 sao, vì vậy trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân cũng phải sang trọng, hiện đại và tương xứng với tiêu chuẩn của khách sạn. Sau đây là bảng các trang thiết bị tiện nghi tại Khách sạn Vĩnh Khánh. BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH KHU ĐĨN TIẾP KHÁCH Tên thiết bị Số lượng Điện thoại 3 Đồn hồ các nước 5 Máy vi tính 1 Máy in 1 Máy fax – Máy photocopy 1 Máy kiểm tra thẻ tín dụng 2 Thẻ chìa khố 20 Chìa khố dự phịng 20 Tủ đựng chìa khố 1 Tủ đựng hồ sơ, sổ sách 1 Máy điều hồ 1 Quáy quạt 2 Kệ đặt sách báo 1 Kệ đặt các tờ rơi quảng cáo và mẫu phiếu 1 Các loại sổ sách: sổ nhận đặt buồng, sổ theo dõi khách, sổ theo dõi doanh thu của khách sạn, sổ giao ca, sổ đăng ký tạm trú và các loại hố đơn thanh tốn cho khách Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ Bảng 4: Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lễ tân. 2.1.4. Bộ phận lưu trú tại Khách sạn Vĩnh Khánh: 2.1.4.1. Qui mơ và cơ cấu phịng: Khách sạn Vĩnh Khánh gồm 20 phịng với 3 loại phịng và 3 mức giá khác nhau đáp ứng yêu cầu của mọi loại khách. Tất cả các phịng đều được thiết kế theo phong cách Trung Hoa với vật liệu chính là gỗ cĩ màu sắc trang nhã, tạo cảm giác ấm cúng và thoải mái cho khách. Dưới đây là bảng giá phịng qui ra VNĐ và USD tại Khách sạn Vĩnh Khánh. Stt Loại phịng Giá phịng Số phịng Tiện nghi 1 1 giường 250.000 101, 102, 103, 205, 207, 209, 303, 305, 307, 309 Ti vi, tủ lạnh, điều hồ, điện thoại, sàn gỗ, phịng tắm đứng 2 2 giường 280.000 204, 206, 208, 304, 306, 308 Ti vi, tủ lạnh, điều hồ, điện thoại, sàn gỗ, phịng tắm đứng 3 Phịng Vip 500.000 201, 202, 301, 302 Ti vi, tủ lạnh, điều hồ, điện thoại, sàn gỗ, phịng tắm đứng. Cĩ thêm bồn tắm nằng, đứng Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ Bảng 5: Giá phịng tại Khách sạn Vĩnh Khánh tính bằng VNĐ. No Room types Room Rates Number of room Facilities 1 Single room 20 USD 101, 102, 103, 205, 207, 209, 303, 305, 307, 309 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room a shower in bathroom 2 Twin room 25 USD 204, 206, 208, 304, 306, 308 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room a shower in bathroom 3 Vip 32 USD 201, 202, 301, 302 Satelite TV, minibar, air-conditioning, telephone, hot water wooden floor, free wifi in room. Beside of above, there are bath-tup and shower in bathroom Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ Bảng 6: Giá phịng tại Khách sạn Vĩnh Khánh tính bằng USD.2.1.4.2. Trang thiết bị tiện nghi tại bộ phận lưu trú: Phịng đơi tại khách sạn VĨNH KHÁNH Phịng đơn tại khách sạn Vĩnh Khánh Loại phịng Loại thiết bị Đơn Đơi Vip * Đồ gỗ: - Tủ quần áo - Tủ kê đầu giường - Tủ kê ti vi - tủ lạnh - Bàn ghế làm việc - Bàn ghế tiếp khách - Sàn nhà - Giá đựng hành lý - Giường ngủ - Thùng rác X X X X X X - X X X X X X X X - X X X X X X X X X X X * Đồ vải: - Tấm ra các loại - Chăn các loại - Khăn các loại - Nệm - Gối - Thảm X X X X X X X X X X X X X X X X X X * Đồ điện: - Đèn chiếu sáng - Đèn ngủ - Đèn để bàn làm việc - Ti vi - Tủ lạnh - Máy sấy tĩc - Điện thoại X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X * Đồ sành sứ thủ tinh và các đồ dùng khác: - Dép đi trong nhà - Hoa để bàn - Bảng thực đơn - Bảng các quy định khách sạn - Tranh treo tường - Ly uống nước - Ly súc miệng - Bộ dụng cụ pha cà phê - Bộ dụng cụ pha và uống trà - Giỏ đựng dụng cụ vệ sinh cá nhân X X X X X X X - - X X X X X X X X - - X X X X X X X X X X X Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ Bảng 7: Trang thiết bị tiện nghi tại phịng ngủ. 2.1.5. Tình hình kinh doanh của Khách sạn Vĩnh Khánh trong những năm qua (2007 – 2008): Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. Mở cửa đĩn khách từ đầu năm 2007 hơn 2 năm qua khách sạn đã đĩn tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng chủ yếu là khách nộ địa. Đối với khách quốc tế khách sạn chiếm tỷ lệ cao hơn so với các khách sạn khác trên địa bàn do khách sạn được thiết kế theo phong cách Trung Hoa,khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan,Braxin,Hàn Quốc…….. Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể.Sau đay là bảng số liệu thống kê của kế tốn thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. ĐVT: Triệu lượt Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TL% SL TL% 2008/2007 Tỏng lượt khách 972 100 1439 100 148 Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229 Nguồn ;phịng kế tốn tài vụ =>Nhận xét; Năm2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút kháchcịn gặp nhiều khĩ khăn,nguồn khách chủ yếu là khách nơi địa .Cĩ sự chênh lệch lớn đối với khách quốc tế do hình ảnh khách sạn chưa đươc đi xa +Tổng lược khách là 927 lượt khách trong đĩ khách nội địa chiếm 75.9% cịn khách quốc tế chiếm 24.1% -Năm 2008;Qua một năm hoạt động khách sạn đã cĩ chiếm lược kinh doanh mới phù hợp với thị trường du lịch nhờ vào hoạt đơng marketing,chiến lược quảng bá hợp lý làm cho nhiều du khách trong và ngồi nước biết đến khách sạn nhiều hơn nên nguồn khách tăng lên rõ rệt so với năm 2007 -Trong đĩ tổng lươt khách 1439 tăng 476 lượt, khách nội địa tăng 175 lượt ,cịn khácg quơc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt *Tình hình nguồn khách của khách sạn quý 1/2009 Chỉ tiêu T 1 T 2 T 3 Tốc độ phát triển SL TL% SL TL% SL TL% T 2/ T 1 T 3/ T2 Tổng lươt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ =>Nhân xét;Nhin chung đấu năm 2009 nguồn khách tại khach sạn giảm sút do tình hình kinh tế thế giới bị suy thối ,bị khủng hoảng nên nghành du lịch của Việt Nam nĩi chung và trên thành phố Tam Kỳ nĩi riêng đã giảm sút rát nhiều so vơi nhưng năm qua.Chính vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng là một trong những nạn nhân khơng thể tránh khỏ itình trạng suy thối này. Điều này thể hiện ở quý 1 năm 2009.Song quý 2 đã cĩ sự chuyển biến tăng nhưng chưa đáng kể, chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện cĩ tại khách sạn Vĩnh Khánh *Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận trong khách sạn năm 2007-2008 ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 Nguồn:Phịng tài chính-kế hoạch =.Nhận xét;Qua bảng thống kê số liểu tên cho thấy tổng doanh thu của các năm đèu tăng. Đăc biệt năm 2008 cĩ sự tăng mạnh, điều này chưng tỏ sự cố gắng,nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cùng tồn thể cán bộ nhân viên khách sạn Vĩnh Khánh đã được đáp lại xứng đáng,nhằm tạo ra các sản phẩm,dịch vụ tốt nhất thu hút khách đén với khách sạn ngày càng đơng. Doanh thu tổng bao gồm ;Doanh thu từ càc dịch vụ ăn uống lưu trú và các dịch vụ bổ sung -Năm 2007;Tổng doanh thu là 2200 triệu đơng trong đĩ doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các dịch vụ khác chiếm 54.6% tổng doanh thu dịch vụ lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn và ngày càng được nhiều du khách sử dụng.Hiểu được tính tất yếu của dịch vụ và nhu cầu nên khách sạn cần phải khai thác triệt để mọi tiềm năng của khách sạn thơng qua các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Tinh hình chi phí ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung 200 16,7 200 13,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ Bảng : Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm Nhận xét : Qua bảng thống kê cho thấy tổng chi phí qua 2 năm tăng giảm khơng đều - Năm 2007 : Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải đầu tư nhiều vào câc dịch vụ lưu trú ăn uống là chủ yếu và các trang thiết bị khác để phục vụ khách. Vì thế nên năm này chi phí hết 1200 triệu đồng. Trong đĩ lưu trú chiếm tỉ lệ cao đĩ là 600 triệu đồng, ăn uống 400 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 200 triệu đồng. - Năm 2008 : Chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007, chi phí chop dịch vu lưu trú cũng tăng hơn so vơi năm trước. Chính vì vậy mà chi phí tổng năm 2008 là 1500 triệu đồng, tăng 300 triệu đồng so với năm 2007 Tình hình lợi nhuận. ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung 100 10 400 26,7 300 400 Tổng lợi nhuận 1000 100 1500 100 500 150 Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài vụ Bảng: Tình hình lợi nhuận qua hai năm 2007 và 2008 Nhận xét ._.