Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn hoàng Ngọc

quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa. Khái niệm Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ý nghĩa của quy trình Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng kí Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng kí buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc Chuẩn bị để đón tiết khách Quy trình đón tiếp và làm thủ nhập khách sạn 6 6 6 7 7 7 7 9 9 9 1 Vai trò của bộ phận lễ tân 0 10 10 11 11 11 11 11 12 12 12 13 13 13 Phần II I 1 2 3 4 5 5.1 5.2 6 6.1 6.2 II 1 1.1 1.2 2 2.1 2.2 2.3 2.4 3 3.1 3.2 Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc Giới thiệu chung về khách sạn Hoàng Ngọc Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc Vị trí và kiến trúc Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc Cơ sở vật chất phục vụ và các dịch vụ bổ sung Tổ chức và quản lý lao động trong khách sạn Hoàng Ngọc Hệ thống quản lý của khách sạn Hoàng Ngọc Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn Hoàng Ngọc Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua (2006-2008) Tình hình khai thác nguôn khách tại khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hoàng Ngọc trong thời gian qua (2006-2008) Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc Cơ cấu tổ chức Ca kíp làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Hoàng Ngọc Thực tế quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký trước tại khách sạn Hoàng Ngọc Các hoạt động của bộ phận lễ tân của khách sạn Hoàng Ngọc trước khi đoàn khách đến khách sạn Quy trình thực tế về đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc So sánh quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc Đánh giá và nhận xét chung về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân tại khách sạn Việt Thành Một số tình huống thường xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách tại khách sạn Hoàng Ngọc Tình huống 1 Tình huống 2 16 16 16 17 18 20 21 21 22 23 23 25 27 27 27 28 28 28 28 29 30 31 31 31 Phần III I II 1 2 III 1 2 Phương hướng biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc Cơ sở hoạch định Phương hướng Đối với khách sạn Đối với lễ tân Biện pháp Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Hoàn thiện đội ngũ lao động 32 32 32 32 33 33 33 33 I II 1 2 Kết luận và kiến nghị Kết luận Kiến nghị Đối với khách sạn Đối với nhà trường 34 34 35 35 35 Lời Mở Đầu Thế giới ngày càng phát triển cũng khẳng định tiềm lực kinh tế của mỗi quốc gia, cùng với sự phát triển của các ngành trọng điểm vốn đã hình thành từ lâu đời, thì trong những năm gần đây đã xuất hiện thêm ngành công nghiệp mới : ngành công nghiệp không khói đã và đang không ngừng phát triển và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ở mỗi quốc gia. Tận dụng thế mạnh sẵn có cùng với điều kiện tự nhiên sinh thái, phong tục tập quán, đa dạng và truyền thống văn hoá lịch sử Việt Nam đã và đang xây dựng cho mình một nền công nghiệp không khói, một trung tâm du lịch hấp dẫn để phấn đấu sau năm 2010 Việt Nam sẽ được xếp vào nhóm những quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực Đông Nam Á, cũng như trên thế giới. Hoà nhập với sự phát triển đó,Quảng Nam đã trở thành điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nước, để tìm hiểu, nghiên cứu, tham quan. Năm 2008 Quảng Nam là một trong những tỉnh miền trung nằm trong chương trình phát triển du lịch theo quyết định của Tổng cục du lịch Việt Nam ,ngoài hai di sản văn hoá thế giới Hội An và Mỹ Sơn vốn đã tồn tại hàng ngàn năm đã thu hút một lượng khách khá lớn. Hiện nay, ngành du lịch Quảng Nam đã và đang quảng bá, giới thiệu các sản phẩm du lịch đặc trưng của từng địa phương, đẩy mạnh ngành du lịch sinh thái, văn hoá du lịch là ngành nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch, tổ chức các tour du lịch hấp dẫn các du khách như : du lịch Phú Ninh, Suối Tiên, tăng cường vốn điều lệ đầu tư trong và ngoài nước, xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng. Theo thống kê sơ bộ, có 57 dự án đăng ký đầu tư du lịch Quảng Nam trong đó có 28 dự án nằm ngoài khu kinh tế mở Chu Lai và các đặc điểm du lịch phía sau của tỉnh. Tam Kỳ là một thành phố trung tâm phía nam của tỉnh Quảng Nam, lại có điều kiện tự nhiên kinh tế xã hội hết sức thuận lợi để phát triển du lịch, nằm gần khu kinh tế mở Chu Lai, bên cạnh khu du lịch sinh thái Phú Ninh, Hố Giang Thơm, là một khu du lịch loại ba nằm giữa con đường du lịch Quảng Nam. Tuy chưa phát triển nhiều vật chất kỹ thuật toàn diện nhưng số lượng du khách đến với Tam Kỳ ngày càng tăng.Hơn nữa, tận dụng tiềm lực kinh tế, nước ngoài đầu tư vốn xây dựng các khu công nghiệp ở đây, nhiều công ty, xí nghiệp, nhà máy mọc lên thu hút một lượng khách công vụ khá lớn cũng là một thế mạnh nữa phát triển ngành du lịch không bỏ lở cơ hội đó. Tam Kỳ - Quảng Nam đang đẩy mạnh đầu tư vào ngành du lịch rất nhiều, nhiều nhà hàng khách sạn mọc lên để đáp ứng các nhu cầu đó. Đây cũng chính là thách thức cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng, làm thế nào để thu hút khách, giữ chân khách và tạo lợi nhuận cao cho khách sạn của mình? Để làm được điều đó, việc tạo ấn tượng ban đầu đối với khách là một yếu tố hết sức quan trọng. Đại diện cho khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên cũng là người cuối cùng đón tiếp khách, phục vụ khách trong quá trình lưu trú, góp phần quyết định sự thành công cho khách sạn . Quá trình tiếp xúc thực tế và làm việc tại khách sạn Hoàng Ngọc, được sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc và Ban quản lý,nhân viên khách sạn cùng với những kiến thức thầy cô đã truyền đạt cho em đã mạnh dạng chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc” để làm chuyên đề thực tập của mình . Nội dung đề tài gồm ba phần : PHẦN I : Cơ sở lý luận PHẦN II : Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn hoàng Ngọc . PHẦN III: Phương hướng và biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc . Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc, để hoàn thành chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn của cô Trần Thị Mai Trang và sự giúp đỡ của Giám Đốc và các anh chị nhân viên khách sạn Hoàng Ngọc Tam Kỳ ngày tháng năm 2009 Học sinh thực tập Nguyễn Thị Mỹ Lệ PHẦN I : CƠ SỞ LÍ LUẬN . I.CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH. 1/ Khái niệm du lịch : - Theo Liên Hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức finternanalunion of oficaloragne zation two to du lịch được hiểu là một hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không làm một nghề hay kiếm tiền sinh sống . - Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch tại Roma Italia ( 21/ 05- 05/ 09/ 1963) .Một chuyên gia định nghĩa về du lịch, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, hay người nước họ với mục đích hoà bình nơi họ đến lưu trú hay không phải là nơi làm việc của họ cho nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu và các nhu cầu khác. 2/ Sản phẩm du lịch - Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn hoặc không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát nhằm đáp ứng nhu cầu của khách . - Sản phẩm du lịch là một tinh thể bao gồm hai thành phần không đồng nhất là hữu hình (yếu tố vật chất) và vô hình (yếu tố phi vật chất) - Sản phẩm hữu hình (vật chất ) có thể chuyển tiếp từ người này sang người khác hoặc ngược lại. Ví dụ : Món hàng lưu niệm - Sản phẩm vô hình (phi vật chất) là những thứ không đem ra cân đo, đong đếm và không sờ mó được, có cảm nhận đựơc nó. Vị trí của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân du lịch phát triển sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển giải quyết công ăn việc làm cho người lao động tại điểm du lịch và các vùng lân cận. Góp phần phát triển các vùng miền kinh tế mà nền kinh tế nơi đó không phù hợp thay thế dần cho các loại hình kinh tế khác, chủ trương ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Du lịch kéo theo những ngành kinh tế khác phát triển như : Giao thông, công nghệ thông tin, ngân hàng... 3. Cơ sỏ lí luận về khách sạn: 3.1 Khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch, nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng, ở đó được chuẩn bị tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ có thể kéo dài đến tháng hay vài tháng ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ cơ sở có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Khách sạn là tập hợp những cơ sở cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú. 3.2 Chức năng và nhiệm vụ: a) Chức năng: - Khách sạn thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn. b) Nhiệm vụ: - Cung cấp và tổ chức dịch vụ ăn uống, lưu trú, bổ sung theo yêu cầu của khách và phạm vi kinh doanh khách sạn. - Xây dựng các chiến lược kinh doanh và quảng cáo marketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh và thị trường du lịch nhằm thu hút nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Xây dựng và tổ chức thực hiện các hợp đồng kinh tế có hiệu quả nhanh đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty. - Quản lí, khai thác hiệu quả cơ sở vật chất và nguồn vốn có hiệu quả nhằm đảm bảo đầu tư theo chiều sâu. - Cân đối chi phí, thực hiện tốt các quy định của Nhà nước đẩy mạnh thu ngoại tệ. - Chấp hành các chính sách, chế độ quản lí xuất nhập khẩu và quản lí giao dịch đối ngoại và các điều kiện khác. - Thực hiện tốt các quy định về quản lí ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ văn hoá, nghiệp vụ chuyên môn cho các cán bộ nhân viên. - Đảm bảo bộ máy kinh doanh của khách sạn thực hiện các chính sách lao động khen thưởng và hưởng lương hợp lí theo quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi hợp lí cho nhân viên khách sạn. 4. Phân loại khách sạn: - Để tiện cho việc lựa chọn cho mình từng loại khách sạn phù hợp đối với khách du lịch và nhằm giúp các nhà quản lí có cái nhìn đúng đắn, vạch ra các kế hoạch chi tiết để phát triển khách sạn, hiện nay được phân loại làm các chỉ tiêu sau: + Phân loại theo quy mô: chia ra làm các loại sau * Khách sạn nhỏ quy mô từ 10 đến 15mm * Khách sạn vừa quy mô từ 50 đến 100mm * Khách sạn lớn quy mô 100mm trở lên + Phân loại theo thị trường mục tiêu( tức là phân loại khách theo mục đích chuyển đi) * Khách sạn công vụ dành cho những đối tượng đi công tác làm việc ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình. * Khách sạn sân bay (hàng không) dành cho những khách bị lỡ chuyến bay hoặc trong thời gian chờ đợi(thông thường 1,2 ngày). * Khách sạn sòng bạc: là loại hình kinh doanh lưu trú kết hợp với giải trí, kiếm tiền, được đặt ở các trung tâm giải trí thành phố lớn. * Khách sạn hội nghị: đối tượng phục vụ sẽ là những nhà đầu tư, doanh nghiệp thường xuyên hay các thành viên trong công ty do nhu cầu trong quá trình đám phán, thương lượng hợp đồng . Khách sạn du lịch là loại khách sạn nhiều và dễ dàng nhất tham gia trong quá trình phục vụ khách đi du lịch ở nơi có phong cảnh. * Khách sạn căn hộ thường ở ngoại ô thành phố , phục vụ cho khách lẻ hoặc đoàn ở những vùng có phong cảnh đẹp, rộng mát và ở gần thiên nhiên. + Phân loại theo mức độ phục vụ cao cấp thường thì khách hàng thường xuyên tại đây dưới nữa là mức độ phục vụ trung bình đối tượng của loại này là những khách lẻ, khách đoàn, khách trên thị trường. Các tiện nghi trong khách sạn vưà với túi tiền hoặc cao hơn một chút ,cuối cùng là mức độ phục vụ bình dân là những khách sạn nhỏ dành cho các khách lẻ, những khách có khả năng chi trả nữa chất lượng cũng như dịch vụ ở mức trung bình. + Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết là hình thức một hoặc nhiều chủ cùng nhau quản lí khách sạn. Ở đây sẽ đề cập đến những vấn đề sở hữu là của cá nhân tự do hay tập thể theo tập đoàn và sự ràng buộc với các doanh nghiệp khác do đó, sẽ phân ra khách sạn độc lập và khách sạn liên kết. + Khách sạn độc lập do cá nhân hay tập đoàn bỏ vốn ra để làm chủ mà không có sự ràng buộc liên kết với các doanh nghiệp khác. Với các loại này thì thương hiệu sẽ không được sự quảng bá một cách rộng rãi đối tượng khách chủ yếu là khách lẻ tự do trong địa phương, chất lượng phục vụ còn hạn chế + Khách sạn liên kết: Đây là những dạng khách sạn theo kiểu tập đoàn có mặt và đóng địa bàn nhiều nơi ở những thành phố lớn theo mô hình tập đoàn trong sự liên kết này vẫn có các quy định chung về việc sử dụng quản lí sử dụng thương hiệu và đảm bảo được sự liên kết để giữ khách qua lại lẫn nhau giữa các công ty con mà vẫn giữ được hình thức sở hữu. + Phân loại theo hình thức sở hữu: Theo kiểu phân loại này chúng ta sẽ được khách sạn tư nhân, khách sạn Nhà nước, khách sạn Cổ phần, khách sạn Tư nhân. Nước ta đang trong thời kì mở cửa, nên các khách sạn vốn 100% của nước ngoài đã và đang hoạt động tốt hứa hẹn sẽ là hình thức phổ biến trong thời gian này. II.NGUỒN KHÁCH 1.Khái niệm: Nguồn khách là nơi tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch nhằm mục đích vui chơi, giải trí, tham quan mà không vì mục đích kiếm sống(tiền) 2.Đặc điểm: - Cơ cấu phức tạp khi du lịch mới ra đời và bắt đầu phát triển thì những đối tượng cũ họ là những nhà quý tộc, tầng lớp thượng lưu, những người có khả năng thanh toán cao nhưng gần đẩy theo xu hướng phát triển của thời đại, thế giới đi du lịch ngày càng tăng cao và phức tạp hơn đòi hỏi những dịch vụ vật chất phục vụ phải thay đổi và nâng cao cho phù hợp. - Thường xuyên biến động thời tiết, thời gian, thu nhập chính là những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình du lịch của con người.Đây là 3 nhân tố quan trọng tạo ra sự biến động về nguồn khách đến các địa điểm cụ thể . + Thời gian nghỉ phép cuối tuần, cuối tháng, cuối năm những người đi du lịch thường là những người đã trải qua một khoảng thời gian làm việc vất vả, họ muốn tìm một nơi yên tĩnh tận hưởng, được cuộc sống thoải mái yên bình. + Thu nhập là yếu tố quan trọng để hình thành chuyến đi du lịch chỉ rõ khả năng chi trả mới đảm bảo tiền ra để trang trải cho các hoạt động tâm sinh lý (ăn uống, vui chơi, nghỉ ngơi..)và mua sự thoả mái cho mình. + Thời tiết cũng là yếu tố quan trọng làm tăng hoặc giảm nguồn khách tại điểm du lịch. Từ các đặc điểm trên các nhà kinh doanh du lịch cần nắm được rõ ràng, áp dụng và tổ chức thu hút và phục vụ khách. 3. Phân loại: - Nguồn khách đến trực tiếp(lẻ, vãng lai ngoài đi bộ): AG Nguồn khách này tự động đến khách sạn trực tiếp liên hệ đặt buồng với khách sạn bằng các hình thức: + Trực tiếp đến khách sạn + Gọi điện thoại + Gửi thư tín , Fax, Email + Qua Internet - Nguồn khách qua các đại lí du lịch trung gian + Nguồn khách từ các đại lí du lịch và các hãng lữ hành , đaị lí du lịch (Travel Ageny) là những nơi chuyên thiết kế những điểm du lịch, họ là đại lí bán sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành, họ chỉ được hưởng hoa hồng. -Hãng lữ hành (tour operator) chuyên thiết kế các tour du lịch trong và ngoài nước. + Nguồn khách từ công ty du lịch. + Nguồn khách từ các hãng lữ hành + Nguồn khách từ các văn phòng chính phủ + Nguồn khách từ đại sứ quán, lãnh sự quán + Nguồn khách từ hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội + Nguồn khách từ các công ty du lịch địa phương + Nguồn khách từ đại lý đặt buồng qua mạng + Nguồn khách từ khách tiền trạm qua trung gian Khách từng trạm(Tam Familization) III. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Bộ phận lễ tân (Font office) bao gồm tất cả các phòng ban cùng làm việc với nhau tại các tiền sảnh để giải quyết vấn đề khách đến khách đi, khách lưu trú. Do tính chất làm việc chung nên được gọi chung bằng một thuật ngữ là bộ phận lễ tân khách sạn . Bộ phận lễ tân khách sạn là người đầu tiên, cũng là người hiểu biết ít nhiều, thông thạo ngoại ngữ, có ngoại hình, tài ứng xử khả năng chịu đựng thuyết, phục và hài lòng khách. 1.Vai trò của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân đuợc ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng đăng kí khách sạn trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán có vai trò là chiếc cầu nối giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn, để thoả mãn mọi nhu cầu của khách, là một bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách . Bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn ,đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác, giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược, để hoàn thiện sản phấm và thị trường bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi sở thích, thị hiếu của khách. Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khác như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành và các công ty vận chuyển. - Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. + Giới thiệu quảng bá buồng và các dịch vụ khác. + Đón tiếp làm thủ tục nhập buồng cho khách tại khách sạn . + Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. + Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian lưu trú tại khách sạn bán buồng và các sản phẩm của khách. + Thanh toán và tiễn khách 2. Chức năng của bộ phận lễ tân 2.1/ Đối với khách sạn lớn Mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm bảo mọi công việc khác nhau, nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường thực hiện năm chức năng . +Đặt buồng (Reservation)  + Đón tiếp khách (Reception) + Thu ngân (cashiser and night auchier) + Tổng đài điện thoại (Swich board) + Quan hệ với khách (Guest relation) 2.2/ Đối với khách sạn vừa và nhỏ Trong các khách sạn nhỏ sổ lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhận hai hoặc nhiều công việc trong ca . IV. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa 1/ Khái niệm Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa là giai đoạn thứ hai trong bốn hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại đây, khách và các bộ phận lễ tân sẽ tiến hành mối quan hệ kinh tế tại khách sạn. Bộ phận lễ tân sẽ đảm bảo về việc đón tiếp khách, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp mọi thông tin cần thiết về các dịch vụ, vị trí, tiện nghi của khách sạn mình.Việc này sẽ giúp cho việc đón tiếp và thu nhận phòng của khách được nhanh chóng và chính xác. 2/ Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Quy trình đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh tế của khách sạn chào mừng khách đến với khách sạn, tạo cho khách có cảm giác thân thiết, gần gũi trực tiếp giới thiệu cho khách mọi thắc mắc.Kết hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, quảng cáo để phục vụ khách và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong khách sạn, góp phần tăng doanh thu của khách sạn trong việc bán các dich vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú, nhiều khách còn bỡ ngỡ về nơi mới đến thông qua quy trình đón tiếp này bộ phận lễ tân có thể hướng dẫn, chỉ cho khách biết rõ hơn về những gì họ đang nhìn thấy 3/ Ý nghĩa của quy trình: Đối tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, bộ phân lễ tân phục vụ khách trong đón tiếp nhận phòng cho khách. Do vậy, phải làm sao cho khách mới gặp đã có thiện cảm, đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của khách sạn mình, sự quan tâm tận tình của nhân viên đón tiếp như hỏi thăm sức khoẻ, tình huống chuyến đi sẽ là một điểm để khách cảm thấy được để ý, quan tâm. Từ những thiện cảm của khách dành cho bộ phận đón tiếp, khách sẽ hài lòng về cung cách phục vụ. Tại đây, có thể sau khi về nơi cư trú của mình khách sẽ giới thiệu hoặc quay lại, quảng bá về khách sạn đến với bạn bè, như vậy khách sạn sẽ được tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng cáo về khách sạn để thu hút khách . - Trong quá trình đón tiếp khách bộ phận lễ tân có thể nắm được một số thông tin, sở thích tâm lí của khách, từ đó có cách phục vụ chu đáo và hợp lí cho từng loại khách. 4/ Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách đến khách sạn đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký của khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân. Khi làm thủ tục đăng ký tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách, sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách cho khách sạn còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động, tự tin khi khách đến. 5/ Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn: 5.1. Chuẩn bị để đón tiếp khách - Những cử chỉ đẹp tạo ấn tượng cho khách + Lễ tân phải tươi cười chào đón khách lại gần quầy lễ tân + Luôn tươi cười tự nhiên, không giả tạo, đối xử bình đẳng đối với từng loại khách + Cho dù đang bận vẫn nên hướng ánh mắt vào khách để thể hiện sự quan tâm + Đừng bao giờ để khách nghĩ mình đang bị bỏ rơi, luôn đối xử với khách, đặt vào hoàn cảnh của khách, hãy cố nhớ tên khách, số buồng của khách và luôn gọi tên khách để thể hiện sự thân mật với nhau. + Không bao giờ tranh luận, khi cần chuyển cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết + Khi đông khách, phục vụ từng khách một, tránh phục vụ cùng một lúc + Đừng tỏ ra sợ sệt hoặc hốt hoảng khi làm thủ tục đăng ký hay thanh toán cho khách, luôn tỏ ra lịch sự nhẹ nhàng nhỏ nhẹ, để khách đợi lâu phải xin lỗi khách + Không hút thuốc hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách, giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp. + Lịch sự đối với đồng nghiệp, không tranh cãi to tiếng đối với đồng nghiệp. 5.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại khách sạn: Bước một : Chào đón khách Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân luôn niềm nở, sẵn sàng đón tiếp khách. Mỉm cười khi nói chuyện với khách, tạo bầu không khí vui vẻ. Bước hai : Xác định việc đặt buồng trước của khách sạn. Khách có đặt buồng trước: + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước + Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách + Tiến hành làm thủ tục đăng ký - Khách không có đặt buồng trước: + Nhận yêu cầu của khách + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn + Thoả mãn yêu cầu và thuyết phục khách Bước ba : Làm thủ tục đăng ký - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào sổ đăng ký Bước bốn : Xác định phương hướng đăng ký của khách - Xác định giá buồng với khách - Xác dịnh đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán Bước năm : Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách - Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào thoả thuận của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách, chúc khách lưu trú vui vẻ . Bước sáu : Giới thiệu và thông báo các dịch vụ trong khách sạn - Giới thiệu về chính sách ưu đãi của khách sạn - Giới thiệu cho khách về một số quy trình của khách sạn về giờ phục vụ buồng, giờ trả buồng, các dịch vụ có trong khách sạn Bước bảy : Đưa khách lên buồng Nhân viên cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm liên quan đến việc phục vụ khách, nhân viên chuyển hành lý cho khách Bước tám : Hoàn tất hồ sơ của khách Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân cần hoàn tất những công việc tiếp theo - Hoàn tất hồ sơ chuyển giao cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ theo dõi tình trạng phòng - Thông báo về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Chi nhánh đến khách sạn Tiếp nhận yêu cầu của khách Nhân viên lễ tân đón tiếp khách Kiểm tra đăng kí của khách Chưa đăng kí Đã đăng kí Khả năng đáp ứng của khách sạn Bố trí phòng cho khách ở Hết phòng Còn phòng Hướng dẫn làm thủ tục Thuyết phục khách Giới thiệu qua khách sạn khác Trao chìa khoá cho khách Đưa vào danh sách khách chờ Chào tạm biệt Thông báo cho các bộ phận liên quan Bố trí phòng cho khách Mời khách lên phòng Chúc khách PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÍ BUỒNG TRƯỚC TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC. I. Giới thiệu chung về khách sạn : Khách sạn Hoàng Ngọc số 52 Trương Nữ Vương – TP Tam Kỳ- Quảng Nam ĐT : (0510) 828328-820561-820562 Fax : (0510) 820540-851279 Khách sạn Hoàng Ngọc được thành lập và đón lượt khách đoàn đầu tiên vào ngày 5/7/2004 với vốn đầu tư hai tỷ đồng, với số vốn lớn. Như vậy khách sạn được xây dựng khang trang với kiểu thiết kế độc đáo, trang thiết bị hiện đại. Tổng số phòng là 20 phòng, đầy đủ các tiện nghi vật dụng trong phòng. Bước đầu đi vào hoạt động khách sạn chưa có kinh nghiệm nên gặp không ít khó khăn và thử thách nên dần dần điều đó được khắc phục và thu hút đông khách đến với khách sạn. Từ năm 2004 đến nay (5 năm) hoạt động khách sạn Hoàng Ngọc là một khách sạn tư nhân nhưng đã được biết đến rộng rãi và ngày càng thu hút khách từ các vùng khác nhau đến với khách sạn, đem lại nguồn doanh thu đáng kể, khách sạn đã nhanh chóng tạo được chỗ đứng thương hiệu của mình trên thương trường. Các trang thiết bị tiện nghi ngày càng đầy đủ, hiện đại hơn cạnh tranh được với các đối thủ khác trên thị trường du lịch, khẳng định được vị thế và danh tiếng của mình 1/ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc Để đáp ứng kịp thời nhu cầu du lịch của khách Quốc tế đến với Việt Nam và đến với Quảng Nam nói riêng, cùng với khách du lịch nội địa và người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Đến nay khách sạn Hoàng Ngọc có tất cả 20 phòng trang thiết bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, đáp ứng đủ điều kiện để đón khách trong và ngoài nước. Khách sạn Hoàng Ngọc đã hoạt động đến nay được 5 năm bằng chiến lược phát triển đúng hướng đã nhanh chónh hoàn thiện chuyên nghiệp từ diện mạo bên ngoài cho tới cách phục vụ,các dịch vụ với cơ sở hạ tầng hạng nhất về tính hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế tại Thành phố Tam Kỳ. Qua quá trình phát triển trong suốt 5 năm, khách sạn Hoàng Ngọc đã tạo dựng một thương hiệu, có đủ tầm nhìn và hoạch định cho mình một hướng đi đúng đắn mà đầu tiên là phải luôn luôn hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tốt nhất tuy có quy mô nhỏ nhưng có thế mạnh riêng đó chính là “Đẳng cấp của thương hiệu khách sạn Hoàng Ngọc”. Tóm lại khách sạn Hoàng Ngọc đã đi vào hoạt động vào ngày 5/7/2004. Bắt đầu một hành trình dài để hoạt động và khẳng định vai trò của mình trong kinh doanh du lịch, mang lại hiệu quả kinh tế, đem lại ngoại tệ lớn góp phần công việc đổi mới và xây dựng đất nước. Từ một khách sạn ít được biết đến và không có tiếng tăm trên thị trường. Nhưng chỉ trong một thời gian ,với sự vươn lên của toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên thì khách sạn Hoàng Ngọc đã được nhiều nước trên thế giới biết đến như Châu Âu, Đức,Pháp, đặc biệt là Châu Á đó là nguồn khách lớn nhất của khách sạn (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) và các nước khu vực Đông Nam Á. Trong khi đó các khách sạn đang điêu đứng vì bệnh dịch lan tràn và khủng hoảng kinh tế, thì trái lại khách sạn Hoàng Ngọc càng chứng tỏ vị trí của mình trên thương trường quốc tế, khách sạn Hoàng Ngọc là một doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường du lịch . 2. Vị trí và kiến trúc: 2.1 Vị trí: Trong hoạt động kinh doanh khách sạn ,vị trí của một khách sạn đóng vai trò rất quan trọng, nó khẳng định lợi thế của một doanh nghiệp trên thị trường tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn có thể nói khách sạn Việt Thành đã có những lợi thế đó. Khách sạn Việt Thành toạ lạc 52Trương Nữ Vương – TP Tam Kỳ - Quảng Nam. Ngay trung tâm thành phố Tam Kỳ cách biển Tam Thanh 8km về hướng đông bắc, từ đây quý khách chỉ mất 10 phút đến 30 phút thì sẽ đến khu du lịch sinh thái Phú Ninh, mỏ vàng Bồng Miêu và gần trung tâm thương mại siêu thị Coopmart, cách ga Tam Kỳ 5km rất thuận lợi cho việc nghỉ ngơi, mua sắm và luân chuyển của khách. 2.2 Kiến trúc Khách sạn Hoàng Ngọc nằm ngay trung tâm Thành phố Tam Kỳ, là một vị trí vô cùng thuận lợi. Mặt tiền khách sạn nằm trên đường một chiều tạo điều kiện thuận lợi về giao thông, mặt bên cũng hướng ra mặt đường nên có không khí thật nhộn nhịp, không gian mát mẻ thoả mái khi lưu trú tại khách sạn.Đây là điểm để thu hút khách trong và ngoài nước. Từ ngoài bước vào phía bên phải là quầy lễ tân, bên trái là phòng khách , khu vực để xe cho khách và nhân viên là tầng trệt. Khách sạn được xây dựng bởi kiến trúc rất hiện đại gồm 2 tầng trên có tầng thượng của khách sạn có tổng thế 20 phòng nằm ở các tầng trong khu vực của khách sạn. Các phòng được thiết kế rất hiện đại, đầy đủ tiện nghi trong phòng và có cả dịch vụ massage. Sơ đồ khách sạn Hoàng Ngọc Phòng 302 Phòng 301 Phòng 305 Hành lang 2 Phòng 306 Phòng 304 Phòng 209 Phòng 309 Phòng 307 Phòng 201 Phòng 202 Phòng 303 Phòng 308 Phòng 205 Hành lang 1 Phòng 206 Phòng khách Lễ tân Phòng 204 Phòng 207 Phòng 203 Phòng 208 Phòng 104 Phòng 103 Phòng 102 ._.