Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước

g xây dựng cho mình một nền công nghiệp không khói – một trung tâm du lịch hấp dẫn, để phấn đấu sau năm 2010 Việt Nam sẽ được xếp vào nhóm những quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực Đông Nam Á cũng như trên thế giới. Hòa nhập với sự phát triển đó, Quảng Ngãi đã trở thành điểm đến của nhiều du khách trong và ngoài nước tới để tìm hiểu, tham quan, nghiên cứu, và học tập. Hiện nay ngành du lịch Quảng Ngãi đã và đang tập trung quảng bá, giới thiệu các sản phẩm du lịch đặc trưng của tỉnh, đẩy mạnh ngành du lịch sinh thái văn hóa, nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch. Ngoài khu kinh tế Dung Quất còn rất nhiểu điểm du lịch như : biển Mỹ Khê, mộ chí sĩ Huỳnh Thúc Kháng, núi Ấn sông Trà, biển Sa Huỳnh, thác Trắng, cửa biển Sa Cần. Hiện nay có rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước đang đầu tư vào du lịch Quảng Ngãi. Thành Phố Quảng Ngãi đang đẩy mạnh đầu tư vào ngành du lịch rất nhiều, nhiều nhà hàng, khách sạn mọc lên để đáp ứng nhu cầu đó. Đây cũng là chính thách thức cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng. Làm thế nào để thu hút khách, giữ chân khách và tạo lợi nhuận cho khách sạn của mình? Để làm được điều đó, việc tạo ấn tượng ban đầu đối với khách là một yếu tố hết sức quan trọng. Đại diện cho khách sạn, nhân viên lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đón tiếp khách, phục vụ khách trong quá trình lưu trú, góp phần quyết định sự thành công cho khách sạn. Qua quá trình tiếp xúc thực tế và làm việc tại Nhà Khách Ủy Ban, được sự giúp đỡ của ban giám đốc và ban quản lý và nhân viên khách sạn cùng với những kiến thức thấy cô truyền đạt cho em nên em đã chọn đề tài : “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước” để làm chuyên đề thực tập của mình. Nội dung đề tài gồm 4 phần : Phần 1 : Cơ sở lý luận. Phần 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng ký buồng trước tại Nhà Khách Ủy Ban. Phần 3 : Phương hướng và biện pháp hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp và là thủ tục nhập khách cho khách đoàn nội địa đã đăng lý buồng trước tại Nhà Khách Ủy Ban. Phần 4 : Kiến nghị và kết luận. Với kinh nghiệm còn hạn chế cùng với sự giới hạn về thời gian thực tập nên chuyên đề còn nhiều thiếu sót. Em mong được sự giúp đỡ của các thầy cô và đoàn thể cán bộ nhân viên trong Nhà Khách để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập và được học hỏi kinh nghiệm nhiều hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! PHẦN 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 – Du lịch : 1.1.1 Khái niệm về du lịch : - Theo Liên Hiệp Quốc các tổ chức lữ hành chính thức được hiểu là một hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không làm một nghề hay kiếm tiền sinh sống. - Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch tại RoMa Italia (21/5 – 5/9/1963) một chuyên gia định nghĩa về du lịch, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ, hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình nơi họ đến lưu trú không phải là nới làm việc của họ cho nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu và các nhu cầu khác. 1.1.2 Sản phẩm du lịch : - Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn hoặc không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. - Sản phẩm du lịch là một tinh thể bao gồm 2 thành phần không đồng nhất là hữu hình (yếu tố vật chất) và vô hình (yếu tố phi vật chất). - Sản phẩm hữu hình (vật chất) có thể chuyển tiếp từ người này sang người khác và ngược lại. Ví dụ : món hàng lưu niệm : - Sản phẩm vô hình (phi vật chất) là những thứ không đem ra cân, đo, đong, đếm và sờ mó được, chúng ta chỉ cảm nhận được nó. - Vị trí của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân du lịch phát triển sẽ thúc đẩy nền kinh tế phát triển, giải quyết công ăn việc làm cho người lao động tại điểm du lịch và các vùng lân cận. Góp phần phát triển các vùng miền kinh tế mà kinh tế nơi đó không phù hợp thay thế dần cho các loại hình kinh tế khác chủ trương vào ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Du lịch kéo theo những ngành kinh tế khác cùng phát triển như : Giao thông, công nghệ thông tin, ngân hàng… 1.1.3 Cơ sở lý luận về khách sạn : 3.1 Khái niệm : Khách sạn là cơ sở kinh doanh các dịch vụ du lịch, nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng, ở đó chuẩn bị tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài đến tháng hay vài tháng ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ. Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. => Khách sạn là tập thể hợp những cơ sở cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú. 3.2 Chức năng và nhiệm vụ : 2.1 Chức năng : Khách sạn thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn. 2.2 Nhiệm vụ : - Cung cấp và tổ chức dịch vụ ăn uống, lưu trú bổ sung theo yêu cầu của khách và phạm vi kinh doanh khách sạn. - Xây dựng các chiến lược kinh doanh và quảng bá Marketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh và thị trường du lịch nhằm thu hút nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Xây dựng và tổ chức thực hiện các hợp đồng kinh tế có hiệu quả nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty. - Quản lý, khai thác hiệu quả cơ sở vật chất và nguồn vốn có hiệu quả nhằm đảm bảo đầu tư theo chiều sâu. - Cân đối chi phí, thực hiện tốt các qui định của nhà nước, đẩy mạnh thu ngoại tệ. - Chấp hành các chính sách, chế độ quản lý xuất nhập khẩu và quản lý giao dịch đối ngoại. - Thực hiện tốt các qui định về quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. - Đảm bảo bộ máy kinh doanh của khách sạn. Thực hiện các chính sách lao động khen thưởng và hưởng lương hợp lý theo qui định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi hợp lý cho nhân viên khách sạn. 1.1.4 Phân loại khách sạn : Để tiện cho việc lựa chọn cho mình từng loại khách sạn phù hợp với khách du lịch và nhằm giúp các nhà quản lý có cái nhìn đúng đắn, vạch ra các kế hoạch chi tiết để phát triển khách sạn, hiện nay được phân loại vào các tiêu chí sau : - Phân loại theo quy mô : chia ra làm các loại sau + Khách sạn nhỏ quy mô từ 10 đến 50m + Khách sạn vừa quy mô từ 50 đến 100m + Khách sạn lớn quy mô từ 100m trở lên. - Phân loại theo thị trường mục tiêu (tức là phân loại khách theo mục đích chuyến đi) + Khách sạn công vụ : dành cho những đối tượng đi công tác là việc ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình. + Khách sạn sân bay : dành cho những khách bị lỡ chuyến bay hoặc trong thời gian chờ đợi. + Khách sạn sòng bạc : là loại hình kinh doanh lưu trú gắn liền với giải trí, kiếm tiền, được đặt ở các trung tâm giải trí thành phố lớn. + Khách sạn hội nghị : đối tượng phục vụ là những nhà đầu tư, doanh nghiệp hay các thành viên trong công ty do nhu cầu trong quá trình đàm phán, thương lượng hợp đồng. + Khách sạn du lịch : là loại nhiều khách và dễ dàng nhất tham gia trong quá trình phục vụ khách đi du lịch ở nơi đó có phong cảnh. + Khách sạn căn hộ : thường ở ngoại ô thành phố phục vụ cho khách lẻ hoặc nhóm ở những vùng có phong cảnh đẹp, rộng mát và ở gần thiên nhiên. Phân loại theo mức độ phục vụ cao cấp thường thì khách hàng thường xuyên tại đây dưới nữa là mức độ phục vụ trung bình đối tượng của loại này là những khách lẻ, khách đoàn, khách trên thị trường. Các tiện nghi trong khách sạn vừa với túi tiền hoặc cao hơn một chút, cuối cùng là mức độ phục vụ bình dân là những khách sạn nhỏ lẻ dành cho các khách lẻ, những khách có khả năng chi trả mức trung bình. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết là hình thức một hoặc nhiều chủ cùng nhau quản lý khách sạn. Ở đây sẽ đề cập đến những vấn đề sở hữu là của cá nhân tự do hay tập thể theo tập đoàn và sự ràng buộc với các doanh nghiệp khác, do đó sẽ phân ra khách sạn độc lập và khách sạn liên kết: + Khách sạn độc lập: do cá nhân hay tập đoàn bỏ vốn ra để làm chủ mà không có sự ràng buộc liên kết với các doanh nghiệp khác. Với loại này thì thương hiệu sẽ không được sự quảng bá một cách rộng rãi đối tượng chủ yếu là khách lẻ tự do trong địa phương chất lượng phục vụ còn hạn chế. + Khách sạn liên kết: là những dạng khách sạn theo kiểu tập đoàn có mặt và đóng địa bàn nhiều nơi những thành phố lớn theo mô hình tập đoàn trong sự liên kết này vẫn có các quy định chung về việc sử dụng hợp đồng quản lý, sử dụng thương hiệu và đảm bảo được sự liên kết để giữ khách qua lại lẫn nhau giữa các công ty con mà vẫn đảm bảo được hình thức sở hữu. Phân loại theo hình thức sở hữu: theo kiểu phân lại này chúng ta sẽ được khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn cổ phần, khách sạn tư nhân nước ta đang trong thời kỳ mở cửa nên các khách sạn vốn 100% của nước ngoài đã và đang hoạt động tốt hứa hẹn sẽ là hình thức phổ biến trong thời gian này. 1.2 Nguồn khách: 1.2.1 Khái niệm: Nguồn khách là tập hợp những người có nhu cầu rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tham gia vào hoạt động du lịch nhằm mục đích vui chơi giải trí, tham quan mà không vì kiếm tiền. 1.2.2 Đặc điểm: Cơ cấu phức tạp khi du lịch mới ra đời và bắt đầu phát triển thì những đối tượng của nó là những nhà quý tộc, tầng lớp thượng lưu, những người có khả năng thanh toán cao nhưng gần đây theo xu hướng phát triển của thời đại giới đi du lịch ngày càng tăng cao và phức tạp hơn đòi hỏi những dịch vụ, vật chất phục vụ phải thay đổi và nâng cao cho phù hợp. Thường xuyên biến động thời tiết, thời gian, thu nhập chính là những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình du lịch của con người, đây là 3 nhân tố quan trọng tạo ra sự biến động về nguồn khách đến các điểm du lịch: + Thời gian rỗi, nghỉ phép cuối tuần, cuối tháng, cuối năm những người đi du lịch thường là những người đã trải qua một khoảng thời gian làm việc vất vả, họ muốn tìm một nơi yên tĩnh tận hưởng cuộc sống thoải mái. + Thu nhập là yếu tố quan trọng để hình thành chuyến đi du lịch khả năng chi trả cao mới đảm bảo để trang trải cho các hoạt động tâm sinh lý ( ăn uống, vui chơi, nghỉ ngơi) và mua sự thoải mái cho mình. + Thời thiết cũng là yếu tố quan trọng làm tăng hoặc giảm nguồn khách tại điểm du lịch. Từ các đặc điểm trên các nhà kinh doanh du lịch cần nắm được rõ ràng, áp dụng vào tổ chức thu hút phục vụ khách. 1.2.3 Phân loại: * Nguồn khách đến trực tiếp ( khách lẻ, khách vãng lai) nguồn khách này tự động đến khách sạn trực tiếp liên hệ đặt buồng với khách sạn bằng các hình thức: Trực tiếp đến khách sạn. Gọi điện thoại. Gửi thư tín, Fax, email. Qua internet. * Nguồn khách qua các đại lý du lịch trung gian: Nguồn khách từ đại lý du lịch và các hãng lữ hành, đại lý du lịch là những nơi chuyên thiết kế các điểm du lịch, họ là đại lý bán các sản phẩm du lịch của các công ty lữ hành, họ chỉ hưởng hoa hồng. Hãng lữ hành ( tour operator) chuyên thiết kế các tour du lịch trong và ngoài nước. * Nguồn khách từ các công ty du lịch. * Nguồn khách từ các hãng lữ hành. * Nguồn khách từ các văn phòng chính phủ. * Nguồn khách từ các đại sứ quán, lãnh sự quán. * Nguồn khách từ hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội. * Nguồn khách từ các thông tin du lịch địa phương. * Nguồn khách từ đại lý đặt buồng qua mạng. * Nguồn khách từ khách tiềm trạm qua trung gian. 1.3 Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân ( Font office) bao gồm tất cả các phòng ban cùng làm việc với nhau tại các tiền sảnh để giải quyết các vấn đề khách đến khách đi, khách lưu trú do tính chất làm việc chung nên được gọi chung bằng một thuật ngữ là bộ phận lễ tân khách sạn. Bộ phận lễ tân là người đầu tiên cũng là người thông thạo ngoại ngữ, có ngoại hình, tài ứng xử, khả năng chịu đựng thuyết phục và làm hài lòng khách. 1.3.1 Vai trò của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, tai đây khách đến đặt buồng đăng ký khách sạn trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán có vai trò là chiếc cầu nối giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn, để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách, là một bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ khách sạn cho khách. Bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tượng cho khách, về chất lượng phục vụ của khách sạn đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận khác, giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nà của khách và là bộ phận nắm rõ mọi sở thích, thị hiếu của khách. Đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành và các công ty vận chuyển. * Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân : Giới thiệu quảng bá buồng và các dịch vụ khác. Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách tại khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong thời gian lưu trú tại khách sạn bán buồng và các sản phẩm của khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. 1.3.2 Chức năng của bộ phận lễ tân: 2.1. Đối với khách sạn lớn: Mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm nhiệm một công việc khác nhau nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường thực hiện 5 chức năng: Đặt buồng ( Reservation). Đón tiếp khách ( Reception) Thu ngân ( Cashiser) Tổng đài điện thoại ( Swich board) Quan hệ với khách ( Guest relation) 2.2. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Trong các khách sạn nhỏ số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhiệm 2 hoặc nhiều công việc trong ca. 1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa: 1.4.1 Khái niệm: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn nội địa là giai đoạn thứ 2 trong 4 hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân, khách và các bộ phận lễ tân sẽ tiến hành mối quan hệ kinh doanh tại khách sạn. Bộ phận lễ tân sẽ đảm bảo việc đón tiếp khách, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp mọi thông tin cần thiết về các dịch vụ, vị trí, tiện nghi của khách sạn mình, việc này sẽ giúp cho việc đón tiếp và thu nhận phòng của khách được nhanh chóng và chính xác. 1.4.2 Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh khách sạn: Quy trình đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chào mừng khách đến với khách sạn, tạo cho khách có cảm giác thân thiết, gần gũi trực tiếp giới thiệu cho khách mọi thắc mắc. Kết hợp với các bộ phận khác như bảo vệ, quảng cáo để phục vụ khách và hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong khách sạn góp phần tăng doanh thu của khách sạn trong việc bán các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú, nhiều khách còn bỡ ngỡ về nơi mới đến thông qua quy trình đón tiếp này bộ phận lễ tân có thể hướng dẫn, chỉ cho khách biết được rõ hơn về những gì họ đang nhìn thấy. 1.4.3 Ý nghĩa của quy trình: - Ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, bộ phận lễ tân phục vụ khách trong quy trình đón tiếp nhận phòng cho khách. Do vậy phải làm sao cho khách mới gặp đã có thiện cảm, đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của khách sạn mình, sự quan tâm tận tình của nhân viên như hỏi thăm sức khỏe, tình hình chuyến đi sẽ là một điểm làm khách cảm thấy được để ý, quan tâm. Từ những thiện cảm của khách giành cho bộ phận đón tiếp, khách sẽ hài lòng về cung cách phục vụ. Tại đây, có thể sau khi về nơi cư trú của mình khách sẽ giới thiệu hoặc quay lại, quảng bá về khách sạn đến với bạn bè, như vậy khách sạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí cho việc quảng cáo về khách sạn để thu hút khách. - Trong quá trình đón tiếp khách bộ phận lễ tân có thể nắm được một số thông tin, sở thích tâm lý của khách, từ đó có cách phục vụ chu đáo và hợp lý cho từng loại khách. 1.4.4 Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách đến khách sạn đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký của khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách cho khách sạn còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động, tự tin khi khách đến. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đã đăng ký trước : SƠ ĐỒ QUY TRÌNH Chào đón khách Xác định công việc đặt buồng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khóa Giới thiệu về các dịch vụ Đưa khách lên phòng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Xác định khả năng đáp ứng Có khả năng Không có khả năng Thỏa thuận và thuyết phục Từ chối và hẹn dịp khác Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Đăng ký tạm trú cho khách Chi tiết công việc của các bước : Bước 1 : Chào đón khách : Đây là một công việc hết sức quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách về khách sạn, nhân viên lễ tân phải luôn chủ động tươi cười, niềm nở với khách hàng, chính các thái độ ân cần, luôn sẵn sàng phục vụ khách sẽ là yếu tố chính gây cảm tình với khách. Bước 2 : Xác định việc đặt buồng cho khách đã đăng ký trước : Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân cần phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không. + Hỏi tên khách và nhanh chóng tìm hồ sơ của khách đã đăng ký. + Xác định lại các thông tin. + Tìm hiểu xem khách muốn thay đổi gì không. + Tiến hành làm thủ tục nhập buồng cho khách. Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký khách : + Mượn giấy tờ tùy thân của khách. + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký khách. +Lấy chữ ký của khách. Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán : + Xác định giá buồng của khách. + Xác định phương thức thanh toán của khách hàng. Bước 5 : Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách : Căn cứ vào các thông tin và yêu cầu của khách, tình trạng buồng thực tế tại khách sạn, sau đó nhân viên lễ tân thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách. Bước 6 : Giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn : Nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về các dịch vụ của khách sạn trước khi khách lên phòng, có thể tranh thủ giới thiệu cho khách về một số qui định, dịch vụ, hàng hóa và các dịch vụ khác… nhân viên lễ tân cũng nên cho khách nắm được các chương trình khuyến mãi, giúp tăng sự hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên lễ tân phải chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn. Bước 7 : Đưa khách lên buồng : Nhân viên lễ tân sau khi cập nhật thông tin của khách hàng xong cần nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo sự bố trí. Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ : Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân cần phải hoàn thành các công việc sau : + Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu nhân. + Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. + Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng. + Thông báo cho các bộ phận khác để phối hợp phục vụ khách hàng. PHẦN 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA ĐÃ ĐĂNG KÝ BUỒNG TRƯỚC TẠI NHÀ KHÁCH ỦY BAN 2.1 Giới thiệu chung về Nhà Khách Ủy Ban : Sau giải phóng năm 1975 tiếp quản tòa nhà hành chính của chế độ cũ để làm nơi tiếp đón khách của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Nghĩa Bình. Vào 6/1985 được xây dựng theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Nghĩa Bình thành Nhà khách số 2 UBND tỉnh Nghĩa Bình để phục vụ cho khách trung ương và các tỉnh về nghỉ ngơi và làm việc. Năm 1989 tỉnh Nghĩa Bình được tách ra làm 2 tỉnh Quảng Ngãi và Bình Định và Nhà khách số 2 được đổi tên là Nhà Khách Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ngãi Từ buổi ban đầu thành lập cơ sở vất chất còn sơ sài, đội ngũ nhân viên còn hạn chế về số lượng và chất lượng và gặp nhiều khó khăn trong công tác quản lý. Nhưng ban giám đốc cũng như toàn thể nhân viên đã không ngừng cố gắng đoàn kết chủ động giải quyết từng khó khăn để đưa Nhà Khách Ủy Ban ngày càng phát triển. Từ năm 2005 Nhà Khách Ủy Ban được xây mới và trang bị nhiều cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi hơn để đưa Nhà Khách tiếp cận thị trường du lịch khẳng định được vị thế và danh tiếng lâu đời của mình. Nhà Khách Ủy Ban chủ yếu là phục vụ cho khách công vụ đến nghỉ ngơi và công tác nhưng đến nay thì phục vụ cho cả khách du lịch và khách khác. Nhà Khách Ủy Ban có tất cả 37 phòng được trang bị cơ sở vật chất tiện nghi đáp ứng đủ điều kiên để đón khách trong và ngoài nước. Nhà Khách Ủy Ban tọa lạc tại số 54 Hùng Vương – TP. Quảng Ngãi nằm ngay trung tâm thành phố và thuộc Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Ngãi. Thuận lợi nằm ngay trung tâm thành phố nên gần đài truyền hình, siêu thị, gần chợ và gần ga Quảng Ngãi nên thuận lợi cho việc mua sắm và luân chuyển khách. 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Ủy Ban : 2.2.1 Cơ sở lưu trú : Nhà Khách Ủy Ban có tất cả 37 phòng trong đó có 4 phòng Vip, 10 phòng đơn, 15 phòng đôi và 8 phòng ba. Phục vụ chủ yếu cho 2 loại khách công vụ và khách du lịch, phòng Vip dành cho những khách cho khả năng chi trả cao. Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất hiện đại, vệ sinh sạch sẽ đáp ứng đầu đủ nhu cầu của khách hàng. 2.2.2. Nhà hàng : Ngoài cơ sở lưu trú thi nhà hàng cũng là một dịch vụ quan trọng chiếm khá nhiều doanh thu trong khách sạn. Hiện tại Nhà Khách có một nhà hàng, một quầy bar dung để phục cho khách ăn sáng, trưa, tối, coffee, tiệc cưới, liên hoan. Nhà hàng và quầy bar được thiết kế đối diện nhau thuận lợi cho việc phục vụ khách, toàn bộ hàng ghế được sử dụng ghế kim loại có đệm bút và trên bàn được bố trí bằng một bình hoa tươi được cắm nghệ thuật và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên đã tạo cho khách hàng sự thoải mái và ấm cúng trong những cuộc trò chuyện với người thân hoặc bạn bè hay ăn sáng tại đây. 2.2.3 Cơ sở phục vụ các dịch vụ bổ sung : Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là trung tâm của một khách sạn thì việc mở rộng và cung ứng các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú là một tiêu chí mà Nhà Khách Ủy Ban quan tâm vì khả năng thu lợi nhuận tận dụng được nguồn nhân lực và thỏa mãn nhu cầu của khách nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách. Các dịch vụ như : thuê xe, giặt là, hội trường, liên lạc internet điện thoại, Fax, ngoài ra còn có trưng bày những đặc sản của Quảng Ngãi. 2.3 Tổ chức và quản lý lao động trong Nhà Khách Ủy Ban : 2.3.1 Hệ thống quản lý khách sạn : Nhà Khách Ủy Ban là một khách sạn có quy mô vừa phải nên cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý tương đối gọn nhẹ tận dụng được nguồn nhân lực nhưng vẫn đảm bảo được khả năng và hiệu quả lao động. Hệ thống quản lý của Nhà Khách được tổ chức theo 2 mối quan hệ chính : Giám đốc – Phó giám đốc Phó giám đốc – các quản lý, trưởng bộ phận quản lý các bộ phận 2.2.2 Sơ đồ hệ thống quản lý tại Nhà Khách Ủy Ban : Bàn NV Giám đốc Phó giám đốc Kế toán Bếp Lễ tân Buồng NV NV NV NV Kỹ thuật DVBS NV NV Ghi chú : : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ hỗ trợ 2.3.2 Chức năng và công tác quản lý của Nhà Khách Ủy Ban : - Giám đốc là người đứng đầu Nhà Khách Ủy Ban quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trực tiếp quản lý các hoạt động liên quan đến việc tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đối tác làm ăn các nhà vật tư và chính quyền địa phương. - Phó giám đốc (Quản lý) được sự ủy quyền của giám đốc, phó giám đốc là người quản lý giám sát các hoạt động kinh doanh của các bộ phận bàn bar, bếp duy trì các mối quan hệ với các nhà cung cấp vật tư, thường xuyên kiểm tra và khuyến khích thực hiện các quy tắc vệ sinh an toàn thực phẩm của khách sạn. - Lễ tân: Trực tiếp tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú, thanh toán và tiễn khách là nơi thu nhận các số liệu và thường xuyên cập nhập thông tin và tình hình kinh doanh của khách sạn, phản ánh kịp thời các phàn nàn của khách để ban giám đốc có hướng giải quyết, nhanh chóng mang lại sự hài lòng cho khách. - Buồng: Bộ phận buồng trong Nhà Khách Ủy Ban có trách nhiệm làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách đến và ngay sau khi khách rời khỏi khách sạn kiểm tra và đồ dung trong phòng và tình trạng phòng cho lễ tân làm cơ sở cho việc bán buồng, đồng thời thường xuyên vệ sinh sạch sẽ khu vực lang cang, cầu thang của khách sạn. bộ phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. - Phòng kế toán: Trong đó trưởng và phó chịu trách nhiệm báo cacso tham mưu cho Giám đốc và thực hiện công tác quản lý chỉ đạo nhân viên tổng hợp sổ sách tài chính, hạch toán kế toán. - Bếp bar: Thực hiện chức năng quản lý và chế biến các món ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách, phối hợp nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách giao và kiểm kê hàng hóa thực phẩm. - Nhà hàng: Tổ chức phục vụ ăn uống cho khách, quản lý các hoạt động liên quan đến việc phục vụ khách trong quá trình ăn uống, kiểm kê bàn ghế, bố trí và sắp xếp nhà hàng hợp lý. - Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tại Nhà Khách Ủy Ban phục vụ yêu cầu của khách, góp phần tăng doanh thu và hiệu quả kinh doanh . - Bảo vệ - kỹ thuật: Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cung cấp các điều kiện cần thiết, bảo vệ an ninh trật tự và đảm bảo được hoạt động bình thường của khách sạn. 2.3.3 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên trong khách sạn. Trình độ đội ngũ nhân viên lao động là yếu tố quan trọng với bất kỳ ngành nghề nào ngày nay, nền khoa học kỹ thuật phát triển, các trang thiết bị máy móc ngày càng tiên tiến hiện đại, đỡ hao phí sức lao động nhưng nhân viên cũng cần phải có một trình độ nhất định để quản lý và sử dụng có hiệu quả các trang thiết bị ở trong ngành kinh doanh khách sạn thì chính đội ngũ nhân viên lao động là người tạo ra sản phẩm du lịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn là hết sức quan trọng và rất cần thiết tính thời điểm hiện tại, Nhà Khách Ủy Ban có 35 người lao động ở tất cả các bộ phận nhà hàng Lễ tân với cơ cấu lao động và trình độ chuyên môn như sau: Bảng Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn Bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thông Tổng SL % SL % SL % SL % Ban giám đốc 1 1 Kế toán 1 1 Lễ tân 1 2 3 Bếp, bar 7 1 8 Bàn 10 5 15 Buồng 4 4 Bảo vệ 1 1 2 Kỹ thuật 2 2 DVBS 2 13,52 1 2,38 24 56,48 7 27,62 36 Nguồn từ phòng kế toán * Nhận xét: Qua bảng thống kê số liệu ở trên nguồn ta thấy ở Nhà Khách Ủy Ban lao động được đào tạo ở trình độ trung cấp chiếm tỉ trọng cao nhất (56,48%), sau đó là trình độ phổ thông là (27,62%), tập trung chủ yếu ở các bộ phận buồng, bàn bar. Tuy nhiên trong ngành du lịch vấn đề cần quan tâm hiện nay là năng lực thật sự bằng cấp cũng là một vấn đề là chuyên môn nghiệp vụ của mỗi nhân viên trong thời gian thực tập tại đây, được tiếp xúc với tất cả các bộ phận hầu hết các nhân viên đều có nghiệp vụ có kinh nghiệm làm việc nhưng phong cách phục vụ chưa thể tính là chuyên nghiệp sâu, còn lúng túng và chậm xử lý khi đông khách một điểm chung nữa đã nhìn thấy ở các nhân viên là còn hạn chế về trình độ ngoại ngữ, ngoại trừ những bộ phận có chuyên môn cao như: Giám đốc, Lễ tân đặc biệt là Lễ tân có khả năng ngoại ngữ rất tốt, có thể thành thạo tiếng anh và một số tiếng thông dụng khác thì những nhân viên ở các bộ phận còn lại ngoại ngữ còn thấp. đó là vấn đề đáng chú ý khách sạn phải có biện pháp khắc phục. 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Ủy Ban trong thời gian qua: 2.3.1 Tình hình biến động nguồn khách tại Nhà Khách Ủy Ban trong thời gian qua: * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn: Hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Ủy Ban bao gồm 02 lĩnh vực chủ yếu lưu trú và ăn uống. Nhưng ngày nay ngành du lịch đang từng bước phát triển mạnh mẽ và trở thành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự phát triển Nhà Khách Ủy Ban cũng đang không ngừng mở rộng và bổ sung các dịch vụ mới nhằm thu hút và đáp ứng nhu cầu của khách như: Tổ chức hội nghị, hội thảo. Dịch vụ giặt là Dịch vụ karaoke Dịch vụ internet ( miễn phí) Dịch vụ điện thoại Dịch vụ cho thuê xe Làm thế nào để đem lại doanh thu cao nhất, làm thế nào để đứng vững trên thị trường du lịch? Đó là câu hỏi mà ban Giám đốc khách sạn luôn đặt ra và để thực hiện mục đích trên thì việc mở rộng kinh doanh các dịch vụ là đáng được quan tâm và hoạt động kinh doanh Nhà Khách Ủy Ban đã phần nào đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. * Tình hình biến động nguồn khách tại Nhà Khách Ủy Ban: Đặc điểm của sản xuất du lịch là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một không gian và thời gian không thể lưu kho. Do đó số lượng khách đến với khách sạn trong cùng một khoảng thời gian xác định là số đo hoạt động kinh doanh của khách sạn như thế nào. Dưới đây là bảng số hiệu 03 năm gần đây: Bảng tình hình biến động nguồn khách tại Nhà Khách Ủy Ban Chỉ tiêu ĐVT Năm 2007 Năm 2008 Qúy I/2009 Tốc độ phát triển 2008/2007 2009/2008 Số lượt khách Lượt khách 4.762 7.319 2779 153,6 51,6 Quốc tế 250 1.265 502 172,3 39,6 Nội địa 4.512 6.054 2.277 134,2 54,1 Nguồn từ khách sạn * Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy so lượt nguồn khách đến với Nhà Khách Ủy Ban tăng đều qua các năm 2007-2008 và quý I năm 2009. Nhà Khách Ủy Ban có nguồn khách ổn định từ các khách công vụ đi công tác. Do có vị trí khá đặc biệt và thuận lợi nên khách công vụ là nguồn khách chủ yếu và cũng là nguồn khách quen của khách sạn chiếm đa số hiện nay, cho thấy mối quan hệ tốt giữa khách sạn chiếm đa số. Điều này cho thấy mối quan hệ tốt giữa khách với khách sạn. Số lượng khách đến với Nhà Khách Ủy Ban năm 2008 (60,11%) tăng nhiều hơn so với năm 2007 là 35,94% tăng 24,17%. Trong đó khách quốc tế, khách nội địa đều tăng nhưng một điều dễ dàng nhìn thấy qua bảng thống kê là khách nội địa chiếm đa số và không ngừng tăng qua các năm (2007:._.