Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẽ nội địa tại khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng Ngân Hành Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An

được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Trần Thị Mai Trang cùng với sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. - Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo, Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên Khu Du Lịch Sinh Thái Nghĩ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. Đã truyền đạt những kiến thức cũng như những kinh nghiệm thực tế những đống góp ý kiến trong quá trình thực tập tại Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. Và hoàn thành chuyên đề này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sâu sắc và chúc sức khoẻ Ban Giám Hiệu nhà trường các thầy cô khoa quản trị. Đồng thời cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị ở quý phòng bạn đã tận tình giúp đỡ và cung cấp những số liệu cho em. Điện Nam, ngày.......tháng…..năm 2009 Học sinh thực hiện Nguyễn Văn Lộc LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay trên phạm vi thế giới du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống Văn hoá - Xã hội, du lịch không còn xa lạ với chúng ta. Du lịch giúp con người trở nên vui vẻ, hoạt bát hơn, giúp chúng ta biết được phong tục tập quán của từng địa phương. Hiểu được nhiều nền văn hoá danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử các di sản văn hoá hay các điểm du lịch nổi tiếng của từng quốc gia, từng khu vực và du lịch nó. Còn góp phần tạo nên sự hiểu biết tôn trọng lẫn nhau giữa các quốc gia dân tộc trên thế giới nhằm bổ sung vốn kiến thức cho mỗi chúng ta. Bên cạnh những yếu tố trên, du lịch còn là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng. Là ngành công nghiệp không có ống khói. Hàng năm du lịch đem lại cho đất nước một lượng ngoại tệ không nhỏ. Giải quyết được một số lượng lao động lớn có công ăn việc làm ổn định. Nhằm thay đổi bộ mặt xã hội góp phần làm cho nền kinh tế của đất nước phát triển. Việt Nam đang được đánh giá về tiềm năng du lịch lại là nước thuộc khu vực có tốc độ phát triển du lịch rất cao, trong những năm qua Việt Nam là nước giàu tài nguyên du lịch, lại có bề dày lịch sử phong phú và đa dạng, con người Việt Nam cần cù thông minh và hiếu khách. Việt Nam phấn đấu đến 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực Đông Nam Á. Hoà nhập chung xu thế đó Quảng Nam đã trở thành điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nước nhờ vào những điểm du lịch hấp dẫn, vốn từ lâu là thế mạnh. Quảng Nam có 2 di sản thế giới “Phố Cổ Hội An” và “Thánh Địa Mỹ Sơn” đã thu hút lưu lượng khách đến đây lớn. Vì vậy những năm gần đây ngành du lịch cũng đã phát triển mạnh mẽ. Điều này dẫn đến việc hình thành nhiều khách san, khu du lịch, khu nghĩ dưỡng. Trong đó có Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An” mà em đang thực tập. Nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách. Nhân viên Lễ Tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng tiếp xúc, là bề mặt của khách, là người góp phần quyết định tạo nên sự thành công của khu du lịch. Với những lý do trên và qua quá trình thực tế trong thời gian thực tập tại Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. Khối Tân Thịnh phường Cẩm An - Hội An - Quảng Nam. Thêm vào là kiến thức thầy cô đã truyền dạy, cho nên em nhận thấy quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách là không thể thiếu đối với nhân viên Lễ Tân. Vì vậy em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An” để làm chuyên đề tốt nghiệp. Học sinh thực hiện PHẦN I - CƠ SỞ LÝ LUẬN I. Cơ sở lý luận về khách sạn 1. Khái niệm: - Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Norul Gotie “Khách Sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. - Theo thông tư số 01/2002/ TT- TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục du lịch. “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. - Theo khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. - Theo các nhà kinh doanh khu du lịch , khách sạn hiện nay “Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động bằng mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị trước đầy đủ tiện nghi cho các khách ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ”. Trên cơ sở đó khách sạn bao gồm có dịch vụ ăn uống, dịch vụ chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết. 2. Nội dung, bản chất của kinh doanh khách sạn. 2.1 Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngoài ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trên khách san còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác nhau như: Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng hoá do khách san trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hoá do các ngành khác sản xuất như: dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tham quan, khách của khách sạn là người chuyển bán. 2.2. Bản chất. Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú ,ăn uống. Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch, trên góc độ khác về việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc cạnh tranh của khách sạn, khu du lịch, không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản các nhà kinh doanh tổ chức các hoạt động khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm phục vụ vui chơi giải trí... và như chúng ta đã biết nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, các khu du lịch, khách sạn, nhà hàng kinh doanh phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động, cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ. Tóm lại: Ngành du lịch thực hiện chức năng kinh doanh khách sạn chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất. Bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới và giá trị mới sự chênh lệch giữa giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. 3. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3.1 Chức năng. Khách sạn là nơi tổ chức sản xuất phục vụ những dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách như ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí, mua sắm và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu lại tại khách sạn theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận. Đơn vị kinh doanh phải tổ chức tố các họat động sản xuất bán ra và trao cho khách những hàng hoá dịch vụ nhằm đạt được những mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất mà chất lượng dịch vụ cao nhất trong môi trường kinh doanh của mình. 3.2. Nhiệm vụ. Tổ chức sản xuất cung ứng các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, nhân sự, tài chính, dân số Marketting để nâng cao hiệu quả kinh tế. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoảng nộp ngân sách của nhà nước quy định về kinh doanh khách sạn. 4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Sản phẩm không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ. - Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa lớn. - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nguồn nhân lực được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ ngành du lịch nói chung của khách sạn nói riêng là đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, phong tục tập quán, nếp sống. Đối với bất cứ đối tượng nào thì nhân viên khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ/ năm. Tất cả phải sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào. 5. Sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn không giống như hành hoá không thể lưu kho nó có tính vô hình, không thể vận chuyển. Thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng. Khách hàng vừa là người sản xuất vừa là người tiêu dùng. II. Khái quát về bộ phận Lễ Tân. 1. Khái niệm: Nhân viên Lễ Tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng đại diện đón tiếp và tuyển khách đóng vai trò trong việc giới thiệu quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách, thông thạo ngoại ngữ, có ngoại hình đẹp, có khả năng ứng xử tố, có khả năng chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng mọi đối tượng khách. 2. Vai trò. Bộ phận Lễ Tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, khu du lịch. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi các thông tin, trả buồng, thanh toán... mọi bộ phận phải hướng về bộ phận Lễ Tân, nên bộ phận Lễ Tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách. Bộ phận Lễ Tân còn là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ. Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu sở thích của khách hàng. Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thông kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 3. Nhiệm vụ. Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác cho khách. Phân bố, bố trí và nhận đặt phòng cho khách. Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Kết hợp với công tác Marketting để bán buồng và các sản phẩm dịch vụ khác cho khách. Thanh toán và tiễn khách . 4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ Tân 4.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Số lượng nhân viên Lễ Tân có hạng nên mỗi nhân viên đảm nhận 2 hoặc nhiều công việc trong một ca. 4.2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. Sơ đồ cơ cấu chức năng của bộ phận tiền sảnh. Tiền sảnh Front Office Dịch vụ văn phòng Busness Centes Đặt buồng Reservation Đón tiếp Reception Thu ngân và kiển toán hoá đơn Cashies và Night Auditon Tổng đài điện thoại Switch Board Operator Quan hệ với khách Guest Relation Dịch vụ hổ trợ đón khách: Unifomed Sevice ( Nhân viên hành lý, nhân viên mở cửa. Mỗi nhân viên đảm bảo một quãng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách, các nhân viên Lễ Tân thường hổ trợ nhau. Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến bộ phận Lễ Tân thực hiện 5 chức năng sau: + Đặt buồng ( Reservation) + Đón tiếp (Reception) + Thu ngân và kiển toán hoá đơn (Cashies và Night Auditon) + Tổng đài điện thoại (Switch Board Operator) + Quan hệ với khách (Guest Relation) 5. Hoạt động của bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. Các giai đoạn Trước khi khách đến khách đến Lưu trú Khách rời khách sạn Dịch vụ phục vụ Thanh toán Đăt buồng Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Phục vụ trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách Thanh toán Thanh toán Theo dõi nợ Cập nhập các khoản thu chi của khách Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào sự giao dịch của khách với khách sạn. Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến - Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng - Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ - Giai đoạn làm thủ tục thanh toán. Bộ phận Lễ Tân đón vai trò quan trọng đến từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân đều hướng vào giao dịch với khách cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán cho khách. III. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 1. Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Quy trình đón tiếp có vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách. - Nếu nhân viên Lễ Tân trong quá trình đón tiếp khách tạo được ấn tượng tốt ban đầu với khách thì quá trình phục vụ sau đó của khách sạn với khách sẽ dễ dàng hơn. - Khi đón tiếp khách nhân viên Lễ Tân sẽ phần nào nắm được sở thích mục đích cũng như tính cách của khách, từ đó đưa ra các biện pháp cũng như cách phục vụ sao cho phù hợp với tính cách, mục đích lưu trú tại khách sạn. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách Chào đón khách Xác định công việc đặt buồng Đăng ký khách Xác nhận phương thức thanh toán Bố trí buồng và giao chìa khoá Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Đưa khách lên buồng Hoàn tất và cập nhập thông tin Đăng ký tạm trú cho khách Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Từ chối hẹn dịp khác Nhận yêu cầu của khách Xác nhận khả năng đáp ứng Thoả thuận và thuyết phục Không đặt trước Có đặt trước 2.1. Bước 1: chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn thì nhân viên Lễ Tân phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân tiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. 2.2. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ Tân phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không? * Khách có đặt buồng trước. - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã chuẩn bị trước. - Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. - Xem khách có muốn thay đổi gì không. - Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. * Khách không đặt trước. - Nhận yêu cầu của khách. - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. - Thoả thận và thuyết phục khách. * Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách. - Nhân viên Lễ Tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. * Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách . - Nhân viên Lễ Tân khéo léo thiết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên Lễ Tân phải xin lỗi khách hẹn dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác. 2.3. Bước 3: làm thủ tục đăng ký cho khách. - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. 2.4. Xác định phương thức thanh toán. - Xác định giá buồng của khách - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán * Khách tự thanh toán. - Tiền mặt ( kể cả sec du lịch ) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền trước ngay khi đăng ký. - Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên Lễ Tân phải xác định một số thông tin sau. + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được khách? + Xem thẻ có còn hiệu lực không? + Xác định xem thẻ còn giá trị sử dụng thông qua máy đặt thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không? + Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. * Khách được công ty thanh toán. Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên Lễ Tân phải biết được các công ty nào thanh toán sau với khách sạn, và phải làm thủ tục cần thiết khác như ( thư khẳng định, tiền tạm ứng). Nhân viên Lễ Tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng Vouches Khách hàng có thể mua tour tron gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các Vouches ghi rõ các dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các Vouches của khách khi họ đến nhận buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. 2.5. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. 2.6. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng nhân viên Lễ Tân nên thông tin cho khách hàng về những chính sách ưu đãi của khách sạn giành cho khách. Giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn. Các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách hàng thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên Lễ Tân chúc khách có một thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 2.7. Bước 7: Đưa khách lên buồng Nhân viên Lễ Tân nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng cho khách và hỏi khách hàng về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng nhân viên chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. 2.8. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Sau khi khách đến buồng nhân viên Lễ Tân cần phải hoàn tất những công việc sau: - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển cho thu ngân - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng - Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan đến để phối hợp phục vụ khách. PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHU DU LỊCH SINH THÁI NGHĨ DƯỠNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK VIỆT NAM TẠI HỘI AN I. Giới thiệu sơ lượt và khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ARGIBANK Việt Nam tại Hội An 1. Quá trình hình thành và phát triển Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được thành lập theo giấy chứng nhận số 330100389 cấp ngày 25/7/2004 do phòng đăng ký kinh doanh sổ kế hoạch và đầu tư Quảng Nam cấp. Tên đơn vị: Khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn AGRIBANK Việt Nam tại hội An. Trụ sở chính: Khối Tân Thịnh - Phường Cẩm An- Hội An- Quảng Nam. Điện Thoại: 0510.3927729-3927739 Fax: 0510.3927769 Tháng 8/2002 được sự đầu tư của công ty du lịch Quảng Nam Khu Du Lịch Sinh Thái Nghĩ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được khởi công xây dựng và dự án đã hoàn thành vào ngày 10/06.2004 và đã đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của sở du lịch nhằm để đáp ứng kịp thời phần lớn nhu cầu ngày càng cao của khách. Ngày 15/10/2004 khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được công nhận là khu du lịch 3 sao thuộc công ty du lịch Quảng Nam. Gồm 105 phòng nằm trong 7 khu (từ khu 1 đến khu 7). Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi: máy điều hoà, nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, ti vi, bàn ghế, giường, 2 nhà hàng có sức chứa 550 đến 600 khách, nhà hàng lớn chứa 450 đến 500 khách, nhà hàng nhỏ chứa được 100 khách, 1 hồ bơi và phòng hội nghi 300 khách Từ ngày thành lập đến nay Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An không ngừng phát triển và đã thành công trong công việc kinh doanh dịch vụ ( lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung) của cơ chế thị trường đã hoàn thành công tác phục vụ khách đến với Quảng Nam nói chung và Hội An nói riêng. 2. Chức năng và nhiệm vụ 2.1. Chức năng. Với 108 phòng được trang bị tốt cùng nhà hàng Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An, luôn cố gắng phục vụ tốt mọi khách đặc biệt là khách du lịch công vụ, khách du lịch công đoàn và khách du lịch của trung tâm lữ hành ký gửi. Đảm bảo về việc phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và cả khách vãng lai. Bên cạnh đó còn thực hiện chức năng tổ chức hội thảo hội nghị liên hoan, tiệc cưới, lễ tiệc. Cũng như tất cả các khu du lịch, các khách sạn khác, Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách. Và đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. 2.2. Nhiệm vụ. Cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách. Khai thác triệt để các điều kiện có sẵn, tổ chức hoạt động dịch vụ có chất lượng cao. Quản lý tốt nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. - Thực hiện các quy định do tổng cục du lịch sở du lịch ban hành. Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống văn hoá bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam. - Làm tốt công tác đối nội đối ngoại, quan hệ các ngành hữu quan. Các tổ chức xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh .xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh. - Xây dựng các chiến lượt kinh doanh và chứên lượt marketing phù hợp với đặc điểm kinh doanh và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tổng kết đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh công tác điều hành, báo cáo quyết toán tài chính. 3. Cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. 3.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. Giám đốc P.Giám đốc Tổ dịch vụ khác Tổ Cây xanh Trưởng bộ phận bếp Trưởng Nhà hàng Trưởng phòng kế toán Tổ sữa chữa Tổ bảo vệ Trưởng Lễ Tân Trưởng buồng phòng NV NV NV NV NV NV NV NV NV 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 3.2.1.Giám Đốc. Quản lý công tác tài chính, quản lý bộ máy tổ chức thực hiện các chính sách tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội theo quy định của Nhà Nước.Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh về mặt pháp luật. 3.2.2. P.Giám Đốc. * Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình quản lý nguồn nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh. * Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng, nhiệm vụ được giao. Trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. 3.2.3. Trưởng phòng kế toán * Chức năng: Chịu trách nhiệm về phần tài chính tài sản, hoạch toán kế toán, báo cáo quyết toán lưu trữ hồ sơ sổ sách tham gia các hoạt động thu chi và các vấn đề liên quan đến tài chính. * Nhiệm vụ: Tổng hợp các số liệu có liên quan đến hoạt động kinh doanh. Trình lên Ban Giám đốc về kết quả đạt được và chư đạt được sau mỗi quý mỗi năm.Báo cáo hoạt động doanh thu chuẩn bị bản lượng kế toán thu chi và kiểm soát chi phí của từng bộ phận. 3.2.4. Trưởng buồng phòng: Dẫn khách lên phòng hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong phòng. Kiểm tra ra giường dơ bẩn thì cho nhân viên lên thay, xem trang thiết bị có bị hư hỏng không nêu có báo cho tổ sửa chữa kịp thời khắc phục. Thông kê số lượng phòng lưu trú hằng ngày đố chiếu sổ báo khách của Lễ Tân để cung phối kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. 3.2.5. Trưởng Lễ Tân: Tổ chức đón tiếp khách lưu trú ttrình Giám Đốc ký các hợp đồng ăn nghỉ của khách, sắp xếp phòng cho khách và tiển khách. Ngoài ra Lễ Tân tính toán thu các khoản nợ mà khách đã mua các dịch vụ trong thời gian lưu trú, tiếp nhận và môi giới các dịch vụ khác cho khách và chịu trách nhiệm cất giữ chìa khoá cũng chính là cất giữ tài sản khi khách ra ngoài. 3.26. Trưởng nhà hàng: Cùng nhân viên phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lưu trú mà các bữa tiệt mà nhà hàng nhận đặt tiệc cho khách. 3.2.7. Trưởng bộ phận bếp : Chuẩn bị chế biến thức ăn thức uống phục vụ khách trong thời gian lưu trú và khách vãn lai cung cấp cho nhà hàng các món ăn, thức uống theo đơn đã đặt phối hợp với các bộ phận lễ tân, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống kiểm tra đồ trước khi cho nhân viên chế biên xem có đủ đồ theo thực đơn chưa để phục vụ cho khách tốt nhất. 3.2.8. Tổ bảo vệ. Có trách nhiệm bảo vệ an toàn tính mạng tài sản của khách. Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và bảo vệ tài sản của khách sạn. Giữ gìn an ninh và trật tự đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động tốt nhất. 3.2.9. Tổ câu xanh. Có nhiệm vụ chăm sóc cây xanh tạo kiến chăm bón đồng thời tạo cho không gian khách sạn có một môi trường khác biệt và trong lành. 3.2.10. Dịch vụ bổ sung. Đây là dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu thứ yếu của khách nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. 3.2.11. Tổ sửa chữa. Có nhiệm vụ khắc phục ngay mọi hư hỏng khi nhận được thông tin từ các bộ phận khác nhằm để phục vụ khách tốt nhất, không để khách phàn nàn về cơ sở vật chất của khách sạn. Nhìn chung mỗi bộ phận đều có chức năng và nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều có mối quan hệ hợp tác lẫn nhau nhằm thực hiện một mục tiêu chung là phục vụ khách. 4. Cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An. 4.1. Vị trí. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An toạ lạc trên bãi biển Hội An gần bãi tắm Cửa Đại khoảng 500m cách khu phố cổ Hội An 5km về phía tây, nằm bên cạnh đường biển cách sân bay Đà Nẵng 35km về phía bắt thuận tiện cho việc đi lại của khách là điểm dừng chân nghỉ ngơi lý tưởng nhất cho khách đặt biệt là các tour du lịch nghỉ dưỡng. 4.2. Kiến trúc. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An được xây dựng kết hợp giữa kiến trúc cổ và hiện đại khuôn viên đẹp và sang trọng, vững chắc Kết cấu gồm 7 khu buồng phòng, 2 khu nhà hàng, 1 khu lễ tân và 1 phòng làm việc,1 hồ bơi thông nhau cùng với một vườn với nhiều chủng loại cây cảnh đẹp để quý khách có thể chụp hình kỷ niệm. 4.3. Cơ sở vật chất kỷ thuật. - Cơ sở lưu trú: Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như giường ( nệm, ra, chăn, gối), bàn ghế, giá để hành lý, tủ quần áo, ti vi, điều hoà, tủ lạnh, internet. - Cơ sở ăn uống: Nhà hàng chính với sức chứa 450-500 người đầy đủ tiện nghi, nhà bếp được thiết kế gần nhà hàng thuận lợi cho việc phục vụ khách đặt biệt trong tiệc cưới hỏi, hội nghị. Nhà hàng nhỏ với sức chứa 100 người được thiết kế gần hồ bơi. Nhà hàng nhỏ phục vụ khách công đoàn khách Vip. Bảng 1: Danh mục cơ sở vật chất kỹ thuật Danh mục 2005 2008 Phòng ngủ 20 105 Văn phòng 2 5 Nhà hàng 1 2 Trong nhà hàng 450 550-600 Nguồn lấy từ kế toán Bảng 2: Sự bố trí phòng Vị trí Số phòng Khu 1 02 Khu 2 03 Khu 3 12 Khu 4 19 Khu 5 19 Khu 6 15 Khu 7 35 Tổng 105 Nguồn lấy từ kế toán. 4.4. Dịch vụ, dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung kèm theo trong phòng ngủ là điều không thể thiếu các dịch vụ này đóng vai trò thoả mãn nhu cầu của khách. Đồng thời tăng nguồn thu cho khách sạn. Các dịch vụ kèm theo: Menu, bì thư, giáy, bút, Massage, hồ bơi... 4.5. Sản phẩm ăn uống. Hệ thống nhà hàng rộng rãi thoáng mát đầy đủ tiện nghi, bàn ghế san trọng, ghế có thân dựa cao tạo cho khách chỗ dựa thoả mái. * Trang thiết bị của nhà hàng. TT Trang thiết bị Số lượng Tình trạng 1 Ti vi 3 Tốt 2 Máy điều hoà 6 1 Hỏng 3 Tủ lạnh 3 Tôt ( cần bố trí thêm) 4 Quạt đứng 14 Tốt 5 Quạt trần 8 Tốt 6 Điện thoại 2 Tốt 7 Bàn 90 Hỏng 2 8 Ghế 900 Hỏng 8 ( Nguồn: Từ kế toán thống kê Quý 1/2009) 4.6. Sản phẩm buồng phòng. Ngành hoạt động kinh doanh khách sạn là một ngành chuyên phục vụ vấn đề lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi của khách. Vậy nên cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố cực kỳ quan trọng không những quyết định đến cấp hạng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến việc đa dạng hoá nguồn khách và hoạt động kinh doanh. Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn AGRIBANK Việt Nam tại Hội An có 105 phòng mỗi phòng được trang bị giường ngủ và thiết bị khác thông qua số liệu sau: (ĐVT: USD ) TT Loại Giường Số lượng phòng Giá phòng Tiện Nghi USD 1 VIP 1 5 179 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, internet, máp fax, giá để hành lý, bàn uống nước, ... 2 Phòng đơn 1 51 69 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... 3 Phòng đôi 2 46 75 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... 4 Gia đình 3 3 191 Nước nóng, điều hoà, tủ lạnh, tivi, buồng tắm, tủ quần áo, điện thoại ... Nguồn từ lễ tân 4.7. Đội ngũ lao động. Ngày nay cùng với phát triển không ngừng xã hội các trang thiết bị khao học ngày càng hiện đại tân tiến hơn đòi hỏi chúng ta cần phải có trình độ nhất định, quản lý và sử dung một cách có hiệu quả vì vậy trình độ của đội ngũ lao động là một yếu tố cơ bản đối với bất cứ ngành nghề nào và đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn nói riêngthì trình độ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Tính đến tháng 5/2009 tổng lao động của Khu Du Lịch Sinh Thái Nghỉ Dưỡng Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Tr._.