Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn hoàng Ngọc

hững tên gọi khác nhau như: phủ Tam Kỳ, huyện Tam Kỳ (Bắc Tam Kỳ, Nam Tam Kỳ và thị xã Tam Kỳ). Mỗi lần thay đổi tên gọi đơn vị hành chính là cố gắng với một sự thay đổi, điều chỉnh về quy mô, về diện tích đất đai. Tam Kỳ là một vùng đất giàu truyền thống yêu nước và cách mạng. Con người Tam Kỳ hiếu học, cần cù, chịu thương, chịu khó và cầu tiến. Thành phố Tam Kỳ được thành lập tại Nghị định số 113 ngày 29/09/2006 của chính phủ, bao gồm 9 phường, 4 xã của thị xã Tam Kỳ, diện tích gần 93km2, dân số gần 12 vạn người. Thành phố Tam Kỳ là một trung tâm hành chính, văn hóa, khoa học kỹ thuật của tỉnh Quảng Nam, nằm ở trung độ của cả nước và vùng trọng điểm kinh tế văn biển miền trung. Thành phố Tam Kỳ ra đời đánh dấu một bước phát triển mới về chất, khằng định sự trưởng thành vượt bậc của vùng đất và con người Hà Đông xưa, đang mở ra một thời kỳ phát triển mới đầy triển vọng của thành phố tương lai. Trong thời gian đến thành phố Tam Kỳ tập trung phát huy lợi thế tiềm năng, đẩy mạnh phát triển kinh tế theo cơ cấu dịch vụ - công nghiệp – nông nghiệp. Phát huy văn hoá, xã hội ngang tầm với vị thế trung tâm kinh tế - chính trị - văn hoá của một tỉnh giàu truyền thống văn hoá và đấu tranh cách mạng, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân.Tăng cường đầu tư phát triển cơ cấu hạ tầng đô thị và nông thôn, phấn đấu xây dựng thành phố đạt tiêu chuẩn đô thị loại II, tập trung cây dựng hệ thống chính trị trong sạch, vững mạnh và nâng cao năng lực lãnh đạo, chỉ đạo điều hành thống nhất đồng bộ, có hiệu quả, giữ vững ổn định chính trị và tăng cường an ninh, quốc phòng, đảm bảo trật tự an ninh toàn xã hội. Thành phố Tam Kỳ không những là trung tâm kinh tế, hành chính của tỉnh mà còn là trung tâm giải trí của tỉnh. Điểm nổi bậc của trung tâm Tam Kỳ là đối với du khách chính là đời sống văn hoá của con người nơi đây. Thành phố này không nhiều điển du lịch nhưng toàn thành phố là một vùng đất tuyệt vời dành cho những du khách có óc khám phá. Đến với Tam Kỳ du khách sẽ có nhiều cơ hội mua sắm tất cả các loại hàng hoá với giá rẻ và chất lượng với nhiều shop hàng khác nhau. Ngoài ra món cơm gà còn là món ăn đặc sản của vùng đất này. Đến với Tam Kỳ du khách sẽ có cơ hội khám phá ra những điều thú vị và mới lạ. Bên cạnh những nhu cầu mua sắm và tham quan, nhu cầu về nghỉ ngơi khi du khách đến với thành phố này cũng rất quan trọng . Trong những năm qua nhờ sự quan tâm to lớn của Đảng và nhà nước và Tổng cục du lịch quốc gia thông qua việc mở cửa giao lưu đề phát triển kinh tế. Do vậy tương lai Tam Kỳ sẽ là một điểm đến thu hút và quen thuộc đối với khách du lịch. Vì vậy việc xây dựng những khách sạn có tầm cỡ cũng là một vấn đền cần thiết. Ở Tam Kỳ đã có những khách sạn rất sang trọng và tiện nghi như My My, Lê Dung, Lộc Tài... trong đó khách sạn Hoàng Ngọc cũng là một khách sạn sang trọng với trang thiết bị và tiện nghi đầy đủ. Vấn đề ở đây là làm sao để tạo ra những ấn tượng tốt đẹp đối với những du khách lần đầu tiên đến với thành phố Tam Kỳ hay giữ chân du khách lưu lại lâu trong khách sạn. Vì vậy việc đầy tiên mà các nhà quản lý là làm sao phục vụ khách được tốt nhất ở khâu tiếp đón và phục vụ khách. Đây cũng là trách nhiệm to lớn và là niềm tự hào của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là đối với bộ phận lễ tân. Bởi vì bộ phận lễ tân là nơi gặp gỡ và tiếp xúc với khách đầu tiên, nơi tạo nên ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ chuyện nghiệp đối với khách. Trong đó vai trò tiếp đón khách là rất quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo nên cho du khách ấn tượng tốt về khách sạn. Cũng như có câu nói mà hầu hết trong ngành du lịch chúng ta phải thấm nhuần đó là “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất và ấn tượng cuối cùng là lưu lại lâu nhất”. Do vậy bộ phận lễ tân là nhân tố tạo ra ấn tượng đầu tiênvà cũng là ấn tượng cuối cùng. Vì vậy mới thu hút được khách, mới tạo ra thoải mái nhất cho khách khi khách lưu trú tại khách sạn. Có thể vì lý do khách quá ấn tượng với khách sạn. Khách sẽ ở lại lâu hơn so với dụ tính và có thể tạo ra cho khách sạn một nguồn khách tiềm năng trong tương lai. Chính vì vậy trong quà trình tìm hiểu và thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc em thấy đến với khách sạn cũng có khách nước ngoài nên em chọn đề tài : Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc”. Nội dung đề tài được chia làm 3 phần như sau: Phần I: Cơ sở lý luận của đề tài. Phần II: Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đả đăng ký phòng trước. Phần III: Giải pháp hoàn thiện quy trình. Do việc thực tập còn nhiều hạn chế cộng với sự sâu rộng của đề tài và khả năng hạn chế về chuyên môn nên chắc chắn sẽ có nhiều thiếu sót. vậy em kính mong thầy cô thông cảm và cảm ơn sự hướng dẫn của cô Trần Thị Mai Trang cùng các cô, các anh chị nhân viên của khách sạn Hoàng Ngọc đã giúp đỡ em hoàn tất chuyên đề thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Cao Thị Liễu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN Cơ sở ký luận về du lịch: Khái niệm về du lịch: Từ góc độ một nhà du lịch, theo WTO (Tổ chứ thương mại quốc tế) thì du lịch bao gồm tất cả những hoạt động của cá nhân đi đến và lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài (12 tháng) với những mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kinh doanh, kiếm tiền. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan thường xuyên, giải trí, nghĩ dưỡng trong một thời gian nhất định”. Đặc điểm sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đặc biệt như nhu cầu hiểu biết kho tàng văn học, lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên ... Sản phẩm du lịch chỉ thoả mãn nhu cầu thứ yếu của con người, nhu cầu đặt ra khi người ta có thời gian rãnh rỗi và thu nhập cao. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng cụ thể, mặc dù trong cấu thành sản phẩm có cả hàng hoá. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, đó là hiện tượng lúc thì cũng không đáp ứng được nhu cầu du lịch, lúc thì cầu không đáp ứng được khả năng cung ứng. Các loại hình du lịch: Căn cứ vào động cơ du lịch, người ta phân ra các loại sau: Du lịch văn hoá. Du lịch lịch sử. Du lịch sinh thái. Du lịch nghỉ ngơi, giải trí. Du lịch thuần tuý về nhu cầu thể chất và tinh thần. Du lịch công vụ. Du lịch quá cảnh. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: Du lịch quốc tế. Du lịch nội địa. Căn cứ vào phương tiện đi du lịch: Hàng không. Đường thuỷ. Đường sắt. Đường bộ. Căn cứ vào thời gian đi du lịch: Du lịch dài ngày. Du lịch ngắn ngày. Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi: Du lịch theo đoàn. Du lịch cá nhân. Căn cứ vào phương tiện cư trú: Khách sạn. Nhà nghỉ. Motel. Căn cứ vào độ tuổi du khách: Du lịch của những người cao tuổi. Du lịch của nhũng người trung niên. Du lịch của những tầng lớp thanh niên. Cơ sở lý luận về khách sạn: Khái niệm khách sạn: Khách sạn là công trình kiến trúc kiên cố nhiều tầng, phòng được trang bị đầu đủ tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh, cung cấp cho khách những dịch vụ ăn ở , vui chơi, nghĩ dưỡng, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong một quá trình kể từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng: bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là nơi phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: Về cơ bản là sản phẩm du lịch mang tính phi vật thể nên trong khách sạn quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn tạo ra là đồng thời trong một không gian nhất định và cùng một thời điểm. Đặc điểm về lao động trong khách sạn: Lao động trong khách sạn là một bộ phận chuyên môn hoá, thực hiện các chức năng của khách sạn. lao động trong khách sạn bao gồm: lao động trong bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, bộ phận lễ tân, lao động dịch vụ bổ sung. Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ đó là lao động phi sản xuất vật chất nhưng là lao động cần thiết và nó nhằm thoả mãn nhu cầu nghĩ ngơi, giải trí tìm hiểu thưởng thức của khách du lịch. Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp¸ giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, phong tục tập quán, nếp sống... Đối với bất kỳ loại đối tượng nào, khách sạn phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết cách chuyển những lời phàn nàn của khách hàng và những lời khen ngợi đến mình, cho đồng nghiệp và cho nhà quản lý. Tất cả các nhu cầu của khách hàng phải được thoả mãn đúng lúc, đúng chổ. Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh: Về phương thức tổ chức sản xuất: Trong khách sạn, mô hình tổ chức vừa không thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện, có địa điểm và công nghệ riêng. Quan hệ giữa các phân xưởng rời rạc và cũng không thể tổ chức theo kiểu dây chuyền bắt buộc đối tượng là khách phải tuân theo trình tự qua các công đoạn tắm rữa, ăn uống, nghĩ ngơi, tức là các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn độc lập so với tổ chức sản xuất theo dây chuyền nhưng phải phối hợp thông tin với nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. Về tổ chức lao động: Do đặc điểm của tổ chức sản xuất sản phẩm như trên cho nên việc tổ chức lao động ở từng bộ phận phải đảm bảo được số lượng, chuyên môn nghiệp vụ. Đồng thời xác định rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt, có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn lễ tân, buồng, nhà hàng để vừa nâng cao hiệu quả lao động, vừa đảm bảo chất lượng phục vụ. 3. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: Kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó chẳn những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho sự vận động của con người mà còn là bộ phận không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng duc lịch của một địa phương và một vùng, là nơi lưu trú của khách tham quan hành hương, công vụ. Họ có nhu cầu tham quan tìm hiểu các di tích danh lam thắng cảnh của mộ địa phương. Đây là yếu tố để khai thác tiềm năng du lịch mà không có cơ sở lưu trú cho khách thì cũng không khai thác triệt để được tiềm năng này. Khách sạn là nơi quản cáo, tuyên truyền về đất nước, con người sở tại. Khách sạn được coi là một xã hội thu nhỏ. Khách đến nghĩ ngơi tại khách sạn có thể hình dung phần nào về con người, phong tục tập quán cũng như các mặt văn hoá xã hội ở địa phương. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân: Khái niệm chung về bộ phận lễ tân: Lễ tân khách sạn là bộ phận trực tiếp thực hiện các công việc liên quan đến việc đặt phòng, đăng ký phòng, giải quyết những phàn nàn của khách hay nói cách khác lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn đón tiếp và thực hiện các yêu cầu của khách. Vai trò của bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán...mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi dịch vụ của khách sạn cho du khách. Đây cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng tạo những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân điều phối mọi hoạt động của khách sạn theo kế hoạch tạo nên một nguồn máy hoạt động thống nhất. Là nơi tiếp nhận những phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp và làm thủ tục nhận buồng cho khách. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào các công tác marketing của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: Trong khách sạn lớn mỗi nhân viên lễ tân đảm nhiệm một mãng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hổ trợ lẫn nhau. Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thực hiện 5 chức năng như sau: Đặt buồng (Reservationg). Đón tiếp ( Reception). Thu ngân (Casher and night Auditor) Tổng đài điện thoại (Switch board operation). Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Trong khách sạn vừa và nhỏ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khá đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân và ba, bốn nhân viên. Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân có hạn nên mỗi nhân viên đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca. Cơ cấu lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: Khái niệm quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng đã đăng ký trước: Là một quy trình mà trước đó giữa khách và khách sạn đã bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Trong đó khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng và các yêu cầu đặt biệt trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Đặc điểm: Đây là quy trình diễn ra khi đã có mối quan hệ trước giữa khách sạn với khách hàng. Khi đã đăng ký trước, khách tới khách sạn chỉ có việc lưu trú, bỏ qua giai đoạn đặt buồng, tạo sự nhanh gọn. Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn. Vai trò: Việc đăng ký buồng trước giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm trong tương lai. Do vậy khách sạn sẽ lên kế hoạch trước và đảm bào có buồng cho khách vào ngay khi đoàn khách đến, tối đa hoá công suất buồng và doanh thu buồng. Giúp nhân viên lễ tân chủ động hơn, tự tin hơn trong việc tiếp đón và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân bố, bố trí và điều phối hoạt động của khách sạn. Việc khách đăng ký trước sẽ giúp cho việc làm thủ tục nhận phòng của khách trở nên nhanh chóng, hiệu quả tránh được tình trạng mệt mỏi kéo dài sau một chặng đường đi dài. Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp vá làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đặt phòng trước tại khách sạn: Một quy trình có tầm quan trọng quyết định đến doanh thu và ấn tượng, uy tín của khách sạn đới với khách. Có giữ chân khách lưu trú lâu dài tại khách sạn hay có tạo ra được nguồn khách tiềm năng trong tuơng lai hay không đều do quy trình này quyết định. Đây là giai đoạn mà lần đầu tiên khách đền lưu trú tại khách sạn nên phải tạo cho được ấn tượng đầu tiên thật tốt để khách thấy được thiện chí của nhân viên phục vụ cũng như tạo ra sự gần gũi thân thiện như người trong nhà. Hơn nữa, khách sẽ đáng giá về trình độ chuyên nghiệp, mức độ lớn mạnh của khách sạn trong giai đoạn này. Chào đón khách đến khách sạn. Xác định việc đặt buồng trước của khách Làm thủ tục đăng ký cho khách Xác định phương thức thanh toán của khách Bố trí buồng và giao chìa khoá buồng Giới thiệu về các thông tin dịch vụ có trong khách sạn cho khách Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin 5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tạo khách sạn: 5.1. Sơ đồ : 5.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn đã đăng ký phòng trước trên lý thuyết: Bước 1: Chào đón khách: Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tốt quan trọng gây cảm tình cho khách. Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách đến khách sạn: Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự). Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách khi họ đến khách sạn. Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bề ngoài của nhân viên lễ tân. Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, khách sẽ dể dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? Khách có đặt buồng trước: + Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã được chuẩn bị trước. + Xác định lại các thông tin và loại buồng mà khách đã đặt. + Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán các loại buồng có mức giá cao hơn). + Tiến hành làm thủ tục đăng ký. Khách không đặt buồng trước (khách vãn lai). + Nhận yêu cầu của khách. + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Thoả thuận và thuếyt phục khách: Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được cho khách: nhân viên lễ tântiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nếu khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ chân khách và tìm phương án khác thay thế. Trongtrường hợp không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn vào dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách. Lấy chữ ký của khách vào các phíêu đăng ký. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách: Xác định giá buồng của khách. Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. Trường hợp khách tự thanh toán: + Tiền mặt (kể cả sec du lịch): nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng khi đăng ký . + Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được hay không? Xem thẻ có còn hiệu lực hay không ( Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date) Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không thông qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng. Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ hay không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty khách phải chứng minh được giấy phép sử dụng thẻ tín dụng đó. Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúnh những thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên (sales slip). Trường hợp khách được các công ty thanh toán: + Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định tiền tạm ứng...). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. + Thanh toán bằng Voucher: Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, cá đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần phải xem tên khách hàng, giá buồng và dịch cụ ghi trên voucher để cung cấp được đúng các dịch vụ. Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách: Căn cứ tình trạng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn: Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp cho khách thảo mãn các nhu cầu nhằm để tăng thêm sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng: PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN QUỐC TẾ ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc: lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu kởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức hoạt động vào tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ đồng. Khách sạn được sở du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt được chất lượng tiêu chuẩn. Tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn. Hàng năm thu hút được hàng ngàn lượt khách đi du lịch, tham quan trong đại bàn tỉnh cũng như toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế. Giám đốc khách sạn là Bà: Ngô Thị Bích Sơn. Mã số thuế: 400402884 Email: hoangngoc.hotel@gmail.com Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc nằm trong quy mô địa bàn thành phố Tam Kỳ, tại số 52 Trưng Nữ Vương. Có quy mô 5 tầng gồn 45 phòng với trang thiết bị nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phục vụ hội nghị, có bãi đậu xe thoáng mát, rộng rãi, nhà để xe miễn phí. Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công nghiệo Chu Lai Núi Thành 30km, các thành phố Quảng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 20km và cách siêu thị Coopmark 1km. Đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi, tiện cho du khách trong việc mua sắm, vui chơi giả trí và tham quan, nghĩ dưỡng. Chính vì vậy mà lượng khách đến với Hoàng Ngọc ngày càng nhiều. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc: Giám đốc Phó Giám đốc Tổ lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Bộ phận nhà hàng Tổ kỹ thuật Bộ phận giải trí Phòng kế toán Bộ phận nghiên cứu thị trường marketting Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: Bộ phận lễ tân: Chào đón khách. Làm thủ tục đăng ký cho khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Giúp ban giám đốc giải quyết những phàn nàn của khách. Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào quảng bá marketing của khách sạn. Bộ phận nhà hàng: Tiếp đón khách đến với nhà hàng của khách sạn. Phục vụ các đồ ăn, thức uống mà khách yêu cầu. Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất. Phục vụ đồ ăn, thức uống lên tận phòng cho khách khi khách có yêu cầu. Kiểm tra tính an toàn về vệ sinh của các nguyên liệu.... Tổ bảo vệ: Bảo vệ an ninh trật tự cho toàn khách sạn. Giữ gìn tài sản cho khách sạn. Bảo vệ an toàn tính mạng lẫn tài sản của khách hàng. Phối hợp với các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung cho toàn khách sạn. Phòng kinh doanh: Đề ra đường lối, kế hoạch để phát triển khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận. Quản lý việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận. Tham gia vào công tác marketing của khách sạn. Bộ phận nhà buồng: Chào đón khách. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tạo không khí sạch sẽ, thoáng mát... Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn. Bổ sung hoặc thay đổi những đồ dùng cần thiết cho khách. Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. Tổ kỹ thuật: Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn hoạt động một cách tốt nhất. Bảo dưỡng, kiễm tra định kỳ các trang thiết bị. Sữa chữa các trang thiết bị khi bị hư hỏng ... Phòng kế toán: Tổng kết kết quả hoạt động và tài chính của khách sạn. Chuẩn bị các tài liệu cần thíêt để báo cáo kế toán. Cập nhật các chi tiết của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trứ tại khách sạn nữa. Đổi tiền cho khách. Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ ở mỗi bộ phận. Đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu của khách. Cân đối sổ sách về các khoản thu chi từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và các báo cáo của bộ phận thu ngân. Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khác, theo dõi doanh thu của các bộ phận. Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing: Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn. Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn. Tiếp xúc với khách hàng và cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin. Hoạch định chiến lược phân phối. + Tìm hiểu nhửng khách hàng tiềm năng. + Xây dựng chính sách và kênh phân phối. Hoạch định chiến lược giá cả. + Xây dựng các chính sách và phương pháp định giá. + Nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọn các loại hình chiến lược giá cả hợp lý. Tạo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như: Tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng , nội thất trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn có 2 hội trường phục vụ 250 – 300 khách. Có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sang, cà phê. Nhà hàng nhận đặt tiệc cưới, hỏi, hội nghị, sinh nhật, họp lớp.... Khách sạn có hệ thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của quý khách. Có nhà để xe miễn phí, rộng rãi, thoáng mát. Khách sạn có một đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, năng động, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn bao gồm nhựng tài sản có gái trị như sau: + Một ôtô 6 chổ ngồi. + Ba xe môtô. + Ba dàn máy vi tính và một máy tính xách tay. + Tất cả các phòng điều có máy điều hoà, ti vi, tủ lạnh, quạt điện... + Hai máy hút bụi. + Bốn máy giặt đồ. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc: Ngành nghề kinh doanh chủ yếu tại khách sạn Hoàng Ngọc là cho thuê buồng ngủ. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh thêm các loại dịch vụ như: + Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê... + Nhà hàng có nhận đặt tiệc như cưới, hỏi, sinh nhật, hội nghị... + Cho thuê xe du lịch. + Đặt vé máy bay. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: Sơ đồ cơ cấu tồ chức bộ phận buồng: Trưởng bộ phận buồng Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên tạp vụ Nhân viên giặt là Nhân viên trực điện thoại Nhân viên dịch vụ phục vụ bổ sung Vai trò của bộ phận buồng đối với khách sạn Hoàng Ngọc: Đảm nhận cộng việc buồng trước khi khách đến, khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả, đảm bảo chất lượng phục vụ buồng. Đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống, số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn. Bộ phận buồng phải phục vụ buồng cho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn, đồng thời tuân thủ theo đúng nội quy phục vụ buồng trong khách sạn. Ứng phó giải quyết các tình huống bất thường xảy ra cho khách khi lưu trú tại khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro, đồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra phương hướng giải quyết tốt nhất cho khách. Nguồn nhân sự ở khách sạn bao gồm: Bộ phận Số lượng Tỷ trọng % Trình độ Độ tuổi ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ Ban giám đốc 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 5 15,8 2 0 1 0 1 2 Bộ phận nhà buồng 3 15,8 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 Phòng kinh doanh 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Bộ phận nhà hàng 3 15,8 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5 0 2 0 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5 1 1 0 0 2 0 Tổng cộng 19 100 5 8 4 2 11 8 Số liệu từ phòng kế toán cung cấp. Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng: Trang thiết bị Phòng standar Phòng superion Phòng deluxe Ti vi x x x Mini bar x x x Bàn ghế đón tiếp x x x Điện thoại x x x Máy điều hoà x x x Pidio che cửa x x x Đèn phòng x x x Internet ADSL x x x Tủ quần áo x x x Máy nước nóng lạnh x x x Bồn tắm x Dép đi trong phòng x x x Giường có nệm x x x Thảm chùi chân x x x Gương soi x x x Máy quạt x x x Phích nước, ly tách uống trà x x x Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú công việc khách sạn rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Khách sạn đã trang bị và hoàn thiện một hệ thống điện an toàn, có hệ thống phòng chống cháy nổ để đảm bảo an toàn cho tính mạng của người sử dụng (khách hàng). Trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các loại dụng cụ cá nhân như: kem bót đáng răng, dầu gội đầu, dầu tắm, xà phòng rửa tay, xi đáng giầy, dao cạo, máy sấy tóc, khăn tắm, lược chải đầu.... Với một hệ thống và cơ sở vật chất kỹ thuật như vậy nên khách sạn Hoàng Ngọc đã áp dụng một bảng giá cho tất cả các loại phòng như sau: Bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/04/2005 gia 1bán đã bao gồm điểm tâm, thuế VAT và phí phục vụ: Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Standar 150 200 300 Superion 150 205 350 Deluxe 250 300 400 Số liệu trên từ phòng kế toán cung cấp. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc: Nguồn khách chủ yếu trong khách sạn Hoàng Ngọc là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẽ... Bên cạnh đó còn có._.