Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn

chuyên môn. Nhân đây con xin gửi đến Ba Mẹ và gia đình tấm lòng tri ân, sự biết ơn sâu sắc của con. Xin cảm ơn Ba Mẹ đã thương yêu, lo lắng nuôi dưỡng và động viên con để con có được như ngày hôm nay. Xin chân thành cảm ơn toàn thể các bạn trong lớp Quản trị kinh doanh Du lịch đã động viên, giúp đỡ và chia sẽ cùng mình trong suốt khoá học. Tam Kỳ, ngày tháng năm 2009 Học Sinh Thực hiện Lê Thị Thanh Kiều LỜI MỞ ĐẦU Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, nó không chỉ đơn thuần mang lại lợi ích về kinh tế mà còn đem lại lợi ích về chính trị và xã hội. Đặc biệt sự phối hợp liên nghành trong phát triển đã góp phần thúc đẩy tích cực sự đổi mới và phát triển của nhiều nghành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao động và làm thay đổi bộ mặt kinh tế của vùng có tiềm năng du lịch. Trong những năm gần đây, nghành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví von là “con gà đẻ trứng vàng” vì nó mang lại doanh thu rất cao trên thế giới đã chứng kiến một sự bùng nổ của hoạt động du lịch trên pham vi toàn cầu trong những năm trở lại đây. Du lịch đã trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Việc gia tăng thời gian nghỉ ngơi, giảm thời gian làm việc cho người lao động và đặc biệt thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về du lịch không thể thiếu được trong đời sống xã hội và đang phát triển với tốc độ ngày một nhanh. Và từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng khách hằng năm khoảng 30% - 40%. Chính vì vậy hệ thống kinh doanh du lịch củng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm du lịch, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Trong hệ thống kinh doanh đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú hay còn gọi là kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh chủ yếu và đóng vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch. Hoà cùng xu thế đó du lịch Việt Nam củng rất quan trọng trong ngành du lịch Hoà cùng xu thế đó du lịch Việt Nam củng đã phát triển đáng kể so với các nước trong khu vực và trên thế giới, du lịch Việt Nam trong những năm qua có những bước chuyển biến mạnh mẽ về mọi mặt đúng hướng và có hiệu quả là nhờ vào đường lối đổi mới và sự quan tâm tích cực của Đảng và nhà nước. Nếu như năm 1997 số du khách quốc tế đến Việt Nam đạt mức khá cao là 1,7 triệu lượt người, thì đến năm 1998 do cuộc khủng hoảng tiền tệ ở châu Á, tốc độ tăng trưởng của du khách đã giảm dần. Tuy vậy, đến năm 2000 chúng ta đã đón được 2 triệu lượt khách quốc tế và 11 triệu lượt khách nội địa. Đây là năm khởi sắc của ngành du lịch và chấm dứt tình trạng suy giảm lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 1998. Đến nay ngành du lịch Việt Nam đã dần dần khẳng định lại vị trí của mình trong quá trình phát triển của nền kinh tế quốc dân so với khu vực. Việt Nam là một trong những nước có nhiều tài nguyên phong phú đa dạng lại nằm trong khu vực Đông Nam Á- Khu vực có tốc độ tăng trưởng về số khách quốc tế và thu nhập từ du lịch vào loại hàng đầu thế giới, cho nên Việt Nam có điều kiện trọng việc phát triển du lịch. Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú thì giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự và đặc biệt quan trọng. Đón tiếp khách làm cho khách thấy không bỡ ngỡ trong hoàng cảnh xa lạ, làm cho khách có cảm tưởng rằng mình đang đứng giữa những người thân thiện, gây cho khách ấn tượng ban đàu tốt đẹp về người phục vụ nói chung và nhân viên Lễ Tân của khách sạn nói riêng, nên người ta thường nói “lời đầu tiên quan trọng hơn 1000 lời nói sau đó”. Vì thế quá trình đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký cho khách chu đáo, tận tình là biểu hiện sự mến khách và sẵn sàng phục vụ. Khách có hài lòng khi vừa đặt chân đến khách sạn của chúng ta hay không là do sự điêu luyện về kỹ xảo nghề nghiệp của chúng ta, đặc biệt trong đó vai trò đón tiếp khách là khâu hết sức quan trọng, là quy trình đầu tiên tạo cho khách có ấn tượng tốt tại khách sạn mình, có như vậy mới thu hút khách, mới tạo được sự thoả mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn, có thể khách sẽ lưu lại lâu hơn dự định, đồng thời tạo ra được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn mình. Xuất phát từ những thực trạng trên, sau khi em được thực tế tại đơn vị, em xin đi sâu vào vấn đề để minh hoạ cho thực tế trên, với thời gian thực tập tại đơn vị từ 18/5/2009 đến 25/7/2009 em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn”. Mục đích của đề tài này là tìm hiểu thực trạng chào đón khách và từ đó đề ra các giải pháp mới nhằm thu hút, lưu giữ và thoả mãn tối đa lợi ích của khách sạn Hải Sơn - Quảng Nam, trong tình hình hiện nay và trong tương lai. Nội dung của đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở khoa học “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn” Phần II: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Hải Sơn Phần III: Kết luận và kiến nghị Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài này, em đã sử dụng các phương pháp sau để rút ra được nhận xét một cách tích cực trong bài báo cáo này: Phương pháp quan sát, điều tra. Phương pháp phân tích. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thống kê. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên mặc dù em đã rất cố gắn song không tránh khỏi những khiếm khuyết, rất mong nhận được ý kiến đóng góp, sự chỉ bảo tận tình của các thầy (cô) giáo và các bạn để đề tài được hoàn chỉnh hơn. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN I. Cơ sở lý luận 1. khái niệm về khách sạn Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp. Nói đến khách sạn, người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê trọ nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khách như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự... tập hợp những cơ sở này cung cấp cho khách sạn dịch vụ lưu trú được gọi là nghành kinh doanh khách sạn. Nói một cách dễ hiểu thì khách sạn là: hoạt động kinh doanh về các dịch vụ lưu trú nhằm cung cấp các tiện nghi về lưu trú, ăn uống và vui chơi giải trí. Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn là nói đến khách sạn, người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga, lộng lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phục vụ hoàn hảo, lợi nhuận thu được trong kinh doanh rất cao. Mặc dù kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao nhưng rất nhiều người mong muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này. Nói đến khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác. Trong các dịch vụ đó có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra, có một số dịch vụ khác mà khách sạn làm đại lý bán ra cho các cơ sở khác. 2. Sản phẩm của khách sạn Là sự kết hợp giữa những yếu tố vật chất và phi vật chất để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá. Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Người ta tổng kết “sản phẩm của ngành kinh doanh kinh doanh là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu của khách và thu lợi nhuận về cho khách sạn”. Sản phẩm của ngành kinh doanh kinh doanh không thể tồn kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ. Nếu một phòng ngủ không thể bán ngày hôm nay thì củng không thể bán vào ngày hôm sau. Vì vậy mục tiêu của khách sạn là phải quảng bá hình ảnh đến voéi khách hàng để họ có thể chọn lựa khi họ có nhu cầu và họ tìm đến. Sản phẩm của khách sạn là hoạt động xuất khẩu tại chổ. Bởi vì khi khách nước ngoài đến nghỉ ngơi đến nghỉ tại khách sạn thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá tiêu dùng bằng ngoại tệ. Việc cung ứng dịch vụ là một trong những tiêu chẩn quan trọng của khách sạn. Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi vật chất. Dịch vụ cơ bản bán cho khách hàng là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận một cách tối đa. 3. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch - Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không những đáp ứng nhu cầu về lưu trú của khách du lịch mà còn là một bộ phận không thể thiếu được trong phát triển du lịch của một vùng, một quốc gia. - Khách sạn là nơi đáp ứng về nhu cầu lưu trú cho con người, là bộ phận không thể thiếu được trong việc phát triển du lịch. - Thúc đẩy các ngành khác phát triển. - Giải quyết việc làm. - Khách sạn là nơi quảng cáo tuyên truyền về đất nước và con người. - Khách sạn là nhân tố cấu tạo cơ bản của việc cung cấp du lịch, là điều kiện vật chất không thể thiếu trong ngành du lịch. Do đó khách sạn là một trong những trụ cột của ngành du lịch. II. Khái quát về bộ phận Lễ Tân trong khách sạn 1. Khái niệm về Lễ Tân trong khách sạn Nhân viên Lễ Tân trong khách sạn là người đầu tiên và người cuối cùng đại diện cho khách sạn đón tiếp và tiển khách. Người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Người không mấy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có tài ứng xử, có khả năng chịu đựng, thuyết phục để làm hài lòng mọi đối tượng khách. Người ta thường nói “nghề Lễ Tân như làm dâu trăm họ”. Một nghề cao quý nhưng phải có sự đúc kết kinh nghiệm, nhẩn nhịn, hiểu biết rộng. Đối với khách sạn nhỏ và vừa: từ 2,3 nhân viên Lễ Tân, kiếm rất nhiều việc như: nhận đặc phòng, thu ngân, quảng cáo, cố vấn, giải quyết phàn nàn. Cũng có thể có khách sạn có từ 4 đến 6 nhân viên. - Đối với khách sạn lớn + Bộ phận đặc phòng ( nhân viên đặt phòng) : Reservation + Nhân viên Lễ Tân : Receptionist + Nhân viên thu ngân : Cashier + Nhân viên quan hệ với khách : Guest Relation + Nhân viên tổng đài : Operator + Nhân viên hổ trợ đón khách : Concierge + Nhân viên kiểm toán đêm : Night Auditor Vai trò của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn : - Bộ phận Lễ Tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt phòng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả phòng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ Tân. Lễ Tân củng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin đến các bộ phận khác trong khách sạn - Bộ phận Lễ Tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận Lễ Tân còn là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận Lễ Tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng và trao đổi với khách hàng. + Các ca làm việc của bộ phận Lễ Tân thông thường được chia như sau: ++ Ca sáng: 6:00am to 2:00 ++ Ca chiều: 2:00pm to 10:00pm ++ Ca tối: 10:00pm to 6:00am + Nhân viên trong bộ phận Lễ Tân và đồng phục: Tổ Lễ Tân gồm 7 nhân viên Lễ Tân điều hành công việc. Mỗi ca trực thường 2 hoặc 3 nhân viên tuỳ theo mức độ khách check in để phục vụ cho khách bất cứ thời gian nào, tổ Lễ Tân nhân viên nam mang đồng phục áo sơ mi trắng dài tay, cravat và nhân viên nữ thì áo dài truyền thống. + Vị trí của bộ phận Lễ Tân: Khu vực Lễ Tân được bố trí ở khu vực trung tâm của khách sạn, nơi thận tiện cho khách trong và ngoài khách sạn giao tiếp thuận lợi. Khu vực Lễ Tân thường được bố trí nằm ngay ở cửa chính ra vào của khách sạn . + Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân ++ Tự kiểm tra diện mạo, trang phục, bản tên, vệ sinh cá nhân. Tham gia trao đổi, hhội ý đầu ca, chấp hành nghiêm sự phân công công việc của tổ trưởng ++ Nắm bắt tình hình, kế hoạch trả khách, khách đến trong ca đó để có kế hoạch đón tiếp chu đáo củng như làm các thủ tục thanh toán cho khách và chính xác. Các công việc đó được thực hiện với trách nhiệm cao, niềm nở, ân cần, giàu lồng mến khách. ++ Nắm chắc tình trạng chất lượng phòng: Số lượng, cơ cấu, chủng loại phòng có thể đón khách, kể cả việc nắm được thời gian tối đa có thể cho khách thuê phòng. ++ Làm đúng thủ tục, quy trình khi đón khách lẽ vào lưu trú: Giới thiệu phòng, bán sản phẩm phòng nghỉ, làm thủ tục cho khách nhận phòng, thông báo cho trực phòng để đón khách. Giới thiệu để bán các dịch vụ khác như: ăn uống, tàu thuyền, xe. ++ Bằng mọi cách để khai thác và nắm được các thông tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm của khách sạn, bao gồm các sản phẩm hữu hình và vô hình. ++ Nhận đặc phòng qua điện thoại của khách lẻ. Nếu là khách lẻ lớn hoặc hội nghị thì phải chuyển giao cho cơ quan điều hành hoặc chỉ huy làm việc để đảm bảo tính an toàn cao về khả năng đáp ứng củng như hiệu quả kinh tế. ++ Ghi chép vào sổ sách đầy đủ, chính xác các yếu tố kinh tế, tài chính củng như các vấn đề cần lưu ý. Thực hiện giao, nhận ca đầy đủ, nghiêm túc, tránh sơ sài, cẩu thả. ++ Có trách nhiệm tổng hợp thanh toán với khách về các nguồn doanh thu từ các bộ phận gửi về. Làm các báo cáo tài chính về các dịch vụ kinh doanh phòng ngủ, giặt là, gửi xe, điện thoại. Thực hiện nghiêm về việc thu nạp tiền và làm công tác đối chiếu, thanh toán đầy đủ, chính xác, kịp thời với đơn vị. ++ Làm tốt công tác thu hồi công nợ thuộc bộ phận và cá nhân phụ trách, nhằm hạn chế việc chiếm dụng vốn, ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh. ++ Phối kết hợp với các bộ phận phòng, bảo vệ để đảm bảo an toàn tài sản, giấy tờ và tính mạng của khách. ++ Làm thủ tục cho khách khi có yêu cầu gửi tiền và tài sản tại các đơn vị ( kiểm tra, niêm phong, làm bản xác nhận...). ++ Kê khai, lập biên bản tài sản của khách để quên, báo cáo xin biện pháp xử lý, tìm mọi biện pháp liên hệ để giao trả lại cho khách. ++ Cung cấp cho khách các thông tin về du lịch và các thông tin cá liên quan trên địa bàn như: Điểm tham quan, giá vé, giờ tàu xe máy... trong phạm vi chuyên môn. ++ Tham gia công tác thị trường nhằm khai thác tối đa lưu trú. ++ Không ngừng học tập, nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ. ++ Nghiêm chỉnh chấp hành các quy định của ngành, nội quy, quy chế của đơn vị. Sẵng sàn nhận và hoàn trả các công việc được giao, phối kết hợp tốt với các bộ phận. III. Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa. 1. Vai trò, ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách lẻ nội địa Khi khách đến khách sạn hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận Lễ Tân. Hồ sơ của khách đã đặt phòng trước được hoàn thiện một phần trước khi khách đến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận Lễ Tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký và đón khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy Lễ Tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phuc vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký cho khách còn tạo cho nhân viên Lễ Tân chủ động và tự tin khi khách đén. - Nội dung của một hồ sơ khi đăng ký khách: + Phiếu khẳng định đặt phòng + Phiếu đăng ký khách sạn + Phiếu khai báo tạm trú + Thư chào đón khách của khách sạn + Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu dồ uống, vé bể bơi ( nếu có)... + Thẻ đựng chìa khoá từ Căn cứ vào danh sách khách dự bị đến trong ngày, bộ phận Lễ Tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác ( bảng chào nừng, hoa, nghi lễ...) để sẵn sàng đón khách. Mọi yêu cầu đặc biệt của từng khách đặt phòng trước bộ phận Lễ Tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ nội địa a. Các công việc chuẩn bị - Chuẩn bị các hồ sơ đăng ký của đoàn khách - Phiếu đăng ký khách sạn - Bản sao thư khẳng định đặt phòng hoặc phiếu đặc phòng - Các phiếu dịch vụ miễn phí ( ăn sáng, đồ uống...) - Chìa khoá từ và thẻ khách - Tất cả đựng trong một phong bì và ghi rõ họ tên của khách b. Giai đoạn khách đến SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ Chào đón Xác định việc đặc phòng Đăng ký khách Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá Đưa khách lên phòng Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Xác định khả năng Từ chối, hẹn dịp khác Thoả thuận và thuyết phục Nhận yêu cầu của khách Đăng ký tạm trú cho khách Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân * Giải thích: - Bước 1: Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn nhân vien Lễ Tân phải chủ động tươi cười, chào đón khách với thái độ niềm nở, thân thiên luôn sẵn sàng giúp đỡ cho khách là yếu tố quan trong gây cảm tình cho khách. - Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách Sau khi chào đón khách nhân viên Lễ Tân phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không + Nếu khách có đặt buồng trước ++ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã chuẩn bị trước ++ Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách ++ Xem khách có muốn thay đổi gì không + Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách + Nếu khách không đặt buồng trước + + Nhận yêu cầu của khách ++ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. ++ Thoả thuận và thiết phục khách - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yếu cầu của khách nhân viên Lễ Tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Nếu khách sạn không đáp ứng yêu cầu của khách nhân viên Lễ Tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý nhân viên Lễ Tân phải xin lỗ khách hẹn khách dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác. - Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách . + Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách + Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách + Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. - Bước 4: xác định phươngt thức thanh toán. + Xác định giá buồng của khách. + Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh tpán + Khách tự thanh toán Tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu thanh toán trước ngay khi đăng ký Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên Lễ Tân phải xác định một số thông tin sau: + Xem lại thẻ đó tín dụng khách sạn có chấp nhận được không. + Xem thẻ còn hiệu lực không + Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc thông báo số thẻ bị hỏng của ngân hàng. + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không + Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách + Khách được công ty thanh toán - Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên Lễ Tân phải biết được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác. Nhân viên Lễ Tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khác phải tự thanh toán. - Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá phòng cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế cảu khách sạn tại thời điểm đó căn cứ vào yêu cầu cảu khách và kết quả thoả thuận với khách. Sau đó căn cứ vào nhân viên thông báo số lượng và giao chìa khoá cho khách. - Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng nhân viên Lễ Tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi cuả khách sạn dành cho khách. Giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng , giờ mở cửa. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi giúp cho khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn cùng nhân Lễ Tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng Nhân viên Lễ Tân nhanh chónh thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách và mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhucầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN HẢI SƠN * CƠ SỞ THỰC TIỂN Ngày nay, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh, trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống xã hội của các quốc gia và ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của mình trong nền kinh tế thế giới Du lịch quốc tế thực sự phát triển mạnh mẽ từ sau đại chiến thế giới thứ 2. Trung bình hằng năm nhịp độ tăng trưởng về khách là 7.2%, về thu nhập du lịch là 12.3%. Nếu như năm 1950 trên thế giới chỉ có 25 triệu lượt khách thì sau 45 năm (1995) đã có 567 triệu lượt khách tăng 22 lần. Dự kiến đến năm 2020 số du khách sẽ đạt tới 937 triệu lượt. Điều này chứng tỏ du lịch là một nhu cầu lành mạnh, phổ biến trong cuộc sống con người So với khu vực khác trên thế giới. ASEAN là khu vực có tốc độ tăng trưởng du lịch hằng năm cao. Theo dự báo của “ World Travel and Tourism Couniel” thì trong GDP du lịch là 10.6%. Vì vậy hầu hết các nước thành viên ASEAN đều coi du lịch là ngành công nghiệp chủ đạo trong nền kinh tế quốc dân Trải qua 22 năm củng cố và phát triển, Đảng và nhà nước ta đã thực hiện đường lối mở cửa và chính sách đổi mới, ngành du lịch Việt Nam đã bắt đầu chuyển sang một giai đoạn phát triển với tốc độ cao Chương I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HẢI SƠN I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Hải Sơn 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hải Sơn Khách sạn Hải sơn là doanh nghiệp tư nhân thành lập theo quyết dịnh số: 18/QĐ-UB ngày 30/8/1997 của UBND tỉnh Quảng Nam. Được sở kế hoạch đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy đăng ký doanh số: 003817 ngày 30/8/1997 có mã số thuế: 4000285673 tại Cục thuế Tỉnh Quảng Nam có tài khoản tại chi nhanh Ngân hàng nông nghiệp và PTNT TP Tam Kỳ số: 431101000022. Số điện thoai giao dịch: 0510.3859461 – 0510.3851464 DĐ: 0913478369 và số Fax: 0510.851464 Địa chỉ cơ quan: 345 Phan chu Trinh TP Tam Kỳ Tỉnh Quảng Nam Khách sạn chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 02/9/1997 2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hải Sơn Khách sạn Hải Sơn nằm trên đoạn đường quốc lô 1A tuyến giao thông Bắc Nam có rất nhiều du khách qua lại, đây là vị thế để quảng bá về khách sạn rất thuận lợi đối với tất cả các du khách khí đi lại và làm việc. Bảng 1: Các trang thiết bị trong phòng Tên Số lượng Tình trạng Tốt Không tốt Ti vi truyền hình vệ tinh 15 X Máy điều hoà 17 X Tủ quần áo 17 X Điện thoại quốc tế 3 X Máy vi tính kết nối internet 3 X Phòng tắm tiện nghi và hiện đại 5 X Tủ lạnh 15 X Khách sạn đã đi vào hoạt động trong 11 năm với đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, năng động và yêu nghề. Khách sạn ngoài ra củng có kinh doanh một số dịch vụ khác như: + Dịch vụ phòng 24/24 + Dịch vụ đăng ký tour + Dịch vụ đón khách tại sân bay + Dịch vụ giặt ủi + Fax + ... Khách sạn Hải Sơn Với sự đa dạng của các loại phòng như: TT TÊN PHÒNG LOẠI PHÒNG ĐƠN GIÁ 01 Standard room single 20 USD 02 Double 25 USD 03 Superious room single 30 USD 04 Double 35 USD 05 Deluxe room single 40 USD 06 Double 45 USD + Theo chất lượng giường phòng Twin (2 giường thường) : 13 phòng Twin (2 giường lớn) : 4 phòng Double :23 phòng Tripple : 3 phòng Khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau nên rất thuận tiện cho khách lựa chọn. Mặt khác, là một trong những doanh nghiệp du lịch có lịch sử hoạt động lâu năm nên khách sạn có được uy tín và danh tiếng với du khách nội địa. Khách sạn có CSVC tiện nghi, phục vụ chu đáo và giá cả phải chăng nên phù hợp với khả năng chi trả của du khách khi đến nghỉ tại khách sạn. Khách sạn với đội ngủ nhân viên được trang bị kiến thức vững vàn, thái độ phục vụ niềm nở, hiếu khách, lịch sự, thân thiện, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ để phấn đấu trở thành khách sạn đúng chuẩn 3 sao. Khách sạn với bộ máy hoạt động, điều hành, quản lý tốt luôn đề ra chỉ tiêu đạt được và vượt mức, thường xuyên kiểm tra đánh giá để khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh và thường xuyên đổi mới để phù hợp với nhu cầu của khách. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch tỉnh Quảng Nam, Khách sạn Hải Sơn ngày càng phát triển, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng, tên tuổi của khách sạn được du khách biết đến. Khách sạn hoạt động có hiệu quả mang lại hiệu quả cao, góp phần mang lại nguồn thu cho ngân sách thành phố, góp phần xây dựng đất nước giàu đẹp hơn. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hải Sơn Trong một đơn vị kinh doanh, công tác tổ chức quản lý bộ máy là cần thiết,yếu tố quản lý là một trong những điều kiện để giúp đơn vị kinh doanh có hiệu quả. Bộ máy hợp lý, không quá phức tạp, sẽ có tác dụng tốt hơn, thúc đẩy đơn vị kinh doanh đạt hiệu quả. Đối với khách sạn Hải Sơn bộ máy quản lý được hình thành như sau: Giám đốc điều hành NV Lễ Tân NV Buồng Phòng NV Bảo vệ NV Kỷ thuật NV Kế toán 3.1. Sơ đồ bộ máy * Nhận xét Bất kỳ một doanh nghiệp nào củng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đó là sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ trong một tổ chức sao cho việc quản lý được diển ra linh hoạt và hiệu quả. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia. Cơ cấu tổ chức lao động cho thấy được sự phân chia hoạt động của doanh nghiệp đó được liên kết và phù hợp với nhau như thế nào? Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Sơn ta thấy rằng tbộ máy tổ chức ở đây được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, mọi mệnh lệnh phải xuất phát từ giám đốc khách sạn, các trưởng phòng, trưởng bộ phận nhận mệnh lệnh từ giám đốc để triển khai về phòng, bộ phận mình thực hiện. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Sơn chủ yếu là 2 dịch vụ lưu trú và ăn uống. Do đó bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh củng như mức độ phát triển của khách sạn Bộ phận Lễ Tân hoạt động tốt sẽ nâng cao được uy tín của khách sạn. Và bộ phận lưu trú được điều hành dưới bộ máy như trên. Đứng đầu là giám đốc điều hành, chỉ huy mọi hoạt động của khách sạn, dưới là ban điều và và các bộ phận tham mưu, đề xuất ý kiến cho giám đốc và giám đốc có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về quyết định của mình. Cơ cấu tổ chức sắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm hợp lý giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả. Và các bộ phận trong bộ máy tổ chức của các bộ phận hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả và có mối quan hệ mật thiết với nhau. 3.2 Chức năng nhiệm vụ - Giám đốc: là người điều hành, chịu trách nhiệm và hoạt động của khách sạn như quản lý về kinh doanh, quản lý về tài chính, quản lý nhân sự, quản lý chung toàn bộ đơn vị, giám sát hoạt động đơn vị, giám sát hoạt động toàn bộ phân theo chức năng được giao và điều chỉnh các cán bộ, bộ phận khi xảy ra vấn đề. - Bộ phận nhân sự: là bộ phận giữ vai trò hết sức quan trọng vì nó là bộ phận phản ứng, giám sát mọi hoạt động của khách sạn, tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực và hoạt động tài chính như: tính toán ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về tình hình lưu chuyển về một số vật tư, hàng hoá, tiền vốn, quá trình và kết quả hoạt động kinh doanh. Kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính, kỹ thuật , phát huy ngăn ngừa kịp thời những hoạt động gây lãng phí, vi phạm chính sách nhà nước. Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối mỗi kỳ. - Bộ phận kế toán: tham gia vào hoạt động thu chi của đơn vị, các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn, nhiệm vụ tổng hợp những số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh khách sạn, trình lên giám đốc và kết quả lỗ lãi, lỗ sau mỗi quý, mỗi năm. - Bộ phận kỹ thuật: đảm nhận CSVC kỹ thuật trong khách sạn như điện, nước, tủ lạnh, máy điều hoà...có nhiệm vụ sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị khách sạn. - Bộ phận Lễ Tân: là bộ phận chuyên đón tiếp và đáp ứng mọi yêu cầu cũng như sự phàn nàn của khách khi đến khách sạn. - Bộ phận nhà hàng: là bộ phận ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, ngoài ra còn nhận các cuộc đặt tiệc từ bên ngoài. Nhiệm vụ của nhà hàng là trực tiếp đón khách và giao đơn đặt hàng cho bếp trưỏng. - Bộ phận bảo vệ : là bộ phận bảo vệ tài sản, an toàn tính mạng cho khách cũng như của khách sạn, họ có nhiệm vụ khuân vác hành lý cho khách lúc đến cũng như lúc đi. - Bộ phận buồng: có nhiệm vụ phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn, có nhiệm vụ vệ sinh bảo trì các dụng cụ, khu vực phòng thuộc bộ phận hàng ngày, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận giặt ủi kết hợp với bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho khách. 3.3 Bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn Bảng 2: Cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn TT Bộ phận Số lượng Tỷ trọng% Tỷ trọng% Nam Nữ Nam Nữ 1 Ban giám đốc 2 1 1 50 50 2 Kế toán 3 1 2 33 67 3 Lễ tân 4 1 3 25 75 4 Buồng 5 0 5 100 5 Sửa chửa 1 1 100 6 Bảo vệ 3 3 100 Tổng 18 7 11 41.4 58.6 Nguồn: Phòng nhân sự KS Hải Sơn * Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động tại khách sạn Hải Sơn ta thấy: - Đội ngũ lao động của khách sạn tương đối dồi dào và hoàn chỉnh, như vậy các công việc tại khách sạn sẽ được phân bố đều, không gây ra áp lực nặng nề cho nhân viên trong quá trình làm việc giúp tăng năng suất lao động. - Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn cao cụ thể là nhân viên đều qua các lớp đào tạo, điều đó cho ta thấy đựợc chất lượng phục vụ tại khách sạn rất tốt. 4. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ Tân tại khách sạn 4.1 Cơ cấu tổ chức Tiền Sảnh Lễ Tân Dịch vụ Văn Phòng Đón tiếp Đặt phòng Thu Ngân Tổng đài điện thoại Dịch vụ hỗ trợ 4.2. Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận tại bộ phận Lễ Tân: 4.2.1 Giám đốc Lễ Tân - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận._.