Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách nội địa tại khách sạn Mỹ Khu

á xã hội giữa các quốc gia trên thế giới với nhau nhằm tạo sự hiểu biết lẫn nhau về các tinh hoa nhân loại với nhau trến thế giới nói chung và các dân tộc nói riêng. Việt Nam được đánh giá là tiềm năng du lịch, lại là nước có tốc độ phát triển du lịch rất cao. Trong những năm qua, Việt Nam là nước giàu tài nguyên du lịch lại có bề dày lịch sử phong phú và đa dạng. Con người Việt Nam cần cù, thông minh và hiếu khách. Việt Nam phấn đấu đến năm 2010 được xếp vào nhóm các quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực Đông Nam Á. Chính sự phát triển của du lịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động lưu trú trở thành một mảnh đất màu mở hái ra tiền đối với nhà đầu tư kinh doanh khách sạn. Trong xu thế đó, những năm vừa qua thành phố Đà Nẵng đã có hàng loạt khách sạn mới được xây dựng và nâng cấp, điều đó làm cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, gây gắt và quyết liệt, vì vậy ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ từ đây. Làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn đó là yếu tố quan trọng, nhân viên lễ tân là người đầu tiên và là người cuối cùng tiếp xúc, là bề mặt của khách sạn, là người góp phần quyết định tạo nên sự thành công của khách sạn.Với những lý do trên em đã chọn đề tài “Quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách nội địa tại khách sạn Mỹ Khuê ” để làm chuyên đề tốt nghiệp. Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận. Phần 2: Thục trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội đại tại khách sạn Mỹ Khuê Phần 3 :Phương hướng và biện pháp nhần hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách nội đại tại khách sạn Mỹ Khuê . Với kinh nghiệm còn hạn chế, cùng với sự gói gọn về thời gian thực tập nên chắc chắn chuyên đề còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô và cán bộ nhân viên khách sạn Mỹ Khuê để em được học hỏi và rút kinh nghiệm nhiều hơn. Em xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Cơ sở Lý Luận về khách sạn: 1.1.1. Khái niệm: - Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Norul Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chuẩn loại khác nhau”. - Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du Lịch “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. - Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc Dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.1.2. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1. Nội dung: Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài ra nhu cầu về ăn uống cũng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như nhau: Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng hóa do các khách sạn trực tiếp sản xuất ra, mà còn kinh doanh một số dịch vụ hàng hóa do các ngành khác sản xuất như dịch vụ điện thoại, thuê xe, vé tàu, vé thăm quan, khách của khách sạn làn người chuyển bán. 1.1.2.2. Bản chất: Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống. Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch, trên góc độ khác và việc cạnh tranh trong việc thu hút khách, việc canh trạnh trong khách sạn không ngững được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như: Tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, phục vụ vui chơi giải trí,….và như chúng ta đã biết, nhu cầu dịch vụ mang tính thời vụ cao, do đó để đảm bảo tính thời vụ trong kinh doanh du lịch, khách sạn phải có phương pháp thích hợp trong hoạt động, cần phải xây dựng và áp dụng một chương trình toàn diện để hạn chế sự ảnh hưởng của thời vụ. Tóm lại: Ngành khách sạn thực hiện chức năng kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất, bán cho khách dịch vụ cơ bản là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu được lợi nhuận cao. Trong quá trình tạo ra các sản phẩm mới và giá trị mới, sự chênh lệnh giữ giá trị và giá cả của các dịch vụ là sự tái phân chia các nguồn thu nhập của xã hội, được tạo ra trong quá trình sản xuất vật chất. 1.1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: a. Chức năng: Sản xuất và tổ chức dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong những ngày họ lưu tại khách sạn. Mặc khác là đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải tổ chức tốt các hoạt động sản xuất bán ra và trao và cho khách những hàng hóa, dịch vụ nhằm đạt được những mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh của mình. b. Nhiệm vụ: - Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách: Lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí,….cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn. - Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing không những nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của mình. - Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.  1.1.2.4. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: - Sản xuất không thể lưu kho, không thể đem đến tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ, nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc. Chính vì vậy mục tiêu kinh doanh của khách sạn là có đầy khách. - Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sửa chữa khách sạn lớn. - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc điểm mà nhân tố con người được nhân mạnh, số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên khách sạn là người có trình đạo không cao lắm, có học thức, có địa vị, đây là sự đối nghịch đương nhiên. Nhưng các nhà quản trị khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực; vì vậy kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn, tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục tập quán, nếp sống, đối với bất cứ đối tượng nào. Khách sạn cung phải tổ chức phục vụ nhiệt tình chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm, tất cả phải sản sàng đảm ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu. - Phải sử dụng nhiều nhân công trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. 1.1.2.5. Sản phẩm của khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn không giống như hàng hóa, không thể lưu kho nó có tính vô hình và không thể vận chuyển được. - Thời gian sản xuất trùng với thời gian tiêu dùng. - Khách hàng là người sản xuất và là người tiêu dùng. 2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn: 2.1. Khái niệm: Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện khách sạn đón tiếp và tiển khách, người đóng vai trò trong việc giới thiệu, quảng bá về khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Người không mấy dịp đi xa những hiểu biết có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình đẹp, có khả năng ứng xử tốt, có khả năng chịu đựng thuyết phục để làm hài lòng mọi đối tượng khách. 2.2. Vai trò: - Bộ phận lễ tân được ví như “Trung tâm thần kinh” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán, mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin chuyển các mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. - Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn là người bán hàng cung cấp thông tin về du lịch cho khách, bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên là cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Bộ phận là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. - Bộ phận lễ tân đóng vao trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường thông qua thống kê, phiếu hỏi ý kiến khách hàng, trao đổi với khách. 2.3. Nhiệm vụ: - Giới thiệu bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Tham gia các công tác Maketing của khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. 2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 2.4.1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Số lượng nhân viên lễ tân có hạng nên mỗi nhân viên đảm nhận 2 hoặc nhiều công việc trong ca. 2.4.2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh SƠ ĐỒ CƠ CẤU CHỨC NĂNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH Tiền sảnh Front office Tổng đài điện thoại Switch board operator Dịch vụ văn phòng Busness Centes Dịch vụ hỗ trợ đón khách Unifomed Sesvice (Nhân viên hành lý, nhân viên mở cửa Đón tiếp Reception Thu ngân và kiểm toán đơn Cashies & Night Auditorr Đặt buồng Reservation Quan hệ với khách Guest Relation Quan hệ với khách Guest Relation Mỗi nhân viên đảm bảo một mảng công việc khác nhau, nhưng vào điểm đông khách các lễ tân thường hỗ trợ cho nhau. Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thực hiện năm chức năng sau: + Đặt buồng (Reservation) + Đón tiếp (Reception) + Thu ngân và kiểm toán đơn (Cashies & Night Auditor) + Tổng đài điện thoại (Switch board operator) + Quan hệ với khách (Guest Relation) 2.5. Hoạt động của bộ phận lễ tân: NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CÁC GIAI ĐOẠN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trước khi khách đến Đặt buồng Lập tài khoản Khách đến Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Cập nhật các khoản thu chi của khách Lưu trú Phục vụ trong thời gian lưu trú Theo dõi công nợ Khách rời khách sạn Làm thủ tục trả buồng và tiền khách Thanh toán Sự lưu thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào sự giao dịch của khách với khách với khách sạn. Một chu kỳ phục vụ khách được chia thành một giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến với khách sạn. - Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhập phòng. - Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. - Giai đoạn khách làm thủ tục thanh toán. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đến với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách, cung cấp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. 3. Lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: 3.1. Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách: Quy trình đón tiếp có vai trò quan trọng trong suốt quá trình phục vụ khách: - Nếu nhân viên Lễ tân trong quá trình đón tiếp khách gây được ấn tượng tốt với khách thì quá trình phục vụ sau đó của khách sạn với khách sẽ dễ dàng hơn. - Khi đón tiếp khách nhân viên Lễ tân sẽ phần nào nắm được sở thích, mục đích cũng như tính cách của khách, từ đó đưa ra các biện pháp cũng như cách phục vụ sao cho phù hợp với tính cách và mục đích lưu trú tại khách sạn. - Trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn, nhân viên Lễ tân sẽ năm được thông tin về khách, kịp thời báo cáo cho công an nếu khách co liên quan đến việc điều tra của công an. 3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách trong khách sạn: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH Từ chối hẹn dịp khác Xác nhận phương thức thanh toán Chuyển hồ sơ đăng ký khách cho thu ngân Chào đón khách Xác định công việc đặt buồng Nhân yêu cầu của khách Xác định khả năng đảm ứng Đăng ký khách Thoả thuận và tuyết phục Bố trí buồng và giao chìa kháo a. Bước 1: Chào đón khách: Để khách có ấn tượng ban đầu về khách sạn thì nhân viên lễ tân phải chủ động tươi cườei chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đỡ cho khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. b. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước cho khách: Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định lại xem khách có đặt buồng trước hay không? * Khách có đặt buồng trước: - Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký của khách đã chuẩn bị trước. - Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách. - Xem khách có muốn thay đổi gì không. - Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách. * Khách không đặt buồng trước (Khách vãng lai) - Nhận yêu cầu của khách. - Xác định khả năng đảm ứng của khách sạn. - Thoả thuận và thuyết phục khách. * Nếu khách sạn có khả năng đảm ứng yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách * Nếu khách sạn không đảm ứng được yêu cầu cho khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương pháp thay thế, trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lỗi khách dịp khác và giúp đỡ khách tìm 1 khách sạn khác. c. Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách: - Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách. - Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. - Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. d. Bước 4: Xác định phương thức thanh toán: - Xác định giá buồng của khách.. - Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán. * Khách tự thanh toán: - Tiền mặt (kể cả sét du lịch) nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán tiền trước ngay khi đăng ký. - Thẻ tín dụng: Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau: + Xem lại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được không? + Xem thẻ còn hiệu lực không? + Xác định thẻ còn giá trị sử dụng không qua máy đọc thẻ hoặc bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng? + Kiểm tra tên khách có đúng tên ghi trên thẻ không? + Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. * Khách được công ty thanh toán: Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân phải biết được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khách (thư khẳng định, tiền tạm ứng). Nhân viên lễ tân phải công bố rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng Vouches. Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch, các đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành Vouches ghi rõ các dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách, khách sạn thu các Vouches của khách khi họ đến nhận buồng và sau đó gởi cho các công ty phát hành để được thanh toán. e. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận của khách. Sau đó nhan viên thông báo số buồng và gia chìa khoá cho khách. f. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ hàng hoá, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết giới thiệu về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt khuyến mãi gíup cho khách thoả mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân vên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. g. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo cho các bộ phận có trách nhiệm để đóng và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ cách sử dụng các thiết bị trong phòng và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời phòng khách nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thoả mái tại khách sạn. h. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: Sau khi khách đến buồng nhan viên lễ tân cần phải hoàn tất những công việc sau. Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân. Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nhập các dữ liệu về khách để theo dõi tình trạng buồng. Thông tin về khách đến lưu trú cho bộ phận liên quan đến để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN MỸ KHÊ 1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Mỹ Khê 1.1. Quy trình hình thành và phát triển: Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị thuộc văn phòng Bộ tư lệnh Quân khu 5 tại Đà Nẵng, ngày 20-4-1989 được Quân khu 5 giao cho Bộ tư lệnh quản lý là đơn vị hành chính sự nghiệp và được Quân khu 5, Sở du lịch và uỷ ban nhân dân thành phố Đà Nẵng công nhận và trở thành đơn vị hành chính sự nghiệp theo Quyết định số 36/QĐ - UBND ngày 30/4/1997. Trong những năm gần đây, ngành du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã bắt đầu phát triển mạnh, trong đó đặc biệt là nguồn khách du lịch đến Đà Nẵng tăng nhanh, nhu cầu lưu trú đòi hỏi ở mức cao và tiêu chuẩn phù hợp. Cùng với sự phát triển đó, khách sạn Mỹ khê được xây dựng để đảm ứng nhu cầu của khách. Để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và cùng để tăng tính cạnh tranh trên thị thường nên khách sạn đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng phục vụ. Đặt biệt vào tháng 5/2005 khách sạn đã khai trương thêm một khách sạn nữa với tiêu chuẩn chất lượng hai sao có tên là khách sạn Mỹ Khê II đặt tại 223 Nguyễn Văn Thoại thành phố Đà Nẵng và đến tháng 4/2008 khách sạn Mỹ khê III đặt tại 128 Nguyễn Văn Thoại, ĐT 0511.6.260516; 0511.6.260.219; Fax: 0511.6.260.518. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: Chức năng: Khách sạn Mỹ Khê là đơn vị hành chính sự nghiệp có thực với nhiệm vụ chính trị trung tâm đón tiếp và phục vụ các đồng chí lãnh đạo Đảng và Nhà nước, các đồng chí cán bộ cao cấp của Bộ quốc phòng, các đồng chí bí thư, chủ tịch các tỉnh Miền Trung- Tây Nguyên đến nghỉ và làm việc với Quân khu 5 và được tận dụng năng lực đón và phục vụ cho khách trong và ngoài nước đến với thành phố Đà Nẵng nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, làm việc. b. Nhiệm vụ: Thông qua việc tổ chức sản xuất và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung có chất lượng, phù hợp với yêu cầu của khách du lịch bằng mức phí phù hợp, khách sạn Mỹ Khê có các nhiệm vụ sau: - Tổ chức các hoạt động kinh doanh theo quy định của Nhà nước, làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, an ninh trật tự, truyền thống văn hoá dân tộc, bảo vệ khách sạn và du khách đến ở tại khách sạn. - Chấp hành các điều lệ của Tổng Cục du lịch về hoạt động kinh doanh khách sạn, hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch về tài chính của Bộ tư lệnh giao cho khách sạn. 1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Mỹ Khê: 1.3.1. Sơ đồ bộ máy quản lý: GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BAN KH-HC VTBM Bảo vệ Bếp Bàn Giặt là Kỷ thuật Lễ tân KH Marketing Kế toán trưởng Thủ quỷ VS Tạp vụ Phục vụ phòng Kế toán tổng hợp Marketing Kế hoạch Mộc Điện Nước Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Mối quan hệ trực tuyến và chức năng là:Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp sếp các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành 1 nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thực ,dưới sự điều hành và giám sát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện chương trình ,các công việc giống nhau.mô hình này có đặt trưng là mang tính chuyên môn hoá cao,chế độ một thủ trưởng,thực hiện giữa quản lý và đều hành phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn,mang lại hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn.nếu mô hình này bố trí không chặt chẽ tạo ra sự mâu thuẩn giữa các bộ phận 1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận: - Giám đốc: Là người trực tiếp phụ trách quản lý điều hành chung toàn bộ phận hoạt động kinh doanh của khách sạn và chiệu trách nhiệm trước pháp luật mọi hoạt động của khách sạn. - Ban Tài chính: Tham mưu cho Giám đốc thực hiện công tác tài chính với cấp trên thực hiện công tác tài chính của đơn vị theo đúng chế độ quy định, hướng dẫn triển khai thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, thực hiện công tác hạch toán kế toán kiểm tra giám sát tình hình tài chính với cấp trên, thực hiện công tác hạch toán theo dõi tập hợp chi phí, xác định kết quả kinh doanh. - Ban kế hoạch Hành Chính: Tham mưu cho Giám đốc về việc bố trí nhân sự, sắp xếp lao động, thực hiện công tác khen thưởng, thi hành các chế độ chính sách của nhà nước ban hành về lao động tiền lương, các khoản trợ cấp, phụ cấp người lao động. - Tổ kế hoạch - Maketing: Đề xuất với tổ chức thực hiện các phương án kinh doanh của khách sạn. Tổ chức các hoạt động tiếp thị khách đến với khách sạn bằng nhiều hình thức như ký hợ đồng phục vụ khách với các hãng lữ hành. - Bộ phận nhà hàng: Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn, ngoài ra còn tổ chức nhận các buổi tiệc liên hoan, hội nghị của các cơ quan,nhà hàng ,đám cưới,đơn vị, cá nhân có nhu cầu. - Bộ phận buồng - phòng giặt: Làm vệ sinh phòng sạch sẽ trước khi phục vụ khách lưu trú và kiểm tra đồ đạt trong phòng báo cáo cho lễ tân khi khách trả phòng để lễ tân thông báo lại cho khách đồng thời bộ phận này kiêm luôn cả chức năng giặc ủi quần áo cho khách. - Tổ bảo vệ: Ngoài nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng của khách cũng như của khách sạn, họ còn nhận nhiệm vụ mang hành lý, hướng dẫn khách lên phòng. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng và làm cầu nối giữa khách và các dịch vụ du lịch khác trong và ngoài khách sạn. Lễ tân có nhiệm vụ điều hành khách cho thuê, làm thủ tục check-in, check ou cho khách, tính và thu tiền các dịch vụ khách đã sử dụng, giữ gìn tài sản cho khách, cung cấp thông tin, hướng dẫn khách, chuyển gấp các yêu cầu của khách đến các dịch vụ trong khách sạn. - Tổ bàn: Nhiệm vụ chính là đảm bảo nhà hàng luôn sạch sẽ, bưng bê món ăn đáp ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. - Tổ bếp: Thực hiện các món ăn có trong thực đơn mà khách yêu cầu đảm bảo vệ sinh sạch sẽ. 1.4. Cơ sở vật chất của khách sạn Mỹ Khê: 1.4.1. Vị trí địa lý: Cách trung tâm thành phố Đà Nắng khoảng 3km ,biển Mỹ KHê “một trong 6 bãi biển quyến rủ nhất hành tinh “ sẽ là sự lựa chọn tuyệt vời khi du khách đến với khách sạn của chúng tôi.Trong thời gian nghỉ tại khách sạn Mỹ Khê với sự ân cần,lòng mến khách và kinh nghiệm phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ làm hài lòng quý khách. Khách sạn Mỹ Khê đạt tiêu chuẩn 2 sao ,có 2 cở tổng cộng 86 phòng ngủ , với trang thiết bị tiện nghi ,sang trọng, toạ lạc trên một vị trí tương đối lí tưởng, nằm dọc theo con đường ven biến Sơn Trà _Điện Ngọc duyên dáng uốn mình cong theo bờ biển , nối liền từ khu du lịch sinh thái Sơn Trà đến phố cổ Hội An ,tổng khuôn viên rộng 40.000m2 ,sân vườn xanh ,sạch ,thoáng mát,rất thích hợp cho khách du lịch,hội nghị ,hội thảo,mở văn phòng đại diện. Hai nhà hàng với 600 chỗ ngồi , được thiết kế trang nhã,ám cúng phục vụ quý khách trong các tiẹc hội thảo ,hội nghị, tiệc cưới với các món ăn ÂU,Á. Hai hội trường cùng với các dịch vụ phong phú ,chất lượng cao trang thiết bị hiện đại ,chắc chắn sẻ mang lại cho quý khách cảm giác thoả mái và sự hài lòng cho mỗi du khách đến nơi đây. 1.4.2. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú: Khách sạn lớn được thiết kế 5 tầng đối với khách sạn Mỹ Khê I,III được phân bố thành một dãy. Khách sạn Mỹ Khê có tổng cộng 86 phòng chia làm 3 loại:Đặc biệt, loai1,loại 2. BẢNG GIÁ PHÒNG CHO KHÁCH NỘI ĐỊA Loại phòng Số lượng 01 người 02 người Đặc biệt 15 580.000 680.000 Loại 1 46 460.000 500.000 Loại 2 46 420.000 460.000 nhận xét: Khách sạn đưa ra bảng giá phòng này rất hợp lý tuy phòng đặc biệt chỉ tối đa là 2 người ở nhưng mức giá như vậy là thích hợp vì tiện nghi trong phòng rất tốt và khá đầy đủ như ;tủ lạnh, nhà tắm,ti vi, tủ quần áo,internet,máy fax, đèn ngủ , điện thoại,..còn thêm điều thú vị nửa là khi ở trong phòng du khách có thể nhìn thấy đươc bãi biển xanh sạch và rất đẹp ở nơi đây.còn đối với các loại phòng loại 1 và 2với múc giá như vậy thì rât thích hợp cho nhưng du khách đi theo đoan sẻ đam bảo cho mình một chỗ nghi ngơi thư gian trong diệp nghĩ tuy không đảm bảo đầy đủ tiện nghi như phòng đặc biệt nhưng cũng rất hấp dẫn vì không khí ở đây gần biển nên rất hấp dẫn. 1.4.3. Cơ sở vật chất ăn uống: - Một quầy Bar: Điện thoại, các loại nước uống, rượu … - Chín đền chùm :09 - Lồng đèn trang trí:08 - Quạt gắn trên tường:16 - Quạt cây:03 - Sân khấu:01 - Phòng rèm trang trí - Kệ để ly tách, chén, đĩa, thìa … - Bàn ghế có lót nệm100, 100 ghế nhựa - Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung - Có 03 sân tennis đặc tại 02 khách sạn - Cửa hàng lưu niệm đặc tại: Mỹ Khê I và Mỹ Khê III. - Có những khu đất trồng cho thuê: Quán Đại Dương, Hà Nội Quán ,phượng hồng. Nhận xét: Hệ thống nhà hàng của khách sạn rộng lớn thoáng mát, đầy đủ tiện nghi bàn ghế sang trọng nhưng cũng còn thiếu nhiều trang thiết bị,cần bổ sung thêm nhiêu thứ như:sân khấu hiện đại, trang trí và thay đổi một số trang thiết bị như khăn bàn,khăn ăn để nâng cao chất lượng hơn nửa về mức độ hài lòng của khách. 1.4.4. Đội ngũ lao động: Lao động tại khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Sau đây là thực trạng sử dụng lao động của khách sạn: Nhận xét: Lực lượng lao động của khách sạn gồm 73 người trong đó số lao đợng nữ chiếm 70% ,lục lượng lao động nam chiếm 30%.trong đó độ tuổi trung niên từ 31-40 chiếm cao nhất là 31 người, độ tuổi trung bình của khách sạn khá cao,thuộc loại lao động già. đây là một điều bất cập đối với các loại hình kinh doanh dịch vụ,một loại hình cần sử dụng lao động trẻ,hoạt bát năng động do tính chất công việc có cường độ làm việc cao áp lực lớn. về trình độ lao động bộ phận lễ tân được coi là bộ phận của khách sạnnhưng tại khách sạn chỉ có 9 nhân viên lễ tân trong khi khách sạn lại có đến 3 quyầy lễ tân ở 3 khách sạn.trình độ lại không được cao chỉ có 2 người có trình độ đại học,3 người trình độ trung cấp ,4 người trình độ sơ cấp 3 tháng nên tạo ra nhiều bất cập trong công tác đón tiếp khách . bên cạnh đó,bên cạnh đó, số lượng nhân viên chính thức thuộc bộ phận nhà hàng chỉ có 26 người ,khi tổ chức hội nghị ,tiệc hội thảo…phải điều động thêm từ các bộ phận khác sang hổ trợ. 1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê trong những năm qua: 1.5.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mỹ Khê: Hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm hai hoạt động kinh doanh chính đó là lưu trú và ăn uống, nhưng hiện nay ngành du lịch đang từng bước tiến vào thị trường một cách mạnh mẽ và đang trở thành “ngành công nghiệp không khói”, là “ con ngỗng đẻ trứng vàng”là ngành kinh tế mũi ngọn của đất nước. Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mỹ Khê được mở rộng các lĩnh vực khác với các dịch vụ bổ sung như: Các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ internet. Ngoài ra các ngành dịch vụ hàng hoá, khách sạn sản xuất ra các hàng hoá và các dịch vụ do các ngành khác sản xuất với các vai trò là đại lý, là kênh phân phối sản xuất của các ngành như: - Lữ hành - Điện thoại - Dịch vụ đặt vé xe, ve máy bay Điều đó cho thấy các nhà lãnh đạo khách sạn Mỹ Khê rất quan tâm đến việc phát triển như thế nào để kinh doanh có hiệu quả; làm thế nào để đem lại doanh thu cáo nhất và có thể đứng vững trên thị trường du lịch. 1.5.2 Tình hình thu hút khách qua các năm 2006-2008 của khách sạn Mỹ Khê: Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển Tổng số khách Khách 15.407 16.898 17.948 109,68 106,21 Tổng số ngày khách Ngày khách 17.856 20.108 25.242 112,61 125,53 Thời gian lưu lại bình quân Ngày 116 119 140 102,59 117,64 (Nguồn Phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê) * Nhận xét: Tình hình thu hút khách của khách sạn trong thời gian quan liên tục tăng nnhưng đặc biệt trong năm 2008 số lượng khách đến khách sạn tăng mạnh hơn so với 2 năm trước. Cho thấy năm 2007 khách ở nhiều nhưng thời gian lưu lại ngắn. Điều này khách sạn cần chú ý trong việc tổ chức các dịch vụ bổ sung nhằm lưu giữ khách ở lại lâu hơn.. Cho thấy khả năng thu hút khách của khách sạn chưa có hiệu quả cao. Nhưng đến năm 2008 lượng khách đến với khách sạn Mỹ Khê rất đông. Vì vậy bãi biển Mỹ Khê cần đầu tư và nâng cấp thành một bãi biển xanh sạch đẹp, nhiều hoạt động vui chơi ở biển được tổ chức như: Festival … hoạt động văn hoá ẩm thực. Khách sạn Mỹ Khê là một khách sạn nằm sát biển với mặt bằng rộng rãi, thoáng mát là điểm mạnh khách sạn khai thác trong việc thu hút khách đến nghĩ dưỡng tại đây trong thời gian tới. 1.5.3 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi: Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT % SL TT % SL TT % 2007/2006 2007/2008 Khách đoàn 7.496 67,1 8.517 74,3 12.076 78,39 1.136 141,78 Khách lẻ 2.355 23,9 2.946 25,7 3.329 21.61 125,1 113 Tổng 9.851 100 11.463 100 15.405 100 116,36 134,41 (Nguồn phòng kế toán khách sạn Mỹ Khê ) * Nhận xét: Qua bảng số liệu cho thấy lựợc khách đi theo đoàn đến khách sạn trong thời gian qua chiếm tỷ trọng khá cao trong năm 2006 và 2007 lần lượt là 76,1%, 73,1% và tỷ trọng này còn lớn hơn năm 2008 cụ thể khách đi theo đoàn chiếm tới 78% . Trong tổng số khách đến khách sạn chủ yếu khách du lịch công vụ nên việc tổ chức thường đi theo đoàn nhất định. Cũng như khách đi theo đoàn đối tượng khách đi lẻ cung tăng lên trong thời gian qua. 1.5.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2006 đến năm 2008: Đơn vị tính: đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) Tổng doanh thu 4.020.841.313 5.513.989.880 6.767.959.638 137 123 Tổng chi._.