Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng

MỤC LỤC.  LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập tại trường Cao Đẳng KT-KT Quảng Nam,được sự giúp đỡ, dạy dỗ hết sức nhiệt tình của nhà trường cùng quý thầy cô tôi đã trang bị cho mình một vốn kiến thức tương đối toàn diện để sẳn sàng bước vào công việc sau này.Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến toàn bộ thầy cô trong khoa QTKD và giáo viên hướng dẫn Huỳnh Thị Cẩm Lệ đã hết mực giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành báo cáo tốt nghiệp trong thời gian cuối khoá . Trong quá trình học tập tại trường cũng như thực tập tại khách sạn Đông Á tôi đã tiếp cận được với công việc thực tế, rút ra được nhiều kình nghiệm quý báu cho bản thân, so sánh và kết hợp được kiến thức giữa lý thuyết và thực hành là cơ sở quan trọng để tôi áp dụng vào công việc sau này tránh sự bở ngở. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn giám đốc cùng toàn thể nhần viên trong khách sạn Đông Á đã hết lòng giúp đỡ tôi trong đợt thực tập vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn!.  LỜI NÓI ĐẦU Lý do chọn đề tài: Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã hội và phát triển với tốc độ nhanh trên toàn thế giới. du lịch trở thành một trong những nền kinh tế mũi nhọn của nhiều nước. Hoạt động du lịch tạo ra nhiều việc làm và thu hút lượng lao động lớn. Tỉnh Quảng Nam là điểm giữa hai đầu đất nước, là nơi có rất nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch. Có sân bay Chu Lai, cảng Kỳ Hà ,cảng Cửa Đại có đường quốc lộ chạy qua và nằm trên hành lang kinh tế đông tây. Quảng Nam còn nằm gần với sân bay Đà Nẵng, cảng Đà Nẵng. Đặc biệt Quảng Nam có hai di sản văn hóa thế giới rất nổi tiếng là thánh địa Mỹ Sơn và phố cổ Hội An. Đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để Quảng nam phát triển mạnh ngành du lịch góp phần tích cực vào việc phát triển kinh tế đất nước. Hoà chung với xu hướng phát triển du lịch của tỉnh nhà, ngành kinh doanh khách sạn ở tam kỳ những năm gần đây đang dân phát triển mạnh, nhiều khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt đọng. để thu hút khách khách sạn phải tạo những ấn tượng tốt đối với khách ngay khi đặt chân đến khách sạn lần đầu tiên, biểu hiện phép lịch sự hiếu khách của người việt nam. Nhân viên lê tân là người đầu tiên đón khách và cũng là người cuối cùng tiễn khách. Là người góp phần tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Xuất phát từ những việc nhận thức được vai trò đó trong thời gian thực tập cuối khoá tại khách sạn Đông Á tôi đa chọn đề tài: “qui trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á”. Về mặt lý luận: Cũng như nhiều quy trình khác trong bộ phận lễ tân. Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng có một vai trò hết sức quan trọng. Đây là nơi đại diện cho khách sạn, là nơi tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Người đảm nhận chính của quy trình này là nhân viên đón tiếp, đây là nơi tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn.Vì vậy quy trình này có vị trí vai trò hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh của khách sạn. Về mặt thực tế: Thực tế quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn Đông Á giống với lý thuyết mà em đã được học ở trường. Tuy nhiên các bước trong thực tế tại khách sạn ngắn gọn và đơn giản hơn so với lý thuyết, không mất nhiều thời gian của khách. Mục đích chọn đề tài: Muốn thực hành trên cơ sở lý thuyết mà mình đã được học ở trường, muốn học hỏi tìm hiểu thêm thực tế để khỏi bở ngỡ trong công việc sau này. Đối tượng nghiên cứư: Khách sạn Đông Á và khách lưu trú tại khách sạn Đông Á. Nhiệm vụ và phạm vi nghiên cứu: Nhiệm vụ: Tìm hểu và phân tích quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á. Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Đông Á Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp lý thuyết đã được học ở trường, tham khảo qua sách báo, internet…trong quá trình thực tập thu thập tài liệu, tập hợp và phân tích số liệu tại khách sạn để làm rõ vấn đề. Cấu trúc chuyên đề: gồm 3 phần Lời nói đầu Phần 1: cơ sở lý luận Phần 2: thực trạng qui trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Đông Á. Phần 3: những giải pháp hoàn thiện, kiến nghị Kết luận Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khách sạn: 1.1.1. Khái niệm: a. Quá trìng hình thành và phát triển của khách sạn. Du lịch hình thành qua 4 giai đoạn: Chiếm hữu nô lệ: du lịch tự phát Phong kiến: Đã có sự phân hoá, giao thương buôn bán Chiến tranh thế giới 1,2: Năm 1843 xuất hiện hãng lữ hành đầu tiên mang tên Thomas Cook. Hiện tại 1950 đến nay: Được đánh giá là thời kỳ vàng của ngành du lịch thế gới và dần phát triển cho đến nay, hoàn thiện về chất lượng và số lượng. b. Một số khái niệm về khách sạn. Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Moreel Gotie: “khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch: “khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khoa du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân: “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.1.2. Phân loại khách sạn. a. Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố (City centre Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng (Reort Hotel) Khách sạn ven đô (Suburban Hotel) Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn sân bay (Aipor Hotel) b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service Hotel) Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế (Limited service Hotel) Khách sạn thứ hạn thấp (khách sạn bình dân)(Economy Hotel) c. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Khách sạn có mức giá cao nhất Khách sạn có mức giá cao Khách sạn có mức giá trung bình Khách sạn có mức giá bình dân Khách sạn có nức giá thấp d. Theo quy mô khách sạn: Khách sạn quy mô lớn Khách sạn quy mô trung bình Khách san có quy mô nhỏ e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn tư nhân Khách sạn nhà nước 1Khách sạn liên doanh 1.1.3. Sản phẩm của khách sạn. a. Khái niệm: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Sản phẩm hàng hoá: Thức ăn đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng khác được bán trong khách sạn Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Dịch vụ chính: Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoải mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài hai loại hình dịch vụ trên nhằm thoải mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn b. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Sản phảm khách sạn có tính tổng hợp cao Sản phẩm của khách sạn chỉ được thể hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sản phẩm của khách sạn chỉ được thể hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định 1.1.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn. a. Kiểu mô hình tổ chức: Mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong hoạt động kinh doanh khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng. Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỷ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau Mô hình này có đặc trưng là mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã đặt ra b. Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn có quy mô 100 - 200 phòng hạng 3 sao. Bộ phận quản lý chung Bộ phận kỹ thuật Bộ phận KD ăn uống Bộ phận KD lưu trú Bộ phận nhân lực Bộ phận Marketing Bộ phận tài chính kế toán bbb Bảng 1 1.1.4.3.Bộ phận kinh doanh tổng hợp Mô hình tổ chức của khách sạn có quy mô từ 200-400 phòng với thứ hạn 4-5 sao. HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận quản trị thiết bị Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài chính kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phậna phục vụ buồng Bộ phận kinh doanh tổng hợp Bộ phận quầy hàng Bộ phận vui chơi giải trí Bảng 2 1.1.5. Hoạt động kinh doanh khách sạn. a. Khái niệm: Là hoạt động kinh doanh các phòng ở được chuẩn bị sẳn và các dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí đảm bảo điều kiện về tiêu chuẩn phục vụ khách nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách và thu lợi nhuận b. Nội dung: Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính đó là hoạt động kinh doanh dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính: Lưu trú, ăn uống Dịch vụ bổ sung: vui chơi, giải trí giặt là, bán hàng lưu niệm, massage c. Bản chất: Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, thoả mãn mục đích chuyến đi đêm lại lợi nhuận cao cho khách sạn 1.1.6. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. a. Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống cỷa các khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động b. Ý nghĩa xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoải mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau 1.1.7. Khách của khách sạn. a. Khái niệm: Khách của khách sạn là ngườu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không gới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Vậy khách du lịch chỉ là một đoạn thị trường của khách sạn mà thôi, song đây lại là thị trường chính yếu, quan trọng nhất của khách sạn b. Phân loại khách của khách sạn. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách. Khách là người địa phương: Bao gồm những người có nơi ở thường xuyên( cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn Khách không phải là người địa phương: Bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế) Căn cứ vào mục đích của chuyến đi của khách. Khách du lịch thuần tuý: Những người thưc hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giản Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích là công việc, đi công tác, than quan hội nghị, hội thảo… Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chữa bệnh, học tập… Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng. Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian ( Đại lý lữ hành, công ty lữ hành…), có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của công ty lữ hành du lịch Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Ngoài ra, chúng ta còn có thể phân loại khách sạn theo độ tuổi, giới tính hay theo độ dài thời gian lưu trú của họ 1.2. Bộ phận lễ tân. 1.2.1. Khái niệm: Bộ phận lễ tân là bộ phận bao gồm các phòng ban cùng làm việc với nhau tại khu vực tiền sảnh, giải quyết các vấn đề khách đến, khách đi và khách lưu trú. Do tính chất cùng làm việc chung nên người ta gọi chung là bộ phân lễ tân. 1.2.2. Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. a. Vai trò: Bộ phận lễ tân được ví như: “trung tâm thần kinh”. Tại đây, khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán… Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tuợng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thi hiếu, sở thích của khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường b. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời Thời gian khách lưu trú tại khách sạn Thanh toán và tiễn khách Tham gia vào công tác maketing của khách sạn 1.2.3. Cơ cấu chức năng của bộ phận lễ tân. a. Đối với các khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh: Trong các khách sạn lớn mỗi nhân viên lễ tân đảm nhận một mãng công việc khác nhau. Nhưng vào thời điểm đông khách các nhân viên lễ tân thường hổ trợ nhau. Mổi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thường thực hiện 5 chức năng sau: Đặt buồng (Reservation) Đón tiếp (Reception) Thu ngân (Cashier& night Auditor) Tổng đài điện thoại ( Switchboard Opeator) Quan hệ với khách (Guest Relation) b. Đối với khách sạn vừa và nhỏ: Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên bộ phận lễ tân có giới hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trong ca 1.2.4. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân: a. Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân. Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn cho bộ phận lễ tân . Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Tham gia các hoạt động maketing của khách sạn. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. Ngoài ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. Giải quyết phàn nàn của khách . Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. b. Trợ lý trưởng lễ tân: Các trợ lý lễ tân giúp trưởng trợ lý chỉ đạo, giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao. c. Nhân viên đón tiếp: Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ gìn thái độ hiếu khách, để thực hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách . Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp gồm: Thực hiện công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. Chào đón khách. Xác định tính trạng đặt buồng của khách. Xác định thời gian lưu trú của khách. Sử dụng kỷ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quản cáo các dịch vụ khác trong khách sạn. Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (Nếu có thể) Xác định giá buồng và phương thức thanh toán của khách. Đảm bảo các phiếu cho hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin. Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, nhắn tin cho khách. Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách( khách đến, khách đi, khách vip…) Phối hợp với các bộ phận buồng và các bộ phận sữa chửa bổ dưỡng để cập nhật tình trạng buồng. Bảo quản chìa khoá, xây dựng tư trang quý của khách. Biết cách sử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình. d. Nhân viên đặt buồng: Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đăt buồng trước của khách. Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựa vào ngày đến và tên khách (theo bảng chữ cái anphabê) Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gởi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành. Thực hiện việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp. Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đặt buồng. Theo dỏi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận. Làm báo cáo về tình hình đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng. Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày. Hổ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.. Kết hợp với các bộ phận marketing để bán buồng tối đa hoá công suất sử dụng buồng và giá buồng. e. Nhân viên tổng đài điện thoại: Nhân viên tổng đài điện thoại thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách. Vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: Trả lời các cuộc điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách Nhận và chuyển tin nhắn cho khách. Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn Cài đặt và kiểm tra báo thức khách Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hằng ngày Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp f. Nhân viên thu ngân: Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm: Cập nhật các chỉ tiêu của khách vào tài khoản. Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng Đổi tiền cho khách hàng Cân đối các khoản của khách khi hết ca Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca Thực hiện công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách ` Lưu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca Làm báo cáo doanh thu của từng ca g. Nhân viên kiểm toán đêm: Nhân viên kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Công việc kiểm toán được thực hiện vào ca đêm. Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân. Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm: Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân ca ban ngày đã làm Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách Tính thuế cho các khoản chi của khách Cân đối sổ sách về các tài khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và các báo cáo của bộ phận thu ngân Cân đối với sổ kế toán cái Xem lại các thẻ thanh toán tín dụng Kiểm tra (giới hạn) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khác Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán Chuẩn bị trước các hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng h. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách: Nhân viên bộ phận quan hệ với khách đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách sạn Công việc cơ bản của nhân viên bộ phận quan hệ vói khách sạn gồm: Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng của khách sạn Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng Tổ chức các chuyến tham quan cho khách khi khách yêu cầu Giúp khách gởi thư, bưu phẩm,fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài Đặt buồng cho khách đi lại địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lýcủa khách Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách Kết hợp với nhân viên lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến với khách về dịch vụ khách sạn Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách Tìm khách khi cần Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng 1.2.5. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân a. Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết: Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân Nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý lên quan đến khách và kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp, các dịch vụ của khách sạn Các kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng Biết rỏ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn Nắm được một số quy tắt về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia ( thị trường chính của khách sạn) Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội ( lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền quảng cáo… b. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính: Ngoại ngữ: Nhân viên lễ tân phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng anh chuyên nghành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như: Tiếng pháp, Trung Quốc, Nhật Bản Yêu cầu cụ thể: Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ- tiếng anh bằng C trở lên (giao tiếp được) Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ ( tiếng anh) Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo( tiếng anh và một ngoại ngữ bằng C trở lên( giao tiếp được) Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ ( trong đó một ngoại ngữ tiếng anh) Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông c. Yêu cầu về đạo đức nghề nhgiệp Thật thà trung thực Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý tình huống Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác và đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai” Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hổ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong khách sạn d. Yêu cầu về hình thức Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên chịu đựng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, giải quyết nhiều tình huống phàn nàn của khách, tiếp nhận và truyền đạt một số lượng lớn thông tin hằng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải có: Sức khoẻ tốt Hình thức ưa nhìn, có duyên Ngoại hình cân đối(không có dị hình, không mắt bệnh truyền nhiễm) Có kỹ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàn sạch sẽ 1.2.6. Các hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách: Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân Bảng 3 CÁC GIAI ĐOẠN NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN DỊCH VỤ PHỤC VỤ THANH TOÁN Trước khi khách đến Khách đến Lưu trú Khách rời khách sạn Đặt buồng Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách Lập tài khoản Cập nhật các khỏan thu chi của khách Theo dõi nợ Thanh toán 1.2.7. Quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách. a. Những hoạt động chuẩn bị đón khách. Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. -Tầm quan trọng của việcchuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách: Hồ sơ của khách đã đặt buồng được hoàn thiện một phần trước khi khách tới đóng vai trò đặt biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi của khách tại quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Điều này sẽ tạo nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn vì chính khách sẽ quay trở lại khách sạn hoặc tuyên truyền cho bạn bè, người thân về khách sạn. Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động và tự tin khi khách tới. - Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách: Phiếu khẳng định đặt buồng Phiếu đăng ký khách sạn Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có)… Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có) Thư chào đón khách của khách sạn - Các công việc chuẩn bị Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự định và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng Nhân viên lễ tân buồng dự địng cho khách nhưng không viết số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ đề phòng có sự thay đổi Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần anphabê để tiện tìm kiếm khi khách tới là thủ tục đăng ký. Phía trên của hồ sơ được ghim các mẫu giấy màu khác nhau dùng để quy định các loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng…) và mẫu giấy trắng ghi tên khách. Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ… cũng được bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách( nếu có) và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào khách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khác(bảng chào mừng khách, hoa ,nghi lễ…) để sẵn sàng đón khách Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan. b. Quy trình đón tiếp và làmthủ tục nhập khách sạn Bước 1: Chào đón khách Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẳn sàng giúp đở khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách. Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn: Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khách khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự). Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. Đứng thẳng tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn. Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bên ngoài của nhân viên lễ tân Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự. Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách : Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?. Khách có đặt buồng trước: Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước Xác định lại các thông tin và loại buồng của khách Hỏi xem khách muốn thay đổi gì không( gợi ý để bán được giá buồng có giá cao) Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Khách không đặt buồng trước( khách vãng lai) Nhận yêu cầu của khách Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách: nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách_ Nếu khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế. Trong trường hợp không đồng ý; nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn một dịp khác và giúp đỡ khách tìm một khách sạn khác Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách. Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách. Xác định giá buồng với khách Xác định đối tượng thanh toán và phương thức than._.