Qui trình phục vụ buồng VIP tại khách sạn Anh Huy

thời xa xưa. Còn một di sản nửa mà ai đã một lần đặt chân đến đây cũng phải một lần ghé thăm đó chính là khu tháp Chăm – Mỹ Sơn nơi thế giới thần linh đang ngự trị. Có lẽ vì vậy mà Quảng Nam trở thành điểm dừng chân lý tưởng cho du khách về đây chiêm ngưỡng. Cũng chính vì lẽ đó mà Việt Nam trở thành một đất nước phát triển nhờ vào sự phát triển của du lịch. Ngành du lịch phát triển kéo theo nhiều ngành khác phát triển trong đó có kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh phát triển mạnh trong thời đại hiện nay. Để tạo điều kiện cho khách tham quan có được một nơi ở đáng tin cậy sau thời gian công tác hoặc đi du lịch thì việc kinh doanh khách sạn là một vấn đề quan tâm của Quảng Nam. Nhiều khách sạn đã mọc lên với đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu của khách du lịch trong đó khách sạn Anh Huy nơi tôi đang là sinh viên thực tập cũng là một nơi ở đáng tin cậy mà Quảng Nam đã ưu ái cho những khách hàng thân yêu của mình từ khắp mọi nơi trên thế giới. Để thoả mãn được tất cả các nhu cầu cho hàng ngàn du khách quốc tế cũng như nội địa thì đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có sự thay đổi về tất cả mọi mặt và đổi mới một cách mạnh mẽ và toàn diện. Để có thể đứng vững vàng trong sản xuất kinh doanh thì đồi hỏi doang nghiệp phải có tính cạnh tranh gay gắt thì mới có thể tồn tại và phát triển được trong nền kinh tế vận động theo cơ chế thị trường hiện nay. Chính vì thế mà các doanh nghiệp du lịch đã và đang không ngừng phát triển để có thể đem đến sụ hài lòng cho khách bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất, kĩ thuật. Để thành công và có thể đứng vững trên thị trường thì đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải quan tâm đến phong cách phục vụ của nhân viên vì đó mới là điều mà khách hàng mong muốn. Khách đi hay ở không phải phụ thuộc vào ngươi đón tiếp mà còn phụ thuộc rất lớn vào người phục vụ. Vì vậy để thu hút khách cho khách sạn thì đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải ứng xử nhanh trong mọi trường hợp và phục vụ tối đa nhu cầu của khách – đây là một trong những vai trò quan trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp. Phương châm “học đi đôi với hành, lí luận đi đôi với thực tiễn” luôn đồng hành cùng với mỗi học sinh, sinh viên chúng ta. Chính vì thế nhà trường trong quá trình đào tạo, ngoài giờ học lý thuyết và thực hành trong quá trình giảng dạy trên lớp, nhà trường còn tổ chức cho học sinh tiếp xúc thực tế với đơn vị khách sạn thông qua đợt thực tập cuối khoá đó là thực tập tốt nghiệp. Thực tập tốt nghiệp là một khoảng thời gian thật sự hữu ích đối với mỗi học sinh – sinh viên. Nó không chỉ giúp cho chúng ta vận dụng lý thuết vào thực tiễn mà còn giúp ta nâng cao năng lực và học hỏi thêm kinh nghiệm là hành trang để chúng ta bước vào đời. Qua hai tháng tiếp xúc làm quen với công việc ở khách sạn Anh Huy cuối cùng tôi đã quyết định đi sâu vào đề tài “Qui trình phục vụ buồng VIP tại khách sạn Anh Huy”. Dưới sự hướng dẫn nhiệt tình của quí thầy cô trong trường đặc biệt là cô Lăng Song Vân cùng với sự giúp đỡ của Ban Giám Đốc và các anh chị trong khách sạn tôi đã hoàn thành xong bài báo cáo. Qua hai tháng quá ngắn ngũi cộng với nhận thức còn mang tính lý thuyết, sự hiểu biết còn hạn chế trước thực tế, nên bài báo cáo của tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, kính mong quí thầy cô cùng các anh chị trong khách sạn đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện tốt hơn. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn quí thầy cô cùng các anh chị trong khách sạn, Ban Giám Đốc khách sạn Anh Huy đã tận tình giứp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể thực tập và hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Tôi xin cam đoan bài báo cáo thực tập này là sản phẩm của chính tôi. Nội dung báo cáo bao gồm: Phần 1: Cơ sở lí luận. Phần 2: Thực trạng về qui trình phục vụ buồng VIP tại khách sạn Anh Huy. Phần 3: Những giải pháp nhằm hoàn thiện qui trình. PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN Ngành du lịch hiện nay của đất nước. a. Khái niệm du lịch. - Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức, hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế - chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp. - Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi có liên quan đến sự di chuyển và lưu trú tạm thời ở ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức. b. Vai trò. - Du lịch đóng vai trò chủ đạo trong nền kinh tế nước ta. - Góp phần làm tăng nguồn ngân sách cho đất nước. - Góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. - Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động. - Giảm đi quá trình đô thị hoá ở các nước có nền kinh tế phát triển. - Du lịch thúc đẩy các nghề thủ công mỹ nghệ cổ truyền của các dân tộc, giữ được nét văn hoá riêng. - Góp phần tăng thêm tầm hiểu biết chung về xã hội của người dân thông qua khách du lịch. Khách sạn và ý nghĩa của nó đối với nền kinh tế của nước ta. Khái niệm. Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Mảcel Golie: khách sạn là nơi cư trú tạm thời của du khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau. Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2007 của Tổng cục du lịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc Dân: Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Đặc điểm: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tai nguyên du lịch tại các điểm du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng với đầu tư lớn. - Các sản phẩm trong khách sạn như cơ sở vật chất kĩ thuật đòi hỏi phải có chất lượng cao. - Đội ngũ nhân viên cần phải có tay nghề và trình độ cao. - Việc kinh doanh khách sạn mang tính qui luật như: Qui luật tự nhiên, qui luật xã hội, qui luật con người. Chức năng: - Căn cứ vào nhu cầu thị trường, khách sạn chủ động mở rộng việc kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - Khách san Anh Huy được hoạt động kinh doanh theo qui chế và thực hiện nghĩa vụ của mình theo đúng ngành nghề đã đăng ký. - Thu hút nguồn nhân lưch cho khách sạn. - Đào tạo và phát triển nâng cao năng lực của nhân viên đảm bảo trong nhân viên của khách sạn có kỹ năng trình độ hành nghề để hoàn thành tôt công việc đựơc giao. - Lập kế hoạch đào tạo huấn luyện nhân viên mõi khi có nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc qui trình công nghệ kỹ thuật nhằm đem lại hiệu quả cho khách sạn. - Duy trì nguồn nhân lực trong khách sạn. - Tạo được mối quan hệ tốt khi khách đến đây. - Quảng bá rộng trên thị trường Việt Nam và thế giới. - Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh của khách sạn, tự tham gia kí kết hợp đồng với khách hàng. - Đổi mới công nghệ ứng dụng khoa học kĩ thuật vào thực tiễn, nâng cao năng suất phục vụ, tạo uy tín chất lượng với khách hàng và tạo được sức cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác. - Kiểm tra xử lý các trường hợp vi phạm làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. d. Nhiệm vụ: - Lập kế hoạch và thực hiện tuyển dụng cho khách sạn. - Cần phải phối hợp giữa các bộ phận với nhau để hoàn thnàh tốt công việc. - Thực hiện đúng nội qui của khách sạn. - Đề ra nội qui và chấp hành tốt chế độ quản lý nhân viên lao động. - Sữa đổi qui chế và điều lệ của khách sạn. - Đề ra phương hướng giải quyết khi có sự cố xảy ra và khi khách phàn nàn. - Thúc đẩy phát triển việc sản xuất, kinh doanh giải quyết việc làm cho người lao động. - Quản lý và sự dụng vốn theo đúng chế độ và đạt hiệu quả cao bảo toàn phát triển vốn của khách sạn. - Thực hiện đầy đủ nghiêm chỉnh các chính sách của chủ trương về pháp luật. - Bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ nhân viên, chăm lo đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. e.Ý nghĩa *Ý nghĩa kinh tế - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành .Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngụơc lại nó cũng tác động dến sự phát triển của ngành du lịch và dến đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia .Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uốngcủa khách sạn một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại các điểm du lịch .Kết quả dẫn dến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng cá nhân của người dân từ khắp nơi được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ lớn một khối lượng sản phẩm của nhiều ngành như: thực phẩm, công nghiêp, bưu chính viễn thông…Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn phát triển thì kéo theo các ngành khác cũng phát triển theo. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển khách sạn sẽ giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác do phản ứng dây chuyền về sự phát triển của kinh doanh khách sạn và các ngành khác sẽ tạo ra sự phát triển cho các ngành liên quan. Điều này làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Ý nghĩa xã hội. - Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của người kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan nghỉ ngơi tích cực cho số đông người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó còn làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc của thế hệ trẻ. - Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mụ đích hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của việc kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp các hội nghị cấp cao, gặp gỡ công vụ về kinh tế, văn hoá, chính trị và tại nơi đây cũng thường được tổ chức những buổi hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm. Như vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu, phát triển giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.3.Khái quát về buồng VIP a.Khái niệm Buồng VIP là loại buồng sang trọng có giá cao nhất dành cho những khách hàng có khả năng thanh toán cao. b.Đặc điểm - Gía cao - Phòng rộng: phòng khách, phòng ngủ, phòng vệ sinh. - Đầy đủ tiện nghi hiện đại, sang trọng. - Không gian thoáng mát . - Được ưu đãi nhiều dịch vụ. - Phòng ốc lịch sự ,sạch sẽ - Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo 1.4. Khái quát về quy trình phục vụ buồng Vip 1.4.1. Khái niệm quy trình Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định. Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất. 1.4.2. Quy trình phục vụ buồng Vip trong khách sạn Là một quá trình phức tạp, nó đòi hỏi các giai đoạn phải kế tiếp, liên quan chặt chẽ với nhau và phải tuần tự theo các khâu cụ thể, nhằm thực hiện công việc một cách nhanh chóng và phục vụ khách hàng tốt nhất. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG VIP CỦA KHÁCH SẠN ANH HUY 1.Giới thiệu tổng quan về khách sạn Anh Huy 1.1.Lịch sử hình thành và quá trình phát triển a.Lịch sử hình thành Vào những năm tháng đất nước ta mở cửa hội nhập với nền kinh tế thế giới, nhiều sự kiện trọng đại đã diễn ra, nền kinh tế của đất nước phát triển nhanh chóng trong đó có ngành du lịch phát triển mạnh mẽ. Các khách sạn mọc lên để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho khách du lịch. Để tạo sức cạnh tranh cùng khu vực và hoà nhập với nền kinh tế thế giới khách sạn Anh Huy đã ra đời vào ngày 26/06/2008 là một nhân tố nhỏ để góp phần hoà nhịp vào dòng chảy của sự phát triển kinh tế trong nước. Chủ đầu tư xây dựng khách sạn là bà: Nguyễn Thị Nữ. Tổng số vốn xây dựng ban đầu là: 5,6 tỉ đồng. Trụ sở chính đặt tại: 20-22 Phan Chu Trinh – Tam Kỳ - Quảng Nam. Tổng số phòng: 20 phòng. Điện thoại: 0510.3.811.919 Fax:(84.0510)3812637 b.Quá trình phát triển Khách sạn Anh Huy ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách du lịch. Trong những năm đầu hoạt động khách sạn gặp không ít khó khăn về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, về công tác quản lí và kinh nghiệm làm việc của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nên chưa thu hút được nhiều khách du lịch. Nhưng sau ba tháng hoạt động khách sạn Anh Huy đã trưởng thành hơn nhiều và có sự đổi mới về phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Ra đời trong những năm tháng đất nước phát triển nên giờ đây trang thiết bị của khách sạn cũng hiện đại hơn đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi về giá cả nên dần dần đã tạo được chổ đứng cho mình trong nền kinh tế vận động theo cơ chế thị trường hiện nay, thu hút được rất nhiều khách cả trong nước và ngoài nước. Là một khách sạn tư nhân ra đời còn rất non trẻ nhưng với sự năng động sáng tạo của lãnh đạo công ty cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sánh tạo, thân thiện và mến khách nên giờ đây khách sạn đã tạo dược uy tín trên thị trường và đã dần dần khẳng định được vị thế của mình trong thời đại ngày nay. Tuy thành lập được chưa lâu nhưng khách sạn cũng đã có tên tuổi và đạt được một kết quả kinh doanh thuận lợi . 1.2Cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy Giám đốc Nhân viên lễ tân Nhân viên hành chính Nhân viên buồng phòng Nhân viên bảo vệ Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ Bộ phận buồng phòng Bộ phận hành chính Phó giám đốc :Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Nhận xét: Là một khách sạn mới thành lập, cơ sở vật chất kỹ thuật còn thiếu nên khách sạn Anh Huy được xếp vào khách sạn loại nhỏ. Chính vì vậy mà cơ cấu tổ chức của khách sạn Anh Huy cũng rất đơn giản. Cấp trên cao nhất là Giám đốc, dưới Giám đốc là phó Giám đốc, là người có nhiệm vụ thi hành tốt công việc mà giám đốc giao và giải quyết mọi vấn đề khi Giám đốc đi vắng. Dưới Phó Giám đốc thì có 4 bộ phận cơ bản, đó là: Bộ phận buồng, bộ phận hành chính, bộ phận lễ tân, bộ phận bảo vệ. Mỗi bộ phận có một trách nhiệm riêng, nhưng tất cả các bộ phận đều có một nhiệm vụ chung là góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Đây là một khách sạn nhỏ nên bộ phận lễ tân vừa là bộ phận đón tiếp vừa là bộ phận kế toán và thu ngân chứ không như những khách sạn lớn khác, tất cả các bộ phận đều riêng lẻ, các nhân viên phải chịu sự quản lý của trưởng bộ phận và có trách nhiệm phối hợp tốt với tất cả các bộ phận và thi hành tốt các công việc được giao. 1.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban - Giámđốc :Là người đại diện pháp nhân của khách sạn ,chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty ,là người lãnh đạo trực tiếp của khách sạn nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn .Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn . -Phó giám đốc : .Có nhiệm vụ thi hành tốt các nhiệm vụ mà giám đốc đề ra .Thay mặt giám đốc giải quyết tất cả các vấn đề tronh khách sạn khi giám đốc đi vắng . .Là người cộng sự với giám đốc trong việc lãnh đạo công ty trực tiếp điều hành quá trình kinh doanh của khách sạn -Bộ phận lễ tân : .Quảng cáo bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn .Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách .Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách .Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn .Thanh toán và tiễn khách . Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn Bộ phận buồng : .Chủ yếu là dọn dẹp vệ sinh ở các phòng ,lau chùi tất cả các vật dụng, các trang thiết bị đã bị bụi bám vào. .Dọn dẹp xong trải ra giường cho thẳng,ngay ngắn, gọn gàng sạch sẽ làm cho khách cảm thấy thoải mái khi tới đây - Bộ phận bảo vệ : .Có nhiệm vụ giữ trật tự trong khách sạn , bảo đảm được hành lý khi khách gửi nkhuân vác hành lý lên phòng cho khách. -Bộ phận hành chính : Là bộ phận quản lý giờ giấc làm việc của nhân viên ,đôn đốc ,kiểm tra mọi hoạt động của khách sạn một cách có chất lượng và hiệu quả tốt nhất .Kiểm tra tình hình vận hành của máy móc ,thiết bị ,đôn đốc nhân viên làm công tác bảo dưỡng và sữa chữa thiết bị . Tổ chức kiểm kê dịnh kỳ tài sản cố định ,vật rẻ tiền mau hỏng và vật tiêu dùng hằng ngày .Lập bản thống kê ngày làm việc của cán bộ nhân viên trong khách sạn. .Kiểm tra tình hình chấp hành quy chế điều lệ của nhân viên quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên ,giữ quan hệ hoà hơp giữa các nhân viên với nhau .Hoàn thành các công việc do cấp trên giao .Kiểm tra tình hình hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên và căn cứ vào kết quả kiểm tra dể đạt ý kiến về thưởng phạt -Nhân viên các bộ phận: .Làm tốt các công việc do cấp trên giao. .Báo cáo tình hình công việc mà mình chịu trách nhiệm 1.4Cơ cấu lao động của khách sạn Tổng số lao động :14 Trong đó :6 nam .8 nữ Trình độ lao động : STT Kết cấu bộ phận Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Trung học Tổng số 1 Giám đốc 1 14 2 P.Giám đốc 1 3 BP.Hành chính 1 4 BP.Lễ tân 1 1 1 5 BP.Bảo vệ 2 2 6 BP.Buồng phòng 2 2 Qua bảng thống kê trên cho ta thấy trình độ lao động ở khách sạn còn thấp. Đại học: 02 người Cao đẳng: 03 người Trung cấp: 03 người Sơ cấp: 04 người Trung học: 02 người Bộ phận lễ tân bao gồm 3 người nhưng trình độ rất khác nhau, 1 đại học, 1 cao đẳng, 1 trung cấp. Chính vì sự chênh lệch này mà khách sạn đã tạo cơ hội cho nhân viên lễ tân theo học các lớp nghiệp vụ lễ tân, tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề của mình nhằm đem lại sự cân bằng giữa các nhân viên cũng như phục vụ khách hàng được tốt hơn. Bộ phận buồng bao gồm 4 người, trình độ của họ chỉ ở mức sơ cấp và trung học. Bộ phận này không đòi hỏi người làm phải có trình độ cao, nhưng đòi hỏi phải là người siêng năng có tinh thần trách nhiệm với công việc và phải có kinh nghiệm thì mới có thể hoàn thành tốt công việc này. Tuy là một công việc không đòi hỏi trình độ cao, nhưng khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiếng trong nghề nghiệp bằng cách động viên khuyến khích họ đi học tập thêm nghiệp vụ. Là một khách sạn nhỏ mới thành lập còn rất non trẻ nhưng khách sạn Anh Huy đã tạo được uy tín trên thị trường, thu hút được rất nhiều khách, không những khách nội địa mà còn khách quốc tế. Số lượng khách ra vào khách sạn đông nên việc bố trí nhân viên như vậy là hợp lý có thể sẵn sàng phục vụ khách mọi lúc mọi nơi. 1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn STT Tên sản phẩm Số lượng sản phẩm Hoạt động Còn Không 1 Phòng 20 20 0 2 Điện thoại 45 45 0 3 Tủ lạnh 21 21 0 4 Tủ đựng đồ 21 21 0 5 Bàn 45 45 0 6 Ghế sa lông 65 65 0 7 Tivi 21 21 0 8 Điều hoà 20 20 0 9 Giường 30 30 0 10 Máy sấy tóc 7 7 0 11 Đồng hồ 25 25 0 12 Tranh ảnh 50 50 0 13 Bồn tắm 7 7 0 14 Máy nước nóng lạnh 2 2 0 15 Vi tính 20 20 0 16 Bình PCCC 6 6 0 17 Cây cảnh 50 50 0 1.6.Tình hình kinh doanh của khách sạn *Các loại hình kinh doanh .Kinh doanh du lịch khách sạn .Dịch vụ ăn uống .Dịch vụ taxi .Vận chuyển khách theo hợp đồng *Kết quả kinh doanh của khách sạn -Kinh doanh phòng ĐVT:1000đ Loại phòng Đơn giá Số phòng Phòng VIP 350 4 Phòng Ba 350 4 Phòng Đôi 280 6 Phòng Đơn 250 6 -Kết quả kinh doanh ĐVT:1000đ Quý Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Quý 3 (6 -> 9/2008) 136923 95355 41568 Quý 4 (9 -> 12/2008) 152570 97325 55240 Quý 1 (1 -> 3/2009) 187546 99425 88121 Quý 2 (3 -> 6/2009) 254295 100900 153395 Qua sơ đồ trên cho ta thấy doanh thu của khách sạn tăng dần theo các quý. Nguồn lợi nhuận thu về rất đáng kể. Mới thành lập và đi vào hoạt động ngày 26/6/2008 nhưng đến tháng 12/2008 thì khách sạn thu được một nguồn lợi nhuận rất lớn 55.240.000 đ, trong 3 tháng đầu khách sạn đã thu được 41.568.000đ, đến 3 tháng cuối năm 2008 thì số tiền khách sạn đạt được là 13.672.000đ. Bước vào năm 2009 trong 3 tháng đầu doanh thu của khách sạn tiếp tục tăng lên, lợi nhuận thu được 88.121.000đ, hơn 3 tháng cuối năm 2008 là 32.881.000đ, từ tháng 3 đến tháng 6 /2009 lợi nhuận của khách sạn tiếp tục tăng và đạt được hơn 3 tháng đầu năm 2009 là 85.274.000đ. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn Anh Huy tuy mới thành lập cách đây không lâu nhưng nó đã tạo được uy tín của mình trên thị trường và đã dần dần khẳng được vị thế của mình. Khách sạn cần phải nâng cao hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng phục vụ của nhân viên để phục vụ khách hàng được tốt hơn, thu hút ngày càng nhiều lượng khách hơn nữa nhằm đem lại nguồn ngân sách cho khách sạn nói riêng và cho tỉnh nhà nói chung. 2.Thực trạng về qui trình phục vụ buồng Vip tại khách sạn Anh Huy 2.1.Tổng quan về bộ phận buồng a.Khái niệm chung - Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích dể nghỉ ngơi và làm việc . - Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh ,bảo dưỡngcác buồng khách và là đẹp diện mạo khách sạn ,đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung khi khách yêu cầu -Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng không thu tiền khách b.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Trưởng Bộ Phận Buồng NV Buồng phòng 1 NV Buồng phòng 2 NV Buồng phòng 3 NV Buồng phòng4 c.Nhiệm vụ của các chức danh ở bộ phận buồng - Trưởng bộ phận buồng :là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụ buồng,phục vụ khách ăn nghỉ taị khách sạn một cách hiệu quảảchast lượng tốt bảo đảm các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo ra sự hài lòng ở khách hàng. * Chịu trách nhiệm trước khách sạn về các việc sau : - Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận buồng,lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả,đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của PGĐ và trợ lý - Bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường - Lập dự toán hằng năm ,tăng cường quản lý kho,thẩm định các vật phẩm dùng ,khống chế chi phí . - Ban hành qui định phục vụ buồng và kiểm tra đôn đốc cấp dưới cháp hành đảm bảo các tiêu chuẩn phục vụ klhách . - Thẩm định các phương tiện ,tiện nghi phòng khách ,yêu cầu bộ phận quản trị sữa chữa đảm bảo phương tiện thiêt bị luôn luôn ở trạng thái hoàn hảo . - Đặt ra yêu cầu về chất lượng giặt là định kỳ kiểm tra đảm bảo giặt là quần áo sạch sẽ đạt yêu cầu chất lượng - Chú trọng quan hệ giao lưu với khách nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp phê bình để có biện pháp khắc phục - Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo của bộ phận mình để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên dưới quyền . - Đôn đốc và kiểm tra công tác phòng cháy chữa cháy ở các tầng ở các nơi công cộng,đảm bảo an toàn cho các buồng khách và an toàn cho khách . - Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn ,quan tâm theo dõi tình hình công việc của nhân viên dưới quyền hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. * Ngoài ra trưởng nhóm phục vụ buồng còn làm các công việc sau: - Phân công ca làm ,điều phối nhân lực ,kiểm tra công việc của nhân viên ,đề nghị thưởng phạt nhân viên . - Nắm bắt tình hình khách ,tình hình phòng ngủ ,kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả đến cho nhân viên lễ tân . - Kiểm tra các phònh đã dặt trước đảm bảo đủ tiêu chuẩn cho khách ăn nghỉ .- Kiểm tra các phương tiện trong buồng khách ,báo cáo và yêu cầu sữa chữa các bộ phận hư hỏng - Lắng nghe ý kiến của khách thoã mãn các yêu cầu của khách,giải quyết khiếu nại của khách . - Hoàn thành công việc do cấp trên giao - Viết nhật ký công tác hằng ngày báo cáo lên cấp trên . - Nhân viên phục vụ buồng :là người quét dọn các buồng khách theo trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định ,phục vụ khách với chất lượng tốt . - Sắp xếp quét dọn buồng khách ,phòng ngủ, phòng vệ sinh - Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng ,bổ sung đồ uống theo tiêu chuẩn - Nhận quần áo giặt là của khách và trả lại cho khách. - Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho những bộ phận buồng khi có hư hỏng. - Hút bụi sạch sẽ các phòng. - Bảo quản tốt chìa khoá và bàn giao cho khách. *Nhân viên buồng VIP: Là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng khách VIP với chất lượng tốt hiệu quả cao. - Mang trà và khăn mặt, khăn tắm tới cho khách. - Chuẩn bị lẳng quả tươi, trưng bày đẹp theo tiêu chuẩn đã quy định. - Làm dịch vụ thuê phòng họp cho khách. - Làm công tác phục vụ phòng nghỉ ngơi của khách. - Phục vụ đồ uống, rượu và các dịch vụ khác cho khách Vip - Làm báo cáo công việc, làm tốt công tác giao ca. - Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao d. Trang thiết bị tiện nghi ở bộ phận buồng. * Đồ gỗ, vải, điện: - Đồ gỗ: + Giường đôi: (1.6*2.0m) + Giường đơn: (1.2*2.0m) + Tủ + Bàn ghế làm việc. + Bàn ghế tiếp khách + Bàn phấn + Bàn ăn + Hộp màn + Giá giày dép + Giá để hành lý + Mắc áo tủ + Giá sách - Đồ vải + Ga + Phủ giường: dùng để phủ khi không có khách để tránh bụi, loại vải phủ này đuợc làm bằng vải gấm hay xecxây. + Chăn + Gối (gồm vỏ và ruột gối). + Áo choàng tắm. + Đệm (đệm đôi hay đệm đơn) và phải có bọc đệm. + Màn tuýn đôi hay đơn. + Thảm trải toàn buồng. - Đồ điện + Điện thoại + Các loại đèn: đèn ngủ, đèn phòng, đèn trang trí, đèn bàn làm việc. + Tivi, tủ lạnh, điều hoà nhiệt độ, đầu vidio, lò sưởi, bàn là, phích đun nước bằng điện, máy fax, máy vitính,máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin, hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số đồng thời nối liền mạch điện. + Ổ cắm điện + Chuông gọi phục vụ: chuông ngắn và chuông dài (nội bộ và bên ngoài). + Các loại quạt: quạt trần, quạt bàn, quạt cây. * Đồ sành sứ, thuỷ tinh, tranh ảnh và các vật dụng khác. + Guơng, cốc uống nước, bộ ấm chén, lọ hoa, gạt tàn, mặt kính đặt lên bàn làm việc, bàn chải giày, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ pha trà, café và uống trà. Bộ đựng giấy, đựng nước thừa, phích nước nóng, bình nước lọc. + Tranh trang trí các loại. + Dụng cụ mở đố uống, đĩa, dao, đĩa đựng bánh, hoa quả. + Các cây cảnh hoa nhỏ để trang trí. + Dép đi trong phòng. + Danh mục điện thoại. + Mút lau giày, xi đánh giày. + Kẹp sơ mi. + Cân sức khoẻ. + Thảm chùi chân. + Đồng hồ báo thức hoặc treo tường. * Trang thiết bị tiện nghi trong phòng vệ sinh. - Đồ điện: các loại đèn, bình nước nóng lạnh, quạt thông gió, máy sấy tóc, máy cạo râu, máy điện thoại. - Bồn tắm: có đủ vòi nước nóng lạnh, vòi hoa sen, rèm che bồn tắm, lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh, toelet, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ. - Gía kính và gương soi: trên giá để gương lược, dao cạo râu, bàn chải đánh răng, cốc, kem đánh răng, mũ chụp đầu. - Đồ mỹ phẩm, nước gội đầu, dầu xoa, nước hoa. - Hộp hay giá để xà phòng. - Giấy vệ sinh, hộp để giấy vệ sinh. - Khăn tắm, khăn mặt. - Mắc treo quần áo, rèm che, áo choàng sau khi tắm. - Hộp cứu thương, nút goi cấp cứu. - Bao rác, thảm xốp chùi chân * Dụng cụ làm vệ sinh buồng - Chỗi quét thảm, sàn. - Chỗi lau nhà khô và ướt. - Chỗi, bàn chải cọ vệ sinh - Xô nhúng giẻ lau. - Gậy lau có ống lăn - Gỉe lau, khăn lau các loại (kính, gương, cốc, tách, lavabô, bồn tắm). - Xẻng hốt rác. - Găng tay cao su, ủng, khẩu trang. - Thang - Xe đẩy tay. - Máy hút bụi kiểu thẳng đứng - Máy hút bụi có thùng chứa và có vòi hút di động. - Máy hút bụi lớn, mini, máy hút bụi trung tâm và đeo trên lưng. - Máy lau sàn nhà. - Máy làm sạch thảm bằng bàn chải quay, bằng hình trụ có bột xốp. - Máy làm sạch thảm khô * Tiêu chuẩn của các chức danh ở bộ phận buồng. . Có sức khoẻ tốt, không bị dị tật. . Nhân viên phải tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên. . Phải trung thực, nhã nhặn, chăm chỉ, tháo vác, tích cực. 2.2. Quy trình phục vụ buồng Vip tại khách sạn Anh Huy: 2.2.1. Quy trình vệ sinh các phòng: a. Quy trình vệ sinh phòng khách: Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng khách đối với buồng Vip: Nhận kế hoạch Nhận kế hoạch Chuẩn bị Vào buồng Làm vệ sinh Thu đổ rác Lau cửa kính và gương Lau bụi Lau chùi điện thoại Hút bụi Sắp xếp lại *Nhận kế hoạch: Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để phân công cho từng nhân viên. Các nhân viên phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh. *Chuẩn bị: . Chuẩn bị dụng cụ và đồ dùng thay thế. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng ngủ. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng khách. . Chuẩn bị dụng cụ vệ sinh phòng vệ sinh. *Chuẩn bị xe đẩy: Bao gồm 8 bộ đồ dùng phục vụ cho 8 buồng khách vừa gọn vừa an toàn. . Sắp xếp lên xe đẩy: Phía trước để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác. . Xếp đồ dùng bằng vải: + Ngăn thứ nhất: khăn loại vừa, khăn vuông, khăn lau. + Ngăn thứ hai: khăn tắm + Ngăn thứ ba: khăn trải giường, vỏ gối, đồ dùng cho khách. *Nhận chìa khoá buồng: Nhân viên buồng nhận chìa khoá từ bộ phận lễ tân. *Vào buồng: Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách Vip. Quy trình vào buồng: Quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách Nhìn xem cửa buồng có treo bảng “DND” không Có Không Bấm chuông hoặc gõ cửa Tự giới thiệu Vào buồng để phục vụ Rời buồng, khé._.