Quản trị Marketing đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Ngoại thương VN (Chi nhánh Tp.HCM)

LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - i - LÔØI CAÛM ÔN Luaän vaên naøy laø thaønh quaû cuaû söï noã löïc trong quaù trình hoïc taäp, cuøng söï hoã trôï quyù baùu töø phiaù thaày coâ, cô quan thöïc taäp, vaø gia ñình. Toâi xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh nhaát ñeán vôùi moïi ngöôøi, nhöõng ngöôøi luoân quan taâm, giuùp ñôõ toâi trong thôøi gian qua. Tröôùc heát, toâi xin göûi lôøi tri aân ñeán quyù thaày coâ Khoa Thöông Maïi Du Lòch cuõng nhö tröôøng Ñaïi hoïc Kinh Teá Thaønh phoá Hoà Chí Minh, nhöõng ngöôøi ñaõ mang ñeán cho toâi nhöõng kieán thöùc voâ cuøng quan troïng khi ngoài treân gheá giaûng ñöôøng ñaïi hoïc. Ñaëc bieät, toâi xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Thaïc só Ñinh Tieân Minh, ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn toâi trong quaù trình thöïc taäp, ngöôøi ñaõ taïo ñieàu kieän cho toâi hoaøn thaønh luaän vaên toát nghieäp moät caùch toát nhaát. Beân caïnh ñoù, toâi chaân thaønh caûm ôn Ban laõnh ñaïo Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh, caùc coâ chuù laõnh ñaïo vaø caùn boä nhaân vieân caùc phoøng Quan heä khaùch haøng, Ñaàu tö döï aùn vaø Thanh toaùn nhaäp khaåu, ñaõ taïo ñieàu kieän cho toâi ñöôïc thöïc taäp taïi quyù cô quan vaø heát loøng hoã trôï toâi thöïc hieän luaän vaên. Cuoái cuøng, con xin göûi lôøi caûm ôn ñeán ba meï vaø anh chò. Coù leõ khoâng lôøi naøo ñeå noùi heát nhöõng hy sinh tinh thaàn vaø vaät chaát maø gia ñình ñaõ daønh cho con trong suoát thôøi gian qua. Khi luaän vaên naøy ñöôïc hoaøn thaønh, con seõ rời gheá nhaø tröôøng ñeå böôùc vaøo ñôøi. Con xin caûm ôn ba meï vaø anh chò ñaõ cho con moät haønh trang quyù giaù, cho con moät choã döaï vöõng chaéc theo con suoát cuoäc ñôøi. Laàn nöaõ, toâi xin göûi ñeán quyù thaày coâ, quyù cô quan vaø gia ñình lôøi tri aân saâu saéc. Xin chaân thaønh caûm ôn. Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaùng 5, naêm 2007 Ñoã Thò Nhö Hoaøng Oanh LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - ii - NHAÄN XEÙT CUÛA CÔ QUAN THÖÏC TAÄP Cô quan thöïc taäp: Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam (Vietcombank) – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh – Phoøng Quan heä Khaùch haøng Phoøng Ñaàu tö Döï Aùn Phoøng Thanh Toaùn Quoác Teá …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - iii - NHAÄN XEÙT CUÛA GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - iv - TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI Ñeà taøi xoay quanh vieäc phaân tích, ñaùnh giaù vaø xaây döïng moâ hình quaûn trò Marketing taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Coù theå noùi, noäi dung naøy ñöôïc xem laø moät trong nhöõng vaán ñeà nổi coäm nhaát hieän nay, “naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuaû ngaân haøng thöông maïi trong thôøi kyø hoäi nhaäp”. Ñeå thöïc hieän ñöôïc ñieàu naøy, ñoøi hoûi caùc ngaân haøng thöông maïi phaûi söû duïng nhieàu coâng cuï khaùc nhau, vaø Marketing ñöôïc ñaët ra nhö laø moät trong soá nhöõng coâng cuï hieäu quaû. Coù theå toùm taét ñeà taøi nhö sau: Ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän döïa treân lyù luaän veà hoaït ñoäng Marketing Ngaân haøng thöông maïi keát hôïp vôùi tình hình thöïc teá taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Lyù luaän Marketing Ngaân haøng ñöôïc xaây döïng treân cô sôû phaân tích lyù luaän quaûn trò Marketing toång quaùt, lyù luaän hoaït ñoäng Ngaân haøng thöông maïi, töø ñoù, xaây döïng lyù luaän veà Marketing Ngaân Haøng moät caùch chaët cheõ. Veà phaàn thöïc teá, ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän qua quaù trình tham gia thöïc taäp tröïc tieáp taïi caùc phoøng ban cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø caùc phoøng leân quan ñeán khaùch haøng doanh nghieäp. Qua quaù trình quan saùt, moâ taû, ñeà taøi tieán haønh phaân tích vaø ñaùnh giaù caùc hoaït ñoäng naøy. Beân caïnh ñoù, ñeà taøi ñöa ra moät soá kinh nghieäm tham khaûo töø caùc Ngaân haøng thöông maïi trong vaø ngoaøi nöôùc, ñoàng thôøi phaân tích SWOT cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Treân cô sôû phaân tích naøy, ñeà taøi ñöa ra moät soá giaûi phaùp daøi haïn vaø ngaén haïn cho hoaït ñoäng Marketing taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Vôùi haïn cheá veà thôøi gian tieáp xuùc thöïc teá, cuõng nhö kinh nghieäm vaø naêng löïc cuûa ngöôøi laøm ñeà taøi, nhöõng giaûi phaùp treân vaãn coøn mang tính sô boä, nhöng toâi nghó raèng ñaây laø giaûi phaùp mang tính cô baûn trong thôøi ñieåm hieän nay. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - v - MUÏC LUÏC LÔØI CAÛM ÔN ---------------------------------------------------------------------------- i NHAÄN XEÙT CUÛA CÔ QUAN THÖÏC TAÄP --------------------------------------- ii NHAÄN XEÙT CUÛA GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN --------------------------------- iii TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI -------------------------------------------------------------------- iii TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI -------------------------------------------------------------------- iv MUÏC LUÏC ------------------------------------------------------------------------------- v DANH SAÙCH BAÛNG BIEÅU --------------------------------------------------------- ix ----------- PHAÀN MÔÛ ÑAÀU ----------------------------------------------------------------------- 1 Lyù do löïa choïn ñeà taøi ------------------------------------------------------------------------- 1 Muïc ñích nghieân cöùu -------------------------------------------------------------------------- 2 Phaïm vi nghieân cöùu --------------------------------------------------------------------------- 2 Phöông phaùp nghieân cöùu --------------------------------------------------------------------- 3 Keát caáu ñeà taøi ---------------------------------------------------------------------------------- 3 CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ---------------------------------------------------- 5 1.1. Lyù luaän cô baûn veà quaûn trò Marketing -------------------------------------------- 5 1.1.1. Quaûn trò Marketing vaø Marketing trong doanh nghieäp----------------------- 5 1.1.2. Quaûn trò Marketing dòch vuï------------------------------------------------------ 7 1.2. Lyù thuyeát veà Hoïat ñoäng Ngaân haøng thöông maïi -------------------------------- 9 1.2.1. Toång quaùt veà Ngaân haøng thöông maïi ------------------------------------------ 9 1.2.2. Caùc dòch vuï ngaân haøng thöông maïi ------------------------------------------- 11 1.3. Lyù luaän veà Quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng thöông maïi. ------------ 18 1.3.1. Giaù trò trao ñoåi vaø söï thoûa maõn ñoái vôùi saûn phaåm Ngaân haøng ------------- 18 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - vi - 1.3.2. Quaûn trò Marketing theo quy trình cung öùng giaù trò ------------------------- 21 1.3.3. Taàm quan troïng cuûa Marketing Ngaân Haøng --------------------------------- 24 CHÖÔNG II: NGHIEÂN CÖÙU THÖÏC TEÁ – TÌNH HÌNH HOAÏT ÑOÄNG NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM – CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ----------------------------------------------------------------27 2.1. Toång quan veà Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ---------------------- 27 2.1.1. Lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh- 27 2.1.2. Cô caáu toå chöùc vaø cô sôû vaät chaát ---------------------------------------------- 30 2.1.3. Vò trí Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------- 32 2.2. Moâi tröôøng hoaït ñoäng cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ------ 34 2.2.1. Moâi tröôøng vó moâ ---------------------------------------------------------------- 34 2.2.2. Moâi tröôøng vi moâ ---------------------------------------------------------------- 38 2.3. Khaùch haøng doanh nghieäp cuûa Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------------------------------- 41 2.4. Hoaït ñoäng taïi caùc phoøng ban chöùc naêng gaén lieàn vôùi khaùch haøng doanh nghieäp cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ---------------------------------- 44 2.4.1. Hoaït ñoäng cung caáp nguoàn löïc taøi chính -------------------------------------- 44 2.4.2. Hoaït ñoäng cung caáp dòch vuï hoã trôï taøi chính --------------------------------- 47 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - vii - CHÖÔNG III: TOÅNG HÔÏP HOAÏT ÑOÄNG MARKETING ÑOÁI VÔÙI KHAÙCH HAØNG DOANH NGHIEÄP TAÏI NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM – CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH --- ---------------------------------------------------------------------------------------------52 3.1. Hoaït ñoäng Quaûn trò Marketing taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------------------------------------------------------------- 52 3.1.1. Quaûn trò Marketing trong quaù trình nghieân cöùu giaù trò ---------------------- 52 3.1.2. Quaûn trò Marketing trong quaù trình xaây döïng giaù trò ------------------------ 54 3.1.3. Quaûn trò Marketing trong quaù trình thoâng baùo giaù trò ----------------------- 56 3.2. Phaân tích, ñaùnh giaù coâng taùc quaûn trò Marketing taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh --------------------------------------------------------------------------- 58 3.2.1. Quaûn trò Marketing trong quaù trình nghieân cöùu giaù trò ---------------------- 58 3.2.2. Quaù trình xaùc ñònh giaù trò ------------------------------------------------------- 60 3.2.3. Quaù trình thoâng baùo giaù trò ----------------------------------------------------- 61 CHÖÔNG IV: GIAÛI PHAÙP THÖÏC TIEÃN CHO HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TRONG NGAÂN HAØNG NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM – CHI NHAÙNH THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. ------------------------------63 4.1. Kinh nghieäm hoaït ñoäng töø caùc Ngaân haøng thöông maïi--------------------- 63 4.1.1. Ngaân haøng thöông maïi nöôc ngoaøi -------------------------------------------- 63 4.1.2. Ngaân haøng thöông maïi trong nöôùc -------------------------------------------- 65 4.2. Phaân tích SWOT trong hoaït ñoäng cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh -------------------------------------------------------------------------------------- 67 4.2.1. Öu ñieåm--------------------------------------------------------------------------- 67 4.2.2. Khuyeát ñieåm --------------------------------------------------------------------- 68 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - viii - 4.2.3. Cô hoäi ----------------------------------------------------------------------------- 69 4.2.4. Thaùch thöùc ------------------------------------------------------------------------ 70 4.3. Caùc giaûi phaùp daøi haïn nhaèm xaây döïng heä thoáng quaûn trò Marketing ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ------ 70 4.3.1. Veà phaùp lyù------------------------------------------------------------------------ 71 4.3.2. Veà nhaän thöùc --------------------------------------------------------------------- 71 4.3.3. Veà cô caáu toå chöùc --------------------------------------------------------------- 72 4.3.4. Veà ñònh höôùng daøi haïn trong töøng giai ñoaïn cung öùng giaù trò -------------- 73 4.4. Caùc giaûi phaùp cuï theå trong ngaén haïn nhaèm xaây döïng heä thoáng quaûn trò Marketing ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ------------------------------------------------------------------------------------- 74 4.4.1. Veà nhaân söï ----------------------------------------------------------------------- 74 4.4.2. Chöông trình hoaït ñoäng Marketing cuï theå ------------------------------------ 75 4.4.3. Veà heä thoáng thoâng tin, cô sôû döõ lieäu ------------------------------------------ 77 4.4.4. Veà cô sôû vaät chaát ---------------------------------------------------------------- 78 KEÁT LUAÄN ----------------------------------------------------------------------------80 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - ix - DANH SAÙCH BAÛNG BIEÅU Baûng 2.1. Söï taêng tröôûng toång dö nôï qua caùc naêm ………………………………………………………47 Baûng 2.2. Tình hình thanh toaùn XNK taïi Thaønh phoá Hoà Chí Minh ……………………… 49 Baûng 2.3. Thò phaàn Vietcombank trong khu vö ïc Thaønh phoá Hoà Chí Minh …………50 Baûng 2.4. Dieãn bieán huy ñoäng voán 1999 – 2005 cuûa Chi nhaùnh Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ………………………………………………………………………………………………………… 51 Bảng 3.1: Laõi suaát tieån göûi baèng Ñoàng Vieät Nam vaø USD taïi moät soá Ngaân haøng taïi Thaønh phoá Hoà Chí Minh ……………………………………………………………………………………………………54 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 1 - PHAÀN MÔÛ ÑAÀU Lyù do löïa choïn ñeà taøi Hoäi nhaäp quoác teá ñaõ vaø ñang trôû thaønh yeâu caàu böùc xuùc, taát yeáu ñoái vôùi moãi quoác gia trong ñieàu kieän xu theá toaøn caàu hoaù moïi hoaït ñoäng thöông maïi, dòch vuï. Laøm theá naøo ñeå toàn taïi vaø phaùt trieån trong moâi tröôøng caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét vôùi nhöõng ñoái thuû caïnh tranh ñaày tieàm löïc vaø giaøu kinh nghieäm ñang laø moät caâu hoûi lôùn ñaët ra cho caùc doanh nghieäp noùi chung vaø ngaân haøng thöông maïi Vieät Nam noùi rieâng. Moät caâu traû lôøi khaù ñôn giaûn nhöng laïi khoâng deã thöïc hieän cho taát caû caùc doanh nghieäp, caùc Ngaân haøng thöông maïi Vieät Nam duø laø quoác doanh ñeán coå phaàn, ñoù laø phaûi noã löïc naâng cao söùc caïnh tranh, taêng cöôøng hôïp taùc ñeå coù theå hoäi nhaäp thaéng lôïi. Coù raát nhieàu phöông thöùc khaùc nhau ñeå naâng cao söùc maïnh caïnh tranh. Tuy nhieân, trong phaïm vi cuûa ñeà taøi taùc giaû xin ñeà caäp ñeán Marketing - coâng cuï höõu hieäu naâng cao söùc maïnh caïnh tranh cuûa doanh nghieäp noùi chung vaø cuûa caùc Ngaân haøng thöông maïi noùi rieâng nhöng döôøng nhö vaãn chöa coù ñöôïc söï quan taâm thích ñaùng töø caùc nhaø quaûn lí. Beân caïnh ñoù, ñeà taøi ñöôïc giôùi haïn heïp hôn trong ñoái töôïng khaùch haøng taïi Ngaân haøng thöông maïi, ñoù laø khaùch haøng doanh nghieäp, loaïi hình khaùch haøng mang laïi lôïi nhuaän chính cho ña soá Ngaân haøng thöông maïi. Tæ leä giao dòch vaø lôïi nhuaän thu laïi cuûa khaùch haøng doanh nghieäp luoân tæ leä nghòch vôùi khaùch haøng caù nhaân, vaø coù haønh vi tieâu duøng dòch vuï phöùc taïp. Ñaây laø ñoái töôïng khaùch haøng caàn phaûi tieáp caän haøng ñaàu cuûa Ngaân haøng thöông maïi. Ngoaøi ra, coøn coù yeáu toá chuû quan töø phía Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Ñaây laø Ngaân haøng thöông maïi hoaït ñoäng laâu naêm nhaát taïi Thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø coù tieàm naêng veà voán vaø thanh toaùn LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 2 - quoác teá vöôït troäi. Do ñoù, khaùch haøng doanh nghieäp chieám tæ leä khaù cao taïi Vietcombank vôùi 89% naêm 2005. Vôùi caùc lyù do cô baûn treân, toâi ñaõ quyeát ñònh choïn ñeà taøi “ Quaûn trò Marketing Ngaân haøng ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh”. Muïc ñích nghieân cöùu Do thôøi gian thöïc taäp coøn heïp, vaø ñeà taøi töông ñoái roäng lôùn, ngay töø ñaàu toâi xaùc ñònh cho mình ba muïc tieâu nghieân cöùu chính, ñoù laø: - Nghieân cöùu nhaèm muïc ñích tìm hieåu lyù luaän veà ngaønh Marketing Ngaân Haøng, qua ñoù nhaän thöùc roõ veà ngheà nghieäp cuõng nhö naêng löïc caù nhaân ñeå ñònh höôùng phaùt trieån trong töông lai. - Tieáp caän tình hình kinh doanh thöïc teá taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñeå quan saùt, hoïc hoûi vaø thöïc haønh nhaèm naâng cao caùc kyõ naêng. - Keát hôïp nhöõng kinh nghieäm thöïc tieãn thu hoaïch theâm ôû Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh vôùi phaàn lyù luaän ñaõ hoïc ñeå cuûng coá veà maët phöông phaùp luaän saùng taïo khoa hoïc trong caùch thöùc xöû lyù tình huoáng vaø ra quyeát ñònh quaûn lyù moät caùch coù hieäu quaû trong coâng taùc sau naøy. Phaïm vi nghieân cöùu Trong thôøi gian giôùi haïn veà thôøi gian cuõng nhö yeâu caàu cuûa ñeà taøi, phaïm vi nghieân cöùu ñöôïc giôùi haïn trong caùc phaïm vi sau: - Veà hoaït ñoäng doanh nghieäp: ñeà taøi xoay quanh tình hình thöïc tieãn taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 3 - Minh, cuï theå taïi caùc phoøng ban coù tieáp xuùc thöôøng xuyeân vôùi khaùch haøng doanh nghieäp laø phoøng Quan heä khaùch haøng, phoøng Thanh toaùn quoác teá vaø phoøng Ñaàu tö döï aùn. - Veà noäi dung ñeà taøi: toång quaùt veà hoaït ñoäng quaûn trò Marketing noùi chung taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp. Phöông phaùp nghieân cöùu Ñeà taøi nghieân cöùu aùp duïng caùc phöông phaùp: - Nghieân cöùu thöïc tieãn: thoâng qua vieäc quan saùt, moâ taû, phoûng vaán - Nghieân cöùu lyù thuyeát: toång hôïp kieán thöùc thu nhaän ñöôïc trong moâi tröôøng ñaïi hoïc vaø caùc kieán thöùc töø saùch baùo, Internet… - Phöông phaùp luaän duy vaät bieän chöùng: caùc vaán ñeà phaân tích trong hai khía caïnh: noäi taïi vaán ñeà vaø trong moái quan heä vôùi toång theå. Keát caáu ñeà taøi Ñeà taøi goàm boán phaàn chính: - Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà Marketing Ngaân Haøng. Döïa treân vieäc nghieân cöùu lyù thuyeát veà Quaûn trò Marketing, ñaëc bieät trong lónh vöïc dòch vuï, vaø caùc ñaëc ñieåm Ngaân haøng thöông maïi, ñöa ra cô sôû lyù luaän phuø hôïp cho lónh vöïc Marketing Ngaân haøng. - Chöông 2: Giôùi thieäu toång quaùt veà Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Moâ taû, giôùi thieäu lòch söû hình thaønh, moâi tröôøng kinh doanh ñoàng thôøi tình hình hoaït ñoäng cuûa Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong thôøi gian qua. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 4 - - Chöông 3: Caùc hoaït ñoäng quaûn trò Marketing cho khaùch haøng doanh nghieäp cuï theå taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Moâ taû, phaân tích, ñaùnh giaù caùc hoaït ñoäng naøy theo ba giai ñoaïn chính cuûa quaù trình cung öùng giaù trò: Quaûn trò Marketing trong Nghieân cöùu giaù trò, Quaûn trò Marketing trong Xaây döïng giaù trò, Quaûn trò Marketing trong Thoâng baùo giaù trò. - Chöông 4: Caùc giaûi phaùp thöïc tieãn cho hoaït ñoäng Marketing cho khaùch haøng doanh nghieäp taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Neâu kinh nghieäm hoaït ñoäng Marketing taïi caùc ngaân haøng trong vaø ngoaøi Vieät Nam, ñoàng thôøi phaân tích SWOT. Ñeà ra caùc giaûi phaùp daøi haïn vaø ngaén haïn cho hoaït ñoäng Marketing taïi Chi nhaùnh Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 5 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1. Lyù luaän cô baûn veà quaûn trò Marketing Quaûn trò Marketing vaø Marketing trong doanh nghieäp Caùc khaùi nieäm coát loõi Marketing laø moät lónh vöïc coøn khaù môùi meû so vôùi caùc lónh vöïc khaùc cuûa kinh teá nhö taøi chính, nhaân söï… Tuy nhieân, quan nieäm veà Marketing ñaõ coù nhöõngï phaùt trieån nhanh choùng trong thôøi gian qua. Theo Philip Kotler 1 , Marketing laø moät quaù trình quaûn lyù mang tính xaõ hoäi, nhôø ñoù maø caùc caù nhaân vaø taäp theå coù ñöôïc nhöõng gì maø hoï caàn vaø mong muoán thoâng qua vieäc taïo ra, chaøo baùn vaø trao ñoåi nhöõng saûn phaåm coù giaù trò vôùi nhöõng ngöôøi khaùc. Theo CIM – UK’s Chartered Institue of Marketing2, Marketing laø quaù trình quaûn trò nhaèm nhaän bieát, döï ñoaùn vaø ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch coù hieäu quaû vaø coù lôïi. Theo AMA – Americam Marketing Association3, Marketing laø tieán trình hoaïch ñònh vaø thöïc hieän söï saùng taïo, ñònh giaù xuùc tieán vaø phaân phoái nhöõng yù töôûng haøng hoaù vaø dòch vuï ñeå taïo ra söï trao ñoåi vaø thoaû maõn nhöõng muïc tieâu cuûa caùc nhaân vaø toå chöùc. Tuy nhöõng quan ñieåm veà Marketing töø nhöõng caù nhaân vaø toå chöùc khaùc nhau coù nhöõng söï khaùc bieät nhaát ñònh, do khaùc bieät veà goùc nhìn, nhöng chuùng ta coù theå deã daøng nhaän thaáy hai neàn taûng coát loõi cuûa Marketing: söï thoûa maõn nhu caàu vaø 1 Philip Kotler – Marketing Management, trang 12 2 Philip Kotler – Marketing Management, trang 12 3 Philip Kotler – Marketing Management, trang 12 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 6 - söï trao ñoåi. Noùi moät caùch roõ raøng, nhìn töø goùc ñoä doanh nghieäp, Marketing laø quaù trình thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng trong quaù trình trao ñoåi, goïi laø quaù trình cung öùng giaù trò, bao goàm ba giai ñoaïn: nghieân cöùu giaù trò, xaây döïng giaù trò vaø thoâng baùo giaù trò. Marketing trong doanh nghieäp Nhìn nhaän doanh nghieäp laø moät toå chöùc hoaït ñoäng vì muïc tieâu lôïi nhuaän, ta seõ thaáy doanh nghieäp coù 3 muïc tieâu chính caàn thoûa maõn, bao goàm muïc tieâu taøi chính, muïc tieâu nhaân söï vaø muïc tieâu thò tröôøng. Ba muïc tieâu naøy coù vai troø quan troïng vaø töông taùc laãn nhau trong quaù trình vaän haønh cuûa doanh nghieäp. Thoûa maõn ba muïc tieâu naøy, doanh nghieäp seõ ñaït ñöôïc muïc tieâu toái ña hoaù lôïi nhuaän. ÔÛ muïc tieâu thò tröôøng, khaùch haøng laø tieâu ñieåm maø doanh nghieäp höôùng tôùi, vaø Marketing laø hoaït ñoäng nhaèm thoûa maõn nhu caàu khaùch haøng trong quaù trình trao ñoåi giaù trò. Do ñoù, nhìn töø goùc ñoä naøy, ta seõ thaáy Marketing laø taâm ñieåm hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp, vaø caùc hoaït ñoäng khaùc coù nhieäm vuï hoã trôï vaø thöïc hieän yeâu caàu cuûa Marketing ñaët ra, nhaèm thöïc hieän toát nhaát muïc tieâu thò tröôøng. Quaûn trò Marketing Quaûn trò Marketing bao goàm caùc vieäc laäp keá hoaïch, vaø thöïc hieän keá hoaïch, ñònh giaù, khuyeán maõi vaø phaân phoái haøng hoaù, dòch vuï vaø yù töôûng ñeå trao ñoåi vôùi caùc nhoùm khaùch haøng muïc tieâu, thoûa maõn nhöõng muïc ñích cuûa khaùch haøng vaø toå chöùc. Quaûn trò Marketing trong doanh nghieäp laø quaûn trò Marketing trong xuyeân suoát quaù trình cung öùng giaù trò cuûa doanh nghieäp, bao goàm ba giai ñoaïn: - Nghieân cöùu giaù trò - Xaây döïng giaù trò LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 7 - - Thoâng baùo giaù trò Trong töøng giai ñoaïn, quaûn trò Marketing phaûi thöïc hieän tuaàn töï, kyõ löôõng töø hoaïch ñònh ñeán toå chöùc, ñieàu khieån vaø kieåm tra, ñeå ñaûm baûo hoaït ñoäng Marketing ñöôïc thöïc hieän moät caùch hieäu quaû nhaát. Quaûn trò Marketing dòch vuï Ñònh nghóa dòch vuï vaø caùc tính chaát Theo Philip Kotler, dòch vuï ñöôïc ñònh nghóa 4 nhö sau: - Dòch vuï laø moïi haønh ñoäng vaø keát quaû maø moät beân coù theå cung caáp cho beân kia, chuû yeáu laø voâ hình vaø khoâng daãn ñeán quyeàn sôû höõu. Saûn phaåm dòch vuï coù theå gaén lieàn hoaëc khoâng gaén lieàn vôùi saûn phaåm vaät chaát. - Dòch vuï laø quaù trình hoaïch ñònh, toå chöùc, thöïc hieän vaø kieåm tra caùc keá hoaïch nhaèm taïo ra söï trao ñoåi vôùi caùc nhoùm muïc tieâu, thoaû maõn muïc tieâu cuûa khaùch haøng laãn toå chöùc. ÔÛ ñaây, döôùi goùc nhìn cuûa ngöôøi laøm ñeà taøi, ñònh nghóa saûn phaåm dòch vuï caàn ñöôïc phaân tích roõ raøng hôn veà yeáu toá “khoâng daãn ñeán quyeàn sôû höõu”. Bôûi leõ, ñaây laø yeáu toá taïo neân söï khaùc bieät giöõa dòch vuï vaø saûn phaåm haøng hoaù. Quyeàn sôû höõu cuûa moät saûn phaåm ñöôïc thöïc thi khi tích hôïp ñaày ñuû ba quyeàn: quyeàn chieám höõu, quyeàn söû duïng, quyeàn ñònh ñoaït. Thieáu moät trong ba quyeàn aáy, quyeàn sôû höõu khoâng ñöôïc xaûy ra. Vaø chæ coù chuû sôû höõu môùi coù ñöôïc quyeàn cuoái cuøng, ñoù laø quyeàn ñònh ñoaït. Tuy nhieân, ñoái vôùi moïi khaùch haøng, duø tieâu thuï saûn phaåm hay dòch vuï, ñieàu hoï quan taâm laø giaù trò söû duïng cuûa saûn phaåm ñoù, hay coøn goïi laø quyeàn söû duïng cuûa 4 Philip Kotler – Marketing Management, trang 251 LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 8 - saûn phaåm ñoù. Coøn yeáu toá chieám höõu hay ñònh ñoaït chæ mang yù nghóa laø tieàn ñeà ñeå hoï söû duïng saûn phaåm, dòch vuï. Nhö vaäy, dòch vuï tröôùc tieân laø mang tôùi cho khaùch haøng quyeàn söû duïng saûn phaåm. Beân caïnh ñoù, ñeå söû duïng ñöôïc dòch vuï, ñoâi khi ñoøi hoûi khaùch haøng phaûi coù quyeàn chieám höõu, töùc laø quyeàn tröïc tieáp naém giöõ vaø quaûn lyù taøi saûn. Tuy nhieân, taát caû dòch vuï ñeàu khoâng daãn ñeán cho khaùch haøng quyeàn ñònh ñoaït, töùc laø quyeàn quyeát ñònh mua baùn, bieáu taëng, thöøa keá, phaù huyû…, hay noùi caùch khaùc laø khaùch haøng khoâng coù ñieàu kieän ñuû ñeå sôû höõu saûn phaàm ñoù. Döïa treân cô sôû phaân tích treân, chuùng toâi ñeà xuaát coù hai loaïi dòch vuï chính: - Dòch vuï khoâng gaén lieàn vôùi taøi saûn (bao goàm quyeàn söû duïng, khoâng coù quyeàn chieám höõu), ví duï nhö massage, nhoå raêng… - Dòch vuï gaén lieàn vôùi taøi saûn (bao goàm quyeàn söû duïng vaø quyeàn chieám höõu ñoái vôùi khaùch haøng), ví duï nhö thueâ phoøng, vay tieàn… Baûn chaát dòch vuï Moãi loaïi dòch vuï mang moät soá ñaëc tính rieâng, tuy nhieân, taát caû caùc loaïi hình dòch vuï ñeàu mang nhöõng ñaëc ñieåm chung sau: - Tính voâ hình: Taát caû caùc dòch vuï ñeàu voâ hình. Khaùch haøng khoâng theå caàm, naém, chaïm vaøo saûn phaåm tröôùc khi mua noù. Do ñoù khaùch haøng thöôøng tìm kieám caùc nguoàn thoâng tin ñaùng tin caäy töø nhöõng ngöôøi coù uy tín, caùc chuyeân gia, hoaëc töø ngöôøi thaân, baïn beø. Beân caïnh ñoù, khaùch haøng coù theå döïa vaøo giaù ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng saûn phaåm. Do ñoù, nhieäm vuï cuûa ngöôøi laøm Marketing laø vaän duïng nhöõng yeáu toá ñeå bieán caùi voâ hình thaønh caùi höõu hình, töùc laø phaùt huy söï aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá vaät chaát nhö ñòa ñieåm, thieát keá… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 9 - - Tính khoâng taùch rôøi ñöôïc (tính ñoàng thôøi cuûa quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï): Saûn phaåm dòch vuï luoân dieãn ra song song hai quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï, do ñoù, khaùch haøng trôû thaønh moät phaàn cuûa quaù trình saûn xuaát dòch vuï, töùc laø khaùch haøng cuõng bò taùc ñoäng cuûa khaùch haøng khaùc. - Tính khoâng oån ñònh: Saûn phaåm dòch vuï luoân khoâng oån ñònh, vì noù phuï thuoäc vaøo ngöôøi thöïc hieän, thôøi gian vaø ñòa ñieåm dieãn ra. Ngöôøi mua yù thöùc raát roõ vieäc naøy neân hoï thöôøng caên cöù raát nhieàu vaøo hieäu quaû coâng vieäc trong quaù khöù. Ñeå haïn cheá söï baát oån ñònh naøy, caùc doanh nghieäp thöôøng tieán haønh 3 böôùc cô baûn: tuyeån choïn vaø huaán luyeän toát nhaân vieân, chuaån hoùa quaù trình thöïc hieän dòch vuï vaø cuoái cuøng laø theo doõi möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng moät caùch thöôøng xuyeân. - Tính khoâng löu giöõ ñöôïc: dòch vuï luoân coù vieäc saûn xuaát vaø tieâu duøng ñoàng thôøi, neân khoâng theå caát tröõ ñöôïc. Ñieàu naøy ñoøi hoûi doanh nghieäp phaûi luoân saün saøng cung öùng khi khaùch haøng coù nhu caàu, daãn ñeán ñònh phí dòch vuï luoân luoân raát cao. Nhieäm vuï cuûa Marketing trong vieäc khaéc phuïc ñaëc ñieåm naøy cuûa dòch vuï laø phaûi coù chieán löôïc caân ñoái giöõa cung vaø caàu. 1.2. Lyù thuyeát veà Hoïat ñoäng Ngaân haøng thöông maïi 1.2.1. Toång quaùt veà Ngaân haøng thöông maïi 1.2.1.1. Khaùi nieäm veà ngaân haøng thöông maïi Theo luaät soá 02/1997/QH10 Luaät caùc toå chöùc tín duïng Vieät Nam khaúng ñònh: “Ngaân haøng laø loaïi hình toå chöùc tín duïng ñöôïc thöïc hieän taát caû caùc hoaït ñoäng ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng kinh doanh khaùc coù lieân quan.” (Ñieàu 10 Luaät caùc toå chöùc tín duïng) Nghò ñònh cuûa chính phuû soá 49/2000/NÑ-CP ngaøy 12/09/2000 ñònh nghóa: “Ngaân LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 10 - haøng thöông maïi laø ngaân haøng ñöôïc thöïc hieän taát caû caùc hoaït ñoäng ngaân haøng vaø caùc hoaït ñoäng kinh doanh khaùc coù lieân quan vì muïc tieâu lôïi nhuaän, goùp phaàn thöïc hieän caùc muïc tieâu khaùc cuûa Nhaø nöôùc”. Nhö vaäy, coù theå noùi raèng : “Ngaân haøng thöông maïi laø moät ñònh cheá taøi chính trung gian quan troïng vaøo loaïi baäc nhaát trong neàn kinh teá thò tröôøng. Nhôø heä thoáng ñònh cheá taøi chính trung gian naøy maø caùc nguoàn tieàn nhaøn roãi naèm raûi raùc trong xaõ hoäi seõ ñöôïc huy ñoäng, taäp trung laïi, ñoàng thôøi söû duïng soá voán ñoù ñeå caáp tín duïng cho caùc toå chöùc kinh teá, caù nhaân, taïo neân voøng chu chuyeån voán trong xaõ hoäi”. Ngaân haøng thöông maïi laø moät trung gian tín duïng: ñoùng vai troø l._.aø moät toå chöùc trung gian ñöùng ra taäp trung, huy ñoäng nguoàn voán tieàn teä taïm thôøi nhaøn roãi trong neàn kinh teá (tieàn göûi tieát kieäm cuûa caùc taàng lôùp daân cö, tieàn göûi cuûa caùc ñôn vò, toå chöùc kinh teá,...) vaø bieán noù thaønh nguoàn voán tín duïng ñeå cho vay ñaùp öùng nhu caàu voán kinh doanh vaø voán ñaàu tö cuûa caùc ngaønh kinh teá, nhu caàu tieâu duøng cuûa xaõ hoäi. 1.2.1.2. Ñaëc ñieåm Ngaân haøng thöông maïi Qua caùc khaùi nieäm treân ta coù theå ruùt ra caùc nhaän xeùt veà ngaân haøng thöông maïi nhö sau: - Ngaân haøng thöông maïi cuõng laø moät loaïi hình doanh nghieäp, vì ngaân haøng thöông maïi ra ñôøi, hoaït ñoäng kinh doanh laø vì muïc ñích lôïi nhuaän. Noùi raèng ngaân haøng thöông maïi laø moät doanh nghieäp vì cô caáu, toå chöùc cuûa noù cuõng gioáng nhö moät doanh nghieäp bình thöôøng trong quan heä kinh teá vôùi caùc doanh nghieäp khaùc, töï chuû veà taøi chính vaø coù nghóa vuï ñoùng thueá cho Nhaø nöôùc. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 11 - - Hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng thöông maïi laø hoaït ñoäng kinh doanh. - Ngaân haøng thöông maïi laø moät doanh nghieäp ñaëc bieät, theå hieän ôû caùc noäi dung sau: o Lónh vöïc kinh doanh cuûa ngaân haøng laø tieàn teä, tín duïng vaø dòch vuï ngaân haøng. Ñaây laø lónh vöïc “ñaëc bieät” vì tröôùc heát noù lieân quan tröïc tieáp ñeán taát caû caùc ngaønh, caùc lónh vöïc trong ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Maët khaùc, lónh vöïc tieàn teä ngaân haøng laø lónh vöïc raát “nhaïy caûm”, no ù ñoøi hoûi söï thaän troïng trong coâng taùc ñieàu haønh ñeå traùnh nhöõng thieät haïi cho neàn kinh teá – xaõ hoäi. o Laø moät doanh nghieäp nhöng nguoàn voán hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaân haøng chuû yeáu laø huy ñoäng töø beân ngoaøi, trong khi ñoù voán rieâng cuûa ngaân haøng chieám tyû troïng raát thaáp. o Trong toång taøi saûn cuûa ngaân haøng, taøi saûn höõu hình chieám tyû troïng raát thaáp, maø chuû yeáu laø caùc taøi saûn voâ hình (taøi saûn taøi chính: coå phieáu, traùi phieáu, thöông phieáu,...) o Hoaït ñoäng kinh doanh cuûa ngaân haøng thöông maïi chòu söï chi phoái raát lôùn bôûi chính saùch tieàn teä cuûa ngaân haøng trung öông. 1.2.2. Caùc dòch vuï ngaân haøng thöông maïi 1.2.2.1. Caùc dòch vuï ñaëc tröng cuûa Ngaân haøng thöông maïi Do tính chaát ñaëc bieät cuûa ngaân haøng thöông maïi vôùi lónh vöïc kinh doanh laø taøi chính vaø dòch vuï taøi chính, neân caùc saûn phaåm cuûa Ngaân haøng thöông maïi heát söùc ña daïng, nhö laø: - Cho vay LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 12 - - Baûo laõnh - Chieát khaáu - Cho thueâ taøi chính - Thanh toaùn quoác teá - Thanh toaùn tieâu duøng - Tieát kieäm - … Ta coù theå phaân loaïi caùc dòch vuï ngaân haøng theo nhieàu tieâu chí khaùc nhau. Tuy nhieân, veà maët baûn chaát dòch vuï ngaân haøng trong moái quan heä vôùi khaùch haøng, yeáu toá ñoùng vai troø coát loõi laø taøi chính. Taøi chính ôû ñaây ñöôïc hieåu theo nghóa tieàn teä ñang trong quaù trình löu thoâng. Do ñoù, caùc vaán ñeà cuûa khaùch haøng lieân quan ñeán taøi chính ôû hai maët chính, moät laø löôïng taøi chính, hai laø hoã trôï chöùc naêng taøi chính. Nhö vaäy, xeùt veà maët baûn chaát giaù trò trao ñoåi, coù theå chia ngaân haøng thaønh hai dòch vuï chính: - Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính. - Dòch vuï hoã trôï taøi chính. Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính Ñaây laø dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu ñaàu tieân lieân quan ñeán taøi chính cuûa khaùch haøng. Trong quaù trình vaän haønh toaøn neàn kinh teá noùi chung vaø hoaït ñoäng saûn xuaát kinh doanh cuûa doanh nghieäp laãn ngöôøi tieâu duøng noùi rieâng, nhaát thieát coù nhöõng giai ñoaïn phaùt sinh haïn cheá veà nguoàn löïc taøi chính, do söï leäch pha giöõa nhu caàu vaø naêng löïc, hay do nhu caàu toái ña hoùa hieäu quaû taøi chính. Do ñoù, Ngaân LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 13 - haøng thöông maïi, vôùi tieàm löïc cuûa mình, hoaøn toaøn coù khaû naêng ñaùp öùng nhu caàu naøy baèng caùc hình thöùc cho vay, baûo laõnh… vaø qua ñoù thu ñöôïc lôïi nhuaän töø chi phí söû duïng voán cuûa khaùch haøng, hay noùi khaùc hôn laø töø laõi suaát. Dòch vuï hoã trôï taøi chính Ñaây laø dòch vuï ñaùp öùng nhu caàu veà hoã trôï chöùc naêng cuûa taøi chính. Nhìn laïi caùc chöùc naêng cô baûn cuûa tieàn teä, ta thaáy coù 4 chöùc naêng quan troïng, laø thöôùc ño giaù trò, phöông tieän löu thoâng, phöông tieän thanh toaùn vaø phöông tieän caát tröõ. Ñeå taïo ñieàu kieän cho taøi chính ñöôïc söû duïng hieäu quaû, Ngaân haøng thöông maïi vôùi tieàm löïc vaø chöùc naêng cuûa mình coù theå ñaùp öùng caùc nhu caàu cuûa khaùch haøng baèng caùc dòch vuï sau: - Dòch vuï löu tröõ taøi chính: löu tröõ laø nhaèm ñaùp öùng nhu caàu veà thanh toaùn trong hieän taïi hoaëc töông lai, vaø Ngaân haøng thöông maïi laø toå chöùc coù uy tín laãn tieàm löïc ñaùp öùng nhu caàu löu tröõ naøy cuûa khaùch haøng, thoâng qua vieäc cung caáp dòch vuï tieát kieäm… Tuy vieäc cung caáp dòch vuï naøy ñoøi hoûi ngaân haøng phaûi traû cho khaùch haøng moät khoaûn phí, nhöng ñaây cuõng chính laø cô sôû veà nguoàn löïc taøi chính trong caùc dòch vuï khaùc cuûa ngaân haøng. - Dòch vuï thanh toaùn vaø hoã trôï thanh toaùn: ñaây laø nhu caàu khoâng theå thieáu Qñoái vôùi ngöôøi tieâu duøng vaø doanh nghieäp. Vieäc thanh toaùn qua ngaân haøng ngaøy caøng mang tính an toaøn vaø tieän lôïi cao. Beân caïnh ñoù, trong hoaït ñoäng hoã trôï thanh toaùn nhö môû L/C mieãn kyù quyõ, bao thanh toaùn, ngaân haøng ngoaøi vieäc thanh toaùn cho doanh nghieäp coøn giaùn tieáp cung caáp doanh nghieäp dòch vuï söû duïng nguoàn löïc taøi chính. Do ñoù, hoaït ñoäng thanh toaùn naøy vöøa mang baûn chaát laø dòch vuï hoã trôï taøi chính, cuõng vöøa laø dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 14 - - Dòch vuï tö vaán taøi chính: vôùi khaû naêng vaø vai troø trung gian taøi chính cuûa ngaân haøng, vieäc hoã trôï doanh nghieäp veà maët tö vaán taøi chính laø moät dòch vuï raát höõu ích cho caû hai chuû theå. Veà phía doanh nghieäp, hoï coù cô hoäi söû duïng taøi chính moät caùch hieäu quaû hôn, hoaëc giaûi quyeát ñöôïc nhöõng khoù khaên nhaát ñònh veà taøi chính. Veà phía ngaân haøng, tuy nghieäp vuï naøy khoâng mang laïi lôïi nhuaän cao, nhöng noù taïo ñieàu kieän cho moái quan heä giöõa doanh nghieäp vaø ngaân haøng toát ñeïp hôn, ñoàng thôøi nguoàn taøi chính boû ra cuûa ngaân haøng cuõng an toaøn hôn. 1.2.2.2. Tính chaát caùc saûn phaåm ngaân haøng thöông maïi Do söï khaùc bieät ñaëc tröng cuûa hai dòch vuï treân laø vieäc gaén lieàn vôùi nguoàn taøi chính thuoäc quyeàn sôû höõu cuûa ngaân haøng, daãn ñeán moät soá khaùc bieät trong tính chaát cuûa hai dòch vuï naøy. Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính: Caùc dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính laø dòch vuï cung caáp cho khaùch haøng quyeàn söû duïng nguoàn löïc taøi chính döïa treân cô sôû quyeàn chieám höõu nguoàn löïc taøi chính. Khi khaùch haøng coù yeâu caàu veà vieäc söû duïng nguoàn löïc taøi chính ñeå giaûi quyeát caùc nhu caàu veà thanh toaùn, ñaàu tö phaùt trieån hay tieâu duøng, ngaân haøng seõ thoûa maõn nhu caàu ñoù cuûa khaùch haøng baèng caùch cung caáp cho khaùch haøng nhöõng khoaûn tín duïng hoaëc baûo ñaûm… Nhôø vaøo ñoù, khaùch haøng seõ chieám giöõ caùc nguoàn löïc taøi chính cuûa ngaân haøng trong moät khoaûn thôøi gian nhaát ñònh vaø ñoù laø tieàn ñeà ñeå thöïc hieän quyeàn söû duïng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi caùc khoaûn nguoàn löïc ñoù. Treân cô sôû ñoù, dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính cuûa ngaân haøng mang caùc tính chaát sau ñaây: LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 15 - - Tính gaén lieàn vôùi taøi saûn: ñaây laø ñaëc tröng cô baûn cuûa caùc loaïi dòch vuï coù thöïc hieän quyeàn chieám giöõ, taøi saûn cuûa dòch vuï ôû ñaây chính laø caùc nguoàn löïc taøi chính maø ngaân haøng ñang quaûn lyù. - Tính voâ hình töông ñoái: tính töông ñoái ôû ñaây theå hieän roõ khi xuaát hieän hai yeáu toá, moät laø vieäc söû duïng nguoàn löïc taøi chính, hai laø chieám höõu nguoàn löïc taøi chính. Ñoái vôùi yeáu toá thöù nhaát, tính voâ hình theå hieän raát roõ khi khaùch haøng khoâng theå caàm, naém hay chaïm vaøo vieäc cung öùng quyeàn söû duïng taøi chính cuûa ngaân haøng. Yeáu toá thöù hai deã gaây caûm giaùc ñoù laø höõu hình, do nguoàn löïc taøi chính bieåu hieän döôùi daïng tieàn teä, vôùi nhieàu hình thöùc khaùc nhau: tieàn maët, tieàn ghi soå, caùc cam keát baûo laõnh, thanh toaùn… Tuy nhieân, haàu heát caùc nguoàn löïc taøi chính ñeàu khoâng theå caàm naém hay caûm giaùc baèng giaùc quan tröø tieàn maët, ñoàng thôøi tieàn maët cuõng chæ laø hình thöùc bieåu hieän beân ngoaøi cuûa nguoàn löïc taøi chính maø thoâi…Vì vaäy saûn phaåm naøy mang tính voâ hình moät caùch töông ñoái. - Quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng gaén lieàn moät caùch töông ñoái: quaù trình saûn xuaát cuûa saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính cuûa caùc ngaân haøng bao goàm nhieàu coâng ñoaïn: coâng ñoaïn chuaån bò nguoàn löïc taøi chính (huy ñoäng voán) vaø coâng ñoaïn cung caáp nguoàn löïc taøi chính. Tính gaén lieàn töông ñoái ôû ñaây theå hieän ôû coâng ñoaïn cung caáp: sau khi ñaõ chuyeån giao quyeàn söû duïng nguoàn löïc taøi chính cho khaùch haøng thì ngaân haøng vaãn phaûi tieáp tuïc thöïc hieän caùc nghieäp vuï theo doõi quaù trình söû duïng voán cuõng nhö tieáp tuïc coù nhöõng tö vaán khi caàn thieát. Vì vaäy maø quaù trình saûn xuaát saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính vaãn khoâng chaám döùt ngay khi ñaõ chuyeån giao quyeàn chieám giöõ nguoàn löïc taøi chính cho khaùch haøng. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 16 - - Tính khoâng oån ñònh veà maët chaát löôïng: chaát löôïng ôû ñaây laø söï caûm nhaän vaø thoûa maõn cuûa khaùch haøng moãi khi söû duïng dòch vuï. Vì tính chaát voâ hình töông ñoái cuûa saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính cuõng nhö söï khaùc bieät veà thôøi gian, khoâng gian, nhaân vieân thöïc hieän… giöõa caùc laàn söû duïng dòch vuï neân caûm nhaän veà chaát löôïng dòch vuï cuûa khaùch haøng coù theå coù söï khoâng oån ñònh. - Tính coù khaû naêng löu tröõ töông ñoái: vì saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính coù tính chaát quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng gaén lieàn töông ñoái neân caùc saûn phaåm naøy cuõng coù khaû naêng löu tröõ töông ñoái. Löu tröõ ôû ñaây chính laø nguoàn löïc taøi chính – tieàn ñeà cuûa dòch vuï: caùc nguoàn voán huy ñoäng ñöôïc cuûa ngaân haøng khi khoâng coù nhu caàu duøng ñeå cung caáp caùc khoaûn tín duïng thì coù theå ñöôïc löu tröõ baèng nhieàu caùch khaùc nhau. Khaû naêng löu tröõ theå hieän roõ raøng nhaát döôùi hình thöùc tieàn taïi quyõ. Dòch vuï hoã trôï taøi chính: Caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính laø caùc dòch vuï chæ thöïc hieän quyeàn söû duïng cho khaùch haøng khi quaù trình trao ñoåi ñöôïc thöïc hieän, söï khaùc bieät cô baûn cuûa caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính vaø caùc dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính laø khaùch haøng khoâng ñöôïc thöïc hieän baát cöù quyeàn chieám giöõ ñoái vôùi baát kyø taøi saûn naøo khi quaù trình trao ñoåi dieãn ra. - Tính voâ hình: tính voâ hình theå hieän roõ raøng vaø deã nhaän thaáy ôû saûn phaåm dòch vuï hoã trôï taøi chính. Nhôø vaøo caùc thao taùc cuûa nhaân vieân vaø cô sôû vaät chaát ñaëc tröng cuûa mình, ngaân haøng cung caáp cho khaùch haøng nhöõng saûn phaåm dòch vuï hoã trôï khi khaùch haøng coù yeâu caàu. Taát caû thao taùc, nghieäp vuï ñeàu dieãn ra töø yeáu toá con ngöôøi vaø yeáu toá coâng ngheä trong noäi taïi ngaân haøng, khaùch haøng chæ coù theå ñoùn nhaän keát quaû trong vieäc hoã trôï löu thoâng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 17 - nguoàn löïc taøi chính hay tö vaán chöù khoâng theå caûm giaùc ñöôïc caùc saûn phaåm naøy. - Tính gaén lieàn quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng: ñaây laø tính chaát ñaëc tröng cuûa caùc saûn phaåm dòch vuï khoâng thöïc hieän quyeàn chieám giöõ. Khi khaùch haøng yeâu caàu caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính töø ngaân haøng thì ngaân haøng thoâng qua caùc taùc nghieäp cuûa nhaân vieân hay coâng ngheä thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Quaù trình söû duïng saûn phaåm cuûa khaùch haøng cuõng chính laø quaù trình taùc nghieäp cuûa ngaân haøng. - Tính khoâng löu tröõ ñöôïc: vì quaù trình saûn xuaát vaø quaù trình söû duïng dieãn ra moät caùch ñoàng thôøi neân khoâng coù söï löu tröõ caùc saûn phaåm dòch vuï hoã trôï taøi chính. - Tính khoâng oån ñònh: cuõng töông töï nhö caùc saûn phaåm dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính, do coù söï khaùc bieät veà thôøi gian, khoâng gian, yeáu toá kyõ thuaät vaø con ngöôøi ôû töøng laàn söû duïng neân caûm giaùc veà chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï hoã trôï taøi chính cuûa khaùch haøng cuõng coù theå khoâng ñoàng nhaát trong nhöõng laàn söû duïng saûn phaåm khaùc nhau. - Tính gaén lieàn vôùi taøi saûn khoâng theå hieän roõ neùt. Ñoái vôùi caùc dòch vuï hoã trôï taøi chính, yeáu toá con ngöôøi vaø coâng ngheä – cô sôû haï taàng cuûa ngaân haøng ñoùng vai troø quan troïng quyeát ñònh chaát löôïng saûn phaåm. Haàu heát caùc nghieäp vuï thöïc hieän dòch vuï hoã trôï taøi chính ñeàu gaén lieàn, thaäm chí laø phuï thuoäc raát nhieàu vaøo cô sôû vaät chaát - coâng ngheä cuûa ngaân haøng, tröø saûn phaåm tö vaán. Tuy nhieân, quyeàn chieám höõu thì khoâng ñöôïc theå hieän, khoâng coù söï chuyeån dòch quyeàn chieám höõu cuõng nhö quyeàn ñònh ñoaït, neân vieäc gaén vôùi taøi saûn laø heát söùc töông ñoái. Möùc ñoä töông taùc giöõa khaùch haøng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 18 - vôùi cô sôû vaát chaát vaø quy trình coâng ngheä cuûa ngaân haøng cuõng raát ít (chuû yeáu laø ôû dòch vuï theû) 1.3. Lyù luaän veà Quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng thöông maïi. 1.3.1. Giaù trò trao ñoåi vaø söï thoûa maõn ñoái vôùi saûn phaåm Ngaân haøng Ñoái vôùi caùc saûn phaåm dòch vuï noùi chung vaø saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng noùi rieâng, vieäc nhaän thöùc nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm laø heát söùc caàn thieát khoâng theå thieáu cho vieäc xaây döïng caùc chieán löôïc kinh doanh. Moïi saûn phaåm, töø haøng hoaù ñeán dòch vuï, ñeàu mang trong noù giaù trò vaø giaù trò söû duïng. Tuy nhieân, khoâng phaûi taát caû moïi saûn phaåm ñeàu ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän vaø coù khaû naêng trao ñoåi treân thò tröôøng. Vaø trong quaù trình trao ñoåi, khoâng phaûi saûn phaåm naøo cuõng ñöôïc trao ñoåi ñuùng vôùi giaù trò cuûa noù hoaëc giaù trò söû duïng cuûa noù ñöôïc phaùt huy toái ña. Beân caïnh ñoù, ñieàu ngöôøi tieâu duøng quan taâm laø ích lôïi saûn phaåm mang laïi coù thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï hay khoâng? Ích lôïi ñoù chính laø giaù trò trao ñoåi maø khaùch haøng saün saøng chi traû ñeå coù noù, vaø giaù trò naøy bao goàm coát loõi laø giaù trò söû duïng vaø nhöõng giaù trò gia taêng trong quaù trình trao ñoåi. Do ñoù, cung öùng giaù trò cho thò tröôøng laø phaûi ñaët treân neàn taûng söï thoûa maõn nhu caàu vaø saün saøng chi traû. Trong thöïc teá, cuøng moät saûn phaåm, söï thoûa maõn cuûa töøng khaùch haøng khaùc nhau cuõng raát khaùc nhau neân giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm ñoái vôùi töøng khaùch haøng trong töøng hoaøn caûnh laø khoâng hoaøn toaøn gioáng nhau. Do ñoù, vaán ñeà ñaët ra laø caùc ngaân haøng phaûi xaây döïng ñöôïc nhöõng saûn phaåm nhö theá naøo ñeå coù ñöôïc giaù trò trao ñoåi phuø hôïp nhaát vôùi phaân khuùc khaùch haøng muïc tieâu maø ngaân haøng löïa choïn. Giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñöôïc theå hieän bôûi hai boä phaän: giaù trò söû duïng coát loõi vaø nhöõng giaù trò gia taêng keøm theo LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 19 - Dòch vuï cung caáp nguoàn löïc taøi chính: - Giaù trò trao ñoåi coát loõi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc laø quyeàn ñöôïc söû duïng moät nguoàn löïc taøi chính bao goàm caùc yeáu toá: o Nguoàn löïc taøi chính ñöôïc söû duïng o Thôøi gian söû duïng o Chi phí phaûi traû (laõi suaát) o Caùc ñieàu kieän baûo ñaûm : muïc ñích söû duïng nguoàn löïc taøi chính, taøi saûn ñaûm baûo cuûa khaùch haøng, nguoàn traû nôï cuûa khaùch haøng... Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng doanh nghieäp vôùi giaù trò coát loõi naøy theå hieän ôû choå nguoàn löïc taøi chính coù ñuû ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu saûn xuaát – kinh doanh hay tieâu duøng hay khoâng, thôøi gian söû duïng coù phuø hôïp hay khoâng, chi phí maø doanh nghieäp phaûi traû nhö theá naøo, doanh nghieäp coù bò maát nhieàu coâng söùc hay nguoàn löïc ñeå thoûa maõn caùc ñieàu kieän baûo ñaûm hay khoâng. Söï trôû ngaïi trong vieäc xaây döïng giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm naøy chuû yeáu naèm ôû yeáu toá laõi suaát vaø caùc ñieàu kieän baûo ñaûm vì neáu thoûa maõn ñöôïc yeáu toá naøy thì yeáu toá nguoàn löïc taøi chính vaø thôøi gian söû duïng nguoàn löïc seõ deã daøng thoûa maõn. - Giaù trò gia tăng trong quaù trình trao ñoåi coù theå taêng söï thoûa maõn cho khaùch haøng doanh nghieäp, töø ñoù naâng cao giaù trò trao ñoåi ñoù laø: o Tính nhanh choùng, kòp thôøi o Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân o Söï hoã trôï, tö vaán cuûa ngaân haøng cho khaùch haøng o … LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 20 - Dòch vuï hoã trôï taøi chính: dòch vuï löu tröõ nguoàn löïc taøi chính – quaûn lyù taøi khoaûn, dòch vuï thanh toaùn, dòch vuï hoã trôï thanh toaùn... - Giaù trò trao ñoåi coát loõi cuûa caùc saûn phaåm naøy laø quyeàn söû duïng coâng cuï hoã trôï thanh toaùn, bao goàm caùc yeáu toá: o Tính an toaøn o Söï ñaûm baûo veà thôøi gian o Phí phaûi traû hay laõi suaát ñöôïc nhaän ( dòch vuï taøi khoaûn khaùch haøng) Nhö vaäy, söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng doanh nghieäp ñoái vôùi dòch vuï naøy ôû choã, caùc dòch vuï coù ña daïng, thoûa maõn caùc nhu caàu khaùc nhau trong thanh toaùn, chaát löôïng dòch vuï coù an toaøn vaø uy tín, möùc phí phaûi traû hay laõi suaát ñöôïc nhaän coù hôïp lyù hay khoâng… - Giaù trò trao ñoåi taêng theâm thoâng qua caùc yeáu toá: o Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân. o Söï hoã trôï, tö vaán cuûa ngaân haøng cho khaùch haøng. o Thuû tuïc ñôn giaûn, tieän lôïi. o Maïng löôùi phaân phoái roäng vaø cô ñoäng, töø caùch truyeàn thoáng laø caùc truï sôû Ngaân Haøng ñeán giao dòch tröïc tuyeán. Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp, moïi nhu caàu ñeàu xuaát phaùt töø muïc tieâu toái ña hoaù lôïi nhuaän cuûa doanh nghieäp. Vì vaäy, caùc doanh nghieäp luoân luoân mong muoán nhaän ñöôïc nhöõng söï hoã trôï taøi chính vaø löu thoâng taøi chính töø caùc saûn phaåm ngaân haøng moät caùch toát nhaát, vôùi chi phí thaáp nhaát, hieäu quaû nhaát. Moät saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng toát phaûi thoûa maõn ñöôïc nhöõng vaán ñeà cô baûn neâu treân. Trong töøng khoâng gian, thôøi gian khaùc nhau, tính chaát cuï theå cuûa nhöõng saûn phaåm ngaân haøng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 21 - maø doanh nghieäp yeâu caàu laø khaùc nhau. Söï phaùt trieån cuûa neàn kinh teá cuõng nhö yeâu caàu hieän ñaïi hoaù saûn xuaát kinh doanh vaø quaûn lyù cuûa caùc doanh nghieäp caøng luùc caøng yeâu caàu caùc saûn phaåm ngaân haøng hoaøn thieän, nhanh choùng vaø tieän lôïi hôn. Baûn thaân moãi doanh nghieäp ñöôïc ñieàu haønh bôûi nhöõng con ngöôøi cuï theå neân haønh vi tieâu duøng cuûa doanh nghieäp phuï thuoäc vaøo nhöõng caù nhaân ñieàu haønh doanh nghieäp raát nhieàu. Vì vaäy, beân caïnh thoûa maõn nhu caàu coát loõi cuûa caùc doanh nghieäp, caùc ngaân haøng thöông maïi cuõng caàn phaûi chuù yù ñeán söï haøi loøng cuûa caùc caù nhaân ñaïi dieän cho doanh nghieäp tröïc tieáp lieân heä vaø laøm vieäc vôùi ngaân haøng. 1.3.2. Quaûn trò Marketing theo quy trình cung öùng giaù trò Hai phaàn treân toâi ñaõ trình baøy vieäc quaûn trò Marketing trong doanh nghieäp laø quaûn trò theo quaù trình cung öùng giaù trò, cuõng nhö tính chaát vaø giaù trò trao ñoåi cuûa dòch vuï Ngaân haøng. Phaàn naøy, toâi tieáp tuïc trình baøy lyù luaän veà quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng thöông maïi döïa treân cô sôû lyù luaän cuûa hai phaàn treân. Trong moâi tröôøng caïnh tranh quyeát lieät ngaøy nay, vieäc toàn taïi vaø phaùt trieån cuûa caùc Ngaân haøng thöông maïi phuï thuoäc raát nhieàu vaøo vieäc xaây döïng nhöõng saûn phaåm coù tính vöôït troäi vaø phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa thò tröôøng tieâu duøng caùc saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng. Ñeå coù theå cung caáp nhöõng saûn phaåm coù giaù trò trao ñoåi cao vaø ñöôïc roäng raõi khaùch haøng chaáp nhaän, caùc Ngaân haøng thöông maïi phaûi noã löïc raát nhieàu trong vieäc naâng cao naêng löïc cuõng nhö xaây döïng nhöõng chieán löôïc vaø phöông phaùp quaûn lyù phuø hôïp. Moät trong nhöõng noäi dung maø caùc Ngaân haøng caàn phaûi quan taâm vaø ñaàu tö ñuùng möùc laø quaûn trò Marketing Ngaân haøng. Söù maïng quaûn trò Marketing trong Ngaân haøng laø thöïc hieän caùc muïc tieâu veà thò tröôøng maø Ngaân haøng höôùng tôùi. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 22 - Quaûn trò Marketing Ngaân haøng laø taäp hôïp caùc hoaït ñoäng hoaïch ñònh, ñieàu khieån, kieåm tra moät caùch laàn löôït caùc böôùc trong quaù trình Marketing Ngaân haøng. Quaù trình Marketing ngaân haøng bao goàm caùc böôùc: Nghieân cöùu thò tröôøng; Xaây döïng giaù trò; Thoâng baùo giaù trò. 1.3.2.1. Quaûn trò Marketing trong nghieân cöùu giaù trò Quaûn trò Marketing trong nghieân cöùu thò tröôøng: laø quaù trình hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån, kieåm tra hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng, nhaèm thöïc hieäu caùc muïc tieâu: - Nghieân cöùu xaây döïng saûn phaåm Ngaân haøng: quaù trình naøy bao goàm vieäc nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng, xaùc ñònh nhöõng nhu caàu cuûa thò tröôøng, phaân khuùc khaùch haøng vaø xaùc ñònh ñoái töôïng khaùch haøng muïc tieâu cuûa töøng saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng. Treân cô sôû nhöõng nhu caàu hieän höõu cuõng nhö tieàm naêng, xaây döïng heä thoáng thoâng tin laøm cô sôû cho vieäc nghieân cöùu hay ñieàu chænh nhöõng saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng. - Nghieân cöùu kieåm tra möùc ñoä thoûa maõn vaø söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm dòch vuï Ngaân haøng: Ñoái vôùi caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng ñang cung caáp, caàn coù nhöõng bieän phaùp kieåm tra möùc ñoä thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng baèng vieäc nghieân cöùu thò tröôøng. Töø ñoù, laøm cô sôû cho nhöõng quyeát ñònh ñieàu chænh hay phaùt trieån saûn phaåm. - Beân caïnh ñoù, nghieân cöùu thò tröôøng coøn quan taâm ñeán caùc vaán ñeà lieân quan ñeán moâi tröôøng hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng: ñoái thuû caïnh tranh, nhoùm aûnh höôûng… LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 23 - - Ñoái töôïng khaùch haøng cuûa Ngaân haøng laø raát roäng khaép vaø ña daïng, bao goàm khaùch haøng caù nhaân vaø khaùch haøng doanh nghieäp. Vì vaäy, vieäc nghieân cöùu thò tröôøng ñoøi hoûi nhieàu söï ñaàu tö töø caùc Ngaân haøng. Keát quaû cuûa vieäc quaûn trò Marketing trong nghieân cöùu thò tröôøng toát laø caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu Marketing ñöôïc thöïc hieän thoâng suoát, hieäu quaû, thu thaäp ñöôïc heä thoáng thoâng tin vöõng chaéc laøm neàn taûng cho caùc hoaït ñoäng Marketing tieáp theo. 1.3.2.2. Quaûn trò Marketing trong quaù trình xaây döïng giaù trò Vôùi heä thoáng thoâng tin thu nhaän ñöôïc töø quaù trình nghieân cöùu thò tröôøng, caùc ngaân haøng seõ ra caùc quyeát ñònh veà chieán löôïc saûn phaåm phuø hôïp. Caùc quyeát ñònh naøy döïa treân cô sôû thoáng nhaát vaø caân ñoái giöõa caùc boä phaän trong ngaân haøng: boä phaän Marketing, boä phaän nghieäp vuï, boä phaän quaûn trò taøi chính ngaân haøng, boä phaän quaûn trò nhaân söï ngaân haøng… Vai troø cuûa Maketing trong quaù trình naøy laø xaùc ñònh caùc giaù trò trao ñoåi vöôït troäi maø dòch vuï cuûa ngaân haøng caàn phaûi höôùng tôùi hoaëc ñieàu chænh , bao goàm caùc noäi dung: giaù trò trao ñoåi coát loõi vaø giaù trò trao ñoåi boå trôï, thoâng qua thoâng tin töø nghieân cöùu thò tröôøng, ñaëc bieät laø baùo caùo veà nhu caàu cuûa khaùch haøng hay phaûn öùng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm hieän taïi. Ñeán löôït caùc boä phaän nghieäp vuï ngaân haøng, boä phaän quaûn lyù taøi chính ngaân haøng, boä phaän nhaân söï, boä phaän phaân phoái… seõ nghieân cöùu tính khaû thi vaø hieäu quaû cuûa vieäc saûn xuaát saûn phaåm theo giaù trò trao ñoåi maø boä phaän Marketing ñeà xuaát. Quaûn trò Marketing trong quaù trình xaây döïng giaù trò laø caùc hoaït ñoäng hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån, kieåm tra quaù trình Marketing – xaây döïng giaù trò, nhaèm xaây LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 24 - döïng vaø söû duïng con ngöôøi, quy trình vaø cô sôû vaät chaát hôïp lyù, baûo ñaûm muïc tieâu vaø tính hieäu quaû. 1.3.2.3. Quaûn trò Marketing Ngaân haøng trong quaù trình thoâng baùo giaù trò Thoâng baùo giaù trò laø moät hoaït ñoäng raát ñaëc tröng vaø noåi baät cuûa hoaït ñoäng Marketing cuûa caùc doanh nghieäp. Muïc tieâu cuûa hoaït ñoäng thoâng baùo giaù trò laø laøm cho khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc, naém baét, nhaän thöùc ñöôïc moät caùch roõ raøng caùc giaù trò trao ñoåi maø saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng cung caáp. Neáu vieäc xaùc ñònh giaù trò cuûa Marketing – xaây döïng giaù trò ñöôïc thöïc hieän toát maø khoâng coù söï hoã trôï cuûa Marketing – thoâng baùo giaù trò thì söï nhaän bieát cuûa khaùch haøng ñoái vôùi saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng cuõng nhö möùc ñoä caûm nhaän veà giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm seõ bò aûnh höôûng raát nhieàu. Thoâng qua söï hoã trôï ñaéc löïc cuûa Marketing - thoâng baùo giaù trò, ñònh vò cuûa saûn phaåm cuõng nhö giaù trò trao ñoåi cuûa saûn phaåm ñöôïc xaùc ñònh treân thò tröôøng. Caùc coâng cuï Marketing – thoâng baùo giaù trò raát ña daïng: quaûng caùo, khuyeán maõi, quan heä coâng chuùng, toå chöùc söï kieän… Moãi coâng cuï coù nhöõng ñaëc ñieåm vaø taùc duïng rieâng. Vieäc söû duïng caùc coâng cuï Marketing – thoâng baùo giaù trò caàn phaûi ñuùng möïc vaø hôïp lyù trong töøng tröôøng hôïp vaø vôùi muïc tieâu ñeà ra. Quaûn trò Marketing – thoâng baùo giaù trò cuõng laø moät quaù trình xuyeân suoát caùc coâng vieäc hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån, kieåm tra caùc hoaït ñoäng Marketing – thoâng baùo giaù trò. 1.3.3. Taàm quan troïng cuûa Marketing Ngaân Haøng Moät laø, Marketing laø coâng cuï naâng cao khaû naêng caïnh tranh: Chuùng ta bieát raèng thò tröôøng hoaït ñoäng ngaân haøng laø moät thò tröôøng heát söùc ñôn ñieäu caû veà ñoái töôïng khaùch haøng cuõng nhö caùc loaïi saûn phaåm. Do vaäy vieäc ñöa ra moät saûn LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 25 - phaåm môùi laø moät vieäc laøm khoù khaên vaø ñoøi hoûi nhieàu thôøi gian coâng söùc. Tuy nhieân, ngaân haøng laïi laø ñôn vò duy nhaát khoâng theå ñoäc quyeàn veà moät saûn phaåm môùi (vieäc baét chöôùc caùc saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng laø raát deã daøng laïi khoâng phaïm phaùp). Vì theá caùc Ngaân haøng thöông maïi phaûi coù nhöõng chieán löôïc marketing nhaèm taïo ra söï khaùc bieät hoaù trong dòch vuï cuûa mình nhaèm thu huùt khaùch haøng. Hôn nöõa, ngay khi chieám lónh ñöôïc thò tröôøng, caùc Ngaân haøng thöông maïi cuõng caàn phaûi tieán haønh ngay caùc chieán löôïc baûo veä cuõng nhö chieán löôïc cuûng coá thò tröôøng nhaèm ñaûm baûo ñoái thuû caïnh tranh khoâng theå nhanh choùng sao cheùp moâ phoûng, tieán tôùi chieám lónh thò tröôøng môùi môû cuûa ngaân haøng mình. Tuy nhieân, thöïc teá cho thaáy nhöõng noã löïc nhaèm thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng, chieám lónh thò tröôøng cuûa chuùng ta chæ coù hieäu quaû khi maø ñoái thuû caïnh tranh chöa coù nhöõng haønh ñoäng töông töï hoaëc ñaõ coù nhöng möùc ñoä thoaû maõn thaáp hôn. Chính vì theá, marketing khoâng chæ nghieân cöùu veà khaùch haøng maø coøn nghieân cöùu phaân tích caùc ñoái thuû caïnh tranh. Treân cô sôû hieåu roõ veà tieàm löïc cuûa ñoái thuû caùc nhaø quaûn trò marketing seõ coù ñöôïc nhöõng döï ñoaùn veà phaûn öùng cuõng nhö caùc chieán löôïc maø ñoái thuû ñònh tieán haønh vaø coù giaûi phaùp ñoái phoù. Nhö vaäy, chính nhôø vieäc tieán haønh caùc hoaït ñoäng marketing theo tö duy chieán löôïc treân cô sôû coù tính toaùn tröôùc ñeán söùc maïnh cuûa ñoái thuû caïnh tranh neân caùc NHTM luoân ôû theá chuû ñoäng, khoâng bò rôi vaøo tình theá luùng tuùng khi bò ñoái thuû caïnh tranh phaûn khaùng hay taán coâng, do vaäy khaû naêng thaønh coâng cao hôn. Hai laø, Marketing laø coâng cuï haïn cheá toái ña ruûi ro: Ngaân haøng laø moät lónh vöïc kinh doanh coù tính ruûi ro cao. Do vaäy muoán thaønh coâng trong lónh vöïc naøy thì caùc nhaø quaûn trò ngaân haøng phaûi chaáp nhaän ruûi ro. Khoâng coù ruûi ro thì khoâng coù hoaït ñoäng kinh doanh nhöng neáu ruûi ro quaù möùc cho pheùp thì seõ daãn ñeán phaù saûn. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 26 - Vaán ñeà ôû ñaây laø laøm theá naøo ñeå bieát ñöôïc theá naøo laø moät möùc ruûi ro coù theå chaáp nhaän ñöôïc. Vaäy neân chaáp nhaän ruûi ro ôû ñaây khoâng phaûi laø lieàu lónh baát chaáp taát caû maø phaûi döïa vaøo vieäc phaân tích vaø döï ñoaùn thò tröôøng… Marketing seõ laø moät coâng cuï höõu hieäu cho caùc nhaø quaûn trò ngaân haøng trong tröôøng hôïp naøy. Vôùi ñaëc tính coâng vieäc cuûa mình, marketing khoâng nhöõng seõ giuùp ngaân haøng bieát ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng maø coøn cho bieát caû nhöõng ruûi ro tieàm aån trong moãi khaùch haøng, veà khaû naêng taøi chính, tính trung thöïc… qua ñoù giuùp caùc nhaø quaûn trò coù quyeát ñònh ñuùng ñaén veà vieäc cung caáp dòch vuï cho khaùch haøng. Hôn nöõa, baèng vieäc nghieân cöùu, baùm saùt söï bieán ñoäng cuûa thò tröôøng marketing coù theå ñem ñeán nhöõng thoâng tin quí giaù giuùp caùc nhaø quaûn trò ngaân haøng coù nhöõng quyeát ñònh kòp thôøi ñeå ñoái phoù vôùi thò tröôøng, vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh. Qua ñoù, caùc nga._. thöïc hieän. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 68 - - Noäi löïc cao: ñoäi nguõ nhaân vieân vaø laõnh ñaïo vöõng vaøng veà nghieäp vuï, trung thöïc, trong saùng; cô sôû vaät chaát – coâng ngheä thoâng tin hieän ñaïi vaø ñi ñaàu… 4.2.2. Khuyeát ñieåm - Voán ñieàu leä, voán töï coù tích luyõ coøn moûng, chöa ñuû ñeå ñaùp öùng nhöõng nhu caàu veà hoäi nhaäp. Ñaây coù theå noùi laø baát caäp chung cuûa toaøn Vietcombank vaø Ngaân haøng thöông maïi quoác doanh. Treân thöïc teá, khoù khaên coøn naèm ôû choõ coù moät khoaûn khaù lôùn trong “nguoàn voán danh nghóa” do Boä Taøi chính caáp döôùi daïng traùi phieáu. - Hoaït ñoäng Marketing laø khaâu yeáu nhaát cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng nhö Vietcombank Vieät Nam, töø nhaän thöùc ñeán caùch thöùc thöïc hieän. o Thaät söï, noäi taïi Vietcombank chöa nhaän thöùc taàm quan troïng vaø chöa hieåu roõ baûn chaát cuûa Marketing, daãn ñeán caùc hoaït ñoäng coøn mang tính töï phaùp. o Thieáu haún moät heä thoáng töø tham möu cho laõnh ñaïo ñeán thöïc hieän taùc nghieäp cuûa hoaït ñoäng Marketing, do nguoàn nhaân söï chuûu yeáu ñöôïc ñaøo taïo töø nghieäp vuï Ngaân haøng. o Toå chöùc boä maùy daãn ñeán hoaït ñoäng Marketing ñöôïc thöïc hieän loàng gheùp trong caùc boä phaän. Do ñoù, caùc nhaân vieân vöøa chòu traùch nhieäm thöïc hieän nghieäp vuï, vöøa thöïc hieän Marketing, trong khi kyõ naêng Marekting khoâng ñöôïc naâng cao. Ngoaøi ra, caùc nhaân vieân tröïc tieáp thöïc hieän nghieäp vuï naøy chòu aùp löïc raát lôùn töø doanh soá, trong khi hoaït ñoäng Marketing mang laïi hieäu quaû chung cho toaøn chi nhaùnh LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 69 - hôn. Hoaøn toaøn deã hieåu khi caùc nhaân vieân sao nhaõng vieäc thöïc hieän Marketing ñeå hoaøn thaønh toát taùc nghieäp cuûa mình. - Cô sôû döõ lieäu, heä thoáng thoâng tin khaùch haøng coøn raát rôøi raïc, khoâng hieäu quaû, khoâng quaûn lyù vaø phaùt huy khaùch haøng toát. - Thöông hieäu maïnh nhöng khoâng beàn vöõng, töø chính saùch ñeán heä thoáng nhaän dieän. - Vaán ñeà ñaøo taïo vaø ñoåi môùi phöông phaùp ñaøo taïo nguoàn nhaân löïc vaãn coøn gaëp nhieàu luùng tuùng. Tröôùc söï ñoùi hoûi cuõa thöông tröôøng, roõ raøng coâng taùc naøy khoâng theå cöù trieån khai theo neáp cuõ. - Möùc thu nhaäp cheânh leäch cuûa löïc löôïng lao ñoäng giöõa Vietcombank so vôùi caùc Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn trong ñòa baøn, daãn ñeán vieäc chaûy maùu nhaân löïc raát lôùn cuûa Vietcombank. - Moät haïn cheá mang tính khaùch quan, laø hoaït ñoäng cuûa Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh coøn phuï thuoäc nhieàu vaøo hoaït ñoäng chung cuûa toaøn Vietcombank. Do ñoù, Chi nhaùnh thieáu moät söï chuû ñoäng nhaát ñònh. 4.2.3. Cô hoäi - Tieáp caän vôùi thò tröôøng roäng vaø môû vôùi saân chôi vaø luaät chôi quoác teá. Ñieàu naøy taïo cô hoäi cho Vietcombank Vieät Nam vaø Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh buoäc phaûi caûi caùch cho phuø hôïp hôn. - Tieáp caän thöïc teá nhöõng coâng ngheä, saûn phaåm dòch vuï ngaân haøng hieän ñaïi cuõng nhö thuû thuaät kinh doanh ngaân haøng, môû roäng hôïp taùc vôùi ngaân haøng nöôùc ngoaøi ñeå ruùt ngaén trình ñoä. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 70 - - Caïnh tranh moät caùch tröïc tieáp vaø coâng baèng cho taát caû caùc loaïi hình Ngaân haøng thöông maïi. - Tieáp xuùc löôïng doanh nghieäp ngaøy caøng ñoâng, roäng, quy moâ vaø ña daïng. 4.2.4. Thaùch thöùc - Chaát löôïng dòch vuï caïnh tranh gay gaét, khi lónh vöïc Taøi chính Ngaân haøng ñöùng tröôùc söï hoå trôï maïnh meõ cuûa coâng ngheä. Töøng khaùch haøng khaùc nhau seõ ñöôïc ñaùp öùng nhu caàu khaùc nhau, chaát löôïng khaùc nhau. Vôùi caùch quaûn trò Marketing trong nghieân cöùu vaø xaây döïng giaù trò nhöu hieän nay, raát khoù ñeå ñaùp öùng ñöïôc caïnh tranh naøy. - Nguoàn nhaân löïc bò thaùch thöùc haøng ñaàu, nguy cô chaûy maùu nhaân löïc sang caùc ngaân haøng nöôùc ngoaøi raát cao. Ñoàng thôøi, do chính saùch thöông hieäu cuûa caùch Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn, löôïng nhaân söï treû bò huùt sang raát nhieàu. - Thò tröôøng bò chia seû maïnh ñaëc bieät laø lónh vöïc kinh doanh dòch vuï vaø saûn phaåm ngaân haøng hieän ñaïi. Ñaëc bieät, vôùi caùc Ngaân haøng thöông maïi nöôùc ngaøoi, thanh toaùn quoác teá laø moät öu theá khi hoï naém trong tay coâng ngheä vaø maïng löôùi ñaïi lyù daøy ñaëc. Khaû naêng khaùch haøng toát bò thu huùt bôûi ngaân haøng nöôùc ngoaøi cao, ñieàu naøy ñoàng nghiaõ ruûi ro daønh cho ngaân haøng thuong maïi trong nöôùc seõ taêng cao. 4.3. Caùc giaûi phaùp daøi haïn nhaèm xaây döïng heä thoáng quaûn trò Marketing ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh Nhö ñaõ phaân tích trong chöông 3, hoaït ñoäng Marketing coøn mang tính töï phaùt raát cao. Do ñoù, ñoøi hoûi Vietcombank Vieät Nam noùi chung vaø Vietcombank Thaønh LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 71 - phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng phaûi coù nhöõng giaûi phaùp cuï theå töø ngaén haïn ñeán daøi haïn cho vieäc quaûn trò Marketing. Trong söï haïn cheá veà thôøi gian laøm ñeà taøi, cuõng nhö haïn cheá veà kinh nghieäm vaø trình ñoä, toâi chæ ñöa ra moät soá giaûi phaùp khaéc phuïc haïn cheá nhaát ñònh. Quaûn trò Marekting taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh caàn coù keá hoaïch daøi hôi. Ñeå laøm ñöôïc ñieàu ñoù, Vietcombank caàn coù moät soá giaûi phaùp sau: 4.3.1. Veà phaùp lyù Moät trong nhöõng khoù khaên nhaát hieän nay maø hoaït ñoäng Ngaân haøng thöông maïi gaëp phaûi, ñoù caùc quy ñònh phaùp luaät ñieàu chænh hoaït ñoäng Ngaân haøng thöông maïi, cuï theå laø luaät Ngaân Haøng Nhaø nöôùc vaø Luaät caùc toå chöùc tín duïng chöa thaät söï phuø hôïp vaø theo kòp tieán trình hoäi nhaäp, vaø hieän nay chöa coù bieän phaùp giaûi quyeát cuï theå. Ngoaøi ra, trong noäi boä Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam chöa coù ñaày ñuû caùc ñieàu khoaûn cuï theå cho caùc hoaït ñoäng, ñaëc bieät laø hoaït ñoäng lieân quan ñeán khaùch haøng. Ñieàu naøy aûnh höôûng raát lôùn ñeán hoaït ñoäng ngaân haøng noùi chung vaø hoaït ñoäng Marketing noùi rieâng. Do ñoù, ñoøi hoûi Vietcombank Vieät Nam laãn ngaønh Ngaân haøng nhanh choùng coù phöông aùn xaây döïng luaät, taïo haønh lang phaùp lyù roõ raøng, vöõng chaéc. 4.3.2. Veà nhaän thöùc Ñeå thieát laäp moät heä thoáng quaûn trò Marketing hieäu quaû, vieäc ñaàu tieân caàn thöïc hieän laø xaây döïng nhaän thöùc veà Marketing cho toaøn theå nhaân vieân. Marketing caàn ñöôïc nhaän thöùc roõ veà baûn chaát laø nhaèm thöïc hieän toát muïc tieâu thò tröôøng, baèng caùch nghieân cöùu, xaây döïng giaù trò trao ñoåi cao nhaát. Coù nhaän thöùc ñöôïc taàm quan troïng cuûa hoaït ñoäng naøy, Ban laõnh ñaïo cuõng nhö nhaân vieân môùi coù theå vaän haønh LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 72 - hieäu quaû moät heä thoáng Marketing ñeå gia taêng naêng löïc caïnh tranh cuûa Ngaân haøng trong thôøi gian tôùi. Tuy nhieân, trong boái caûnh hoaït ñoäng Marketing coøn khaù môùi meû, töø lyù luaän ñeán thöïc tieãn, nhö hieän nay, thì ñeå xaây döïng ñöôïc nhaän thöùc naøy, ñoøi hoûi phaûi coù cô sôû vöõng chaéc “theá naøo laø Marketing Ngaân haøng thöông maïi?”. Do ñoù, tieàn ñeà cho vieäc xaây döïng nhaän thöùc, caàn phaûi xuùc tieán vieäc nghieân cöùu lyù luaän Marketing Ngaân haøng thöông maïi. 4.3.3. Veà cô caáu toå chöùc Ñeå hoaït ñoäng Marketing ñöôïc vaän haønh hieäu quaû, caàn coù moät cô caáu toå chöùc roõ raøng. Ban laõnh ñaïo Vietcombank Vieät Nam cuõng nhö Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh caàn moät boä maùy tham möu veà chieán löôïc Marketing, cuõng nhö moät boä phaän taùc nghieäp Marketing cuï theå. Vieäc taùi cô caáu moät Ngaân haøng thöông maïi laø heát söùc khoù khaên, ñoøi hoûi nhieàu nhaân löïc vaø vaät löïc. Tuy nhieân, ñeå ñaûm baûo cho vieäc gia taêng söùc caïnh tranh trong töông lai, ñoù laø ñieàu caàn thieát phaûi laøm trong thôøi ñieåm hieän nay. Nhö ñaõ phaân tích, hoaït ñoäng Marekting hieän nay loàng gheùp trong caùc boä phaän taùc nghieäp, neân vaãn coøn töï phaùt. Qua nghieân cöùu vaø ruùt kinh nghieäm töø caùc ngaân haøng trong vaø ngoaøi nöôùc, toâi ñeà xuaát vieäc toå chöùc moät boä phaän Marekting rieâng bieät, vôùi chöùc naêng tham möu vaø thöïc hieän caùc hoaït ñoäng quaûn trò Marketing. Boä phaän Marketing phaûi coù ñònh höôùng hoaït ñoäng daøi haïn vaø baøi baûn. Beân caïnh ñoù, caàn taùi cô caáu caùc boä phaän nghieäp vuï khaùc, ñaëc bieät laø caùc boä phaän lieân quan ñeán khaùch haøng, caùc boä phaän ñang tieán haønh thöïc hieän Marketing trong Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh hieän nay. Cô caáu toå chöùc cuûa LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 73 - Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh phaûi ñöôïc toå chöùc thoáng nhaát, lieân keát chaët cheõ ñeå hoaït ñoäng Marketing ñöôïc thöïc hieän ñoàng boä. 4.3.4. Veà ñònh höôùng daøi haïn trong töøng giai ñoaïn cung öùng giaù trò - Nghieân cöùu giaù trò: töùc laø nghieân cöùu phaân khuùc vaø xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu vaø nhu caàu caàn thoaû maõn, ñoàng thôøi xaùc ñònh nhu caàu cuûa töøng khuùc thò tröôøng caàn môû roäng. Song song ñoù laø nghieân cöùu söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Quaù trình naøy phaûi ñöôïc ñònh höôùng xaây döïng moät caùch baøi baûn, cuï theå vaø thöôøng xuyeân, vaø xem laø yeáu toá quan troïng haøng ñaàu trong suoát quaù trình Marketingn, bôûi leõ ñaây laø yeáu toá tieàn ñeà cho hai giai ñoaïn coøn laïi dieãn ra. Quaù trình naøy ñöôïc thöïc hieän thoâng qua quaù trình taùc nghieäp Marketing cuï theå, nhö nghieân cöùu thò tröôøng, töø khaùch haøng, khaùch haøng tieàm naêng ñeán ñoái thuû, thu thaäp phaûn hoài cuûa khaùch haøng… - Xaùc ñònh giaù trò: Xaùc ñònh caùc giaù trò coát loõi vaø giaù trò gia taêng cuï theå cho töøng phaân khuùc khaùch haøng, ñaûm baûo giaù trò trao ñoåi ñöôïc cao nhaát vaø taïo söï khaùc bieät nhaát ñònh. Caùc giaù trò naøy seõ ñöôïc cuï theå hoaù moät phaàn trong quaù trình taùc nghieäp cuûa caùc boä phaän nghieäp vuï (quy trình laøm vieäc), moät phaàn cuï theå hoaù trong hoaït ñoäng cuûa phoøng Marketing. Vôùi muïc tieâu roõ raøng nhö vaäy, giai ñoaïn naøy caàn ñöôïc ñònh höôùng thöïc hieän baøi baûn, vaø coù söï phoái hôïp cao giöõa hoaït ñoäng Marketing vôùi caùc hoaït ñoäng khaùc. - Thoâng baùo giaù trò: quaûn trò hoaït ñoäng naøy moät caùch baøi baûn ñeå ñaûm baûo giaù trò trao ñoåi ñöôïc ñoâng ñaûo khaùch haøng tieáp nhaän, ñoàng thôi xaây döïng moät thöông hieäu Vietcombank maïnh vaø beàn vöõng. Quaù trình naøy coù theå söû duïng caùc coâng cuï nhö quaûng caùo, quan heä coâng chuùng… Giaù trò thoâng baùo LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 74 - coù theå laø giaù trò chung toaøn Vietcombank hoaëc giaù trò cuûa töøng dòch vuï rieâng leû. Caùc hoaït ñoäng treân phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch baøi baûn, töø hoaïch ñònh, toå chöùc, ñieàu khieån ñeán kieåm tra nhaèm thöïc hieän Marketing hieäu quaû nhaát, phoái hôïp toát vôùi caùc phoøng ban khaùc thöïc hieän muïc tieâu thò tröôøng. 4.4. Caùc giaûi phaùp cuï theå trong ngaén haïn nhaèm xaây döïng heä thoáng quaûn trò Marketing ñoái vôùi khaùch haøng doanh nghieäp taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh Ñeå thöïc hieän ñöôïc giaûi phaùp daøi haïn treân, ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng giaûi phaùp cuï theå trong ngaén haïn ñeå chuaån bò vaät löïc vaø nhaân löïc. Toâi xin ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp cô baûn sau: 4.4.1. Veà nhaân söï Moät laø, chuaån bò löïc löôïng nhaân söï ñuû kyõ naêng, kieán thöùc vaø kinh nghieäm trong lónh vöïc Marketing, töø caáp laõnh ñaïo ñeán nhaân vieân. Do ñoù, Vietcombank Vieät Nam cuõng nhö Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh phaûi coù moät chính saùch nhaân söï thu huùt nguoàn nhaân löïc chaát löôïng cao. Trong töông lai gaàn, löôïng nhaân söï caàn thieát goàm nhaân löïc cao caáp ñoùng vai troø laõnh ñaïo, vaø nhaân löïc treû, kinh nghieäm vaø taâm huyeát ñoùng vai troø taùc nghieäp. Chính saùch thu huùt nhaân söï caàn baøi baûn, chieán löôïc vôùi töøng ñoái töôïng thu huùt. Vôùi nhaân löïc cao caáp, thì thu huùt baèng cheá ñoä löông vaø cô hoäi phaùt trieån. Vôùi nhaân löïc treû, thì thu huùt baèng cô hoäi ñaøo taïo vaø moâi tröôøng vaên hoùa toát… Hai laø, chính saùch ñaøo taïo nhaân löïc. Chính saùch ñaøo taïo caàn naâng cao kieán thöùc, kyõ naêng Marketing cho caùc nhaân vieân, khoâng chæ laø caùc nhaân vieân tröïc tieáp taùc LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 75 - nghieäp Marekting, maø coøn laø caùc nhaân vieân nghieäp vuï khaùc, ñeå phaùt huy toái ña hieäu quaû khi Marketing phoái hôïp vôùi caùc phoøng ban chöùc naêng khaùc. Ba laø, chính saùch phaùt trieån nhaân vieân. Vôùi ñaëc thuø laø doanh nghieäp quoác doanh, vieäc caïnh tranh veà nhaân löïc cuûa Vietcombank chaéc chaén coù söï cheânh leäch vôùi doanh nghieäp tö nhaân vaø n öôùc ngoaøi. Do ñoù, chính saùch nhaân söï, ñaëc bieät trong lónh vöïc Marketing, ñoøi hoûi phaûi coù chính saùch phaùt trieån roõ raøng, thoâng qua vieäc ñaøo taïo, thaêng tieán, ñoäng vieân… Coù nhö theá, Vietcombank môùi coù theå choáng laïi nguy cô chaûy maùu nguoàn löïc. Ngoaøi ra, chính saùch nhaân söï coøn phaûi chuù yù ñaëc bieät ñeán thu nhaäp cuûa caùc nhaân vieân. So saùnh trong maët baèng lónh vöïc Marketing, thu nhaäp cuûa caùc ngaønh nhö haøng tieâu duøng, haøng xa xæ phaåm… laø raát cao. Vì theá, ñeå thu huùt vaø giöõ chaân nhaân löïc chaát löôïng cao, Vietcombank Vieät Nam cuõng nhö Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh phaûi ruùt ngaén khoaûng caùch veà cheânh leäch löông boång vôùi caùc doanh nghieäp ñoù, cuõng nhö vôùi doanh nghieäp coå phaàn vaø nöôùc ngoaøi. 4.4.2. Chöông trình hoaït ñoäng Marketing cuï theå Nhö ñaõ phaân tích trong phaàn 4.3.3, caùc hoaït ñoäng Marketing caàn ñöôïc xaây döïng cuï theå trong töøng giai ñoaïn cuûa quaù trình cung öùng giaù trò. Vôùi ñònh höôùng daøi haïn nhö vaäy, hoaït ñoäng Marketing caàn ñöôïc tieán haønh tröôùc heát trong ngaén haïn nhö sau: - Nghieân cöùu giaù trò: tröôùc heát, ñoù laø vieäc nghieân cöùu laïi thò tröôøng caùc doanh nghieäp taïi Thaønh phoá Hoà Chí Minh thoâng qua keá hoaïch nghieân cöùu thò tröôøng cuï theå. Treân cô sôû phaân tích caùc döõ lieäu thu ñöôïc, xaùc ñònh töøng nhu caàu trong töøng khuùc thò tröôøng cuï theå. Tieáp ñeán, thò tröôøng doanh nghieäp caàn ñöôïc phaân khuùc nhoû hôn, cuï theå hôn. Qua ñoù, Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 76 - seõ xaùc ñònh caùc khuùc thò tröôøng khaùch haøng trung thaønh, khaùch haøng tieàm naêng. Ngoaøi ra, caàn nghieân cöùu caùc yeáu toá khaùc nhö ñoái thuû caïnh tranh, phaùt trieån cuûa coâng ngheä… Beân caïnh ñoù, caàn xaây döïng heä thoáng nghieân cöùu naøy ñònh kyø, bao goàm nghieân cöùu laïi nhöõng yeáu toá khaùch haøng, ñoái thuû vaø chaát löôïng dòch vuï cung öùng. - Xaùc ñònh giaù trò: trong ngaén haïn, caàn xaây döïng quy trình vaø noäi duïng caùc giaù trò cuï theå cho giai ñoaïn naøy. Treân cô sôû ñoù, vaän duïng caùc keát quaû töø giai ñoaïn nghieân cöùu giaù trò, thöïc hieän xaùc ñònh caùc giaù trò cuï theå. Theo lyù luaän veà Marketing dòch vuï, caùc giaù trò xaùc ñònh phaûi bao goàm töø yeáu toá con ngöôøi, ñaëc tröng dòch vuï, quy trình cung öùng dòch vuï, giaù dòch vuï, cô sôû vaät chaát… Quaù trình naøy seõ ñöôïc tieán haønh tröôùc heát laø xaây döïng giaù trò trao ñoåi cao nhaát, roài cuï theå hoùa trong töøng yeáu toá keå treân cuûa hoaït ñoäng taùc nghieäp taïi caùc phoøng ban nghieäp vuï vaø phoøng Marketing. Ngoaøi ra, giai ñoaïn naøy coøn phaûi tieán haønh ñieàu chænh, gia taêng giaù trò caùc dòch vuï cung caáp cho phuø hôïp vôùi söï bieán ñoäng cuûa thò tröôøng. - Thoâng baùo giaù trò: Tieán haønh caùc hoaït ñoäng xaây döïng vaø thoâng baùo giaù trò trao ñoåi cuûa Vietcombank ñeán vôùi coâng chuùng. Yeâu caàu coát loõi cuûa giai ñoaïn naøy laø vieäc thoâng baùo giaù trò phaûi ñöôïc theå hieän moät caùch tinh teá, theå hieän ñaúng caáp cuûa Vietcombank. Caùc hoaït ñoäng coù theå thöïc hieän bao goàm vieäc quaûng caùo treân phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng, caùc hoaït ñoäng tö vaán vaø hoã trôï doanh nghieäp, caùc hoaït ñoäng taøi trôï coäng ñoàng… Toùm laïi, caùc hoaït ñoäng Marketing trong ngaén haïn caàn ñöôïc xaây döïng moät caùch cuï theå vaø phuø hôïp vôùi tình hình thöïc teá taïi Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam vaø chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh. Caùc ñeà xuaát treân mang tính toång quaùt cao, tuy nhieân, coù theå söû duïng nhö phaàn khung khi taùc nghieäp thöïc teá. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 77 - 4.4.3. Veà heä thoáng thoâng tin, cô sôû döõ lieäu Ñeå phaùt huy ñöôïc hoaït ñoäng Marketing noùi rieâng vaø caùc hoaït ñoäng khaùc, ñoøi hoûi ngay töø thôøi ñieåm naøy, Vietcombank Vieät Nam cuõng nhö Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh phaûi thieát laäp moät heä thoáng thoâng tin chaët cheõ, baøi baûn. - Heä thoáng thoâng tin khaùch haøng: vieäc quaûn lyù thoâng tin khaùch haøng, bao goàm khaøch haøng tieàm naêng vaø khaùch haøng ñaõ giao dòch laø heát söùc quan troïng. Trong trôøi gian qua, Vietcombank ñaõ aùp duïng hình thöùc tính ñieåm tín duïng nhaèm phaân loaïi khaùch haøng. Song song ñoù laø thoâng tin khaùch haøng taïi trung taâm CIC – Trung taâm thoâng tin lieân ngaân haøng cuûa Ngaân haøng nhaø nöôùc vaø Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam. Tuy nhieân, hoaït ñoäng naøy chæ döøng laïi ôû muïc ñích phuïc vuï cho vieäc xeùt giôùi haïn tín duïng. Trong khi ñoù, khoâng phaùt huy ñöôïc muïc tieâu chaêm soùc vaø môû roäng khaùch haøng. Do ñoù, nhieäm vuï tröôùc maét laø xaùc laäp heä thoáng thoâng tin khaùch haøng thoáng nhaát, bao goàm khaùch haøng trung thaønh, khaùch haøng tieàm naêng. Caùc thoâng tin caàn thu thaäp bao goàm thoâng tin chung cuûa doanh nghieäp, thoâng tin taøi chính, hoaït ñoäng tín duïng vaø caùc hoaït ñoäng lieân quan ñeán dòch vuï khaùch haøng, thoâng tin ñaëc ñieåm söû duïng dòch vuï taøi chính ngaân haøng… Heä thoáng thoâng tin naøy moät maët ñöôïc thu thaäp bôûi quaù trình nghieân cöùu giaù trò, moät maët thu thaäp trong quaù trình taùc nghieäp taïi phoøng ban nghieäp vuï, moät maët laø thoâng tin lieân keát cuû heä thoáng ngaân haøng. Coù thu thaäp bôûi nhieàu maët nhö theá, thoâng tin thu ñöôïc môùi mang tính thöïc tieãn cao. - Heä thoáng thoâng tin thò tröôøng: bao goàm thoâng tin veà ngaønh ngheà, ñoái thuû caïnh tranh, ñaïi lyù… Hieän nay, heä thoáng naøy vaãn chöa ñöôïc thoáng nhaát, ñaëc bieät laø thoâng tin ngaønh ngheà. Ñieàu naøy gaây ra thieät haïi naëng trong coâng LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 78 - vieäc cuûa taát caû caùc phoøng ban, bôûi, thoâng tin thò tröôøng heát söùc quan troïng ñoái caùc dòch vuï cuûa Ngaân haøng. Hieän nay, chæ coù moät phoøng ban duy nhaát chòu traùch nhieäm laø phoøng Nghieân cöùu toång hôïp, nhöng khoái löôïng coâng vieäc quaù taûi ñoái vôùi caùc nhaân vieân cuûa phoøng. Do ñoù, Vietcombank caàn coù chính saùch roõ raøng, nhaát quaùn trong vieäc thieát laäp vaø quaûn lyù thoâng tin thò tröøông naøy, thoâng qua vieäc phaùt huy toái ña naêng löïc cuûa phoøng Maketing trong hoaït ñoäng nghieân cöùu giaù trò vaø hoaït ñoäng cuûa phoøng Nghieân cöùu toång hôïp. Tröôùc heát, laø xaây döïng quy trình nghieân cöùu thu thaäp thoâng tin cuï theå, thoáng nhaát giöõa hai phoøng, vaø caùc yeâu caàu, muïc tieâu cuûa heä thoáng thoâng tin naøy. Keá ñeán, laø xaây döïng quy trình quaûn lyù, caäp nhaät thoâng tin ñònh kyø. Coù quy trình baøi baûn nhö theá, heä thoáng thoâng tin naøy môùi mang tính öùng duïng cao. - Heä thoáng thoâng tin noäi boä: moái quan heä giöõa caùc phoøng ban chöa ñöôïc phaùt huy trieät ñeå. Caùc phoøng coøn khaù ñoäc laäp vôùi nhau, daãn ñeán vieäc phoái hôïp coøn nhieàu thieáu chaët cheõ. Ñaëc bieät trong hoaït ñoäng Marketing ñoøi hoûi söï phoái hôïp chaët cheõ giöõa caùc phoøng ban trong ngaân haøng, thì heä thoáng thoâng tin noäi boä cuõng ñoùng vai troø quan troïng. Cuï theå, tröôùc heát, caàn xaây döïng noäi dung cuï theå cuûa heä thoáng thoâng tin noäi boä bao goàm nhöõng yeáu toá naøo. Thöù hai, laø nhöõng quy ñònh cuï theå cho vieäc cung caáp, trao ñoåi thoâng tin lieân phoøng ban. 4.4.4. Veà cô sôû vaät chaát Vietcombank vaãn toàn taïi hình thöùc laø moät Ngaân haøng thöông maïi kieåu cuõ, vôùi cô sôû vaät chaát töø haï taàng ñeán coâng ngheä coøn nhieàu haïn cheá. Veà cô sôû haï taàng, tuy ñöôïc xaây môùi khaù nhieàu nhöng Vietcombank caùc cô sôû naøy moät laø chöa thoáng nhaát veà kieåu daùng, hai laø chöa taïo ñöôïc söï thoaûi maùi cho khaùch haøng. Vaãn laø LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 79 - moät nhaân vieân ñaèng sau baøn goã, moät khaùch haøng tieáp xuùc tröïc tieáp ngay taïi baøn laøm vieäc. Hình aûnh naøy taïo moät söï khoâng caân baèng trong moái quan heä giöõa ngaân haøng vôùi khaùch haøng, hay coøn goïi quan heä giöõa beân baùn vaø beân mua dòch vuï. Do ñoù, vieäc Marketing phaûi baét ñaàu ngay caû nhöõng hình thöùc beân ngoaøi, ñeå taïo taâm lyù toát nhaát cho khaùch haøng khi lieân heä. Moät ñeà xuaát cuï theå cho vaán ñeà cô sôû vaät chaát, ñoù laø caàn thay ñoåi veà haï taàng nhöõng nôi tieáp xuùc vôùi khaùch haøng, xaây döïng moät khoâng gian thoâng thoaùng, thoaûi maùi taïo ñieàu kieän thuaän lôïi hôn cho nhaân vieân vaø khaùch haøng trao ñoåi coâng vieäc. Ngoaøi ra, vieäc naâng cao coâng ngheä ñoùng vai troø quan troïng trong vieäc caïnh tranh vaø hoã trôï Marketing. Vôùi coâng ngheä hieän nay, Vietcombank coøn haïn cheá nhieàu trong vieäc quaûn lyù khaùch haøng theo tieâu chuaån quoác teá, ñoàng thôøi aûnh höôûng ñeán naêng suaát vaø chaát löôïng dòch vuï. Do ñoù, ñeå naâng cao coâng ngheä trong hoaït ñoäng cuûa mình, Vietcombank Vieät Nam noùi chung vaø chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng caàn tieán haønh moät soá bieän phaùp cuï theå. Tröôùc heát, laø tieán haønh nghieân cöùu thöôøng xuyeân nhöõng ñoåi môùi veà coâng ngheä, taïi Vieät Nam vaø treân theá giôùi. Keá ñoù, döïa vaøo naêng löïc cuûa noäi taïi ngaân haøng, chi nhaùnh coù theå thay ñoåi hoaøn toaøn hoaëc öùng duïng moät phaàn coâng ngheä. Noäi dung ñoåi môùi coâng ngheä ñoøi hoûi raát nhieàu vaät löïc vaø nhaân löïc, do ñoù, Ngaân Haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam cuõng nhö Chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh phaûi hoaïch ñònh cuï theå lónh vöïc dòch vuï naøo laø öu tieân haøng ñaàu trong coâng ngheä, cuõng nhö xaùc ñònh roõ noäi löïc cuûa mình trong cuoäc ñua coâng ngheä hieän nay. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 80 - KEÁT LUAÄN Trong boái caûnh hoäi nhaäp toaøn caàu hieän nay, nhaát laø khi Vieät Nam chính thöùc gia nhaäp WTO, naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa doanh nghieäp laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa caùc nhaø quaûn lyù, vaø Marketing ñöôïc xem nhö laø giaûi phaùp hieäu quaû nhìn töø goùc ñoä thò tröôøng. Caùc Ngaân haøng thöông maïi cuõng khoâng naèm ngoaøi xu theá chung ñoù. Tuy vieäc caûi caùch moät Ngaân haøng thöông maïi töø moâ hình cuõ thaønh moâ hình mang tính thò tröôøng cao, gaén vôùi hoaït ñoäng Marketing laø moät coâng vieäc phöùc taïp; nhöng ñoù laø höôùng phaùt trieån taát yeáu cho heä thoáng Ngaân haøng thöông maïi Vieät Nam trong boái caûnh hoäi nhaäp hieän nay. Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh laø ngaân haøng chòu söï caïnh tranh khoác lieät nhaát hieän nay. Tuy noäi taïi Chi nhaùnh ñaõ xaùc ñònh nhöõng giaûi phaùp cuï theå, nhöng vaãn chæ giaûi quyeát caùc muïc tieâu veà taøi chính vaø nhaân söï maø chöa giaûi quyeát ñöôïc muïc tieâu thò tröôøng. Do ñoù, hôn luùc naøo heát, vieäc quaûn trò Marketing caàn ñaët leân vò trí quan troïng, ñeå phaùt huy toái ña naêng löïc caïnh tranh cuûa Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong thôøi kyø hoäi nhaäp. Vôùi quy moâ cuûa ñeà taøi toát nghieäp ñaïi hoïc, cuõng nhö thôøi gian vaø kinh nghieäm haïn cheá cuûa ngöôøi laøm ñeà taøi, caùc vaán ñeà ñaët ra mang tính toång quaùt cao vaø caùc giaûi phaùp mang tính caên baûn. Vaãn coøn nhieàu toàn taïi trong caùch nhìn, caùch laäp luaän vaø caùch nghó, nhöng toâi hy voïng ñeà taøi coù theå mang ñeán caùi nhìn toång quan veà hoaït ñoäng Marketing taïi Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh noùi rieâng vaø taïi caùc Ngaân haøng thöông maïi, nhaát laø Ngaân haøng thöông maïi quoác doanh taïi Vieät Nam noùi chung. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 81 - TAØI LIEÄU THAM KHAÛO I. Saùch  Trong nöôùc 1. GS.TS Dương Thị Bình Minh - TS Sử Đình Thaønh, Lyù thuyeát taøi chính tieàn teä, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, Vieät Nam, 2004. 2. PGS.TS Ñoaøn Thò Hoàng Vaân, Quản trò Ngoaïi Thöông, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, Vieät Nam, 2003. 3. TS. Nguyeãn Minh Kieàu, Nghieäp Vuï Ngaân Haøng, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, Vieät Nam, 2006. 4. PGS.TS Traàn Hoaøng Ngaân, Thanh Toaùn Quoác Teá, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, Vieät Nam, 2003. 5. TS. Traàn Huy Hoaøng, Quaûn trò Ngaân Haøng Thöông Maïi, Nhaø xuaát baûn Thoáng Keâ, Vieät Nam, 2003. 6. TS. Tröông Thò Hoàng, Keá Toaùn Ngaân Haøng, Nhaø xuaát baûn Taøi Chính, Vieät Nam, 2006. 7. Đặng Phong – Viện Kinh Tế Thaønh phoá Hoà Chí Minh, 30 năm Vietcombank Thaønh phoá Hoà Chí Minh, 1976 - 2006, Nhaø xuaát baûn Chính trò Quoác gia, 2006.  Ngoaøi nöôùc 8. Anthony Putman, Marketing Your Services: A Step-by-Step Guide for Small Businesses and Professionals, Wiley, USA, 1990. 10. Banwari Mittal, Jagdish N. Sheth, Customers Behaviors, Harcourt Brace College Publishers, USA, 1998. 11. Christopher Lovelock - Lauren Wright, Principle of Services Marketing and Management, Ebook online, USA, 2001. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 82 - 12. Elaine Biech, Marketing your consulting services, Pfeeffere , USA, 2003. 13. Harry Beckwith, Selling the Invisible: A Field Guide to Modern Marketing, Warner Business Books, USA, 1997. 14. Hooman Estelami, Marketing Financial Services, Dog Ear Publishing, USA, 2006. 15. Jay Conrad Levinson - Seth Goldin, Mastering Guerrilla Marketing: 100 Profit-Producing Insights That You Can Takes to the Bank, Houghton Meffin, USA, 1995. 16. Majie R.Lawfer, Why customer come back: How to create lasting customer loyalty, Carrer Press, USA, 2004. 17. Michael Philip and Salli Rasberry, Marketing without Advertising, Beretelsmann Service, USA, 2001. 18. Philip Kotler , Kotler on Marketing - How to create, win and dominate markets, Simon & Schuster UK Ltd, Britain, 2001. 19. Philip Kotler - Swee Hoon Ang - Siew meng leong - Chin Tiong Tan, Marketing Management - An Asian Perspestive - Third edition, Pearson Prentice Hall - Pearson Education Asia Pte Ltd , Singapore , 2003. II. Luaät 1. Luaät Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam (21/05/2004) soá 06/1997/QHX do Quoác Hoäi Nöôùc Coäng Hoaø Xaõ Hoäi Chuû Nghóa Vieät Nam Khoaù X, kyø hoïp thöù hai (Töø ngaøy 21 thaùng 11 ñeán ngaøy 12 thaùng 12 naêm 1997) thoâng qua. 2. Luaät Caùc Toå Chöùc Tín Duïng soá 07/1997/QHX do Quoác hoäi nöôùc Coäng hoaø xaõ hoäi chuû nghóa Vieät Nam Khoaù X, kyø hoïp thöù hai thoâng qua ngaøy 12 thaùng 12 naêm 1997. LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 83 - 3. Quyeát ñònh cuûa Thoáng ñoác Ngaân haøng Nhaø nöôùc soá 992/2001/QÑ-NHNN ngaøy 06 thaùng 8 naêm 2001 veà quy ñònh möùc cho vay khoâng coù baûo ñaûm baèng taøi saûn cuûa ngaân haøng thöông maïi coå phaàn, coâng ty taøi chính coå phaàn vaø ngaân haøng lieân doanh. 4. Quyeát ñònh cuûa Thoáng ñoác Ngaân haøng Nhaø nöôùc soá 122/2001/QÑ-NHNN ngaøy 20 thaùng 2 naêm 2001 veà ban haønh ñieàu leä maãu veà toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa ngaân haøng thöông maïi nhaø nöôùc. 5. Quyeát ñònh cuûa Ngaân haøng Nhaø nöôùc soá 90/2001/QÑ-NHNN ngaøy 7 thaùng 2 naêm 2001 ban haønh quy ñònh veà vieäc môû, thaønh laäp vaø chaám döùt hoaït ñoäng Sôû giao dòch, Chi nhaùnh, Vaên phoøng ñaïi dieän, ñôn vò söï nghieäp cuûa ngaân haøng thöông maïi. 6. Quyeát ñònh cuûa Thoáng ñoác Ngaân haøng Nhaø nöôùc soá 59/QÑ-NH5 ngaøy 19 thaùng 3 naêm 1996 veà vieäc chuaån y voán ñieàu leä cuûa Ngaân haøng Thöông maïi coå phaàn Phöông Nam. III. Taïp chí 1. Thôøi baùo Ngaân Haøng 2. Baùo Thöông Maïi 3. Baùo Tuoåi Treû 4. Baùo Thanh Nieân 5. Thôøi baùo Kinh teá Saøi Goøn 6. Thôøi baùo Kinh Teá Vieät Nam 7. Vietnammews 8. Le courrier du Vietnam 9. Taïp chí Marketing Vieät Nam LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 84 - IV. Website  Ngaân haøng 1. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam, 2. Ngaân haøng Ngoaïi thöông Vieät Nam – chi nhaùnh Thaønh phoá Hoà Chí Minh, 3. Ngaân haøng Nhaø nöôùc Vieät Nam, 4. Ngaân haøng Quoác Teá, 5. Ngaân haøng ñaàu tö vaø phaùt trieån Vieät Nam, 6. Ngaân haøng Ñoâng AÙ , 7. Ngaân haøng coâng thöông Vieät Nam , 8. Ngaân haøng Saøi Goøn Thöông Tín, 9. Ngaân haøng Thöông maïi Coå phaàn AÙ Chaâu, 10. Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø Phaùt trieån Noâng thoân Vieät Nam,  Cô quan haønh chính 11. Boä Taøi Chính nöôùc Coäng hoaø xaõ hoäi chuû nghóa Vieät Nam, 12. Boä Keá hoaïch vaø Ñaàu tö nöôùc Coäng hoaø xaõ hoäi chuû nghóa Vieät Nam, 13. Toång cucï Thoáng keâ nöôùc Coäng hoaø xaõ hoäi chuû nghóa Vieät Nam, 14. Văn phoøng Quốc hội nöôùc Coäng hoaø xaõ hoäi chuû nghóa Vieät Nam,  Marketing 15. Website Marketing tröïc tuyeán: 16. Quaûn lyù Marketing, LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC - 85 - 17. 18.  Baùo chí, Thoâng tin ñaïi chuùng 19. VIETNAMNET, 20. VnExpress, 21. BBCVietnamese, 22. Baûn tin thò tröôøng, 23. Baùo Ñieän töû - Thôøi baùo Kinh teá Vieät Nam, 24. Baùo Ngöôøi Lao Ñoäng, 25. Baùo Dieãn ñaøn Doanh nghieäp ñieän töû, 26. Thanh Nien truc tuyen, 27. Tuoåi Treû Online, 28. Trung taâm thoâng tin Saøi Goøn, 29. Ñaøi Tieáng noùi Vieät Nam, 30. Thôøi baùo kinh teá Saøi Goøn, 31. Vietnam Investment Review, 32. Tin töùc kinh doanh, ._.