Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In - Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát

biết đến tổ chức và tiến hành giao dịch đầu tiên với tổ chức tốn gấp 5 – 8 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Điều gì làm cho khách hàng muốn quay lại hay từ bỏ tổ chức. Câu trả lời là : Hãy xem lại cách thức mà tổ chức đã “ cư xử với khách hàng” hay rộng hơn là cách mà tổ chức quản lý quan hệ khách hàng như thế nào. Marketing hiện đại với mục tiêu chính là làm thỏa mãn khách hàng. Không chỉ là chào hàng và bán được hàng là thành công, còn dở hay thế nào tự khách hàng chịu. Một khi khách hàng được thỏa mãn và họ hài lòng với cách cư xử của tổ chức, họ sẽ có nhiều khả năng hoặc chắc chắn quay lại giao dịch với tổ chức lần nữa. Nhìn vào thực tế đó, các tổ chức ngày nay đã đổi hướng chiến lược và hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Những hoạt động quản lý quan hệ khách hàng không còn mới mẻ nhưng thuật ngữ quản lý quan hệ khách hàng ( Customer relationship management – CRM ) thì khá mới đối với nhiều doanh nghiệp của Việt Nam. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, khách hàng là yếu tố sống còn đối với công ty. Ngay từ những ngày đầu thành lập, công ty đã biết hướng hoạt động của mình vào khách hàng. Công ty cũng đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng và đặc biệt là xây dựng được đội ngũ khách hàng trung thành. Dù vậy, công ty vẫn còn thiếu tính chuyên nghiệp trong quản lý quan hệ khách hàng. Khi đến và thực tập tại Phòng kinh doanh của công ty. Qua tìm hiểu, tôi thấy công ty đã có nhiều cố gắng trong việc thiết lập, duy trì, mở rộng quan hệ khách hàng. Ban đầu tôi chọn đề tài: “Quản lý hoạt động marketing ở Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát” Và quản lý quan hệ khách hàng chỉ là một mảng nhỏ được đề cập đến trong đề tài đó của tôi. Qua sự định hướng của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, tôi đã đổi đề tài của mình thành: “Quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát”. Với đề tài này, tôi nghiên cứu sâu hơn về quan hệ khách hàng và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. Càng tìm hiểu, tôi càng thấy hứng thú và tôi cho rằng với một khía cạnh nhỏ của Marketing hiện đại, tôi có thể đi sâu và hoàn thiện nó tốt hơn. Tôi được tiếp xúc với nhiều nguồn tài liệu, tôi hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và việc duy trì cũng như quản lý các mối quan hệ khách hàng, thấy được những thành tựu và tồn tại của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát nói riêng trong công tác quản lý quan hệ khách hàng. Trong quá trình hoàn thành bài viết này, tôi đúc kết được những kinh nghiệm cho bản thân mình. Những kiến thức mà tôi tích lũy được từ quá trình thực tập và tìm hiểu để hoàn thành bài viết chắc chắn sẽ giúp ích cho công việc của tôi sau này. Bố cục của bài viết gồm 3 phần chính: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. Bài viết là kinh nghiệm của riêng bản thân tôi trong quá trình tìm hiểu thực tế và tham khảo từ bài viết của các chuyên gia, các thế hệ đi trước. Tôi viết theo những gì mà tôi nắm bắt được, hiểu được. Và với tầm nhìn của một sinh viên, tôi cho rằng nó khá hoàn chỉnh bởi vì bản thân tôi đã nỗ lực bằng khả năng có thể của mình. Nhưng dưới góc nhìn của chuyên gia và của cô giáo, bài viết của tôi hẳn còn nhiểu thiếu sót. Tôi hy vọng sẽ có được những ý kiến đánh giá từ người đọc, đặc biệt là cô giáo hướng dẫn để tôi nắm bắt được những sai sót của mình để có thể hoàn thành bài viết này một cách tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn Khoa khoa học quản lý đã tạo điểu kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập, giúp em có được vốn kiến thức thực tế. Em đặc biệt cảm ơn sự đinh hướng, phân tích của giáo viên hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền. Cảm ơn tập thể Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát nói chung và Phòng kinh doanh của công ty nói riêng, đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành bài viết này. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Quan hệ khách hàng. 1.1.1. Khách hàng. Đối với một cá nhân, một tổ chức, một doanh nghiệp,…, những người sử dụng sản phẩm, dịch vụ, …do họ sản xuất, cung ứng thì đều được gọi là khách hàng. Để sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó, khách hàng phải tiến hành những giao dịch, trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của mình nhưng đồng thời cũng mang lại cho doanh nghiệp những giá trị nhất định. Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. Khách hàng bên trong, đó là nhân viên giữa các phòng ban, các bộ phận mà công việc của họ phụ thuộc vào nhau. Bộ phận này sử dụng sản phẩm của bộ phận kia để làm đầu vào tiến hành công việc của mình một cách đúng đắn. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức, có những trao đổi, mua bán sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Đây chính là lực lượng khách hàng chính của tổ chức, quyết định đến sự sống còn của tổ chức. Nhưng đa số họ chỉ sinh lợi cho tổ chức vào năm giao dịch thứ 2 với tổ chức. Bởi vì, để họ có thể tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức thì tổ chức cần phải bỏ ra những chi phí cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Một khi hiểu biết được khách hàng và làm thỏa mãn họ thì những chi phí này không còn đáng kể khi việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức đã như là thói quen đối với họ. Điều này không dễ gì mà đạt được và để có được mối quan hệ tốt với khách hàng thì đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều yếu tố. 1.1.2. Những tác động của khách hàng đối với tổ chức. Khách hàng mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ của tổ chức, mang lại doanh thu và đem đến lợi nhuận cho tổ chức nhưng không có nghĩa là họ luôn mang lại lợi ích cho tổ chức. Ban đầu tổ chức bỏ ra những chi phí để quảng cáo, tiếp thị, … làm marketing để dẫn dắt khách hàng đến với mình. Nếu như tổ chức có thể khiến họ thỏa mãn nhu cầu bằng hoặc hơn mong đợi, họ có thể quay lại với tổ chức trong những lần giao dịch tiếp theo khi họ nảy sinh nhu cầu sử dụng tiếp những loại sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung ứng và họ sẽ có thể giới thiệu thêm cho một vài người khác nữa. Tuy nhiên, khi sản phẩm, dịch vụ của tổ chức không đáp ứng được những mong đợi của họ hay thái độ phục vụ tồi của một bộ phận nhân viên sẽ dẫn đến phản ứng tiêu cực của khách hàng. Họ có thể tẩy chay sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và tệ hơn nữa là lôi kéo thêm những khách hàng khác đứng về phía họ, không sử dụng sản phẩm của tổ chức nữa. Một thống kê cho thấy, một khách hàng hài lòng sẽ kể cho khoảng 5 hoặc 6 người khác về kinh nghiệm của họ đối với những gì mà tổ chức cung ứng. Tuy nhiên, một khách hàng không hài lòng thì sẽ kể cho khoảng 10, 15 thậm chí 25 người khác. Và trong số những người này, mỗi người lại kể cho một vài người khác nữa. Và cứ như vậy, sự mất mát của tổ chức là rất đáng kể. Những con số này dường như đang chống lại tổ chức. Trong trường hợp khác, nếu tổ chức biết tận dụng lợi thế từ khách hàng, biến khách hàng trở thành những người ủng hộ mình thì lợi ích mà họ mang lại không hề nhỏ. Bởi lẽ, khách hàng chính là những nhân viên bán hàng siêu việt nhất, hiệu quả nhất. Lý do là vì dù không được trả thù lao cho việc quảng bá cho tổ chức nhưng một khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ do tổ chức cung cấp, họ sẽ tự nguyện trở thành những nhà truyền giáo. Họ là những người sẽ quảng bá rộng rãi về sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và biến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ thành khách hàng của tổ chức. Vậy thì khách hàng chính là con dao hai lưỡi đối với tổ chức. Một mặt, họ tạo ra doanh số, tạo ra lợi nhuận cho tổ chức, giúp tổ chức xây dựng thương hiệu. Mặt khác, chính họ lại lấy đi những doanh số, lợi nhuận đó và còn hơn thế nữa, họ có thể làm tổn hại đến uy tín mà tổ chức đã dày công tạo nên. Mức độ ảnh hưởng của khách hàng tốt hay xấu, nhiều hay ít phụ thuộc vào khả năng đáp ứng những nhu cầu, những mong đợi của khách hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. 1.1.3. Quan hệ khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. a/. Quan hệ khách hàng. Chúng ta đã biết được khách hàng là ai, vị trí và những tác động của họ đối với tổ chức như thế nào. Một khi họ có nhu cầu và mong muốn, họ sẽ quyết định thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn đó thông qua các mối quan hệ trao đổi. Sự trao đổi là hành động thu nhận một giá trị mong muốn từ một người nào đó và chuyển giao cho họ một giá trị khác để đền đáp lại. Quá trình trao đổi đó sẽ nảy sinh các giao dịch. Khi tổ chức tiến hành các giao dịch để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tổ chức đó đã tạo ra những mối quan hệ. Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng của nó thường liên quan đến các quá trình giao tiếp và phản hồi đa hướng không ngừng. Tổ chức, bằng nhiều hoạt động marketing của mình đưa sản phẩm, dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng. Khách hàng này căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với tổ chức không. Một khi giao dịch ban đầu được thực hiện thì các mối quan hệ cũng được thiết lập. Tuy nhiên các mối quan hệ này có thể dài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hay nhiều lần. Khách hàng có một vị thế chủ động đối với tổ chức và sản phẩm của tổ chức và hành vi mua hàng của họ tùy thuộc vào hoàn cảnh. Các khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ sẽ phát triển cảm xúc với tổ chức. Những khách hàng này có kỳ vọng là tổ chức sẽ đánh giá đúng các mối quan hệ này. Trong mô hình dịch vụ khách hàng/ tóm lược bán hàng, quan hệ giữa tổ chức và khách hàng được chia thành 3 cấp độ: Mức 1: Các giao dịch ban đầu. Các tổ chức tập trung vào các hoạt động tạo hình ảnh để thu hút khách hàng. Đây là nền tảng ban đầu cho tổ chức, nó tạo ra các giao dịch rời rạc, riêng lẻ. Và nếu như chú trọng vào mức này, tổ chức phải bỏ ra nhiều chi phí để có được càng nhiều khách hàng đến giao dịch lần đầu với tổ chức. Như thế thì sẽ không đảm bảo mục tiêu tối thiểu chi phí bán hàng, lợi nhuận mà tổ chức thu được sẽ không cao. Mức 2: Khách hàng mua lặp lại. Tổ chức sẽ tập trung vào việc làm cho khách hàng quay lại giao dịch tiếp với mình. Khách hàng có thể tiếp tục dùng sản phẩm mà họ đã mua hay sử dụng sản phẩm khác của tổ chức. Việc quan tâm đến khách hàng mua nhiều lần là một công việc rất quan trọng đối với tổ chức. Khi chú trọng đến việc làm cho khách hàng quay lại giao dịch, có nghĩa là tổ chức đã chú trọng tới việc phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mức 3: Khách hàng ủng hộ. Đây là mức cao nhất trong quan hệ với khách hàng. Những khách hàng này không những thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức mà còn sẵn sàng giao dịch tiếp. Họ còn chủ động kể cho người khác về những cảm nhận tích cực của họ về tổ chức. Những khách hàng này truyền đi những lời nói tốt đẹp về tổ chức, họ có thể được coi như những thành viên tiếp thị, bán hàng tích cực của tổ chức. Mỗi cấp độ quan hệ khách hàng đều được xây dựng dựa trên cấp độ trước đó. Nếu không có giao dich ban đầu thì sẽ khó có những giao dịch tiếp theo. Và khi khách hàng thấy rằng họ đang có quan hệ tích cực với tổ chức, họ mới có sự ủng hộ mạnh mẽ nhất cho tổ chức, và cho sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng của họ ở cấp độ nào và như thế nào còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố. b/. Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng. Có những tổ chức rất dễ dàng đạt được các giao dịch với khách hàng, xây dựng được những mối quan hệ tích cực và có lợi từ khách hàng. Nhưng cũng có những tổ chức rất khó khăn để có thể tạo được lòng tin nơi khách hàng. Có rất nhiều yếu tố tác động đến mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng của họ. Những yếu tố này cũng chính là công cụ mà những người quản lý tổ chức sử dụng để tác động lên các mối quan hệ khách hàng. Điều đầu tiên phải kể đến là cơ sở hạ tầng, điều kiện vật chất của tổ chức. Một tổ chức có một cơ sở vật chất tốt cũng dễ dàng tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng. Khi khách hàng tìm đến tổ chức hoặc đại lý nào đó, điều đầu tiên đập vào mắt họ là nhà xưởng, cơ sở hạ tầng. Họ luôn luôn tin rằng một tổ chức nào đó có cơ sở vật chất tốt mới có thể có điều kiện tạo nên những sản phẩm chất lượng. “Cơ sở hạ tầng tạo dựng niềm tin”. Đó chính là khẩu hiệu mà không một tổ chức chính thức nào không chú trọng tới. Một cơ sở hạ tầng khang trang, tiện nghi với điạ chỉ rõ ràng vừa tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, vừa là tiền đề để phát triển tổ chức trong tương lai. Yếu tố thứ hai liên quan đến thương hiệu và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Khi nảy sinh những nhu cầu, khách hàng đương nhiên sẽ có những cân nhắc trước khi lựa chọn nhà cung cấp nào. Họ sẽ đắn đo trước khi bỏ tiền ra để sử dụng một sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới, chưa từng được nhắc đến trên thị trường. Họ sẽ tự hỏi xem, liệu với sản phẩm chưa có thương hiệu như vậy thì chất lượng có đảm bảo không, dịch vụ bảo hành có hấp dẫn không,…Khách hàng thường sẽ sử dụng những sản phẩm đã có vị trí, có danh tiếng trên thị trường và đã được kiểm định mặc dù giá cả có thể cao hơn. Nhưng khi họ có niềm tin về chất lượng, họ cảm thấy an toàn khi sử dụng. Họ sẽ không có cảm giác luyến tiếc vì mình vừa phung phí cho một sản phẩm kém chất lượng. Xây dựng một thương hiệu không phải điều dễ dàng đối với bất kỳ một tổ chức nào. Nó đòi hỏi nhiều nỗ lực và đặc biệt là thời gian để kiểm chứng. Muốn xây dựng một thương hiệu mạnh thì yêu cầu đầu tiên là phải có sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt. Trước những yêu cầu ngày càng phong phú, đa dạng về chủng loại, tính năng sản phẩm và sự lựa chọn của khách hàng ngày càng khắt khe hơn, đòi hỏi tổ chức phải nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều tối quan trọng, là yếu tố quyết định lượng khách hàng hiện tại và trong tương lai đối với tổ chức. Khách hàng sẽ không sử dụng một sản phẩm mà người khác nói hoặc chính họ trải nghiệm và cho rằng chất lượng tồi. Những sản phẩm như vậy thường sẽ chỉ có những mối quan hệ mức độ 1: Những giao dịch ban đầu. Tất nhiên với cấp độ quan hệ như vậy trong khi tổ chức phải bỏ ra chi phí lớn cho quảng cáo, tiếp thị, chưa kể đến những tổn thất mất khách hàng do những người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thấy không hài lòng truyền lại cho họ thì tổ chức khó mà đứng vững trên thị trường. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng tốt, khả năng cạnh tranh của tổ chức càng cao. Một tổ chức cho dù hoạt động trong lĩnh vực nào, sản xuất sản phẩm hay cung ứng dịch vụ, muốn tồn tại, phát triển hoặc xây dựng thương hiệu mạnh thì con đường nhanh nhất và ít tốn kém nhất đó là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Bởi vì thương hiệu và chất lượng sản phẩm chính là yếu tố tối quan trọng tác động đến mối quan hệ giữa khách hàng với các tổ chức. Yếu tố thứ ba phải kể đến là những yếu tố thuộc về con người trong tổ chức. Rõ ràng là tổ chức có cơ sở vật chất tin cậy, thương hiệu mạnh, chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng tại sao khách hàng của họ không những không tăng mà thậm chí còn giảm dần đi. Câu trả lời nằm ở những nhân viên của tổ chức, những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Con người là tế bào của xã hội, là nhân tố quyết định sự hình thành, phát triển của tổ chức. Dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, hoạt động trong bất cứ lĩnh vực gì thì con người vẫn luôn là yếu tố trung tâm, xã hội càng phát triển thì con người càng được coi trọng. Nhân viên trong các tổ chức ngày nay có vai trò lớn, quyết định sự thành bại của tổ chức. Xét đến cùng thì tất cả các hoạt động sản xuất từ đơn giản đến phức tạp đều phải cần đến bàn tay và khối óc của con người. Trong sự giao thoa giữa khách hàng và tổ chức, con người là yếu tố trung tâm. Những nhân viên bán hàng, đội ngũ tiếp thị, nhân viên chăm sóc khách hàng,… là những con người thực đang hàng ngày, hàng giờ tiếp xúc với khách hàng và ảnh hưởng lớn tới tâm lý khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhân viên của tổ chức có thái độ phục vụ tốt, cởi mở và nắm bắt nhanh chóng những yêu cầu của họ. Khi mà những yếu tố về sản xuất là tương đồng thì thái độ phục vụ của nhân viên trở thành yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức. Trong lần giao dịch thứ hai của mình, khách hàng sẽ rất ngạc nhiên và tỏ ra thích thú nếu nhân viên tiếp xúc khách hàng nhớ được chính xác tên của họ và những gì họ mua lần trước. Điều này khuyến khích họ trở lại đó lần nữa và thêm những lần khác nữa. Yếu tố nữa ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng, đó là dịch vụ sau bán hàng (hậu mãi). Nhiều người làm tiếp thị có tư tưởng cho rằng bán hàng xong là công việc đã hoàn thành. Hàng giao đi, tiền thu về và họ thu được lợi nhuận là coi như đã thành công, còn những vấn đề nảy sinh từ sản phẩm thì khách hàng tự lo. Lối suy nghĩ này hoàn toàn sai lầm và giống như những con sâu đục thân dần dần làm “mục rỗng” tổ chức, bào mòn danh dự và doanh thu cũng như lợi nhuận của tổ chức. Nó không hề có lợi cho việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức về sau. Lối nghĩ này nếu không được chỉnh đốn kịp thời sẽ là con đường dẫn tổ chức đến bên bờ vực thẳm. Khi bán hàng, tổ chức thường đưa ra những cam kết cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Mục đích của dịch vụ sau bán hàng là thực hiện lời hứa với khách hàng khi họ mua hàng, gìn giữ danh dự của tổ chức. Nhiều loại sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi là chưa thực sự quan tâm tới khách hàng. Dịch vụ hậu mãi cũng giống như một hình thức để đảm bảo chất lượng sản phẩm, tăng uy tín cho tổ chức. Dịch vụ hậu mãi cũng tạo ra một sợi dây ràng buộc giữa tổ chức và khách hàng của họ. Điều này giúp tổ chức tìm được những đơn đặt hàng lâu dài. Nếu dịch vụ hậu mãi được tổ chức và thực thi tốt, được khách hàng đánh giá cao thì nó có thể là chìa khóa để mở ra những đơn đặt hàng bất tận từ những khách hàng đã hài lòng. Văn hóa của tổ chức cũng là một công cụ hữu hiệu trong việc xây dựng các mối quan hệ khách hàng. Văn hóa tổ chức chính là văn hóa con người, văn hóa công việc,… mà tổ chức đó thể hiện. Một tổ chức không xây dựng được cho mình một văn hóa riêng thì chính bản thân nó tự đào thải nó ra khỏi cuộc cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. Văn hóa của tổ chức thể hiện thông qua mỗi hành vi, mỗi công việc của từng cá nhân trong tổ chức. Để xây dựng được văn hóa bậc cao trong tổ chức thì đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài với những mục tiêu và chiến lược cụ thể, rõ ràng. Điểm khác nhau cơ bản dễ nhận biết nhất trong văn hóa riêng của mỗi tổ chức đó là văn hóa chăm sóc khách hàng. Mỗi tổ chức đều có các mục đích, sự tổ chức sắp xếp và điều hành riêng cho công tác chăm sóc khách hàng của mình và không phải tổ chức nào cũng có được sự ủng hộ của khách hàng, điều đó liên quan tới văn hóa con người trong tổ chức. Trong xu thế hội nhập toàn cầu hiện nay thì văn hóa hướng vào khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Văn hóa hướng vào khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm nhằm xây dựng những mối quan hệ mật thiết với khách hàng là mục tiêu mà nhiều tổ chức đang phấn đấu để đạt đến. Những yếu tố đó là công cụ, đạt được thành tựu tốt nhất cho những yếu tố đó là cách thức hữu hiệu tác động tới khách hàng, đến lòng tin của khách hàng. Tuy vậy, cho dù hội tụ nhiều ưu điểm của những yếu tố đó mà không có sự quảng bá thì khách hàng sẽ chẳng bao giờ biết đến tổ chức, chẳng thể biết được tổ chức đó có những lợi thế nào. Dù sản phẩm của tổ chức là mặt hàng cao cấp hay sản phẩm đại trà thì việc đẩy mạnh hoạt động quảng bá là yếu tố cần thiết để tạo ra những mối quan hệ khách hàng. Hãy để công ty của bạn trở nên nổi bật. Hãy thành thật và chỉ khuyếch trương những gì mà bạn thật sự tin tưởng. Tạo dựng lòng tin và sự nhiệt thành nơi khách hàng là điều đòi hỏi ở tổ chức không ít nỗ lực và sự bền bỉ. Một khi đã có sự ủng hộ của khách hàng thì hãy biến họ thành những nhân viên bán hàng. Khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm của tổ chức với những người khác một cách tích cực. Hãy khẳng định là tổ chức luôn nỗ lực để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ dể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với sự quảng bá của khách hàng, hãy tỏ rõ sự biết ơn của mình khi có được giao dịch mới từ một khách hàng cũ bằng một cái gì đó hữu ích. Tạo được sự ủng hộ nơi khách hàng và tìm kiếm khách hàng từ khách hàng là phương thức tiêu thụ hữu hiệu nhất của mọi tổ chức. Nhưng để làm được điều đó, tổ chức cần nỗ lực trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. 1.2. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM). “Mục đích của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng” – Peter Drucker. Nhưng câu nói này lại hàm ý là tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng và phát triển chiều sâu quan hệ của họ với tổ chức. Quản lý quan hệ khách hàng có thể là vũ khí mạnh mẽ mà nhà quản lý có được để đảm bảo khách hàng sẽ trở nên trung thành và duy trì lòng trung thành đó với tổ chức. Quản lý quan hệ khách hàng là khái niệm quan trọng nhất của tiếp thị hiện đại. Quản lý quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp là các hoạt động quản lý dữ liệu về khách hàng. Nó bao gồm việc quản lý thông tin chi tiết, cụ thể về khách hàng riêng lẻ và quản lý những điểm quan trọng trong mối liên hệ khách hàng – tổ chức để tối đa hóa mức độ trung thành của khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng theo nghĩa rộng, đó là toàn bộ quá trình toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ có lợi với khách hàng bằng cách đem lại những giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng không phải là một chiến lược mà nó là một công cụ với mục đích hỗ trợ và sửa đổi những chiến lược marketing của tổ chức. Cũng giống như các hoạt động quản lý khác, quản lý quan hệ khách hàng được tiến hành theo hai chiều: Quản lý theo quá trình và theo lĩnh vực quản lý. 1.2.1. Quản lý quan hệ khách hàng xét theo quá trình. Quản lý quan hệ khách hàng theo quá trình được chia thành bốn chức năng cơ bản, nối tiếp nhau và bổ trợ cho nhau, gồm: Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. a/. Lập kế hoạch trong quản lý quan hệ khách hàng. Lập kế hoạch là chức năng đầu tiên và quan trọng nhất của mọi quá trình quản lý. Nó định hướng cái đích cần đạt đến của tổ chức và những cách thức để đạt được đích đó. Lập kế hoạch trong quản lý quan hệ khách hàng xác định chiến lược quan hệ khách hàng của tổ chức. Chiến lược quản lý quan hệ khách hàng của tổ chức có thể là: chú trọng vào việc phát triển các quan hệ ban đầu; tập trung vào những khách hàng mua lặp lại hay gia tăng lượng khách hàng ủng hộ. Tương ứng với chiến lược được đề ra, lập kế hoạch cũng xác định những chương trình hành động cụ thể hướng vào chiến lược đó. b/. Tổ chức trong quản lý quan hệ khách hàng. Trên cơ sở kế hoạch, tổ chức là quá trình triển khai kế hoạch đó. Chức năng tổ chức của quản lý quan hệ khách hàng sẽ bao gồm việc sắp xếp, phân bổ nhiệm vụ cho những phòng ban, mỗi nhân viên dựa trên những điều kiện tương ứng sẵn có của tổ chức để hoạt động hướng vào mục đích chung, đó là chiến lược quan hệ khách hàng đã đề ra. Qua quá trình tổ chức, nhiệm vụ của mỗi cá nhân được phân công một cách khoa học, rõ ràng và có sự liên kết lẫn nhau. c/. Lãnh đạo. Lãnh đạo là việc định ra các chủ trương, đường lối, mục đích, tính chất, nguyên tắc hoạt động của một tổ chức trong các điều kiện môi trường nhất định. Muốn quản lý quan hệ khách hàng thành công, cần thiết phải có sự lãnh đạo, đôn đốc của người có thẩm quyền. Bởi vì, thị trường là luôn biến động và các mối quan hệ khách hàng luôn thay đổi. Lãnh đạo trong quản lý quan hệ khách hàng định hướng chủ trương, đường lối, mục đích, chi phối hoạt động của tổ chức để thích nghi với biến động của các mối quan hệ và đạt được kết quả mục tiêu chiến lược. d/. Kiểm tra. Bất kỳ một hoạt động quản lý nào cũng cần phải kiểm tra. Kiểm tra là để phát hiện ra những sai sót và để kịp thời có biện pháp điều chỉnh. Kiểm tra là một quá trình liên tục về thời gian và bao quát về không gian. Đây là yếu tố thường trực của nhà quản lý ở mọi nơi, mọi lúc. Trong quản lý quan hệ khách hàng, kiểm tra cho biết thực trạng khách hàng, các mối quan hệ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Nếu kiểm tra cho thấy lượng khách hàng giảm, khách hàng khiếu nại nhiều thì các công cụ quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả và cần được điều chỉnh. 1.2.2. Các hoạt động chủ yếu trong quản lý quan hệ khách hàng. 1.2.2.1. Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu khách hàng. Quan niệm của quản lý quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp cho rằng: Quản lý quan hệ khách hàng là các hoạt động quản lý thông tin chi tiết, cụ thể về khách hàng riêng lẻ và quản lý những điểm quan trọng trong mối liên hệ khách hàng – tổ chức để tối đa hóa mức độ trung thành của khách hàng. Để có thể quản lý những dữ liệu khách hàng, trước tiên phải xây dựng được cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng. Đây là yêu cầu đầu tiên đối với mọi tổ chức. Các tổ chức không ngừng thu thập những thông tin chi tiết về khách hàng và nỗ lực khảo sát kỹ lưỡng các thông tin đó để vén bức màn các trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức đang cung cấp. Có nhiều cách thức để thu thập thông tin, như trực tiếp tiếp xúc, liên lạc qua điện thoại, e-mail, phiếu điều tra, … Vào những thời điểm khác nhau, tổ chức cần có những thông tin thích hợp khách nhau về khách hàng của họ. Việc điều tra thông tin khách hàng được thực hiện theo quy trình liên tục và căn cứ vào mức độ gắn bó của khách hàng đối với tổ chức: - Thông tin trước khi có khách hàng: Những thông tin này cho phép tổ chức xác định được lĩnh vực hoạt động của mình. Để có được những thông tin này có thể dựa trên những thống kê nhân khẩu học: tuổi, giới tính, thu nhập, …; phân tích sở thích, tính cách, lối sống, … tương ứng của một cộng đồng trong một khoảng thời gian xác định. Sau khi tiến hành những phân tích này, tổ chức có thể phân chia họ thành những nhóm khách hàng. Việc phân chia khách hàng thành nhóm cho phép tổ chức xác định được khả năng phát triển các quan hệ của khách hàng với tổ chức cũng như khả năng sinh lợi của khách hàng cho tổ chức. 3 nhóm khách hàng điển hình thường được các tổ chức phân chia, đó là: 1. Nhóm khách hàng có khả năng tiêu dùng nhiều nhất đối với sản phẩm, dịch vụ của tố chức; 2. Nhóm khách hàng có thể duy trì các mối quan hệ lâu dài và 3. Nhóm khách hàng có thể sẽ bỏ sang giao dịch với các tổ chức cạnh tranh hoặc không có ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. - Thông tin từ khách hàng khi tiếp cận với khách hàng tiềm năng: Không phải chỉ có những người có hành vi mua hàng hóa, dịch vụ của tổ chức mới trở thành những đối tượng mà tổ chức cần thu thập thông tin. Sau khi có được những thông tin từ thống kê nhân khẩu học, tổ chức có thể xác định được những nhóm khách hàng tiềm năng hay thị trường mục tiêu. Với những đối tượng này, tổ chức có thể điều tra họ về: Ấn tượng của họ với tổ chức; mức độ hiểu biết của họ về tổ chức; họ liên hệ với tổ chức theo cách thức như thế nào; họ có những yêu cầu gì với sản phẩm của tổ chức hoặc họ cảm nhận được những lợi thế gì của sản phẩm đang cạnh tranh so với sản phẩm của tổ chức, … Điều tra những thông tin này giúp cho tổ chức nắm bắt được nhu cầu khách hàng cũng như vị trí của tổ chức trong tâm trí khách hàng để trả lời cho câu hỏi: Tổ chức có thể biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự không? - Khi mới thiết lập được quan hệ với khách hàng. Khi khách hàng tiến hành giao dịch đầu tiên với tổ chức nghĩa là tổ chức đã thiết lập được quan hệ với khách hàng này và tổ chức có thể bắt đầu phát triển những dữ liệu của khách hàng đó. Cơ sở dữ liệu ban đầu lưu trữ những thông tin của lần giao dịch đầu tiên như: + Giao dịch đó diễn ra như thế nào? + Giá trị của giao dịch là bao nhiêu? + Sản phẩm, dịch vụ giao dịch là gì? + Quy mô của giao dịch. + Những yêu cầu của khách hàng. + Khách hàng có những phàn nàn hay khiếu nại không? + Cách thức mà khách hàng liên lạc với tổ chức. + Tổ chức có thể liên lạc với khách hàng bằng cách nào. … Việc thiết lập những dữ liệu ban đầu về khách hàng cho phép tổ chức ghi nhớ những thông tin cơ bản của khách hàng và những thông tin này sẽ có tác dụng tích cực nếu xảy ra các giao dịch tiếp theo. Nó sẽ giúp tổ chức nắm bắt nhanh hơn những yêu cầu của khách hàng, gia tăng khả năng làm thỏa mãn khách hàng. - Khi đã có mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mỗi tổ chức đều có những đặc điểm điển hình và không có sự tương đồng hoàn toàn trong hoạt động giữa tổ chức này và tổ chức khác. Tuy nhiên, hầu như mọi tổ chức đều biết được đâu là khách hàng tốt của mình. Họ biết được ai là người thường xuyên đến mua hàng, ai mua nhiều nhất và ít phàn nàn nhất về sản phẩm, dịch vụ của tổ chức nhất, … Khi đã có thời gian giao dịch đủ lâu, những khách hàng này có nhiều khả năng sẽ trở thành khách hàng trung thành của tổ chức. Việc phân loại và thực hiện điều tra cụ thể với những khách hàng này cho phép tổ chức xác định: xu hướng phát triển ngành kinh doanh của tổ chức; xu hướng sản phẩm; phương thức bán hàng, phân phối sản phẩm, dịch vụ; những vấn đề tổ chức còn tồn tại có ảnh hưởng tiêu cực tới quan hệ khách hàng và những xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng. - Khi có những “ khoảng lặng” trong quan hệ khách hàng. Bỗng nhiên, tổ chức có thể thấy khách thường xuyên đến mua hàng tự nhiên không đến mua nữa. Điều này khiến nhiều tổ chức cảm thấy bối rối. Nhưng khi những khách hàng này không giao dịch trong thời gian dài, không có nghĩa là trong tương lai họ không còn là khách hàng của tổ chức nữa. Có thể họ chuyển chỗ ở, chuyển chỗ làm hay gặp phải rắc rối nào đó,… Hiện tại, họ không sử dụng sản phẩm dịch vụ của tổ chức nhưng rất có thể tổ chức có thêm những khách hàng khác là họ hàng hay hàng xóm của họ hoặc tương lai là con, cháu họ… Khi quan hệ khách hàng đang rơi vào “khoảng lặng” thì việc điều tra thông tin khách hàng sẽ khiến cho tổ chức biết được lý do tại sao. Có thể là một lý do nào đó xuất phát từ tổ chức khiến cho họ không muốn tiếp tục liên hệ với tổ chức nữa. Điều tra những th._.ông tin trong suốt quá trình giao dịch cho thấy khách hàng hài lòng về điều gì và không hài lòng ở điểm nào. Những thông tin này sẽ cho tổ chức nhiều lời khuyên bổ ích trong việc xây dựng và phát triển quan hệ khách hàng. - Giai đoạn cuối của những mối quan hệ. Không có gì là mãi mãi, khách hàng nào rồi cũng sẽ đến lúc phải chấm dứt những giao dịch với tổ chức. Có nhiều nguyên do dẫn đến điều đó. Nhưng chấm dứt ở thời điểm nào mới là quan trọng và đáng để tổ chức phải lưu tâm. Khi một khách hàng chấm dứt việc làm ăn với tổ chức, họ trở thành nguồn thông tin quan trọng mà tổ chức nhất thiết phải tìm hiểu. Nguyên nhân khách hàng không giao dịch với tổ chức nữa có thể bắt nguồn từ mối quan hệ giữa họ và tổ chức, cũng có thể không, chẳng hạn như tình hình kinh doanh của họ thay đổi và họ không cần những loại sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung ứng nữa. Hay cũng có thể có những rắc rối không thể giải quyết được trong sản phẩm, dịch vụ và cách thức chăm sóc khách hàng của tổ chức. Tìm hiểu những thông tin từ những khách hàng dừng việc làm ăn với tổ chức sẽ giúp tổ chức đúc kết được những kinh nghiệm để xây dựng tốt hơn mối quan hệ với khách hàng đã, đang và sẽ giao dịch với tổ chức. Tóm lại, là để hoàn thiện hơn dịch vụ khách hàng của tổ chức. Việc tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng không đơn thuần là một thuật toán với công thức nhất định. Phân tích dữ liệu không tuân theo một lối mòn mà hoạt động này đòi hỏi những giải pháp linh hoạt và sáng tạo. Sau khi có được những thông tin từ khách hàng, các tổ chức sẽ sử dụng những thông tin này như các dữ liệu kinh doanh và sử dụng những kỹ thuật khảo sát định lượng để biết được chiều hướng thực hiện, hướng suy nghĩ, xu hướng phát triển tình cảm của khách hàng. Xác định tầm quan trọng của những vấn đề nảy sinh hay những cơ hội của tổ chức. Đồng thời, những dữ liệu này cũng cho phép tổ chức đánh giá được chất lượng của dịch vụ khách hàng hiện tại. Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ hữu hiệu để tổ chức thực hiện tốt việc quản lý quan hệ khách hàng. Từ những cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tổ chức có được những định hướng cho hoạt động của mình, tạo được sự tương tác giữa sản phẩm của tổ chức với khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng và thiết lập được những kế hoạch chiến lược để xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 1.2.2.2. Thiết lập các quan hệ khách hàng. Khái niệm quan hệ khách hàng theo nghĩa rộng có nghĩa là toàn bộ quá trình toàn diện nhằm thiết lập, duy trì, phát triển các mối quan hệ có lợi với khách hàng bằng cách đem lại những giá trị và sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng. Điều khó khăn nhất đối với một tổ chức khi gia nhập vào thị trường là: “tìm kiếm và thiết lập các mối quan hệ với khách hàng”. Bất cứ ai xung quanh tổ chức cũng đều có thể trở thành khách hàng của tổ chức. Nhưng không phải tự nhiên mà khách hàng biết đến và tự mình tìm đến với tổ chức. Bởi vậy, sản xuất được sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt vẫn chưa đủ đối với tổ chức. Tất cả các tổ chức đều phải lao vào công cuộc tìm kiếm khách hàng và những đối tác thường xuyên, bước đầu các tổ chức phải thiết lập các mối quan hệ với khách hàng. Việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng không phải dễ dàng đối với bất kỳ một tổ chức nào, nhưng cũng không quá khó khăn để đạt được một mức độ thành công nhất định. Trước tiên, tổ chức cần phải có một kế hoạch tìm kiếm khách hàng. Dựa trên những thông tin thu thập được, tổ chức cần xem xét, đánh giá để nhận diện những đối tượng có thể trở thành khách hàng lý tưởng của mình. Từ đó, tổ chức khai thác những thông tin của khách hàng như cách thức nắm bắt thông tin của họ, địa điểm mà họ có thể mua hàng, … nắm bắt được những thông tin cơ bản này để tạo cơ sở cho tổ chức tiếp cận khách hàng hiệu quả, chủ động đưa những thông tin về tổ chức để khách hàng có thể biết đến và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Các phương tiện thông tin đại chúng chính là sự liên lạc hiệu quả giữa khách hàng và tổ chức, nó có thể đưa tới nguồn khách hàng tiềm năng đáng kể cho tổ chức. Thông qua các phương tiện truyền thông mà con người liên lạc với nhau, giao tiếp với nhau đơn giản và nhanh chóng hơn. Để tạo ra những quan hệ mới, tổ chức có thể gửi thư cho những người tổ chức được biết đến thông qua báo chí, truyền hình,… thông báo cho họ những tiện ích của sản phẩm mà tổ chức đang phục vụ. Đây cũng là cách thức hiệu quả để khách hàng biết đến tổ chức. Trong hành trình đi tìm khách hàng, tổ chức cũng không thể bỏ qua những sự kiện có thể tạo ra thị trường tiềm năng. Tổ chức có thể liên hệ với những nhà tổ chức sự kiện và dưới hình thức một nhà tài trợ, tổ chức đề nghị họ sử dụng sản phẩm của mình làm giải thưởng trong sự kiện ấy. Đổi lại, tổ chức sẽ có được một nhóm người quảng bá về sản phẩm, dịch vụ của mình. Sau khi gặp mặt một số cá nhân, doanh nghiệp, … thông qua các sự kiện, thử liên hệ với họ để xem họ có khả năng trở thành khách hàng của tổ chức không. Lưu dữ lại những thông tin của họ, nếu như hiện tại họ chưa có nhu cầu sử dụng, nhưng cũng đừng quên khuyến khích họ giới thiệu tổ chức với đối tác hay người thân của họ. Gửi lại hàng mẫu miễn phí là sản phẩm của tổ chức và nhờ những khách hàng của tổ chức giới thiệu với bạn bè của họ nếu họ thấy thoải mái. Đồng thời cũng nhờ nhân viên của tổ chức hỏi xem bạn bè của họ có ai đang có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức. Nếu có thể, tổ chức có thể gửi tặng họ những khoản thù lao cho việc giới thiệu hiệu quả để việc chào mời, tìm kiếm khách hàng trở thành động lực cho họ. Để khách hàng biết đến tổ chức thì quảng cáo là hoạt động khó tránh khỏi. Khi phần đa các tổ chức khác cùng kinh doanh sản phẩm giống như tổ chức đều có hoạt động quảng cáo để thu hút khách hàng thì tổ chức tất yếu cũng nên làm như vậy. Nhưng không nên quảng cáo một cách rầm rộ. Sử dụng nhiều quảng cáo nhỏ lặp đi lặp lại liên tục sẽ tạo dựng được hình ảnh của sản phẩm và tổ chức trong tâm trí khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu. Với những cách thức đó, tổ chức có thể lôi kéo khách hàng đến với mình, vấn đề còn lại là hãy khuyến khích nhu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụ của tổ chức làm sao để họ thực sự giao dịch và đặt nền móng quan hệ với tổ chức. Một khi họ lưu tâm tới tổ chức thì thiết lập quan hệ với họ cũng không phải quá khó khăn. 1.2.2.3. Duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng. Khách hàng trung thành là tài sản vô giá của mọi tổ chức. Khi có được những khách hàng trung thành, ủng hộ tổ chức. Điều trước mắt là tổ chức vẫn có được các giao dich có lợi mà không phải mất chi phí cho việc quảng cáo, marketing,.. dẫn dắt khách hàng đến với mình. Có nghĩa là duy trì càng nhiều khách hàng lâu năm, tổ chức có thể tiết kiệm được một khoản chi phí kếch xù cho quảng cáo. Thứ nữa, những khách hàng này lại có thể trở thành những nhân viên bán hàng hiệu quả của tổ chức. Xuất phát từ những trải nghiệm của họ, họ kể cho những người khác nghe. Những người này, đến lượt mình sẽ có nhiều khả năng tiến hành giao dịch và nếu tổ chức có thể làm thỏa mãn họ một cách tốt nhất thì chính họ sẽ lại trở thành những khách hàng “ruột” của tổ chức. Xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và phát triển các mối quan hệ đó tạo ra sự an toàn trong hoạt động kinh doanh của tổ chức. Chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng quen là phương thức đưa đến thành công của tổ chức. Liên lạc thường xuyên với khách hàng là cách thức hữu hiệu để củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức. Việc liên lạc thường xuyên có thể diễn ra theo nhiều cách khác nhau. Đại diện tổ chức có thể viết thư cảm ơn khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ do tổ chức cung cấp. Đây là một hình thức khá đơn giản mà lại mang hiệu quả lớn. Hình thức tiếp cận cá nhân này dễ dàng tạo ra các mối quan hệ bạn bè lâu dài giữa tổ chức và khách hàng. Việc viết một bức thư cảm ơn như vậy khiến cho khách hàng có cảm giác họ được đối xử đặc biệt và họ có vai trò gì đó trong tổ chức. Điều này khuyến khích họ tiếp tục giao dịch với tổ chức. Gọi điện thường xuyên cho khách hàng để cập nhật được những thông tin của họ. Những tác động hay những thay đổi trong kinh doanh của họ cũng tác động tới kinh doanh của tổ chức bởi vì hoạt động của họ có liên hệ với sản phẩm của tổ chức. Tổ chức có thể xem xét những thay đổi trong kinh doanh của họ và đề nghị giúp đỡ họ khi cần thiết. Thông báo thường xuyên với khách hàng về xu hướng phát triển sản phẩm của tổ chức. Đây là cách thức để lôi kéo khách hàng vào hoạt động hoạch định sản xuất của công ty, khách hàng dường như trở thành những nhân viên tích cực của tổ chức. Tương tác giữa khách hàng và sản phẩm giúp cho tổ chức hoàn thiện sản phẩm, hấp dẫn khách hàng hơn, và một khi họ đã hài lòng thì việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức có nhiều khả năng trở thành thói quen đối với họ. 1.2.2.4. Giải quyết khiếu nại của khách hàng. Một phương thức để gia tăng mức độ khăng khít trong mối quan hệ khách hàng – tổ chức là việc giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của tổ chức, họ khiếu nại với tổ chức. Đó là tín hiệu đáng mừng. Không phải khách hàng nào cũng khiếu nại như vậy. Đa số họ, để đỡ mất thời gian và công sức, họ tẩy chay sản phẩm của tổ chức và tìm đến đối thủ cạnh tranh của tổ chức. Khi khách hàng khiếu nại thì khả năng họ trở thành khách hàng trung thành của tổ chức là rất lớn. Vấn đề là ở chỗ hãy làm họ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của tổ chức. Nếu một khách hàng gọi điện hay trực tiếp đến khiếu nại về một vài trục trặc nhỏ trong sản phẩm. Nhân viên của tổ chức tỏ ra quan tâm và xem xét một cách tỉ mỉ, trong một vài trường hợp, tổ chức sẵn sàng đổi cho họ một sản phẩm mới tương tự và hoàn hảo hơn. Cách giải quyết khiếu nại như vậy mang lại sự hài lòng cho khách hàng và giá trị của nó thậm chí còn lớn hơn những gì mà tổ chức nghĩ. Ngược lại, hiện nay, đa số tổ chức khi nhận được khiếu nại của khách hàng, họ làm lơ đi, hoặc tiếp nhận và để đấy vô thời hạn. Đôi khi, bộ phận này đổ lỗi cho bộ phận kia, cuối cùng thì chẳng ai giải quyết. Tất nhiên chẳng có khách hàng nào lại hài lòng với cách xử lý như vậy. Điều này làm nảy sinh thái độ tiêu cực và hoài nghi nơi kách hàng. Và họ sẽ không muốn quay lại đó lần nữa, cách tốt nhất là họ đi tìm một nhà cung ứng khác, sản phẩm đảm bảo hơn và có dịch vụ sau bán hàng tốt hơn. Giải quyết tốt những khiếu nại của khách hàng làm gia tăng mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng của họ, đồng thời cũng gia tăng khách hàng cho tổ chức. Bởi vì chính những khách hàng hài lòng đó đã trở thành những nhân viên quảng cáo ưu tú nhất của tổ chức. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY IN – QUẢNG CÁO VÀ THƯƠNG MẠI HOÀNG PHÁT 2.1. Vài nét tổng quan về Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát. 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và lĩnh vực hoạt động. Tên doanh nghiệp : Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Địa chỉ : Số 2/1096 Đường Lánh, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Tel : 04.766 5593 – 7667601 Fax : 04.7665784 E-mail : In_hoangphat1096@yahoo.com.vn Website : Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là doanh nghiệp tư nhân hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Ban đầu công ty chỉ bao gồm 9 thành viên: một Giám đốc, một Phó giám đốc, một kế toán và 6 nhân viên thiết kế đảm nhận các hoạt động trong công ty và không có xưởng in. Khi có hợp đồng, công ty chỉ thực hiện thiết kế và phải liên hệ với các xưởng in để tiến hành khâu sản xuất. Do đó, lợi nhuận không cao. Sau một thời gian hoạt động, công ty phát triển thêm nhân viên, thành lập các phòng ban và xây dựng được xưởng in riêng. Trong thời gian qua, công ty không ngừng phát triển và giành được nhiều hợp đồng in ấn với số lượng lớn. Công ty luôn tìm cách nâng cao chất lượng để tạo uy tín cho khách hàng và hướng tới mục tiêu xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài. Mặt hàng chủ yếu của công ty là các sản phẩm in: thiếp chúc mừng, lịch, sách, catologue, các lôgô, bao phim, tờ rơi, áp phích, bao bì …theo đơn đặt hàng của khách hàng. Trong quá trình phát triển của mình, công ty đã trải qua không ít những thăng trầm, nhưng nhìn chung công ty luôn có xu hướng phát triển. Đến nay, công ty đã có thể coi là đủ khả năng đứng vững trên thị trường. Công ty đã trưởng thành và phát triển cả về quy mô và công nghệ. Trong thời gian tới, công ty sẽ phát triển theo hướng một công ty cổ phần. Hiện nay, công ty có cơ sở hạ tầng, nhà xưởng cùng các công trình phụ trợ được xây dựng đảm bảo phục vụ sản xuất. Có nguồn nhân lực được tăng cường cả về số lượng và chất lượng. Hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, phần lớn là nhập ngoại, phương pháp in chủ yếu là Offset, Flexo tiên tiến, mang lại cho khách hàng niềm tin về chất lượng. 2.1.2. Cơ chế tổ chức và chức năng của các phòng ban chủ chốt. a/. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Giám đốc Kế hoạch Thiết kế - Kỹ thuật Hành chính - Tổ chức Kế toán Kinh doanh Vật tư Phân xưởng chế bản Phân xưởng in Phân xưởng gia công Công ty được tổ chức theo cơ cấu chức năng. Các bộ phận bao gồm các cá nhân hoạt động trong cùng một lĩnh vực chức năng. Với cơ cấu tổ chức này, tính tác nghiệp trong công ty tương đối cao, tuy nhiên trách nhiệm cao nhất vẫn thuộc về Giám đốc. Giám đốc can thiệp vào hầu hết các hoạt động trong công ty. Nhiều khi tạo tâm lý ỷ lại trong nhân viên vào Giám đốc. b/. Chức năng của các phòng ban chủ yếu của công ty 1. Giám đốc Lãnh đạo công ty là Giám đốc – người sáng lập ra công ty. Với một công ty tư nhân, Giám đốc chịu trách nhiệm kiểm soát đối với toàn bộ hoạt động của công ty, sự thành bại của công ty có ảnh hưởng to lớn đến Giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu, điều hành công ty, ra các quyết định tối cao trong hoạt động. Có trách nhiêm đối với sự sống còn của công ty. Ra quyết định, mệnh lệnh, chỉ thị để điều hành các công việc trong toàn công ty. Nắm quyền quyết định về việc phân phối và sử dụng nguồn vốn của công ty. Giám đốc có trách nhiệm: Quản lý, điều hành nguồn lực, đảm bảo cho các hoạt động và sự phát triển trong toàn công ty; Quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, phát triển các trang thiết bị công nghệ nhằm đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng; mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và các cấp ngành, duy trì quan hệ với khách hàng dài hạn. 2. Phòng kế hoạch Phòng kế hoạch đóng vai trò quan trọng, thực hiện việc điều phối hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Hầu hết các hoạt động sản xuất, kinh doanh đều có sự tham gia của phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch có chức năng tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch sản xuất của công ty, trực tiếp điều hành hoạt động sản xuất của các bộ phận sản xuất; theo dõi và phối hợp các hoạt động của các phân xưởng. Dựa trên những đề xuất của khách hàng, cùng với Phòng kế toán tính toán mọi chi phí sản xuất, xây dựng giá thành sản phẩm, thông báo và trực tiếp đàm phán với khách hàng về giá cả và thời gian hoàn thành, đề ra các giải pháp thực hiện. Có trách nhiệm lưu trữ mọi hợp đồng và các hồ sơ, giấy tờ liên quan. Lập các kế hoạch sản xuất theo đơn đặt hàng đảm bảo phù hợp với nguồn lực của công ty. 3. Phòng Hành chính – Tổ chức Phòng Hành chính – Tổ chức có chức năng tham mưu đối với Giám đốc về quản lý và phân bổ nhân sự, đầu tư, các chế độ cho người lao động như việc thống nhất cách tính tiền lương, tiền công, hình thức trả lương, đào tạo, tuyển dụng… Tham mưu, quản lý, thực hiện công tác tổ chức bộ máy, sắp xếp nhân sự. Quản lý nhân sự trong công ty, đổi mới cơ cấu khi tình hình đòi hỏi để đạt được tính tối ưu cho bộ máy vận hành có hiệu quả, tiết kiệm chi phí về mặt nhân lực. Xây dựng định mức lao động và đề xuất phương án trả lương, thưởng, phụ cấp, … đảm bảo chế độ cho người lao động, khuyến khích sản xuất, kết gắn trách nhiệm của người lao động với toàn thể công ty. Đề xuất, thực hiện các phương án đào tạo nâng cao trình độ của lao động phân xưởng cũng như nhân viên kỹ thuật. Quản lý lao động, giám sát việc tuân thủ nội quy của lao động trong công ty. 4. Phòng kinh doanh (bộ phận chăm sóc khách hàng) Phòng Kinh doanh đảm trách những nhiệm vụ chính trong việc phát triển các mối quan hệ khách hàng, quản lý các quan hệ khách hàng. Phòng Kinh doanh có chức năng: - Điều tra, nghiên cứu thị trường, thu thập và tổng hợp các thông tin khách hàng. Xác định nhu cầu của khách hàng và phân nhóm khách hàng mục tiêu. - Tham mưu cho Giám đốc và phòng Kế hoạch trong công tác hoạch định kế hoạch, chiến lược kinh doanh. - Lập các chương trình marketing, chương trình ưu đãi, khuyến mại,… đối với khách hàng. Tổ chức thực hiện các kế hoạch marketing, tiếp thị, phương án sản xuất, kinh doanh. Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty. Tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát, phòng Kinh doanh đảm trách chính trong công tác quản lý quan hệ với khách hàng. Bao gồm từ việc điều tra thông tin, tìm kiếm khách hàng và duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Với những chức năng đó, những nhiệm vụ mà phòng Kinh doanh phải thực hiện tốt, đó là: - Xây dựng mục tiêu, lập các kế hoạch khảo sát, điều tra một cách thường xuyên để cập nhật thông tin từ khách hàng, các đối tác, đối thủ,… Tìm hiểu những thông tin về diễn biến thị trường, tổng hợp, phân tích những thông tin này để lập báo cáo và đề xuất những dự báo về nhu cầu thị trường trình Giám đốc. Đồng thời, cung cấp thông tin cho các phòng ban khác, đảm bảo cho hoạt động liên tục của công ty. Tổng hợp và thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu để quản lý thông tin khách hàng; sử dụng và khai thác hiệu quả thông tin trong hoạt động kinh doanh. - Tham mưu cho Giám đốc trong việc phát hiện cơ hội mới. Phân tích khả năng và lợi thế cạnh tranh để đề xuất các biện pháp phát triển sản phẩm. Giúp Giám đốc ra quyết định mua bán, điều tiết hàng hóa trong những thời điểm cụ thể. Tham mưu cho Giám đốc trong hoạch định chính sách giá, tài chính, marketing. - Xây dựng các chương trình tiếp xúc khách hàng, tổ chức tiêu thụ sản phẩm, các dịch vụ liên quan đến quá trình phân phối, chăm sóc, duy trì và phát triển khách hàng. Đảm bảo kinh doanh không ngừng mở rộng và phát triển thị phần. Tóm lại, phòng Kinh doanh có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường. Lập các chương trình marketing, chương trình ưu đãi, khuyến mại đối với khách hàng. Trực tiếp gặp gỡ, tìm hiểu thông tin từ khách hàng. Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đổi với sản phẩm của công ty. Ở Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát, phòng Kinh doanh phụ trách chính trong công tác quản lý quan hệ khách hàng, bao gồm việc điều tra tìm kiếm khách hàng và duy trì, phát triển các mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 5. Phòng Thiết kế - Kỹ thuật Dựa vào đơn đặt hàng, yêu cầu về mẫu mã của khách hàng để thiết kế mẫu. Sau khi thiết kế xong, chuyển qua phòng kinh doanh liên hệ với khách hàng. Theo yêu cầu của khách hàng, chỉnh sửa phù hợp, trình lên Giám đốc để xuất lệnh in. Phòng kế hoạch lên kế hoạch sản xuất dựa trên mẫu đã được duyệt, thống nhất với khách hàng về số lượng và chuyển xuống xưởng in để tiến hàn khâu sản xuất. Phòng thiết kế - kỹ thuật cũng đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ thuật sản xuất, quy trình sản xuất, cải tiến máy móc, thiết bị. 6. Phòng Kế toán Tổng hợp, theo dõi, đánh giá hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Lên các kế hoạch tài chính, đảm bảo cân đối tài chính cho quá trình sản xuất ổn định. Theo dõi tình hình xuất nhập vật liệu cho sản xuất. Ghi chép, phản ánh các nghiệp vụ phát sinh trong hoạt động của công ty và các căn cứ thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước. 7. Phòng vật tư Phòng vật tư chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến vật tư cho quá trình sản xuất. Bảo vệ, quản lý vật tư. Theo dõi, lập bảng theo dõi tình hình biến động vật tư. Tìm hiểu những thay đổi giá cả, chất lượng nguyên vật liệu. Trình Giám đốc các yêu cầu xuất nhập vật tư theo yêu cầu sản xuất, dự trữ. 8. Các phân xưởng sản xuất Phân xưởng sản xuất tiến hành sản xuất theo lệnh của Giám đốc hoặc phòng Kế hoạch. Công ty có 3 phân xưởng sản xuất theo quy trình chuyên môn hóa. Phân xưởng chế bản ra film và tiến hành pha cắt nguyên liệu theo film và tiến hành chế bản. Phân xưởng in tiến hành in sản phẩm sau khi được chế bản và phơi bản. Phân xưởng gia công tiếp nhận các bản in, gia công theo mẫu được đặt theo yêu cầu của khách hàng. Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận trong công ty thực hiện những công việc và có chức năng khác nhau. Tuy nhiên giữa các phòng ban, các công đoạn đều có sự liên kết và đảm bảo hướng vào mục đích chung của công ty. 2.1.3. Những tồn tại và chiến lược phát triển của công ty a/. Những tồn tại trong hoạt động kinh doanh của công ty Mặc dù là một công ty liên tục phát triển, doanh thu đạt ở mức cao so với các doanh nghiệp cùng nghành. Nhưng Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát vẫn còn có những tồn tại ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình, chẳng hạn: - Công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều vướng mắc. Lượng khách hàng mở rộng nhưng số những khách hàng quay lại giao dịch so với tổng số những khách hàng giao dịch một lần chiếm tỷ lệ không cao. Điều đó cho thấy việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng chưa tốt, công ty vẫn còn những hạn chế để có thể biến những khách hàng mới giao dịch trở thành khách hàng truyền thống. - Nghiệp vụ thu thập và xử lý thông tin chưa chuyên nghiệp dẫn đến có những sai lệch thông tin, thiếu thông tin trên nhiều phương diện, như: thông tin diễn biến tình hình của khách hàng, những thông tin của đối thủ cạnh tranh, … - Việc phân tích và dự báo tình hình chưa tỉ mỉ và mang tính đối phó, không có kế hoạch rõ ràng. - Việc phân loại và nhận diện khách hàng, tính toán giá trị khách hàng chưa thực sự tốt dẫn đến việc chưa tối ưu hóa được chi phí sản xuất, kinh doanh. - Chưa xây dựng được một đội ngũ nhân viên chăm sóc và quản lý khách hàng có trình độ nghiệp vụ dẫn đến thiếu tính chuyên nghiệp trong hoạt động phân tích thông tin, cơ sở dữ liệu khách hàng. Chưa thật sự tận dụng được lợi thế từ các mối quan hệ khách hàng. b/. Chiến lược phát triển của công ty Công ty hướng tới mục tiêu ổn định và phát triển lâu dài, xây dựng uy tín với khách hàng, duy trì các mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời mở rộng thị trường. Trong thời gian tới, những định hướng này được thể hiện như sau: Đảm bảo chất lượng ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu về chất lượng của khách hàng. Hoàn thành tối thiểu 25 – 30% hợp đồng trước thời hạn Đáp ứng tối đa nhu cầu sản lượng của thị trường, tận dụng lợi thế sẵn có của công ty để tạo lòng tin cho khách hàng, qua đó thu hút khách hàng mới. Duy trì và nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý. Đảm bảo 100% nguồn nhân lực được huấn luyện, đào tạo. Gia tăng lực lượng lao động có trình độ, tay nghề cao. Phối hợp chặt chẽ và có hiệu quả các bộ phận trong công ty, nâng cao chất lượng hoạt động tập thể. Kiểm tra, xử lý kịp thời các khiếu nại của khách hàng với hiệu quả cao nhất. Tạo dựng lòng tin đối với khách hàng. Xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa công ty và nhà cung ứng nhằm đáp ứng các yêu cầu của quá trình sản xuất kinh doanh, đảm bảo tính linh hoạt của thị trường và nhu cầu mong đợi của khách hàng. 2.2. Thực trạng quan hệ khách hàng tại Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực in ấn. Qua quá trình hoạt động và phát triển, công ty đã xây dựng được hệ thống khách hàng tương đối vững chắc và ngày càng mở rộng. Khách hàng của công ty chủ yếu là các công ty, doanh nghiệp, các cửa hàng kinh doanh trên địa bàn Hà Nội và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Hà Tây, Hải Phòng,… Ban đầu, khi mới thành lập, toàn thể nhân viên trong công ty khá chật vật trong việc tìm kiếm khách hàng. Những khách hàng đầu tiên của công ty là những doanh nghiệp có nhân viên là người quen biết với nhân viên của công ty. Sau một vài hợp đồng ban đầu, những khách hàng này cảm thấy hài lòng với chất lượng và mức giá mà công ty đưa ra. Mỗi khi có nhu cầu in ấn mới, họ lại tìm đến công ty. Dần dần, họ trở thành những khách hàng thường xuyên. Công ty cũng rất nỗ lực tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nhân viên kinh doanh của công ty trực tiếp đến các doanh nghiệp để giới thiệu và thuyết phục. Những ngày đầu, công ty cũng tốn rất nhiều chi phí cho việc quảng cáo, với hình thức chủ yếu là in các quyển sách giới thiệu sản phẩm như dạng một catalogue gửi đến các doanh nghiệp. Công ty đã mất khá nhiều thời gian và công sức cho việc tìm kiếm những khách hàng đến giao dịch lần đầu tiên. Tính toán và thấy rằng chi phí bình quân cho mỗi giao dịch lần đầu tiên tốn gấp khoảng 5 lần việc giao dịch với khách hàng cũ. Bởi vậy công ty đã rất nỗ lực để duy trì giao dịch với những khách hàng trung thành. Đến nay công ty đã có hơn 60 khách hàng giao dich thường xuyên với các mặt hàng in chủ yếu là bao bì, nhãn mác, lịch, catalogue, … Hơn 40 trong số họ là khách hàng trên địa bàn Hà Nội. Số còn lại ở các tỉnh lân cận. Mỗi năm, tính trung bình, mỗi khách hàng này có khoảng 18 hợp đồng in ấn với công ty và giá trị tính trung bình cho mỗi hợp đồng trên 30 triệu đồng. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu chính cho công ty. Ngoài ra, công ty cũng có hàng trăm đơn đặt hàng từ những khách hàng giao dịch không thường xuyên mỗi năm. Công ty đang nỗ lực để gia tăng số lần giao dịch của họ lên và phát triển lòng tin cũng như sự ủng hộ của họ. Để thực hiện nỗ lực đó, công ty đã và đang hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. 2.3. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát Với hệ thống khách hàng là những công ty, doanh nghiệp, nhà hàng, bệnh viện, … cả trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận. Công ty In – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát có đối tượng khách hàng tương đối rộng, khách hàng tương đối tập trung. Đây là một đặc điểm khá thuận lợi để công ty xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Công ty đã xây dựng được một hệ thống dữ liệu về khách hàng, phân loại từng đối tượng khách hàng nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng. Công ty đề ra mục tiêu cho công tác quản lý quan hệ khách hàng, đó là: Tiếp tục duy trì, củng cố mạng lưới khách hàng hiện có. Thường xuyên thu thập, tổng hợp để nắm bắt những thông tin từ khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp tối ưu, kịp thời nhằm thiết lập mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và công ty. Cố gắng giải quyết tốt tất cả những khiếu nại của khách hàng và giảm thiểu những khiếu nại thông qua việc quản lý nghiêm ngặt quy trình sản xuất, chất lượng sản phẩm in và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Gia tăng diện khách hàng và gia tăng thị phần trên thị trường in ấn thông qua việc nỗ lực tìm kiếm thêm các khách hàng mới, đáp ứng tối ưu nhu cầu của họ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đổi mới và hoàn thiện quy trình sản xuất, các chính sách về sản phẩm, chính sách giá, chính sách đãi ngộ công nhân viên, đặc biệt là phòng Kinh doanh – bộ phận tìm kiếm và chăm sóc khách hàng. Phối hợp các hoạt động để tạo nên hình ảnh tốt về công ty trong tâm trí khách hàng. Với những mục tiêu đó, công ty luôn hướng tới mục tiêu chung là đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm mà họ đã đặt hàng tại công ty và họ sẵn sàng quay lại đặt hàng khi có nhu cầu in ấn tiếp theo. 2.3.1. Thu thập và xử lý thông tin liên quan đến khách hàng Công ty in – Quảng cáo và thương mại Hoàng Phát hoạt động trong lĩnh vực in ấn, sản xuất theo đơn đặt hàng của khách hàng. Khách hàng của công ty thuộc nhiều đối tượng, lĩnh vực khác nhau đòi hỏi công ty phải trang bị nhiều chủng loại thiết bị. Sản xuất và kinh doanh theo đơn đặt hàng như vậy, chiến lược của công ty là nâng cao chất lượng đội ngũ thiết kế và nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn khách hàng. Phòng Kinh doanh của công ty đảm trách việc tiếp xúc và thu thập thông tin từ khách hàng. Công ty đã vận dụng kết hợp một số hình thức thu thập thông tin khách hàng có hiệu quả, cụ thể: Điều tra thông tin qua điện thoại: Thu thập thông tin khách hàng qua điện thoại là hình thức tiếp xúc gián tiếp với khách hàng. Mỗi nhân viên của phòng Kinh doanh phụ trách việc lấy thông tin từ một nhóm khách hàng cụ thể sau khi đã có sự phân nhóm thống nhất của cả phòng. Mỗi người phụ trách phải thường xuyên gọi điện cho mỗi khách hàng trong nhóm của mình để hỏi thăm về chất lượng sản phẩm, những phàn nàn hay kiến nghị của khách hàng, nhu cầu mới nào phát sinh nơi khách hàng,… Những thông tin thu thập được đều được ghi chép cẩn thận và báo cáo lại cho trưởng phòng Kinh doanh. Những thông tin thông thường khách hàng được hỏi là: (1). Mức độ chất lượng sản phẩm có đảm bảo không? (2). Số lượng sản phẩm có đủ và đúng như hợp đồng không? (3). Giá cả cao hay thấp? (4). Chất lượng và thái độ phục vụ có tốt không? (5). Khách hàng có kiến nghị gì đối với sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. (6). Trong thời gian tới, khách hàng có kế hoạch đặt hàng với công ty không? Việc khảo sát khách hàng qua điện thoại mang lại cho công ty những thông tin chính xác, nhanh chóng và kịp thời, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại. Nhưng thu thập thông tin qua điện thoại lại có nhược điểm tốn kém chi phí viễn thông và đôi khi không tỏ ra hiệu quả nếu nhân viên không có trình độ nói chuyện qua điện thoại với khách hàng và lượng thông tin thu được không nhiều. Thu thập thông tin qua e-mail: Thông thường, nhân viên phòng Kinh doanh liên lạc với khách hàng qua một e-mail dùng chung. Qua giao dịch lần đầu, trong hợp đồng ban đầu được ký kết, khách hàng để lại số điện thoại, địa chỉ e-mail. Vào mỗi cuối tháng, những nhân viên phòng Kinh doanh phụ trách việc liên lạc với khách hàng qua e-mail để điều tra thông tin. Nội dung e-mail không tuân theo một mẫu chuẩn mà được soạn theo sự sáng tạo của nhân viên. Mỗi nhân viên có một cách viết e-mail khác nhau nhưng nội dung thông tin thu thập vẫn phải đảm bảo các yêu cầu đầy đủ và chính xác. Việc liên hệ với khách hàng qua thư điện tử có thể tiết kiệm thời gian cho cả hai bên mà vẫn lấy được những thông tin cần thiết. Đồng thời tránh được nh._.