Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH

tình trạng phá sản của doanh nghiệp . Chính vì vậy các doanh nghiệp cần tiếp cận các mô hình ,công cụ quản lý ,kinh nghiệm quản lý khách hàng nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng như thi hiếu , nhu cầu , khả năng thanh toán và các yêu cầu đặc biêt …Để từ đó doanh nghiệp có thể cung câp những sản phẩm có chất lượng cao và thỏa mãn được nhu cầu khách hàng . Chính từ thực tế đó trong quá trình thực tập tai công ty cổ phần thương mại toàn năng-OMNITECH em đã quyết định họn đề tài: ‘‘Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty OMNITECH” cho chuyên đề thực tập. Nội dung gồm 3 phần chính : Chương 1: Những nét sơ lược về công ty cổ phần công nghệ toàn năng OMNITECH Chương 2: Thực trạng hoạt động về quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tai công ty OMNITECH Em xin chân thành cảm ơn Th.S. Vũ Anh Trọng đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài, trong quá trình thu thập và sử lý tài liệu còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo giúp đỡ của thầy để bài làm được hoàn thiện hơn. Chương I: NHỮNG NÉT SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TOÀN NĂNG OMNITECH I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY OMNITECH 1. Quá trình thành lập và phát triển: công ty cổ phần công nghệ toàn năng (tên giao dịch tiếng anh: omnitech corp) được thành lập ngày 29 tháng 11 năm 2000 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4103001327 có trụ sở tại 611/4c, điện biên phủ, phường i, quận 3, tp. hồ chí minh, đến tháng 05 năm 2001 văn phòng tại hà nội được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103004362 do sở kế hoạch và đầu tư thành phố hà nội cấp ngày 17 tháng 05 năm 2001, đăng ký thay đổi lần thứ 2 ngày 14 tháng 11 năm 2002 - hoạt động chuyên nghiệp trong lĩnh vực tin học và viễn thông. ngay từ khi mới thành lập, với mục đích để phát triển trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ cao này, công ty omnitech đã đề ra hai yêu cầu cấp thiết trước tiên đó là: phải nhanh chóng xây dựng một đội ngũ chuyên gia kỹ thuật thực sự có năng lực, có khả năng đánh giá, lựa chọn và tiến hành tiếp thu, chuyển giao các công nghệ tin học, viễn thông tiên tiến nhất trên thế giới, phù hợp với điều kiện việt nam và trong bối cảnh nước ta hiện nay. tiếp đó là cộng tác có lựa chọn với một số các nhà sản xuất thiết bị có uy tín, kinh nghiệm hàng đầu trên thế giới. họ phải là các hãng sản xuất thiết bị tin học, viễn thông nói chung hay thiết bị mạng nói riêng nhưng đều là những hãng làm chủ các công nghệ hiện đại nhất, được khách hàng trên cả thế giới tin tưởng, ưa chuộng. và điều quan trọng hơn cả họ thực sự mong muốn và có đủ khả năng để hợp tác, hỗ trợ dài hạn với các khách hàng tại việt nam. thông tin chi tiết về công ty: tên công ty: công ty cổ phần công nghệ toàn năng tên giao dịch: omnipotent technology corporation tên viết tắt: omnitech corp địa chỉ trụ sở tại hà nội: 12c đinh công tráng, hoàn kiếm- hà nội - điện thoại: (84.4) 933.2950 - fax: (84.4) 933.2951 - email: info@omnitech.com.vn trụ sở tại tp. hồ chí minh: 806 trần hưng đạo, quận 5- tp. hcm - điện thoại: (84.8) 9230313 - fax: (84.8) 9230312 - email: omnitech@hcm.vnn.vn địa chỉ đăng ký kinh doanh: số 12c đinh công tráng, phường phan chu trinh, quận hoàn kiếm- tp. hà nội năm thành lập: 2000 số năm hoạt động kinh doanh: 06 năm vốn điều lệ: 5.000.000.000 (năm tỷ đồng việt nam) 2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: Công ty Cổ phần Công nghệ Toàn năng (OMNITECH) được phép hoạt động trong lĩnh vực “Dịch vụ về Điện tử Tin học Viễn thông”. Trọng tâm phát triển của công ty là lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật mạng máy tính và mạng viễn thông. Mục tiêu thị trường: Mục tiêu chính của OMNITECH là thiết lập các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các mạng diện rộng có qui mô lớn của các Bộ, Ngành, Cơ quan, Tổ chức nhà nước cũng như Quốc tế. Về kỹ thuật mạng máy tính, OMNITECH là một trong số rất ít các Công ty chuyên nghiệp có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với kỹ thuật, công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Về dịch vụ mạng có thể nói OMNITECH là Công ty máy tính Việt nam đầu tiên phát triển theo hướng chuyên nghiệp và hiện là Công ty hàng đầu về dịch vụ mạng tại Việt Nam. Một mục tiêu khác cũng không kém phần quan trọng của OMNITECH là tiêu thụ các sản phẩm Tin học viễn thông có chất lượng hàng đầu thế giới như các thiết bị kết nối của hãng ZTT và AMP, thiết bị viễn thông của Nortel Networks, Alcatel, KeyMile, Motorola.., thiết bị mạng của Bay Networks, 3COM, Cable và , các hệ thống chống sét của Precision Power, Tercel, Erico, lưu điện thông minh và các thiết bị bảo vệ an toàn mạng của APC, thiết bị đo chuyên dụng của FLUKE, máy tính và thiết bị mạng của HP, IBM, COMPAQ đến các khách hàng Dealer và End User, tất cả nhằm mục đích thiết lập những hệ thống mạng tin cậy nhất, hiện đại nhất với những công nghệ tiên tiến nhất thế giới. Cùng với các mục tiêu trên, OMNITECH cũng đẩy mạnh phát triển thị trường về máy tính cá nhân với các sản phẩm Compaq, IBM, Hewlett Packard, Unisys, Acer...và hầu hết các thiết bị Tin học khác cũng như đẩy mạnh phát triển các phần mềm ứng dụng trên mạng... đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọi khách hàng. 3. Cơ cấu tổ chức của Công ty OMNITECH: Công ty chúng tôi đã quy tụ một tập hợp đội ngũ các kỹ thuật trẻ nhưng giàu kinh nghiệm và năng lực chuyên môn, nhiệt tình trong công việc. đội ngũ chuyên gia của công ty chúng tôi luôn sẵn sàng cùng với khách hàng xây dựng, thẩm định và triển khai các giải pháp ứng dụng kỹ thuật tin học, viễn thông mang tính khả thi, kinh tế và độ tin cậy cao nhất. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32 người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện, điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đại học khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuật tp.hcm,… Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà sản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel, nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola,... tổ chức tại việt nam và nước ngoài. Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người- đã được đào tạo một cách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật. hơn nữa họ còn được các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ công tác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theo tiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi công nhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đại học bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời, uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố. Hơn nữa omnitech còn có được sự hỗ trợ đắc lực và vô cùng hiệu quả từ lực lượng đông đảo cộng tác viên, các chuyên gia đầu ngành tại việt nam trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tủ, điện tử viễn thông, đang công tác tại các viện nghiên cứu như các trung tâm khoa học tự nhiên và công nghệ quốc gia, viện công nghệ thông tin, các trường đại học như đại học quốc gia, đại học bách khoa hà nội và đại học bách khoa tp hồ chí minh, các trung tâm tin học của các bộ như bộ nội vụ, bộ quốc phòng, bộ khoa học công nghệ và môi trường, bộ giáo dục, bộ công an, bộ bưu chính viễn thông.với kinh nghiệm quí báu của các chuyên gia đầu ngành này mà các giải pháp kỹ thuật của omnitech không chỉ tiên tiến mà còn có tính khả thi cao nhất. Công ty omnitech có cơ cấu tổ chức bố trí nhân sự rất đơn giản và hợp lý nhằm đạt hiệu quả cao nhất trong công việc và phát huy tối đa khả năng, năng lực của mỗi nhân viên. ngoài ra, omnitech còn quy một đội ngũ cộng tác viên là các kỹ sư giàu kinh nghiệm về lĩnh vực viễn thông, điện tử, tin học đã từng tham gia thiết kế hệ thống, lắp đặt các công trình viễn thông lớn, tham gia thiết kế các phần mềm ứng dụng tin học... Điều quan trọng hơn, các chuyên gia kỹ thuật của công ty omnitech đã thu được những kinh nghiệm vô giá trong quá trình thiết kế, triển khai các đề án mạng, các dự án có qui mô quốc gia, tại một số các tỉnh, thành của việt nam. sơ đồ 1: tổ chức của công ty omnitech chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: - ban giám đốc: quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty. ban này sẽ đưa ra các quyết định, các chính sách đưa xuống các phòng ban khác để chỉ đạo thực hiện. đây cũng là ban phải chịu trách nhiệm nhiều nhất khi có việc gì sảy ra trong công ty. và nó cũng quyết định đén việc thành bại cua công ty. - phòng kinh doanh dự án: thực hiện các công việc về kinh doanh, nghiên cứu và mở rộng thị trường. tiếp nhận và xử lý các thông tin về tiêu thụ sản phẩm, xử lý các khiếu nại của khách hàng, giải quyết các công việc có liên quan đến hoạt động bán hàng. - phòng kỹ thuật: tư vấn giải pháp, triển khai kỹ thuật (phần cứng, phần mềm), bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật… - phòng tài chính, kế toán: tổ chức hạch toán tài chính về hoạt động kinh doanh của công ty, tổng hợp các kết quả kinh doanh, lập các báo cáo tài chính, phân tích hoạt động kinh doanh để phục vụ cho việc kiểm tra thực hiện kế hoạch của công ty. tham mưu cho giám đốc các giải pháp về tài chính để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. II. ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CỦA CÔNG TY OMNITECH 1. Đăc điểm về lao động: Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty omnitech hiện nay gồm 32 người, trong đó 85% là các kỹ sư đã tốt nghiệp đại học chuyên ngành điện, điện tử -viễn thông, tin học, công nghệ thông tin tại các trường đại học có uy tín trên cả nước như : đại học bách khoa, học viện kỹ thuật quân sự, đại học khoa học tự nhiên quốc gia, viện đại học mở hà nội, đại học kỹ thuật tp.hcm,… Trong số đó hơn 10 cán bộ kỹ thuật của công ty đã được tham dự các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ công nghệ tiên tiến của sản phẩm do các nhà sản xuất thiết bị và giải pháp hàng đầu thế giới như: ibm, intel, alcatel, nortel networks, witness system, amp, apc, hewlett packard, motorola,... tổ chức tại việt nam và nước ngoài. Số lượng công nhân bậc 4, bậc 5: 15 người đã được đào tạo một cách chính quy tại các trường dạy nghề, trung cấp kỹ thuật. hơn nữa họ còn được các hãng nổi tiếng như amp đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ công tác lắp đặt triển khai thi công các mạng cáp máy tính, mạng điện thoại theo tiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ công nhân trên đã tham gia triển khai thi công nhiều dự án mạng có quy mô trên toàn quốc cho bộ công an, trường đại học bách khoa hà nội, tổng công ty cổ phần bảo minh, công ty hoa mặt trời, uỷ ban nhân dân các tỉnh thành phố. Bảng 1: Cơ cấu lao động của công ty OMNITECH TT Phòng ban Tổng số Trình độ chuyên môn 1 Ban giám đốc 1 Đại học 2 Phòng kinh doanh dự án 4 Đại học 3 Phòng kĩ thuật 22 17 Đại học,5 Cao đẳng 4 Phòng tài chính kế toán và bộ phận khác 4 1 Đại học, 1 Cao đẳng, 2 Chung cấp (Nguồn : Phòng kinh doanh) do tính chất của sản phẩm công ty tạo ra do vậy cán bộ công nhân viên trong công ty đòi hỏi đều phải là những người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên hoặc ít nhất phải được đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin từ 1 năm trở lên và khi vao làm việc sẽ tiếp tục được công ty tạo điều kiên thuận lợi để đi học tiếp. có như vậy thì cán bộ công nhân viên mới có khả năng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của công việc. và nhìn vào bảng trên ta cũng thấy rõ được là phần lớn nhân viên trong công ty là những kỹ sư hoc sâu về kỹ thuật, sâu về công nghệ thông tin và số cán bộ này chiếm hơn 80% trong công ty. trong khi đó cử nhân về kinh tế trong công ty chỉ chiếm số nhỏ và chủ yếu làm việc văn phòng là chính. ngoài ra do tính chất của công việc nên số nhân viên trong công ty là nam chiếm giới cũng phần đông phải có đền 75% nhân viên trong công ty là nam còn lai là nữ. do công ty mới thành lập nên số năm làm việc của công ty nhìn chung là tương đối nhỏ. vì mới thành lập nên vấn đề đào tạo nhân viên trong công ty là một việc vô cùng quan tang và phải được đặt nên hàng đầu. 2. Đặc điểm về thị trường: 2.1. Thị trường cung ứng: OMNITECH đã và đang là đại lý phân phối sản phẩm, cung cấp giải pháp, dịch vụ bảo hành bảo trì cho các nhà sản xuất hàng đầu thế giới. Đó là: AMP - Nhà sản xuất thiết bị truyền dẫn (connectors, cable...) hàng đầu thế giới. Hiện tại OMNITECH là đại lý duy nhất vừa tiêu thụ sản phẩm và chuyển giao công nghệ của AMP tại Việt nam, cung cấp hầu hết các sản phẩm Cable (Cable xoắn đôi, cable quang, cable công nghiệp..) và các thiết bị kết nối mang nhãn hiệu Netconnect cho khách hàng cũng như cho các Công ty Tin học khác trên phạm vi toàn quốc. Hiện tại sản phẩm của AMP là sản phẩm cable và các sản phẩm kết nối có uy tín và được ưu chuộng nhất trên thị trường, thường được lựa chọn sử dụng trong các dự án của nhà nước, các Bộ, các Ngành, các Cơ quan, Tổ chức trong nước và quốc tế. Nortel - Hãng sản xuất thiết bị viễn thông, tin học hàng đầu thế giới với các sản phẩm và công nghệ tiêu biểu: - Thiết bị truyền dẫn quang (Optical Transmission): Thiết bị truyền dẫn quang của Nortel từ STM-1/4/16/64 được đánh giá hàng đầu trên thế giới và tại Việt nam. Chúng tôi đã thực hiện rất nhiều hợp đồng cung cấp thiết bị quang của Nortel và dịch vụ kỹ thuật cho các đơn vị thuộc VNPT như VTN, VTN1, Bưu điện Quảng Ninh (liên danh với VINA-LSC)... và các đơn vị khác như Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt nam, Công ty Điện lực 3... - Thiết bị mạng đa dịch vụ và mạng dữ liệu: Nortel đứng đầu thế giới về thiết bị Switch đa dịch vụ (Multi-service Switch) thương hiệu Passport. Với công nghệ và sản phẩm Nortel, chúng tôi đã triển khai thành công hệ thống mạng Frame Relay của Công ty VDC trên quy mô toàn quốc. Ngoài ra chúng tôi cũng triển khai nhiều hệ thống mạng đa dịch vụ khác như Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt nam, Hanoi Telecom... Với thiết bị mạng máy tính, chúng tôi cũng triển khai nhiều hệ thống mạng trên quy mô toàn quốc với các sản phẩm Router, Switch, Firewall, IDS, Wireless... cho nhiều khách hàng lớn tại Việt nam như Bộ Công an, Tổng cục Tình báo Bộ Công an, Tổng Công ty Điện lực Việt nam, Tổng Công ty Xăng dầu VN,… ALCATEL - Nhà cung cấp thiết bị và dịch vụ viễn thông hàng đầu thế giới với các sản phẩm: - Hệ thống tổng đài PABX và hệ thống Contact Center: Alcatel nổi tiếng với giải pháp và sản phẩm cho các hệ thống PABX và Contact Center. Chúng tôi đã triển khai rất nhiều hệ thống tổng đài PABX cho các khách hàng quan trọng tại Việt Nam như Bộ Công an, Bộ Tài Chính (liên doanh với Công ty Elinco), Bộ Quốc phòng, Công ty VDC (liên doanh với Công ty ONE JSC), Ngân hàng Công thương Việt Nam, Trung tâm Chỉ huy Điều hành Bay và Trung tâm điều hành bay Miền Bắc đều thuộc Cục Quản l?ý Bay dân dụng VN... và các khách hàng nước ngoài như WHO, Khách sạn Metrople Sofitel HN, Opera Hilton HN, New World SG, Omni Saigon, Park Pyatt SG... Chúng tôi cũng đã triển khai hệ thống Contact Center cho hệ thống giải đáp thắc mắc khách hàng (992000) của Công ty Điện lực 3 thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt Nam. - Hệ thống thiết bị truyền dẫn quang: Thiết bị truyền dẫn quang của Alcatel cũng rất nổi tiéng về chất lượng và giá cả. Chúng tôi đã thực hiện một số hợp đồng cung cấp thiết bị truyền dẫn quang của Alcatel cho Tổng Công ty Điện lực Việt nam và Đường sắt Việt nam (liên doanh với Công ty Elinco) HP - Nhà sản xuất máy tính và thiết bị ngoại vi lớn vào loại nhất thế giới. Vào tháng 4 năm 1997, OMNITECH được HP chỉ định là nhà phân phối chính thức các sản phẩm PC, Server và thiết bị ngoại vi tại thị trường Việt nam. Trước đó OMNITECH đã là Reseller truyền thống chuyên cung cấp các loại Server, Workstation và thiết bị mạng của HP trên khắp thị trường Việt nam. Quan hệ chính thức giữa OMNITECH và HP được thiết lập từ năm 2000. OMNITECH và HP đã từng cùng hợp tác triển khai một số dự án Tin học lớn trong Bộ, Ngành và tiêu biểu là hệ thống máy chủ HP mang nhãn hiệu NetServer OMNITECH cung cấp và thực hiện việc lắp đặt, hướng dẫn, bảo hành, bảo trì cho Viện Công nghệ Thông tin, Trung tâm Khoa học tự nhiên và Công nghệ Quốc gia, Trung tâm thông tin tư liệu KHCN Quốc gia và Viện Kiểm sát Nhân dân Tối cao. COMPAQ - Nhà sản xuất máy tính và thiết bị mạng hàng đầu thế giới. Vào tháng 4 năm 1997, OMNITECH được Compaq chỉ định là nhà phân phối chính thức và duy nhất các sản phẩm mạng của Compaq mang nhãn hiệu Netelligent- các sản phẩm còn tương đối mới đối với thị trường Việt nam tuy nhiên đã có tiếng trên một số thị trường khác toàn thế giới. Trước đó OMNITECH đã là Reseller truyền thống chuyên cung cấp các loại Server, Workstation và các sản phẩm khác của COMPAQ. OMNITECH là Công ty đầu tiên tiêu thụ sản phẩm Server Proliant 4500 RackMount - loại Server mạnh nhất của Compaq ở thị trường Việt Nam (trang bị cho Bộ Giáo dục và Đào tạo và Viện Công nghệ Thông tin). IBM - Hãng sản xuất máy tính lớn nhất thế giới OMNITECH là một trong những đại lý của IBM tại Việt nam, chuyên cung cấp các loại PC Server và Workstation đồng thời thực hiện việc bảo hành bảo trì đối với các sản phẩm của IBM tại Việt nam. OMNITECH đã thu được rất nhiều kinh nghiệm trong việc trang bị Ngành, các cơ quan, tổ chức trong nước cũng như quốc tế. cũng như cung cấp dịch vụ đối với các sản phẩm IBM trong các dự án của các Bộ . 2.2. Thị trường tiêu thụ: Thị trường CNTT thế giới vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao hơn năm trước. Trong bối cảnh đó, thị trường CNTT Việt nam dù không giữ được nhịp độ tăng trưởng của năm 2004 nhưng vẫn đạt được mức tăng trưởng cao là 20.9% so với tốc độ tăng trưởng của châu Á là 9% và thế giới là 7.1%, trong đó thị trường phần mềm/dịch vụ tăng 41.4%, thị trường phần cứng tăng 15.6% - với tổng giá trị thị trường là 828 triệu USD. Năm 2005 là năm mà cả kim ngạch nhập khẩu và kim ngạch xuất khẩu CNTT Việt nam đều vượt ngưỡng 1 tỷ USD – trong đó có phần đóng góp rất lớn của các công ty 100% vốn nước ngoài. CNTT đã trở thành một trong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất ở Việt nam. Ngành công nghiệp CNTT tiếp tục tăng trưởng với nhịp độ cao: 49.6%/năm, trong đó gia công xuất khẩu phần mềm tăng 55.5%,  đạt doanh số 70 triệu USD và tổng giá trị ngành công nghiệp phần mềm/dịch vụ đạt con số 250 triệu USD. Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực máy tính thương hiệu Việt bị chững lại. Với tốc độ tăng trưởng 86%/năm – tỷ lệ số người sử dụng Internet Việt nam đã ngang bằng với con số trung bình của thế giới. Năm qua cũng là năm chứng kiến sự bùng nổ của ADSL và sự vươn lên của của Viettel cùng EVNTel trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Các chính sách năm 2005-2006 tập trung vào việc xây dựng kế hoạch 2006-2010 liên quan đến CNTT – cùng với việc thông qua và thực thi một số luật mang tính cơ bản tạo tiền đề phát triển CNTT trong giai đoạn mới, trong đó có việc chuẩn bị gia nhập WTO vào cuối năm 2006. Trong lĩnh vực đào tạo nhân lực CNTT, nhiều chủ trương đã được ban hành tạo tiền đề để phát triển vững chắc, tuy nhiên việc thực thi vẫn còn chậm và tình trạng cung không theo kịp cầu vẫn tiếp diễn. Nói chung bức tranh đào tạo CNTT hiện nay có thể đánh giá là hỗn độn trước khi tiến tới các thay đổi cơ bản Vị trí Việt nam trên bản đồ CNTT toàn cầu không được cải thiện. Chỉ riêng lĩnh vực Chính phủ điện tử được nâng hạng 7 bậc, và chỉ số khác đều tụt hạng. Một điều lý thú là tốc độ tăng trường điện thoại cố định của Việt nam đang được xếp cao nhất thế giới . 3. Đặc điểm về cơ sở vật chất: Công ty OMNITECH đang dần trở thành doanh nghiệp hàng đầu về cung cấp láp đặt thiết bị viễn thông . Doanh nghiệp đã đầu tư trang thiết bi hiện đại máy vi tính , máy fax, điên thoại …cho các phòng ban nhằm làm cho thông tin đươc chuyển tải nhanh chóng kịp thời , quản lý dữ liệu, hồ sơ được chuẩn xác và bất cứ khi nào cần thiết đều có thể lấy được thông tin một cách nhanh nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn vì khi đó điều kiện thu thập , quản lý và xử lý thông tin sẽ nhanh hơn và hiệu quả hơn. Giúp cho doanh nghiệp định hướng hoạt động tới khách hàng làm sao đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để làm được điều đó công ty phải đầu tư thêm trang thiét bị hiện đại tu sửa và nâng cao cơ sở vật chất tác động trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động quản lý quan hệ khách hàng. 4. Đặc điểm về nguồn vốn và tiềm lực tài chính. Bảng 2: Tóm tắt tài sản ,tổng nợ phải trả và vốn lưu động của Công ty OMNITECH (Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng) TT Tài sản Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1 Tổng tài sản 8.342 8.714 12.841 2 Vốn lưu động 8.013 7.667 11.547 3 Tổng nợ phải trả 2.937 4.074 6.416 (Nguồn: phòng kinh doanh) nhìn vào bảng chỉ tiêu trên ta có thể đưa ra kêt luận là: hàng năm số tổng tài sản trong doanh nghiệp ngày càng tăng đặc biệt là tăng mạnh trong năm 2005 vì trong năm 2004 giá trị tài sản tăng lên chỉ là hơn 371 triệu, mức tăng trưởng chỉ bằng 4,26%. sang năm 2005 thì tông số tài sản trong công ty đã tăng lên một cách đang kể thể hiện là số tài sản năm 2005 đã tăng lên gần 4,13 tỷ đạt mức tăng trưởng là 32,14%. đây là một việc đáng phải bàn đến vì điều đó chứng tỏ là công ty đã chú trọng đầu tư hơn vào cơ sở vật chất để chuân r bị cho một sách lược kinh tế trong các năm tới, đây có thể gọi là việc đầu tư cho tương lai. cùng với số tài sản tăng lên thì số nợ mà công ty phải trả cũng tăng lên điều này là hiển nhiên đúng vì không có công ty nào có đủ tiền để đầu tư vao một lượng tài sản lớn cả. III. HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 1. Môi trường kinh doanh tại Việt Nam về lĩnh vực Công nghệ Thông tin: Thị trường CNTT thế giới vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ cao hơn năm trước. Trong bối cảnh đó, thị trường CNTT Việt nam dù không giữ được nhịp độ tăng trưởng của năm 2004 nhưng vẫn đạt được mức tăng trưởng cao là 20.9% so với tốc độ tăng trưởng của châu Á là 9% và thế giới là 7.1%, trong đó thị trường phần mềm dịch vụ tăng 41.4%, thị trường phần cứng tăng 15.6% - với tổng giá trị thị trường là 828 triệu USD. Năm 2005 là năm mà cả kim ngạch nhập khẩu và kim ngạch xuất khẩu CNTT Việt nam đều vượt ngưỡng 1 tỷ USD – trong đó có phần đóng góp rất lớn của các công ty 100% vốn nước ngoài. CNTT đã trở thành một trong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khẩu lớn nhất ở Việt nam. Ngành công nghiệp CNTT tiếp tục tăng trưởng với nhịp độ cao: 49.6%/năm, trong đó gia công xuất khẩu phần mềm tăng 55.5%,  đạt doanh số 70 triệu USD và tổng giá trị ngành công nghiệp phần mềm/dịch vụ đạt con số 250 triệu USD. Tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực máy tính thương hiệu Việt bị chững lại. Với tốc độ tăng trưởng 86%/năm – tỷ lệ số người sử dụng Internet Việt nam đã ngang bằng với con số trung bình của thế giới. Năm qua cũng là năm chứng kiến sự bùng nổ của ADSL và sự vươn lên của của Viettel cùng EVNTel trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Các chính sách năm 2005-2006 tập trung vào việc xây dựng kế hoạch 2006-2010 liên quan đến CNTT – cùng với việc thông qua và thực thi một số luật mang tính cơ bản tạo tiền đề phát triển CNTT trong giai đoạn mới, trong đó có việc chuẩn bị gia nhập WTO vào cuối năm 2006. Trong lĩnh vực đào tạo nhân lực CNTT, nhiều chủ trương đã được ban hành tạo tiền đề để phát triển vững chắc, tuy nhiên việc thực thi vẫn còn chậm và tình trạng cung không theo kịp cầu vẫn tiếp diễn. Nói chung bức tranh đào tạo CNTT hiện nay có thể đánh giá là hỗn độn trước khi tiến tới các thay đổi cơ bản Vị trí Việt nam trên bản đồ CNTT toàn cầu không được cải thiện. Chỉ riêng lĩnh vực Chính phủ điện tử được nâng hạng 7 bậc, và chỉ số khác đều tụt hạng. Một điều lý thú là tốc độ tăng trường điện thoại cố định của Việt nam đang được xếp cao nhất thế giới… 2. Hoạt động của Công ty OMNITECH trong 3 năm qua: 2.1. Báo cáo tài chính và doanh thu hàng năm: a. số liệu về tài chính: có thể nói vấn đề về tài chính luôn được xem là một vấn đề quan trọng trong công ty vì thông qua các bản báo cáo về tài chính người ta có thể đánh giá được công ty này đang hoạt động như thể nào. sau đây em xin cung cấp một số thông tin về tài chính mà em đã thu thập được trong công ty. bảng 3: tóm tắt tài sản có và tài sản nợ trên cơ sở báo cáo tình hình tài chính, số liệu tài chính năm: 2003 ¸ 2005. ( đơn vị: việt nam đồng) tt tài sản năm 2003 năm 2004 năm 2005 1 tổng tài sản 8.342.551.791,00 8.714.148.373,00 12.841.147.050 2 tổng nợ phải trả 2.937.689.752,00 4.074.623.202,00 6.416.110.664 3 vốn lưu động 8.013.482.206,00 7.667.619.390,00 11.547.122.441 4 doanh thu 6.615.268.357,00 8.868.998.655,00 14.018.432.166 5 lợi nhuận trước thuế 208.870.458,00 328.868.778,00 430.638.860,00 6 lợi nhuận sau thuế 150.386.729,00 236.785.520,00 310.123.560,00 (nguồn: phũng kinh doanh) b. doanh thu hàng năm: doanh thu thể hiện cho chúng ta biết tình hình kinh doanh của công ty trong năm như thế nào, công ty có hoạt động tốt hay không. sau đây là bản báo cáo doanh thu của công ty trong các năm từ 2003 – 2004 và trong đấy còn biểu hiện số doanh thu trung bình qua cả 3 năm. bảng 4: số liệu về doanh thu qua các năm 2003 - 2004 ( đơn vị: việt nam đồng) ch ỉ ti ờu năm 2003 năm 2004 năm 2005 tổng doanh thu 6.615.268.357,00 8.868.998.655,00 14.018.432.166 doanh thu bình quân 3 năm (2003 - 2005) 10.500.899.720,00 vnđ (mười tỷ, năm trăm triệu, tám trăm chín mươi chín nghìn, bảy trăm hai mươi đồng). Biểu đồ: doanh thu của công ty trong 3 năm kết luận: nhìn vào 2 bảng chỉ tiêu trên ta có thể đưa ra kêt luận là: hàng năm số tổng tài sản trong doanh nghiệp ngày càng tăng đặc biệt là tăng mạnh trong năm 2005 vì trong năm 2004 giá trị tài sản tăng lên chỉ là hơn 371 triệu, mức tăng trưởng chỉ bằng 4,26%. sang năm 2005 thì tông số tài sản trong công ty đã tăng lên một cách đang kể thể hiện là số tài sản năm 2005 đã tăng lên gần 4,13 tỷ đạt mức tăng trưởng là 32,14%. đây là một việc đáng phải bàn đến vì điều đó chứng tỏ là công ty đã chú trọng đầu tư hơn vào cơ sở vật chất để chuẩn bị cho một sách lược kinh tế trong các năm tới, đây có thể gọi là việc đầu tư cho tương lai. cùng với số tài sản tăng lên thì số nợ mà công ty phải trả cũng tăng lên điều này là hiển nhiên đúng vì không có công ty nào có đủ tiền để đầu tư vao một lượng tài sản lớn cả. tổng doanh thu cua công ty từ năm 2003 – 2005 cũng tăng một cách nhanh chóng. điều đó được thể hiện là tổng doanh thu trong năm 2004 chỉ tăng gần bằng 2,25 tỷ đồng so với năm 2003 tương ứng với tốc độ tăng là 25,41 %. trong khi đó sang năm 2005 thì số tổng lợi nhuận của công ty đã lên tới hơn 14 tỷ đồng tăng hơn 5,15 tỷ so với năm 2004, với mức tăng trưởng là36,73%. lợi nhuận mà công ty thu được cũng có xu hướng ngày càng tăng. thể hiện là lợi nhuận năm 2004 tăng lên hơn 86 triêu đòng so với năm 2003 với mức tăng là 36,49%. sang năm 2005 lợi nhuận công ty tiếp tục tăngvà cao hơn năm 2004 là73 triệu và mức tăng chỉ đạt là 30,97%. điều này cũng đúng với suy luận ở trên khi chúng ta cho rằng công ty số tiền công ty thu được một phần đã đầu tư cho trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lâu dài. mặt khác việc doanh thu tăng lên chứng tỏ nhu cầu của mọi người về máy tinh, về công nghệ thông tin ngày càng lớn. vì vậy công ty cũng phải luôn chú ý đổi mới để theo kịp với các đối thủ cạnh tranh và ngày càng có nhiều sản phẩm tin học mới sáng tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. như vậy, ta có thể khẳng định rằng trong những năm vùa qua công ty đã hoạt động rất có hiệu quả. nhưng vì là công ty về công nghệ thông tin cho nên sản phẩm của công ty là các sản phẩm đòi hỏi về trí tuệ, do đó công ty phải luôn quan tâm đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên cho bắt kịp với nhu cầu của khách hàng, luôn cập nhập những thông tin mới, những thiết bị mới để thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY OMNITECH I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp 1.1. Vai trò của CRM Ngày nay thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là một việc rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là một việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần phải làm để có được khách hàng trung thành. Các nghiên cứu cho thấy để bán một sản phẩm mới công ty cần phải tốn chi phí gấp 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ. Một khách hàng không thoả mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu của họ với 10 người khác. Nếu giữ được them khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng them 85% lợi nhuận và 70% khách hàng có khiếu nại vốn trung thàng với công ty nếu khiếu nại được giải quyết. Như vậy, Khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động của công ty vì vậy công ty cần phải giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt. Tóm lại, để cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay công ty cần phải tiếp cận với quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) và vận dụng có hiệu quả trong công ty mình một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ là áp dụng một phần mền hợp lý mà còn yêu cầu doanh nghiệp có tính thích ứng cao, có khả năng thay đổi theo yêu cầu của khách hàng. Vậy CRM là gì? 1.2. CRM là gì? CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty. Nên đay là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệu quả của các công tác tiếp thị khả năng thích nghi của công ty đối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với k._.hách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó. 1.3. Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cho dù đó là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò của hoạt động CRM: Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng,…giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách hàng. Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết được lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường. Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo. Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty biếta các dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu hay chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp. 2. Mục đích và nguyên tắc thực hiện 2.1. Mục đích CRM là công cụ kiểm soát thị trường Về mặt vĩ mô: Các doanh nghiệp đưa ra các chính sách Marketing với thị trường mục tiêu thông thường là chính sách 4P: Product- sản phẩm, Prace- kênh luồng tiêu thụ, Promotion- Xúc tiến thị trường. Phản ứng lại thị trường sẽ có nhận thức , thái đọ hành vi nhất dịnh đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Với các hang lớn bao giờ cũng có công tác điều tra, đánh giá từ phản ứng của thị trường , với các hangnhỏ thì chưa có hoặc chưa nghĩ tới hoặc có thể chưa có công cụ phù hợp để giải quyết CRM là công cụ để chúng ta nhận phản hồi từ thị trường để thay đổi trong tổ chức cho phù hợp. Về mặt vi mô: Các mối quan hệ giao dịch dựa trên các con người cụ thể đại diện cho công ty của họ. Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ giao dịch bao gồm: Mục đích giao dịch, phương tiện, tình trạng, nội dung giao dịch, các đối tượng tham gia giao dịch và tần suất giao dịch. Có được kết qua rgiao dịch là các doanh nghiệp phải đo lường được các yếu tố ảnh hưởng tới giao dịch và các phần mền CRM sẽ hỗ trợ các doanh nghiệp. CRM là công cụ quy hoạch thị trường Để chiếm lĩnh thị trường chúng ta phải xác định thị trường mục tiêu, đặc điểm thị trường phải được thông tin rõ rang. Phải có cách để phân biệt các khách hàng. Phân tích bằng CRM sẽ làm cho doanh nghiệp có được các chiến lược khách hàng đúng đắn. CRM là công cụ lập kế hoạch Marketing Các tổ chức doanh nghiệp nhỏ thường không có nhận thức lập kế hoạch trước khi bắt đầu công việc. Đây là lý do có sự khác biệt về năng suất lao động trong các tổ chức việc phải đề cập đến các yếu tố cụ thể của kế hoạch như: Người thực hiện, sản phẩm kênh luồng giá cả, xúc tiến doanh số, mục tiêu là chúng ta đã vạch một con đường để chiếm lĩnh thị trường. Đây là một việc quan trọng không thể thiếu được trong việc áp dụng CRM CRM công cụ tăng năng suất lao động Về mặt khối lượng, chất lượng công việc trong quá trình được lưu viết trong hồ sơ giao dịch hay phân tích giao dịch đều chỉ ra cho người kinh doanh kết quả công việc đã làm được. Bản chất của việc phát triển năng suất lao động là phải đo lường được khối lượng, chất lượng công việc phải có hệ thônga giám sát và thúc đẩy thường xuyên. Phân loại khách hàng CRM sẽ giúp doanh nghiệp trong việc đánh giá và phân loại khách hàng để doanh nghiệp có thẻ tập trung nguồn lực vào thị trường mục tiêu. Dự báo đặt hàng CRM cho chúng ta số liệu trực tiếp từ sự cam kết chưa thành văn của từng khách hàng trong các lần giao dịch. Cụ thể là: về sản phẩm , về số lượng, giá cả, thời gian dự định mua,..Cơ sở các mối quan hệ khách hàng trở thành cơ sở các đơn dặt hàng. Gửi thông điệp hàng loạt tới khách hàng Đay là công cụ hiệu quả khi câng gửi thư, email hàng loạt đến khách hàng về các thông tin của doanh nghiệp giúp chúng ta có thể giao dịch với số đông khách hàng cùng một lúc. Duy trì tính liên tục trong kinh doanh CRM giúp cho doanh nghiệp duy trì khối lượng khách hàng và duy trì doanh số của doanh nghiệp Tóm lai, mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng thông qua : + Cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng + Tổ chức trung tâm giao dịch với khách hàng tốt hơn +Trợ giúp nhan viên bán hàng thực hiện tốt hơn đơn hàng một cách nhanh nhất. 2.2. Nguyên tắc thực hiện Đối với mỗi loại doanh nghiệp có quy mô to nhỏ khkác nhau thì khi áp dụng CRM vào các doanh nghiệp mình sẽ có các chiến lược khác nhau cho phù hợp với tình hình, điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn phải bảo đảm các nguyên tắc thực hiện sau khi sử dụng CRM đó là: Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao. CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phái các nhà quản lý cấp cao. Vì vậy nên sẵn long tham gia và lãnh dạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không thể phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả các thành viên trong công ty thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn dề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con ngưìư khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhât. Do vây, yêu cầu dặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất. Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh: Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Và phải nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mền CRM; Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh công ty cần phải tìm ra mô hình CRM cho phù hợp với đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mền CRM”. Việc trển khai CRM sẽ gặp nhiều khó khăn nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu để biến dữ liệu thành một lợi thế chứ không phải là một chướng ngại vật. Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng: Để có thể triển khai thành công hệ thống CRM cần phải soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả tren giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sẵc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thoả mãn các yêu cầu “đúng”: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phi. Việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại cho mình lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận it nhất cũng rất cần thiết. Bởi dựa vao đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng them lợi nhuận cho cônng ty, đông thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận. Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu ( On-đeman CRM): Các công ty cần dành thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nào với mình nhất. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cáhc thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê các công ty chuyên tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí thấp hơn, tiết kiệm hơn. Trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích thước. Nhiều công ty, tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để dọn dẹp và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. vậy thì tại sao ta không tránh xa bài học được bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ? 3.Các hình thức thu thập thông tin khách hàng 3.1. Khảo sát qua điện thoại Kết quả của một nghiên cuộc khảo sát qua điện thoại đối với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiên thường có tính đại diện, tổng quát. Doanh nghiệp cần xây dựng một bảng hỏi tiêu chuẩn lựa chọn mẫu và phỏng vấn tiến hành gọi điện thoại và ghi lại dữ lieu. Theo phương pháp này có thể đem lại thông tin có giá trị nhưng lại tốn kém về chi phi và mất thời gian. 3.2. Khảo sát qua thư gửi Có thể thu được dữ liệu có thể định lượng. Thông tin khảo sát có thể đại diện cho một mẫu lớn mà không tốn kém nhiều chi phí như khảo sát qua điện thoại. Tuy nhiên thời gian khảo sát có thể kéo dài mất thời gian, trong khi đó tỉ lệ phản hồi không nhiều. Nếu tỉ lệ phản hồi thấp thì thông tin sẽ không đủ tin cậy. 3.3. Điều tra nhóm Việc trao đổi thông tin với một nhóm người thường từ 8 đến 10 người sẽ tốn khoảng 2 giờ với vai trò hướng dẫn của một người điều phối. Với cách này doanh nghiệp sẽ nhận được thông tin chi tiết nhưng nhiều thông tin này sẽ không thể đại diện cho một mẫu điều tra mà chỉ đại diện cho một nhóm người được hỏi. Từ cuộc hội thảo người đại diện sẽ tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề, chi phí cho cuộn điều tra thường kém nhưng cuộc điều tra lại thực hiện được ở nhiều nơi khác nhau. 3.4. Điều tra nhóm trực tuyến Một nhóm trực tuyến bao gồm nhiều người vào trang Wed trao đổi. Khi đó người điều tra sẽ ra câu hỏi và người tham gia cùng trả lời và trao đổi. 3.5. Phỏng vấn từng người Hình thức này thường không đại diện cho một mẫu điều tra cuộc thảo luận có thể cung cấp thông tin chi tiết. 3.6. Chọn hỏi ngẫu nhiên Tiếp cận với từng cá nhân tại địa điểm công cộng. Thông tin thu thập được có thể vừa được định hượng vừa được định tính. 3.7. Điều tra với người sử dụng Yêu cầu đặt câu hỏi với người sử dụng, việc đặt câu hỏi cho người sử dụng có thể đem lại thông tin giá trị để hiểu được làm thế nào có thể đưa ra sản phẩm thoả mãn khách hàng một cách tốt hơn. 3.8. Khiếu nại khách hàng Các thông tin thu được cụ thể về vấn đề xảy ra. Tuy nhiên ý kiến của họ lại không đại diện cho số đông. 4. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Các bước bắt buộc cần thực hiện trong quản lý qua hệ khách hàng đó là gồm 7 bước. Bước 1: Thiết lập cơ sở dữ liệu Đây là nên tảng của mọi hoạt đọng quản lý quan hệ khách hàng, cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp bao gồm những thông tin như: Thông tin giao dịch, thông tin liên hệ với khách hàng, thông tin mô tả phản ứng của khách hàng, các thông tin về khách hàng Sơ đồ 2: Mô hình quản lý quan hệ khách hàng Đo lường Vấn đề bảo mật Thiết lập quan hệ khách hàng Phân tích dữ liệu Thiết lập cơ sở dữ liệu Lựa chọn khách hàng Định hướng vào khách hàng Bước 2: Phân tích dữ liệu Mục đích của phân tích dữ liệu là để tìm hiêu khách hàng và lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho tổ chức từ đó xác định cách tác động tới khách hàng. Ngoài ra có thể phân tich trên cơ sở chọn lọc thị trường tiêu thụ. Bước 3: Lựa chọn khách hàng Xác định các đối tượng khách hàng cầnphải hướng tới và các chương trình Marketing tương ứng. Mục đích để phân loại và phát hiện những khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thận trọng khi lựa chọn khách hàng. Bước 4. Định hướng tới khách hàng Dùng các phương pháp tiếp cận: Marketing từ xa Thư trực tiếp Bán hàng trực tiếp Bước 5: Thiết lập quan hệ Mục tiêu nhằm duy trì quan hệ với khách hàng đem lại cho khách hàng mức độ thoả mãn cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bước 6: Vấn đề bảo mật Đây là vấn đề liên quan đên tâm lý khách hàng. Khách hàng cảm thấy bị xâm phạm đời tư; khách hàng cảm thấy khó chịu khi có những email không mong muốn; Khách hàg không muốn những người khác biết đến. Bước 7: Đo lường Phát triển các phương pháp đo lường định hướng vào khách hàng qua đó các cấp lãnh đạo có thể nhận biết được tình hình hoạt động của các chính sách và chương trình CRM. Một số phương pháp đo lường đó là: Chi phí thu hút khách hàng; tỉ lệ khách hàng duy trì trên số khách hàng rời bỏ; tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng; đo lường độ trung thành của khách hàng. II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY OMNITECH 1. Căn cứ để thực hiện hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại công ty OMNITECH 1.1. Yếu tố thuộc về khách hàng Với mục tiêu chính của công ty OMNITECH là thiết lập các hệ thống mạng máy tính và viễn thông từ các mạng cục bộ đến các mạng diện rộng có quy mô lớn. Vì vậy khách hàng của công ty là các tổ chức cơ quan nhà nước cũng như quốc tế. Đối với các khách hàng lớn này công ty cần phải có các hoạt động marketing với các giải pháp tăng cường tiếp thị, khuyến mại các giải pháp giảm thiểu chi phí để có mức giá bán hợp lý. Đối với các khách hàng cá nhân doanh nghiệp cần cung cap những sản phẩm có chat lượng và gia cả hợp lý hơn. Và ngày càng tăng cường hoạt động marketing để thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp đến với mọi người tiêu dung. Đáp ứng mọi nhu cầu về hệ thống thông tin của mọi khách hàng. 1.2. Môi trường cạnh tranh của Công ty OMNITECH Hiện nay thị trường công nghệ thông tin ở Việt Nam đang có nhịp độ tăng trưởng cao. Công nghệ thông tin đã trở thành một trong 7 ngành kinh tế có kim ngạch xuất khảu lớn nhất Việt Nam. Với tốc độ tăng trưởng 8,6% năm tỉ lệ số người sử dụng internet Việt Nam đã ngang bằng với con số trung bình của thể giới. Chính vì vậy công nghệ thông tin là một ngành mới hấp dẫn , thu hút được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp. Thị tửờng Việt Nam trong những năm gần đây các doanh nghiệp kinh doanh mọc lên như nấm cùng với các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn đầu tư vào Việt Nam. Ngoài ra trong tương lai sẽ có rất nhiều doanh nghiệp mới sẽ làm tăng sức ép cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chính vì lí do đó nên vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng đang ttrở nên hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp để có thể thu hút và giữ được khách hàng. 1.3. Mục tiêu hoạt động CRM tại công ty OMNITECH Doanh nghiệp phải luôn nắm bắt làm chủ được những công nghệ tiên tiến nhất để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của mọi thành phần kinh tế xã hội những cá nhân tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở những vùng địa lý khác nhau, cả khách hàng trong nước và ngoài nước. Duy trì và củng cố lượng khách hàng trung thành của công ty đông thời thu hút các khách hàng tiềm năng. Các khách hàng của đối thủ cạnh tranh bằng các hoạt động marketing hiệu quả. Giảm thiểu khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp. Cố gắng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng để đem lại niềm tin cho khách hàng và có thể giữ được khách hàng trung thành đối với công ty. Từ những mục tiêu trên doanh nghiệp có thể lập kế hoạch để thu thập thông tin của khách hàngvà mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty nhằm đem lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàn 2. Thực trạng CRM tại công ty OMNITECH 2.1. Thu thập và quản lý thông tin khách hàng Các hình thức thu thập thông tin Khảo sát qua điện thoại Công ty thường xuyên sử dụng phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để thu thập thông tin mà công ty cần. Với tình hình này công ty thường gọi điện cho khách hàng trong và sau khi thực hiện hợp đồng. Khảo sát qua điện thoại thường có ưu điểm và hạn chế sau: Ưu điểm : + Thông tin chính xác + Thông tin nhanh chóng Nhược điểm: + Chi phí cho phương pháp này là tương đối cao + Cần phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có trình độ và hiểu biết về công nghệ thông tin để có thể nhận biết được những nhu cầu của khách hàng. Khiếu nại khách hàng Lấy thông tin từ số liệu khiếu nại khách hàng có thể có được thông tin cụ thể về vấn đề xảy ra đây là những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp để có thể thay đổi cách thức làm việc của công ty sao cho thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất. Phương pháp này có những ưu điểm và nhược điểm như: Ưu điểm: thông tin nhân được chính xác, cụ thể; chi phí thu thập thông tin thấp. Nhược điểm: Không có tính đại diện cho một số đông khách hàng; Những thông tin thu thập được chỉ mang tính định tính. Sơ đồ 3: Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin Tiếp nhận thông tin Sổ ghi nhận thông tin Thực hiện xử lý công việc Kết quả xử lý Hồ Sơ lưu trữ Điểm nhận thông tin Phone Fax Email Wed 2.2. Thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng Trên thương trường một khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều mà một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm tới và không thể lơ là. Doanh nghiệp còn phải xác định khách hàng mucj tiêu của mình. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng trung thành và phân loại theo các tiêu chí khác nhau ( khách hàng là tổ chức ,cá nhân , trong nước hay ngoài nươc, đặc điẻn, mức tiêu thụ hàng hoá) cơ sở dữ liệu này rất quan trọng trong việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm có càng nhiều khách hàng càng tốt. Danh sách khách hàng tiêu biểu của công ty: Trung tâm viễn thông khu vực II_ VTNII Công ty tích hợp hệ thống và các dịch vụ _SIS Công ty phát triển nhà Q2. Bệnh viện da liễu Tành phố Văn phòng uỷ ban tỉnh Bến tre Công ty điện tử, tin học, hoá chất_ Bộ quốc phòng. Liên hiệp khoa học sản xuất công nghệ phần mềm_ CSE. ……………………………………………… 2.3. Động viên khuyến khích các khách hàng của công ty Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài, tạo cho họ tâm lý cả hai bên cùng có lợi. Công ty thựchiện việc khuyến mại như phần mền, chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt, chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống, .. Công ty có những chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và tiêu biểu. Bảng 5: Danh sách khuyến mại khách hàng thường xuyên và lâu dài của công ty Địa điểm khuyến mại Nội dung khuyến mại % KM/HĐ Giá trị KM 1. Trường đại học bách khoa Hà Nội - Chi phí vận chuyển và lắp đặt, kèm theo chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống 1% 10 triệu đồng 2. Công ty điện tử, tin học hoá chất_ Bộ quốc phòng - Phần mền đièu hành Routor ( Microsoft) - Chi phí vận chuyển 1,5% 22 triệu đồng 3. Trung tâm kỹ thuật viễn thông Bộ Quốc Phòng - Chi phí vận chuyển và lắp đặt - Phần mền Endpoint 1% 7,5 triệu đồng 4 Công ty cổ phẩn đầu tư Thủ Thiêm - Chi phí lắp đặt 0,5% 3 triệu đồng 5. Công ty Cổ phần thương mại và công nghệ tin học số I (ONE JSC) - Phần mền Editon_Intel - chi phí lắp đặt 1% 10 triệu đồng 6. Khách sạn Hilton- Hà Nội - Phần mền điều hành hệ thống mạng 1% 5 triệu đồng 7. Văn phòng Bộ Công An ( V11) - chi phí vận chuyển và lắp đặt 0,5% 3 triệu đồng 8. Công ty Điện lực - Chi phí đào tạo chuyên viên - chí phí vận chuyển và lắp đặt 1% 8 triệu đồng (Nguồn:Phòng kinh doanh) 2.4. Đảm bảo dịch vụ khách hàng Công ty xây dựng chiến dịch dịch vụ chung cho doanh nghiệp và các chuẩn dịch vụ cụ thể với từng khách hàng. Thực hiện đúng các chuẩn dịch vụ đã được cam kết bị trì hoãn hay không thựchiện được vì bất kỳ lí do gì thì ngay lập tức phải xin lỗi thông báo ngay cho khách hàng kịp thời và đề xuất phương án khắc phục . Công ty có các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ bảo trì sau bảo hành. Cam kết tiếp tục theo dõi, bảo dưỡng và hỗ trợ kỹ thuật trong suột quá trình sử dụng thiết bị. Cung cấp thiết bị linh kiện phụ tùng cần thiết phục vụ nâng cấp, mở rộng hoặc dự phòng cho hệ thống thiết bị với giá ưu đãi đặc biệt. Thường xuyên hướng dẫn, cập nhập thông tin mới nhất cho khách hàng để khách hàng có thể khai thác hiệu quả nhất hệ thống thiết bị của mình. Các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của công ty OMNITECH: Hỗ trợ tại địa điểm khách hàng Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại Hỗ trợ vận hành và khai thác hệ thống mạng Hỗ trợ dịch vụ khắc phục sự cố từ xa Hỗ trợ các dịch vụ sửa chữa Hỗ trợ các dịch vụ thay thế Hỗ trợ các dịch vụ về phần mềm 2.5. Coi trọng ý kiến khách hàng Khách hàng chính là người “ cho điểm” đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty vì vây mà mọi thay đổi phải theo định hướng từ phái khách hàng. Thực vậy do thị hiếu của khách hàngluôn luôn thay đổi do sự phát triển của khoa học kỹ thuật ngành công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ngày càng có nhiều sản phẩm hiện đại. Vì vậy công ty OMNITECH luôn coi trọng việc thu thập thông tin từ phái khách hàng và luôn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hiện đại và tiên tiến nhất nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. 2.6. Chính sách giá phù hợp để có thể duy trì và thu hút khách hàng Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay thì vấn đè định giá cho sản phẩm và dịch vụ một cách hợp lý cũng là một biện pháp để giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm them khách hàng mới. Thu hút khách hàng từ phía đối thủ cạnh tranh. Công ty OMNITECH luôn cố gắng giảm thiểu những chi phí khác để có thể định giá hợp lý hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Đói với các khách hànglớn và đỗi với khách hàng trung thành của công ty thì sẽ được ưu đãi nhất với mức giá ưu đãi nhất. 3. Khiếu nại của khách hàng và cách xử lý 3.1. Những khiếu nại của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà công ty đã cung cấp là nguôn thông tin quan trọng nhất có giá trị trong công tác bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mỗi công ty. Tuy nhiên mỗi công ty phải sử dụng thông tin đó như thế nào để đạt được mục đích và hiệu quả tốt nhất. Công ty OMNITECH luôn tạo điều kiện dễ dàng trong việc tiếp xuc với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện liên tục với khả năng đáp ứng 7 ngày tromg tuần 224 giờ trên ngày. Những khách hàng không được giải quyết khiếu nại một cách thoả đáng sẽ dẫn đến những tác động tiêu cực: Người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty thường có xu hướng giới thiêu sản phẩm với bạn bè và người than của họ. Vì vậy nếu họ nói tốt về sản phẩm và dịch vụ của công ty thì công ty sẽ có được những khách hàng mới ngược lại nếu họ nói xấu về sản phẩm của công ty thì công ty sẽ giảm uy tín của mình. 3.2. Giải quyết khiếu nại của khách hàng * Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Sau khi nhận được thông báo khiếu nại của khách hàng các cán bộ của công ty sẽ cố gắng thu thập thông tin nhanh nhằm xác định nguyên nhân gây ra sự cố và sẽ thông báo chính thức đến các cán bộ phụ trách thiết bị trực tiếp để đề xuất phương án khắc phục sự cố, đảm bảo hạn chế tối thiểu thời gian gián đoạn quá trình vận hành của thiết bị . Chậm nhất là 2 giờ sau khi nhận được thông báo công ty sẽ tiến hành tập hợp các thông tin và đưa ra phương án xử lý sự cố đảm bảo sự cố được khắc phục trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được thông báo. Bảng 6: Danh sánh số lượng khiếu nại tại công ty OMNITECH Địa điểm khiếu nại Số lượng khiếu nại Nội dung khiếu nại 1. Khách sạn Hiton- Hà Nội 1 - Dịch vụ bảo trì hệ thống tổng đài 2. Văn phòng Bộ Công An 2 - Thiết bị mạng - Thời hạn thi công dự án 3. Công ty điện lực Hà Nội 1 - Thiết bị máy hàn cáp quang Type_ 37SE 4. Thư viện và mạng thông tin_ trường ĐH Bách khoa Hà Nội 2 - Thiết bị mạng tin học - Tổng đài PASX_Nortel 3.1 5. Công ty cổ phần thương mại và công nghệ tin học số I (ONE_JSC) 1 - Máy hàn cáp quang Type_37SE 6. Công ty hoa mặt trời 2 - Máy Com PAQ - Dịch vụ bảo trì thiết bị mạng máy tính (Nguồn:Phòng kinh doanh) Qua bảng số lượng khiếu nại khách hàng ta có thể thấy phần lớn khiếu nại của khách hàng là do sản phẩm do công ty cung ứng chính vì vậy công ty cần phải có chế độ kiểm soát chất lượng sản phẩm đầu vào tốt hơn. Ngoài ra công ty cũng cần đảm bảo thời gian hoàn thành hợp đồng để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng . Nói chung để có được nhiều khách hàng chung thành hơn thì công ty cần phải giảm thiểu số lượng khiếu nại của khách hàng một cách tối đa. Sơ Đồ 4 : Xử lý khiếu nại khách hàng Khách hàng Phòng Kỹ thuật ( Log Book) Phòng ban khác Trưởng phòng kỹ thuật ( Phân Công) Kiểm tra, Xác định lỗi Nhà cung cấp Phòng kinh doanh Khắc phục tại chỗ Kiểm tra xác định thời gian và chi phí Khách hàng Thay mới, cho mượn ( hàng mới giao) Lỗi không khắc phục được Phòng Kỹ thuật Phòng Kỹ Thuật (Test) Nhập bảo hành ( Phòng Nhập hàng) Phòng Kỹ thuật ( Repair Services) Nhân viên KT (Xác định thời hạn BH- hồ sơ thiết bị) Bảo hành Hết BH NCC Đồng ý/không Service Report Hết Còn III. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM 1. Các tiêu chí đánh giá Việc tìm kiếm chọn lọc xây dựng phát triển lâu dài với khách hàng, nắm bắt tốt nhu cầu đó luôn là mục tiêu hàng đầu của công ty OMNITECH. Để đánh gia được những hiệu quả của hoạt động này ta căn cứ vào chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp , chỉ tiêu vầ số lượng khiếu nại khách hàng, chỉ tiêu về lợi nhuận , chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng doanh số khách hàng. Tất cả các yếu tố này là tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM. Vì chi phí doanh nghiệp có sự đầu tư tìm kiếm, thu hút và duy trì quan hệ nới khách hàng tốt thì mới thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ được khách hàng cũ làm tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Và ngược lại doanh thu và lợi nhuận có cao thì mới chứng tỏ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của công ty tốt. 1.1. Chỉ tiêu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện Bảng 7: Số liệu về doanh thu và số lượng hợp đồng thực hiện qua các năm 2003 đến 2005 (Đơn vị: Triệu Việt Nam đồng) Các chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Doanh thu (triệu đồng) 6.615 8.868 14.018 Số hợp đồng thực hiện 11 11 14 (Nguồn:Phòng kinh doanh) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy trong năm 2003-2005 Doanh thu của doanh nghiệp đã tăng liên tục năm sau luôn cao hơn so với năm trước. Cụ thể doanh thu năm 2004 tăng so với năm 2003 gần bằng 2,25 tỷ đồng tương ứng với tốc đọ tăng trưởng là 25,41%. Sang năm 2005 ta thấy doanh thu tăng hơn so với năm 2004 là hơn 5,15 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 36,73%. Diều đó có thể thấy tốc độ tăng trưởng qua các năm tăng rất nhanh. Về số lượng hợp đồng thực hiện năm 2005 tăng so với năm 2003 và 2004. Điều này có thể cho thấy số khách hàng của công ty ngày càng tăng và khả năng cung ứng của công ty cũng ngày càng cao. 1.2. Chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp Uy tín của doanh nghiệp là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác: Như chất lưọng sản phẩm mà công ty cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của doanh nghiệp với các tổ chức khác. Uy vtín là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng đến với doanh nghiệp. Công ty OMNITECH luôn cố gắng tạo dựng một doanh nghiệp có uy tín cao. Với một đội ngũ công nhân lành nghề có chứng chỉ và bằng cấp quốc tế. Và dang là dậi lý phân phối sản phẩm, cung cấp giải pháp, dịch vụ bảo hành bảo trì cho các nhà sản xuất hàng đầu thế giới như: ĐMP; COM PAQ; IBM; HP:…Họ là các hãng sản xuất thiết bị tin học viễn thông hay thiết bị mạng làm chủ các công nghệ hiện đại nhất được khách hàng trên cả thế giới tin tưởng cà ưa chuộng. Và điều quan trọng hơn cả là họ thực sự mong muốn và có đủ khả năng để hợp tác và hỗ trợ dài hạn với các khách hàng tại Việt Nam. Hơn nữa OMNITECH có sự hỗ trợ hợp tác đắc lực và vô cùng hiệu quả tự lực lượng đông dảo cộng tác viên, các chuyên gia đầu ngành tại Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin, điện tử, điện tử viễn thông đang công tác tại các viện nghiên cứu như các trung tâm khoa học tự nhiên và công nghệ guốc gia, viện công nghệ thông tin, có trung tâm tin học của các bộ như Bộ Nội vụ, Bộ Quốc Phòng, Bộ Khoa học công nghệ và môi trường, Bộ công an, Bộ Bưu chính viễn thông,… 1.3. Chỉ tiêu về số lượng khiêú nại của khách hàng Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại doanh nghiệp. Nếu công ty có thể giải quyết toàn bộ các khâu khiếu nại của khách hàng thì noa càng thể hiện mức độ quan tâm và hiệu quả của hoạt động CRM. Giải quyết các khiếu nại của khách hànglà một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho doanh nghiệp vì: Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng. Bảng 8: Số lượng khiếu nại và mức độ xử lý khiếu nại tại Công ty OMNITECH Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng khối lượng khiếu nại 3 3 6 Số khiếu nại đã được giải quyết 3 3 6 (Nguồn:Phòng kinh doanh) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tất cả các khâu khiếu nại của kháchhàng đều đã được công ty xử lý toàn bộ, năm nào dứt điểm năm đấy, không kéo dài mất uy tín với khách hàng. Điều này chứng tỏ công ty luôn chú trọng đến việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. 2. Đánh giá hoạt động CRM tại công ty OMNITECH 2.1 Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động CRM tại công ty. Một là : công tác đào tạo vì nhân viên cần được đào tạo , cần thời gian thích ứng với hệ thống mới như vậy quá trình ứng dụnh sẽ trở nên nhanh tróng hơn . Trên thực tế, các doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên ngay khi họ quyết định lựa chọn một giải pháp phần mềm nào đó, nghĩa là một trong những khâu đầu tiên. Nhân viên nên được đào tạo, làm quen với hệ thống ngay từ ban đầu, điều đó sẽ giúp họ cảm nhận mình là một phần của quá trình. Chính vì vậy công tác đào tạo chính là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động CRM tại mỗi công ty. Hai là: yếu tố công nghệ doanh nghiệp phải lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp, thực sự hiệu quả và có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong mọi giao tiếp với khách hàng . Công nghệ là một “trụ cột” trong._.