Quản lý nguồn nhân lực khách sạn (hòa Bình )

LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài: Đất nước đựơc hội nhập, nền kinh tế hướng tới những dịch vụ cao cấp cho người dân .Chính vì vậy ngành du lịch trong nuớc cũng không ngừng phát triển theo kịp quá trình công nghiệp hoá, ngành công nghiệp không ống khói . Trong lĩnh vực kinh doanh quản lý nhân lực là việc quan trọng góp phần nâng cao năng suất lao động , đem lại hiệu quả kinh tế cao, mặt khác tạo điều kiện cho người lao động thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa nguồn nhân lực. Trong kinh doanh khách sạn nhân tố con người là động lực, quyết định sự tồn tại, phát triển của một khách sạn. Có thể nói việc quản lý nguồn nhân lực được coi là xương sống trong sản xuất kinh doanh khách sạn.Vì vậy đề tài “thực trạng và biện pháp quản lý nguồn nhân lực khách sạn (Hoà Bình )” là lý do lựa chọn cho khoá luận văn tốt nghiệp với mong muốn thông qua nghiên cứu họat động quản lý để từ đó đề xuất các biện pháp thích hợp nhằm sử dụng nguồn nhân lực, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong thời gian tới . 2. Mục tiªu cña ®Ò tµi +Mục đích đề tài tập trung nghiên cứu hiện trạng quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Hoà Bình, để từ đó đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện cơ cấu nguồn nhân lực. 3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: công tác quản lý nguồn nhân lực cña khách sạn Hoà Bình dựa trên các tài liệu và số liệu từ nhiều nguồn khác nhau có liên quan đến khách sạn Hoà Bình. Luận văn sẽ tập trung phân tích để làm rõ công tác quản lý nhân lực của khách sạn Hoà Bình trong thời gian đây . Ph¹m vi nghiªn cøu vÒ mÆt kh«ng gian chØ trong kh¸ch s¹n Hoµ B×nh, vÒ mÆt thêi gian trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y. 4. Phương pháp nghiên cứu : -Phương pháp thu thËp sè liÖu th«ng qua khảo sát điều tra tìm hiểu cụ thể tiến hành khảo sát tình hình quản lý nhân lực của khách sạn, trực tiếp phỏng vấn ngươì lao động trong khách sạn. +Phương pháp phân tích vµ tæng hîp: nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành ,các báo cáo thực trạng quản lý nhân lực trong tình hình phát triển hoạt động du lịch để từ đó rút ra các hướng đề suất. 5.Kết cấu cña luËn văn: Nội dung lụân văn ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, tài liệu tham khảo gồm 3 chương Chương I Một số vấn đề kinh doanh khách sạn và quản lý nguồn nhân lực Chương II Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Hoà Bình . Chương III Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực tại khách sạn Hoà Bình . CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền. Sau đó cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhu cầu cao hơn và mức độ cao hơn của khách du lịch, mong muốn của khách du lịch đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách (theo nghĩa rộng ) theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như : nông nghiệp,chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông …Kinh doanh khách sạn ngày càng đựơc mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại . Tóm lại Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 1.2.Những đặc điểm kinh doanh khách sạn. Kinh doanh kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n sau: -Vị trí của kinh doanh khách sạn.Vị trí của kinh doanh khách sạn quyết định vai trò cho kinh doanh khách sạn. Kinh doan khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi như: nằm ở trung tâm thành phố, trung tâm thương mại, tiện đường giao thông, nơi có cảnh quan đẹp…vv, sẽ thu hút được nhiều khách. Vì thế, các nhà đầu tư cũng như các nhà kinh doanh luôn tìm những vị trí tốt đẹp để xây dựng về kinh doanh khách sạn. -Vốn đầu tư xây dựng khách sạn và duy tu, bảo dưỡng khách sạn lớn do đó nhà kinh doanh khách sạn luôn luôn chú ý đến việc duy tu , bảo dưỡng để giữ gìn khách sạn luôn luôn mới, kinh doanh được lâu dài. -Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, đặc tính của sản phẩm chủ yếu là sản xuất và tiêu dùng cùng một địa điểm, cùng một thời gian, không thể lưu kho, không thể mang đi nơi khác tiêu thụ được. Đồng thời cũng không thể đề khách đựợc, do đó kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi khách sạn phải thu hút được nhiều khách đến khách sạn và chất lượng phụ vụ khách phải cao. -Đối tượng phục vụ khách của khách sạn là khách với những thành phần tuổi tác, dân tộc nghề nghiệp, tôn giáo, phong tục tập quán, thoí quen sinh hoạt khác nhau. Vì thế nguời ta thường ví khách sạn như một xã hội thu nhỏ, ở đó có người già, người trẻ, có các chính khách, các văn nghệ sỹ, các nhà khoa học và có cả nhiều tầng lớp. Xuất phát từ đặc điểm này, khách sạn phải luôn coi trọng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu đầy đủ của họ nhằm thu được hiệu quả kinh tế cao. -Thời gian phục vụ 24/24 giờ, bất cứ lúc nào khách đòi hỏi khách sạn phải phục vụ, điều này tác động đến sắp xếp lao động sao cho hợp lý để phục vụ khách một cách tốt nhất. -Lực lượng lao động trong khách sạn đông , vì các công việc trong khách sạn không thể tự động hoá để phục vụ khách được. Nếu như nhà máy sản xuất có thể tự động hoá được nhiều công đoạn thì ở khách sạn không thể tự động hoá việc chế biến món ăn, phục vụ cho khách ăn, đón triếp khách và việc phục vụ buồng…vv -Cơ cấu nghề nghịêp lao động trong khách sạn đa dạng, không chỉ có ngưòi phục vụ có nghiệp vụ chuyên môn như: lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ bàn, chế biến món ăn mà cả những ngưòi có nghề nghiệp khác như thợ điện, thợ nước, ngưòi chăm sóc vườn hoa cây cảnh…vv. Vì vậy trong quản lý kinh doanh khách sạn cần chú ý đến các đối tượng này. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các bộ phận trong khách sạn từ người bảo vệ đến lến tân, nhân viên phục vụ buồng, nhân viên phục vụ bàn, bar, nhân viên chế biến món ăn…vv.Nếu không có sự phục vụ này chất lượng phục vụ khách sẽ không đảm bảo. 1.3 Nhân lực trong khách sạn : Theo khái niệm chung: về nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn nhân lực của toàn thể đội ngũ các bộ nhân viªn trong khách sạn. Nguồn nhân lực trong khách sạn đuợc phân ra: -Lao động quản lý: Đó là những người lao động cao nhất trong khách sạn và trong các bộ phận. -Lao động gián tiếp: Đó là những người làm tham mưu giúp cho công tác quản lý khách sạn đựoc tốt nhất: tổ chức, hành chính, kế toán…vv Lao động trực tiếp kinh doanh, đó là những ngưòi làm các bộ phận trực tiếp phục vụ khách như: Lễ tân, buông bar, bếp…vv Lao động kinh doanh, đó là những ngưòi làm các bộ phận bảo dưõng, trông xe, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, tạp vụ…vv Mỗi cá nhân đống góp sức mình bằng các hình thức khác nhau như bộ phận quản lý nguồn nhân lực, chỉ đạo, điều hành, tuyển mộ nhân viên, như lễ tân làm công việc tiếp tân nhưng cuối cùng tập hợp nguồn nhân lực này thành một sức mạnh quyết định sự phát triển trong kinh doanh khách sạn. 1.3. Công tác quản lý nhân lực trong khách sạn. 1.3.1 Vai trò bộ phận quản trị nguồn nhân lực Kinh doanh khách sạn đuợc tạo bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau rất lớn về quy mô và loại hình, dù khách sạn lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn, yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con nguời, chất lượng ngưòi lao động trong khách sạn quyết định dịch vụ là khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công khách sạn trên thị trường. Quản lý mỗi cấp trong khách sạn suy cho cùng đều phải hướng vào khách của khách sạn đây là yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh, khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu hút đào tạo khích lệ con ngưòi phải thông qua thực hiện tốt chức năng quản lý nguồn nhân lực, để thu hút nhân lực có năng lực, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên, xác định tiềm năng của họ trong khách sạn, để thu hút nguồn nhân lực cho sự phát triển trong tương lai, phải lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. 1.3.2 Mục tiêu quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn Mục tiêu quản lý nhân lực nhằm đảm bảo cho khách sạn một lực lưọng lao động có hiệu quả để đạt mục tiêu này các nhà quản lý phải biết cách tận dụng, phát triển đánh giá nhân viên của mình. Công tác quản lý nguồn nhân lực có 3 mục tiêu cơ bản sau: +Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên ,tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa nguồn năng lực cá nhân được kích thích, động viên nhân viên làm việc để nhân viên có trách nhiệm với công việc, nhiệt thành với khách sạn. Vì vậy khách sạn phải chú trọng bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên .. để nhân viên nhận thấy việc, sức mình bỏ ra được đề bù một cách xứng đáng. 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưỏng đến công tác quản lý nhân lực trong khách sạn: Quản lý là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng bên cạnh đó còn chịu tác động các yếu tố khách quan và chủ yếu như : đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, loại kiểu, quy mô khách sạn, thứ hạng khách sạn, cấu trúc, trang thiết bị, tính thời vụ của thị trưòng du lịch mà khách sạn đang phục vụ . *Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: là sản xuất và bán ra các sản phẩm dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng yêu cầu của khách. Song những máy móc không thể thay thế đựơc con ngưòi nên sự tác động quan trọng nữa đó là phải có tổ chức lao động qua qua trính phục vụ một cách tối ưu, tận tâm trong từng khâu phục vụ. *Tính thời vụ: các doanh nghiệp khách sạn và dịch vụ có tính thời vụ do tác động của các yếu tố như: thời tiết, khí hậu, mùa du lịch, lễ hội, điều kiện thời gian nhàn rỗi, phong tục tập quán …vào thời điểm du lịch, nhân lực cần huy động lớn để đảm bảo khâu phục vụ tốt, chu đáo, nhưng ngoài thời vụ, nếu khách sạn vẫn duy trì cơ cấu nguồn nhân lực sẽ dẫn tới tình trạng dư thừa lao động làm cho chi phí tăng cao trong khi thu nhập lại giảm, khách sạn có thể dẫn tới tình trạng lỗ.Do vậy khách sạn phải điều chỉnh đựơc số lao động, áp dụng cơ chế tuyển dụng lao động cứng là lao động mềm. *Loại kiểu quy mô khách sạn: có ảnh hưỏng tới việc tổ chức lao động và các nhiệm vụ cụ thể trong toàn khách sạn, quy mô khách sạn quyết định tơí số lưọng lao động và phương thức tổ chức quản lý đội ngũ lao động theo kiểu chuyên môn hoá hay hình thức kiểm nghiệm. Nếu quy mô khách sạn lớn thì số lượng lao động sẽ nhiều hơn và việc tổ chức đội ngũ lao động thường xuyên theo hình thức chuyên môn hoá +Thứ hạng khách sạn: tác động tới số lượng, chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn. Do đó nó quyêt định tới sự tổ chức và quản lý chất lượng lao động trong khách sạn. +Cấu trúc trang thiết bị của khách sạn: quyết định tới số lượng và chất lượng của các dịch vụ trong khách sạn, nếu trang thiết bị hiện đại sẽ tiết kiệm đựơc lao động sống, ngựơc lại nếu trang thiết bị lạc hậu ,với cấu trúc không hợp lý thì cần nhiều lao động hơn. Nhưng khi có trang thiết bị hiện đại thì đòi hỏi có đội ngũ nhân viên có tay nghề, trình độ kỹ thuật cao, mang tính chuyên môn để sử dụng thành thạo máy móc đó. *Nhân tố khách và đặc điểm tâm lý xã hội của họ ; Xác định khách hàng là thượng đế là mục tiêu, đem lại doanh thu cho khách sạn. Ví dụ như Mỹ gọi khách hàng là Ông Chủ, Nhật gọi khách hàng là: Thượng đế”.Vì vậy nhà quản lý cần phải cho nhân viên hiểu đựơc khách du lịch có vai trò quan trọng với công ty, đựơc xem như xương sống trong lĩnh vực kinh doanh, đem lại doanh thu chính khách hàng đã trả lương cho nhân viên. +Đối thủ cạnh tranh :Kinh tế trong lĩnh vực kinh doanh thì cạnh tranh luôn là yếu tố quan tâm, ngưòi ta có thể cạnh trạnh rất nhiều sản phẩm như giá cá, chất lượng ,nhưng để khách hàng tin vào sản phẩm của mình, tìm đến với mình thì điều đó rất khó khăn trong nền kinh tế thị trưòng, cạnh tranh sản phẩm mà quên đi nguồn nhân lực thì nó cũng làm cho doanh thu bị tụt xuống. Vì vậy nhân lực là yếu tố quan trọng, để tồn tại và phát triển các ngành quản lý cần sử dụng một cách hiệu quả. Để làm được điều đó các công ty khách sạn phải có chính sách hợp lý với những nhân viên như tăng lương, thưỏng, biết cách lãnh đạo ,tạo bầu không khí gắn bó, có văn hoá. Nếu sự quản lý của lãnh đạo không hợp lý sẽ làm cho nhân viên không gắn bó với công việc, thậm trí nhân viên sẽ tìm đến khách sạn khác, điều này gây tổn thất cho khách sạn, khách sạn mất công đào tạo lại nhân viên mới, làm mất nhiều chi phí thời cũng như tiền bạc .Vì vậy phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải có chính sách ,biện pháp quản lý nguồn nhân lực một cách hợp lí. 1.3.4 Những yêu cầu với đối với công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn. Công tác quản lý nhân lực phải tuân theo những quy định, quy chế của nhà nước về lao động. Điều này có nghĩa là khách sạn phải đảm bảo quyền lợi cũng như nghĩa vụ của người lao động một cách hợp lý thao đúng quy định hiện hành. Người lao động phải đựơc hưỏng mọi chế độ như tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cũng như mọi phúc lợi công cộng khác. * Đảm bảo tính hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí sức lao động. Bất cứ doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều nhằm mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao, công tác tổ chức quản lý lao động, với cơ cấu lao động hợp lý, sử dụng lao động có hiệu quả, để góp phần nâng cao năng suất lao động, làm cho ngưòi lao động có trách nhiệm hơn với khách sạn, với công việc của mình. Bên cạnh đó khi sử dụng lao động, các nhà quản lý phải tiết kiệm lao động để giảm chi phí so với doanh thu, mặt khác chi phí cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu qủa kinh tế, vì trong chi phí có lương dành cho ngưòi lao động, nếu giảm chi phí sức lao động ,tức là giảm quỹ tiền lương dẫn đến tổng chi phí giảm xuống, như vậy sẽ làm giảm giá thành sản phẩm. Do đó khách sạn có thể cạnh tranh được về giá so với khách sạn khác. Đây chính là hình thức nâng cao hiêu quả kinh tế. *Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của ngưòi lao động đây là biện pháp quan trọng lôi kéo thu hút khách hàng, nếu nhân viên phục vụ một cách nhiệt thành, tận tâm trong từng khâu phục vụ thì tạo ấn tưọng với khách, khách sẽ đến đông hơn, tạo thêm doanh thu cho khách sạn và ngược lại. 2.3.5 Các nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn. Quản lý nguồn nhân lực theo 5 nguyên tắc *Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc trong quản lý. Nguyên tắc này đòi hỏi mô hình quản lý sao cho hệ thống thông tin liên tục và xuyên suốt các thông tin về quết định từ tổng giám đốc nhân viên một cách nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó tính thang bậc giúp nhân viên định rõ vị trí của mình và mình chịu sự quản lý trực tiếp của ai, vì thế nhân viên không đựơc phép vượt quyền quản lý. *Nguyên tắc uỷ quyền: Nhà quản lý cao nhất và giỏi đến đâu cũng không thể làm hết mọi việc mọt cách hoàn hảo, nếu muốn làm tốt chức năng quản lý của mình thì họ phải biết uỷ quyền cho cấp dưới trong phạm vi cho phép, điều này tạo cho nhà quản lý cũng như nhân viên có trách nhiệm hơn với công vịec, tạo năng suất lao động cao hơn. - Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, khi nào, đó là sự lựa chọn khôn ngoan của nhà lãnh đạo. -Mức độ uỷ quyền: nhân viên cấp dưói đi thu thập thông tin, nhân viên cấp dưói có thể đưa ra một vài giải pháp để cấp trên lựa chọn. -Cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp trên trước khi tiến hành. -Cấp dưói có toàn quyền quyết định trước khi báo cho cấp trên -Cấp dưới có toàn quyền quyết định không cần thiết liên lạc với lãnh đạo trong mọi vấn đề. Có thể nói nếu không có nguyên tắc uỷ quyền này có thể dẫn tới tình trạng trì trệ, nhưng nếu sự uỷ quyền không rõ ràng thì gây ra mâu thuẫn làm việc giữa cấp trên và cấp dưới. Do vậy cấp trên cần có sự cân nhắc trong việc uỷ quyền. *Nguyên tắc thống nhất và điều hành: Đây là nguyên tắc đề cao vai trò của nhà quản lý, sự thống nhất mệnh lệnh nhà quản lý có sự mâu thuẫn và chồng chéo, điều này gây cho cấp dưói sự khó khăn , không biết phải thực hiện theo mệnh lệnh nào.vì vậy nhà quản lý cần có sự thống nhất ,nếu là tốt đựoc điều này công việc cuả khách sạn trở nên hiệu quả hơn. *Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng Đây là nguyên tắc tạo cho nhân viên thoải mái về công việc, nhà quản lý phải biết phân chia công việc một cách hợp lý, không đựơc thiên vị trong công việc, họ cảm thấy ai cũng có trách nhiệm truớc công việc của mình, chế độ khen thưỏng phải công bằng, hợp lý … *Nguyên tắc đào thải: Có thể nói đây là nguyên tắc khá rõ ràng nếu nhân viên làm sai, không thực thi mệnh lệnh của nhà quản lý,của cấp trên, tự ý làm, chưa có sự đồng ý của cấp trên, trong quá trình làm việc có nhiều sai sót thì đưa ra hình thức kỷ luật, đào thải nhân viên, đưa ra nguyên tắc này nhân viên biết mình phải làm gì, có trách nhiệm vơí công việc của mình. Tóm lại năm nguyên tắc này có quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ nhau, tạo cho bộ máy quản lý linh hoạt và hiêu quả. 1.3.6. Nội dung quản lý nhân lực trong khách sạn. Quản lý nguồn nhân lực là chức năng chung củ quản lý, xem con người với tư cách là nguồn nhân lực nó bao gồm những nội sung sau: *Phân tích nhiệm vụ: Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức danh phải có sự liên kết kỳ vọng của ngưòi sử dụng, kỳ vọng của ngưòi lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội. Việc phân tích nhiệm vụ giúp cho các nhà quản lý, nhân viên nắm đựơc chức danh của mình. Có thể nói việc phân tích nhiệm vụ trong khách sạn được bắt đầu từ khi khách đến khách sạn, nhân viên gác cửa chào đón khách , mang hành lý cho khách vào quầy tiếp tân….cho đến khi khách ra khỏi khách sạn. Việc phân tích nhiệm vụ có thể dựa vào : -Chức năng cơ bản xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ sử dụng thông tin, quan hệ với cá nhân khác, với các thao tác cụ thể. -Chức vụ và nội dung - Theo cấp bậc kỷ thuật: Chức danh, bậc thợ, nội dung. Phân tích công việc là một trong những nội dung quan trọng trong việc quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt với khách sạn thì nó lại càng chú trọng và quan tâm hơn nữa vì khách sạn đòi hỏi nhu cầu dịch vụ cao. *Mô tả công việc: Mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện, bản mô tả công việc cho biết ngưòi mang chức danh đa phải làm gì, bằng cách nào, các kiến thức kỹ năng cần thiết, điều kiện thực hiện… Cấu trúc của bản mô tả công việc: + chức danh + Bộ phận + Ngưòi lãnh đạo trực tiếp. + Chức trách chính, chức trách hỗ trợ. + Khả năng kỹ năng kiến thức. + Tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp). + Thời gian và điều kiện thực hiện. *Xác định định mức công việc. Định mức lao động là số lượng nhân viên cần thiết để thực hiện một khối lượng công việc trong một đơn vi thời gian. -Yêu cầu của định mức lao động trong khách sạn. + Định mức lao động đó phải là định mức lao đọng trung bình tiên tiến, đó là định mức có khả năng thực hiện đựơc nếu ngưòi lao đọng có sự đầu tư phấn đấu. + Định mức lao động không đựoc phép cố định nó phải được thay đổi theo thời gian, thời điểm. + Định mức công việc không đựoc có tính dập khuôn mà phải tuỳ vào điều kiện của từng cơ sở. -Để xây dựng đựơc định mức lao động một cách hợp lý người ta thường dựa vào: +Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận. + Dựa trên số lưọng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung đi kèm. - Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu + Tính thời vụ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn. + Thống kê định mức lao động khách sạn trong từng thời kỳ. + Thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh. + Tham khảo định mức lao đọng trung bình cua các khách sạn tiên tiến làm ăn có hiệu quả trong vùng. + Lấy ý kiến của nhân viên các bộ phận phục vụ trực tiếp. +Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật. + Xu hưóng thay đổi nhu cầu của khách. +Dựa vào kế hoạch phát triển cuả khách sạn. *Chiêu mộ và tuyển chọn. Chiêu mộ, thực chất là quảng cáo để thu hút ngưòi lao động đến với khách sạn, để hoạt động này thực hiện thành công, hiệu quả cần có : + kế hoạch cụ thể rõ ràng. + Dự kiến các nguồn cung cấp lao động. + Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo. + Thời gian, hình thức nhập hồ sơ. - Quá trình chiêu mộ đựoc thực hiện theo các bước: + Xác định chỉ tiêu và chất lưọng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động của khách sạn để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên (thể chất, giáo dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện, ăn ở, đi lại, thời gian làm việc. + Chiêu mộ tại chỗ bên trong khách sạn. + Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn. + Chi phí cho hoạt động chiêu mộ. + Quảng cáo. - Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn. Công tác chuẩn bị: cung cấp thông tin tuyển chọn trên các phưong tiện thông tin đại chúng : đài, báo, vô tuyến… -Nguyên tắc tuyển chọn. +Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình độ chuyên môn của ngưòi xin việc. +Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời để tìm hiểu người xin việc, câu hỏi này do khách sạn đề ra. *Bổ nhiệm và giao việc: Sau khi có kết quả tuyển chọn, các bộ phận quản lý nhân lực có trách nhiệm gửi thư mời ngưòi trúng tuyển đến nhận việc, làm thủ tục như giao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ có liên quan. Sau đó giới thiệu về khách sạn như: truyền thống, khách hàng, sản phẩm, mục tiêu của khách sạn, bộ máy tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy của khách sạn. *Đánh giá và thực hiện : Đánh giá và thực hiện công việc đựơc thực hiện theo nhiều mục tiêu khác nhau như: cung cấp các thông tin phản hồi cho ngưòi lao động, thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp ngưòi lao động điều chỉnh, sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc, kích thích động viên làm việc, đồng thời đánh giá, ghi nhận những ưu điểm của họ, đào tạo nhân viên, thăng chức, tạo cho nhân viên cảm thấy thân thiện với nhân viên, với khách… *Đào tạo nghề nghiệp: Hình thức đào tạo: đào tạo mới, học việc, đào tạo tại chỗ bằng cách nhân viên cũ kem nhân viên mới, đào tạo nhân viên thực hiện các công việc trong khách sạn cho thích hợp và đem lại hiệu quả hơn…. *Đánh giá hiêu quả sử dụng nguồn nhân lực: *Quản lý thu nhập của ngưòi lao động. Thực hiện các biên pháp khuyến khích ngưòi lao động chủ động, tích cực sáng tạo để hoàn thành các công việc đựơc giao theo chức danh, làm cho các thành viên trong khách sạn đều có mong muốn vui lòng khách đến, vừa long khách đi, có thể khuyến khích nhân viên làm việc bằng vật chất, tinh thần.Về vật chất: tăng lương, thưỏng, các loại tiền phúc lợi cho ngưòi lao động nếu làm tốt công việc của mình…. Tóm lại: để trở thành nhà quản lý nhân lực thành công thì cần phải nắm vững, thực hiện nhũng nội dung trên. 1.4. Các biện pháp quản lý lao động: Quản lý lao động bằng biện pháp kinh tế để thúc đẩy ngưòi lao động làm viêc nhiệt thành, có trách nhiệm với khách sạn, với công việc mình làm. để đưa ra biện pháp này thì các nhà quản lý nguồn nhân lực đã đua ra biện pháp như công tác tiền lương, tiền thưởng… Tiền lương là khoản tiền trả cho ngưòi lao động khi hoàn thành công việc nào đó. Tiền lương phải dựa trên sự thoả thuận giữa ngưòi có sức lao động và ngưòi sử dụng lao động. song mức độ tiền lương luôn luôn lớn hơn hoặc bằng lương tối thiểu. Tiền thưỏng là khoản tiền trả cho ngưòi lao động khi họ thực hiện tốt công việc của mình, các hình thức thưỏng trong khách sạn như: thưỏng năng suất, thưởng chất lượng, tiết kiệm, có ý tưởng hay, đảm bảo giờ hoặc vượt chỉ tiêu giờ làm việc…Nhung khi xét thưỏng cho nhân viên thì ngưòi quản lý phải đảm bảo thật công bằng, chính xác…. -Đưa ra bảng chấm công hàng ngày, thẻ nhân viên, biểu tên, trang phục, an toàn vệ sinh. Biện pháp này sẽ khiến cho nhân viên không thể thắc mắc và thục hiện đúng, nếu nhân viên làm sai thì bị trừ tiền lương, cắt thưởng…. Các biện pháp quản lý hành chính: Bên cạnh việc sử dụng biện pháp kinh tế, việc quản lý hành chính nhân sự tổng khách sạn cũng rất cần thiết. sau đây là biện pháp hành chính thường được sử dụng. + Xây dựng các danh hiệu thi đua: lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua, nhân viên suất sắc trong quý, trong tháng. + Xây dựng các hình thức khen thưỏng, giấy khen, bằng khen. .. + Xây dựng các nội quy, quy chế của khách sạn. Giám sát thực hiện nội dung, nội quy, quy chế khách sạn và luật pháp, nhà nước, nhân viên.  Kết luận chươngI Công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn đã đựơc rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọng nâng cao chất lượng cuộc sống nhân viên đựơc thể hiện bằng việc chi trả tiền lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên.Vậy để quản lý tốt nhân lực, để đạt hiệu quả cao trong viẹc kinh doanh của khách sạn đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức đầy đủ và sự hiểu biết rộng rãi, chặt chẽ, đồng thờì hiểu đựơc tâm lý khách hàng, nhân viên để quản lý tốt. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty khách sạn Hoà Bình. Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, trực thuộc công ty du lịch Hà Nội.Khách sạn Hoà Bình nằm vị trí thuận lợi giữa trung tâm thủ đô,có một vị thế đắc địa là 3 mặt phố (Lý Thường Kiệt ,Ngô Quyền,Vọng Đức )với tổng diện tích trên 2000m2.Khách sạn Hoà Bình khởi đầu là một khách sạn 2 tầng được xây dựng năm 1926 theo kiến trúc Pháp dành cho quan chức với tên đầy ấn tượng “Le Spenlendide”.Khách sạn được xây dựng từ lâu đời nên mang vẻ đẹp cổ kính ,sang trọng .Toà nhà khách sạn là một công trình kiến trúc đẹp và cổ nhât Hà Nội. Tên đơn vị :Khách sạn Hoà Bình Tên giao dịch :Hoà Bình hotel Địa chỉ :27 Lý Thường Kiệt –Hà Nội Tel:0438253315-0438253692 Fax:048269818 Email:kshoabinh@hn.vnn.vn Easy travel@hnn.vnn.vn. Website: Từ 1940-1946: Tháng 10/1969 Khách sạn được giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến nay .Thời kì đầu những năm 80, khách sạn Hoà Bình là khách sạn đầu tiên và duy nhất ở Hà Nội đón khách quốc tế và Việt kiều . Từ năm 1986-1993: Từ khi có chính sách mở cửa thì lượng khách quốc tế đến khách sạn cũng giảm hẳn do Hà Nội mọc lên rất nhiều khách sạn có chất lượng tượng tự. Đến cuối năm 1988, công ty du lịch Hà Nội thực hiện phân cấp cho doanh nghiệp trong công ty và từ lúc này khách sạn Hoà bình bước sang một giai đoạn mới –Giai đoạn kinh tế độc lập, tăng cường chủ quyền và chủ động kinh doanh . Từ năm 1993 đến nay: khách sạn Hoà Bình sau một thời gian trầm lắng đã thay đổi mình phù hợp với nền kinh tế thị trưòng, doanh thu không ngừng tăng lên, đội ngũ nhân viên trẻ trung, giầu năng lực, năng động, nhiệt thành trong công việc và tận tâm trong từng khâu phục vụ. Chính lẽ đó giúp khách sạn hoà Bình trở thành 1 khách sạn nhà nước có tiếng, hơn nữa, trong thời gian tới khách sạn Hoà Bình được cổ phần hoá, điều này giúp khách sạn năng động hơn, có nhiều cơ hội đổi mới . Từ 1993-1996 khách sạn được cải tạo và nâng cấp lên thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, với tổng số 103 phòng. Đựơc chia làm 2 khu Hoà Bình (87phòng ), Hoà Bình 2 (16phòng )với diện tích buồng phòng rộng rãi, thoáng mát, trần cao, cửa sổ lớn, tiện nghi hiện đại, dịch vụ hoàn hảo. khách sạn Hoà Bình là một địa chỉ đáng tin cậy của khách du lịch và thương gia.Với nhu cầu giả trí nghỉ ngơi của khách như: massage, đồ lưu niệm, giặt là …mặt khác Hoà Bình còn kinh doanh đồ ăn nhanh, trưa,tổ chức hội nghị tiệc cưới.Tại đây quý khách có thể khám phá nghệ thuật ẩm thực rượu vang của tây nam nước Pháp. Khách sạn Hoà Bình nằm ở trung tâm thủ đô, nơi đây diễn ra các hoạt động kinh tế -văn hoá, chính trị -xã hội, trung tâm mua bán, nên thu hút được nhiều du khách trong và ngoài nước. Bên cạnh đó khách sạn Hoà Bình đang chịu sức ép cạnh tranh của 1 loạt các khách sạn kinh doanh trên cùng địa bàn như khách sạn Kim Liên, khách sạn Thắng Lợi, về giá cả, quảng cáo, dịch vụ …Do vậy khách sạn Hoà Bình cần phải phấn đấu không ngừng để duy trì vị thế của mình và có thể nâng cấp lên hạng cao hơn. trong thời gian gần đây khách sạn đã có nhiều đổi mới, đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của mình và đang tiến tới cổ phần hoá trong năm tới . 2.2. Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lưọng phục vụ .Muốn nâng cao chất lượng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế thì phải đầu tư trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật, hầu hết các trang thiết bị, đồ nội thất và cách bài trí của khách sạn được sắp xếp, lựa chọn sao cho phù hợp với kiến trúc Pháp. Sau một thời gian nâng cấp, cơ sở vật chất của khách sạn đựợc phân bổ như sau : 2.2.1.Cơ sở vật chất khu lẽ tân . Lễ tân được xem là cơ quan đầu não của khách sạn là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách khi tới khách sạn. bộ phận đón tiếp được bố trí ở tầng trệt quay ra mặt phố Lý thường Kiệt được thiêt kế theo lối kiến trúc Pháp, tạo cảm giác ấm cúm mà sang trọng. Quầy lễ tân được trang bị hiện với các trang thiết bị, máy vi tính, máy điện thoại máy fax, máy terminal để kiểm tra thẻ tín dụng, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo giờ của một quốc gia trên thế giới máy đọc thẻ kết nối mạng Vietcombank, hai máy điều hoà hiện đại, một số báo chí liên quan đến khách sạn, 3bộ bàn ghế salon để phục vụ khách check in,check out, khu trưng bày các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đồ lưu niệm ,ngoài ra ở sảnh còn đựoc trang trí với cây cảnh và một số tranh ảnh ,hệ thống đèn chiếu, tạo không gian thoáng đãng cho khách . 2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống Khách sạn có 2 nhà hàng ở tầng một và một phòng tiệc nhỏ ở tầng 4 dành cho ăn uống, hội thảo. -Nhà hàng Âu: có cửa chính quay ra đường Ngô Quyền, có thể đáp ứng 360 người chủ yếu để phục vụ ăn uống cho khách nghỉ tại khách sạn ,khách đặt trước, chuyên phục vụ tiệc buffet buổi sáng và buổi trưa , đặc biệt nhà hàng âu còn nhận đặt tiệc cocktail…để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, các món ăn phong phú đa dạng và đăc sắc ,bao gồm các món ăn nổi tiếng của nhiều nước trên thế giới. Nhà hàng đựơc trang trí theo phong cách pháp, bao gồm, hệ thống bàn ghế, hệ thống dây cáp nối mạng internet hệ thống tủ kệ chứa đồ, điều hoà nhiệt độ, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống dàn loa âm thanh ,nhà ._.