Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng

òn lại cạnh tranh bằng giá cả. Chất lượng dịch vụ ngày nay đang trở thành một trong những nhân tố cơ bản quyết định sự thắng baị trong cạnh tranh, quyết định sự thành công hay thất bại của từng doanh nghiệp. Từ khi chuyển đổi từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, tốc độ phát triển kinh tế nước ta đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Cùng với chính sách kinh tế phù hợp đã khuyến khích các doanh nghiệp trong nước phát triển không ngừng. Bên cạnh đó còn thu hút các nhà kinh doanh nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Điều này đòi hỏi dịch vụ ngân hàng phải phát triển . Trong hoạt động ngân hàng, với chính sách mở cửa đã cho ra đời nhiều loại hình ngân hàng như ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước, ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam. Chính điều này đã phát sinh cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Do đó quản lý chất lượng dịch vụ bước đầu được tìm đến và ứng dụng như là một chiến lược có tính kế hoạch lâu dài của các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng lớn và có uy tín. Trước sự đòi hỏi một cách cấp bách là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng mục tiêu của ngân hàng và thoả mãn nhu cầu của nền kinh tế quốc dân nên em xin chọn đề tài: “Quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng” để nghiên cứu. Đề tài này bao gồm các nội dung sau: Phần I: Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở nước ta. Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Trong bài viết này, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Việt Hưng đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành đề án này. Hà Nội, tháng 12/2001 Phần I: những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. I: những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ. 1. dịch vụ. 1.1. khái niệm dịch vụ. Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: -Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất. Nó bao gồm các hoạt động như: giải trí, giáo dục đào tạo, tài chính ngân hàng, giao thông vận tải, các phương tiện phục vụ công cộng, khu vực chính phủ… -Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nó là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định. -Theo ISO 8402 “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: +Dịch vụ căn bản. Đó là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. Ví dụ: chúng ta đi du lịch nước ngoài thì dịch vụ căn bản ở đây là đi chơi tham quan; hay đi tắm biển thì dịch vụ căn bản là tắm biển. +Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Như ví dụ trên, dịch vụ hỗ trợ cho hai dịch vụ căn bản đi du lịch nước ngoài và đi tắm biển là dịch vụ về ăn, ở khách sạn, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá. +Dịch vụ toàn bộ: bao gồm cả dịch vụ căn bản lẫn dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất gắn rất chặt với dịch vụ. Ví dụ: Hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất vừa có tính chất dịch vụ. Dịch vụ: bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. 1.2. phân loại dịch vụ. Có nhiều loại dịch vụ, có thể phân loại dịch vụ theo các tiêu thức chủ yếu sau: -Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: +Chủ thể nhà nước: thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu như: trường học, bệnh viện, cứu hoả, bưu điện, giao thông… +Chủ thể là các tổ chức xã hội: hoạt động của các tổ chức từ thiện, tổ chức nhân đạo… +Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, khách sạn, buôn bán cổ phiếu, buôn bán bất động sản, công ty tư vấn pháp luật… -Theo nội dung có các loại dịch vụ sau: +Dịch vụ nhà hàng khách sạn: vui chơi, du lịch, chiêu đãi… +Dịch vụ giao thông liên lạc: đường bộ, đường sắt, bưu đIện… +Dịch vụ sức khoẻ: phòng khám chữa bệnh, phòng cấp cứu, phòng xét nghiệm… +Sửa chữa bảo trì: máy vi tính, điều hoà nhiệt độ… +Phục vụ công cộng: dọn vệ sinh, cung cấp nước,cung cấp điện, quản lý chất thải… +Thương mại: bán buôn, bán lẻ,tiếp thị… +Tài chính và ngân hàng: cho vay, nhận gửi tiền tiết kiệm… +Tư vấn. +Giáo dục, đào tạo. +Khoa học: nghiên cứu, phát triển. -Theo tính chất có hai loại dịch vụ: +Dịch vụ hiện: Là những dịch vụ bộc lộ ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận một cách trực tiếp. +Dịch vụ ẩn: Đây là lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận một cách từ từ và mơ hồ. 1.3. đặc điểm dịch vụ. -Dịch vụ mang tính vô hình nhưng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình không thể thiếu được. Sở dĩ nó mang tính vô hình vì theo định nghĩa nó không phải là sản phẩm do con người trồng trọt hay sản xuất ra. Nó ra đời để làm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của con người. -Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất với con người. Cụ thể bao gồm: +Con người: Thứ nhất là những khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản, cần thiết để có dịch vụ vì khách hàng có vai trò và vị trí quan trọng trong việc khuyến khích các doanh nghiệp, các tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Thứ hai là những nhân viên phục vụ. Đây là những người trực tiếp làm dịch vụ với khách hàng và khách hàng đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp một phần thông qua đây. Như đi gửi tiền ở ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ của ngân hàng đó thông qua những nhân viên giao dịch với họ. +Cơ sở vật chất gồm phương tiện, thiết bị, địa điểm… +Các sản phẩm đi kèm. -Dịch vụ là cả người bán lẫn người mua đều không sở hữu được, không tích trữ được. Sản phẩm của dịch vụ mang tính vô hình và khách hàng chỉ có thể cảm nhận nó sau khi sử dụng. Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian như định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; hay thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác… -Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng tiến hành một cách đồng thời, quá trình sản xuất và tiêu dùng không bao giờ tách rời nhau. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. -Dịch vụ mang tính không ổn định. Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Như cùng là dịch vụ chuẩn đoán bệnh, nhưng chẩn đoán đúng hay sai lại tuỳ thuộc vào trình độ và thái độ của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn đoán bệnh không tốt. 2. chất lượng dịch vụ. 2.1. khái niệm. Theo ISO 8402: Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nói cách khác chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng đạt được lớn hơn chất lượng mong đợi thì kỳ vọng của khách hàng đã được thoả mãn. Nếu không thì ngược lại. Sự mong đợi (kỳ vọng ) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo, khuyếch trương; Trong 4 nguồn này, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty. Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách: Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng; Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ; Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ; Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng; Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được hưởng thụ. 2.2. các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. -Tính hữu hình: thể hiện ở cơ sở vật chất trang thiết bị vận dụng vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí. Yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc gián tiếp thông qua đó người ta thấy được mức độ của chất lượng dịch vụ. -Độ tin cậy: được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, đã cam kết một cách chính xác đầy đủ đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót. -Tính trách nhiệm: là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng, phục vụ tốt nhất nhanh nhất và an toàn nhất. Bên cạnh đó đòi hỏi mức độ khắc phục khi xảy ra sai sót một cách nhanh chóng kỹ thuật. -Sự đảm bảo: thể hiện tác phong lịch sự, sự tin tưởng tôn trọng khách hàng của nhân viên phục vụ. Do đó sự đảm bảo này cần phải được quan tâm một cách đầy đủ tức luôn phải làm điều tốt cho khách hàng. -Sự đồng cảm với khách hàng: thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia xẻ với khách hàng niềm vui nỗi buồn, tạo ra cảm giác dễ gần gũi và làm yên lòng khách hàng. 2.3. nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. môi trường khoa học công nghệ liên ngành vĩ mô vi mô con người cán bộ nhân viên Con người chính sách quản lý Thông qua sơ đồ trên ta thấy có 4 loại nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Một là nhân tố môi trường. Gồm môi trường hoạt động vĩ mô như: luật, văn hoá, kinh tế… môi trường liên ngành: cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trường vi mô: quản lý nội bộ doanh nghiệp. Các môi trường này tạo ra tính cạnh tranh trên thị trường buộc các doanh nghiệp phải liên tục đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Có như thế doanh nghiệp mới thu hút được khách, mới có khả năng loại bỏ đối thủ cạnh tranh, tạo ra thế vững chắc cho doanh nghiệp. Nếu công ty có mô hình quản lý tốt, nội bộ đoàn kết các chính sách đề ra sẽ được thực thi nghiêm túc và có hiệu quả, như vậy chất lượng dịch vụ sẽ được nâng lên. Hai là sự ảnh hưởng của khoa học công nghệ. Với sự phát triển của khoa học công nghệ ngày càng lớn mạnh, nó sẽ tạo ra được các lực đẩy giúp đỡ các doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Ba là cơ chế chính sách quản lý. Cơ chế chính sách hoặc môi trường pháp luật cho họat động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị. Đồng thời nó cũng tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Bốn là nhân tố con người. Gồm: +Khách hàng: là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ. +Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ. Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến lượng khách của doanh nghiệp. Có thể giữ được khách ở lại hay không, có thể thu hút thêm khách hay không là tuỳ thuộc một phần ở nhân tố này. Nếu sản phẩm của công ty có chất lượng tốt phù hợp với yêu cầu của khách nhưng thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ tồi sẽ làm cho công ty mất khách, giảm uy tín trên thị trường và dẫn đến giảm doanh thu, lợi nhuận. 2.4. đặc trưng của chất lượng dịch vụ. -Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khách hàng luôn luôn đặt ra nhiều yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua nhiều thông tin mà họ nhận được hoặc là những thông tin mà họ có trước khi khai thác một loại dịch vụ nào đó. Ví dụ: Bạn muốn gửi tiền tiết kiệm và quyết định gửi tiền tại ngân hàng A vì bạn được bạn bè giới thiệu cho biết ngân hàng này làm ăn có hiệu quả, chất lượng dịch vụ tốt, thanh toán đúng thời gian như đã hứa. Trong lần đầu đi rút tiền lãi, bạn nhận thấy ngân hàng làm việc đúng như những thông tin mà bạn có được, bạn sẽ cảm thấy hài lòng và muốn gửi tiếp. Nhưng nếu ngược lại, dịch vụ không tốt, gây khó khăn cho bạn trong việc rút tiền hay thanh toán không đúng thời hạn làm cho bạn không hài lòng thì bạn sẽ không muốn gửi tiếp và có một nhận thức xấu về ngân hàng này. -Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau tức rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người. Chất lượng dịch vụ biến động lớn hơn chất lượng sản phẩm vật chất vì quá trình cung cấp dịch vụ bao hàm cơ bản là sự đóng góp của con người và quá trình này rất khó đo lường và tiêu chuẩn hoá. Cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì có mức chất lượng khác nhau. Chất lượng dịch vụ đối với người này là tốt là đáp ứng yêu cầu họ đề ra, ngược lại đối với người khác thì chưa tốt chưa thoả mãn nhu cầu của họ. Do đó cần lựa chọn đúng khách hàng cũng như cung cấp đúng thứ họ cần. -Chất lượng dịch vụ là chất lượng con người. Trong dịch vụ biến động chất lượng chủ yếu là do những biến động chủ quan của con người gây ra. Con người quyết định chất lượng dịch vụ trong tất cả các khâu từ quản lý đến những khâu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, Do đó chúng ta cần tập trung đào tạo huấn luyện để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng nhận thức, khả năng lý luận và khả năng vận dụng vào thực tiễn của cán bộ công nhân viên. Như trong dịch vụ du lịch: một “tour” du lịch có thể để lại trong lòng khách du lịch những ấn tượng tốt xấu không dễ phai mờ. Làm vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi là một chuyện không mấy dễ dàng. Sự niềm nở, tận tình, khôn khéo trong dịch vụ, sự thông minh trong hướng dẫn giao tiếp, ứng xử chính là sự chinh phục khách hàng. Một ấn tượng tốt về con người và danh lam thắng cảnh sẽ cứ theo họ mà lan truyền, có sức cuốn hút hơn mọi loại hình quảng cáo. 3. quản lý chất lượng dịch vụ. -Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Gồm: +Thoả mãn khách hàng; +Liên tục cải tiến dịch vụ; +Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường; +Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. -Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Hình 1 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy sự thoả mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng. Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng, lập văn bản về chính sách chất lượng và phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. Trách nhiệm của lãnh đạo Tiếp xúc với khách hàng Nguồn nhân lực vật lực Cơ cấu hệ thống chất lượng Hình 1: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng. -Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng. Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: tiếp thị, thiết kế và cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép kín (hình 2 ). Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra. -Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực. Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Mặt tiếp xúc Tổ chức làm dịch vụ Mặt tiếp xúc Chuyển giao dịch vụ Qui định dịch vụ Kiểm soát chất lượng Mặt Mô tả dịch vụ Quá trình thiết kế Kết quả dịch vụ Quá trình chuyển giao dịch vụ Các nhu cầu dịch vụ Quá trình nghiên cứu thị trường Đánh giá của khách hàng Đánh giá của nhà cung ứng Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm: Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ; Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin; Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính; Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật. II. những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng. 1. Sự cần thiết của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Trước năm 1990, các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động trong phạm vi được Nhà nước giao. Khách hàng (trừ những người gửi tiết kiệm ) chỉ được phép giao dịch duy nhất tại một ngân hàng do Nhà nước chỉ định. Cho nên không phát sinh tính cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Sau năm 1990, với sự ra đời Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty Tài chính, hệ thống ngân hàng Việt Nam chuyển sang hoạt động theo mô hình hai cấp: cấp quản lý ( ngân hàng nhà nước ) và cấp kinh doanh ( ngân hàng thương mại ). Các loại hình như cổ phần, liên doanh…được phép thành lập. Ngân hàng trong nước được chủ động lựa chọn lĩnh vực kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của mình. Khách hàng có quyền tự do lựa chọn ngân hàng, có quyền giao dịch với một hoặc nhiều ngân hàng khác nhau. Tất cả đã thúc đẩy không khí cạnh tranh giữa các ngân hàng. Đặc biệt trong tương lai, khi các chi nhánh ngân hàng nước ngoài được mở rộng dần phạm vi hoạt động, tiến tới bình đẳng với các ngân hàng thương mại trong nước thì việc chiếm lĩnh thị trường càng trở nên quan trọng, trở thành vấn đề sống còn của mỗi ngân hàng thương mại. Vì vậy quản lý chất lượng dịch vụ bước đầu được tìm đến và ứng dụng như là một công cụ thu hút khách hàng. Tuy không đóng vai trò mở đầu, nhưng trong hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trên thị trường. Nếu ngân hàng nào có hệ thống dịch vụ tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách, tạo tâm lý an tâm thoải mái khi khách đến giao dịch thì ngân hàng đó mới có khả năng tồn tại và phát triển. Ngày nay hầu hết các ngân hàng đều công nhận chất lượng dịch vụ là lợi thế cạnh tranh cần phải tập trung mọi nỗ lực: Khả năng sinh lợi Thoả mãn ngân hàng Chất lượng dịch vụ Thoả mãn khách hàng Nhưng chất lượng lại là thứ vô hình và khách hàng chỉ biết chắc chắn nó sau khi sử dụng. Mặt khác, có quá nhiều tiêu chí đánh giá mang tính trừu tượng (độ tin cậy, độ thấu cảm…). Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn nhiều so với quản trị chất lượng dịch vụ các sản phẩm chế tạo thông thường khác. Chính vì vậy mà cần phải xây dựng một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự thành công của ngân hàng. 2. Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chỉ tiêu tổng hợp và được đánh giá theo tiêu chuẩn của khách hàng chứ không phải của các nhà ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái khách hàng có thể nhận được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng và kết thúc bằng sự “đánh giá” của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng. Nó đòi hỏi sự tham gia của toàn thể nhân viên trong ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể đảm bảo chất lượng khi tất cả các nhân viên đều cam kết đảm bảo chất lượng,được động viên huấn luyện về đảm bảo chất lượng để trở thành thói quen, văn hoá của mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên được cải tiến và nâng cấp để tăng tính cạnh tranh. Các ngân hàng tốt luôn tin tưởng vào việc cải tiến. Cải tiến chất lượng nghĩa là không đòi hỏi thêm “chi phí”, thậm chí có thể tiết giảm được những chi phí phi chất lượng. Đánh giá dưới góc độ con mắt khách hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng là phép cộng của tất cả những gì khách hàng nhìn thấy, nhận thấy, cảm thấy sau mỗi giao dịch tại ngân hàng. Và nó được thể hiện ở một số điểm sau: Thứ nhất là công tác tiếp thị quảng cáo: thông qua công tác này ngân hàng sẽ tạo lập, duy trì và pháp triển một hình ảnh riêng biệt, độc đáo khác với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh. Hai là mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng. Nếu ngân hàng giữ được mối quan hệ tôt và bền vững với khách hàng, không tạo dư luận xấu thì không những ngân hàng sẽ giữ được khách hàng truyền thống mà còn thu hút được những khách hàng mới. Việc chủ động tìm đến khách hàng là một biện pháp tiếp thị rất hiệu quả ( nhất là đối với khách hàng mới thành lập ) khi sự có mặt của ngân hàng vào đúng thời điểm khách hàng phân vân lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Ba là các loại hình dịch vụ ngân hàng cung ứng như thu hộ tiền bán hàng, chi trả lương qua ngân hàng, hợp tác dịch vụ chi trả kiều hối để tạo nguồn ngoại tệ… Bốn là chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Thể hiện ở: Khả năng thực hiện vai trò tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc thực hiện các dự án, phương án sản xuất kinh doanh. Thái độ và trình độ xử lý công việc của bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ. Sự thông suốt và nhanh chóng của các bộ phận hỗ trợ. Thái độ đúng mực của nhân viên bảo vệ. Gây thiện cảm với khách hàng trong quá trình giao dịch. Tạo lòng tin đối với khách. Năm là các tiêu chuẩn đánh giá khác. Như: địa điểm giao dịch của ngân hàng, chỗ gửi xe của khách phải thuận lợi; trang thiết bị phải hiện đại để bảo đảm an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng hay sự thiện cảm về cách bài trí trong ngân hàng… Tất cả những yếu tố nêu trên đều là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách. Ngoài ra trong mỗi loại hình dịch vụ cụ thể lại có thêm các tiêu chuẩn khác đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Ví dụ: Trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ( cho vay ) thì các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ này là: +Lãi xuất tiền gửi. +Thủ tục lấy lại tiền gửi. Đối với gửi không kỳ hạn hoặc gửi có kỳ hạn khi đến hạn lấy thì ngân hàng có phục vụ nhanh chóng thuận lợi không? Hay khách hàng gửi tiền có kỳ hạn nhưng chưa đến hạn trả mà khách hàng phải rút tiền vì một lý do nào đó thì ngân hàng sẽ xử lý như thế nào? +Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ra sao? Những tiêu thức này đều ảnh hưởng đến khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm. Phần II: Thực trạng của quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. I: Những thành tựu đạt được. 1. nhiều loại dịch vụ ngân hàng ra đời. So với các ngân hàng thương mại trên thế giới, nhìn chung các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giống nhau giữa các ngân hàng thương mại. Nhằm thu hút và giữ chân khách, các ngân hàng thương mại đã chú ý hơn đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới phù hợp hơn đối với nhu cầu của khách hàng. Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tung ra loại hình dịch vụ mới đó là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ cung cấp cho khách hàng là cá nhân các sản phẩm ngân hàng trọn gói có tính thiết thực tới cuộc sống hàng ngày. Một số sản phẩm đặc trưng như: dịch vụ rút tiền tự động ATM ra đời năm 1996, dịch vụ thẻ thanh toán thẻ tín dụng 1992, dịch vụ ngân hàng tại nha 1998, dịch vụ thanh toán chuyển tiền, dịch vụ ghi có ghi nợ báo trước: bao gồm việc trả lương, thanh toán tiền điện thoại… Và gần đây là chợ bất động sản năm2000. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài có thể mạnh về dịch vụ bán lẻ chiếm thị phần ngày càng lớn như ANZ bank, Citi bank, Hongkong bank (thị phần của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài ở TP.HCM lên tới 40%); NHTMCP á châu được xem như một ngân hàng trong nước điển hình về dịch vụ bán lẻ với nhiều sản phẩm phong phú như: phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card, thẻ ACB-Visa, là ngân hàng tiên phong cho vay trả góp, mua sắm phương tiện vận tải. Tháng 12/2000 ngân hàng đã phát hành thẻ tín dụng nội địa với mô hình mới và sáng tạo, mới đây cung cấp thẻ dịch vụ “ ngân hàng tại nhà” qua máy tính cá nhân tại nhà khách hàng có thể truy cập các thông tin liên quan như: số dư tài khoản, lãi suất, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… Ngoài Vietcombank đã và đang triển khai chương trình ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vison 2010 thì các ngân hàng khác cũng đang chuẩn bị các công việc cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 2. tạo ra phí dịch vụ linh hoạt cùng với việc phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ. Do tiềm lực kinh tế của hầu hết các khách hàng tại Việt Nam hiện còn ở mức thấp nên họ rất quan tâm đến lãi suất và phí dịch vụ do các ngân hàng thương mại công bố. Chính vì điều này, các ngân hàng thương mại đã sử dụng một phương thức nhằm thu hút khách hàng. Đó là giá dịch vụ. Đi đầu trong việc sử dụng phương pháp này là các ngân hàng thương mại quốc doanh vì họ thường giao dịch với khối lượng lớn, kinh doanh cùng lúc nhiều loại hình dịch vụ nên có điều kiện thực hiện việc giảm giá. Việc giảm giá này giúp cho ngân hàng vừa thu hút khách hàng vừa đem lại lợi nhuận cho chính bản thân ngân hàng. Bên cạnh đó họ còn áp dụng biểu giá linh hoạt, thích ứng từng thời điểm, theo từng đối tượng, chấp nhận lỗ tại dịch vụ này để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn. Với mục tiêu tăng cao số lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây đã chú ý phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ bằng việc mở rộng chi nhánh mới hay là thành lập các phòng giao dịch tại nhiều nơi khác nhau trên đất nước. Không những thế, các ngân hàng còn đa dạng hoá phương thức cung ứng dịch vụ như nhận tiền gửi tại trụ sở cơ quan khách hàng, kéo dài thời gian giao dịch, dịch vụ rút tiền tự động ATM ( ra đời vào năm 1996 )… 3. tạo ra sự thay đổi nhận thức trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng thương mại ngày nay đều hiểu rằng chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng vì vậy luôn chú ý tiến hành các biện pháp nhằm củng cố chất lượng nhân viên ngân hàng như thành lập các trung tâm đào tạo để thường xuyên đào tạo lại kiến thức cho nhân viên ( ngân hàng Nông nghiệp ), tổ chức các khoá huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới (ngân hàng Ngoại thương ), tổ chức khoá đào tạo thác sĩ kinh tế cho cấp cán bộ lãnh đạo (ngân hàng Đầu tư ), mời giáo viên của các tổ chức quốc tế ngân hàng quốc tế hoặc các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, ngoại ngữ…Bên cạnh việc chú trọng nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên sẵn có, các ngân hàng thương mại cũng đã chú ý hơn công tác tuyển dụng nhằm có được đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Các hình thức tuyển dụng trên cơ sở quen biết hoặc chỉ đơn thuần xét duyệt hồ sơ phần lớn đã bị bỏ. Thay vào đó, việc tuyển dụng được tiến hành công khai, qua nhiều vòng chọn lọc. Nhờ chính sách tuyển dụng và đào tạo trong những năm qua được thực hiện tốt hơn nên chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng được nâng lên một bước rõ rệt. Thông qua quản lý chất lượng mà chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao bằng cách áp dụng hàng loạt các biện pháp như xây dựng các chính sách khách hàng, thành lập phòng ban chuyên trách công tác khách hàng,tiếp tục củng cố mối quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch… Đây chính là những thành tựu mà quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đạt được. II. Những tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng. Song song với những thành tựu đạt được, quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng vẫn còn tồn tại những mặt yếu kém sau: Một là các ngân hàng thương mại Việt Nam tuy đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ mới nhưng kết quả hoạt động của các loại hình này lại không cao. Nhìn chung mới chỉ dừng lại ở mức thử nghiệm và thậm chí có một số dịch vụ như dịch vụ thẻ thanh toán Vietcombank, dịch vụ gửi tiền qua điện thoại, dịch vụ cho vay cầm đồ… đã gặp thất bại không thể triển khai tiếp. Sở dĩ có tình trạng này là do hầu hết các dịch vụ mới đều được ra đời theo ý kiến chủ quan của các nhà ngân hàng. Tiện ích của dịch vụ mới không phù hợp với yêu cầu của khách hàng cộng thêm chất lượng dịch vụ không ổn định là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại trên. Hai là do thị trường thâm nhập không được đo lường trước, nên đã có tình trạng nhiều chi nhánh hoặc văn phòng giao dịch thành lập song không có khách, hoặc có khách song doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Biện pháp quảng cáo thường được các ngân hàng thương mại Việt Nam tiến hành nhằm mục đích giới thiệu một dịch vụ mới tuy đã được chú ý cải thiện song nhìn chung còn đơn điệu cả về nội dung lẫn hình thức. Để giúp cho việc quản lý chất lượng có hiệu quả, các ngân hàng thương mại đã tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe góp ý của khách hàng, tổ chức các buổi thuyết trình hoặc hội họp nhằm thông tin đến khách hàng các dịch vụ ngân hàng mới, hướng dẫn thủ tục giao dịch đối với loại dịch vụ phức tạp, hay thông báo các quy chế mới của pháp luật đối với ngân hàng… Thông thường kết quả của biện pháp này thu về rất cao, được sự quan tâm hưởng ứng của khách hàng nhưng số lần thực hiện của các ngân hàng thương mại lại quá ít, mỗi năm chỉ vài ba lần nên thông tin mà các ngân hàng thu được lại không nhiều, thiếu ._.