Quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại Công ty Cổ phần dược quảng Bình

u như trước kia các chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng được coi là chuẩn mực, còn bây giờ cũng không đáp ứng được nhu cầu bởi điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không ổn định. Các doanh nghiệp nhận thấy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào các hoạt động của doanh nghiệp mình là cần thiết và coi đây như chìa khoá để mở ra những thành công mới. Hơn nữa, phương châm của ISO là làm tốt, đúng ngay từ đầu, kiểm soát chặt chẽ từng công việc của quá trình sản xuất ra sản phẩm. Để sử dụng hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 đối với các doanh nghiệp Việt Nam phải xác định được rõ ràng mục đích của hệ thống quản lý và bản chất của tiêu chuẩn được sử dụng. Với cách nhìn nhận đúng đắn về mục đích áp dụng ISO 9001-2000 cho toàn công ty và những nỗ lực, quyết tâm của lãnh đạo cũng như toàn bộ công nhân viên trong Công ty Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở Công ty duoc Quang Binhh nên tôi đã lựa chọn đề tài: "Quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại công ty Cổ phần duoc Quang Binh". Bằng những kiến thức đã được trang bị ở trong nhà trường về môn học Quản trị chất lượng và những thực nghiệm ở công ty, tôi muốn có góc nhìn khách quan về vấn đề này. Trong quá trình tìm hiểu và đánh giá tôi không thể tránh được những sai sót và thiếu kinh nghiệm nên tôi mong rằng cac thay co và các cán bộ trong Công ty góp ý, chỉ dẫn để tôi hoàn thành đề tài của mình một cách tốt nhất. Phần IMỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG I. Bản chất và vai trò của chất lượng 1. Khái niệm và bản chất 1.1. Khái niệm về chất lượng Bàn về chất lượng từ trước tới nay đã có nhiều tổ chức nhiều người đưa ra các quan niệm khác nhau. Song ở đây do phạm vi chuyên đề chúng ta tạm thời nghiên cứu về chất lượng theo khái niệm đã nêu trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Theo ISO 9000: 2000 "chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có thoả mãn được yêu cầu". Theo khái niệm mới của bộ ISO 9000 thì chất lượng được đánh giá bằng mức độ thoả mãn của khách hàng. Một sản phẩm của doanh nghiệp chỉ được đánh giá là chất lượng cao khi mà thoả mãn được yêu cầu của khách hàng. 1.2. Bản chất của chất lượng Chất lượng là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp. Chúng ta không được coi chất lượng đơn thuần là đặc tính kinh tế hay kỹ thuật mà phải quan tâm tới cả 3 yếu tố. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm có tính tương đối thường xuyên thay đổi theo không gian và thời gian, vì chất lượng luôn thay đổi nên doanh nghiệp phải cải tiến liên tục để sản phẩm phù hợp với khách hàng ở từng thời điểm. Không chỉ vậy mà chất lượng còn thay đổi theo từng thị trường, chất lượng sản phẩm được đánh giá là khác nhau phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá của thị trường đó. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể . Trừu tượng vì chất lượng được thể hiện thông qua sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu, sự phù hợp này phụ thuộc vào nhận thức chủ quan của khách hàng. Cụ thể vì chất lượng sản phẩm phản ánh qua các đặc tính, chỉ tiêu chất lượng cụ thể có thể đo đếm được. Đánh giá được những đặc tính này mang tính khách quan vì nó được thiết kế và sản xuất trong sản phẩm. 2. Vai trò tất yếu của việc nâng cao chất lượng 2.1. Vai trò của chất lượng Chất lượng có vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh trong dài hạn, nó làm tăng doanh thu và lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng, chất lượng còn tạo ra và nâng cao uy tín của doanh nghiệp nhờ đó khẳng định được vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, tăng chất lượng đồng nghĩa với việc tăng năng suất lao động xã hội đồng thời góp phần giảm các chi phí nguồn lực. Nâng cao chất lượng nó còn phục vụ nhu cầu người tiêu dùng tốt hơn người tiêu dùng tiết kiệm được cả về tài chính và cả sức lực trong việc vận hành sản phẩm bởi sản phẩm đó tính năng tốt hơn. Nâng cao chất lượng còn là cơ sở tạo ra sự thống nhất các lợi ích cho doanh nghiệp. 2.2. Tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng Theo quan niệm trong mô hình quản lý chất lượng toàn diện thì tổng chi phí chất lượng luôn giảm theo tỷ lệ % sai hỏng. Chi phí đầu tư 0% sản phẩm tốt Tổng chi phí Chi phí sai hỏng 100% sản phẩm tốt Theo quan niệm này thì doanh nghiệp luôn phải cải tiến chất lượng để giảm chi phí sai hỏng qua đó giảm chi phí chất lượng. Ngoài ra trong cơ chế thị trường hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi theo thời gian để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải cải tiến, nâng cao chất lượng. 3. Những nhân tố chính tác động đến chất lượng 3.1. Tính năng tác dụng của sản phẩm Được thể hiện thông qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật, sản phẩm của doanh nghiệp có tiện dụng hay không, ngày nay tính năng tác dụng của một sản phẩm ngày càng được chuyên sâu (một sản phẩm thường chỉ phục vụ một mục đích nhất định) chính vì vậy tính năng tác dụng của sản phẩm được đặt lên hàng đầu trong các nhân tố tác dụng đến chất lượng. 3.2. Tuổi thọ của sản phẩm Được phản ánh thông qua thời gian kể từ khi sản phẩm được đưa vào sử dụng cho đến khi bị hỏng. Ngày nay tuổi thọ của sản phẩm bị hạn chế ở điểm nhất định bởi vì nếu tuổi thọ của sản phẩm quá cao thì trong quá trình sử dụng sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật, công nghệ và thị hiếu của người tiêu dùng. 3.3. Tính thẩm mỹ của sản phẩm Là toàn bộ đặc trưng, đặc tính gợi cảm của sản phẩm đối với khách hàng như: hình dáng, mầu sắc, trọng lượng, kích thước... khi kinh tế ngày càng phát triển thì yếu tố này ngày càng được coi trọng khi nghiên cứu để sản xuất sản phẩm. 3.4. Độ an toàn của sản phẩm Trong quá trình vận hành sử dụng sản phẩm độ an toàn của sản phẩm là một trong những yếu tố mang tính chất bắt buộc đối với doanh nghiệp mà các quốc gia bắt buộc các doanh nghiệp phải thực hiện họ phải đảm bảo an toàn về tính mạng và sức khoẻ của khách hàng. 3.5. Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm Trong quá trình vận hành, sử dụng sản phẩm mức độ gây ô nhiễm phản ánh sự tác động lên môi trường của sản phẩm. Nếu mức gây ô nhiễm của sản phẩm cao sẽ tác động xấu tới môi trường, gián tiếp gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của người tiêu dùng và cộng đồng. Chính vì vậy đây cũng là chỉ tiêu bắt buộc trong thời đại ngày nay. 3.6. Độ tin cậy của sản phẩm Thể hiện sự hoạt động chính xác được đúng những yêu cầu về mặt kỹ thuật trong một giai đoạn nhất định (đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm). 3.7. Tính kinh tế của sản phẩm Thể hiện chi phí trong việc sử dụng sản phẩm, trong nền kinh tế thị trường hiện nay chỉ tiêu này cũng ngày càng được người tiêu dùng coi trọng. Chính vì vậy các doanh nghiệp luôn cần phải xem xét đến tính kinh tế trong quá trình sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra. Nếu chỉ tiêu nay đạt được mức mong đợi của khách hàng thì sản phẩm của doanh nghiệp mới có hi vọng đứng vững trên thị trường. 3.8. Tính tiện dụng của sản phẩm Đó là tính dễ sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trong quá trình sử dụng sản phẩm. Ngày nay chỉ tiêu này cũng được các doanh nghiệp và người tiêu dùng hết sức lưu ý. 3.9. Các dịch vụ sau khi bán Là những đặc tính đi kèm với sản phẩm bao gồm các dịch vụ như dịch vụ bảo hành, hậu mãi... nó phản ánh chất lượng tổng hợp của sản phẩm hiện nay người tiêu dùng rất coi trọng đặc tính này. 3.10. Những đặc tính phản ánh chất lượng cảm nhận Là tập hợp các đặc tính như: uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp, nhãn mác của sản phẩm, tên gọi của sản phẩm... các đặc tính này . II Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng 1. Khái niệm và bản chất của quản lý chất lượng 1.1. Khái niệm quản lý chất lượng Theo ISO 9000: 2000 quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra. Mục tiêu chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, là điều quan rtrọng nhất được tìm kiếm hoặc hướng tới về chất lượng. Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thiết lập các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thoả mãn các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tâp trung vào thoả mãn các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin rằng các yêu cầu được thoả mãn. Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên quan. 1.2. Bản chất của quản lý chất lượng Quản lý chất lượng thực chất là một hoạt động tác nghiệp có chức năng quản lý chung về mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức nhằm đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp tổ chức sản xuất luôn ổn định. Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao đòi hỏi mọi thành viên trong tổ chức đều phải tham gia thống nhất dưới sự lãnh đạo của lãnh đạo cấp cao nhất trong tổ chức. Hoạt động quản lý chất lượng không chỉ là hoạt động quản lý chung mà còn là các hoạt động kiểm tra, kiểm soát trực tiếp từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bãi, vận chuyển, bán hàng và các dịch vụ sau khi bán. Tiêu chuẩn Mua sắm NVL Quá trình sản xuất Tác động ngược Kiểm chứng, đo lường, thử nghiệm, kiểm định Bỏ hoạch xử lý lại Kiểm tra Đạt Quản trị chất lượng được thực hiện thông qua chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. 1.3. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Trong cơ chế thị trường khách hàng quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm tới các yêu cầu của khách hàng nghiên cứu thị trường tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó. Nguyên tắc 2: Phát huy vai trò của lãnh đạo: Người lãnh đạo phải tạo ra sự thống nhất về mục đích, định hướng trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn có sức mạnh phải tập trung vào một mục đích cao nhất và có định hướng đúng đắn đồng thời phải thu hút lôi cuốn được mọi người trong tổ chức tham gia nhưng phải thống nhất cho một mục đích chung cao nhất của doanh nghiệp. Nguyên tắc 3: Lôi cuốn mọi người tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng: Muốn quản lý chất lượng đạt hiệu quả cao thì không chỉ có sự tham gia chỉ đạo của các cấp lãnh đạo, các nhà quản lý mà đòi hỏi phải có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Chính vì vậy chúng ta phải biết lôi cuốn, kích thích mọi thành viên trong tổ chức tham gia và phát huy khả năng sáng tạo của mọi người để đạt được hiệu quả cao nhất của mục tiêu chung của doanh nghiệp. Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận quá trình: Quản lý chất lượng chỉ đạt hiệu quả cao khi mọi hoạt động mọi nguồn lực có liên quan được quản lý thống nhất trong một quá trình xuyên suốt doanh nghiệp giúp cho việc tổ chức mọi hoạt động được rõ ràng phối hợp nhịp nhàng và có hiệu quả cao. Nguyên tắc 5: Tiếp cận hệ thống đối với quản lý: Phải nhận dạng hiểu biết và biết cách quản lý các quá trình theo một hệ thống vì các quá trình trong một doanh nghiệp thường có mối liên quan với nhau chính vì vậy biết cách quản lý các hệ thống mới có thể khiến doanh nghiệp kinh doanh với hiệu quả cao nhất. Nguyên tắc 6: Phải cải tiến liên tục: Trong xã hội ngày một phát triển như hiện nay nhu cầu của con người luôn thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn nghiên cứu để cải tiến nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngày một tăng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nguyên tắc 7: Tiếp cận bằng sự kiện trong việc ra quyết định: Để việc ra quyết định một cách đúng đắn và có hiệu quả đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải tiếp cận bằng sự kiện chứ không nên dựa vào tình cảm, suy diễn. Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác song phương với người cung ứng: Đối với doanh nghiệp muốn ổn định trong sản xuất và sản phẩm đầu ra có chất lượng luôn ổn định đòi hỏi đầu vào của quá trình sản xuất của doanh nghiệp phải luôn ổn định chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan hệ tốt với người cung ứng đảm bảo đôi bên cùng có lợi. Qua thực tiễn áp dụng và nghiên cứu chúng ta phải công nhận rằng 8 nguyên tắc về quản lý chất lượng của bộ ISO 9001:2000 là bộ khung để tiến hành quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu thiếu sót 1 trong 8 nguyên tắc đó có thể gây ảnh hưởng tới hiệu quả của quản lý chất lượng. 1.4. Vai trò và sự cần thiết của quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh trong các doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp luôn ổn định. Quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp sử dụng một cách có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng là phương tiện để đảm bảo rằng sản phẩm của doanh nghiệp thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nó duy trì và đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra và phát hiện, thực hiện các cơ hội cải tiến chất lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận trong doanh nghiệp, nó đem lại lòng tin trong nội bộ doanh nghiệp khiến mọi thành viên trong doanh nghiệp thêm nhiệt tình trong việc thực hiện công việc được giao. 2. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng 2.1. Trong khâu lập kế hoạch Là khâu quan trọng nhất được ưu tiên hàng đầu trong thời đại ngày nay. Lập kế hoạch chất lượng, vạch ra định hướng thống nhất trong toàn doanh nghiệp nó là giải pháp phòng ngừa để giảm sai sót tạo điều kiện cho chính sách khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và các tiềm năng trong dài hạn nhờ đó giảm được chi phí chất lượng. Lập kế hoạch chất lượng giúp doanh nghiệp chủ động mở rộng thâm nhập vào thị trường mới thông qua chiến lược cạnh tranh về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng tạo ra một chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Lập kế hoạch chất lượng giúp xác định chính sách chất lượng là tập hợp các quan điểm định hướng chiến lược về chất lượng hướng dẫn hoạt động toàn doanh nghiệp. Lập kế hoạch chất lượng giúp xác định mục tiêu chất lượng, giúp dự tính các nguồn lực đặc biệt nguồn tài chính để thực hiện các mục tiêu chất lượng. 2.2. Trong khâu tổ chức thực hiện Là một khâu biến các ý tưởng ở khâu lập kế hoạch thành hiện thực là một quá trình tổ chức và điều khiển hoạt động tác nghiệp thông qua kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng các chỉ tiêu đã đề ra ở khâu lập kế hoạch. Khâu tổ chức thực hiện được thực hiện thông qua lựa chọn và tổ chức xây dựng quản lý chất lượng của doanh nghiệp phải căn cứ vào lĩnh vực hoạt động mục đích yêu cầu... xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý chất lượng của doanh nghiệp, tổ chức tiến hành đào tạo để cung cấp kiến thức và kinh nhiệm cho từng đối tượng nhằm thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra, phân giao chỉ tiêu chất lượng cho từng đối tượng bộ phận cung cấp các nguồn lực và phương tiện cần thiết để thực hiện. 2.3. Trong khâu kiểm tra kiểm soát chất lượng Thực chất đây là quá trình theo dõi thu thập tin tức phân tích đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu chất lượng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng. Mục tiêu của kiểm tra kiểm soát chất lượng là xác định và ngăn chặn các nguyên nhân gây ra các vấn đề về chất lượng. Trong quá trình kiểm tra kiểm soát chất lượng phải đánh giá được mức độ tuân thủ kế hoạch đã đề ra, đồng thời cũng phải đánh giá được chất lượng của bản thân kế hoạch chất lượng có như vậy mới đảm bảo chất lượng được thực hiện đúng ngay từ khâu lập kế hoạch chất lượng. 2.4. Trong khâu điều chỉnh và cải tiến Đây chính là điều chỉnh khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề về chất lượng nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Cải tiến là quá trình đưa mức chất lượng lên mức chất lượng cao hơn để giảm dần khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự đạt được thực tế, trong quá trình điều chỉnh và cải tiến phải giải quyết được nguyên nhân và hậu quả. Giải quyết hậu quả mang tính chất sửa sai không có tính chất lâu dài, muốn khắc phục được sai sót phải tìm ra nguyên nhân sai sót và loại bỏ nguyên nhân thì mới không bị lặp lại sai sót. 3. Quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 3.1. Giới thiệu về tổ chức ISO Trước nhu cầu về việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ trên thị trường quốc tế và sự đảm bảo hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ khoa học kỹ thuật và các hoạt động kinh tế đòi hỏi phải có một bộ tiêu chuẩn chung của quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá dịch vụ trên thị trường thế giới chính vì vậy tổ chức ISO ra đời. ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. Tổ chức ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trường, với mục đích tạo thuận lợi cho giao thương và phát triển hợp tác quốc tế. Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, sử dụng 3 ngôn ngữ chính là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. ISO có trên 130 thành viên thuộc các nước khác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng. 3.2. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quản trị các doanh nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn. Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, đó là tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000. Tổ chức ISO giao bộ tiêu chuẩn này cho ban Kế Hoạch Hoá về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng (ISO/TC 176) nghiên cứu và soạn thảo. Năm 1987: ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến khích áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Lúc mới ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1987 gồm 5 tiêu chuẩn chính: ISO 9000: 1987 các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - hướng dẫn sử dụng ISO 9001: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ khách hàng. ISO 9002: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất và lắp đặt. ISO 9003: 1987 Hệ chất lượng: Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. ISO 9004: 1987 Quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ chất lượng- hướng dẫn chung ISO 8402: 1986 Các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng. Trong quá trình tồn tại từ khi ra đời đến nay đã qua hai lần soát xét Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điều khoản mới. ISO 9000- 1: 1994 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn. ISO 9000- 2: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. ISO 9000- 3: 1994 Hướng dẫn áp dụng ISO 9001 cho công nghệ phần mềm. ISO 9000- 4: 1994 Hướng dẫn quản lý tính đảm bảo và tính tin cậy. ISO 9004- 1: 1994 Hướng dẫn chung về quản lý chất lượng. ISO 9004- 2: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho dịch vụ. ISO 9004- 3: 1994 Hướng dẫn quản lý chất lượng cho vật liệu qua chế biến. ISO 9004- 4: 1994 Hướng dẫn cải tiến chất lượng. ISO 9004- 5: 1994 Quản lý dự án. ISO 9004- 6: 1994 Kế hoạch chất lượng. ISO 9004- 7: 1994 Quản lý hình thể. ISO 9004- 8: 1994 Các nguyên tắc chất lượng. Ngoài những thay đổi trên ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 cũng được xem xét sửa đổi bổ sung tạo cho các tiêu chuẩn trên có phạm vi áp dụng được rõ ràng nó thể hiện 3 trình độ về quản lý chất lượng song đều có thể áp dụng cho 4 loại sản phẩm: cứng, mềm, vật liệu, và dịch vụ. ISO 10011- 1: 1994 Hướng dẫn thẩm định chất lượng. ISO 10011- 2: 1994 Tiêu chí phân cấp các thẩm định viên. ISO 10011- 3: 1994 Quản lý thẩm định chất lượng. ISO 10012- 1: 1994 Xác nhận đo lường đối với thiết bị đo. ISO 10012- 2: 1994 Đánh giá người sử dụng thiết bị đo. ISO 10013: 1994 Sổ tay chất lượng. ISO 10014: 1994 Kinh tế chất lượng. ISO 10015: 1994 Đào tạo chất lượng. ISO 10016: 1994 Tài liệu chất lượng. Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 quá cồng kềnh, nhiều nội dung thiếu nhất quán gây lúng túng cho người sử dụng, hơn nữa nhóm mô hình đảm bảo chất lượng lệch phía những doanh nghiệp sản xuất ra những sản phẩm cứng nên phải ban hành quá nhiều hướng dẫn để áp dụng cho những lĩnh vực khác, đồng thời trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lượng không được nhấn mạnh đúng mức trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng hiện đại. Với những lý do trên mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét và ban hành lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với cơ cấu chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn. ISO 9000: 2000 Thuật ngữ và những vấn đề chung ISO 9001: 2000 Hệ quản lý chất lượng - Mô hình dảm bảo chất lượng. ISO 9004: 2000 Những hướng dẫn áp dụng quản lý chất lượng. ISO 10011:2000 Những hướng dẫn về kiểm định và kiểm chứng hệ quản lý chất lượng và quản lý môi trường. 3.3. Cơ cấu của ISO 9001:2000 ISO 9001:2000: Hệ quản lý chất lượng- Mô hình đảm bảo chất lượng: Qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: 1. Phạm vi: Khái quát, áp dụng, các yêu cầu chung, yêu cầu về hệ thống tài liệu. 2.Trách nhiệm của lãnh đạo: Cam kết của lãnh đạo, hướng vào khách hang, chính sách chất lượng, hoạch định, trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin, xem xét của lãnh đạo. 3. Quản lý nguồn lực: Cung cấp nguồn lực, nguồn nhân lực, cơ sở làm việc, môi trường làm việc. 4. Chế tạo sản phẩm.Hoạch định việc tạo sản phẩm, các quá trình liên quan đến khách hang, thiết kế và phát triển, mua hang, sản xuất và cung cấp dịch vụ, kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. 5. Đo lường, phân tích và cải tiến.Khái quát, theo dõi và đo lường, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến. Như vậy, 4 tiêu chuẩn trên tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thương mại quốc gia và quốc tế. Đào tạo TQM, ISO 9000 Xây dựng nhóm ISO 9000 Sự tham gia của mọi người, QC Cam kết của lãnh đạo và doanh nghiệp Bổ nhiệm giám đốc chất lượng Xây dựng chính sách chất lượng Lập lưu đồ, viết thủ tục Thiết lập hệ thống chất lượng Xem xét của lãnh đạo Huấn luyện Đơn đăng ký ISO 9001:2000 Xác định trách nhiệm của mỗi người Sổ tay chất lượng chất lượng nội bộ TQM Cải tiền chất lượng Đánh giá hệ thống Đào tạo TQM. ISO 9000 Sơ đồ quá trình áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp Phần IITHỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL ISO 9001:2000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC QUẢNG BÌNH 1. Phân tích tình hình đảm bảo chất lượng của công ty. 1.1. Thành tựu đạt được Vấn đề quản lý chất lượng mặc dù đã được ban lãnh đạo quan tâm và đầu tư nhưng chưa thực hiện một cách đồng bộ và thống nhất. Với mục tiêu và phương châm đặt ra "phát triển kinh doanh trong phát triển uy tín và năng lực, với việc không ngừng hoàn thiện bộ máy con người, vốn chất xám trang thiết bị cũng như trong tiềm lực tài chính, công ty duoc Quang Binh mong muốn khách hàng hợp tác trong các lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ. Đến với công ty duoc Quang Binh , điều đó có nghĩa là đến với những quan hệ hợp tác ổn định và lâu bền. Và trong thời gian qua công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể sau: - Nhận thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao: Hiện nay công ty đang nghiên cứu và chuẩn bị triển khai áp dụng hệ thống ISO 9001 : 2000. Từ giám đốc đến mọi thành viên trong công ty đều được phổ biến một cách rõ ràng về ý thức chất lượng. Trong công ty đã dần hình thành một môi trường chất lượng mặc dù chưa cao. Như vậy chứng tỏ bản thân công ty đã và đang nhận thức rõ tầm quan trọng về vấn đề chất lượng. Từ thực tế nhận thức vấn đề chất lượng đó. công ty đang triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời đẩy mạnh cạnh tranh trong xu thế cạnh tranh toàn cầu như hiện nay. - Công tác quản lý chất lượng đi vào nề nếp: Sau khi phổ biến kiến thức về chất lượng cơ bản trong toàn công ty , ban lãnh đạo chất lượng kết hợp với lãnh đạo cấp cao đang dần cải tiến và đưa quản lý chất lượng đi vào nề nếp. Mọi hoạt động trong công ty đều được thực hiện theo một quy trình hoặc kế hoạch cụ thể được xác định trước, thông qua các văn bản cụ thể. Công nhân luôn được khuyến khích sáng tạo và được đào tạo và được tạo điều kiện để có cơ hội sáng tạo, cải tiến. Mặt khác công ty luôn chú trọng đến công tác kiểm tra, giám sát, đồng thời chú ý đến các hoạt động nhằm mục đích giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Trong thời gian vừa qua ban lãnh đạo công ty đã quyết định cơ cấu một số phòng ban chuyên môn trên cơ sở tinh giảm lực lượng lãnh đạo và chuyên môn hóa sâu ở các phòng về lĩnh vực mà phòng đảm nhiệm. - Chất lượng sản phẩm của công ty đã được đánh giá cao trên thị trường. Cụ thể là kết quả sản xuất kinh doanh trong một số năm qua tăng lên rõ rệt. Thu nhập của công nhân, nhân viên cũng được cải thiện một cách đáng kể. Cụ thể là thu nhập của năm 2007 tăng 10% so với năm 2006 và 28% so với năm 2005. 1.2. Một số yếu kém trong quản lý chất lượng của công ty duoc Quang Binh Ngoài những thành tựu đạt được, công ty còn có một số yếu kém trong quản lý chất lượng cần khắc phục như: - Trình độ lao động của một số công nhân viên chưa được nâng cao: Đây là những người đã gắn bó với công ty trong khoảng thời gian dài nhưng không được đào tạo nâng cao trình độ, do đó họ đã không nắm bắt kịp thời những kiến thức về khoa học kỹ thuật hiện đại. Mặt khác, lề thói làm việc cũ đã ăn sâu vào trong tiềm thức của họ khó mà thay đổi được, do đó việc đào tạo lớp người này cũng là vấn đề đặt ra cần giải quyết của công ty . - Nhận thức của lãnh đạo: Mặc dù lãnh đạo đã dần có ý thức về chất lượng nhưng thực sự chưa hoàn toàn tin tưởng vào việc đảm bảo thành công. Lãnh đạo cấp cao nhất còn thụ động, bị hối thúc áp dụng ISO chứ chưa thực sự thấy được tầm quan trọng của nó. Việc áp dụng ISO ở công ty còn do yếu tố bị thúc đẩy bởi thị trường, bởi yếu tố cạnh tranh hơn là bởi tự bản thân của công ty - Một số máy móc thiết bị cũ, lạc hậu: Mặc dù công ty đã có cố gắng đầu tư thiết bị hiện đại nhưng do tình hình tài chính công ty chưa đủ mạnh, hơn nữa việc đầu tư máy móc thiết bị trong ngành thép đòi hỏi kinh phí rất lớn nên công ty còn sử dụng một số máy móc thiết bị cũ, lạc hậu. Việc sử dụng các máy móc thiết bị cũ này ngoài việc làm yếu kém về chất lượng sản phẩm nó còn làm tăng chi phí, giá thành sản phẩm . - Việc quản lý nguyên vật liệu còn lỏng lẻo: Do chưa thành lập phòng chất lượng, gây ra sự thất thoát đáng kể, sự thất thoát nguyên vật liệu này thường do ba lý do: mất mát do bị lấy trộm, mất do kho bãi không đảm bảo, mất mát do sử dụng lãng phí . - Chưa xây dựng được một số chỉ tiêu đánh giá nội bộ, và đội ngũ đánh giá có trình độ cao. Công ty đang ỷ lại vào chỉ tiêu đánh giá chung của ngành, đồng thời thiếu đội ngũ đánh giá do đó việc đánh giá nội bộ chưa có kết quả cao. 2. Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9001:2000 tại công ty duoc Quang Binh Trong những năm gần đây với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, cùng với sự hoà nhập vào nền kinh tế thế giới, nước ta đã và đang đẩy mạnh việc xuất khẩu sản phẩm sang các nước khu vực và thế giới. Để hoà nhập với xu thế chung của thời đại, công ty trong những năm gần đây cũng đã tập chung vào việc xuất khẩu sản phẩm của mình sang các nước. Tỉ trọng khối lượng xuất khẩu của công ty tăng hàng năm làm cho công ty không ngừng lớn mạnh. Bảng thống kê sản lượng xuất khẩu của công ty qua 5 năm. Don vi-lo hang NămSản lượng 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng sản lượng 147.760 164.400 169.800 172.982 194.483 Xuất khẩu 29.552 32.880 33.960 43.245 58.344 Trong nước 118.208 131.520 153.840 129.737 136.139 ( nguồn tại phòng kinh doanh ) Từ bảng số liệu và đồ thị ta có thể thấy được khối lượng xuất khẩu của công ty tăng hàng năm. Năm 2003 mới chỉ có 29.552 lo hang xuất khẩu nhưng đến năm 2007 khối lượng thép xuất khẩu đã đạt 58.344 tấn. Đặc biệt khối lượng hang xuất khẩu tăng mạnh trong hai năm gần đây đó là giữa năm 2006 và 2007. Năm 2007 khối lượng lo hang xuất khẩu là 58.344 tăng 15.099 lo hang hay tăng 34,91% so với năm 2006. Với xu hướng đẩy mạnh xuất khẩu như hiện nay của công ty, sản phẩm của công ty muốn đứng vững, cạnh tranh và được nhiều người tiêu dùng lựa chọn thì nhất thiết công ty phải áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000. Khi xuất khẩu sản phẩm sang các nước thì sản phẩm của công ty phải đảm bảo được rất nhiều quy định về chất lượng sản phẩm. Hơn thế nữa yêu cầu của các nước nhập khẩu cũng rất khắt khe, người tiêu dùng chỉ tin tưởng vào những sản phẩm có uy tín đảm bảo chất lượng cao và được tổ chức chất lượng quốc tế chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng. Ngoài ra việc xuất khẩu nếu không có chứng nhận về chất lượng thì khi có tranh trấp, khiếu lại là rất bất lợi, rất khó khăn trong việc mở rộng thị trường vì không có giấy thông hành. Trước những yêu cầu bức thiết đó công ty cần phải áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001: 2000 để từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo danh tiếng, uy tín của công ty trên thương trường. Ngoài ra để tồn tại và phát triển, công ty duoc Quang Binh nhất thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm các mục đích sau: - Áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2000 công ty muốn tiến đến xây dựng sổ tay chất lượng cho._.