Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

LỜI NÓI ĐẦU TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế cơ bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập thị trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên thế giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh, liên kết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước châu Á Thái Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA), khối liên minh Châu Âu (EU)…Giữa các khối hay trong cùng một khối đều có những ưu đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói cách khác là các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các nước. Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các nước đang bị bãi bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm hiện nay đều có những tính năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong phú thì các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế. Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về nhiều mặt, công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh nghiệp ở các nước phát triển trên thế giới. Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt Nam tập trung vào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh là một hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải thực hiện, theo đuổi. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Là một sinh viên Đại Học, nhất là đang theo học tại trường Đại Học Kinh tế quốc dân Hà Nội, em cũng rất quan tâm đến tình hình nước ta trong tiến trình gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO.Việc nước ta gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm nâng cao vị thế của mình trên trường quốc tế. Tuy nhiên cũng có không ít thách thức với doanh nghiệp của nước ta bởi các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay năng lực cạnh tranh còn chưa cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra hướng đi đúng đắn để có thể hoà nhập vào nền kinh tế Thế giới với những cạnh tranh gay gắt, khốc liệt. Tuy nhiên, do còn là sinh viên nên em cũng còn nhiều hạn chế về tầm hiểu biết của mình. Khi chọn đề tài làm đề án môn học em đã chọn đề tài: “Quản lý chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh”. Với hi vọng góp phần nhỏ bé của mình vào việc nghiên cứu một hướng đi cụ thể của các doanh nghiệp Việt Nam trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Để có được những lý luận và thực trạng của việc quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp nước ta hiện nay là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa Khoa học quản lý nói riêng và các thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bưu đã hướng dẫn nhiệt tình và giúp đỡ, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt đề tài này. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng sản phẩm và vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chương II: Thực trạng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và một số kiến nghị về quản lý chất lượng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ VẤN ĐỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP I- Năng lực cạnh tranh và vấn đề chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào không tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và tạo cho sản phẩm của mình những đặc tính mới, sản phẩm có chất lượng cao sẽ khó tồn tại trên thị trường. Hiện nay vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đang được các doanh nghiệp hết sức quan tâm và chú trọng. 1. Khái quát về vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường. Hay nói cụ thể hơn, doanh nghiệp là một tổ chức kinh doanh kiếm lời trong khuôn khổ pháp lý và đạo lý. Doanh nghiệp có nhiều loại: theo ngành có doanh nghiệp công nghiệp, nông nghiệp, giao thông, thương mại, tài chính, ngân hàng…theo dạng sản phẩm có doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ; theo quy mô có doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ;theo hình thức sở hữu vốn có doanh nghiệp nhà nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã, doanh nghiệp dân doanh, doanh nghiệp liên doanh, công ty hợp danh. Để tiến hành kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải được thành lập theo quy định của luật pháp và hoạt động kinh doanh đúng pháp luật; thứ hai là phải có vốn để thuê nhân lực, mua công nghệ, máy móc, thiết bị, đất đai, nhà xưởng…;thứ ba là phải có hoạt động sản xuất và kinh doanh. Để tiến hành sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phải thiết lập một cơ cấu tổ chức gồm ban lãnh đạo các cấp, các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ ràng. Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp (xí nghiệp) có thể gồm bộ phận Marketing, bộ phận mua sắm (máy, thiết bị,công nghệ thông tin…),bộ phận tạo sản phẩm ( gồm sản xuất hoặc dịch vụ), bộ phận kiểm tra, kiểm soát, bộ phận đào tạo, bộ phận nghiên cứu và triển khai, bộ phận phân phối( tiêu thụ). Các bộ phận hoạt động có sự phối hợp chặt chẽ theo sự điều hành của ban lãnh đạo để đạt được mục đích và mục tiêu của mình. Để tồn tại và phát triển bền vững doanh nghiệp phải có năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh,có nghĩa là có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao, chiếm lĩnh nhiều thị phần để tiêu thụ sản phẩm của mình, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố. Mỗi yếu tố có thể trở thành lợi thế cạnh tranh nếu doanh nghiệp biết cách đầu tư, xây dựng và phát triển nó trong bối cảnh cụ thể của thị trường và cạnh tranh. 2. Chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Khi nói tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không thể không nói tới năng lực cạnh tranh của các sản phẩm do doanh nghiệp đó tạo ra. Vì một doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thì một trong những yếu tố quan trọng là các sản phẩm do doanh nghiệp tạo ra phải có năng lực cạnh tranh. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó bán được nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố: chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, thời gian cung cấp, dịch vụ đi kèm, điều kiện mua- bán, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp, của thương hiệu… Về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu. Một số sản phẩm có nhiều đặc tính, nhiều chỉ tiêu chất lượng. Nếu tập hợp các đặc tính đó làm thoả mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm mới gọi là có chất lượng . Trong các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm có những chỉ tiêu đặc biệt quan trọng như chỉ tiêu an toàn vệ sinh; có những chỉ tiêu quan trọng như các chỉ tiêu về công dụng, về thẩm mỹ, về kinh tế; có những chỉ tiêu ít quan trọng. Mặc dù vậy, nếu có một chỉ tiêu nào đó không đảm bảo yêu cầu (dù đó là chỉ tiêu ít quan trọng ) thì sản phẩm không có chất lượng, ở đây không có quy luật bù trừ. Nội dung của chất lượng sản phẩm hữu hình biểu hiện ở hai mặt là trình độ kỹ thuật của sản phẩm và mặt kinh tế. Trình độ kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ, công dụng, tiện dụng. Mặt kinh tế thể hiện ở chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng, chi phí sử dụng và chi phí môi trường. Đối với dịch vụ thì chất lượng thể hiện ở: - Sự đảm bảo của dịch vụ, tức là dịch vụ phải luôn luôn đảm bảo chất lượng, an toàn, mang lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xác của dịch vụ. - Trách nhiệm cao của nhân viên: mọi nhân viên phải nhận thức đầy đủ trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay cả những việc ngoài trách nhiệm của mình; vui vẻ, hoà nhã, tận tình với khách hàng. - Trang thiết bị, kỹ thuật để tiến hành dịch vụ phải mang tính hiện đại, tạo cho dịch vụ tính văn minh đồng thời phục vụ với năng suất cao. Đây là một tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng luôn luôn quan sát sự biểu hiện bên ngoài của dịch vụ để đánh giá. Đó là cảnh quan môi trương trong và ngoài nơi cung cấp dịch vụ, trang phục của nhân viên, nếp văn hoá của doanh nghiệp dịch vụ. - Giá cả phải hợp lý. - Tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Ví dụ như tạo không gian thư giãn (đọc sách, xem tranh, ca nhạc, nhảy múa), quà tặng … Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn vào quá trình nghiên cứu, thiết kế, tạo sản phẩm, phân phối; và các yếu tố bên trong, bên ngoài khác của doanh nghiệp. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào yếu tố con người, công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và môi trường. Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm : * Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là công việc của marketing, tức là nghiên cứu tình hình nhu cầu về sản phẩm như về số lượng, chủng loại, kiểu dáng, màu sắc, bao gói, bao bì, đặc tính kỹ thuật và giá cả của sản phẩm tại từng phân đoạn của thị trường. Những thông tin đó phải thu thập đầy đủ, chính xác và nhanh chóng để doanh nghiệp tạo sản phẩm kịp thời, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tại từng thị trường. Việc cung cấp sản phẩm kịp thời cũng là yếu tố làm tăng khả năng cạnh tranh cho sản phẩm. Hoạt động marketing là khâu đầu tiên, rất quan trọng. Nếu hoạt động này không đảm bảo chất lượng (các thông tin thiếu chính xác, không đầy đủ, không kịp thời) thì chất lượng hoạt động của các bộ phận tiếp theo của quá trình kinh doanh sẽ không có chất lượng . * Thiết kế sản phẩm: Các thông tin về sản phẩm sau khi đã được thu thập chính xác, đầy đủ sẽ được chuyển tới bộ phận thiết kế. Trước hết, bộ phận này phải trao đổi với bộ phận marketing để nắm cặn kẽ các yêu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm. Người thiết kế không nắm đầy đủ các yêu cầu thì thiết kế sẽ không hoàn hảo, từ đó sản phẩm được tạo ra sẽ không thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Bởi vậy, công tác thiết kế giữ vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh. Thiết kế bao gồm thiết kế kiểu dáng sản phẩm, cấu trúc sản phẩm, lựa chọn nguyên vật liệu và độ bền cho phù hợp với yêu cầu, thiết kế bao gói sản phẩm và nhãn hiệu sản phẩm, thiết kế quy trình tạo sản phẩm, dự trù các chi phí, hướng dẫn lắp ráp, sửa chữa. Sau khi thiết kế xong, bản thiết kế phải được kiểm tra chặt chẽ qua kỹ sư thiết kế, tổ trưởng, trưởng phòng và giám đốc kỹ thuật để bản thiết kế đảm bảo chất lượng, không có sai sót. Nếu để bản thiết kế có sai sót sẽ dẫn tới thiệt hại về kinh tế. * Tạo sản phẩm: Tạo sản phẩm là một quá trình phức tạp, đòi hỏi công nhân, nhân viên phải có trình độ lành nghề, hiểu rõ trách nhiệm của mình; nguyên vật liệu phải đảm bảo yêu cầu của thiết kế; máy móc, thiết bị phải đảm bảo độ chính xác, độ tin cậy; các bước sản xuất phải đảm bảo đúng quy trình công nghệ. * Tiêu thụ sản phẩm: Nếu là sản phẩm hữu hình thì thông qua đại lý hoặc bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Nếu là dịch vụ thì việc tạo dịch vụ và mua dịch vụ là hai việc diễn ra đồng thời. Sau khi sản phẩm (gồm hàng hóa và dịch vụ) đã bán thì không phải trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng đã kết thúc mà doanh nghiệp còn phải tổ chức các dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng như hướng dẫn lựa chọn, sử dụng, hướng dẫn về bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế…Việc phân phối sản phẩm phải đúng kênh, đảm bảo kịp thời, không được chậm trễ. Một công việc không kém phần quan trọng nữa, đó là doanh nghiệp phải thường xuyên điều tra, nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về những vấn đề liên quan tới việc cung cấp sản phẩm để tiếp tục cải tiến, hoàn thiện sản phẩm.Có như thế doanh nghiệp mới mong đứng vững trên thị trường. * Yếu tố con người: “Con người” là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Con người là nguồn lực sáng tạo ra các nguồn lực khác. Không có con người không có sự phát minh, sáng chế, không có công nghệ, không có máy tính, rôbốt…Vì yếu tố này có tầm quan trọng đặc biệt nên nhiều nước, từ lâu (1940 thế kỷ XX) đã rất chú ý tới nó. Họ sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao năng lực sáng tạo của con người. Nhờ óc sáng tạo của con người mà chất lượng sản phẩm luôn được cải tiến, có nghĩa là trình độ kỹ thuật, chức năng, công dụng của sản phẩm ngày càng được nâng cao trong khi chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo chất lượng ngày càng được giảm xuống, tạo ra sự tiết kiệm lớn cho xã hội. Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng nhất được áp dụng là giáo dục, đào tạo, rèn luyên. Doanh nghiệp nào thiếu quan tâm tới biện pháp này thì chất lượng lao động sẽ thấp và do đó chất lượng sản phẩm kém, doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hoặc sẽ không có năng lực cạnh tranh, không có lợi nhuận, do đó không thể tồn tại được trên thương trường. * Công nghệ sản xuất: Công nghệ là những phương pháp, những công thức, những bí mật để tạo ra những sản phẩm mới. Cùng một sản phẩm có nhiều phương pháp sản xuất khác nhau, cho những hiệu quả khác nhau. Công nghệ càng hiện đại hiệu quả càng cao, tuy nhiên không thể tách rời các yếu tố một cách biệt lập, chúng nằm trong quan hệ tổng hoà. Công nghệ hiện đại là công nghệ có phương pháp tiên tiến: sử dụng ít nhân lực, tiêu tốn ít nguyên liệu, năng lượng, ít thời gian, chất lượng sản phẩm tốt, không gây ô nhiễm môi trường do đó mang lại hiệu quả cao cho toàn xã hội. Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển với tốc độ lớn, các công nghệ rất nhanh bị lạc hậu.Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý sử dụng các công nghệ hiện đại, có độ linh hoạt cao để dễ dàng cải tiến, đổi mới. Doanh nghiệp được trang bị công nghệ, máy móc thiết bị hiện đại, nguyên vật liệu tốt thì mới có điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, hạ giá thành, tạo điều kiện tăng khả năng cạnh tranh. * Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản nêu trên, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp như chính sách khen thưởng, chính sách mặt hàng, chính sách chất lượng, chính sách nghiên cứu và phát triển…; phụ thuộc vào các chính sách của nhà nước như thuế, bảo hộ, khuyến khích hoạc hạn chế xuất khẩu, chính sách cạnh tranh… Hiệu quả của chất lượng sản phẩm: Sản xuất sản phẩm (hàng hoá và dịch vụ) đảm bảo chất lượng, thoả mãn yêu cầu của khách hàng mang lại hiệu quả lớn cho nền kinh tế,mang lại giàu có cho doanh nghiệp và quốc gia.Thực tiễn thế giới đã cho chúng ta thấy rằng các nước như Hàn Quốc, Đài Loan, Singapo, Nhật Bản… là những nước có nền kinh tế phát triển đã lấy chất lượng làm nền tảng, đã tạo ra những “chuyện thần kỳ” về kinh tế mà cả thế giới phải khâm phục. Trước hết, chất lượng mang lại hiệu quả kinh tế cao. Chất lượng là tiết kiệm. Sản xuất có chất lượng mang lại tiết kiệm lớn. Nếu mọi sản phẩm được tạo ra đều đảm bảo chất lượng, không có phế phẩm hoặc tỷ lệ phế phẩm nhỏ, thì những lao động quá khứ nằm trong nguyên vật liệu, trong máy móc, thiết bị, nhà xưởng và những lao động hiện tại để làm ra sản phẩm sẽ không bị bỏ đi (do lượng phế phẩm) mà còn được gia tăng giá trị (nhờ đảm bảo chất lượng). Sản xuất không khuyết tật thì doanh nghiệp không phải bỏ thêm lao động, thời gian, nguyên liệu, hao mòn máy móc để khắc phục những hư hỏng, nhờ đó làm cho chi phí sản xuất giảm. Mặt khác, chất lượng sản phẩm tốt làm cho chi phí sử dụng và chi phí môi trường giảm. Như vậy, rõ ràng là chất lượng đã mang lại tiết kiệm lớn cho doanh nghiệp và quốc gia. Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh cho sản phẩm. Trước đây, giá cả thường là yếu tố quan trọng nhất của năng lực cạnh tranh vì lúc bấy giờ đời sống vật chất của con người chưa cao, nhưng từ khoảng năm 1980 của thế kỷ XX đến nay, xu thế của cạnh tranh hàng hoá thế giới đã ngả về chất lượng của sản phẩm. Yếu tố chất lượng đã đứng hàng đầu trong các yếu tố cạnh tranh của sản phẩm, sau đó mới là yếu tố giá. Chất lượng cao tuổi thọ mới đảm bảo, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào sản phẩm khi sử dụng nó, nhờ đó sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ lớn, doanh nghiệp có khả năng mở rộng quy mô và nâng cao được uy tín của mình, cũng nhờ đó mà doanh nghiệp mở rộng được thị trường nội địa và xuất khẩu các sản phẩm của mình sang các thị trường khác. Chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố quan trọng để nâng cao năng suất. Sản xuất ra số lượng sản phẩm ít mà đảm bảo chất lượng 100% sẽ có hiệu quả gấp nhiều lần so với việc sản xuất ra với số lượng nhiều mà chất lượng kém. Năng suất không phải là lượng sản phẩm đơn thuần được tạo ra mà là lượng sản phẩm có chất lượng. Theo quan điểm mới thì năng suất phải là lượng sản phẩm có chất lượng và với chi phí thấp (gồm chi phí sản xuất, chi phí kiểm tra, chi phí khắc phục hư hỏng). Có thể hiểu rằng năng suất là tổng đầu ra chia tổng đầu vào, hoặc bằng tổng giá trị gia tăng chia cho lượng lao động. Để hiểu rõ quan hệ giữa chất lượng sản phẩm với năng suất người ta dùng công thức sau: I ´ q + I ´ p ´ s NS = ---------------------- lượng lao động Trong đó: I - đầu vào, (được tính bằng hiện vật – quy ra sản phẩm, hoặc bằng giá trị - tiền ) q - tỷ lệ sản phẩm đạt chất lượng. p - tỷ lệ phế phẩm. s - tỷ lệ phế phẩm có thể sửa chữa được. Qua công thức đó, rõ ràng năng suất quan tâm tới lượng sản phẩm có chất lượng (q) chứ không phải là lượng sản phẩm nói chung. Tỷ lệ phế phẩm càng lớn thì năng suất càng giảm. Ý nghĩa chính trị, xã hội của chất lượng sản phẩm Sản phẩm được tạo ra có chất lượng tốt không những là điều kiện để tiêu thụ được nhiều sản phẩm đó, mà còn là điều kiện tốt để tiêu thụ các sản phẩm phụ. Ví dụ, xe máy có chất lượng tốt thì lượng xe bán được sẽ nhiều, kéo theo các ngành khác như ngành sản xuất vật liệu điện, ngành sản xuất cao su, ngành động lực…cũng phát triển. Các ngành sản xuất phát triển sẽ góp phần làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Sản phẩm có chất lượng tốt tạo cho người tiêu dùng trong và ngoài nước có những ấn tượng tốt về sản phẩm, về con người, về đất nước, về nền văn hoá đã tạo ra sản phẩm đó, góp phần tích cực trong phát triển các quan hệ kinh tế, chính trị giữa nước ta với các nước khác. Từ đó, uy tín của con người Việt Nam, của quốc gia Việt Nam được nâng cao. Nhìn chung, chất lượng sản phẩm của Việt Nam còn thấp hơn chất lượng sản phẩm của các nước trong khu vực vì các yếu tố hình thành chất lượng sản phẩm của ta còn yếu ( con người, công nghệ, máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, quản lý sản xuất – kinh doanh, chiến lược và chính sách quản lý chất lượng của Nhà nước). II- CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Chất lượng sản phẩm đã được nhiều học giả của nhiều nước trên thế giới quan tâm. Họ đã đưa ra rất nhiều các quan điểm khác nhau về cách hiểu chất lượng sản phẩm. Các cách hiểu này tuy chưa hoàn thiện nhưng nó đã góp phần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm. 1. Các khái niệm về chất lượng sản phẩm Tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của từng học giả mà có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dưới đây là một vài quan điểm về chất lượng sản phẩm: Theo quan điểm của Marx: Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị của hàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ. Có nghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao. Ông cho rằng chất lượng sản phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó. Giá trị sử dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính là chất lượng sản phẩm. Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ: Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm với công nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật. Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm. Quan điểm theo hướng khách hàng: Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là doanh nghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Chẳng hạn theo quan điểm của Philip Crosby ( Mỹ ) trong tác phẩm chất lượng là thứ cho không ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo quan điểm của J.Susan chứng minh “Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”. Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm như sau: “chất lượng sản phẩm là chất lượng của một sản phẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị sử dụng phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội, điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của người sử dụng, đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và kỹ năng sản xuất của từng nước”( TCVN – 5814:1994) Quan điểm về chất lượng sản phẩm luôn luôn phát triển, bổ sung và mở rộng hơn nữa để phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ hiện nay. Nên các khái niệm về chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu động, vì vậy để đáp ứng yêu cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới vấn đề đổi mới, cải tiến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể theo đuổi chất lượng sản phẩm với bất cứ giá nào vì luôn luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội và công nghệ. Do đó, chất lượng sản phẩm là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong một giới hạn về chi phí nhất định phù hợp với doanh nghiệp. 2. Phân loại chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm có nhiều tiêu chí để đánh giá. Do đó, để tiện lợi trong việc theo dõi và quản lý chất lượng sản phẩm người ta chia chất lượng sản phẩm thành các loại sau: 2.1 Chất lượng sản phẩm thiết kế: Chất lượng thiết kế là chất lượng của sản phẩm được phác hoạ trên cơ sở nghiên cứu về thị trường, các đặc điểm sản xuất – tiêu dùng. Và so sánh với chỉ tiêu chất lượng của các mặt hàng cùng loại của nhiều hãng trong và ngoài nước. Dựa vào chất lượng thiết kế để có thể khẳng định chất lượng sản phẩm được sản xuất. Không thể có sản phẩm chất lượng tốt dựa trên sản phẩm được thiết kế tồi. Công nghệ dù hiện đại đến mấy cũng không thể biến một thiết kế sai thành sản phẩm có chất lượng cao. 2.2 Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn: Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn là chất lượng sản phẩm được đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế trong mọi ngành. Nó là thuộc tính cũng như chỉ tiêu được thừa nhận, phê chuẩn và có ý nghĩa pháp lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quản lý chất lượng sản phẩm. Ở Việt Nam hiện nay có tiêu chuẩn cấp nhà nước TCVN, tiêu chuẩn cấp ngành TCN, tiêu chuẩn cấp cơ sở TCCS. 2.3 Chất lượng sản phẩm thực tế: Chất lượng sản phẩm thực tế là giá trị của các chỉ tiêu thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ… Chất lượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Để đạt chất lượng sản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục. 2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép: Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công nghệ của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho phép về độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm thực tế. 2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu: Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nó thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất. 3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm được đưa ra thị trường. Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, cụ thể: 3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp: Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanh nghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành nhóm Dựa vào tài liệu của Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 286-291. . Sơ đồ: Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Men (Con người) Material (NVL) Machines (máy móc) Method (Phương thức) Chất lượng sản phẩm * Material (Nguyên vật liệu): Nguyên vật liệu phản ánh cấu tạo của sản phẩm về mặt giá trị, là cơ sở cơ bản tạo nên chất lượng của sản phẩm, vì toàn bộ giá trị của nguyên vật liệu được chuyển hết một lần vào giá trị của sản phẩm. Chủng loại cơ cấu, tính đồng nhất, và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. * Machines (Máy móc và khả năng công nghệ): Máy móc thiết bị là quá trình phức tạp, nó làm biến đổi ít hoặc nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu (tuỳ từng giai đoạn sản xuất) sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm. Do đó, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng không nhỏ của máy móc, thiết bị và công nghệ sản xuất của doanh nghiệp. * Method (Phương pháp tổ chức, phương pháp quản lý công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tính chất sản xuất của doanh nghiệp): Trong thời đại ngày nay, khi hiện đại hoá và tự động hoá ngày càng cao độ, máy móc dần thay thế các công việc của con người. Nhưng điều này không có nghĩa là vai trò của con người mờ nhạt, mà nó vẫn rất quan trọng và đòi hỏi cao hơn về trình độ. Con người là một tài sản quý đối với mỗi doanh nghiệp, sức lao động của con người sau mỗi quá trình sản xuất không bị mất đi hay hao mòn mà nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn, kỹ năng. Mặt khác, trên thực tế còn rất nhiều lĩnh vực mà máy móc vẫn chưa thể thay thế cho vai trò của con người: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, tổ chức quản lý sản xuất, quản lý công nghệ…Vậy nếu doanh nghiệp có quy mô lao động hợp lý, lao động có trình độ tay nghề chuyên môn giỏi, được sắp xếp đúng chuyên môn thì sẽ nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả hoạt động sản xuất – kinh doanh. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và pháp triển bền vững phải luôn quan tâm tới vấn đề con người trong doanh nghiệp như: tiến hành thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề lao động của mình. Yếu tố con người quyết định việc tác động của ba nhân tố trên tới chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. 3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là thách thức. Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm Dựa vào tài liệu của: - Khoa quản trị Marketing, giáo trình marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục, năm 2002, trang 65-68. - Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập I; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 42-44. : * Nhu cầu của nền kinh tế: Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất lượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước khác. Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm: Nhu cầu của thị trường: Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm. Nhu cầu thị trường rõ nét thì khi đó chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sẽ thuận lợi và chính xác. Sự biến động của nhu cầu thị trường sẽ làm cho chất lượng sản phẩm không ổn định và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng gặp khó khăn. Nhu cầu thị trường đưa ra câu hỏi phải trả lời: “sản xuất cái gì?” của các doanh nghiệp. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần tạo ra những nguyên vật liệu mới, những công nghệ sản xuất mới…Tất cả các yếu tố này đã tác động không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường, đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu,sở thích của các nhóm người trong xã hội. * Cơ chế quản lý của Nhà nước Cơ chế quản lý của nhà nước chính là hành lang pháp lý quy định cho hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có hành lang pháp lý đối với các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà nước tạo đòn bẩy trong quản lý chất lượng về sản phẩm cũng như chất lượng nói chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng tạo ra môi trường kinh doanh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. * Các yếu tố thuộc về phong tục tập quán, thói quen: Các dân tộc, vùng miền khác nhau có phong tục tập quán và thói quen sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng khác nhau. Nên nhu cầu, sở thích mua sắm và tiêu dùng sản phẩm của mỗi dân tộc là không giống nhau. Do đó, họ đánh giá về chất lượng sản phẩm cũng không giống nhau. Có những hàng hoá ở đất nước này thì rất được ưa chuộng nhưng có thể ở nơi khác nó có thể bị tẩy chay vì không phù hợp với phong tục tín ngưỡng của họ. Việc trước khi thâm nhập vào thị trường mới là doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác nghiên cứu dự báo thị trường. Công việc này nhằm mục đích để xác định được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng ở nơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập. *Nhân tố khách hàng: Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng. Khách hàng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính là câu hỏi phải trả lời “ Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác định trước khi bước vào sản xuất. Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn được nhu cầu của một thị trường nhất định. Do vậy, sự tồn tại của sản phẩm do nhu cầu thị trường quyết định. - Trình độ sản xuất: Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản phẩm càng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải tiến liên tục để phù hợp sự phát._.