Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn

nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng. Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản. Như vậy, nội dung của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể bao gồm: Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm đạt được sự cân đối hài hoà giữa cung và cầu về hàng hoá và dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trong xây dựng, trang thiết bị tiên tiến với việc bài trí hợp lý, thẩm mỹ đảm bảo thoải mái khi khách sử dụng và hài lòng khi tiêu thụ các loại hàng hoá của khách sạn. Sự thành thạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong tất cả các khâu công tác cũng như tinh thần thái độ phục vụ có văn hoá, luôn gây ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau : Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn Thoả mãn khách hàng mục tiêu Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau. Để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác, nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng. Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở một mức đảm bảo. Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả. 1.1.2/ Những đặc điểm của chất lượng phục vụ - Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Hành lang có rộng quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã được khách hài lòng hay chưa? Tất cả chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công người ta phải hiểu “tính chủ quan của sản phẩm khách sạn”. Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng, cụ thể được, sản phẩm của nó rất trừu tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh…Khách hàng không thể đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó. Chất lượng sản phẩm du lịch chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch - người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng phục vụ không chỉ phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, thành phần xã hội mà nó còn phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho nên mỗi đối tượng khách khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của mình làm ra. Cho dù về phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình làm ra là tốt, có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhưng về phía khách điều đó chưa chắc đã thoả mãn một cách tối ưu nhu cầu, sở thích của họ. Cho nên, để nâng cao chất lượng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên - khách - nhân viên). Nhân viên khách sạn là người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng. Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá từng khâu, nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lượng càng lớn bởi trong cả một dây chuyền phục vụ được đánh giá tốt nhưng chỉ cần một sơ suất nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm chí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người. - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định cho nên yếu tố vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như: giường, tủ, bàn ghế … thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên. Ví dụ hệ thống điện thoại tốt sẽ giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ nhanh chóng với khách hàng với các bộ phận khách trong khách sạn, hay với hệ thống mạng máy tính sẽ giúp cho nhân viên lưu trữ các dữ liệu về khách và các hoạt động của khách sạn một cách tốt hơn từ đó giúp cho bộ phận quản lý có được thông tin chính xác làm cơ sở lập kế hoạch quản lý chất lượng phục vụ ở khách sạn mình một cách tốt nhất. - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên. Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù hợp, đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lượng phục vụ và đây là điều khó duy trì nhất. Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ càng lớn. Tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng. Thông thường khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn họ ít nói đến cả những dịch vụ đơn lẻ, mà cụ thể họ thường nói đến cả một quá trình tiêu dùng dịch vụ, kể từ khi lưu đến đến khi rời khỏi khách sạn, họ hình dung ra một ấn tượng chung và rất ít lưu ý đến các mặt tốt trên một phương diện cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu sót để chê bai và đánh giá chất lượng phục vụ đó. Cho nên, quá trình tạo ra sản phẩm phải được hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian. 1.1.3/ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ a. Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản thân doanh nghiệp – nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là: - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố con người Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở mình. b. Nhóm các nhân tố khách quan - Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn - Môi trường tự nhiên của các khách sạn. Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của các yếu tố như: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi quốc gia… Tóm lại, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực. 1.2/ Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: mức độ tiện nghi của các trang thiết bị, mức độ an toàn của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị. - Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá - Chất lượng của đội ngũ lao động tại khách sạn (phương thức thực hiện các dịch vụ hàng hoá) Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu như trên. Qua đó có thể đánh giá một cách chính xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khu 1.3/ Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ Không giống như các ngành khác sản phẩm đo lường được bằng các đơn vị cụ thể như kg, m…Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lường các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình. Nhưng việc đánh giá là một việc làm hết sức cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lượng chung trong cả nước. Trong hệ thống đánh giá chất lượng phải bao gồm những thành phần sau: - Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này được xây dựng trên cơ sở mong muốn của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá. - Các nguồn thông tin: + Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trưng cầu ý kiến … + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ người phục vụ. + Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những người đã ở tại khách sạn hoặc những người chưa từng ở tại khách sạn để có được những đánh giá khách quan nhất. -Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những người có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn 1.4/ Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 1.4.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản - Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: + Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lượng các trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng) và mức độ hiện đại cũng như tính đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho người sử dụng và nhân viên phục vụ. + Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng, kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thường muốn tạo nên hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình nên mỗi khách sạn thường cố tạo ra cho mình một gam màu chủ đạo, tạo nên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc trưng cho khách sạn mình. Màu sắc có tác dụng đánh vào tâm lý của người tiêu dùng. Màu sắc đôi khi còn phải phù hợp với không gian. + Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trường bên ngoài và trong khách sạn phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây nên và phải đảm bảo không có mùi nước hoa xịt phòng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nước hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nước hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhưng lại làm cho khách khác khó chịu. Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước đo để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về chất lượng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách. + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng được các nhà đầu tư quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn được coi là chi phí chất lượng. Trong mỗi khách sạn thiết kế an toàn phải có đường thoát hiểm, bố trí sắp đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi ro, trục trặc nào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn. - Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá. Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại của sản phẩm nhiều hay ít. Thông thường, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là: + Dịch vụ lưu trú: Số lượng, chủng loại buồng + Dịch vụ ăn uống: Số lượng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn + Dịch vụ bổ sung: Bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí… Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng. - Chất lượng của đội ngũ lao động (chất lượng của phương thức thực hiện dịch vụ của khách sạn) Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu chăng nữa nhưng đội ngũ lao động kém thì chất lượng phục vụ không thể đảm bảo tốt được vì đội ngũ lao động là người trực tiếp phục vụ khách. Do đó, chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất, tư cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ + Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý. 1.4.2/ Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch. - Nếu như chất lượng của một hàng hoá có thể đo lường bởi số đo vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ khách sạn lại chỉ đo được thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi. Nói cách khác chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá nhân trong sự so sánh giữa cái mà người ta mong đợi và sự cảm nhận được khi tiêu dùng một dịchvụ nào đó. S = P- E Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công thức sau: Trong đó: S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ E ( Expectation) Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong đợi trước khi tiêu dùng. Muốn cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lượng càng tốt và ngược lại. Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ và mức độ mà khách hàng nhận được. + Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận được lớn hơn sự mong chờ của khách thì chất lượng phục vụ được đánh giá là rất tốt. Bởi vì, khách sạn đã mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả mãn và nếu có dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là rất lớn. + Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận được giống như sự mong chờ thì chất lượng được đánh giá là bình thường vì những gì khách nhận được hoàn toàn trong dự định, phỏng đoán từ trước. Mặc dù khách không thất vọng song cũng không ấn tượng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hướng quay lại với khách sạn lần sau là rất nhỏ. + Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận được thấp hơn sự mong chờ thì chất lượng được đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều hơn thực tế nhận được. Khi một người khách thất vọng về khách sạn nghĩa là khách sạn đã mất đi người khách hiện tại đó cộng thêm với một số khách hàng tiềm năng khác do sự truyền miệng của khách hàng là một công cụ quảng cáo rất hữu hiệu. Chất lượng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi người mà phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của mỗi người. Việc cố gắng tạo ra chất lượng phục vụ thoả mãn giống nhau cho mọi người là không thể được, vì thế để đảm bảo được chất lượng phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trường và chọn những đoạn thị trường phù hợp để đưa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàng trùng với hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ. Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về chất lượng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng. Những nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng: Kinh nghiệm từng có với khách sạn Truyền miệng thông tin nhận được từ những khách hàng khác Những thông tin mà khách hàng đưa đến cho thị trường quảng cáo bán hàng Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lượng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi được xây dựng theo quan điểm của khách hàng. Các cuộc điều tra có thể được thực hiện thường xuyên hàng ngày, hàng tuần và hàng năm. Các nhà kinh tế học Mỹ đã đưa ra một thống kê dựa trên cơ sở thống kê như sau: Tỷ lệ % khách trả lời “hài lòng” hoặc “thoả mãn” Mức chất lượng tương ứng suy ra Dưới 65% Kém 65% - 69% Trung bình 70% - 79% Khá 80%- 84% Tốt Trên 84% Tuyệt hảo Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của khách mục đích là để đánh giá một cách tối ưu những cảm nhận của khách hàng và đây cũng là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lượng phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. Cuối cùng kết quả của các cuộc điều tra, khảo sát, tìm hiểu phải được tổng hợp, phân tích cụ thể, chi tiết để rút ra những điều chỉnh chất lượng phục vụ của mình cho phù hợp. 1.4.3/ Đánh giá thông qua kết quả kinh doanh Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng. Các nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu được lợi nhuận cao và chi phí thấp điều này mâu thuẫn với chất lượng phục vụ vì muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ. Vì vậy, phải làm thế tiết kiệm chi phí một cách tối đa nhất nhưng phải đảm bảo được chất lượng phục vụ. Dựa vào các chỉ tiêu kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt hay chưa tốt khi lợi nhuận cao hay thấp. Ngoài ra, chỉ tiêu hiệu quả kinh tế cũng phản ánh một cách tổng quát, chính xác về chất lượng phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí.{11} D H = C Trong đó: H: hiệu quả tổng hợp D: doanh thu thuần C: chi phí thuần Nếu H>1: hoạt động kinh doanh được đánh giá là có hiệu quả Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả. Chỉ tiêu này cho ta biết để thu được một đồng doanh thu thì phải bỏ bao nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách sạn như thế nào, có cân đối, hợp lý hay chưa? Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác: {11} Lợi nhuận Chỉ tiêu doanh lợi = x 100% Chi phí Tổng doanh thu Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động = Số lao động 1.5/ Quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.5.1/ Những khó khăn thường gặp khi quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn. Thực tế thấy rằng sự phục vụ mang tính không cụ thể, tính vô hình. Đặc điểm này làm cho chất lượng phục vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng- người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà luôn luôn biến động bởi việc tạo ra chúng là con người và quá trình này rất khó tiêu chuẩn hoá. Việc phục vụ ở khách sạn có một khuynh hướng cố hữu là không ổn định và hay thay đổi. Đây là những kết quả tự nhiên của “dịch vụ cho riêng từng người” và của khách sạn. Chất lượng phục vụ trong khách sạn không có tính chất lưu trữ, tồn kho, làm lại, làm thử, khó cho phép loại bỏ các phế phẩm. Do đó, đòi hỏi mọi cái phải làm tốt ngay từ đầu. Vấn đề thời gian khi phục vụ là một vấn đề không thể không quan tâm,“dịch vụ khách sạn” luôn luôn đi liền với “quy định của thời gian” mà khách có thể chấp nhận được. Sự đúng giờ là một thách đố cố hữu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Đây là một vấn đề thách thức lớn cho công tác quản lý chất lượng phục vụ. Tính không thể thấy được gây ra khó khăn cho các yếu tố hữu hình liên quan đến dịch vụ. Nếu như ngành sản xuất vật chất hiện đại sự tham gia của con người ngày càng ít, thay vào đó là cơ giới hoá và tự động hoá thì dịch vụ lại đòi hỏi số lượng người tham gia nhiều. Điều này gây khó khăn cho nhà quản lý dịch vụ vì mọi thao tác, hành vi, thái độ của nhân viên phục vụ khách sạn khách hàng đều nhìn thấy hết. 1.5.2/Đảm bảo, duy trì chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. Có thể thấy việc tạo ra chất lượng phục vụ là một khía cạnh của quản lý chất lượng. Còn vấn đề làm thế nào để duy trì và bảo đảm chất lượng là một công việc khó khăn đòi hỏi cả một quá trình bề bỉ lâu dài. Để duy trì và đảm bảo chất lượng đòi hỏi phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ như: - Chi phí ngăn chặn: Thông thường là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng phục vụ bao gồm chi phí về đào tạo, huấn luyện đội ngũ lao động, duy trì các trang thiết bị… - Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục những sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đã được tiêu dùng. - Chi phí thẩm định chất lượng: Là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và kiểm tra chất lượng của dịch vụ. * Để đảm bảo chất lượng có thể tiến hành kiểm tra. Kiểm tra các yếu tố đầu vào Kiểm tra quá trình thực hiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở tất cả các khâu vì sự đồng đều là một trong những thông số chính vì chất lượng phục vụ có nghĩa là giữ mức độ tuyệt đối và hoàn hảo đều khắp, thường xuyên suốt cả quá trình phục vụ. Toàn bộ quá trình xây dựng và quản lý chất lượng có thể được tiến hành theo những bước sau đây: Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu như: sở thích, thói quen tiêu dùng của khách. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ như cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ Xây dựng đội ngũ nhân viên khách sạn nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng. Hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm hệ thống đo lường dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo của nhân viên. Xây dựng bầu không khí tích cực ở các tổ đội lao động để cùng nhau tiến hành và giải quyết các công việc trong khách sạn. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu với các khách sạn hiện nay nhất là trong tình trạng cung lớn hơn cầu, nó là cơ sở đảm bảo cho việc thành công hay thất bại của các khách sạn. Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, nó đòi hỏi phải đầu tư thời gian, sức lực, tiền của. Nếu không ngừng phấn đấu, duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn khó đứng vững trên thị trường nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. 1.5.3/ Các biện pháp quản lý chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ mang tính tổng hợp và đồng bộ cao do đó nếu chỉ định hướng đơn độc vào một yếu tố nào đó để nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ không có một chất lượng phục vụ tốt. Vì thế các nhà quản lý phải quan tâm đến tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ: - Cải tiến và nâng cao trang thiết bị công nghệ cũ, đầu tư trang thiết bị công nghệ mới. - Nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp như đào tạo và đào tạo lại, hoàn thiện công tác tuyển chọn. Họ là nguồn nhân lực chủ yếu của quá trình phục vụ. Họ quyết định thành công hay thất bại trong công t ác quản lý chất lượng. Do đó, cần phải được phân công rõ ràng, sắp xếp đúng người, đúng việc, có tinh thần trách nhiệm thì chất lượng phục vụ mới được nâng cao. - Tăng cường sự phù hợp tối ưu giữa cung và cầu trong đó liên quan rất nhiều đến sự đa dạng sản phẩm và nhằm vào các đối tượng khách. - Tăng cường tổ chức, thăm dò lấy ý khiến khách hàng. Công việc này phải tiến hành thường xuyên, liên tục trong khách sạn. Đồng thời phải nhanh chóng phát hiện ra những nguyên nhân dẫn đến khách không hài lòng. Sau khi phát hiện phải có biện pháp xử lý kịp thời. - áp dụng hợp lý đòn bẩy kinh tế, tạo động lực nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì việc sử dụng các chế độ khuyến khích vật chất kịp thời là rất cần thiết để phát huy phẩm chất con người và khả năng sáng tạo. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người, đó là biệp pháp hữu hiệu cho việc nâng cao chất lượng, đạt đến mức hoàn hảo. - Quan hệ với khách hàng vì chất lượng làm thoả mãn khách hàng. Ta phải tìm hiểu họ nghĩ gì về dịch vụ ta cung cấp để từ đó rút ra kinh nghiệm và nâng cao chất lượng phục vụ. Tóm lại, mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ trong suốt quá trình sống của sản phẩm (từ khi sản xuất cho đến khi sử dụng). 1.6/ ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ 1.6.1/ ý nghĩa kinh tế Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và yên tâm, đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Nó sẽ tác động đến số lượng khách, ngày lưu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng hoá của khách tăng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Nhờ có chất lượng mà doanh nghiệp có thể đưa ra mức giá cao hơn vì giá cả tương xứng với chất lượng, khi chất lượng phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị trường. Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm được thị phần nhiều hơn trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ tại khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vượt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của toàn ngành cũng như góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân Nâng cao chất lượng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc ._.đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng thu nhập ngoại tệ cho nước nhà. 1.6.2 / ý nghĩa xã hội Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố làm tăng mức độ hài lòng về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí và kinh nghiệm cho khách du lịch. Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tượng khách. Nó không phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp… của khách. Cùng một hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lượng như nhau đối với mọi thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền như nhau cho cùng một dịch vụ trong khách sạn. Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nước ngoài do bị xuyên tạc về đất nước, con người và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt nhất, có sức thuyết phục với khách về Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới Tóm lại, trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp không thể bán cho người tiêu dùng cái mà họ có mà phải bán cái thị trường cần. Trong cơ chế ấy cạnh tranh cũng là một quá trình. Kẻ có ưu thế sẽ thắng, ai kém sẽ thất bại- đây là quá trình loại bỏ kẻ yếu. * Kết luận Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, công tác nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn càng trở nên cấp thiết hơn để tăng cường nguồn khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ cơ sở lý luận chung về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là nền tảng để có thể xem xét những vấn đề hiện trạng đang tồn tại về chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Từ đó có thể xây dựng được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Chương 2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.1/ Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 2.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển . Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên hiện nay (tiền thân là Khách Sạn Bạch Mai, được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trước đây là đơn vị trực thuộc Cục Chuyên Gia, Phủ thủ Tướng (nay là Văn phòng Chính Phủ). Công ty được thành lập ngày12/05/1961 theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ54/QĐ- TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch. - Tên gọi đầy đủ: Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien Tourism Hotel Company Địa chỉ: Số 7-Đào Duy Anh-Khu Kim Liên A-Quận Đống Đa-Hà Nội E-mail: kimlienhotel@hn.vnn.vn Từ khi thành lập đến nay Công ty đã trải qua 6 tên gọi (5 lần đổi tên): Khách Sạn Bạch Mai (QĐ49 TC- CCG 12/05/1961) Khách Sạn Chuyên Gia Kim Liên (1971) Khách Sạn Chuyên Gia và Du Lịch Kim Liên (QĐ191/BT 29/08/1992) Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng (Số 276TCDL/ QĐ- TCDL 19/07/1993) Công ty Khách Sạn Bông Sen Vàng (Số 309/QĐ-TCDL 25/11/1994) Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên (Số 454/QĐ-TCDL 16/10/1996) . Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Năm 2000, Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 363 buồng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao, khách sạn được nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiệm đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Do vậy, năm 1999 công suất sử dụng buồng đạt 78% và tổng doanh thu đạt 37,5 tỷ đồng, năm 2000 công suất sử dụng buồng đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ đồng. Năm 2001, khách sạn đang xây dựng thêm nhà 39 buồng và ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm do đó, công suất sử dụng buồng đạt 87% và tổng doanh thu đạt 45,6 tỷ. 2.1.2/ Tổ chức bộ máy của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên a. Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty. Giám đốc Kế toán Phó giám đốc I Phó giám đốc II Kim Liên I Đội tu sửa Đội giặt là TT CN TT Du Lịch Nhà hàng Kim Liên III TT TM Kim Liên II Kế hoạch Đội bảo vệ GĐ điều hành I GĐ điều hành II GĐ điều hành III PGĐ đ.hành I PGĐ đ.hành II Lễ tân Tổ buồng Tổ buồng Lễ tân TC hành chính Qua mô hình trên ta thấy: Khách sạn được quản lý theo cơ cấu trực tuyến, với chế độ một thủ trưởng và mang tính tập trung. b. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận + Giám đốc Công ty: Chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh doanh của Công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, kế hoạch hoá. + Phó Giám đốc Công ty (2 người : 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất ). Giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật, công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn.Theo dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc... phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài Công ty). Ngoài ra, các Phó Giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá ... + Phòng tổ chức hành chính: Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên trong đó quyền hạn đề bạt nâng lương, tuyển dụng đào tạo nâng cao trình độ tay nghề và giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên . + Phòng kế hoạch: Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chi tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng trong Công ty. + Phòng kế toán thu ngân: Quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn . Theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước. Xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % lợi nhuận do Giám đốc quyết định. Cùng với nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp . + Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý Khách sạn ... + Trung tâm Du Lịch quốc tế Kim Liên: Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng đưa, đón, hướng dẫn khách thăm quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu, đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của Công ty trong mỗi giai đoạn khác nhau. Tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai thác các tour nội địa trên quan hệ hai chiều (nhận khách và gửi khách), giới thiệu với các Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng như tour trọn gói, khép kín hoặc từng phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du lịch dài ngày. Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay . Tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm. + Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho Ban Giám Đốc về thị trường. + Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản của khách và của Công ty. Thời gian làm việc của tổ bảo vệ chia làm 3 ca nhưng số lượng nhân viên làm ca đêm được bố trí đông hơn ca ngày vì do tính chất bảo vệ an ninh, an toàn cho khách và tài sản của khách sạn. Đội bảo vệ chủ yếu là nam giới có độ tuổi trung bình là 30 tuổi. + Đội tu sửa: Có nhiệm vụ sửa chữa kịp, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn, đảm bảo cho khách sạn hoạt động bình thường. Thời gian làm việc của đội tu sửa còn tuỳ thuộc vào từng nghiệp vụ cụ thể: Sửa chữa điện, nóng lạnh, điện thoại: 24/24h Sửa chữa nước và vận hành máy bơm: 16/24h Sửa chữa lề, mộc, sơn, quét vôi: 8/24h. Đội tu sửa có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao: có người tốt nghiệp Đại học Bách Khoa, Đại học Xây Dựng, tốt nghiệp trung cấp điện và kỹ thuật khác. Trình độ ngoại ngữ của bộ phận này không cao do tính chất công việc không đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với khách. + Đội giặt là: Có nhiệm vụ giặt là, gấp và cất giữ, phân phát các tấm ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt cho nhân viên phòng. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ giặt quần áo của khách khi có yêu cầu. *Tổ lễ tân của khách sạn: Bộ phận lễ tân của khách sạn được ví như: “Trung tâm thần kinh của khách sạn”, có nhiệm vụ đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn. Khi khách đến khách sạn hoặc gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tượng ban đầu). Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kế hoạch. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường. Khách sạn Kim Liên gồm 2 phòng lễ tân có 22 người, trong đó có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộ phận của khách sạn. Giờ làm việc được phân làm 3 ca. Ca 1 từ 6h- 14h, ca 2 từ 14h-22h, ca3 từ 22h-6h sáng. Mỗi tổ làm việc bao gồm: nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, thu ngân và nhân viên điện thoại. Ngoài ra, phòng còn có trưởng phòng, phó phòng chỉ đạo trực tiếp, đôi khi làm thay nhiệm vụ của nhân viên. Bộ phận lễ tân của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đảm nhận một số công việc như: quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ của khách sạn. Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn. Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Ngoài ra, bộ phận này còn tham gia vào công tác marketing của khách sạn. *Tổ phục vụ ăn uống: Có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt những khâu mua hàng, nhập, lưu kho, cất giữ để tránh trường hợp thiếu nguyên vật liệu trong qúa trình chế biền món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến bị hỏng, như vậy sẽ gây lãng phí. Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lượng của sản phẩm ăn uống và giữ được khách hàng. Thời gian làm việc của tổ này thường chia làm 3 ca: Ca 1: Từ 6h sáng đến 14h. Ca 2: Từ 14h đến 22h. Ca 3: Từ 22h đến 6 giờ sáng hôm sau. Trung bình 1 ca có 20 người làm việc liên tục, người nào làm ca đêm sẽ được nghỉ ngày hôm sau. Thông thường tổ trưởng làm giờ hành chính, những lúc đông khách có thể ở lại đến cuối ca sau. Trong những ngày có tiệc lớn việc tổ chức lao động cũng thay đổi theo sự sắp xếp của giám đốc bộ phận hay tổ trưởng. *Tổ phục vụ buồng: Kinh doanh buông ngủ là hoạt động kinh doanh chính và quan trọng nhất của khách sạn. Tổ buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn hỗ trợ to lớn cho bộ phận lễ tân tạo ra lượng doanh thu lớn nhất trong khách sạn. Sản phẩm của hình thái này mang hình thái vật chất cụ thể, sự phục vụ của con người không thể thay thế bằng máy móc. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ tay nghề, thái độ phục vụ của nhân viên. Bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo sự sạch sẽ và sự hấp dẫn thẩm mỹ của toàn khách sạn. Do tính chất công việc, bộ phận buồng của khách sạn chia thời gian làm việc thành 3 ca. Ca 1 từ 7h-11h, ca 2 từ 13h-17h, ca 3 từ 17h-21h. Ngoài ra, nhân viên buồng còn có lúc trực tăng cường. Ca 3 thường bố trí 10 người, chủ yếu là nam giới. Tổ trưởng buồng và số nhân viên còn lại làm việc vào ca 1 và ca 2. So với các bộ phận khác trong công ty thời gian làm việc của bộ phận buồng ít hơn. Đây là điều hợp lý với tính chất công việc ở bộ phận này vì họ chỉ được phép vào dọn phòng khi khách đi vắng hoặc khi khách trả phòng. *Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ đáp ứng các nhu cầu của khách về massage, bể bơi, tennis, karaoke, cho thuê văn phòng đại diện . Với cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ như trên cho thấy Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là một tổ chức làm việc khá hoàn hảo nhưng bên cạnh đó vẫn còn một tồn tại như sau: Cùng làm việc với giám đốc còn có hai phó giám đốc, do Công ty có ba khách sạn nên có ba ban giám đốc ở ba khách sạn, dưới hai ban giám đốc I và II lại có các tổ buồng và lễ tân. Như vậy, đặc điểm của kiểu cơ cấu tổ chức này khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ làm giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công việc. Do đó sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Công ty và làm cho chất lượng phục vụ của Công ty cũng bị ảnh hưởng theo. Vì vậy Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại để đưa Công ty tiến cao hơn nữa. 2.1.3/ Điều kiện kinh doanh của Công ty. Tổng mức vốn kinh doanh năm 2000: 13.796.070.000 -Vốn cố định : 9.509.390.000 -Vốn lưu động : 4.286.680.000 Trong nguồn vốn của doanh nghiệp có: -Vốn vay: khoảng 5 – 6 tỷ. -Vốn cũ doanh nghiệp đầu tư vào nhà, buồng nhưng đã khấu hao hết. -Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng. Khách sạn Kim Liên được xây dựng trên mặt bằng rộng 21.151,43 m2 gồm 7 dãy nhà đó là nhà 1,2,3,4,5,6 và 9 với 363 buồng, với vị trí địa lý thuận lợi, nằm tại ngã tư Kim Liên. Hình ảnh về vị trí của khách sạn. Nhưng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều khâu không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo. Khách sạn Kim Liên I đã được Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao, còn khách sạn Kim Liên II chưa được xếp hạng. Ngoài ra, còn có khách sạn Kim Liên III là một ngôi biệt thự nằm ở số 57 Đường Trần Phú. Hiện tại Công ty chưa có hoạt động kinh doanh ở địa điểm này mà mới chỉ cho thuê để lấy lãi hàng tháng. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có 5 nhà hàng đó là nhà hàng số1, số 2, số 3, số 4 và số 9 dưới sự chỉ đạo của một giám đốc điều hành và có khả năng phục vụ 1000 cùng một lúc. Công ty còn có các khu tu sửa, bảo dưỡng các thiết bị đồ dùng, khu giặt là, trạm bơm nước 30m3/h và máy phát điện 560 KVA Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có một hệ thống vui chơi giải trí gồm: sân tenis, bể bơi, quầy bar, bán hàng lưu niệm, massage, karaoke. Công ty còn có đội xe chở khách. Lợi thế của Công ty là còn có mặt bằng rộng rãi, có bãi đỗ xe, nơi ăn nghỉ thuận tiện. Bãi đỗ xe Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cũng là mối quan tâm lo lắng của ban giám đốc cũng như toàn bộ nhân viên khách sạn. Trước sự mở ra của nhiều khách sạn lớn với cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị hiện đại, thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần dần xuống cấp không chỉ về mặt hữu hình mà cả vô hình bởi cơ sở vật chất kỹ thuật đã qua 40 năm khai thác, khó có thể đáp ứng với thị hiếu và nhu cầu ngày càng cao của khách. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cấp, bảo dưỡng và lắp đặt các thiết bị mới. Tuy nhiên công tác hoàn thiện sản phẩm - dịch vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên không chỉ đơn thuần là duy tu, bảo dưỡng, mua mới tài sản mà còn quan tâm tới đào tạo và bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để hoàn thiện hơn nữa công tác phục vụ khách hàng . 2.2/ Đặc điểm nguồn khách của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. 2.2.1/ Cơ cấu khách. Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề quan tâm hàng đầu bởi đây là động cơ và cũng là lợi nhuận của mỗi khách sạn. Việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mặt khác, nghiên cứu đặc điểm nguồn khách giúp cho khách sạn có quan điểm khách quan khi đánh giá kiểm tra chất lượng phục vụ của mình dựa trên quan điểm của khách hàng- những người được phục vụ. Để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nâng cao trình độ tay nghề của cán bộ công nhân viên trong Công ty. Do đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của Công ty nên Công ty chia làm hai khu vực: Khách Sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II. Khách sạn Kim Liên I ( 3 sao): chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách du lịch nội địa có khả năng thanh toán cao. Khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa. Do đó, có bảng cơ cấu khách đến với khách sạn năm 1999, 2000, 2001 như sau: Bảng 1: Cơ cấu khách của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chỉ tiêu Đơn vị tính 1999 2000 2001 01/00 Tổng số khách Lượt khách 107.177 127.599 140.074 1.1 Khách nội địa Lượt khách 98.710 111.510 117.776 1.06 Khách quốc tế Lượt khách 8.467 16.089 22.298 1.39 Khách Liên Xô Lượt khách 202 278 248 0.89 Khách Đài Loan Lượt khách 840 135 55 0.41 Khách Pháp Lượt khách 58 15 43 2.87 Khách TQ Lượt khách 6.673 15.130 21.521 1.42 KháchThái Lan Lượt khách 216 36 39 1.08 Khách Mỹ Lượt khách 72 51 25 0.49 Khách Nhật Lượt khách 55 31 28 0.9 Khách các nước khác Lượt khách 351 413 339 0.82 Tỷ trọng KQT % 7.9 12.6 15.9 Nguồn: Phòng tổ chức hành chính. Biểu 1: Cơ cấu khách đến với khách sạn Kim Liên trong 3 năm: Qua bảng 1và biểu 1 ta thấy: Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn khách chủ yếu của Công ty. Khách nội địa năm 2001 là 117.776 lượt khách tăng 0,06 lần so với năm 2000 (111.510 lượt khách). Tuy khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng năm 2001 (22.298 lượt khách) nó cũng tăng 0,39 lần so với năm 2000 (16.089 lượt khách). Nhìn chung, số lượng khách đến khách sạn năm 2001 tăng hơn so với năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đã kinh doanh có hiệu quả thì mới có thể thu hút được ngày càng nhiều khách đến khách sạn. Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm 97% trong tổng số khách quốc tế. Thị trường khách Thái Lan năm 2001 cũng tăng lên so với năm 2000. Nhưng số lượng khách Đài Loan và khách Mỹ lại giảm xuống rất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9. Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữ hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Tuy nhiên khách đến thông qua các hãng lữ hành còn ít. Vì vậy, công ty nên qua tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành. Nhìn chung, lượng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của khách sạn đã được sửa chữa, nâng cấp, cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động được nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng say mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty. 2.2.2/ Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Bảng 2 Thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn Du lịch Kim Liên Năm 1998 1999 2000 2001 Khách Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Tổng số NK Số NK bquân Khách QT 10.686 1,5 15.102 1,9 22.457 1,4 31.453 1,4 Khách NĐ 229.682 2,4 205.244 2,1 233.479 2,1 234.628 2,0 Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Một cách tổng quát, thời gian lưu trú trung bình tính riêng cho từng khách quốc tế và Việt Nam ở tại khách sạn là ngắn. Năm 1999, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế tại khách sạn chỉ có gần 2 ngày, con số này giảm xuống 1,4 ngày năm 2000 và năm 2001. Tuy nhiên nó lại tăng lên rất nhiều so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút được một lượng khách Trung Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trường truyền thống của khách sạn nhưng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này. Với khách nội địa độ dài trung bình có dài hơn giữ nguyên trong 4 năm đều nhau là hơn hai ngày vì khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thường, không tăng lên mà lại có xu hướng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn đề này còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít. 2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách. Bảng 3: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú Đơn vị: 1000 VNĐ Năm 1999 2000 2001 Khách KQT KNĐ KQT KNĐ KQT KNĐ Doanh thu 300 120 380 110 400 150 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tương đối thấp so với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lượng khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều. Trong năm 2000 và 2001 tuy khách sạn đón được một lượng khách quốc tế nhiều hơn những năm trước, chủ yếu là khách Trung Quốc và khách Đài Loan nhưng khả năng chi trả của khách này là không cao. 2.2.4/ Đặc điểm nguồn khách. * Khách du lịch nội địa: có thể phân thành hai nhóm + Khách du lịch công vụ theo đoàn: đây là nguồn khách quan trọng của công ty vì đây là nguồn khách thường xuyên của các cơ quan xí nghiệp, các đoàn thể với số lượng lớn và thời gian nghỉ tại khách sạn tương đối dài thường là từ 2- 4 ngày, với mục đích tham dự hội nghị, hội thảo dài ngày. Đặc điểm của đồi tượng khách này là các cơ quan tổ chức thường đứng ra thanh toán chi phí ở cho Công ty. Đây là nguồn khách mà khách sạn có thể gián tiếp làm công tác quảng cáo, thu hút khách bởi họ có số lượng lớn, trình độ am hiểu về kinh tế, văn hoá, lịch sử nhất định. Họ sẽ có những đánh giá rất sát thực về chất lượng phục vụ của khách sạn mà họ tiêu dùng. Theo thống kê cho thấy độ tuổi trung bình của đối tượng khách này thường từ 30- 50 tuổi, ở độ tuổi này khách thường có kinh nghiệm tiêu dùng và khả năng thanh toán cao. Họ yêu cầu chất lượng phục vụ cao và đòi hỏi sự duy trì một cách nhất quán. Xét về nghề nghiệp, đối tượng khách này thường là cán bộ nghiên cứu, nhà khoa học, cán bộ lãnh đạo của các cơ quan xí nhgiệp. Nói chung, đối tượng khách này có trình độ học vấn cao, trình độ hiểu biết sâu rộng. Xét về giới tính: Nam chiếm phần đông khoảng 80%, khách nữ chỉ chiếm 20%. Khách nam có nhu cầu đa dạng và dễ dàng hơn khách nữ. Khách nữ đến khách sạn chủ yếu đi cùng gia đình với mục đích đi du lịch thuần tuý. Khách nữ có yêu cầu cao hơn về các tiêu chuẩn dịch vụ như vệ sinh, sự ngăn nắp, kiểu cách và phương thức chế biến món ăn. Cho nên nhân viên khi phục vụ đối tượng khách này cần phải quan tâm đến họ một cách thành thực, cần khen họ một cách chân thành và biết chia sẻ khi họ gặp chuyện buồn. Còn với khách nam giới là người hiểu biết rộng, giàu trí tưởng tượng, tư duy sâu sắc, nhanh nhạy với cái mới, tác phong, mực thước, thường quyết định tiêu dùng nhanh, thích được tôn trọng và đối xử lịch thiệp, yêu cầu cao về tính trung thực và tính chính xác. Khách du lịch công vụ theo đoàn đặc tính tiêu dùng của họ rất đa dạng. Tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán, nghề nghiệp, học vấn nhưng nhìn chung họ là người chi tiêu cân nhắc. + Khách du lịch công vụ riêng lẻ và khách vãng lai. Khách du lịch công vụ riêng lẻ thường gồm 1-2 người và khả năng thanh toán thấp. Đối với khách du lịch vãng lai độ tuổi của họ rất phức tạp, họ thường đi theo gia đình, có mấy thế hệ trong cuộc hành trình có cả thanh niên và trung niên. Đối tượng này đến khách sạn vì giá phòng ở đây tương đối thấp so với các khách sạn trong thành phố. Họ chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú là chủ yếu, ít sử dụng các dịch vụ bổ sung vì khả năng thanh toán thấp nên họ cũng ít quan tâm, đòi hỏi về điều kiện tiện nghi trong phòng cũng như chất lượng phục vụ. * Khách quốc tế. Theo thống kê cho thấy lượng khách quốc tế lớn sau khách nội địa đó là khách Trung Quốc, chiếm 97% tổng số khách quốc tế đến khách sạn năm 2001. Khách Trung Quốc đến Công ty thuộc nhiều thành phần khác nhau, nghề nghiệp khác nhau và khả năng thanh toán cũng khác nhau. Đối với khách thương gia có khả năng thanh toán tương đối cao, còn những đối tượng khách với mục đích đi du lịch đơn thuần như tham quan, tìm hiểu thường có khả năng thanh toán thấp hơn. Thời gian lưu trú ở khách sạn thường từ 3-4 ngày. Khách Trung Quốc thích đến khách sạn Kim Liên vì họ có cảm giác hoàn toàn thoải mái như ở nhà, Đặc biệt đối tượng khách này thường thích ở khách sạn 2-3 sao và họ thường thích ở phòng đôi. Khách Trung Quốc thích được quan tâm đến từng cá nhân. Một yếu tố quan trọng mà nhân viên phục vụ cần lưu ý khi tiếp xúc với khách Trung Quốc là phải tỏ thái độ kính trọng. Đối với họ sự kính trọng, lễ nghi, ân nghĩa, tôn ti trật tự trong xã hội luôn được quan tâm. Họ kiêng cầm đũa tay trái. Số lượng khách quốc tế đến khách sạn lớn thứ hai là khách Đài Loan: đối tượng khách này có mức độ hiểu biết khá đầy đủ về các tổ chức du lịch quốc tế, nói chung họ có nhiều kinh nghiệm khi đi du lịch nước ngoài. Phụ nữ Đài Loan có ảnh hưởng quyết định trong việc lựa chon địa chỉ du lịch nào đó và chuẩn bị kỹ cho chuyến đi của họ. Quảng cáo du lịch cho khách Đài Loan cần nhấn mạnh: giá thành rẻ nhưng giá trị của chuyến đi cao. Phần lớn khách du lịch Đài Loan ở khách sạn từ 2-3 sao. An toàn và yên ổn ở nơi du lịch là điều quan tâm trước tiên của của khách du lịch Đài Loan. Bên cạnh đó còn có khách một số nước cũng đến nghỉ tại khách sạn Kim Liên như: Nga, Pháp, Mỹ, Nhật…Tuy với số lượng ít nhưng không kém phần quan trọng vì họ thường là những nhà doanh nghiệp đang làm việc tại Hà Nội. Nhu cầu du lịch của loại khách này thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích thư giãn trong khung cảnh thiên nhiên đầy ấm cúng, vui tươi, kỳ thú, mới lạ. Khách thương gia đòi hỏi tính nhất quán về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ và sử dụng các dịch vụ có mức hạng cao. Chính vì vậy, khi phục vụ cần đặc biệt lưu tâm đến đối tượng khách này. Do đó, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Như vậy, khách đến Kim Liên chủ yếu là khách nội địa, đây là thị trường truyền thống của khách sạn và thị trường khách mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là khách Trung Quốc và khách Đài Loan. Dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống còn dịch vụ bổ sung công ty vẫn chưa khai thác tốt khách sử dụng các dịch vụ bổ sung trong Công ty. Trên khía cạnh đó, công ty cần phải tiến hành ngay việc nghiên cứu nguồn khách trên cơ sở đó mà xây dựng phương hướng hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách hàng nhất là đối với khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.3/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Kết quả hoạt động kinh doanh là một chỉ tiêu phản ánh chất lượng phục vụ của khách sạn một cách cụ thể nhất, thể hiện bằng những thông số chính xác là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính chất trừu tượng. Trong những năm gần đây, doanh thu của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm sau cao hơn năm trước được thể hiện qua bảng 4. Bảng 4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Chỉ tiêu Đơn vị tính Thực hiện 1997 Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện 2000 Thực hiện 2001 1.Tổng số lượt khách: - Lượt khách quốc tế - Lượt khách nội địa LK 94.635 103.000 107.177 127.599 140.074 LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298 LK 89.062 96.000 98.710 111.510 117.776 2.Tổng số ngày khách: - Ngày khách quốc tế - Ngày khách nội địa NK 213.574 240.368 220.346 255.936 266.081 NK 9.584 10.686 15.102 22.457 31.453 NK 203.990 229.682 205.244 233.479 234.628 3. Doanh thu: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu khác Tr.đồng 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600 Tr.đồng 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950 Tr.đồng 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000 Tr.đồng 4.000 4.335 4.691 6.431 8.650 4. Chi phí Tr.đồng 30.240 39.240 43.800 5. Lãi trước thuế Tr.đồng 1.532 1.656 1.800 6. Nộp ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600 7.CSSD buồng % 78 86 87 Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy: + Tổng số lượt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5% so với kế hoạch, riêng lượng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lưu trú của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trường khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 97% trong tổng số khách quốc tế. + Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%. + Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18%. Doanh thu tăng lên chủ yếu do doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác tăng 16% và doanh thu lưu trú tăng 6%. Doanh thu ăn uống và doanh thu khác tăng là do công ty đã mở rộng dịch vụ ăn uống, chú trọng việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và ._.các bộ phận như: buồng, bàn, bếp, lễ tân…tự tổ chức hai lớp học ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Trung. Công tác thi đua khen thưởng cũng được công ty chú ý, quan tâm tổ chức nhiều hình thức thi đua, sau mỗi đợt thi đua có tổng kết và khen thưởng kịp thời. Ngoài ra, công ty còn thực hiện chế độ chính sách cho người lao động, giả quuết các chế độ lương, thưởng, các quyền lợi khác theo quy chế của công ty tuyệt đối kịp thời. - Quản lý số lượng, chủng loại các dịch vụ. Công ty đã đầu tư, nâng cấp, cải tạo một số dãy nhà thành những phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao làm cho công ty có hệ thống phòng cũng như chủng loại phòng phù hợp với họ. Bên cạnh đó công ty cũng đầu tư, nâng cấp các nhà hàng để có thể phục vụ một lượng khách lớn. Tóm lại, qua việc phân tích thực trạng tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ta có thể có những đánh giá sau: chất lượng phục vụ đạt tới mức trung bình khá. Tuy các sản phẩm dịch vụ cung cấp chưa được hoàn chỉnh và đồng bộ về mọi mặt nhưng trong công ty đã tạo được bầu không khí thoải mái, gần gũi đem lại sự hài lòng cho khách khi tiêu dùng các sản phẩm hiện có tại công ty. * Kết luận Từ thực trạng kinh doanh, thực trạng chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có thể thấy được chất lượng phục vụ của một khách sạn là một chuỗi dài đòi hỏi phục vụ vào rất nhiều yếu tố mới có được. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã không ngừng cố gắng phát huy khả năng thế mạnh của mình và hạn chế những yếu kếm có thể xảy ra. Tuy nhiên, bên cạnh những cố gắng đã đạt được thì Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình để có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt. Do đó, một tất yếu khách quan là phái có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Công ty mình, đáp ứng nhu cầu của du khách. Có như vậy mới thu được kết quả cao trong sản xuất kinh doanh khách sạn du lịch. Chương 3 Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Trong những năm gần đây mức sống của người dân tăng lên do đó những yêu cầu, đòi hỏi của du khách ngày càng cao. Vì vậy, trong thời gian tới tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt, cho nên vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. Trước sự bùng nổ của nhiều khách sạn lớn và hiện đại trong tương lai thực sự là một thử thách lớn đối với công ty để có thể đứng vững và phát triển. Muốn đạt được mục đích như vậy đòi hỏi khách sạn phải nỗ lực hết mình, phải có chiến lược phát triển đúng đắn trong tương lai để có sức cạnh tranh trong điều kiện kinh doanh khó khăn hiện như vậy. Dưới đây là một vài kiến nghị và một số biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm phát huy những thế mạnh sẵn có, khắc phục những yếu kém còn tồn tại để Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trở thành một trong những điểm đáng tin cậy cho khách, không chỉ là khách nội địa mà hướng tới cả đối tượng khách quốc tế. 3.1/ Phương hướng phát triển trong thời gian tới. 3.1.1/ Phương hướng chung. Để phát huy tốt các thành tích đạt được trong năm 2001, căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có của đơn vị, căn cứ vào nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu của nghi quyết Đảng bộ trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên năm 2002, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu củ yếu sau: + Tổng doanh thu tăng 10% so với năm 2001 + Công suất sử dụng buồng trung bình đạt 87% + Lãi và nộp ngân sách nhà nước tăng 5% so với thực hiện năm 2001 + Thu nhập bình quân: 1.400.000 đồng/người/tháng. 3.1.2/ Các biện pháp cơ bản để thực hiện: - Mở rộng, đổi mới, chỉ đạo thường xuyên, chặt chẽ công tác thị trường, có các biện pháp cụ thể về giá, khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo, tham gia các gian hàng trưng bày tại các hội thi của ngành. Chú trọng thị trường truyền thống trong và ngoài nước đồng thời tích cực mở thêm thị trường mới (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện ở một số địa phương) -Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm về trang thiết bị như đầu tư cơ bản cho các công trình cải tạo nhà 4, nâng cấp nhà ăn số 4, phần thô 39 buồng nhà mới xây…Thay điều hoà Nhật cho các nhà còn sử dụng điều hoà Liên Xô, thay tivi, giường tủ…,và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi và phong cách phục vụ mới. Tập chung đổi mới trang thiết bị và cải tạo khách sạn quốc tế đúng với tầm cỡ 3 sao. - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, xuất nhập khẩu và đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để đảm bảo việc làm và nâng cao đời sống của người lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm và tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong các năm tiếp theo. - Hoàn thành công trình 39 buồng khách sạn và một số công trình khác, khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là nhà ăn, hội trường, điện nước, bể bơi và một số công trình khác. - Tiếp tục bổ sung và đổi mới cơ chế quản lý như xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị đầu tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư, đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của nhà nước, tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển nguồn vốn - Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực hiện tốt nội dung, năng suất, chất lượng và hiệu quả. Tăng cường việc tổ chức giáo dục chính trị, lãnh đạo tư tưởng để mọi người trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn vui tươi, thanh lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, nâng cao trách nhiệm, nghĩa vụ và tự hào về sự trưởng thành có bản sắc văn hoá của công ty. Phát huy sức mạnh của các tổ chức đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn ngoại ngữ, lao động giỏi, sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Lãnh đạo công tác an ninh chính trị, trật tự, an toàn, xây dựng lực lượng tự vệ làm nòng cốt của phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để ngăn ngừa các hiện tượng tiêu cực. Kiên quyết chống và xử lý nghiêm mọi biểu hiện tự do, vô kỷ luật và thiếu tinh thần xây dựng nội bộ. Các biện pháp đảm bảo an toàn được chú trọng như: lực lượng bảo vệ được học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ 100% và cơ chế quản lý được đổi mới. Các biện pháp đảm bảo an toàn: trang bị 50 bình cứu hoả mới, các nhà phòng thực hiện đi một lối, toàn bộ buồng ngủ được thay bằng khoá an toàn. 3.1.3/ Xác định thị trương mục tiêu – thị trường tiềm năng. Từ những nghiên cứu tìm hiểu về thị trường khách chung và những số liệu về số lượng khách nghỉ tại công ty trong những năm qua ban lãnh dạo công ty đã xác định rõ thị trường mục tiêu của công ty như sau: - Hiện tại thị trường chính của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vẫn là khách nội địa, số lượng khách nội địa của công ty chiếm 84% tổng số khách, thời gian lưu trú bình quân dài hơn thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế. Như vậy, trong thời gian tới Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên vẫn xác định thị trường mục tiêu là khác nội địa, nguồn khách chủ yếu là do các cơ quan, xí nghiệp, các đoàn thể… gửi đến. Mặt khác, đây là một thế mạnh của công ty, luôn luôn duy trì một số lượng khách cụ thể, ổn định. - Mục tiêu mà Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đang hướng tới đó là thị trường khách Trung Quốc, khách Đài Loan.Trong một số năm gần đây, lượng khách này đến nghỉ tại Công ty ngày càng tăng và công ty cũng đã có chiến lược khai thác và thu hút lượng khách này. 3.2/ Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 3.2.1/ Về công tác quản lý chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên . Công tác quản lý chất lượng phục vụ tại công ty chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tích chất chủ quan về phía công ty. Việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra một ban quản lý chất lượng phục vụ gồm: Giám đốc làm trưởng ban, trưởng các phòng chức năng, các tổ trưởng thường xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị của khách giải quyết thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin rồi bỏ đấy. Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra (bảng hỏi), hỏi trực tiếp, điện thoại, viết thư…sau đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng phục vụ, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm. Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong công ty. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên với người lao động Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Hoàn thiện việc lựa chọn cho phù hợp. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán… của khách, trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Cũng từ đó phân tích, đánh giá rút ra những đặc điểm tiêu dùng của họ nhằm đưa ra những biện pháp cũng như kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất 3.2.2/ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. a. Khu vực buồng ngủ. Đây là khu vực chủ yếu, rất quan trọng. Công ty đã cải tạo, nâng cấp nhà 4, 9 thành khách sạn 3 sao, nhưng công ty cũng nên tích cực đầu tư đổi mới trang thiết bị như cải tạo phòng vệ sinh nhà 4, thang máy nhà 9. Ngoài ra, khách sạn Kim Liên II có một số dãy nhà công ty nên kịp thời nâng cấp, cải tạo như nhà 1, 2 và trang bị thêm một số trang thiết bị như điện thoại, tủ lạnh… quét vôi mới toàn bộ khách sạn. Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như bàn cạo râu, máy sấy tóc…Công ty nên bố trí thêm ở các buồng như lịch treo tường vì nó rất cần thiết cho nhu cầu làm việc của khách (vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ) đồng thời nó cũng làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể. Hiện nay nhân viên vẫn đi chung lối với khách vì vậy công ty nên cố gắng tạo ra lối đi riêng cho nhân viên. Cần bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và sự chú ý của khách. b. Khu vực lễ tân Cần phải được nâng cấp nhất là khu lễ tân B. Khu B trang thiết bị còn hạn chế, Công ty nên trang bị cho phòng này thêm một máy fax, một máy photocopy, mở thêm quầy bar, quầy bán đồ lưu niệm để phục vụ khách trong lúc chờ làm thủ tục. Nên thay bộ bàn ghế đã cũ trong đại sảnh bằng bộ bàn ghế mới sang trọng hơn và có tính thẩm mỹ hơn với kiểu dáng đẹp hơn. Công ty nên có kế hoạch mở rộng quầy lễ tân. ở khu A công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý các đồ dùng quý hiếm cho khách, máy soi tiền, một số ghế cao xoay tròn. Lễ phục của nhân viên lễ tân cần được thay đổi vào những ngày lễ nhằm tạo nên một không khí trang nghiêm, một nét đẹp trong việc giữ gìn truyền thống văn hoá dân tộc. c. Khu vực ăn uống. - Bếp: cần cải tạo điều kiện làm việc, lắp đặt thêm quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi thức ăn nhằm khắc phục tình trạng mùi và khói bếp ảnh hưởng đến phòng ăn và khu vực lưu trú. - Nhà hàng: nên trang bị thêm khăn trải bàn, đảm bảo đủ số lưọng cho việc thay đổi giữa các bữa trong ngày. - Nên sử dụng cả đèn tuýt và đèn tròn có phao chụp để không khí ấm cúng trong nhà ăn. - Nhà hàng số 3 nên quét vôi mới và sửa lại nhằm tạo cho khách có cảm giác sạch sẽ và sang trọng hơn. - Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cần được thay thế bằng những âm nhạc êm dịu, mở với cường độ âm thanh vừa phải tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng cho khách khi dùng bữa. d. Khu vực dich vụ bổ sung - Nên xây dựng thêm một vũ trường, trang bị các dụng cụ thể dục thể thao… nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách. - Khu giặt là cần được cải tạo thêm vì thực tế máy móc ở đây đã cũ, với máy móc như vậy sẽ ảnh hưởng tới chất lượng ở khâu này. Do đó, để đảm bảo chất lượng ở bộ phận giặt là thì công ty cần phải tu sửa, nâng cấp trang thiết bị, trang bị. Thêm máy giặt với máy sấy chất lượng cao. nếu có thể công ty nên phấn đấu đầu tư một hệ thống máy giặt với công nghệ hiện đại như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian và sức lao động, đảm bảo được chất lượng phục vụ đem lại những sản phẩm giặt là trắng, đẹp thoả mãn nhu cầu của khách. 3.2.3/ Về vấn đề lao động. Để hoàn thiện chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên điều hết sức quan trọng mà công ty cần làm đó là tổ chức lao động, quản lý sao cho có hiệu quả. Để đạt được điều này, công ty cần làm một số công việc sau: - Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận sau này trong công ty. Thực hiện tốt công tác tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đáo tạo sau này là điều kiện đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, bảo đảm cho đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt là bộ phận lễ tân). Vì vậy, công tác tuyển chọn lao động rất quan trọng và có ý nghĩa đối với việc đảm bảo chất lượng phục vụ. Do đó, công ty cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có thể tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp … Đây là hình thức đã được nhiều công ty và doanh nghiệp lựa chọn vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học. Tuy nhiên việc tuyển chọn ban đầu có thể mất thời gian và tốn kém nhưng nếu công ty làm tốt công tác tuyển chọn thì sẽ giảm được số lượng lao động, nâng cao thu nhập cho người lao động và giảm các chi phí đào tạo sau này, chất lượng lao động từ đó được tăng lên. - Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Cũng như công tác tuyển chọn, nếu công ty làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nói chung, cán bộ công nhân viên trong công ty có trình độ học vấn chưa cao. Công ty nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của các nhân viên. Đối với nhân viên đã tốt nghiệp đại học, đặc biệt là cán bộ quản lý, công ty nên khuyến khích họ học thêm chuyên ngành quản lý và kinh doanh du lịch nhằm tăng cường chất lượng đội ngũ quản lý trong kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác trong khách sạn thì nên khuyến khích họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung, đồng thời công ty cũng phải bố trí thời gian cho họ đi học. Ngoài ra, công ty cũng nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyêm môn cho nhân viên, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách du lịch. Mặt khác, cán bộ quản lý của công ty có độ tuổi trung bình tương đối cao, công ty cần có định hướng tuyển chọn và đào tạo cán bộ trẻ ngay từ bây giờ để có lực lượng kế cận trong tương lai. - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình công ty cần có hình thức khen thưởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của công ty thì hàng tháng sẽ được thưởng một khoản tiền thưởng theo % nhất định của mức lương. Mặt khác, công ty cũng nên có những khoản tiền thưởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ được nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại, nếu nhân viên nào vẫn để sai sót tiếp thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào mức lương. Đối với những nhân viên giỏi công ty cần có những ràng buộc họ về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này đi tìm việc làm ở nơi khác có thu nhập cao hơn. - Để phục vụ tốt hơn cho việc quản lý nhân lực trong khách sạn Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc quản lý bằng cách đưa các thông tin cần thiết của nhân viên vào máy tính và tạo một chương trình quản lý riêng để khi cần chỉ cần nhập tên và ngày tháng năm sinh của nhân viên đó vào là có thể có đầy đủ các thông tin cần thiết về người đó. 3.2.4/ Về số lượng các chủng loại hàng hoá: a. Dịch vụ lưu trú - Nhân viên lễ tân phải kiêm luôn một số hoạt động như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách (ngày, giờ, chuyến bay trong nước hoặc quốc tế, đặt vé máy bay và các dịch vụ khác…) nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ gợi mở nhu cầu của khách, có thể khái quát và giới thiệu sơ bộ từng loại buồng nếu như khách chưa biết hoặc giới thiệu các dịch vụ để khách có thể thuận tiện trong việc sử dụng. - Công ty nên trang bị bảng thông báo tỷ giá hối đoái cho các loại tiền trong ngày. - Cần đặt thêm tạp chí, báo, bảng hướng dẫn sử dụng các dịch vụ tại công ty, các thực đơn phục vụ tại buồng, kèm theo phiếu điều tra chất lượng phục vụ. - Nên có hoa tươi, thiếp chúc mừng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách, điều này sẽ làm cho khách rất hài lòng và tạo được ấn tượng tốt đẹp khó quên đối với khách. - Công ty nên phát phiếu điều tra chất lượng phục vụ thường xuyên cho khách. Phiếu điều tra có thể theo mẫu phụ lục 1 trang 76 b. Dịch vụ ăn uống - Sự đòi hỏi về số lượng, chất lượng và tính thẩm mỹ của dịch vụ này là rất cao. Ngoài ra, còn có sự đòi hỏi về phong cách phục vụ. Nên cần tăng cường các món ăn, xây dựng thực đơn phong phú, hợp với khách hàng . - Nhân viên phục vụ phải biết gợi mở nhu cầu, đồng thời phải nhiệt tình, khéo léo giới thiệu những món ăn đặc sản để làm nổi bật giá trị của món ăn, phong cách phục vụ nhanh, không để khách đợi lâu. - Thực đơn của nhà hàng cũng bao gồm các món ăn Âu, á, các món đặc sản…Tuy nhiên, các món ăn đặc sản, món ăn Âu còn ít và tính nghệ thuật chưa cao. - Về đồ uống, nhà hàng chủ yếu phục vụ các loại đồ uống đơn giản, đồ uống pha sẵn còn ít. Do vậy, cần phải có sự đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh của nhà hàng. Việc này có thể thực hiện theo nhiều cách nhằm làm phong phú thêm số lượng, cơ cấu các món ăn, đồ uống trong khách sạn nhưng điều quan trọng vẫn là phải đảm bảo chất lượng của các món ăn, đồ uống. Nếu có thể công ty nên cử người đi học pha chế để có thể pha chế ra các loại đồ uống phong phú, nhằm tạo ra nét độc đáo, gây ấn tượng thu hút khách đến với công ty. - Để có được các món ăn ngon, đảm bảo nhu cầu thưởng thức nghệ thuật ẩm thực của khách hàng, nhà hàng cần phải có các đầu bếp giỏi được đào tạo qua trường lớp và có kinh nghiệm thực tế. Món ăn được đánh giá là ngon khi nó có chất lượng tốt, hương vị quyến rũ, màu sắc hài hòa, được trang trí trình bày hấp dẫn khiến khách hàng chỉ nhìn đã thấy lôi cuốn, muốn thưởng thức. - Hình thức trang trí món ăn phải gợi mở được trí tưởng tượng và tạo lên sự hấp dẫn của món ăn. - Bên cạnh đấy, nhà hàng cũng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên bar, mời những chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này về giảng dạy để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ ở khu vực này. - Để thu hút khách hàng và đạt hiệu quả kinh tế nhà hàng cần phải tạo ra sản phẩm đặc thù có nét riêng biệt với các sản phẩm khác trên thị trường như văn minh văn hóa ứng xử trong nhà hàng và quan tâm đến cách phục vụ, thái độ phục vụ, ngôn ngữ ứng xử của nhân viên. Coi nghệ thuật ứng xử dân tộc, thuần phong mỹ tục của dân tộc là vấn đề cốt lõi của mỗi nhân viên, đặc biệt là nhân viên bàn, bar. - Với thị trường khách hiện nay nhà hàng của công ty có rất nhiều lợi thế, cộng với địa điểm và trang thiết bị tốt nhà hàng cần phải tạo ra các món ăn mang tính dân tộc, các món ăn đặc sản theo mùa, của từng vùng để nhằm thu hút thêm lượng khách có khả năng chi trả cao. Nhà hàng có thể xây dựng thêm một phòng ăn cung đình, một phòng ăn mang nét Hà Nội xưa với những món ăn, đồ uống mang tên Kim Liên. Tất cả hòa quện với nhau tạo ra nét riêng, hình ảnh riêng của nhà hàng Kim Liên. c. Dịch vụ bổ sung Một trong những yếu tố không kém phần quan trọng và cần thiết trong việc thu hút khách, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau đó là dịch vụ bổ sung. Vì vậy, công ty nên có một kế hoạch sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa như quảng cáo hay nhân viên ở các bộ phận lễ tân, buồng, bar tích cực hơn nữa trong việc giới thiệu cho khách các loại dịch vụ mà công ty có. Công ty nên mở thêm dịch vụ giữ đồ quý hiếm cho khách vì điều kiện an ninh ở đây rất tốt và như vậy sẽ thu được ngày càng nhiều khách có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn 3.2.5/ Một số kiến nghị khác. Cần tăng cường hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến với khách sạn. Công ty có thể quảng cáo trên tivi, truyền thanh, báo trí, tập gấp hoặc qua mạng internet. Ngoài ra, Công ty nên liên kết với các Công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo như các Đại sứ quán, các cơ quan đại diện của Việt Nam ở nước ngoài để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng như biết đến khách sạn Kim Liên. Mặt khác, Công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chương trình du lịch. Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong Công ty, bộ phận này được thành lập sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đi sâu, đi sát lĩnh vực quảng cáo. Nên thành lập Webside về công ty, trang web này phải đảm bảo truyền tải được các thông tin về chất lượng, giá cả, chủng loại phòng…của khách sạn. Thông qua trang web này có thể biết được thông tin về khách sạn một cách nhanh nhất dù ở bất cứ nơi nào. Đây là một hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả rất cao mà chi phí đầu tư không đáng kể. Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm những thông tin mà khách cần hoặc khách nước ngoài có thể gửi thư về nước bằng hộp thư điện tử mà không hề mất chi phí. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra một mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách. Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều khả năng lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt. Tạo hài hoà cảnh quan và không gian xanh: Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế mà khó có khách sạn nào ở Hà Nội có thể sánh được là diện tích và môi trường thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành ưu thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo trong cây xanh trước cửa khách sạn. Hiện tại, giữa nhà 5, nhà 6, nhà 10 và 2 nhà hàng có khoảng đất trống rộng lát xi măng. Khách sạn nên xây dựng tại đây một đài phun nước và có biểu tượng một bông hoa sen vàng đang hé nở. Điều đó sẽ tạo cảm giác đặc biệt cho khách và tạo ra nhu cầu thư giãn và chụp ảnh. Để làm tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tượng của công ty tặng khách lúc chia tay. Mặt khác, công ty nên cố gắng duy trì việc tặng quà cưới cho cô dâu, chú rể trong các lễ cưới, trích % hoa hồng cho những người dẫn khách… Đây là việc làm tưởng chừng như rất nhỏ song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty. Bể bơi của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Công ty nên có biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bể bơi của mình như: có chính sách khuyến mại cho những khách quen ví dụ đối với những khách hàng thường xuyên (hàng ngày) đến bơi tại bể bơi của khách sạn thì có thể giảm giá. Có chính sách giá linh hoạt thay đổi theo thời gian. Ví dụ: thời gian từ 9h-14h là mức giá thấp so với mức giá chuẩn, từ 5h30’- 8h và từ14h- 18h30’ thời gian này có thể áp dụng mức giá chuẩn. Sau 18h30’ lại có thể áp dụng chính sách linh hoạt như mức giá trước 14h. Ngoài ra, Công ty có thể mở cuộc trưng cầu ý kiến những khách hàng đến sử dụng dịch vụ bể bơi để tìm ra những điểm yếu - những điểm mà khách hàng không hài lòng từ đó mà có các biện pháp cải tạo lại cho phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách. Công ty có thể đưa Du lịch Văn hoá vào dịch vụ bổ sung của mình như các chương trình tham quan các lễ hội, xem múa rối nước, đưa khách đi thăm quan các làng nghề…,một mặt có thể làm phong phú thêm dịch vụ bổ sung, mặt khác nhằm lấp những khoảng thời gian trống của khách trong khi lưu trú tại khách sạn. Từ đó, khách có thể hiểu thêm về truyền thống văn hoá của Việt Nam và cũng có thể làm tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ máy tổ chức của Công ty khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ làm giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công việc. Do đó sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Công ty và làm cho chất lượng phục vụ của Công ty cũng bị ảnh hưởng theo. Vì vậy Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn. Có thể áp dụng mô hình quản lý như (trang 80). Theo cơ cấu tổ chức như trên thì Tổng giám đốc là người quản lý chung mọi hoạt động của Công ty, là người ra quyết định cũng là người chịu trách nhiệm trực tiếp về mọi hoạt động kinh doanh của Công ty trước pháp luật. Tổng giám đốc sẽ trực tiếp quản lý phòng tổ chức hành chính, phòng kế hoạch và kế toán. Phó tổng giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, xây dựng cơ bản, theo dõi, mua sắm trang thiết bị xây dựng chức năng, nhiệm vụ 2 khách sạn và định mức các sản phẩm và tiêu chuẩn quy chế. Kiểm tra, nâng bậc, giữ bậc, quy chế nghiệp vụ, phụ trách đội tu sửa, giặt là, nhà hàng ăn uống, sinh hoạt với phòng kế hoạch nghiệp vụ. Ngoài ra, Phó tổng giám đốc còn chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh với nước ngoài, giải quyết vấn đề sở hữu nhà ở của cán bộ công nhân viên Công ty đang quản lý và thủ tục cho người nước ngoài thuê nhà và văn phòng. Phó tổng giám đốc cũng chịu trách nhiệm quản lý khách sạn Kim Liên III - đây chỉ là ngôi biệt thự cho thuê nên việc quản lý nó không phức tạp. Tổ chức hành chính Tổng giám đốc Kế toán Kế hoạch Phó tổng giám đốc Kim Liên III Đội giặt là Đội tu sửa Kim Liên I TT Du Lịch Kim Liên II TT TM Nhà hàng Đội bảo vệ TT CN GĐ điều hành PGĐ đ.hành Lễ tân Tổ buồng Giám đốc điều hành và phó giám đốc điều hành chịu trách nhiệm về hoạt động của cả 2 khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II. Trực tiếp quản lý tổ buồng và tổ lễ tân. Nếu với cơ cấu tổ chức như trên thì giám đốc sẽ được bổ nhiệm làm Tổng giám đốc còn một phó giám đốc sẽ được bổ nhiệm làm phó tổng giám đốc, một giám đốc và một phó giám đốc điều hành sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của cả 2 khách sạn. Còn lại 3 người là 1 phó giám đốc, 1 giám đốc điều hành và 1 phó giám đốc điều hành có thể đưa vào thành lập một ban quản lý chất lượng bao gồm: phó giám đốc làm trưởng ban, thành viên gồm có 2 thành viên là giám đốc và phó giám đốc điều hành. Ban quản lý chất lượng thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin từ phía khách thông qua các tổ, các phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi. *Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng phục vụ. Khi chất lượng phục vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên. *Kết luận. Với các biện pháp đã được đề xuất như trên cùng với sự phát triển mối quan hệ ngày càng rộng, khả năng tìm kiếm khai thác triệt để thị trường, sự quan tâm của các ngành, các cấp về kinh tế, chuyên môn, sự cố gắng của ban lãnh đạo và toàn thể công nhân viên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì chắc chắn công ty sẽ đạt được kết quả kinh doanh tốt, góp phần vào sự phát triển của du lịch Hà Nội và của cả ngành du lịch Việt Nam trong tương lai. Phụ lục Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Điện thoại: 8522522 phiếu trưng cầu ý kiến (Dành cho khách của khách sạn ) Thưa quý khách ! Những ý kiến vàng của quý khách sẽ giúp chúng tôi nâng cao chất lượng phục vụ của mình. Trong bảng câu hỏi này quý khách vui lòng khoanh tròn một con số của mỗi câu trong 5 câu hỏi đầu tiên trên thang giá trị từ 1 đến 5, với 1 là đáy thang- rất yếu, 5 là đỉnh thang- xuất sắc. 1- Quý khách đánh giá sự thoả mãn toàn diện tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên như thế nào ? 1 2 3 4 5 Tại sao?…………………………………………………………………... 2 - Quý khách đánh chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao?………………………………………………………………….. 3- Quý khách đánh chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao…………………………………………………………………… 4- Quý khách đánh việc phục vụ của bộ phận đón tiếp trong khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao? …………………………………………………………………. 5- Quý khách nhận định bầu không khí tâm lý xã hội trong khách sạn như thế nào? 1 2 3 4 5 Tại sao?………………………………………………………………….. 6- Công ty chúng tôi nên làm gì nữa để làm tăng thêm sự thoả mãn cho quý khách ngày mai ? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 7- Xin quý khách cho biết đôi điều về quý khách. Quý khách từ đâu tới ? Mục đích chính trong chuyến đi của quý khách ? Năm sinh: Nghề nghiệp Nam, Nữ ? Công ty chúmg tôi xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách ! Quý khách gửi lại phiếu này tại phòng đón tiếp của khách sạn. ._.