Quản lý chất lượng

Lêi nãi ®Çu ChÊt l­îng s¶n phÈm vèn lµ mét ®iÓm yÕu kÐm kÐo dµi nhiÒu n¨m ë n­íc ta trong nÒn kinh tÕ KHHTT tr­íc ®©y vÊn ®Ò chÊt l­îng ®­îc ®Ò caovµ ®­îc coi lµ môc tiªu quan träng ®Ó ph¸t triÓn kinh tÕ nh­ng kÕt qu¶ mang l¹i ch­a ®­îc lµ bao nhiªu do c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®· phñ nhËn nã trong ho¹t ®éng cô thÓ cña thêi gian cò. Trong m­êi n¨m l¨m ®æi míi tiÕn hµnh c«ng cuéc ®æi míi kinh tÕ x· héi chÊt l­îng ®· quay vÒ vÞ trÝ ®óng víi ý nghÜa. Ng­êi tiªu dïng hä lµ nh÷ng ng­êi lùa chän nh÷ng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô ®¹t chÊt l­îng kh«ng nh÷ng thÕ xuÊt ph¸t tõ nhu cÇu ng­êi tiªu dïng c¸c doanh nghiÖp ph¶i chó ý ®Õn nhu cÇu ng­êi tiªu dïng mµ b»ng sù nh×n nhËn vµ b»ng nh÷ng hµnh ®éng mµ doanh nghiÖp ®· cè g¾ng ®em ®Õn sù tho¶ m·n tèt nhÊt cã thÓ ®em ®Õn cho ng­êi tiªu dïng. Sù tho¶ m·n ng­êi tiªu dïng ®ång nghÜa víi doanh nghiÖp ®· thùc sù nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò chÊt l­îng cao nhµ qu¶n lý còng ®· t×m tßi nh÷ng c¬ chÕ míi ®Ó t¹o ra nh÷ng b­íc chuyÓn míi vÒ chÊt l­îng trong thêi kú míi vÒ chÊt l­îng trong thêi kú míi. Trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng víi nÒn kinh tÕ nhiÒu thµnh phÇn cïng víi sù më cöa v­¬n ngµy cµng réng tíi thÕ giíi quanh ta lµm cho sù c¹nh tranh ngµy cµng diÔn ra mét c¸ch quyÕt liÖt h¬n. C¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng chÞu søc Ðp lÉn nhau h­íng ®Õn sù tån t¹i, ph¸t triÓn vµ v­¬n ra bªn ngoµi mµ doanh nghiÖp cßn chÞu søc Ðp cña bªn hµng ho¸ nhËp khÈu nh­ søc Ðp chÊt l­îng, gi¸ c¶, dÞch vô… chÝnh v× vËy c¸c nhµ qu¶n lý coi träng vÊn ®Ò chÊt l­îng nh­ lµ g¾n víi sù tån t¹i sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp ®ã còng chÝnh lµ t¹o nªn sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ trong mçi quèc gia. Tõ sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a lý luËn vµ thùc tiÔn t«i ®· thÊy tÇm quan träng cña vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng trong c¸c doanh nghiÖp c«ng nh©n ViÖt Nam tõ ®ã trong t«i n¶y sinh ®Ò tµi "Qu¶n lý chÊt l­îng - thùc tr¹ng vµ mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng trong c¸c DNCN ViÖt Nam". T«i hy väng ®Ò tµi b¶n th©n t«i tuy cã nh÷ng thiÕu sãt bëi tÇm nh×n h÷u h¹n nh­ng nã bao hµm nh÷ng vÊn ®Ò cèt lâi mµ ý t­ëng c¸ nh©n t«i cïng víi sù gióp ®ì cña cè Hång Vinh t¹o ra s¶n phÈm mµ s¶n phÈm kh«ng Ýt th× nhiÒu nã bao hµm nh÷ng kiÕn thøc c¬ b¶n mµ t«i mét sinh viªn thuéc chuyªn ngµnh qu¶n trÞ chÊt l­îng ®· n¾m b¾t ®­îc. Néi dung chÝnh cña ®Ò tµi: Ch­¬ng I: Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l­îng vµ QTCL. Ch­¬ng II: Quan ®iÓm nhËn thøc vµ thùc tr¹ng c«ng t¸c QTCL trong c¸c DNCNVN. Ch­¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ¸p dông mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng trong c¸c DNCNVN. Ch­¬ng I Nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt l­îng vµ QTCL I. Nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng 1.1. Nh÷ng quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng Trong kinh tÕ häc th× cã nhiÒu vÊn ®Ò rÊt trõu t­îng. Cã nhiÒu vÊn ®Ò mµ trong ®ã mçi vÊn ®Ò ®­îc nh×n nhËn tõ gãc ®é kh¸c nhau chÝnh v× vËy nh÷ng quan ®iÓm ®­a ra tuy kh«ng ®ång nhÊt nh­ng nã bao gåm mét mÆt nµo ®ã cña mét vÊn ®Ò cho ng­êi häc hiÓu r»ng vÊn ®Ò mµ ®­îc nhËn xÐt cã mét c¸i lý nµo ®ã. Ta ®· biÕt ®­îc c¸ch nh×n nhËn cña nhµ kinh tÕ häc ®­a ra ®Þnh nghÜa Marketing hä nh×n marketing tõ nhiÒu gãc ®é kh«ng nh÷ng thÕ cßn qu¶n trÞ häc còng thÕ vµ b©y giê th× vÊn ®Ò chÊt l­îng còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau. Mçi quan niÖm nµo ®ã còng lét t¶ mét hay nhiÒu vÊn ®Ò chÊt l­îng kh«ng nh÷ng mét ng­êi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng mµ cßn nhiÒu ng­êi nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng cã quan ®iÓm ®­a ra ban ®Çu th× phï hîp, nh­ng sau nµy th× xÐt l¹i, ph©n tÝch l¹i cã nh­îc ®iÓm mét phÇn nµo ®ã kh«ng thÝch hîp. Theo quan ®iÓm mang tÝnh trõu t­îng triÕt häc th× nãi ®Õn chÊt l­îng lµ nãi ®Õn sù hoµn h¶o lµ g× tèt ®Ñp nhÊt. Nh­ng cµng sau nµy th× ta cµng thÊy râ h¬n chÊt l­îng sÏ nh­ thÕ nµo, xuÊt ph¸t tõ quan ®iÓm nhµ qu¶n lý: "ChÊt l­îng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt c«ng nghiÖp lµ ®Æc tÝnh s¶n phÈm ph¶n ¸nh gi¸ trÞ sö dông cña nã". ë quan ®iÓm nµy thÊy cã sù ph¸t triÓn h¬n bëi lÏ nhµ qu¶n lý t×m thuéc tÝnh cña s¶n phÈm ng­êi qu¶n lý so s¸nh nh×n nhËn s¶n phÈm th«ng qua thuéc tÝnh cña s¶n phÈm. VÝ dô 2 chiÕc ti vi mµu s¾c nh­ nhau, ®é nÐt, ©m thanh thÈm mü t­¬ng ®èi nh­ nhau nh­ng nÕu chiÕc tivi nµo cã ®é bÒn h¬n th× chiÕc ti vi ®ã cã chÊt l­îng cao h¬n lóc nµy thuéc tÝnh ®é bÒn ®¸nh gi¸ mét c¸ch t­¬ng ®èi chÊt l­îng cña s¶n phÈm. Ta quay sang quan ®iÓm cña nhµ s¶n xuÊt. Hä nh×n nhËn vÊn ®Ò chÊt l­îng nh­ thÕ nµo, nhµ s¶n xuÊt hä l¹i cho r»ng: "ChÊt l­îng lµ sù tu©n thñ nh÷ng yªu cÇu kinh tÕ, yªu cÇu kü thuËt vµ b¶ng thiÕt kÕ lËp ra". Nh­ vËy nhµ s¶n xuÊt cho r»ng khi hä thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu s¶n phÈm lµm theo b¶ng thiÕt kÕ th× s¶n phÈm cña hä ®¹t chÊt l­îng. Quan ®iÓm nµy cã lÏ còng cã mÆt tr¸i cña nã bëi lÏ nÕu doanh nghiÖp cø ®­a ra s¶n phÈm lµm ®óng theo b¶ng thiÕt kÕ th× lóc ®ã cã thÓ lµ phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng còng cã thÓ s¶n phÈm ®ã kh«ng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng vÝ dô nh­ s¶n phÈm cña Samsung Tivi h·ng nµy võa ®­a ra s¶n phÈm ®ã lµ chiÕc tivi mµu ta cã thÓ xem 2 kªnh truyÒn h×nh cïng mét lóc, tÝnh n¨ng c«ng dông thËt hoµn h¶o. Nh­ vËy víi lo¹i ti vi ®ã th× chØ phï hîp kh¸ch hµng giÇu cã mµ kh¸ch hµng cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. Quan ®iÓm ng­êi tiªu dïng: "ChÊt l­îng lµ sù phï hîp víi yªu cÇu vµ môc ®Ých cña ng­êi tiªu dïng". Quan ®iÓm nµy cã lÏ cã ­u thÕ cña nã. Bëi lÏ doanh nghiÖp lu«n lu«n phô thuéc vµo nhu cÇu ng­êi tiªu dïng ­u thÕ ë ®©y lµ doanh nghiÖp cã thÓ b¸n hµng phï hîp trªn tõng thÞ tr­êng kh¸c nhau. NÕu doanh nghiÖp ¸p dông quan ®iÓm nµy ta thÊy ®­îc s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao gi¸ c¶ cao th× sÏ tiªu thô trªn nh÷ng thÞ tr­êng mµ kh¸ch hµng cã nhu cÇu vµ cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña hä. ChÝnh v× vËy quan ®iÓm nµy nhµ s¶n xuÊt cÇn ph¶i n¾m b¾t mét c¸ch cÇn thiÕt vµ thiÕt yÕu. Mét chøng minh cho thÊy doanh nghiÖp Trung Quèc ®· thµnh c«ng trong chiÕn l­îc nµy. Th«ng qua thùc tÕ th× hµng ho¸ Trung Quèc trªn thÞ tr­êng kh¸c nhau th× chÊt l­îng kh¸c nhau. Nh­ng nh­îc ®iÓm cña quan ®iÓm nµy lµ ë chç nh­ thÕ doanh nghiÖp hay lÖ thuéc vµo ng­êi tiªu dïng nÕu nãi mét phÝa nµo ®ã th× ta cho r»ng doanh nghiÖp lu«n lu«n theo sau ng­êi tiªu dïng. Ta thÊy quan ®iÓm nh×n nhËn tõ hiÒu gãc ®é kh¸c nhau, mçi quan ®iÓm cã mÆt ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm cña nã nÕu tËn dông mÆt ­u ®iÓm th× cã kh¶ n¨ng ®em l¹i mét phÇn thµnh c«ng cho doanh nghiÖp. Nh­ng nh×n chung quan ®iÓm ®­a ra ngµy cµng t¹o nªn tÝnh hoµn thiÖn ®Ó nh×n nhËn chÊt l­îng. Mét trong nh÷ng ®Þnh nghÜa ®­îc ®¸nh gi¸ cao lµ ®Þnh nghÜa theo tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ ®­a ra "ChÊt l­îng lµ tËp hîp nh÷ng tÝnh chÊt vµ ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô cã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu ®· nªu vµ nhu cÇu tiÒm Èn’’. Nh­ vËy cã lÏ ®Þnh nghÜa nµy bao gåm nhiÒu néi dung nhÊt nã tr¸nh ph¶i nh­îc ®iÓm quan ®iÓm ®Çu lµ chÊt l­îng lµ nh÷ng g× hoµn h¶o vµ tèt ®Ñp còng kh«ng sai lÇm lµ lµm cho doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®i sau ng­êi tiªu dïng mµ cßn kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm ®ã. Quan ®iÓm nµy cho thÊy kh«ng nh÷ng doanh nghiÖp ®¸p øng ®­îc nhu cÇu mµ cßn v­ît khái sù mong ®îi cña kh¸ch hµng. Nh­ vËy biÕt lµ tõ lý luËn ®Õn thùc tiÔn lµ c¶ mét vÊn ®Ò nan gi¶i biÕt lµ nh­ thÕ nh­ng tÊt c¶ lµ ph¶i cè g¾ng nhÊt lµ t¹i thêi ®iÓm hiÖn nµy nÒn kinh tÕ ®Êt n­íc cßn nghÌo nhiÒu doanh nghiÖp lµm ¨n thua lç. Nh­ng tÊt c¶ ®Òu ph¶i cè g¾ng sao cho ®­a lý luËn vµ thùc tiÔn xÝch l¹i gÇn nhau t¹o tiÒn ®Ò cho sù ph¸t triÓn kinh tÕ. §èi víi ®Êt n­íc ta, viÖc xem xÐt c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng lµ cÇn thiÕt v× nhËn thøc nh­ thÕ nµo cho ®óng vÒ chÊt l­îng rÊt quan träng, viÖc kh«ng ngõng ph¸t triÓn chÊt l­îng trong ph¹m vi mçi doanh nghiÖp nãi riªng vµ chÊt l­îng hµng ho¸ vµ dÞch vô cña c¶ n­íc nãi chung. 1.2. C¸c lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm Tr­íc hÕt ta xem xÐt ®Æc tr­ng c¬ b¶n cña chÊt l­îng s¶n phÈm. - ChÊt l­îng lµ mét ph¹m trï kinh tÕ x· héi - c«ng nghÖ tæng hîp. ë ®©y chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc quy ®Þnh bëi 3 yÕu tè kinh tÕ, x· héi, kü thuËt chóng ta kh«ng ®­îc coi chÊt l­îng chØ ®¬n thuÇn lµ kü thuËt hay kinh tÕ mµ ph¶i quan t©m tíi c¶ 3 yÕu tè. + ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm cã tÝnh t­¬ng ®èi th­êng xuyªn thay ®æi theo thêi gian vµ kh«ng gian. V× thÕ chÊt l­îng lu«n ph¶i ®­îc c¶i tiÕn ®Ó phï hîp víi kh¸ch hµng víi quan niÖm tho¶ m·n kh¸ch hµng ë tõng thêi ®iÓm kh«ng nh÷ng thÕ mµ cßn thay ®æi theo tõng thÞ tr­êng chÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ®¸nh gi¸ lµ kh¸ch nhau phô thuéc chÆt chÏ vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ v¨n ho¸ cña thÞ tr­êng ®ã. + ChÊt l­îng lµ kh¸i niÖm võa trõu t­îng võa cô thÓ. Trõu t­îng v× chÊt l­îng th«ng qua sù phï hîp cña s¶n phÈm víi nhu cÇu, sù phï hîp nµy phô thuéc vµo nhËn thøc chñ quan cña kh¸ch hµng. Cô thÓ v× chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c ®Æc tÝnh chÊt l­îng cô thÓ cã thÓ ®o ®­îc, ®Õm ®­îc. §¸nh gi¸ ®­îc nh÷ng ®Æc tÝnh nµy mang tÝnh kh¸ch quan v× ®­îc thiÕt kÕ vµ s¶n xuÊt trong giai ®o¹n s¶n xuÊt. ChÊt l­îng s¶n phÈm ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua c¸c lo¹i chÊt l­îng sau. - ChÊt l­îng thiÕt kÕ: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm ®­îc ph¸c ho¹ th«ng qua v¨n b¶n trªn c¬ së nghiªn cøu thÞ tr­êng vµ ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt vµ tiªu dïng. §ång thêi so s¸nh víi c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cña c¸c mÆt hµng t­¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty trong vµ ngoµi n­íc. - ChÊt l­îng chuÈn: lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng ë cÊp cã thÈm quyÒn, phª chuÈn. ChÊt l­îng chuÈn dùa trªn c¬ së chÊt l­îng nghiªn cøu thiÕt kÕ cña c¸c c¬ quan nhµ n­íc, doanh nghiÖp ®Ó ®­îc ®iÒu chØnh vµ xÐt duyÖt. - ChÊt l­îng thùc: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®­îc do c¸c yÕu tè nguyªn, vËt liÖu, m¸y mãc, thiÕt bÞ nh©n viªn vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý… chi phèi. - ChÊt l­îng cho phÐp: lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm gi÷a chÊt l­îng thùc vµ chÊt l­îng chuÈn. ChÊt l­îng cho phÐp phô thuéc vµo ®iÒu kiÖn kinh tÕ - kü thuËt tr×nh ®é lµnh nghÒ cña c«ng nh©n vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý cña doanh nghiÖp. - ChÊt l­îng tèi ­u: Lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm ®¹t ®­îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ nhÊt ®Þnh. Hay nãi c¸ch kh¸c, s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t chÊt l­îng tèi ­u lµ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ng­êi tiªu dïng cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng søc tiªu thô nhanh vµ ®¹t hiÖu qu¶ cao. V× thÕ phÊn ®Êu ®¹t møc chÊt l­îng tèi ­u lµ mét trong nh÷ng môc tiªu quan träng cña qu¶n lý doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý nÒn kinh tÕ nãi chung. Møc chÊt l­îng tèi ­u phô thuéc ®Æc ®iÓm tiªu dïng cô thÓ ë tõng n­íc, tõng vïng cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Nh­ng nãi chung t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm, gi¶m gi¸ thµnh trªn mét ®¬n vÞ s¶n phÈm t¹o ®iÒu kiÖn c¹nh tranh lµ biÓu thÞ kh¶ n¨ng tho¶ m·n toµn diÖn nhu cÇu thÞ tr­êng trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh víi chi phÝ hîp lý. 1.3. C¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm ChØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm gåm 2 hÖ thèng chØ tiªu: HÖ thèng chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt l­îng trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nh»m kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng c¸c chØ tiªu nghiªn cøu x¸c ®Þnh chÊt l­îng trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn kinh tÕ. Môc ®Ých: Nh»m kÐo dµi chu kú sèng cña s¶n phÈm, kÐo dµi thêi gian c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. HÖ thèng gåm cã: + ChØ tiªu c«ng dông: §Æc tr­ng, c¸c thuéc tÝnh sö dông cña s¶n phÈm hµng ho¸ nh­ gi¸ trÞ dinh d­ìng trong thùc phÈm, l­îng gi¸ sinh ra tõ qu¹t. + ChØ tiªu c«ng nghÖ: §Æc tr­ng cho quy tr×nh chÕ t¹o s¶n phÈm cho chÊt l­îng cao, tiÕt kiÖm nguyªn vËt liÖu, chi phÝ thÊp, h¹ gi¸ thµnh. + ChØ tiªu thèng nhÊt ho¸: §Æc tr­ng tÝnh hÊp dÉn c¸c linh kiÖn phô tïng trong s¶n xuÊt hµng lo¹t. + ChØ tiªu ®é tin cËy: §¶m b¶o th«ng sè kü thuËt lµm viÖc trong kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh. + ChØ tiªu ®é an toµn: §¶m b¶o thao t¸c an toµn ®èi víi c«ng cô s¶n xuÊt còng nh­ ®å dïng sinh ho¹t gia ®×nh. + ChØ tiªu kÝch th­íc: gän nhÑ thuËn tiÖn trong sö dông trong vËn chuyÓn. + ChØ tiªu sinh th¸i: Møc g©y « nhiÔm m«i tr­êng. + ChØ tiªu lao ®éng: Lµ mèi quan hÖ gi÷a ng­êi sö dông víi s¶n phÈm. VÝ dô: C«ng cô dông cô ph¶i ®­îc thiÕt kÕ phï hîp víi ng­êi sö dông ®Ó tr¸nh ¶nh h­ëng tíi søc khoÎ vµ c¬ thÓ. + ChØ tiªu thÈm mü: TÝnh ch©n thËt, hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc, s¸ng t¹o phï hîp víi quan ®iÓm mü häc ch©n chÝnh. + ChØ tiªu s¸ng chÕ ph¸t minh: chÊp hµnh nghiªm tóc ph¸p lÖnh b¶o vÖ quyÒn së h÷u c«ng nghiÖp, quyÒn s¸ng chÕ ph¸t minh. Môc ®Ých: T«n träng kh¶ n¨ng trÝ tuÖ khuyÕn khÝch ho¹t ®éng s¸ng t¹o ¸p dông cã hiÖu qu¶ c¸c thµnh tùu khoa häc kü thuËt vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña ®Êt n­íc, më réng quan hÖ kinh tÕ, khoa häc kü thuËt ®èi víi n­íc ngoµi. - HÖ thèng c¸c chØ tiªu kiÓm tra ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm trong s¶n xuÊt kinh doanh. HÖ thèng chØ tiªu nµy dùa trªn c¸c tiªu chuÈn nhµ n­íc, tiªu chuÈn ngµnh hoÆc c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång kinh tÕ: bao gåm c¸c nhãm chØ tiªu sau: + Nhãm chØ tiªu sö dông: §©y lµ nhãm mµ ng­êi tiªu dïng quan t©m nhÊt vµ th­êng dïng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu c«ng dông cã nh÷ng chØ tiªu: 1) Thêi gian sö dông, tuæi thä. 2) Møc ®é an toµn trong sö dông 3) Kh¶ n¨ng thay thÕ söa ch÷a 4) HiÖu qu¶ sö dông (tÝnh tiÖn lîi) C¬ quan nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n xuÊt kinh doanh dïng nhãm chØ tiªu nµy ®Ó ®¸nh gi¸ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm. + Nhãm chØ tiªu c«ng nghÖ: 1) KÝch th­íc 2) C¬ lý 3) Thµnh phÇn ho¸ häc KÝch th­íc tèi ­u th­êng ®­îc sö dông trong b¶ng chuÈn mµ th­êng ®­îc dïng ®Ó ®¸nh gi¸ sù hîp lý vÒ kÝch th­íc cña s¶n phÈm hµng ho¸. C¬ lý: Lµ chØ tiªu chÊt l­îng quan hÖ cña hÇu hÕt c¸c lo¹i s¶n phÈm gåm c¸c th«ng sè, c¸c yªu cÇu kü thuËt, ®é chÝnh x¸c, an toµn, møc tin cËy v× sù thay ®æi tû lÖ c¸c chÊt ho¸ häc trong s¶n phÈm tÊt yÕu dÉn ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm còng thay ®æi. §Æc ®iÓm lµ ®èi víi mÆt hµng thùc phÈm thuèc trõ s©u, ho¸ chÊt th× chØ tiªu nµy lµ yªu cÇu chÊt l­îng trùc tiÕp. + Nhãm chØ tiªu h×nh d¸ng thÈm mü: 1) H×nh d¸ng 2) Tiªu chuÈn ®­êng nÐt 3) Sù phèi hîp trang trÝ mµu s¾c 4) TÝnh thêi trang (hiÖn ®¹i hoÆc d©n téc) 5) TÝnh v¨n ho¸ §¸nh gi¸ nhãm chØ tiªu nµy chñ yÕu phô thuéc vµo kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é thÈm mü, hiÓu biÕt cña ng­êi lµm c«ng t¸c kiÓm nghiÖm. Ph­¬ng ph¸p thùc hiÖn chñ yÕu b»ng c¶m quan ngoµi ra víi mét sè chi tiÕt cã thÓ s¸nh ®­îc víi mÉu chuÈn b»ng ph­¬ng ph¸p thÝ nghiÖm. + Nhãm tiªu chuÈn vÒ bao gãi ghi nh·n, vËn chuyÓn vµ b¶o qu¶n. Môc ®Ých cña nhãm chØ tiªu nµy: 1) Nh»m giíi thiÖu s¶n phÈm cho ng­êi sö dông 2) N©ng cao tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cña ng­êi s¶n xuÊt 3) Cho phÐp truy t×m nguån gèc cña s¶n phÈm th«ng qua nh·n m¸c. Nh·n ph¶i cã tªn, dÊu hiÖu, ®Þa chØ, ký hiÖu, sè hiÖu, tiªu chuÈn chÊt l­îng cña c¬ quan, chñ quan vµ cña s¶n phÈm. ChÊt l­îng nh·n ph¶i in dÔ ®äc, kh«ng ®­îc mê, ph¶i bÒn. Bao gãi: VËt liÖu cña bao b×, sè l­îng s¶n phÈm trong bao gãi, c¸ch bao gãi, yªu cÇu ®èi víi ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. B¶o qu¶n: N¬i b¶o qu¶n (®iÒu kiÖn, nhiÖt ®é, ®é Èm) c¸ch s¾p xÕp b¶o qu¶n vµ thêi gian b¶o qu¶n. + Nhãm c¸c chØ tiªu vÒ nguyªn t¾c thñ tôc: quy ®Þnh nh÷ng nguyªn t¾c thñ tôc, nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt nh»m b¶o qu¶n cho qu¸ tr×nh ho¹t ®éng thèng nhÊt, hîp lý vµ cã hiÖu qu¶. Nhãm nµy gåm cã: 1) Nh÷ng ®Þnh møc vµ ®iÒu kiÖn kü thuËt sö dông s¶n phÈm. 2) Quy ®Þnh tr×nh tù thùc hiÖn c¸c thao t¸c + Nhãm chØ tiªu kinh tÕ gåm cã: 1) Chi phÝ s¶n xuÊt 2) Gi¸ c¶ 3) Chi phÝ trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu nµy rÊt quan träng v× nã liªn quan ®Õn quyÕt ®Þnh s¶n xuÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, hiÖu qu¶ cña doanh nghiÖp vµ c¶ quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm cña kh¸ch hµng. 1.4. Mét sè kh¸i niÖm liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt l­îng. NÕu môc ®Ých cuèi cïng cña chÊt l­îng lµ tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th× qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ tæng thÓ nh÷ng biÖn ph¸p kü thuËt, kinh tÕ hµnh chÝnh t¸c ®éng lªn toµn bé qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña tæ chøc, ®Ó ®¹t ®­îc môc ®Ých cña tæ chøc víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt. Tuú thuéc vµo quan ®iÓm nh×n nhËn kh¸c nhau cña c¸c chuyªn gi¸, c¸c nhµ nghiªn cøu tuú thuéc vµo ®Æc tr­ng cña nÒn kinh tÕ mµ ng­êi ta ®· ®­a ra nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng. Nh­ng mét ®Þnh nghÜa chÝnh x¸c vµ ®Çy ®ñ nhÊt vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng ®­îc ®a sè c¸c n­íc thèng nhÊt vµ chÊp nhËn lµ ®Þnh nghÜa nªu ra trong ISO8409: 1994. Qu¶n lý chÊt l­îng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn chóng th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh­: lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng ®iÒu khiÓn chÊt l­îng ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ hÖ chÊt l­îng. Nh­ vËy vÒ thùc chÊt, qu¶n trÞ chÊt l­îng chÝnh lµ chÊt l­îng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chø kh«ng ®¬n thuÇn lµ chÊt l­îng cña ho¹t ®éng kü thuËt. Môc tiªu cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt l­îng trªn c¬ së chi phÝ tèi ­u. §èi t­îng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ n©ng cao møc ®é tho¶ m·n, n©ng cao chÊt l­îng trªn c¬ së chi phÝ tèi ­u. §èi t­îng cña qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ c¸c qu¸ tr×nh c¸c ho¹t ®éng s¶n phÈm vµ dÞch vô. Ph¹m vi cña qu¶n trÞ chÊt l­îng: Mäi kh©u tõ nghiªn cøu thiÕt kÕ s¶n phÈm ®Õn tæ chøc cung øng nguyªn vËt liÖu ®Õn s¶n xuÊt cho ®Õn ph©n phèi vµ tiªu dïng. NhiÖm vô cña qu¶n trÞ chÊt l­îng: 1) X¸c ®Þnh ®­îc møc chÊt l­îng cÇn ®¹t ®­îc. 2) T¹o s¶n phÈm vµ dÞch vô theo ®óng tiªu chuÈn ®Ò ra. 3) C¶i tiÕn ®Ó n©ng cao møc phï hîp víi nhu cÇu Chøc n¨ng c¬ b¶n cña qu¶n trÞ chÊt l­îng (theo vßng trßn PDCA). - LËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng - Tæ chøc thùc hiÖn - KiÓm tra, kiÓm so¸t chÊt l­îng: - §iÒu chØnh vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng Mét sè ®Þnh nghÜa kh¸c cã liªn quan ®Õn qu¶n trÞ chÊt l­îng. - §iÒu khiÓn chÊt l­îng hoÆc kiÓm so¸t chÊt l­îng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt cã tÝnh t¸c nghiÖp ®­îc sö dông nh»m thùc hiÖn c¸c yªu cÇu vÒ chÊt l­îng. - §¶m b¶o chÊt l­îng: Lµ tËp hîp c¸c ho¹t ®éng cã kÕ ho¹ch vµ cã hÖ thèng ®­îc thùc hiÖn trong hÖ thèng chÊt l­îng vµ ®­îc chøng minh ®ñ ë møc cÇn thiÕt ®Ó t¹o sù tin t­ëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi t­îng ®Ó t¹o sù tin t­ëng tho¶ ®¸ng r»ng ®èi t­îng sÏ hoµn thµnh ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu chÊt l­îng. - C¶i tiÕn chÊt l­îng: Lµ nh÷ng ho¹t ®éng ®­îc thùc hiÖn trong toµn bé tæ chøc nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña c¸c ho¹t ®éng vµ qu¸ tr×nh ®Ó t¹o thªm lîi Ých cho c¶ tæ chøc vµ kh¸ch hµng. - LËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng: Lµ c¸c ho¹t ®éng thiÕt lËp môc tiªu vµ yªu cÇu chÊt l­îng còng nh­ yªu cÇu vÒ thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña hÖ chÊt l­îng. - HÖ chÊt l­îng: lµ c¬ cÊu tæ chøc thñ tôc qu¸ tr×nh vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng. - Qu¶n lÝ chÊt l­îng tæng hîp: * Mèi quan hÖ gi÷a qu¶n trÞ chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng, kiÓm so¸t chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng ®­îc m« t¶ qua h×nh vÏ sau: §BCL KSCL CTCL QTCL - QTCL: Qu¶n trÞ chÊt l­îng - DBCL: §¶m b¶o chÊt l­îng - KSCL: KiÓm so¸t chÊt l­îng - CLCL: C¶i tiÕn chÊt l­îng. * Ph¹m vi vµ mèi quan hÖ gi÷a kh¸i niÖm c¬ b¶n trong lÜnh vùc chÊt l­îng cã thÓ ®­îc kh¸i qu¸t trong s¬ ®å sau: QTCL TH HCL KHCL CTCL §KCL §BCL §BCL CC Q§L CC: ChÝnh s¸ch chÊt l­îng §KCL: §iÒu khiÓn chÊt l­îng §BCL: §¶m b¶o chÊt l­îng §BCLI: §¶m b¶o chÊt l­îng néi bé tæ chøc §BCLN: §¶m b¶o chÊt l­îng víi bªn trong. CTCT: C¶i tiÕn chÊt l­îng HCL: HÖ chÊt l­îng KHCL: KÕ ho¹ch chÊt l­îng QLCLTH: Qu¶n lý chÊt l­îng tæng hîp. Trong ®ã chÝnh s¸ch chÊt l­îng lµ h¹t nh©n n»m ë vÞ trÝ trung t©m, chi phèi toµn bé ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng, tõ viÖc x©y dùng hÖ chÊt l­îng lËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng ®Õn viÖc ®iÒu khiÓn chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng. §iÒu khiÓn chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cã nh÷ng néi dung riªng, nh­ng giao nhau ë néi dung chung. C¶i tiÕn chÊt l­îng lµ néi dung cña hÖ chÊt l­îng cã mèi quan hÖ chÆt chÏ ®Õn ®iÒu khiÓn chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. Qu¶n trÞ chÊt l­îng tæng hîp lµ ho¹t ®éng bao trïm réng r·i nhÊt. Nh÷ng quan ®iÓm qu¶n trÞ chÊt l­îng cña mét sè chuyªn gia ®Çu ngµnh vÒ chÊt l­îng. Nh÷ng t­ t­ëng lín vÒ ®iÒu khiÓn chÊt l­îng qu¶n lý chÊt l­îng ®· ®­îc kh¬i nguån tõ Mü trong nöa ®Çu thÕ kû XX vµ dÇn ®­îc ph¸t triÓn sang n­íc kh¸c th«ng qua c¸c chuyªn gia hµng ®Çu vÒ qu¶n trÞ chÊt l­oùng nh­: Shewart; Deming, Juran; Feigen baun; Iskikawa, Groshy. Theo c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau mµ c¸c chuyªn gia nghiªn cøu ®­a ra nh÷ng quan ®iÓm cña m×nh vÒ qu¶n trÞ chÊt l­îng. * TiÕn sÜ Deming: §ãng gãp cña Deming ®èi víi vÊn ®Ò qu¶n lÝ chÊt l­îng rÊt lín. NhiÒu ng­êi cho «ng lµ cha ®Î cña phong trµo chÊt l­îng. §Æc biÖt ë NhËt gi¶i th­ëng vÒ chÊt l­îng lín nhÊt ®­îc mang tªn Deming. TriÕt lý c¬ b¶n cña Deming lµ "Khi chÊt l­îng vµ hiÖu suÊt t¨ng th× ®é biÕn ®éng gi¶m v× mäi vËt ®iÒu biÕn ®éng nªn cÇn sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p thèng kª ®Ó kiÓm so¸t chÊt l­îng". Chñ tr­¬ng cña «ng lµ dïng thèng kª ®Ó ®Þnh l­îng kÕt qu¶ trong tÊt c¶ c¸c kh©u chø kh«ng chØ riªng ë kh©u s¶n xuÊt hay dÞch vô. ¤ng ®­a ra chu kú chÊt l­îng Deming, 14 ®iÓm mµ c¸c nhµ qu¶n lý cÇn ph¶i tu©n theo vµ 7 c¨n bÖnh chÕt ng­êi cña mét doanh nghiÖp trong qu¸ tr×nh chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh tõ chç b×nh th­êng sang tr×nh ®é quèc tÕ. Chu kú Deming ®­îc tiÕn hµnh nh­ sau: B­íc 1: TiÕn hµnh nghiªn cøu ng­êi tiªu dïng vµ sö dông nghiªn cøu nµy trong ho¹ch ®Þnh s¶n phÈm (Plan: P). B­íc 2: S¶n xuÊt ra s¶n phÈm (Do: D) B­íc 3: KiÓm tra xem s¶n phÈm cã ®­îc s¶n xuÊt theo ®óng kÕ ho¹ch kh«ng (check: O) B­íc 4: Ph©n tÝch vµ ®iÒu chØnh sai sãt (Action: A) A P C D TriÕt lý vÒ chÊt l­îng cña Deming ®­îc tãm t¾t trong 14 ®iÓm sau: + §Ò ra ®­îc môc ®Ých th­êng xuyªn h­íng tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ triÕt lý cña doanh nghiÖp. + ¸p dông triÕt lý míi: Ban gi¸m ®èc ph¶i thÊy r»ng b©y giê lµ thêi ®iÓm kinh tÕ míi, s½n sµng ®­¬ng ®Çu víi th¸ch thøc häc vÒ tr¸ch nhiÖm cña m×nh ®i ®Çu trong sù thay ®æi. + Kh«ng phô thuéc vµo kiÓm tra ®Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng t¹o ra chÊt l­îng ngay tõ c«ng ®o¹n ®Çu tiªn. + Kh«ng th­ëng cho c¸c hîp ®ång trªn c¬ së gi¸ ®Êu thÇu thÊp. + C¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng s¶n xuÊt vµ dÞch vô ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng n¨ng suÊt ®Ó gi¶m chi phã. + TiÕn hµnh ®µo t¹o ngay t¹i n¬i lµm viÖc. + Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o vµ nh©n viªn c¸ch tiÕp cËn míi vÒ ®¸nh gi¸ thùc hiÖn. + Lo¹i bá e ng¹i ®Ó tÊt c¶ mäi ng­êi lµm viÖc mét c¸ch cã hiÖu qu¶. + Dì bá hµng rµo phong c¸ch gi÷a c¸c phßng ban. + Thay thÕ môc tiªu sè l­îng, nh÷ng khÈu hiÖu vµ nh÷ng lêi h« hµo b»ng viÖc c¶i tiÕn liªn tôc. + Lo¹i bá nh÷ng ®Þnh møc chØ tiªu, môc tiªu thuÇn sè l­îng thay thÕ b»ng ph­¬ng ph¸p thèng kª vµ c¶i tiÕn liªn tôc. + Lo¹i bá c¸c ng¨n c¶n lµm cho c«ng nh©n kh«ng thÊy tù hµo vÒ c«ng viÖc vµ kÕt qu¶ lao ®éng cña m×nh. + ThiÕt lËp ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ c¶i tiÕn bÒn v÷ng. + T¹o lËp c¬ cÊu tæ chøc ®Ó thøc ®Èy thùc hiÖn 13 ®iÒu trªn nh»m c¶i tiÕn liªn tôc. - 7 c¨n bÖnh chÕt ng­êi do Deming ®­a ra tãm t¾t quan ®iÓm cña «ng vÒ mét c«ng ty ph¶i tr¸nh khi chuyÓn sù kinh doanh cña m×nh sang tr×nh ®é quèc tÕ. + ThiÕu sù æn ®Þnh vÒ môc tiªu ®Ó ho¹ch ®Þnh c¸c s¶n phÈm vµ c¸c dÞch vô ®· cã mét thÞ tr­êng vµ ®· gióp cho c«ng ty ®øng v÷ng trong kinh doanh. + NhÊn m¹nh vÒ lîi nhuËn ng¾n h¹n, t­ duy ng¾n h¹n. + Kh«ng t¹o ra ph­¬ng ph¸p qu¶n lý vµ kh«ng cung cÊp nguån lùc ®Ó hoµn thµnh c¸c môc tiªu. + C¸c gi¸m ®èc chØ hy väng gi÷ ®­îc vÞ trÝ m×nh l©u dµi. + Sö dông c¸c th«ng sè vµ sè liÖu thÊy ®­îc trong qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh, Ýt hoÆc kh«ng xem xÐt ®Õn nh÷ng thø ch­a biÕt hoÆc kh«ng thÓ biÕt ®­îc. + Qu¸ nhiÒu chi phÝ cho bé m¸y hµnh chÝnh. + Chi phÝ qu¸ cao cho ®é tin cËy do c¸c luËt s­ lµm viÖc theo chi phÝ ph¸t sinh g©y ra. * Gi¸o s­ Juran: Chuyªn gia chÊt l­îng næi tiÕng trªn thÕ giíi vµ lµ ng­êi ®ãng gãp to lín cho sù thµnh c«ng cña c¸c c«ng ty NhËt B¶n. ¤ng lµ ng­êi ®Çu tiªn ®­a ra quan ®iÓm "chÊt l­îng lµ sù phï hîp víi ®iÒu kiÖn kü thuËt". Vµ còng lµ ng­êi ®Çu tiªn ®Ò cËp ®Õn vai trß tr¸ch nhiÖm lín vÒ tr¸ch nhiÖm thuéc vÒ nhµ l·nh ®aä. V× vËy «ng còng x¸c ®Þnh chÊt l­îng ®ßi hái tr¸ch nhiÖm cña nhµ l·nh ®¹o, sù tham gia cña c¸c thµnh viªn trong tæ chøc. ¤ng lµ ng­êi ®­a ra 3 b­íc c¬ b¶n ®Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng lµ: - §¹t ®­îc c¸c c¶i tiÕn cã tæ chøc trªn mét c¬ së liªn tôc kÕt hîp víi sù cam kÕt vµ mét c¶m quan vÒ sù cÊp b¸ch. - ThiÕt lËp mét ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o tÝch cùc. - ThiÕt lËp sù cam kÕt vÒ sù l·nh ®¹o tõ bé phËn qu¶n lý cÊp cao h¬n. ¤ng quan t©m ®Õn yÕu tè c¶i tiÕn chÊt l­îng vµ ®· ®­a ra 10 b­íc ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng. §ång thêi Juran còng lµ ng­êi ®Çu tiªn ¸p dông nguyªn lý Pareto trong qu¶n lý chÊt l­îng víi hµm ý: "80% sù phiÒn muén lµ xuÊt ph¸t tõ 20% trôc trÆc. C«ng ty nªn tËp trung nç lùc chØ vµo mét Ýt sè ®iÓm trôc trÆc" Juran ®­a ra lý thuyÕt 3 ®iÓm ®Ó tr×nh bµy quan ®iÓm cña «ng vÒ 3 chøc n¨ng qu¶n lý ®Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng cao. C¸c chøc n¨ng ®ã lµ: + Ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng + KiÓm so¸t chÊt l­îng + C¶i tiÕn chÊt l­îng * Philip B. Grosby víi quan niÖm "chÊt l­îng lµ thø cho kh«ng" ®· nhÊn m¹nh: Thùc hiÖn chÊt l­îng kh«ng nh÷ng kh«ng tèn kÐm mµ cßn lµ nh÷ng nguån lîi nhuËn ch©n chÝnh. C¸ch tiÕp cËn chung cña Grosby vÒ qu¶n lý chÊt l­îng lµ nhÊn m¹nh yÕu tè phßng ngõa cïng quan ®iªmr "S¶n phÈm kh«ng khuyÕt tËt" vµ "lµm ®óng ngay tõ ®Çu". ChÝnh «ng lµ ng­êi ®Æt ra tõ "Vacxin chÊt l­îng" mµ c¸c c«ng ty nªn dïng ®Ó ng¨n ngõa. Nã gåm 3 phÇn: - QuyÕt t©m - Gi¸o dôc - Thùc thi ¤ng ®­a ra 14 b­íc c¶i tiÕn chÊt l­îng nh­ h­íng dÉn thùc hµnh vÒ c¶i tiÕn chÊt l­îng cho c¸c nhµ qu¶n lý «ng còng nh¾c nhë nh÷ng ng­êi cã tr¸ch nhiÖm qu¶n lý chÊt l­îng cÇn quan t©m ®Õn chÊt l­îng nh­ hä quan t©m ®Õn lîi nhuËn. * Cßn vÒ tiÕn sü Feigenboun ®­îc coi lµ ng­êi ®Æt nÒn mãng ®Çu tiªn cho lý thuyÕt vÒ qu¶n lý chÊt l­îng toµn diÖn (TQM). ¤ng ®· nªu ra 40 nguyªn t¾c cña ®iÒu khiÓn chÊt l­îng tæng hîp. C¸c nguyªn t¾c nµy nªu râ lµ tÊt c¶ c¸c yÕu tè trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh tõ kh©u ®Æt hµng ®Õn n¬i tiªu thô cuèi cïng ®Òu ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng. ¤ng nhÊn m¹nh viÖc kiÓm so¸t qu¸ tr×nh b»ng c«ng cô thèng kª ë mäi n¬i cÇn thiÕt. ¤ng nhÊn m¹nh ®iÒu khiÓn chÊt l­îng toµn diÖn nh»m ®¹t ®­îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµ ®­îc lßng tin víi kh¸ch hµng. * Ishikawa: Lµ chuyªn gia næi tiÕng vÒ chÊt l­îng cña NhËt B¶n vµ thÕ giíi. Víi quan ®iÓm "ChÊt l­îng b¾t ®Çu b»ng ®µo t¹o vµ còng kÕt thóc b»ng ®µo t¹o". ¤ng lu«n chó träng ®Õn gi¸o dôc ®µo t¹o khi tiÕn hµnh qu¶n lý chÊt l­îng. ¤ng ®· ®­a ra s¬ ®å nh©n qu¶ (s¬ ®å x­¬ng c¸) dïng trong qu¶n lý chÊt l­îng nã ®· trë thµnh 1 trong 7 c«ng cô thèng kª truyÒn thèng. §ång thêi víi quan ®iÓm ®Ó t¨ng c­êng c¶i tiÕn chÊt l­îng, ph¶i ho¹t ®éng theo tæ ®éi vµ tu©n thñ c¸c nguyªn t¾c tù nguyÖn tù ph¸t triÓn mäi ng­êi ®Òu tham gia c«ng viÖc cña nhãm cã quan hÖ hç trî gióp ®ì nhau tiÕn bé trong bÇu kh«ng khÝ cëi më vµ tiÒm n¨ng s¸ng t¹o th× «ng ®· gãp phÇn lín trong viÖc truyÒn b¸ h×nh thµnh c¸c nhãm chÊt l­îng (QC: Quanlity cycle). Nh­ vËy, cã thÓ nãi r»ng víi c¸c tiÕp cËn kh¸c nhau nh­ng c¸c chuyªn gia chÊt l­îng ®· t­¬ng ®èi thèng nhÊt víi nhau vÒ mét sè quan ®iÓm vÒ chÊt l­îng: §ã lµ: - Qu¶n lý chÊt l­îng theo qu¸ tr×nh - NhÊn m¹nh yÕu tè kiÓm so¸t qu¸ tr×nh vµ c¶i tiÕn liªn tôc víi sù viÖc ph¸t triÓn gi¸o dôc, ®µo t¹o. - NhÊn m¹nh sù tham gia cña mäi ng­êi trong tæ chøc. - Nªu cao vai trß l·nh ®¹o vµ c¸c nhµ qu¶n lý. - Chó ý ®Õn viÖc sö dông c¸c c«ng cô thèng kª trong qu¶n trÞ chÊt l­îng. II. HÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng - HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét tæ hîp c¬ cÊu tæ chøc, tr¸ch nhiÖm thñ tôc, ph­¬ng ph¸p vµ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn qu¶n lý chÊt l­îng. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng Cã thÓ biÓu diÔn qu¸ tr×nh h×nh thµnh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh­ sau: KiÓm tra §iÒu khiÓn kiÓm so¸t chÊt l­îng §¶m b¶o chÊt l­îng Qu¶n lý ch l­îng côc bé HÖ thèng chÊt l­îng toµn diÖn QLCT toµn diÖn LÞch sö ph¸t triÓn: 1900 1925 1950 §BCL, §iÒu khiÓn CL QLCL côc bé HÖ thèng chÊt l­îng Nh­ vËy xuÊt ph¸t cña hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ kiÓm tra ho¹t ®éng nµy tõ sau c¸ch m¹ng th¸ng c«ng nghiÖp thÕ kû XVIII ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kÐo dµi ®Õn cuèi thÕ kû XIX ®Çu thÕ kû XX. KiÓm tra s¶n phÈm ph¸t triÓn chuyªn s©u h¬n tõ phÝa ng­êi s¶n xuÊt thµnh kiÓm tra tõ ng­êi ®èc c«ng ®Õn h×nh thµnh mét phßng kiÓm tra. Tuy ph¸t triÓn ®Õn phßng kiÓm tra lµ mét cuéc c¸ch m¹ng trong ho¹t ®éng chÊt l­îng nh­ng c«ng viÖc kiÓm tra vµ phßng kiÓm tra cã nh­îc ®iÓm chung: thô ®éng l·ng phÝ v× chØ lo¹i bá nh÷ng s¶n phÈm kh«ng phï hîp ë giai ®o¹n cuèi trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vÉn cã phÕ phÈm. Cã thÓ kh¸i qu¸t ho¹t ®éng KTCL nh­ sau: Giai ®o¹n s¶n xuÊt ®¹t KiÓm tra s¶n phÈm cho qua Kh«ng ®¹t Bá qua hoÆc xö lý l¹i §Õn n¨m 1925, trªn thÕ giíi xuÊt hiÖn 2 ho¹t ®éng lµ ®iÒu khiÓn chÊt l­îng vµ ®¶m b¶o chÊt l­îng. B»ng viÖc ph¸t hiÖn ra ph­¬ng ph¸p kiÓm so¸t chÊt l­îng b»ng thèng kª ®· kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm cña ho¹t ®éng kiÓm tra v× ph­¬ng ph¸p thèng kª sÏ kiÓm so¸t tõ chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu ®Çu vµo vµ theo dâi ®­îc phÕ phÈm c¶ trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt chø kh«ng ph¶i lµ kh©u s¶n phÈm cuèi cïng. Tõ ®ã rót ra ®­îc quy luËt vÏ biÓu ®å m« t¶ ®Ó t×m nguyªn nh©n rót ra gi¶i ph¸p kh¾c phôc. §©y lµ b­íc nh¶y vät,lµ ph­¬ng ph¸p kiÓm tra tÝch cùc, kiÓm tra phßng ngõa chñ ®éng vµ hiÖu qu¶ h¬n. Qu¸ tr×nh ®­îc m« t¶ nh­ sau: Tiªu chuÈn Thùc hiÖn ®óng tiªu chuÈn KiÓm chøng thö nghiÖm kiÓm ®Þnh ®o l­êng xem xÐt T¸c ®éng ng­îc Bá hoÆc xö lý l¹i KiÓm tra KiÓm chøng kh«ng phï hîp §¹t Cho qua Nh­ chóng ta ®· biÕt chu kú sèng cña s¶n phÈm tu©n theo vßng xo¾n gåm 12 ®iÓm vµ kh¸i qu¸t thµnh 4 giai ®o¹n: Nghiªn cøu thiÕt kÕ, s¶n xuÊt, l­u th«ng vµ sö dông. Tr­íc n¨m 1950 qu¶n lý chÊt l­îng chØ tËp trung vµo s¶n xuÊt th­êng chØ do phßng kü thuËt ®¶m nhiÖm. Nh­ng trong qu¸ tr×nh c¸c nhµ qu¶n lý nhËn thÊy kh©u thiÕt kÕ s¶n phÈm nÕu kh«ng ®óng th× kh©u s¶n xuÊt cã lµm tèt th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng ®¹t yªu cÇu. Vµ nÕu kh©u l­u th«ng gåm bao b× kho b·i vËn chuyÓn kh«ng ®¶m b¶o th× gi¸ trÞ s¶n phÈm còng bÞ gi¶m rÊt nhiÒu còng nh­ thÕ ®èi víi kh©u sö dông nÕu sö dông kh«ng ®óng lóc ®óng c¸ch. V× vËy QLCL ph¶i trong mäi kh©u ë toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm kh«ng t¸ch riªng kh©u nµo. H¬n n÷a, nÕu qu¶n lý chÊt l­îng chØ do mét phßng ban ®¶m nhiÖm th× trë nªn kh«ng hiÖu qu¶ do thiÕu vèn, kh«ng cã sù thèng nhÊt trong toµn bé doanh nghiÖp, v× thÕ qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i lµ c«ng viÖc cña tÊt c¶ mäi ng­êi. Tõ sau nh÷ng n¨m 50 ph­¬ng ph¸p QTCL ®ång bé ra ®êi vµ cïng víi sù ra ®êi cña nã lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. HÖ thèng chÊt l­îng lµ mét hÖ thèng c¸c yÕu tè ®­îc v¨n b¶n thµnh hå s¬ chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. CÊu t¹o cña nã gåm 3 phÇn: H­íng dÉn c«ng viÖc C¸c thñ tôc Sæ tay chÊt l­îng - Sæ tay chÊt l­îng ®ã lµ mét tµi liÖu c«ng bè chÝnh s¸ch chÊt l­îng m« t¶ hÖ thèng chÊt l­îng cña doanh nghiÖp. Nã lµ tµi liÖu ®Ó h­íng dÉn doanh nghiÖp c¸ch thøc tæ chøc chÝnh s¸ch chÊt l­îng. - C¸c thñ tôc: Lµ c¸ch thøc ®· ®­îc x¸c ®Þnh tr­íc ®Ó thùc hiÖn mét sè ho¹t ®éng tr._.