Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính Bưu điện TP Hà nội

MỞ ĐẦU 1/Tính cấp thiết của đề tài luận văn: Từ năm 2008 ngành Bưu điện chính thức chia tách Bưu chính - Viễn thông, đứng trước tình hình thực tế BC chiếm 45% lao động nhưng doanh thu chỉ chiếm từ 5% -7% toàn ngành, thì việc xây dựng tìm phương hướng và đưa ra các giải pháp kinh doanh phát triển dịch vụ Bưu chính nhằm thúc đẩy sản xuất, tăng năng xuất lao động, tạo doanh thu cao, đảm bảo kinh doanh có lãi là hành trang cần thiết hơn bao giờ hết, là giải pháp toàn diện nhằm phát triển kinh doanh DVBC của Bưu điện TP Hà nội trong giai đoạn hiện nay. Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, yếu tố phát triển kinh doanh cần được các DN nhận thức một cách đúng đắn và sử dụng hiệu quả hơn. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện nền kinh tế phải đối mặt với không ít khó khăn và thách thức: Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh tế thế giới trong giai đoạn khủng hoảng; Nền kinh tế tri thức phát triển ; mở rộng phát triển kinh doanh luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Năm 2009, những dự báo không thuận lợi về tốc độ tăng trưởng chung của nền kinh tế sẽ vẫn là những thách thức đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và Bưu điện TP Hà nội nói riêng phải năng động, chủ động hơn nữa trong việc tìm ra những giải pháp mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Đặt trong bối cảnh đó, nghiên cứu đề tài: “Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính Bưu điện TP Hà nội” là cần thiết có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Bưu điện TP Hà Nội. Giúp Bưu điện TP Hà Nội tồn tại và phát triển; giải quyết mối quan hệ về lợi ích và giúp khẳng định vị thế của mình trên thị trường 2/ Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Vận dụng các lý thuyết về kinh doanh dịch vụ , về quản lý chất lượng, phân tích các yếu tố môi trường, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh, để xem xét đánh giá tìm ra các giải pháp thúc đẩy kinh doanh Bưu chính phát triển. Phân tích đánh giá thực trạng về áp dụng kinh doanh trong Bưu điện TP Hà nội để đề xuất các giải pháp kinh doanh hợp lý nhằm phát triển dịch vụ Bưu chính đáp ứng được yêu cầu của thực tiễn , nâng cao được tính cạnh tranh, gây uy tín tạo lòng tin với khách hàng , khẳng định được thương hiệu, nâng cao được hiệu quả kinh doanh đảm bảo lấy thu bù chi tiến tới có lãi trong năm 2013 (sau 5 năm chia tách Bưu chính - Viễn thông) Bưu chính có thể đứng vững và phát triển. 3/ Đối tượng nghiên cứu của đề tài. Các dịch vụ Bưu chính theo pháp lệnh Bưu chính ngày 25/05/2002 gồm dịch vụ Bưu phẩm, Bưu kiện. Ngoài các DVBC đề tài còn nghiên cứu các dịch vụ chuyển phát khác như: Bưu phẩm chuyển phát nhanh, BCUT, bưu phẩm không địa chỉ, Datapost, … 4/ Phạm vi nghiên cứu của đề tài Các DVBC, chuyển phát trong và ngoài nước do Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam làm chủ thể kinh doanh (Không nghiên cứu đối với các dịch vụ mà Tông Công Ty Bưu chính Việt Nam là đại lý). 5/ Phương pháp nghiên cứu của đề tài. Đề tài luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau như: phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp - phân tích số liệu, phương pháp thực nghiệm như tổng kết kinh nghiệm trong hoạt động thực tế của ngành, của Bưu điện TP Hà nội. 6/ Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương Chương 1:Cơ sở lý luận về phát triển Kinh doanh DVBC Bưu điện TP Hà Nội. Chương 2: Thực trạng phát triển kinh doanh DVBC tại Bưu điện TP Hà nội Chương 3: Một số đề xuất và kiến nghị phát triển kinh doanh DVBC tại Bưu điện TP Hà Nội CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1.1. DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu chính 1.1.1.1. Dịch vụ Các hoạt động dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ và chiếm một vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của rất nhiều quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Cùng với điều đó, dịch vụ và các vấn đề liên quan đã thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên cho đến nay, mặc dù khái niệm dịch vụ đã trở nên gần gũi nhưng việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ vẫn còn gặp nhiều tranh cãi. Hiện tại tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ dựa trên những góc độ tiếp cận ở những chuyên ngành khác nhau, cụ thể là: - Dịch vụ là hoạt động phục vụ: Từ điển Bách khoa Việt Nam định nghĩa dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. - Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế: 2 nhà kinh tế học Allan Fisher và Colin Clark cho rằng dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau các ngành nông nghiệp và công nghiệp (thuộc khu vực sản xuất vật chất). - Dịch vụ là một hoạt động: + Theo nghĩa rộng, DV là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. + Dưới góc độ quản trị cung ứng dịch vụ và quản trị markeking trong doanh nghiệp thì dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung ứng DV mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các DV có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Dịch vụ là kết quả của một hoạt động: Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc (giao diện) giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động của nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Như vậy, khái niệm dịch vụ chưa được thống nhất một cách rộng rãi. Trong phạm vi luận văn này, khái niệm DV được hiểu như sau: DV là hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2. Dịch vụ Bưu chính Theo Pháp lệnh BCVT thì DVBC là DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK thông qua mạng bưu chính công cộng. bao gồm DVBC cơ bản và DVBC cộng thêm. DVBC cơ bản là dịch vụ nhận gửi, chuyển và phát BPBK. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hóa được đóng gói có khối lượng không quá 50 kg được gửi qua mạng BC công cộng. DVBC cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào DVBC cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. 1.1.2. Đặc điểm, phân loại, vai trò của dịch vụ bưu chính 1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ bưu chính Là hoạt động dịch vụ, DVBC có những đặc điểm tương tự như các loại hình DV khác, DVBC nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của KH song cũng có những sự khác biệt nhất định. Có thể khái quát hoá đặc điểm các dịch vụ bưu chính như sau: - Các bưu gửi được chuyển dời nguyên kiện bằng hình thức vật lý: Bưu gửi là đối tượng lao động trong hệ thống sáng tạo và cung ứng DVBC. Các bưu gửi được chấp nhận như thế nào ở người gửi sẽ được khai thác, vận chuyển và phát cho người nhận nguyên trạng, không hề có sự biến đổi nào về hình thức cũng như nội dung Từ đặc điểm này cho thấy do đối tượng lao động là tin tức hay bưu gửi do KH mang đến nên quá trình sản xuất không cần tiêu tốn nguyên vật liệu chính như các ngành khác mà chỉ tiêu tốn nguyên vật liệu phụ, nguyên vật liệu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong giá thành sản phẩm. Vì vậy các nỗ lực ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian toàn trình chuyển phát bưu gửi trở nên khó khăn, hoặc dạng thức cung ứng dịch vụ từ xa khó có cơ hội phát triển. - Tính đồng thời giữa quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Khi DN nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất của DN còn KH thì bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình. Khi DN phát bưu gửi cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất, đồng thời chấm dứt quá trình sử dụng dịch vụ đối với KH. Sản phẩm của DN được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình sản xuất. - Tải trọng dịch vụ không đồng đều theo thời gian và không gian: Nhu cầu sử dụng DVBC không đồng đều giữa các giờ trong ngày, các ngày trong tuần, các tháng trong năm...và giữa các vùng miền địa lý khác nhau. - Có nhiều đơn vị khác nhau tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ có nhiều cá nhân, nhiều tập thể, nhiều đơn vị, thậm chí nhiều quốc gia. Mỗi cá nhân, mỗi đơn vị chỉ làm một bước công việc, một khâu công tác của quá trình cung ứng dịch vụ. Lao động của các cá nhân các đơn vị chỉ là lao động bộ phận. Kết quả của toàn bộ quá trình thể hiện công sức của tất cả các cá nhân và các tập thể cùng tham gia vào quá trình đó. Khách hàng sẽ trả tiền cước dịch vụ cho toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ. Bưu cục gốc, nước gốc chỉ là người đại diện thu cho cả quá trình đó. - Yêu cầu về bảo mật, an toàn về bưu gửi: Các sản phẩm DVBC yêu cầu đòi hỏi về bảo mật (VD: bí mật về thư tín), yêu cầu này xuất phát từ nhu cầu chính đáng của KH là sự bí mật các thông tin riêng. - Dịch vụ mang tính xã hội cao: Đối tượng sử dụng dịch vụ rất đa dạng, các lớp khách hàng rất phức tạp với những đặc thù tiêu dùng khác nhau. Những đặc điểm này tạo nên tính đặc thù của ngành bưu chính khác với các ngành nghề khác, khắc hoạ ra hình tượng của ngành bưu chính để từ đó đề ra những yêu cầu cụ thể đối với các mặt hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính. 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ bưu chính: - Phân loại theo các qui định quốc tế: Liên minh Bưu chính thế giới (UPU) phân loại các DVBC căn cứ vào tốc độ xử lý và nội dung của bưu gửi, cụ thể là: Căn cứ tốc độ xử lý, DVBC bao gồm: DV ưu tiên và DV không ưu tiên. Dịch vụ ưu tiên là DV được ưu tiên vận chuyển bằng đường nhanh nhất (đường bay). DV không ưu tiên là DV mà người gửi được lựa chọn với mức giá cước thấp hơn và chịu thời gian chuyển phát dài hơn. Căn cứ nội dung của bưu gửi, thì DVBC gồm DV- BPBK là những DV cơ bản. DV-BP gồm thư và bưu thiếp (gọi tắt là LC); ấn phẩm, học phẩm người mù và gói nhỏ (gọi tắt là AO); các túi ấn phẩm đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách. DV - BK là các kiện hàng trên 2kg, mức khối lượng tối đa là 50kg. Ngoài dịch vụ cơ bản còn có DV khác như: DV thư điện tử, DV- EMS, DV trên nền văn bản, DV hậu cần tích hợp, DV khai giá, DV- COD , DV phát nhanh, DV có báo phát, DV - BCUT , các dịch vụ thanh toán qua bưu chính. Đối với Liên hiệp quốc, trong danh mục phân loại dịch vụ theo lĩnh vực, mục 2A về các DVBC dẫn chiếu tới mục 7511 trong bảng phân loại sản phẩm trung tâm tạm thời của UNCPC, mục này gồm 4 tiều mục: + Các DVBC liên quan tới thư tín gồm: DV nhận, vận chuyển, và giao phát thư tín, báo, tạp chí, tạp chí định kỳ, sách quảng cáo, tờ rơi các ấn phẩm tương tự, cho dù gửi trong nước hay ra nước ngoài; + Các DVBC liên quan tới bưu kiện gồm dịch vụ nhận, vận chuyển và giao phát bưu phẩm, gói, dù gửi trong nước hay ra nước ngoài; + Các DV tại quầy bưu cục như bán tem, xử lý thư và bưu phẩm xác nhận hoặc đăng ký, và các DVBC tại quầy khác; + Các DVBC khác gồm cả dịch vụ cho thuê hộp thư, DV ghi số, các DVBC công cộng chưa được phân loại (trừ DV giro, DV TKBĐ đã được phân loại theo Bang phân loại trung tâm tạm thời của UNCPC là dịch vụ trung gian tiền tệ. - Phân loại theo qui định của Việt Nam: Pháp lệnh BCVT đã phân loại và thống nhất khái niệm các DVBC như sau: - DVBC cơ bản: là DV nhận gửi, chuyển, phát BPBK. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm người mù được gửi qua mạng BC công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không vượt quá năm mươi kilôgam (50kg) được gửi qua mạng BC công cộng. - DVBC cộng thêm: là DV được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng về chất lượng của người sử dụng. Căn cứ vào yêu cầu của Nhà nước, tình hình phát triển kinh tế – xã hội và BC trong từng thời kỳ, cơ quan quản lý Nhà nước về BCVT quy định cụ thể việc cung cấp DV công ích. Nhà nước có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp thông qua DVBC dành riêng và các cơ chế hỗ trợ tài chính khác. Điều 16 Pháp lệnh BCVT quy định về DVBC công ích, bao gồm: - DVBC phổ cập: là DVBC được cung cấp đến mọi người dân theo các điều kiện về khối lượng, chất lượng và giá cước do cơ quan Nhà nuớc có thẩm quyền quy định. - DVBC bắt buộc: là DVBC được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế-xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh. Như vậy theo như cách khái niệm và phân loại DVBC trong Pháp lệnh thì các DVBC gồm dịch vụ cơ bản và DVBC cộng thêm. DV cơ bản được hiểu là các DV nhận gửi, chuyển phát BPBK qua mạng BC công cộng. DVBC cộng thêm là DV được cung cấp thêm vào các DV cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng cuả người sử dụng DV. Bao gồm các dịch vụ:Máy bay, lưu ký, khai giá, phát nhanh, báo phát, phát tận tay, chứng nhận gửi, hồi đáp thương mại, bưu phẩm không địa chỉ, COD, bưu kiện cồng kềnh dễ vỡ và các DV khác cộng thêm vào từng công đoạn hoặc toàn bộ DV-BPBK - Một số cách phân loại khác: Theo quan điểm quản lý thị trường DV, có người cho rằng: cùng với sự phát triển của nền kinh tế hiện đại với sự hoà nhập, giao thoa của nhiều ngành công nghệ, sản phẩm DVBC cũng đã phong phú, đa dạng hoá hơn. Từ đó có thể thấy khái niệm DVBC theo cách phân loại như UPU sẽ khó có thể phân định rõ ràng với một số DV chuyển phát khác và làm cho công tác quản lý vĩ mô gặp khó khăn. Nhằm đảm bảo quyền lợi thông tin cần thiết cho mọi người dân và tạo điều kiện phát triển kinh tế thị trương, xu hướng nhiều nước trên thế giới xác định rõ DVBC phổ cập, DVBC dành riêng và DVBC cạnh tranh. Theo quan điểm quản lý của DN- BC nhằm mục đích kinh doanh của DN, có thể dựa vào một số các tiêu chí để đưa ra khái niệm và phân loại DVBC, ví dụ như: + Quan điểm marketing, DVBC gồm DV thuần tuý như DV - BPBK và dịch vụ bổ sung như DV ký gửi theo yêu cầu, dịch vụ báo phát v.v.. + Quan điểm quản trị nhân lực, theo mức độ sử dụng lao động cung ứng dịch vụ, DVBC gồm: dịch vụ sử dụng nhiều lao động (chủ yếu là dịch vụ bưu chính truyền thống chưa sử dụng công nghệ hiện đại) và dịch vụ sử dụng ít lao động. + Quan điểm quản trị công nghệ, DVBC gồm DVBC truyền thống và DVBC hiện đại (là dịch vụ kết hợp lai ghép và hỗ trợ của công nghệ viễn thông, tin học). + Theo pham vi cung cấp DV, DVBC gồm DV trao đổi trong nước và DV trao đổi quốc tế... 1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ bưu chính BC với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia, và có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Sau đây có thể nêu ra một số đóng góp của bưu chính cho sự phát triển kinh tế - xã hội: - Là công cụ phục vụ đắc lực cho sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, các cấp chính quyền trong mọi lĩnh vực kinh tế văn hóa, an ninh quốc phòng - Đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt đường lối, chủ chương, chính sách của Đảng và nhà nước, phổ cập pháp luật tới nhân dân, phục vụ trực tiếp và rộng rãi đời sống vật chất tinh thần của nhân dân - Tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân - Ngành bưu chính thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, tạo ra những điều kiện cần thiết chung nhất cho tất cả các lĩnh vực của sản xuất xã hội. - Phục vụ nhu cầu giao lưu tình cảm của mọi tầng lớp xã hội. Trên thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu và đánh giá vai trò của BC trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất của xã hội tức là nghiên cứu đánh giá hiệu quả kinh tế quốc dân của việc phát triển BC nói riêng và của BCVT nói chung. Theo các tài liệu nghiên cứu cho thấy BC là yếu tố tiếp kiệm lao động, vật tư, tiền vốn cho tất cả các ngành kinh tế sử dụng các phương tiện thông tin trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Các DVBC có thể thay thế cho một số DV giao tiếp khác và thường có hiệu quả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu, do vậy có ảnh hưởng tốt đến môi trường. Lợi ích của các DV thể hiện rất rõ trong công nghiệp và trong thương mại. Sự phát triển công nghiệp đòi hỏi sự phối hợp của hàng loạt các hoạt động: cung ứng, tuyển dụng, điều phối lao động, kiểm tra các kho hàng, chế biến vật liệu, thanh toán, lưu trữ, chuyển hàng hóa cho người mua, các hoạt động nghiên cứu thị trường… Hoạt động thương mại bao gồm các khâu như: trao đổi thông tin, thanh toán, vận chuyển. Để hoạt động thương mại có hiệu quả bên bán và bên mua cần phải có thông tin kịp thời về giá cả, mức độ tiêu thụ, mức độ cung, đối với hàng loạt các loại hàng hóa DV. BC có thể tham gia vào tất cả các khâu đó trong giao dịch thương mại. Ngành BC với quy mô và cơ sở hạ tầng rộng khắp bao gồm mạng lưới vận chuyển, khai thác, giao dịch trên phạm vi toàn quốc có khả năng cung cấp nhiều DVBC, chuyển phát,dịch vụ tài chính, các dịch vụ mang tính công ích, dịch vụ có ý nghĩa chính trị xã hội, góp phần to lớn đến việc thúc đẩy sự nghiệp công nghệp hóa, hiện đại hóa đất nước. BCVT có vai trò là cơ sở hạ tầng là điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, vừa là một ngành kinh tế quan trọng để tiến hành các hoạt dộng kinh doanh toàn cầu đồi hỏi phải sử dụng các dịch vụ bưu chính mới. DVBC có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trên thế giới, nó phản ánh trực tiếp tình hình phát triển của đất nước cả về con người lẫn trình độ phát triển tri thức tại đất nước đó. Đặc biệt là trong thời kỳ xã hội phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì DVBC có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của quốc gia. 1.2. PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.2.1. Khái niệm kinh doanh và kinh doanh dịch vụ bưu chính 1.2.1.1. Quan niệm về hoạt động kinh doanh và kinh doanh DVBC Hoạt động kinh doanh, theo luật định là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời. Như vậy, hoạt động kinh doanh không chỉ bao gồm các hoạt động thương mại mà còn có nội dung rất rộng, bao gồm đầu tư, sản xuất, chế biến, các hoạt động thương mại gắn liền với sản xuất chế biến, các hoạt động thương mại thuần tuý và các hoạt động cung cấp dịch vụ. DVBC là DVnhận gửi, chuyển, phát BPBK thông qua mạng BC công cộng. Lợi ích cơ bản của DVBC đối với người sử dụng DV là ý nghĩa của việc chuyển dời bằng phương tiện vật lý một kiện gói tài liệu hoặc hàng hóa từ nơi này đến nơi khác Như vậy có thể nói, kinh doanh DVBC là thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình chuyển dời (bằng phương tiện vật lý) thông tin hoặc vật phẩm nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính). 1.2.1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ bưu chính Các yếu tố cấu thành của hệ thống cung ứng DVBC được xác định trên cơ sở trả lời câu hỏi: cần có gì để chế tạo ra dịch vụ bưu chính?. Tương tự như trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa hữu hình, chúng ta dễ dàng nhận thấy 3 yếu tố cơ bản đầu tiên đó là: nhân viên cung ứng DV(nhân viên tiếp xúc), yếu tố vật chất (phương tiện vận chuyển, tòa nhà bưu điện...) và người hưởng DV(người gửi và người nhận). Nhưng hệ thống cung ứng DV nói chung và hệ thống cung ứng DVBCnói riêng khác với hệ thống chế tạo ra một hàng hóa hữu hình ở một điểm cơ bản đó là: KH là một bộ phận cấu thành của hệ thống. Tổng quan lại, các yếu tố của hệ thống cung ứng DVBC và mối quan hệ giữa chúng được mô tả như sau: (hình 1.1) (1) Khách hàng: Là người hưởng thụ DVBC. Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp DV, nên KH là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp DV. Không có KH thì không có DV (2) Cơ sở vật chất, bao gồm: - Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ: nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch… Hình 1.1: Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung ứng dịch vụ bưu chính - Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên Tổ chức nội bộ của DN Cơ sở vật chất Nhân viên tiếp xúc KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ Không nhìn thấy Môi trường vật chất Nhìn thấy tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. (3) Người cung cấp dịch vụ: bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa DN Bưu chính và KH. Do quá trình ung ứng và tiêu dùng dịch vụ không tách rời, cho nên họ có vai trò quan trọng, vì họ thay mặt doanh nghiệp bưu chính để làm cho khách hàng hài lòng. (4) DVBC: là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống. DV được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc DV. Cấu trúc của dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp DV. (5) Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp Bưu chính: Hệ thống này là vô hình, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. (6) Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực. 1.2.1.3. Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính Về cơ bản, quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính nhằm phục vụ nhu cầu chuyển phát thông tin hoặc vật phẩm từ người gửi đến để phát cho người nhận . Qui trình cung ứng DVBC được thực hiện theo một số công đoạn dưới đây (hình 1.2): Bưu cục gốc Trung tâm KT Trung tâm KT Bưu cục phát Tổng hợp/ Gửi đi Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tài liệu / hàng hóa Tổng hợp Chia chọn đi Phân phối Chia chọn đến Chia chọn phát Phân phối nội vùng Phát Đường bộ Đường sắt Hàng không Địa chỉ cá nhân Địa chỉ DN Hình 1.2: Qui trình cung ứng dịch vụ bưu chính 1.2.2. Phát triển kinh doanh dịch vụ Bưu chính Khi nói đến phát triển kinh doanh người ta thường đề cập đến hai xu hướng chính: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu. Mỗi một định hướng phát triển kinh doanh của doanh nghiệp đều muốn nhắm đến một cái đích nhất định khác nhau, và tuỳ thuộc vào việc phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ mà mỗi doanh nghiệp đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh cho mình. Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến khối lượng sản phẩm dịch vụ được bán ra trên thị trường. Đối với dịch vụ bưu chính, khối lượng dịch vụ được thể hiện ở hai thước đo cơ bản là số hợp đồng cung ứng dịch vụ được thực hiện (số bưu phẩm, bưu kiện được nhận gửi) và số tiền / doanh thu trên mỗi giao dịch đó. Còn phát triển theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng dịch vụ, tổ chức kênh cung ứng dịch vụ và lực lượng cung ứng dịch vụ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất, cung cấp giá trị khác biệt có ích nhất cho khách hàng. Do yêu cầu từ thị trường và sức ép cạnh tranh, các doanh nghiệp bưu chính cần thiết phải bắt kịp xu hướng phát triển cung ứng dịch vụ cả theo chiều rộng lẫn chiều sâu. Tựu chung lại, dù phát triển kinh doanh theo hình thức chiều sâu hay chiều rộng, một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính phải phát triển các lĩnh vực sau khi phát triển kinh doanh: 1.2.2.1. Phát triển mạng lưới phân phối dịch vụ (i) Kênh phân phối dịch vụ bưu chính Hoạt động cung ứng dịch vụ bưu chính luôn tồn tại các dòng vận động của các yếu tố, nghiệp vụ liên quan đến nó như dòng dịch vụ chuyển giao, dòng thanh toán, dòng thông tin, dòng khuyến mại…Kênh phân phối dịch vụ bưu chính chủ yếu trình bầy dòng vận động của dịch vụ trong quá trình vận động của của doanh nghiệp bưu chính. Kênh phân phối dịch vụ bưu chính là tập hợp của những tổ chức độc lập tham gia vào quá trình đưa dịch vụ bưu chính đến tay người tiêu dùng. Các quyết định về kênh phân phối là những quyết định hết sức quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có thể lựa chọn tự mình phân phối hay phân phối thông qua trung gian. Số lượng trung gian sử dụng trong kênh phân phối tạo nên các cấp độ của kênh - hình 1.3: DOANH NGHIỆP LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG NGƯỜI TD CUỐI CÙNG Ng­êi T.D Nhµ s¶n xuÊt Ng­êi T.D Nhµ s¶n xuÊt Nhµ s¶n xuÊt Ng­êi T.D Ng­êi T.D §¹i lý Ng­êi b.bu«n Nhµ s¶n xuÊt Ng­êi b¸n lÎ Ng­êi b¸n lÎ Ng­êi b¸n lÎ Ng­êi b.bu«n Hình 1.3: Các cấp độ kênh phân phối của doanh nghiệp Doanh nghiệp bưu chính có thể sử dụng một trong số những dạng kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp, gián tiếp hay hỗn hợp. - Kênh trực tiếp: doanh nghiệp không sử dụng người mua trung gian để phân phối dịch vụ. Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợp đồng chịu trách nhiệm trực tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.4. Hình 1.4: Kênh phân phối trực tiếp Kênh gián tiếp: doanh nghiệp sử dụng người mua trung gian để phân phối dịch vụ. Lực lượng bán hàng hàng của doanh nghiệp và kể cả đại lý theo hợp đồng chịu trách nhiệm gián tiếp tới tận người tiêu dùng cuối cùng - Hình 1.5. Kênh hỗn hợp: DN sử dụng kết hợp cả kênh gián tiếp, kênh trực tiếp- hình 1.6. DOANH NGHIỆP LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG NGƯỜI TD CUỐI CÙNG CÁC NGƯỜI MUA TRUNG GIAN Hình 1.5: Kênh phân phối gián tiếp Hình 1.5: Kênh phân phối gián tiếp DOANH NGHIỆP NGƯỜI TIÊU DÙNG CUỐI CÙNG NGƯỜI MUA TRUNG GIAN ĐẠI LÝ/ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Hình 1.6: Kênh phân phối hỗn hợp (ii) Mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính Điểm cung cấp dịch vụ bưu chính là các bưu cục, đại lý bưu điện, điểm BĐVHX và các kiot thực hiện tiếp nhận hoặc phát trả đối với dịch vụ bưu chính. Việc phát triển mạng điểm cung cấp dịch vụ bưu chính thể hiện qua số lượng điểm phục vụ trên từng khu vực địa bàn, được lượng hóa thông qua chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân với ý nghĩa rằng bán kính phục vụ bình quân của một điểm phục vụ và thấp thì khách hàng càng không phải đi xa mới sử dụng được dịch vụ bưu chính. Tuy nhiên trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, các doanh nghiệp bưu chính thường tổ chức thêm phương thức tiếp nhận tại địa chỉ của khách hàng do vậy hệ thống mạng cung cấp dịch vụ thường được thể hiện qua sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính, theo 2 hướng hoặc là khách hàng đến với doanh nghiệp, hoặc là doanh nghiệp đến với khách hàng. 1.2.2.2. Phát triển số lượng khách hàng và mở rộng thị phần Hướng thứ hai trong phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính là việc bán hàng và chăm sóc khách hàng, dịch vụ sau bán hàng để phát triển số lượng khách hàng cảu doanh nghiệp, mở rộng thị phần. Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều cách thức khác nhau và mỗi nhóm khách hàng thì doanh nghiệp có thể áp dụng chiến lược khác nhau để tạo dựng, duy trì và phát triển khách hàng. Có thể phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau, bao gồm: khách hàng là tổ chức, là cá nhân hộ gia đình, khách hàng cũ, khách hàng mới... Để phát triển khách hàng, mỗi doanh nghiệp có thể dùng nhiều chính sách, vận dụng nhiều biện pháp khác nhau. Trong đó, các biện pháp khuyến mại chiếm vai trò rất quan trọng nhưng bền vững hơn là các chính sách chăm sóc khách hàng. Phát triển được một lượng khách hàng mới và giữ họ đó ở lại lâu dài với doanh nghiệp, đó là kim chỉ nam của việc phát triển khách hàng. Ngoài yếu tố khuyến mại, bán hàng, chăm sóc khách hàng ra, việc phát triển kênh phân phối cũng có ảnh hưởng rất lớn đến phát triển khách hàng nhờ sự thuận tiện và dễ tiếp cận của kênh phân phối. Việc phát triển khách hàng và mở rộng thị phần thường được các doanh nghiệp lập kế hoạch dựa trên kết quả điều tra nghiên cứu thị trường để hiểu được phân đoạn khách hàng. Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng các thông tin về dân số học, tâm lý, địa lý, lối sống, cách ứng xử để khác biệt hoá dịch vụ của mình phù hợp với từng phân đoạn nhất định và mở rộng phân đoạn thị trường đó. 1.2.2.3. Phát triển qui mô dịch vụ Như khái niệm về DVBC đã được làm rõ ở phần trên gồm Dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ cộng thêm (gia tăng giá trị). Để phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp không ngừng đầu tư cho công tác nghiên cứu và phát triển để đưa ra các dịch vụ mới, ứng dụng mới phù hợp với nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng và thị trường. Qui mô dịch vụ của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính được thể hiện ở chỗ số lượng các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng, hình thức các dịch vụ, khả năng ứng dụng của các dịch vụ, và sự tiện lợi của các dịch vụ mang lại cho khách hàng. Quy mô dịch vụ càng đa dạng, phong phú thì việc phát triển khách hàng càng có nhiều thuận lợi. Dịch vụ đa dạng sẽ giúp cho doanh nghiệp tiếp cận được các đối tượng khách hàng khác nhau, nhờ đó, việc phát triển kinh doanh sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ hơn. Việc phát triển dịch vụ phụ thuộc lớn vào công tác nghiên cứu và phát triển cùng với dự báo thị trường của các doanh nghiệp. 1.2.2.4. Tăng doanh thu Nói đến phát trỉên kinh doanh, không thể không đề cập đến việc tăng doanh thu của một doanh nghiệp. Doanh thu của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính là các nguồn thu từ cung ứng dịch vụ cơ bản (bưu phẩm và bưu kiện) và các dịch vụ gia tăng giá trị (nhận gửi tại địa chỉ, phát tận tay..), tổng hợp lại có thể gọi chung là doanh thu. Phát triển doanh thu được hiểu nôm na là doanh thu năm sau phải cao hơn năm trước. 1.2.2.5. Đẩy mạnh các công tác marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được đánh giá là quan trọng với hầu hết tất cả các loại hình doanh nghiệp, lĩnh vực kinh doanh, nhưng nó trở nên đặc biệt quan trọng với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Do đặc điểm vô hình của dịch vụ mà thương hiệu đóng vai trò quyết định đến thái độ của khách hàng với dịch vụ đó, ủng hộ hay không ủng hộ, sử dụng hay không sử dụng phần lớn là nhờ vào thương hiệu của dịch vụ. Hơn nữa, khi thị trường phát triển đến một mức độ nhất định, việc giảm giá, tăng khuyến mại sẽ dẫn tới tăng áp lực về giá, vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh thường đổi hướng các nguồn lực từ việc xây dựng thương hiệu sang phát triển các vấn đề về tạo sự khác biệt cho sản phẩm. Việc xây dựng và phát triển thương hiệu được góp sức bởi nhiều lĩnh vực như: công tác truyền thông, quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh... 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính Xuất phát từ đặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trong đó có dịch vụ bưu chính, phát triển kinh doanh cũng có những đặc thù riêng và có các chỉ tiêu đánh giá riêng. Để có thể đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ, thường có các chỉ._. tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính. Khi đánh giá sự phát triển kinh doanh qua các con số cụ thể như: sản lượng, doanh thu, thị phần…dùng chỉ tiêu định lượng. Khi đánh giá sự phát triển kinh doanh về các yếu tố thuộc về giá trị vô hình của doanh nghiệp như: sức mạnh thương hiệu, lòng tin của người tiêu dùng, sự ưa chuộng của thị trường… dùng chỉ tiêu định tính. 1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng: 1. Tốc độ tăng sản lượng dịch vụ Sản lượng dịch vụ cũng là một chỉ tiêu rất dặc trưng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính. Sản lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, bên cạnh việc áp dụng các biện pháp để gia tăng thị phần, mở rộng qui mô kinh doanh thì doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính cũng rất chú trọng đến việc làm sao để tăng sản lượng dịch vụ. Để đánh giá sản lượng dịch vụ qua các năm, thường dùng chỉ tiêu tốc độ tăng sản lượng dịch vụ. Qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá xem năm nay sản lượng dịch vụ tăng hay giảm so với năm trước và tăng giảm là bao nhiêu phần trăm. Yi = 100% (i= 2,3,…..,n) Trong đó: Yi: tốc độ tăng sản lượng dịch vụ yi: sản lượng dịch vụ năm thứ i yi-1: sản lượng dịch vụ năm thứ i-1 2. Tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh qui mô hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính. Thông qua chỉ tiêu này, có thể đánh giá được sự trưởng thành và tốc độ phát triển trong kinh doanh của doanh nghiệp qua các thời kỳ khác nhau. Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, do đó cần phải có sự đánh giá sự tăng trưởng doanh thu qua các năm để từ đó đánh giá kết quả của quá trình kinh doanh. Đồng thời đưa ra các biện pháp kịp thời nằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để đánh giá doanh thu qua các năm tăng hay giảm, dùng chỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu. Dti = 100% (i= 2,3,…..,n) Trong đó: Dti: tốc độ tăng doanh thu di: doanh thu năm thứ i di-1: doanh thu năm thứ i-1 3. Tăng trưởng thị phần Tùy từng lĩnh vực, tùy từng thị trường mà có cách đánh giá thị phần khác nhau, ví dụ như đánh giá thị phần bằng doanh thu, đánh giá thị phần bằng lợi nhuận, bằng khách hàng… nhưng phổ biến là đánh giá thị phần dựa trên cơ sở bán hàng của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp bưu chính cơ sở bán hàng chính là mạng lưới các bưu cục, điểm BĐ-VH xã, điểm phục vụ. Tốc độ tăng thị phần được xác định Ni = 100% (i= 2,3,…..,n) Trong đó: Ni: tốc độ tăng thị phần ni: thị phần năm thứ i ni-1: thị phần năm thứ i-1 1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính: Các chỉ tiêu định lượng đo lường chính xác sự phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong đó có dịch vụ bưu chính, đặc biệt là tốc độ phát triển theo từng thời kỳ nhất định thì các chỉ tiêu định tính chỉ phản ảnh được sự phát triển của các giá trị vô hình thuộc doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này có vai trò rất quan trọng giúp đánh giá một các tổng quát sự phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp qua từng thời kỳ và cho thấy một cái nhìn toàn diện đối với doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập. Trong khuôn khổ nghiên cứu, luận văn chỉ đưa ra các chỉ tiêu định tính chủ yếu dựa trên đánh giá của khách hàng, bao gồm các chỉ tiêu sau: 1. Mức độ ưa thích Mức độ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định vị thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, chỉ tiêu về mức độ ưa thích của khách hàng được coi là một chỉ tiêu rất quan trọng để phấn đấu. Chỉ tiêu này được đánh giá qua các cuộc điều tra khách hàng liên tục trong nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch vụ để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, chính vì thế, mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện sự ưu tiên của mình đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức độ ưa thích này, có cái nhìn về vị trí thương hiệu và tiềm năng thị trường; cũng chính từ chỉ tiêu này doanh nghiệp có thể hoạch định các kế hoạch để phát triển kinh doanh mạnh hơn khi tăng mức độ ưa thích của khách hàng lên. 2. Mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được tính theo điểm, điểm càng cao thì mức độ hài lòng càng lớn. Dựa trên đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, độ chính xác, giá cả phù hợp… sẽ cho thấy mức độ chung về sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Chỉ tiêu này cho thấy doanh nghiệp có đáp ứng được các yêu cầu và thực hiện được các cam kết với khách hàng hay không. 1.3. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.3.1. Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp bưu chính (i) Sự tăng trưởng kinh tế: Một nghiên cứu của Liên minh bưu chính Thế giới UPU đã kết luận rằng có mối quan hệ dài hạn trong khoảng một - một giữa nhu cầu bưu phẩm (đối với mỗi hộ gia đình) và tỷ lệ tăng trưởng kinh tế. Điều này có nghĩa là cứ mỗi 1% thay đổi trong tăng trưởng kinh tế đã sẽ kéo theo tăng 1% khối lượng bưu phẩm (mỗi hộ gia đình). Tác động của tăng trưởng ngắn hạn (1 năm) là 0,86%, và thậm chí thấp hơn nữa đối với giai đoạn cực ngắn (0,52%). Do sự dao động của khối lượng bưu phẩm có liên quan tới tổng sản phẩm quốc nội nên cần quan tâm xem xét triển vọng kinh tế của đất nước để đưa ra kết luận về sự phát triển trong tương lai của lưu lượng DVBC. (ii) Tình trạng lạm phát: Lạm phát có quan hệ mật thiết với giá cước: nếu lạm phát cao kết hợp trong khi giá cước DVBC không thay đổi sẽ làm suy giảm lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ. Ngược lại, việc tăng giá cước các DVBC có thể dẫn tới giảm lưu lượng trong thời hạn ngắn. (iii) Yếu tố nhân khẩu học: Ngoài yếu tố dân số, số hộ gia đình là biến số nhân khẩu học cũng được đánh giá là có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ bưu chính. Một lần nữa xuất hiện mối quan hệ rất chặt chẽ giữa số lượng bưu phẩm và số hộ gia đình. Theo các chuyên gia bưu chính, mối quan hệ này về cơ bản trên toàn thế giới là theo tỷ lệ một - một. Số hộ gia đình tăng 1% kéo theo sản lượng dịch vụ bưu chính tăng 1%. Tuy nhiên tỷ lệ này sẽ rất khác nhau ở mỗi nước. Sự tăng trưởng nhân khẩu học chủ yếu tập trung ở các khu đô thị. Mức tăng trưởng ở các vùng nông thôn thậm chí là âm (-1%). Số liệu này cho thấy khả năng tăng sản lượng dịch vụ bưu chính sẽ chủ yếu ở những khu vực thành thị. (iv) Giáo dục: Mức độ biết đọc, biết viết là yếu tố giáo dục quan trọng nhất tác động đến khối lượng bưu phẩm trong tương lai. Các nước chậm phát triển thì tỷ lệ mù chữ ở mức cao và xu hướng hướng vào xã hội thông tin chưa định hình, nghĩa là người dân ở nước này chưa sử dụng nhiều phương tiện truyền thông điện tử và do vậy truyền thông qua bưu chính vẫn là phương tiện truyền thông cơ bản và cần thiết. (v) Sự phát triển của công nghệ: Việt Nam là nước có hạ tầng bưu chính chưa phát triển nhưng hạ tầng của các phương thức truyền thông có khả năng thay thế bưu chính như viễn thông và công nghệ thông tin lại phát triển mạnh, được đánh giá là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển nhanh nhất trong ASEAN và các đang phát triển. Qua tham khảo kinh nghiệm phát triển của các doanh nghiệp bưu chính trên thế giới thấy rằng sự phát triển của công nghệ viễn thông và đe doạ thay thế một số dịch vụ bưu chính truyền thống song cũng có ảnh hưởng tốt đối với việc phát triển khối lượng dịch vụ bưu chính thông qua phát triển các dịch vụ bưu chính lai ghép, dịch vụ tài chính bưu chính và bưu chính điện tử. Sự thay thế của truyền thông bằng điện tử cho vận chuyển bưu phẩm đã chứng tỏ rõ ràng rằng công nghệ đang là một mối đe doạ đến bưu phẩm. Những sản phẩm điện tử thường rẻ hơn bưu phẩm truyền thống. Tuy nhiên, sự thay thế của sản phẩm điện tử thường là sự thay thế không hoàn chỉnh; và điều đó có nghĩa là chúng sẽ không thay thế hoàn toàn những bức thư. Bưu phẩm đã tiếp tục phát triển trong khi sự thay thế của điện tử cũng phát triển (ví dụ : telephone, fax). Tính khắc nghiệt của sự đe doạ này dựa trên tỷ lệ của bưu phẩm sẽ bị mất đi bởi các dịch vụ điện tử. Đến lượt mình, điều này sẽ phụ thuộc vào chỗ làm cách nào mà sự thay thế của điện tử có thể đáp ứng được những nhu cầu hiện thực của khách hàng. Mặt khác, công nghệ cũng đem lại những cơ hội. Đầu tiên, nếu công nghệ được kết hợp chặt chẽ với các trang thiết bị, khoa học kỹ thuật có thể hạ bớt giá thành sản phẩm, tăng năng suất lao động và cho phép cải thiện chất lượng (ví dụ: mã vạch điện tử trong việc xử lý bưu phẩm). Rõ ràng là, với vai trò này, đó là một ảnh hưởng tích cực. Thứ hai, nếu khoa học kỹ thuật tạo ra những bức thư kiểu mới hoặc những sản phẩm và dịch vụ khác để cạnh tranh, nó tạo ra một cơ hội kinh doanh rõ ràng cho các doanh nghiệp bưu chính. Bưu phẩm lai ghép là một ví dụ cho ảnh hưởng của khoa học kỹ thuật lên bưu phẩm truyền thống. Nó mang đến những sản phẩm cạnh tranh mới cũng như để giảm giá thành. (vi) Xu hướng toàn cầu hoá: Toàn cầu hoá đi liền với việc thương mại tự do toàn cầu. Sự gia nhập của những doanh nghiệp hàng đầu thế giới vào thị trường mà từ trước tới nay còn chưa mở cửa có ý nghĩa hai mặt. Với một số doanh nghiệp trong nước, toàn cầu hoá có nghĩa là đối mặt với sự cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát từng trải nhất thế giới. Tuy nhiên, đối với những khách hàng và những doanh nghiệp thì có thể toàn cầu hoá tạo ra các cơ hội cho họ tiếp cận với những sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật tiên tiến với mức giá cạnh tranh. Sự xuất hiện của những doanh nghiệp cạnh tranh quốc tế sẽ cung cấp các dịch vụ bưu chính có chất lượng được nâng cao hơn, chủ yếu là cho các khách hàng là doanh nghiệp, có thể hy vọng xuất hiện như là một thách thức. Để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính cần xem xét lại những sự lựa chọn chiến lược thích hợp, hoặc là cạnh tranh đối đầu, hoặc là hợp tác hay liên minh với các daonh nghiệp bưu chính quốc tế. (vii) Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của khách hàng: Việt Nam cũng như các nước đang phát triển, cũng sẽ chịu tác động mang tính quy luật của xu thế tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính, nếu nền kinh tế giữ tốc độ ổn định và phát triển. Cho tới hiện tại, mức sử dụng các dịch vụ bưu chính của Việt nam vẫn còn ở mức rất thấp (bình quân khoảng 2,5 lá thư / năm được gửi tính trên đầu người dân) – trong khi ở các nước phát triển con số này lớn hơn rất nhiều lần. Sản lượng dịch vụ bưu chính nước ta ở mức thấp, nguyên do mới chỉ khai thác được phần lớn các dịch vụ dạng C « C (Customer to Customer – khách hàng đến khách hàng), còn các dịch vụ dạng B « B (Business to Business – kinh doanh đến kinh doanh) và B « C (Business to Customer – kinh doanh đến khách hàng) chiếm tỷ lệ khối lượng thấp. Theo kinh nghiệm của Bưu chính các nước đang phát triển, khi nền kinh tế phát triển tốt, khối lượng dịch vụ Bưu chính B « B và B « C sẽ lớn hơn rất nhiều lần các dịch vụ C « C. (viii) Tình hình cạnh tranh thị trường: Yếu tố cạnh tranh tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của DN. Các DN bưu chính cần luôn quan tâm đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, đến các chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến của đối thủ. Trên thực tế, một DN thường gặp phải sự cạnh tranh từ 3 nguồn khác nhau. Do đó, có các kiểu đối thủ cạnh tranh khác nhau như sau: Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau của các sản phẩm cùng loại. Chẳng hạn, đó là sự cạnh tranh giữa dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam, Viettel, Hợp nhất, Sài gòn Post... Cạnh tranh giữa các sản phẩm thay thế. Các loại sản phẩm khác nhau nhưng có thể mang lại lợi ích tương tự cho khách hàng. Ví dụ: e-mail thay cho thư truyền thống, E-card thay cho bưu thiếp... Cạnh tranh “giành túi tiền” của khách hàng. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng bị cạnh tranh bởi các doanh nghiệp khác đang nhằm vào chiếm lấy một phần trong quĩ chi tiêu của khách hàng, trong khi túi tiền của họ thì có hạn. Với ngân sách chi tiêu có hạn, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác nhau. Tất nhiên, họ sẽ có những kế hoạch chi tiêu nhất định, và giành sự ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu hay cấp bách. Tuy nhiên, bằng các chiến lược kinh doanh linh hoạt, DN có thể cạnh tranh để giành lấy sự ưu ái chi tiêu của KH cho sản phẩm của mình. Sự thay đổi trong hoạt động của các đối thủ cạnh tranh có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của DN. Do vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên nắm bắt những thông tin liên quan đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh của mình. 1.3.2. Các yếu tố và lực lượng bên trong doanh nghiệp bưu chính Khi xem xét các yếu tố và lược lượng bên trong doanh nghiệp có ảnh hưởng tới việc phát triển kinh doanh dịch vụ, người ta thường sử dụng lý thuyết chuỗi giá trị phát triển bởi M.Porter. Theo mô hình lý thuyết này, mỗi doanh nghiệp là một tập hợp các hoạt động được thực hiện nhằm thiết kế, sản xuất, bán hàng, giao hàng và hỗ trợ sản phẩm của mình. Hay nói cách khác, chuỗi giá trị là tập hợp các hoạt động để biến các yếu tố đầu vào thành sản phẩm cuối cùng cho KH và những hỗ trợ sau đó cho họ. Chuỗi giá trị xác định 9 hoạt động tương ứng về chiến lược tạo ra giá trị và chi phí cho một doanh nghiệp cụ thể.9 hoạt động tạo ra giá trị này bao gồm: 5 hoạt động chủ chốt và 4 hoạt động hỗ trợ. Các hoạt động này được thể hiện trong hình 1.7 sau đây. Hậu cần nội bộ Sản xuất Hậu cần bên ngoài Marketing và bán hàng Dịch vụ sau bán hàng Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp Quản lý nguồn nhân lực Phát triển công nghệ Cung ứng Các hoạt động hỗ trợ Các hoạt động chủ chốt Hình 1.7: Chuỗi giá trị (theo M.Porter) Những hoạt động chủ chốt của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính thể hiện một chuỗi những công việc như: nhận gửi các bưu gửi từ phía khách hàng,, tổ chức khai thác chiều đi, khai thác quá giang và khai thác đến, phát trả các bưu gửi cho khách hàng. Trong đó các hoạt động hỗ trợ xuất hiện trong tất cả các hoạt động chủ chốt này. Các hoạt động chủ chốt bao gồm: - Hậu cần nội bộ - Sản xuất - Hậu cần bên ngoài - Marketing và bán hàng - Dịch vụ sau bán hàng Mục đích của những hoạt động này là tạo giá trị vượt chi phí để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, bởi vậy sẽ đem lại một số dư lợi nhuận. Bất kỳ hoặc tất cả các hoạt động cơ bản này rất quan trọng để tạo lợi thế cạnh tranh. Những hoạt động hỗ trợ bao gồm: - Cơ sở hạ tầng - Quản lý nguồn nhân lực - Phát triển công nghệ - Cung ứng Để hiểu rõ hơn những hoạt động của mình hướng tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, các DN kinh doanh DVBC cần bắt đầu với chuỗi giá trị chung, sau đó xác định những hoạt động đặc trưng cụ thể của doanh nghiệp cho phù hợp. Những hoạt động này thường được hoạch định trước sau đó mới tách các hoạt động tạo giá trị riêng ra để thực hiện. Sự thành công của chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính không chỉ phụ thuộc vào kết quả của từng hoạt động riêng rẽ, mà còn phụ thuộc vào việc phối hợp giữa các hoạt động với nhau trong DN. Đôi khi kết quả tốt ở một hoạt động lại kéo theo việc thực hiện hoặc chi phí của nó có thể ảnh hưởng tới những hoạt động khác. Chính vì vây, DN kinh doanh DV phải phối hợp các hoạt động riêng rẽ để hướng tới mục tiêu chung một cách hài hoà và hợp lý. 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.4.1. Công ty cổ phần Bưu chính Viettel phát triển đa dạng hóa chiến lược kinh doanh Doanh thu trong 6 tháng đầu năm 2009 của Bưu chính Viettel đã tăng 28,45% so với cùng kỳ năm 2008, đạt mức 155,714 tỷ đồng, hoàn thành 41,25% kế hoạch năm. Lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2009 đạt 6,789 tỷ đồng tương đương 41,21% kế hoạch năm, tăng 29,40 % so với cùng kỳ năm trước. Đây là lần đầu tiên, các chỉ tiêu kế hoạch của Bưu chính Viettel vượt con số hoàn thành trên 40% so với những năm trước đây chỉ đạt từ 35-37% kế hoạch trong cùng kỳ. - Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ: Bưu chính Viettel đã mở rộng thêm 186 điểm tuyến huyện nâng tổng số quận huyện có sự hiện diện của mình lên thành 518/ 659 quận huyện trên cả nước. Dự kiến, trong 6 tháng cuối năm 2009, Bưu chính Viettel sẽ mở thêm 142 điểm tuyến huyện, nâng tỷ lệ phủ dịch vụ bưu chính lên 98% quận huyện. Bên cạnh đó, công ty cũng đã trở thành doanh nghiệp bưu chính hàng đầu của Việt Nam mạnh dạn đầu tư áp dụng các ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và vận hành khai thác mạng lưới. Điều này tiếp tục thể hiện triết lý kinh doanh “mạng lưới đi trước, kinh doanh đi sau” của Bưu chính Viettel, để mọi khách hàng ở bất cứ đâu trên đất nước Việt Nam đều có cơ hội sử dụng các DVBC và chuyển phát tốt nhất. - Phát triển thị trường ngoài nước: Cùng với mở rộng địa bàn ở thị trường trong nước, vào ngày 1/7/2009, Bưu chính Viettel đã thực hiện những chuyến hàng chuyển phát đầu tiên tại thị trường Campuchia. Sự kiện này đánh dấu Bưu chính Viettel trở thành doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đầu tiên đầu tư ra quốc tế. Đây là bước đi quan trọng trong việc hiện thức hóa chiến lược chiếm lĩnh thị trường Đông Dương của Công ty. Hiện tại, Bưu chính Viettel cũng đang nghiên cứu đầu tư sang thị trường Lào. - Tập trung vốn phát triển sản phẩm dịch vụ mới và mạng bưu cục:Ngày 27/3/2009, Công ty Bưu chính Viettel đã tổ chức chào bán 1.525.600 cổ phần ra công chúng với giá đấu thành công 10.171 đồng/cổ phần thu về số tiền trên 15,5 tỷ đồng. Đây là số vốn quan trọng để công ty đầu tư và phát triển các sản phẩm mới, dịch vụ mới và mạng lưới bưu cục trong và ngoài nước. Đại hội cổ đông thành lập đã bầu ra Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát và đổi tên công ty thành Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel vào ngày 27/6/2009. Đây là công ty đầu tiên của Viettel hoàn thành cổ phần hóa. Dự đoán sau cổ phần hóa sẽ là giai đoạn phát triển bùng nổ của Bưu chính Viettel về mọi mặt doanh thu, thị trường và chủng loại sản phẩm để tạo đà cho mục tiêu trở thành doanh nghiệp dịch vụ bưu chính hàng đầu tại Việt Nam và trong khu vực. - Cạnh tranh bằng chăm sóc khách hàng: Bưu chính Viettel đặc biệt chú trọng triển khai tiếp thị, kinh doanh trực tiếp, nghĩa là đội ngũ các nhân viên kinh doanh sẽ đến tận nơi thuyết trình, giải thích và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu chính Viettel. Bên cạnh đó, Bưu chính Viettel còn có Ban CSKH có trụ sở tại Hà Nội và TP.HCM. Ban này chia đường dây nóng cho các khu vực, nhờ vậy khách hàng dù ở đâu cũng có thể gọi để được giải đáp. Hệ thống đường dây nóng này tương tự như Call Center (trung tâm chăm sóc khách hàng) nhưng có khác là, Call Center chỉ làm một chiều, khách hàng gọi đến thì nhân viên tại Call Center mới phản hồi, giải đáp, làm rõ vấn đề. Còn hệ thống đường dây nóng của Bưu chính Viettel không chỉ tiếp nhận thắc mắc của khách hàng, giải thích cho họ chính sách, chế độ, giới thiệu dịch vụ mình mà những nhân viên của Ban CSKH còn chủ động gọi, tiếp xúc với khách hàng để hỏi thăm về hoạt động kinh doanh của họ, quan tâm đến họ, tìm hiểu xem khách hàng sử dụng dịch vụ của Bưu chính Viettel có gặp vướng mắc gì không?. Chỉ khoảng 30% cuộc gọi từ các đường dây nóng là cuộc gọi giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; còn 70% cuộc gọi được thực hiện để tiếp xúc, trao đổi trực tiếp nhằm kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Việc duy trì ban CSKH với hệ thống đường dây nóng hoạt động thường xuyên là biện pháp cần thiết, là kênh thông tin hữu hiệu, đã và đang đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Bưu chính Viettel tạo cầu nối với KH. 1.4.2. Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp nhất triển khai hệ thông công nghệ thông tin đặt nền móng phát triển dịch vụ kho vận Kinh doanh tăng trưởng 30% và tạm trả cổ tức 25% là báo cáo kinh doanh của của Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất trong năm khủng hoảng kinh tế 2009. Năm 2009, còn gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, cạnh tranh ngành nghề gay gắt nhưng Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất vẫn phát triển và tăng trưởng gần 30% so với 2008. Doanh thu đạt trên 150 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 9,5 tỷ đồng và có 148 điểm giao dịch trong nước. Với kết quả đạt được, Hợp nhất đã tạm chi trả cổ tức năm 2009 là 25%. Tại lễ tổng kết năm 2009, Ban lãnh đạo công ty cũng đã định hướng các mục tiêu, chỉ tiêu cho năm 2010 như: Phấn đấu doanh thu vượt 190 tỷ đồng, mạng lưới trong nước đạt số lượng 187 điểm giao dịch, mạng quốc tế mở kết nối trực tiếp đi châu Âu và phấn đấu dự kiến chi trả cổ tức 2010 từ 20% đến 30%. Đặc biệt, năm 2010, Hợp Nhất sẽ triển khai hệ thống IT vào điều hành quản lý sản xuất kinh doanh, hệ thống IT này có thể kết nối sang các mạng của DHL, Fedex… để khách hàng có thể kiểm tra tình trạng BPBK gửi qua dịch vụ của Hợp Nhất. Đây là tiền đề để Hợp Nhất sẽ phát triển dịch vụ kho vận vào các năm tiếp theo. 1.4.3. Bưu điện Thành phố HCM triển khai kênh bán hàng trực tiếp Đầu năm 2009, Bưu điện TP. Hồ Chí Minh bắt đầu triển khai kênh bán hàng trực tiếp. Dù gặp nhiều khó khăn, song lãnh đạo đơn vị này khẳng định đây là một kênh bán hàng rất hiệu quả. Doanh số bán hàng trực tiếp của Bưu điện Hồ Chí Minh những tháng đầu năm 2009 đạt chưa đến 500 triệu đồng/tháng, sang đến quý IV đã đạt 2 tỷ đồng/tháng. Đứng trước nguy cơ mất dần khách hàng cũng như cơ chế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường nên Bưu điện TP Hồ Chí Minh đã quyết tâm triển khai kênh bán hàng trực tiếp với các dịch vụ bưu chính như chuyển phát nhanh, chuyển phát thường các loại hàng hóa, tài liệu, dịch vụ in ấn, phong bì, quảng cáo, dịch vụ vận tải… Thuận lợi lớn nhất khi triển khai kênh bán hàng trực tiếp là uy tín, hình ảnh tốt đẹp của Bưu điện. Bên cạnh đó là những tiềm lực mạnh mẽ như nhân lực đông, mạng lưới bưu cục rộng. Từ những ngày đầu mới triển khai kênh bán hàng trực tiếp, nhân lực chỉ có hơn 10 người, đến nay đội ngũ này đã phát triển lên khoảng 66 người. Tính đến 31/10, Bưu điện TP Hồ Chí Minh đã phát triển được 1.200 khách hàng mới. Chỉ riêng đối tượng khách hàng mới này đã mang lại doanh thu là 13 tỷ đồng. Bên cạnh việc chuyên nghiệp hóa đội ngũ bán hàng trực tiếp Bưu điện TP Hồ chí Minh cũng đề ra các chính sách rõ ràng và hiệu quả đối với khách hàng lớn, phân biệt rõ chính sách giữa bán lẻ và chính sách cho khách hàng lớn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh ngày càng cao hơn. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1. TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện TP Hà nội Bưu điện TP Hà Nội (cũ) được thành lập từ ngày thành lập ngành Bưu điện Việt Nam - Ngày 15/08/1945, khi đất nước đang sục sôi khí thế cách mạng chuẩn bị bước vào tổng khởi nghĩa giành độc lập cho dân tộc. Năm 2007 : Bưu điện TP. Hà Nội (mới) được thành lập theo Quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam trên cơ sở chia tách bưu chính và viễn thông của Bưu điện Hà Nội cũ gồm: 06 phòng ban chức năng và 10 đơn vị sản xuất trực thuộc với tổng số 1.479 lao động. Tháng 4/2008, Bưu điện TP Hà Nội tiếp nhận thêm 25 lao động từ văn phòng công ty Bưu chính liện tỉnh và quốc tế (VPS) và 2 đơn vị trực thuộc VPS là trung tâm VPS1 (nay là Trung tâm khai thác vận chuyển) và xí nghiệp sửa chữa ôtô theo quyết định số 100/QĐ-TCLĐ-HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn BCVT Việt Nam, cùng lúc Bưu điện Hà Nội tiếp nhận một bộ phận chuyển tiền từ Công ty dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) theo quyết định số 656/QĐ-TCLĐ ngày 24/03/2008, lúc này số lao động của Bưu điện Hà Nội là 2.073 người. Tháng 10/2008 Bưu điện Tp Hà Nội tiếp nhận toàn bộ nguồn lực từ Bưu điện tỉnh Hà Tây cũ, 4 xã của huyện Lương Sơn Hoà Bình và Bưu điện huyện Mê Linh thuộc tỉnh Vĩnh Phúc theo quyết định số 353/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 09/09/2008 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam v/v phê duyệt phương án tổ chức quản lý khai thác mạng Bưu chính – PHBC trên địa bàn TP Hà Nội mới. Bưu điện thành phố Hà Nội có chức năng, nhiệm vụ sau đây: - Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng Bưu chính công cộng trên địa bàn thành phố; tổ chức khai thác, vận chuyển bưu gửi liên tỉnh và quốc tế. - Cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển Bưu chính và những nhiệm vụ công ích khác do Tổng công ty giao hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu. - Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính dành riêng theo quy định của Bưu chính Việt Nam và cơ quan nhà nước có thẩm quyền. - Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn thành phố. - Hợp tác với các doanh nghiệp Viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn thành phố. - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực Bưu chính, chuyển phát. - Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và được VNPost cho phép. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội Mô hình tổ chức sản xuất mới nhất của Bưu điện TP Hà nội chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2010 với 11 đơn vị sản xuất trực thuộc, 1 trường Bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ và khối quản lý gồm 7 phòng chức năng (hình 2.1). Bộ máy quản lý của Bưu điện TP Hà Nội gồm có: 01 Giám đốc, 04 Phó Giám đốc, Kế toán trưởng và bộ máy giúp việc. Bộ máy giúp việc gồm có: Khối các phòng chức năng: - Văn phòng: Giúp Giám đốc quản lý điều hành mọi mặt hoạt động về công tác tổng hợp thông tin, số liệu phục vụ sản xuất kinh doanh; hành chính quản trị trong toàn Bưu điện TP Hà Nội, phục vụ hội họp… và các yêu cầu khác về hành chính quản trị theo yêu cầu của Giám đốc Bưu điện TP Hà Nội. - Phòng Tổ chức Lao động: Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành về các lĩnh vực: Tổ chức cán bộ, đào tạo lao động, tiền lương, chính sách xã hội trong toàn Bưu điện TP Hà Nội. - Phòng Kế hoạch Đầu tư: Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc điều hành trong công tác: tổ chức xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch, định mức kinh tế kỹ thuật, giám sát, đánh giá các dự án đầu tư trong phạm vi được giao, cân đối các nguồn vốn phục vụ cho mục tiêu đầu tư phát triển của Bưu điện TP Hà Nội, quản lý hoạt động của các đơn vị trực thuộc trên lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh. - Phòng Kế toán Thống kê Tài chính: Tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành toàn bộ công tác kế toán, thống kê, tài chính trong toàn Bưu điện TP Hà Nội. - Phòng Quản lý nghiệp vụ: Quản lý về mặt nghiệp vụ, mạng lưới khai thác, vận chuyển các dịch vụ bưu chính do Bưu điện Hà Nội cung ứng trên thị trường; thực, hiện thống kê nghiệp vụ và chất lượng các dịch vụ Bưu chính. - Phòng Kinh doanh Tiếp thị: Tham mưu, giúp Giám đốc và thừa lệnh Giám đốc điều hành các vấn đề về kinh doanh bưu chính, bán thẻ viễn thông - công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ viễn thông trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội, chăm sóc khách hàng lớn dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin và các sản phẩm khác của Bưu chính Việt Nam trong phạm vi hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội. Khối các đơn vị trực thuộc: - Các Bưu điện Trung tâm và các Bưu điện huyện: Kinh doanh, khai thác các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí. Quản lý, lắp đặt, bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện BC, các DV Viễn thông trên địa bàn quận, huyện được phân công. Kinh doanh các DV Viễn thông tại các điểm giao dịch và thực hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh viễn thông trên địa bàn các quận, huyện được phân công. Kinh doanh vật tư, thiết bị BCVT liên quan đến các dịch vụ do đơn vị cung cấp. Đảm bảo thông tin phục vụ kinh tế, chính trị phục vụ các yêu cầu thông tin trong đời sống xã hội cho các tổ chức kinh tế, chính trị và nhân dân trên địa bàn quản lý dưới sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền và các cấp lãnh đạo Bưu điện TP Hà Nội. - Trung tâm Khai thác Vận chuyển: Quản lý mạng vận chuyển khu vực phía Bắc, trực tiếp tham gia cung cấp các dịch vụ BCVT trên địa bàn hoạt động. Là đơn vị được giao trực tiếp kinh doanh, khai thác DV Datapost trên địa bàn TP Hà Nội. - Trung tâm Datapost: In ấn tài liệu ấn phẩm chứng từ giao dịch, lồng gấp phong bì cho khách hàng gửi số lượng lớn cùng hoặc khác nội dung đến nhiều địa chỉ. Kinh doanh các nghành nghề: Thiết lập quản lý, khai thác, phát triển mạng bưu chính công cộng. Cung cấp các DVBC phát hành báo chí, chuyển phát trong và ngoài nước. Kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông. Mua, bán vật tư, thiết bị BCVT, công nghệ thông tin. Cho thuê máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, sản xuất kinh doanh giấy và các sản phẩm giấy. Xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu.nội - Trường bồi dưỡng cán bộ: Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình bồi dưỡng kỹ thuật nghiệp vụ cho cán bộ, công nhân viên thuộc Bưu điện TP Hà nộiGiám đốc 4 Phó Giám đốc 12 Đơn vị 7 Phòng chức năng sản xuất Phòng Tổ chức LĐ Văn phòng Phòng QL nghiệp vu nghiệp vụ Phòng KT-TCTK Phòng KD-TT 9 Bưu điện trung tâm Trung tâm KTVC Trường Bồi dưỡng Nghiệp vụ Trung tâm Datapost Phòng KHĐT Phòng KT-CNTT Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Bưu điện TP Hà Nội từ 01/01/2010 2.1.3. Một số kết quả kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội Với phương châm tận dụng tối đa năng lực mạng lưới hiện có, đổi mới công nghệ, không ngừng phát triển mạng lưới bưu chính với nhiều loại hình dịch vụ, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả; Bưu điện TP Hà Nội đã không ngừng mở rộng diện phục vụ, đưa các dịch vụ bưu điện đến gần người tiêu dùng. Đến tháng 12/2009, mạng bưu chính nói chung của Bưu điện TP Hà Nội bao gồm 195 bưu cục, 387 điểm Bưu điện Văn hóa xã, 676 đại lý bưu điện. Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện... Bưu điện TP Hà Nội đã không ngừng đổi mới đưa các DVBC mới, chất lượng cao đi vào hoạt động như dịch vụ Datapost, bưu phẩm không địa chỉ, dịch vụ chuyển phát nhanh...Bên cạnh đó, các dịch vụ tài chính bưu chính cũng được triển khai kịp thời như dịch vụ đại lý bảo hiểm, dịch vụ thu hộ... vì vậy kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội tăng trưởng nhanh. Tổng doanh thu về lĩnh vực bưu chính của Bưu điện TP Hà Nội năm 2009 đạt 283,281 tỷ đồng, tăng trên 25% so với năm 2008. Riêng nhóm dịch vụ bưu chính, chuyển phát của Bưu điện TP Hà Nội trong năm 2009 đạt 140.._.ghệ khai thác bưu chính) Hiện nay trong lĩnh vực bưu chính, vấn đề tiêu chuẩn hoá có ý nghĩa quan trọng nhằm tạo tiền đề cho việc tăng cường ứng dụng tin học, các trang thiết bị tự động trong khai thác, quản lý, tăng tốc chuyển phát các dịch vụ bưu chính tiến tới nâng cao và đa dạng hoá các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội trong hiện tại và tương lai. Để tự động hoá khai thác bưu chính bằng cách xây dựng các tổ hợp, phân hướng và lắp đặt những máy móc có năng suất cao, thậm chí là toàn bộ quy trình công nghệ bưu chính không thể thực hiện được nếu không giải quyết vấn đề quy chuẩn hoá bưu gửi. Biết lựa chọn hợp lý quy cách bao gói bưu gửi, hạn chế đúng mức kích thước, trọng lượng bưu phẩm đã qua xử lý, đề đúng địa chỉ trên mặt ngoài bưu gửi sẽ giúp giải quyết tốt các vấn đề quy chuẩn hoá, các thao tác qui trình công nghệ, tạo ra khả năng ứng dụng các phương pháp hữu hiệu và các phương tiện kỹ thuật cơ giới hoá và tự động hoá trong hoạt động bưu chính. Tuy nhiên, cần phải chuẩn hoá ở nhiều vấn đề khác nhau chứ không chỉ bao bì bưu gửi. Việc chế tạo ra các loại máy móc (cơ giới, tự đông và tin học) có năng suất cao phù hợp với yêu cầu của quá trình khai thác bưu chính, hay nói khác công nghệ bưu chính hiện đại không thể thiếu được việc giải quyết các vấn đề tiều chuẩn hoá bưu gửi. Một số các tiêu chuẩn cụ thể của bưu gửi: - Tiêu chuẩn về quy cách gồm thông số về kích thước, cách thức gói bọc; - Tiêu chuẩn về ghi nhãn, bao gói, vận chuyển và bảo quản, Các tiêu chuẩn cụ thể cần phải xác định là: - Bao bì gồm vật liệu chế tạo, cách thức gói bọc; - Hình dạng, kích thước bưu gửi gồm dài, rộng, cao, bề dày - Tính chất gồm độ cứng, khối lượng, hoá tính; - Cách ghi chú thông tin trên bề mặt bưu gửi; - Vật chứa đưng bưu gửi trong dây chuyền khai thác như: khay, túi và container v.v. Khi nghiên cứu xây dựng các tiêu chuẩn cho bưu gửi cần phải thoả mãn điều kiện về sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính đồng thời thuận lợi cho doanh nghiệp bưu chính khi hiện đại hoá khai thác. Cụ thể là: - Thuận lợi cho khách hàng: + Dễ tìm kiếm và tận dụng các loại bào bì khách hàng có sẵn; + Phù hợp với các loại bưu phẩm cần gửi; ví dụ kích thước phong bì bưu gửi đảm bảo việc đóng gói chứa được các thư là các giấy tờ A4 để nguyên hoặc gấp đôi hoặc gấp tư; + Đủ bền chắc chắn bảo vệ được bưu phẩm bên trong; + Dễ tìm kiếm trên thị trường, khuyến khích khách hàng sử dụng các loại bao bì phù hợp với thiết kế của các máy xử lý. Doanh nghiệp bưu chính chỉ xác định kích thước tối đa và tối thiểu và kích thước đó là hợp chuẩn; + Nếu doanh nghiệp bưu chính tự sản xuất bao bì chuẩn bán cho khách hàng thì cần chú ý đến điều kiện về khối lượng bao bì phải nhẹ để giảm thiểu số cước gửi. - Thuận lợi đối với hiện đại hoá khai thác bưu chính: + Bao bì phải đủ bền chắc để vừa bảo vệ nội dung bưu gửi, vừa bảo vệ được thiết bị khai thác tự động; + Độ dày của bao bì cũng được quy định đẻ không gây ùn tắc trong quá trình phân loại trong thiết bị khai thác tự động; + Quy định cụ thể về cách ghi chú thông tin trên bề mặt bưu gửi, vị trí dán tem, ghi chú nghiệp vụ v.v Việc này sẽ giúp bộ phân đọc địa chỉ, phân loại thư v.v. thuận lợi, tăng tốc độ xử lý, giảm việc chuyển sang khai thác thu công; + Bảo đảm an toàn cho nhân viên khai thác; + Phù hợp với tiêu chuẩn quy định của bưu chính các nước và hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bưu chính; + Quy định về kích thước bưu kiện phù hợp với tiêu chuẩn hoá các khay đựng bưu kiện đi chuyển trong thiết bị chia chọn, phân hướng tự động; cụ thể là xác định các thông số về kích thước khay, hình dạng phù hợp, số lượng kiểm khay, chất liệu chế tạo khau, sử dụng một lần bằng giấy carton hoặc sử dụng nhiều lần bằng nhựa tốt. Bưu kiện được chấp nhận tại giao dịch cần được bao gói sao cho có thể kiểm tra được bên trong. Kích thước tối đa của bưu kiện theo cả ba chiều đó là chu vi hình do hai cạnh tạo nên cộng với cạnh còn lại nhỏ hơn 3m,. Nếu phần bên trong không thể gập lại (bản đồ, sơ đồ bản vẽ...) thì chiều cao của ống có thể đến 1,5m. Trọng lượng bưu kiện thường và bảo đảm không được quá 2kg, còn các bưu kiện có khai giá không quá 1kg, còn học phẩm người mù không quá 5 kg. Chuẩn hoá ấn phẩm kèm theo bưu kiện có thể tiến hành cùng với chuẩn hoá bao bì, tức là các ấn phẩm kèm theo có thể in ngay trên bao bì bưu kiện. Khi gửi bưu kiện, người gửi ngoài địa chỉ bưu điện được viết trên bề mặt bưu kiện, tối thiểu phải ghi vào bản mẫu địa chỉ kèm theo. Giấy tờ kèm theo được gửi cùng với bưu kiện và phải được xử lý qua tất cả các thao tác công nghệ, ở đây mỗi bưu kiện gửi đi đều được đăng ký. Việc thực hiện các thao tác trên bằng thủ công chi phí lao động và thời gian rất lớn. Vì vậy, việc tự động hoá quá trình đăng ký, kiểm tra bưu gửi qua các giai đoạn xử lý là nhiệm vụ cần thiết. Tuy nhiên cần phải tính rằng việc thực hiện tự động hoá đòi hỏi phải thay đổi. Không chỉ công nghệ xử lý mà còn phải thay đổi trình tự gửi và nhận bưu kiện. Để đăng ký, ngoài ký hiệu và địa điểm gửi đến tốt nhất phải có một số yếu tố sau mã bưu cục nhận bưu kiện là số hiệu và dấu hiệu chủng loại bưu kiện. Nếu cần thiết phải có cả tổng số cước phí và trọng lượng bưu kiện... Tất cả những số hiệu này cần phải ghi lên nhãn và dán lên mặt bưu kiện 3.2.4. Giải pháp mở rộng kênh cung cấp sản phẩm DVBC qua mạng 3.2.4.1- Căn cứ - Tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính qua mạng Internet là một hình thức bán hàng qua mạng, là kênh bán hàng đang được áp dụng tại các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ lớn trên thế giới, là xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại. - Phát triển kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính qua mạng Internet sẽ tạo điều kiện cho GDV của Bưu điện TP Hà Nội tiếp cận dần với hình thức bán hàng Bưu chính hiện đại, là tiền đề để Bưu điện TP Hà Nội có cơ sở để phát triển thương mại điện tử trong tương lai. Vì vậy, việc phát triển thêm một kênh bán hàng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể lựa chọn các hình thức đăng ký nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bưu điện TP Hà Nội, đồng thời cũng tạo điều kiện để GDV nhanh chóng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng. 3.2.4.2. Mục tiêu đặt ra: Tạo thêm kênh bán hàng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, chủ động giới thiệu, cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, tiếp nhận các yêu cầu sử dụng của khách hàng, tạo liên kết giới thiệu các dịch vụ trên Website của Bưu điện Hà nội. 3.2.4.3. Nội dung giải pháp - Các dịch vụ cung cấp trên trang WEB: + Giai đoạn 1: Dịch vụ Bưu phẩm, bưu kiện trong nước, quốc tế; Các dịch vụ chuyển phát nhanh ( EMS, VExpress) ; Dịch vụ chuyển phát quà tặng + Giai đoạn 2: Mở rộng các dịch vụ Bưu chính khác, các dịch vụ cho thuê mặt bằng, quảng cáo - Phạm vi cung cấp dịch vụ: Khách hàng là cơ quan, cá nhân có địa chỉ trên địa bàn TPHN có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính (địa bàn nội thành Hà nội) - Trang WEB sẽ được hosting lên trang Web của Bưu điện TPHN như vậy sẽ tận dụng được cơ sở hạ tầng mạng của BĐHN và không phải trả chi phí Hosting. - Xây dựng quy trình tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, phân luồng thực hiện các nhu cầu của khách hàng, tiếp nhận , khai thác hàng hoá thống kê trạng thái các nhu cầu tiếp nhận. - Tổ chức triển khai thử nghiệm tại các Tổ tiếp thị bán hàng bao gồm các công việc trong quy trình tiếp nhận nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính của khách hàng: tiếp nhận nhu cầu, liên hệ với khách hàng để thoả thuận các vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ như: tiếp nhận hàng hoá, khai thác, đóng chuyển hàng hoá, cước phí và thanh toán, thống kê theo dõi nhu cầu, doanh thu phát sinh từ dịch vụ. 3.2.4.4. Kết quả: - Bổ sung kênh cung cấp dịch vụ, trên cơ sở tiếp nhận đăng ký, sử dụng dịch vụ qua mạng sẽ tạo điều kiện quảng bá dịch vụ, thu hút các khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trên mạng. Trong tương lai có thể nâng cấp phát triển dịch vụ bán hàng qua mạng - Bán hàng qua Bưu chính điện tử (e-Post Sales) nhằm tận dụng tối đa lợi thế có hệ thống chuyên chở xuyên suốt khắp đất nước, mang đến tận nhà cho khách hàng. Qua bưu cục ảo trên mạng Internet, khách hàng có thể sử dụng và đặt mua các loại dịch vụ bưu chính và hàng hoá khác nhau như sản phẩm nông nghiệp, sản phẩm thủ công truyền thống, đồ điện tử, đồ gia dụng... thông qua đơn đặt hàng trên mạng, từ đó Bưu điện có trách nhiệm vận chuyển hàng hóa đến tận nhà cho khách hàng. Khách hàng có thể thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán trực tiếp với nhân viên Bưu điện. 3.2.5 Một số giải pháp kinh doanh khác 3.2.5.1 Tăng cường hoạt động công tác chăm sóc khách hàng Mục tiêu của các hoạt động chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ mật thiết giữa khách hàng và nhà cung cấp. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với nhà cung cấp. Mỗi năm 2 lần Bưu điện thành phố gửi phiếu thăm dò đến các cơ quan, nhân dân lấy ý kiến nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện. Qua những ý kiến thăm dò này, các nhà quản lý có thể đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên. Trong thời gian tới công tác chăm sóc khách hàng của Bưu điện thành phố Hà Nội cần tập trung một số vấn đề: 1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Khách hàng là trung tâm, là mục tiêu hoạt động của mọi doanh nghiệp. Mục đích của công tác điều tra, nghiên cứu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện nhu cầu tiềm ẩn chưa được thỏa mãn,… về mức độ mong đợi, thỏa mãn các dịch vụ Bưu chính. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu như sau: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu đơn vị xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị phát triển các dịch vụ mới cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ năng định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ,… Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải đơn vị cho rằng dịch vụ mà họ cung cấp là tốt mà chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ. Nghiên cứu, kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ: kiểm tra độ tin cậy của dịch vụ chuyển phát nhanh, thời gian chờ đợi của khách hàng,… Việc kiểm tra này không cần tiếp xúc với khách hàng mà nghiên cứu bằng cách trong vai một khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Điều tra khách hàng thường xuyên hay riêng biệt: các nghiên cứu này nhằm thu thập thông tin về nhận thức, về sự mong đợi của họ về dịch vụ. Đồng thời qua đó khách hàng cũng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng. Nghiên cứu các khách hàng chủ chốt: Có những khách hàng đóng góp cho đơn vị nguồn thu lớn, giữ được khách hàng này có vai trò đặc biệt quan trọng. Do vậy, đối với các khách hàng này, đơn vị muốn họ hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà họ sử dụng. Nghiên cứu, tìm hiểu và phân tích kỹ về các đối thủ cạnh tranh, về các dịch vụ bị cạnh tranh để có cơ sở ra quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả. Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng của từng dịch vụ, những thói quen sử dụng và các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ. Ước lượng dung lượng của thị trường, gồm thị trường hiện có, thị trường được phục vụ và thị trường tiềm năng. Để thực hiện công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau. Qua phiếu điều tra do bộ phận Marketing thiết kế, nội dung của phiếu điều tra phụ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Phiếu điều tra được phát tới địa chỉ của khách hàng thông qua đội ngũ: bưu tá, thu nợ hoặc tại các điểm phục vụ. Ngoài ra còn phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và những vấn đề còn thắc mắc càn được giải đáp,… Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, tạo mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên của đơn vị có thể đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng và để xem xét quá trình phân phối của đơn vị mình. Đặt Camera tại các điểm giao dịch, bộ phận Marketing thu thập và xử lý các thông tin thu được từ khách hàng. Từ đó đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình hoạt động tiếp theo. 2. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng: Hoạt động xúc tiến là một trong các công cụ chủ yếu của Marketing - Mix mà Bưu điện thành phố Hà Nội có thể tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của đơn vị. Thực chất của hoạt động xúc tiến là truyền tin về sản phẩm của đơn vị tới khách hàng để thuyết phục họ mua. Thực hiện hoạt động Quảng cáo: Quảng cáo tại các điểm bán hàng: Bưu điện thành phố có thế mạnh về hệ thống các điểm giao dịch với khách hàng như: bưu cục, ki ốt, đại lý, điểm Bưu điện - Văn hóa xã. Vì vậy có thể tận dụng lợi thế này và nâng cao hiệu quả quảng cáo tại các điểm bán hàng. Bổ sung các bảng hướng dẫn sử dụng các dịch vụ, các Panô, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu nhằm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, Panô, áp phích, các trang web,… mỗi loại phương tiện có những lợi thế và tác dụng nhất định. Tăng cường công tác quảng cáo cho các dịch vụ mới như dịch vụ bưu phẩm chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu chính uỷ thác, bưu phẩm không địa chỉ...bằng nhiều hình thức như quảng cáo các dịch vụ trên vật phẩm, trên bao bì đựng bưu phẩm, bưu kiện, trong niên giám điện thoại, tặng phẩm khuyến mại... Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đặc thù: Hiện nay Bưu điện thành phố Hà Nội đang quản lý nhiều loại phương tiện mang tính chất đặc thù như ô tô vận chuyển chuyên ngành, thùng thư, phong bì thư,… Đơn vị có thể khai thác triệt để các phương tiện này để quảng cáo cho các dịch vụ nhằm tiết kiệm chi phí, hỗ trợ cho các phương tiện quảng cáo khác để tăng thêm tác dụng, mức độ quản cáo tới khách hàng. Thực hiện tốt các khâu trong quy trình khuyến mại Xác định mục tiêu khuyến mại: mục tiêu khuyến mại phải xuất phát từ mục tiêu chiến lược của Bưu điện thành phố Hà Nội đối với dịch vụ ở thị trường mục tiêu: Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến mại Lựa chọn hình thức khuyến mại Lựa chọn quy mô và đối tượng khuyến mại Xây dựng thí điểm và triển khai chương trình khuyến mại Đánh giá hiệu quả khuyến mại. 3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Do tính đặc thù của các dịch vụ bưu chính, không phải mọi người đều hiểu biết về cách sử dụng, lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, trong khi cung cấp dịch vụ cần phải sử dụng triệt để các biện pháp để hỗ trợ khách hàng a. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ trực tiếp khách hàng qua nhân viên giao dịch: hướng dẫn tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục, giới thiệu các dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ,…Hỗ trợ gián tiếp khách hàng thông qua nhân viên bưu tá, thu nợ cước phí điện thoại,… b. Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng: Do đặc tính của dịch vụ là tính vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bố trí quầy giao dịch, kiến trúc, sắp xếp trang thiết bị, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ được cung cấp. Tại các điểm giao dịch phải niêm yết đầy đủ giờ giao dịch, bảng cước, về chỉ tiêu thời gian, các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại điểm phục vụ. Tại các điểm có cung cấp dịch vụ chất lượng cao như: chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh,… cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng nhằm mang tính hiện đại hóa, tin học hóa và chuyên nghiệp trong khai thác tạo niềm tin, sự tin tưởng về dịch vụ với khách hàng. c. Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây là hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc nhưng khuyến khích các đơn vị thực hiện, hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh và ấn tượng tốt đẹp của Bưu điện thành phố Hà Nội đối với khách hàng, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới. Giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng: Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. d. Phân cấp cho các đơn vị trong công tác giải quyết khiếu nại: Qui trình này sẽ làm rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho các đơn vị trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. e. Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: nâng cao thái độ phục vụ khách hàng: tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn đối với đơn vị,không nhiệt tình hướng dẫn, còn tranh cãi với khách hàng,làm việc riêng, nói chuyện riêng trong khi đang giao dịch với khách hàng. Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin có liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng... Giải quyết khiếu nại một cách triệt để, các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Phải thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời thỏa đáng, xây dựng nội dung hướng dẫn trả lời khách hàng để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có cơ sở trả lời, giải đáp một cách có hệ thống. g. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh uy tín trở thành một thế mạnh vô giá, có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh của đơn vị trên thị trường. Để giữ và phát huy thế mạnh uy tín cần chú ý các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh đơn vị với nhóm khách hàng hiện tại và tương lai, các tổ chức, các nhà khai thác,… 4. Hoàn thiện bộ máy tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Để bộ máy hoạt động tốt hơn vai trò của chính mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả trên cơ sở nội dung sau: Phân công bố trí bộ máy chăm sóc khách hàng. Tổ chức các tổ, nhóm chăm sóc khách hàng ở đơn vị trực thuộc. Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng. Tập huấn đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề, kiến thức kinh doanh và kỹ năng chăm sóc khách hàng theo mô hình tập trung. Cần cụ thể hoá các cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với từng đơn vị, từng loại khách hàng như: khách hàng lớn có doanh thu cao thì chăm sóc thường xuyên, có chế độ đãi ngộ, khuyến khích thoả đáng. Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của người lao động. Mở các lớp tập huấn về công tác kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng cho toàn đơn vị. Đó chính là cơ sở để Lãnh đạo Bưu điện thành phố và các bộ phận của đơn vị, các thành viên tham gia tự nâng cao trình độ và ý thức kinh doanh. Đồng thời chính họ sẽ trở thành cán bộ đào tạo tại đơn vị mình, để biến kiến thức thu nhận được thành hành động chung của toàn đơn vị. Qua đó sẽ nhân rộng được đội ngũ chăm sóc khách hàng, mọi cán bộ công nhân viên sẽ trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng không chuyên, tạo nên một bộ máy chăm sóc khách hàng rộng khắp và đồng bộ. 3.2.5.2 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng. Văn hóa gắn liền với thương hiệu, tên gọi và cả những sản phẩm, dịch vụ, do đó muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nghĩa là phải tạo dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Các bưu cục, điểm BĐ -VHX đều được bố trí mặt bằng sản xuất hợp lý đảm bảo cho quá trình cung cấp dịch vụ có chi phí thấp, hiệu quả cao, thích ứng nhanh với đòi hỏi của môi trường; Các trang thiết bị, công cụ phải đảm bảo đầy đủ, đẹp dễ thấy, dễ lấy, dễ sử dụng, ngăn nắp, khoa học. Đôi khi việc bố trí phải chứa đựng những nét văn hoá dân tộc, tâm lý lứa tuổi, giới tính và phù hợp với đặc điểm khí hậu, đáp ứng được nhu cầu sử dụng theo mẫu hướng dẫn của Tập đoàn và thống nhất trên toàn địa bàn tỉnh: Biển hiệu, băng zôn tuyên truyền quảng cáo các đợt trọng tâm của xã, huyện, tỉnh và của Ngành, Khẩu hiện ngành, bảng niêm yết giờ mở cửa phục vụ khách hàng, tem trang trí, dấu nghiệp vụ, bảng cước Bưu chính Viễn thông trong nước và quốc tế, bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT để ở vị trí khách hàng dễ xem, đồng hồ, quầy giao dịch, bàn ghế làm và cho khách hàng sử dụng ngồi trong lúc chờ được phục vụ, tủ đựng sổ sách nghiệp vụ, quạt và hệ thống chiếu sáng, máy điện thoại và buồng điện thoại, két sắt Xây dựng những hoạt động văn hoá mới, tạo bản sắc riêng nhưng hài hoà với xã hội, gắn con người với những hoạt động mang lại lợi ích chung. Tạo nhận thức sâu sắc về bài học truyền thống của ngành: Trung thành - Dũng cảm - Tận tuỵ - Sáng tạo - Nghĩa tình Thực hiện những hoạt động đền ơn đáp nghĩa, công tác từ thiện, vận động cán bộ công nhân viên trích thu nhập để tạo kinh phí xây dựng nhà tình nghĩa, nhà tình thương, phụng dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng. Trong kinh doanh việc giải quyết tốt những phản ứng, vướng mắc và than phiền của dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, thái độ khiêm tốn cầu thị sẽ làm tăng uy tín của Bưu điện thành phố Hà Nội. Uy tín là một nhân tố có tính quyết định đối với mức độ ủng hộ của chính quyền địa phương, của mọi tầng lớp xã hội và đối với sự tăng trưởng. Có thể nói uy tín trở thành một nguồn thu vô giá, có ảnh hưởng cả gián tiếp và trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh của đơn vị trên thị trường. Để giữ gìn và phát huy uy tín cần chú ý các hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng bằng một số biện pháp sau: Thường xuyên có bài trên các loại báo chí, đài phát thanh, truyền hình về hoạt động của Bưu điện TP, nhất là khi đạt được thành tích nổi bật, khi có những sự kiện lớn như tổng kết năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo an ninh quốc phòng… Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí về doanh nghiệp mình nhằm kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ thêm vấn đề nếu xuất hiện thông tin sai. Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh Bưu điện TP Hà Nội với nhóm khách hàng hiện tại và tương lai, các cơ quan chính quyền địa phương, hiệp hội kinh doanh, các cổ đông, các nhà khai thác,… xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và thực hiện các nghĩa vụ đối với địa phương theo quy định của pháp luật, cũng như mối quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ cho họ. Tổ chức các hội thi Giám đốc giỏi, giao dịch viên duyên dáng và kinh doanh giỏi, văn minh nhằm thúc đẩy các hoạt động thi đua đi vào chiều sâu, động viên khuyến khích không khí làm việc đồng thời là nơi cán bộ công nhân viên có thể học hỏi nhau, phổ biến kinh nghiệm, tự rút ra kinh nghiệm cải tiến hoạt động giao dịch với khách hàng và hoạt động kinh doanh nói chung tạo mối quan hệ gắn kết, đoàn kết giữa các cấp trong nội bộ đơn vị. Mỗi thành viên trong hoạt động của mình phải hướng tới các mục tiêu chất lượng với những yêu cầu cụ thể đối với từng chức danh, từng bộ phận. Với nhân viên khai thác hiểu rõ tầm quan trọng chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, văn minh; nhân viên vận chuyển, bưu tá thì phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn; các bộ phận liên quan phối hợp đồng kiểm để kịp thời phát hiện sai sót và cùng bàn biện pháp khắc phục ngay. KẾT LUẬN Hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra một môi trường kinh doanh mới, vừa mở ra những cơ hội thuận lợi, đồng thời cũng tạo ra nhiều thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức Thương mại thế giới (WTO). Hội nhập trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông cũng nằm trong xu thế chung đó. Giờ đây, không chỉ riêng đối với thị trường dịch vụ Viễn thông, cạnh tranh cũng trở nên ngày càng mạnh mẽ trên thị trường Bưu chính. Xu thế cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp Bưu chính phải tự vận động chuyển mình, tìm ra hướng đi đúng đắn để thích ứng với môi trường kinh doanh mới. Trước tình hình hiện nay, sự xuất hiện không ít các doanh nghiệp cùng kinh doanh dịch vụ Bưu chính, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) nói chung và Bưu điện thành phố Hà Nội nói riêng làm thế nào để có thể đứng vững và phát triển trên thị trường? Đặc biệt là sau khi VNPost chính thức tách ra hoạt động độc lập, khó khăn và thách thức đối với VNPost càng tăng gấp bội. Là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của VNPost, trước những khó khăn thách thức chung, Bưu điện thành phố Hà Nội cần phải làm gì để có thể cạnh tranh được với một loạt doanh nghiệp Bưu chính có mặt trên địa bàn, để không chỉ phục vụ tốt nhu cầu về các dịch vụ bưu chính của Đảng, Chính quyền và nhân dân địa phương mà còn kinh doanh có lãi, đảm bảo đời sống cán bộ công nhân viên Bưu điện? Để làm được những điều này buộc Bưu điện thành phố Hà Nội phải đề ra các kế hoạch, biện pháp để phát triển kinh doanh của chính mình. Chỉ có phát triển kinh doanh mới giúp Bưu điện thành phố Hà Nội nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị trên thương trường, giúp đơn vị đứng vững và tồn tại trong môi trường cạnh tranh. Với mục tiêu của đề tài sau một thời gian khảo sát thực tế tại đơn vị, em đã hoàn thành luận văn theo mục tiêu đặt ra: - Hệ thống hóa một số vấn đề chung về phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phố Hà Nội. Trong đó làm rõ dịch vụ bưu chính và kinh doanh dịch vụ bưu chính; nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính. - Vận dụng các phương pháp thích hợp đánh giá đúng thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Hà Nội. Thông qua việc đánh giá cho thấy những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân. Đây là những căn cứ quan trọng để nghiên cứu đề xuất và kiến nghị các giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của đơn vị trong thời gian tới. - Căn cứ vào cơ sở lý luận và những nguyên nhân tồn tại trong phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính của đơn vị, luận văn đã nghiên cứu đề xuất được một số giải pháp nhằm góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính đối với Bưu điện thành phố Hà Nội trong giai đoạn tới. Các giải pháp này không những áp dụng cho đơn vị mà còn có thể vận dụng một cách thích hợp với từng điều kiện cụ thể cho các đơn vị khác trong Tổng công ty Bưu chính Việt Nam . Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn, em đã cố gắng vận dụng tối đa những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, những kiến thức thu thập được từ thực tế. Tuy nhiên với thời gian có hạn và trong phạm vi giới hạn của một luận văn cao học cùng khả năng lý luận và tiếp cận thực tế còn hạn chế, chắc chắn luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự đánh giá, góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học và đồng nghiệp Bưu điện thành phố Hà Nội. Một lần nữa em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình, trực tiếp của Thầy giáo GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, CBCNV Bưu điện thành phố Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành luận văn này. Hà Nội, tháng 3 năm 2010 Người thực hiện Trần Thị Thu Hằng TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bưu điện TP Hà nội ( 2008),Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Hà nội 2. Bưu điện TP Hà nội ( 2009),Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Hà nội 3.. Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Lao động – Xã hội, Hà nội. 4. .Christine Hope, Alan Muhleman (2001), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành , NXB Thống kê, Hà nội. 5.. Philip Kotler (2005), Marketing căn bản, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội. 6. GS. TS. NGƯT Bùi Xuân Phong (2004), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXBThống kê, Hà Nội. 7. GS. TS. NGƯT Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội. 8. TS Vũ Trọng Phong (2004), Bài giảng Quản lý chất lượng, Học viện công nghệ BCVT, Hà nội. 9. GS. TS. NGƯT Bùi Xuân Phong (2009), Đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp, NXB Thông tin và Truyền thông, Hà Nội 10. TS. Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề về đổi mới Bưu chính sau khi chia tách vơí Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội. 11. TS. Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội. 12. Thủ Tướng Chính Phủ (2001),Quyết định số 158/2001/QĐ – TTg ngày 18/10/2001 v/v phê duyệt chiến lược phát triển Bưu chính Viễn thôngViệt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, Hà nội. 13. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (2008), Báo cáo đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm 2008 và Mục tiêu nhiệm vụ năm 2009, Hà nội. 14.. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (2009), Báo cáo đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm 2009 và Mục tiêu nhiệm vụ năm 2010, Hà nội. 15. Ủy ban thường vụ Quốc hội (2002), Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Hà nội 16. Ủy ban Quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế (2005), Tổng quan các vấn đề Tự do hóa thương mại dịch vụ, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội.. 17. Một số trang Web: http:// www.hnpt.com.vn MỤC LỤC Trang 1 I. Lời cảm ơn II. Mục lục III. Danh mục các chữ viết tắt IV. Danh mục các bảng.. V. Danh mục các hình vẽ, đồ thị ._.