Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà

Lêi më ®Çu Kh«ng cßn nghi ngê g× n÷a, hiÖn nay c¹nh tranh b»ng chÊt l­îng s¶n phÈm ®· th¾ng thÕ so víi c¹nh tranh b»ng gi¸ c¶ tr­íc ®©y. Vµ còng ch¼ng cßn lý do g× ®Ó chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng trë thµnh mét vò khÝ hay con bµi quyÕt ®Þnh sù ph¸t triÓn vµ thµnh c«ng cña c¸c doanh nghiÖp trªn th­¬ng tr­êng. §Êt n­íc ta ®· chia tay víi c¬ chÕ tËp trung quan liªu bao cÊp ®Ó chuyÓn m×nh ®ãn nhËn c¬ chÕ thÞ tr­êng theo ®Þnh h­íng XHCN cã sù qu¶n lý vÜ m« cña Nhµ n­íc. ChÝnh tõ c¸c thêi kh¾c Êy, nÒn kinh tÕ n­íc ta ®· trë thµnh mét c¬ thÓ sèng míi. Luång sinh khÝ ®ã ®· tiÕp lùc cho mäi doanh nghiÖp khÝ thÕ cña qu¸ tr×nh thi ®ua s¶n xuÊt rÇm ré kh¾p trªn ph¹m vi c¶ n­íc. B­íc ngoÆt vÜ ®¹i ®ã còng ®· ®¸nh dÊu mét chÆng ®­êng ®Çy phong ba mµ c¸c h·ng ph¶i ®èi mÆt. §ã lµ mÆt trËn c¹nh tranh cam go, khèc nghiÖt ®· lµm cho kh«ng Ýt doanh nghiÖp l©m vµo c¶nh lao ®ao thËm chÝ sËp tiÖm. Chóng ta ®Òu biÕt r»ng c¹nh tranh cã nghÜa lµ ®µo th¶i, vËy c¸i g× ®· gióp cho c¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng tån t¹i l¹i sau nh÷ng c¬n lèc cña c¹nh tranh mµ cßn ph¸t triÓn kh«ng ngõng kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ cña m×nh trong nÒn kinh tÕ. Ph¶i ch¨ng, s¶n phÈm cña hä cã phÐp mµu nhiÖm? V©ng, ®ã chÝnh lµ s¶n phÈm cña hä cã chÊt l­îng. Vµ råi viÖc g× ®Õn còng sÏ ®Õn, chóng ta ®ang sèng trong thêi kú cña sù më cöa héi nhËp nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Trong bèi c¶nh khu vùc ho¸, quèc tÕ ho¸ nÒn kinh tÕ toµn cÇu, l¹i mét lÇn n÷a c¸c doanh nghiÖp chóng ta cã thªm vËn héi vµ thêi c¬ míi trong viÖc më réng s¶n xuÊt kinh doanh, më réng thÞ tr­êng, chuyÓn giao c«ng nghÖ hiÖn ®¹i còng nh­ ph­¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý tiÒn tiÕn. Nhê ®ã n¨ng suÊt, chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ngõng ®­îc n©ng cao. Song mäi tÊm hu©n ch­¬ng ®Òu tån t¹i mÆt tr¸i. Héi nhËp lµ vËn héi ®Êy, thêi c¬ ®Êy nh­ng th¸ch thøc, nguy c¬ còng ®ang ®ãn chê, r×nh rËp s½n sµng nhÊn ch×m c¸c doanh nghiÖp trong n­íc. Hµng ho¸ cã chÊt l­îng cao ®ang trµn ngËp trªn thÞ tr­êng víi gi¸ rÎ, mÉu m· lÞch sù, sang träng chÊt l­îng xem nh­ hoµn h¶o ®· vµ sÏ lÊn l­ít c¸c s¶n phÈm trong n­íc. §Ó doanh nghiÖp ta kh«ng bÞ thua ngay trªn s©n nhµ th× s¶n phÈm cña ta ph¶i ®¹t chÊt l­îng tøc ph¶i cã sù qu¶n lý chÊt l­îng mét c¸ch hÕt søc nghiªm tóc. TiÕp ®ã lµ sù tiÕn bé kh«ng ngõng cña KH-KT, hµng ngµy cã c¶ tr¨m ph¸t minh, s¸ng chÕ míi ra ®êi vµ ®· trë thµnh lùc l­îng s¶n xuÊt trùc tiÕp, t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã hµm l­îng KH-KT cao. Víi c¸c nh©n tè ®ã tÊt sÏ dÉn tíi cuéc ch¹y ®ua chÊt l­îng vµ v× thÕ chÊt l­îng s¶n phÈm s¶n xuÊt ra sÏ hoµn thiÖn lªn. Nh÷ng doanh ghiÖp yÕu kÐm vÒ n¨ng lùc s¶n xuÊt, vèn Ýt, tæ chøc qu¶n lý kÐm lµm sao cã thÓ t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao ®Ó l­u th«ng trªn thÞ tr­êng. §ång nghÜa víi c¸c s¶n phÈm cã chÊt l­îng thÊp lµ con ®Î cña nh÷ng m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ l¹c hËu sÏ diÖt vong, doanh nghiÖp sÏ ph¶i ®ãng cöa s¶n xuÊt. Thªm vµo ®ã, møc sèng cña con ng­êi ngµy mét cao nhu cÇu ngµy mét ®a d¹ng vµ phong phó. Hä lu«n cã xu h­íng tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã gi¸ trÞ sö dông, gi¸ trÞ thÈm mü cao chø kh«ng ph¶i s¶n phÈm cã gi¸ rÎ, chÊt l­îng thÊp. L¹i mét lÇn n÷a kh¼ng ®Þnh sù cÇn thiÕt ph¶i n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cho c¸c doanh nghiÖp. NhËn thøc s©u s¾c vÒ vÊn ®Ò trªn, c¸c doanh nghiÖp ®· t×m cho m×nh nh÷ng b­íc ®i thËn träng víi hµng lo¹t c¸c chiÕn l­îc, chÝnh s¸ch vµ gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh ®Ó t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh, t¨ng hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña m×nh. Hoµ chung dßng ch¶y ®ã, C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ còng kh«ng ph¶i lµ mét ngo¹i lÖ. Ban l·nh ®¹o C«ng ty ®· ®­a ra c¸c chÝnh s¸ch chÊt l­îng hîp lý lu«n coi chÊt l­îng s¶n phÈm lµ trªn hÕt, chÊt l­îng s¶n phÈm cã ý nghÜa sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp. Chóng ta ®Òu thÊy vÊn ®Ò nh¹y c¶m nµy ®· ®­îc nhiÒu c«ng tr×nh khoa häc nghiªn cøu khai th¸c víi nhiÒu gi¸c ®é kh¸c nhau tõ xa x­a, song kh«ng v× thÕ mµ nã trë nªn nguéi l¹nh mµ ng­îc l¹i nã lu«n mang tÝnh thêi sù nãng báng. Cã lÏ kh«ng ai trong x· héi l¹i bµng quan tr­íc "®iÓm nãng" -ChÊt l­îng. Lµ mét sinh viªn ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh nhËn thøc ®­îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò trªn, víi kiÕn thøc ®· ®­îc ®µo t¹o trong nhµ tr­êng cïng víi sù tÝch luü kinh nghiÖm cña b¶n th©n vµ ®Æc biÖt qua ®ît tËp häc tËp thùc tiÔn t¹i C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi: "Ph­¬ng h­íng vµ gi¶i ph¸p gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ë C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ". Néi dung cña ®Ò tµi ®­îc tr×nh bµy qua 3 ch­¬ng: Ch­¬ng I- C¬ së lý luËn cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. Ch­¬ng II-Thùc tr¹ng chÊt l­îng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ë C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ. Ch­¬ng III- Ph­¬ng h­íng vµ gi¶i ph¸p duy tr× vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ. §Ó ®¶m b¶o tÝnh khoa häc vµ l«-gic hîp lý cña vÊn ®Ò, ®Ò tµi ®­îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu sau: -Ph­¬ng ph¸p duy vËt biÖn chøng -Ph­¬ng ph¸p duy vËt lÞch sö -Ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch, so s¸nh vµ quan ®iÓm hÖ thèng -ph­¬ng ph¸p quy n¹p, diÔn gi¶i... §©y lµ lÇn ®Çu tiªn vËn dông nh÷ng kiÕn thøc lý luËn vµo thùc tiÔn nªn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt nhÊt ®Þnh. KÝnh mong ®­îc sù tham gia gãp ý, chØ b¶o tËn t×nh cña thÇy gi¸o h­íng dÉn ®Ó em cã c¬ héi nhËn thøc vÊn ®Ò ®­îc ®Çy ®ñ h¬n. Ch­¬ng I C¬ së lý luËn cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ë doanh nghiÖp Kh¸i qu¸t chung vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. Kh«ng n»m ngoµi c¸c vÊn ®Ò khoa häc, kinh tÕ kü thuËt kh¸c, chÊt l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm ®· ®­îc nhiÒu c¸c häc gi¶ còng nh­ c¸c tr­êng ph¸i kh¸c nhau nghiªn cøu. Trªn mçi gi¸c ®é ®Ó nh×n nhËn th× chÊt l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm l¹i cã nh÷ng tÝnh chÊt, ®Æc thï riªng biÖt v× nã chÞu sù phô thuéc vµo nhËn thøc, quan ®iÓm cña mçi nhµ nghiªn cøu. ChÝnh v× lý do ®ã ta cã thÓ coi chÊt l­îng mang tÝnh t­¬ng ®èi, nã n»m trong sù chi phèi cña rÊt nhiÒu yÕu tè nh­: kinh tÕ – x· héi, kü thuËt, tù nhiªn, m«i tr­êng hay c¶ nh÷ng thãi quen cña tõng ng­êi. Song dï cã xem xÐt vÊn ®Ò nµy ë gãc ®é nµo ®i n÷a, chóng ta còng ®Òu nhÊt trÝ víi nhau mét ®iÒu lµ nhê cã sù tiÕn bé nhanh chãng cña c¸c ngµnh khoa häc tù nhiªn, x· héi mµ ngµy cµng ®­îc hoµn thiÖn h¬n, chÝnh x¸c, khoa häc h¬n. Vµ tÊt nhiªn chóng ta ph¶i cã mét quan niÖm ®óng ®¾n, chÝnh x¸c vÒ chÊt l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm th× míi cã thÓ ®¶m b¶o cho ho¹t ®éng thùc tiÔn vÒ qu¶n lý chÊt l­îng mét c¸ch cã hiÖu qu¶. NÕu nh­ c¸i nh×n bÞ sai lÇm, m¬ hå sÏ kh«ng biÕt qu¶n lý c¸i g× vµ qu¶n lý nh­ thÕ nµo. §Ó hiÓu râ vÊn ®Ò nµy chóng ta h·y tiÕp nhËn mét sè kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm. ChÊt l­îng lµ g× ? Theo Emanuel Cant¬( nhµ triÕt häc §øc) cho r»ng: “ chÊt l­îng lµ h×nh thøc quan toµ cña sù viÖc”. §iÒu ®ã cho thÊy méi sù viÖc hay kÕt qu¶ cña nh÷ng sù viÖc h÷u h×nh hay v« h×nh th× còng ph¶i chiô mét sù chi phèi chung mang tÝnh tÊt yÕu kh¸ch quan lµ chÊt l­îng. Mäi kÕt qu¶ cña c¸c qu¸ tr×nh kh«ng mang trong m×nh ®Æc tÝnh chÊt l­îng th× qu¸ tr×nh ®ã kh«ng cã lý do ®Ó tån t¹i. Nh×n chung theo quan ®iÓm triÕt häc chÊt l­îng lµ mét phÇn tån t¹i bªn trong cña c¸c sù vËt hiÖn t­îng. Cßn trong tõ ®iÓn TiÕng ViÖt ( 1994) th× chÊt l­îng lµ c¸i t¹o nªn phÈm chÊt gi¸ trÞ cña mét con ng­êi, mét sù vËt, mét sù viÖc. §iÒu nµy cho thÊy chÊt l­îng mang mét ý nghÜa rÊt réng vµ bao trïm lªn mäi h×nh th¸i tån t¹i cña thÕ giíi vËt chÊt, kÓ c¶ h÷u h×nh vµ v« h×nh. Xem xÐt vÇn ®Ò nµy vi m« h¬n trong s¶n phÈm hµng hãa, chóng ta còng khã cã thÓ ®­a ra mét kh¸i niÖm tuyÖt ®èi chÝnh x¸c. V× nh­ ®· nãi ë trªn, chÊt l­îng hay chÊt l­îng s¶n phÈm lu«n thay ®æi theo c¸c yÕu tè t¸c ®éng vµ v× thÕ nã còng cã nhiÒu quan ®iÓm kh¸c nhau nh×n nhËn, nghiªn cøu. C¸c quan niÖm kh¸c nhau vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. Trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh vµ ®êi sèng x· héi kh«ng ai phñ nhËn tÇm quan träng cña chÊt l­îng s¶n phÈm. Nã lµ mét yÕu tè gãp phÇn ®¶m b¶o sù thµnh c«ng cña mét doanh nghiÖp nãi riªng vµ c¶ mét nÒn kinh tÕ nãi chung. Ngay tõ ®Çu thÕ kû 19 ®· cã nh÷ng c«ng tr×nh vÜ ®¹i cña c¸c nhµ kinh ®iÓn trong ®ã cã Karl Marx(1818- 1883). ¤ng cho r»ng: “ ng­êi tiªu dïng mua hµng kh«ng ph¶i hµng cã gi¸ trÞ mµ hµng cã gi¸ trÞ sö dôngvµ tháa m·n nh÷ng môc ®Ých x¸c ®Þnh”. NghÜa lµ chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ph¶i lµ mét c¸i g× ®ã trõu t­îng, v« ®Þnh mµ ng­îc l¹i nã cã tÝnh x¸c ®Þnh, cô thÓ mµ chóng ta cã thÓ nhê vµo ®ã ®Ó ®¸ng gi¸ s¶n phÈm nµy lµ cã chÊt l­îng cao, s¶n phÈm kia lµ hµng kÐm chÊt l­îng- ®ã chÝnh lµ c¸c môc tiªu(sÏ ®­îc nghiªn cøu trong phÇn sau). VËy chÊt l­îng lµ th­íc ®o møc ®é h÷u Ých cña gi¸ trÞ sö dông biÓu thÞ toµn bé gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm hµng ho¸. chóng ta chØ ®­a ra mét sè kh¸i niÖm mang tÝnh ®¹i diÖn vµ ®­îc sù ®¸nh gi¸ cao cña giíi chuyªn m«n. Theo quan ®iÓm cña hÖ thèng XHCN tr­íc ®©y mµ Liªn X« lµm ®¹i diÖn th× “ ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ tÊt c¶ c¸c tÝnh chÊt s¶n phÈm b¶o ®¶m kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu nhÊt ®Þnh trong nh÷ng ®iÒu kiÖn nhÊt ®Þnh”. Theo ®ã, chÊt l­îng ®­îc coi lµ mét chØ tiªu tÜnh kh«ng g¾n c¸c chØ tiªu cña chÊt l­îng s¶n phÈm víi sù thay ®æi nhu cÇu, hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh, ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt cña mçi n­íc vµ cña tõng doanh nghiÖp. 2. Theo khuynh h­íng qu¶n lý s¶n xuÊt “ ChÊt l­îng cña mét s¶n phÈm nµo ®ã lµ møc ®é mµ s¶n phÈm Êy thÓ hiÖn ®­îc nh÷ng yªu cÇu, nh÷ng chØ tiªu thiÕt kÕ hay nh÷ng quy ®Þnh riªng cho s¶n phÈm Êy”. Quan niÖm nµy l¹i qu¸ nhÊn m¹nh tíi nh÷ng chØ tiªu thiÕt kÕ cña s¶n phÈm, hay quy tr×nh s¶n xuÊt mµ kh«ng ®Ò cËp ®Õn kh¶ n¨ng tho¶ m·n nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. 3. Theo khuynh h­íng tho¶ m·n nhu cÇu (Quan ®iÓm cña tæ chøc kiÓm tra chÊt l­îng ch©u ¢u – European Organization For Quality Control): “ ChÊt l­îng cña s¶n phÈm lµ n¨ng lùc cña mét s¶n phÈm hoÆc cña mét dÞch vô tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña ng­êi sö dông”. 4. Theo tiªu chuÈn AFNOR 50-109 : “ ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ n¨ng lùc cña mét s¶n phÈm hoÆc mét dÞch vô tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu cña ng­êi sö dông”. 5. Theo J.Jvan(Mü) “ ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ sù tho¶ m·n nhu cÇu thÞ tr­êng víi chi phÝ thÊp nhÊt”. Hai quan niÖn nµy ph¶n ¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ ph¶i võa phï hîp víi ng­êi tiªu dïng l¹i g¾n víi môc tiªu cña c¸c nhµ s¶n xuÊt tøc c¶ hai bªn ®Òu t¨ng lîi Ých cña m×nh khi s¶n xuÊt hay tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao. 6. Theo Oxford Pocket Dictionary “ ChÊt l­îng lµ møc ®é hoµn thiÖn, lµ ®Æc tr­ng so s¸nh hay ®Æc tr­ng tuyÖt ®èi, ®Êu hiÖu ®Æc thï, c¸c d÷ kiÖn th«ng sè c¬ b¶n”. 7. Theo Johns. Oakland: chÊt l­îng chØ lµ sù ®¸p øng yªu cÇu. §iÒu nµy còng ®· ®­îc nhiÒu t¸c gi¶ ®Ò cËp nh­: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ tõ vùng chÊt l­îng ; Feigenbaum; Gost...Nh­ vËy, chÊt l­îng s¶n phÈm cã nhiÒu ngô ý réng lín, ®ã lµ sè l­îng cña s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô, viÖc giao hµng ®é tin cËy, lîi Ých chi phÝ,...Ta cã thÓ l­u ý ë ®©y lµ kh¸ch hµng cã thÓ lµ ng­êi tiªu dïng cuèi cïng mµ còng cã thÓ trong néi bé c«ng ty nh­ c¸c phßng ban, c«ng ®o¹n võa lµ kh¸ch hµng cña ng­êi nµy l¹i võa lµ ng­êi cung øng cho ng­êi kh¸c. 8. Theo quan niÖm CN, KT-XH( kiÓm tra chÊt l­îng hµng ho¸ HN 1979): “ ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ tæng hîp nh÷ng tÝnh chÊt ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm, thÓ hiÖn møc ®é tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· ®Þnh tr­íc cho nã trong ®iÒu kiÖn x¸c ®Þnh vÒ kinh tÕ, kü thuËt vµ x· héi”. 9. Theo TSO 8402- 86: “ ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ tæng thÓ nh÷ng ®Æc ®iÓm, nh÷ng ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm thÓ hiÖn ®­îc sù tho¶ m·n nhu cÇu trong nh÷ng ®iÒu kiÖn tiªu dïng x¸c ®Þnh, phï hîp víi c«ng dông, tªn gäi cña s¶n phÈm”. 10. Theo TCVN 5814- 94: “ ChÊt l­îng lµ tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh cña mét thùc thÓ, ®èi t­îng, t¹o cho thùc thÓ (®èi t­îng) ®ã kh¶ n¨ng tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ®· nªu ra hoÆc tiÒm Èn”. Víi c¸c kh¸i niÖm nµy, ta thÊy chÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét chØ tiªu “®éng” tøc lµ khi cã sù thay ®æi tr×nh ®é kü thuËt , tay nghÒ cña ng­êi lao ®éng ®­îc n©ng cao, nhu cÇu cña thÞ tr­êng biÕn ®éng th× chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ thay ®æi theo h­íng ngµy cµng tèt h¬n. Tãm l¹i, ta cã thÓ ®­a ra mét kh¸i niÖm t­¬ng ®èi kh¸i qu¸t nh­ sau: “ ChÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ lµ tæng hîp c¸c ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm t¹o nªn gi¸ tri sö dông, thÓ hiÖn kh¶ n¨ng møc ®é tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng víi hiÖu qu¶ cao, trong nh÷ng ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt, kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh”. Nh­ vËy, chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng nh÷ng chØ lµ tËp hîp c¸c thuéc tÝnh mµ cßn lµ møc ®é c¸c thuéc tÝnh Êy tho¶ m·n nhu cÇu tiªu dïng trong nh÷ng ®iÒu kiÖn cô thÓ. Hay chÊt l­îng s¶n phÈm võa cã tÝnh chñ quan võa cã tÝnh kh¸ch quan. Quan niÖm nµy thÓ hiÖn sù KH vµ toµn diÖn vÒ chÊt l­îng, còng nh­ mèi liªn hÖ h÷u c¬ gi÷a “ s¶n phÈm – x· héi – con ng­êi”. Sù h×nh thµnh cña chÊt l­îng s¶n phÈm. Trong s¶n xuÊt kinh doanh, môc ®Ých lín nhÊt ®ã lµ ph¶i s¶n xuÊt ra nh÷ng hµng ho¸ ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. Mµ ®iÒu cèt lâi lµ kh¸ch hµng lu«n muèn t×m cho m×nh mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao gi¸ c¶ hîp lý ®©y lµ mét ®iÒu kh«ng dÔ dµng g× ®èi víi c¸c nhµ cung øng. §Ó t¹o ra mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng kh«ng chØ ®¬n thuÇn quan t©m ®Õn mét vµi c«ng ®o¹n cña viÖc s¶n xuÊt ra s¶n phÈm mµ bÊt cø mét s¶n phÈm nµo còng ®­îc hoµn thµnh theo mét tr×nh tù nhÊt ®Þnh víi nhiÒu nghiÖp vô kh¸c nhau mµ nÕu mét sù yÕu kÐm bÊt kú nµo trong tr×nh tù Êy sÏ trùc tiÕp lµm ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. §iÒu nµy ®· ®­îc c¸c häc gi¶ ph©n tÝch mét c¸ch chi tiÕt c¸c c«ng ®o¹n ph¶i ®­îc qu¶n lý, thùc hiÖn theo mét chu tr×nh khÐp kÝn, v× s¶n xuÊt b¾t nguån tõ nhu cÇu thÞ tr­êng vµ còng quay trë vÒ thÞ tr­êng ®Ó kiÓm chøng vµ tÊt nhiªn chÊt l­îng s¶n phÈm còng ®­îc h×nh thµnh trong chu tr×nh ®ã. Ta cã thÓ minh ho¹ c¸c giai ®o¹n trong 3 ph©n hÖ: Nghiªn cøu, thiÕt kÕ, s¶n xuÊt- tiªu dïng. S¬ ®å 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90. Nghiªn cøu thÞ tr­êng 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Nghiªn cøu, thiÕt kÕ, triÓn khai Cung cÊp vËt t­ KÕ ho¹ch ho¸ c¸c qu¸ tr×nh S¶n xuÊt Thö nghiÖm, kiÓm tra. Bao gãi dù tr÷ Ph©n phèi, b¸n L¾p r¸p ®­a vµo sö dông Hç trî kü thuËt, b¶o d­ìng, b¶o hµnh C¸c dÞch vô kh¸c sau b¸n S¬ ®å 2: Chu tr×nh h×nh thµnh chÊt l­îng 3 ph©n hÖ. 8 1 Nghiªn cøu ThiÕt kÕ TriÓn khai S¶n xuÊt KiÓm tra bao gãi B¸n hµng dÞch vô Tr­ng cÇu ý kiÕn V/c, dù tr÷ b¶o qu¶n 2 3 4 5 6 7 3.1 Ph©n hÖ tr­íc s¶n xuÊt :(Nghiªn cøu thiÕt kÕ). S¶n xuÊt s¶n phÈm cho ng­êi tiªu dïng lµ môc tiªu cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. §©y lµ mét nghiÖp vô quan träng cña phßng marketing trong tæ chøc. Nhê ®ã mµ ng­êi s¶n xuÊt x¸c ®Þnh vµ lµm râ nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. Nh­ ta ®· biÕt nguyªn lý c¬ b¶n cña marketing lµ b¸n c¸i ng­êi ta cÇn chø kh«ng ph¶i c¸i mµ m×nh cã. Qu¶ sÏ lµ sai lÇm nÕu nh­ chóng ta cø s¶n xuÊt ra nh÷ng s¶n phÈm chÊt l­îng kÐm, hoÆc kh«ng nh­ ng­êi tiªu dïng kú väng. NÕu chóng ta x¸c ®Þnh ®­îc mét c¸ch kh¸ chÝnh x¸c vÒ yªu cÇu vÒ sè l­îng, vÒ chÊt l­îng cña ng­êi tiªu dïng còng nh­ c¸c môc tiªu kinh doanh mµ doanh nghiÖp ®Æt ra th× c¸c c«ng viÖc vÒ sau míi cã ®iÒu kiÖn hoµn thµnh nhiÖm vô cña m×nh. V× vËy phßng Marketing ph¶i s©u s¸t víi thÞ tr­êng ®Ó ph¸t hiÖn kÞp thêi sù thay ®æi cña nhu cÇu vµ thiÕt lËp mèi quan hÖ g¾n kÕt víi phßng thiÕt kÕ s¶n phÈm. ThiÕt kÕ s¶n phÈm lµ mét qu¸ tr×nh tõ x©y dùng, quy ®Þnh chÊt l­îng s¶n phÈm, x¸c ®Þnh nguån nguyªn vËt liÖu cho tíi thÞ tr­êng tiªu thô. Sau khi chóng ta thùc hiÖn song nhiÖm vô nghiªn cøu th× phßng thiÕt kÕ sÏ v¹ch ra nh÷ng th«ng tin chi tiÕt h¬n vÒ s¶n phÈm ®ã t¹o nªn mét mÉu s¶n phÈm t­¬ng thÝch víi sè liÖu ®iÒu tra nhu cÇu, vÒ ph¸t triÓn s¶n xuÊt. ChÊt l­îng thiÕt kÕ gi÷ mét vai trß ®Æc biÖt quan träng, t­¬ng lai cña mét tæ chøc ®­îc nh×n nhËn qua l¨ng kÝnh thiÕt kÕ, triÓn khai s¶n phÈm míi. C«ng t¸c nµy mang tÝnh chiÕn l­îc trong c¹nh tranh. §©y lµ c«ng viÖc th­êng xuyªn v× mäi s¶n phÈm ®Òu cã chu kú sèng trong mét kho¶ng nhÊt ®Þnh. Ph©n hÖ trong s¶n xuÊt. Thø nhÊt, nghiªn cøu triÓn khai : §©y lµ lµ qu¸ tr×nh ®Çu t­ chi phÝ nhiÒu nhÊt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ë ®©y chóng ta ph¶i thùc hiÖn mét sè nhiÖm vô nh­: thiÕt kÕ d©y chuyÒn c«ng nghÖ, s¶n xuÊt thö, ®Çu t­ x©ydùng c¬ b¶n. dù tÝnh chi phÝ, gi¸ thµnh s¶n phÈm vµ gi¸ b¸n cña s¶n phÈm...Chóng ta còng cÇn l­u ý ®Õn sù linh ho¹t cña d©y chuyÒn s¶n xuÊt. Trong mét d©y chuyÒn ®ã ta cã thÓ chÕ t¹o ra ®­îc nhiÒu s¶n phÈm kh¸c nhau hoÆc t­¬ng tù nhau. Qua c«ng t¸c nµy sÏ cho ta mét c¸i nh×n c¬ b¶n toµn diÖn vÒ qu¸ tr×nh s¶n xuÊt s¶n phÈm míi vµ còng tõ ®ã suÊt hiÖn nhiÒu sai lÖch cÇn ®­îc ®iÒu chØnh kÞp thêi ®Ó tiÕn hµnh s¶n xuÊt hµng lo¹t. Thø hai, chÕ t¹o s¶n phÈm : Qu¸ tr×nh nµy cã nhiÒu nh©n tè ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng nh­ b¶n th©n m¸y mãc thiÕt bÞ, ng­êi vËn hµnh, ®iÒu kiÖn tù nhiªn... nÕu cã sù sai háng trong giai ®o¹n nµy th× chi phÝ lµ hÕt søc lín. Nh­ vËy ph¶i cã sù gi¸m s¸t, qu¶n lý, ®iÒu chØnh kÞp thêi. Thø ba, kiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm : T×m biÖn ph¸p ®Èm b¶o chÊt l­îng quy ®Þnh, bao gãi, chuÈn bÞ xuÊt x­ëng. MÆc dï ®©y lµ c«ng ®o¹n cuèi cïng cña ph©n hÖ s¶n xuÊt song nã còng kh¸ quan träng v× qua ®ã ph¸t hiÖn nh÷ng s¶n phÈm sai háng ®Ó kh¾c phôc tr­íc khi nã ®Õn tay ng­êi tiªu dïng. Xu thÕ chung lµ ph¶i thay thÕ kiÓu kiÓm tra s¶n phÈm cuèi cïng b»ng ciÕn l­îc phßng ngõa vµ ph¶i sö dông thanh tra ®Ó xem xÐt l¹i hÖ thèng chuyÓn ®æi chø kh«ng ph¶i s¶n phÈm v× ph¸t hiÖn s¶n phÈm tåi lµ rÊt tèn kÐm, l·ng phÝ vµ kÐm hiÖu qu¶. Ph©n hÖ sau s¶n xuÊt (tiªu dïng ). NÕu nh­ tr­íc ®©y ng­êi s¶n xuÊt chØ tËp chung nç lùc cña m×nh vµo giai ®o¹n(ph©n hÖ ) tr­íc s¶n xuÊt vµ khi s¶n xuÊt. Th× nay, ph©n hÖ sau s¶n xuÊt ®­îc doanh nghiÖp rÊt quan t©m v× ng­êi ta kh«ng thÓ phñ nh©n tÇm quan träng lín lao cña nã, c¸c qu¸ tr×nh c¬ b¶n cña ph©n hÖ nµy bao gåm: VËn chuyÓn s¶n phÈm sang m¹ng l­íi l­u th«ng, tæ chøc dù tr÷ b¶o qu¶n. C¸c kho hµng tiÕp nhËn s¶n phÈm ®ång thêi qua ®ã cã sù kiÓm tra tr¸ch nhiÖm c¶ ng­êi giao hµng vÒ sè l­îng vµ chÊt l­îng. Do ®ã bé phËn nµy ngoµi chøc n¨ng dù tr÷ cßn lµ mét phßng tuyÕn ng¨n ngõa hµng kÐm chÊt l­îng lät vµo m¹ng l­íi ph©n phèi. B¸n hµng, dÞch vô kÜ thuËt, b¶o qu¶n, h­íng dÉn sö dông. SÏ ch­a cã c¬ së ®Ó ch¾c ch¾n r»ng ng­êi tiªu dïng sÏ khai th¸c triÖt ®Ó tÝnh n¨ng c«ng dông mµ s¶n phÈm mang laÞ nÕu nh­ thiÕu c«ng t¸c nµy. Qu¸ tr×nh di chuyÓn hµng ho¸ tõ nhµ s¶n xuÊt, qua c¸c kªnh ph©n phèi råi tíi ng­êi tiªu dïng chÞu t¸c ®éng nhiÒu cña c¸c nh©n tè kh¸ch quan ®Æc bÞªt nh÷ng mÆt hµng l­¬ng thùc, thùc phÈm, hµng dÔ háng, dÓ vì... Ngµy nay víi sù chi phèi cña c¬ chÕ thÞ tr­êng, c¸c doanh nghiÖp lu«n lu«n t¨ng c­êng c«ng t¸c dÞch vô sau b¸n hµng(After Sale) vµ nã ®· thùc sù trë thµnh mét vò khÝ c¹nh tranh cã hiÖu qu¶. ChÝnh nhê nã mµ s¶n phÈm ph¸t huy hÕt ®­îc gi¸ trÞ sö dông, ng­êi tiªu dïng dÔ dµng khai th¸c s¶n phÈm mét c¸ch tèi ­u, n©ng cao uy tÝn cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng. Vµ cuèi cïng lµ qu¸ tr×nh tr­ng cÇu ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng, sè l­îngcña s¶n phÈm, l©p dù ¸n cho bø¬c sau... C¸c qu¸ tr×nh ®ã cø lÆp l¹i thµnh nh÷ng chu tr×nh kh¸c nhau.Trong suèt qu¸, tr×nh chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ kh«ng ngõng ®­îc c¶i tiÕnvµ n©ng cao... Do ®ã, qu¶n lý chÊt l­îng ®i tõ thÞ tr­êng vµ trë vÒ thÞ tr­êng, lÇn lÆp l¹i sau phñ ®Þnh lÇn tr­íc nh­ng ë møc hoµn h¶o h¬n. Nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña chÊt l­îng s¶n phÈm. Nh×n chung, mçi s¶n phÈm kh¸c nhau ®Òu cã ®Æc ®iÓm riªng quy ®Þnh cho chÊt l­îng s¶n phÈm. Song qua c¸c kh¸i niÖm vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm chóng ta cã thÓ ®­a ra mét sè ®Æc ®iÓm sau: 4.1. ChÊt l­îng ®­îc ®o b»ng møc ®é tho¶ m·n cña ng­êi tiªu dïng. Cho dï c¸c nhµ s¶n xuÊt cã qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh cã chÊt l­îng cao ®Õn ®©u ®i n÷a mµ nã kh«ng ®­îc sö ñng hé, chÊp nhËn cña ng­êi tiªu dïng th× ®iÒu ®ã kh«ng mang l¹i ý nghÜa g×. §©y lµ mét ®Æc ®iÓm cèt lâi cho cÊp l·nh ®¹o ho¹ch ®Þnh chÝnh s¸ch, môc tiªu, chiÕn l­îc chÊt l­îng s¶n phÈm cña m×nh. Theo ®ã, ph¶i ®øng trªn quan ®iÓm tiªu dïng, ®Æt vÞ trÝ cña m×nh vµo vÞ trÝ ng­êi tiªu dïng, lÊy sù tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng lµm th­íc ®o chÊt l­îng th× míi ®em l¹i møc chÊt l­îng s¶n phÈm h¬p lý nhÊt. ChÊt l­îng s¶n phÈm lµ mét kh¸i niÖm mang tÝnh t­¬ng ®èi. Mét s¶n phÈm ®­îc coi lµ cã chÊt l­îng tèt trong thêi ®o¹n nµy, song nã cã thÓ ®¸nh gi¸ lµ tåi vµo thêi ®o¹n kh¸c v× nã chÞu ¶nh h­ëng cña yÕu tè tù nhiªn, nhu cÇu thay ®æi, sù tiÕn bé míi cña khoa häc...lµm cho nã trë nªn lçi thêi khi mét s¶n phÈm víi tÝnh n¨ng c«ng dông cao h¬n rÊt nhiÒu ra ®êi. T­¬ng tù nh­ vËy ®èi víi tõng khu vùc thÞ tr­êng ng­êi tiªu dïng. Xu h­íng chung lµ chÊt l­îng ngµy cµng ®­îc c¸c h·ng c¶i tiÕn n©ng cao h¬n phï hîp thÞ hiÕu cña ng­êi tiªu dïng ngµy cµng khã tÝnh. ChÊt l­îng s¶n phÈm cã thÓ ®­îc l­îng ho¸. ChÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh râ rµng b»ng c¸c chØ tiªu, th«ng sè, kü thuËt theo quy ®Þnh cña c¸c c¬ quan chøc n¨ng, doanh nghiÖp vµ ®Æc biÖt quan träng lµ ng­êi tiªu dïng. ChÊt l­îng cã thÓ ®­îc l­îng ho¸ vµ thÓ hiÖn b»ng c«ng thøc: Q=P/B<1 Trong ®ã: P: lµ hiÖu n¨ng hoÆc kÕt qu¶ B: lµ sù mong ®îi hay nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng. Ta thÊy th­êng th× tû sè P/B <1. NÕu Q=1 th× coi nh­ nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng ®­îc hoµn toµn tho¶ m·n. ChÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i cã ®é an toµn vµ tin cËy ®èi víi ng­êi tiªu dïng trong qu¸ tr×nh sö dông s¶n phÈm hay dÞch vô ®ã. ChÊt l­îng lµ vÊn ®Ò lu«n ®­îc ®Æt ra øng víi mäi tr×nh ®é s¶n xuÊt. Khi khoa häc kÜ thuËt thay ®æi sÏ lµm ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ dÉn ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm còng theo ®ã mµ t¨ng lªn. Do ®ã, øng víi tr×nh ®é s¶n xuÊt nµo sÏ cã mét møc ®é chÊt l­îng nhÊt ®Þnh. ®©y lµ ®Æc ®iÓm ph¶i ®­îc c¸c doanh nghiÖp quan t©m ®Ó kh«ng ngõng n¾m b¾t nh÷ng tiÕn bé cña khoa häc c«ng nghÖ ®­a vµo thùc tÕ s¶n xuÊt. cã nh­ vËy s¶n phÈm míi cã n¨ng lùc c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Tõ c¸c ®Æc ®iÓm trªn ta thÊy sù cÇn thiÕt ph¶i ®¸nh gi¸ ®óng møc chÊt l­îng s¶n phÈm, so s¸nh víi nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng ®Ó s¶n phÈm lu«n mang l¹i tèi ®a lîi Ých cho ng­êi tiªu dïng vµ lîi nhuËn thu ®­îc lµ lín nhÊt. §ång thêi ph¶i xem xÐt ®Õn sù thay ®æi cña m«i tr­êng ngµnh kinh tÕ - kü thuËt ®Ó cã møc chÊt l­îng hîp lý. Sù ph©n lo¹i chÊt l­îng s¶n phÈm - ý nghÜa vµ môc ®Ých. 5.1. ChÊt l­îng thiÕt kÕ. ChÊt l­îng thiÕt kÕ cña s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng cña s¶n phÈm ®­îc ph¸c th¶o qua v¨n b¶n, trªn c¬ së nghiªn cøu nhu cÇu thÞ tr­êng, c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n xuÊt tiªu dïng, ®ång thêi cã so s¸nh víi chØ tiªu chÊt l­îng c¸c mÆt hµng t­¬ng tù cïng lo¹i cña nhiÒu h·ng nhiÒu c«ng ty. ChÊt l­îng thiÕt kÕ ®­îc thÓ hiÖn ë chç s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®ã ®­îc thiÕt kÕ tèt nh­ thÕ nµo ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu. C¸c s¶n phÈm cã tÝnh n¨ng t¸c dông, h×nh mÉu kh¸c nhau nh­ thÕ nµo ®Òu phô thuéc vµo qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ra chóng. ChÊt l­îng thùc tÕ. ChÊt l­îng thùc tÕ cña s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm thùc tÕ ®¹t ®­îc do c¸c yÕu tè chi phèi nh­: nguyªn vËt liÖu, m¸y mãc, ph­¬ng ph¸p qu¶n lý... Do vËy nã ph¶n ¸nh kh¸ chÝnh x¸c kh¶ n¨ng s¶n xuÊt s¶n phÈm cña doanh nghiÖp. ChÊt l­îng nµy sÏ ®­îc ®¸nh gi¸ qua qu¸ tr×nh khai th¸c sö dông s¶n phÈm. Khi qua thùc nghiÖm ta sÏ ®¸nh gi¸ ®­îc møc ®é tu©n thñ thiÕt kÕ vµ cã thÓ rót ra nh÷ng ®iÓm yÕu,®iÓm m¹nh, n¾m b¾t ®­îc sù phï hîp gi÷a thiÕt kÕ vµ chÕ t¹o, khi x¶y ra tr­êng hîp kh«ng ¨n khíp gi÷a hai kh©u nµy ta ph¶i t×m nguyªn nh©n ë c¶ hai v× cã khi chÊt l­îng thiÕt kÕ qu¸ cao (hay thÊp) trong khi kh¶ n¨ng s¶n xuÊt l¹i rÊt thÊp (hay cao). ChÊt l­îng chuÈn. ChÊt l­îng chuÈn lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu ®Æc tr­ng ®­îc cÊp cã thÈm quyÒn phª chuÈn. ChÊt l­îng thiÕt kÕ ph¶i dùa trªn c¬ së cña chÊt l­îng chuÈn ®· ®­îc doanh nghiÖp, Nhµ n­íc quy ®Þnh ®Ó cã c¸c chØ tiªu vÒ chÊt l­îng cña s¶n phÈm hµng ho¸ hîp lý. Sù phï hîp gi÷a chÊt l­îng chuÈn vµ chÊt l­îng thiÕt kÕ lµ mét lîi thÕ cña s¶n phÈm do ®ã ®Ó cã chÊt l­îng chuÈn ta ph¶i xem xÐt yªu cÇu cña c¸c v¨n b¶n quy ®Þnh cña Nhµ n­íc, doanh nghiÖp, c¸c hîp ®ång kinh tÕ gi÷a c¸c bªn liªn quan. ChÊt l­îng cho phÐp. ChÊt l­îng cho phÐp lµ møc ®é cho phÐp vÒ ®é lÖch c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cña s¶n phÈm gi÷a chÊt l­îng thùc tÕ víi chÊt l­îng chuÈn. Tû lÖ sai sè gi÷a chóng cµng nhá th× chÊt l­îng s¶n phÈm cµng ®­îc ®¸nh gi¸ cao. §Ó x¸c ®Þnh chÝnh x¸c chÊt l­îng cho phÐp nhµ s¶n xuÊt ph¶i c¨n cø vµo n¨ng lùc s¶n xuÊt thùc tÕ, ph­¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý cña doanh nghiÖp vµ c¸c yÕu tè vÜ m« kh¸c. ChÊt l­îng tèi ­u. ChÊt l­îng tèi ­u lµ gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm ®¹t ®­îc møc ®é hîp lý nhÊt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ x· héi nhÊt ®Þnh, hay nãi c¸ch kh¸c s¶n phÈm hµng ho¸ ®¹t møc chÊt l­îng tèi ­u lµ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu ng­êi tiªu dïng, cã kh¶ n¨ng mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh cao. C¸c h·ng lu«n t×m c¸ch ®­a chÊt l­îng cña m×nh vÒ møc tèi ­u, song kh«ng ph¶i dÔ dµng g× v× t¹i ®ã hä ph¶i ®èi mÆt víi nh÷ng th¸ch thøc trong vµ ngoµi doanh nghiÖp. §Ó hiÓu râ h¬n vÒ vÊn ®Ò nµy ta h·y xem xÐt mèi t­¬ng quan gi÷a gi¸ c¶ cña chÊt l­îng s¶n phÈm vµ gi¸ trÞ chÊt l­îng (gi¸ thµnh) cña s¶n phÈm qua s¬ ®å sau: S¬ ®å 3: Quan hÖ gi÷a gi¸ trÞ chÊt l­îng vµ gi¸ c¶. Lîi nhuËn B A 0 M1cl M2cl M*cl M3cl Ggc0 Ggc Ggt Trong ®ã: Ggc: Gi¸ c¶ s¶n phÈm. Ggt: Gi¸ trÞ s¶n phÈm. Mcl: Møc chÊt l­îng s¶n phÈm. Ta dÔ dµng nhËn thÊy: Khi chÊt l­îng s¶n phÈm cßn thÊp, thËm chÝ b»ng 0, th× gi¸ trÞ chÊt l­îng còng kh«ng thÓ b»ng 0 ®­îc thËm chÝ chi phÝ l¹i ë møc cao. Do ®ã muèn n©ng cao chÊt l­îng th× ph¶i t¨ng c­êng ®Çu t­ nghiªn cøu, thiÕt kÕ, triÓn khai vµ do vËy ®­êng cong cã xu h­íng ®i lªn. NÕu nh­ cïng ®iÒu kiÖn s¶n xuÊt th× møc chÊt l­îng lµ cã giíi h¹n nhÊt ®Þnh dï r»ng chi phÝ s¶n xuÊt cã t¨ng. C¸c h·ng cÇn ph¶i quan t©m tíi yÕu tè nhu cÇu cã kh¶ n¨ng thanh to¸n, tËp qu¸n tiªu dïng... cña d©n c­ v× nÕu cø t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm lªn m·i sÏ ph¶i ®Æt gi¸ cao vµ nh­ vËy víi møc thu nhËp h¹n chÕ th× cÇu vÒ hµng ho¸ nµy cã thÓ b»ng 0, t¨ng chi phÝ lµ v« nghÜa vµ dÉn ®Õn thua lç trong kinh doanh. T¹i c¸c ®iÓm tr­íc M1cl vµ sau M3cl th× c¶ nhµ s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng ®Òu kh«ng muèn cung cÊp hay tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm ®ã. Vµ ta thÊy gi¸ c¶ t¨ng chËm dÇn vµ cã thÓ trë nªn b·o hoµ sau M*cl (møc chÊt l­îng tèi ­u ). Møc chÊt l­îng tèi ­u thÓ hiÖn lîi thÕ so s¸nh cña doanh nghiÖp, mçi lÇn t×m l¹i lîi thÕ ®ã tøc lµ lóc cÇn ph¶i c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm vµ t×m l¹i chÊt l­îng tèi ­u. §Ó x¸c ®Þnh M*cl cña s¶n phÈm ta ph¶i dùa trªn c¬ së sau: Nghiªn cøu s¶n phÈm c¹nh tranh t×m mÆt m¹nh, mÆt yÕu. Nghiªn cøu s¶n phÈm cña doanh nghiÖp t×m mÆt m¹nh, mÆt yÕu. Nghiªn cøu xu h­íng ph¸t triÓn s¶n phÈm, nhu cÇu... Trong h×nh vÏ trªn Ggc lµ chi phÝ cña ng­êi tiªu dïng gåm: TiÒn mua s¾m+ chi phÝ sö dông, thanh lý hµng n¨m. T¹i møc chÊt l­îng tèi ­u th× chi phÝ cña hä lµ nhá nhÊt. C¸c hµng nhµ s¶n xuÊt lu«n t×m c¸ch gi¶m hai lo¹i chi phÝ trªn ®Ó t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh cña hµng ho¸. Bªn c¹nh ®ã c¸c nhµ s¶n xuÊt lu«n qu¶ng b¸ s¶n phÈm cña m×nh, coi kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ tÊt c¶ ®Òu kh«ng n»m ngoµi môc ®Ých t¹o ra lîi nhuËn tèi ®a cho doanh nghiÖp. Nh­ vËy khi chän M*cl c«ng ty cÇn x¸c ®Þnh nhu cÇu vÒ sè l­îng. NÕu nhu cÇu cao vÒ sè l­îng th× gi¸ trÞ c¸c chØ tiªu chÊt l­îng th­êng cã khuynh h­íng gi¶m t¹m thêi vµ lîi thÕ theo quy m« trong s¶n xuÊt. §Ó cã møc chÊt l­îng hîp lý nhÊt, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã kÕ ho¹ch, dù b¸o chÝnh x¸c biÕn ®æi cña nhu cÇu. §©y lµ mét nhiÖm vô cña qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. Còng trªn s¬ ®å 3, ®­êng Ggt thÓ hiÖn chi phÝ s¶n xuÊt ®Ó t¹o ra møc chÊt l­îng cÇn thiÕt gåm 3 yÕu tè c¬ b¶n cÊu thµnh, ®ã lµ: 1. Chi phÝ cho phÇn s¶n xuÊt s¶n phÈm nh­ nguyªn, nhiªn vËt liÖu, khÊu hao m¸y mãc nhµ x­ëng, lao ®éng... ®­îc tÝnh trùc tiÕp vµo gi¸ thµnh s¶n phÈm. 2. Chi phÝ cho kiÓm tra, ®¸nh gi¸, ng¨n ngõa h­ háng s¶n phÈm vµ lo¹i trõ nh÷ng nguyªn nh©n cã thÓ lµm gi¶m møc chÊt l­îng. C¸c chi phÝ cho kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng gåm: Chi phÝ chuÈn bÞ c¬ së kiÓm tra. Gi¸ trÞ c¸c thiÕt bÞ ®o l­êng vµ kiÓm tra, gi¸ trÞ nguyªn vËt liÖu vµ thiÕt bÞ thö nghiÖm.... Chi phÝ ng¨n ngõa vµ lo¹i trõ nh÷ng nguyªn nh©n gåm cã: Chi phÝ cho tæ chøc kÕ ho¹ch ho¸ chÊt l­îng s¶n phÈm thiÕt kÕ vµ chuÈn bÞ thiÕt bÞ kiÓm tra; chi phÝ ®µo t¹o c¸n bé; chi phÝ kiÓm tra s¬ bé vµ ph©n lo¹i ng­êi cung cÊp nguyªn vËt liÖu, chi tiÕt... 3. Chi phÝ cho nh÷ng tæn thÊt do s¶n phÈm háng, phÕ phÈm nh­ söa ch÷a l¹i chÕ t¹o l¹i... hay c¶ nh÷ng chi phÝ kh¾c phôc hËu qu¶ cho ng­êi tiªu dïng do s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng g©y ra. Chi phÝ tæn thÊt nµy nhiÒu khi lµ rÊt lín c¶ vÒ vËt chÊt vµ phi vËt chÊt ®èi víi doanh nghiÖp, nh­ gi¶m uy tÝn cña doanh nghiÖp, bÊt ®ång néi bé doanh nghiÖp ..., nguyªn vËt liÖu, lao ®éng, thêi gian ho¹t ®éng m¸y mãc... Ta cã thÓ thÊy hai kho¶n chi phÝ 2 vµ 3 n»m trong kho¶ng 30-:- 40% vµ 60-:- 70% (*). Thùc tiÔn cho chóng ta c¸i nh×n kh¸ chÝnh x¸c vÒ viÖc kiÓm tra s¶n phÈm kh«ng mang l¹i kÕt qu¶ kh¶ quan, mµ ng­îc l¹i con ®­êng hiÖu qu¶ nhÊt l¹i lµ t¨ng chi phÝ phßng ngõa h­ háng. Tõ ®ã gi¶m chi phÝ cho kiÓm tra vµ gi¶m tæn thÊt phÕ phÈm vµ c¸c dÞch vô kh¸c. 6. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. Ta cã thÓ kh¼ng ®Þnh: Cã rÊt nhiÒu yÕu tè ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm bao gåm c¶ c¸c yÕu tè vi m« vµ c¸c yÕu tè vÜ m«. SÏ kh«ng thÓ cã qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm tèt, cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm nÕu nh­ chóng ta kh«ng biÕt chÊt l­îng s¶n phÈm tèt hay xÊu lµ do ®©u. Ta h·y lÇn l­ît xem xÐt c¸c nh©n tè ®ã. 6.1. Mét sè yÕu tè ë tÇm vÜ m«. C¸c yÕu tè nµy cã t¸c ®éng rÊt lín tíi chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp, khi nã mang tÝnh tÝch cùc sÏ lµm cho doanh nghiÖp cã vÞ thÕ h¬n trªn th­¬ng tr­êng, s¶n phÈm cña hä cã søc c¹nh tranh cao vµ ng­îc l¹i. 6.1.1. Nhu cÇu cña nÒn kinh tÕ. ChÊt l­îng s¶n phÈm chÞu sù chi phèi cña c¸c ®iÒu kiÖn kinh tÕ nh­ yªu cÇu vÒ chÊt l­îng cña thÞ tr­êng, kh¶ n¨ng ®¸p øng cña nhµ s¶n xuÊt, chÝnh s¸ch kinh tÕ cña Nhµ n­íc, tr×nh ®é ph¸t triÓn s¶n xuÊt. Nh­ ta ®· biÕt, sù ph¸t triÓn kinh tÕ cña mét quèc gia n»m trªn ®­êng giíi h¹n kh¶ n¨ng s¶n xuÊt(PPF) do nguån lùc lµ cã h¹n, trong khi nhu cÇu cña con ng­êi lu«n ®a d¹ng vµ phong phó c¶ vÒ så l­îng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm.C¸c doanh nghiÖp lu«n ph¶i ®èi ®Çu víi sù h¹n chÕ vÒ vèn, l¹c hËu vÒ c«ng nghÖ, m¸y mãc, yÕu kÐm cña tr×nh ®é c«ng nh©n viªn so víi t×nh h×nh míi. 6.1.2. Sù ph¸t triÓn cña Khoa häc - Kü thuËt. Con ng­êi ®· vµ ®ang chøng kiÕn sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña khoa häc kü thuËt hiÖn ®¹i víi quy m« s©u réng trªn toµn thÕ giíi. §iÒu nµy ®· lu«n lµm lùc l­îng s¶n xuÊt ph¸t triÓn theo h­íng hiÖn ®¹i h¬n. Nã t¸c ®éng m¹nh mÏ vµo mäi ngµnh, mäi lÜnh vùc cña ®êi sèng kinh tÕ, x· héi vµ ®Æc biÖt trong c«ng nghiÖp. Sù tiÕn bé khoa häc kü thuËt ®· t¸c ®éng ®Õn qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao h¬n, khi mét c«ng nghÖ míi gia ®êi sÏ kÐo theo mét lo¹t c¸c s¶n phÈm míi ra ®êi víi ­u thÕ h¬n h¼n c¸c s¶n phÈm cò cïng lo¹i vÒ chÊt l­îng. Sù tiÕn bé nµy cßn ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi c¸c yÕu tè ®Çu vµo nh­: nguyªn, nhiªn vËt liÖu míi. Do vËy c¸c doanh nghiÖp kh«ng nh÷ng chØ quan t©m tíi yÕu tè m¸y mãc thiÕt bÞ mµ cßn ph¶i cã nh÷ng ®iÒu chØnh kÞp thêi vÒ nguyªn vËt liÖu ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm,._. t¨ng hiÖu qu¶ c¹nh tranh cho s¶n phÈm cña m×nh. 6.1.3. HiÖu lùc cña v¬ chÕ qu¶n lý. Nh­ ta ®· nãi trong phÇn më ®Çu, hiÖn nay Nhµ n­íc ta qu¶n lý vÜ m« nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, sù qu¶n lý Êy ®­îc thùc hiÖn b»ng c¸c ph­¬ng ph¸p kh¸c nhau nh­ kinh tÕ - kÜ thuËt, hµnh chÝnh x· héi, gi¸o dôc- t©m lý...c¸c ph­¬ng ph¸p chung ho¹ch ®Þnh ®ã ®­îc cô thÓ thµnh c¸c chÝnh s¸ch, quy ®Þnh nh»m ph¸t triÓn s¶n xuÊt, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸.... §©y lµ mét ®ßn bÈy quan träng trong viÖc qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm, ®¶m b¶o æn ®Þnhvµ ph¸t triÓn s¶n xuÊt, t¹o dùng vµ ®¶m b¶o uy tÝn, quyÒn lîi cña doanh nghiÖp, còng nh­ ng­êi tiªu dïng. Nhµ n­íc cßn ®Æt ra nh÷ng quy ®Þnh chi tiÕt vÒ møc chÊt l­îng vµ tiªu chuÈn chÊt l­îng tèi ­u. X¸c ®Þnh c¬ cÊu kinh tÕ, c¬ cÊu mÆt hµng ®iÒu nµy cã t¸c ®éng lín tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. Bªn c¹nh ®ã, Nhµ n­íc còng ®­a ra mét hÖ thèng gi¸ c¶ quy ®Þnh cho tõng mÆt hµng, ngµnh hµng nh­ chÝnh s¸ch gi¸ trÇn, gi¸ sµn ®Ó b¶o vÖ lîi Ých ng­êi tiªu dïng. 6.1.4. C¸c yÕu tè v¨n ho¸, phong tôc tËp qu¸n, thãi quen tiªu dïng. §©y lu«n ®­îc coi lµ mét nh©n tè quan träng ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. ë tõng khu vùc thÞ tr­êng sÏ cã nhu cÇu kh«ng gièng nhau v× nã chÞu sù chi phèi cña së thÝch tiªu dïng quèc gia, d©n téc; tËp qu¸n, tr×nh ®é, v¨n ho¸ cña ng­êi d©n sÏ lµ mét yÕu tè ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi søc tiªu thô cña s¶n phÈm víi c¸c møc chÊt l­îng kh¸c nhau. ChÝnh v× lÏ ®ã, doanh nghiÖp ph¶i thùc hiÖn tèt c«ng t¸c marketing ®Ó x¸c ®Þnh chÝnh x¸c nhu cÇu vÒ chÊt l­îng ë tõng ®o¹n thÞ tr­êng, cã nh­ vËy míi cã c¬ së ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm sÏ ®­îc tiªu thô trªn thÞ tr­êng môc tiªu cña doanh nghiÖp. C¸c nh©n tè t¸c ®éng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm ë tÇm vi m«. S¶n phÈm lµ kÕt qu¶ cña mét qu¸ tr×nh biÕn ®æi, do vËy chÊt l­îng s¶n phÈm còng lµ kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh. Mµ mét qu¸ tr×nh s¶n xuÊt l¹i gåm nhiÒu c¸c c«ng ®o¹n kh¸c nhau. Trong mçi c«ng ®o¹n ®ã nã ®Òu chÞu sù chi phèi cña c¸c nh©n tè c¬ b¶n nh­: Con ng­êi (Men); ph­¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý (Methods); thiÕt bÞ c«ng nghÖ(machines); nguyªn, nhiªn vËt liÖu(materials)- ®ã lµ ®iÒu ta kh«ng thÓ phñ nhËn. Ng­êi ta cßn gäi ®ã lµ “ quy t¾c 4M”. 6.2.1. Nhãm yÕu tè con ng­êi(Men). §©y lµ yÕu tè ®­îc coi lµ quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm. Con ng­êi qu¶n lý vµ ®iÒu khiÓn m¸y mãc- thiÕt bÞ, ®iÒu khiÓn vµ thùc hiÖn mäi kÕ ho¹ch s¶n xuÊt. Thªm vµo ®ã, con ng­êi cßn trùc tiÕp lao ®éng ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. Do vËy con ng­êi cÇn cã tr×nh ®é nhÊt ®Þnh vÒ nhËn thøc, häc vÊn, am hiÓu khoa häc kü thuËt cã nh­ vËy míi cã thÓ ®iÒu khiÓn vµ chÊp hµnh tèt quy tr×nh c«ng nghÖ. Dï cho chóng ta cã m¸y mãc c«ng nghÖ hiÖn ®¹i ®Õn nh­êng nµo, dï cho nguyªn vËt liÖu tèt ®Õn ®©u mµ nÕu con ng­êi kh«ng cã ý thøc tr¸ch nhiÖm, lµm bõa, lµm Èu th× cã kiÓm tra ngÆt nghÌo ®Õn mÊy th× s¶n phÈm lµm ra còng kh«ng thÓ cã chÊt l­îng tèt ®­îc. ThËm chÝ doanh nghiÖp cã tiÕn hµnh tù ®éng ho¸, c¬ giíi ho¸ toµn bé quy tr×nh c«ng nghÖ th× con ng­êi còng kh«ng thÓ thiÕu ®Æc biÖt mét sè lÜnh vùc mµ m¸y mãc kh«ng thÓ lµm thay con ng­êi nh­ nghiªn cøu thÞ tr­êng, ý t­ëng thiÕt kÕ s¶n phÈm míi... 6.2.2. Nhãm yÕu tè ph­¬ng ph¸p tæ chøc qu¶n lý (Methods). C¸c nghiÖp vô cña vÊn ®Ò tæ chøc qu¶n lý ®Ó b¶o ®¶m vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp thÓ hiÖn qua viÖc thùc hiÖn tæ chøc qu¶n lý lao ®éng, tæ chøc thùc hiÖn tiªu chuÈn, tæ chøc s¶n xuÊt, kiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm, tæ chøc qu¸ tr×nh tiªu thô, tæ chøc söa ch÷a b¶o hµnh.... Nh­ vËy ®Ó cã chÊt l­îng s¶n phÈm tèt ®¸p øng ®­îc nhu cÇu thÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp ph¶i ®Æc biÖt chó träng tíi c«ng t¸c nµy v× bÊt cø c«ng viÖc nµo lµm kh«ng tèt th× tÊt sÏ cho kÕt qu¶ chÊt l­îng s¶n phÈm lµ xÊu. 6.2.3. Nhãm yÕu tè nguyªn, nhiªn vËt liÖu(Materials). Muèn cã s¶n phÈm tèt th× chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu lµ mét trong nh÷ng yÕu tè h×nh thµnh chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i cã chÊt l­îng cao. §©y lµ yÕu tè c¬ b¶n cña ®Çu vµo cã ¶nh h­ëng quyÕt ®Þnh tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. V× nã t¹o nªn thùc thÓ cña s¶n phÈm, vÒ mÆt gi¸ trÞ nã th­êng chiÕm 60-:- 80% tû träng trong gi¸ thµnh s¶n phÈm. C¸c nhµ s¶n xuÊt tiªu thô cÇn t¹o ra cho m×nh nh÷ng c¬ së cung cÊp nguyªn vËt liÖu æn ®Þnh, cã chÊt l­îng tèt, ®¶m b¶o thêi gian, ®ñ sè l­îng vµ c¬ cÊu. Gi÷a hai bªn ph¶i cã hîp ®ång cam kÕt vÒ quyÒn lîi cña m×nh trong viÖc thùc hiÖn hîp ®ång. Tõ ®ã sÏ ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm, tiÕn ®é s¶n xuÊt ®óng kÕ ho¹ch, còng nh­ gi¶m ®­îc nhiÒu thñ tôc giao nhËn, gi¶m chi phÝ s¶n xuÊt mµ vÉn ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm. 6.2.4. Nhãm yÕu tè kü thuËt c«ng nghÖ- ThiÕt bÞ (Machines). NÕu nh­ 3 yÕu tè trªn ®Òu tèt còng ch­a ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm lµm ra cã chÊt l­îng tèt khi kü thuËt, thiÕt bÞ- YÕu tè h×nh thµnh nªn chÊt l­îng s¶n phÈm ë tr¹ng th¸i yÕu kÐm. M¸y mãc, thݪt bÞ ph¶i ®¶m b¶o yªu cÇu nh­: §¸p øng tiÕn ®é s¶n xuÊt, viÖc ngõng nghØ v× trôc trÆc n»m trong giíi h¹n cho phÐp, ®é chÝnh x¸c cao,.... VÒ tæ chøc ph¶i cã sù kiÓm tra ho¹t ®éng cña m¸y mãc, bè trÝ vÞ trÝ còng nh­ thø tù ­u tiªn lµm c¸c c«ng viÖc mét c¸ch hîp lý. Theo quan ®iÓm CNH g¾n liÒn víi H§H chóng ta ph¶i ®i t¾t ®ãn ®Çu nh÷ng c«ng nghÖ s¶n xuÊt míi th× s¶n phÈm cña chóng ta míi cã chÊt l­îng tèt. Song cÇn l­u ý, c«ng nghÖ qu¸ hiÖn ®¹i sÏ g©y l·ng phÝ vÒ vèn, c«ng suÊt khai th¸c,... ®iÒu nµy sÏ kh«ng phï hîp víi c¸c doanh nghiÖp n­íc ta khi vÊn ®Ò vèn ®ang lµ yÕu tè g©y trë lùc lín nhÊt. Qu¸ tr×nh ph©n chia c¸c yÕu tè trªn chØ mang tÝnh t­¬ng ®èi v× b¶n th©n chóng cã mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau, chóng t¸c ®éng biÖn chøng víi nhau trong mét thÓ thèng nhÊt- ®ã lµ mét quy tr×nh s¶n xuÊt. S¬ ®å 4: C¸c nh©n tè c¬ b¶n ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. C¸c chØ tiªu CLSP cÇn ®¹t METHODS MEN MATERIALS MACHINES Sù t­¬ng t¸c gi÷a c¸c yÕu tè trªn thÓ hiÖn trong s¬ ®å sau: S¬ ®å 5: Mèi quan hÖ h÷u c¬ gi÷a c¸c nh©n tè c¬ b¶n ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm: METHODS MEN MATERIALS MACHINES MEN Quy t¾c 4 M Nh×n chung, nguyªn vËt liÖu mua vµo, t×nh tr¹ng m¸y mãc thiÕt bÞ kh¸c nhau, c¸c thao t¸c cña c«ng nh©n cã sai lÖch kÌm theo sù qu¶n lý láng lÎo ®Òu ®an xen vµo nhau g©y lªn thø s¶n phÈm kÐm phÈm chÊt. §Ó h¹n chÕ ®iÒu nµy, doanh nghiÖp ph¶i cã gi¶i ph¸p ®ång bé, l©u dµi tiÕn tíi s¶n phÈm lµm ra kh«ng lçi( Zezo defects) ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp. Trªn ®©y lµ mét sè nh©n tè quyÕt ®Þnh ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. Ngoµi ra, ta cßn thÊy mét sè yÕu tè kh¸c còng cã Ýt nhiÒu ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm nh­: Gi¸ c¶ cña hµng ho¸( thÓ hiÖn chi phÝ quyÕt ®Þnh gi¸ thµnh vµ gi¸ c¶ cña s¶n phÈm. §Õn l­ît nã, gi¸ c¶ ph¶i cã phï hîp víi chÊt l­îng s¶n phÈm, cã ®ñ lùc kÝch thÝch n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ); thu thËp vµ xö lý th«ng tin... 7. C¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt l­îng s¶n phÈm. C¸c s¶n phÈm ®­îc s¶n xuÊt ra vµ ®­îc tiªu dïng ®Òu ph¶i ®¹t møc yªu cÇu nµo ®ã vÒ chÊt l­îng. Møc ®é yªu cÇu nµy phô thuéc vµo: Thø nhÊt lµ yªu cÇu cña kh¸ch hµng, sau n÷a lµ c¸c quy ®Þnh vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cña Nhµ n­íc, tiÕp ®ã lµ tr×nh ®é ph¸t triÓn cña khoa häc kü thuËt hay tr×nh ®é s¶n xuÊt vµ tr×nh ®é nhËn thøc cña d©n c­. Ng­êi tiªu dïng lu«n cã nhu cÇu hiÖn t¹i vµ nhu cÇu t­¬ng lai. Nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai ®Òu phô thuéc vµo c¶ kh¶ n¨ng s¶n xuÊt cña nhµ s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng. Theo sù t¸c ®éng hai chiÒu mµ s¶n phÈm ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n. Trong thùc tiÔn ta gÆp rÊt Ýt s¶n phÈm chØ cã mét chØ tiªu chÊt l­îng, mµ th­êng cã rÊt nhiÒu chØ tiªu kh¸c nhau. Ta cã thÓ tËp hîp mét sè chØ tiªu sau ®Ó ®¸nh gÝa chÊt l­îng s¶n phÈm: 7.1. Nhãm chØ tiªu sö dông. §©y lµ nhãm chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm mµ ng­êi tiªu dïng khi mua hµng hay sö dông ®Ó kiÓm tra, ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸. ChØ tiªu thêi gian h÷u dông cña s¶n phÈm: Nã thÓ hiÖn tuæi thä vµ ®é bÒn cña s¶n phÈm: VÝ dô nh­ bãng ®iÖn s¶n xuÊt ra ®­îc x¸c ®Þnh lµ th¾p s¸ng ®­îc 1500 h. ChØ tiªu møc ®é an toµn trong sö dông: Nã ®Æc tr­ng cho tÝnh b¶o ®¶m cho sù an toµn khi s¶n xuÊt vµ søc khoÎ, sinh m¹ng cña ng­êi tiªu dïng khi sö dông s¶n phÈm. ChØ tiªu nµy th­êng ®­îc quy ®Þnh trong c¶ v¨n b¶n cña Nhµ n­íc trong viÖc qu¶n lý chÊt l­îng. ChØ tiªu kh¶ n¨ng söa ch÷a, thay thÕ c¸c chi tiÕt. ChØ tiªu nµy th­êng ®­îc sö dông trong ngµnh c¬ khÝ, ®iÖn tö... vµ rÊt ®­îc ng­êi tiªu dïng quan t©m v× hiÖn nay cã rÊt nhiÒu hµng ho¸ chØ sai háng mét vµi chi tiÕt nhá lµ m¸y mãc kh«ng thÓ ho¹t ®éng ®­îc hoÆc viÖc mua chi tiÕt ®Ó thay lµ rÊt khã kh¨n. X¸c ®Þnh ®­îc ®iÒu nµy sÏ lµ mét lîi thÕ cho c¸c doanh nghiÖp ph¸t huy kh¶ n¨ng dÞch vô hËu m·i (After sales). ChØ tiªu hiÖu qu¶ sö dông: §­îc ®¸nh gÝa qua søc sinh lîi vµ sù tiÖn lîi cña s¶n phÈm. §iÒu nµy thÓ hiÖn t¸c dông cña s¶n phÈm qua qu¸ tr×nh khai th¸c s¶n phÈm, so víi chi phÝ ng­êi tiªu dïng bá ra ®Ó cã vµ sö dông s¶n phÈm hay møc ®é khai th¸c thùc tÕ s¶n phÈm so víi c«ng suÊt tiÒm n¨ng cña nã. §©y lµ chØ tiªu kh¸ tæng hîp mµ nhµ s¶n xuÊt còng nh­ ng­êi tiªu dïng lu«n t×m biÖn ph¸p nh»m n©ng cao lîi Ých/chi phÝ. . Nhãm chØ tiªu kü thuËt- c«ng nghÖ. B»ng c¸ch nµo ta cã thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vÒ gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm. Ta sÏ kh«ng cã kÕt luËn g× vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ nÕu nh­ kh«ng nghiªn cøu mét sè chØ tiªu quan träng sau: ChØ tiªu vÒ c¬ lý ho¸ nh­ khèi l­îng, th«ng sè kü thuËt, c¸c th«ng sè vÒ ®é bÒn, ®é tin cËy, ®é chÝnh x¸c, an toµn khi sö dông vµ s¶n xuÊt... mµ hÇu nh­ mäi s¶n phÈm ®Òu cã. C¸c chØ tiªu nµy th­êng ®­îc quy ®Þnh trong v¨n b¶n tiªu chuÈn cña c¬ quan Nhµ n­íc, doanh nghiÖp, hîp ®ång kinh tÕ... ChØ tiªu vÒ sinh ho¸ nh­ møc ®é « nhiÔm ®Õn m«i tr­êng, kh¶ n¨ng to¶ nhiÖt, gi¸ trÞ dinh d­ìng, ®é Èm, ®é mµi mßn,...Tuú vµo tõng mÆt hµng cô thÓ vµ thµnh phÇn mçi chØ tiªu chiÕm mµ ta tiÕn hµnh kiÓm tra c¸c chØ tiªu nµy ë mét møc ®é nhÊt ®Þnh, ®Æc biÖt chó ý ®Õn c¸c chØ tiªu quan träng ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm. Nhãm chØ tiªu h×nh d¸ng trang trÝ thÈm mü. C¸c chØ tiªu nµy bao gåm: chØ tiªu vÒ h×nh d¹ng s¶n phÈm, sù phèi hîp c¸c yÕu tè t¹o h×nh, tÝnh chÊt ®­êng nÐt, hoa v¨n, mµu s¾c thêi trang... §©y lµ nhãm c¸c chØ tiªu mµ chÊt l­îng s¶n phÈm phô thuéc vµo ý kiÕn chñ quan cña nhiÒu ng­êi, khã ®­îc l­îng ho¸ vµ v× vËy ®ßi hái c¸n bé kiÓm nghiÖm hay ng­êi tiªu dïng ph¶i cã kinh nghiÖm, am hiÓu thÈm mü. PhÇn lín c¸c s¶n phÈm mang ®Æc tr­ng nµy lµ c¸c s¶n phÈm vÒ nghÖ thuËt, tranh ¶nh, quÇn ¸o thêi trang, ®å trang søc... Chóng ta kh«ng cã ®¬n vÞ ®o sù truyÒn c¶m, hÊp dÉn hay c¸i ®Ñp cña s¶n phÈm song ta cã thÓ nhËn biÕt qua c¸c th«ng tin mµ s¶n phÈm mang l¹i ®ã lµ: B¶n chÊt cña s¶n phÈm ph¶i cã sù thèng nhÊt h÷u c¬ gi÷a c¸c chØ tiªu, bé phËn t¹o thµnh mét h×nh khèi hµi hoµ, kh«ng g­îng Ðp, kÖch cìm. S¶n phÈm ®­îc t¹o ra tõ nh÷ng chÊt l­îng nguyªn vËt liÖu cao, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt tinh x¶o hiÖn ®¹i. S¶n phÈm mang s¾c th¸i riªng song ph¶i phï hîp víi xu h­íng tiÕn bé chung cña nhu cÇu lµnh m¹nh. Mµu s¾c cña s¶n phÈm ph¶i phï hîp víi chÝnh c«ng dông cña s¶n phÈm còng nh­ m«i tr­êng sö dông s¶n phÈm ®ã. Ta nhËn thÊy, nhiÒu s¶n phÈm nhê tÝnh ®éc ®¸o cña c¸c chØ tiªu nµy mµ ®ang cã lîi thÕ so s¸nh trong c¹nh tranh gi÷a c¸c doanh nghiÖp còng nh­ trªn thÕ giíi. ViÖc kiÓm tra, ®¸nh gi¸ ®óng sÏ t¸c ®éng tÝch cùc tíi c¸c chØ tiªu sö dông, kü thuËt- c«ng nghÖ. Nhãm c¸c chØ tiªu kinh tÕ. C¸c chØ tiªu kinh tÕ, nhãm nµy bao gåm chi phÝ s¶n xuÊt, chi phÝ cho qu¸ tr×nh sö dông, chi phÝ cho qu¸ tr×nh b¶o tr× b¶o d­ìng, gi¸ c¶.... §©y lµ chØ tiªu quan träng lu«n ®­îc nhµ s¶n xuÊt vµ ng­êi tiªu dïng sö dông ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸. Chi phÝ cña nhµ s¶n xuÊt vµ chi phÝ mua, sö dông s¶n phÈm cña ng­êi tiªu dïng cã quan hÖ mËt thiÕt víi nhau. Khi nhµ s¶n xuÊt gi¶m ®­îc chi phÝ s¶n xuÊt cã thÓ gi¶m ®­îc gi¸ b¸n, më réng thÞ tr­êng tÊt nhiªn sÏ cã lîi cho c¶ hai vµ ng­îc l¹i. NÕu nh­ doanh nghiÖp ®ang t×m vµ muèn gi÷ thÞ phÇn thÞ tr­êng cña m×nh th× ch­a nªn quan t©m qu¸ véi ®Õn c¸c chØ tiªu chi phÝ s¶n xuÊt mµ vÊn ®Ò ®Æt ra ë ®©y ph¶i lµ chÊt l­îng thËm chÝ cã thÓ ®Æt ra gi¸ c¶ hoµ vèn hoÆc lîi nhuËn thÊp. V× trong ng¾n h¹n kh«ng dÔ g× gi¶m nhiÒu gi¸ thµnh s¶n phÈm mµ chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ®æi hay t¨ng lªn ®­îc. Trªn ®©y ta ®· tr×nh bµy c¸c chØ tiªu c¬ b¶n ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ cña doanh nghiÖp. §iÒu ®¸ng l­u ý lµ khi sö dông c¸c chØ tiªu nµy ph¶i g¾n víi mét s¶n phÈm cô thÓ, víi c¸c ®iÒu kiÖn vÒ kinh tÕ, quan hÖ cung cÇu, tr×nh ®é ph¸t triÓn cña KH-KT... ®Æt trong mèi quan hÖ ®ã ta sÏ cã c¸i nh×n x¸c ®¸ng vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸. 8. VÊn ®Ò c¬ b¶n cña ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. Khi chóng ta coi chÊt l­îng lµ trªn hÕt sÏ lµm cho chÊt l­îng s¶n phÈm cña doanh nghiÖp ®Èy lªn ë møc cao, nã còng ®em l¹i n¨ng suÊt lao ®éng lín, ®Õn l­ît nã l¹i t¹o thuËn lîi cho viÖc gi¶m chi phÝ, t¨ng thu nhËp. §¶m b¶o chÊt l­îng cña s¶n phÈm ph¶i ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña ng­êi tiªu dïng mµ hä ®· tin t­ëng, mua vµ sö dông s¶n phÈm hµng ho¸ cña c«ng ty. §©y chÝnh lµ tr¸ch nhiÖm cña c¸c nhµ s¶n xuÊt ®èi víi ng­êi tiªu dïng. §Ó cã ®­îc sù tÝn nhiÖm cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cña m×nh ph¶i mÊt rÊt nhiÒu thêi gian ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm cã khi ®Õn hµng chôc n¨m. Bªn c¹nh yÕu tè ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm ta ph¶i tiÕn hµnh n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. V× yªu cÇu cña kh¸ch hµng, sù tiÕn bé cña KH-KT, xuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm cña kinh tÕ thÞ tr­êng. C¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm lµ tõng b­íc ph¶i n©ng cao, hoµn thiÖn h¬n chÊt l­îng vµ lµm thay ®æi lîi nhuËn doanh nghiÖp, lîi Ých ng­êi tiªu dïng. Sù ®¶m b¶o chÊt l­îng s¶n phÈm chØ cã thÓ ®¹t ®­îc khi doanh nghiÖp cã sù c¶i tiÕn, ph¸t triÓn s¶n phÈm míi vµ còng nh­ gi¸o s­ hµng ®Çu vÒ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm cña NhËt- «ng KAORU IXIKAWA nãi: “ NÕu kh«ng cã kh¶ n¨ng triÓn khai nh÷ng d¹ng s¶n phÈm míi th× h·ng cã nguy c¬ ph¸ s¶n. ViÖc triÓn khai d¹ng s¶n phÈm míi ph¶i lµ mèi quan t©m quan träng nhÊt cña h·ng”. Ta cã thÓ c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ theo mét chu tr×nh lËp l¹i sau: Sau mçi chu kú nµy chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ kh«ng ngõng ®­îc n©ng lªn vËy nã mang l¹i hiÖu qu¶ g× ®èi víi toµn x· héi ?. S¬ ®å 6: Chu tr×nh c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm. Thêi gian Lçi Nhãm c¶i tiÕn chÊt l­îng. (2) §o chÊt l­îng (3) Giá chÊt l­îng (4) NhËn thøc chÊt l­îng (5) Ho¹t ®éng söa ch÷a (6) Phong trµo c¶i tiÕn cl .(7) §µo t¹o huÊn luyÖn (8) Ngµy kh«ng lçi (9) §Þnh ra môc tiªu (10) Lo¹i bá nguyªn nh©n sai sãt (11) §¸nh gi¸ c«ng lao (12) Héi ®ång chÊt l­îng. (13) Trë l¹i ®iÓm xuÊt ph¸t (14) Gi¸m ®èc cam kÕt (1) Lîi Ých cña viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸. Trong ®iÒu kiÖn khi mµ ®êi sèng cña con ng­êi ®· t¨ng cao, khi ng­êi tiªu dïng muèn lo¹i trõ nh÷ng phiÒn hµ, c¶n trë do s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng g©y ra th× vÊn ®Ò ph¶i ®­îc gi¶i quyÕt tr­íc hÕt lµ chÊt l­îng s¶n phÈm. §Ó thu hót ®­îc ng­êi tiªu dïng, c¸c h·ng s¶n xuÊt ph¶i tËp trung mäi nç lùc ®Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò chÊt l­îng. Cã thÓ nãi chÊt l­îng lµ yÕu tè hµng ®Çu trong cuéc c¹nh tranh, gi¸ c¶ chØ lµ yÕu tè sau nã. ViÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cã ý nghÜa cùc kú quan träng ®èi víi nhµ s¶n xuÊt, ng­êi tiªu dïng ®iÒu nµy thÓ hiÖn: 9.1. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ sÏ lµm t¨ng gi¸ trÞ sö dông cña s¶n phÈm nh­ c¸c chØ tiªu tuæi thä, ®é an toµn,... trong qu¸ tr×nh sö dông khai th¸c s¶n phÈm. §iÒu nµy lµm t¨ng lîi Ých cña ng­êi tiªu dïng, gi¶m c¸c chi phÝ cho viÖc mua vµ sö dông s¶n phÈm. TÊt nhiªn t¹o nªn niÒm tin cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm cña c«ng ty mµ ®©y lµ mét lîi thÕ rÊt lín. 9.2. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ lµm gi¶m « nhiÔm m«i tr­êng, gi¶m c¸c hiÖn t­îng hiÖu øng tiªu cùc, tiÕt kiÖm nguån tµi nguyªn thiªn nhiªn cña ®Êt n­íc. Tõ ®ã cã ®iÒu kiÖn ®Ó më réng s¶n xuÊt, t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng vµ n©ng cao ®­îc ®êi sèng x· héi, gi¶i quyÕt ®­îc nhiÒu vÊn ®Ò cÊp b¸ch trong x· héi nh­ lao ®éng, viÖc lµm,... 9.3. n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm lµ nh©n tè quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña doanh nghiÖp trªn thÞ tr­êng. Nhê nã mµ hµng ho¸ cña doanh nghiÖp cã søc c¹nh tranh cao, thÞ phÇn ngµy cµng më réng. 9.4. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm kh¼ng ®Þnh uy tÝn vµ vÞ thÕ cña doanh nghiÖp trªn th­¬ng tr­êng. §ã lµ c¬ së quan träng ®Ó më réng n¨ng lùc s¶n xuÊt kinh doanh cña doanh nghiÖp, lµ ®iÒu kiÖn t¸i s¶n xuÊt më réng, lµ c¬ së cho sù ph¸t triÓn bÒn v÷ng cña doanh nghiÖp. 9.5. N©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm nh»m tiÕt kiÖm chi phÝ cho doanh nghiÖp, t¨ng lîi nhuËn tõ ®ã ®êi sèng c«ng nh©n viªn cña c«ng ty t¨ng lªn t¹o ra mét t©m lý yªn t©m lao ®éng s¶n xuÊt vµ l¹i kÝch thÝch t¨ng n¨ng suÊt lao ®éng, chÊt l­îng lao ®éng. Tãm l¹i, chÊt l­îng s¶n phÈm lu«n lµ vÊn ®Ò ®Æt lªn hµng ®Çu ®èi víi c¸c nhµ s¶n xuÊt, tõng b­íc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ®ang trë thµnh nhiÖm vô then chèt trong kinh doanh. V× thÕ viÖc nghiªn cøu c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn chÊt l­îng mang tÝnh rÊt quan träng. Nh×n nhËn ®óng vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ gióp c¸c nhµ qu¶n lý nãi chung vµ c¸c nhµ qu¶n lý chÊt l­îng nãi riªng cã c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý hiÖn ®¹i ®Ó ®¹t hiÖu qu¶ cao trong qu¶n lý s¶n xuÊt kinh doanh. VÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ë doanh nghiÖp. Nh­ ®· tr×nh bµy, chÊt l­îng s¶n phÈm mang ý nghÜa sèng cßn ®èi víi doanh nghiÖp, hiÓu râ, hiÓu s©u vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ch­a ®ñ nãi lªn ®iÒu g× v× kh«ng ph¶i cø s¶n xuÊt s¶n phÈm ra lµ ®· cã chÊt l­îng mµ ®iÒu tèi quan träng lµ chóng ta ph¶i t¸c ®éng vµo nã, qu¶n lý nã theo ®óng môc tiªu ®· ®Þnh. VËy qu¶n lý chÊt l­îng lµ g× ? Vµ qu¶n lý nh­ thÕ nµo cho cã hiÖu qu¶ l¹i la vÊn ®Ò rÊt phøc t¹p vµ còng cã kh«ng Ýt c¸c quan ®iÓm, c¸c tr­êng ph¸i kh¸c nhau nh×n nhËn vÒ cïng mét vÊn ®Ò nµy. Mµ chÝnh lý do ®ã mµ qu¶n lý chÊt l­îng ngµy mét hoµn thiÖn h¬n t­¬ng xøng víi tÇm quan träng cña chÊt l­îng s¶n phÈm. Ta h·y nghiªn cøu vÊn ®Ò nµy qua c¸c néi dung sau. 1. Tr­íc hÕt ta ph¶i hiÓu qu¶n lý chÊt l­îng lµ g× ? vµ v× sao ph¶i tiÕn hµnh qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm?. Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. Còng nh­ chÊt l­îng s¶n phÈm, qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm còng cã nhiÒu c¸ch nh×n kh¸c nhau do nã phô thuéc vµo ®Æc ®iÓm cña ®èi t­îng qu¶n lý, vµ vÞ trÝ cña chñ thÓ qu¶n lý ®èi víi ®èi t­îng vËt chÊt. Ta ®Òu nhÊt trÝ víi nhau r»ng môc tiªu then chèt cña qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm lµ t¹o ra nh÷ng s¶n phÈm tho¶ m·n nhu cÇu x· héi. Tho¶ m·n thÞ tr­êng víi chi phÝ x· héi thÊp nhÊt nhê c¸c ho¹t ®éng b¶o ®¶m chÊt l­îng cña ®å ¸n thiÕt kÕ s¶n phÈm, tu©n thñ ®å ¸n Êy trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt còng nh­ sö dông s¶n phÈm. Mét môc tiªu cã thÓ cã nhiÒu ph­¬ng ph¸p kh¸c nhau ®Ó cïng ®¹t ®­îc môc tiªu ®ã. Do vËy ta còng cã thÓ t×m hiÓu mét sè kh¸i niÖm. AG.Robertson nhµ qu¶n lý ng­êi Anh nªu kh¸i niÖm: “ Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm lµ øng dông c¸c biÖn ph¸p, thñ tôc, kiÕn thøc khoa häc kü thuËt ®¶m b¶o cho c¸c s¶n phÈm ®ang hoÆc sÏ phï hîp víi thiÕt kÕ, víi yªu cÇu trong hîp ®ång kinh tÕ b»ng con ®­êng hiÖu qu¶ nhÊt, kinh tÕ nhÊt”. A.Faygenbaum- Gi¸o s­ mü l¹i nãi r»ng: “ Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm- ®ã lµ mét hÖ thèng ho¹t ®éng thèng nhÊt cã hiÖu qu¶ nhÊt cña c¸c ®¬n vÞ kh¸c nhau trong mét ®¬n vÞ kinh tÕ, chÞu tr¸ch hiÖm triÓn khai c¸c th«ng sè chÊt l­îng, duy tr× møc chÊt l­îng ®· ®¹t ®­îc vµ n©ng cao nã ®Ó ®¶m b¶o s¶n xuÊt vµ s¶n xuÊt mét c¸ch kinh tÕ nhÊt, tho¶ m·n nhu cÇu thÞ tr­êng.” K.Ishikawa- Gi¸o s­ ng­êi NhËt cho r»ng: “Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm cã nghÜa lµ nghiªn cøu triÓn khai, thiÕt kÕ, s¶n xuÊt vµ b¶o d­ìng mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng kinh tÕ nhÊt, cã Ých nhÊt cho ng­êi tiªu dïng vµ bao giê còng tho¶ m·n ®­îc nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng”. Còng theo «ng, ®Ó gi¶i quyÕt ®­îc nhiÖm vô nµy, tÊt c¶ c¸n bé cña h·ng, nh÷ng ng­êi l·nh ®¹o cao nhÊt, c¸n bé tÊt c¶ c¸c bé phËn vµ tÊt c¶ c«ng nh©n ®Òu ph¶i tham gia vµo ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt l­îng vµ b»ng mäi c¸ch t¹o ®iÒu kiÖn cho nã ph¸t triÓn. Jonhs Oakland- Gi¸o s­ vÒ qu¶n lý chÊt l­îng cña tr­êng ®¹i häc Bradfoce v­¬ng quèc Anh ®­a ra kh¸i niÖm: “ Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm vÒ c¬ b¶n lµ nh÷ng ho¹t ®éng vµ kü thuËt ®­îc sö dông nh»m ®¹t ®­îc vµ duy tr× chÊt l­îng cña mét s¶n phÈm, quy tr×nh hoÆc dÞch vô. ViÖc ®ã kh«ng chØ bao gåm viÖc theo dâi, mµ c¶ viÖc t×m hiÓu vµ lo¹i trõ c¸c nguyªn nh©n g©y ra nh÷ng trôc trÆc vÒ chÊt l­îng ®Ó c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng cã thÓ ®­îc liªn tôc ®¸p øng”. Theo ®Þnh nghÜa nµy th× môc tiªu cña qu¶n lý chÊt l­îng n»m trªn toµn bé chu kú sèng cña s¶n phÈm vµ ®­a ra c¸c biÖn ph¸p kh¸ phæ biÕn ®Ó ®¹t ®­îc môc tiªu. Ta cã thÓ dÏ dµng nhËn thÊy, c¸c kh¸i niÖm trªn mÆc dï cã c¸ch tr×nh bµy kh¸c nhau song vÒ c¬ b¶n ®Òu tr¶ lêi ba c©u hái: Qu¶n lý chÊt l­îng nh»m môc ®Ých g× ? Qu¶n lý chÊt l­îng thùc hiÖn ë nh÷ng biÖn ph¸p nµo ? Qu¶n lý chÊt l­îng b»ng nh÷ng biÖn ph¸p nµo ? theo TCVN 5814- 94: “ Qu¶n lý chÊt l­îng lµ tËp hîp nh÷ng ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung, x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc ®Ých, tr¸ch nhiÖm vµ thùc hiÖn th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh­: LËp kÕ ho¹ch chÊt l­îng, ®iÒu hiÓn kiÓm so¸t chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ hÖ chÊt l­îng”. Ta sö dông kh¸i niÖm qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 8402- 94 ®Ó lµm ph­¬ng ph¸p luËn cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng, t¹o sù phï hîp cho c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng n­íc ta víi tiªu chuÈn ho¸ cña thÕ giíi trong giai ®o¹n më cöa, héi nhËp kinh tÕ. “ Qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét ho¹t ®éng cña chøc n¨ng qu¶n lý chung nh»m ®Ò ra c¸c chÝnh s¸ch, môc tiªu vµ tr¸ch nhiÖm vµ thù hiÖn chóng b»ng c¸c biÖn ph¸p nh­ ho¹ch ®Þnh chÊt l­îng, kiÓm so¸t chÊt l­îng, ®¶m b¶o chÊt l­îng vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng trong khu«n khæ hÖ thèng chÊt l­îng”. Sù cÇn thiÕt ph¶i qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. 1.2.1. VÊn ®ª chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm lµ sù sèng cßn cña doanh nghiÖp: Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ cho chóng ta mét c¸ch sö dông hîp lý nhÊt, tiÕt kiÖm nhÊt c¸c nguån lùc cña doanh nghiÖp. Qu¶n lý tèt c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ lµm gi¶m hµng kÐm phÈm chÊt lµm ra hµng cã chÊt l­îng tèt h¬n, lµm gi¶m gi¸ thµnh s¶n phÈm. Ta cã thÓ nhËn thÊy gi÷a vÊn ®Ò gi¶m gi¸ thµnh s¶n xuÊt vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm lµ kh«ng m©u thuÉn vµ hoµn toµn cã thÓ thùc hiÖn ®­îc nhê c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. Ta h·y xÐt ®Õn viÖc s¶n xuÊt ra mét s¶n phÈm cã chÊt l­îng kÐm th× tÊt ph¶i lo¹i bá, s÷a ch÷a dÉn ®Õn tiªu hao nguyªn vËt liÖu, n¨ng l­îng nh©n c«ng... vµ lµm cho chi phÝ s¶n xuÊt, gi¸ thµnh s¶n phÈm t¨ng cao. VËy nªn ta ph¶i ®­a c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý vµo tõ kh©u ®Çu ®Õn kh©u cuèi cña qu¸ tr×nh t¹o ra chÊt l­îng s¶n phÈm lµm gi¶m ®­îc tû lÖ hµng háng, gi¸ thµnh s¶n phÈm sÏ h¹ xuèng vµ chÊt l­îng s¶n phÈm nhê ®ã mµ t¨ng lªn. Quy luËt c¹nh tranh võa lµ ®ßn bÈy ®Ó c¸c doanh nghiÖp tiÕn lªn ®µ ph¸t triÓn, hoµ nhËp víi thÞ tr­êng khu vùc vµ thÕ giíi song nã còng g©y søc Ðp lín cho c¸c doanh nghiÖp. Trong kinh doanh nÕu nh­ ®Æt môc tiªu lîi nhuËn lªn hµng ®Çu th× tÊt vÒ l©u dµi doanh nghiÖp sÏ n»m ra ngoµi quü ®¹o cña thÞ tr­êng. §¸nh gi¸ n¨ng lùc c¹nh tranh cña mét doanh nghiÖp ta cã thÓ sö dông nhiÒu chØ tiªu kh¸c nhau song chØ tiªu chÊt l­îng s¶n phÈm lµ quan träng nhÊt. VËy nªn, qu¶n lý chÊt l­îng chÝnh lµ ph­¬ng thøc mµ doanh nghiÖp cÇn tiÕp cËn vµ hoµn thiÖn hÖ thèng cña m×nh. Cã nh­ vËy doanh nghiÖp míi cã kh¶ n¨ng th¾ng lîi trªn th­¬ng tr­êng. 1.2.2. Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm lµ yªu cÇu cña x· héi. Nhu cÇu con ng­êi ngµy mét cao nªn nh÷ng ®ßi hái cña hä vÒ s¶n phÈm ngµy cµng ®a d¹ng vµ phong phó. Trong khi hµng ho¸ kh«ng chØ s¶n xuÊt ra ë mét quèc gia mµ nã cã sù giao thoa nhau mµ s¶n phÈm nµo cã chÊt l­îng cao sÏ th¾ng thÕ. §¸p øng yªu cÇu ®ã, c¸c nhµ s¶n xuÊt kinh doanh ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸, dÞch vô mét c¸ch hîp lý ®Ó s¶n phÈm cã uy tÝn víi ng­êi tiªu dïng, phï hîp quy ®Þnh quèc gia vµ quèc tÕ. Yªu cÇu vÒ tiÕt kiÖm ®ßi hái ta ph¶i qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. C¸c nguån lùc cho s¶n xuÊt s¶n phÈm ®Òu cã giíi h¹n nÕu nh­ chóng ta kh«ng khai th¸c hîp lý th× sÏ g©y l·ng phÝ vµ nh÷ng hËu qña xÊu vÒ kinh tÕ- x· héi, m«i tr­êng. TiÕt kiÖm trong s¶n xuÊt lµ mét gi¶i ph¸p ®¹t hiÖu qu¶ kinh tÕ cao võa gi¶m tèi ®a chi phÝ s¶n xuÊt mµ chÊt l­îng vÉn ®¶m b¶o, nhê ®ã mµ ng­êi s¶n xuÊt t×m ra c¸c ph­¬ng ph¸p tèi ­u trong qu¶n lý. Qu¶n lý chÊt l­îng ®óng ngay tõ ®Çu (do right the first time) ®ang ®­îc c¸c nhµ qu¶n trÞ doanh nghiÖp hÕt søc quan t©m. §©y lµ con ®­êng tiÕt kiÖm nhÊt trong kinh doanh vµ nã còng lµ môc tiªu cña qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm trong doanh nghiÖp nãi riªng vµ qu¶n lý cña c¸c ®¬n vÞ tæ chøc nãi chung. CÇn nãi thªm r»ng qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm lµ ph¶i b¶o vÖ m«i tr­êng, ®©y kh«ng chØ lµ vÊn ®Ò mang tÝnh ph¸p lý mµ cßn chøa ®ùng ®¹o ®øc kinh doanh trong tinh thÇn nghiÖp chñ. Qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®­îc x©y dùng trªn c¬ së ph¸t triÓn bÒn v÷ng c©n b»ng trong mèi quan hÖ h÷u c¬ con ng­êi- s¶n xuÊt-m«i tr­êng. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®¶m b¶o c¸c nguyªn t¾c sau ®©y: Thø nhÊt, tËp trung chó ý vµo ng­êi tiªu dïng s¶n phÈm.Theo Ixikawa: “ Ta ph¶i coi s¶n phÈm cho thÞ tr­êng”. Nhµ s¶n xuÊt tr­íc khi tiÕn hµnh s¶n xuÊt c¸i g×, nh­ thÕ nµo ph¶i nghiªn cøu nhu cÇu sau ®ã míi cã kÕ ho¹ch s¶n xuÊt, x¸c ®Þnh râ møc chÊt l­îng kh¸ch hµng yªu cÇu, cã nh­ vËy s¶n phÈm míi tiªu thô ®­îc. Thø hai, qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ph¶i bao trïm lªn mäi ho¹t ®éng tæ chøc, kh«ng chØ ë doanh nghiÖp mµ ë c¶ c¸c ®¬n vÞ hµnh chÝnh sù nghiÖp. VËy, ta ph¶i tiÕp cËn qu¶n lý chÊt l­îng trong mäi biÓu hiÖn cña nã tøc lµ qu¶n lý c¸c kÕt qu¶, c¸c qu¸ tr×nh, c«ng viÖc cña c¸c bé phËn, c«ng viÖc cña c«ng nh©n viªn ,… Thø ba, c¸c quyÕt ®Þnh vÒ chÊt l­îng ph¶i ®Æt trªn c¬ së kh¶ n¨ng thanh to¸n cña nhu cÇu. Mét møc chÊt l­îng cao víi gi¸ qu¸ cao th× s¶n phÈm còng khã tiªu thô vµ ng­îc l¹i. §Æc ®iÓm cña c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ®ßi hái sù ®æi míi c¬ chÕ qu¶n lý doanh nghiÖp, sù tham gia cña tÊt c¶ c¸c thµnh viªn. Do vËy, mçi c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i cã nh÷ng ®æi míi vÒ t­ duy, nhËn thøc. Ta cã thÓ nhËn thÊy mét sè ®Æc ®iÓm c¬ b¶n sau: ChÊt l­îng lµ sè mét sau ®ã míi lµ lîi nhuËn. Thùc tÕ cho thÊy, sù thµnh c«ng cña c¸c doanh nghiÖp trªn th­¬ng tr­êng ®Æc biÖt lµ c¸c doanh nghiÖp ë NhËt ®Òu b¾t nguån tõ mét nguyªn nh©n quan träng ®ã lµ hä khëi nguån mäi hµnh ®éng lµ chÊt l­îng, ph­¬ng ch©m lµ chÊt l­îng. §iÒu ®ã gi¶i thÝch t¹i sao s¶n phÈm cña NhËt lu«n ®­îc ng­êi tiªu dïng tÝn nhiÖm,nã mang l¹i søc c¹nh tranh to lín bªn c¹nh nh÷ng s¶n phÈm ®­îc s¶n xuÊt ë mét sè ­íc T©y ¢u, B¾c Mü… Muèn t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm th× ph¶i t¨ng chi phÝ mét møc (C1) vµ khi ®ã s¶n phÈm cña doanh nghiÖp míi cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh cao. §Õn l­ît t¨ng chÊt l­îng s¶n phÈm t¸c ®éng trë l¹i sÏ lµm gi¶m ®¸ng kÓ c¸c chi phÝ Èn cña s¶n xuÊt hay chi phÝ kh«ng chÊt l­îng (Unquality costs). Chi phÝ Èn cña s¶n xuÊt gåm 3 nhãm lín. Chi phÝ phßng ngõa Chi phÝ ®¸nh gi¸, kiÓm so¸t. Chi phÝ cho sai sãt lçi lÇm. Ta cã thÓ nãi chi phÝ Èn cña s¶n xuÊt( SCP- Shadow costs of production) thÓ hiÖn d­íi hai d¹ng h÷u h×nh vµ v« h×nh. - Lo¹i h÷u h×nh gåm: s¶n phÈm bÞ lo¹i bá, söa ch÷a, kh¸ch tr¶ l¹i; chi phÝ cho kiÓm tra chÊt l­îng s¶n phÈm, tån kho, thÊt tho¸t, l·ng phÝ nguyªn vËt liÖu, n¨ng l­îng, nh©n c«ng, nh÷ng trôc trÆc, söa ch÷a thiÕt bÞ do kÐm b¶o d­ìng. - Lo¹i v« h×nh gåm: Tai n¹n lao ®éng, m©u thuÉn néi bé, v¾ng mÆt cña c«ng nh©n do kh«ng thÝch lµm viÖc, hiÖu qu¶, hiÖu lùc qu¶n lý kÐm, m«i tr­êng c«ng t¸c xÊu sÏ lµm gi¶m n¨ng suÊt lao ®éng; hÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trôc trÆc, chi phÝ cho viÖc theo ®uæi c¸c vô kiÖn tông, tranh chÊp… Khi t¨ng chÊt l­îng th× chi phÝ Èn s¶n xuÊt gi¶m: + Sè khuyÕt tËt gi¶m, tû lÖ s¶n phÈm chÊp nhËn t¨ng(C2) + Tû lÖ phÕ phÈm gi¶m ®i râ rÖt(C3) + Chi phÝ cho s÷a ch÷a, b¶o d­ìng gi¶m(C4). + Chi phÝ cho kiÓm tra gi¶m(C5). Nh­ ta ®· biÕt SCP cã thÓ kh«ng nhá h¬n 50% doanh sè, nhÊt lµ ë n­íc ta do vËy mét sù t¨ng lªn chi phÝ ®Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm ch¾c ch¾n sÏ nhá h¬n lîi Ých mµ nã mang l¹i cho ta tøc lµ C1< C2+ C3+ C4+ C5. §Þnh h­íng s¶n xuÊt vµo ng­êi tiªu dïng. Trong kinh doanh nÕu kh«ng v× ng­êi tiªu dïng th× n¾m ch¾c thÊt b¹i. Kinh doanh ph¶i xuÊt ph¸t tõ thÞ tr­êng sau ®ã ph¶i quay trë l¹i thÞ tr­êng. Do ®ã ph¶i nghiªn cøu kü l­ìng nhu cÇu, hµnh vi cña ng­êi tiªu dïng. Khi cung cÊp c¸c s¶n phÈm ra thÞ tr­êng c¸c doanh nghiÖp ph¶i lµm bæn phËn cña m×nh ngay c¶ lóc ng­êi tiªu dïng sö dông s¶n phÈm. §Ó thùc hiÖn ®­îc quan ®iÓm nµy ta ph¶i thùc hiÖn chu tr×nh Deming. M- P- P- C. S¬ ®å 7: Chu tr×nh Deming_ MPPC. Ng­êi tiªu dïng Nghiªn cøu thÞ tr­êng. ThiÕt kÕ. S¶n xuÊt. Th«ng tin ph¶n håi §¶m b¶o th«ng tin vµ ¸p dông SQC. Qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ c«ng viÖc, tr¸ch nhiÖm cña tÊt c¶ mäi thµnh viªn trong doanh nghiÖp. Qu¶n trÞ chÊt l­îng ph¶i ®­îc thùc hiÖn ë cÊp l·nh ®¹o cao nhÊt cña c«ng ty víi ý nghÜa chiÕn l­îc, ®ång thêi ph¶i qu¸n triÖt qu¶n lý t¸c nghiÖp ë tõng ph©n x­ëng, tæ ®éi s¶n xuÊt v× thÕ cã c¸c nguån th«ng tin hai chiÒu. Qu¶n trÞ nãi chung vµ qu¶n lý chÊt l­îng nãi riªng kh«ng cã th«ng tin th× kh«ng thÓ thùc hiÖn qu¶n ý vµ th«ng tin trong mèi quan hÖ t­¬ng t¸c ®ßi hái ph¶i chÝnh x¸c, kÞp thêi, ®Çy ®ñ, cã nh­ thÕ c¸n bé l·nh ®¹o qu¶n lý chÊt l­îng míi cã c¸c quyÕt ®Þnh ®óng ®¾n. Qu¶n lý chÊt l­îng b»ng thèng kª- SQC lµ mmét ph­¬ng ph¸p sö dông kh¸ phæ biÕn vµ mang l¹i nh÷ng kÕt qu¶ to lín kh«ng thÓ phñ nhËn. §Æc tr­ng thèng kª chÊt l­îng s¶n phÈm lµ ®Çu mèi cho chóng ta c¶i tiÕn. Song ë n­íc ta rÊt nhiÒu doanh nghiÖp cßn ch­a sö dông hiÖu qu¶ c¸c c«ng cô nµy. SQC bao gåm: BiÓu ®å pareto, biÓu ®å qu¸ tr×nh, s¬ ®å nh©n qu¶, phiÕu kiÓm tra, biÓu ®å ph©n bè mËt ®é, biªu ®å kiÓm so¸t, biÓu ®å ph©n t¸n… Khi sö dông 7 c«ng cô trªn ta sÏ t×m ra nguyªn nh©n nh÷ng sai sãt vµ ®Ò ra c¸ch gi¶i quyÕt. §Æc biÖt hiÖn nay tiÕn tr×nh c¬ giíi hãa, tù ®éng ho¸ diÔn ra kh¸ phæ biÕn. V× vËy, viÖc sö dông c¸c c«ng cô kiÓm tra, kiÓm so¸t lµ kh«ng thÓ thiÕu- con sè th­êng cã tÝnh thuyÕt phôc cao h¬n lêi nãi su«ng. Con ng­êi ®­îc coi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh trong qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. §Ó ph¸t huy nh©n tè con ng­êi trong qu¶n lý chóng ta ph¶i thùc hiÖn mét sè c«ng viÖc sau: §æi míi t­ duy vµ triÕt lý qu¶n trÞ chÊt l­îng. §µo t¹o båi d­ìng, träng dông nh©n tµi. §Èy m¹nh ý thøc tù qu¶n trÞ c«ng viÖc cña m×nh cho mçi thµnh viªn. Phèi hîp, kÝch thÝch tinh thÇn hîp t¸c nhãm. Qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®­îc c¸c cÊp trong doanh nghiÖp thÊm nhuÇn c¸c môc ®Ých,vai trß, ý nghÜa cña nã ®èi víi h·ng vµ chÝnh b¶n th©n c¸c nh©n viªn. C¸c doanh nghiÖp ph¶i tæ chøc c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o, cã thÓ ®µo t¹o trong hoÆc._.iÕt vµ triÓn khai s¶n phÈm cßn yÕu. B­íc 2 : C¸c giai ®o¹n triÓn khai ¸p dông ISO 9002 vµo c«ng ty. Giai ®o¹n 1: c¸c cuéc triÓn khai bao gåm: Cam kÕt vµ nhËn thøc cña c¸n bé l·nh ®¹o. Thµnh lËp ban chñ ®¹o. §µo t¹o chuyªn gia ®¸nh gi¸ néi bé . §µo t¹o c¸n bé qu¶n lý. TruyÒn ®¹t th«ng tin trong toµn bé c«ng ty. X¸c ®Þnh sù phï hîp víi tÝnh ®Çy ®ñ vµ tÝnh x¸c ®Þnh cña ph¹m vi øng dông . Giai ®o¹n 2 : H×nh thµnh c¸c tµi liÖu vµ hÖ thèng chÊt l­îng vµ ¸p dông. LËp sæ tay chÊt l­îng : M« t¶ hÖ thèng chÊt l­îng t­¬ng øng víi chÝnh s¸ch chÊt l­îng, môc tiªu chÊt l­îng, tiªu chuÈn ¸p dông. C¸c thñ tôc chÊt l­îng : M« t¶ c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn c¸c yÕu tè cña HTCL. C¸c h­íng dÉn c«ng viÖc : Quy ®Þnh chuÈn mùc tay nghÒ vµ c¸c chuÈn mùc chÊp nhËn. Giai ®o¹n 3: Th­c hiÖn ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé vµ ®iÒu chØnh kh¾c phôc. §¸nh gi¸ néi bé : thu thËp th«ng tin chøng cø kh¸ch quan, hµnh ®éng kh¾c phôc, xem xÐt l·nh ®¹o lÇn 1. §¸nh gi¸ tr­íc khi chøng nhËn : Kh¾c phôc khuyÕt tËt thu thËp chøng cø kh¸ch quan , xen xÐt l·nh ®¹o lÇn 2. Ph©n tÝch sù kh«ng phï hîp: Kh¾c phôc khuyÕt tËt, thu thËp chøng cø kh¸ch quan. Giai ®o¹n 4: §¸nh gi¸ chøng nhËn cña ISO §¸nh gi¸ chøng nhËn: C¶i tiÕn c¸c c«ng viÖc ®¸nh gi¸ néi bé, c¸c ho¹t ®éng kh¾c phôc vµ ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t ®Þnh kú. Chøng chØ ISO - 9002 sÏ cã gi¸ trÞ trong kho¶ng thêi gian nhÊt ®Þnh vµ ®Þnh kú kiÓm tra ®¸nh gi¸ l¹i viÖc thùc hiÖn ISO c«ng ty ph¶i liÖn tôc ®¸nh gi¸ néi bé ®Ó duy tr× cho hÖ thèng vËn hµnh ngµy mét hoµn thiÖn h¬n. 2.6. §æi míi nhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. Nhµ qu¶n lý lµm cho nh©n viªn cña h·ng r¨m r¾p thùc hiÖn theo mäi yªu cÇu cña m×nh ®Æt ra, ®ã kh«ng ph¶i lµ thµnh c«ng trong c¸ch qu¶n lý. V× kh«ng ph¶i quyÕt ®Þnh nµo còng ®óng còng bao trïm lªn mäi ho¹t ®éng mäi sù thay ®æi, thø n÷a lµ con ng­êi kh«ng ph¶i lµ cç m¸y mµ ®Æc ®iÓm cña nã lµ trÝ tuÖ. Con ng­êi cã t­ duy, cã tÝnh s¸ng t¹o v× thÕ còng ®¹t ®­îc muc tiªu ng­êi ta lu«n lu«n muèn t×m cho m×nh mét con ®­êng ®i ng¾n nhÊt, tèi ­u nhÊt ®Ó ®i tíi ®Ých v× nªn nhµ qu¶n lý ph¶i ph¸t huy tÝnh s¸ng t¹o cña m×nh vµ cña ®èi t­îng bÞ qu¶n lý mµ viÖc lµm ®Çu tiªn lµ ph¶i ®æi míi ®­îc nhËn thøc. Mét nhËn thøc ®óng ®¾n sÏ cho ta nh÷ng quyÕt ®Þnh chÝnh x¸c vÒ c¸ch thøc ®¹t ®­îc môc ®Ých cuèi cïng. Kinh doanh kh«ng n»m ngoµi môc tiªu lîi nhuËn, lîi nhuËn lµ c¸i ®Ých mµ mäi nhµ kinh doanh h­íng tíi song sÏ thùc sù sai lÇm vµ bi ®¸t nÕu nh­ c¸c doanh nh©n ®Æt trªn l¸ cê l·nh ®¹o cña m×nh hoÆc chôp lªn ®Çu nh÷ng nh©n viªn cña m×nh “Lîi nhuËn lµ sè mét” th× ch¼ng nh÷ng kh«ng cã g× mµ cßn chÞu hËu qu¶ nÆng nÒ kh«n l­êng. VËy c¸i g× míi ®­îc coi lµ kim chØ nam cho mäi ho¹t ®«ng trong doanh nghiÖp ? §ã chÝnh lµ chÊt l­îng. ChÊt l­îng ph¶i lµ trªn hÕt vµ chÊt l­îng ph¶i tõ ng­êi tiªu dïng chø kh«ng ph¶i tõ nhµ s¶n xuÊt, nh÷ng c«ng cô nµy h­íng dÉn c¸c nhµ kinh doanh ®i t×m lîi nhuËn vµ thµnh c«ng lµ ch¾c ch¾n. C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ ®· ho¹t ®éng trªn 40 n¨m trong lÜnh vùc s¶n xuÊt b¸nh kÑo, song nh÷ng nhËn thøc cña c¸n bé, c«ng nh©n viªn cña c«ng ty vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng ch­a thËt sù ®óng møc. Coi chÊt l­îng lµ c¸c vËt chÊt cô thÓ nh­ NVL hay s¶n phÈm cuèi cïng cßn qu¸ tr×nh hç trî c«ng t¸c s¶n xuÊt th× ch­a ®­îc quan t©m nh­: chÊt l­îng thùc tÕ, chÊt l­îng trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt, chÊt l­îng tiªu thô vµ dÞch vô sau khi b¸n…chÊt l­îng t¹i c«ng ty nh­ mét môc tiªu ®­îc ¸p ®Æt tõ trªn xuèng tõ ngoµi vµo c«ng nh©n ph¶i tu©n theo thùc hiÖn mµ quªn mÊt r»ng chÊt l­îng ®­îc x©y dùng tõ bªn trong, tõ chÝnh nh÷ng ng­êi c«ng nh©n lµ sù tù gi¸c, ý thøc tr¸ch nhiÖm, sù s¸ng t¹o cã trÝ tuÖ cña gÇn 2000 c¸n bé c«ng nh©n viªn. S¶n phÈm ®Õn tay ng­êi tiªu dïng c«ng ty vÉn ®¶m b¶o chÊt l­îng t­¬ng ®èi tèt, song c«ng ty ®· ph¶i tiªu tèn biÕt bao nhiªu chi phÝ cho s¶n phÈm háng, b¸n thµnh phÈm háng, l·ng phÝ NVL mµ v× thÕ chÊt l­îng gi¶m sót, gi¸ thµnh kh«ng thÓ h¹ xuèng ®­îc. C¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i nhËn thøc ®­îc r»ng qu¶n lý chÊt l­îng kh«ng lµ ph¶i lµ ®Ó kiÓm tra chÊt l­îng mµ nã ph¶i lµ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh, c¸c c«ng ®o¹n. §Ó cã thÓ ®æi míi nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn th× c«ng ty ph¶i x©y dùng ®­îc nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn hiÖn nay nh­ thÕ nµo ®Ó cã h­íng thay ®æi. Thø nhÊt : §iÒu tra ý thøc vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ cã biÖn ph¸p kh¾c phôc. §Ó cuéc ®iÒu tra thµnh c«ng th× c¸c c¸n bé ph¶i gi¶i thÝch râ ý nghÜa vµ môc ®Ých cña c«ng viÖc th× ta míi cã th«ng tin chÝnh x¸c tr¸nh t×nh tr¹ng thiÕu tinh thÇn hîp t¸c vµ ®Æc biÖt hä kh«ng gi¸m nãi thËt v× cã thÓ qua ®iÒu tra sÏ cã ¶nh h­ëng tiªu cùc tíi l­¬ng bæng, hay th¸i ®é cña c«ng ty ®èi víi hä…ph¶i cho hä thÊy r»ng viÖc ®iÒu tra nµy sÏ lµm cho c«ng ty cã ph­¬ng ph¸p gi¸o dôc, cã kÕ ho¹ch vµ ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng cã hiÖu qu¶ ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kunh doanh ®ª tõ ®ã hä cã c¬ héi n©ng cao ®êi sèng, tay nghÒ vµ t¸c phong lµm viÖc tèt. Nh÷ng néi dung mµ c«ng ty cÇn ®iÒu tra cÇn ph¶i ®­îc chuÈn bÞ kü cµng ®Ó v­a ®¶m b¶o tÝnh chÝnh x¸c vïa mang tÝnh ®Çy ®ñ, tr¸nh lÖch h­íng, lÖch môc tiªu ®· ®Þnh. Trong c«ng t¸c chuÈn bÞ c«ng ty ph¶i th¶o ra nh÷ng c©u hái ®ãng, c©u hái më ®Ó võa tËp trung ®­îc nh÷ng ý kiÕn cÇn xem xÐt mµ l¹i hiÓu râ h¬n, réng h¬n ý thøc cña c«ng nh©n viªn vÝ dô: Anh ( ChÞ) hiÓu nh­ thÕ nµo vÒ s¶n phÈm cã chÊt l­îng ? Anh (ChÞ) cã quan t©m tíi vÊn ®Ò chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ? RÊt quan t©m/ quan t©m/ kh«ng quan t©m. Anh (ChÞ) ®· bao giê nghÜ tíi viÖc cÇn n©ng cao chÊt l­îng vµ n©ng cao chÊt l­îng nh­ thÕ nµo ? Anh (ChÞ) cã ®äc s¸ch vë, tµi liÖu liªn quan tíi vÊn ®Ò chÊt l­îng kh«ng vµ cã ý kiÕn g× ? Anh (ChÞ) nghÜ g× vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty ta hiÖn nay? Anh (ChÞ) cã t×m hiÓu vÒ nguyªn nh©n ph¸t sinh hµng kÐm phÈm chÊt ? vµ nghÜ g× vÒ nh÷ng s¶n phÈm m×nh lµm ra kÐm chÊt l­îng ? Anh (ChÞ) cã ý muèn häc c¸ch thøc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng ? …. Qua nh÷ng néi dung ®­îc ®iÒu tra nhµ qu¶ lý cã thÓ n¾m t­¬ng ®èi chÝnh x¸c vÒ lç hæng trong nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng. Do ®ã ®­a ra ®­îc c¸c ph­¬ng ph¸p, c¸c ch­¬ng tr×nh cÇn ®­îc ®µo t¹o, h­íng dÉn…§ã lµ c¸ch tèt nhÊt ®Ó cã thÓ ®­a ra c¸c ph­¬ng ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn ®¹i vµo c«ng ty. Thø hai : CÇn hiÓu chÊt l­îng lµ trªn hÕt. NhiÒu khi c¸c c¸n bé qu¶n lý cña c«ng ty rÊt e ng¹i vÒ vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm v× hä lu«n cho r»ng viÖc n©ng cao chÊt l­îng sÏ ®ßi hái ph¶i t¨ng chi phÝ ®iÒu nµy kh«ng sai song chØ cã ý nghÜa trong ng¾n h¹n. VÒ l©u dµi viÖc ®Çu t­ cho ch­¬ng tr×nh n©ng co chÊt l­îng s¶n phÈm sÏ mang l¹i kÕt qu¶ rÊt lín. Nhµ qu¶n trÞ kh«ng cã con m¾t nh×n xa tr«ng réng th× suèt ngµy chØ lo ®èi phã ®èi víi sù thay ®æi cña m«i tr­êng kinh doanh mµ kh«ng chñ ®éng th©m nhËp vµo lµm chñ t×nh thÕ. “Ng­êi x­a th­êng nãi kh«ng d¸m tiÕn lªn v× sî g·y ch©n, vËy ngåi yªn mét chç th× cã kh¸c g× ch©n ®· gÉy”. Nh­ vËy lóc ®Çu chóng ta ph¶i bá ra c¸c chi phÝ vÒ ®µo t¹o gi¸o dôc, thay ®æi c¸ch thøc tæ chøc qu¶n lý, mua s¾m trang thiÕt bÞ qu¶n lý vµ s¶n suÊt…nh­ng chØ sau mét thêi gian ®Çu t­ nhÊt ®Þnh th× sÏ cã kÕt qu¶ tr«ng thÊy. Khi ®ã c¸c s¶n phÈm khuyÕt tËt sÏ gi¶m rÊt nhiÒu, c¸c phÕ phÈm sÏ lïi dÇn vÒ quªn l·ng, m¸y mãc trang thiÕt vÞ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ cao, nh÷ng s¸ng kiÕn sÏ tiÕp nèi nh÷ng s¸ng kiÕn vµ nh÷ng s¶n phÈm cã chÊt l­îng cao ®­îc s¶n xuÊt ra ngµy mét nhiÒu phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch quan søc tiªu thô ngµy cµng t¨ng, trong khi ®ã gi¸ thµnh ngµy mét h¹ vµ nh­ vËy kho¶ng c¸ch gi÷a gi¸ thµnh vµ gi¸ b¸n ngµy mét níi réng ra, ph¶i ch¨ng ®ã lµ lîi nhuËn cña doanh nghiÖp ? §óng nh­ vËy chØ cã mét con ®­êng n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm lµ coi ch©t l­îng s¶n phÈm lµ sè mét th× míi cã thÓ ®­a doanh nghiÖp lªn ®Ønh cao lîi nhuËn. Thø 3 : ChÊt l­îng ®­îc khëi nguån tõ ng­êi tiªu dïng vµ còng quay trë l¹i nã. Ng­êi qu¶n lý c«ng ty kh«ng thÓ lÊy së thÝch vµ sù thay ®æi thÞ hiÕu cña m×nh ë c¸i tuæi 40 - 50 ®Ó ¸p ®Æt cho ®øa trÎ 5 - 15 tuæi sö dông s¶n phÈm do m×nh s¶n xuÊt ra. Lµm nh­ vËy lµ v« Ých kh«ng phï hîp víi triÕt lý s¶n xuÊt kinh doanh. ChÊt l­îng kh«ng cã ý nghÜa lµ ®Æt c¸c chØ tiªu cao nhÊt vÒ c¸c ®Æc tÝnh kü thuËt mµ lµ chÊt l­îng tèi ­u. T¹i ®ã ng­êi tiªu dïng ®­îc tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña m×nh do s¶n phÈm mang l¹i võa ph¶i tr¶ mét chi phÝ hîp lý cho viÖc tiªu dïng s¶n phÈm ®ã. ChÊt l­îng ®ã ph¶i tho¶ m·n vÒ c«ng dông chøc n¨ng, chi phÝ, thêi gian, v¨n ho¸… Nh­ vËy chÊt l­îng ph¶i xuÊt ph¸t tõ nh÷ng ®ßi hái cña ng­êi tiªu dïng, cña nh÷ng ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp tõ m«i tr­êng c¹nh tranh. Thùc tÕ nãi th× rÔ h¬n lµm, h»ng n¨m c«ng ty cho ra ®êi c¶ h¬n chôc lo¹i s¶n phÈm b¸nh kÑo míi, song s¸c xuÊt nh÷ng s¶n phÈm sèng ®­îc trªn thÞ tr­êng l¹i qu¸ nhá g©y t©m lý kh«ng tèt cho c¸n bé c«ng nh©n viªn còng nh­ chi phÝ lµ rÊt lín vËy nguyªn nh©n tõ ®©u ?. §Ó ®Þnh h­íng ®­îc vµo ng­êi tiªu dïng cÇn ®Èy m¹nh c¸c ho¹t ®éng nghiªn cøu thÞ tr­êng. Kh«ng nghiªn cøu thÞ tr­êng th× kh«ng biÕt kh¸ch hµng cña chóng ta ®ang lµm g×, ®ang cÇn g× vµ chóng ta ph¶i lµm g× ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®ã. Xu h­íng nhu cÇu thay ®æi m¹nh, c¹nh tranh gay g¾t, chÊt l­îng s¶n phÈm cña mét sè s¶n phÈm hiÖn nay t­¬ng ®èi tèt vµ ®· trô l¹i ®­îc nhiÒu n¨m trªn thÞ tr­êng nh­ng cã ai d¸m kh¼ng ®Þnh lµ nã sÏ cßn lµ “tèt” vµo ngµy mai? VÒ vÊn ®Ò nµy c«ng ty ch­a thËt sù quan t©m, s¶n phÈm lµm ra ®· tèt song cÇn ph¶i lµm cho nã tèt h¬n, trªn con ®­êng chÊt l­îng nÕu ta kh«ng tiÕn th× ¾t sÏ lïi. Qua qu¸ tr×nh s¶n xuÊt s¶n phÈm l¹i vÒ víi thÞ tr­êng, nÕu ®­îc kh¸ch hµng chÊp nhËn th× coi nh­ lµ thµnh c«ng. Song kh«ng Ýt tr­êng hîp khi kh¸ch hµng tÈy chay s¶n phÈm cña doanh nghiÖp th× doanh nghiÖp l¹i tõ bá ngay s¶n phÈm ®ã vµ l¹i t×m s¶n phÈm kh¸c ®Ó s¶n xuÊt mµ c¸c doanh nghiÖp quªn r»ng dï th¾ng lîi hay thÊt b¹i còng ®Òu mang cho chóng ta bµi häc. VËy t¹i sao khi s¶n phÈm bÞ ®Èy ra khái tr×nh tiªu thô th× c«ng ty kh«ng t×m hiÓu nguyªn nh©n ? v× sao kh«ng ­a chuéng? Yªu cÇu cña hä ph¶i lµ g×? vµ ta ph¶i lµm g× khi thiÕt kÕ ®óng nh­ yªu cÇu cung cÊp c¸c dÞch vô ®Çy ®ñ mµ s¶n phÈm vÉn kh«ng b¸n ®­îc. Chóng ta ®Òu biÕt r»ng qu¸ tr×nh s¶n xuÊt ®Òu diÔn ra liªn tôc tèt lµ sù kh«ng ch¾c ch¾n. v× vËy qua nh÷ng th«ng tin ph¶n håi nhµ s¶n xuÊt ph¶i quay trë vÒ nh×n l¹i qu¸ tr×nh s¶n xuÊt cu¶ m×nh xem cßn g× ch­a æn. Vßng trßn ®ã cø tiÕp diÔn vµ kh¸ch hµng võa lµ ng­êi “®Ò ra” võa lµ “ban gi¸m kh¶o” cho c«ng ty thùc hiÖn chøc n¨ng nhiÖm vô cña m×nh. Nh×n chung c«ng ty cÇn ph¶i t¹o ra nh÷ng chuyÓn biÕn s©u s¾c vÒ nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong toµn c«ng ty vÒ tÇm quan träng vµ ý nghÜa cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng trong giai ®o¹n hiÖn nay vµ thêi gian tíi, ®Ó ®­a ra c¸c phong trµo thi ®ua: tÊt c¶ v× chÊt l­îng, chóng ta ph¶i cã tr¸ch nhiÖm víi chÝnh m×nh v× mçi s¶n phÈm háng s¶n xuÊt ra, cßn s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng th× c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cßn yÕu kÐm… Ngoµi ra c«ng ty còng nªn thùc nhiÖn c¸c gi¶i ph¸p kh¸c cïng víi nh÷ng gi¶i ph¸p c¬ b¶n trªn nh­: T¨ng c«ng t¸c kiÓm tra kiÓm so¸t CLSP, BiÖn ph¸p kÝch thÝch vËt chÊt vµ tinh thÇn trong qu¶n lý chÊt l­îng, thµnh lËp phßng Marketing ®Ó t¨ng c­êng ngiªn cøu thÞ t­êng vµ ®Èy m¹nh tèc ®é tiªu thô s¶n phÈm. Nh÷ng khuyÕn nghÞ víi c¸c c¬ quan vµ Nhµ n­íc. Chóng ta kh«ng phñ nhËn lµ nh÷ng n¨m qua Nhµ n­íc ta ®· cã nh÷ng ®ãng gãp rÊt tÝch cùc vµo sù ph¸t triÓn kinh tÕ trªn tÊt c¶ c¸c ngµnh nãi chung vµ ngµnh c«ng nghiÖp nãi riªng. §iÒu ®ã thÓ hiÖn qua c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch, c¸c ch­¬ng tr×nh dù ¸n ®· t¹o ra ®­îc m«i tr­êng th«ng tho¸ng va c¹ch tranh lµnh m¹nh. C¸c c«ng cô vÜ m« cña Nhµ n­íc ®· t¸c ®éng kh«ng nhá vµo viÖc kÝch thÝch ph¸t triÓn s¶n xuÊt cho c¸c doanh nghiÖp trong ®ã cã C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ. Bªn c¹nh nh÷ng cè g¾ng ®ã, Nhµ níc vÉn cßn tån t¹i mét sè c¬ chÕ chÝnh s¸ch kinh tÕ, ph¸p luËt ch­a cã hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ ®· g©y kh«ng Ýt khã kh¨n cho c¸c doanh nghiÖp trong ®Þnh h­íng ®Çu t­, thùc hiÖn SXKD. H¶i Hµ lµ mét doanh nghiÖp Nhµ n­íc, b­íc sang c¬ chÕ míi ®­îc Nhµ n­íc trao quyÒn tù do h¹ch to¸n kinh doanh ®éc lËp tù chñ h¬n, song hiÖn nay c«ng ty ®ang gÆp mét sè khã kh¨n cÇn ®­îc Nhµ n­íc cã nh÷ng ®éng th¸i tÝch cùc h¬n ®Ó t¹o cho doanh nghiÖp mét m«i tr­êng kinh doanh thuËn lîi . d­íi ®©y t«i ®­a ra mét sè kiÕn nghÞ víi hy väng r»ng c¸c c¬ quan Nhµ n­íc sím quan t©m thùc hiÖn : VÒ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. Nhµ n­íc ®ãng mét vai trß rÊt quan träng trong th¾ng lîi cña ho¹t ®«ng qu¶n lý chÊt l­îng, Nhµ n­íc ban hµnh c¸c chÝnh s¸ch chñ tr­¬ng nh»m khuyÕn khÝch kh«ng ngõng c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm ®ång thêi ban hµnh c¸c v¨n b¶n h­íng dÉn thùc hiÖn , cô thÓ : 1 . CÇn ®æi míi hÖ th«ng c¸c chØ tiªu ®¸nh gia chÊt l­îng s¶n phÈm phï hîp víi yªu cÇu cña t×nh h×nh míi nh­ nh÷ng tiªu chuÈn vÒ an toµn vÖ sinh thùc phÈm, cacvs chØ tiªu kü thuËt , c¸c tiªu chuÈn vÒ b¶o vÖ m«i tr­êng. 2 . Tæ choc t¨ng c­êng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng s¶n phÈm ®­a ra thÞ tr­êng, cÊp dÊu chÊt l­îng vµ chøng nhËn chÊt l­îng cho doanh nghiÖp . §ång thêi sö dông c¸c biÖn ph¸p th­ëng ph¹t nghiªm minh nh÷ng vÊn ®Ò cã liªn quan ®Õn chÊt l­îng. 3. Sím hoµn thiÖn vµ ¸p dung nghiªm ngÆt c¸c qui ®Þnh xö ph¹t hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt nh­: n¹n lµm hµng gi¶ , trèn lËu thuÕ… t¹o ra m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh cho c¸c doanh nghiÖp. 4. C¬ quan qu¶n lý thÞ tr­êng nhanh chãng ®iÒu tra thu håi tÊt c¶ c¸c s¶n phÈm kÐm chÊt l­îng ®ang l­u th«ng tren thÞ tr­êng vµ cè chÕ tµi xö ph¹t thËt nghiªm kh¾c. 5. Nhµ n­íc cÇn më réng h¬n n÷a c¸c ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vÒ kiÕn thøc qu¶n lý chÊt l­îng còng nh­ tµi trî kinh phÝ nhiÒu h¬n cho vÊn ®Ò nµy . §ång thêi cÇn t¨ng c­êng tæ chøc c¸c kho¸ båi d­ìng kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng vµ c¸c cuéc héi th¶o chuyªn ngµnh qu¶n lý chÊt l­îng hiÖn ®¹i, Nhµ n­íc cÇn hç trî c¸c nhµ xuÊt b¶n in Ên nhiÒu h¬n n÷a c¸c tµi liÖu v¨n b¶n s¸ch b¸o t¹p chÝ gióp cho doanh nghiÖp cËp nhËt tÇm hiÓu biÕt vÒ qu¶n lÝ chÊt l­îng. 6. Nhµ n­íc hç trî h­íng dÉn doanh nghiÖp nhanh chãng x¸c lËp vµ ®¨ng ký tiªu chuÈn quèc tÕ theo ISO 9000, ISO14000 … B¶o hé b¶n quyÒn së h÷u c«ng nghiÖp, ghi nh·n m· sè , m· v¹ch theo quy chÕ vµ sím ®¨ng ký nh·n hiÖu th­¬ng m¹i t¹i khu vùc vµ thÞ tr­êng thÕ giíi. 7. T¨ng c­êng sù phèi kÕt hîp nh»m ®µo t¹o ®éi ngò s¶n xuÊt, thiÕt kÕ vµ lùc l­îng lao ®éng cã tay nghÒ cao . - VÒ c¸c c¬ chÕ chÝnh s¸ch kh¸c. 1. Nhµ n­íc cÇn ®Èy m¹nh xóc tiÕn thÞ tr­êng, khuyÕn khÝch hç trî doanh nghiÖp më c¸c v¨n phong ®¹i diÖn , chi nh¸nh cöa hµng giíi thiÖu s¶n phÈm, trung t©m xóc tiÕn th­¬ng m¹i , tæ choc héi chî triÓn l·m giíi thiÖu hµng ho¸… khuyÕn khÝch vµ hç trî ®Ó doanh nghiÖp cã thÓ chñ ®éng t×m kiÕm thÞ tr­êng míi x¸c lËp hÖ thèng kªnh ph©n phèi ë thi tr­êng cè nhiÒu tiÒm n¨ng. 2. Nhµ n­íc cã nh÷ng ­u ®·i hç trî ®Æc biÖt ®Ó doanh nghiÖp cã vèn cho ®Çu t­ nghiªn c­u vµ triÓn khai , cã vai trß cÇu nèi gi÷a c¸c c¬ quan nghiªn cøu khoa häc víi doanh nghiÖp t×m ra nh÷ng c«ng nghÖ míi thay thÕ nhËp khÈu . Gi¶m l·i xuÊt thuÕ quan , cung cÊp th«ng tin vÒ thÞ tr­êng …Trong thêi gian tíi Nhµ n­íc nªn hç trî doanh nghiÖp vÒ chÝnh s¸ch xö lý nî vµ ®Æc biÖt lµ kiÓm kª ®¸nh gi¸ l¹i tµi s¶n vµ c¸c c«ng t¸c kh¸c ®Ó donh nghiÖp sím hoµn thµnh c«ng viÖc cæ phÇn ho¸. 3. Nhµ n­íc cÇn cã ­u ®·i thuÕ quan ®èi víi mét sè nguyªn vËt liÖu trong n­íc ch­a s¶n xuÊt ®­îc. 4. Nhµ n­íc cÇn sím ®­a ra mét sè chiÕn l­îc tæng thÓ vÒ ®æi míi c«ng nghÖ ®¶m b¶o cho sù ph¸t triÓn l©u dµi nh­ : C¸c quan ®iÓm vµ môc tiªu ®æi míi c«ng nghÖ, c¸c h­íng ­u tiªn trong ph¸t triÓn c«ng nghÖ, c¸c gi¶i ph¸p chiÕn l­îc cho ®æi míi vµ ph¸t triÓn c«ng nghÖ… 5. TiÕp tôc ®æi míi vµ hoµn thiÖn m«i tr­êng, thÓ chÕ chÝnh s¸ch vµ c¬ chÕ qu¶n lý nh»m vµo viÖc ®æi míi c«ng nghÖ ë doanh nghiÖp: T¹o ¸p lùc cho doanh nghÖp n©ng cao n¨ng lùc c«ng nghÖ ®Ó t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. Qu¶n lÝ chÆt chÏ h¬n n÷a ho¹t ®éng ®æi míi c«ng nghÖ tr¸nh nhËp c«ng nghÖ l¹c hËu ®Î phï hîp víi môc tiªu g¾n CNH víi H§H . KhuyÕn khÝch vµ h­íng m¹nh vµo c¸c dßng ®Çu t­ trùc tiÕp n­íc ngoµi (FDI) ®Ó chuyÓn giao c«ng ngÖ míi tiªn tiÕn nhanh chãng ®æi míi c«ng nghÖ cña doanh nghiÖp . 6. Thµnh lËp c¸c c¬ quan NC &TK ®ñ m¹nh vÒ nguån lùc con ng­êi, tµi chÝnh, trang thiÕt bÞ nghiªn cøu .T¨ng c­êng ho¹t ®éng dÞch vô hç trî cho viÖc chuyÓn giao tiÕp thu vµ ®æi míi c«ng nghÖ . HÖ thèng nµy ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu: Cã m¹ng l­íi cung cÊp th«ng tin kÞp thêi ®Çy ®ñ vÒ c«ng nghÖ tõ c¸c c¬ quan nghiªn cøu tíi thÞ tr­êng, hÖ ti«sng t­ vÊn v Ò c«ng nghÖ , hÖ th«ng NC&TK, hÖ thèng ®¸nh gÝa c«ng nghÖ, hÖ thèng tµi chÝnh tÝn dông vµ ng©n hµng phôc vô ho¹t ®éng ®æi míi c«ng nghÖ… 7. Nhµ n­íc t¨ng c­êng ng©n s¸ch cho ph¸t triÓn KHCN trªn 2% trong ®ã dµnh cho ngµnh l­¬ng thùc thùc phÈm mét tû träng hîp lý. KÕt luËn SÏ cã mét ngµy nµo ®ã , nh÷ng s¶n phÈm ®­îc ng­êi tiªu dïng ®Æt niÒm tin vµ ®¸nh gi¸ cã chÊt l­îng th­îng h¹ng h«m nay trë nªn cæ lç, th« thiÓn bªn c¹nh ng÷ng s¶n phÈm ®­îc coi lµ hoµn h¶o, sang träng vµ nã sÏ bÞ ®Èy v¨ng ra khái vßng xo¸y c¬n lèc c¹nh tranh khèc liÖt ®ång thêi nã còng sÏ ®­a doanh nghiÖp ®i tíi bê vùc cña t×nh tr¹ng ph¸ s¶n vµ ®µnh th¸o lui khái vßng chiÕn ®Êu nÕu nh­ doanh nghiÖp ®ã kh«ng cã ý ®Þnh hay kh¶ n¨ng ®¶m b¶o n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña h·ng trªn th­¬ng tr­êng. Vµ chóng ta hoµn toµn cã thÓ ®ång t×nh víi nhau r»ng c¬ chÕ c¹nh tranh ®µo th¶i kh«ng cã chç cho c¸c doanh nghiÖp kh«ng biÕt c¶i tiÕn vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. DÉu r»ng c¸c doanh nghiÖp nhËn thøc ®­îc ®iÒu ®ã còng ch­a t¹o ra mét c¬ së g× ®Ó gióp chóng ta l¹c quan tin t­ëng hä sÏ th¾ng lîi trong cuéc chiÕn c¹nh tranh b»ng chÊt l­îng. Bëi v×, nhËn thøc ®­îc vÊn ®Ò lµ cùc k× quan träng song ®­a ra c¸c biÖn ph¸p ®Ó gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò cßn quan träng h¬n. ChØ cã nh÷ng gi¶i ph¸p hîp lý g¾n víi ®iÒu kiÖn hoµn c¶nh cô thÓ cña mçi s¶n phÈm, mçi doanh nghiÖp vµ cña nÒn kinh tÕ th× míi mang l¹i hiÖu qu¶ trong chiÕn l­îc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm tiÕn tíi gi¶m chi phÝ s¶n xuÊt vµ h¹ gi¸ thµnh s¶n phÈm ®Ó kh«ng ngõng t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh cña s¶n phÈm vµ sù ph¸t triÓn doanh nghiÖp trong t­¬ng lai. §Ó chñ ®éng héi nhËp vµo nÒn kinh tÕ thÕ giíi, phï hîp víi xu thÕ quèc tÕ ho¸, toµn cÇu ho¸ vµ ®Ó gi¶i quyÕt ®­îc vÊn ®Ò chÊt l­îng kh«ng ph¶i chØ riªng lµ nç lùc cña nhµ doanh nghiÖp mµ nã cÇn tíi sù trî gióp cña c¸c nhµ khoa häc vµ nh÷ng ®Þnh h­íng chØ ®­êng còng nh­ vai trß phèi kÕt hîp cña Nhµ n­íc. Víi c¸c doanh nghiÖp, hä ph¶i nh×n th¼ng vµo sù thùc c¸c nguån lùc cña m×nh trong tæ chøc qu¶n lý vµ s¶n xuÊt kinh doanh nh»m thÊy ®­îc nh÷ng ®iÓm m¹nh ®iÓm yÕu th× míi cã c¬ héi t×m ra c¸c gi¶i ph¸p cã hiÖu qu¶. H¬n lóc nµo hÕt, hiÖn nay c¸c doanh nghiÖp ph¶i chñ ®éng ®­a ra c¸c yªu cÇu ®Ó c¸c c¬ quan nghiªn cøu vµ triÓn khai, c¸c nhµ khoa häc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng cã c¸c ch­¬ng tr×nh dù ¸n g¾n liÒn víi thùc tiÔn cña doanh nghiÖp chø kh«ng ph¶i chØ ë trªn gi¸ s¸ch nh­ hiÖn nay. PhÝa Nhµ n­íc ph¶i vµo cuéc ®Ó lµm tèt träng tr¸ch “bµ ®ì “ cña m×nh trong c¬ chÕ thÞ tr­êng, x¸c lËp nªn mét m«i tr­êng c¹nh tranh lµnh m¹nh b»ng luËt ph¸p quèc gia vµ th«ng lÖ quèc tÕ, còng nh­ cã c¬ chÕ chÝnh s¸ch vÜ m« s¸t thùc víi yªu cÇu cña doanh nghiÖp vµ trë thµnh kim chØ nam cho mäi hµnh ®éng s¶n xuÊt kinh doanh kh«ng chØ trong n­íc mµ cßn h­íng ra n­íc ngoµi. D­íi sù l·nh ®¹o s¸ng suèt cña §¶ng, sù n¨ng ®éng s¸ng t¹o cña ban l·nh ®¹o còng nh­ gÇn 2000 c¸n bé c«ng nh©n viªn cña tËp thÓ C«ng ty H¶i Hµ. C«ng ty ®· t×m ®­îc chç ®øng v÷ng ch¾c trªn th­¬ng tr­êng trong n­íc còng nh­ quèc tÕ vµ ®· trë thµnh mét doanh nghiÖp tiªn phong trong ngµnh c«ng nghÖ thùc phÈm n­íc nhµ gãp phÇn vµo nh÷ng th¾ng lîi chung cña nÒn kinh tÕ. Víi nh÷ng chÆng ®­êng lÞch sö tr¶i dµi trªn 40 n¨m trong ngµnh, nhËn thøc s©u s¾c ®­îc tr¸ch nhiÖm lín lao cña m×nh trong khu vùc kinh tÕ Nhµ n­íc, C«ng ty ®· cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh gi¶i ph¸p hîp lý nh»m ®Çu t­ më réng qui m« s¶n xuÊt, võa ®Èy m¹nh ¸p dông tiÕn bé khoa häc kÜ thuËt, khoa häc qu¶n lý võa t¨ng c­êng tr×nh ®é tæ chøc qu¶n lý chuyªn m«n nghiÖp vô vµ tay nghÒ cho ng­êi lao ®éng. Nhê ®ã C«ng ty ®· kh«ng ngõng n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, liªn tôc ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng s¶n phÈm ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña ng­êi tiªu dïng trong vµ ngoµi n­íc, t¨ng n¨ng lùc c¹nh tranh cña s¶n phÈm hµng ho¸, kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty ®­îc c¶i thiÖn ®¸ng kÓ lµm lµnh m¹nh ho¸ t×nh h×nh tµi chÝnh cña doanh nghiÖp. V÷ng vµng ®­a c«ng ty ®Õn nh÷ng thµnh c«ng lín t¹o thÕ vµ lùc míi ®Ó lµm nªn mét H¶i Hµ tÇm cì trªn th­¬ng tr­êng trong n­íc vµ quèc tÕ. Tù hµo nh­ng kh«ng tù m·n, nhËn ®Þnh ®­îc t×nh h×nh vµ xu h­íng thay ®æi cña m«i tr­êng kinh doanh cã nhiÒu nguy c¬ vµ thö th¸ch míi khi ViÖt Nam gia nhËp c¸c khèi liªn kÕt quèc tÕ nh­: AFTA,WTO…trong khi ®ã, víi thùc tr¹ng s¶n xuÊt kinh doanh nh­ hiÖn nay, tuy ®· t­¬ng ®èi tèt vµ nhiÒu triÓn väng song vÉn cßn tån t¹i mét sè yÕu ®iÓm cÇn ®­îc cñng cè vµ cã nh÷ng ®­êng ®i n­íc b­íc thËn träng th× míi cã c¬ së k× väng r»ng chÊt l­îng s¶n phÈm cña C«ng ty sÏ ®­îc c¶i thiÖn ngang tÇm víi c¸c doanh nghiÖp trong n­íc còng nh­ n­íc b¹n. Trong khu«n khæ cña chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp nµy em còng chØ cã thÓ ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p c¬ b¶n vÒ viÖc ®¶m b¶o vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm còng nh­ c«ng t¸c qu¶n trÞ chÊt l­îng g¾n víi thùc tr¹ng cña C«ng ty nh»m khuyÕn c¸o cho c¸c nhµ qu¶n lý ®Ó trong thêi gian kh«ng xa n÷a H¶i Hµ sÏ cã nh÷ng b­íc tiÕn ®¸ng kÓ trªn con ®­êng t×m kiÕm lîi nhuËn b»ng ph­¬ng tiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm. Lµ mét sinh viªn kiÕn thøc thùc tÕ cßn nhiÒu h¹n chÕ, m¾t ch­a nh×n ®­îc xa, tai ch­a nghe ®­îc réng ®©u d¸m qua mÆt c¸c bËc anh tµi ®i tr­íc, chØ mong sao gãp mét tiÕng nãi chung vÒ vÊn ®Ò sèng cßn cña c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ H¶i Hµ nãi riªng. Nh­ vËy, nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp quý b¸u cña thÇy TiÕn sÜ Phan Träng Phøc vµ sù chØ b¶o tËn t×nh cña c¸c c« chó trong c«ng ty lµ ngän ®uèc dÉn ®­êng chØ lèi ®Ó em cã thÓ hoµn thµnh cuèn chuyªn ®Ò thùc tËp nµy. Mét lÇn n÷a em xin tr©n thµnh c¶m ¬n. Hµ néi, ngµy15 th¸ng 5 n¨m 2003 Sinh viªn thùc hiÖn NguyÔn Xu©n §iÖp Danh môc tµi liÖu tham kh¶o C¸c tµi liÖu vÒ chÊt l­îng vµ mét sè tµi liÖu kh¸c cña C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ. Johns. Oakland-Qu¶n lý chÊt l­îng ®ång bé,NXB Thèng kª, Hµ Néi - 1994. Kaoru ixikawa- Qu¶n lý chÊt l­îng theo ph­¬ng ph¸p NhËt, NXB Khoa häc vµ Kü thuËt, Hµ néi 1990. Karatsu Hajime & Kaiakito- Qu¶n lý chÊt l­îng lµ g×? (TrÇn Quang TuÖ tuyÓn dÞch), NXB Lao ®éng, Hµ Néi - 1999. Michael E.Porrter - ChiÕn l­îc c¹nh tranh, NXB Khoa häc vµ kü thuËt. Nhµ xuÊt b¶n chÝnh trÞ Quèc gia - V¨n kiÖn ®¹i héi ®¹i biÓu toµn quèc thø IX, §¶ng céng s¶n ViÖt nam, Hµ Néi - 2001. NguyÔn Kim Truy, TrÇn §×nh HiÒn & Phan Träng Phøc - Qu¶n trÞ s¶n xuÊt, NXB Thèng kª, Hµ Néi - 1/2002. NguyÔn Quèc Cõ - QuÈn lý chÊt l­îng s¶n phÈm theo TQM & ISO - 9000, NXB Khoa häc vµ kü thuËt, Hµ Néi - 2000. NguyÔn Quang To¶n - Qu¶n trÞ chÊt l­îng d­íi d¹ng s¬ ®å, ViÖn §¹i häc Më B¸n C«ng TP. Hå ChÝ Minh Gi¸o tr×nh: Qu¶n trÞ chÊt l­îng, Tñ s¸ch §¹i häc - §µo t¹o Tõ xa, Hµ Néi - 2001. Kinh tÕ vµ dù b¸o 12/2002, ASIA-Pacific Economic Review in 2001, Thêi b¸o tµi chÝnh vµ mét sè b¸o kh¸c. môc lôc Lêi më ®Çu Ch­¬ng I- C¬ së lý luËn cña chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng ë DN. I - Kh¸i qu¸t chung vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm. 1. ChÊt l­îng lµ g× 1 2. C¸c quan niÖm kh¸c nhau vÒ CLSP 2 3. Sù h×nh thµnh cña CLSP 3 4. Nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña CLSP 7 5. Sù ph©n lo¹i CLSP - ý nghÜa vµ môc ®Ých 8 6. C¸c nh©n tè ¶nh h­ëng tíi CLSP 11 7. C¸c chØ tiªu ph¶n ¸nh CLSP 15 8. VÊn ®Ò c¬ b¶n cña ®¶m b¶o vµ c¶i tiÕn n©ng cao CLSP 17 9. Lîi Ých cña viÖc n©ng cao CLSP 18 II- VÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm ë doanh nghiÖp. 1. Qu¶n lý chÊt l­îng lµ g×? V× sao ph¶i tiÕn hµnh QLCLSP? 19 2. §Æc ®iÓm cña c«ng t¸c QLCLSP 22 3. Nh÷ng yªu cÇu chñ yÕ trong QLCLSP ë DN 26 4. C¸c chøc n¨ng cña c«ng t¸c QLCLSP 27 5. Nh÷ng ph­¬ng ph¸p ®­îc sö dông trong QLCLSP 29 6. HiÖu qu¶ cña c«ng t¸c QLCLSP trong DN 31 7. Nh÷ng néi dung then chèt cña TQMvµ ®­a TQM vµo doanh nghiÖp 32 7.1 Kh¸i niÖm TQM vµ vai trß cña nã trong HTQLCL ë doanh nghiÖp...............................................................................32 7.2 Nh÷ng ®Æc ®iÓm vµ yªu cÇu cña QLCL ®ång bé..............34 7.3 §­a TQM vµo doanh nghiÖp vµ ­u thÕ cña c«ng t¸c QLCL tæng hîp 37 ­¬ng II-Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l­îng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm cña C«ng ty b¸nh kÑo h¶i hµ. I- C«ng ty b¸nh kÑo h¶i hµ 42 n¨m x©y dùng vµ tr­ëng thµnh. 1. Sù ra ®êi cña C«ng ty B¸nh kÑo H¶i Hµ 43 2. Nh÷ng giai ®o¹n ph¸t triÓn cña C«ng ty B¸nh kÑo H¶i Hµ 43 3. Tæ chøc bé m¸y vµ c¬ chÕ ho¹t ®éng cña C«ng ty B¸nh kÑo H¶i Hµ 47 4. Nh÷ng ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt cã ¶nh h­ëng tíi CLSP cña C«ng ty B¸nh kÑo H¶i Hµ 50 4.1. §Æc ®iÓm vÒ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty 50 4.2. §Æc ®iÓm cña t×nh h×nh tµi chÝnh C«ng ty 62 4.3. §Æc ®iÓm vÒ ®éi ngò lao ®éng cña C«ng ty 65 4.4. §Æc ®iÓm m¸y mãc trang thiÕt bÞ vµ quy tr×nh c«ng nghÖ cña C«ng ty 70 4.5. §Æc ®iÓm vÒ NVL& c«ng t¸c qu¶n lý NVL ë C«ng ty 77 II-Thùc tr¹ng chÊt l­îng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty b¸nh kÑo H¶i hµ. 1. Kh¸i qu¸t vÒ t×nh h×nh CLSP cña C«ng ty 79 1.1. C¸c chØ tiªu dïng ®Ó ®¸nh gi¸ CL b¸nh 79 1.2. C¸c chØ tiªu dïng ®Ó ®¸nh gi¸ CL kÑo 80 1.3. Thùc tr¹ng CL b¸nh cña C«ng ty 82 1.4. Thùc tr¹ng chÊt l­îng kÑo cña C«ng ty 84 2. Thùc tr¹ng c«ng t¸c QLCLSP cña C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ 87 2.1. Thùc tr¹ng ho¹t ®éng QLCLSP ë C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ 87 2.2. §¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng vµ c«ng t¸c QLCLSP cña C«ng ty 94 3. Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n cña C«ng ty trong qu¸ tr×nh SXKD nãi chung vµ n©ng cao CLSP nãi riªng 95 4. Nh÷ng thµnh qu¶ ®¹t ®­îc cña c«ng t¸c QLCL cña C«ng ty 96 5. Nh÷ng tån t¹i vµ nguyªn nh©n ¶nh h­ëng tíi viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña C«ng ty 97 5.1. Nh÷ng tån t¹i cÇn ®­îc kh¾c phôc 97 5.2. Nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng b¸nh kÑo 98 5.3. Nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng s¶n phÈm 99 Ch­¬ng III- ph­¬ng h­íng vµ gi¶i ph¸p nh»m duy tr× vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty b¸nh kÑo h¶i hµ. I- Nh÷ng quan ®iÓm c¬ b¶n cña c«ng ty vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm II- nh÷ng ph­¬ng h­íng c¬ b¶n vµ c¸c gi¶i ph¸p chiÕn l­îc nh»m duy tr× vµ n©ng cao clsp ë c«ng ty b¸nh kÑo h¶i hµ. 1. ph­¬ng h­íng chung cña ngµnh vµ C«ng ty trong giai ®o¹n tõ nay tíi n¨m 2005 102 2. C¸c gi¶i ph¸p c¬ b¶n nh»m duy tr× vµ n©ng cao CLSP cña C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ 103 2.1. BiÖn ph¸p vÒ tæ chøc qu¶n lý . 104 -Ph¶i xem xÐt doanh nghiÖp theo quan ®iÓm hÖ thèng vµ ®­a qu¶ lý 104 -chÊt l­îng ®ång bé s¶n phÈm hµng hãa vµ doanh nghiÖp 108 -§­a c¸c lo¹i quy ®Þnh liªn quan tíi CLSP vµ C«ng ty 113 2.2. BiÖn ph¸p duy tr×, ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc. 115 - Gi¸o dôc t­ t­ëng cho ng­êi lao ®éng 115 - §µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong C«ng ty 116 - T¨ng c­êng c¸c biÖn ph¸p träng dông nh©n tµi 120 2.3. T¨ng c­êng khai th¸c sö dông c«ng nghÖ hiÖn cã vµ ®Çu t­ NC&TK khoa häc c«ng nghÖ míi. 121 - Thay ®æi nhËn thøc vÒ vai trß vµ sù t¸c ®éng qua l¹i gi÷a hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh vµ ®Çu t­ cho KHCN 121 - N©ng cao n¨ng lùc con ng­êi trong lÜnh vùc sö dông, NC&TK c«ng nghÖ 122 - c¸c chiÕn l­îc t¨ng n¨ng lùc c«ng nghÖ cña C«ng ty 123 - §Çu t­ cho c«ng cuéc ®æi míi m¸y mãc thiÕt bÞ, c«ng nghÖ mét c¸ch cã träng ®iÓm 124 2.4. T¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý vµ sö dông cã hiÖu qu¶ nguyªn vËt liÖu. 126 - Tæ chøc tèt c«ng t¸c thu mua, cung øng NVL 126 - Thùc hµnh tiÕt kiÖm NVL trong qu¸ trÝnh sö dông 129 - T¨ng c­êng sö dông NVL trong n­íc thay ngo¹i nhËp 130 2.5. X©y dùng hÖ thèng QLCL theo tiªu chuÈn ISO-9002 .130 2.5.1 Thùc hiÖn tiÕp cËn hÖ thèng tiªu chuÈn vÒ QLCL theo ISO-9000 130 2.5.2¸p dông bé tiªu chuÈn ISO cÇn tu©n theo nh÷ng nguyªn lý c¬ b¶n 132 2.5.3 C¸c ®iÒu kiÖn mµ C«ng ty cÇn ®¸p øng ®Ó ®­a ISO-9000 vµo QLCL 133 - Yªu cÇu vÒ nguån lùc 134 - Yªu cÇu vÒ trang thiÕt bÞ, m¸y mãc c«ng nghÖ; kiÓm so¸t qu¸ tr×nh vµ hoµn thiÖn hÖ thèng th«ng tin. 134 - Ho¹ch ®Þnh qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ¸p dông ISO-9000 vµo C«ng ty 135 +Lùa chän m« h×nh QLCL ISO-9002 135 +C¸c giai ®o¹n triÓn khai ¸p dông ISO 9002 135 2.6. §æi míi nhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ QLCL. 136 - §iÒu tra ý thøc vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng vµ QLCL cña CNV vµ cã biÖn ph¸p kh¾c phôc 137 - CÇn ph¶i hiÓu chÊt l­îng lµ trªn hÕt 138 - ChÊt l­îng ®­îc khëi nguån tõ ng­êi tiªu dïng vµ còng quay trë l¹i nã 138 KhuyÕn nghÞ víi c¸c c¬ quan vµ Nhµ n­íc - VÒ qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm 140 - C¸c c¬ chÕ, chÝnh s¸ch kh¸c 140 KÕt luËn NhËn xÐt cña c¬ quan thùc tËp Danh môc tµI liÖu tham kh¶o Môc lôc Lêi c¶m ¬n Lêi ®Çu tiªn em xin ch©n thµnh göi lêi c¶m ¬n tíi c¸c thÇy c« gi¸o cña Khoa Kinh tÕ nãi riªng vµ ViÖn ®¹i häc Më nãi chung ®· truyÒn ®¹t nh÷ng kiÕn thøc v« cïng quÝ b¸uvµ nh÷ng kinh nghiÖm bæ Ých ®Ó em trë thµnh mét nhµ qu¶n trÞ kinh doanh, gãp mét phÇn c«ng søc bÐ nhá cña m×nh vµo sù nghiÖp ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña n­íc nhµ . Em còng xin bµy tá lßng biÕt ¬n s©u s¾c tíi thÇy gi¸o TiÕn sÜ. Phan Träng Phøc – ng­êi ®· tËn t×nh ®­a ®­êng chØ lèi vµ h­íng dÉn em trong suèt qu¸ tr×nh thùc tËp ®Ó hoµn thµnh chuyªn ®Ò tèt nghiÖp nµy. Nhê cã sù chØ b¶o vµ gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c c« chó trong C«ng ty b¸nh kÑo H¶i Hµ, ®Æc biÖt lµ c¸c c« trong phßng KCS ®· cho em hiÓu h¬n vÒ kiÕn thøc thùc tÕ trong qu¶n lý s¶n xuÊt kinh doanh vµ nh÷ng tµi liÖu quý gi¸ ®Ó hoµn thµnh chuyªn ®Ò nµy. Em còng xin ch©n thµnh c¶m ¬n. Cuèi cïng, xin c¶m ¬n gia ®×nh vµ ng­êi th©n ®· ®éng viªn gióp ®ì trong suåt thêi gian tr­êng k× häc tËp. Vµ t¸c gi¶ v« cïng biÕt ¬n c¸c b¹n ®ång kho¸ ®· kh«ng qu¶n ngµy ®ªm cÆm côi ®¸nh m¸y nh÷ng trang viÕt nguÖch ngo¹c thµnh nh÷ng v¨n b¶n kh«ng chót sai sãt. Trang viÕt t¾t Ch÷ viÕt t¾t DiÔn gi¶i cbcnv C¸n bé c«ng nh©n viªn Wto World Trade organzation-Tæ chøc th­¬ng m¹i thÕ giíi Iso International Standarization organization-Tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ afta asean Freedom Trade area - Khu vùc mËu dÞch tù do §«ng Nam ¸ clsp ChÊt l­îng s¶n phÈm qlclsp Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm kh-cn Khoa häc vµ C«ng nghÖ CL ChÊt l­îng NVL Nguyªn vËt liÖu QL Qu¶n lý SP S¶n phÈm CN C«ng nghÖ ._.