Phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách nội địa ở khách sạn Việt Thành

sản phẩm của khách sạn Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh của kháchsạn Đặc điểm của các đối tượng phục vụ Khách du lịch và nguồn khách Khái niệm khách du lịch Phân loại khách du lịch Khái niệm nguồn khách Đặc điểm nguồn khách Những nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách Nhân tố vĩ mô Nhân tố vi mô Những nhân tố cản trở khác Vị trí của nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn Ý nghĩa của nguồn khách đối với doanh nghiệp du lịch Khai thác khách Khái niệm khai thác khách Các chính sách khai thác Ý nghĩa của việc khai thác 4 4 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 11 Phần II I 1 2 2.1 2.2 2.3 II 1 2 3 4 5 III 1 2 3 4 5 5.1 5.2 1 Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Việt Thành Giới thiệu chung về khách sạn Việt Thành Sự hình thành và phát triển của khách sạn Cơ cấu tổ chức và quản lí của khách sạn Cơ cấu, tổ chức bộ máy của khách sạn Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Cơ cấu lao động ở các bộ phận tại khách sạnViệt Thành Tình hình hoạt động kinh doanh của KS qua 3 năm 2006-2008 Thực trạng về khách sạn Phân tích nguồn khách đến KS Việt Thành năm (2006-2008) Tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm (2006-2008) Tình hình thực hiện-doanh thu củaKS qua các năm(2006-2008) Tính thời vụ Các chính sách khai thác của khách sạn trong thời gian qua (2006-2008) Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách giá cả Chính sách marketing Đánh giá chung Kết quả đạt được Những mặt tồn tại 11 11 11 11 11 12 14 17 17 18 19 19 20 21 21 21 21 22 22 22 22 Phần III 1 2 3 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.4 3.41 3.42 3.43 3.5 Phương hướng và biện pháp khai thác thị trường khách nội địa của khách sạn Việt Thành Phương hướng hoạt động Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới Các giải pháp nhằm khai thác khách nội địa đến KS trong thời gian tới Nghiên cứu thi trường Tìm hiểu tâm lí khách Tăng cường hoạt động marketing Chính sách sản phẩm Chính sách giá cả Chính sách phân phối Chính sách quảng cáo Nâng cao chất lượng sản phẩm trong khách sạn Đối với dịch vụ lưu trú Đối với dịch vụ ăn uống Đối với dịch vụ bổ sung Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho công nhân viên Kết luận 23 23 24 25 25 25 26 26 26 27 27 28 28 28 28 28 30 LỜI MỞ ĐẦU Công nghiệp du lịch, dịch vụ là một trong cơ cấu ưu tiên trong Công nghiệp hóa hiện đại hóa nước ta. Nội dung chủ yếu của chiến lược kinh tế có ghi:“…Phát triển mạnh và nâng cao chất lượng các ngành dịch vụ … Phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn .” Cơ cấu ngành trong GDP năm 2010 : khu vực nông nghiệp 15-16%; Công nghiệp và xây dựng 43-44%; Dịch vụ 40-41%. Kinh doanh khách sạn một trong khâu quan trọng của dịch vụ du lịch. Vì vậy, làm thế nào để có giải pháp khai thác triệt để nguồn khách du lịch hiện có trên thị trường là một vấn đề nan giải của các ngành kinh doanh du lịch. Đặc biệt, Quảng Nam mảnh đất kết tinh bề dầy văn hóa. Nơi đây, cha ông trong quá trình quần cư sinh sống đã tôn tạo và để lại những di sản vô cùng to lớn được UNNESCO phong tặng : Thành Phố cổ Hội An và Thánh Địa Mỹ Sơn … và vừa qua ngày 26/5/2009, UNNESCO tiếp tục phong tặng đảo Cù lao chàm Quảng Nam là Khu dự trữ sinh quyển thế giới. Đây là cơ hội “vàng” cho ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng. Sau những năm ngồi ghế giảng đường, được quí thầy cô giáo giảng dạy, trang bị kiến thức khoa học về ngành dịch vụ du lịch, kinh doanh khách sạn … Kiến thức vừa là lí luận cũng là những bài học kinh nghiệm được đúc kết thực tiễn. Bản thân nhận thức được tầm quan trọng, mũi nhọn của ngành du lịch dịch vụ kinh doanh khách sạn trong cơ cấu kinh tế đất nước, và vị thế ưu tiên của tỉnh nhà. Từ đó đã rút ra kinh nghiệm cho bản thân và trong thời gian thực tập tại khách sạn Việt Thành em đã chọn đề tài “Phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách nội địa ở khách sạn Việt Thành”. Đề tài gồm ba phần : Phần I : Cơ sở lí luận . Phần II: Thực trạng kinh doanh tại khách sạn Việt Thành . Phần III: Phương hướng và biện pháp khai thác thị trường khách nội địa của khách sạn Vịêt Thành . Là sinh viên thực tập, Được sự hướng dẫn nhiệt tình đầy trách nhiệm của Cô Trần Thị Mai Trang và sự ưu ái của Chủ và Ban lãnh đạo khách sạn Việt Thành. Tuy nhiên, ước muốn không song cùng năng lực. Bản thân năng lực còn có hạn, thời gian không nhiều, nên chuyên đề thực tập không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Rất mong Cô giáo Trần Thị Mai Trang cùng lãnh đạo khách sạn góp ý, lượng thông . Tam Kỳ ngày tháng năm 2009. PHẦN I Cơ sở lí luận . I. Khách sạn, chức năng, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1 / Khái niệm khách sạn: Khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn, uống và lưu trú nhằm thu lợi nhuận . Trong qui chế quản lí cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch( Theo quyết định số 108/QĐ –TCDL) định nghĩa sau: - Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách hàng trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về ăn, uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác . - Theo Thông tư Hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05/04/1994 của Chính phủ về tổ chức và quản lí các doanh nghiệp xác định: Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hoạch toán độc lập, hoạt động sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú , ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch. -Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở được chuẩn bị sẵn, tiện nghi cho khách nghỉ lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài vài tháng, ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên. Cơ sơ đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. 2 / Khái niệm kinh doanh khách sạn . Kinh doanh khách sạn là việc sản xuất bán và trao đổi hàng hoá dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí và các nhu cầu khác thông qua hoạt động hữu ích này để thu lợi nhuận, chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong khách sạn tuỳ thuộc vào cấp độ của khách sạn . 3 / Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3.1. Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn: * Chức năng tổ chức phục vụ lưu trú . - Công tác thông tin cho bộ phận marketing đảm nhận . + Thu hút sự chú ý của khách sạn + Chuyển sự chú ý sang hấp dẫn + Chuyển sự hấp dẫn sang mong muốn + Chuyển từ mong muốn sang quyết định mua - Tổ chức đăng ký giữ chỗ + Về phía khách : Đảm bảo khách có phòng một cách chắc chắn theo sở thích của khách. + Về phía khách sạn : Bán được sản phẩn một cách chủ động và tối ưu + Về phục vụ : Ghi lại đầy đủ các thông tin về việc đăng ký thuê phòng theo nhu cầu của khách, phải đáp ứng một cách tốt nhất. * Chức năng tổ chức phục vụ ăn uống - Đảm bảo nhu cầu và nguyện vọng của khách sạn đặc biệt là khách hàng mục tiêu. - Đảm bảo nguyên tắc giá cả và lợi nhuận. - Đảm bảo việc cung cấp sản phẩm. - Giới hạn các thiết bị. - Sự đa dạng, hấp dẫn của các món ăn. - Chất lượng phục vụ tốt. * Tổ chức các dịch vụ bổ sung: Được chia làm nhiều loại - Những dịch vụ đáp ứng liên quan hàng ngày cho khách. - Những dịch vụ môi giới như: mua vé tàu xe, vé xem kịch, ca nhạc và xem phim - Những dịch vụ hàng lưu niệm. - Dịch vụ cho thuê xe và các vật dụng khác. 3.2. Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn : - Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trữ, ăn uống, vui chơi, giải trí và một số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch trong thời gian lưu lại tại khách sạn. - Quản lí tốt các mặt sản xuất tài chính dân sự, marketing, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách ,các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như luật lệ quy định của Nhà nước. 4. Các đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn : 4.1 Đặc điểm về sản phẩm khách sạn: - Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho, lưu bãi hoặc đem đến nơi khác tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng tại chỗ. - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn.Vị trí này đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn. - Cơ sở vật chất đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, tập quán, nếp sống....Vậy bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo thoả mãn đúng lúc, đúng chỗ. Có như vậy, khách nghỉ lại khách sạn sẽ mang lại những thương vụ lớn cho khách sạn. - Tính chất phục vụ khách sạn là liên tục 24/24 giờ trong ngày. - Tính tổng hợp và phức tạp trong qua trình hoạt động : khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác thực hiện những chức năng khác nhau, cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều có mục tiêu chung là làm cho khách sạn ngày càng tốt hơn, hoạt động phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau. 4.2 Đăc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh của khách sạn: - Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận phục vụ khác nhau đảm nhận, các bộ phận này vừa có tính đối lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau. 4.3 Đặc điểm của các đối tượng phục vụ : Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, khả năng thanh toán, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.... II. KHÁCH DU LỊCH VÀ NGUỒN KHÁCH 1. Khái niệm khách du lịch : - Mỗi nước có một khái niệm du lịch khác nhau, theo những chuẩn mực khác nhau, nhìn chung việc xác định ai là du khách dựa trên 3 tiêu thức sau: + Mục đích chuyến đi. + Thời gian chuyến đi. + Không gian chuyển đi. - Trong thực tiễn, hoạt động kinh doanh cũng như trong lí luận đã thống nhất đưa ra khái niệm, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: + Khách du lịch quốc tế: Là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một quốc gia khác không vì mục đích kiếm tiền và thời gian chuyến đi vượt quá 24 giờ . + Khách du lịch nội địa: Là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến thăm một điểm du lịch mà không nhằm mục đích kiếm tiền. Các chuyến đi của họ khuôn khổ trong một quốc gia. 2. Phân loại khách du lịch: Khách du lịch được chia làm hai loại đó là khách đi lẻ và khách đi theo đoàn. - Khách đi lẻ: Là hình thức đi du lịch chủ yếu 1-3 người, thông thường khách đi lẻ họ hay chú ý đến vấn đề dịch vụ, chất lượng của cơ sở lưu trú, ăn uống. - Khách đi theo đoàn là khách du lịch với số lượng đông khoảng vài chục người. Khách đi theo đoàn họ ít quan tâm đến vấn đề phục vụ về chất lượng của cơ sở lưu trú và ăn uống, chủ yếu là thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí. 3. Khái niệm nguồn khách: - Nguồn khách là tổng hợp tất cả nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình.Để có nguồn khách phải kết hợp các điều kiện sau : + Phải có thời gian nhàn rỗi. + Có thu nhập để có khả năng chi trả cho khách sạn. 4. Đặc điểm của nguồn khách: - Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn dành cho các tầng lớp quý tộc. Còn ngày nay, du lịch được coi là một hiện tượng quần chúng, mọi người đều có thể đi du lịch với điều kiện có thời gian rỗi và có khả năng chi trả cho chuyến đi của mình. Vì vậy, du lịch trở nên phức tạp và đa dạng hơn với nhiều nhu cẩu khác nhau. - Tính biến động thường xuyên trong du lịch: Để có được một chuyến đi du lịch, khách cần phải hội tụ nhiều yếu tố khác nhau và cần thiết như: Thu thập, thời gian rỗi kết hợp với thời tiết, bệnh dịch vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách luôn biến động trong mùa du lịch và ngoài mùa du lịch. + Khí hậu: Khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch, đặc biệt là chuyến du lịch thiên nhiên sinh thái với những điều kiện khí hậu cho phép thì mới đáp được nhu cầu của du khách. + Thu nhập: Thu nhập đóng vai trò đặc biệt quan trọng để có một chuyến đi du lịch, tuỳ vào khả năng thanh toán để chọn một chuyến du lịch, đi đâu, phương tiện gì, chỗ ăn ở. + Thời gian rỗi: Điều này cũng rất quan trọng, hiện nay ở nhiều nước trên thế giới có chế độ nghỉ phép có lương và được nghỉ 2 ngày cuối tuần, điều này tạo điều kiện cho du khách có thể tham quan vào các tour du lịch, đối với các mùa nghỉ trong năm giáo viên, học sinh, sinh viên và các đoàn thể khác cũng tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách vào một khoảng thời gian nhất định trong năm. 5. Những nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách: 5.1 Nhân tố vĩ mô: - Nhân tố kinh tế và thu nhập của người dân : Người ta đi du lịch chỉ để giải quyết những nhu cầu cần thiết như ăn, mặc ,ở...Do vậy khi muốn đi du lịch con người không chỉ cần có thời gian rảnh mà cần có thu nhập đủ lớn. Đây là nhân tố quan trọng trong sự biến động nguồn khách du lịch. - Nhân tố của nhận thức học : Những nhóm người khác nhau có đặc điểm nhân tố học khác nhau, từ đó có thái độ khác nhau đối với nhu cầu du lịch. Người thành phố đi du lịch nhiều hơn người ở nông thôn. Dân số có trình độ văn hoá cao đi du lịch nhiều hơn dân số có trình độ văn hoá thấp. - Nhân tố xã hội học : Ngày nay nhân tố này có xu hướng tác động mạnh. Du lịch giúp con người tiếp xúc với cộng đồng dân cư khác nhau, làm cho họ quan tâm hiểu biết lẫn nhau, đi du lịch còn để khẳng định vai trò vị trí của họ đối với người khác trong xã hội. - Sự hổ trợ kích thích của Nhà nước và các tổ chức xã hội : Du lịch là hoạt động kinh tế mang lại thu nhập.ngoài ra, du lịch được Nhà nước khuyến khích xem như là một công cụ nhằm đạt đến mục đích văn hoá, xã hội, giáo dục và chính trị. 5.2 Nhân tố vi mô: -Thời gian rảnh : Người ta đặt vấn đề đi du lịch khi có thời gian rảnh,đây là nhân tố quan trọng cho phép phát triển nhu cầu du lịch hiện đại bởi nó tác động phần lớn đến dân cư tạo nên hiện tượng quần chúng hoá trong du lịch. Xã hội càng phát triển thì năng suất lao động ngày càng cao, nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều. - Các nhà cung cấp : Là những cơ sở khác nhau,kinh doanh cung cấp nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất ra hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp. - Tình hình cạnh tranh : Là hoạt động có ảnh hưởng lớn đến nguồn khách. 5.3 Những nhân tố cản trở khác: - Giá cả : Một người thích đi du lịch,đối với họ giá cả không phải là một vấn đề quan trọng nhưng mà người tiêu dùng trong khả năng hạn chế về thu nhập của mình và du lịch phải cạnh tranh với các khoản tiêu dùng khác. Vì vậy, xét về số đông, giá cả vẫn là lý do khiến người ta ít đi du lịch. - Sức khoẻ : Sức khoẻ yếu hoặc hạn chế về sức khoẻ khiến nhiều người có thu nhập và có thời gian rảnh vẫn ở nhà. -Dị biệt về văn hoá : Trong du lịch những điều mới lạ, khác thường có sức thu hút khách rất lớn. 6/ Vị trí của nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn : - Nguồn khách chính là yếu tố tạo nên sự phát triển cho ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Cũng như các ngành kinh doanh khác coi khách hàng là thượng đế thì trong kinh doanh du lịch nguồn khách chiếm vị trí hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của mình. - Nguồn khách chính là động lực, là nhân tố chủ yếu để kinh doanh khách sạn phát triển. Đánh giá được việc kinh doanh khách sạn có phát triển hay không ? Phụ thuộc vào sự thu hút khách của khách sạn qua các năm... 7 / Ý nghĩa của nguồn khách đối với doanh nghiệp du lịch : - Với bất kỳ ngành kinh tế nào kế hoạch là nhân tố quan trọng đặt lên hàng đầu. Trong ngành kinh doanh du lịch thì nguồn khách cũng được đặt lên hàng đầu cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh vững trên thị trường hay không. Chúng ta hiểu rằng, sản phẩm du lịch về bản chất là rất trừu tượng và không thể dự trữ được nếu như sản phẩm du lịch không được tiêu thụ trong một ngày thì ngày đó khách sạn coi như mất đi một khoản thu nhập. Chúng ta không thể dự trữ sản phẩm để ngày mai tiêu thụ được. Xuất phát từ đặc điểm này, ta thấy nguồn khách là nhân tố quyết định sự phát triển du lịch của mọi ngành và hiệu quả kinh doanh của mọi doanh nghiệp. -Trong ngành du lịch luôn tồn tại tính thời vụ : Sự biến động tính thời vụ là do lượng khách đến không đều đặn trong năm. Chính sự biến động này ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ cũng như sản phẩm cung ứng cho khách. Do đó, khách sạn có một nguồn khách ổn định đều đặn các tháng trong năm sẽ giúp cho doanh nghiệp chủ động cho kế hoạch kinh doanh của mình. III . KHAI THÁC KHÁCH 1 / Khái niệm khai thác khách : Có nhiều cách hiểu khác nhau về việc khai thác khách, nhìn chung khai thác khách đối với hoạt động kinh doanh trong khách sạn là việc tạo ra tính dị biệt, mới lạ nhằm gây sự chú ý, ham muốn của khách du lịch đối với khách sạn của mình. 2 / Các chính sách khai thác : - Nâng cao chất lượng sản phẩm :Việc khai thác phụ thuộc vào khả năng tự vận động của doanh nghiệp như : Thông qua tiếng tăm, thông qua sự quảng cáo, chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ đặc biệt là điều kiện đón tiếp cũng như tính dị biệt của kách sạn. Vì đây là quy trình đầu tiên mà khách tiếp xúc với khách sạn. Có thể nói, nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp rất quan trọng, phổ biến trong việc khai thác khách của khách sạn. - Chính sách giá cả : Giá cả giữ vai trò quan trọng, nó quyết định trong việc mua sắm sản phẩm . Sản phẩm này hay sản phẩm khác,đồng thời nó được xem như một tín hiệu để phản ánh tình hình biến động của thị trường. - Đối với doanh nghiệp du lịch : Việc ấn định giá phần lớn do cấu trúc chi phí phân phối, trong đó bao gồm chi phí bất biến và chi phí khả biến. Để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp khác đòi hỏi khách sạn phải giảm chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm. Đồng thời, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một hay vài loại giá phù hợp theo các loại giá sau: + Giá phòng đơn thuần: Không có bữa ăn kèm theo giá. + Giá phòng bao gồm các bữa : Điểm tâm, trưa ,tối. + Giá phòng bao gồm : Một bữa trưa hoặc chiều. + Giá phòng bao gồm : Một bữa điểm tâm. - Chính sách sản phẩm : Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, thu nhập đầu người ngày càng cao và thời gian rỗi nhiều hơn trước. Do đó, họ cần có sản phẩm du lịch ngày càng hoàn thiện hơn và chất lượng cao hơn. Để người tiêu dùng tiêu thụ nhiều sản phẩm của mình, doanh gnhiệp không ngừng đổi mới đa dạng các sản phẩm du lịch và ngày càng nâng cao sản phẩm du lịch. - Chính sách phân phối : Trước tiên, khách sạn cần xác định một kênh phân phối phù hợp với khả năng và sản phẩm của mình. Có nhiều loại kênh phân phối khác nhau: + Kênh phân phối trực tiếp. + Kênh phân phối một cấp. + Kênh phân phối hai cấp. + Kênh phân phối ba cấp. - Chính sách cổ động, quảng cáo : Sự cổ động có tầm quan trọng trong ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng vì : + Hầu hết các sản phẩm du lịch đều bị cạnh tranh gây gắt. + Sự trung thành đối với sản phẩm du lịch của du khách không cao. + Các sản phẩm du lịch rất dễ bị thay thế. + Cầu trong du lịch chịu sự chi phối của tính thời vụ . + Cầu tronh du lịch rất nhạy bén về giá cả và các biến động về kinh tế, chính trị, xã hội... + Sản phẩm du lịch lại tách rời về mặt không gian với du khách nên du khách không thể thẩm định lại sản phẩm trước khi tiêu dùng. 3 / Ý nghĩa của việc khai thác khách : - Giúp cho khách sạn đón được số lượng khách lớn. Sử dụng hết công xuất trong năm, tạo công ăn việc làm cũng như trình độ chuyên môn cho các nhân viên. - Giúp cho khách sạn áp dụng chính sách giá linh hoạt, tăng lợi nhuận trong kinh doanh. - Đối với du khách : Thoả mãn, hài lòng với cơ sở vật chất ,kỹ thuật cũng như chất lượng phục vụ hoàn hảo của khách sạn,từ đó hứa hẹn sự trở lại của khách. PHẦN II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN VIỆT THÀNH I . Giới thiệu chung về khách sạn Việt Thành . 1/ Sự hình thành và phát triển của khách sạn Việt Thành : Khách sạn Việt Thành là một doanh nghiệp tư nhân .Được thành lập theo quyết định số 330109010169 / QĐUB của Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Quảng Nam ngày 5 tháng 4năm 2002 . Trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp đã năng động, tích cực và uyển chuyển đã tạo được hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Hiện nay khách sạn có 15 phòng đón khách lưu trú ,một phòng lễ tân, một văn phòng khách sạn và một phòng để trực buồng . Ngoài ra còn có nhà hàng trong khách sạn .Thiết bị hiện có của khách sạn gồm có 12 máy điều hoà, 10 bình nước nóng, 5 tủ lạnh , 15tivi, 1 máy ổn ốp cho toàn bộ khách sạn, 01 tổng đài điện thoại. Với cơ sở vật chất hiện có đảm bảo cho việc đón khách và cũng đáp ứng cho những yêu cầu bình thường của khách. 2/ Cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn Việt Thành : 2.1 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của khách sạn Việt Thành: BAN GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH ĐHKD Dịch vụ Bảo trì Tổ buồng Giặt là Lễ tân Bảo vệ Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Việt Thành ta thấy hiện nay khách sạn đang quản lý theo mô hình chức năng trực tuyến. Các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Ban Giám đốc khách sạn. Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động của khách sạn. 2.2 Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Việt Thành : * Ban giám đốc gồm có một người. Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của doanh nghiệp, điều hành hoạt động của khách sạn. Giám đốc trực tiếp chỉ đạo các bộ phận phòng ban thực hiện các phương án kinh doanh, quy định về tổ chức tài chính phân phối thu nhập. Giám đốc là người thay mặt công nhân viên thực hiện quyền và nghĩa vụ đối với Nhà nước đồng thời cũng được quyền tuyển dụng và cho thôi việc lao động theo yêu cầu của nhiệm vụ kinh doanh. * Bộ phận điều hành kinh doanh: Bộ phận này gồm có một người . Chức năng : Tham mưu cho giám đốc trong việc thực hiện quyết định các chiến lược có tính chất lâu dài, cùng giám đốc theo dõi thực hiện các nội dung đã đề ra. Quan hệ ngoại giao đối với các đối tác có liên quan đến doanh nghiệp, chủ động ký kết các hợp đồng với các công ty du lịch trên địa bàn, định kỳ trong năm đi tiếp thị quảng cáo cho khách sạn. Nhiệm vụ : Nhận thông tin có kế hoạch từ giám đốc lên lịch công tác cụ thể, bố trí hợp lý công việc, trực tiếp phổ biến các kế hoạch làm việc hằng ngày, từng giờ cho các bộ phận, điều phối nhân viên giữa các bộ phận khi cần thiết có thể trực tiếp ký các hợp đồng dịch vụ với khách hàng. * Bộ phận kê toán : Bộ phận này gồm có một người. - Chức năng : Thực tế trong hoạt động kinh doanh tại đơn vị, ngoài việc phản ánh các tài khoản vốn và nguồn tại khách sạn, bộ phận này còn làm nhiệm vụ phân tích, quản lý tham mưu cho giám đốc ra quyết định về các chiến lược, tài chính,tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn diễn ra một cách thuận lợi. - Nhiệm vụ + Lập các chứng từ để chứng minh tính hợp pháp của việc hình thành và sử dụng nguồn vốn, phân loại và xử lý chứng từ kịp thời, luân chuyển chứng từ đúng hướng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo. + Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và các tình hình kinh doanh của khách sạn trên cơ sở phân tích biến đông của tài sản, sự biến động tỉ số tài chính để báo cáo cho lãnh đạo khách sạn, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, có mối quan hệ với các đơn vị hoạt động chính trên địa bàn. + Quản lý tất cả vốn và nguồn vốn của khách sạn ,tham gia vào việc hoạch định các chiến lược về tài chính của khách sạn. * Bộ phận lễ tân : Bộ phận này gồm có hai người. - Chức năng Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách du lịch với các dịch vụ trong khách sạn như ăn, uống, lưu trú vui chơi giải trí... - Nhiệm vụ : + Điều phối các phòng cho thuê ngắn hạn hay dài hạn, làm thủ tục,giấy tờ cho khách đến và đi. + Tiếp cận và môi giới các dịch vụ tương ứng với cấp hạng khách sạn. Tính toán và thu trả nợ cho các dịch vụ mà khách sạn đã cung ứng cho khách trong suốt thời gian lưu trú. + Xử lý hành chính các vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của các bộ phận. Có trách nhiệm trong việc đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. + Đón tiếp và đưa tiễn khách. + Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách. + Tính toán và thu tiền các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách. + Đổi ngoại tệ cho khách cũng như thực hiện và môi giới các dịch vụ bổ sung. Ngoài ra, đối với từng lễ tân,còn có nhiệm vụ quản lý các bộ phận và phân công lên lịch phân công công việc, bố trí ngày nghỉ ,xác định nhiệm vụ của các nhiệm vụ trong bộ phận, đồng thời chịu sự quản lý của ban giám đốc. * Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng : - Lao động ở bộ phận buồng gồm hai người nữ chiếm tỉ lệ 16,6% trong tổng số lao động. - Đứng đầu tổ buồng là quản đốc buồng, chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc. Do tính chất công việc và sự phân chia giờ làm việc trong ngày của bộ phận này có hơi khác so với các bộ phận khác. Các nhân viên phải đi làm buổi sáng từ 7 giờ đến 11 giờ 30 ,buổi chiều từ 13 giờ 30 đến 17 giờ. Có một nhân viên trực đêm vào buổi trực. Đối với nhân viên trực đêm và buổi trưa sẽ được nghỉ buổi chiều và được nghỉ thêm một ngày hôm sau. - Với cách phân chia lao động như vậy sẽ đảm bảo hoàn tốt công việc của những ngày đông khách, đồng thời tạo cho nhân viên có thời gian để học hỏi thêm để tự nâng cao trình độ qua các lớp bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ hoặc học ngoại ngữ. - Công việc nhân viên trong bộ phận này như sau: + Làm vệ sinh phòng ngủ và buồng vệ sinh + Thay ra, gối, khăn tắm, khăn mặt...cho khách mỗi ngày một lần. + Lau chùi các vật dụng trong phòng như bàn , ghế,ti vi... Ngoài công việc trên, quản đốc còn có nhiệm vụ sau : + Hằng ngày lên lịch bố trí công tác cho nhân viên của từng phần + Lên lịch phân công, bố trí trực đêm và bố trí ngày nghỉ cho nhân viên. + Quản lý và lên kế hoạch dự trữ hàng hoá, vật dụng yêu cầu phòng vật tư cung cấp. Trên đây là chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân khách sạn, còn các nhiệm vụ cụ thể được chi tiết hoá từng nhiệm vụ chung và phân công cho từng nhân viên cụ thể tại bộ phận. * Bộ phận buồng : - Chức năng : Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ tạo ra và phục vụ khách du lịch ngủ lại trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Nhiệm vụ : Chăm sóc và bảo trì hằng ngày khu vực phòng ngủ tại bộ phận đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phòng, bao gồm các công việc chủ yếu sau : lau chùi, vệ sinh, xếp dọn giường trong phòng của khách thay đổi đồ dùng cho khách. - Bộ phận giặt là : Giặt ủi và lập các bảng kê khai dịch vụ của khách đã sử dụng báo về lễ tân để thanh toán. - Bộ phận bảo trì : Có trách nhiệm trong việc đảm bảo cơ sở vật chất trang thiết bị được lắp đặt tại đơn vị, giúp cho công tác quản lý và kinh doanh của các bộ phận khác diễn ra tốt. -Bộ phận bảo vệ : Bảo vệ tài sản của doanh nghiệp, đảm bảo an ninh tính mạng và tài sản cho du khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn. 2.3 Cơ cấu lao động ở các bộ phận tại khách sạn Việt Thành: khách sạn làm việc theo ca là một việc làm cần thiết nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tại khách sạn. - Khách sạn Việt Thành với tổng số nhân viên là 12 người, trong đó: Giám đốc,điều hành kinh doanh và kế toán làm việc theo giờ hành chính, còn lại nhân viên và các bộ phận khác làm việc theo hai ca. * Cơ cấu tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân : -Số lao động ở bộ phận lễ tân gồm hai người ,một nam và một nữ chiếm tỉ trọng 16,6 % trong toàn bộ lao động. Đứng đầu là nam trưởng lễ tân, giờ làm việc của bộ phận này chia làm hai ca chính trong một ngày và một ca trực đêm. + Ca 1 : Từ 6 giờ sáng đến 14 giờ chiều. + Ca 2 : Từ 14 giờ chiều đến 22 giờ đêm. Mỗi ca làm việc gồm 1 nhân viên trừ trường hợp đông khách sẽ tăng thêm nhân viên trong ca. BẢNG I Bảng cơ cấu lao động phân theo các bộ phận của khách sạn Việt Thành Bộ phận Nam Nữ Số lượng Tỷ lệ(%) Ban giám đốc 01 01 8,33 Phòng ĐHKD 01 01 8,33 Phòng tổ chức 01 01 8,33 Ban lễ tân 01 01 02 16,6 Tổ buồng 02 02 16,6 Bảo trì 01 01 8,33 Tổ vệ sinh-gặt là 02 02 16,6 Dịch vụ 01 01 8,33 Tổ bảo vệ 01 01 8,33 Tổng cộng 05 07 02 99,6  ( Nguồn số liệu từ kế toán tài vụ) * Qua bảng trên ta thấy số lao động khách sạn Việt Thành gồm 12 người, trong đó, lao động gián tiếp là 03 người chiếm tỉ lệ là 25 %. Còn lao động trực tiếp là 09 người chiếm tỉ lệ là 75 % tổng số lao động trong khách sạn. Vậy với tỉ lệ lao động trực tiếp chiếm cao như vậy là hợp lý,khách sạn dễ dàng phục vụ khách chu đáo, đảm bảo chất lượng. Bởi vì khách sạn là một ngành dịch vụ, do đó chủ yếu là người phục vụ trực tiếp. - Hầu hết lao động trong khách sạn là lao động dài hạn, điều này rất thuận lợi trong việc bố trí lao động, tổ chức lao động phù hợp. Đây cũng chính là điều làm cho người lao động gắn bó với khách sạn cùng nhau giúp đỡ trong trong việc nâng cao tay nghề, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. - Đội ngũ lao động khách sạn Việt Thành thì số lao động nữ chiếm đông hơn lao động nam. Lao động nữ trong khách sạn gồm 07 người chiếm tỉ lệ là 58,4 % trong tổng số lao động, lao động nam gồm 05 người chiếm tỉ lệ là 41,6 % ,trong đó những bộ phận đòi hỏi sức khoẻ, kỹ thuật hầu hết do nam đảm nhận như tổ bảo trì, tổ bảo vệ... - Những bộ phận đòi hỏi tính siêng năng, tỉ mỉ chịu khó phần lớn là do lao động nữ đảm trách như tổ buồng, tổ vệ sinh giặt là... điều này cũng làm cho chất lượng phục vụ được tốt hơn. Lao động trong khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho tốt hơn thì phải đánh giá cao chất lượng lao động trong khách sạn để từ đó có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ...của đội ngũ lao động. Chất lượng lao động tại khách sạn Việt Thành được thể hiện qua trình độ văn hoá và trình độ ngoại ngữ như sau: BẢNG 2 Bảng trình độ nhân viên của k._.