Phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort

Tr­êng cao ®¼ng kinh tÕ - kü thuËt qu¶ng nam KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** š & › *** §Ò tµi: Hoµn thiÖn c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý ho¹t ®éng cña nh©n viªn lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n héi an trails - resort Gi¸o viªn h­íng dÉn : L¨ng Song V©n Häc viªn thùc hiÖn : TrÇn Thanh Tróc Líp : QTKD DL32B N¨m häc : 2007 - 2009 Th¸ng 7 n¨m 2009 Lời mở bài Ngày nay du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu của một số bộ phận lớn dân cư trong xã hội. Chính vì vậy mà trong ngành du lịch được nhiều nước quan tâm đầu tư xem là ngành kinh tế mũi nhọn của mình. Hoà chung cùng sự phát triển du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đang từng bước tìm được chỗ đứng trên thị trường thế giới cũng như trong khu vực. Du lịch phát triển cùng với việc đón một lượng khách du lịch từ khắp nơi đổ về. Điều đó đòi hỏi mỗi vùng du lịch phải đầu tư xây dựng điều kiện sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, trong đó tiêu biểu nhất là làm thế nào để phát triển hệ thống kinh doanh lưu trú phục vụ nhu cầu ăn ngủ của khách du lịch. Không chỉ phát triển về mặt số lượng mà hiện nay với mức sống ngày càng được nâng cao của người dân thì kéo theo những yêu cầu của họ đối với chất lượng dịch vụ cũng ngày một khắt khe hơn. Để đáp ứng được yêu cầu đó tạo được chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khác là mỗi khách sạn làm thế nào cải thiện nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ. Như ta đã biết, kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ, chính vì vậy mà chất lượng được đánh giá từ khi khách đến ở đến khi khách rời khỏi khách sạn. Chỉ cần một bộ phận, một sơ suất nhỏ cũng có thể làm cho khách đánh giá không tốt về toàn bộ chất lượng phục vụ. Vậy nên, làm thế nào để đảm bảo các bộ phận trong khách sạn luôn làm tốt phần việc của mình luôn là điều mà ban giám đốc khách sạn quan tâm. Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là hình ảnh của nhân viên lễ tân - những người tiếp xúc trực tiếp với khách. Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tại khách sạn Hội An Trails - Resort và trên cơ sở những kiến thức được học tại trường, em nhận thấy được tầm quan trọng của nhân viên lễ tân và công tác tổ chức quản lý hoạt động của bộ phận này trong việc đạt được mục tiêu chất lượng. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “Phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort” làm đề tài nghiên cứu thực tập cho mình. Do đề tài còn mới mẻ, kiến thức cùng kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên chắc chắn chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót. Em rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo khách sạn cùng bạn bè để đề tài của em được hoàn chỉnh hơn. Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm và các chức năng 1.1.1.1. Khái niệm Theo thông tư số : 01/2001/TT – TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam ta có định nghĩa khách sạn như sau: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” 1.1.1.2. Chức năng kinh doanh khách sạn - Là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, tổ chức phục vụ những dịch vụ hàng hoá, đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khách của khách du lịch. - Là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao cho khách những hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong môi trường kinh doanh cụ thể của mình. 1.1.2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn - Bất kỳ một tổ chức nào khi đi vào hoạt động kinh doanh cũng phải có nội dung hoạt động của nó. Đối với ngành kinh doanh khách sạn hoạt động chủ yếu trên 3 nội dung: + Kinh doanh về dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi. + Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và trao đổi cho khách các món ăn, thức uống. + Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thoả mãn những nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, dịch vụ bán hàng lưu niệm, dịch vụ tổ chức hội nghị. 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm - Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách. - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất. Sản phẩm khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. Trong khách sạn chất lượng phục vụ phụ thuộc trước hết vào trình độ và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà cụ thể là nhân viên lễ tân. Chính vì vậy, công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân trong khách sạn rất cần thiết để nhân viên có thái độ tự giác, làm việc nghiêm túc và nhiệt tình. Trong quá trình phục vụ của khách sạn, sự khen chê của khách hàng diễn ra ngay lập tức và trực tiếp với nhân viên phục vụ, vì vậy, có tác động qua lại và ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý của nhân viên phục vụ. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. * Cùng một không gian: thời gian phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn trong năm nên cường độ hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. Thông qua công tác tổ chức và quản lý đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân, khách sạn sẽ có sự bố trí, sắp xếp lao động hợp lý cho từng thời điểm. * Cùng một không gian: Trong kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí. Khi xác định lợi thế của vị trí, một cách toàn diện, chúng ta phải xét mối quan hệ với: khoảng cách từ khách sạn đến những nơi có tài nguyên du lịch, đến trung tâm thành phố, đến các công trình đầu mối giao thông như phi trường, nhà ga…. 1.1.3.2. Đặc điểm về kinh doanh - Tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn. Sự phân bố và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, qui mô, cấp hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. - Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, phần lớn là vốn cố định cho việc mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ nên trong quá trình tổ chức kinh doanh cần phải di tu, sửa chữa để đảm bảo khách sạn hoạt động bình thường và kéo dài tuổi thọ của cơ sở vật chất kỹ thuật. - Đòi hỏi dung lượng lao động lớn + Sự sẵn sàng phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ trong khi các khâu trong quá trình phục vụ của khách sạn rất khó thực hiện cơ khí hoá động tác bán hàng và phục vụ, đặc biệt là khâu phục vụ ăn uống, điều này tác động một cách trực tiếp đến chi phí tiền lương và giá thành phục vụ. + Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác nhau cho nên tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo cũng khác nhau và họ cũng khó thay thế cho nhau được. Hoạt động tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân tại khách sạn phải được thực hiện trong một thời gian dài, nhà quản trị muốn nhân viên làm việc tốt thì phải tiến hành kiểm soát để đánh giá và có chính sách khen thưởng cho từng nhân viên. 1.1.3.3. Đặc điểm của đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm, dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Quá trình phục vụ trong khách sạn chịu tác động rất lớn bởi hành vi du khách. Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện chỉ do 20% khách khó tính đòi hỏi. - Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt những nhu cầu chung của du khách, đặt biệt là nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tương hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng mục tiêu nhằm tạo sự tưong hợp giữa chất lượng chờ đợi của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách sạn. Tóm lại, khách du lịch là những người có nhu cầu đa dạng và đòi hỏi cao. Đặc biệt là có cả khách du lịch quốc tế. Họ có khả năng thanh toán cao và vì vậy họ yêu cầu được phục vụ tốt. Trong điều kiện đó, chỉ có việc tổ chức cơ cấu lao động hợp lý, nghiên cứu và quản lý lao động lễ tân chặt chẽ, thường xuyên mới thực hiện được các yêu cầu về chất lượng, mang lại danh tiếng cho khách sạn. Để đảm bảo chất lượng phục vụ phải yêu cầu người lao động ngoài trình độ nghiệp vụ phải biết tự chủ, nhanh nhẹn, linh hoạt và năng động. Quản lý lao động tại bộ phận lễ tân không những giúp nhà quản lý đưa ra những biện pháp điều chỉnh thích hợp mà thông qua đó có thể đánh giá được kết quả làm việc của mỗi nhân viên dựa trên kết quả đạt được. 1.2. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Vì vậy, vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là vô cùng quan trọng. 1.2.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn - Là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. - Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. - Có vai trò quan trọng trong việc bán hàng và tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. - Cố vấn cho BGĐ trong việc đề ra chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 1.2.2.1. Chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn - Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách. - Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác nhằm phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. - Ngoài chức năng nhận đăng ký phòng cho khách thì nhân viên lễ tân còn làm nhiều việc để tăng doanh thu của khách sạn lên, có thể là các công việc sau: + Bán phòng trực tiếp + Giới thiệu cho khách đến ở sử dụng các dịch vụ thu phí của khách sạn như: dịch vụ Massage, thể dục, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp, ăn uống... + Đặt cho khách các dịch vụ bên ngoài khách sạn như: taxi, vé xem biểu diễn, vé máy bay, tàu xe... 1.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn - Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng. - Đón tiếp khách. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận phục vụ trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. - Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Các nhiệm vụ khác. 1.2.3. Những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.2.3.1. Yêu cầu về hình thức thể chất Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt", là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về hình thức và thể chất, cụ thể: - Hình thức ưa nhìn, có duyên. - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm. - Có sức khoẻ tốt. - Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn. - Có phong cách giao tiếp tốt. 1.2.3.2. Trình độ nghiệp vụ và kiến thức - Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn. - Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc. - Có khả năng giao tiếp với khách và có kỹ năng bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Nắm vững những quy định, những văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn. - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, đồng thời phải nắm mục tiêu, phương hướng kinh doanh và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn. - Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn). - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. - Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…), an ninh, tuyên truyền quảng cáo. 1.2.3.3. Yêu cầu về ngoại ngữ - tin học * Yêu cầu về ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn và một số ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, Trung, Nhật, Hàn… tuỳ theo từng khách sạn. * Yêu cầu về tin học: biết sử dụng vi tính văn phòng và vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn. 1.2.3.4. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực, đáng tin cậy: trongquá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc với tiền bạc, tư trang quý và tài sản của khách cho nên phẩm chất thật thà, trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá. - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong việc giải quyết mọi tình huống. - Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề có hiệu quả. - Luôn vui vẻ niềm nở, tươi cười với khách. Có phong cách giao tiếp tốt, thái độ chân thành, hiếu khách luôn dành thiện cảm tối đa của khách. Tôn trọng và sẳn sàng giúp đỡ khách. - Có thái độ tích cực với công việc. Luôn biết cách tự chủ, kiềm chế những cảm xúc của bản thân trong các tình huống khó xử (không được nổi nóng trong bất cứ hoàn cảnh nào.) - Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc 1.3. Công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm 1.3.1.1. Công tác tổ chức nhân viên lễ tân trong khách sạn Công tác tổ chức nhân viên lễ tân trong khách sạn là sự sắp xếp, bố trí các công việc, sự giao quyền hạn, trách nhiệm và phân phối nhân viên lễ tân trong khách sạn sao cho những việc làm đó giúp nhân viên lễ tân làm việc có hiệu quả, đạt được các mục tiêu mong muốn của người lãnh đạo và mục tiêu chung của doang nghiệp khách sạn. 1.3.1.2. Quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn Quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn là sự quản lý nguồn tài nguyên con người làm việc trong bộ phận lễ tân dựa trên các mặt sắp xếp, bố trí đội ngũ nhân viên trong bộ phận theo các yêu cầu về mặt nhân lực như thu hút, đào tạo, tuyển mộ, phát triển, duy trì, đánh giá nhân viên lễ tân của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu. 1.3.2. Tầm quan trọng của công tác tổ chức và quản lý hoạt động lễ tân của khách sạn Việc tổ chức, quản lý nhân viên lễ tân có vai trò rất quan trọng, bởi vì: - Sự tổ chức, sắp xếp và bố trí công việc sẽ tạo ra một quy trình làm việc hợp lý, mang lại hiệu quả cao mà lại giảm thiểu sức lao động cho nhân viên lễ tân, giúp họ thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, cho doang nghiệp khách sạn. - Sự tổ chức, bố trí về không gian, thời gian lao động sẽ tạo ra môi trường thuận lợi cho nhân viên lễ tân hoạt động, đồng thời giúp họ phát huy hết khả năng của mình cống hiến cho khách sạn. - Nhân viên lễ tân có một vai trò quan trọng trong khách sạn, và việc tổ chức, quản lý nhân viên lễ tân sẽ nhằm đảm bảo phát huy vai trò đó. - Từ việc tổ chức, quản lý và chỉ đạo các hoạt động của đội ngũ nhân viên lễ tân sẽ giúp những người quản lý hướng các hoạt động đó vào việc đạt được các mục tiêu mong muốn trước mắt và lâu dài. - Ngoài ra trên cơ sở đội ngũ nhân viên sẵn có, xem xét khả năng của mỗi người và xem xét nhu cầu bổ sung thêm nhân lực mà thực hiện các hoạt động tuyển chọn, huấn luyện, bố trí nhân viên, tạo môi trường làm việc thân thiện, cải tiến phương pháp làm việc, đánh giá và đề bạt nhân sự. 1.3.3. Các bước tổ chức nhân viên lễ tân trong khách sạn Việc tổ chức nhân viên lễ tân nói chung tuỳ thuộc vào quy mô, cấp hạng, loại hình khách sạn. Tuy nhiên nhìn chung, việc tổ chức phải qua các bước: - Bước 1: Xác định nhiệm vụ kinh doanh Bộ phận lễ tân cung cấp một mảng trong hệ thống cấu trúc sản phẩm của khách sạn, thường là: đăng ký giữ chỗ, dịch vụ điện thoại, dịch vụ đổi ngoại tệ, phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn... - Bước 2: Liệt kê các công việc: Tất cả các công việc mà lễ tân phải làm. - Bước 3: Nhóm gộp các công việc: Câc công việc đã liệt kê được nhóm gộp thành những nhóm có đặc điểm chung. - Bước 4: Xác lập tổ đội và tiêu chí để phân chia tổ đội - Bước 5: Định mức lao động: Thường dựa vào thời gian, khối lượng và chất lượng công việc. - Bước 6: Căn cứ xây dựng mô hình, một số mô hình kiểu mẫu Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản ly đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Hội An Trails – Resort . - Bước 7: Xác định mối quan hệ giữa ca, giữa các tổ nhỏ và giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. - Bước 8: Xác định nhiệm vụ cụ thể của từng tổ trong bộ phận, từng chỗ làm trong tổ. - Bước 9: Bố trí lao động vào các vị trí. - Bước 10: Xây dựng các ràng buộc, chính sách thù lao, khen thưởng. 1.3.4. Các nguyên tắc tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân - Việc tổ chức phải dựa trên nguyên tắc hiệu quả, tức giảm các chi phí, tạo ra một quy trình làm việc hợp lý cho nhân viên nhằm đạt hiệu quả cao nhất. - Tổ chức, bố trí nhân viên phải dựa trên cơ sở mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn. - Việc tổ chức phải phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và hợp tác lao động, tức tạo điều kiện cho các nhân viên hoàn thành công vệc của mình và hỗ trợ lẫn nhau cũng như phối hợp với các bộ phận khác. - Sử dụng lao động lễ tân phải trên cơ sở được đào tạo và thường xuyên bồi dưỡng trình độ chuyên môn, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. - Phải đảm bảo cung cấp đủ số lượng, đúng chất lượng cho bộ phận trong mọi thời điểm. - Phải kết hợp thưởng phạt một cách công bằng và nghiêm minh. 1.4. Vấn đề hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn 1.4.1 Khái niệm Hiệu quả của công tác tố chức và quản lý nhân viên lễ tân là lợi ích cao nhất của người quản lý đạt được trên cơ sở các điều kiện về nguồn nhân lực, vật chất hiện có và việc áp dụng các biện pháp tố chức, bố trí sắp xếp, các phương thức quản lý nhân viên một cách hợp lý và đúng đắn nhất. 1.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân Sản phẩm của khách sạn nhìn chung là sản phẩm phi vật chất và hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính chất thời vụ. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức và quản lý đội ngũ nhân viên trong khách sạn nói chung và đội ngũ nhân viên lễ tân nói riêng. Hơn nữa, do tính chất công việc và vai trò đặc biệt của nhân viên lễ tân mà việc đạt hiệu quả phụ thuộc nhiều vào năng lực của người quản lý và trình độ của nhân viên lễ tân. Vì vậy có thể nói hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân bị chi phối bởi nhiều yếu tố trong đó có cả yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. Cụ thể là: 1.4.2.1. Năng lực của người quản lý Một người lãnh đạo giỏi, họ sẽ biết cách tạo ra một quy trình làm việc hợp lý, khoa hoc cho nhân viên làm việc để có thể mang lại hiệu quả cao nhất. Người quản lý phải làm cho nhân viên làm việc hết khả năng, cống hiến sức mình cho khách sạn, sự lãnh đạo của người quản lý có hiệu quả hay không phụ thuộc vào khả năng lãnh đạo, nhận định, đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên. Nếu việc tổ chức không hợp lý không phù hợp với khả năng của nhân viên lễ tân, hay giám sát lỏng lẻo, sự quan tâm hời hợt của người quản lý sẽ tác động làm cho nhân viên chán công việc, ít trách nhiệm, không phát huy hết khả năng của mỗi nhân viên. Vì vậy, năng lực của người quản lý là yếu tố quan trọng đầu tiên tác động đến hiệu quả của công tác tổ chức và quản lý nhân viên lễ tân trong khách sạn. 1.4.2.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân Nếu các nhân viên được đào tạo đầy đủ về mặt chuyên môn và có năng lực làm việc thì bản thân họ sẽ làm tốt công việc của mình mà ít cần đến sự giám sát, quản lý của cấp trên. 1.4.2.3. Quy mô cấp hạng của khách sạn Quy mô, cấp hạng khách sạn khác nhau thì việc tổ chức, sắp sếp và quản lý nhân viên lễ tân sẽ khác nhau. Nhìn chung quy mô cấp hạng khách sạn càng lớn thì việc tổ chức càng mang tính chuyên môn hoá cao. Đối với các khách sạn có quy mô lớn, cấp hạng cao, bộ phận lễ tân thường được tổ chức thành các tổ nhỏ có tính chuyên biệt tương đối và việc tổ chức như vậy sẽ đem lại hiệu quả công việc cao hơn. Các khách sạn vừa và nhỏ việc tổ chức mang tính tổng hợp cao, dễ tạo cho nhân viên sự mệt mỏi do làm việc với chất lượng cường độ cao, trình độ chuyên môn lại hạn chế. 1.4.2.4. Tính thời vụ trong du lịch Vào mùa vắng khách, các nhân viên lễ tân không được sử dụng hết khả năng, ảnh hưởng đến khả năng nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn. Còn vào mùa đông khách, nhân viên lễ tân phải làm việc với cường độ quá cao, công việc trở nên quá tải, tình trạng thiếu nhân viên là không tránh khỏi. Do đó, các nhà quản lý phải có kế hoạch giảm thiểu tính thời vụ tại khách sạn mình. CHƯƠNG II TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TRAILS - RESORT 2.1. Khái quát về khách sạn Hội An Trails – Resort 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hội An Trails – Resort Khu nghỉ mát Hội An Trails – Resort được xây dựng phù hợp giữa vẽ đẹp thiên nhiên thôn dã, mang vẽ đẹp cổ xưa của khu phố cổ và vùng du lịch miền quê sinh thái Hội An. Với cấu trúc gỗ, tre, vườn cây mang nét đặc trưng Văn Hóa Bản xứ, khu nghỉ mát Hội An Trails – Resort tọa lạc trên vùng đất nằm cạnh trục đường chính đi xuống bãi biển Cửa Đại Hội An và nằm cạnh dòng sông Đò thơ mộng với diện tích trên 11.000m bao gồm : 1 hồ bơi lớn nằm ở giữa, 5 villa với tổng số 82 phòng và 1 nhà hàng, cùng một số dịch vụ chăm sóc sức khỏe, 1 khung văn phòng hành chính . Tất cả các phòng được bố trí và trang thiết bị đầy đủ tiện nghi của một khu nghỉ mát tiêu chuẩn quốc tế 4 sao . Sự kết hợp giữa kiến trúc và cảnh quan thiên nhiên sinh động cùng với thiết kế hiện đại đã tạo cho khu nghỉ mát Hội An Trails – Resort một nét hài hòa độc đáo mang phong cách Á và Âu . Khu nghỉ mát Hội An Trails – Resort đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động từ ngày 03-11-2005 Từ khi đi vào hoạt động đến nay, khách sạn Hội An Trails - Resort đã trải qua nhiều khó khăn thăng thầm, nhưng khách sạn ngày nay đã đạt được những thành tựu đáng kể, hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả, lượng khách đến khách sạn ngày càng tăng đặc biệt là khách công vụ. Điều này cho thấy những nỗ lực không ngừng của ban giám đốc khách sạn cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên ở đây. Hiện tại khách sạn đã tạo được chỗ đứng cho mình nhờ vào việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tạo dựng uy tín và đặc biệt được sự dìu dắt của công ty TNHH Du Lịch Dịch Vụ Thương Mại THIÊN PHÚ. 2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của khách sạn Hội An Trails – Resort * Nhiệm vụ: - Tổ chức kinh doanh, cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí, hội nghị vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác. - Quản lý và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn hiện có, đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư có chiều sâu. - Thực hiện đúng luật lao động, chế độ cho người lao động. - Thực hiện tốt các quy định về quản lý ngành, có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ văn hoá và nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. - Hoàn thành nghĩa vụ với cơ quan quản lý và nhà nước. * Quyền hạn: Để thực hiện tốt những nhiệm vụ đặt ra, khách sạn cần có những quyền hạn nhất định: - Được quyền kinh doanh đúng ngành đã đăng ký. - Được chủ động trong việc tìm kiếm nguồn khách, tìm thị trường, tự do ký kết hợp đồng đưa đón khách với trung tâm điều hành du lịch và các chi nhánh du lịch. - Ban giám đốc khách sạn toàn quyền sắp xếp, bố trí lao động phù hợp với trình độ và nghiệp vụ từng người. Đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật đối với các cán bộ công nhân viên. - Có đủ tư cách pháp nhân để hợp tác, phục vụ hoặc từ chối hợp tác, không phục vụ với bất kỳ đơn vị, đối tượng nào nếu thấy không có lợi cho công ty. Khách sạn Hội An Trails - Resort có rất nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú đảm bảo chất lượng và số lượng nhằm mục đích thoả mãn tất cả các nhu cầu của khách ở mức độ cao nhất có thể. Dịch vụ chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú và ăn uống, ngoài ra không thể thiếu các dịch vụ hỗ trợ cần thiết khác như: - Khu spa, massage, steambath có không gian riêng dành cho phái nam và phái nữ. - Shop hàng lưu niệm, hàng mỹ nghệ đa dạng về chủng loại. - Phòng tập thể dục. - Điện thoại, fax, máy in, photocopy. - Bác sĩ theo yêu cầu. - Hội nghị, hội thảo… - Vận chuyển khách du lịch với các loại ôtô đời mới. - Tổ chức các tour du lịch lữ hành nội địa. 2.1. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy trong khách sạn Hội An Trails – Resort Mặc dù khách sạn chỉ mới thành lập gần 4 năm nhưng lượng khách đến khách sạn cũng như doanh thu của khách sạn không ngừng tăng lên qua các năm. Đạt được hiệu quả kinh doanh như vậy chính là nhờ khách sạn đã đưa ra kế hoạch và phương hướng kinh doanh đúng đắn và một yếu tố quan trọng không thể không nói đến đó là sự đóng góp hết sức quan trọng của yếu tố con người và một cơ cấu tổ chức hợp lý, đảm bảo khả năng tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ cho du khách nhằm hướng đến mục tiêu chung của khách sạn là ổn định doanh thu và tạo được vị trí trên thị trường. Sơ đồ tổ chức khách sạn Chú thích: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Bộ máy tổ chức của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Các bộ phận chịu sự lãnh đạo trực tiếp của ban giám đốc, giữa các bộ phận có quan hệ chức năng với nhau. Phòng kế toán tài chính cùng các tổ trưởng có nhiệm vụ tham mưu tư vấn giúp ban gám đốc đưa ra các quyết định tối ưu. Mô hình này có ưu điểm là chuyên môn hoá đựơc những người quản lý, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Quan hệ chức năng : - Giám đốc : Có chức năng là quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh tại khách sạn nên công việc của giám đốc là tổ chức kinh doanh do công ty TNHH THIÊN PHÚ đề ra và chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có chức năng quản lý chung cho toàn khách sạn. Đưa ra phương hướng kinh doanh và lập kế hoạch, là người trực tiếp đưa các mệnh lệnh quyết định cũng trực tiếp điều hành giúp giám đốc truyền đạt những thông tin mệnh lệnh, kế hoạch. Giám soát kiểm tra toàn bộ hoạt động của khách sạn để đảm bảo cho việc phục vụ của khách sạn một cách tốt nhất. Đồng thời báo cáo các tình hình hoạt động của khách sạn lên Ban giám đốc của công ty. Giám đốc là người trực tiếp đưa ra những quyết định, mệnh lệnh liên quan đến tất cả các lĩnh vực trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Phó giám đốc : Là người thay mặt Giám đốc điều hành khách sạn khi được uỷ quyền của giám đốc hoặc vì một lý do nào đó giám đốc không thể điều hành được. Chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc và chịu trách nhiệm quản lý trong phạm vi của mình. Thực hiện mệnh lệnh từ giám đốc thực hiện hoá các mục kinh doanh. Đồng thời báo cáo tình hình hoạt động lên giám đốc. Chịu sự quản lý trực tiếp từ giám đốc và thực hiện quản lý đối với các bộ phận dưới quyền. - Bộ phận kế toán : Thay mặt giám đốc quản lý sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn, tổng hợp và phân tích các số liệu về chi phí, doanh thu...Giúp giám đốc dự toán, phân phối vốn kinh doanh của khách sạn cho các bộ phận. Phụ trách giữ tiền mặt, phu trách việc mua bán, cung ứng vật tư, vật liệu...Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tuyến của giám đốc. Có quan hệ chức năng với tất cả các bộ phận khác. - Bộ phận lễ tân : Là hình ảnh, bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn trực tiếp giao dịch với khách. Thực hiện việc đón tiếp và giúp khách làm những thủ tục: đăng ký lưu trú, thanh toán... Đăng ký phòng, bố trí phòng cho khách, phục vụ các dịch vụ thông tin liên lạc, thông tin du lich và các thông tin khác. Phối hợp với các bộ phận buồng để kiểm tra phòng... Ngoài ra nhân viên lễ tân cón đảm nhận việc cất giữ tiền bạc cho khách, đổi ngoại tệ, nhân và chuyển bưu phẩm, đặt mua vé...Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc khách sạn. Quan hệ chức năng: có mối quan hệ với tất cả các bộ phận khác. - B ộ ph ận nh à h àn: + Tổ bàn: Bố trí chỗ ăn uống cho khách, hướng dẫn khách ăn uống nơi quy định, phục vụ nhanh chóng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. + Tổ bếp: Có trách nhiệm chế biến món ăn cho khách, thu mua những vật dụng cần thiết cho khách. Cung cấp kịp thời các laọi thực phẩm hàng ngày đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh, hợp khẩu vị đối với từng đối tượng khách. + Chức năng và nhiệm vụ: Liên hệ trực tiếp với lễ tân, buồng để nhận thông tin từ yêu cầu của khách. Tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt tiệc, lễ cưới, hỏi... + Mối quan hệ: Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc khách sạn. Quan hệ chức năng: có mối quan hệ với tất cả các bộ phận mà quan trọng là bộ phận buồng. Bộ phận buồng: : Liên hệ trực tiếp với lễ tân, buồng để nhận thông tin từ yêu cầu của khách, trên cơ sở đó chuẩn bị phòng và sẵn sàng đón tiếp khách, nhiệm vụ chính là đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách có chất lượng nhất, hiệu quả nhất cũng có nghĩa là giữ phòng luôn sạch sẽ, vệ sinh các hành lang và các khu vực công cộng. Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc. Quan hệ chức năng: quan hệ với tấ cả các bộ phận trong khách sạn mà chủ yếu là bộ phận lễ tân. Bộ phận kỹ thuật : Sữa chữa thay thế các trang thiết bị liên quan đến bộ phận kỹ thuật, chịu trách nhiệm quản lý các thiết bị điện, máy điều hoà, máy phát điện... đảm bảo trang thiết bị liên quan đến kũ thuật trong khác sạn hoạt động tốt. Quan hệ trực tuyến: chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc. Quan hệ chức năng: quan hệ với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn. - B ộ ph ận b ảo v ệ : Đón tiếp khách, giúp khách mang hành lý lên phòng, đảm bảo an ninh cho khách và khách sạn. Có trách nhiệm ._.