Phát triển văn hoá kinh doanh tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương (VietinBank) Ba Đình

n. Điều quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh là kết hợp được giữa văn hóa và kinh doanh. Như vậy làm sao có thể dung hoà hai lĩnh vực nói trên? Làm sao có thể đưa nhân tố văn hoá vào kinh doanh và ngược lại, đưa các nhân tố kinh doanh vào văn hoá, nhưng không làm tổn hại đến văn hoá?  Ngày nay, cùng với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập của các nước trên thế giới mỗi nước muốn đứng vững trên thương trường ngoài việc có một tiềm lực kinh tế mạnh mẽ cũng cần phải có văn hóa kinh doanh. Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu và là một yêu cầu khách quan đối với bất kỳ quốc gia nào trong quá trình phát triển. Việt Nam không nằm ngoài xu hướng khách quan đó. Trong lĩnh vực Ngân hàng, để thực hiện hội nhập, từ nay đến 2010, Việt Nam tiếp tục thực thi các cam kết trong Hiệp định Thương mại Việt- Mỹ, bắt đầu thực hiện Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Theo các cam kết này, đến năm 2010, các ngân hàng Mỹ cũng được đối xử bình đẳng như tất cả các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước. Bắt đầu từ 2011 đến 2020, Việt Nam phải thực hiện những cam kết còn lại trong khuôn khổ của Hiệp định thương mại Việt Mỹ cũng như các yêu cầu còn lại của GATS về mở cửa dịch vụ tài chính- ngân hàng. Như vậy, sau khi hội nhập ngành ngân hàng ở Việt Nam đứng trước những thách thức rất lớn đó là sự cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài. Theo như một số nhà nghiên cứu đã tìm hiểu và phân tích thì đạo đức tỷ lệ thuận với lợi nhuận. Do đó, bên cạnh việc nâng cao khả năng cạnh tranh thì việc phát triển văn hóa kinh doanh cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Ngân hàng công thương khu vực Ba Đình là một trong những chi nhánh của NHCT VN được thành lập từ rất lâu nên có bề dày lịch sử và cũng là một trong những chi nhánh xuất sắc nhất của hệ thống NHCT VN. Trong một thời gian thực tập ngắn hạn tại chi nhánh NHCT Ba Đình, em nhận thấy ngân hàng đã có kết quả hoạt động kinh doanh rất có hiệu quả và để đạt được điều đó thì việc ứng dụng phát triển văn hóa kinh doanh của ngân hàng rất được chú trọng. Bởi vậy, em đã chọn đề tài : “ Phát triển văn hóa kinh doanh tại ngân hàng công thương Ba Đình” để nghiên cứu. Đề tài của em gồm có những nội dung chính sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng công thương Ba Đình. Chương 3: Giải pháp phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng công thương Ba Đình. Do thời gian và khả năng có hạn nên chuyên đề của em không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các thầy cô và toàn thể cán bộ ngân hàng. Em xin chân trọng cảm ơn cô giáo Ths. Lê Thanh Tâm và các cô chú ở phòng khách hàng cá nhân của Chi nhánh NHCT Ba Đình đã rất nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo để em hoàn thành chuyên đề này. CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA KINH DOANH TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1.Khái quát về văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm về văn hóa kinh doanh 1.1.1.1. Khái niệm văn hóa Muốn nghiên cứu vai trò của văn hóa đối với phát triển, trước tiên phải có một khái niệm chính xác và nhất quán về văn hóa cũng như cấu trúc của nó. Trên thực tế, cũng đã có rất nhiều người cố gắng định nghĩa văn hóa. Nhưng cho đến nay vẫn chưa có được một sự nhất trí và cũng chưa có định nghĩa nào thoả mãn được cả về định tính và định lượng Văn hóa là một khái niệm mang nội hàm rộng lớn, liên quan đến mọi mặt của cuộc sống con người và do vậy có rất nhiều cách hiểu. Có tới hàng trăm định nghĩa về văn hóa, mỗi định nghĩa phản ánh một cách nhìn nhận và đánh giá khác nhau. Từ năm 1952, hai nhà nhân loại học người Mỹ là Alfred Kroeber và Clyde Kluckhohn đã thống kê được 164 định nghĩa khác nhau về văn hóa trong các công trình nghiên cứu nổi tiếng thế giới. Các định nghĩa về văn hóa nhiều và cách tiếp cận khác nhau đến nỗi ngay cả cách phân loại các định nghĩa về văn hóa cũng có nhiều. - Theo nghĩa gốc của từ Tại phương Tây, văn hóa – culture (trong tiếng Anh, tiếng Pháp) hay kultur (tiếng Đức) … đều xuất sứ từ chữ Latinh cultus có nghĩa là khai hoang, trồng trọt, trông nom cây lương thực, nói ngắn gọn là sự vun trồng. Sau đó từ cultus được mở rộng nghĩa, dùng trong lĩnh vực xã hội chỉ sự vun trồng, giáo dục, đào tạo và phát triển mọi khả năng của con người. Ở phương Đông, trong tiếng Hán cổ, từ văn hóa bao hàm ý nghĩa văn là vẻ đẹp của nhân tính, cái đẹp của tri thức, trí tuệ con người có thể đạt được bằng sự tu dưỡng của bản thân và cách thức cai trị đúng đắn của nhà cầm quyền. Còn chữ hóa trong văn hóa là việc đem cái văn (cái đẹp, cái tốt, cái đúng) để cảm hóa giáo dục và hiện thực hóa trong thực tiễn, đời sống. Vậy văn hóa chính là nhân hóa hay nhân văn hóa. Đường lối văn trị hay đức trị của Khổng Tử là từ quan điểm cơ bản này về văn hóa ( văn hóa là văn trị giáo hóa, là giáo dục, cảm hóa bằng điển chương, lễ nhạc, không dùng hình phạt tàn bạo và sự cưỡng bức). Như vậy, văn hóa trong cả từ nguyên của cả phương Đông và phương Tây đều có một nghĩa chung căn bản là sự giáo hóa, vun trồng nhân cách con người ( bao gồm cá nhân, cộng đồng và xã hội loài người), cũng có nghĩa là làm cho con người và cuộc sống trở nên tốt đẹp hơn. Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào đối tượng mà thuật ngữ “văn hóa” được sử dụng để phản ánh ba cấp độ nghiên cứu chính về văn hóa đó là : + Theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất, văn hóa là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thân do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử. Loài người là một bộ phận của tự nhiên nhưng khác với sinh vật khác, loài người có một khoảng trời riêng, một thiên nhiên thứ hai do con người sáng tạo ra nuôi sống con người, giúp loài người hình thành và sinh tồn như không khí, đất đai … thì văn hóa là cái nôi thứ hai – nơi ở đó toàn bộ đời sống vật chất và tinh thần của loài người được hình thành, nuôi dưỡng và phát triển. Nếu con người không thể tồn tại khi tách khỏi giới tự nhiên thì cũng vậy, con người không thể trở thành “người” theo đúng nghĩa nếu tách khỏi môi trường văn hóa. Do đó, nói đến văn hóa là nói đến con người – nói tới những đặc trưng riêng chỉ có ở loài người, nói tới việc phát huy những năng lực và bản chất của con người nhằm hoàn thiện con người, hướng con người khát vọng vươn tới “chân - thiện – mỹ”. Đó là ba giá trị trụ cột vĩnh hằng của văn hóa nhân loại. Cho nên, theo nghĩa này, văn hóa có mặt trong tất cả các hoạt động của con người dù đó chỉ là những suy tư thầm kín, những giao tiếp ứng xử cho đến những hoạt động kinh tế, chính trị và xã hội. Như vậy, hoạt động văn hóa là hoạt động sản xuất ra các giá trị vật chất và tinh thần nhằm giáo dục con người khát vọng hướng tới chân - thiện – mỹ và khả năng sáng tạo chân – thiện – mỹ trong đời sống. Theo UNESCO “ Văn hóa là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm … Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng …” Theo Hồ Chí Minh: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật,khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ở và các phương tiện, phương thức sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi hỏi của sự sinh tồn”. Theo E.Herriot: “Văn hóa là cái còn lại sau khi người ta đã quên đi tất cả, là cái vẫn còn thiếu sau khi người ta đã học tất cả” + Theo nghĩa hẹp, văn hóa là những hoạt động và giá trị tinh thần của con người. Trong phạm vi này, văn hóa khoa học (toán học, vật lý học, hóa học …), văn hóa nghệ thuật ( văn học, điện ảnh … ) được coi là hai phân hệ chính của hệ thống văn hóa. + Theo nghĩa hẹp hơn nữa, văn hóa được coi như một ngành – ngành văn hóa – nghệ thuật để phân biệt với các ngành kinh tế - kỹ thuật khác. Cách hiểu này thường kèm theo cách đối xử sai lệch về văn hóa: coi văn hóa là lĩnh vực hoạt động đứng ngoài kinh tế, sống được là nhờ trợ cấp của nhà nước và “ ăn theo” nền kinh tế. Trong ba cấp độ phạm vi nghiên cứu kể trên về thuật ngữ văn hóa, hiện nay người ta thường dùng văn hóa theo nghĩa rộng nhất. Loại trừ những trường hợp đặc biệt và người nghiên cứu đã tự giới hạn và quy ước. Căn cứ theo hình thức biểu hiện Văn hóa được phân loại theo văn hóa vật chất và văn hóa tinh thần, hay đúng hơn theo cách phân loại này văn hóa bao gồm văn hóa vật thể (tangible) và văn hóa phi vật thể (intangible). Các đền chùa, cảnh quan, di tích lịch sử cũng như các sản văn hóa truyền thống như tranh Đông Hồ, gốm bát tràng, áo dài, áo tứ thân … đều thuộc loại hình văn hóa vật thể. Các phong tục, tập quán, các làn điệu dân ca hay bảng giá trị, các chuẩn mực đạo đức của một dân tộc … là thuộc loại hình văn hóa phi vật thể. Tuy vậy, sự phân loại trên chỉ có ý nghĩa tương đối bởi vì trong một sản phẩm văn hóa thường có cả yếu tố “vật thể” và “phi vật thể” như “ như cái hữu thể và cái vô hình gắn bó hữu cơ với nhau, lồng vào nhau, như thân xác và tâm trí con người”. Điển hình như văn hóa cồng chiêng của các dân tộc Tây Nguyên, ẩn sau cái vật thể hữu hình của nó là những cồng, những chiêng, những con người của núi rừng. những nhà sàn, nhà rông mang đậm bản sắc … là cái vô hình của âm hưởng, phong cách và quy tắc chơi nhạc đặc thù, là cái hồn của thời gian, không gian và giá trị lịch sử. Như vậy, khái niệm văn hóa rất rộng, trong đó những giá trị vật chất và tinh thần được sử dụng làm nền tảng định hướng cho lối sống, đạo lý tâm hồn và hành động của mỗi dân tộc và các thành viên vươn tới cái đúng, cái tốt, cái đẹp, cái mỹ trong mối quan hệ giữa người với người, giữa người với môi trường tự nhiên và môi trường xã hội. Từ ý nghĩa đó, chúng ta rút được khái niệm về văn hóa như sau: “ Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần mà loài người tạo ra trong quá trình lịch sử”. * Những nét đặc trưng của văn hóa Văn hóa có một số đặc trưng tiêu biểu sau: Văn hóa mang tính tập quán: Văn hóa quy định những hành vi được chấp nhận hay không được chấp nhận trong một xã hội cụ thể. Có những tập quán đẹp tồn tại lâu đời như một sự khẳng định những nét độc đáo của một nền văn hóa này so với nền văn hóa kia như tập quán “mời trầu” của người Việt Nam, tập quán các thiếu nữ Nga mời khách bánh mỳ và muối. Song cũng có những tập quán không dễ gì cảm thông ngay như tập quán “cà răng căng tai” của một số dân tộc thiểu số của Việt Nam. Văn hóa mang tính cộng đồng: Văn hóa không thể tồn tại do chính bản thân nó mà phải dựa vào sự tạo dựng, tác động qua lại và củng cố của mọi thành viên trong xã hội. Văn hóa như là một sự quy ước chung cho các thành viên trong cộng đồng. Đó là những lề thói, những tập tục mà một cộng đồng người cùng tuân theo một cách rất tự nhiên, không cần phải ép buộc. Một người nào đó làm khác đi sẽ bị cộng đồng lên án hoặc xa lánh tuy rằng xét về mặt pháp lí những việc làm của anh ta không có gì là phi pháp. Văn hóa mang tính dân tộc: Văn hóa tạo nên nếp suy nghĩ và cảm nhận chung của từng dân tộc mà người dân tộc khác không dễ gì hiểu được. Vì thế mà một câu chuyện cười có thể làm cho người dân các nước phương Tây cười chảy nước mắt mà người dân Châu Á chẳng thấy có gì hài hước ở đó cả. Vì vậy, cùng một thông điệp mà ở nhiều nước lại có thể mang ý nghĩa hoàn toàn khác nhau. Văn hóa có tính chủ quan: Con người ở các nền văn hóa khác nhau có suy nghĩ, đánh giá khác nhau về cùng một sự việc. Cùng một sự việc có thể được hiểu một cách khác nhau ở các nền văn hóa khác nhau. Một cử chỉ thọc tay vào túi quần và ngồi gếch chân lên bàn để giảng bài của một thầy giáo có thể được coi là rất bình thường ở nước Mỹ, trái lại không thể chấp nhận được ở nhiều nước khác. Văn hóa có tính khách quan: Văn hóa thể hiện quan điểm chủ quan của từng dân tộc, nhưng lại có cả một quá trình hình thành mang tính lịch sử, xã hội được chia sẻ và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác không phụ thuộc vào ý muốn chủ quan của mỗi người. Văn hóa tồn tại khách quan ngay cả với các thành viên trong cộng đồng. Chúng ta có thể học hỏi các nền văn hóa, chấp nhận nó, chứ không thể biến đổi chúng theo ý muốn chủ quan của mình. Chẳng hạn quan niệm “trọng nam khinh nữ” đã ăn rất sâu trong lịch sử Việt Nam không dễ gì xóa bỏ được. Văn hóa có tính kế thừa: Văn hóa là sự tích tụ hàng trăm, hàng ngàn năm của tất cả các hoàn cảnh. Mỗi thế hệ đều cộng thêm đặc trưng riêng biệt của mình vào nền văn hóa dân tộc trước khi truyền lại cho thế hệ sau. Ở mỗi thế hệ, thời gian qua đi, những cái cũ có thể loại trừ và tạo nên một nền văn hóa quảng đại. Sự sàng lọc và tích tụ qua thời gian đã làm cho vốn văn hóa của một dân tộc trở nên giàu có, phong phú và tinh khiết hơn. Văn hóa có thể học hỏi được: Văn hóa không chỉ được truyền lại từ đời này qua đời khác, mà nó còn phải do học mới có. Đa số kiến thức mà một người có được là do học mà có hơn là bẩm sinh đã có. Do vậy, con người ngoài vốn văn hóa có được từ nơi mình sinh ra và lớn lên, có thể còn học được từ những nơi khác, những nền văn hóa khác. Văn hóa luôn tiến hóa: Một nền văn hóa không bao giờ tĩnh lại và bất biến. Ngược lại văn hóa luôn luôn thay đổi và rất năng động. Nó luôn tự điều chỉnh cho phù hợp với trình độ và tình hinh mới. Trong quá trình hội nhập và giao thoa với các nền văn hóa khác, nó có thể tiếp thu các giá trị tiến bộ, hoặc tích cực của các nền văn hóa khác. Ngược lại, nó cũng tác động ảnh hưởng tới các nền văn hóa khác. Việc nắm bắt được những nét đặc trưng của văn hóa cho chúng ta một tầm nhìn bao quát, rộng mở và một thái độ hết sức quan trọng và thận trọng với những vấn đề văn hóa. Mọi sự kết luận vội vàng hoặc một sự thiếu trách nhiệm đều có thể làm thui chột khả năng sáng tạo văn hóa. Nhận biết đầy đủ và sâu sắc những đặc trưng này sẽ giúp chúng ta xác định được biểu hiện và vai trò của văn hóa trong đời sống xã hội nói chung và trong hoạt động kinh doanh nói riêng. 1.1.1.2. Khái niệm văn hóa kinh doanh Kinh doanh là một hoạt động cơ bản của con người, xuất hiện cùng với hàng hóa và thị trường. Nếu là danh từ thì kinh doanh là một nghề - được dùng để chỉ những người thực hiện các hoạt động nhằm mục đích kiếm lợi, còn nếu là động từ thì kinh doanh là một hoạt động – là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng các dịch vụ trên thị trường. Dù xét từ giác độ nào thì mục đích chính của kinh doanh là đem lại lợi nhuận cho chủ thể kinh doanh hay bản chất của kinh doanh là để kiếm lời. Các chủ thể tiến hành hoạt động kinh doanh là những người làm kinh doanh, họ gồm các cấp độ như cá nhân, nhóm và tổ chức; họ có mối liên hệ liên kết chặt chẽ với nhau và tạo thành tầng lớp các nhà kinh doanh hay tầng lớp doanh nhân. Nhà kinh doanh sẽ căn cứ vào nhu cầu, thị hiếu và sở thích của khách hàng để cung cấp hàng hóa và dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận. Ngoài ra, trong quá trình kinh doanh, các doanh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với môi trường bên ngoài vì hoạt động của nó có ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động khác của con người, nên ngoài sự điều chỉnh từ phía khách hàng, kinh doanh còn chịu sự điều tiết của pháp lý, xã hội … Đồng thời, những tín hiệu từ phía môi trường bên ngoài cũng rất có ý nghĩa với chủ thể kinh doanh, nó tác dụng đến quá trình tồn tại và quá trình ra quyết định của chủ thể kinh doanh. Như vậy, chủ thể kinh doanh và môi trường bên ngoài có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, không có môi trường bên ngoài thì không thể tồn tại chủ thể kinh doanh lẫn hoạt động kinh doanh và ngược lại. Trong kinh doanh, những sắc thái văn hóa có trong toàn bộ quá trình tổ chức và hoạt động của hoạt động kinh doanh, nó thể hiện từ cách chọn và cách bố trí máy móc và dây chuyền công nghệ; từ cách tổ chức bộ máy về nhân sự và hình thành quan hệ giao tiếp ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức cho đến các phương thức quản lý kinh doanh mà chủ thể kinh doanh áp dụng sao cho có hiệu quả nhất. Hoạt động kinh doanh cố nhiên không lấy các giá trị của văn hóa làm mục đích trực tiếp, song nghệ thuật kinh doanh, từ việc tạo vốn ban đầu, tìm địa bàn kinh doanh, mặt hàng kinh doanh, cách thức tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, tiếp thị sản phẩm, dịch vụ và bảo lãnh sau bán hàng … được “thăng hoa” lên với những biểu hiện và giá trị tốt đẹp thì kinh doanh cũng là biểu hiện sinh động văn hóa của con người. Do đó, bản chất của văn hóa kinh doanh là làm cho cái lợi gắn bó chặt chẽ với cái đúng, cái tốt và cái đẹp. Từ đó, khái niệm về văn hóa kinh doanh được khái quát như sau: “ Văn hóa kinh doanh là toàn bộ các nhân tố văn hóa được chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo nên bản sắc kinh doanh của chủ thể đó”. 1.1.2. Vai trò của văn hóa kinh doanh . 1.1.2.1. Văn hóa kinh doanh đối với xã hội Để biết được vai vai trò của văn hóa đối với xã hội như thế nào thì trước tiên chúng ta nên tìm hiểu vai trò của văn hóa đối với sự phát triển của xã hội như thế nào. * Văn hóa là mục tiêu của sự phát triển xã hội Có quan điểm cho rằng: sự phát triển của các quốc gia chính là sự tăng trưởng cao về mặt kinh tế. Quan điểm này có nguồn gốc từ lý luận “quyết định luật kinh tế” cho rằng kinh tế quy định,quyết định mọi mặt của đời sống xã hội và vì vậy, phát triển kinh tế bằng mọi hình thức và với bất kỳ giá nào là mục đích tối cao của các quốc gia. Nhưng thực tế cho thấy rằng việc thực hiện mục tiêu tăng trưởng kinh tế bằng mọi giá có những thành tựu là nhu cầu vật chất của dân cư được đáp ứng, các thành tựu về khoa học công nghệ đã giúp con người thám hiểm được vũ trụ, đại dương … nhưng kèm theo nó là biết bao hậu quả nghiêm trọng đe dọa cuộc sống con người như ô nhiễm môi trường, thiên tai, bệnh tật … Để lập lại cân bằng giữa tự nhiên và con người, giữa tăng trưởng kinh tế với ổn định và phát triển hài hòa trình độ phát triển của các quốc gia không chỉ căn cứ vào sự tăng trưởng hay sự phát triển kinh tế của nó, mà thước đo sự phát triển quốc gia căn cứ vào mức độ phát triển con người. Như vậy, mục đích hay mục tiêu cao cả nhất của các quốc gia phải là sự phát triển con người toàn diện, là việc nâng cao chất lượng đời sống cho nhân dân chứ không phải là mục tiêu phát triển kinh tế hay phat triển một số bộ phận, một số mặt nào đó của đời sống xã hội. Và văn hóa theo nghĩa rộng nhất – nghĩa được sử dụng phổ biến – với tư cách là phương thức sống và sự phát triển con người toàn diện – chính là mục tiêu tối thượng cho sự phát triển của các quốc gia. * Văn hóa là động lực của sự phát triển xã hội Động lực của sự phát triển là cái thúc đẩy sự phát triển khi bản thân sự phát triển đó đã có, đã nảy sinh. Muốn biết những động lực của sự phát triển xã hội cần phải tìm ra những yếu tố gây nên, kích thích, thúc đẩy sự hoạt động của con người và trước hết là của khối đông người. Động lực phát triển của xã hội hay của một quốc gia là một hệ thống động lực mà trong đó văn hóa có vị trí trung tâm là cốt lõi của nó. Một số lý do chính để văn hóa có vai trò tạo ra sự kích thích, thúc đẩy và phát triển của các quốc gia và sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung như sau: Thứ nhất: Văn hóa với hệ thống những thành tố của nó – bao gồm các giá trị vật chất như máy móc, dây chuyền công nghệ, công trình kiến trúc, sản phẩm hàng hóa và dịch vụ … và các giá trị tinh thần như các phát minh sáng kiến, lối sống, tín ngưỡng, phong tục tập quán, nghệ thuật âm thanh, lễ hội, sân khấu tuồng chèo kịch, nghề thủ công, ngôn ngữ, văn chương, điện ảnh nhiếp ảnh … - chính là “kiểu sống” của một dân tộc nhất định; nó là lối sống đặc thù và rất ổn định của dân tộc ấy. Trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, nếu kiểu sống của dân tộc phù hợp với các yếu tố văn minh; phù hợp giữa hiện đại với truyền thống thì văn hóa sẽ cổ vũ, tăng cường cho sự phát triển kinh tế xã hội. Trái lại, khi truyền thống không phù hợp và chống lại hiện đại, khi đó văn hóa sẽ trở thành lực lượng kìm hãm quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, kìm hãm sự phát triển. Thứ hai, văn hóa có thể trở thành nguồn lực, sức mạnh tinh thần vô hình nhưng vô cùng mạnh mẽ đối với sự phát triển xã hội. Đây là thứ nguồn lực tồn tại tiềm ẩn trong mỗi cá nhân cũng như cộng đồng dân tộc. Nhưng tại thời điểm đặc biệt – khi xuất hiện nguy cơ đối với sự tồn vong của quốc gia dân tộc – nếu nhà nước có một ý chí lớn và sự khôn ngoan biết đánh thức, khơi dậy và phát huy sức mạnh văn hóa thì sẽ tạo được động lực rất mạnh mẽ thúc đẩy cả đất nước đứng lên. Thứ ba: Các loại hình văn hóa nghệ thuật, các sản phẩm văn hóa hữu hình và vô hình nếu được khai thác và phát triển hợp lý sẽ tạo ra sự giàu có về đời sống vật chất và tinh thần của quốc gia, tạo động lực thúc đẩy phát triển xã hội. *Văn hóa là linh hồn và hệ điều tiết của phát triển Vai trò của các nhà nước là lãnh đạo và quản lý sự phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia. Để thực hiện vai trò này, nhà nước phải định hướng đường lối, kế hoạch, chính sách, mô hình và các chiến lược phát triển của quốc gia. Trong công việc và quá trình này, văn hoá đóng vai trò là “tính định” của sự phát triển, là nhân tố cơ bản mà nhà nước cần phải dựa vào để tạo lập và vận hành mô hình phát triển, một kiểu quốc gia mà nó cho là tốt nhất hay tối ưu nhất. Nhân tố văn hóa có trong mọi công tác, hoạt động xã hội và thường tác động tới con người một cách gián tiếp, vô hình tạo ra các “khuôn mẫu” xã hội. Do đó văn hóa đóng vai trò điều tiết, dẫn dắt sự phát triển thể hiện ở mọi mặt của đời sống xã hội : chính trị, hành chính nhà nước, phát triển kinh tế, giáo dục, ngoại giao … sự định hướng và tác động của văn hóa sẽ mạnh mẽ hơn, hiệu quả hơn nếu nhà nước tổ chức nghiên cứu tìm ra hệ thống các giá trị của văn hóa dân tộc và chính thức phát huy, phát triển bản sắc của dân tộc trong mọi mặt và quá trình phát triển xã hội. Như vậy, văn hóa có tác động rất lớn đến sự phát triển của nền kinh tế xã hội. Khi văn hóa được ứng dụng trong linh vực kinh – gọi là văn hóa kinh doanh – thì sự tác động này còn mang ý nghĩa trực tiếp hơn. Bởi vì văn hóa kinh doanh sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những doanh nghiệp áp dụng. Sự phát triển của một quốc gia bao hàm cả sự phát triển kinh tế, khi có tác động của văn hóa kinh doanh, kinh tế có thêm bàn đạp để thúc đẩy sự tăng trưởng đồng thời cũng tạo nên sự phát triển đối với một xã hội. 1.1.2.2. Vai trò của văn hóa kinh doanh với doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là sự tổng hòa của quan niệm giá trị, tiêu chuẩn đạo đức, triết lý kinh doanh, quy phạm hành vi, ý tưởng kinh doanh, phương thức quản lý và quy tắc chế độ được toàn thể thành viên trong doanh nghiệp chấp nhận, tuân theo. Văn hóa doanh nghiệp lấy việc phát triển toàn diện con người làm mục tiêu cuối cùng. Cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp là tinh thần doanh nghiệp và quan điểm giá trị của doanh nghiệp. Trong quá trình phát triển, mỗi doanh nghiệp đều nỗ lực xây dựng một hệ thống quan điểm giá trị để công nhân viên chức chấp nhận, tạo ra sự hài hòa trong nội bộ doanh nghiệp, một không khí văn hóa tích cực để phát huy thế mạnh văn hóa của tập thể, tăng cường nội lực và sức mạnh của doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là một giai đoạn phát triển của tư tưởng quản lý doanh nghiệp hiện đại, thể hiện sự chuyển dịch chiến lược phát triển kỹ thuật nhằm tạo nên những sản phẩm hàm chứa hàm lượng văn hóa cao. Bởi thế, có thể coi văn hóa doanh nghiệp là yếu tố tối quan trọng của thực tiễn doanh nghiệp đương đại. Vai trò của văn hóa kinh doanh đối với doanh nghiệp vô cùng quan trọng, nó là bàn đạp cho những bước tiến cao hơn trong hoạt động kinh doanh. Sự thắng thế của bất cứ một doanh nghiệp nào không phải ở chỗ là có bao nhiêu vốn và sử dụng công nghệ gì mà nó được quyết định bởi việc tổ chức những con người như thế nào. Con người có thể đi lên từ tay không về vốn nhưng không bao giờ từ tay không về văn hóa để bắt đầu kinh doanh. Văn hoá chỉ có nền tảng chứ không có điểm mốc đầu cuối. Do vậy, xuất phát điểm của doanh nghiệp có thể sẽ là rất cao nếu như nó được xây dựng trên nền tảng văn hoá. Các doanh nghiệp khi xây dựng đều phải có nhận thức và niềm tin triệt để, lúc đó văn hoá sẽ xuất hiện. Mọi cải cách chỉ thực sự có tính thuyết phục khi nó tách ra khỏi lợi ích cá nhân, còn văn hoá doanh nghiệp thì phải bảo vệ cho mọi quyền lợi và lợi ích của cá nhân. Văn hoá của doanh nghiệp được thể hiện ở phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo và tác phong làm việc của nhân viên Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một doanh nghiệp nào nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung được gọi là tri thức thì doanh nghiệp đó khó có thể đứng vững và tồn tại được. Trong khuynh hướng xã hội ngày nay thì các nguồn lực của một doanh nghiệp là con người mà văn hoá doanh nghiệp là cái liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn lực riêng lẻ. Do vậy, có thể khẳng định văn hoá doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp. Ngày nay, doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước những cơ hội mới. Toàn cầu hóa kinh tế đòi hỏi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải có những bước tính khôn ngoan, lựa chọn sáng suốt. Không thể để xảy ra tình trạng quốc tế hóa văn hóa doanh nghiệp, mà phải trên cơ sở văn hóa Việt Nam để thu hút lấy tinh hoa của nhân loại, sáng tạo ra văn hóa doanh nghiệp tiên tiến nhưng phù hợp với tình hình và bản sắc văn hóa Việt Nam. Để phát huy ưu thế của các doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế toàn cầu, khi đối mặt với các doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải xem xét và kiện toàn hơn nữa vấn đề văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp khi được xây dựng hoàn thiện không những kích thích sức phát triển sản xuất mà còn có ý nghĩa quan trọng để xây dựng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp. Hiện nay, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp ở nước ta cần chú ý đồng bộ 5 phương diện sau: Một là, xây dựng quan niệm lấy con người làm gốc. Văn hóa doanh nghiệp lấy việc nâng cao tố chất toàn diện của con người làm trung tâm để nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp, làm cho quan niệm giá trị của doanh nghiệp thấm sâu vào các tầng chế độ chính sách, từng bước chấn hưng, phát triển doanh nghiệp. Điều đó bao gồm các nội dung cơ bản: 1- Bồi dưỡng tinh thần trách nhiệm của công nhân viên chức để phát huy tính tích cực, tính chủ động của họ; 2- Bồi dưỡng quan điểm giá trị doanh nghiệp và tinh thần doanh nghiệp để nó trở thành nhận thức chung của đông đảo công nhân viên chức và trở thành động lực nội tại khích lệ tất cả mọi người phấn đấu; 3- Tăng cường đào tạo và phát triển tài nguyên văn hóa trong doanh nghiệp nhằm tạo ra không khí văn hóa tốt đẹp để nâng cao tố chất văn hóa và trình độ nghiệp vụ của công nhân viên chức; 4- Có chế độ thưởng, phạt hợp lý, có cơ chế quản lý dân chủ khiến cho những người có cống hiến cho sự phát triển của doanh nghiệp đều được tôn trọng và được hưởng lợi ích vật chất xứng đáng với công sức mà họ đã bỏ ra. Hai là, xây dựng quan niệm hướng tới thị trường. Việc các doanh nghiệp phải trở thành doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh động, sát với thực tiễn. Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt như giá thành, khả năng tiêu thụ, chất lượng đóng gói và chất lượng sản phẩm, các dịch vụ sau bán hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng… Tất cả phải hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho doanh nghiệp của mình. Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm sản sinh và điểm xuất phát của văn hóa doanh nghiệp. Ba là, xây dựng quan niệm khách hàng là trên hết. Doanh nghiệp hướng ra thị trường nói cho cùng hướng tới khách hàng. Phải lấy khách hàng làm trung tâm, cụ thể: 1- Căn cứ vào yêu cầu và ý kiến của khách hàng để khai thác sản phẩm mới và cung cấp dịch vụ chất lượng cao; 2- Xây dựng hệ thống tư vấn cho người tiêu dùng, cố gắng ở mức cao nhất để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng cùng với việc nâng cao chất lượng phục vụ để tăng cường sức mua của khách hàng; 3- Xây dựng quan niệm phục vụ là thứ nhất, doanh lợi là thứ hai. Tiến hành khai thác văn hóa đối với môi trường sinh tồn của doanh nghiệp, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tốt đẹp. Bốn là, xí nghiệp trong quá trình phát triển phải tăng cường ý thức đạo đức chung, quan tâm đến an sinh xã hội. Từ thập kỷ 90 của thế kỷ XX vấn đề bảo vệ môi trường, vấn đề sản xuất các loại hàng hóa tiêu dùng không độc hại đã thành định hướng giá trị mới của tất cả các quốc gia trên thế giới. Đó là một thách thức lớn đối với tất cả các doanh nghiệp. Ở nước ta hiện nay, các doanh nghiệp phát triển nhanh chóng nhưng hậu quả của sự phát triển ấy cũng hết sức nặng nề mà biểu hiện rõ nhất là ô nhiễm môi trường và lãng phí tài nguyên. Để khắc phục tình trạng đó, cần thông qua văn hóa doanh nghiệp hướng tới mục tiêu phát triển lâu dài, bền vững tránh được tình trạng phát triển vì lợi ích trước mắt mà bỏ quên lợi ích con người. Định hướng của phát triển là phải kết hợp một cách hữu cơ sự phát triển của doanh nghiệp với tiến bộ của loài người nhằm bảo đảm sự phát triển doanh nghiệp một cách liên tục, ổn định, hài hòa. Năm là, xây dựng tinh thần trách nhiệm xã hội. Một doanh nghiệp không những phải coi sản phẩm của mình là một bộ phận làm nên quá trình phát triển nhân loại mà còn phải coi việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mình là một bộ phận của văn hóa nhân loại. Doanh nghiệp đóng góp cho xã hội không chỉ ở số lượng của cải mà còn phải thỏa mãn được nhu cầu văn hóa nhiều mặt của xã hội hiện đại như tích cực ủng hộ, tài trợ cho sự nghiệp giáo dục, văn hóa, xã hội, thúc đẩy khoa học - kỹ thuật phát triển và tiến bộ. Thông qua các hoạt động nhân đạo và văn hóa này hình ảnh doanh nghiệp sẽ trở nên tốt đẹp hơn, uy tín của doanh nghiệp được nâng lên đáng kể. Đó cũng là hướng phát triển lành mạnh, thiết thực để các doanh nghiệp đóng góp ngày càng nhiều hơn vào ._.công cuộc đổi mới, vì mục đích: “dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, văn minh” mà Đảng ta đã đề ra và được toàn dân ủng hộ. 1.1.2.3. Vai trò của văn hóa kinh doanh với khách hàng “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các doanh nghiệp đã phải đối mặt với sự sụt giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp doanh nghiệp lấy lại đà tăng trưởng. Và trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu: càng thu hút được nhiều khách hàng, càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Khi cuộc chiến giá cả gặp thất bại, các công ty thường có xu hướng xem dịch vụ như một cứu cánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn đang quay trở lại với quan điểm “đưa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít nhà tiếp thị đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ. Trong kinh doanh ý kiến của khách hàng hết sức quan trọng vì sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nảy sinh từ những thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không thoải mái với dịch vụ của các công ty: -  96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp. -  90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại. -  Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác. Như vậy, theo những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ mà họ sẽ rời bỏ bạn và không bao giờ quay lại nữa. Do đó, việc hỏi ý kiến khách hàng là cần thiết để nâng chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao doanh số bán hàng. Việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng công ty đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù có thể chúng ta nghe phải một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, chúng ta sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Trong một nền kinh tế lành mạnh, khách hàng phải được tôn trọng, không chỉ với nghĩa là những người trả tiền để mua hàng hoá và dịch vụ. Doanh nhân phải có trách nhiệm đối với hàng hóa và dịch vụ và bảo vệ khách hàng, cói đó không chỉ như nghĩa vụ hợp đồng mà còn là nghĩa vụ đạo đức. 1.1.3. Nội dung cơ bản của văn hóa kinh doanh Văn hóa kinh doanh là một phương diện của văn hóa trong xã hội và là văn hóa trong lĩnh vực kinh doanh. Văn hóa kinh doanh bao gồm toàn bộ các giá trị vật chất và tinh thần, những phương thức và kết quả hoạt động của con người được tạo ra và sử dụng trong quá trình kinh doanh. Theo hướng tiếp cận này, để tạo nên hệ thống văn hóa kinh doanh hoàn chỉnh với bốn nhân tố cấu thành (bao gồm triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân và các hình thức văn hóa khác) chủ thể kinh doanh phải kết hợp đồng thời hai hệ giá trị sau: Trước hết, chủ thể kinh doanh sẽ lựa chọn và vận dụng các giá trị văn hóa dân tộc, văn hóa xã hội… vào hoạt động kinh doanh để tạo ra sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Đó là tri thức, kiến thức, sự hiểu biết về kinh doanh được thể hiện từ việc tuyển chọn nhân công, lựa chọn nguyên nhiên vật liệu, lựa chọn máy móc dây chuyền công nghệ…; ngôn ngữ được sử dụng trong kinh doanh; niềm tin, tín ngưỡng và tôn giáo; là các giá trị văn hóa truyền thống; các hoạt động văn hóa tinh thần… Đồng thời, trong quá trình hoạt động, các chủ thể kinh doanh cũng tạp ra các giá trị của riêng mình. Các giá trị này được thể hiện thông qua những giá trị hữu hình như giá trị của sản phẩm, hình thức mẫu mã sản phẩm; máy móc, thiết bị nhà xưởng; biểu tượng, khẩu hiệu, lễ nghi, sinh hoạt, thủ tục, chương trình, truyền thuyết, các hoạt động văn hóa tinh thần (các phong trào văn nghệ, thể dục thể thao…). Đó còn là những giá trị vô hình như phương thức tổ chức và quản lí kinh doanh; hệ giá trị, tâm lí và thị hiếu tiêu dùng; giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh; chiến lược, sứ mệnh và mục đích kinh doanh; các quy tắc, nội quy trong kinh doanh, tài năng kinh doanh… Tuy nhiên, sự phân biệt hai hệ giá trị kể trên chỉ là tương đối, các giá trị văn hóa dân tộc, văn hoá xã hội đã được chọn lọc và các giá trị văn hóa được tạo ra trong quá trình kinh doanh không thể tách bạch, chúng hòa quyện vào nhau tạo thành một hệ thống văn hóa kinh doanh với bốn nhân tố cấu thành là: *Triết lý kinh doanh: Triết lý kinh doanh bao gồm toàn bộ sứ mệnh, tôn chỉ, phương châm, chiến lược… có vai trò định hướng trong quá trình kinh doanh. Hoạt động kinh doanh kinh doanh chỉ có thể thực hiện khi có đủ 3 yếu tố : con người (people), sản phẩm (product), lợi nhuận (profit). Chính những quan niệm khác nhau về ý nghĩa và vai trò của 3 yếu tố này – được thể hiên thông qua việc sắp xếp thứ tự ưu tiên từng yếu tố - sẽ dẫn đến thái độ cách ứng xử khác nhau trong kinh doanh. Đó dược gọi là triết lý 3p trong kinh doanh. Một số triết lý kinh doanh của các doanh nhân Trung Quốc đã đưa họ đến những thành công lớn trong hoạt động kinh doanh của mình: Phải có những cái nhìn mới mẻ, mạnh bạo: khác với nhiều doanh nhân ở các quốc gia khác, các doanh nhân Trung Quốc không chấp nhận “trói mình” trong một ngành nào đó. Họ không ngần ngại thay đổi và biết tạo ra những thành tựu kỳ diệu cũng như gây được ấn tượng ngay trong các ngành nghề truyền thống. Wong Kwong Yu, tỷ phú trong việc bán lẻ trực tuyến của Trung Quốc cũng có cách xâm nhập thị trường một cách rất sáng tạo. Ông không xâm nhập vào thị trường Bắc Kinh đã có sẵn những đối tác mạnh mà ông lại chọn Thượng Hải, bằng cách đưa nhân sự của mình sang công ty Wong mới thành lập có tên là GoMe Tech. Vốn thực của công ty chính là lương năm đầu tiên trả cho các nhân viên đó. Sau 1 năm công ty mới trả lương cho các nhân viên, với vốn góp bằng 1 năm tiên lương của mình, các nhân viên vẫn được bảo toàn trong số vốn đầu tư đồng thời được chia sẻ lợi nhuận khi làm ăn có hiệu quả. Cẩn trọng và hiệu quả trong quản lý : Các doanh nhân Trung Quốc thường suy tính và lựa chọn cho mình những phương thức tổ chức quản lý rất có hiệu quả. Họ thường chú trọng vào việc quản lý theo định hướng một cách có tổ chức, quan tâm đến các nhà quản lý, vai trò và trách nhiệm của nhà quản lý và đặc biệt là yếu tố tài chính. Giàu có nhưng không hoang phí. Khả năng suy tính và phán đoán. Coi trọng yếu tố nội lực và những giá trị truyền thống Giải trí ngoài công sở: Gần một nửa các doanh nhân cho rằng mỗi ngày trôi qua đối với họ tại công ty hay tập đoàn là một ngày đấu tranh. Tuy nhiên, một trong những nhân tố giúp họ không ngừng vươn tới thành công là họ luôn biết duy trì cân bằng giữa cuộc sống và công việc Triết lý kinh doanh là một hệ thống bao gồm những giá trị cốt lõi có tính pháp lý và đạo lý tạo nên phong thái đặc thù của chủ thể kinh doanh và phương thức phát triển bền vững của hoạt động này. Đôi khi triết lý kinh doanh còn là cơ sở để các nhà quản trị đưa ra các quyết định quản lý có tính chiến lược quan trọng trong những tình huống mà sự phân tích lỗ lãi không thể giải quyết. Đồng thời, triết lý kinh doanh còn là phương tiện để giáo dục và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh. Vì thế, nên trong những công ty xuất sắc của Mỹ như IBM, HB, Intel… các nhà quản trị đều có thói quen đối chiếu triết lý kinh doanh với các dự định hành động cũng như các kế hoạch, chiến lược trong giai đoạn xây dựng, và vấn đề đầu tiên mà các nhân viên mới phải học là sự hòa nhập với môi trường văn hóa của công ty với trọng tâm là triết lý kinh doanh để giá trị của công ty được truyển tải và di truyền vào từng thành viên, tạo nên sứ mệnh và hành vi chung của toàn thể nhân viên trong công ty. Hình thức thể hiện của triết lý kinh doanh cũng rất khác nhau với mỗi một chủ thể kinh doanh cụ thể. Đó có thể là một văn bản được in thành một cuốn sách nhỏ hoặc dưới dạng một câu khẩu hiệu hoặc bào hát. Triết lý kinh doanh cũng có thể không được thể hiện bằng các dạng vật chất mà tồn tại ở những giá trị niềm tin định hướng cho quá trình kinh doanh. Và dù dưới hình thức nào thì triết lý kinh doanh luôn trở thành ý thức thường trực trong mỗi chủ thể kinh doanh, chỉ đạo những hành vi của họ. Kết cấu nội dung của triết lý kinh doanh thường gồm những bộ phận sau: Sứ mệnh và các mục tiêu kinh doanh cơ bản Các phương thức hành động để hoàn thành được những sứ mạng và mục tiêu- nhằm cụ thể hóa hơn cách diễn đạt được những sứ mạng và mục tiêu. Quan hệ trong nội bộ đơn vị kinh doanh và quan hệ với xã hội * Đạo đức kinh doanh Hiện nay, các doanh nghiệp đều thiết lập cho mình những quy tắc đạo đức riêng dựa trên các khái niệm đạo đức thương trường đã có nền móng từ hàng ngàn năm trước. Đạo đức kinh doanh là hệ thống các quan niệm, các quy tắc xử sự, các chuẩn mực đức, các quy chế, nội quy… có vai trò điều tiết các hoạt động của quá trình kinh doanh nhằm hướng đến triết lý đã định. Viện đạo đức kinh doanh quốc tế ( International Business Ethics Institute) ở Mỹ đã từng xác định 4 công việc mà công ty cần phải thực hiện để củng cố và gia tăng uy tín cho thương hiệu: Trung thực với các nhà đầu tư và tiêu dùng. Cải thiện ngày một tốt hơn tình hình nội bộ hãng bằng cách gia tăng tinh thần trách nhiệm và lợi ích của nhân viên, tăng năng suất lao động. Đánh bóng thương hiệu một cách chuyên nghiệp và thực chất. Xử lý một cách bài bản những việc liên quan đến cổ phiếu và tài chính, luôn luôn nhớ rằng thương hiệu tốt không tự nhiên mà có và lợi nhuận tăng theo đạo đức. Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của đạo đức kinh doanh là thái độ của lãnh đạo công ty đối với các nhân viên. Theo một công trình nghiên cứu do Tạp chí Fast Company tiến hành năm 2001, 26% số nhân viên Mỹ tuyên bố rằng họ quan tâm thực sự tới thành công của công ty họ làm việc; 55% đánh đồng lợi ích công ty với lợi ích của ông chủ; chỉ có 19% không yêu công ty mà họ phục vụ, chỉ vì đối xử không thỏa đáng với nhân viên mà đại đa số các doanh nghiệp bị mất vô ích tới hai phần ba thời gian làm việc của nhân viên. Hành vi kinh doanh thể hiện tư cách của doanh nghiệp và chính tư cách ấy tác động trực tiếp đến thành bại của tổ chức. Đạo đức kinh doanh trong chiều hướng ấy trở thành một nhân tố chiến lược quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thấy đạo đức trong kinh doanh là một vấn đề quan trọng trong kinh doanh nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn lúng túng trong việc đưa vấn đề này vào hoạt động của mình. Để thực hiện được cần phải: Quan điểm và sự gương mẫu của lãnh đạo: sự quyết tâm tôn trọng các giá trị đạo đức, cho dù trong nhiều trường hợp phải chịu thua thiệt, và sự gương mẫu trong việc thực hiện những giá trị này của lãnh đạo sẽ tạo niềm tin và động lực cho mọi người cùng nhau làm an chân chính. Xây dựng bộ quy tắc đạo đức thống nhất: Bộ quy tắc đạo đức này được xem như là một cẩm nang hướng dẫn cho nhân viên và là cơ sở để giải quyết các vấn đề liên quan đến đạo đức trong doanh nghiệp. Các chương trình huấn luyện về đạo đức: có thể đó là những khóa học tập trung hay ngoài giờ, hoặc các buổi hội thảo, nói chuyện chuyên đề, hay thi đố vui xử lý tình huống, diễn kịch tuyên truyền, thi viết báo tường hay vẽ tranh cổ động. Xây dựng các kênh thông tin: thành lập hội đồng gồm các nhân viên thường trực và chuyên trách về đạo đức. Hoạt động kinh doanh đòi hỏi các chủ thể phải có những hành vi phù hợp với đạo lý dân tộc và các quy chuẩn về cái thiện và cái tốt chung của toàn nhân loại. Do vậy, đạo đức kinh doanh sẽ góp phần phát triển mối quan hệ với người lao động, với chính quyền, với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh, với nhà cung cấp và với cộng đồng xã hội, từ đó góp phần tạo nên môi trường kinh doanh ổn định. * Văn hóa doanh nhân Văn hóa doanh nhân chính là tài năng, đạo đức và phong cách của nhà kinh doanh. Nó có vai trò quyết định trong việc hình thành văn hóa kinh doanh của chủ thể kinh doanh. Kinh doanh là một nghề phức tạp, đòi hỏi chủ thể kinh doanh vừa có đức vừa có tài, trong đó đức là cơ sở của tài. Hay nói cách khác thì đạo đức, tài năng, phong cách của chủ thể kinh doanh sẽ có vai trò quyết định trong việc hình thành văn hóa kinh doanh. Doanh nhân không chỉ là người quyết định cơ cấu tổ chức và công nghệ kinh doanh mà còn là người sáng tạo ra các biểu tượng, các ý thức hệ, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ, huyền thoại … Do đó, trong quá trình xây dựng và phát triển kinh doanh, văn hóa của doanh nhân sẽ được phản chiếu lên văn hóa kinh doanh. Phong cách doanh nhân chính là sự tổng hợp các yếu tố diện mạo, ngôn ngữ, cách cư xử và cách hành động của doanh nhân. Phong cách của doanh nhân thường được đồng nhất với phong cách kinh doanh của họ vì nhà kinh doanh thường dành phần lớn thời gian và cuộc sống của họ cho công việc. Đồng thời, phong cách của nhà kinh doanh thường được biểu hiện rõ nét nhất ở lối ứng xử và hoạt động nghiệp vụ, do đó, phong cách của họ là yếu tố quan trọng hình thành nên phương pháp kinh doanh. Thành tố thứ hai tạo nên văn hóa của doanh nhân chính là đạo đức của doanh nhân trong quá trình hoạt động. Có thể khái quát một số tiêu chuẩn không thể thiếu đối với đạo đức của các doanh nhân như: Tính trung thực: Đức tính này phải được thể hiện trong sự nhất quán giữa nói và làm, danh và thực. Tính cách này sẽ hướng dẫn cho các doanh nhân không dùng thủ đoạn xấu xa để kiếm lời, coi trọng sự công bằng, chính đáng và đạo lý trong kinh doanh. Tôn trọng con người: Sự tôn trọng con người phải được thể hiện từ việc coi trọng những nhu cầu, sở thích và tâm lý khách hàng, tôn trọng phẩm giá và tiềm năng phát triển nhân viên cho đến việc coi trọng chữ tín trong giao tiếp, quan hệ và hoạt động kinh doanh. Vươn tơi sự hoàn hảo: Nếu không có mục tiêu vươn tới sự hoàn hảo, chủ thể kinh doanh hay các doanh nhân sẽ ngừng tu dưỡng bản thân, sẽ không có hoài bão và không có lý tưởng. Do vậy, đức tính này sẽ giúp các doanh nhân hình thành được lý tưởng nghề nghiệp và quyết tâm vươn lên để thành đạt bằng kinh doanh. Đương đầu với thử thách: Đức tính này sẽ giúp cho các doanh nhân không ngại và quyết tâm vượt qua những khó khăn gian khổ mà nghề kinh doanh thường gặp phải. Coi trọng hiệu quả gắn liền với trách nhiệm xã hội: Hiệu quả kinh tế - xã hội là thước đo sự thành công và thành đạt trong kinh doanh.Do vậy, để phát triển, các doanh nhân phải không ngừng nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, đồng thời phải có những đóng góp xứng đáng cho xã hội. Năm đức tính trên là năm đức tính không thể thiếu đối với một nhà kinh doanh.Tuy nhiên, để thành đạt trong nền kinh tế thị trường thì ngoài những tiêu chuẩn không thể thiếu về đạo đức, các doanh nhân phải có tài năng kinh doanh. Có thể khái quát những tài năng của nhà kinh doanh thành những năng lực sau đây: Sự hiểu biết về thị trường: Sự hiểu biết đó bao gồm những hiểu biết về về thị trường ngành hàng, hiểu biết về khách hàng mục tiêu, hiểu biết về đối thủ cạnh tranh và hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng tới việc kinh doanh. Những hiểu biết về nghề kinh doanh: Đó là những kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ kinh doanh như kiến thức về công nghệ, phương pháp quản trị, marketing, chất lượng sản phẩm, tài chính … Hiểu biết về con người và khả năng xử lý tốt các mối quan hệ: Năng lực hiểu biết về con người và khả năng xử lý tốt các mối quan hệ của nhà kinh doanh được thể hiện thông qua khả năng giao tiếp, khả năng nuôi dưỡng và phát triển các mối quan hệ phục vụ cho công việc kinh doanh. Nhanh nhạy,quyết đoán và khôn ngoan: Đây là những năng lực cốt yếu của nhà kinh doanh, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường. Nếu không có sự nhạy bén, quyết đoán và khôn ngoan, các doanh nhân khó có thể nắm bắt được những cơ hội lợi thuận lợi để thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi ích đã định. Như vậy, đạo đức, tài năng và phong cách của doanh nhân là những thành tố quan trọng hình thành nên văn hóa doanh nhân nói riêng và văn hóa kinh doanh nói chung. Để đánh giá một doanh nhân có phải là một doanh nhân văn hoá hay không, cần nhìn nhận trên 6 yếu tố, điều kiện sau: - Là người có đạo đức tốt, có “tâm" theo những chuẩn mực của lối sống, văn hoá dân tộc. - Có sự trung thực và chữ “tín”. - Tôn trọng và thực hiện đúng pháp luật. - Có trình độ học vấn và ngoại ngữ. - Phát triển bền vững, sáng tạo và vì quyền lợi quốc gia. - Hoạt động xã hội - từ thiện. * Các hình thức văn hóa khác: Bao gồm những giá trị của văn hóa kinh doanh được thể hiện bằng tất cả những giá trị trực quan hay phi trực quan điển hình. Có thể ví dụ một số hình thức thể hiện khác của văn hóa kinh doanh như: Giá trị sử dụng, hình thức, mẫu mã sản phẩm; kiến trúc nội và ngoại thất; nghi lễ kinh doanh; giai thoại và truyền thuyết; biểu tượng; ngôn ngữ, khẩu hiệu; các ấn phẩm; lịch sử phát triển và truyền thống văn hóa. Như vậy, triết lý kinh doanh, đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nhân, văn hóa trong các hoạt động kinh doanh cụ thể và các hinh thức văn hóa khác là bốn nhân tố cấu thành và không thể tách rời của một hệ thống văn hóa kinh doanh hoàn chỉnh. Ứng với mỗi loại hình chủ thể kinh doanh cụ thể, bốn nhân tố này sẽ tạo nên hệ thống văn hóa kinh doanh đặc trưng của mỗi loại hình chủ thể đó. Xét từ thực tiễn kinh doanh có thể khái quát các chủ thể kinh doanh với hệ thống văn hóa kinh doanh của mình với hai nhóm như sau: * Văn hóa doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Đây là toàn bộ những nhân tố văn hóa được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong quá trình kinh doanh tạo nên bản sắc kinh doanh của doanh nghiệp. Có thể nói, doanh nghiệp là nhóm chủ thể rất quan trọng của hoạt động kinh doanh, bởi vì chủ thể của hầu hết các hoạt động kinh doanh trên thị trường chính là các doanh nghiệp. Đồng thời hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp hiện nay không chỉ dừng lại ở phạm vi nội bộ một quốc gia, quá trình toàn cầu hóa đã tạo nên văn hóa kinh doanh của các doanh nghiệp vừa có những đặc điểm tương đồng với bản sắc kinh doanh của một dân tộc, vừa có những đặc điểm riêng của doanh nghiệp đó. Văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại thuộc nhóm này. * Văn hóa kinh doanh của các hộ kinh doanh cá thể: Là toàn bộ những nhân tố văn hóa được cá nhân kinh doanh chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong quá trình kinh doanh.Trên thị trường, đặc biệt tại các nước đang phát triển, chủ thể kinh doanh không chỉ có các doanh nghiệp mà còn một số lượng rất lớn các cá nhân, các hộ kinh doanh cá thể. Họ chỉ là những cá nhân kinh doanh với quy mô rất nhỏ, không có cơ cấu tổ chức và không hoạt động chuyên nghiệp như các doanh nghiệp nhưng số lượng các cá nhân lại rất lớn. Phần lớn các nhu cầu thiết yếu của đời sống vật chất và tinh thần hàng ngày của người dân là do những chủ thể này cung cấp. Vì thế nên phong cách và sắc thái trong quá trình kinh doanh của họ cũng tạo nên những dấu ấn quan trọng trong văn hóa kinh doanh. 1.2. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng thương mại 1.2.1. Những đặc trưng trong kinh doanh của ngân hàng thương mại và sự cần thiết của văn hóa kinh doanh Ngân hàng thương mại là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Ngân hàng là một đơn vị kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với những hoạt động chủ yếu là nhận gửi và sử dụng tiền gửi cho vay. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế. Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò thủ quỹ của toàn xã hội. Thu nhập từ ngân hàng là nguồn thu nhập quan trọng của nhiều hộ gia đình. Ngân hàng là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với Nhà Nước. Ngân hàng là một trong những tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất. Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì vậy là một kênh trong quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định kinh tế. Ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của các cơ quan quản lý vì những lí do sau: - Ngân hàng là nơi tích trữ tiết kiệm của công chúng nên nếu ngân hàng phá sản sẽ trở thành thảm họa cho rất nhiều cá nhân và hộ gia đình. - Ngân hàng có khả năng “tạo tiền” từ những khoản tiền gửi thông qua các hoạt động cho vay và đầu tư nên sự thay đổi trong khối lượng tiền tệ tạo ra liên quan mật thiết tới tình hình kinh tế, đặc biệt là tăng trưởng của việc làm và tình trạng lạm phát. - Ngân hàng cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp những khoản vay, tài trợ tiêu dùng hoặc tài trợ đầu tư nên xã hội sẽ thu được những lợi ích to lớn nếu như hệ ngân hàng cung cấp một lượng tín dụng thích hợp và bình đẳng cho các thành viên trong xã hội. Nếu sự tài trợ đó chỉ tập trung cho một nhóm người hay một nhóm lĩnh vực sẽ tạo nên sự phân hóa giàu nghèo và bất bình đẳng trong xã hội. Những lí do trên khiến cho ngân hàng chiu sự kiểm soát rất chặt chẽ của các cơ quan quản lý. - Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có rủi ro tiềm ẩn cao: xuất phát từ các vấn đề như rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro hoạt động … Do đó hoạt động của ngân hàng cần được kiểm soát chặt chẽ, chỉ cần một biến động rất nhỏ của ngành ngân hàng cũng có thể ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế. - Cán bộ ngân hàng có năng lực cao để có thể giám sát khách hàng, phán xét và đưa ra các kết luận quan trọng, cảm nhận về độ rủi ro. Như vậy, ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với khách hàng và đối tác là mọi thành phần trong xã hội nên phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của các cơ quan quản lý. Những khái quát đó cho thấy văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại là hết sức cần thiết, nó góp phần không chỉ đến sự tăng trưởng lâu dài của chính bản thân ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến phát triển bền vững của toàn xã hội. Bởi vì, sự thành công hay thất bại của một ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào số lượng vốn mà vai trò của văn hóa kinh doanh cũng vô cùng quan trọng. Văn hóa kinh doanh là tài sản vô hình của ngân hàng được thể hiện qua sự trung thành của nhân viên; sự tin tưởng của nhân viên đối với ban lãnh đạo và các chính sách, chiến lược hoạt động của ngân hàng; cách giao tiếp với khách hàng … Do vậy, văn hóa kinh doanh sẽ đem lại cho ngân hàng những lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng. Các đối thủ cạnh tranh có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ bắt chước nhưng không thể bắt chước hay đi mua sự cống hiến, lòng tận tụy và trung thành của nhân viên. Khi đó, văn hóa kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng một sự khác biệt hay một lợi thế cạnh tranh. 1.2.2. Nội dung văn hóa kinh doanh của ngân hàng thương mại Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng thương mại có những điểm tương đồng với văn hóa kinh doanh nói chung và đồng thời cũng có những đặc thù riêng do đặc điểm kinh doanh quy định. 1.2.2.1. Triết lý kinh doanh của ngân hàng thương mại Triết lý kinh doanh của ngân hàng thương mại là sự thể hiện quan điểm và tư tưởng chỉ đạo nghiệp vụ của ngành, ý tưởng kinh doanh và sứ mệnh kinh doanh của mỗi ngân hàng. Triết lý kinh doanh phải trở thành ý thức thường trực trong mỗi ngân hàng, chỉ đạo hành vi của toàn ngân hàng – từ ban lãnh đạo cấp cao nhất đến nhân viên cấp dưới. Trên cơ sở của triết lý kinh doanh ban lãnh đạo ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược hoạt động của ngân hàng thích hợp với từng điều kiện cụ thể của từng giai đoạn. Do ngân hàng vừa là người huy động vốn và cho vay với khách hàng nên xuất phát từ vị trí trung gian đó, sứ mệnh của ngân hàng thương mại là kết nối các nhu cầu tiền khác nhau trong nền kinh tế . Từ sứ mệnh, chiến lược kinh doanh của ngân hàng sẽ được xây dựng kết hợp với điều kiện kinh tế xã hội thích hợp trong từng hoàn cảnh để sao cho tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng đến gửi và vay tiền. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng khác nhau là khác nhau và nó cũng phụ thuộc vào môi trường kinh doanh tại từng thời điểm, tuy nhiên những nội dung chính về chiến lược mà ngân hàng phải bảo đảm đó là: không ngừng hoàn thiện các sản phẩm phục vụ tốt nhất cho các nhu cầu của khách hàng; có những dịch vụ hỗ trợ để khách hàng khai thác được tối đa các sản phẩm đã cung ứng; tạo những tiện nghi, cải tiến thủ tục hồ sơ … Như vậy, triết lý kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của ngân hàng vì nó là những hệ thống các tôn chỉ, sứ mệnh, mục tiêu, chiến lược … có vai trò định hướng cho toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng. Việc xây dựng được bộ triết lý kinh doanh đúng đắn sẽ là điều kiện hàng đầu cho việc thực hiện các hoạt động tiếp theo. 1.2.2.2. Đạo đức kinh doanh của ngân hàng thương mại Đạo đức kinh doanh là hệ thống các quan niệm, các quy tắc xử sự, các chuẩn mực đạo đức, các quy chế, nội quy … có vai trò điều tiết các hoạt động của quá trình kinh doanh nhằm hướng đến triết lý đã định. Đạo đức kinh doanh của ngân hàng thương mại là một hệ thống các quan điểm, quy tắc xử sự, các chuẩn mực đạo đức, các quy chế, nội quy… có vai trò điều tiết các hoạt động trong quá trình kinh doanh của ngân hàng với mục tiêu hướng đến những triết lý kinh doanh đã định. Đối với nhân viên ngân hàng, các tiêu chuẩn về đạo đức, trình độ lại càng có vai trò quan trọng hơn ai hết vì họ là người trực tiếp tạo ra các sản phẩm phục vụ các nhu cầu của khách hàng và do đặc trưng của hoạt động ngân hàng là gắn liền với “tiền” – lĩnh vực rất nhạy cảm – rất dễ làm cho con người thay đổi. Ngay từ khi mới được thành lập, các quy định về chuẩn mực đạo đức của nhân viên ngân hàng phải được chú ý xây dựng. Ta có thể tham khảo những quy đinh về đạo đức của một số ngân hàng trên thế giới: * Đạo đức công việc cho cán bộ và nhân viên của ngân hàng KOOKMIN BANK – HÀN QUỐC: - Cấm các xung đột lợi ích: các cán bộ, nhân viên ngân hàng phải bảo vệ các tài sản của ngân hàng, và khi có xung đột lợi ích, họ phải hành động trên cơ sở bảo đảm lợi ích của ngân hàng trước rồi mới đến lợi ích khác. + Khi có xung đột giữa lợi ích ngân hàng và lợi ích các cá nhân, hay giữa các bộ phận, lợi ích của ngân hàng sẽ được đặt lên trên tất cả các lợi ích khác. + Cán bộ, nhân viên ngân hàng sẽ bảo vệ tài sản vật chất, trí tuệ và các bí mật của ngân hàng, và sẽ không sử dụng chúng vào mục đích cá nhân. + Các cán bộ, nhân viên ngân hàng sẽ không tham gia vào các hành động mang tính không công bằng như thu lợi cá nhân bằng cách sử dụng chức vụ, hay bán chứng khoán, bất động sản hay các tài sản khác bằng việc sử dụng thông tin không công bố lấy từ ngân hàng. + Cán bộ, nhân viên ngân hàng sẽ không là người vay ngân hàng hay dùng đảm bảo vật chất hay uy thế cá nhân để vay tiền vay tiền ngân, trừ khi việc làm đó hoàn toàn được phép theo các qui định và luật lệ liên quan. Tôn trọng lẫn nhau giữa các cán bộ, nhân viên: Cán bộ, nhân viên ngân hàng phải tôn trọng lẫn nhau để phát triển kênh giao tiếp hiệu quả, thông suốt và xây dựng sự hợp tác tích cực trong công việc nhằm phục vụ cho sự tăng trưởng và phát triển của ngân hàng. + Cán bộ, nhân viên của ngân hàng phải tuân theo các qui tắc xã giao cơ bản cần thiết cho một môi trường làm việc đúng đắn, và phải phát triển một nền văn hóa mà ở đó mọi người tôn trọng lẫn nhau. + Cấp trên không được đưa ra những yêu cầu không chính đáng với cấp dưới. + Cấp dưới phải tuân thủ theo các yêu cầu hợp ý của cấp trên và có quyền từ chối nếu yêu cầu không chính đáng. *Các quy tắc đạo đức của U.S. Bank: - Sự liêm chính không thỏa hiệp: Làm những gì đúng và không có sự dàn xếp cho khách hàng, nhà cung cấp và các cổ đông ngay cả trong những tình huống khó khăn. Chúng ta luôn minh bạch, trung thực và chính xác trong lời nói và hành động của mình. - Sự tôn trọng: đối xử với người khác một cách kính trọng và đường hoàng, đánh giá cao sự đa dạng về nhân lực, khách hàng và cả tập thể chúng ta. - Trách nhiệm: nhận trách nhiệm giải trình về các quyết định và hành động của mình, yêu cầu sự giải trình khi cần thiết và báo cáo lại những rắc rối cũng như vi phạm nội quy nơi làm việc. - Tính công dân cao: tuân thủ đúng tư tưởng và nội dung của các bộ luật chi phối hoạt động kinh doanh, đóng góp vào sức mạnh và lợi ích tập thể công ty cũng như các cổ đông Trên đây là một số nội dung về những quy định đạo đức nghiệp của hai ngân hàng lớn trên thế giới. Để hoạt động kinh doanh thực sự có hiệu quả, các ngân hàng nên có những quy định về tiêu chuẩn cần phải có của nhân viên ngân hàng, song các tiêu chuẩn đấy đều phải hướng đến mục tiêu cụ thể là nhân viên ngân hàng phải “vừa có Tâm vừa có Tầm, giỏi nghiệp vụ, hành động theo pháp luật, có đạo đức trong kinh doanh ngân hàng, văn minh trong giao tiếp, có nếp sống lành mạnh” …. Ngoài ra, hoạt động ngân hàng được thể hiện rõ nét trong việc thực thi các mối quan hệ nội bộ bởi tính liên kết công việc và các mối quan hệ phát sinh giữa nhân viên ngân hàng, với khách hàng, đối tác, cũng như với cộng đồng nên vấn đề đạo đức kinh doanh vì thế được tập trung giải quyết các mối quan hệ này với yêu cầu tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc, chế độ, quy tắc đạo đức nghề nghiệp. Để hạn chế rủi ro trong các pham vi đạo đức, ngân hàng cần ban hành các quy đị._. cùng gắn bó hợp tác, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, xã hội và gia đình. Phát động các đợt thi đua lập thành tích trong hoạt động kinh doanh, trong công tác xã hội, từ thiện để cùng xây dựng một tập thể vững mạnh vừa giỏi về chuyên môn, vừa lành mạnh hóa trong đời sống vật và chất tinh thần. * Chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ Bên cạnh nhân tố con người thì sản phẩm dịch vụ cũng được coi là yếu tố sống còn của ngân hàng. Mỗi ngân hàng đều có chiến lược phát triển các sản phẩm dịch vụ riêng và cũng chú trọng đặc biệt đến chất lượng sản phẩm, phát triển các loại sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao: + Sản phẩm thẻ: tiêu chí đặt ra là phải có đầy đủ các tính năng, tiện ích vượt trội, đảm bảo có tính bảo mật cao, an toàn, hiệu quả. Một thẻ phải có nhiều tác dụng và nhiều chức năng. Hiện nay, chi nhánh đã phát hành nhiều loại thẻ với rất nhiều tiện ích và phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau như thẻ ghi nợ E- partner dùng cho các đối tượng như học sinh sinh viên, cán bộ công chức, thẻ dành cho phụ nữ, doanh nhân …; ngoài ra còn có thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Các loại thẻ này có thể dùng để thanh toán hóa đơn, mua sắm, quảng cáo, thấu chi, tiết kiệm, sms, chuyển lương. Với các tiện ích như vậy nên sản phẩm thẻ của ngân hàng đã phát hành với số lượng lớn, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng ngày càng tăng. Trong thời gian tới, ngân hàng sẽ tiếp tục phát hành các loại thẻ với nhiều tiện ích, chức năng hơn và tiến hành liên minh thẻ đối với các ngân hàng trong và ngoài nước để thuận tiện cho việc thanh toán của khách hàng + Lãi suất: Thực hiện chính sách lãi suất tiền gửi và cho vay linh hoạt để thu hút khách hàng. Lồng ghép các hình thức quảng cáo, tiếp thị cũng như các chương trình khuyến mại, chương trình dự thưởng hấp dẫn …. Một cách hợp lý để ngày càng thu hút đông đảo khách hàng đến giao dịch. Phải tính toán chính xác để đảm bảo quyền lợi và lợi ích cho khách hàng, từ đó tạo được niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng mình. + Tín dụng: Tín dụng sẽ là kênh dẫn vốn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể làm ăn có hiệu quả, có tình hình tài chính lành mạnh. Các thủ tục, hồ sơ cho vay sẽ được đơn giản hơn, thẩm định chính xác nhưng vẫn sẽ đảm bảo được tính chính xác, nhanh chóng, tức thì. Mặt khác, không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để hấp dẫn khách hàng. + Các sản phẩm dịch vụ khác: Các sản phẩm dịch vụ sẽ được đổi mới, nâng cao, khuyến khích phát triển các sản phẩm mới lạ, hấp dẫn, phải tiến tới tăng thu phí các loại hình sản phẩm, dịch vụ để tăng lợi nhuận cho các ngân hàng, đồng thời đảm bảo sự an toàn, hiệu quả. 2.2.2.Về đạo đức kinh doanh Cán bộ của chi nhánh luôn được xác định là phải “ Có lý tưởng, có nghiệp vụ chuyên môn giỏi – vừa hồng vừa chuyên” . Chi nhánh thường xuyên phát động các đợt thi đua do UBND Thành phố, công đoàn ngành ngân hàng, công đoàn NHCT VN để lấy thành tích chào mừng các ngày lễ lớn và các sự kiện quan trọng diễn ra trên địa bàn Thủ đô Hà Nội. Qua các đợt thi đua, đã nâng cao ý thức trở thành người cán bộ ngân hàng “Hồng thắm chuyên sâu” cho cán bộ nhân viên. Cho đến nay, bộ máy hoạt động của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực Ba Đình có trên 300 cán bộ - nhân viên (Trong đó trên 85% có trình độ Đại học và trên Đại học, 10% có trình độ trung cấp và đang đào tạo Đại học, còn lại là lao động giản đơn). Ngay từ khi bắt đầu thành lập thì chi nhánh đã có những quy định cụ thể về tiêu chuẩn của người nhân viên và tuyển chọn các nhân viên theo những quy định riêng của ngân hàng. Cùng với các phong trào thi đua, Công đoàn với các cơ quan thường xuyên quan tâm đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động. Đảm bảo các khoản chi đúng chế độ, tham gia đầy đủ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho CBNV, tổ chức thăm hỏi hiếu kỷ kịp thời. Tặng quà và phần thưởng cho các cháu là con cán bộ cơ quan nhân dịp 1/6, Rằm trung thu. Mặt khác, Công đoàn cùng với Đoàn thanh niên trong nhiều năm qua đã liên tục tổ chức các hoạt động thể thao, văn hóa sôi nổi. Tại các hội diễn văn nghệ hay hội thao của hệ thống và khu vực tổ chức Chi nhánh đều đạt thành tích cao. Những hoạt động này đã làm cho người lao động thêm hăng say, phấn khởi gắn bó với công việc, gắn bó với cơ quan ngăn chặn tận gốc mọi tệ nạn xã hội, góp phần đảm bảo an ninh, an toàn xã hội trong cơ quan và trên địa bàn. Bên cạnh đó để giáo dục cho CBCNV ý thức trách nhiệm với cộng đồng – phát huy truyền thống “ uống nước nhớ nguồn – đền ơn đáp nghĩa” Công đoàn luôn vận động CBCNV đi đầu trong các đợt ủng hộ, quyên góp. Trong năm đã quyên góp được hàng chục triệu cho các quỹ từ thiện như: Quỹ vì người nghèo, quỹ ủng hộ đồng bào bão lụt, quỹ nạn nhân chất độc màu da cam. Tín dụng là hoạt động chính của ngân hàng, đem lại nhiều lợi nhuận song nó cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Bởi vậy, Chi nhánh luôn quản lý chặt chẽ lĩnh vực này, ban hành các quy trình tín dụng, các nguyên tắc mà nhân viên tuân thủ và các hình thức kỷ luật áp dụng. Các hành vi làm xâm phạm đến tài sản và lợi ích của chi nhánh sẽ bị kỷ luật theo đúng quy định. Ví dụ: Vụ Nghiêm Thúy Phương đã cùng chồng lợi dụng mối quan hệ với các đồng nghiệp ở Ngân hàng Công thương Ba Đình và những người quen, lừa vay rồi chiếm đoạt tổng số tiền hơn 6,5 tỷ đồng và 27.200 USD. Trong số 22 người bị vợ chồng Phương - Hòa lừa đảo, có 18 người là cán bộ Ngân hàng Công thương Ba Đình. Sau khi có kết luận của cơ quan điều tra, tháng 7/2005, NHCT Ba Đình đã buộc thôi việc Nghiêm Thúy Phương. 2.2.3.Văn hóa doanh nhân – văn hóa của người lãnh đạo ngân hàng Ban lãnh đạo ngân hàng là những người đứng đầu trong ngân hàng, nên trước hết họ phải có trình độ, có khả năng lãnh đạo và hơn hết là phải có đạo đức. Như Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nói: Có đức mà không có tài làm việc gì cũng khó, có tài mà không có đức là người vô dụng. Ở chi nhánh Ngân hàng Công thương Ba Đình, Ban lãnh đạo luôn tận tụy, không phân biệt đối xử, luôn công bằng, vui vẻ, gần gũi với các nhân viên. Điều đó được thể hiện qua hành động của những cán bộ cấp trên, chào đón ngay lập tức những thành quả mà nhân viên của doanh nghiệp đạt được , tổ chức kỷ niệm những cột mốc quan trọng trong đời sống riêng của mỗi nhân viên như đính hôn, đám cưới, sinh nhật, sinh con và nhiều dịp lễ khác… quan tâm chia sẻ với nhân viên khi họ ốm đau hay khi mất đi người thân, gặp biến cố hay những tai họa khác trong đời. Chẳng hạn như khi biết người thân của một đồng nghiệp trong Phòng khách hàng cá nhân bị ung thư, lập tức trưởng phòng và các đồng nghiệp tổ chức thăm hỏi và có sự hỗ trợ từ công đoàn; dù rằng sự hỗ trợ đó có giá trị vật chất không lớn nhưng là sự động viên tinh thần rất lớn đối với nhân viên, thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo đối với nhân viên của mình, khích lệ tinh thần “tương thân tương ái”. Với cương vị của một nhà lãnh đạo sẽ phải luôn đi đầu trong việc thực hiện các quy định trong chi nhánh. Khuyến khích các nhân viên làm việc, thực hiện luân chuyển cán bộ hàng năm, quan tâm đến đời sống của CBCNV … Hàng năm, Chi nhánh tổ chức cho các cán bộ công nhân viên đi tham quan nghỉ mát vào dịp hè. Ngoài ra, ở Phòng khách hàng cá nhân thỉnh thoảng tổ chức cho các cán bộ trong phòng đi chơi vào ngày nghỉ cuối tuần. 2.2.4.Các quan hệ của Chi nhánh ngân hàng Công thương Ba Đình * Văn hóa giao tiếp ứng xử với khách hàng Văn hóa trong giao tiếp luôn được coi trọng là một trong những vấn đề hàng đầu trong tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện “khách hàng luôn luôn đúng” các nhân viên của chi nhánh đã được trang bị đầy đủ các kỹ năng giao tiếp nhằm làm “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”. Mỗi cán bộ của Chi nhánh đã tự xây dựng cho mình phong cách giao dịch văn minh, lịch sự hiện đại với phẩm chất văn hóa và đạo đức xã hội, điều đó luôn được thể hiện qua hành vi, thái độ và ngôn ngữ giao dịch, phong cách ứng xử với khách hàng. Các nhân viên ở quỹ tiết kiệm là người giao dịch trực tiếp với khách hàng, điều mà em được thấy ở Quỹ tiết kiệm số 23 là một phong cách giao dịch rất lịch sự và thân thiện. Các khách hàng đến luôn được mời chào và giúp đỡ nhiệt tình, đặc biệt là những khách hàng lâu năm thì luôn được chào hỏi bằng tên riêng, điều đó sẽ làm cho khách hàng có cảm giác tin tưởng và thoải mái hơn. Khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2008 là giai đoạn có rất nhiều biến động về lãi suất, lượng khách hàng đến Quỹ tiết kiệm 23 đông hơn bình thường, các khách hàng đến để đổi số, thắc mắc về lãi suất; công việc bận rộn nhưng các nhân viên vẫn luôn nhiệt tình và niềm nở tiếp đón khách hàng. Tuy vậy, vẫn không tránh khỏi những lúc khách hàng không hài lòng, những lúc đó các nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu những nhận xét, đánh giá của khách hàng để tiếp tục đổi mới phong cách giao dịch văn minh. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng được phát triển đa dang, phong phú về tính năng và đối tượng sử dụng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng có các hộp thư tự động online để khách hàng khi có những vướng mắc thì có thể được giải đáp, hướng dẫn. Ví dụ: Hiện nay, việc sử dụng các thẻ ATM hết sức phổ biến nhưng việc sử dụng nên để máy quay ngang để người đi xe vừa thao tác vừa có thể nhìn thấy xe để ở ngoài. Các khách hàng nhận xét nhiều máy của NHCT bố trí rất hợp lý và mỗi khi thao tác có cảm giác an tâm hơn so với tư thế phải quay lưng ra ngoài. * Quan hệ ứng xử trong nội bộ ngân hàng. Văn hóa giao tiếp ứng xử còn thể hiện ở việc ý thức gắn bó của nhân viên với công việc và chi nhánh, coi cơ quan như gia đình. Các nhân viên luôn coi mình như thành viên của một gia đình, luôn giúp đỡ nhau để hoàn thành công việc và động viên nhau khi mỗi thành viên có những chuyện không vui. Ngoài giờ thường chia sẻ nhau kinh nghiệm làm việc và cách thức giải quyết các vấn đề phát sinh trong giao dịch khách hàng cũng như trong cuộc sống. Tại Quỹ tiết kiệm 23 có một không khí làm việc cảm giác thật ấm cúng như một gia đình nhỏ chứ không có khoảng cách giữa nhân viên và lãnh đạo. Ngoài ra, vào các buổi cuối tuần các cán bộ còn tổ chức đi chơi chung giữa các gia đình trong Quỹ hoặc đến thăm hỏi động viên nhau mỗi khi ốm đau. 2.2.5. Các hình thức vật thể và phi vật thể * Biểu tượng: Từ ngày 15/4, Ngân hàng Công thương Việt Nam chính thức sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu mới “VietinBank”, thay thế thương hiệu cũ là “Incombank” đã được sử dụng trong 20 năm qua, và câu định vị thương hiệu là “Nâng giá trị cuộc sống”. Logo thương hiệu VietinBank gồm 2 phần chính: Các chữ cái VietinBank kết hợp với biểu tượng trái đất bao trùm đồng tiền cổ, thể hiện sự gắn kết hòa hợp giữa Trời và Đất, Âm và Dương. Hình ảnh một ban mai tươi sáng với vầng dương đang lên và quĩ đạo chuyển động lớn dần, thể hiện sự vận động và tiếp nối giữa Trời và Đất trong vũ trụ. Hệ thống nhận diện này cũng tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên thị trường mà vẫn gần gũi và thân thiện với mọi đối tượng khách hàng. Thương hiệu VietinBank được đưa ra với thông điệp tin cậy, hiệu quả, hiện đại. Đây cũng là ba nét tính cách thương hiệu của ngân hàng, hàm ý sự nhất quán và vững vàng về tài chính và độ tin cậy cao cũng như tính hiệu quả thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. * Trang phục: Các nhân viên của Chi trong hoạt động của ngân hàng. Thương hiệu mới thể hiện bản sắc và tinh nhánh được quy định rõ ràng về trang phục: Nam giới: mặc quần âu tối màu, áo trắng (có thể có cà vạt) vào mùa hè; mùa đông mặc comple tối màu, cà vạt; Nữ giới : mùa hè: có thể mặc áo dài màu xanh dương, hoặc áo sơ mi màu trắng, Juyp đen; mùa đông có thể mặc kèm với áo vét màu đen; đeo logo và biển hiệu của ngân hàng. 2.2.6. Về cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ Cơ sở hạ tầng được xây dựng khang trang, sạch đẹp và lịch sự. Trụ sở chính của Chi nhánh NHCT Ba Đình có gắn logo, tên ngân hàng cùng màu sắc, biểu tượng hình dáng tạo cho khách hàng ấn tượng tốt và tạo một phong cách làm việc chuyên nghiệp. Máy móc, thiết bị được trang bị hiện đại, các phần mềm thường xuyên được cập nhật, cải tiến thích hợp. Các chương trình phần mềm hiện đại, chính xác tức thì, để đảm bảo phục vụ kịp thời và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hành để tạo uy tín ngày càng lớn. 2.3. Đánh giá kết quả xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh tại Ngân hàng Công thương Ba Đình. 2.3.1. Những kết quả đạt được. Trong những năm vừa qua NHCT Ba Đình đã đạt được những thành công lớn trong quá trình phát triển văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình: Thứ nhất, về triết lý kinh doanh: Chi nhánh đã xây dựng được chiến lược phát triển của mình, đồng thời cũng định hướng cho sự phát triển và mở rộng của chi nhánh trong vài năm tới. Thứ hai, về đạo đức kinh doanh: các nhân viên đều nắm rõ các quy trình nghiệp vụ, các quy tắc đạo đức của ngân hàng đề ra. Các nhân viên được hưởng các chế độ đãi ngộ tốt nhất của ngân hàng và các hoạt động từ thiện, công tác xã hội cũng được Chi nhánh đặc biệt quan tâm. Thứ ba, về công tác đào tạo nguồn nhân lực: là một trong những chiến lược được Chi nhánh chú trọng hàng đầu, các nhân viên được đi học và dự các buổi tập huấn, chia sẻ kinh nghiệm do Chi nhánh và Ngân hàng cấp trên tổ chức. Thứ tư, về Ban lãnh đạo ngân hàng: Các cán bộ lãnh đạo là những người có trình độ chuyên môn giỏi đồng thời cũng là những người đi đầu trong việc áp dụng văn hóa kinh doanh. Ban lãnh đạo luôn gần gũi với nhân viên, tạo điều kiện cho nhũng nhân viên có tài năng phát triển, tìm ra định hướng đúng cho sự phát triển của Chi nhánh. Thứ năm, về các quan hệ ứng xử: trong nội bộ ngân hàng các nhân viên luôn giúp đõ và chia sẻ những kinh nghiệm trong công việc cũng như trong cuộc sống. Đối với khách hàng, nhân viên của NHCT Ba Đình luôn phục vụ với một phong cách rất chuyên nghiệp, tận tình và chu đáo. Thứ sáu, về các biểu tượng: mặc dù ngân hàng mới thay đổi logo đã trở thành thương hiệu nổi tiếng trong hơn 20 năm nay nhưng thương hiệu mới cũng không làm thay đổi phương châm hành động và uy tín đối với khách hàng mà còn tạo là một cái nhìn mới mẻ hơn. Logo thương hiệu VietinBank gồm 2 phần chính: Các chữ cái VietinBank kết hợp với biểu tượng trái đất bao trùm đồng tiền cổ, thể hiện sự gắn kết hòa hợp giữa Trời và Đất, Âm và Dương. Hình ảnh một ban mai tươi sáng với vầng dương đang lên và quĩ đạo chuyển động lớn dần, thể hiện sự vận động và tiếp nối giữa Trời và Đất trong vũ trụ. Thương hiệu VietinBank được đưa ra với thông điệp tin cậy, hiệu quả, hiện đại. Đây cũng là ba nét tính cách thương hiệu của ngân hàng, hàm ý sự nhất quán và vững vàng về tài chính và độ tin cậy cao cũng như tính hiệu quả thần riêng của các dịch vụ và sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. 2.3.2. Một số mặt hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những thành tích đạt được như trên thì quá trình phát triển văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế như sau: Các quy tắc chuẩn mực mà ngân hàng hiện có thì chỉ là những quy định đơn thuần. Bởi vậy, để văn hóa kinh doanh thực sự thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên xây dựng một bộ quy tắc ứng xử của cán bộ công nhân viên. Việc mặc đồng phục của các nhân viên trong chi nhánh vẫn chưa thực sự đồng bộ. - Một số khách hàng cho rằng nên tăng thêm số lượng máy ATM vì tình trạng chờ xếp hàng khi có đông người diễn ra khá phổ biến. Không những xảy ra ở các ATM, mà tất cả những nơi cần xếp hàng đều gặp tình trạng mất trật tự. Có những khách hàng đi rút tiền gặp phải bọn nghiện, xin điểu rất nên gấy sự phiền toái và tâm lý hoang mang cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề này cần sự hỗ trợ của bảo vệ ngay tại đó và nơi đặt máy rút tiền cần bảo đảm các yêu cầu kỹ thuật, thể hiện hình ảnh thương hiệu của ngân hàng, độ an toàn cho người sử dụng và hiệu quả kinh doanh với ngân hàng. Điểm đặt ATM đúng quy chuẩn cũng phải có chỗ gửi xe an toàn cho khách. - Ở các quỹ tiết kiệm: Do thiếu tiền lẻ nên khi giao dịch với khách hàng khó khăn cho các nhân viên giao dịch đồng thời cũng tạo cảm giác không thoải mái đối với khách hàng. Một số quỹ tiết kiệm có số lượng khách rất lớn nhưng do diên tích chật hẹp nên nhiều khi không thể đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu nghỉ ngơi ngoài giờ ( nghỉ trưa) cho các nhân viên có nhà ở xa nơi làm việc. 2.3.2.1.. Nguyên nhân chủ quan Một số nhân viên vẫn chưa nhận thấy vai trò của việc mặc đồng phục là tạo nên văn hóa kinh doanh cho môi trường làm việc, chưa thừa nhận rằng các sự đồng nhất trong trang phục sẽ tạo thành một phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang bản sắc riêng của từng ngân hàng. 2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan * Chưa có hệ thống văn bản pháp lý qui định cụ thể từ cấp trên về việc xử lý đối với những hành vi vi phạm văn hóa kinh doanh trong ngân hàng. Chưa có bộ chuẩn về quy tắc đạo đức nghề nghiệp của riêng NHCT. * Đối với các máy ATM: Kiếm được vị trí đặt ATM vừa an toàn, vừa đảm bảo thuận tiện cho khách hàng là việc không dễ. Nhiều trường hợp ngân hàng tìm được địa điểm tốt, song không thuyết phục được cơ quan có địa điểm, vì đơn vị đó không muốn đục khoét tường, chưa kể lượng người qua lại tăng lên, gây phức tạp cho hoạt động của họ. Một số nơi, ngân hàng chọn những điểm gần đường đi lại, vừa thuận tiện cho khách hàng tạt vào rút tiền, vừa dễ tìm chỗ đặt máy. Chính những điểm có tần suất khách hàng sử dụng cao như gần trạm xe buýt, bưu điện... lại là những nơi phức tạp Những nơi khác, ngay từ đầu ngân hàng chủ động bố trí ATM ở những vị trí sáng sủa, đông người để đảm bảo an toàn. Tuy nhiên, lượng khách hàng ở những vùng ven và ngoại thành đông dần khiến nhà băng này phải tăng cường mạng lưới ra vùng xa, đồng thời bố trí các điểm đặt máy ở quốc lộ. Chính những lí do đó đã làm cho việc phục vụ của ngân hàng đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ cảm thấy không được an toàn. Điều đó cũng gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. * Trong thời gian gần đây, sự biến động của thi trường tiền tệ nên việc khách hàng đổ xô nhau đến ngân hàng để giao dịch khiến cho chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được như mong đợi, thêm vào đó lượng tiền lẻ ở mỗi quỹ tiết kiệm còn hạn chế nên không thể đáp ứng đủ khi lượng khách quá đông như vậy. * Trụ sở của Chi nhánh đang trong giai đoạn xây dựng chưa hoàn thiện nên chưa thể tạo ra không gian rộng rãi như yêu cầu của khách hàng. CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BA ĐÌNH. 3.1. Định hướng phát triển văn hóa kinh doanh tại NHCT Ba Đình * Về đạo đức kinh doanh Xây dựng nội dung bộ quy tắc gồm : - Sự ủng hộ và yêu cầu thực hiện đạo đức của lãnh đạo ngân hàng. - Cam kết về trách nhiệm của ngân hàng đối với nhân viên. - Các giá trị đạo đức và trách nhiệm mà nhân viên phải thực hiện đối với đồng nghiệp, lãnh đạo, khách hàng, chính quyền và cộng đồng. - Các phương thức thông tin và cách giải quyết các vướng mắc liên quan đến đạo đức. * Về triết lý kinh doanh - Tổ chức học hỏi kinh nghiệm giữa các chi nhánh, giữa các đơn vị và các cá nhân trong từng đơn vị để bắt kịp với yêu cầu của công việc và tổ chức các lớp ngắn hạn bắt buộc các nhân viên trong chi nhánh học. - Tổ chức quản lý tập trung, điều hành theo các nguyên tắc để tạo thành một khối thống nhất nhưng cũng phải đảm bảo tính nhanh nhạy trong xử lý các nghiệp vụ phát sinh bằng cơ chế điều hành linh hoạt. - Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ nghiệp vụ và khả năng sáng tạo trong công việc, có đạo đức, và ứng xử có văn hóa với việc khuyến khích tự đào tạo và mở ra những hình thức đào tạo thích hợp - Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực tài chính mạnh để đảm bảo tốc độ phát triển trên nền tảng hiệu quả hoạt động, thực hiện cân bằng và minh bạch giữa quyền lợi và trách nhiệm để thúc đẩy các chi nhánh ngân hàng cũng như các nhân viên nâng cao năng suất hoạt động. - Tôn vinh và chia sẻ những giá trị truyền thống bằng nhiều hình thức để đảm bảo tính liên kết và đồng thuận trong ý chí và hành động của toàn hệ thống. 3.2. Giải pháp phát triển văn hóa kinh doanh tại NHCT Ba Đình 3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Học tập là điều kiện cần để phát triển nền tảng văn hóa của cá nhân cũng như của tổ chức, vì kiến thức học được là cơ sở để trau dồi kiến thức nghiệp vụ, đảm bảo thực thi nhiệm vụ, thực hiện các hành vi văn hóa. Học tập vì thế có tầm ảnh hưởng quan trọng trong việc duy trì và phát triển các giá trị của văn hóa kinh doanh. Tuy nhiên việc học không phải là việc học của các ngân hàng mà phải thực hiên đồng bộ từ trên xuống đưới. Thường xuyên tổ chức đào tạo lại nghề nghiệp cho CBCNV. Căn cứ vào công việc của từng người mà có những nội dung đào tạo khác nhau, trong đó bao gồm kỹ năng  chuyên môn, triết học kinh doanh, ngoại ngữ v.v... Thường xuyên tổ chức những khóa học về kĩ năng giao tiếp đối với khách hàng 3.2.2.Nâng cao ý thức tự hào về ngân hàng Bằng mọi cách truyền bá văn hoá doanh nghiệp cho CBCVN, thường xuyên bồi dưỡng cho họ có tình cảm "yêu doanh nghiệp như gia đình mình', có tư tưởng "cùng hội cùng thuyền" "nhân hoà" và có tinh thần vượt gian khổ tạo lập sự nghiệp Thông qua các hình thức nêu .gương, các buổi lễ chúc mừng và những hình thức giao tiếp để thề hiện sự coi trọng những trường hợp xuất sắc cả về tinh thần lẫn hành động, tạo dựng niềm tự hào về thành tựu đạt được cùng với tấm lòng luôn luôn nghĩ tới người khác, hãy nhớ rằng những giá trị vô hình khó bắt chước có ý nghĩa quan trọng hơn rất nhiều so với những giá trị hữu hình có thể mua được Giao tiếp bằng tình cảm quan trọng hơn nhiều so với giao tiếp bằng lý trí và những cuộc trò chuyện thân mật cũng quan trọng chẳng kém gì những buổi nói chuyện nghiêm trang. Hơn thế nữa, việc truyền đạt các mục đích, ý nghĩa, cảm xúc, cảm hứng và tình cảm cũng quan trọng như việc trình bày về các số liệu và sự kiện. Các biện pháp khuyến khích, ép buộc được thực hiện một cách thích hợp sẽ tạo ra một nề nếp (mặc dù có đôi chút ép buộc). Theo thời gian, việc khoác áo đồng phục dần trở thành thói quen. Cho đến khi nó trở thành phản xạ tự nhiên và mọi người cảm thấy hãnh diện khi khoác đồng phục. Lúc đó giá trị này đã trở thành ngầm định. Các nhân viên mới vào cũng thấy ngay được việc khoác áo đồng phục là một hãnh diện, thể hiện mình là thành viên của ngân hàng. 3.2.3. Tăng cường kiểm tra, giám sát Việc kiểm tra, giám sát thường xuyên của cấp trên sẽ làm cho quy định được thực thi một cách có hiệu quả hơn, tạo cho nhân viên một tâm lí bắt buộc phải thực hiện và dần dần đó sẽ trở thành thói quen, các quy tắc đạo đức sẽ được phổ biến nhanh chóng hơn. 3.2.4. Hoàn thiện hệ thống thông tin Hệ thống thông tin nội bộ phải được trạng bị hiện đại hơn nữa để việc xử lý thông tin có thể được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả. Mặt khác, với một hệ thống máy móc hiện đại thì có thể cập nhật các thông tin nhanh chóng, từ đó sẽ đưa ra các định hướng phát triển văn hóa mới phù hợp với xu thế của thời đại. Đồng thời, với hệ thống thông tin hiện đại sẽ giúp cho ngân hàng nhanh chóng nhận được và giải đáp những thắc mắc từ khách hàng thông qua mạng trực tuyến online… 3.2.5. Tổ chức hội nghị khách hàng Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Các nhân viên cũng có thể trò chuyện với khách hàng để hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của ngân hàng ( nên sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên) Ngân hàng nên tổ chức hội nghi khách hàng và bầu ra một đại diện khách hàng ở vị trí quan chức cấp cao nhất trong doanh nghiệp. Người này sẽ lễ được cập nhật về mọi kế hoạch và ý tưởng có ảnh hưởng. Những ý kiến phản hồi từ phía khách hàng là rất cần thiết, bởi chúng ta có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển trong tương lai. Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng ngân hàng đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù chúng ta có thể nghe được một số lời chỉ trích, nhưng lại có thể thấy được những công việc đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, chúng ta sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng và có thể Sử dụng thông tin từ khách hàng để hỗ trợ cho việc đánh giá tư cách đạo đức của nhân vên. 3.3. Kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị với chính phủ - Tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi, công bằng cho các ngân hàng : Đây là yếu tố hàng đầu để nâng cao chất lượng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại quốc doanh. Chính vì thế mà tạo lập môi trường pháp lý ổn định, công bằng, thông tin công khai … tạo nên một nền văn hóa tiên tiến, tạo nền tảng cho sự phát triển lành mạnh của ngân hàng. - Nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh: Hiện nay, việc nhận thức sai lệch hoặc không đầy đủ về bản chất và tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh trong các ngành là rất phổ biến. Vì vậy, Nhà Nước cần đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu, tuyên truyền về vai trò của văn hóa kinh doanh thông qua báo chí và các phương tiện truyền thông sẽ giúp nâng cao trình độ nhận thức của không chỉ các nhà ngân hàng mà cả giới kinh doanh nói chung. - Có chính sách ủng hộ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thành lập các trung tâm tư vấn 3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có các văn bản văn bản hướng dẫn cụ thể về việc áp dụng văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng. Từ đó sẽ tạo ra cơ sở cho các ngân hàng thực hiện và ứng dụng nhằm làm tăng hiệu quả phục vụ khách hàng. - Nâng cao chất lượng việc kiểm tra giám sát: Thành lập hội đồng giám sát việc ứng dụng văn hóa kinh doanh của các ngân hàng. Đồng thời, NHNN nên khuyến khích việc thực hiện của các ngân hàng bằng cách biểu dương và tặng thưởng cho các đơn vị thực hiện tốt; các đơn vị thực hiện chưa tốt nên tổ chức học hỏi thêm từ các ngân hàng khác. 3.3.3. Kiến nghị với ngân hàng công thương Việt Nam - Tổ chức các cuộc hội thảo về văn hóa kinh doanh, các buổi học tập trung hoặc các cuộc thi về sự hiểu biết văn hóa kinh doanh trong ngân hàng. Tổ chức các buổi tập huấn cho nhân viên về các tình huống có thể xảy ra trong khi giao tiếp với khách hàng và đưa ra cách giải quyết hay nhất. Hàng tháng nên tổ chức bình xét những đơn vị, cá nhân đã thực hiện tốt các chuẩn mực đạo đức mà ngân hàng đã đề ra. - Mở rộng chương trình hiện đại hóa ngân hàng: công nghệ hiện đại giúp cho công việc được tiến hành nhanh chóng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm bớt công việc cho nhân viên. Đồng thời, với một hệ thống máy móc hiện đại các thông tin sẽ được cập nhật nhanh hơn, việc giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng khác cũng sẽ dễ dàng hơn. - Tăng thêm số lượng tiền lẻ cho các quỹ tiết kiệm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và giảm khó khăn cho nhân viên khi giao dịch đối với khách hàng. Từ đó, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và làm tăng uy tín cho ngân hàng. KẾT LUẬN Hiện này, với sự thành lập và hoạt động của các ngân hàng và các tổ chức tài chính, sự cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng khốc liệt hơn, muốn giành được thị phần lớn ngoài việc phát triển các loại hình dịch vụ thì văn hóa trong kinh doanh là một vấn đề cần được quan tâm và cũng đang được giới kinh doanh ở Việt Nam nói chung và trên thế giới nói chung đặt lên hàng đầu. Xây dựng văn hoá kinh doanh không chỉ đơn thuần là sự kết hợp giữa kinh doanh và văn hoá mà cao hơn, nó phải là sự nhập thân của văn hoá vào công tác kinh doanh. Xây dựng văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng công thương Ba Đình nói riêng là một vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới. Đề tài này là một đề tài tương đối rộng và mới mẻ. Vì vậy, đối với em là một sinh viên mà kiến thức thực tế và trình độ lí luận có hạn nên sẽ không tránh được những sai sót, nhưng em cũng mong rằng với những ý kiến đề xuất trong chuyên đề sẽ là đóng góp những đóng góp nhỏ trong việc phát triển văn hóa kinh doanh tại Chi nhánh NHCT Ba Đình. Cuối cùng, em kính mong nhận được ý kiến nhận xét và góp ý của các thầy cô cũng như toàn thể cán bộ tại Chi nhánh NHCT Ba Đình để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại.NXB Thống kê PGS.TS. Dương Thị Liễu, Bài Giảng Văn hóa kinh doanh. NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân. Đỗ Minh Cương, Văn hóa và triết lý kinh doanh, NXB Chính trị Quốc Gia Hà Nội - 2001 Những quy định về đạo đức nghề nghiệp của một số ngân hàng trên thế giới. THS. 2228, văn hóa kinh doanh trong hoạt động của ngân hàng thương mại Việt Nam INTERPRESS biên dịch : Hành trình doanh nhân khởi nghiệp. NXB Văn hóa thông tin. NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005 NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006 NHCT Ba Đình, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007 Thời báo ngân hàng các số tháng 10/2005 Tạp chí ngân hàng các số 8,9/ 2005 Các trang wed: http:// www.icb.com.vn http:// www.vi.vikipedia.org DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHCT VN: Ngân hàng công thương Việt Nam TCTD: Tổ chức tín dụng NHTM: Ngân hàng thương mại TCKT: Tổ chức kinh tế TGDC: Tiền gửi dân cư HĐTĐ – KT : Hội đồng thi đua khen thưởng CNH: Công nghiệp hóa HĐH : Hiện đại hóa DNV&N: Doanh nghiệp vừa và nhỏ MỤC LỤC Trang Danh mục bảng Bảng 2.1: Bảng tổng kết hoạt động kinh doanh 57 Bảng 2.2: Biến động cơ cấu nguồn vốn từng nhóm khách hàng 59 qua các năm 59 Bảng 2.3: Biến động cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền qua các năm. 60 Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động tín dụng 61 Bảng 2. 5: Chất lượng tín dụng theo nhóm nợ 62 Bảng 2.6: Tình hình kết quả hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ qua các năm 63 Bảng 2.7 : Tình hình kết quả nghiệp vụ Bảo lãnh trong 64 những năm vừa qua 64 ._.