Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Gia Định

thức và sự cạnh tranh sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các ngân hàng thương mại trong nước đang từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình thơng qua việc tăng vốn điều lệ, phát triển mạng lưới, phát triển cơng nghệ, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ,… nhằm chiếm lĩnh thị phần trước khi các ngân hàng nước ngồi được hoạt động bình thường như ngân hàng trong nước. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng cĩ quy mơ hoạt động nhỏ thì địi hỏi cần phải cĩ sự tăng tốc hơn nữa trong hoạt động để tránh nguy cơ bị giải thể hay sáp nhập do khơng đáp ứng được các điều kiện theo quy định của NHNN, đặc biệt là việc tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với các ngân hàng dẫn đầu và tăng thu nhập cho ngân hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Gia ðịnh là một trong những ngân hàng cĩ quy mơ vốn nhỏ, mạng lưới hoạt động cịn nhỏ hẹp so với các ngân hàng bạn trên cùng địa bàn, hệ thống cơng nghệ chưa phát triển,… là những nguyên nhân gây trở ngại cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, thu nhập từ hoạt động dịch vụ cịn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu nhập. Do đĩ, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của GðNH nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng thu nhập từ hoạt dộng dịch vụ. ðồng thời, với việc NHNN thực thi các chính sách tiền tệ để kiềm chế lạm phát, trong đĩ cĩ việc hạn chế tăng trưởng tín dụng đã làm cho hệ thống ngân hàng Việt Nam gặp rất nhiều khĩ khăn, nhất là các ngân hàng nhỏ như GðNH, điều này ảnh -2- hưởng đến kết quả kinh doanh của GðNH do hiện nay nguồn thu nhập đối GðNH từ tín dụng là chủ yếu, do đĩ việc phát triển và đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ cho GðNH là cần thiết phải thực hiện. ðây là lý do tác giả chọn đề tài. Nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho GðNH, tác giả đã chọn đề tài : “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Gia ðịnh” để nghiên cứu làm khĩa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đĩng gĩp một phần cơng sức vào sự nghiệp phát triển của GðNH. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - ðề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. - ðánh giá thực trạng về sản phẩm dịch vụ của GðNH, từ đĩ rút ra những tồn tại và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của GðNH. - ðề xuất những giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH trong thời kỳ hậu WTO. Giúp cho Ban Lãnh đạo GðNH trong việc đưa ra những định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho GðNH. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu: ðối tượng nghiên cứu của đề tài là đi vào phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH, tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH để cĩ những giải pháp thích hợp. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH từ năm 2005 đến năm 2007. 4. Phương pháp nghiên cứu: Qua những dữ liệu đã cĩ trong quá trình hoạt động của GðNH, cùng với những đánh giá tổng quan của tác giả đối với các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự -3- phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH đã giúp cho tác giả cĩ những phân tích và dưa ra những giải pháp phù hợp, việc nghiên cứu của tác giả dựa trên cơ sở phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử; đồng thời tác giả cũng đã sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh để từ đĩ đưa ra những giải pháp phù hợp cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH. Dữ liệu được thu thập từ những nguồn sau: - Từ nội bộ GðNH; - Từ Internet: trang web của NHNN Việt Nam (www.sbv.gov.vn), trang web của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn),...; - Từ tạp chí ngành ngân hàng: tap chí tài chính tiền tệ, tạp chí Ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng,… - Các tạp chí kinh tế khác, sách, báo,… 5. Ý nghĩa của đề tài: Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển của của GðNH sẽ mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho GðNH như: xây dựng được các điều kiện cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; trên cơ sở những đánh giá thực trạng và giải pháp do tác giả đề nghị sẽ giúp cho Ban Lãnh đạo GðNH nhìn được tổng quan về tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH trong thời gian qua. Song song đĩ, với việc phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH, tác giả mong rằng sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như gia tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng trong thời kỳ hội nhập WTO. 6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu: Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 03 chương: - Chương 1: Tổng quan về phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại. -4- - Chương 2: Thực trạng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Gia ðịnh. - Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Gia ðịnh. Do sự hạn hẹp về thời gian, khuơn khổ cho phép của luận văn thạc sĩ kinh tế cũng như kinh nghiệm trong nghiên cứu cịn hạn chế nên đề tài này khơng tránh khỏi những thiếu sĩt nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đĩng gĩp quý báu từ Quý Thầy, Cơ và các bạn. -5- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, chức năng và vai trị của ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại: Hiện nay trên thế giới nĩi chung và Việt Nam nĩi riêng cĩ nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, tuy nhiên khái niệm về NHTM tập trung lại ở một số khái niệm như sau: - Tại Mỹ, “NHTM là một cơng ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính”. - Tại Pháp, theo ðạo luật Ngân hàng của Cộng hịa Pháp năm 1941 thì “NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đĩ cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. - Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đĩ để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh tốn”. - Theo Luật các TCTD Việt Nam đã được sửa đổi, tại điều 20 khoản 2 và khoản 7 cĩ khái niệm “Ngân hàng là loại hình TCTD được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác cĩ liên quan. Trong đĩ, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh tốn”. Như vậy, cĩ thể nĩi rằng NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, đĩng vai trị là một trung gian tín dụng và thực hiện hoạt động kinh doanh trên những lĩnh vực là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. -6- 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được hình thành ngay từ lúc các NHTM hình thành. Ngày nay, thơng qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình, làm cho sản phẩm xã hội được tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng và từ đĩ gĩp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế, cải thiện đời sống của nhân dân. Như vậy, trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất của NHTM, nĩ khơng những cho thấy bản chất của NHTM mà cịn cho thấy nhiệm vụ chính yếu của NHTM. Trung gian tín dụng là chức năng cơ bản được hiểu theo 02 khía cạnh sau: - NHTM chỉ là người trung gian để chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu. Các chủ thể tham gia gồm những người tiền vào NHTM và những người vay tiền từ ngân hàng khơng cĩ mối liên hệ kinh tế trực tiếp nào. Họ khơng chịu trách nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả. Tất cả đều thơng qua NHTM, nghĩa là NHTM cĩ trách nhiệm hồn trả tiền cho người gửi (bất kể người đi vay sử dụng vốn cĩ hiệu quả hay khơng), cịn người đi vay thì phải cĩ nghĩa vụ trả nợ ngân hàng. - Ngân hàng khơng phải là người trung gian tài chính thuần túy mà là trung gian tín dụng, nghĩa là việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này phải theo nguyên tắc “Hồn trả” vơ điều kiện. Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, các NHTM thực hiện những nhiệm vụ cụ thể như sau: - Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, cĩ kỳ hạn của các đơn vị kinh tế, các tổ chức và cá nhân bằng đồng tiền trong nước và bằng ngoại tệ. - Nhận tiền gửi tiết kiệm của tổ chức và cá nhân. - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng để huy động vốn trong xã hội. - Cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với các đơn vị và cá nhân. -7- - Chiết khấu thương phiếu, chứng từ cĩ giá đối với các đơn vị và cá nhân. - Cho vay tiêu dùng, cho vay trả gĩp và các loại hình tín dụng khác đối với tổ chức và cá nhân. 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh tốn: Chức năng làm trung gian thanh tốn của NHTM ngày nay khơng cịn mang tính truyền thống như trước đây, cùng với sự phát triển của nền cơng nghệ hiện đại, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật,… đã tạo điều kiện cho các NHTM thanh tồn bù trừ, thanh tốn điện tử trực tuyến,… với nhau một cách nhanh chĩng và chính xác hơn, tiết kiệm chi phí lưu thơng cho xã hội, thúc đẩy luân chuyển vốn và quá trình lưu thơng hàng hĩa ngày càng phát triển. NHTM đứng ra làm trung gian thanh tốn thực hiện các khoản giao dịch thanh tốn giữa các khách hàng, giữa người mua và người bán,… nhằm hồn tất các quan hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Với chức năng này thì NHTM thực hiện những nhiệm vụ sau: - Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân. - Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh tốn cho khách hàng. - Tổ chức và kiểm sốt quy trình thanh tốn giữa các khách hàng một cách nhanh chĩng và chính xác, an tồn và tiện lợi. 1.1.2.3 Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng: ðể NHTM cĩ thể thực hiện tốt hai chức năng là trung gian tín dụng và trung gia thanh tốn mang lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế xã hội thì rất cần sự hỗ trợ của một chức năng khác, đĩ là chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng thường được nhắc đến với hai đặc điểm sau: - Thứ nhất, đĩ là các dịch vụ mà chỉ cĩ các ngân hàng với những ưu thế của nĩ mới cĩ thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. Ưu thế của NHTM được -8- thể hiện qua một số điểm như: hệ thống mạng lưới rộng khắp, khơng những ở trong nước mà cịn ở các nước; cĩ quan hệ với nhiều cơng ty, xí nghiệp,… do đĩ nắm bắt được tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc cũng như điểm mạnh, điểm yếu của từng khách hàng; cĩ trang bị hệ thống thơng tin hiện đại, đồng thời thu thập và nắm bắt được nhiều thơng tin về tình hình kinh tế, tài chính, giá cả, tỷ giá,…. - Thứ hai, đĩ là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng khơng những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà cịn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng thứ nhất và thứ hai của NHTM. Mặt khác, NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng chỉ thuần túy để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ cịn cĩ tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt động chính của NHTM, trước hết là hoạt động tín dụng. ðây cũng là lý do các NHTM chỉ nhận cung ứng các dịch vụ cĩ liên quan đến hoạt động ngân hàng. Thực hiện chức năng này, NHTM cĩ các nhiệm vụ cụ thể sau: - Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội. - Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế. - Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ… mua bán hộ,…). - Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thơng tin,… - Dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.1.3 Vai trị của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh ở những lĩnh vực đặc biệt là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, cĩ liên quan trực tiếp đến các ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, địi hỏi sự thận trọng trong việc điều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Thêm vào đĩ, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một cơng cụ -9- được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mơ nền kinh tế, do đĩ chất liệu này được Nhà nước kiểm sốt rất chặt chẽ. Nhà nước kiểm sốt nền kinh tế thơng qua các chính sách tiền tệ do NHNN ban hành và cĩ tác động chi phối rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Một NHTM khơng thể mở rộng hoạt động kinh doanh khi NHNN đang áp dụng chính sách đĩng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do đĩ, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹp hoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệ của NHNN. Tĩm lại, NHTM đĩng một vai trị là định chế tài chính trung gian cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. 1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại: 1.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ: Các loại sản phẩm dịch vụ tài chính của NHTM mang tính phi vật chất, mang đến cho khách hàng sự thỏa mãn nhu cầu và sự tin cậy. Hàng hĩa của các NHTM kinh doanh là một loại hàng đặc biệt bao gồm: tiền tệ, vàng bạc, kim loại quý, đá quý, chứng khốn,… Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được đánh giá thể hiện qua một số tiêu chí như: - Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu khơng khí giao dịch,… - Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. - Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ. -10- - Sự đảm bảo: trình độ chuyên mơn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự dễ mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an tồn. - Sự thấu cảm: dễ gần, thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng, truyền thơng tốt. - Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm 02 thuộc tính: + Thuộc tính kỹ thuật: những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ (các quy định, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí,…). + Thuộc tính sử dụng: thỏa mãn đúng một nhu cầu nào đĩ (như thỏa mãn nhu cầu cần tài trợ vốn,…). 1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của NHTM: * Dịch vụ huy động vốn: huy động vốn là việc ngân hàng huy động các tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hồn trả. Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng của bất kỳ một NHTM nào. Vốn huy động trong các NHTM gồm nhiều loại khác nhau và được phân nhĩm thành 04 loại sau: - Tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi khơng kỳ hạn): là loại tiền gửi mà người gửi tiền (chủ tài khoản) được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt khơng bị ràng buộc về mặt thời gian. Tiền gửi hoạt kỳ là loại tiền gửi để phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh tốn cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hĩa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM, chuyển tiền,… ðây là loại tiền gửi cĩ chi phí sử dụng vốn thấp nên tập trung huy động nguồn vốn này thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới cĩ hiệu quả. ðể thu hút được nguồn vốn này thì ngân hàng phải cung cấp dịch vụ cĩ nhiều tiện ích, an tồn, nhanh chĩng và chính xác. Ngân hàng thường sử dụng nguồn vốn này để cho vay ngắn hạn. - Tiền gửi định kỳ: là loại tiền gửi mà người mà người gửi tiền chỉ cĩ thể rút ra khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách -11- hàng rút tiền với điều kiện chỉ được hưởng lãi với lãi suất khơng kỳ hạn. Tiền gửi định kỳ cĩ một số đặc điểm sau: + Tiền gửi định kỳ cĩ đặc điểm là sự tương đối ổn định nên thường được các NHTM sử dụng để cho vay trung và dài hạn. + Tiền gửi định kỳ cĩ chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền thường bị hấp dẫn bởi mức mức lãi suất cao. - Phát hành chứng từ cĩ giá: phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi cĩ kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu để các ngân hàng huy động vốn cĩ kỳ hạn. ðây là nguồn vốn ổn định nhất của NHTM, đặc điểm của loại vốn này là: + Tính ổn định chắc chắn: những người mua các loại giấy tờ cĩ giá chỉ được hồn vốn khi đáo hạn. ðây là đặc điểm nổi bật của nguồn vốn này. + Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đĩ hấp dẫn hơn đối với khách hàng. + Loại vốn này khơng được tái lập thời hạn như tiền gửi định kỳ, nhưng bù lại người sở hữu cĩ thể cầm cố để vay vốn tại ngân hàng. - Nguồn vốn huy động khác: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi đảm bảo thanh tốn, tiền tạm giữ hoặc đang chuyển, các khoản khác. * Dịch vụ cho vay: NHTM thực hiện hoạt động cho vay đối với khách hàng là các tổ chức kinh tế và cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư phát triển và đời sống xã hội. Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ cĩ giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc mối quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng vay. -12- * Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ cĩ giá: là việc NHTM đứng ra trả tiền trước cho các thương phiếu hoặc giấy tờ cĩ giá khác chưa đến hạn thanh tốn theo yêu cầu của người thụ hưởng (người sở hữu chứng từ) bằng cách khấu trừ ngay một số tiền nhất định được gọi là chiết khấu. Số tiền chiết khấu được tính theo trị giá chứng từ, thời hạn chiết khấu, lãi suất và các tỷ lệ chiết khấu khác, số tiền cịn lại thanh tốn cho người thụ hưởng. Người thụ hưởng muốn nhận được số tiền này thì bắt buộc phải làm thủ tục chuyển nhượng quyền hưởng lợi cho ngân hàng chiết khấu đối với các chứng từ xin chiết khấu. ðây là hoạt động cho vay gián tiếp được đảm bảo bằng các tài sản cĩ tính thanh khoản cao, vì vậy vừa tạo ra tài sản cĩ sinh lời cho ngân hàng, vừa tạo ra một lực lượng dự trữ để sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu thanh tốn. Khả năng thanh tốn của ngân hàng luơn được đảm bảo nên các ngân hàng thường cĩ xu hướng mở rộng hoạt động chiết khấu. * Dịch vụ thanh tốn: các giao dịch thanh tốn giữa các khách hàng trong nước và nước ngồi hầu hết đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng và việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn nên các ngân hàng hồn tồn cĩ khả năng thực hiện các dịch vụ thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các NHTM đang sử dụng các dịch vụ thanh tốn như: thanh tốn séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu,… ðồng thời, ngân hàng cịn tổ chức hệ thống thanh tốn nội bộ và tham gia thanh tốn liên ngân hàng trong nước, tham gia các hệ thống thanh tốn quốc tế khi được NHNN chấp thuận. * Dịch vụ cho vay thấu chi: khách hàng được ngân hàng cho phép chi tiêu vượt quá số dư cĩ trên tài khoản vãng lai, đến một giới hạn nhất định (hạn mức tín dụng thấu chi) và trong một thời hạn nhất định (quý hoặc năm). Mọi nhu cầu chi tiêu của khách hàng, trong phạm vi hạn mức tín dụng thấu chi cịn chưa sử dụng, đều được ngân hàng đáp ứng kịp thời. Mỗi khi khách hàng cĩ khoản thu được nhập vào bên cĩ tài khoản này, một khoản dư nợ tương ứng sẽ được triệt tiêu ngay và khách hàng lại được chi tiêu tiếp tục trong phạm vi hạn mức thấu chi cịn chưa sử dụng. -13- * Dịch vụ cho thuê tài chính: các ngân hàng thơng qua cơng ty cho thuê tài chính của mình để cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính. Xuất phát từ nhu cầu sử dụng tài sản của bên đi thuê, cơng ty cho thuê tài chính sẽ mua tài sản và chuyển giao cho bên đi thuê sử dụng. Tài sản này vẫn do bên cho thuê đứng tên sở hữu. Bên thuê khơng được sử dụng tài sản đang thuê để làm bất cứ nghĩa vụ tài chính nào khác. Bên thuê chịu trách nhiệm bảo trì, đĩng bảo hiểm, thuế tài sản và phải trả khấu hao, tiền lãi vay theo kỳ hạn thỏa thuận trong hợp đồng cho thuê tài chính. Khi kết thúc hợp đồng, nếu muốn trở thành người sở hữu tài sản đang thuê, bên thuê sẽ thanh tốn cho cơng ty cho thuê phần giá trị cịn lại của tài sản hoặc cĩ thể tiếp tục thuê theo hợp đồng mới. * Kinh doanh chứng khốn: các ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh chứng khốn phải thực hiện thơng qua mơ hình cơng ty con là cơng ty chứng khốn. Hiện nay, các ngân hàng lớn đều cĩ thành lập cơng ty chứng khốn để tiến hành các dịch vụ về chứng khốn cho khách hàng và chính mình. Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức muốn đầu tư chứng khốn kiếm lời, cĩ thể giao dịch với một cơng ty chứng khốn nào đĩ, để được cung cấp các dịch vụ cĩ liên quan tới đầu tư chứng khốn, bao gồm dịch vụ mơi giới mua bán chứng khốn, tư vấn kinh doanh chứng khốn,… * Dịch vụ ngân hàng điện tử: với những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin, các ngân hàng thường xuyên cập nhật những sản phẩm cơng nghệ ngân hàng mới, nhằm đảm bảo cung cấp những dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú, hiện đại, với tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cụ thể như: Home – banking, Phone – banking, Mobile – banking, Internet – banking. Các dịch vụ này đã mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích như truy vấn số dư tài khoản; truy vấn thơng tin ngân hàng về lãi suất, tỷ giá,…; liệt kê giao dịch của tài khoản;… * Dịch vụ bảo lãnh: là một hình thức cấp tín dụng được thực hiện thơng qua sự cam kết bằng văn bản của TCTD với bên cĩ quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài -14- chính thay cho khách hàng khi khách hàng khơng thực hiện hoặc thực hiện khơng đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hồn trả cho ngân hàng số tiền đã được trả thay. * Dịch vụ bao thanh tốn (Factoring): là một hợp đồng được ký kết giữa bên cung ứng (nhà xuất khẩu) và bên tài trợ (tổ chức Factor), trong đĩ bên cung ứng nhượng lại cho tổ chức tài trợ các khoản phải thu phát sinh từ những hợp đồng xuất khẩu. Như vậy, thực chất của Factoring, xét trên giác độ tài trợ chính là một dạng tài trợ thơng qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn từ nhà xuất khẩu. Thơng qua dịch vụ này, ngân hàng giúp cho nhà xuất khẩu cĩ thể thu được tiền ngay, thay vì phải đợi đến thời hạn trả chậm. Nhà xuất khẩu cĩ thể sử dụng khoản phải thu để đảm bảo một phần (hoặc tồn bộ) khoản ứng trước. ðồng thời, thơng qua dịch vụ này, nhà xuất khẩu sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí theo dõi thu hồi khoản phải thu từ người nhập khẩu nước ngồi,… * Dịch vụ ngoại hối: bao gồm các dịch vụ sau: - Dịch vụ mua bán ngoại tệ trao ngay (SPOT): là dịch vụ trong đĩ 2 bên thực hiện mua bán một số ngoại tệ theo tỷ giá trao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh tốn trong vịng 2 ngày làm việc. Khi khách hàng cĩ nhu cầu mua bán ngoại tệ, với yêu cầu thực hiện ngay việc trao ngoại tệ (hoặc VNð) đối ứng tại thời điểm giao dịch, ngân hàng sẽ đáp ứng trên cơ sở dịch vụ mua bán trao ngay, theo tỷ giá đã được niêm yết tại ngân hàng. - Dịch vụ mua bán ngoại tệ cĩ kỳ hạn (FORWARD): để phịng ngừa rủi ro hối đối, khách hàng sẽ được ngân hàng cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ kỳ hạn, thơng qua một hợp đồng mua bán ngoại tệ cĩ kỳ hạn. ðây là loại hợp đồng trong đĩ quy định việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện ở thời điểm thỏa thuận trong tương lai, theo tỷ giá đã được xác định ngay ở thời điểm hiện tại, khi ký kết hợp đồng với ngân hàng. - Dịch vụ hốn đổi ngoại tệ: là sự kết hợp đồng thời giữa một giao dịch trao ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một đồng tiền được chuyển đổi sang một đồng tiền -15- khác trong một thời gian nhất định, bằng cách cùng một lúc ký hợp đồng mua (bán) lại đồng tiền đĩ vào một thời hạn khác trong tương lai bằng một hợp đồng kỳ hạn. - Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (CURRENCY OPTIONS): quyền chọn ngoại tệ là một loại hợp đồng cho phép bên mua quyền cĩ quyền được mua hoặc bán một số ngoại tệ xác định với một mức tỷ giá và thời hạn thực hiện được ấn định trước. Người phát hành quyền cĩ nghĩa vụ thực hiện quyền nếu người mua quyền muốn. Người mua quyền cĩ quyền thực hiện hoặc khơng thực hiện quyền của mình. Tuy nhiên, họ vẫn phải trả khoản phí mua quyền ngay khi ký hợp đồng. - Dịch vụ quyền chọn mua bán vàng: là loại hợp đồng được ký kết giữa người mua quyền và người phát hành quyền (ngân hàng), trong đĩ người mua quyền cĩ quyền mua hoặc bán một số lượng vàng được xác định cụ thể với mức giá ấn định, trong một thời hạn nhất định. Người mua quyền phải trả một khoản phí cho người phát hành quyền ngay khi ký hợp đồng. Người mua quyền cĩ quyền thực hiện hoặc khơng thực hiện quyền của mình. Tuy nhiên, họ vẫn phải trả khoản phí mua quyền cho người phát hành quyền ngay khi ký hợp đồng. * Dịch vụ thẻ: thẻ thanh tốn là cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt hiện đại do tổ chức phát hành (ngân hàng hoặc các tổ chức khác) cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa tổ chức phát hành và chủ thẻ. - Căn cứ theo cơng dụng thì thẻ được phân thành 02 loại là: + Thẻ thanh tốn: chỉ được sử dụng để thanh tốn hàng hĩa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt, trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của chủ thẻ tại ngân hàng. + Thẻ tín dụng: cho phép chủ thẻ sử dụng để thanh tốn tiền hàng, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng được ngân hàng chấp thuận theo hợp đồng. - Căn cứ phạm vi hiệu lực sử dụng: -16- + Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và cĩ hiệu lực sử dụng trong phạm vi quốc gia phát hành. + Thẻ quốc tế: cĩ hiệu lực sử dụng tại các quốc gia, bên ngồi quốc gia của ngân hàng phát hành thẻ. Hiện nay một số NHTM lớn thực hiện cả dịch vụ đại lý thanh tốn thẻ cho các tổ chức quốc tế; đồng thời thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ quốc tế của ngân hàng mình. * Các dịch vụ ngân hàng khác: hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam đều hoạt động theo hướng đa năng, do đĩ tùy theo điều kiện thực tế của mình, mỗi ngân hàng cĩ thể cung cấp những dịch vụ khác, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền nhanh (WESTERN UNION), dịch vụ tư vấn và quản lý tài chính, dịch vụ thu và kiểm tiền mặt, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ mua bán nhà qua ngân hàng,… 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại: 1.3.1 Dưới gĩc độ vĩ mơ: 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng: Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hồn chỉnh, đảm bảo được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thơng lệ quốc tế, theo kịp tiến độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật cơng nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu bộ khung pháp lý khơng thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau khơng lành mạnh, cĩ sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách khơng theo thơng lệ quốc tế sẽ gĩp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng và các hình thức ngân hàng nước ngồi, từ đĩ dẫn đến việc làm giảm tốc độ phát triển của ngành ngân hàng nĩi riêng và nền kinh tế nĩi chung. -17- 1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHTW: Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới là chịu trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thơng qua các cơng cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đã đề ra; chịu trách nhiệm về sự vận hành trơi chảy của hệ thống thanh tốn và sự bình ổn của hệ thống tài chính và Ngân hàng trung ương là người cho vay cứu cánh cuối cùng. Vì vậy, mục tiêu hoạt động đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của Ngân hàng trung ương là mục tiêu của chính sách tiền tệ. Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống nhất ở các nước đĩ là ổn định giá trị đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo cơng ăn việc làm. Ngồi các mục tiêu vĩ mơ này, tuỳ thuộc vào trạng thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các Ngân hàng trung ương cịn cĩ thể lựa chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác. 1.3.2 Dưới gĩc độ vi mơ: 1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: Giá cả của các loại dịch vụ tài chính đĩng vai trị quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch vụ, đồng thời nếu giá cả quá cao hay quá thấp đều cĩ tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khĩ khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khĩ khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính. Ngồi ra, giá cả cịn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh. Ta cĩ thể thấy một quy luật chung sau: - Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ cĩ khuynh hướng giảm để khuyến khích thị trường tiêu dùng sản phẩm. -18- - Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ cĩ khuynh hướng tăng, đặc biệt là trong trường hợp thị trường độc quyền. - Nếu thị trường cĩ sự tác động của quy luật cạnh tranh thì người tiêu dùng sẽ được cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất. Khi này giá của sản phẩm sẽ cĩ khuynh hướng ngày càng giảm. Do đĩ, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của ._.thị trường dịch vụ tài chính. 1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong chất lượng phục vụ của nhân viên: Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức độ thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của khách hàng, mức độ nhanh chĩng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v… Một đặc tính đặc thù của hoạt động ngân hàng là tình trạng tài chính của một ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của ngân hàng đĩ. Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh tốn, chuyển tiền tài trợ thuê mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh cĩ lãi. Như đối với huy động tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm đến giá trị và tính hấp dẫn của quà tặng khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời lãi suất (hay cịn gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm. ðể phát triển và thành cơng trên thị trường tài chính Việt Nam khi cĩ nhiều ngân hàng nước ngồi gĩp mặt thì điều quan trọng nhất là phải tạo được lịng tin đối với khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cần tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng thơng qua mạng lưới hoạt động. Cĩ như vậy, người dân trên -19- mọi miền đất nước mới cĩ cơ hội sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà ngân hàng đem lại. Do sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng quá tương đồng nên cĩ sự cạnh tranh về giá gay gắt, trong đĩ hầu hết các ngân hàng đều miễn giảm phí phí dịch vụ và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Ngồi ra, phong cách phục vụ tận tình, thân thiện và mang tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ gĩp phần tăng trưởng số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm dịch vụ ngày một nhiều hơn. 1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng: Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mơ vốn, chất lượng tài sản cĩ, khả năng thanh tốn và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an tồn khơng để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Hiện nay, năng lực tài chính của các NHTM Việt Nam cịn nhỏ, xuất phát điểm thấp về trình độ phát triển thị trường, yếu về tiềm lực vốn, cơng nghệ, tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp. ðối với các NHTM với quy mơ cịn nhỏ, việc yêu cầu tăng vốn sẽ giúp các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư cơng nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ,… từ đĩ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc tăng vốn phải đi kèm với việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng. An ninh tài chính của ngân hàng là trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản cĩ và tài sản rịng) ổn định, an tồn, vững mạnh và khơng khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt động bền vững của các hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ. Vì vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo đảm tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh đối với các NHTM trong nước. Do đĩ, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung tại các khu cơng nghiệp, khu đơ thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế đang phát triển. Ngồi ra, việc phát triển rộng khắp và cĩ tốc độ nhanh mạng lưới máy rút tiền tự động, hay cịn gọi là giao dịch ngân hàng tự động trên máy ATM cũng là -20- biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngồi tiếp tục vào Việt Nam theo lộ trình gia nhập WTO. Trong năm 2007, ước tính các NHTM cổ phần đã mở thêm mới gần 300 chi nhánh và phịng giao dịch trong tồn quốc. ðây là một chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh đúng đắn và hiệu quả. 1.3.2.5 Các nhân tố khác: Ngồi những nhân tố đã được đề cập ở phần trên thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố sau: cơng nghệ ngân hàng, chính sách nguồn nhân lực, chiến lược Marketing hay xây dựng thương hiệu cho ngân hàng, xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng trong từng giai đoạn,… Hiện nay, các hầu hết các NHTM đã trang bị hoặc lên kế hoạch trang bị phần mềm ngân hàng lõi (Core banking). Việc đưa cơng nghệ ngân hàng hiện đại vào sử dụng chẳng những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng suất lao động, tăng nhanh quy mơ hoạt động mà cịn giúp khơng cần tăng số lượng nhân viên, giảm thời gian giao dịch với khách hàng nhưng vẫn bảo đảm an tồn, chính xác và kịp thời. Với sự cạnh tranh về nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng thì việc giữ và thu hút nhân tài địi hỏi các ngân hàng phải cĩ một chính sách nguồn nhân lực hợp lý đáp ứng được một số yêu cầu cơ bản như: mức lương, sự ưu đãi, mơi trường làm việc,…. Ngồi ra, các chiến lược Marketing với những chương trình khuyến mãi, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ đã và đang làm cho thị trường tài chính dịch vụ ngân hàng sơi động trong thời kỳ cạnh tranh giữa ngân hàng nội địa và ngân hàng nước ngồi, giữa các ngân hàng trong nước với nhau. 1.4 Ý nghĩa của sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng là một trong những nhĩm dịch vụ cĩ tiềm năng phát triển lớn, cĩ khả năng tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho các quá trình kinh tế và tiện ích cho xã hội. -21- ðối với nền kinh tế, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện để thu hút nguồn vốn đầu tư vào những ngành trọng tâm, ngành mũi nhọn và những ngành trọng điểm; giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, đồng thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền kinh tế, điều này đúng với quan điểm của ðảng và Nhà nước trong quá trình hội nhập; tạo sự cạnh tranh trong nền kinh tế, giữa các chủ thể đi vay và cho vay, chính từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng cĩ thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơng ty thơng qua đĩ cĩ thể kiểm sốt, giám sát được những hoạt động của các đơn vị này, gĩp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn. ðối với xã hội, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tác động đến đời sống của mọi người dân, gĩp phần phát triển sản xuất, nâng cao đời sống của nhân dân, tạo niềm tin cho nhân dân từ đĩ gĩp phần ổn định chính trị; bên cạnh đĩ, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Ngồi ra, với sự thấu hiểu được mơi trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, các ngân hàng cĩ được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng cơng nghệ và vì thế cĩ thể đem đến các giải pháp ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng của mình, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, gĩp phần làm giảm chi phí cho xã hội. ðối với hệ thống ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hĩa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mơ hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững. 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước: 1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản: - Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nĩ tạo nên mơi trường hết sức khĩ khăn cho ngân hàng nội địa và khơng hồn tồn thân thiện với ngân hàng và cơng ty tài chính ở nước ngồi. Trong một thời gian dài, ngân hàng cĩ quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng Hải (HSBC), ABN Amro -22- và Standart Chartered tránh khơng tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá cĩ độc”. - Citibank cĩ cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và cĩ một chút may mắn đã mang thành cơng về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này. Thành cơng mang đến từ những bước đi đầu tiên tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank. Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này. Tuy nhiên đề nghị này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối, nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho phép những người ngồi cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ. Citibank đã khơng bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa khơng thể với tới do ngân hàng tiết kiệm bưu điện khơng cịn kết nối với mạng lưới ATM nữa. Kết quả là trong vịng thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với Citibank tăng lên nhanh chĩng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang khơng ngừng tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành. - Vận may nêu trên mới là một phần thành cơng về phát triển dịch vụ bán lẻ của Citibank tại thị trường Nhật Bản. Trước xu hướng người Nhật Bản đã và đang địi hỏi các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đồn tài chính giàu sức mạnh, Citibank đã khơng bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép thanh tốn qua mạng điện thoại thơng thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được. Khi người Nhật tỏ ra lo lắng về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư cĩ hiệu quả hơn thì Citibank là địa chỉ đáng tin cậy. -23- - Một chiến lược khác được coi là thành cơng tiếp theo của Citibank trên thị trường bán lẻ Nhật Bản đĩ là họ đã rất khơn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình cĩ thu nhập cao tại đất nước này. Trong một điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đồn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhĩm khách hàng này. ðể thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra. - Thành cơng vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản đĩ là tiếp tục đánh bĩng thương hiệu và phơ trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại 25% cổ phần của Cơng ty chứng khốn Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản và gĩp 51% cổ phần tại Cơng ty mơi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai vụ đầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành cơng của Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn tìm kiếm được lợi tức cao. 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: - Ngân hàng Bangkok cĩ lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì cĩ 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này cĩ mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đĩ, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng -24- mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành cơng với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. - Với thành cơng phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok khơng dừng lại ở đĩ, họ tiếp tục khơi phục lại các chi nhánh ở các khu đơ thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở mới 32 trung tâm kinh doanh. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đơ thị, các đối tượng học sinh, sinh viên). - Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đơ thị chính. ðồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mơ lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả đã chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. - ðể tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ. 1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: - Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã cĩ các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á. - Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại ngân hàng này cĩ hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng -25- quy mơ này giúp ngân hàng cĩ khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới. ðiều đĩ mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mơ. - Ngồi thành cơng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này cịn biết khai thác sự phát triển của cơng nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ðĩ là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngồi ra, ngân hàng này cịn tỏ rõ vai trị lãnh đạo trong việc sử dụng cơng nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng cơng nghệ. Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thơng qua kênh tự động. 1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam: Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước như Nhật Bản, Thái Lan, Singapore, chúng ta cĩ thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để làm cơ sở phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM tại Việt Nam như sau: - Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định được năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. ðồng thời, phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng. - Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng cĩ hiệu quả phải dựa trên hệ thống thơng tin khách hàng đầy đủ. ðồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần -26- xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng,… - Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải phát triển kênh phân phối rộng khắp phù hợp với chiến lược phát triển tổng thể của ngân hàng. Hiện nay, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là “tiếp xúc trực tiếp qua quầy”. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên cơ sở nền tảng cơng nghệ thơng tin và điện tử cần được phổ biến hơn nữa. Mặt khác, cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xĩa bỏ những đơn vị hoạt động kém hiệu quả. Ngồi ra, các NHTM cĩ thể mở rộng kênh phân phối qua các “ðại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM,… trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên. - Nâng cao việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Bên cạnh đĩ, cần phải đảm bảo được yêu cầu bảo mật thơng tin của khách hàng và ngân hàng. - ða dạng hĩa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hĩa sản phẩm cần tập trung vào các ngân hàng cĩ hàm lượng cơng nghệ cao, cĩ đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. - Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể rõ ràng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm quảng bá hình ảnh và từng bước xây dựng thương hiệu ngân hàng, song song đĩ cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về ngân hàng bán lẻ và tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng cá nhân. -27- KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả đã tìm hiểu tổng quan về hoạt động của NHTM để từ đĩ xác định được những dịch vụ chủ yếu của NHTM. Qua đĩ ta thấy những sản phẩm dịch vụ của các NHTM là rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên hoạt động này luơn bị tác động bởi một số vấn đề vĩ mơ và vi mơ. Bên cạnh đĩ, từ những kinh nghiệm phát triển sản phẩm của một số ngân hàng trong khu vực, tác giả đã rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại các NHTM ở Việt Nam. Từ những nhận định và tìm hiểu của tác giả được nêu trong chương này sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận cho tác giả trong quá trình nghiên cứu phát triển đề tài này ở chương 2 và chương 3. -28- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP GIA ðỊNH 2.1 Các cam kết WTO của Việt Nam về dịch vụ tài chính ngân hàng và kết quả hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam sau một năm gia nhập WTO: 2.1.1 Các cam kết WTO của Việt Nam về dịch vụ tài chính ngân hàng: Ngày 07/11/2006 đánh dấu mốc son khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO. Chính phủ Việt Nam đã cơng bố thực hiện những cam kết về dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác. Cĩ thể tĩm tắt một số nội dung như sau: - Về chính sách tiền tệ và ngân hàng: Việt Nam đã thơng báo mục tiêu chính trong chính sách tiền tệ là ổn định giá trị đồng tiền, kiểm sốt lạm phát và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Cơ chế tín dụng đã được sửa đổi theo hướng thơng thống hơn, nhằm tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa các thành phần kinh tế khác nhau, nâng cao tính tự chủ và trách nhiệm giải trình của các tổ chức tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng. ðể nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các NHTM quốc doanh, Chính phủ và NHNN đã và đang chỉ đạo cổ phần hố các NHTM quốc doanh và dự kiến sẽ cổ phần hố hết các ngân hàng này cho đến năm 2010. - Về ngoại hối và thanh tốn: Việt Nam đã thay thế hệ thống tỷ giá cố định bằng cơ chế tỷ giá linh hoạt thả nổi cĩ quản lý. Việt Nam đã quy định nghĩa vụ tạm thời phải kết nối ngoại tệ với mục đích tập trung ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu về ngoại tệ cho nền kinh tế và đã nới lỏng dần yêu cầu kết nối này khi tình hình kinh tế được cải thiện. Hạn chế đối với giao dịch vãng lai đã được bãi bỏ và khơng duy trì bất kỳ biện pháp nào trái với cam kết của mình về các dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác như về thanh tốn giao dịch vãng lai và chuyển tiền quốc tế. -29- - Về các chính sách thương mại dịch vụ liên quan lĩnh vực ngân hàng: Các cam kết của Việt Nam trong tiến trình hội nhập WTO về các hình thức pháp lý của tổ chức tín dụng nước ngồi hoạt động tại Việt Nam là đầy đủ và khơng bị hạn chế, ở cả loại hình NHTM và tổ chức tín dụng phi ngân hàng. Theo cam kết đĩng gĩp của bên nước ngồi vào một ngân hàng liên doanh hoạt động với tư cách của một ngân hàng thương mại khơng được vượt quá 50% vốn điều lệ của ngân hàng, trong khi đĩ phần gĩp vốn của bên nước ngồi vào một tổ chức tín dụng phi ngân hàng liên doanh cần phải đạt ít nhất 30% vốn điều lệ. Tổng mức cổ phần của các tổ chức và cá nhân nước ngồi cĩ thể được giới hạn ở mức 30% vốn điều lệ của một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, trừ khi được pháp luật Việt Nam hoặc cơ quan cĩ thẩm quyền của Việt Nam cho phép. Kể từ ngày 01/04/2007, các tổ chức tín dụng nước ngồi sẽ dược phép thành lập các ngân hàng 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam. ðể mở một chi nhánh của một ngân hàng thương mại nước ngồi tại Việt Nam thì ngân hàng mẹ phải cĩ tổng tài sản hơn 20 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở chi nhánh. ðiều kiện then chốt để thành lập một ngân hàng liên doanh hoặc một ngân hàng 100% vốn nước ngồi là ngân hàng mẹ phải cĩ tổng tài sản cĩ hơn 10 tỷ USD vào cuối năm trước thời điểm nộp đơn xin mở ngân hàng. Việt Nam khẳng định rằng NHNN Việt Nam sẽ tuân thủ các quy định trong các điều XVI và XVII của GATS khi xem xét đơn xin cấp giấy phép mới, phù hợp những hạn chế đã nêu trong Biểu cam kết về Dịch vụ của Việt Nam… Về vốn tối thiểu với một chi nhánh ngân hàng nước ngồi bằng hoặc thấp hơn mức quy định đối với ngân hàng thuộc sở hữu trong nước được thành lập tại Việt Nam, Việt Nam đã cho phép các chi nhánh ngân hàng nước ngồi hoạt động dựa trên vốn của ngân hàng mẹ cho mục đích cho vay. Một chi nhánh ngân hàng nước ngồi khơng được phép mở các điểm giao dịch, các điểm giao dịch hoạt động phụ thuộc vào vốn của chi nhánh, nhưng khơng cĩ hạn chế về số lượng các chi nhánh. -30- Các cam kết của Việt Nam về loại hình dịch vụ ngân hàng và tài chính mà các tổ chức tín dụng nước ngồi cung cấp tại Việt Nam là rất phong phú và đa dạng, bao gồm hầu hết các dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, trong đĩ cĩ một số dịch vụ chỉ mới được thực hiện ở Việt Nam như nghiệp vụ Swaps, Forward, hoặc chưa từng được thực hiện ở Việt Nam như nghiệp vụ quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, uỷ thác, cung cấp và xử lý dữ liệu tài chính và các phần mềm của nhà cung cấp các dịch vụ tài chính khác… Cam kết này tạo ưu thế cạnh tranh cho các ngân hàng nước ngồi. Các cam kết của Việt Nam về lịch trình thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, tài chính khơng phải là dài ( 5 năm) và khơng phải giống nhau ở các lĩnh vực hoạt động. Trong vịng 5 năm kể từ ngày gia nhập WTO, Việt Nam cĩ thể hạn chế quyền của một chi nhánh ngân hàng nước ngồi được nhận tiền gửi bằng ðồng Việt Nam từ các thể nhân Việt Nam mà ngân hàng khơng cĩ quan hệ tín dụng theo mức vốn mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh phù hợp với lộ trình sau: Ngày 01/01/2007: 650% vốn pháp định được cấp Ngày 01/01/2008: 800% vốn pháp định được cấp Ngày 01/01/2009: 900% vốn pháp định được cấp Ngày 01/01/2010: 1000% vốn pháp định được cấp Ngày 01/01/2011: đối xử quốc gia đầy đủ. Các cam kết đã đặt ra áp lực cạnh tranh khá quyết liệt đối với các tổ chức tín dụng của Việt Nam trong thời gian tới. Theo đĩ, các ngân hàng trong nước cần phải tăng cường nâng cao năng lực tài chính, tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm chiếm lĩnh thị phần và phải chú trọng việc đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ, nhất là các sản phẩm dịch vụ phái sinh, do đây là những sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng nước ngồi phát triển rất mạnh. 2.1.2 Kết quả hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam sau một năm gia nhập WTO: -31- * Về phía NHNN: - Tổng kết và xúc tiến hồn thành Dự thảo mới Luật NHNN Việt Nam và Luật các TCTD. Trong quá trình soạn thảo Luật NHNN, việc xác định địa vị pháp lý của NHNN Việt Nam đã được chú trọng, trong đĩ: xác định rõ mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ; các hoạt động quản lý và thanh tra giám sát theo thơng lệ quốc tế, phù hợp với đặc điểm Việt Nam. - Hồn thành dự thảo và trình Chính phủ ban hành: Nghị định về tổ chức và hoạt động của NHNN thay thế Nghị định số 52/2003/Nð-CP ngày 19/05/2003 của Chính phủ; Luật giám sát an tồn hoạt động ngân hàng; Luật bảo hiểm tiền gửi. ðồng thời, hồn thiện để trình Chính phủ các Nghị định bổ sung, sửa đổi Nghị định số 86/1999/Nð-CP về quản lý ngoại hối, Nghị định số 91/1999/Nð-CP về tổ chức và hoạt động của Thanh tra ngân hàng. - Xây dựng và ban hành kế hoạch triển khai đề án về thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 -2010 theo Quyết định số 291/TTg của Chính phủ. - Triển khai thực hiện cải cách hành chính, với những việc trọng tâm là: rà sốt, đơn giản hĩa các thủ tục hành chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các TCTD và cơng tác chỉ đạo, điều hành các đơn vị thuộc NHNN. - Một trong những cam kết của ngành ngân hàng đối với WTO là việc đảm bảo sự bình đẳng trong hoạt động của các NHTM, đĩ là việc NHNN ban hành các quy định về cổ đơng, cổ phần, về quản lý rủi ro,… đặc biệt là ban hành quy định về cấp phép đối với NHTM như: Quyết định số 24/Qð-NHNN ngày 07/06/2007 và Quyết định số 46/Qð-NHNN ngày 25/12/2007 bổ sung, sửa đổi Quyết định số 24. Bên cạnh đĩ, NHNN cũng đang tiến hành xây dựng dự thảo Nghị định số 48/Nð-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM. - NHNN cũng đã cĩ những đổi mới trong quản lý tiền tệ và hoạt động ngân hàng, trong đĩ đáng chú ý là Quyết định số 3039/Qð-NHNN ngày 24/12/2007 của Thống đốc NHNN, theo đĩ NHNN quản lý biên độ tỷ giá chính thức, nâng cao tính tự chủ trong hoạt động này của các NHTM. -32- * Về phía các NHTM: - Cơ bản hồn thành xử lý nợ xấu, đẩy mạnh cơ cấu lại tài chính và tiến hành khẩn trương việc cổ phần hĩa các NHTM nhà nước, theo đĩ VCB đã IPO vào ngày 26/12/2007 vừa qua với kết quả tốt. Bên cạnh đĩ, các ngân hàng MHB, ICB, BIDV cũng đã tích cực thực hiện các bước cần thiết để tiến hành cổ phần hĩa như: khẩn trương tiến hành hiện đại hĩa cơng nghệ; củng cố tổ chức; ký hợp đồng với đối tác nước ngồi trong việc tư vấn cổ phần hĩa… Xu hướng xây dựng tập đồn tài chính ngân hàng đang diễn ra khá mạnh ở những NHTM lớn của Việt Nam cũng đang được quan tâm chuẩn bị, trong đĩ ICB và BIDV đã cĩ những bước đi tích cực. - Các NHTMCP đang đẩy mạnh cơ cấu lại, trong đĩ đặc biệt là việc tăng năng lực tài chính. Hầu hết các NHTMCP nơng thơn đã tăng vốn và chuyển đổi thành NHTMCP đơ thị. Các NHTM đã tìm đối tác chiến lược để hợp tác đầu tư và hỗ trợ cùng phát triển. Song song với việc này là tích cực thực hiện các biện pháp tăng vốn, trong đĩ các NHTMCP thực hiện phát hành thêm cổ phiếu (cho cả nhà đầu tư chiến lược và cổ đơng hiện hữu). Trong năm 2006 và 2007, tổng vốn điều lệ của các NHTMCP đạt 36.950 tỷ đồng. Trên cơ sở đĩ, các NHTM, nhất là các NHTMCP đã mở rộng phạm vi và địa bàn hoạt động, thị phần hoạt động tín dụng của các ngân hàng này đã thay đổi đáng kể: đến tháng 11/2007 các NHTM nhà nước đạt 435,6 ngàn tỷ đồng, chiếm gần 70%; các NHTMCP đạt 180,4 ngàn tỷ đồng, chiếm 27,7% và như vậy, cơ cấu cho vay của các NHTMCP đã tăng đáng kể so với trước đây. - Cùng với gia tăng các hoạt động dịch vụ, hiệu quả hoạt động của các NHTM đã được nâng cao. Năm 2007 được coi là năm “làm ăn phát đạt” của các NHTM, đặc biệt là các NHTMCP. Tính đến cuối tháng 09/2007, lợi nhuận trước thuế của các NHTM tăng khoảng 2 lần, lợi nhuận của một số NHTM đạt trên 1.000 tỷ đồng như: ACB, Sacombank,… - Ứng dụng cơng nghệ vào hoạt động của các NHTM được tăng cường hơn,do đĩ đã đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn, trong đĩ thanh tốn bằng thẻ ATM tăng khá mạnh (năm 2006 cĩ 2.500 máy, đến nay đã -33- cĩ hơn 4.300 máy). NHNN đã chỉ đạo các NHTM thực hiện kết nối thanh tốn thẻ rút tiền tự động qua cơng ty chuyển mạch tài chính quốc gia theo ðề án đã được Chính phủ phê duyệt và đến nay 2 cơng ty là: Banknet và Pvnet đã ký hợp đồng về việc kết nối 2 hệ thống thanh tốn giữa 2 nhĩm NHTM, chiếm phần lớn các NHTM lớn ở nước ta. Bên cạnh những kết quả đạt được của các NHTM trong nước thì các ngân hàng nước ngồi cĩ những bức xúc trong việc thực thi cam kết WTO. * Bức xúc chuyện thực thi cam kết WTO: Theo cam kết WTO, kể từ tháng 04/2007, Việt Nam sẽ cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam, đến cuối năm 2007 đã cĩ 5 bộ hồ sơ của 3 quốc gia được gửi đến NHNN Việt Nam, tuy nhiên vẫn chưa cĩ hồ sơ nào được chấp thuận. Ơng Charly Madan, Tổng giám đốc Citibank tại Việt Nam nĩi hiện nay các ngân hàng nước ngồi đang quan tâm đến vấn đề này vì nĩ liên quan trực tiếp đến việc thực thi cam kết của Việt Nam. Mặt khác, một cuộc khảo sát của Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) cũng cho kết quả tương tự là mơi trường pháp lý là một trong những tồn tại chính của Việt Nam, đồng thời một số yếu tố mà cộng đồng các doanh nghiệp quan ngại là các chỉ số về cơ sở hạ tầng, bảo vệ sở hữu trí tuệ, hiệu quả của dịch vụ hành chính, hệ thống thuế và quản lý thuế, nguồn cung lao động tay nghề chuyên mơn cao. 2.2 Sơ lược về tình hình ho._.mơ: 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cĩ tính đặc thù, địi hỏi uy tín cao của các ngân hàng nĩi chung và GðNH nĩi riêng. Do đĩ, GðNH cần phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, một thương hiệu mạnh và đáng tin cậy. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của GðNH cần dựa trên những vấn đề cơ bản sau: - Xây dựng và hình thành văn hĩa kinh doanh theo nét riêng cho GðNH. - Phát triển mơ hình giao dịch một cửa sẽ giản tiện các thủ tục khi giao dịch cho khách hàng trên cơ sở tận dụng những tiện ích của cơng nghệ thơng tin hiện đại. - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khai thác các dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. - Hồn thiện các quy định, trình nghiệp vụ trên cơ sở vừa đảm bảo an tồn cho ngân hàng, vừa tạo sự thuận lợi cho khách hàng và hướng dẫn cho nhân viên thực hiện. - Nâng cao tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng, đồng thời chú trọng chức năng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. 3.3.2.2 Xây dựng chính sách lãi suất huy động linh hoạt và biểu phí dịch vụ hợp lý: Lãi suất và biểu phí dịch vụ là những nhân tố quan trọng tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng nhỏ cĩ thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng, khả năng huy động vốn thấp và thu nhập từ dịch vụ -68- chiếm tỷ trọng thấp như GðNH. Do đĩ, việc xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt và biểu phí dịch vụ hợp lý là cần thiết trong hoạt động của GðNH. * Về chính sách lãi suất huy động vốn: Tỷ trọng nguồn vốn huy động tiền gửi của GðNH thường chiếm tỷ trọng từ 70% trở lên trên tổng nguồn vốn của ngân hàng, trong đĩ tỷ trọng huy động vốn từ thị trường 1 rất thấp. Do đĩ, để thu hút và duy trì sự ổn định tiền gửi của khách hàng thì GðNH phải trả một mức lãi suất cạnh tranh cao so với địa bàn hoạt động. ðiều này sẽ làm gia tăng chi phí hoạt động và giảm thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Vì vậy, để đảm bảo tăng trưởng nguồn vốn huy động và tăng trưởng lợi nhuận cho GðNH thì GðNH cần phải xây dựng một chính sách lãi suất huy động linh hoạt dựa trên những vấn đề cơ bản như sau: - Theo dõi, thống kê liên tục sự biến động lãi suất của thị trường, các chủ trương của nhà nước trong vấn đề cĩ liên quan đến lãi suất. - Lập kế hoạch nguồn vốn của tồn hệ thống dựa trên phương hướng hoạt động kinh doanh hằng năm của GðNH. - Việc đưa ra mức lãi suất phải phản ánh đúng quan hệ cung cầu về tiền tệ trên thị trường, theo sát biến động của lạm phát và cĩ tính cạnh tranh trên thị trường. - Sự lên xuống bất thường của lãi suất trong việc kinh doanh theo cơ chế thị trường là tất nhiên và là rủi ro cĩ nguy cơ cao, khĩ lường trước. Do vậy, lãi suất huy động vốn của ngân hàng cần phải đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng và khách hàng, thơng thường được xác định tối thiểu như sau: Lãi suất huy động = Lãi suất thực + % Lạm phát - Trong từng thời kỳ, từng địa bàn nơi ngân hàng đặt điểm giao dịch theo hướng nơi nào cĩ tiềm năng huy động được nhiều vốn thì áp dụng lãi suất cao hơn. * Về biểu phí dịch vụ: -69- Biểu phí dịch vụ đĩng vai trị quan trọng trong việc tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho GðNH, đặc biệt trong mơi trường cạnh tranh như hiện nay thì việc xây dựng một biểu phí dịch vụ hợp lý là một vấn đề cần thiết. Một biểu phí dịch vụ hợp lý cần phải dựa trên những vấn đề cơ bản như sau: - Biểu phí phải phù hợp với quy định của NHNN về mức tối đa hoặc tối thiểu, do hiện nay NHNN đã quy định một số mức phí trong hoạt động của ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền kiều hối, thị trường liên ngân hàng,… - Theo dõi và thường xuyên cập nhật tình hình biểu phí dịch vụ của các ngân hàng, để từ đĩ đưa ra một biểu phí cĩ sức cạnh tranh trong từng thời kỳ hoặc thời điểm. - ðảm bảo sự đa dạng trong dịch vụ và phải cĩ sự linh hoạt. - ðảm bảo được quyền lợi của ngân hàng và của khách hàng. 3.3.2.3 Tăng vốn tự cĩ nhằm nâng cao năng lực tài chính: Với quy mơ vốn hiện nay của GðNH thì rất khĩ đứng vững trong cạnh tranh với các ngân hàng nội địa và càng khơng thể so với các ngân hàng nước ngồi cĩ tiềm lực vốn rất mạnh. Bên cạnh đĩ, hạn chế về vốn sẽ gây khĩ khăn trong cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH. Do đĩ, GðNH cần phải tăng vốn tự cĩ một cách nhanh chĩng nhằm đảm bảo được quy định của pháp luật là đến cuối năm 2008 vốn điều lệ phải đạt tối thiểu là 1.000 tỷ đồng, cuối năm 2010 là 3.000 tỷ đồng và nâng cao năng lực tài chính cho GðNH. Theo đĩ, GðNH cĩ thể tăng từ những nguồn chính như sau: * Tăng vốn tự cĩ từ lợi nhuận khơng chia: hiện tại GðNH khơng cĩ lợi nhuận khơng chia, do mới khắc phục được tổn thất từ vụ án “Thái Kim Liêng và đồng bọn” nên đã sử dụng tất cả lợi nhuận cịn lại để chia cổ tức cho cổ đơng, những người đã ủng hộ và đĩng gĩp cho GðNH vượt qua giai đoạn khĩ khăn. Tuy nhiên, từ năm 2008, GðNH cần để lại một phần lợi nhuận khơng chia để bổ sung vào nguồn vốn tự cĩ của GðNH. ðây là nguồn vốn bổ sung cơ bản, khơng phụ -70- thuộc vào thị trường vốn. Nguồn vốn này cĩ ưu điểm là: chi phí huy động khơng cao, khơng ảnh hưởng đến quyền kiểm sốt ngân hàng của các cổ đơng. * Tăng vốn tự cĩ từ phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ: - Phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ để huy động vốn từ cán bộ cơng nhân viên, phương pháp này cĩ ưu điểm là tạo ra nguồn vốn kinh doanh khá nhanh và làm cho nhân viên ngân hàng gắn bĩ hơn với GðNH. - Phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ cho cổ đơng hiện hữu, cĩ thể là phát hành thêm cổ phiếu mới hoặc phát hành cổ phiếu thưởng từ nguồn thặng dư vốn cổ phần (nếu cĩ), phương pháp này cĩ ưu điểm là đảm bảo quyền lợi cho cổ đơng hiện hữu. Trong giai đoạn hiện nay, tâm lý cổ đơng khơng thích nhận cổ tức bằng cổ phiếu do thị trường chứng khốn đang trong giai đoạn suy giảm nên việc chi trả cổ tức bằng tiền mặt được cổ đơng quan tâm hơn. Nếu trong thời gian tới, khi thị trường chứng khốn hồi phục thì GðNH nên thực hiện việc chi trả cổ tức bằng cổ phiếu nhằm bổ sung nhanh chĩng nguồn vốn đưa vào hoạt động. - Phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ cho các đối tác nước ngồi. Hiện nay, cổ đơng chiến lược của GðNH là VCB và theo những thỏa thuận mà GðNH và VCB đã ký kết thì VCB là cổ đơng chiến lược duy nhất của GðNH trong 03 năm kể từ khi gĩp vốn, đồng thời GðNH chưa cĩ cổ đơng nước ngồi gĩp vốn vào. Do đĩ, khi đến hết thời hạn 03 năm và GðNH cĩ đủ điều kiện để huy động vốn từ các đối tác nước ngồi thì nên thực hiện việc phát hành cổ phiếu tăng vốn điều lệ cho các đối tác nước ngồi. Khi đĩ, GðNH cần chú trọng đến việc lựa chọn cổ đơng chiến lược là các đối tác nước ngồi, như vậy sẽ tận dụng được kỹ năng quản lý, điều hành hiện đại cũng như nguồn lực tài chính dồi dào của các cổ đơng chiến lược này. Việc bán cổ phần cho cổ đơng chiến lược cần được thực hiện thơng qua đàm phán thương lượng. Các cổ đơng chiến lược sẽ giúp ngân hàng tuyên truyền, giới thiệu hình ảnh của ngân hàng trên thị trường quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi khi niêm yết ra thị trường nước ngồi. -71- - Phát hành giấy nợ thứ cấp dài hạn, phương pháp này cĩ ưu điểm là chi phí thấp và khơng làm phân tán quyền kiểm sốt của ngân hàng. ðồng thời, việc phát hành trái phiếu trong bối cảnh cổ phiếu đang sụt giảm và khĩ thanh khoản đang được các nhà đầu tư trên thị trường ưa chuộng. 3.3.2.4 Hiện đại hĩa hệ thống cơng nghệ thơng tin: Phát triển sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với việc hiện đại hĩa cơng nghệ, như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ ATM sẽ khơng được triển khai nếu hệ thống cơng nghệ lạc hậu. ðồng thời, đẩy mạnh đầu tư cơng nghệ hiện đại sẽ giúp nâng cao khả năng quản trị và kinh doanh của ngân hàng. Mặt khác, với sự hỗ trợ của cổ đơng chiến lược là VCB là một thuận lợi cho việc hiện đại hĩa cơng nghệ của GðNH. Giải pháp hiện đại hĩa cơng nghệ của GðNH thiết nghĩ cần được thực hiện theo các bước sau: - GðNH cĩ kế hoạch tổng thể cho đầu tư cơng nghệ. ðây là vấn đề tương đối khĩ khăn vì địi hỏi GðNH khơng chỉ cĩ những hiểu biết sâu sắc về cơng nghệ, đánh giá được hiệu quả ứng dụng của cơng nghệ mà cịn phải cĩ được tầm nhìn chính xác về sự phát triển của thị trường. Thơng thường, các giải pháp về cơng nghệ thường mang tính đồng bộ và yêu cầu cĩ sự tương tác cao với các cơng nghệ đang được áp dụng tại ngân hàng trong hiện tại và tương lai. Do đĩ, tận dụng lợi thế cổ đơng chiến lược là VCB, GðNH nên tiếp xúc và tìm hiểu hệ thống cơng nghệ của cổ đơng chiến lược và tiến tới việc triển khai theo hệ thống cơng nghệ này nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí. - Tập trung một số cán bộ lãnh đạo, quản lý và đội ngũ vận hành, cần phải cĩ năng lực cao để thực hiện hiện đại hĩa cơng nghệ. Những nhân sự này khơng chỉ trong nghiệp vụ tài chính ngân hàng mà cịn phải cĩ sự hiểu biết và tầm nhìn rộng về khoa học và cơng nghệ; đội ngũ nhân viên tác nghiệp, ngồi trình độ chuyên mơn, khả năng ngoại ngữ, kỹ năng bán hàng cịn phải được chuẩn hố về cơng nghệ thơng qua chương trình đào tạo. ðồng thời, phải cĩ chính sách lương thưởng hợp lý cho đội ngũ cán bộ này. Bên cạnh đĩ, bố trí ít nhất một cán bộ cơng nghệ thơng tin -72- tại mỗi chi nhánh và phịng giao dịch đảm bảo việc phát hiện kịp thời và chỉnh sửa giúp cho hệ thống cơng nghệ được vận hành liên tục khi cĩ sự cố xảy ra. - Trong quá trình đầu tư hệ thống Core banking phải đảm bảo sự hoạt động liên tục, bảo vệ cơ sở dữ liệu và cĩ kế hoạch dự phịng cho những sự cố cĩ thể xảy ra làm ngưng trệ hoạt động của GðNH. 3.3.2.5 Phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động: * Về phát triển kênh phân phối: Kênh phân phối đĩng vai trị quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi qua mọi cách. Hiện nay, GðNH đang sử dụng kênh phân phối trực tiếp “qua quầy”, với kênh phân phối này thường gây lãng phí thời gian và tốn kém chi phí. Do đĩ, GðNH cần phải phát triển các kênh phân phối hiện đại khác ngồi các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phịng giao dịch, cụ thể như một số kênh phân phối sau: - Nhanh chĩng triển khai dịch vụ thẻ ATM, với hệ thống tự phục vụ và cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau thì hệ thống ATM cĩ thể thay thế cho hoạt động của một chi nhánh hay một phịng giao dịch. - Bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking và Mobile banking thì tiếp tục triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử khác như Home banking và Internet banking. Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và cả ngân hàng. Thơng qua kênh phân phối này, khách hàng cĩ thể sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di dộng, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như: thực hiện thanh tốn hĩa đơn, truy vấn thơng tin, chuyển tiền,… - Sau khi triển khai dịch vụ thẻ và chuyển tiền kiều hối thì GðNH cĩ thể mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ -73- ATM,… trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên. * Về phát triển mạng lưới hoạt động: Hiện nay mạng lưới hoạt động của GðNH cịn quá thưa thớt, đã tạo nên sự bất tiện trong giao dịch đối với khách hàng. Do đĩ phát triển mạng lưới hoạt động là vấn đề cần thiết đối với GðNH. Việc phát triển mạng lưới hoạt động của GðNH nên tập trung tại các khu vực cĩ nhiều tiềm năng phát triển kinh tế hay những khu kinh tế trọng điểm, cĩ vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính, tín dụng của từng địa bàn (khu dân cư, khu cơng nghiệp,…) và phải cĩ đủ diện tích để bố trí nơi làm việc cho các phịng, ban nghiệp vụ. Mặt khác, như các ngân hàng VCB, Sacombank, DongAbank, OCB, Vietinbank,… đã chủ động kết hợp với các trường đại học, cơ sở giáo dục, trung tâm thương mại, trung tâm văn phịng để đặt phịng giao dịch nhằm khai thác được lượng khách là sinh viên, nhân viên văn phịng, cơng ty, du khách mua sắm,… do đĩ GðNH cũng phải chú trọng việc kết hợp với các đối tác này. Tuy nhiên, do quy mơ hoạt động của GðNH cịn thấp, khĩ cĩ thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn nên trước mắt GðNH cĩ thể lựa chọn hướng đi riêng cho mình là chủ động hợp tác với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ của GðNH. Tuy nhiên phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động phải đảm bảo được yếu tố cơng nghệ, tức là chi nhánh hoặc phịng giao dịch phải kết nối được với hội sở chính hoặc các Sở Giao dịch để quản trị rủi ro, quản trị thanh khoản, theo dõi tình hình hoạt động hàng ngày. Bên cạnh đĩ khi mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải cĩ bước chuẩn bị kỹ càng về vốn và đội ngũ nhân lực. 3.3.2.6 Thành lập phịng nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ: Hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH như đã đề cập ở chương 2 là chưa cĩ bộ phận chuyên mơn hĩa thực hiện, dẫn đến cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ khơng đạt hiệu quả cao và khĩ cĩ những sản phẩm dịch vụ cạnh tranh với các ngân hàng khác và đáp ứng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài -74- chính cao của khách hàng. Bên cạnh đĩ, việc xây dựng và phát triển một loại hình sản phẩm cốt lõi phù hợp gắn liền với hình ảnh của GðNH địi hỏi phải cĩ một bộ phận chuyên trách thực hiện. Do đĩ, việc thành lập Phịng Nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay là một vấn đề cấp thiết, với các chức năng và nhiệm vụ chủ yếu sau: * Chức năng: - Xây dựng, quản lý và phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng. - Thống nhất và tổ chức bộ máy cung cấp sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng trong tồn hệ thống. * Nhiệm vụ: Phân thành 02 nhĩm là: nhĩm sản phẩm tín dụng và nhĩm sản phẩm huy động, dịch vụ tài chính, với các nhiệm vụ trọng tâm sau: - Thực hiện các hoạt động nghiên cứu và đánh giá về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ tài chính. - Xây dựng, cải tiến và phát triển sản phẩm: + Xây dựng, cải tiến và phát triển các sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ tài chính phù hợp nhu cầu của khách hàng và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ. + Tổ chức tập huấn, triển khai và hỗ trợ cho các đơn vị cơng tác cung cấp các sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ tài chính cho khách hàng. - Quản lý và đánh giá hiệu quả các sản phẩm: + Tổ chức bán các sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ tài chính thơng qua hệ thống kênh phân phối. + Thực hiện tổng hợp thơng tin và báo cáo định kỳ liên quan đến việc triển khai và tình hình phát triển sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ tài -75- chính; thực hiện đánh giá và cĩ ý kiến đề xuất nhằm tạo điều kiện thuận lợi thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch. + Thường xuyên trao đổi, hỗ trợ, đáp ứng kịp thời các đề nghị của chi nhánh trong việc triển khai các sản phẩm tín dụng, huy động và dịch vụ tài chính; làm đầu mối tiếp nhận các ý kiến đề xuất cải tiến các sản phẩm này. + ðịnh kỳ khảo sát, cập nhật lãi suất cho vay, lãi suất huy động và giá phí dành cho khách hàng của các ngân hàng trên thị trường, xây dựng và điều chỉnh khung lãi suất cho vay, lãi suất huy động và giá phí nhằm đảm bảo yếu tố linh hoạt và cạnh tranh trong từng thời kỳ. - ðầu mối tiếp nhận, triển khai và quản lý các dự án liên kết, hợp tác kinh doanh liên quan đến hoạt động tín dụng, huy động và dịch vụ tài chính: + Tiếp nhận, đàm phán, tổ chức triển khai các sản phẩm dịch vụ liên kết với các tổ chức trong và ngồi nước dành cho khách hàng trong tồn hệ thống. + ðầu mối quản lý, theo dõi, thúc đẩy việc thực hiện các sản phẩm này. - Các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của Ban Tổng Giám đốc liên quan đến hoạt động tín dụng, huy động và dịch vụ tài chính. ðể Phịng Nghiên cứu và phát triển sản phẩm hoạt động cĩ hiệu quả địi hỏi nhân sự thực hiện phải là những người cĩ trình độ, kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, am hiểu các nghiệp vụ ngân hàng, cĩ khả năng tổng hợp và phân tích vấn đề để từ đĩ đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cho GðNH. 3.3.2.7 Xây dựng chính sách phát triển nguồn nhân lực: Do yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới hoạt động, đa dạng hĩa nghiệp vụ và dịch vụ, hiện đại hĩa cơng nghệ,… địi hỏi ngày càng lớn số lượng và chất lượng nguồn nhân lực. Do đĩ, để hoạt động của GðNH nĩi chung và -76- hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ nĩi riêng được bền vững thì cần phải xây dựng một chính sách phát triển nguồn nhân lực dựa trên những vấn đề cơ bản sau: - Nâng cao kỹ năng quản trị điều hành, với sự tham gia vào Hội đồng quản trị, Ban Kiểm sốt của các cổ đơng nước ngồi nhằm nhanh chĩng tiếp thu được từ họ kỹ năng, kinh nghiệm quản trị điều hành ngân hàng hiện đại. Mặt khác, bên cạnh việc tiêu chuẩn hĩa để tuyển dụng và tuyển chọn đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ thì cần phải xây dựng các tiêu chí cụ thể đối với các vị trí lãnh đạo cấp cao. ðối với các vị trí lãnh đạo thì ưu tiên chọn những người đã cĩ kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng và cĩ kỹ năng quản lý, đối với cán bộ nhân viên nghiệp vụ thì ngồi những người cĩ kinh nghiệm nên ưu tiên tuyển chọn những nhân viên cĩ thành tích học khá trở lên tại các trường đại học cĩ đào tạo chuyên ngành tài chính ngân hàng. - Phải nhận thức được tầm quan trọng của việc đào tạo nguồn nhân lực. Theo đĩ, GðNH cần phải nâng cấp Ban ðào tạo thành Trung tâm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. ðội ngũ cán bộ phụ trách đào tạo phải là những người cĩ trình độ, kinh nghiệm và cĩ khả năng sư phạm. Chương trình đào tạo phải sát với thực tiễn, đảm bảo ứng dụng một cách tốt nhất và nhanh nhất cho cơng việc. Bên cạnh đội ngũ cán bộ đào tạo là người của ngân hàng thì nên mời các chuyên gia đầu ngành, các chuyên gia nước ngồi trong lĩnh vực ngân hàng đến trao đổi và truyền đạt những kinh nghiệm thực tiễn cũng như các kiến thức quốc tế nhằm nâng cao thêm kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức cho nhân viên. ðối với những cán bộ quản lý các cấp cĩ tiềm năng nên cĩ kế hoạch đào tạo, thực tập tại các ngân hàng nước ngồi trên cơ sở hợp tác trao đổi cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp với các ngân hàng trong khu vực hoặc các ngân hàng nước ngồi đang hoạt động tại Việt Nam, trước mắt cĩ thể thực hiện vấn đề này với cổ đơng chiến lược VCB. ðây là một trong những tiêu chí để tuyển chọn những lãnh đạo nhà quản lý hiện đại trong tương lai cho GðNH. - Chú trọng thực hiện chiến lược giữ, thu hút và phát triển nguồn nhân lực tài giỏi cho GðNH. ðây là cơng việc khĩ đối với các ngân hàng nội địa nĩi chung và -77- GðNH nĩi riêng, vì các ngân hàng nước ngồi hoặc một số ngân hàng nội địa cĩ quy mơ lớn thu hút nguồn nhân lực bằng việc trả lương cao, chế độ đãi ngộ tốt. Thực tế cho thấy, thời gian gần đây nguồn cán bộ ngân hàng cĩ năng lực làm việc tại GðNH khoảng 2 đến 3 năm thường rời bỏ ngân hàng để đến làm việc cho các ngân hàng nội địa cĩ quy mơ lớn hơn GðNH. Do đĩ, ngân hàng cần thực hiện chính sách tiền lương phù hợp và đảm bảo khơng bị chênh lệch thấp quá so với các ngân hàng khác, trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ, năng suất, chất lượng hiệu quả cơng việc. ðồng thời, GðNH cần xây dựng văn hố doanh nghiệp, mơi trường làm việc minh bạch, đồn kết và thân thiện. Ngồi ra, GðNH cần cĩ chính sách đãi ngộ về vật chất và tinh thần đối với những nhân viên cĩ tinh thần làm việc và hiệu quả cơng việc cao. 3.3.2.8 Xây dựng thương hiệu ngân hàng: Xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng là một trong những vấn đề tất yếu đối với các ngân hàng thương mại trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới. Thương hiệu của ngân hàng đĩng vai trị trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong chương 2, tác giả đã đề cập đến một vấn đề quan trọng, đĩ là nhiều người nhầm lẫn Gia ðịnh là một chi nhánh của một ngân hàng nào đĩ, như: Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Gia ðịnh, Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia ðịnh,... chứ khơng biết Ngân hàng TMCP Gia ðịnh là một ngân hàng hồn tồn độc lập. ðiều này cho thấy, thương hiệu của GðNH cịn chưa được đơng đảo cơng chúng biết đến, chưa đủ đảm bảo cho quá trình phát triển mạnh và bền vững trong tương lai. Do đĩ, GðNH cần xây dựng một thương hiệu mạnh và gần gũi với khách hàng, theo đĩ GðNH cần thực hiện các bước như sau: - Tạo thương hiệu: GðNH phải tạo ra một “Tầm nhìn thương hiệu”, tầm nhìn này hướng về khách hàng một cách phù hợp với khả năng của GðNH. ðể thực hiện được vấn đề này, GðNH cần phải biết được vị thế của mình trên thị trường thơng qua việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng thơng qua hình thức trực tiếp là phỏng vấn hoặc hình thức gián tiếp là gửi thư và kèm thư phản hồi cho khách hàng, -78- phân tích đối thủ cạnh tranh. Qua đĩ, GðNH cũng sẽ xác định nhu cầu của khách hàng và xác định khả năng cung ứng dịch vụ của GðNH đối với các nhu cầu này để tạo ra một “Lời hứa thương hiệu” đối với khách hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cĩ “Lời hứa thương hiệu” thơng qua các Slogan của họ, do đĩ khi lựa chọn “Lời hứa thương hiệu” cho mình, GðNH cần tránh sự trùng lắp và mang ý nghĩa tương tự các ngân hàng khác. - Phát triển chiến lược thương hiệu: trong giai đoạn này, GðNH sẽ bắt đầu tổ chức và phân chia trách nhiệm thực hiện chiến lược thương hiệu trong nội bộ của mình. Trách nhiệm phát triển chiến lược thương hiệu khơng chỉ nằm ở bộ phận Marketing – đơn vị chính trong việc xây dựng thương hiệu mà là ở tồn hệ thống GðNH bao gồm từng lãnh đạo, từng nhân viên ở mỗi bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, để xây dựng chiến lược thương hiệu thì GðNH cần thiết phải thành lập một Ban Quản lý Dự án xây dựng thương hiệu gồm một Lãnh đạo cấp cao từ Phĩ Tổng Giám đốc trở lên làm Trưởng Ban Dự án, chịu trách nhiệm chính và một đội ngũ nhân viên cấp dưới tham gia. - Triển khai thương hiệu: trong giai đoạn này, GðNH phải quan đến tính kỷ luật và đồng bộ nhằm đảm bảo đạt được những lời hứa thương hiệu đã tạo ra ở giai đoạn ban đầu. ðể thực hiện tốt việc triển khai thương hiệu, GðNH phải tiến hành một số biện pháp như: nâng cấp hệ thống cơng nghệ đảm bảo online tồn hệ thống luơn thơng suốt; triển khai hệ thống quản lý khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ của GðNH; phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động; hoặc cĩ thể cĩ những thay đổi trong quy trình kinh doanh để phù hợp với những nguyên tắc của lời hứa thương hiệu. - Quản lý thương hiệu: việc xây dựng thương hiệu đã khĩ thì việc giữ vững và phát triển được thương hiệu lại càng khĩ hơn, do đĩ quản lý thương hiệu là một yêu cầu bắt buộc trong tiến trình xây dựng thương hiệu, theo đĩ quản lý thương hiệu nên thực hiện theo trình tự như sau: + Xác định những thước đo thành cơng trong việc xây dựng thương hiệu. -79- + Thiết lập hệ thống để thu thập dữ liệu phục vụ cho việc đo lường. + Xác định những hành vi cần cĩ của nhân viên và cấp quản lý để thực hiện “Lời hứa thương hiệu”. + Thiết lập hệ thống đánh giá và khen thưởng để khích lệ những người thực hiện tốt “Lời hứa thương hiệu”. + Liên tục phân tích thương hiệu để xác định sự hiện diện liên tục của thương hiệu trên thị trường, xác định được sự chênh lệch giữa trong hoạt động so với”Lời hứa thương hiệu” để cĩ sự điều chỉnh phù hợp. Nhìn chung việc xây dựng thương hiệu ngân hàng là một quá trình diễn ra trong thời gian dài, địi hỏi sự thay đổi trong hành vi của nhân viên chứ khơng chỉ thay đổi phương thức truyền thơng, do đĩ để cĩ một thương hiệu mạnh thì tồn thể cán bộ nhân viên GðNH nĩi chung và các thành phần tham gia chính phải nỗ lực hết mình và quán triệt “Lời hứa thương hiệu” trong mọi hoạt động của GðNH. -80- KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Qua những nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động của GðNH, tác giả đã đưa ra những giải pháp mang tính vĩ mơ và vi mơ nhằm gĩp phần vào quá trình phát triển của GðNH nĩi chung và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nĩi riêng. ðối với những giải pháp vĩ mơ, GðNH cần phải theo dõi tìm hiểu những văn bản quy định của NHTW trong từng thời kỳ, qua đĩ đánh giá khả năng thực hiện của GðNH và đưa ra các kiến nghị với NHTW nhằm gĩp phần vào sự nghiệp phát triển ngành ngân hàng Việt Nam. ðối với những giải pháp vi mơ, địi hỏi GðNH phải cĩ sự chuẩn bị theo một lộ trình phù hợp, trước mắt GðNH cần phải tăng vốn điều lệ để đảm bảo mức vốn pháp định cũng như để nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên cạnh đĩ phát triển hệ thống core-banking, phát triển nguồn nhân lực, cũng như xây dựng một thương hiệu mạnh là một trong những nhiệm vụ cần phải nhanh chĩng được thực hiện. Từ những sản phẩm phát triển trên cùng với việc xây dựng một lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp thì hoạt động của GðNH sẽ ngày càng phát triển ổn định và bền vững, đủ sức cạnh tranh trong giai đoạn hiện nay. -81- KẾT LUẬN Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, địi hỏi mỗi ngân hàng phải nỗ lực tồn diện trong mọi hoạt động của mình, trong đĩ khơng ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đĩ, việc NHNN ban hành các chính sách tiền tệ, trong đĩ cĩ biện pháp thắt chặt tín dụng đã làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng cĩ quy mơ nhỏ do thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng. Do đĩ, các nhà quản trị ngân hàng cần phải cĩ một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích để cạnh tranh cĩ hiệu quả. Phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa tạo sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích và an tồn cho khách hàng. ðồng thời, khả năng cạnh tranh của nền kinh tế Việt Nam cũng tăng lên, nhất là trong các lĩnh vực thương mại, dịch vụ, đầu tư, xuất nhập khẩu và du lịch quốc tế. Tuy nhiên, để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đạt được hiệu quả cao nhất thì các ngân hàng cần phải cĩ sự chuẩn bị các nhân tố cần thiết cho sự phát triển này. Trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển của GðNH trong thời gian qua, đồng thời tìm hiểu về tình hình hoạt động nĩi chung và tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH từ năm 2005 đến này đã giúp tác giả cĩ những nhận định về sự phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian qua, đĩ là các sản phẩm dịch vụ truyền thống là chủ yếu mà trong đĩ tập trung ở hai sản phẩm chính là huy động và tín dụng. Sở dĩ như vậy là do GðNH đã trải qua một khoảng thời gian dài tập trung vào việc khắc phục các tổn thất của vụ án “Thái Kim Liêng và đồng bọn” và đến năm 2005 là một cột mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển trở lại của GðNH. Do đĩ, trong thời gian tới GðNH cần triển khai nhanh chĩng và đồng bộ các yếu tố cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ để mang lại hiệu quả cao trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới hiện đại một cách nhanh -82- chĩng, cĩ như vậy mới giúp cho GðNH đảm bảo được sự tồn tại trong mơi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Qua nghiên cứu của tác giả về cơ sở lý luận cũng như thực trạng hoạt động của GðNH, đặc biệt là các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ, tác giả đã đề ra một số giải pháp cần thiết, mang tính lâu dài và phù hợp với định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHNN VN nhằm tạo điều kiện cho GðNH phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh và phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. -83- TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Nguyễn ðăng Dờn, PGS.TS Hồng ðức, PGS.TS Trần Huy Hồng, TS. Trầm Xuân Hương, Th.s Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Thanh Phong (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê. 2. PGS.TS Nguyễn ðăng Dờn (2005), Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. 3. PGS.TS Trần Huy Hồng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản lao động xã hội. 4. Trường ðại học Ngân hàng TP.HCM (2008), Hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sau một năm gia nhập WTO, Nhà xuất bản thống kê. 5. Trường ðại học Ngân hàng TP.HCM – Viện khoa học và cơng nghệ ngân hàng (2007), Sổ tay dịch vụ ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. 6. Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM, “Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện chương trình mục tiêu – lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2001-2005”. 7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Báo cáo sơ bộ về phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM 10 tháng đầu năm 2006”. 8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2006), “Chương trình mục tiêu lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2006- 2010”. 9. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010”. 10. Huỳnh Ngọc Lan Chi (2007), “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế, ðại học kinh tế TP.HCM. -84- 11. Mai Văn Sắc (2007), “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, ðại học kinh tế TP.HCM. 12. Lê Thị Hà Trinh (2007), “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế, ðại học kinh tế TP.HCM. 13. Tạp chí ngân hàng, tạp chí cơng nghệ ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính tiền tệ và thơng tin tín dụng CIC. 14. Báo cáo tài chính đã được kiểm tốn năm 2005, 2006, 2007 và Báo cáo thường niên năm 2007 của GðNH. 15. Các Website tham khảo: - Website NHNN Việt Nam: - Website HHNH Việt Nam: - Website UBCK NN: - Và một số website của ACB, SACOMBANK, EXIMBANK, PACIFICBANK, SCB, HDBANK, VIET A BANK,… ._.