Phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần XNK Việt Nam (Eximbank) - Chi nhánh Láng Hạ

Lêi Më §Çu Tiền tệ luôn giữ một vai trò quan trọng đối với tất cả các nền kinh tế. Trải qua nhiều hình thái phát triển, cho đến những năm giữa của thế kỷ XX với sự trợ giúp của khoa học kỹ thuật hiện đại, tiền tệ đã phát triển đến một hình thái mới đó là tiền điện tử. Trong đó, thẻ thanh toán là loại tiền điện tử được ra đời sớm nhất. Với việc phát triển các hình thức thanh toán bằng thẻ, các Ngân hàng thương mại (NHTM) đã đem lại sự tiện ích và an toàn cao hơn so với việc sử dụng tiền mặt của khách hàng. Không chỉ có vậy, thẻ thanh toán ra đời còn đáp ứng được đòi hỏi của xã hội trong thời kỳ toàn cầu hoá hiện nay. Đối với nền kinh tế Việt Nam hiện nay vừa gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế bước vào giai đoạn hội nhập sâu và rộng thì việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cho khách hàng là hết sức cần thiết. Bởi vì dịch vụ này hứa hẹn nhiều lợi ích, đó là mang lại lợi nhuận cao, thu hút một số lượng lớn khách hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng ... Tuy nhiên, việc phát triển loại hình dịch vụ này đòi hỏi phải có sự đầu tư lớn về tài sản cố định và công nghệ hiện đại, do đó việc kinh doanh thẻ chỉ thực sự thành công khi các ngân hàng thu hút được một số lượng lớn khách hàng tham gia. Vì vậy, ngoài việc triển khai dịch vụ các ngân hàng còn phải tìm cách phát triển dịch vụ và tăng cường hoạt động quản lý rủi ro. Có như vậy, hoạt động kinh doanh thẻ mới thực sự an toàn và hiệu quả. Với tất cả lý do trên, cộng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu trong thời gian thực tập tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ, em đã chọn đề tài : "Phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ" làm chuyên đề tốt nghiệp. Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài này, ngoài Lời mở đầu và Kết Luận, gồm có 3 phần chính sau : Chương 1: Hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Tình hình kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ Mặc dù bản thân còn hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực này nhưng với sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo và đội ngũ cán bộ tại NHTM CP Xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ, đặc biệt là các cán bộ tại phòng Tín dụng nơi tôi thực tập, tôi đã cố gắng hoàn thành chuyên đề một cách tốt nhất. Vì vậy, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Thu Thảo và đội ngũ cán bộ tại Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam. Hà Nội, tháng 4 năm 2007 Sinh viên Nguyễn Hữu Tùng CHƯƠNG 1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 1.1.1.1. Các nguyên nhân dẫn đến việc ra đời của thẻ thanh toán Thẻ là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang được lưu hành trên thế giới và rất phổ biến ở các nước phát triển ngay từ những năm 60. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sự hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ, nhưng có thể khái quát lại thành những nguyên nhân chủ yếu sau : Thứ nhất, do sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà sản suất kinh doanh trong việc mở rộng thị trường. Ngoài việc phải nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng, họ còn phải chấp nhận việc thanh toán chậm trả, bán hàng ghi sổ, thu tiền sau một thời gian đã thỏa thuận. Thứ hai, do nền kinh tế càng phát triển, thì đời sống nhân dân càng được nâng cao, kéo theo nhu cầu mua sắm tiêu dùng ngày một tăng, nhưng tiền của họ không thể huy động đủ cùng một lúc để thực hiện việc mua sắm, do vậy dẫn đến việc mua chịu, mua trước trả tiền sau. Thứ ba, do ngân hàng thay đổi chiến lược hoạt động, tạo ra khách hàng ngày càng nhiều và chính họ đã tạo áp lực với ngân hàng phải hiện đại công nghệ nghiệp vụ thanh toán, đảm bảo cung ứng cho khách hàng việc thanh toán an toàn, tiện lợi, văn minh. Thứ tư, do thành tựu vượt bậc của ngành Tin học - Điện tử - Viễn thông đã được ứng dụng trong việc hiện đại hóa ngành Ngân hàng. 1.1.1.2. Nguồn gốc hình thành thẻ thanh toán Công nghiệp thẻ Ngân hàng là một quan hệ kinh doanh tương đối mới mà thực sự bắt đầu cách đây gần 40 năm. Tuy nhiên nó cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển từ nhiều thập kỷ trước. Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) - người bán là trung tâm của hoạt động kinh doanh thẻ. Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu vào những năm 40 của thế kỷ XX, khi một số nhà kinh doanh muốn mở rộng dịch vụ bán chịu đến khách hàng của họ và cho phép họ ghi nợ vào tài khoản của mình. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ cũng muốn áp dụng dịch vụ này tuy nhiên nhận thấy mình không đủ khả năng để cung cấp tín dụng cho khách hàng. Điều đó tạo cơ hội cho các tổ chức Tài chính và Ngân hàng nghiên cứu và phát triển loại hình dịch vụ này. Hình thức thẻ Ngân hàng đầu tiên là Charg-It, một hệ thống mua bán chịu được phát triển bởi ông John Biggins vào năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng mua hàng tại những CSCNT. Các CSCNT nộp biên lai bán hàng vào Ngân hàng của Biggins, Ngân hàng sẽ trả lại tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng dịch vụ Charg-It. Hệ thống mua bán chịu này đã mở đường cho sự ra đời của thẻ tín dụng đầu tiên tại New York do Ngân hàng Franklin National phát hành. 1.1.1.2. Lịch sử phát triển của các loại thẻ thanh toán Năm 1949, xuất hiện thẻ Dinner Club, là loại thẻ du lịch và giải trí (Travel & Entertainment – T&E) do ông Frank Mc Namara sáng tạo ra. Những người sử dụng thẻ này khi ăn ở một số nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York không phải trả tiền mặt mà được ghi nợ. Đến cuối tháng, những người này sẽ thanh toán số tiền nợ trong tháng và hàng năm họ phải trả một khoản phí thành viên là 5 USD. Do tính thuận tiện của thẻ mà ngày càng có nhiều người sử dụng. Đến năm 1960, nó là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản. Năm 1993, Dinner có 1,5 triệu thẻ trên toàn thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD. Năm 1951, Ngân hàng Franklin National ở Long Island – New York đã cho phát hành thẻ tín dụng đầu tiên trên thế giới. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng để thanh toán cho các giao dịch bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, CSCNT sẽ ghi các thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ sẽ thanh toán lại cho các CSCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định để bù đắp các chi phí của khoản cho vay. Các khách hàng (chủ thẻ) rất hài lòng về sự tiện ích khi sử dụng thẻ vì mặc dù hàng tháng họ vẫn phải trả toàn bộ các chi tiêu trong tháng nhưng họ đã được lợi một khoản ứng trước (không phải trả tiền lãi trong vòng một tháng). Về phía các CSCNT, họ cho rằng phương thức thanh toán này cũng rất hấp dẫn. Họ nhận thấy dường như các chủ thẻ thoải mái hơn trong các quyết định mua hàng hoá dịch vụ. Và sự thực là các khách hàng đã mua nhiều hàng hoá dịch vụ hơn khi dùng tiền mặt. Ngoài ra, chấp nhận thẻ an toàn hơn nhiều so với dùng séc và việc sử dụng hệ thống tín dụng của các Tổ chức tài chính sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí hơn so với việc thiết lập một mạng lưới tín dụng cục bộ. Trong những năm tiếp theo, xuất hiện ngày càng nhiều tổ chức tham gia vào chương trình này. Năm 1959, nhiều nhà phát hành thẻ đã tung ra một dịch vụ mới - dịch vụ tín dụng tuần hoàn. Với dịch vụ này chủ thẻ có thể duy trì số dư có trên tài khoản vay bằng một hạn mức tín dụng nếu họ hoàn thành trách nhiệm thanh toán trong tháng. Khi đó, số tiền thanh toán hàng tháng của chủ thẻ sẽ được cộng thêm một khoản phí tính từ những khoản vay của chủ thẻ. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hệ thống thẻ tín dụng vẫn chỉ dừng lại ở mối quan hệ tương đối đơn giản được xác lập giữa nhà phát hành thẻ, CSCNT và chủ thẻ. Năm 1958, tổ chức American Express (Amex) phát hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ chỉ được tiêu dùng và có trách nhiệm trả một lần vào cuối tháng. Năm 1987, Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, Amex Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và thẻ Master Card. Hiện nay, đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới. Năm 1993 có 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu CSCNT thanh toán trên toàn thế giới với doanh số đạt 124 tỷ USD. Năm 1960, Ngân hàng Mỹ (Bank of America) giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình – Bank Americard. Sau đó, Bank of America liên kết với các ngân hàng khác ở khắp nơi trên thế giới nên đã xây dựng một mạng lưới rộng lớn cũng như khẳng định được thương hiệu hàng đầu thế giới của mình là thẻ VISA. Năm 1977, tổ chức thẻ VISA quốc tế chính thức hình thành và nhanh chóng phát triển rộng khắp. Trong những năm tiếp theo, ngày càng nhiều các tổ chức Tài chính-Ngân hàng trở thành viên của tổ chức thẻ quốc tế VISA. Hiện nay, VISA có khoảng 22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành trên 500 triệu thẻ, có 13 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 800 tỷ USD. Những thành công của thương hiệu thẻ VISA đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm cách thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1961, Ngân hàng Sanwa của Nhật Bản cho ra đời thẻ JCB. Năm 1981, JCB đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch. Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ đang lưu hành; 2,9 triệu CSCNT và 160.000 máy ATM ở 139 quốc gia trên thế giới với doanh thu 30,9 tỷ. Năm 1966, 14 ngân hàng thương mại của Mỹ liên kết với nhau thành lập hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) - một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Năm 1967, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Card Assciation thành Westem States BankCard Assciation (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức Tài chính-Ngân hàng khác ở miền tây nước Mỹ. Sản phẩm thẻ của họ được gọi là Master Charge. Tổ chức WSBA cho phép ICB sử dụng tên và biểu tượng của mình. Đến cuối những năm 60, một số lớn các tổ chức Tài chính-Ngân hàng đã trở thành thành viên của Master Charge. Từ đó Master Charge là đối thủ cạnh tranh của Bank Americard (sau này là VISA). Năm 1979, Master Charge đã đổi tên thành Master Card và trở thành tổ chức thẻ thanh toán quốc tế lớn thứ hai trên thế giới sau Tổ chức VISA. Hiện nay Master Card có khoảng 22.000 thành viên tại hơn 200 quốc gia, đã phát hành 350 triệu thẻ, có 12 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán, 200.000 máy rút tiền ATM, doanh số giao dịch hàng năm khoảng 460 tỷ USD. Hệ thống thanh toán thẻ ngày nay bao gồm cả các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức Tài chính-Ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị, và giải pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế, ... Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển từng ngày, các tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, hoàn trả, khiếu kiện, và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng với tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. 1.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức chuyên biệt phát hành cấp cho khách hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa các tổ chức phát hành thẻ và chủ thẻ. Hầu hết các loại thẻ hiện nay được làm bằng nhựa cứng (plastic) cấu tạo thành 3 lớp được ép với kỹ thuật cao. Thẻ có hình chữ nhật, chung một kích thước là : 84mm x 54mm x 0,76mm , có góc tròn và gồm 2 mặt : Về nguyên tắc nhận biết thẻ: Mặt trước của thẻ bao gồm : -Tên thẻ và các biểu tượng của tổ chức phát hành thẻ. Ví dụ: Biểu tượng của thẻ VISA là hình con chim bồ câu đang bay được thể hiện trong không gian 3 chiều. Biểu tượng của Master Card gồm 2 phần: phần Halogram (tức ảnh nổi 3 chiều) có in hình quả địa cầu và các lục địa, ngoài ra còn có 02 vòng tròn đỏ - vàng đan xen vào nhau, trên đó là dòng chữ "MasterCard". Tên và biểu tượng của thẻ do các tổ chức phát hành thẻ thiết kế nhằm làm tăng tính an toàn của thẻ và đề phòng giả mạo. -Số thẻ : Là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được in nổi lên trên thẻ. -Họ tên của chủ thẻ : Cũng được in bằng chữ nổi. Nếu chủ thẻ là cá nhân thì sẽ in họ tên của cá nhân, còn nếu chủ thẻ là công ty thì sẽ in tên công ty và tên người được ủy quyền sử dụng thẻ. Ngoài ra còn có thể có các yếu tố khác như : chữ ký, hình của chủ thẻ, hình nổi không gian 3 chiều (hoặc chíp đối với thẻ điện tử). Mặt sau của thẻ bao gồm : -Dải băng từ: lưu giữ các thông tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, mã số bí mật cá nhân (mã số PIN). -Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: in chữ ký của chủ thẻ, được làm từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng tránh được các trường hợp cố ý tẩy xóa, sửa đổi và được ép chặt trên bề mặt thẻ. 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán Trên thế giới hiện nay đang lưu hành rất nhiều loại thẻ. Đứng trên các góc độ khác nhau, chúng ta có thể chia thẻ thành các loại khác nhau. Thông thường, việc phân loại thẻ căn cứ vào: công nghệ sản xuất thẻ, chủ thể phát hành, tính chất thanh toán của thẻ, hạn mức tín dụng, phạm vi và mục đích sử dụng của thẻ. 1.1.3.1. Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất (đặc tính kỹ thuật) Những thành tựu của khoa học kỹ thuật được áp dụng rất nhanh chóng vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tạo nên sự thuận tiện và an toàn cho các bên tham gia. Căn cứ vào công nghệ sản xuất thẻ, chúng ta có thể chia thẻ thành 3 loại như sau : Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card) Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Tấm thẻ đầu tiên trên thế giới được sản xuất theo công nghệ này. Những thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Tuy nhiên, do kỹ thuật này quá thô sơ nên thẻ dễ bị làm giả. Do vậy, ngày nay người ta không sử dụng loại thẻ này nữa. Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) Đây là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với 1 băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây. Mặc dù trình độ kỹ thuật đã cao hơn loại thẻ khắc chữ nổi nhưng loại thẻ băng từ vẫn bộc lộ những nhược điểm như: - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin trong thẻ không tự mã hóa được, người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. - Thẻ băng từ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây thẻ băng từ đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền. Hiện nay, để khắc phục những hạn chế của thẻ băng từ, các nước trên thế giới đã tiến hành nghiên cứu, cải tiến công nghệ thẻ từ để có thể chống rủi ro ăn cắp thông tin trên các thẻ băng từ. Ở một số nước khác thì khắc phục hạn chế bằng cách áp dụng công nghệ thẻ thông minh. Thẻ thông minh (Smart Card) Thẻ thông minh là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học thông qua việc gắn vào thẻ 1 "Chip" điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của "Chip" điện tử khác nhau. Về mặt chi phí, người ta đã tiến hành so sánh và thấy rằng việc áp dụng kỹ thuật thẻ băng từ ít tốn kém so với việc áp dụng công nghệ thẻ thông minh. Tuy nhiên rõ ràng là với thẻ thông minh, sự an toàn và tiện lợi vượt trội hơn rất nhiều so với thẻ băng từ. 1.1.3.2. Phân loại thẻ theo chủ thể phát hành Thẻ phân loại theo chủ thể phát hành bao gồm 2 loại sau : Thẻ do Ngân hàng phát hành Đây là loại thẻ do Ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng một khoản tiền bằng thẻ tín dụng do Ngân hàng cấp. Loại thẻ này hiện nay được sử dụng rất phổ biến, nó không chỉ được lưu hành trong phạm vi một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ: thẻ Visa, thẻ Master, ...). Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành Là loại thẻ do các tổ chức không phải ngân hàng phát hành. Chủ yếu là các loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như: Dinner Club, Amex, ... Các loại thẻ này được phép lưu hành trên toàn cầu. Ngoài ra, còn có một số loại thẻ do các công ty phát hành như: thẻ chi tiêu (Private Label Retail Card), thẻ của các công ty xăng dầu (Oil Company Card). 1.1.3.3. Phân loại thẻ theo tính chất thanh toán Thẻ phân loại theo tính chất thanh toán được chia thành 3 loại sau: Thẻ tín dụng (Credit Card) Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, ... chấp nhận loại thẻ này hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín dụng được Ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng. Chủ thẻ sẽ không phải trả lãi phát sinh từ số tiền đã sử dụng nếu hoàn trả số tiền này đúng kỳ hạn. Tất cả các giao dịch thẻ tín dụng đều thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử (Electronic Funds Transfer System – EFTS) với sự trợ giúp của hệ thống viễn thông điện tử. Thẻ tín dụng có hai chức năng: - Là công cụ thanh toán thuận lợi cho tất cả các loại hàng hóa, dịch vụ. Chủ thẻ có thể mua hàng mà không cần đến các cửa hàng mà chỉ việc cung cấp cho người bán số thẻ tín dụng của mình. - Cung cấp cho khách hàng một khoản tín dụng tiêu dùng. Thẻ ghi nợ (Debit Card) Thẻ ghi nợ sử dụng giống thẻ tín dụng, nó cũng cho phép chủ thẻ thanh toán cho người bán thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử trực tiếp từ tài khoản trong ngân hàng của chủ thẻ (khách hàng) tới tài khoản của người bán. Như vậy, thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Sự khác nhau duy nhất giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là khi sử dụng thẻ ghi nợ để mua hàng hóa, dịch vụ thì số tiền phát sinh trong giao dịch ngay lập tức sẽ được khấu trừ vào tài khoản thanh toán của chủ thẻ, đồng thời ghi có ngay (chuyển khoản ngay) vào tài khoản của người bán. Còn với thẻ tín dụng, số tiền thanh toán trong các giao dịch phát sinh trong tháng sẽ được tổng hợp lại trong hóa đơn gửi cho khách hàng vào cuối tháng. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: Thẻ On-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Thẻ Off-line: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày. Thẻ rút tiền mặt - thẻ ATM (Cash Card) Là loại thẻ cho phép khách hàng có thể rút tiền mặt trong tài khoản tiền của họ ở ngân hàng tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ dần vào số tiền có trong tài khoản. Thẻ rút tiền mặt gồm 2 loại: Loại 1: chỉ được dùng để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành. Loại 2: được sử dụng không chỉ để rút tiền ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia thanh toán với Ngân hàng phát hành thẻ. Với thẻ ATM, khách hàng nhận được mã số xác nhận chủ thẻ (PIN – Personal Identification Number). Mã số này được giữ bí mật đối với cả nhân viên ngân hàng. Khi sử dụng thẻ để rút tiền tại các máy rút tiền, khách hàng cho thẻ vào và nhấn mã số. Sau đó, thực hiện theo các hướng dẫn xuất hiện trên màn hình, họ có thể rút tiền trong một giới hạn nhất định và kiểm tra số dư trên tài khoản của mình. Như vậy, thẻ ATM khác với thẻ tín dụng ở chỗ không được dùng để mua chịu hàng hóa, dịch vụ tại các CSCNT mà phải dùng tiền mặt rút từ các điểm rút tiền để thanh toán. Nhưng giống với thẻ ghi nợ ở chỗ là chủ thẻ ATM sử dụng tiền trong tài khoản của mình để chi tiêu mà không phải phát sinh quan hệ tín dụng với khách hàng. 1.1.3.4. Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng Theo phạm vi sử dụng, người ta chia thẻ thành 2 loại sau: Thẻ dùng trong nước (thẻ nội địa) Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, đồng tiền giao dịch là đồng tiền bản tệ của nước đó. Thẻ nội địa lại được chia làm 2 loại: (Local use on card) là loại thẻ do một Tổ chức tài chính hoặc Ngân hàng trong nước phát hành, chỉ được dùng trong nội bộ tổ chức đó. (Domestic use only card) là thẻ thanh toán mang thương hiệu của Tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước. Có thể nhận thấy quy trình phát hành và thanh toán loại thẻ này khá đơn giản bởi nó chỉ do một Tổ chức hay một Ngân hàng điều hành từ khâu phát hành đến khâu xử lý trung gian và thanh toán. Thẻ quốc tế (International card) Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu. Thẻ quốc tế được khách du lịch rất ưa chuộng vì nó rất tiện lợi, được chấp nhận rộng rãi và tương đối an toàn. Khách du lịch không cần mang tiền mặt theo vẫn có thể đi du lịch khắp nơi trên thế giới bằng sử dụng thẻ quốc tế để thanh toán mọi chi phí cần thiết. Khi hết tiền, họ có thể báo cho người thân gửi thêm tiền vào tài khoản thanh toán của mình. Tuy nhiên, do phạm vi sử dụng thẻ rộng khắp thế giới nên quy trình phát hành và thanh toán thẻ quốc tế phức tạp hơn so với thẻ nội địa. Việc kiểm soát tín dụng và các thủ tục thanh toán yêu cầu phải được thực hiện chặt chẽ hơn. Thuận lợi chủ yếu của thẻ quốc tế so với thẻ nội địa là các ngân hàng trong nước khi trở thành đại lý phát hành thẻ cho các Tổ chức thẻ quốc tế thì họ sẽ nhận được nhiều sự giúp đỡ về nghiên cứu thị trường, tận dụng được những yếu tố kỹ thuật của thẻ từ phía quốc tế với chi phí thấp hơn nhiều so với tự hoạt động. Trên thực tế hiện nay, hầu hết các NHTM thường áp dụng đồng thời hai hệ thống thẻ tín dụng trong nước sử dụng đồng bản tệ và ở nước ngoài sử dụng đồng USD, với những thương hiệu nổi tiếng như: VISA, Master Card, ... 1.1.3.5. Phân loại thẻ theo hạn mức tín dụng Thẻ phân loại theo hạn mức tín dụng được chia thành 2 loại: Thẻ vàng (Gold Card) Là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5000 USD), nhằm vào những đối tượng khách hàng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng. Thẻ thường (Standard Card) Đây là loại thẻ mang tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tín dụng tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành quy định (thông thường khoảng 1000 USD). 1.1.3.6. Phân loại thẻ theo mục đích sử dụng Ta có thể chia thẻ thành 2 loại theo mục đích sử dụng như sau: Thẻ kinh doanh (Business Card) Đây là loại thẻ được phát hành cho nhân viên của các công ty sử dụng nhằm giúp cho các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của nhân viên. Hàng tháng, hàng quý và hàng năm, công ty sẽ được cung cấp những thông tin một cách chi tiết vế những chi tiêu của từng nhân viên, từng bộ phận trong công ty. Thẻ du lịch và giải trí (T&E) Là loại thẻ do các công ty tư nhân phát hành nhằm hướng khách hàng sử dụng những dịch vụ do họ cung cấp. 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển kinh tế-xã hội Thẻ là công cụ kích cầu cho nền kinh tế, khuyến khích người dân tiêu dùng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Việc kích thích cầu tiêu dùng thông qua thẻ ngân hàng đem lại hiệu quả cao do yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ. Thực tế, việc thanh toán thông qua thẻ thuận tiện và an toàn hơn rất nhiều so với thanh toán bằng tiền mặt đồng thời yếu tố "mua hàng trước, trả tiền sau", không phải chịu lãi của thẻ tín dụng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc chủ thẻ chi tiêu nhiều hơn. Dịch vụ thẻ góp phần huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư. Xét từ góc độ kinh tế xã hội, dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển sẽ khuyến khích nhân dân gửi tiền tại Ngân hàng. Với thẻ ghi nợ, thu nhập của chủ thẻ có thể được chuyển trực tiếp vào tài khoản cá nhân, còn chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc sử dụng thẻ tại các CSCNT. Khi cần, chủ thẻ có thể gửi thêm tiền vào tài khoản của mình tại các chi nhánh Ngân hàng, thậm chí có thể gửi thông qua các máy ATM hiện đại. Điều này vừa làm tăng hiệu suất sử dụng vốn của nền kinh tế, vừa an toàn, thuận tiện cho chủ thẻ. Ví dụ tại Ngân hàng Ngoại thương (Vietcombank), sau khi thẻ ghi nợ Connect 24 được tung ra thị trường vào giữa năm 2002, số lượng tài khoản cá nhân mở tại Ngân hàng đã tăng hơn 200% so với 2001, số dư tiền gửi tại Ngân hàng cũng tăng đáng kể. Đối với thẻ tín dụng, do phần lớn thẻ tín dụng phát hành tại Việt Nam hiện nay là thẻ có đảm bảo, chủ thẻ phải có thế chấp, ký quỹ cho ngân hàng. Do vậy khi sử dụng thẻ, chủ thẻ thường gửi tiền vào ngân hàng dưới dạng tiền gửi có kỳ hạn. Rõ ràng, thẻ tín dụng phát hành càng nhiều thì tổng mức vốn huy động càng lớn. Dịch vụ thẻ Ngân hàng đem lại lợi ích kinh tế cho các bên tham gia. Đối với người tiêu dùng, thẻ Ngân hàng là một ví tiền hết sức an toàn, gọn nhẹ. Khi đi mua hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng không phải đem theo tiền mặt, khi chi trả không phải kiểm đếm. Khi sử dụng thẻ quốc tế, chủ thẻ có thể chi tiêu bằng mọi đồng ngoại tệ và thanh toán bằng một loại tiền duy nhất. Ngoài ra, đối với thẻ ghi nợ khi không chi tiêu, tiền của chủ thẻ trong ngân hàng vẫn sinh lãi đồng thời có thể rút tiền tại nhiều tỉnh thành trong cả nước, thậm chí cả nước ngoài. Đối với các CSCNT, việc chấp nhận thanh toán thẻ đem lại cơ hội thu hút những khách hàng tiềm năng. Họ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khách hàng dùng tiền mặt, có nghĩa là doanh thu sẽ cao hơn. Đồng thời tránh được hiện tượng khách dùng tiền giả, vấn đề mắt cắp tiền mặt của khách hàng xảy ra tại cửa hàng, khách sạn của mình. Đối với hệ thống các Ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một nguồn doanh thu mới. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ được xây dựng trên nền tảng công nghệ tin học và viễn thông hiện đại, có thể nói thẻ Ngân hàng là một sản phẩm công nghệ cao. Với việc triển khai dịch vụ thẻ, các Ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới, nâng cao khả năng cạnh tranh của chính mình. Xét trên góc độ tài chính và quản trị Ngân hàng, các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần rủi ro của một khách hàng cũng có thể ảnh hưởng rất lớn đến Ngân hàng. Trong khi đó với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói chung, rủi ro được san đều ra mọi khách hàng, do vậy sẽ đem lại sự an toàn cao hơn đối với chính bản thân Ngân hàng. Nhìn từ toàn xã hội, dịch vụ thẻ Ngân hàng phát triển sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xác lập phương thức thanh toán hiện đại trong dân cư. Dịch vụ thẻ phát triển cũng là yếu tố tích cực để tăng doanh thu từ ngành du lịch, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng, làm cơ sở để thu hút vốn đầu tư nước ngoài. Từ đó có nhiều cơ hội cho việc đầu tư sản xuất, xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển. Dịch vụ thẻ phát triển còn có tác dụng làm giảm khối lượng tiền mặt có trong lưu thông, từ đó tiết kiệm các chi phí in ấn, phát hành, vận chuyển, bảo quản, dự trữ tiền mặt cho toàn xã hội. 1.2. Hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại 1.2.1. Một số thuật ngữ cần biết Trước khi đi sâu vào tìm hiểu hoạt động kinh doanh thẻ tại các Ngân hàng thương mại, ta cần hiểu rõ một số thuật ngữ sau: Hạn mức tín dụng (Credit Line) Là khoản tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát hành cấp cho chủ thẻ sử dụng trong thời gian thẻ còn hiệu lực. Hạn mức trần hay trị số tối đa thanh toán (Floor Limit) Là hạn mức do Hiệp hội thẻ quốc tế quy định cho mỗi giao dịch được thực hiện mà không cần sự cấp phép của Ngân hàng phát hành nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ. Khi thanh toán vượt mức quy định này thì CSCNT phải xin cấp phép cho giao dịch đó. Mức trần này áp dụng cho các CSCNT dùng máy chà hóa đơn. Đối với những CSCNT có trang bị máy xin cấp phép tự động (EDC) thì hạn mức này bằng không. Hạn mức rút tiền mặt Là (một phần của) hạn mức tín dụng, cho phép khách hàng rút tiền bằng thẻ tại các Ngân hàng thanh toán bằng thẻ hoặc tại các máy ATM (số tiền không vượt quá hạn mức tín dụng). Hạn mức sử dụng trong ngày Là (một phần của) hạn mức tín dụng mà chủ thẻ được phép sử dụng để thực hiện giao dịch thẻ trong ngày do Ngân hàng phát hành thiết lập nhằm hạn chế các rủi ro phát sinh. Giao dịch thẻ Là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho các CSCNT, trả nợ hoặc rút tiền mặt. Tài khoản thẻ (Card Accout) Là tài khoản của chủ thẻ do Ngân hàng phát hành mở để quản lý việc sử dụng và thanh toán thẻ của chủ thẻ. Số PIN (Personal Identification Number)–Mã số xác định chủ thẻ Là mã số mật cá nhân do Ngân hàng phát hành cung cấp cho riêng chủ thẻ để sử dụng trong một số loại hình giao dịch thẻ. Chủ thẻ phải giữ bí mật mã số này, nếu phát sinh trường hợp mất tiền do chủ thẻ để lộ số PIN thì chủ thẻ sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm. Sao kê thẻ (hóa đơn thanh toán dành cho chủ thẻ - Statement of Cardholder Account) Là bảng thông báo do Ngân hàng phát hành lập hàng tháng liệt kê chi tiết các giao dịch thẻ (nếu có) để chủ thẻ có trách nhiệm thanh toán. Ngày đáo hạn (Due Date) Là ngày mà Ngân hàng phát hành quy định cho chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ hoặc một phần giá trị trên sao kê. Danh sách đen (Warning Bulletin) Còn được gọi là danh sách báo động khẩn cấp, là danh sách liệt kê những số thẻ không được phép thanh toán nhằm mục đích thông báo cho những CSCNT không chấp nhận thanh toán cho những thẻ trong danh sách này. Đó là những thẻ tiêu dùng quá hạn mức, thẻ giả mạo đang lưu hành, thẻ bị lộ số mật mã cá nhân, thẻ bị mất cắp, thẻ bị loại bỏ, ... Danh sách này được cập nhật liên tục và gửi đến cho tất cả các Ngân hàng thanh toán để họ thông báo cho các CSCNT. Truy đòi tiền (Charge Bank) Là thuật ngữ dùng trong thanh toán thẻ mang ý nghĩa truy đòi tiền trong việc giải quyết các tranh chấp giữa chủ thẻ, Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán và CSCNT khi có yếu tố không hợp lệ xảy ra trong việc thanh toán thẻ. Quá trình thanh toán bù trừ (Clearing and Settlement) Là quá trình Ngân hàng thanh toán trả tiền cho CSCNT, Ngân hàng phát hành thẻ đòi tiền chủ thẻ và thanh toán giữa Ngân hàng phát hành thẻ với Ngân hàng thanh toán về hoạt động kinh doanh thẻ thông qua Tổ chức thẻ q._.uốc tế. Clearing (bù trừ) là quá trình trao đổi các chi tiết của các giao dịch đã được thực hiện bằng thẻ giữa Ngân hàng thanh toán và Ngân hàng phát hành để có cơ sở trong việc ghi nợ tài khoản chủ thẻ và báo có tài khoản thích hợp. Settlement (thanh toán) là quá trình qua đó tiền được chuyển giữa các thành viên phần giá trị chênh lệch của các giao dịch đã thực hiện bằng thẻ. Trong quá trình thanh toán, Tổ chức thẻ quốc tế sẽ chỉ định một Ngân hàng thanh toán để chuyển tiền đến các thành viên được báo có và ghi nợ cho các thành viên được báo nợ. 1.2.2. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.2.2.1. Tổ chức thẻ quốc tế Là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên, đặt ra quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào một Tổ chức thẻ quốc tế. 1.2.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ (ISSUER) Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng thì "... Ngân hàng phát hành là đơn vị được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó". Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ quốc tế thì Ngân hàng phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế. Ngân hàng phát hành thẻ có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời chịu trách nhiệm việc thanh toán thẻ đó. 1.2.2.3. Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer) Ngân hàng thanh toán thẻ hay còn gọi là Ngân hàng đại lý là thành viên của tổ chức thẻ, thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng. Ngân hàng thanh toán thẻ trực tiếp ký hợp đồng với các CSCNT để tiếp nhận và xử lý các giao dịch về thẻ tại CSCNT, đồng thời cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho các CSCNT. 1.2.2.4. Chủ thẻ (Cardholder) Chủ thẻ là người có tên trên thẻ do Ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ và được quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ có thể là một cá nhân riêng lẻ hoặc cá nhân đại diện cho một Công ty hay Tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng thẻ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình. Tuy nhiên, một chủ thẻ có thể yêu cầu cấp thêm cho người thân của mình một thẻ phụ. Như vậy, sẽ có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng nhau chia sẻ chi phí phát hành, cùng được hưởng các dịch vụ thẻ mà vẫn biết được những thông tin về hoạt động thanh toán, chi tiêu bằng thẻ của nhau. Tuy nhiên, chủ thẻ chính sẽ là người chịu trách nhiệm chính trước ngân hàng về các vấn đề liên quan đến thẻ như: các khoản phí, nộp tiền vào tài khoản, ... Một chủ thẻ có thể sở hữu cùng lúc nhiều thẻ. 1.2.2.5. Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant) Là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng tiền mặt, có ký hợp đồng với Ngân hàng thanh toán thẻ về việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đó là các nhà hàng, khách sạn, cửa hàng, công ty bảo hiểm, ... Họ được Ngân hàng thanh toán trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán thay tiền mặt và thông thường các CSCNT phải trả một khoản phí về việc sử dụng tiện ích này. 1.2.3. Một số thiết bị sử dụng trong kinh doanh thẻ Thanh toán bằng thẻ là phương thức thanh toán hiện đại, đòi hỏi phải có các thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho việc thanh toán được đơn giản, nhanh gọn và an toàn. Có rất nhiều các thiết bị hỗ trợ, nhưng có thể kể ra một số loại chủ yếu sau: 1.2.3.1. Máy chà hóa đơn – Máy cà thẻ (Imprinter): Máy này được đặt tại CSCNT dùng để ghi lại những thông tin được in nổi ở mặt trước của thẻ như: số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, ... cùng với chữ ký của chủ thẻ. Nhờ đó, hóa đơn này được xem là bằng chứng xác nhận việc tiêu dùng của chủ thẻ, đồng thời là cơ sở pháp lý để giải quyết các tranh chấp giữa các đối tượng có liên quan (nếu xảy ra). Máy chà hóa đơn được cấu tạo gọn nhẹ, dễ sử dụng với kích thước 30cm x 20cm x 4cm. Khi sử dụng chỉ cần đặt thẻ vào khung đã được thiết kế sẵn (mặt in nổi hướng lên) và đặt hóa đơn vào khung còn lại, sau đó kéo cần chà qua lại 1 lần thì tất cả thì tất cả các thông tin ở mặt trước thẻ đã in lên hóa đơn. Đây là thiết bị được sử dụng tại đa số các điểm chấp nhận thẻ ở Việt Nam trước đây. 1.2.3.2. Máy xin cấp phép tự động EDC (Electronic Data Capture) Máy cấp phép tự động là thiết bị điện tử được trang bị cho các đơn vị tiếp nhận thẻ dùng để đọc thẻ và xin cấp phép trực tuyến (On-line) từ Ngân hàng phát hành, các trung tâm cấp phép của các loại thẻ khác nhau trên thế giới thông qua Ngân hàng thanh toán. Loại máy này rất tiện lợi, nó giúp cho các giao dịch thẻ được thực hiện trong suốt 24/24 và chỉ mất khoảng 30 giây là nhận được ý kiến trả lời của Ngân hàng phát hành. Do vậy, tránh tạo cho khách hàng tâm lý khó chịu khi phải chờ đợi lâu. Máy được cấu tạo đặc biệt, có bộ phận đọc giải mã băng từ trên thẻ. Trên máy có màn hình nhỏ hiển thị các thông tin vừa đọc và có các bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Máy còn kiểm tra được tính thật - giả của thẻ, phát hiện thẻ bị mất cắp hoặc hết hạn mức tín dụng. Khi sử dụng, chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào máy tổng số tiền xin cấp phép. 1.2.3.3. Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) ATM là thành quả của thẻ tín dụng Ngân hàng, được ứng dụng vào cuối thập niên 60, rất được các khách hàng ưa thích vì sự tiện lợi và linh hoạt. Trước kia, khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa. Tuy nhiên khi các máy rút tiền tự động ra đời thì khách hàng không phải làm như vậy vì chúng hoạt động suốt 24h trong ngày. Thông qua ATM, khách hàng không chỉ rút tiền mặt mà còn có thể chi trả các khoản vay, gửi thêm tiền vào tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản của mình tại Ngân hàng... Ngày nay rất nhiều Ngân hàng đã phát triển hệ thống ATM kết hợp với công ty tài chính. Hệ thống này mang tính chất quốc gia, khu vực hoặc quốc tế. Khi mới xuất hiện, các máy ATM thường được lắp đặt trong phạm vi các Ngân hàng nhưng hiện nay đã được lắp đặt ở nhiều nơi công cộng. Máy rút tiền tự động bên trong có chứa tiền mặt, khi sử dụng đút thẻ vào khe, màn hình sẽ xuất hiện yêu cầu nhập mã số PIN và số tiền cần rút. Nếu khách hàng nhập mã số PIN sai đến 3 lần thì máy sẽ tự động giữ lại thẻ để đề phòng việc thẻ sử dụng là thẻ mất cắp. 1.2.3.4. Máy điện thoại, telex, fax Dùng để chuyển các thông tin như: mã số thẻ, thời gian thực hiện, tổng số tiền xin cấp phép đến Ngân hàng, ... Trong đó telex là một thiết bị quan trọng, hầu hết các Ngân hàng là thành viên của Tổ chức thẻ đều phải liên hệ với nhau bằng telex. Máy telex giúp cho việc xin cấp phép được thực hiện nhanh chóng, thường chỉ tốn vài giây. Nếu không có máy telex thì có thể liên lạc bằng điện thoại hoặc gửi fax nhưng như vậy sẽ lâu hơn. 1.2.3.5. Hệ thống máy vi tính Hệ thống máy vi tính hỗ trợ rất lớn cho các nhân viên trong việc thực hiện công tác thanh toán thẻ. Máy vi tính giúp cho nhân viên ngân hàng quản lý các CSCNT, làm công tác thống kê, xử lý và lập chứng từ kế toán một cách nhanh chóng. Nhờ vậy mà Ngân hàng đã giảm được nhiều chi phí về nhân sự. 1.2.4. Các nghiệp vụ trong kinh doanh thẻ 1.2.4.1. Nghiệp vụ Marketing Cũng như các ngành nghề khác, kinh doanh thẻ Ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác Marketing đối với khách hàng. Về lý thuyết, nghiệp vụ Marketing trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các cách thức để tìm kiếm khách hàng (các CSCNT và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, lựa chọn phương thức thanh toán này và trở thành khách hàng lâu dài của Ngân hàng. Trên thực tế, Marketing bao gồm các hoạt động như: - Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua những lợi ích của thẻ Ngân hàng. - Cung cấp các dịch vụ cho các CSCNT như: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ, máy rút tiền tự động, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ CSCNT. - Tiến hành chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ. - Nâng cao hiệu suất họat động của các CSCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc tính lượng giá trị giao dịch tại đơn vị đó để có thể giảm chi phí chiết khấu. - Tiếp xúc với các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những lợi ích của thẻ Ngân hàng. - Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích chủ thẻ tiêu dùng thông qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng... Các công cụ thực hiện Marketing được chia ra làm 2 loại: công cụ phục vụ tại quầy như tờ rơi, tờ giới thiệu, ... và các công cụ phục vụ tại nơi công cộng như panô, áp phích quảng cáo, những lôgô và hình ảnh thẻ tại các CSCNT, ... Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động Marketing chính là con người. Các cán bộ Marketing đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụ thẻ nói chung, lại vừa phải nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin và đặc biệt phải có khả năng tiếp thị, quảng cáo. 1.2.4.2. Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Quy trình phát hành và thanh toán thẻ được thể hiện trong sơ đồ sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ Chủ sở hữu thẻ 3 2 Cơ sở chấp nhận thẻ 1a 1b 6 Ngân hàng thanh toán thẻ 4 5 (1a): Khách hàng lập và gửi đến Ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị được sử dụng thẻ (nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng phải nộp thêm ủy nhiệm chi-UNC trích tài khoản của mình hoặc nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại Ngân hàng phát hành thẻ). (1b): Ngân hàng phát hành thẻ kiểm tra giấy tờ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng. Nếu khách hàng đủ điều kiện, Ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp thẻ và hướng dẫn sử dụng thẻ khi thanh toán đồng thời thông báo cho Ngân hàng đại lý và các CSCNT. (2): Chủ sở hữu thẻ mua hành hóa, dịch vụ và giao thẻ cho CSCNT để kiểm tra và đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ. (3): CSCNT giao thẻ và biên lai thanh toán cho chủ thẻ. (4): Trong vòng 10 ngày, CSCNT lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho Ngân hàng đại lý (Ngân hàng thanh toán thẻ) để đòi tiền. (5): Trong vòng 1 ngày, Ngân hàng đại lý trả tiền cho CSCNT. (6): Ngân hàng đại lý chuyển bảng kê biên lai thanh toán cho Ngân hàng phát hành. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm hoàn lại số tiền mà Ngân hàng đại lý đã thanh toán. Người sử dụng thẻ có thể rút tiền mặt nhưng mỗi lần không được quá 10 triệu đồng (tại Việt Nam). Nếu mất thẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay bằng văn bản cho Ngân hàng phát hành thẻ biết để thông báo cho Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ báo cho các CSCNT biết. Khi sử dụng hết hạn mức hoặc hết thời hạn sử dụng của thẻ, nếu có nhu cầu, chủ thẻ phải đến Ngân hàng phát hành làm thủ tục sử dụng tiếp. 1.2.4.3. Nghiệp vụ tra soát và bồi hoàn Nghiệp vụ này chỉ phát sinh trong quá trình thanh toán khi Ngân hàng phát hành hoặc chủ thẻ không chấp nhận thanh toán giao dịch và thực hiện khiếu nại, đòi bồi hoàn. Việc chủ thẻ khiếu nại có thể vì một lý do nào đó như: giao dịch chưa được cung ứng, số tiền giao dịch không đúng... Còn Ngân hàng phát hành có thể từ chối thanh toán do: các CSCNT không xin cấp phép hoặc thẻ nằm trong danh sách thẻ cấm lưu hành, thẻ hết hạn sử dụng... Khi này, Ngân hàng phát hành yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ cho Ngân hàng thanh toán và gửi các thông tin liên quan cho Ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ dựa vào các thông tin này để tiến hành tra soát đối với CSCNT. 1.2.5. Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ 1.2.5.1. Các loại rủi ro thường gặp a. Rủi ro về kỹ thuật Máy móc, trang thiết bị, đặc biệt là thiết bị xử lý tự động đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thẻ. Thực tế cho thấy, việc thanh toán thẻ gần như là không thể thực hiện nếu không có sự hỗ trợ rất lớn của máy móc kỹ thuật và công nghệ. Tuy nhiên máy móc sử dụng không phải bao giờ cũng an toàn tuyệt đối. Đôi khi có những trục trặc từ máy móc gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động thẻ như: nghẽn mạng đường truyền, nhầm lẫn, xử lý sai do công nghệ lạc hậu hoặc vi rút... Các rủi ro loại này không gây thiệt hại lớn cho bản thân Ngân hàng nhưng có thể ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng, khiến lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng giảm đi. b. Rủi ro về xã hội Đây là loại rủi ro mà bản thân Ngân hàng không thể kiểm soát hết được. Nếu không có sự quan tâm, theo dõi sát sao đồng thời đưa ra những biện pháp xử lý chính xác kịp thời cho từng trường hợp thì Ngân hàng có thể chịu những thiệt hại đáng kể. Các trường hợp rủi ro về mặt xã hội bao gồm: - Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo (Fraudulent Application): Do khách hàng cố tình cung cấp các thông tin sai lệch trong đơn xin cấp thẻ và do Ngân hàng không thẩm định kỹ các thông tin này. Trường hợp này dẫn đến rủi ro về tín dụng cho Ngân hàng phát hành khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán. - Thẻ giả (Counterfeit Card): Do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ bị mất cắp, thất lạc. Theo quy định của Tổ chức thẻ, Ngân hàng phát hành chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số PIN của Ngân hàng phát hành. Đây là rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý đối với Ngân hàng phát hành. - Thẻ mất cắp, thất lạc bị người khác sử dụng (Lost-Stolen Card) trước khi chủ thẻ báo cho Ngân hàng để có các biện pháp xử lý. Hoặc có thể do chủ thẻ cố tình gian lận với Ngân hàng phát hành, lợi dụng sơ hở trong quản lý, báo bị mất thẻ nhưng vẫn sử dụng trước khi Ngân hàng phát hành đề ra biện pháp xử lý. Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng phát hành, loại rủi ro này chiếm tỷ lệ lớn nhất (khoảng 59%). - Nhân viên CSCNT giả mạo hóa đơn thanh toán bằng cách cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên này bắt chước chữ ký của chủ thẻ ký vào các hóa đơn khác để nộp lên Ngân hàng thanh toán. Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng thanh toán. - Thẻ bị giả mạo để sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua thư, qua điện thoại (Mail-Telephone Order). CSCNT cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại trên cơ sở các thông tin về thẻ như: Loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ chính thức không phải là khách hàng đặt mua, CSCNT bị Ngân hàng phát hành từ chối thanh toán. Trường hợp này dẫn đến rủi ro cho CSCNT hoặc Ngân hàng thanh toán. Bên cạnh đó, rủi ro xã hội cũng có thể xảy ra khi một bộ phận trong dân cư, thậm chí có thể là chủ thẻ, làm hỏng các trang thiết bị giao dịch tự động đặt tại các nơi công cộng. Thực tế cho thấy, nhiều chủ thẻ do quá nóng vội đã có những thao tác không đúng với hướng dẫn hoặc thao tác nhiều lần làm cho máy không tiếp nhận được lệnh hoặc thực hiện sai lệnh, gây ra hỏng hóc cho máy... c. Rủi ro về môi trường pháp lý Hiện nay, chúng ta vẫn chưa có được hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh đầy đủ và hoàn thiện. Như vậy sẽ dẫn đến tình trạng mỗi Ngân hàng, mỗi bộ phận dân cư có cách hiểu khác nhau về một vấn đề. Điều này sẽ gây rủi ro trong thanh toán thẻ do không nắm bắt được đâu là văn bản luật điều chỉnh để có thể giải quyết, xử lý chính xác khi xảy ra khiếu kiện, tố tụng. 1.2.5.2. Hoạt động quản lý rủi ro Bộ phận quản lý rủi ro được coi là bộ phận "xương sống" (Back-Bone) trong hoạt động kinh doanh thẻ. Để hoạt động quản lý rủi ro đạt hiệu quả cao thì bộ phận này cần thực hiện những công việc sau: - Cố gắng ngăn ngừa và điều tra những trường hợp sử dụng thẻ giả mạo. - Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất hoặc thất lạc. - Cập nhật thông tin trên danh sách các thẻ mất cắp, thất lạc. - Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in, thẻ bị hỏng và thẻ được thu hồi. - Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền trong việc điều tra, xử lý các hành vi giả mạo thẻ, gian lận hóa đơn thanh toán thẻ... - Tổ chức tập huấn cho nhân viên CSCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ. Tóm lại, kinh doanh thẻ càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng được đầu tư nhiều hơn. Các chuyên gia trong lĩnh vực này là những người thực sự am hiểu về thẻ và các công nghệ tiên tiến. Bởi vì trước khả năng thu lời siêu lợi nhuận, các tổ chức tội phạm quốc tế đã dùng mọi biện pháp để thu thập các dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo, gây tổn hại to lớn về tài chính cũng như uy tín cho Ngân hàng và cho chủ thẻ. 1.2.6. Những nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ 1.2.6.1. Những nhân tố chủ quan a. Công nghệ Thẻ là dịch vụ Ngân hàng đứng đầu trong việc áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ. Việc áp dụng công nghệ giúp cho Ngân hàng giảm chi phí nhân công, nâng cao năng suất lao động, đáp ứng được nhu cầu của chủ thẻ. Công nghệ còn làm cho quá trình phát hành và thanh toán thẻ của Ngân hàng trở nên nhanh chóng, độ chính xác và an toàn cao. Ngoài ra, kinh doanh thẻ là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc bảo mật và tìm các biện pháp hạn chế rủi ro rất được các Ngân hàng quan tâm. Trong trường hợp này, các máy móc, thiết bị quản lý hiện đại luôn là sự lựa chọn tối ưu cho các Ngân hàng. Công nghệ còn giúp cho Ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thẻ. Thông qua việc sử dụng mạng Internet, Ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động quảng cáo, khảo sát thị trường, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng. Không chỉ có vậy, công nghệ còn giúp cho các Ngân hàng có thể liên kết với nhau để giảm thiểu rủi ro và chi phí máy móc do có nhiều bên tham gia cùng đóng góp. Ví dụ như các Ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ cùng xây dựng mạng lưới máy tính kết hợp các máy POS và ATM. Khách hàng sử dụng thẻ do một ngân hàng trong mạng lưới phát hành có thể tiến hành các giao dịch thẻ tại bất cứ máy ATM nào thuộc mạng lưới đó. b. Nguồn nhân lực Đội ngũ cán bộ nhân viên giữ vai trò quyết định đối với kết quả hoạt động kinh doanh thẻ như số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, chất lượng sản phẩm thẻ thanh toán... Đồng thời họ cũng quyết định sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng. Những tiêu chí quan trọng đối với một nhân viên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ là: Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, sự hiểu biết về công nghệ, tinh thần trách nhiệm và khả năng giao tiếp với khách hàng. Với trình độ chuyên môn cao, đội ngũ nhân viên sẽ hạn chế được nhiều rủi ro, tổn thất trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Sự hiểu biết về công nghệ giúp cho nhân viên làm việc tốt trong môi trường sử dụng nhiều máy móc hiện đại như hoạt động thẻ đồng thời có thể hướng dẫn, giải thích cho khách hàng của mình. Để thẩm định, đánh giá được tình hình tài chính cũng như độ tin cậy đối với khách hàng đòi hỏi phải có kinh nghiệm của một cán bộ thẩm định. Trong khi đó, việc tiếp xúc với khách hàng lại cần đến khả năng giao tiếp khéo léo, tế nhị, thái độ phục vụ cởi mở, chân thành, nhiệt tình của nhân viên. Ngoài ra, trình độ và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ nhân viên kinh doanh thẻ còn có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ. Nếu đội ngũ này thực hiện không triệt để hoặc cố tình thực hiện không đúng những hoạt động ngăn ngừa rủi ro thì thiệt hại thuộc về Ngân hàng là điều không thể tránh khỏi. c. Vị thế của Ngân hàng Vị thế của Ngân hàng trên thị trường có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng, cụ thể là ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán thẻ. Các Ngân hàng có vị thế cạnh tranh cao dễ dàng thu hút được sự chú ý và lòng tin của công chúng. Từ đó, dễ dàng thực hiện các chính sách Marketing. Xác định đúng vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ sẽ giúp các Ngân hàng xây dựng những chiến lược Marketing cho phù hợp. Các yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc tạo vị thế cạnh tranh của Ngân hàng bao gồm: vốn tự có, khả năng phát triển của Ngân hàng, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối... 1.2.6.2. Các nhân tố khách quan a. Khách hàng Khách hàng là đối tượng phục vụ mà Ngân hàng hướng tới. Tất cả các sản phẩm, dịch vụ của NHTM nói chung và sản phẩm thẻ thanh toán nói riêng đều nhắm đến mục đích đem lại sự tiện lợi cho khách hàng. Trong đó, thẻ thanh toán là dịch vụ mang lại sự an toàn và thuận tiện trong thanh toán cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng nhận ra điều đó và sẵn sàng sử dụng dịch vụ này. Các yếu tố như: Khả năng tài chính, trình độ dân trí, thói quen thanh toán ... của người dân có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM. Sau đây chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu ảnh hưởng của từng nhân tố: Khả năng tài chính của khách hàng Để sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, các khách hàng phải có những điều kiện nhất định về khả năng tài chính. Muốn sử dụng thẻ ATM và thẻ ghi nợ chủ thẻ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng đảm bảo đủ để thanh toán. Còn với thẻ tín dụng, khách hàng phải trải qua một quá trình xét duyệt hồ sơ của Ngân hàng trong đó khả năng tài chính là yếu tố quan trọng hàng đầu bởi vì thông qua việc đánh giá khả năng tài chính, các nhân viên thẻ sẽ đánh giá được khả năng trả nợ của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định về hạn mức tín dụng, hình thức đảm bảo... Mặt khác, khả năng tài chính của chủ thẻ ảnh hưởng rất lớn đến việc chi tiêu mua hàng hóa, dịch vụ của chủ thẻ. Những người có thu nhập thấp thường chi tiêu thường chi tiêu dè dặt (thể hiện ở số tiền giao dịch nhỏ, mua những mặt hàng rẻ tiền,...). Những người có thu nhập cao có xu hướng thích tiêu dùng những mặt hàng xa xỉ, đắt tiền nên số tiền giao dịch thường lớn. Tâm lý, thói quen thanh toán Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) nên thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động thẻ của Ngân hàng. Đối với những quốc gia phát triển, khi mà việc thanh toán bằng séc, UNT, UNC đã trở nên phổ biến thì việc xuất hiện thẻ thanh toán sẽ được người dân đón nhận một cách nồng nhiệt vì thẻ thanh toán có những đặc điểm vượt trội so với các hình thức TTKDTM khác như: séc, UNT, UNC. Còn ở những quốc gia mà tâm lý thích dùng tiền mặt còn ăn sâu trong người dân thì việc đưa thẻ đến với người dân, để người dân chấp nhận và sử dụng là cả một quá trình đòi hỏi những nỗ lực lớn không chỉ từ phía Ngân hàng. Điều này đặc biệt đúng với Việt Nam, nơi mà thói quen thanh toán bằng tiền mặt còn phổ biến và in sâu trong công chúng. Người ta thường coi TTKDTM là bất tiện, khó hiểu, khó sử dụng và không an toàn khi mà đồng tiền không "liền khúc ruột". Từ khi hình thành hệ thống NHTM, Nhà nước đã có chủ trương giảm tỷ lệ TTDTM của dân cư bằng cách khuyến khích sử dụng các hình thức TTKDTM như séc, UNT, UNC, tuy nhiên do nhiều nguyên nhân trong đó có tâm lý ưa thích dùng tiền mặt của người dân nên cho đến nay tỷ lệ TTDTM vẫn rất cao (năm 2002, tỷ lệ này khoảng 57,4% - theo thống kê của WorldBank). Mặc dù có nhiều ưu điểm hơn những hình thức TTKDTM khác nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng vẫn chịu nhiều ảnh hưởng của tâm lý và thói quen TTDTM. Vì vậy, các nhà Marketing Ngân hàng cần đưa ra những chiến lược thích hợp nhằm thay đổi tâm lý này để thu hút khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Trình độ dân trí Thẻ thanh toán là dịch vụ Ngân hàng sử dụng nhiều máy móc, kỹ thuật hiện đại, đòi hỏi cả chủ thẻ lẫn nhân viên CSCNT phải có trình độ tối thiểu để có thể thực hiện được những thao tác do máy yêu cầu. Thực tế việc triển khai sử dụng máy ATM ở Việt Nam trong những năm qua đã cho thấy sự thiếu hiểu biết của một số chủ thẻ về máy móc kỹ thuật và những nhuyên tắc phải tuân theo nên đã gây ra những rủi ro về kỹ thuật cho phía Ngân hàng cũng như thiệt hại cho chính bản thân chủ thẻ. Đơn giản như trường hợp một số chủ thẻ sau khi đã thực hiện lệnh yêu cầu rút tiền mặt, do quá nóng vội nên cho rằng máy không nhận được lệnh nên đã thực hiện nhiều lệnh tiếp theo. Kết quả là chủ thẻ khi nhận được tiền từ lệnh rút tiền đầu tiên và đi khỏi máy thì máy lại tiếp tục đưa tiền của những lệnh tiếp theo. Do vậy, chủ thẻ là người bị mất tiền và người được lợi là người đến rút tiền tiếp theo. Từ đó, có thể dẫn tới những tranh chấp, khiếu nại giữa chủ thẻ và Ngân hàng, làm giảm lòng tin của chủ thẻ đối với hoạt động thẻ của Ngân hàng. Ngoài ra, trình độ dân trí cũng ảnh hưởng đến việc đưa ra những chiến lược quảng cáo, tiếp thị về hoạt động thẻ đối với Ngân hàng. Những thông điệp mà Ngân hàng gửi đến khách hàng phải được thiết lập sao cho người dân có thể hiểu được những tiện ích khi sử dụng thẻ Ngân hàng cũng như các CSCNT thấy được lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ. b. Môi trường pháp lý và môi trường kinh tế Cũng như các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng phải chịu sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước mà cụ thể là Ngân hàng Trung ương (NHTW). Việc NHTW xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý sẽ đem lại cho Ngân hàng những cơ hội mới trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Thứ nhất, việc xây dựng một hệ thống pháp lý đầy đủ, hợp lý sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, sự ổn định và trật tự trên thị trường thẻ. Thứ hai, với hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ sẽ là cơ sở hướng dẫn cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng tuân theo pháp luật, từ đó hạn chế những sai phạm, những rủi ro gây tổn thất cho các bên tham gia. Thứ ba, hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ sẽ hạn chế được những kẽ hở mà những kẻ xấu muốn tìm cách lợi dụng để trục lợi như giả mạo thẻ, gian lận trong thanh toán thẻ. Thứ tư, việc ban hành những quy định kịp thời cũng thể hiện sự quan tâm của Nhà nước đối với lĩnh vực thẻ cũng như quan tâm đến việc bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia, từ đó công chúng sẽ có tin tâm lý tin tưởng vào pháp luật đồng thời mạnh dạn, yên tâm sử dụng thẻ. Bên cạnh môi trường pháp lý thì môi trường kinh tế cũng ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng. Trong thời kỳ nền kinh tế phát triển và mở rộng, người dân cảm thấy lạc quan vào tương lai nên nhu cầu chi tiêu nhiều hơn, do vậy nhu cầu sử dụng những dịch vụ Ngân hàng đem lại sự tiện ích cho họ cũng nhiều hơn. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào chu kỳ suy thoái, nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ hạn chế tiêu dùng, tăng tiết kiệm, hạn chế sử dụng các dịch vụ từ Ngân hàng. Ngoài những nhân tố trên, vẫn còn rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ của NHTM. Vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý là phải nhận biết được những ảnh hưởng đó để đề ra những biện pháp phát huy những ảnh hưởng tích cực đồng thời hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực đối với hoạt động kinh doanh thẻ. CHƯƠNG 2 TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ VÀ QUẢN LÝ RỦI RO TRONG KINH DOANH THẺ TẠI NHTM CP XNK VIỆT NAM-CHI NHÁNH LÁNG HẠ 2.1. Khái quát về NHTM CP Xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần xuất-nhập khẩu Việt Nam được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Viet Nam Export-Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam. Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã ký giấy phép số 0011/NH-GP cho phép Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng Việt Nam, tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng thương mại cổ phần xuất-nhập khẩu Việt Nam (Viet Nam Export-Import Commercial Joint-Stock Bank), gọi tắt là Việt Nam Eximbank . Đến tháng 12 năm 2006, vốn điều lệ của Eximbank đã là 1.212.371 triệu Việt Nam đồng. Ngoài ra, Eximbank còn có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với trụ sở chính đặt tại số 07 - Lê Thị Hồng Gấm - Quận 1 - Thành phố Hồ Chí Minh và 26 chi nhánh, phòng giao dịch được đặt tại các thành phố: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ và Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại Eximbank đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 640 Ngân hàng ở trên 65 quốc gia trên thế giới. Chi nhánh Eximbank tại Láng Hạ được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2002. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian từ 2002 cho đến 2004, Chi nhánh là đơn vị hạch toán phụ thuộc, hoạt động dưới hình một phòng ban của Chi nhánh cấp 1 – Eximbank Hà Nội (là đại diện ủy quyền của Eximbank Hà Nội). Phải đến năm 2005, Chi nhánh mới chính thức tách hẳn ra và bắt đầu hạch toán kinh doanh độc lập với Chi nhánh Eximbank Hà Nội, trở thành đơn vị tự chủ kinh doanh theo phân cấp. Mặc dù mới đi vào hoạt động chưa lâu, nhưng trong những năm qua Chi nhánh đang dần từng bước phát triển và hoàn thiện, đóng góp vào thành công chung của toàn hệ thống Eximbank. Chi nhánh thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu là: - Nhận tiền gửi của khách hàng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các kỳ hạn, phương thức trả lãi đa dạng, lãi suất hấp dẫn. - Cho vay bằng VND, ngoại tệ và vàng với nhiều phương thức khác nhau. - Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước thông qua nhiều hình thức. - Thanh toán quốc tế và kiều hối - Phát hành và thanh toán các loại thẻ thanh toán quốc tế 2.1.2. Cơ cấu, tổ chức của Chi nhánh Trụ sở của Chi nhánh được đặt tại số 60 - Phố Láng Hạ - Quận Đống Đa - Thành phố Hà Nội. Cho đến tháng 3 năm 2007, đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh là 25 người (trong biên chế chính thức), được tổ chức thành 4 phòng ban: Phòng ngân quỹ, phòng kế toán, phòng thanh toán quốc tế, phòng tín dụng. Mỗi phòng có những chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau dưới sự lãnh đạo trực tiếp của ban giám đốc. Mô hình tổ chức của chi nhánh được thể hiện trong sơ đồ sau: Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Eximbank- Láng Hạ Ban giám đốc Bộ phận thẻ Phòng kế toán Phòng thanh toán quốc tế Phòng ngân quỹ Phòng tín d._.trễ. Nếu không có biện pháp khắc phục rất có thể sẽ gây ra rủi ro kinh doanh thẻ trong tương lai. 2.2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế a. Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, do môi trường kinh tế -xã hội. Chi nhánh Eximbank Láng Hạ cũng giống như những chi nhánh NHTM khác, khi triển khai dịch vụ thẻ ở Việt Nam đã gặp phải khó khăn đó là tâm lý ưa chuộng tiền mặt còn ăn sâu trong suy nghĩ của người dân nước ta. Người dân không quan tâm đến nhiều đến các phương tiện TTKDTM và việc mở tài khoản trong Ngân hàng. Hệ thống tài khoản các nhân hiện nay hầu như chưa phát triển, thay vì gửi tiền tại Ngân hàng, người dân lại thường mua vàng, mua USD để cất giữ hoặc đầu tư vào bất động sản. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân Việt Nam còn thấp ngay cả khi so với nhiều nước trong khu vực cũng là một trở ngại trong việc sử dụng thẻ. Hơn nữa, đối với nhiều người, thẻ dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho những người giàu. Do vậy, đã ảnh hưởng đến việc mở rộng đối tượng khách hàng cũng như nâng cao doanh số thanh toán thẻ đối với toàn bộ hệ thống Ngân hàng nói chung và Eximbank Láng Hạ nói riêng. Một nguyên nhân nữa là trình độ dân trí của người Việt Nam cũng chưa cao, người dân Việt Nam còn xa lạ với các dịch vụ do Ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ thẻ. Các kiến thức cần thiết về sử dụng, thanh toán và bảo mật thẻ là mới lạ đối với khách hàng. Ngoài ra, trình độ dân trí chưa cao của người dân cũng gây khó khăn cho Chi nhánh trong việc quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ thẻ, cũng như lắp đặt các máy móc hiện đại tại những nơi công cộng. Thứ hai, do môi trường pháp lý. Khó khăn trước hết là chưa có sự đồng bộ về môi trường pháp lý và các chính sách có liên quan đến việc phát hành và sử dụng thẻ. Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng được ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999. Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn còn thiếu nhiều văn bản hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ. Mặt khác, một số quy định trong Quy chế không còn phù hợp với điều kiện hiện nay, có những điều khoản hạn chế hoạt động thẻ của NHTM, những thủ tục do NHNN đề ra để NHTM được phép phát hành và thanh toán thẻ có phần rườm rà, không hợp lý gây khó khăn cho các NHTM. Đặc biệt đối với hoạt động quản lý rủi ro, hiện nay trong Bộ luật hình sự Việt Nam chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho những trường hợp vi phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ. Nếu như có tranh chấp xảy ra thì chỉ có thể áp dụng một số điều có sẵn trong luật như: tội lừa đảo, chiếm đoạt tài sản công dân, cố ý gây thiệt hại,... Thứ ba, do những áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ. Các chi nhánh của những NHTM khác của Việt Nam cũng như các chi nhánh NHTM của nước ngoài tại Việt Nam không ngừng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường là nguyên nhân chính khiến những Chi nhánh mới bắt đầu hoạt động kinh doanh thẻ gặp rất nhiều khó khăn trong việc giành giật khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. b. Nguyên nhân chủ quan thuộc về phía Ngân hàng Thứ nhất, để triển khai nghiệp vụ thẻ, Chi nhánh không chỉ phải đầu tư về máy móc thiết bị thông thường mà còn phải chú trọng đầu tư cho cả hệ thống quản lý thẻ mà công nghệ tin học là yếu tố hàng đầu. Tuy nhiên hiện nay vốn của Eximbank Láng Hạ còn nhỏ nên chưa thể mạnh dạn đầu tư thật sự lớn, cũng như bản thân Chi nhánh chưa tìm được những giải pháp cho việc đầu tư công nghệ của mình sao cho vừa đảm bảo hiệu quả lại vẫn tiết kiệm được chi phí. Thứ hai, thẻ là một sản phẩm dịch vụ tương đối mới đòi hỏi phải có những hoạt động quảng cáo và giới thiệu cho công chúng. Tuy nhiên, Chi nhánh lại chưa chú trọng nhiều đến công tác này. Phần lớn các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo là do Hội sở chính thực hiện mà Hội sở lại ở cách Chi nhánh quá xa nên hiệu quả của hoạt động đối với Chi nhánh là không cao, dân chúng tại miền Bắc vẫn chưa biết nhiều đến hoạt động thẻ của hệ thống Eximbank. Thứ ba, do mới chỉ đi được những bước đầu tiên trong hoạt động kinh doanh thẻ nên Chi nhánh còn thiếu nhiều kinh nghiệm chuyên môn trong lĩnh vực này, đẫn đến số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán không cao, làm cho lợi nhuận thu được còn khiêm tốn. Hiện nay, Chi nhánh đang từng bước xây dựng quy trình vừa làm việc vừa nghiên cứu-áp dụng, vừa rút kinh nghiệm và học hỏi các ngân hàng đi trước, nhằm đạt được những thành tích khả quan trong tương lai. Từ tất cả những nhận định, đánh giá trên, ta có thể đi đến kết luận hoạt động thẻ của Chi nhánh Eximbank Láng Hạ mới chỉ ở giai đoạn đầu nên cần có nhiều thời gian để hoàn thiện và khẳng định mình. Tuy nhiên, Chi nhánh cũng cần nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu, những thuận lợi và khó khăn của mình để tìm ra hướng đi hợp lý. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ QUẢN LÝ RỦI RO TRONG KINH DOANH THẺ TẠI NHTM CP XNK VIỆT NAM-CHI NHÁNH LÁNG HẠ 3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới 3.1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế - cơ hội và thách thức Hội nhập kinh tế quốc tế là bước đi không có quyền lựa chọn của nền kinh tế nói chung và của toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng. Đó là do quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, tác động tới tất cả các quốc gia trên thế giới. Sự gia tăng ngày một lớn về quy mô, hình thức trao đổi hàng hóa và dịch vụ, mức độ lưu chuyển vốn quốc tế,... làm tăng thêm mức độ phụ thuộc giữa các quốc gia. Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), nền kinh tế chính thức bước vào quá trình hội nhập sâu và rộng, cơ hội phát triển đối với ngành Ngân hàng là rất lớn nhưng những thách thức đặt ra cũng không nhỏ. Cơ hội đó là qua hội nhập, các Ngân hàng có thể mở ra cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế, đề ra biện pháp phòng ngừa rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống Ngân hàng. Đồng thời thông qua hội nhập, các Ngân hàng còn có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ cũng như kinh nghiệm quản lý của nước ngoài, là những yếu tố rất quan trọng trong chiến lược phát triển của bất cứ Ngân hàng nào. Tuy nhiên thách thức rất lớn khi tham gia hội nhập đó là các Ngân hàng phải đối mặt với sức cạnh tranh lớn từ nhiều phía, khả năng xảy ra rủi ro trong các hoạt động dịch vụ cao do một mặt Ngân hàng phải hướng các hoạt động ra bên ngoài, một mặt lại phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường trong nước. Ngoài ra, việc hội nhập còn có tác động mạnh tới một số vấn đề như: tỷ giá, lãi suất, dự trữ ngoại tệ,... Vì vậy đòi hỏi các Ngân hàng phải đề ra những chiến lược phát triển hợp lý nhằm thích ứng với môi trường kinh doanh mới. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong năm 2007 Trong năm 2007, Chi nhánh sẽ tiếp tục nỗ lực ổn định các hoạt động nghiệp vụ, đảm bảo kinh doanh có lãi, xây dựng một Chi nhánh có lượng khách hàng lớn và ổn định, có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế, sử dụng hiệu quả nguồn vốn, chuẩn bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh. Cụ thể các hoạt động sẽ triển khai như sau: Về hoạt động huy động vốn: -Trong năm 2007, Chi nhánh Eximbank Láng Hạ sẽ mở thêm phòng giao dịch, tăng cường công tác tiếp thị nhằm thu hút khách hàng. - Sử dụng linh hoạt các chính sách lãi suất và chính sách chiết khấu - Phấn đấu: tổng nguồn vốn huy động tăng 33%, số lượng khách hàng mở tài khoản tăng 25%. Về hoạt động cho vay và thanh toán quốc tế: - Mở rộng công tác tiếp thị khách hàng đồng thời tìm kiếm, tăng cường mối quan hệ với các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu. - Thu hút việc thanh toán trong và ngoài nước qua Chi nhánh nhằm tăng doanh số mua bán ngoại tệ đồng thời huy động được nguồn ngoại tệ lớn. - Đẩy mạnh hạn mức cho vay đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt là doanh nghiệp xuất khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc thanh toán xuất nhập khẩu. - Thực hiện chính sách tín dụng linh hoạt và đa dạng hơn nữa các sản phẩm dịch vụ tín dụng, tăng mức cho vay của Chi nhánh đối với các khách hàng hoạt động lâu năm, có uy tín, - Phấn đấu tổng mức dư nợ tăng 39%, doanh số thanh toán quốc tế tăng 30%. Về hoạt động thu-chi ngân quỹ và kết quả kinh doanh: Phấn đấu tăng nguồn thu, giảm chi phí, đảm bảo mức tăng trưởng lợi nhuận ở mức 12-15%. Về đầu tư máy móc thiết bị: Trong năm 2007, Chi nhánh sẽ tăng cường đầu tư máy móc thiết bị để phục vụ kinh doanh tốt hơn như: trang bị máy phát điện, tổng đài điện thoại, cải tạo nội thất, lắp đặt bàn-quầy giao dịch cho nhân viên bộ phận thẻ, bộ phận thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. 3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ trong năm 2007 Về hoạt động thẻ, trong năm 2007, Chi nhánh sẽ cho phát hành thêm 2 loại thẻ nội địa trong hệ thống thẻ Eximbank Card, đó là thẻ trả lương và thẻ quà tặng. - Thẻ trả lương: Dùng để chi trả lương qua hệ thống Eximbank, theo đó các công ty (có tài khoản mở tại Eximbank Láng Hạ) chỉ cần yêu cầu Chi nhánh trả lương, Chi nhánh sẽ tiến hành trả lương đến từng người lao động thông qua các tài khoản tại Chi nhánh. Người lao động có thể rút tiền tại các máy ATM hoặc tại chính Chi nhánh. Dịch vụ này đem lại tiện ích cho cả công ty lẫn người lao động: các công ty sẽ tiết kiệm được chi phí trả lương, còn tiền lương của người lao động được bảo quản an toàn tại ngân hàng. - Thẻ quà tặng: Để sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần đóng tiền vào một tài khoản vô danh được mở tại Eximbank và yêu cầu mở cho một người khác, người này được sử dụng hết số tiền trong tài khoản vô danh trên. Ngoài ra, Chi nhánh còn tiến hành đầu tư thêm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại như hệ thống máy ATM kiểu mới với tốc độ xử lý nhanh hơn, có thể thay cho nhiều nhân viên thanh toán. Đồng thời cố gắng mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới CSCNT bằng những chương trình tiếp thị, khuyến mại phí dịch vụ,... đối với các siêu thị, nhà hàng, khách sạn chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Tuy nhiên, để thực hiện được những định hướng nêu trên, ngoài sự nỗ lực của bản thân Chi nhánh thì sự giúp đỡ kịp thời từ phía Hội sở chính Eximbank, NHNN và Chính phủ là hết sức cần thiết. 3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Eximbank Láng Hạ 3.2.1. Giải pháp về chiến lược Chiến lược Marketing Nhiều nhà phân tích về thị trường thẻ ở Việt Nam cho rằng, vấn đề đặt ra đối với các NHTM Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ là làm thế nào để khách hàng có thể hiểu được tiện ích khi sử dụng dịch vụ này. Muốn làm được điều đó thì cần phải xây dựng một chiến lược Marketing phù hợp. Hiện nay, các đối thủ của Eximbank như: VCB, ACB đều rất mạnh. Mặc dù họ chỉ có những sản phẩm thẻ tương tự với mức phí dịch vụ có phần cao hơn so với Eximbank nhưng họ lại thu hút được nhiều khách hàng hơn một phần là do họ có chiến lược Markting phù hợp. Do vậy, Hội sở chính Eximbank và Chi nhánh Láng Hạ phải phối hợp với nhau cùng phân tích thị trường, xác định những khách hàng mục tiêu, từ đó xây dựng một chiến lược Marketing hoàn chỉnh. Là Chi nhánh của một NHTM CP hàng đầu của Việt Nam, Eximbank Láng Hạ nên tiếp cận những đối tượng là các cán bộ công nhân viên, tuy thu nhập của họ không cao nhưng ổn định và nhất là có số lượng rất lớn trên địa bàn Hà Nội. Họ rất phù hợp với loại thẻ quốc tế có hạn mức tín dụng thấp. Ngoài ra, cần phải kể đến những đối tượng làm việc các cơ quan nước ngoài, cơ sở liên doanh với nước ngoài, các văn phòng quốc tế đặt trụ sở tại Việt Nam, những người làm việc ở một số ngành có thu nhập cao như: dầu khí, ngân hàng, bảo hiểm, hàng không,... Đây là những đối tượng có thu nhập cao, lại rất ổn định, có điều kiện thường xuyên đến các siêu thị, đi công tác trong và ngoài nước, đi du lịch, nghỉ tại khách sạn,... Rõ ràng họ là những khách hàng đầy tiềm năng mà Chi nhánh nên hướng tới. Tuy nhiên, điều quan trọng là Chi nhánh phải chủ động "tìm đến với khách hàng", có như vậy mới nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng và phục vụ những nhu cầu đó. Cụ thể, Chi nhánh nên thực hiện các chương trình khuếch trương, quảng cáo về dịch vụ thẻ thanh toán của mình thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, tivi,... hoặc thông qua các panô, áp phích đặt tại các nơi công cộng, trên đường phố, phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm thẻ, gửi thư mời khách hàng sử dụng thẻ hoặc cũng có thể phối hợp với các công ty, cơ quan để giới thiệu sản phẩm thẻ đến người dân. Ngoài ra, Chi nhánh cũng có thể phối hợp với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Eximbank tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình về tính năng, công dụng của thẻ và những tiện ích khi khách hàng sử dụng thẻ, ... Chi nhánh cũng nên vận dụng những mối quan hệ với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đề nghị phát hành thẻ cho các nhân viên của họ. Bởi vì điều này có lợi cho cả phía doanh nghiệp lẫn phía ngân hàng phát hành. Đối với việc mở rộng thanh toán thẻ, Chi nhánh nên tăng cường chính sách tiếp thị tại các điểm bán hàng kể cả các điểm bán lẻ để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ, từ đó mở rộng mạng lưới CSCNT, thu hút các chủ thẻ. Hiện nay, mạng lưới CSCNT của Eximbank Láng Hạ còn chưa nhiều, chủ yếu phục vụ thanh toán cho các du khách nước ngoài dùng thẻ tín dụng quốc tế, còn đối tượng phục vụ trên địa bàn Hà Nội là rất ít. Chiến lược về sản phẩm Muốn sản phẩm thẻ của mình được khách hàng chấp nhận thì Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bằng các biện pháp sau: - Rút ngắn những thủ tục rườm rà không cần thiết và gây ra phiền toái cho khách hàng. Điều này phụ thuộc vào tác phong làm việc, trình độ và kinh nghiệm của nhân viên và cán bộ phê duyệt hồ sơ. - Nâng cao chất lượng phục vụ chủ thẻ: Nhiều khách hàng khi đến Chi nhánh yêu cầu phát hành thẻ chưa hiểu được quy trình nghiệp vụ trong phát hành thẻ. Vì vậy, các nhân viên Chi nhánh cần hướng dẫn tỉ mỉ, rõ ràng, dễ hiểu với thái độ nhiệt tình, mến khách. Có như vậy, khách hàng mới lựa chọn được dịch vụ phù hợp nhất. Đối với việc mở rộng thanh toán thẻ, Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp sau: - Đa dạng hóa các loại thẻ thanh toán: việc chấp nhận thanh toán nhiều loại thẻ sẽ thu hút được nhiều chủ thẻ đến thanh toán hơn, có nghĩa là mức phí thu được của chi nhánh tăng thêm. Những loại thẻ của 2 Tổ chức thẻ hàng đầu thế giới (Visa và Master) mà hiện nay Chi nhánh làm đại lý thanh toán được rất nhiều người sử dụng. Tuy nhiên, những loại thẻ du lịch và giải trí hàng đầu hiện nay như: JCB, Amex, Dinner Club,... cũng được rất nhiều du khách nước ngoài ưa thích, doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ hàng năm tương đối cao. - Nâng cao chất lượng phục vụ đối với các CSCNT: Chi nhánh nên thường xuyên cho nhân viên đến các CSCNT, giúp đỡ họ sửa chữa máy móc, thiết bị thanh toán thẻ. Đồng thời, cần có chính sách khen thưởng cho những CSCNT có doanh số thanh toán cao và có chính sách ưu đãi khi các CSCNT sử dụng các dịch vụ khác của Chi nhánh. Ví dụ như: khuyến khích các CSCNT gửi tiền tại Chi nhánh với lãi suất ưu đãi, rút tiền linh hoạt,... như vậy sẽ tạo được mối quan hệ gắn kết với các CSCNT. Chiến lược quản lý rủi ro Hiện nay, tăng cường công tác quản lý rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ là mối quan tâm hàng đầu của Chi nhánh. Để thực hiện được công việc này, Chi nhánh cần tiến hành thẩm định, đánh giá hồ sơ khách hàng một cách chính xác ngay từ khi khách hàng yêu cầu phát hành thẻ. Ngoài ra, Chi nhánh cần thường xuyên cập nhật những thông tin về hoạt động chi tiêu của chủ thẻ. Một chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để chi tiêu trên khắp thế giới. Luồng thông tin liên quan đến hoạt động này là rất lớn và luôn vận động. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra với Chi nhánh là hệ thống xử lý và quản lý rủi ro. Hệ thống này đóng vai trò đặc biệt trong việc phòng ngừa rủi ro, gây thiệt hại do hành vi lừa đảo, giả mạo thẻ trong thanh toán... của chủ thẻ. 3.2.2. Giải pháp về công nghệ Chi nhánh cần tăng cường đầu tư vào máy móc trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ như: Kết hợp với các chi nhánh khác trong hệ thống Eximbank tiến hành lắp đặt thêm các máy ATM. Điều này làm cho số lượng khách hàng giao dịch qua hệ thống ATM của Chi nhánh tăng lên, do đó Chi nhánh sẽ có thêm những khoản phí phát sinh thu từ những giao dịch đó, góp phần tăng thu từ hoạt động thẻ. Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến với Hội sở chính Eximbank. Hiện nay mọi thông tin về giao dịch, thanh toán của chủ thẻ được Hội sở chính truyền ra sau một thời gian nhất định nên hoạt động quản lý thanh toán thẻ bị hạn chế. Do vậy, nếu chủ thẻ phát sinh vi phạm thì nhân viên Chi nhánh không được biết thông tin ngay mà phải chờ một thời gian nhất định. Vì vậy, hoạt động quản lý mang tính thụ động, không nhanh chóng nên rủi ro trong hoạt động thẻ là tương đối cao. Nâng cao chất lượng công nghệ thẻ trong khâu phát hành nhằm tăng cường tính bảo mật và hạn chế thẻ bị giả mạo, sử dụng những loại máy dọc thẻ hiện đại để dễ dàng phát hiện những trường hợp thẻ không hợp lệ. Tuy nhiên, do vốn của Chi nhánh còn hạn chế nên có thể thực hiện các biện pháp sau: - Thỏa thuận với các chi nhánh Ngân hàng khác trên địa bàn để cùng lắp đặt số lượng máy móc thích hợp tại một CSCNT, tránh tình trạng gây lãng phí máy móc. - Hợp tác với các công ty cho thuê tài chính để thuê mua những máy móc thiết bị hiện đại. 3.2.3. Giải pháp về nhân sự Hiện nay, Eximbank Láng Hạ có 3 nhân viên trong bộ phận thẻ, bao gồm một kiểm soát viên và hai giao dịch viên. Chi nhánh cần đề ra những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên toàn hệ thống nói chung và nhân viên bộ phận thẻ nói riêng nhằm thu được kết quả tốt hơn trong thời gian tới, cụ thể như sau: - Các cán bộ, quản lý điều hành thẻ ngoài những nỗ lực của bản thân còn phải được tham gia các khóa đào tạo về kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là kiến thức Marketing. Chi nhánh cũng cần phải chú trọng đến công tác tuyển dụng và phân công công việc, đảm bảo nhân viên có trình độ và thực sự am hiểu về lĩnh vực thẻ. - Chú trọng công tác thẩm định, đánh giá khách hàng trong khâu phát hành thẻ nhằm loại bỏ những chủ thẻ không trung thực. Hướng dẫn cho các nhân viên biện pháp phát hiện những trường hợp thẻ giả mạo, gian lận trong thanh toán thẻ và cách thức xử lý những trường hợp đó. - Chi nhánh cũng cần có chính sách đãi ngộ tốt hơn nữa về tiền lương, tiền thưởng nhằm khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, phát huy khả năng sáng tạo cá nhân. 3.3. Những kiến nghị với các cơ quan cấp trên 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần hoàn thiện cơ sở pháp lý tạo điều kiện cho hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Để thực hiện điều này, Nhà nước cần sớm ban hành Luật thanh toán không dùng tiền mặt để hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng được phổ biến rộng rãi. Bên cạnh đó, Nhà nước cần phải quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả và cấu kết giao dịch thẻ giả mạo để ngăn chặn loại tội phạm này. Thị trường thẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ phát triển trong thời gian tới khiến Việt Nam trở thành tầm ngắm của các tập đoàn tội phạm quốc tế. Trong khi đó, Bộ luật hình sự của ta lại chưa quy định tội danh và khung hình phạt cho tội làm thẻ giả cũng như cấu kết giao dịch thẻ giả mạo. Vì vậy mà trong một số vụ tiêu thụ thẻ giả bị phát hiện gần đây, bọn phạm tội chỉ bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền bù số tiền lừa đảo cho Ngân hàng hoặc CSCNT. Thứ hai, Nhà nước cần đứng ra kết nối toàn hệ thống Ngân hàng thanh toán thẻ do NHNN làm đầu mối và đóng vai trò là trung tâm thanh toán bù trừ. Việc làm này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các bên như: - Tiết kiệm được chi phí cho các Ngân hàng khi đầu tư mua sắm hệ thống máy móc (ATM, máy đọc thẻ,...). Lúc này, 1 máy ATM tại một điểm giao dịch nào đó có thể sử dụng tất cả các loại thẻ của các Ngân hàng và mỗi CSCNT chỉ cần trang bị 1 máy đọc thẻ thay vì phải trang bị rất nhiều máy của nhiều Ngân hàng như hiện nay. - Tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vì có thể sử dụng thẻ tại bất cứ nơi nào với mức phí thống nhất. Thứ ba, Nhà nước cũng cần đứng ra thành lập Hiệp hội thẻ Việt Nam, đóng vai trò là một tổ chức quản lý, đưa ra những quy định bắt buộc các Ngân hàng phải tuân theo, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh và đúng pháp luật trên thị trường thẻ. Đồng thời, Hiệp hội thẻ sẽ đại diện cho các Ngân hàng ở Việt Nam tham gia trên trường quốc tế, đóng góp tiếng nói chung cũng như bảo vệ quyền lợi cho các Ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Ngoài ra, Nhà nước còn có thể hỗ trợ các Ngân hàng thông qua chính sách thuế, giảm các chi phí dịch vụ viễn thông, tuyên truyền phổ biến về vai trò của thẻ và nâng cao ý thức của người dân trong việc giữ gìn các cơ sở vật chất kỹ thuật trong hoạt động thẻ tại các nơi công cộng. 3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính Eximbank Đối với thẻ tín dụng, nên giảm tỷ lệ ký quỹ. Hiện nay, tất cả các Ngân hàng đều yêu cầu khách hàng phải ký quỹ với số tiền 100% hạn mức tín dụng. Điều này gây tâm lý e ngại cho một số khách hàng, họ cho rằng dùng thẻ thực ra là dùng tiền của mình để trong Ngân hàng, vậy mà khi rút tiền ra lại phải trả một khoản phí. Do vậy, Hội sở có thể cho phép Chi nhánh Eximbank Láng Hạ có thể giảm hạn mức ký quỹ xuống dưới 100% hạn mức tín dụng. Để đảm bảo an toàn, ban đầu sẽ giảm một phần nhỏ. Đồng thời tiến hành công tác thẩm định một cách nghiêm túc đối với những khách hàng được giảm hạn mức ký quỹ. Thực hiện thành công việc này sẽ khuyến khích nhiều khách hàng mở tài khoản và sử dụng thẻ tín dụng do hệ thống Eximbank cung cấp. Hội sở nên cung cấp cho Chi nhánh nhiều hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống thông tin trực tuyến (on-line), chi phí lắp đặt các máy ATM, máy đọc thẻ... Hỗ trợ Chi nhánh Láng Hạ trong việc đào tạo đội ngũ nhân viên thông qua các khóa đào tạo, các đợt tập huấn, Trích lập quỹ dự phòng rủi ro riêng cho nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Tham khảo kinh nghiệm của các Ngân hàng có hoạt động kinh doanh thẻ phát triển mạnh để có được quyết định đầu tư đúng đắn. KÕt LuËn Triển khai nghiệp vụ kinh doanh thẻ là bước đi đúng đắn của NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ trong năm 2006, phù hợp với chủ trương hiện đại hóa ngành Ngân hàng của Chính phủ và là cơ sở thuận lợi để tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tuy nhiên, để có thể thành công và phát triển bền vững trong lĩnh vực kinh doanh này, ngoài việc đề ra những chiến lược kinh doanh hợp lý thì Chi nhánh cũng cần đặc biệt quan tâm tới công tác quản lý rủi ro, sử dụng những biện pháp có hiệu quả hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất có thể. Trên cơ sở đó, chuyên đề đã tập trung nêu lên một số vấn đề sau: Thứ nhất, nêu khái quát về thẻ thanh toán; hoạt động kinh doanh thẻ và rủi ro trong kinh doanh thẻ tại các NHTM. Thứ hai, nêu khái quát hoạt động kinh doanh thẻ và tình hình quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ, từ đó rút ra những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế cần được xem xét và giải quyết. Thứ ba, đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh. Để hoàn thành chuyên đề này, một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn đội ngũ cán bộ NHTM CP xuất nhập khẩu Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ, cùng các thầy cô giáo khoa Ngân hàng-Tài chính trưòng Đại học kinh tế quốc dân, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập. Danh mục các chữ viết tắt NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt TTDTM : Thanh toán dùng tiền mặt UNT : Ủy nhiệm thu UNC : Ủy nhiệm chi ATM : Máy rút tiền tự động CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ Eximbank : Ngân hàng xuất-nhập khẩu Việt Nam VCB : Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Danh mục các bảng biểu Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành và thanh toán thẻ............................... Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Eximbank Láng Hạ.......................... Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Eximbank Láng Hạ................ Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại Eximbank Láng Hạ......................... Bảng 2.3: Doanh số thanh toán quốc tế năm 2006............................. Bảng 2.4: Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2006............................... Bảng 2.5: Thu nhập-chi phí của Eximbank Láng Hạ......................... Bảng 2.6: Số lượng phát hành thẻ nội địa........................................... Bảng 2.7: Số lượng phát hành thẻ quốc tế.......................................... Biểu đồ 2.1: Cơ cấu phát hành các loại thẻ quốc tế............................ Bảng 2.8: Doanh số phát hành và thanh toán thẻ................................ Biểu đồ 2.2: Doanh số phát hành và thanh toán thẻ............................ Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ thẻ...................................................... Trang 26 39 42 43 45 46 47 50 51 52 54 55 58 Danh mục tài liệu tham khảo 1. GS.TS Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính-Hà Nội. 2. GS.TS Lê Văn Tư (2003), Hệ thống Ngân hàng các nước phát triển, Viện tiền tệ-tín dụng-Ngân hàng. 3. Frederic S. Mishkin (2001), Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội. 4. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất-nhập khẩu Việt Nam. 5. Báo cáo thường niên của Chi nhánh Láng Hạ - Ngân hàng thương mại cổ phần xuất-nhập khẩu Việt Nam. 6. TS Lê Huyền Ngọc (2006), "Kết nối toàn hệ thống - Giải pháp cho thị trường thẻ Việt Nam phát triển", Tạp chí Ngân hàng, số 08 tháng 4/2006, tr.36-38. 7. Nguyễn Phương Linh – Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2006), "Thẻ ATM: Quan hệ giữa chủ thẻ với Ngân hàng", Tạp chí Ngân hàng, số 18 tháng 9/2006, tr.32-34. 8. Phí Đăng Minh - Vụ quản lý ngoại hối, NHNN (2006), "Một số vấn đề về việc phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế", Tạp chí Ngân hàng, số 21 tháng 11/2006, tr.35-36. Mục lục Lời mở đầu.......................................................................................... Chương 1: Hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM............................. Tổng quan về thẻ thanh toán.......................................................... 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển thẻ thanh toán............... 1.1.2. Khái niệm thẻ thanh toán..................................................... 1.1.3. Phân loại thẻ thanh toán....................................................... 1.1.4. Vai trò của dịch vụ thẻ trong việc phát triển KT-XH.......... 2.1. Hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại.............................................................. 2.1.1. Một số thuật ngữ cần biết.................................................... 2.1.2. Các chủ thể tham gia thị trường thẻ..................................... 2.1.3. Một số thiết bị sử dụng trong nghiệp vụ thẻ........................ 2.1.4. Các nghiệp vụ kinh doanh thẻ............................................. 2.1.5. Quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ.................................... 2.1.6. Những nhân tố ảnh hưởng tới kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ................................................................... Chương 2: Tình hình kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh thẻ tại NHTM CP XNK Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ................... 2.1. Khái quát về NHTM CP XNK Việt Nam-Chi nhánh Láng Hạ.... 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................... 2.1.2. Cơ cấu, tổ chức của Chi nhánh............................................ 2.1.3. Tình hình hoạt động trong thời gian gần đây...................... Trang 1 3 3 3 8 9 15 18 18 20 22 24 27 31 37 37 37 38 41 2.2. Thực trạng kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh.................................................................................. 2.2.1. Thẻ thanh toán tại Việt Nam................................................ 2.2.2. Tình hình kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh....................................................................... 2.2.3. Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Chi nhánh...................................................... Chương 3: Một số giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Eximbank Láng Hạ......................... 3.1. Định hướng phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới............. 3.1.1. Hội nhập kinh tế quốc tế-cơ hội và thách thức.................... 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong năm 2007.......................................................................... 3.1.3. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ trong năm 2007....... 3.2. Giải pháp phát triển kinh doanh thẻ và quản lý rủi ro kinh doanh thẻ tại Chi nhánh Eximbank Láng Hạ.................................................. 3.2.1. Giải pháp về chiến lược....................................................... 3.2.2. Giải pháp về công nghệ....................................................... 3.2.3. Giải pháp về nhân sự........................................................... 3.3. Những kiến nghị với các cơ quan cấp trên.................................... 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước...................................................... 3.3.2. Kiến nghị với Hội sở chính Eximbank................................ Kết luận............................................................................................... Danh mục các chữ viết tắt................................................................. Danh mục các bảng biểu.................................................................... Danh mục tài liệu tham khảo............................................................ 48 48 49 61 67 67 67 68 69 70 70 74 75 75 75 77 78 79 80 81 ._.