Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á (DongA Bank) - Chi nhánh Hà Nội

công nghệ hiện đại. Trong số những dịch vụ đó, dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng đang từng bước khẳng định vị trí của mình, trở thành một trong những mũi nhọn chiến lược để phát triển của nhiều ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong số những ngân hàng như vậy. Với dân số đông và tốc độ phát triển nhanh chóng trong 10 năm trở lại đây, Hà Nội được đánh giá là một thị trường bán lẻ tiềm năng, hứa hẹn những triển vọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ. Nhận thức được điều này, ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội đã liên tục mở rộng mạng lưới, đầu tư kỹ thuật với mong muốn nâng cao hoạt động này về cả chất và lượng và bước đầu đã đạt được những thành tựu hết sức khả quan. Tuy nhiên, bên cạnh đó, không thể không kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh, cụ thể là: hạn chế về vốn và hiệu quả đầu tư vốn, hạn chế về công nghệ ứng dụng, không có một chính sách Marketing hiệu quả và đội ngũ cán bộ còn nhiều hạn chế. Xuất phát từ thực tiễn đó và để nghiên cứu, tìm ra giải pháp cho Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ thì việc tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội” làm Chuyên đề tốt nghiệp là hoàn toàn cần thiết. 2. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động thanh toán thẻ. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ 2005 đến 2008. 3. Phương pháp nghiên cứu Chuyên đề được nghiên cứu bằng phương pháp phân tích định tính, tổng hợp, thống kê, so sánh và minh họa bởi một số bảng, biểu, sơ đồ. 4. Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề nghiên cứu nhằm những mục tiêu chính như sau: Nghiên cứu những nội dung cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội. Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội. 5. Kết cấu của chuyên đề Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Chuyên đề được kết cấu thành ba chương: Chương 1. Những vấn đề cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM Chương 2. Thực trạng phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2005 - 2008 Chương 3. Giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM 1.1. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM 1.1.1. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng Khái niệm này không bao gồm thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ do chính các tổ chức đó phát hành. Lịch sử nhân loại đã chứng kiến sự xuất hiện của nhiều hình thái tiền tệ, từ vỏ sò, thuốc lá đến các kim loại quý và tiền giấy để làm phương tiện lưu thông. Những hình thái này phát triển cùng với sự tiến bộ của con người, con người càng văn minh bao nhiêu thì những hình thái tiền tệ càng đa dạng về hình thức và chủng loại bấy nhiêu. Thẻ ngân hàng được coi là hình thức thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào ngành ngân hàng. Thẻ ngân hàng đã có lịch sử hình thành và phát triển trong vài thập kỷ gần đây trong đó quan hệ giữa khách hàng và người bán là trung tâm của Công nghiệp thẻ ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh doanh muốn mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ bằng cách cho phép khách hàng được phép ghi nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng cho khách hàng của họ, đây chính là một cơ hội tốt cho các tổ chức tài chính bước vào. Hình thức thẻ ngân hàng đầu tiên là Charg - it, một hệ thống tín dụng được phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua hàng tại những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh doanh. Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành. Sau đó, rất nhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân hàng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự phát triển vũ bão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã khẳng định được tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu ứng dụng của nhiều nước trên thế giới. Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻ nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express (1958), Dinner Club (1950), JCB (1961). Một cách khái quát nhất, Thẻ ngân hàng có thể được định nghĩa là một phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. Người chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chuyển khoản, rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc tại máy giao dịch tự động (ATM) hoặc dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. 1.1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng Có nhiều cách phân loại thẻ ngân hàng khác nhau nhưng cách phân chia phổ biến nhất là cách phân chia theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ và theo đặc tính kỹ thuật của thẻ như sau: Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ Thẻ nội địa: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó, đồng tiền sử dụng trong các giao dịch thẻ nội địa là đồng nội tệ. Thẻ quốc tế: là thẻ được tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước đó; hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó. Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ (Debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn. Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Theo đặc tính kỹ thuật Thẻ từ (Magnetic Stripe): là thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến từ 20 năm nay, tuy thế, nó lại có một số nhược điểm sau: Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, kẻ gian có thể dễ dàng đọc thông tin bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính. Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Vì vậy, trong những năm gần đây loại thẻ này đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền. Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ có bộ vi xử lý điện tử. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ từ do bộ vi xử lý điện tử có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. 1.1.2. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM 1.1.2.1. Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ Chủ thẻ (Cardholder) Chủ thẻ là cá nhân, tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó. Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) Đơn vị chấp nhận thẻ (gọi tắt là ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Để có thể tham gia thanh toán thẻ, ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và phảicó tài khoản thanh toán tại ngân hàng đó. Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) Ngân hàng phát hành thẻ (gọi tắt là NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ quốc tế hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và công ty này. NHPH được quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản phẩm của mình và cần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra. NHPH tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu trách nhiệm là người thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer) Ngân hàng thanh toán thẻ (gọi tắt là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ và hướng dẫn cách vận hành, bảo dưỡng cũng như cách thức quản lý, xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này. Đổi lại, trong mỗi giao dịch NHTT nhận được một khoản phí chiết khấu, mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng. NHTT và NHPH đều phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mới tham gia thanh toán thẻ được. Tổ chức thẻ Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt, cần phải có một tổ chức đứng ra làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việc thanh toán giữa các ngân hàng. Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ này như sau: Tổ chức thẻ quốc tế (gọi tắt là TCTQT) là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Các ngân hàng là thành viên của những tổ chức này phải trả phí thành viên và các loại phí liên quan tới dịch vụ xử lý giao dịch thẻ, đồng thời phải tuân thủ những quy định do tổ chức đặt ra. Hiện nay, trên thế giới có một số TCTQT có quy mô lớn như Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club… Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những tổ chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm vi nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (3rd party processor) cho các TCTQT. Các tổ chức này cũng có biểu tượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức thanh toán nội địa như NETS (Singapore) hay China Union Pay (Trung Quốc)… 1.1.2.2. Các thiết bị hỗ trợ trong thanh toán thẻ Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM) ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24. Khi người sử dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ra những yêu cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút. Thông tin về giao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ đưa tiền cho khách hàng. Thiết bị thanh toán thẻ (Electronic Data Capture - EDC): Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có thể giải mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất cắp hay không. Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào tổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi. 1.1.2.3. Quy trình hoạt động thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán qua thẻ có thể chia thành hai hoạt động chính là hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT thông qua POS và hoạt động rút tiền, chuyển khoản thông qua ATM/Điểm ứng tiền mặt. Thứ nhất, đối với các giao dịch qua POS Đối với các giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT, quy trình thanh toán thẻ gồm hai bước diễn ra như sau: Quá trình cấp phép (Authorization): Một giao dịch thẻ thông thường bắt đầu khi chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT với mục đích thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Những thông tin về giao dịch này sẽ được truyền tới NHPH chờ cấp phép để thông báo cho ĐVCNT có đồng ý giao dịch hay không. Mô hình dưới đây sẽ mô tả những bước liên quan đến một giao dịch được cấp phép: Sơ đồ 1.1. Quá trình cấp phép Nguồn: truy cập ngày 08/03/2009 Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT. Thiết bị đọc thẻ sẽ đọc số tài khoản và những dữ liệu khác được lưu trong thẻ. Thiết bị này truyền thông tin trên thẻ và số lượng giao dịch tới NHTT. NHTT gửi thông tin về giao dịch và yêu cầu cấp phép tới TCTQT (nếu chủ thẻ xuất trình thẻ quốc tế) và tới tổ chức chuyển mạch thẻ - liên minh thẻ nội địa (nếu chủ thẻ xuất trình thẻ nội địa). Tổ chức thẻ gửi thông tin yêu cầu NHPH kiểm tra lại. NHPH kiểm tra xem thẻ có hết hạn hoặc bị mất cắp hay không, số tiền chủ thẻ muốn trả có vượt quá hạn mức (thẻ tín dụng) hay số dư (thẻ ghi nợ) hay không và thông báo cho tổ chức thẻ về việc đồng ý hoặc từ chối giao dịch. Tổ chức thẻ thông báo cho NHTT. NHTT truyền lại kết quả này tới ĐVCNT. Quá trình thanh toán bù trừ (Clearing and Settlement): Đây là quá trình NHTT trả tiền cho ĐVCNT, NHPH đòi tiền của chủ thẻ và thanh toán giữa NHPH và NHTT thông qua tổ chức thẻ. Sơ đồ sau đây sẽ thể hiện rõ hơn quá trình này: Sơ đồ 1.2. Quá trình thanh toán bù trừ Nguồn: truy cập ngày 08/03/2009 ĐVCNT truyền những số liệu giao dịch bao gồm số tài khoản của các khách hàng và khối lượng giao dịch tới NHTT (những thông tin này được gửi tới NHTT ít nhất một lần một ngày). NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT, tổng hợp và gửi tới cho tổ chức thẻ có liên quan. Tổ chức thẻ dựa theo đó tính toán nghĩa vụ phải trả của NHPH cũng như NHTT. Tổ chức thẻ thông báo cho NHPH NHPH gửi tiền cho ngân hàng được Tổ chức thẻ quốc tế/liên minh thẻ nội địa chỉ định làm nhiệm vụ thanh toán bù trừ số lượng được yêu cầu và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ. Ngân hàng thanh toán bù trừ, dưới sự chỉ đạo của Tổ chức thẻ, chuyển số tiền đó cho NHTT. Thứ hai, đối với những giao dịch qua ATM Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua máy ATM hoặc tại NHTT (rút tiền, chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn). Nếu NHPH đồng thời là NHTT: Việc thực hiện ghi nợ/có vào tài khoản của chủ thẻ diễn ra bình thường. Nếu NHPH và NHTT khác nhau: Thông tin giao dịch thẻ sẽ được kiểm tra. Nếu tài khoản thẻ của người sử dụng được mở ở các ngân hàng là thành viên thuộc cùng một tổ chức thẻ với NHTT thì các thông tin sẽ được chuyển về NHPH để kiểm tra và xử lý giao dịch. Nếu NHPH không thuộc cùng một tổ chức thẻ với NHTT thì hệ thống sẽ thông báo lại để ATM từ chối dịch vụ và trả lại thẻ cho khách hàng. 1.1.2.4. Phí thanh toán thẻ Phí đối với NHPH NHPH phải mất các loại phí sau: NHPH muốn tham gia hoạt động thanh toán thẻ thì nó phải là thành viên của một tổ chức thẻ và phải trả phí thành viên do tổ chức thẻ quy định. Ngoài ra, sau mỗi giao dịch, NHPH cũng phải trả phí xử lý giao dịch cho tổ chức thẻ. Trong giao dịch rút tiền mặt ở các ATM/Điểm ứng tiền mặt tại các NHTT cùng hệ thống, NHPH còn phải trả phí thanh toán hộ cho NHTT. Khoản dự phòng phải trích khi Chủ thẻ không trả được khoản tiền khi đến hạn (đối với thẻ tín dụng). Sơ đồ 1.3. Phí phải trả khi thực hiện thanh toán hàng hóa dịch vụ đối với các thành viên tham gia Phí đối với ngân hàng thanh toán Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ, NHTT cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm: Chi phí trong trang bị và bảo trì máy móc thiết bị cho các ĐVCNT và chương trình đào tạo nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các nhân viên thu ngân tại ĐVCNT. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều có trình độ khoa học kỹ thuật cao và phải nhập từ nước ngoài. Mức phí phải trả khi làm thành viên của một tổ chức thẻ. Trong mỗi giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, NHTT còn cần phải trả cho NHPH phí Interchange Hiện nay, Interchange fee cho những giao dịch của Visa và MasterCard vào khoảng từ 1% đến 2% trên tổng giá trị giao dịch, còn American Express và Discovery thì cao hơn một chút. . Mức phí này phụ thuộc vào loại hình ĐVCNT, loại thẻ, và được TCTQT áp dụng cho toàn hệ thống. Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Các chi phí quảng cáo, marketing để thu hút khách hàng tham gia hoạt động thanh toán. Phí đối với đơn vị chấp nhận thẻ Để được tham gia thanh toán, ĐVCNT phải ký hợp đồng thanh toán với NHTT. Sau mỗi giao dịch, ĐVCNT phải trả cho NHTT một khoản phí gọi là phí chiết khấu Mức phí này hiện nay dao động trong khoảng từ 2% tới 3% tùy loại giao dịch. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự chênh lệch giữa phí chiết khấu và phí Interchange ngày càng thu hẹp vì sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTT nhằm giữ vững thị phần. (Discount fee). Loại phí chiết khấu này do NHTT đặt ra và thường cao hơn phí Interchange để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Ngoài ra, trong một số trường hợp, khi ĐVCNT chấp nhận một giao dịch thẻ giả mạo mà chủ thẻ chứng minh được đó không phải là giao dịch của chủ thẻ tiến hành thì ĐVCNT sẽ phải chịu thiệt hại toàn bộ số tiền đã bán. Phí đối với chủ thẻ Khi tham gia hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ sẽ không bị mất phí. Toàn bộ số tiền đã mua hàng được trừ vào tài khoản của chủ thẻ (đối với thẻ ghi nợ) hoặc thông báo vào cuối tháng để chủ thẻ trả cho NHPH (đối với thẻ tín dụng) mà không kèm theo bất cứ một loại phụ phí nào. Sơ đồ 1.4. Phí phải trả khi thực hiện các giao dịch qua ATM đối với các thành viên giao dịch Tuy nhiên, khi thực hiện các giao dịch khác như rút tiền, chuyển khoản tại ATM hoặc NHTT, chủ thẻ sẽ phải trả một số loại phí cho NHPH, cụ thể là: Phí rút tiền khác ngân hàng (NHTT không phải NHPH) Phí rút tiền đối với thẻ tín dụng (surcharge, cash advance fee…) Phí chuyển đổi ngoại tệ (khi rút tiền ngoại tệ bằng tài khoản nội tệ…) 1.1.2.5. Các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ đối với ngân hàng Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có thể khái quát thành ba loại sau: Rủi ro do giả mạo Giả mạo có thể được chia làm các loại sau: Thẻ giả (Counterfeit): thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn; Thẻ bị mất trộm (Lost/stolen card); Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo (Fraudulent merchant); ĐVCNT thông đồng đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả; Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ (Multiple imprint) ĐVCNT thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định; Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Fraudulent use of account): sử dụng trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử); Dữ liệu băng từ (skimming) hoặc dữ liệu trên đường truyền (tapping) bị đánh cắp; Chủ thẻ để lộ số PIN Nguyên nhân của những loại rủi ro này chủ yếu là do sự thiếu cảnh giác của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian sao chép lấy thông tin cá nhân trong quá trình chi tiêu (nhất là các giao dịch qua mạng), hoặc do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ. Rủi ro kỹ thuật Đây là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Khi hệ thống có sự cố thì nó sẽ không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà còn ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ TCTQT và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó, nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được. Chính vì vậy, đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác, liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ. Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian đột nhập hệ thống để đánh cắp dữ liệu thông tin. Rủi ro đạo đức của cán bộ ngân hàng Loại rủi ro này liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ, đó là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Các hành vi gian lận này thường được che giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Nguyên nhân rủi ro này do cán bộ thoái hóa biến chất, quy trình kiểm tra kiểm soát nội bộ của ngân hàng không được thực hiện đúng chuẩn mực. 1.2. Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM 1.2.1. Sự cần thiết của việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTT 1.2.1.1. Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng Việc chấp nhận thanh toán qua thẻ đem lại lợi ích rất lớn đối với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Những đơn vị này sẽ thu được doanh thu lớn hơn do chi tiêu không bị lượng tiền mặt hạn chế, phạm vi khách hàng được mở rộng đồng thời cũng tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch… Một đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ để được tham gia mạng lưới thanh toán chấp nhận thẻ rộng khắp của ngân hàng, sẽ phải mở một tài khoản thanh toán thẻ (merchant account) tại ngân hàng đó, mọi giao dịch sẽ được hạch toán thông qua tài khoản này. Như vậy, NHTT có thể tận dụng được một nguồn vốn không nhỏ từ tài khoản thanh toán này. 1.2.1.2. Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Công nghệ ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ. Để mở rộng thị phần, các ngân hàng sẽ tập trung đầu tư công nghệ thanh toán hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng khách hàng tham gia quá trình thanh toán thẻ. Bằng cách này, ngân hàng không những tăng chất lượng phục vụ khách hàng mà còn tăng thêm uy tín của mình, đóng góp quan trọng vào năng lực cạnh tranh. Không những thế, hoạt động thanh toán thẻ là một loại hình dịch vụ được sử dụng rất nhiều. Việc một ngân hàng phát triển hoạt động thanh toán này sẽ làm tăng số lượng dịch vụ của ngân hàng, mở rộng cơ sở khách hàng, và từ đó có thể thu hút những khách hàng này tiếp tục sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng đó. 1.2.1.3. Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng Bên cạnh việc cạnh tranh mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cũng có xu thế hợp tác với nhau và hội nhập với quốc tế. Thông qua xu thế tất yếu này, thị trường thẻ sẽ phát triển một cách đồng bộ hơn. Cụ thể là: Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người sử dụng thẻ. Việc ngân hàng không hợp tác với nhau dẫn tới thẻ của ngân hàng này không được dùng để thanh toán tại ATM, POS của ngân hàng khác; bên cạnh đó sự phân bổ của các máy ATM, POS ở nhiều ngân hàng chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở khu đô thị lớn, đông dân cư… nên chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi muốn thanh toán bằng thẻ. Thứ hai, liên kết cũng hạn chế sự lãng phí về cơ sở hạ tầng, trong khi giá các thiết bị thanh toán (ATM, POS) trên thị trường tương đối cao. Thế nên, để đầu tư phát triển và mở rộng hệ thống cần một lượng vốn nhiều, điều này đối với các NHTM lớn đã là một khó khăn không nhỏ chứ chưa nói đến những ngân hàng nhỏ với tiềm lực hạn chế về tài chính. Do đó, sự liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng sử dụng thẻ, tăng chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và hạn chế sự lãng phí cơ sở vật chất. Bên cạnh đó, các NHTM còn tích cực tham gia hội nhập quốc tế bằng cách tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế để thẻ của ngân hàng mình được chấp nhận rộng rãi trên thế giới, qua đó tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. 1.1.2.4. Tăng doanh thu cho ngân hàng Hoạt động thanh toán thẻ mang lại cho NHTT một khoản doanh thu đáng kể. Đầu tiên phải kể đến mức phí và các ĐVCNT phải trả sau mỗi giao dịch. Mức phí này gọi là phí chiết khấu, dao động trong khoảng từ 2% đến 3% giá trị giao dịch. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ càng nhiều thì doanh thu của ngân hàng càng nhiều. Bên cạnh đó, với tư cách là NHTT, trong các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, ngân hàng còn được hưởng phí dịch vụ đại lý thanh toán từ phía NHPH. Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ. 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ 1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính Tính nhanh chóng Tính nhanh chóng trong hoạt động thanh toán thẻ được đánh giá dựa vào thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh toán ngân hàng sử dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng ngày càng cao và ngược lại. Tính thuận tiện Bên cạnh yếu tố nhanh chóng, an toàn, đáng tin cậy, tính thuận tiện cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ của NHTM. Tính thuận tiện thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào. Để thực hiện điều này, các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trong nước và còn trên cả thế giới. Tính an toàn, đáng tin cậy Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và đáng tin cậy hay không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch: Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin của khách hàng, hạn chế tối đa mật, mọi thông tin của chủ thẻ cũng như ngân hàng những rủi ro liên quan rất quan trọng bởi nếu không bảo sẽ bị đánh cắp và làm giả. Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh toán tại ĐVCNT) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng. 1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng Doanh số thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một kỳ của ngân hàng, nó được phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số món giao dịch và số tiền thanh toán thẻ. Doanh số thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động thanh toán thẻ, doanh số thanh toán càng cao thì lợi nhuận thu được càng lớn. Tần suất giao dịch Tần suất giao dịch được đo bằng số giao dịch thanh toán qua máy POS hoặc ATM trong một đơn vị thời gian. Tần suất giao dịch lớn cũng chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng phát triển. Lợi nhuận thanh toán thẻ Lợi nhuận hoạt động thanh toán thẻ là thu nhập của ngân hàng sau khi trừ đi các khoản chi phí. Thu nhập của ngân hàng trong hoạt động thanh toán có các loại phí thanh toán hộ cho NHPH (trong giao dịch qua ATM), phí chiết khấu từ ĐVCNT… Chi phí cho hoạt động thanh toán gồm chi phí mua máy ATM, POS, quản lý rủi ro, giám sát, chi phí đào tạo, huấn luyện… Lợi nhuận thanh toán thẻ càng lớn chứng tỏ hoạt động thanh toán càng có hiệu quả và phát triển. 1.2.3. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ tại các NHTM 1.2.3.1. Nhân tố khách quan Môi trường kinh tế - xã hội Thứ nhất, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân. Một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ là trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân. Trong một xã hội mà trình độ dân trí của người dân cao, họ sẽ ý thức được những lợi ích to lớn của việc sử dụng các dịch vụ về thẻ, khi đó khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này cũng tăng lên. Đồng thời, do tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại nên nó dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn ở những cộng đồng dân trí cao và ngược lại. Cũng như thế, thói quen tiêu dùng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Nếu người dân có thói quen và tâm lý thích sử dụng tiền mặt trong thanh toán thì họ sẽ có ít nhu cầu về các hình thức thanh toán thông qua thẻ. Thứ hai, thu nhập của người dùng thẻ. Khi thu nhập của người dân tăng lên sẽ kéo theo đồng thời các nhu cầu về dịch vụ thanh toán đa dạng, tiện dụng và nhanh chóng cũng tăng lên. Nhu cầu này dẫn tới việc các ngân hàng cạnh tranh nhau nhằm đưa ra các tính năng mới hấp dẫn hơn, và như một hệ quả, nó lại khuyến khích những người có thu nhập cao thanh toán qua thẻ nhiều hơn. Ngược lại, khi thu nhập của người dân thấp, họ sẽ không có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ thanh toán thẻ. Môi trường cạnh tranh Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ ở các ngân hàng. Trong một môi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên kém sôi động, thị phần thanh toán thẻ nằm trong tay một số ngân hàng này, những ngân hàng này sẽ gặp khó khăn vì thiếu kinh nghiệm, mạng lưới liên kết có phạm vi nhỏ. Ngược lại, khi cùng lúc có nhiều đối tượng cùng tham gia thị trường, các ngân hàng tham gia sau đã có một số kinh nghiệm của ngân hàng đi trước, mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán giữa các ngân hàng, đồng thời, mỗi ngân hàng cũng cần phải tự tìm ra cho mình biện pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, điều này khiến hoạt động thanh toán thẻ có cơ hội để ngày càng phát triển. Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý là những văn bản làm cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ. Những văn bản này rất qua._.n trọng và thường giữ vị trí tiên phong, hướng dẫn về mặt pháp luật cho hoạt động thẻ, nếu không có sự hướng dẫn đó, thị trường thanh toán thẻ sẽ trở nên hỗn loạn, không có kiểm tra giám sát, và trong một số trường hợp còn hạn chế khả năng của ngân hàng trong việc tiếp cận và triển khai áp dụng những hình thức thanh toán thẻ mới mà pháp luật vẫn chưa có văn bản hướng dẫn cụ thể. Môi trường công nghệ Khi những công nghệ tiên tiến được nghiên cứu và đưa vào sử dụng trong hoạt động thanh toán thẻ thì chúng sẽ làm tiền đề cho sự phát triển trong thanh toán thẻ của ngân hàng. Trong một môi trường công nghệ cao như vậy, các ngân hàng cũng có điều kiện để cải thiện công nghệ của ngân hàng mình, nâng cao chất lượng thanh toán. 1.2.3.2. Nhân tố chủ quan Vốn và hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng Đối với một ngân hàng, yếu tố vốn là yếu tố rất quan trọng trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh. Vốn được sử dụng để đầu tư máy móc, cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ cao, mở rộng Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên. Một ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có lợi thế hơn so với các ngân hàng nhỏ không có ưu thế này trong việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ - vốn là một lĩnh vực cần nhiều vốn. Tuy nhiên, bên cạnh nhân tố vốn, yếu tố sử dụng vốn có hiệu quả cũng rất quan trọng, vì việc sử dụng vốn có hiệu quả giúp ngân hàng tránh được việc đầu tư tràn lan, lãng phí mà lợi nhuận thu được lại không cao. Tiềm lực về công nghệ ứng dụng tiên tiến Một ngân hàng muốn phát triển hoạt động thanh toán thẻ nói riêng và hoạt động dịch vụ nói chung đều cần có một nền tảng công nghệ cao. Với nền tảng công nghệ này, ngân hàng có thể đem lại cho khách hàng sử dụng tính thuận tiện, an toàn, nhanh chóng và chính xác. Nếu ngân hàng chỉ ứng dụng những công nghệ lạc hậu đã lỗi thời thì tốc độ thanh toán sẽ chậm, tính bảo mật của hệ thống không cao, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng và việc phát triển thanh toán thẻ là không thể. Chính sách Marketing có hiệu quả Một chính sách Marketing hiệu quả có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng. Marketing tốt sẽ mang lại cho khách hàng những đối tượng khách hàng trung thành và có tiềm năng, góp phần quảng bá tên tuổi và vị trí của ngân hàng trên thị trường dịch vụ thẻ. Nếu ngân hàng có chính sách Marketing không hợp lý thì việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình là vô cùng khó khăn. Trình độ chuyên môn của các cán bộ làm công tác thanh toán thẻ Công tác thanh toán thẻ bao gồm: hoạt động xử lý nghiệp vụ, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động marketing. Với chính sách Marketing tốt, công nghệ ứng dụng tiên tiến, xử lý giao dịch chính xác tốc độ cao nhưng những cán bộ thực hiện lại gặp sai sót do lơ đễnh hoặc thiếu tính trách nhiệm hoặc thiếu trình độ chuyên môn thì hoạt động thanh toán thẻ cũng không thể phát triển và ngược lại. Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ hoàn thiện Hoạt động quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ là hoạt động ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời những rủi ro xảy ra trong hoạt động thanh toán thẻ. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng đã chứng minh sự cần thiết của công tác này - hoạt động thanh toán thẻ càng phát triển thì càng xảy ra nhiều rủi ro, vấn đề quan trọng là làm thế nào để hạn chế tới mức thấp nhất tác động của chúng tới ngân hàng và khách hàng. Giải quyết được vấn đề này tức là đã góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2008 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập vào ngày 01/07/1992, là ngân hàng thành lập mới đầu tiên theo pháp lệnh ngân hàng 1992. Vốn điều lệ của ngân hàng ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng (trong đó có 80% vốn của các pháp nhân) với 03 phòng nghiệp vụ là tín dụng, ngân quỹ và kinh doanh. Đến 31/12/2008, vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Đông Á đã tăng lên 2880 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 27 424 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động trải rộng trên cả nước với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Hiệu quả kinh doanh không ngừng tăng trưởng từ khi mới thành lập cho tới nay. Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Á đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước. Đến cuối năm 2008, ngân hàng đã có 107 điểm giao dịch trên phạm vi 40 tỉnh/thành phố, vượt kế hoạch 100 chi nhánh và phòng giao dịch đã đề ra. Đặc biệt, Ngân hàng đã có mặt đủ trên địa bàn 13 tỉnh miền Tây Nam Bộ. Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội chính thức đi vào hoạt động ngày 17/9/1993. Tính cho đến thời điểm này thì chi nhánh đã triển khai hoạt động được hơn 16 năm. Hơn 16 năm là cả một quá trình chi nhánh vừa hoạt động vừa kinh doanh, vừa hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý; trong thời gian này, chi nhánh Hà Nội đã từng bước đạt được dấu ấn riêng trong phong cách phục vụ khách hàng, thu được những kết quả khả quan, làm tiền đề cho sự phát triển của chi nhánh trong thời gian tới. Kể từ khi được thành lập cho tới nay, ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội đã không ngừng phấn đấu, tạo dựng những mối quan hệ với khách hàng trong khu vực, từng bước cải tiến và hoàn thiện cơ cấu tổ chức, xây dựng một nền tảng công nghệ hiện đại và nhân lực trình độ cao. Đến tháng 10/2001, do mở rộng hoạt động kinh doanh, trụ sở chi nhánh được chuyển về 11 Nguyễn Biểu - Ba Đình với điều kiện về cơ sở vật chất tốt hơn. Trong suốt hơn 16 năm vừa qua, Chi nhánh đã có những thành tích rất đáng tự hào, liên tục đạt được bằng khen của Nhà nước, của Tổng cục thuế… Bên cạnh đó, nhằm tăng cường công tác huy động và mở rộng thị phần, nâng cao thương hiệu, NHĐA chi nhánh Hà Nội đã lần lượt khai trương các chi nhánh và cho đến nay, Chi nhánh đã thành lập được các chi nhánh cấp 2 trực thuộc tại các địa bàn. 2.1.2. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức 2.1.2.1. Nguồn nhân lực Với phương châm bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chất đạo đức tốt và năng lực chuyên môn cao, Chi nhánh chú trọng phát triển nguồn nhân lực để đưa hoạt động của ngân hàng vào ổn định, hiệu quả. Hiện Chi nhánh có một đội ngũ nhân viên đông đảo gồm hơn 200 người, trong đó 80% có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức Chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Á có cơ cấu tổ chức gồm Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch (PGD) trực thuộc: Ban giám đốc gồm: Một giám đốc phụ trách chung, chủ trương chỉ đạo các hoạt động tài chính tổng hợp: kiểm tra, kiểm soát, tín dụng. Một phó giám đốc. Sáu phòng nghiệp vụ bao gồm: phòng Kế toán, phòng Hành chính, phòng Thẻ, phòng Công nghệ Thông tin, phòng Ngân quỹ, phòng Tín dụng và Kinh doanh. Mười bảy phòng giao dịch trực thuộc: Ba Đình, Hồ Gươm, Cầu Giấy, Thanh Xuân, Kim Liên, Tây Hồ, Khâm Thiên, Nguyễn Biểu, Bạch Mai, Minh Khai, Long Biên, Hưng Yên, Hà Đông, Vĩnh Yên, Bắc Ninh, Bắc Giang, Phúc Yên. Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Á Việc phát triển đa dạng hoá các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năng sinh lời cao. Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ là việc cần làm và nhất thiết phải làm. Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ, nên đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về con người. Ý thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngay sau khi ra đời, NHĐA đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ đồng thời xúc tiến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xây dựng trung tâm thẻ ngân hàng. Đến 07/2002, Trung tâm thẻ NHĐA chính thức được thành lập. Thời gian đầu sau khi thành lập, kênh giao dịch thanh toán chỉ là những chiếc máy POS thô sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả. Nhận thức được áp lực cần phải đổi mới, Ban lãnh đạo ngân hàng đã đề ra những chiến lược phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ với chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ tin cậy và an toàn là phương châm cao nhất. Từ tháng 9/2003, NHĐA đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp hàng đầu để đưa vào phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng trong suốt những năm qua. Tháng 01/2005, NHĐA đã đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với ban đầu gồm bốn ngân hàng thành viên (Ngân hàng Đông Á, Sài Gòn Công thương Ngân hàng, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long). Sau mười tháng đi vào hoạt động, Ngân hàng lại tiếp tục kết nối thông qua hệ thống ATM và POS với tập đoàn China Union Pay. Năm 2006, sau một thời gian dài thương lượng, NHĐA đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Visa và chấp nhận các giao dịch thẻ Visa qua hệ thống của mình. Tính tới thời điểm cuối năm 2008, cả hệ thống có 890 máy ATM và 1100 POS. 2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội 2.2.1. Các loại thẻ ngân hàng chấp nhận thanh toán 2.2.1.1. Thẻ trong hệ thống VNCB Năm 2005, ngân hàng TMCP Đông Á chính thức đưa hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng với thương hiệu VNBC. Hiện nay, tổ chức này có chín thành viên gồm DongABank, DaiA Bank, HabuBank, SaigonBank, CommonwealthBank (Úc), GP.Bank, PIBank (Campuchia), Ngân hàng MHB và Ngân hàng UOB (Singapore) chi nhánh TP.HCM. Như vậy, ngoài thẻ Đa năng do Đông Á phát hành, thẻ của các ngân hàng trong liên minh thẻ VNBC phát hành cũng được chấp nhận thanh toán rộng rãi tại các điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng Đông Á. 2.2.1.2. Thẻ trong hệ thống China Union Pay Tháng 10/2005, ngân hàng cũng chính thức kết nối với Trung tâm chuyển mạch thẻ Trung Quốc là China Union Pay (CUP). CUP là tên gọi của hệ thống thẻ ghi nợ chung do gần 100 ngân hàng tại Trung Quốc phát hành. Đây là hệ thống thẻ lớn nhất của Trung Quốc với hơn 800 triệu thẻ, cũng là một trong những mạng thẻ lớn nhất thế giới. Hệ thống này đang chiếm tới 2/3 số dân hơn 1 tỷ của Trung Quốc và hiện đã mở rộng đến lãnh thổ Hàn Quốc, Thái Lan và Singapore. Theo đó, hệ thống ATM và POS của NHĐA sẽ chấp nhận tất cả các giao dịch thẻ quốc tế CUP này. 2.2.1.3. Thẻ trong hệ thống Visa Năm 2006, NHĐA chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc tế Visa International. Với vai trò mới này, cuối năm 2007, NHĐA đã cài đặt toàn bộ máy ATM trên toàn hệ thống chấp nhận cho khách hàng sử dụng thẻ Visa rút tiền mặt (bằng VNĐ) và kiểm tra số dư tài khoản. 2.2.2. Công nghệ thanh toán NHĐA hiện đang là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực công nghệ thanh toán thẻ ở Việt Nam. Năm 2003, nhận thức được vai trò của công nghệ đối với hoạt động thanh toán thẻ nói riêng cũng như hoạt động quản lý và kinh doanh của ngân hàng nói chung, NHĐA đã mạnh dạn hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu như Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI. Đặc biệt, với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp, tập đoàn GRG của Trung Quốc đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường Việt Nam, đưa vào những ứng dụng chuyên biệt cho NHĐA Không những thế, trong thời gian qua, Ngân hàng cũng nghiên cứu, hợp tác để thiết kế và chế tạo thành công 02 dòng sản phẩm máy vượt trội như máy ATM TK21 và H38N với chức năng nhận tiền gửi trực tiếp và chức năng thu đổi ngoại tệ (TK21) hay nhận được đến 100 tờ tiền/lần giao dịch hoặc sử dụng nhiều loại tiền khác nhau trong cùng một lần giao dịch. Đây là những tiện ích công nghệ đầu tiên được ứng dụng vào hệ thống giao dịch thanh toán thẻ của ngân hàng tại Việt Nam. Bên cạnh đó, từ năm 2003, NHĐA đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi. Là thành viên chính thức của tập đoàn thẻ quốc tế Visa, NHĐA cũng từng bước nâng cao chất lượng đường truyền, tốc độ thanh toán, công tác bảo mật thông tin cho phù hợp với những tiêu chuẩn chung do TCTQT đề ra, đảm bảo một cách tương đối tính an toàn và nhanh chóng trong thanh toán cho khách hàng. Với số lượng khách hàng thanh toán thẻ tăng nhanh chóng trong thời gian qua, Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng mở rộng hệ thống ATM và POS với công nghệ thanh toán hiện đại. Tuy nhiên, do tốc độ giao dịch cao và đặc biệt tăng nhanh vào những dịp trả lương, ngày lễ tết nên đã xuất hiện tình trạng các giao dịch qua ATM không thực hiện được do lỗi đường truyền, nghẽn mạch, rút tiền nhiều lúc không lấy được biên lai, hay chưa rút được tiền đã bị khấu trừ trong tài khoản, hoặc đã rút rồi lại được cộng thêm tiền... gây ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh. 2.2.3. Mạng lưới thanh toán Cùng với công nghệ, mạng lưới thanh toán cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng. Cùng với sự lớn mạnh của NHĐA chi nhánh Hà Nội, mạng lưới thanh toán cũng được quan tâm đầu tư thích đáng trong cả mạng lưới ATM cũng như mạng lưới POS và đã đạt được tốc độ mở rộng đáng kể trong những năm gần đây. 2.2.3.1. Mạng lưới ATM Chi nhánh Hà Nội bắt đầu triển khai hoạt động thanh toán thẻ từ năm 2002 với chỉ một số lượng ít ỏi: 08 máy. Bảng 2.1. Số máy ATM của NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Máy Năm 2005 2006 2007 2008 30 65 100 119 % thay đổi theo năm 150.00% 116.67% 53.85% 19.00% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Năm 2003, nhận thấy xu thế phát triển của hoạt động này, trung tâm thẻ NHĐA được thành lập với mục tiêu khai thác được thị trường thanh toán Việt Nam đầy tiềm năng. Để thực hiện mục tiêu đó, mạng lưới ATM dần đần được đầu tư mở rộng trên toàn hệ thống và Chi nhánh Hà Nội cũng là một trong những địa bàn cần chú trọng mở rộng. Vì vậy, tới năm 2005, số lượng máy ATM tại Chi nhánh đã tăng lên 30 máy (tăng 150% so với năm 2004). Có thể nhìn thấy điều này qua bảng số liệu 2.1. Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng máy ATM của các ngân hàng tại Hà Nội Nguồn: Tổng hợp từ Website của các ngân hàng trên Năm 2006, trong bối cảnh thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam bùng nổ (với tốc độ tăng trưởng trung bình mỗi ngân hàng khoảng 300%), NHĐA chi nhánh Hà Nội vẫn tiếp tục duy trì tốc độ phát triển mạng lưới ATM cao, lắp đặt thêm 35 máy, nâng tổng số máy ATM của ngân hàng lên 65 máy (tăng 116,67% so với năm 2005). Các năm 2007 và 2008 tiếp theo, số lượng máy ATM của ngân hàng lần lượt là 100 và 119 máy (tương ứng với mức tăng 53,85% và 19%). Với tốc độ tăng này, NHĐA chi nhánh Hà Nội hiện đang là một trong những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất trên địa bàn Hà Nội. Biểu đồ 2.1 sẽ thể hiện rõ hơn điều này. Bên cạnh đó, Chi nhánh Hà Nội với tư cách là một thành viên của liên minh thẻ VNBC cũng mở rộng phạm vi thanh toán qua ATM của ngân hàng mình bằng cách liên kết với nhiều ngân hàng trên địa bàn Hà Nội như HabuBank (25 máy), SaigonBank (8 máy), GP.Bank, DaiA Bank (1 máy), MHB (11 máy) với tổng số lượng ATM là 164 máy. Mặc dù số lượng máy ATM vẫn tăng theo các năm nhưng tốc độ tăng đã giảm dần (từ 150% xuống còn 19% năm 2008) và tập trung chủ yếu ở những khu vực trung tâm thành phố, còn chưa nhiều tại những khu vực ít dân cư và con số 119 máy vẫn còn quá nhỏ so với thị trường thủ đô đầy tiềm năng như Hà Nội. Nguyên nhân của hiện tượng này là do hạn chế về vốn của ngân hàng và liên minh thẻ của ngân hàng mới chỉ gồm những ngân hàng nhỏ, với mạng lưới không rộng. 2.2.3.2. Mạng lưới POS Ngay từ khi triển khai hoạt động thanh toán thẻ, NHĐA nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng đã tích cực liên hệ và triển khai lắp đặt các máy POS tại các điểm bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, công ty du lịch, nơi có nhiều người nước ngoài sinh sống và làm việc. Cùng với các ngân hàng trong liên minh VNBC tính đến hết tháng 12/2008, cả hệ thống có gần 1600 máy POS (NHĐA có 772 máy), trong đó địa bàn Hà Nội có hơn 150 máy (chi nhánh Hà Nôi có 87 máy). Ta có thể nhận thấy rõ hơn quá trình mở rộng mạng lưới POS của chi nhánh qua bảng số liệu 2.2. Trong những năm đầu, khi hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ vẫn còn tương đối mới mẻ không chỉ tại Hà Nội mà còn trên cả nước, các ĐVCNT mới chỉ chủ yếu tập trung ở những khu vực có người nước ngoài. Điều này lý giải vì sao số lượng POS của Chi nhánh Hà Nội chỉ đạt 20 máy vào năm 2005. Con số này đã tăng lên 75%, đạt 35 máy vào năm 2006. Tốc độ tăng này vẫn được duy trì vào năm 2007 với số lượng máy POS là 70 máy (tăng 100% so với năm 2006). Bảng 2.2. Số lượng máy POS của NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Máy Năm 2005 2006 2007 2008 430 20 35 70 87 % thay đổi theo năm 87.50% 75.00% 100.00% 24.29% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, với tốc độ tăng tương đối cao như vậy, vẫn không thể phủ nhận một thực tế là số lượng POS của Chi nhánh còn quá mỏng, không tương xứng so với số dân đông đúc tại thị trường Hà Nội và mức sống ngày càng tăng ở nơi đây (cả chi nhánh chỉ có 87 POS); trong khi đó Chi nhánh lại tập trung phát triển hệ thống ATM (mặc dù chi phí để mua và lắp đặt một máy POS chỉ khoảng từ 400 đến 600 USD, thấp hơn 100 lần so với chi phí tương ứng của một máy ATM Trương Đoàn Quốc Dũng (2008), “Phát triển dịch vụ thẻ cần có các giải pháp đồng bộ để tạo bước chuyển mới”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 15 (261), tr. 31. ). Vì vậy, trong tương lai, Chi nhánh cần sớm có biện pháp mở rộng các ĐVCNT tại Hà Nội, góp phần cùng cả nước thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. 2.2.4. Hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ Tại Chi nhánh Hà Nội mới chỉ có Phòng thẻ quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến nghiệp vụ thẻ bao gồm phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro. Những thắc mắc khiếu nại của khách hàng không được một bộ phận chuyên trách đảm nhận xử lý và hoạt động này chưa đạt hiệu quả cao. Tuy vậy, như các chi nhánh khác trong toàn hệ thống, Chi nhánh Hà Nội cũng đã áp dụng một số biện pháp và bước đầu đạt kết quả khả quan: Lắp đặt camera tại tất cả các ATM trên địa bàn (3 camera/máy). Các ATM được thường xuyên kiểm tra kỹ thuật và bố trí nhân viên phụ trách giải quyết ngay khi xảy ra sự cố. Tiếp quỹ kịp thời. Bố trí lắp đặt ATM ở những nơi an toàn, có bảo vệ. Thẩm định kỹ càng các đơn xin chấp nhận thẻ của những đơn vị bán hàng, dịch vụ. Tập huấn về công tác thanh toán thẻ cho nhân viên tại ngân hàng cũng như tại các ĐVCNT. Giới thiệu cho khách hàng về cách thức sử dụng và bảo quản thẻ, không để xảy ra trường hợp bị kẻ gian lợi dụng lấy cắp tiền. 2.2.5. Doanh số thanh toán Với những tiến bộ về công nghệ và hoạt động mở rộng liên tục của mạng lưới ATM, POS, NHĐA chi nhánh Hà Nội đã đạt được thành tựu về doanh số thanh toán rất khả quan. (Bảng 2.3.) Bảng 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Tỷ VNĐ Năm 2005 2006 2007 2008 Qua ATM 190 360 384 500 % thay đổi theo năm 150.00% 89.47% 6.67% 30.21% Qua POS 9 19 34 62  % thay đổi theo năm 80.00% 111.11% 78.95% 82.35% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Ta có thể nhận thấy qua bảng số liệu trên, doanh số thanh toán thẻ của ngân hàng qua mỗi năm đều tăng. Năm 2005 và 2006 đánh dấu sự bùng nổ về thanh toán với tốc độ tăng luôn đạt mức từ 80% đến 150% một năm. Tuy vậy, sang tới năm 2007, tuy số lượng các ATM và POS đều tăng nhiều song doanh số thanh toán chỉ đạt mức tăng khiêm tốn 6,7% so với năm 2006 - tương đương với 384 tỷ đồng (đối với giao dịch qua máy ATM) và 78,95% - tương đương với 34 tỷ đồng. Tới năm 2008, mức tăng trưởng doanh số thanh toán đạt 30.21%, cao hơn so với năm 2007. Điều này có thể lý giải bởi lý do cuối năm 2007, Chính phủ ban hành quyết định trả lương cho cán bộ công nhân viên chức qua thẻ và Chi nhánh hiện đang là một trong những ngân hàng đi đầu của Hà Nội trong hoạt động này, với số lượng gần 100 doanh nghiệp chi lương qua thẻ, điển hình như: Ngân hàng Nhà nước Hà Nội, Bệnh viện Hòe Nhai, Công ty May 10…. Đồng thời, nếu phân tích những số liệu trên cùng quan sát biểu đồ 2.2., ta nhận thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa hoạt động thanh toán qua ATM và hoạt động thanh toán qua POS của chi nhánh. Doanh số thanh toán qua POS năm 2008 chỉ bằng 12,8% doanh số thanh toán qua ATM, trong đó doanh số rút tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất (59,81%0, sau đó là chuyển khoản (23,92%) và cuối cùng mới là doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ (16,27%). Điều này cho thấy sự mất cân đối trong hai hoạt động này tại NHĐA chi nhánh Hà Nội, có một số lý do giải thích vấn đề này như: mạng lưới POS của ngân hàng chưa phát triển, tâm lý ưa thích dùng tiền mặt của đại bộ phận dân cư, đồng thời các ĐVCNT cũng chưa mặn mà với hình thức thanh toán này và thường áp dụng hình thức thu thêm phụ phí khiến chủ thẻ không muốn thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ. Biểu đồ 2.2. Tỷ trọng các hoạt động thanh toán Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ năm 2008 – NHĐA chi nhánh Hà Nội Bên cạnh đó, có thể thấy một sự đầu tư kém hiệu quả của ngân hàng trong những năm gần đây. Nhìn vào biểu đồ 2.3. ta thấy vào năm 2007, mặc dù tốc độ tăng trưởng về số lượng ATM và POS đều đạt mức cao thì tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán lại rất thấp. Ngân hàng cần nghiên cứu và tìm hiểu nguyên nhân của sự kém hiệu quả này và đề ra phương hướng giải quyết trong thời gian tới. Biểu đồ 2.3. Biểu đồ so sánh tốc độ phát triển của mạng lưới thanh toán và tốc độ tăng của doanh số thanh toán 2.2.6. Tần suất giao dịch Với mạng lưới ATM và POS ngày càng mở rộng trên địa bàn Hà Nội, số lượng giao dịch qua ATM và POS đạt tần suất tương đối cao. Theo số liệu năm 2007 của NHĐA chi nhánh Hà Nội, tần suất giao dịch qua ATM đạt mức 12000 giao dịch/năm. Đây là một con số khá cao thể hiện sự phát triển trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. 2.2.7. Lợi nhuận từ thanh toán Doanh số thanh toán thẻ tăng, tần suất giao dịch luôn đạt mức cao cùng với mạng lưới tương đối rộng và công nghệ hiện đại là những nguyên nhân chính dẫn tới sự tăng trưởng của lợi nhuận thanh toán thẻ cho chi nhánh Hà Nội cũng như trên toàn hệ thống. Bảng 2.4. LNTTT tại NHĐA chi nhánh Hà Nội Đơn vị: Tỷ VNĐ Năm 2005 2006 2007 2008 LNTTT 1.2 2 2.4 4.9 % thay đổi theo năm 81.00% 66.67% 20.00% 104.17% Tổng LN 12.43 28.77 Đóng góp vào tổng LN 19.31% 17.03% Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội Nhìn vào bảng biểu, ta thấy trong 4 năm trở lại đây, lợi nhuận thanh toán thẻ đều tăng qua các năm (từ 1,2 tỷ VNĐ năm 2005 lên 4,9 tỷ VNĐ năm 2008), lợi nhuận năm 2008 tăng hơn 4 lần lần năm 2005. Lợi nhuận này đã đóng góp 104,17% vào tổng lợi nhuận của toàn chi nhánh năm 2008 và có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Điều này chứng tỏ hoạt động thanh toán thẻ đóng một vài trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NHĐA Hà Nội, do vậy chi nhánh cần phải nhanh chóng hoàn thiện nghiệp vụ thanh toán thẻ, phát huy hơn nữa thế mạnh của mình để không ngừng gia tăng lợi nhuận. 2.3. Đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng TMCP Đông Á 2.3.1. Những thành tựu đạt được Thứ nhất, về trình độ công nghệ Trong những năm vừa qua, NHĐA chi nhánh Hà Nội đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam. Cùng việc áp dụng những công nghệ tiên tiến vào hoạt động thanh toán thẻ, với tốc độ thanh toán nhanh, độ bảo mật cao, Chi nhánh đã làm tăng tính an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Thứ hai, về mạng lưới thanh toán NHĐA chi nhánh Hà Nội đang liên tục mở rộng phạm vi thanh toán trên địa bàn thành phố bằng cách lắp đặt thêm nhiều máy ATM và POS với tốc độ mở rộng rất cao, và được đánh giá là một trong số những ngân hàng dẫn đầu về số lượng ATM và POS với 119 ATM và 87 POS năm 2008 (chiếm 10,3% số ATM tại Hà Nội). Kết hợp với việc tăng cường hoạt động liên minh liên kết với các ngân hàng trong liên minh thẻ VNBC, ngân hàng đã làm tăng thêm tính thuận tiện trong thanh toán, để khách hàng có thể thanh toán ở mọi nơi mọi lúc. Thứ ba, về doanh số và lợi nhuận Với sự đầu tư về cơ sở hạ tầng và kỹ thuật, Chi nhánh đã đem tới cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện và nhanh chóng, và chính điều này đã mang lại cho Chi nhánh mức tăng trưởng cao về doanh số cũng như lợi nhuận, góp phần quan trọng vào tổng lợi nhuận (lợi nhuận thanh toán thẻ chiếm 17,3% tổng lợi nhuận của toàn ngân hàng năm 2008). Với những thành tựu đã nêu trên, dịch vụ thẻ đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển của NHĐA chi nhánh Hà Nội nói riêng và NHĐA nói chung. Vì vậy, Ngân hàng đã được trao tặng nhiều giải thưởng như Giải thưởng SMART50 dành cho 50 doanh nghiệp hàng đầu của châu Á ứng dụng thành công IT vào công việc kinh doanh do Tạp chí công nghệ thông tin hàng đầu Châu Á Zdnet trao tặng, Giải thưởng “Công nghệ Thông tin – Truyền thông thành phố Hồ Chí Minh” dành cho “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông” tiêu biểu 2008, Top 200: Chiến lược công nghiệp của các doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của Chương trình Phát triển Liên hiệp quốc (UNDP). 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1. Hạn chế Tuy hoạt động thanh toán thẻ đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong thời gian vừa qua nhưng bên cạnh đó vẫn tồn tại một số hạn chế vướng mắc đã làm cản trở hoạt động này tại Chi nhánh. Thứ nhất, vẫn xảy ra nhiều rủi ro trong thanh toán thẻ tại Chi nhánh Có thể nhận thấy rằng, tuy đã được đầu tư công nghệ với tốc độ thanh toán tương đối nhanh, nhưng hệ thống đôi khi vẫn gặp những trục trặc như máy tạm ngưng giao dịch, máy hết tiền, hoặc thông báo mất thẻ, tài khoản thẻ bị lợi dụng vẫn xảy ra tương đối nhiều. Thứ hai, mạng lưới thanh toán được phát triển chưa rộng rãi và hợp lý Hiện tại, số lượng ATM và POS của chi nhánh chiếm tỷ lệ khá lớn tại Hà Nội, nhưng nếu so với một thị trường bán lẻ sôi động và được đánh giá là có tốc độ phát triển nhanh chóng như ở nơi đây, thì con số đó vẫn còn quá khiêm tốn (kể cả khi NHĐA đã kết nối vào liên minh thẻ VNBC thì con số này cũng không tăng lên đáng kể). Bên cạnh đó, sự phân bổ của các máy này không đồng đều, chỉ tập trung chủ yếu ở những khu vực đông dân cư, những khu buôn bán đô thị lớn, nhà hàng khách sạn sang trọng nên chưa phổ biến rộng rãi trong mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Sự phát triển không đồng đều giữa hai hệ thống POS và ATM cũng gây ra những bất hợp lý trong chính sách phát triển mạng lưới của chi nhánh. Trong khi chi phí lắp đặt POS thấp hơn, diện tích tốn ít hơn nhiều hơn so với ATM thì số lượng POS của Chi nhánh vẫn đang ở mức thấp (87 máy – thấp hơn so với số lượng ATM). Với số lượng ATM ngày càng mở rộng và POS chỉ tăng lên chậm chạp như hiện nay thì việc tham gia vào thực hiện Đề án thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ vẫn sẽ còn gặp nhiều khó khăn. Thứ ba, hoạt động của hệ thống POS và ATM còn chưa hiệu quả Tuy doanh số thanh toán thẻ có tăng trong những năm gần đây song tốc độ tăng của doanh số thanh toán không tương xứng với tốc độ phát triển của mạng lưới ATM và POS. Không những vậy, trong doanh số thanh toán, các giao dịch rút tiền mặt lại chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 60%), trong khi các hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và chuyển khoản qua ATM chỉ chiếm 40%. Điều này đang đi ngược lại với mục tiêu cơ bản của hệ thống ATM đó là nhằm tăng cường khả năng thanh toán bằng chuyển khoản qua các giao dịch tự động và đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt nhỏ lẻ. Hệ thống POS mới chỉ phục vụ nhiều cho các giao dịch thẻ quốc tế của khách nước ngoài. Thứ tư, tiện ích thanh toán chưa được triển khai đầy đủ NHĐA chi nhánh Hà Nội luôn nâng cao và phát triển các tiện ích thanh toán qua ATM và POS như thanh toán phí bảo hiểm, mua thẻ cào Internet, điện thoại di động…, nhưng một số tiện ích nổi trội khác đã được triển khai rất hiệu quả tại nhiều chi nhánh ở TP.HCM như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa được triển khai tại Hà Nội. 2.3.2.2. Nguyên nhân a, Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, ảnh hưởng của môi trường kinh tế - xã hội Thu nhập của đại đa số người dân Việt Nam còn ở mức thấp, vì vậy khả năng tiếp cận với dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại còn hạn chế. Còn đối với những người có khả năng tiếp cận (chẳng hạn công nhân viên chức, người nhận lương qua thẻ) lại có mức lương chưa cao nên đến mỗi kỳ nhận lương, đa phần họ đều rút toàn bộ số tiền lương đó để sử dụng và chỉ để lại số dư tối thiểu theo yêu cầu của ngân hàng. Bên cạnh yếu tố thu nhập, trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng tại Việt Nam cũng tác động mạnh tới hoạt động thanh toán thẻ. Giống như bất cứ loại hình dịch vụ mới ra đời nào, người tiêu dùng cũng cần một thời gian để làm quen, tìm hiểu và học cách sử dụng. Chính vì thế mà trong thời gian đầu, chủ thẻ không thể ngay lập tức biết cách sử dụng và bảo quản thẻ, nhiều khách hàng còn không có ý thức bảo mật số PIN cá nhân hay sử dụng nhiều số PIN tương đối dễ bị lộ và bỏ qua khuyến cáo của ngân hàng. Điều này cũng là một lý do dẫn tới rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ngày một gia tăng. Mặt khác, tại Việt Nam, thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã ăn sâu vào nếp nghĩ, nếp sinh hoạt của từng người dân khiến hoạt động thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ vẫn chưa nhận được sự chấp nhận của đa số, và các chủ thẻ vẫn chỉ dùng thẻ như một công cụ rút tiền mặt không hơn. Điều này khiến cho các ĐVCNT không mặn mà với việc thanh toán thẻ mà vẫn thu tiền mặt, hoặc nếu có thanh toán thì thu thêm phụ phí thanh toán thẻ. Trong bối cảnh đó, việc phát triển mạng lưới ĐVCNT cũng gặp nhiều khó khăn.._.