Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

ợc hình ảnh thân thiện với từng khách hàng , triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn mới mẻ, hấp dẫn này. Với lợi thế là người đi sau có cơ hội học tập kinh nghiệm của những ngân hàng đi trước, Techcombank đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mang lại những tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được những thành công, tuy vậy, hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng. Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một lợi thế cạnh tranh của Techcombank – đó là vấn đề bức xúc đặt ra với Ngân hàng. Chính vì vậy tác giả đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” để nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình. 2.Mục đích nghiên cứu của luận văn - Hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM). - Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng chính của luận văn: -Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. -Thực tiễn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: -Nghiên cứu hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam từ năm 2005 đến hết quý I năm 2008. 4.Phương pháp nghiên cứu Những phương pháp nghiên cứu được áo dụng trong luận văn bao gồm: -Phương pháp thống kê, -Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh số liệu -Phương pháp duy vật biện chứng. 5.Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương: Chương I: Thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. CHƯƠNG 1 THẺ VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển thẻ Lịch sử hình thành phương thức thanh toán bằng thẻ nói chung được ghi nhận vào năm 1914. Khi đó một công ty của Mỹ là Western Union đã cung cấp một dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, công ty phát hành một tấm thẻ bằng kim loại với một số thông tin được in nổi lên trên để đảm bảo hai chức năng cơ bản: nhận dạng khách hàng, lưu giữ các thông tin được in nổi trên tấm kim loại. Thấy được sự tiện lợi từ thẻ Western Union, công ty General Petroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, cho phép các khách hàng của công ty này có thể mua xăng dầu của công ty trên nước Mỹ. Có thể nói những tấm thẻ kim loại là nền tảng cho việc ra đời những tấm thẻ nhựa sau này. Tấm thẻ nhựa đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club. Khi đó ông Frank Mc Namara, người sáng lập ra công ty, đã hết sức bối rối sau khi tham dự một buổi tiệc tại một nhà hàng đã phát hiện ra mình quên mang theo ví tiền. Từ đó ông đã có ý nghĩ là phát hành những tấm thẻ nhựa để cho phép khách hàng có thể thanh toán sau. Đến năm 1958, công ty American Express đã phát hành các thẻ nhựa, trong đó tập trung vào các lĩnh vực giải trí và du lịch, một lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và Châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới. Năm 1966, Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc trong phát triển. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho những người giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng. Thương hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu dùng. Tới năm 1977, thẻ của Bank of America thật sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ VISA ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng. Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn nhất phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng có tên là Interbank Card Association (ICA). Sau này tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard. Sau đó ICA liên kết với một số ngân hàng ở ngoài nước. Năm 1979, ICA trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn khác với thẻ Master Card. Thẻ ngày nay được sử dụng rộng rãi, các công ty và các ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu hút nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem như một phương tiện văn minh, thuận lợi trong các giao dịch mua bán. Bên cạnh các loại thẻ Master Card, Visa, thẻ Amex ra đời năm 1958, JCB xuất phát từ Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ và được sử dụng trên toàn cầu. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh nhân loại, thẻ ngân hàng ngày càng thu hút sự chú ý và nghiên cứ úng dụng của nhiều nước, kể cả những nước đang phát triển. 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiện đại. Thẻ ra đời không những đạt được hai mục tiêu là tiện lợi và an toàn cho việc thanh toán mà còn thể hiện được tính văn minh, hiện đại của thời kỳ hiện đại hoá và toàn cầu hoá. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng, rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động ATM như chuyển khoản, tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… Thẻ được phân chia thành các loại sau: Phân loại theo công nghệ sản xuất: thẻ băng từ và thẻ thông minh Thẻ băng từ (Magnectic card) Thẻ thông minh ( Smart card) Khái niệm - Là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau của thẻ. -Là loại thẻ được gắn một bộ mạch tích hợp có khả năng lưu trữvà xử lý thông tin. Ưu điểm -Thông tin của chủ thẻ và của thẻ đựơc mã hoá trong dải băng từ -Là loại thẻ hiện đại:Thẻ thông minh có thể nhận dữ liệu , xử lý dữ liệu bằng các ứng dụng thẻ mạch tích hợp và đưa ra kết quả. - Tính bảo mật và an toàn cao :bên trong bộ mạch tích hợp ngoài thông số về nhà sản xuất , số sêri hệ điều hành còn có chứa nhiều chìa khoá bảo mật của nhà sản xuất, chìa khoá của nhà chế tạo và chìa khoá cá nhân. Nhược điểm -Thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được do dó có thể đọc dễ dàng bằng các thiết bị đọc gắn với máy vi tính. Dễ bị nhiễu thông tin khi tiếp xúc với môi trường từ tính: máy vi tính, điện thoại, nam châm… -Khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. -Chi phí phát hành thẻ cao Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng (Credit Card) Thẻ ghi nợ (Debit card) Khái niệm -Là loại thẻ cho phép người sử dụng chi tiêu trước trả tiền sau, chủ thẻ đựơc sử dụng một hạn mức tuần hoàn để mua sắm hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ này hoặc để rút tiền mặt -Là thẻ dùng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hay rút tiền chi chuyển tiền dựa trên số tiền của chủ thẻ (số dư tài khoản của chủ thẻ) Ưu điểm -Chi tiêu trước trả tiền sau -Hoàn toàn chủ động trong việc sử dụng vốn của ngân hàng. -Thực hiện giao dịch bằng bất kì loại tiền tệ nào trên thế giới. -Chủ thẻ không phải trả phí thường niên Nhược điểm -Phí rút tiền mặt khá cao -Hàng tháng chủ thẻ phải trả phí thường niên -Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trên số dư tiền gửi thực tế của tài khoản thẻ. Thẻ ghi nợ được chia thành hai loại: Thẻ online: là loại thẻ mà những thông tin giao dịch được nhập ngay tại thiết bị điện tử đặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc tại các điểm rút tiền mặt tự động. Sau khi giao dịch hoàn thành, giá trị của những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. Thẻ offline: với loại thẻ này, giao dịch không được khấu trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ mà được lưu lại vào thiết bị điện tử sau đó được chuyển tới ngân hàng phát hành và khấu trừ vào tài khoản người gửi ở thời điểm muộn hơn vài ngày sau đó. Một số dạng khác của thẻ ghi nợ: Thẻ thanh toán (Charge card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ nhưng được phát hành theo phương thức giống như thẻ tín dụng, tức là hàng tháng chủ thẻ phải hoàn trả đầy đủ hoá đơn thanh toán. Thẻ này được nối mạng cùng hệ thống với thẻ tín dụng nhưng lệ phí hàng năm lớn hơn lệ phí thẻ tín dụng, đặc biệt là đối với các loại thẻ vàng. Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuối kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên đổi lại khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao hoặc không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng. Thẻ ATM: là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động như: rút tiền mặt, xem số dư tài khoản, chuyển khoản, in sao kê… Phân loại theo hạn mức của thẻ *Thẻ chuẩn (Standard card): là loại thẻ phổ thông với hạn mức thấp. *Thẻ vàng (Gold card): là thẻ được các khách hàng có thu nhập cao sử dụng nhằm đáp ứng mức sống cũng như nhu cầu chi tiêu nhiều hơn mức bình thường. Để được là đối tượng sử dụng thẻ này, khách hàng phải được xem xét là có khả năng tài chính lành mạnh, có uy tín, có nhu cầu chi tiêu lớn. Hạn mức tín dụng của loại thẻ này cao hơn thẻ chuẩn. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ *Thẻ trong nước: Là thẻ được phát hành và sử dụng trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia, sử dụng đồng bản tệ của quốc gia để thực hiện giao dịch. *Thẻ quốc tế: Thẻ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu, thẻ thường do các tổ chức thẻ lớn phát hành và trở thành loại thẻ được ưa chuộng do tính năng thống nhất, đồng bộ, sử dụng toàn cầu của chúng. Thuận lợi chủ yếu của thẻ quốc tế là các ngân hàng nhận được nhiều sự giúp đỡ về nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao những yếu tố kỹ thuật của chủ thẻ từ phía tổ chức thẻ quốc tế với chi phí thấp hơn nhiều so với sự hoạt động. 1.1.3.Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 1.1.3.1. Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho các chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. 1.1.3.2. Ngân hàng đại lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán Ngân hàng đại lý là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. Mỗi ngân hàng có thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng và trò phát hành. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng, cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt động, quản lý và xử lý những giao dịch có thể sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ một mức phí chiết khấu cho việc xử lý các giao dịch có thể sử dụng thẻ tại đây. 1.1.3.3. Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có mạng lưới rộng khắp và có các thương hiệu nổi tiếng khắp thế giới với các sản phẩm thẻ đa dạng, ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ Master, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Dinners Club… Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên, cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên một cách nhanh chóng. 1.1.3.4. Chủ thẻ Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền, được ngân hàng phát hành thẻ, có tên ghi trên thẻ, được dùng thẻ để chi trả thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chủ thẻ gồm: Chủ thẻ chính: Là người có tên trên thẻ, đã đứng ra xin được ngân hàng cấp phát thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ: Là người được chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ để dùng chung một tài khoản với chủ thẻ chính. Chủ thẻ chính có trách nhiệm khai báo thông tin đầy đủ, chính xác với ngân hàng phát hành khi đăng ký làm thẻ. Chủ thẻ chính cũng chịu trách nhiệm thanh toán mọi giao dịch của cả chủ thẻ chính và phụ. Các giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ có cùng bản sao kê và được gửi về ngân hàng thanh toán sau mỗi giao dịch. Dù dùng thẻ chính hay thẻ phụ, khách hàng cũng chỉ được phép tiêu trong hạn mức tín dụng được ngân hàng đồng ý. 1.1.3.5. Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng…Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả thay cho tiền mặt. Để trở thành ĐVCNT đối với thẻ của ngân hàng nào đó, đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh. 1.1.4.Tiện ích của dịch vụ thẻ 1.1.4.1. Đối với người sử dụng thẻ Là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ đã mang lại cho chủ thẻ các tính năng, tiện ích khi sử dụng thẻ: a.Nhanh chóng, tiện lợi Chủ thẻ có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được, nhất là với những người đi ra nước ngoài công tác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải đem theo nhiều tiền mặt hay séc du lịch. b.Tiết kiệm, hiệu quả Chủ thẻ có thể tiết kiệm thời gian vận chuyển, kiểm đếm, đi lại thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Tính hiệu quả rõ rệt nhất với những khách hàng có nhu cầu đi công tác thường xuyên hoặc gia đình có người sinh sống, học tập nước ngoài. Bằng cách chuyển tiền hàng tháng vào tài khoản của người thân tại nước ngoài, chủ thẻ không tốn thời gian tới ngân hàng chờ đợi làm thủ tục và trả những khoản phí không cần thiết. c.An toàn cao Với những đặc tính chống làm giả, thẻ được bảo vệ bằng các thông tin trong băng từ hoặc thẻ chip khiến người khác khó lạm dụng thẻ. Nhờ sự hỗ trợ của các ngân hàng phát hành, khi mất thẻ hoặc lộ số Pin, khách hàng có thể báo cho ngân hàng để phong toả tài khoản thẻ. Với sự phát triển của khoa học công nghệ ứng dụng vào ngân hàng, thẻ chip ngày càng được các ngân hàng đầu tư phát triển, nâng cao tính an toàn và bảo mật trong sử dụng thẻ. d.Văn minh Cùng với sự phát triển của công nghệ, các phương tiện phục vụ đời sống của con người được cơ giới hoá ngày càng nhiều, thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng dùng thẻ làm phương tiện thanh toán. Mặt khác nó còn giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ qua thư, qua điện thoại cũng như qua mạng hiện nay. 1.1.4.2. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ a.Tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng Nhu cầu thanh toán qua thẻ ngày càng tăng, một đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa đã thu hút thêm lượng khách hàng trong và ngoài nước đang dùng thẻ làm phương tiện thanh toán. Nhờ đó doanh thu của đơn vị chấp nhận thẻ tăng lên, tạo thêm lợi thế cạnh tranh so với các đơn vị khác. b.Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí Khách hàng mua hàng hoá sử dụng dịch vụ, đơn vị chấp nhận thẻ tránh được tình trạng trả chậm của khách hàng và tránh được rủi ro mất cắp, tiền giả. Doanh thu của đơn vị được chuyển đến ngân hàng, tại đây ngân hàng giúp đơn vị kiểm soát được doanh thu, từ đó doanh nghiệp có những điều chỉnh tài chính hợp lý, nhanh chóng. Nguồn thu nhanh chóng đó có thể được sử dụng tăng vòng quay vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thay vì quản lý chứng từ, hoá đơn tiền mặt và các giấy tờ liên quan khác, đơn vị chấp nhận thẻ đã tiết kiệm được chi phí hành chính cũng như nhân sự trong công tác kiểm tra và lưu trữ chứng từ. c.Tăng uy tín Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, thể hiện sự văn minh, tiến bộ cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho đơn vị. Chấp nhận thanh toán thẻ từ đó cũng mang lại uy tín cho đơn vị. d.Mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng Khi một đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sẽ được hưởng những ưu đãi từ phía ngân hàng như: lắp đặt miễn phí, quảng cáo miễn phí cho hình thức thanh toán thẻ tại đơn vị, cung cấp máy móc, thiết bị, phương tiện cần thiết cho hình thức thanh toán này. Quan hệ giữa ngân hàng và đơn vị thêm gần, đơn vị sẽ dễ dàng hơn trong các quan hệ giao dịch với ngân hàng, được nới rộng hơn trong các quan hệ tín dụng. 1.1.4.3. Đối với ngân hàng a.Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng Thẻ thanh toán làm tăng lượng tiền gửi thanh toán của khách hàng và lượng tài khoản của các đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng lên. Số lượng khách hàng lớn là lượng tiền mặt của khách hàng gửi trong ngân hàng trở thành khoản vốn nhàn rỗi đáng kể. Ngân hàng thông qua đây sử dụng nguồn này như hình thức tín dụng tiêu dùng để tăng doanh thu. Thông qua hoạt động kinh doanh thẻ, doanh thu từ nghiệp vụ trung gian của ngân hàng tăng lên nhờ khoản thu từ phí thường niên, phí thu từ dịch vụ ngân hàng, lãi chậm trả, lãi tín dụng. Thị phần thẻ ngày càng mở rộng hứa hẹn thị trường vốn lớn cho ngân hàng, đầu tư vào thị trường thẻ mang lại cho ngân hàng những triển vọng lớn về nguồn tín dụng huy động từ các hoạt động này. b.Đa dạng các loại hình dịch vụ, tăng cường mối quan hệ Các ngân hàng chấp nhận thanh toán bằng thẻ đem lại hiệu quả cao trong thanh toán qua ngân hàng, cũng làm phong phú các dịch vụ ngân hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia các dịch vụ đầu tư, bảo hiểm. Thông qua hoạt động thẻ, ngân hàng vừa giữ được khách hàng truyền thống, vừa tạo điều kiện cho khách hàng mới dùng thẻ có cơ hội hiểu biết hơn các dịch vụ ngân hàng. Từ đó tăng cường mối quan hệ khách hàng cũ, mở rộng quan hệ khách hàng mới. Mối quan hệ với đơn vị chấp nhận thẻ giúp ngân hàng mở rộng đối tượng kinh doanh, thu hút tín dụng. c.Góp phần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Để đưa thẻ trở thành công cụ thanh toán hữu ích, ngân hàng buộc phải không ngừng nâng cấp hệ thống ngân hàng, trang bị máy móc, đảm bảo cho khách hàng được thanh toán và bảo mật trong điều kiện tốt nhất. Những yếu tố trên đã tác động làm cho hoạt động hiện đại hoá công nghệ ngân hàng diễn ra nhanh chóng và đồng loạt, làm hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả hơn. d.Tăng uy tín cho ngân hàng Doanh thu ngân hàng ngày càng tăng, mối quan hệ mở rộng, trang thiết bị hiện đại cùng phương tiện thanh toán hiện đại giúp hình ảnh và uy tín ngân hàng được khẳng định trong lòng khách hàng. 1.1.4.4. Đối với nền kinh tế a.Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ theo cách nào đó đến với người tiêu dùng sẽ tạo dựng lòng tin của dân chúng trong việc dùng các sản phẩm ngân hàng. Hệ thống ngân hàng cũng từ đó mở rộng, thu hút vốn từ dân cư, đem lại hiệu quả lớn không chỉ riêng với ngân hàng mà còn với cả nền kinh tế. b.Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Khi ngân hàng đã tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng thì lượng tiền gửi từ phía dân cư cũng từ đó tăng lên. Cùng với lượng tiền mặt được lưu trữ tại ngân hàng do khách hàng sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt làm lượng tiền mặt trong lưu thông giảm. Nhờ đó chi phí lưu thông, bảo quản, in ấn tiền giảm cũng như tránh tình trạng tiền giả. c.Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế Thẻ thanh toán góp phần trong lưu thông tiền tệ, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng vòng quay vốn, kiểm soát được lượng tiền trong dân cư. Điều này giúp nhà nước dễ kiểm soát lượng tiền, dễ dàng điều hành và cung ứng tiền tệ cho nền kinh tế, tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế. d.Thực hiện các chính sách quản lý vĩ mô Nắm bắt được lượng cung cầu tiền tệ, nhà nước đề ra được các chính sách tiền tệ - một trong những chính sách quan trọng của quản lý kinh tế vĩ mô. Từ đó đề ra các chính sách liên quan để điều tiết nền kinh tế, mang lại hiệu quả cao trong quản lý nhà nước ở tầm vĩ mô. e.Tạo môi trường thương mại, văn minh, mở rộng hội nhập Hiện nay khoa học công nghệ phát triển và được ứng dụng trong mọi lĩnh vực kinh tế, văn hoá, xã hội. Thanh toán bằng thẻ cũng sử dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại. Việc dùng thẻ làm thay đổi thói quen của người dân trong tiêu dùng tiền mặt, tạo môi trường văn minh hiện đại, thu hút người nước ngoài đến du lịch và đầu tư. Điều này tạo cơ hội cho các quốc gia hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. 1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1.Quan niệm về hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. 1.2.2.Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.2.1.Nghiệp vụ phát hành thẻ Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ. a.Đối tượng phát hành thẻ Các cá nhân xin phát hành và sử dụng thẻ tín dụng dưới sự uỷ quyền và/hoặc bảo lãnh của các tổ chức, công ty như các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp, các tổ chức quốc tế. Cácnhân có nguyện vọng và đáp ứng các điều kiện sử dụng thẻ theo quy định của ngân hàng. b.Điều kiện phát hành thẻ *Đối tượng xin phát hành thẻ: Tổ chức, công ty: người sử dụng thẻ phải là đại diện hợp pháp của tổ chức, công ty đó. Cá nhân: Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự. *Năng lực tài chính: Các chủ thẻ xin cấp và sử dụng thẻ tín dụng trên cơ sở tín chấp phải có đủ năng lực tài chính để trả nợ khoản tín dụng đã sử dụng cùng lãi và phí phát sinh. Chủ thẻ có thế chấp, cầm cố hoặc ký quỹ thì không phải đáp ứng các yêu cầu trên. Đối với thẻ ghi nợ, chủ thẻ cần phải mở và duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi. c.Quy trình phát hành thẻ Quy trình phát hành thẻ cho khách hàng bao gồm các bước sau: SƠ ĐỒ 1.1: NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ Chủ thẻ Ngân hàng phát hành Tài khoản thẻ (1) (2) (3) (4) Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ cho ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành yêu cầu khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ phát hành thẻ với đầy đủ thông tin theo quy định. Ngân hàng phát hành kiểm tra tính chính xác, hợp lệ của các thông tin trên hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ do khách hàng khai báo. Tham khảo, đối chiếu với các thông báo phòng ngừa rủi ro (nếu có) của các cơ quan khác và các cơ quan hữu quan. Sau khi hồ sơ được chấp nhận, ngân hàng mở tài khoản thẻ cho khách hàng, thu phí phát hành thẻ, lập hồ sơ quản lý thẻ, xác định hạng thẻ và loại thẻ, xác định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng, tiền hành mã hoá thẻ, xác định số PIN và in thẻ. Ngân hàng tiến hành giao thẻ cho khách hàng một cách an toàn và đảm bảo bí mật. Chủ thẻ nhận thẻ và ký vào giấy giao nhận thẻ và băng chữ ký ở mặt sau của thẻ. Sau khi đã giao thẻ cho khách hàng, ngân hàng thực hiện: Quản lý thông tin khách hàng Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng: Giải quyết mọi yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ của khách hàng, thực hiện cập nhật vào hệ thống toàn bộ các giao dịch sử dụng thẻ của khách hàng,… Thực hiện thu nợ khách hàng (đối với thẻ tín dụng): Định kỳ ngân hàng sẽ gửi cho khách hàng bản sao kê toàn bộ giao dịch sử dụng thẻ của chủ thẻ trong kỳ. Sau đó thực hiện thu nợ theo số tiền đã thông báo trên sao kê. Cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tổ chức thanh toán bù trừ với các tổ chức thẻ quốc tế. Triển khai hoạt động phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thẻ thu được từ chủ thẻ, thu lãi phạt do nộp thanh toán sao kê chậm, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hành phát hành thẻ đưa ra được những chế độ miễn lãi và ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số sử dụng thẻ. 1.2.2.2.Nghiệp vụ thanh toán thẻ a.Nội dung SƠ ĐỒ 1.2: QUY TRÌNH THANH TOÁN THẺ CHỦ THẺ ĐƠN VỊ CHẤP NHẬN THẺ NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH NGÂN HÀNG THANH TOÁN TỔ CHỨC THẺ QUỐC TẾ 1-mua hàng hóa dịch vụ hoặc ứng tiền mặt 2-hóa đơn thanh toán 6-gửi dữ liệu 7-báo nợ 4-gửi dữ liệu 5-báo có 3-Tạm ứng 8-Sao kê 9-Thanh toán Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau: *Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ. *Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT. *Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau: Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ĐVCNT. ĐVCNT khi nhận được thẻ từ khách hàng phải kiểm tra tính hợp lệ. Nếu hợp lệ ĐVCNT sẽ cung cấp hàng hoá, dịch vụ hoặc tiền mặt cho khách hàng. ĐVCNT giao dịch với ngân hàng: gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán. Hoá đơn thanh toán thẻ được lưu tại ngân hàng thanh toán thẻ dùng làm chứng từ gốc để kiểm tra và giải quyết khiếu nại (nếu có). Ngân hàng thanh toán ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. Thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế và các thành viên khác. Cuối mỗi ngày ngân hàng tổng hợp toàn bộ dữ liệu các giao dịch phát sinh từ thẻ do ngân hàng khác phát hành và truyền dữ liệu cho TCTQT. TCTQT báo có cho NHTT. TCTQT sau khi nhận được dữ liệu từ NHTT sẽ tiến hành ghi có cho ngân hàng. Dữ liệu mà TCTQT truyền về bao gồm những khoản NHTT đã trả, những khoản phí phải trả cho TCTQT, những giao dịch bị tra soát. TCTQT truyền dữ liệu cho ngân hàng phát hành. TCTQT báo nợ cho NHPH. Trên cơ sở đó NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ. Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH: Sau khi nhận được sao kê chủ thẻ sẽ phải tiền hành trả tiền cho những khoản hàng hoá dịch vụ mà mình đã tiêu dùng. Trong một số trường hợp ĐVCNT phải liên hệ với NHPH hoặc TCTQT (thay mặt NHPH) để xin cấp phép thanh toán thẻ tín dụng. Cấp phép thanh toán là việc NHPH thẻ trực tiếp hoặc thông báo TCTQT chuẩn bị giao dịch thẻ bằng cách cung cấp số cấp phép hoặc có yêu cầu xử lý thích hợp đối với giao dịch xin cấp phép. Đối với giao dịch phải xin cấp phép, ĐVCNT phải xin cấp phép tự động hoặc liên hệ NHPH để xin cấp phép theo quy định. Các giao dịch phải xin cấp phép gồm: Toàn bộ các giao dịch ứng tiền mặt Các giao dịch thực hiện bằng máy EDC Đối với các giao dịch thường, nếu số tiền của giao dịch bằng hoặc lớn hơn hạn mức thanh toán của ĐVCNT Ngoài ra trong quá trình thanh toán thẻ còn phát sinh nghiệp vụ tra soát, khiếu nại và đòi bồi hoàn. *Cung cấp dịch vụ khách hàng. *Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT. *Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho công tác thanh toán thẻ. Nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế đem lại nguồn thu chính cho ngân hàng kinh doanh thẻ vì vậy các ngân hàng luôn chú trọng phát triển hiệu quả mạng lưới ĐVCNT. b.Các thiết bị có liên quan Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, sử dụng chủ yếu bằng máy móc thiết bị. Các loại thiết bị hỗ trợ có nhiều nhưng hiện nay chủ yếu là các loại sau: *Máy chà hoá đơn Máy chà hoá đơn là một thiết bị dùng để in lại những thông tin cần thiết được dập nổi trên thẻ lên hoá đơn như: Số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ… Hoá đơn được xem như bằng chứng xác đáng về việc tiêu dùng của chủ thẻ đồng thời là cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp giữa các đối tượng liên quan (nếu có). *Máy cấp phép tự động Máy cấp phép tự động là một thiết bị đọc từ được kết nối với mạng ngân hàng chấp nhận thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ trên thế giới. Nó được dùng để cấp phép và xử lý trực tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT.Các giao dịch tài chính nhờ vậy mà được thực hiện và ghi lại trên tài khoản chủ thẻ tại ngân hàng phát hành thẻ. Máy được cấu tạo đặc biệt có bộ phận đọc giải băng từ trên thẻ. Việc đọc này còn giúp cho việc kiểm tra tính chất thật giả trên thẻ. Trên thiết bị có màn hình hiển thị các thông tin vừa đọc và có bàn phím để nhập số tiền xin cấp phép. Sau khi truyề._.n thông tin đi, máy sẽ nhận trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép. Máy này giúp cho các giao dịch được thực hiện suốt 24giờ/ngày. *Máy rút tiền tự động ATM Hệ thống giao dịch tự động ATM cũng phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ thông qua việc ứng tiền mặt cho chủ thẻ quốc tế. Máy ATM gồm một số bộ phận cơ bản: Màn hình, bàn phím để thực hiện các thao tác lệnh rút tiền, chuyển tiền…, khe để đưa thẻ vào máy, khe nhận tiền từ máy đưa ra, khe nhận hoá đơn giao dịch… Muốn rút tiền, chủ thẻ phải đưa thẻ vào máy và nhập đúng số PIN. Máy sẽ không hiện số PIN lên màn hình để đảm bảo bí mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập sai số PIN, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và không thực hiện lệnh rút tiền. Trước đây khi muốn rút tiền, người ta phải đến ngân hàng trước giờ đóng cửa, nhưng từ khi ATM ra đời và làm việc 24giờ/ngày thì khách hàng có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản của mình… vào bất cứ lúc nào. Do tính tiện lợi mà máy ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và phát triển ra trên toàn thế giới. Ngày nay rất nhiều ngân hàng phát triển hệ thống ATM chung với các công ty tài chính khác. Hệ thống này mang tính chất khu vực, quốc gia hay quốc tế. 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại Để đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của một ngân hàng thương mại thì chúng ta có thể thông qua một số chỉ tiêu như sau 1.2.3.1.Lợi nhuận Thu nhập từ thẻ mà ngân hàng có được gồm: Phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí thường niên, phí phát hành thẻ, lãi suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán và phí rút tiền mặt đối với thẻ tín dụng. Ngoài ra còn có các khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo. Lợi nhuận thu được bằng thu nhập trừ đi các khoản chi phí và vốn đầu tư bỏ ra. Bảng 1.1: LỢI NHUẬN TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ Thứ tự Chỉ tiêu I THU NHẬP 1.Phí phát hành thẻ tín dụng: - Phí sử dụng thẻ - Lãi cho vay - Phí thường niên 2.Phí thanh toán thẻ tín dụng 3.Phí thẻ ATM II CHI PHÍ 1.Bảo trì ATM 2.Khấu hao ATM 3.Phôi thẻ 4.Chi phí thuê ngoài marketing 5.Lương cán bộ 6.Nguyên vật liệu 7.Khấu hao EDC 8.Phí thanh toán, phát hành trả TCTQT 9.Chi phí khác III LỢI NHUẬN (II-I) Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ có thể đánh giá bằng so sánh lợi nhuận giữa các năm: nếu năm sau cao hơn năm trước về mặt tuyệt đối có thể có là hoạt động kinh doanh đã có hiệu quả hơn. 1.2.3.2. Số lượng thẻ phát hành Thông qua so sanh số lượng thẻ phát hành qua các năm cũng có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả. 1.2.3.3. Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, ĐVCNT và ngoài ra còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM. 1.2.3.4. Doanh số thanh toán thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ quốc tế vẫn là một nguồn thu chính từ hoạt động thẻ của các ngân hàng. Vì vậy doanh số thanh toán thẻ tăng sẽ tăng thu cho ngân hàng và đẩy mạnh sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.3.5. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng càng đưa ra nhiều loại sản phẩm, dịch vụ thẻ tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì hoạt động kinh doanh thẻ càng có điều kiện phát triển. 1.2.3.6. Thị phần Thị phần của các ngân hàng trên thị trường thẻ ngày càng tăng nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn hơn các ngân hàng khác… và như vậy hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả. 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 1.2.4.1. Các nhân tố chủ quan 1.2.4.1.1 Chiến lược phát triển sản phẩm Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục đích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và các chiến lược để phát triển thị trường đó. Với việc hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng trong hoạt động đầu tư. Đặc biệt với thị trường thẻ - thị trường còn tương đối mới, việc đặt ra cho mình kế hoạch ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trong khai thác thị trường này. Các chiến lược cụ thể được biểu hiện qua các hoạt động marketing quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ. Ngân hàng có hoạt động marketing tốt sẽ thu được thành công tốt trong mở rộng thị phần, tăng doanh thu. 1.2.4.1.2. Nền tảng công nghệ Thẻ là một sản phẩm công nghệ cao nên nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định là yếu tố sống còn của hoạt động kinh doanh thẻ. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó.Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT), hệ thống này phải được kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động, máy rút tiền tự động ATM… Vì vậy, đã thực hiện hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải đảm bảo triển khai một hệ thống công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới. 1.2.4.1.3 Chất lượng thẻ Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Hiện nay chất lượng thẻ tại các nước đang phát triển như Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ. Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai…khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng phát hành. 1.2.4.1.4 Công tác khách hàng Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì không thể không chú trọng tới công tác khách hàng. Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn. Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm. Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp. 1.2.4.1.5. Phát triển sản phẩm mới Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác những sản phẩm mới luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này. Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn. 1.2.4.1.6 Nguồn nhân lực Thẻ là phương tiện thanh toán hiện đại, áp dụng công nghệ cao. Để kinh doanh thẻ có hiệu quả, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, tinh thần làm việc tốt đảm bảo phát huy cao nhất hiệu quả trong mỗi nghiệp vụ. 1.2.4.1.7 Hoạt động quản lý rủi ro Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc lĩnh vực nào cũng đều chứa đựng rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại cũng không tránh khỏi. Tuy nhiên vấn đề đặt ra là phải quản lý và thực hiện các biện pháp phòng ngừa như thế nào để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất, có thể mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các NHTM, nhìn chung có thể khái quát thành bốn loại sau: a.Rủi ro do giả mạo Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ từ khâu phát hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa lại, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax…). Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện sao chép tạo băng từ giả trong quá trình chi tiêu, nhất là các giao dịch qua mạng… b.Rủi ro tín dụng Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, tức là họ đã cam kết cho chủ thẻ được vay một số tiền, vì vậy nếu chủ thẻ không thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản đã sử dụng ngân hàng sẽ mất vốn. Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết… c.Rủi ro về kỹ thuật Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lý thẻ, như các sự cố về nghẽn mạng, các trục trặc về xử lý thông tin, bảo mật… Đây là loại rủi ro rất cần được quan tâm vì khi sự cố xảy ra tác hại của nó rất lớn không chỉ ảnh hưởng đến một khách hàng, một ngân hàng mà còn tác hại đến cả hoạt động của hệ thống thẻ. Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin… d.Rủi ro về đạo đức của cán bộ ngân hàng Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đó là hành vi cán bộ lợi dụng ví trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ, quy trình nghiệp vụ không chặt chẽ… để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Nguyên nhân gây ra loại rủi ro này là do cán bộ thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện đúng chuẩn mực. Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ. Để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự có hiệu quả và phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng cần được quan tâm thích đáng. Bộ phận này phải luôn tự nâng cao trình độ, nắm bắt được các công nghệ hiện đại đưa ra những biện pháp phòng chống rủi ro hữu hiệu nhất để hoạt động kinh doanh thẻ thực sự là một nguồn thu ít rủi ro nhất trong hoạt động ngân hàng. 1.2.4.2. Các nhân tố khách quan 1.2.4.2.1 Sự ổn định của môi trường kinh tế Sự ổn định môi trường kinh tế trong nước, trong khu vực và trên thế giới tạo ra thông thương buôn bán thuận lợi. Sự phát triển thương mại, ngoại thương khiến nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao. Việc dùng các sản phẩm thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng theo đó tăng lên. 1.2.4.2.2 Thói quen của người dân Thói quen tiêu dùng của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của thẻ. Nếu như người dân chỉ có thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt thì sẽ không có điều kiện tốt để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. 1.2.4.2.3 Trình độ dân trí Một hình thức thanh toán hiện đại áp dụng vào môi trường với trình độ dân trí chưa cao sẽ giảm hiệu quả và ngược lại, khi dân trí có trình độ cao, thu nhập ổn định, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tất yếu tăng lên, là thuận lợi lớn cho bất kỳ ngân hàng nào đầu tư vào đây. Người dân Việt Nam vẫn còn xa lạ với việc giao dịch với ngân hàng và các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, trong đó có dịch vụ thẻ. Các kiến thức cần thiết về sử dụng, thanh toán và bảo mật thẻ còn mới mẻ với họ. Nhiều người dân không thu được những kiến thức này một cách chính thức mà qua những nguồn thông tin không chính xác, chưa hiểu biết về loại công cụ thanh toán mới này, thậm chí còn hoang mang không dám sử dụng. Chính nhứng điều này làm cho thẻ chậm phát triển, chưa đến được với nhiều khách hàng tiềm năng. 1.2.4.2.4 Môi trường pháp lý Môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển thẻ. Một môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và có hiệu lực mới có thể đảm bảo quyền lợi của tất cả các bên tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ. Chỉ khi đó ngân hàng mới có cơ sở vững chắc để thực hiện đầu tư mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.1.1. Khái quát về cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam được thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỉ đồng. Sau hơn 14 năm hoạt động và không ngừng nỗ lực phấn đấu, đến hết năm 2007 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã nâng tổng số vốn điều lệ lên 2,521 tỷ đồng, tổng tài sản 39,542 tỷ đồng với một mạng lưới gồm Hội sở chính, một Sở giao dịch và hơn130 điểm giao dịch trên toàn quốc. Cơ cấu tổ chức của Techcombank được khái quát theo sơ đồ sau: SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ MẠNG LƯỚI HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Ban Bao thanh toán P. KTTC P. Quản lý chất lượng P. Pháp chế và kiểm soát tuân thủ Văn phòng Ban quản trị và phân tích HĐKD BQL UTĐT, QLTS và tư vấn Ban đào tạo Khối QL tín dụng và quản trị rủi ro P. Kiểm soát nội bộ P. QL Nhân sự P. Tiếp thị, phát triển sản phẩm & chăm sóc KH P. Thẩm định&QL RRTD P. Chính sách & PTSP P. TT trong nước P. TTQT& NH đại lý Ban DVNH Quốc tế P. GD các TT hàng hoá Ban phát triển sản phẩm P. Thẻ tín dụng P. Bán và tiếp thị P. Phát triển sản phẩm P. Vận hành P. Kế toán P. Thẻ phía nam P.Hỗ trợ & PTƯD P.Hạ tầng CN&Truyền thông P. CN thẻ & Điện tử TT Thẻ và DV tài chính tiêu dùng TT QL vốn và GD trên thị trường tài chính TT thanh toán và Ngân hàng đại lý TT ƯD&PT sản phẩm DV Công nghệ ngân hàng UB QL TÀI SẢN NỢ, TÀI SẢN CÓ HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG BAN TỔNG GIÁM ĐỐC UB QUẢN LÝ RỦI RO UB CHÍNH SÁCH TIỀN LƯƠNG VP HĐQT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT P. Kế hoạch tổng hợp Khối DV NHDN 107 Chi nhánh toàn quốc Các phòng giao dịch 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Hoạt động của Techcombank những năm qua đã đạt được rất nhiều thành công trong việc thực hiện chiến lược tăng tốc qua phát triển tổng tài sản, tín dụng, dịch vụ, mạng lưới, phát triển sản phẩm mới cũng như quan hệ với các đối tác chiến lược. Năm 2007 tổng tài sản của Techcombank đã tăng lên đạt 39.542 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 2,521. Lợi nhuận trứơc thuế luỹ kế năm 2007 đạt 709 tỷ đồng , gần gấp đôi so với mức lợi nhuận đạt được trong năm 2006 và đứng thứ 3 trong khối ngân hàng cổ phần. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận dụng ưu thế của ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, Techcombank đã không ngừng mở rộng và nâng cấp mạng lưới hoạt động lên 130 điểm trải dài 26 tỉnh thành trên toàn quốc. Việc mở rộng mạng lưới trong năm 2007 vừa qua phù hợp với xu thế chung giúp Techcombank kịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm các ngân hàng nước ngoài phát triển toàn diện các nghiệp vụ tại Việt Nam. Tổng thu nhập thuần năm 2007 đạt 1.216,16 tỷ đồng, tăng 98,9% so với năm 2006. Trong đó doanh thu dịch vụ năm 2007 đạt 207 tỷ đồng-tăng 56% so với năm 2006. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 86 tỷ đồng chiếm 41,8% doanh thu dịch vụ. Đặc biệt năm 2007 nguồn thu dịch vụ trong nước tăng lên đáng kể -tăng gấp 2,3 lần so với năm 2006 trong đó nguồn thu từ bảo lãnh và thu xếp tài chính chiếm tỷ trọng lớn -62% thu trong nước.Nguồn thu trong nước đã bù đắp phần nào sự sụt giảm của thu từ hợp đồng mua bán hàng hoá tương lai trong năm. Trong năm 2007 các chương trình hợp tác , hỗ trợ kỹ thuật với HSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trực tiếp như cán bộ của Techcombank. Các chuyên gia này đã được bổ nhiệm vào các vị trí : Giám đốc khối dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân, Giám đốc khối vận hạnh hệ thống, Gíam đốc Marketing, Đồng giám đốc Trung tâm thẻ tín dụng và tiêu dùng, Giám đốc trung tâm quản lý thu nợ và kiểm soát rủi ro tín dụng cá nhân, và tiếp nhận chuyên gia tư vấn cho mảng quản trị hệ thống thông tin. Các chương trình hỗ trợ cùng sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ người nước ngoài này đã bước đầu khẳng định các giá trị đóp góp của mình vào các hoạt động của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực. BẢNG 2.1: KẾT QUẢ CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Đơn vị: Tỷ VND TT CHỈ TIÊU NĂM 2005 NĂM 2006 NĂM 2007 SO SÁNH (%) (1) (2) (3) (4) (5) (4)/(3) (5)/(4) 1 TỔNG NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG (TỶ ĐỔNG) 9,259 14,636 24,476 158.07 162.23 Các TCKT 2,382 2,882 4,567 120.99 158.46 Dân cư 3,891 6,684 14,000 171.78 209.45 Các TCTD 2,986 5,070 5,909 169.79 116.54 2 CHO VAY (TỶ ĐỒNG) a.Tổng dư nợ 5,380 8,810 19,958 163.75 226.53 Cho vay dân cư 1,561 2,817 7,730 180.46 274.44 Cho vay doanh nghiệp 3,819 5,993 12,228 156.93 204.00 b.Nợ quá hạn 157 274 209 174.41 76.00 c.Nợ quá hạn/Tổng dư nợ 2.92 3.11 1.38 3 DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ Doanh số TTQT (Ttỷ đồng)) 16,224 21,472 44,000 132.35 204.91 Doanh thu TTQT( tỷ đồng) 40 54 78 135.00 144.44 4 PHÁT HÀNH VÀ TT THẺ Số lượng thẻ phát hành (cái) 32,718 78,436 200,000 239.73 254.98 Số dư tài khoản thẻ (tỷ VND) 102,513 354,500 800,000 345.81 225.60 Số dư bình quân TK thẻ (triệu VND) 3.09 2.75 4.0 89.00 145.45 Thu phí từ thẻ (triệu VND) 2,171.72 2,649.36 9,250.00 121.99 349.18 Thu phí TB/thẻ (VND) 42,937.75 20,542.17 46,253 47.84 225.16 5 KẾT QUẢ KINH DOANH Thu nhập 824.48 1,392.93 1687.92 168.95 121.19 Chi phí (538.41) (1,036.41) (978.92) 192.49 94.45 Lợi nhuận trước thuế 286.07 356.52 709 124.63 199.15 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam) Qua bảng trên có thể thấy rằng, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam qua các năm có sự tăng trưởng đáng kể. *Về huy động vốn Vốn huy động khách hàng đạt 24.476,58 tỷ đồng trong năm 2007, tăng 14.910,5 tỷ đồng so với năm 2006. Trong đó, huy động vốn từ dân cư tăng 14.119,27 tỷ đồng , chiếm 40,17% tổng huy động. Nguồn vốn của ngân hàng có xu thế tăng trưởng ổn định với cơ cấu hợp lý đảm bảo hoạt động kinh doanh tổng thể an toàn cho ngân hàng. Huy động vốn năm sau đều tăng hơn so với năm trước. Nguyên nhân là do ngân hàng chú trọng mở rộng mạng lưới giao dịch, chính sách chăm sóc khách hàng, thực hiện cải tiến liên tục trong quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt, nhờ việc chú trọng phát triển sản phẩm huy động tiết kiệm trên nền công nghệ tài khoản như Tiết kiệm gửi Techcombank trúng Mercedes, Tiết kiệm phát lộc, Tiết kiệm đa năng, Tiết kiệm giáo dục…, các sản phẩm huy động vốn cải tiến khác cũng đang dần thu hút được sự quan tâm nhiều hơn của khách hàng. Các chương trình khuyến mại, tặng quà,… cũng góp phần quan trọng thúc đẩy công tác huy động vốn của ngân hàng. *Về hoạt động cho vay Tổng dư nợ tín dụng của Techcombank đạt 19.958,1 tỷ đồng tăng 11.147,67 tỷ đồng so với năm 2006.Mặc dù dư nợ tăng khá mạnh nhưng chất lượng tín dụng của Techcombank vẫn được kiểm được kiểm soát chặt chẽ, dự phòng rủi ro được trích đầy đủ và thường xuyên để đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Tỷ lệ nợ 3-5 tính đến cuối năm 2007 đã giảm mạnh so với tháng 12/2006, giảm từ 3,11% xuống còn 1,38%. Với hệ thống công nghệ hiện đại của Techcombank, việc phân loại nợ được tự động hoá hoàn toàn. Bên cạnh đó, một số khoản nợ quá hạn lâu vẫn được để trong nội bảng là để tăng cường ý thức trách nhiệm của cán bộ trong việc thu hồi những khoản nợ này cũng như kiểm soát tốt hơn tỷ lệ nợ xâú. Sản phẩm tín dụng đa dạng phù hợp với nhu cầu của đa số khách hàng cá nhân chính là sự cải tiến đột phá của Techcombank so với các ngân hàng bạn. Chính nhờ những yếu tố đó, dư nợ cho vay cá nhân của ngân hàng luôn tăng trưởng qua các năm. Bên cạnh đó, tín dụng doanh nghiệp của Techcombank cũng đạt được tốc độ tăng trưởng cao. Đối tượng cho vay tập trung chủ yếu ở các doanh nghiệp nhò và vừa. Năm 2007 Techcombank đã nỗ lực trong công tác cải tiến quy trình cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp. Đặc biệt, Techcombank đã ra đời thành công sản phẩm cho vay “ Tài trợ kinh nhà cung cấp”. Những kết quả của sản phẩm bước đầu được phân tích để đưa ra các điểm đổi mới, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, Bên cạnh đó, việc nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế cũng được tiến hành thường xuyên và định kỳ, nhằm phát hiện và tận dụng xu hướng tăng trưởng và các ngành nghề tiềm năng, phục vụ hoạt động hiệu quả của ngân hàng. *Dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ phi tín dụng khác Trong những năm gần đây, thanh toán quốc tế tiếp tục là thế mạnh của Techcombank trong các dịch vụ phi tín dụng, duy trì vị trí một trong các ngân hàng TMCP có thị phần cao nhất về thanh toán quốc tế. Chất lượng thanh toán quốc tế ổn định với tỷ lệ điện chuẩn đạt mức 99.1% được nhiều tổ chức tài chính uy tín trên thế giới công nhận trong nhiều năm liên tục như Citibank, the Bank of NewYork, Wachovia,… Ngoài ra Techcombank cũng được khách hàng công nhận là ngân hàng đạt hiệu quả cao trong thanh toán quốc tế cũng như tài trợ thương mại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính nhanh chóng và chính xác. Thanh toán quốc tế năm 2006 đánh dấu một bước tiến mới của ngân hàng với việc phát triển các sản phẩm mang tính “trọn gói” và “một cửa” cho các khách hàng doanh nghiệp, đi đầu là sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói được giới thiệu tới khách hàng vào quý III năm 2006 đã được rất nhiều khách hàng hoan nghênh. *Công tác phát hành và thanh toán thẻ Với tốc độ tăng trưởng trung bình 300%/năm của thị trường thẻ Việt Nam hiện nay, công tác phát hành và thanh toán thẻ của Techcombank vẫn được tiếp sức. Trên cơ sở phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của Compass Plus, Techcombank đã đa dạng hóa các sản phẩm thẻ theo tính năng phục vụ khách hàng. Sản phẩm thẻ trao ngay F@stAccess-I đáp ứng nhu cầu khách hàng về mặt thời gian, thủ tục. Sản phẩm thẻ F@stAccess đáp ứng nhu cầu của khách về một công cụ quản lý tài chính hiện đại và hiệu quả,… Đặc biệt cuối năm 2006, với sự kiện đón nhận thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa gia nhập dòng sản phẩm thẻ, và đầu năm 2008 Techcombank cho ra mắt sản phẩm thẻ Techcombank Visa Credit, Techcombank đã đáp ứng được nhu cầu được sở hữu một chiếc thẻ có thể thanh toán được trên phạm vi toàn cầu của khách hàng. Như vậy các mặt hoạt động của Techcombank trong những năm qua đều có bước phát triển vượt bậc, Kết quả kinh doanh của ngân hàng liên tục tăng trong những năm qua, lợi nhuận trước thuế của năm 2006 là 356 tỷ tăng 124% so với năm 2005. Năm 2007 lợi nhuận trước thuế của ngân hàng là 709 tỷ tăng so với năm 2006 là 199%.Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đang tiến những bước tiến quan trọng để trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1. Khái quát về Trung tâm thẻ của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Thị trường thẻ bắt đầu hoạt động ở Việt Nam vào những năm 90 của thế kỷ trước. Lĩnh vực này còn khá mới mẻ nhưng lại là hoạt động kinh doanh đầy triển vọng. Nó giúp các ngân hàng huy động vốn nhàn rỗi với chi phí thấp, tăng lượng tiền mặt trong ngân hàng, các ngân hàng có điều kiện giảm lãi suất cho vay, tăng thêm những khoản thu lớn cho ngân hàng. Nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường thẻ, năm 2004 ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã thành lập Trung tâm thẻ. Mặc dù thời gian hoạt động chưa dài nhưng Trung tâm thẻ đã thu được những thành công đáng khích lệ. 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm thẻ trong thời gian qua Trong lĩnh vực thẻ thanh toán, Techcombank là một trong những ngân hàng đi sau. Techcombank bắt đầu gia nhập thị trường thẻ từ cuối năm 2003. Do tham gia vào thị trường thẻ tương đối muộn nên Techcombank có thể học tập được rất nhiều kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước, để áp dụng vào thực tiễn kinh doanh của mình để có thể tận dụng được tốt nhất các cơ hội có được, cũng như biết cách phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, đặc biệt là Techcombank có cơ hội ứng dụng các công nghệ tiên tiến hiện đại.Vì gia nhập thị trường muộn và ban đầu chỉ có thẻ ghi nợ - loại thẻ được các ngân hàng đi trước phát hành trước đó và đã có chỗ đứng trên thị trường khá lâu – nên Techcombank phải chịu cạnh tranh với rất nhiều các ngân hàng khác như VCB, ACB, ICB, EAB, Sacombank … trong đó VCB vẫn luôn là ngân hàng đứng đầu về thị trường thẻ ghi nợ. 2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ Mặc dù gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam khá muộn, nhưng cho đến nay, sản phẩm thẻ F@st Access của Techcombank vẫn được khách hàng đánh giá là một trong những thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường, đã được bình chọn là sản phẩm Sao Vàng Đất Việt năm 2005. Năm 2007 là một năm đáng ghi nhớ đối với hoạt động phát triển thẻ của Techcombank. Thẻ ghi nợ Techcombank Visa được phát hành từ đầu năm và đến cuối năm đã đạt hơn 50.000 thẻ. Tổng số thẻ phát hành mới trong năm 2007 là 200.000 thẻ; tăng gần 300% so với năm 2006. Cùng với sự phát triển hoạt động phát hành thẻ, số giao dịch qua ngân hàng và số dư tiền gửi trên tài khoản cũng tăng đáng kể, trung bình 2.900.000 đồng/ thẻ năm 2006 đến 4.000.000 đồng/ thẻ năm 2007. Độ bao phủ của mạng lưới dịch vụ thẻ không ngừng được mở rộng trên phạm vi toàn quốc , đặc biệt tại các trung tâm kinh tế, chính trị lớn.Đến hết năm 2007, Techcombank đã lắp đặt 168 ATM, 2400 máy cà thẻ tại các Đơn vị chấp nhận thẻ, góp phần tăng số lượng giao dịch thẻ gấp đôi so với năm 2006, từ 328000 giao dịch/ tháng cuối năm 2006 đến 660.000 giao dịch/ tháng cuối năm 2007. Chỉ thị của chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cũng góp phần tạo ra một thị trường to lớn cho Techcombank. Chỉ trong ba tháng cuối năm 2007, Techcombank đã có thị phần đáng kể nhờ việc khai thác trả lương cho hàng chục ngàn cán bộ nhân viên của các bộ ngành như: Bộ tư pháp, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ công thương, Bộ lao động thương binh và xã hội, Bộ Ngoại giao, Toà án nhân dân tối cao, Bảo Việt Nhân thọ, các trường học….. Bảng 2.2: Bảng Tổng kết tình hình phát hành thẻ của Techcombank Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Lượng thẻ phát hành mới (thẻ) 50.000 79.000 200.000 Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (VNĐ) 154.400.000.000 229.100.000.000 800.000.000.000 Số dư tài khoản bình quân (VNĐ) 3.088.000 2.900.000 4.000.000 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của trung tâm thẻ Techcombank) Hoạt động phát hành thẻ đạt kết quả tốt ,sự thành công này xuất phát từ nhiều nguyên nhân: Thứ nhất: Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định, người dân có nhuu cầu đi lại và tiêu dùng lớn, vì thế cách thức thanh toán bằng tiền mặt tỏ ra không còn phù hợp, thay đó là xu thế thanh toán không dùng tiền mặt. Thứ hai: Cùng với VCB, Techcombank đã phát triển thẻ F@st Access – Connect 24 và gia nhập liên minh thẻ của VCB và 16 ngân hàng cổ phần khác. Gia nhập liên minh này giúp Techcombank nâng cao được khả năng thanh toán, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng về dịch vụ thẻ của mình. Thứ ba: với nỗ lực của toàn thể nhân viên, Trung tâm thẻ Techcombank đã nghiên cứu thị trường cũng như chịu khó đầu tư công nghệ, đã triển khai thành công các sản phẩm thẻ: F@st Access, F@st Access-i ,Visa Debit, Visa credit. Hai dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: F@stAccess và F@stAccess-i với nhiều tính năng hiện đại như: thấu chi, tiết kiệm, thanh toán, truy vấn thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi. Đặc biệt, khách hàng có thể rút tiền và mua sắm tại hơn 700 máy ATM và hàng ngàn POS của Techcombank và các ngân hàng khác trong liên minh thẻ với Vietcombank. Thứ tư: Techcombank được biết đến là một ngân hàng chịu khó đầu tư công nghệ. Hiện nay ngân hàng đã triển khai phần mềm quản lý thẻ của hãng CompassPlus để nâng cao hiệu quả phát hành cũng như hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin và kiểm soát tài khoản bằng Homebanking, Mobilebanking, kèm theo đó là dịch vụ hậu mãi và giải đáp khách hàng 24/24 cả 7 ngày trong tuần. 2.2.2.2. Các sản phẩm thẻ của Techcombank a.F@stAcess Bắt đầu từ ngày 15/12/2003, Techcombank chính thức phát hành thẻ thanh toán mang thương hiệu F@stAccess theo công văn số 0565/NHNN và số 00621/NHNN của Ngân hàng nhà nước thành phố Hà Nội. Thẻ F@stAccess là thẻ thanh toán, được sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam dựa vào số tiền có trên tài khoản của khách hàng mở tại Techcombank. Đây là loại thẻ nội địa duy nhất hiện nay tích hợp được các chức năng: Rút tiền và thanh toán (tính năng thông thường của thẻ), tính năng tiết kiệm trong thẻ F@stSaving và tính năng ứng trước tài khoản thanh toán thông qua sản phẩm F@stAdvance. Đặc biệt để tạo thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng, thẻ F@st Access chia ra làm ba hạng chính: Chuẩn, Vàng và Đặc biệt. Cụ thể về hạng thẻ và mức phí như sau: Bảng 2.3: Biểu phí thẻ F@stAccess Đơn vị tính: VND Cơ sở Chuẩn Vàng Đặc biệt Phí phát hành thẻ 90.000 110.000 130.000 Phát hành nhanh 180.000 200.000 240.000 Phí thường niên Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí phát hành lại thẻ do hỏng mất 60.000 90.000 110.000 Phát hành lại nhanh 120.000 170.000 200.000 Cấp lại PIN 20.000 20.000 20.000 Số tiền rút tối đa một ngày 10.000.000 15.000.000 20.000.000 Số lần rút tối đa một ngày 10 15 20 Số tiền rút tối đa một lầ._.iều này càng cần thiết hơn khi hệ thống thẻ của VNBC gồm EAB, ICB, MHB… đã kết nối với hệ thống ATM của tập đoàn CUP - hệ thống thẻ lớn nhất Trung Quốc. Với sự liên minh này sẽ giúp các khách hàng có thẻ ngân hàng đa năng không cần phải làm thẻ tín dụng quốc tế, giảm được lượng ngoại tệ phải mang theo mà vẫn thoải mái chi tiêu. Rõ ràng, thẻ càng có nhiều tiện ích sẽ càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. 3.2.4.2. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân Giao dịch thanh toán chỉ được thực hiện cho những khách hàng có tài khoản tại ngân hàng. Do vậy, mở tài khoản cá nhân là rất quan trọng, tạo nền tảng xương sống cho thanh toán thẻ. Techcombank cần thực hiện một số biện pháp: Khuyến khích mọi người dân mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Đây là điều kiện tiên quyết để thực hiện việc thanh toán qua ngân hàng bằng thẻ. Trước mắt cần quảng cáo, tiếp thị rộng rãi đến người dân những tiện ích của việc sở hữu tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Đồng thời áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích thêm người mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Thường xuyên duy trì sự hoạt động bình thường và liên tục của những tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Không ngừng nâng cao tiện ích, chất lượng các dịch vụ hoạt động thông qua các tài khoản cá nhân. 3.2.4.3. Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành Đa dạng hoá sản phẩm thẻ không chỉ là mục tiêu theo đuổi của Techcombank mà còn là mục tiêu hàng đầu của các Ngân hàng thương mại khác trên thị trường thẻ. Nhất là khi tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt trong hoạt động thanh toán, giao dịch của người dân vẫn còn tồn tại thì các ngân hàng kinh doanh thẻ càng cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc đáp ứng các nhu cầu của người dân để thay đổi thói quen dùng tiền mặt. Thẻ ngân hàng cần phải được đa dạng hoá phù hợp với các đối tượng khách hàng để có được những ưu điểm, tiện ích vượt trội so với việc sử dụng tiền mặt. Khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank hiện nay mới chỉ dừng ở: Sinh viên, công nhân viên chức và người đi làm, doanh nhân, người có thu nhập cao. Vì vậy trong thời gian sắp tới Techcombank cần phải hướng tới các nhóm khách hàng tạm thời đang bị bỏ qua đó là: nhóm khách hàng tuổi teen (từ 15 – 18 tuổi) và những người đi làm có những đặc tính tiêu dùng khác nhau chưa được quan tâm, nên vẫn chưa có những sản phẩm F@stAccess đi vào chi tiết phù hợp. Vì thế trong thời gian sắp tới Techcombank có thể đưa ra một số loại thẻ F@stAccess nữa như: *F@stAccess Stylish dành cho nhóm tuổi teen (15-18 tuổi): Đây là nhóm khách hàng đang ở độ tuổi đi học, tài chính vẫn phụ thuộc vào gia đình, mức chi tiêu vào khoảng 500.000 VNĐ/tháng. Nhóm này có nhu cầu chi tiêu chủ yếu: đóng học phí, mua sắm quần áo, vui chơi, quà tặng… Vì vậy sản phẩm thẻ dành cho nhóm này cần là một dạng thẻ trả trước chỉ có tài khoản trả mà không có tài khoản cá nhân, thuận tiện cho việc mua sắm. Thậm chí có thể được giảm giá đặc biệt dành cho những nơi chuyên dành cho tuổi Teen. Thẻ này cần được thiết kế trẻ trung bắt mắt, tiện dụng. *F@stAccess Active: dành cho đối tượng khách hàng là sinh viên (18-22 tuổi): đây là nhóm khách hàng có mức chi tiêu: 1triệu VNĐ/tháng. Phần lớn chi tiêu vào việc học tập, mua sách vở, quần áo, vui chơi, bạn bè, chi tiêu cá nhân và đóng học phí. Sản phảm cho nhóm này nên là sản phẩm liên kết với các trường đại học để phát hành thẻ, và dùng thẻ này để thanh toán cho học phí, hoặc dùng như thẻ sinh viên, thẻ thư viện (có dập nổi tên sinh viên, số chứng minh thư nhân dân hoặc mã số sinh viên. *F@stAccess Simple: dành cho nhóm công nhân, người lao động (18-45 tuổi): Mức thu nhập thường khoảng 2triệu VNĐ/tháng. Thẻ phát hành cho nhóm này nên được phát hành dưới dạng liên kết với các doanh nghiệp để trả lương cho công nhân qua thẻ. Với việc đa dạng hoá chủng loại thẻ Techcombank sẽ hoàn toàn đáp ứng được những khe hở của thị trường thẻ, chiếm lĩnh đoạn thị trường hiện tại chưa bị bao phủ này. Điều này sẽ giúp nâng cao thị phần, uy tín và tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh trong tương lai. 3.2.5. Nhóm giải pháp phát triển thanh toán thẻ 3.2.5.1. Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Để thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết, vì vậy Techcombank cần phải tăng nhanh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện tại, chỉ có mạng lưới siêu thị và nhà hàng là có độ chấp nhận thẻ tương đối cao, nhưng thị trường này cũng bị các ngân hàng khác khai thác đến mức bão hòa. Một siêu thị có khi đến ba, bốn ngân hàng cùng đặt máy thanh toán thẻ khiến việc đầu tư trở nên lãng phí. Để chủ thẻ có chỗ chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn thành phố như cửa hàng điện tử, quần áo thời trang, mỹ phẩm, trung tâm ngoại ngữ, đặc biệt là các nhà hàng… Thời gian đầu, chắc chắn hiệu quả hoạt động của các loại hình đơn vị chấp nhận thẻ này không thể cao bằng các đơn vị chấp nhận thẻ cho khách nước ngoài như khách sạn, cửa hàng lưu niệm. Nhưng chúng ta phải quan niệm rằng đầu tư vào các đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT) phục vụ chủ thẻ trong nước, phục vụ người Việt Nam mới là cách đầu tư lâu dài, bền vững và cũng là đầu tư để phát triển thị trường thẻ, phát triển số người sử dụng thẻ. Một vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm. Trước hết việc tập trung vào những ĐVCNT có doanh số cao cũng hết sức quan trọng. Ngân hàng cần có những chính sách khách hàng hợp lý để toàn bộ các ĐVCNT này chỉ thanh toán qua Techcombank, không sử dụng dịch vụ của các Ngân hàng khác nữa, đảm bảo không phải đầu tư thêm mà lại tăng đáng kể doanh số nguồn thu phí. Chẳng hạn, ngân hàng nên dành cho họ những ưu đãi trong hoạt động giao dịch khác với ngân hàng như ưu đãi trong hoạt động cho vay, thanh toán… Ngoài ra khi ký hợp đồng với ĐVCNT có thể thực hiện giảm giá với tỷ lệ phần trăm nào đó cho khách hàng sử dụng thẻ do Techcombank phát hành. Sau đó ngân hàng sẽ bù giá cho ĐVCNT, ghi có vào tài khoản của ĐVCNT toàn bộ số tiền hàng hóa, dịch vụ theo giá gốc; khi đó ĐVCNT sẽ tăng được doanh thu từ đối tượng khách hàng là chủ thẻ do Techcombank phát hành và lượng khách hàng tới làm thẻ tại Techcombank cũng sẽ tăng để mua hàng hóa với giá rẻ. Khi thẻ do Techcombank được phát hành nhiều, người dân đã biết đến thẻ một cách rộng rãi và nhận biết được các tiện ích do thẻ mang lại, Ngân hàng sẽ dần điều chỉnh mức bù giá cho ĐVCNT và tiến tới sẽ không bù giá nữa đồng thời bắt đầu thực hiện thu phí dịch vụ thanh toán từ ĐVCNT và thu phí khác từ chủ thẻ để cho công tác phát hành – thanh toán thẻ của Ngân hàng thực sự đem lại lợi nhuận. Với chung cả mạng lưới ĐVCNT, Techcombank nên thực hiện các chương trình trao thưởng cho những ĐVCNT nào có doanh số cao và ổn định, thực hiện cộng điểm thưởng với những ĐVCNT hoạt động hiệu quả… Ngoài ra Techcombank cũng cần định kỳ cho người xuống các ĐVCNT để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không. Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên của ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả mạo… để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT. 3.2.5.2. Phát triển hệ thống ATM Một trong những cách để cạnh tranh hiệu quả là thông qua các máy ATM – nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho ngân hàng nhiều tiện ích và hỗ trợ ngân hàng tận dụng được các công nghệ hiện đại hóa, tăng cường hiệu quả hoạt động và đáp ứng các nhu cầu khách hàng. Hiện tại hệ thống ATM của Ngân hàng trong tình trạng quá tải vì vậy trong thời gian tới Techcombank cần phải chú trọng hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ATM. Trước hết, cần phải mở rộng mạng lưới ATM tránh tình trạng tập trung quá nhiều giao dịch vào một số máy. Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng về việc triển khai ATM, sẽ triển khai bao nhiêu máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, tại các siêu thị, các trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều…, không những vậy còn cần cân nhắc đế các vấn đề như điện, thời tiết, giao thông… có đảm bảo cho hoạt động của máy ATM được thông suốt không? Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết các máy ATM xử lý lượng giao dịch rất lớn và cần được bảo trì đúng cách để đảm bảo sự chính xác trong giao dịch của khách hàng. Cần đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt. Về xử lý các sự cố liên quan tới máy ATM: Đôi khi máy ATM có thể gặp sự cố làm máy không hoạt động như nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, khi đó Ngân hàng cần phải có bộ phận thường xuyên theo dõi tình trạng hoạt động của các máy ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thông suốt. Ngoài ra Ngân hàng cũng cần chú trọng tới sự an toàn của chủ thẻ khi thực hiện giao dịch trên máy ATM. Nên đầu tư xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính nhất là những máy đặt tại siêu thị, nơi đông người qua lại khi đó sẽ đảm bảo an toàn cho khách hàng trong việc không lộ số PIN và không thể bị cướp giật tiền một cách đáng tiếc. Ngân hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát hiện những thiết bị đọc thẻ gắn trộm trên máy nếu có. 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người là nhân tố thành công trong mọi hoạt động kinh doanh vì vậy thời gian tới Techcombank cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề này. Trước hết cần phải tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ. Thực tế trong quá trình hoạt động, Techcombank đã nhận thấy rằng số nhân sự để có thể phục vụ nhanh chóng cho thanh toán thẻ còn ít, nhiều khi phải điều từ bộ phận khác sang. Vì vậy đội ngũ cán bộ đủ mạnh là một yêu cầu cấp thiết của Techcombank, Ngân hàng cần có cả một chiến lược đào tạo trên cơ sở các quy hoạch đã được xác định. Về nội dung đào tạo: cần chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng được mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đại. Các nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với sự phát triển của kinh tế thế giới nói chung cũng như sự phát triển của công nghệ thẻ. Cần tranh thủ sự trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để có thể mời chuyên gia của các Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán bộ nâng cao sự hiểu biết đồng thời có thể tìm kiếm sự hợp tác và trợ giúp về đào tạo cán bộ thông qua các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh đang hoạt động tại Việt Nam. 3.2.7.Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhằm tới đối tượng khách hàng cá nhân nên công tác tiếp thị dịch vụ thẻ mang nhiều điểm tương đồng với các loại hàng hóa dịch vụ tiêu dùng khác. Mặt khác nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại đa số dân cư không phải là nhu cầu cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ là dành cho những người nhiều tiền, hay giao dịch. Điều đó đặt ra nhu cầu phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ đến với người dân, thay đổi quan niệm về thẻ tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Công tác marketing phải đưa ra được các phương thức tác động trực tiếp hay gián tiếp tới khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai của họ. Công tác này tập trung vào mục tiêu củng cố khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới và theo phương châm là không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng. Để có thể mở rộng thị trường thẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam, phổ biến, tiếp thị và quảng cáo một cách đồng bộ và sâu rộng đến mọi tầng lớp dân cư là một vấn đề cốt yếu. Việc thực hiện một chiến lược marketing rộng rãi và đồng bộ có thể thông qua các hình thức như: Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, mạng internet hay các pano quảng cáo trên đường phố, từ đó phổ biến kiến thức rộng rãi tới mọi đối tượng dân cư. Đồng thời, thực hiện các hoạt động tài trợ cho các trò chơi kiến thức, trò chơi kinh tế, để qua đó truyền bá về thẻ cũng như các dịch vụ khác của ngân hàng. Luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao tiện ích cho các sản phẩm F@stAccess. Bởi khách hàng chính là kênh quảng cáo hiệu quả nhất, vì vậy nếu Techcombank phục vụ tốt các khách hàng hiện có thì chính những khách hàng đó sẽ thành “nhân viên” tuyên truyền quảng bá hình ảnh tích cực, hiệu quả cho ngân hàng. Ngân hàng cần tận dụng đội ngũ giao dịch viên để quảng cáo vì họ luôn là những người tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, họ có thể tư vấn các loại hình dịch vụ khi khách hàng cần. Với số lượng người truy cập Internet ngày càng đông thì việc quảng cáo trên các Website của chính Techcombank và một số Website thông tin, giải trí có số lượng người truy cập lớn cũng sẽ thu hút được sự chú ý của mọi người. Đồng thời cần nâng cấp website giới thiệu về sản phẩm thẻ của Techcombank, không ngừng cập nhật thông tin về tiện ích, hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc trực tuyến. Duy trì và phát triển quan hệ đối với khách hàng. Đây là giai đoạn kết chặt mỗi quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm mục đích chính là làm cho họ trở thành những khách hàng thực sự trung thành. Trong việc này, ngân hàng cần chú trọng tới khâu chăm sóc khách hàng để duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới. 3.2.8. Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ Hiện nay trên thế giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho các bên tham gia. Đây là nguồn thu tương đối ổn định và có chiều hướng gia tăng. Tuy nhiên, bên cạnh đó là rủi ro đã và đang xảy ra, kể cả các rủi ro tiềm ẩn như các khoản quá hạn thanh toán của chủ thẻ đã làm giảm lợi nhuận hoặc tổn thất cho các chủ thể tham gia, đặc biệt là ngân hàng phát hành. Một trong những mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanh là lợi nhuận do vậy rủi ro dẫn đến tổn thất là điều không ai muốn. Hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank trong những năm vừa qua, mặc dù số lượng rủi ro xảy ra không nhiều nhưng cũng gây ra cho ngân hàng những tổn thất đáng kể. Điển hình vụ kiện đòi Techcombank bồi thường 30 triệu đồng trong tài khoản bị mất cuối tháng 11/2005. Mặc dù toà đã xử Techcombank thắng kiện do khách hàng làm lộ số PIN nhưng cũng đã phần nào làm ảnh hưởng tới hình ảnh thẻ của Techcombank. Đặc biệt ngày nay với công nghệ phát triển hiện đại thì hiện tượng “skimming” (lấy cắp dữ liệu thẻ) và “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày càng phổ biến. Do đó Techcombank cần phải có các biện pháp hạn chế rủi ro: Tuân thủ chặt chẽ các quy định của tổ chức thẻ quốc tế về thủ tục phát hành, thanh toán và các quy định có liên quan đến việc quản lý và kiểm soát rủi ro. Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro như lắp đặt và bảo trì các thiết bị an ninh tại các nơi chấp nhận thẻ. Chú trọng hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các Đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là cách nhận dạng thẻ giả mạo. Phối hợp tích cực với các ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp lừa đảo và luôn có các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát rủi ro. Rủi ro không chỉ xuất phát từ phía ngân hàng mà còn ngay cả chính bản thân khách hàng. Các chủ thẻ hãy tự bảo vệ mình bằng cách như: giữ kín số PIN, không bao giờ gửi các thông tin thanh toán qua mail, cẩn thận với những trang web có thêm chữ “s” đằng sau “http”, lưu lại hồ sơ các giao dịch mà bạn tiến hành, xem lại cẩn thận báo cáo tài khoản hàng tháng và lưu ý phải báo ngay với ngân hàng khi bị mất thẻ, để khóa thẻ kịp thời. Techcombank có thể mua bảo hiểm cho các nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt nhất Ngân hàng nên trích lập dự phòng rủi ro để bù đắp cho các rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ. Đây chỉ là những giải pháp mang tính chất ngắn hạn vì diễn biến kinh tế ngày càng phức tạp cũng như sự phát triển công nghệ ngày càng hiện đại. Vì thế cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm ra các biện pháp mới. 3.3. KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 3.3.1.1. Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Kinh tế xã hội ổn định và phát triển thì đời sống của người dân sẽ được cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Khi đó ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụ của mình. Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện một thị trường tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện cho các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ được phát triển hơn. 3.3.1.2 .Xây dựng văn bản pháp lý để bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia trong lĩnh vực thẻ Thị trường thẻ Việt Nam còn mới phát triển nên tình trạng thẻ giả mạo, rủi ro liên quan đến thẻ chưa nhiều. Tuy vậy với sự phát triển của thị trường tài chính và thị trường thẻ trong thời gian tới thì việc xảy ra rủi ro là điều không tránh khỏi. Vì vậy Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành, bộ luật hình sự cần đưa vào các khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả mạo, lấy trộm thông tin thẻ cũng như thực hiện các giao dịch thẻ giả mạo… 3.3.1.3. Đưa ra các chính sách hỗ trợ, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, ưu đãi đối với các dịch vụ thẻ. Và chính phủ cũng sẽ là người tiên phong trong việc đưa các khoản chi tiêu từ ngân sách hay giao dịch thanh toán công cộng định kỳ thực hiện qua các tài khoản, chẳng hạn Chính phủ có thể trả lương cho cán bộ hưu trí ở các thành phố qua thẻ, việc này sẽ mang lại rất nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí cho việc trả lương cho nhà nước. Với việc các khoản chi tiêu của Chính phủ được thực hiện thông qua tài khoản thì các khoản chi tiêu không lành mạnh, thiếu minh bạch sẽ dễ dàng bị phát hiện, đồng thời giảm các chi phí hành chính, chi phí giao dịch, tăng hiệu quả sử dụng vốn ngân sách. Chính phủ cũng cần áp dụng các biện pháp mạnh, có quy định cụ thể đối với các tổ chức cá nhân được phép thanh toán bằng tiền mặt với mức tiền cụ thể, phù hợp với tình hình phát triển chung của toàn nền kinh tế. Ví dụ, hiện nay nên quy định đối với cá nhân thanh toán trên 10triệu đồng, tổ chức trên 50triệu động phải thực hiện qua tài khoản. 3.3.1.4 .Đưa ra chính sách tài chính thích hợp khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển các dịch vụ ngân hàng Mức thuế thu đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng nên được điều chỉnh giảm xuống đối với các chi nhánh Ngân hàng thương mại đang hoạt động ở các vùng nông thôn nói chung để khuyến khích các Ngân hàng thương mại đẩy mạnh đầu tư, hiện đại hoá công nghệ, mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Khoản thuế được giảm đó dành cho đầu tư hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và dịch vụ thanh toán. 3.3.1.5. Đầu tư cho hạ tầng cơ sở Nằm trong chiến lược phát triển kinh tế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù hợp với xu thế phát triển chung đã không còn là vấn đề riêng của một ngành mà là của cả nước. Do không có định hướng ban đầu nên cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống ngân hàng chưa có sự đồng bộ từ cấp trung ương đến cấp cơ sở, các phần mềm, phần cứng giữa các ngân hàng tồn tại nhiều điểm không tương thích. Sự thiếu đồng bộ này khiến các ngân hàng áp dụng cơ sở quản lý khác nhau với chuẩn mực khác nhau, gây khó khăn cho liên kết giữa các ngân hàng. Đặc biệt trong sản phẩm thẻ thì liên kết giữa các ngân hàng mới lưu thông được mạng lưới thanh toán, phát triển thị phần. Vì vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích cũng như hình thức hỗ trợ các ngân hàng đầu tư phát triển và trang bị các máy móc thiết bị phục vụ thanh toán, phát hành thẻ mà nếu chỉ có ngành ngân hàng thì không thể đáp ứng nổi. 3.3.1.6. Đầu tư cho hệ thống giáo dục Việc phát triển nhân tố con người rất quan trọng. Việc này sẽ giúp đào tạo được đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển. Nhà nước cần khuyến khích các trường đại học mở ra những ngành học chuyên môn về thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ. Phát triển hệ thống giáo dục vừa nâng cao trình độ dân trí để nhanh chóng tiếp cận được với công nghệ thanh toán hiện đại của Ngân hàng vừa giúp Ngân hàng có được những cán bộ có trình độ giúp phát triển hoạt động kinh doanh. Tóm lại: sự trợ giúp của Nhà nước là một vấn đề vô cùng quan trọng đối với mọi ngành, mọi cấp. Nếu có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của Chính phủ về chính sách thuế, quy định về pháp luật… để các NHTM có định hướng triển khai các dịch vụ thẻ thanh toán, góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được kết quả khả quan. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1. Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ Hiện tại ở Việt Nam mới chỉ có Quyết định 371/1999 QĐ – NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Đây chỉ là một văn bản có tính hướng dẫn chung còn về quy trình cụ thể thì do từng ngân hàng tự đề ra, chứ không có sự thống nhất chung. Trong thời gian tới thị trường thẻ sẽ phát triển hơn nữa, sẽ có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này vì vậy cần có một pháp lệnh về thẻ thanh toán với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với các văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. 3.3.2.2. Khuyến khích ngân hàng mở rộng hoạt động thẻ Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích các ngân hàng thương mại trong đó có Techcombank không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ bằng việc trợ giúp các ngân hàng trong nước trong việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ. 3.3.2.3. Cải thiện chính sách ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối hiện nay có đưa ra quy định về đồng tiền thanh toán thẻ tại các ĐVCNT nhưng vẫn chưa đề cập tới hạn mức thanh toán và tín dụng thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành. Do vậy dẫn đến việc là quy định không được mang quá 7.000 USD ra nước ngoài nhưng khi chủ thẻ dùng thẻ thanh toán quốc tế phát hành tại Việt Nam ra nước ngoài chi tiêu thì có thể trên mức quy định đó. Vì vậy cần phải có quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ nhưng vẫn phải tạo điều kiện cho phát hành thẻ của ngân hàng. 3.3.2.4. Phát triển các liên minh thẻ và hệ thống Banknet Banknet là hệ thống giúp các ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các ngân hàng trong cùng hệ thống. Việc tham gia vào Banknet của các ngân hàng sẽ giúp cho người sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam thuận tiện hơn rất nhiều trong việc thanh toán qua các máy ATM, bởi thay vì chỉ sử dụng ATM tại Ngân hàng phát hành, khách hàng có thể sử dụng được tất cả các máy ATM của mọi thành viên thuộc Banknet. Do vậy, Ngân hàng Nhà nước nên đứng ra là người trực tiếp quản lý việc đầu tư xây dựng hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng; đồng thời tổ chức, quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán liên ngân hàng này. Việc phát triển liên minh thẻ và hệ thống Banknet giúp cho các ngân hàng thanh toán và xử lý các giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua các TCTQT. Do đó sẽ làm giảm tính phức tạp về hình thức thanh toán các giao dịch nội bộ trong nước, tăng tốc độ thanh toán, giải quyết được vấn đề chênh lệch tỷ giá, tiết kiệm khoản chi phí phải thanh toán cho các TCTQT và các ngân hàng sẽ có điều kiện áp dụng mức phí chiết khấu thanh toán thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ đối với các giao dịch nội địa đặc biệt thấp cho các ĐVCNT, từ đó khuyến khích được việc sử dụng thẻ cũng như việc chấp nhận thẻ của chủ thẻ và ĐVCNT. Đồng thời qua đó, các thành viên có thể cập nhật nhanh nhất các thông tin về thẻ giả mạo… 3.3.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ Hiệp hội phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhưng thị trường thẻ đang ngày một sôi động tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và có nhiều rủi ro tiềm ẩn. Chính vì thế, để thị trường thẻ phát triển lành mạnh, các ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình như: Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức của người dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá trong hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh bằng giảm giá, miễn phí gây hình ảnh không tốt đến thương hiệu thẻ của ngân hàng. Tích cực mở khóa đào tạo, trau dồi kinh nghiệm trong nghiệp vụ thanh toán và phát hành thẻ cho các thành viên, hoàn thiện tốt hơn quy trình hoạt động của thẻ. Hội thẻ ngân hàng nên đứng ra tập hợp các ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông tin về hoạt động kinh doanh thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với nhau phòng chống và hạn chế rủi ro. Hội thẻ cũng nên tăng cường cơ chế, chính sách phối hợp xử lý sự cố giữa các ngân hàng nhằm đảm bảo cho hoạt động thẻ mang tính tập thể vì các sự cố xảy ra có ảnh hưởng chung đến hoạt động thẻ của tất cả các ngân hàng. KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ là một định hướng và xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại. Trong những năm qua cùng với quá trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp tài chính Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng đã dần triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ. Ngoài ưu điểm không thể phủ nhận như các tiện ích mang lại cho chính chủ thẻ, thị trường thẻ còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp các khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế. Nắm bắt được xu thế này, Techcombank đã gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam. Do tham gia vào thị trường muộn, nên Techcombank hiện mới đang ở trong giai đoạn đầu của việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, một số vấn đề cơ bản sau đã được giải quyết trong luận văn: Một là, hệ thống hóa một số vấn đề chung về thẻ và nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng. Hai là, nghiên cứu một cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Ba là, kết quả nghiên cứu thực trạng cho thấy kết quả mà Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ là đáng kể, phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến song vẫn còn có những yếu kém nội tại còn đang cản trở sự phát triển của dịch vụ còn non trẻ này. Bốn là, đưa ra những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Năm là, kiến nghị một số giải pháp nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nói riêng. Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do còn hạn chế về thời gian và khả năng chuyên môn nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, của các chuyên gia trong lĩnh vực này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà nội. Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng và Thị trường Tài chính, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội. Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. TS. Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý thuyết Tài chính – Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội. Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2005-2007 của NH TMCP Kỹ thương Việt Nam, Hà Nội. Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2007), Báo cáo tổng hợp về phát hành và thanh toán thẻ năm 2004-2007 của NH TMCP Kỹ thương Việt Nam, Hà Nội. Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2007), Báo cáo kế hoạch năm 2007 của NH TMCP Kỹ thương VN, Hà Nội. Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN (2007), Quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, Hà Nội. Tài liệu tiếng Anh 9. MasterCard International (2001) MasterCard International launches Breakthrough Payment Card in Thailand – 100,000 issued in 7 weeks, Thailand. 10. The Asian Banker (2006), Research E-newsletter Thailand’s Credit Card Industry faces stricter regulation 11. Visa International (2006), Effective Fraud Control, Visa Business School (Asia Pacific) 12. Visa International Asia-Pacific (2006), Changing the way we pay, SingaporeAsia Development Bank 2002- Asian development outlook Update 2002 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ NHTT : Ngân hàng thanh toán thẻ PIN : Personal Identification Number TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế CN : Chi nhánh NH : Ngân hàng ATM : Automated Teller Machine EDC : Electric Data Capturer - Máy thanh toán thẻ tự động ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần A' Châu Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ANZ : Ngân hàng Australia và New Zealand BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ._.