Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long

nội địa tại Xí nghiệp và thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “ Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long’’ làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu đề tài. Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long kinh doanh nhiều lĩnh vực như kinh doanh nhà hàng, cho thuê bất động sản và các nhà hàng nổi...song do thời gian thực tập có hạn nên luận văn chỉ đề cập đến việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long. 4. Phương pháp nghiên cứu. Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá. 5. Kết cấu của đề tài : Ngoài phần mở đầu kết luận luận văn bao gồm ba chương Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng thuộc Công ty du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long. Chương 1 Cơ sở lý luận về Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành 1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm: Theo quan niệm chung “ Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Theo quan niệm của Việt nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách”. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành. Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841 ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách. Chuyến đi rất thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách. Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành (Travel Agency) làm cầu nối giữa khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ đây ngành công nghiệp lữ hành(Travel Industy) bắt đầu hình thành. ở Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những người hành hương chứ chưa phổ biến trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính Phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập (tiền thân là Công ty Du Lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành song do đất nước còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất do điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia và số lượng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường (1886). Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữ hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến và đi. 1.2.Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”. Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành. 1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. 1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách: -Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch. - Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. 1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. 1.2.3.1 Đối với khách du lịch Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành. Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó. - Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. - Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. - Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách. - Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. 1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. - Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành. - Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế. 1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. 1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. 1.2.3.5 Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành (Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trưng cơ bản sau: 1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh... - Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. - Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. 1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét. ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. 1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề. 1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành. Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau: 1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau: - Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách... - Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ. - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng. - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến. 1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,... Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác. 1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng. Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau. Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.4.1 Lao động Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành. Lao động quản trị bao gồm: giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. Trong đó giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. Phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng kế toán, trưởng phòng tổ chức hành chính…) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ... Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn. Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu. Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới. Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Sản phẩm Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định. Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác. - Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác - Các chương trình du lịch trọn gói: Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. - Các dịch vụ khác: Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của d._.u lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển. Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống sản phẩm. Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp. Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, có uy tín. Thị trường khách hàng Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên. Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trường có “hai dòng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho mình, ảnh hưởng lên tập khách hàng đó. Ngược lại, khách hàng cũng có những ưu thế, chế ước nhất định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay thì người mua hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng, hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp. Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh. Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế. Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng. Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì tất cả mọi sự đầu tư của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm dịch vụ và được khách hàng chấp thuận. Để khách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu và thu hút khách hàng. Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng thời cũng là người tiêu thụ. Thông qua sự cảm nhận của khách hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, yêu cầu xác định đúng đắn tập thị trường khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, có các chính sách xúc tiến, giá cả, sản phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp lữ hành không chỉ chú trọng duy trì thị trường khách hiện tại mà còn phải không ngừng mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng để chiếm lĩnh thị phần khách hàng và tối ưu hoá mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành cần phải nhận biết những ưu điểm và hạn chế của các yếu tố môi trường kinh doanh: kinh tế, văn hoá, chính trị, tự nhiên, nhà cung cấp... để lự chọn và phát triển hợp ý các yếu tố kể trên. 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành. 1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinh doanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành chính là lợi nhuận. Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, phong phú và đa dạng. Từ đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối đa hoá được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài. Nói đến kinh doanh lữ hành là nói đến việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Khi kinh doanh lữ hành càng phát triển tức là lượng chương trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn. Mà trong quá trình thực hiện tổ chức các chương trình du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ hành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thường xuyên cho các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp. Như vậy kinh doanh lữ hành càng phát triển thì lượng khách do hoạt động kinh doanh lữ hành cung cấp cho các lĩnh vực khác của công ty càng nhiều. Điều này cho thấy vị trí quan trọng và sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn có nhiều tác động tích cực khác đối với doanh nghiệp như: - Giúp cho doanh nghiệp đứng vững chắc trên thị trường. - Gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp. - Tạo ra hướng phát triển bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp. Do vậy việc phát triển hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trong các doanh nghiệp lữ hành nói riêng là thực sự cần thiết, nó giúp cho doanh nghiệp có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh đúng đắn. 1.5.2. Các chỉ tiêu 1.5.2.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách - Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm. - Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở: + Số lượt khách du lịch quốc tế. - Số lượt khách du lịch nội địa. Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần. Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy mô của doanh nghiệp. 1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách - Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm). Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp thống kê. Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng. Để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng có thể xác định số ngày khách theo công thức sau: Tổng số = Tổng số lượt x Số ngày đi tour ngày khách khách bình quân của khách - Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắn ngày hoặc dài ngày. Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu của doanh nghiệp lữ hàn là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định. Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác. Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh. Nó là một trong các chỉ tiêu kết quả kinh doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và được xây dựng trên các báo cáo kế toán, thống kê. Doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành. Nó phụ thuộc và số ngày khách và chỉ tiêu của khách, số ngày khách hay chỉ tiêu của khách tăng lên sẽ là đều dẫn đến sự phát triển doanh thu của doanh nghiệp lữ hành. Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêu thụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.5.2.4 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận. Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành được cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh các chương trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác. Mức tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định. Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông hồng thuộc công ty đầu tư và phát triển du lịch thăng long 2.1 Giới thiệu chung về Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch thương mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và Thương Mại Thăng Long có tiền thân là Xí nghiệp vận tải khách và dịch vụ du lịch thuộc Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội. Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước, có trụ sở giao dịch tại số 87 đường Bạch Đằng, Quận Hai Bà Trưng, thành Phố Hà Nội. Công ty do Sở Giao thông công chính Hà Nội sáng lập, được thành lập theo quyết định số 1914 QĐ/UB, ban hành ngày 1/52/1993 của UBND thành phố Hà Nội. Khi mới thành lập, số vốn cố định của Công ty là 6394 triệu đồng và số vốn lưu động là 364 triệu đồng. Do nhu cầu của du khách ngày càng cao, cùng với sự phát triển của xã hội, Công ty Vận tải tàu thuỷ Hà Nội quyết định sắp xếp lại mô hình sản xuất kinh doanh và Xí nghiệp Vận tải hành khách và dịch vụ du lịch đã ra đời theo quyết định số 1054/QĐ - GTCC của Sở Giao thông công chính Hà Nội. Ban đầu, Xí nghiệp Vận tải hành khách dịch vụ du lịch có chức năng vận chuyển khách đường thuỷ đi Thái Bình, Nam Định, Hưng Yên. Sau một thời gian hoạt động để tạo đà cho công cuộc đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Tháng 9/2002 theo quyết định số 1369/QĐUB của UBND thành phố Hà Nội, Xí nghiệp Vận tải đường sắt và dịch vụ du lịch được chuyển giao nguyên dạng sang Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long thuộc Sở Du lịch Hà Nội, và được đổi tên thành Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng cho đến nay. Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng có trụ sở đặt tại 42 Chương Dương Độ, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có lợi thế là nằm ngay sát cầu Chương Dương, bên cạnh dòng Sông Hồng nên rất thuận lợi cho việc đưa đón khách du lịch. Xí nghiệp có cơ sở vật chất đồng bộ với tổng số 43 lao động, có tuổi đời từ 25-50 đều qua đào tạo đại học, trung cấp và sơ cấp. Từ khi đi vào hoạt động đến nay với địa thế nằm ngay tại thành phố, hơn nữa kinh doanh trong giai đoạn thị trường du lịch đang trong thời kỳ cạnh tranh rất mạnh mẽ và còn nhiều bỡ ngỡ trong công tác quản lý, kinh doanh cho nên Xí nghiệp gặp không ít khó khăn, mà khó khăn lớn nhất là công tác tổ chức quản lý còn nhiều hạn chế. Qua hơn 3 năm chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày đựơc đổi tên chính thức thành Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sồng Hồng, với sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên chức của Công ty nói chung và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng nói riêng, Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đã dần dần đứng vững trong cơ chế thị trường hiện nay. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có các chức năng kinh doanh sau: - Kinh doanh lữ hành: Xí nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch bằng tàu thuỷ trên Sông Hồng. Đồng thời Xí nghiệp còn tổ chức các tour du lịch bằng đường bộ theo yêu cầu của du khách. - Kinh doanh vận chuyển: Với hệ thống tàu hiện đại, được nâng cấp thường xuyên, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiện tại có ba tàu: Thăng Long 18,Thăng Long 333, Sông Hồng 5 sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khách yêu cầu - Kinh doanh ăn uống: Hiện nay Xí nghiệp đã tổ chức các nhà hàng ăn uống ở ngay trên tàu, chuyên tổ chức các bữa tiệc cho các đoàn khách đi du lịch hoặc cả những đoàn khách chỉ đặt tiệc tại Xí nghiệp. - Kinh doanh dịch vụ cho thuê: Cho thuê bất động sản và nhà hàng nổi nhằm phục vụ khách hàng ăn uống, giải trí. - Kinh doanh hàng hoá: Xí nghiệp đã tập trung vào bán các mặt hàng lưu niệm phục vụ cho khách du lịch. ở mỗi điểm đến Xí nghiệp đều có những mặt hàng mang bản sắc của làng quê đó như: Gốm Bát Tràng, tranh Đông Hồ. Tuy nhiên, kinh doanh lữ hành vẫn là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Từ khi hoạt động cho đến nay, Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long nói chung và Xí nghiệp Đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng nói riêng có nhiệm vụ sau: - Công ty và Xí nghiệp có nhiệm vụ kinh doanh theo đúng nghành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước Nhà nước, Đảng về kết quả hoạt động kinh doanh của mình, chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật về sản phẩm dịch vụ do Công ty và Xí nghiệp cung cấp. - Công ty và Xí nghiệp có nghĩa vụ nhận và sử dụng hiệu quả, bảo toàn phát triển vốn (bao gồm cả vốn đầu tư vào các doanh nghiệp khác) nhận và sử dụng có hiệu quả các tài nguyên đất đai và các nguồn lực khác nhằm thực hiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ được giao. Xí nghiệp có nhiệm vụ nhận và sử dụng vốn từ Công ty thương mại và tổng hợp Thăng Long giao cho để phát triển kinh doanh có hiệu quả. - Ký kết và thực hiện hợp đồng kinh tế đã ký. - Thực hiện nhiệm vụ đối với người lao động theo quy định của Bộ Luật lao động. - Có nghĩa vụ thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán, hoạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác. - Chịu sự kiểm tra của Ban Tài chính Trung Ương, tuân theo quy định về thanh tra của cơ quan tài chính và của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. - Thực hiện quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường, quốc phòng và bảo vệ an ninh quốc gia. Ngoài những chức năng, nhiệm vụ trên Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng còn có nhiệm vụ riêng là phải kinh doanh theo đúng yêu cầu mà Công ty du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long giao cho thực hiện các yêu cầu, chế độ, quy định mà Công ty đề ra, chịu sự quản lý của Công ty du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long . Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Giám đốc Xí nghiệp PGĐ kinh doanh PGĐ kỹ thuật Bộ phận kế toán Tàu Thăng Long 333 Tàu Thăng Long 18 Nhà hàng nổi Kinh doanh Hành chính bảo vệ Tàu Sông Hồng 5 Bán vé Dịch vụ Hướng dẫn viên Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Xí nghiệp Đây là mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, người lãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của Xí nghiệp. Cơ cấu này phù hợp với một doanh nghiệp nhỏ, bên cạnh đó nó lại linh động và có chi phí quản lý thấp. Tuy nhiên, Xí nghiệp là một đơn vị chuyên kinh doanh lữ hành du lịch nên nhà lãnh đạo không thể bao quát hết mọi mặt hoạt động của Xí nghiệp từ vận tải khách, hoạt động tài vụ đến hoạt động kinh doanh (sản xuất và bán tour). Nguồn nhân lực có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các cấp, các bộ phận của Xí nghiệp: - Giám đốc Xí nghiệp (1người): Chịu trách nhiệm về mọi mặt của Xí nghiệp trước Công ty. Trực tiếp điều hành các phó giám đốc phụ trách quyết định chiến lược kinh doanh cho Xí nghiệp. Phụ trách công tác đối ngoại và uỷ quyền cho các phó giám đốc khi cần thiết, là người phát ngôn chính của Xí nghiệp. - Phó giám đốc (2 người): chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực của mình phụ trách, trực tiếp điều hành, lập kế hoạch hoạt động. Thay mặt giám đốc Xí nghiệp đàm phán với các đối tác. Bên cạnh đó, có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc về việc sắp xếp bảo vệ nhân sự, tài chính phù hợp với chức năng nhiệm vụ để các hoạt động có hiệu quả hơn. - Bộ phận kế toán( 4 người): Chịu trách nhiệm hạch toán kinh doanh cho toàn bộ các mặt hoạt động của Xí nghiệp theo chế độ tài chính hiện hành. Lập kế hoạch về tài chính, quản lý và kiểm soát các nguồn lực, tài sản, theo dõi ghi chép báo cáo số liệu, chịu trách nhiệm hạch toán tiền lương và trực tiếp quản lý quỹ tiền mặt của Xí nghiệp. Tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý hành chính doanh nghiệp để hạn chế tối đa chi phí. - Hành chính bảo vệ( 6 người): tham mưu cho giám đốc về công tác nhân sự và đào tạo cán bộ. Thực hiện các công tác hành chính, tổ chức các cuộc họp hội nghị…Và sắp xếp lịch tiếp khách cho giám đốc, phó giám đốc. Trực tiếp quản lý và điều hành bộ phận bảo vệ, đảm bảo an ninh trật tự cho các khu vực mà Xí nghiệp quản lý. - Bộ phận kinh doanh( 12 người): chịu sự quản lý, điều hành trực tiếp của phó giám đốc kinh doanh. Xây dựng kế hoạch cho từng thời kỳ. Tổ chức, điều hành, triển khai các tour du lịch đường thuỷ và đường bộ. Xây dựng và thực hiện các tour mới. Có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn cho hưỡng dẫn viên và nhân viên phục vụ. Mở rộng mối quan hệ với các khách hàng và nhà cung ứng. Tổ chức bán vé và thực hiện các tour du lịch. Tham mưu cho giám đốc về việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hình kinh doanh mới. - Đội tàu( 18 người): chịu trách nhiệm quản lý và chỉ đạo của phó giám đốc kỹ thuật. Nhận thông tin và điều hành từ phòng kinh doanh. Luôn sẵn sàng phục vụ cho các chương trình du lịch thuỷ. Có kế hoạch bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho đội ngũ thuyền viên trên tàu. Phối hợp với các phòng ban khác và các bộ phận để nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra lập các phương án sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện cho phù hợp với các quá trình hoạt động. - Nhà hàng nổi: hiện nay Xí nghiệp cho thuê nhà hàng nổi, luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách đi tàu. Đây còn là khu vực để tổ chức các bữa tiệc và phục vụ khách ăn uống và là nơi đón tiếp khách du lịch, là bến đỗ, đậu phương tiện thuỷ của Xí nghiệp. 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng ra đời trong một hoàn cảnh không thuận lợi khi mà hệ thống khách sạn - Du lịch ở Hà Nội đã phát triển tới mức vượt cả tốc độ tăng trưởng của lượng khách vào Hà Nội. Chính vì ra đời muộn nên Xí nghiệp chưa có điều kiện khai thác thị trường khách dồi dào ở trung tâm thành phố. Mặc dù vậy, bằng sự nỗ lực vượt bậc của ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viên một lòng phục vụ Xí nghiệp nên những gì Xí nghiệp đạt được thật đáng khâm phục. Điều đó được thể hiện qua biểu kết quả hoạt động kinh doanh(trang sau). Nhận xét: Nhìn vào biểu kết quả kinh doanh tổng hợp của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng trong hai năm vừa qua so sánh ta thấy rằng kết quả kinh doanh của Xí nghiệp tương đối tốt. Biểu hiện qua các chỉ tiêu cụ thể sau: Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp trong hai năm 2004-2005 TT Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2004 2005 So sánh 2005/2004 +/- % 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Tổng doanh thu (D) trong đó: - Doanh thu kinh doanh lữ hành nội địa Tỷ trọng -Doanh thu kinh doanh ăn uống. Tỷ trọng. -Doanh thu hàng hoá. Tỷ trọng -Doanh thu kinh doanh dịch vụ cho thuê. Tỷ trọng -Doanh thu các dịch vụ khác Tỷ trọng Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % 1018,468 833,865 81,874 57,742 5,669 14,133 1,388 85,455 8,391 27,273 26,678 1389,708 1031,360 74,214 85,327 6,139 15,591 1,122 180 12,952 77,43 5.572 371,240 197,495 (-7.66) 27,585 (0.47) 1,458 (-0.266) 95.45 (4,561) 50,157 (-21.106) 136,450 123,684 - 147,773 - 110.316 - 210.637 - 283,907 - 2 Tổng chi phí - Tỉ suất phí Triệu đồng % 897.02 88,075 1179,8 84,895 282.78 (-3,18) 131,524 - 3 Thuế Triệu đồng 5,488 19,862 14,374 361,917 4 Lợi nhuận Triệu đồng 14,113 51,075 36,962 361,900 - Tỷ suất lợi nhuận % 1,385 3,675 (2.29) - 5 Tổng số lao động Người 43 43 0 0 6 Năng suất lao động Triệu đồng/người 25,467 25,776 0,299 101,18 7 Tiền lương bình quân Tr/tháng 0,565 0,900 0,335 159,29 -Tổng doanh thu tăng năm 2005 so với năm 2004 là 371,240 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ là 36,450%. Trong đó: +Doanh thu kinh doanh lữ hành tăng 197,495 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ 23,684%. +Doanh thu từ kinh doanh ăn uống tăng 27,585 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ là 47,773%. +Doanh thu từ việc kinh doanh hàng hoá tăng 1,458 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ là 10,316% +Doanh thu từ việc kinh doanh dịch vụ cho thuê tăng 95,45 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ 110,637%. +Doanh thu từ các dịch vụ khác tăng 50,157 (triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ 183,907% -Tổng chi phí năm 2005 so với năm 2004 tăng 31,524% hay 282,780 triệu đồng nhưng tỷ xuất chi phí chung lại giảm 3,18% chứng tỏ tình hình chi phí của Xí nghiệp rất tốt đó là do sự cố gắng của toàn bộ cán bộ công nhân viên toàn Xí nghiệp. - Thuế thu nhập doanh nghiệp mà Xí nghiệp đóng góp cho ngân sách nhà nước tăng 261,917% hay 14,374 (triệu đồng). - Tổng lợi nhuận tăng lên trong năm là 51,336 (triệu đồng) tương ứng với 261,9%. Tỉ suất lợi nhuận năm 2005 so với năm 2004 tăng 2,29%. Điều này chứng tỏ rằng hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp phát triển thuận lợi. - Tổng số lao động bình quân không biến động trong hai năm vừa qua, năng suất lao động tăng 0,299 triệu đồng/1người dẫn đến doanh thu tăng làm cho tiền lương tăng góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Nói tóm lại, ban lãnh đạo Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đã tập trung cố gắng nỗ lực cho hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp làm cho doanh thu tăng, năng suất lao động và tiền lương chia cho các bộ phận tăng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Xí nghiệp không chỉ cho năm 2005 mà còn cho cả các năm tiếp theo. 2.2 Tình hình kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du Lịch Sông Hồng 2.2.1 Khảo sát nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng. 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường là hoạt động quan trọng để xây dựng một chương trình du lịch. Vì thế Xí nghiệp đã có đầu tư kinh phí và nhân lực cho việc nghiên cứu này nhằm tạo ra những chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo để thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên công tác này vẫn chưa được Xí nghiệp coi trọng và thực hiện thường xuyên. Hàng năm, bộ phận hành chính của Xí nghiệp đã tiến hành khảo sát tìm hiểu về các cơ sở kinh doanh du lịch tại các tuyến điểm du lịch, thông qua các tài liệu các ấn phẩm về du lịch, các tập quảng cáo của các nhà cung ứng sản phẩm, các thống kê của cơ quan Nhà nước như Tổng cục du lịch, Sở du lịch, để dựa vào đó xây dựng các chương trình du lịch hợp lý. Hiện tại Xí nghiệp đã tập nghiên cứu thị trường xây dựng một số tour du lịch trọn gói mà mức giá bao gồm: vận chuyển, ăn uống...phải trả tiền trước khi đi du lịch. Xí nghiệp đã tập trung nghiên cứu giá trị đích thực của các tài nguyên du lịch ở các điểm đến, để dựa vào đó xem các tài nguyên này có phù hợp với khách du lịch đến với Xí nghiệp hay không? điều kiện đi lại, an ninh môi trường ở đó có tốt hay không? động cơ, mục đích mà khách đi du lịch là gì ? để từ đó xử lý các kết quả điều tra sau đó tiến hành tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Ngoài ra Xí nghiệp còn khảo sát trực tiếp ý kiến của du khách sau mỗi chuyến đi về chất lượng phục vụ của mình. Các ý kiến đóng góp của khách du lịch sẽ giúp cho Xí nghiệp phục vụ tốt hơn trong các chuyến đi khác. 2.2.1.2 Công tác quảng cáo và tổ chức bán các chương trình du lịch a. Công tác quảng cáo Khi đã thiết kế một chương trình du lịch mới, Xí nghiệp đã tiến hành quảng cáo và chào bán trên thị trường. Không những thế trong suốt quá trình kinh doanh, Xí nghiệp cũng đều quan tâm đến công tác xúc tiến và chào bán, tuy nhiên mức độ chưa cao, kinh phí và lực lượng lao động dành cho công tác quảng cáo còn thấp Các hình thức quảng cáo mà Xí nghiệp đã áp dụng: + Quảng cáo thông qua các tờ rơi, tập gấp. + Tiếp thị trực tiếp ( qua điện thoại, fax). + Quảng cáo trên cuốn cẩm nang đi tàu của Xí nghiệp + Quảng cáo thông qua các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp du lịch khác... b. Tổ chức bán Xí nghiệp bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng một cách trực tiếp và thông qua các đại lý du lịch và các doanh nghiệp khác. Hiện tại Xí nghiệp kết hợp với một số đối tác trong việc cùng tham gia hoạt động bán và nhận khách như Công ty du lịch Hà Nội, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch Sài Gòn Tourist, Công ty du lịch Hoà Bình, Vinatour... Do Xí nghiệp chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực du lịch đường sông là chủ yếu nên trong thường hợp Xí nghiệp có những khách lẻ có nhu cầu đi du lịch đường bộ ở các tuyến điểm khác mà số khách không đủ để tổ chức một chương trình du lịch thì Xí nghiệp có thể bán cho các công ty, đại lý trên và ngược lại. Do Xí nghiệp có chương trình khách lẻ, ở một vài tuyến điểm du lịch cho nên chính sách phân phối hiện nay là gom khách lẻ thành đoàn. Do vậy việc sử dụng các đại lý là cần thiết nhưng chi phí trung gian thì lớn nên lợi nhuận thấp và luôn phải phụ thuộc họ vào để đánh giá. Khi bán các chương trình du lịch Xí nghiệp đã kỹ kết hợp đồng cụ thể giữa bên bán và bên mua, nội dung hợp đồng bao gồm: + Tên hợp đồng, thời gian, địa điểm soạn thảo + Tên và địa chỉ của doanh nghiệp + Tên và địa chỉ khách hàng + Địa điểm và thời gian xuất phát kết thúc hành trình + Các điều kiện cụ thể về phương tiện vận chuyển, ăn uống... + Số lượng khách tối thiểu + Giá trọn gói và phương thức thanh toán + Cam đoan của khách hàng về hợp đồng 2.2.1.3 Công tác tổ chức thực hiện các chương trình du lịch Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch thì Xí nghiệp đã cử người dẫn đoàn làm nhiệm vụ thay mặt Xí nghiệp dẫn đoàn khách đi du lịch theo lịch trình đã định. Người dẫn đoàn chịu trách nhiệm về toàn bộ việc điều hành, quản lý, giám sát hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc. Người dẫn đoàn làm công việc sau: + Giao dịch với đối tác cung cấp dịch vụ + Nhận thông báo của khách về những vấn đề liên quan đến các nhà cung ứng dịch vụ + Cung cấp các thông tin cho khách về: phong tục tập quán nơi đến, các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách, các dịch vụ khác ngoài chương trình... + Thường xuyên liên lạc với bộ phận điều hành của Xí nghiệp để có những phương án giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi. Ví dụ: Khi thực hiện chương trình du lịch Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chử Đồng Tử - Bát Tràng Người dẫn đoàn của Xí nghiệp làm những công việc sau: + Gặp đoàn khách để nhận đoàn + Đưa khách lên tàu + Hướng dẫn khách ăn uống đi lại trên tàu + Nghe những yêu cầu riêng của khách để sử lý + Dẫn dắt đoàn trong suốt chương trình từ Hà Nội đến Bát Tràng + Có thách nhiệm hướng dẫn thuyết minh cho khách về lịch sử của mỗi điểm đến và trả lời những câu hỏi của khách… + Đưa khách về Hà Nội +Xin phiếu đánh giá của khách hàng 2.2.1.4 Công tác thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Sau khi kết thúc chương trình Xí nghiệp tiến hành thanh quyết toán hợp đồng trên các báo cáo của người dẫn đoàn. Tuy nhiên trong các mẫu báo cáo người dẫn đoàn mới chỉ dừng lại ở việc thanh quyết toán các khoản tiền chi phí cho chuyến đi chứ chưa nêu lên được được tình hình cụ thể trong chương trình như việc có thực hiện đầy đủ các dịch vụ trong chương trình hay không? chưa thể hiện được sự phục vụ của các đối tác cung cấp dịch vụ…Xí nghiệp cũng đã rút kinh nghiệm sau mỗi chương trình thông qua các phiếu điều tra của khách nhưng việc thực thi công việc này còn rất nhiều hạn chế, nguyên nhân không chỉ do Xí nghiệp mà còn do những yếu tố khách quan khác. 2.2.2 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển Du lịch Sông Hồng. 2.2.2.1. Tình hình lao động của Xí nghiệp Đây là nguồn lực cơ bản để phát triển hoạt đông kinh doanh lữ hành của Xí nghiệp. Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng có 43 lao động mà đảm nhiệm một khối lượng công việc khá lớn. Trong số đó có 33 người lao động trực tiếp, số còn lại là lao động gián tiếp.Trước một thực tế là số lao động không đáp ứng được nhu cầu khi vào mùa vụ du lịch. Vào chính vụ từ tháng1đến tháng 4 và từ tháng 9 đến tháng hết tháng 11 công việc nhiều nên nhiều khi Xí nghiệp phải bố trí lao động không “đúng người đúng việc”. Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn trong công việc, nhưng cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp vẫn cố gắng khắc phục để làm tốt công việc của mình . Bên cạnh sự nỗ lực của toàn Xí nghiệp, thì Xí nghiệp luôn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các phòng, ban và các bộ phận khác của Công ty. Tình hình lao động của Xí nghiệp được thể hiện qua (bảng 2.2). Bảng 2: Cơ cấu lao động của Xí nghiệp STT Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2004 2005 So sánh 2005/2004 +/- % 1 Tổng số lao động Người 43 43 0 0 2 2.1 2.2 2.3 Lao động gián tiếp -Tỷ trọng Ban giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận hành chính Người % Người Người Người 10 23,26 3 4 3 11 25,58 3 4 4 1 (0.657) 0 0 1 110 - 0 0 133,33 3 3.1 3.2 3.3 Lao động trực tiếp -Tỷ trọng Bộ phận kinh doanh Đội tàu Bộ phận bảo vệ Người % Người Người Người 33 76,74 11 19 ._. - Chú ý đến chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình: ví dụ như họ có đầy đủ nhu cầu của du khách hay không? Chất lượng của họ có làm hài lòng khách hay không? Với chất lượng như thế giá của họ có hợp lý hay không? Ngoài ra cũng cần chú ý đến điều kiện tự nhiên xã hội bởi vì các yếu tố này cũng tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của Xí nghiệp, chất lượng sản phẩm của Xí nghiệp phải đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu của du khách. Một chương trình du lịch có tính khoa học nó thể hiện ở sự hài hoà hợp lý giữa nhu cầu của khách và khả năng của các nhà cung ứng. Mối quan hệ ấy bao gồm các yếu tố của con người đi du lịch: Mục đích chuyến đi, thời gian nhàn rỗi, thời điểm đi du lịch thích hợp yêu cầu về chất lượng phục vụ, khả năng thanh toán và các yếu tố mà nhà cung ứng dịch vụ cần nắm vững để xác định chương trình du lịch như tuyến điểm, độ dài thời gian của chương trình, thời điểm tổ chức, phương tiện vận chuyển, ăn uống lưu trú, mức giá cho chương trình. Tất cả các yếu tố trên có liên quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy Xí nghiệp phải biết cách phối hợp một cách hài hoà các yếu tố đó thì mới có được sản phẩm du lịch đảm bảo chất lượng . - Phát triển sản phẩm mới (các chương trình du lịch mới). - Mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành là các sản phẩm mới, việc phát triển sản phẩm mới cho phép công ty lữ hành đạt được các mục tiêu về lợi nhuận, thị phần, tiền mặt mà còn đảm bảo uy tín và đẳng cấp của công ty. Mặt khác sản phẩm mới còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của công ty và thu hút khách du lịch trở lại công ty. Để phát triển sản phẩm mới thì Xí nghiệp phải tìm ra được các giải pháp riêng cho mình. Vì vậy Xí nghiệp nên thực hiện một số công việc sau . + Trước khi thiết kế xây dựng chương trình du lịch thì cần phải đi khảo sát thực địa để nắm rõ các vấn đề như: Địa hình, thời tiết, khí hậu, điều kiện giao thông, phong tục tập quán, môi trường xã hội... + Tìm hiểu và lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, phân tích và đánh giá khả năng của họ nhằm tìm nhà cung cấp phù hợp. + Thu thập các thông tin, tài liệu về các tài nguyên du lịch. + Chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng cho các hướng dẫn viên, cho các chương trình du lịch mới, tạo điều kiện cho hướng dẫn viên đi khảo sát thực tế để có thể dễ dàng giải quyết hay tránh sai sót khi làm nhiệm vụ của mình. Trong quá trình nghiên cứu, xây dựng sản phẩm mới thì chi phí thường khá cao. Do đó Xí nghiệp cần phải cân nhắc kỹ lưỡng khi phát triển sản phẩm mới của mình. Với một Xí nghiệp có quy mô nhỏ như Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng hiện nay thực hiện tốt giải pháp trên sẽ giúp cho Xí nghiệp mở rộng thị trường và thu hút ngày càng nhiều khách tiêu dùng sản phẩm của Xí nghiệp hơn. Sản phẩm du lịch độc đáo, hấp dẫn, mới lạ chất lượng sản phẩm tốt sẽ là bước khởi đầu khẳng định vị thế của Xí nghiệp trên thị trường. Với các sản phẩm du lịch mà Xí nghiệp đã gây dựng thì Xí nghiệp không nên để tên các chương trình là tên các điểm đến như cũ mà cần phải đặt tên chương trình theo chủ đề cho phù hợp. Nếu danh mục là sản phẩm du lịch văn hoá, lễ hội: Với mục tiêu điểm đến là đền Chử Đồng Tử thì ta có thể đặt chủ đề cho chơng trình là: "Lễ hội tình yêu" Nếu đối tượng khách là học sinh - sinh viên thì đặt chủ đề cho chương trình là “Tìm hiểu lịch sử” Với các điểm đến có thể là : Đền Gióng, chùa Kiến Sơ (nơi Lý Công Uẩn đã từng tu hành thời niên thiếu) đền Gềnh, đền Dầm ... Nếu mục tiêu của đoàn là nghiên cứu hay mua sắm, có thể đặt tên cho chương trình là: “Du lịch làng nghề truyền thống”. Với các điểm đến là làng Gốm Bát Tràng, làng Tranh Đông Hồ, Lụa Hà Đông. Ngoài các tour hiện đang khai thác, Xí nghiệp nên tổ chức chương trình du lịch bằng đường thuỷ dài ngày. Ví dụ: Như tour Hà Nội -Đồ Sơn- Cát Bà (3ngày, 2 đêm). Ngày 1: Hà Nội - Đồ Sơn Sáng: 6h30: Tầu xuất phát đi Đồ Sơn 11h30 : Ăn trưa trên tầu 12h30: Đến Đồ Sơn xuống tầu, nhận phòng khách sạn Chiều: Khách tự do tắm biển 5h30 : Ăn tối tại khách sạn 7h30 : Đi thăm quan khu du lịch Vạn Hoa, Đình Bảo Đại về đêm Ngày 2 Đồ Sơn – Cát Bà Buổi sáng: 7h00 : Ăn uống trên tầu, tầu đi ra đảo Cát Bà 9h30 : Đến Cát Bà, nhận phòng khách sạn, nghỉ ngươi ăn trưa tại khách sạn Buổi chiều: Khách tự do thăm quan, tắm biển và dạo chơi quanh đảo Ăn tối tại khách sạn Ngày 3 Cát Bà - Hà Nội 7h00 : Ăn sáng 7h30 : Xe đa khách thăm quan rừng quốc gia Cát Bà, động Trung Trang, ăn trưa. 13h30: Khách lên tầu rời Cát Bà về Hà Nội Giá trọn gói cho 1 khách du lịch: Số lượng(khách) 15-25 25-40 >40 Loại 1 Loại 2 830 700 740 650 700 600 Loại 1: Khách sạn đẹp, phòng điều hoà, mức ăn 85.000đ/1 người/1ngày vé thắng cảnh, HDV, bảo hiểm Loại 2: Phòng nghỉ khép kín, thoáng mát, mức ăn 70.000đ/1người /1ngày, HDV, bảo hiểm, vé thắng cảnh. * Tour Hà Nội – Hạ long (3 ngày, 2 đêm) Ngày 1 : Hà Nội – Hạ long Sáng: 6h30 : Tầu rời bến đi Hạ long 11h30 : Ăn trưa trên tầu 13h30 : Đến Hạ long nhận phòng khách sạn, nghỉ ngơi Buổi chiều: Khách tự do tắm biển 6h00: Ăn tối Ngày 2 : Thăm vịnh Hạ long 7h30: Ăn sáng trên tầu, tầu bắt đầu đi thăm vịnh Hạ long, đến hang đầu Gỗ, động Thiên Cung, hang Sửng Sốt ăn tra trên tầu Chiều: Đa khách đến bãi tắm Ti Top 6h00 : Ăn tối trên tầu, ngắm cảnh vịnh về đêm 20h30 : Về khách sạn nghỉ ngơi Ngày 3: Hạ long – Hà Nội Sáng: 7h00: Ăn sáng tại khách sạn, khách tự do tắm biển hoặc đi chợ mua quà. 11h30: Lên tầu ăn tra, khởi hành về Hà Nội 18h30: Quý khách về tới Hà Nội, chia tay kết thúc chuyến đi Giá trọn gói 1 khách du lịch : Số lợng(khách) 15-25 25-40 >40 Loại 1 Loại 2 695 565 655 535 620 500 Loại 1: Khách sạn đẹp, phòng điều hoà, mức ăn 85.000đ/1 người /1ngày, vé thắng cảnh, HDV, bảo hiểm Loại 2: Phòng nghỉ khép kín, thoáng mát, mức ăn 70.000đ/1người /1ngày, HDV, bảo hiểm, vé thắng cảnh. Lu ý: Giá trên không bao gồm chi tiêu cá nhân, đồ uống. Ghi chú: trẻ em dới 5 tuổi miễn phí, 6-11 tuổi giảm nửa giá, 12 tuổi tính bằng người lớn. Ngoài ra có thể xây dựng thêm các tour Hà Nội - Hạ long- Cát Bà Tour Hà Nội – khu du lịch sinh thái Hải Thịnh- Quất Lâm. 3.2.3 Hoàn thiện chính sách giá. Cơ chế hình thành chính sách giá hiện nay của Xí nghiệp đầu tư và phát riển du lịch Sông Hồng là cơ chế đánh giá dựa trên chí phí đầu vào và mục tiêu của Xí nghiệp để đưa ra một mức giá phù hợp cho mỗi chương trình du lịch. Tuy nhiên việc định giá hiện nay của Xí nghiệp rất thụ động nhất là vào mùa du lịch. Do Xí nghiệp không có cơ sở vật chất tại các tuyến điểm du lịch mà chỉ có quan hệ với các đối tác làm ăn nên để có thể đưa ra một mức giá hợp lý và có sức cạnh tranh trên thị trường, Xí nghiệp cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của giá cả trong hoạt động kinh doanh bởi vì giá cả là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về cả chương trình du lịch của Xí nghiêp. Đồng thời giá cả của hàng hoá dịch vụ sẽ quyết định mức lợi nhuận của Xí nghiệp thu được trong quá trình kinh doanh. Do vậy xuất phát từ việc nghiên cứu tâm lý khách hàng, chi phí bỏ ra cho cả các chương trình du lịch và mục tiêu cho từng chương trình du lịch của Xí nghiệp làm cơ sở định giá hợp lý nhất cho từng chương trình du lịch của Xí nghiệp trong từng giai đoạn của quá trình kinh doanh. Hiện tại Xí nghiệp đã có một số chính sách giá khuyến mãi như sau: +Trẻ em dưới 5 tuổi miễn phí +Trẻ em từ 6 đến 11 tuổi tính 1/2 xuất +Giảm giá cho đoàn khách lớn từ 3% đến 5% giá toàn đoàn Theo phương hướng kinh doanh của Xí nghiệp cũng như các giải pháp về chính sách sản phẩm ở trên với các sản phẩm dịch vụ mới Xí nghiệp có thể áp dụng mức giá thấp để giới thiệu cho khách khuyến khích cho khách hàng dùng thử. Khi sản phẩm đã được khách hàng chấp nhận nếu muốn nâng cao giá lên thì phải cải tiến bổ sung dịch vụ phụ. Đối với những sản phẩm ít hấp dẫn trong thời gian nghiên cứu tìm giải pháp nâng cao, cải tiến thì nên đưa ra mức giá thấp để thu hút tập khách có chi tiêu thấp. Xây dựng và thực hiện chính sách giá hợp lý là điều kiện quan trọng đảm bảo cho Xí nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Trong điều kiện cơ sở vật chất của Xí nghiệp như hiện nay thì doanh thu của Xí nghiệp là từ khách du lịch nội địa là chủ yếu. Chính vì vậy, hoàn thiện chính sách giá là vô cùng hợp lý vì hầu hết khi xem một chương trình du lịch nào khách thường xem xét giá cả trước khi quyết định có nên đi hay không. Xí nghiệp nên có những mức giá linh hoạt cho từng loại với các mức khác nhau. Giảm giá vé đối với những đoàn có số lượng khách lớn và những đoàn đi trái vụ, nhất thiết cần các chính sách giá ưu đãi đối với các đoàn khách quen. Ngoài việc giảm giá cho họ cần nên có những biện pháp tặng quà lưu niệm cho những đoàn khách quen này. Hiện nay mức giá du lịch 1 ngày trên Sông Hồng là 95.000đ/1người, mức giá trên chỉ bao gồm vận chuyển, hướng dẫn viên, vé thắng cảnh, vé gửi xe, bảo hiểm. Còn nếu đặt ăn tra thì tàu cũng phục vụ với mức giá 30.000đ 40.000đ/1xuất. Nếu cộng cả lại thì giá trọn gói từ 125.000đ135.000đ/1người. Với câu hỏi nhận xét về mức giá Xí nghiệp phiếu điều tra cho biết đối với mức giá chưa ăn thì 96% khách cho là trung bình, 4% khách cho là đắt. Đối với mức giá cả ăn thì 100% khách cho là vừa phải, hợp lý. Tuy nhiên, với các mức giá điều chỉnh được như vậy thì Xí nghiệp nên có chính sách giảm giá cho học sinh, sinh viên. Đây là nguồn khách lớn, có nhu cầu du lịch cao. Mức giảm có thể là từ 10%->15% giá vé thì Xí nghiệp vẫn đạt được mức lợi nhuận nào đó, vì tập khách này đi thường thông qua đoàn thể, nhà trường tổ chức nên có số lượng đi đông. Có chính sách giảm giá hay miễn phí cho một số người tàn tật (hay trẻ em mồ côi) vừa để tạo quảng cáo thêm cho doanh nghiệp. Vậy với giải pháp về chính sách giá trên hy vọng Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng sẽ xây dựng cho mình một chính sách giá hợp lý cho việc kinh doanh trong những năm tới. 3.2.4 Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh của Xí nghiệp trên thị trường và thu hút khách hàng. Trong những năm vừa qua Xí nghiệp đã cố gắng quảng cáo khuyếch trương sản phẩm và dịch vụ của Xí nghiệp mình nhằm làm cho khách hàng biết đến Xí nghiệp và sản phẩm của Xí nghiệp. Cụ thể Xí nghiệp đã áp dụng các hình thức quảng cáo như: Tổ chức tiếp thị đến các cơ quan, doanh nghiệp, phân phát tờ rơi, dùng hệ thống gửi Fax tự động, gửi các chương trình đễn các doanh nghiệp theo cẩm nang mà Xí nghiệp có. Tuy nhiên kết quả đạt được chưa cao rất ít khách hàng biết đến Xí nghiệp và sản phẩm của Xí nghiệp trừ những khách hàng thường xuyên. Nguyên nhân là do khi quảng cáo Xí nghiệp chỉ nêu lên những sản phẩm đặc trưng, độc đáo của mình mà chưa nêu lên được lợi ích của khách hàng giúp họ phân biệt được điểm khác biệt giữa sản phẩm của Xí nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh khác. Vì vậy muốn quảng cáo có hiệu quả Xí nghiệp phải cố nêu lên được những lợi ích của khách hàng, lợi ích đặc thù của sản phẩm hoặc là địa điểm, giá cả cho khách hàng rõ đồng thời quảng cáo thế nào để tranh. Vì Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng là một Xí nghiệp có quy mô nhỏ, số vốn ít hơn các công ty khác mà phải dùng chi cho rất nhiều khoản từ mua sắm cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh đến chi trả tiền lương cho nhân viên, nộp các khoản thuế cho nhà nước... nên số vốn để dùng vào hoạt động quảng cáo còn ít. Do đó, để giảm chi phí cho hoạt động quảng cáo đảm bảo tiết kiệm vốn Xí nghiệp không nên quảng cáo rầm rộ qua đài, vô tuyến vì chi phí quảng cáo cho hình thức này rất cao nên trong thời gian tới ngoài các tờ rơi, tập gấp thì Xí nghiệp có thể in các tập sách mỏng độc đáo hấp dẫn đảm bảo các yêu cầu về nội dung quảng cáo như sau: + Đầy đủ thông tin về giá và các hoạt động khuyến mãi các sản phẩm của Xí nghiệp. +Bảo đảm chính không sai lệch thông tin về sản phẩm của Xí nghiệp . + Bảo đảm mỹ thuật. + Có sự kết hợp giữa thông tin và quảng cáo. Đồng thời thời gian quảng cáo sẽ thường xuyên hơn có thể một tuần hay một tháng tuỳ theo kinh phí mà Xí nghiệp có và sẽ thực hiện trước các mùa vụ du lịch. Xí nghiệp nên lựa chọn cường độ quảng cáo cho phù hợp tránh sự khó chịu cho khách. Trước thời vụ kinh doanh có thể quảng cáo dồn dập để tạo được sự quan tâm, để ý của khách sau đó nên tiến hành hoạt động quảng cáo nhắc lại để khách tin vào sản phẩm của Xí nghiệp. Lúc vào thời điểm chính vụ khoảng tháng 2, tháng 3 đầu năm Xí nghiệp nên quảng cáo dồn dập vì đây là thời điểm khách hàng bắt đầu hoạt động đặt chỗ. Thực hiện tốt công tác quảng cáo sẽ làm cho lượng khách của Xí nghiệp tăng nhanh và làm tăng doanh thu, lợi nhuận là điều kiện cho Xí nghiệp thúc đẩy mởi rộng thị trường kinh doanh. 3.2.5 Hoàn thiện chính sách phân phối Hiện nay Xí nghiệp đã sử dụng cả hai kênh phân phối đó là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp nhưng hiệu quả từ kênh phân phối gián tiếp là chưa cao do chi phí trung gian lớn dẫn đến lợi nhuận thấp. Vì vậy trong thời gian tới Xí nghiệp nên thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành, các đại ý du lịch... để gửi bán các chương trình du lịch mà hiện tại Xí nghiệp chưa thực hiện được. Từ các mối quan hệ với các công ty gửi khách và nhân khách, Xí nghiệp phối hợp để cùng chào bán chương trình du lịch của mình. Khi thiết lập kênh phân phối gián tiếp này cần có sự thoả thuận chăt chẽ để tránh rủi ro cho Xí nghiệp. Nếu để xẩy ra rủi ro thì sẽ làm mất đi uy tín, vị thế của Xí nghiệp trên thị trường. Ngoài ra Xí nghiệp nên đẩy mạnh chính sách phân phối trực tiếp để tối đa hoá lợi nhuận,vì thực tế hiện nay khả năng tiếp cận của khách hàng đến Xí nghiệp còn ít. 3.2.6 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý và nâng cao trình độ lao động của Xí nghiệp. Qua nghiên cứu cho thấy việc phân công trách nhiệm giữa các bộ phận trong Xí nghiệp đã có sự rõ ràng và đạt được hiệu quả nhất định. Mỗi bộ phận mỗi phòng điều có người đứng đầu lãnh đạo báo cáo kết quả thường xuyên và chịu trách nhiệm trước ban giam đốc. Tuy nhiên mỗi bộ phận thì công việc có sự chồng chéo. Vào thời điểm đông khách các cán bộ công nhân viên trong từng bộ phận điều có thể làm bất cứ một công việc nào họ có thể làm. ở Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng với một khối lượng lớn công việc mà chỉ có 43 người (tính đến thời điểm hiện nay) trong đó ban giám đốc có 3 người, bộ phận kế toán 4 người, phòng hành chính bảo vệ 6 người, phòng kinh doanh 2 người, đội tàu 18 người. Vì vậy vào mùa vụ du lịch khi có lượng khách lớn bộ phận marketing phải đảm nhiệm cả công việc của một người hướng dẫn viên, thậm chí cả những nhân viên chuyên về kinh doanh cũng tham gia vào các công việc của mảng kinh doanh này. Do đó ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả công việc và năng suất lao động của nhân viên trong phòng. Vì vậy trong thời gian tới Xí nghiệp phải có biện pháp sắp xếp lại đội ngũ lao động giữa các bộ phận để bộ máy tổ chức Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng được hoàn thiện hơn thì mới phát huy được hết chức năng, năng lực của mỗi người trong từng bộ phận. Cụ thể cơ cấu tổ chức của Xí nghiệp cần được tách bạch theo sơ đồ sau: Giám đốc Xí nghiệp Kế toán PGĐ Kinh doanh PGĐ Kỹ thuật Phòng Hành chính Phòng Kinh doanh Bộ phận Marketing Bán vé Hướng dẫn viên Dịch vụ Đội tàu Bộ phận bếp Tàu Thăng Long 18 Tàu Thăng Long 333 Tàu Sông Hồng 5 Nhà hàng nổi Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Xí nghiệp Muốn như vậy Xí nghiệp phải thực hiện các công việc sau: +Xí nghiệp nên tách thành các ban độc lập: marketing, điều hành, hướng dẫn... với nhiệm vụ riêng. Có như vậy các cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp với đúng nghiệp vụ chuyên môn của mình sẽ làm việc có trách nhiệm hơn và đạt kết quả cao hơn. +Có kế hoạch sắp xếp bố trí lại lao động theo chuyên môn của họ sao cho phù hợp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng bộ phận. + Có chế độ tuyển dụng thêm đội ngũ hướng dẫn viên cho Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng Cụ thể với tình hình hiện nay Xí nghiệp đang thiếu hướng dẫn viên cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh này có hiệu quả thì trong thời gian tới Xí nghiệp nên tuyển thêm 2 hướng dẫn viên, 1 marketing. Bởi vì hiện nay vào mùa du lịch khi lượng khách đến với Xí nghiệp nhiều hơn để phục vụ cho lượng khách này thì Xí nghiệp thiếu hướng dẫn viên.Do đó phải tuyển dụng thêm 2 hướng dẫn viên nữa thì mới đủ hướng dẫn viên cho hoạt động kinh doanh này. Hơn thế nữa bộ phận Marketing của Xí nghiệp còn ít nên chưa đủ đảm nhận yêu cầu của công việc . Để cho hoạt động Marketing được nâng cao nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa thì Xí nghiệp phải tuyển thêm 1 nhân viên Marketing. Việc tuyển thêm 3 nhân viên giúp cho Xí nghiệp tránh được tình trạng phải đi thuê hướng dẫn viên ở các công ty khác và tình trạng không tách bạch trong công việc. + Có chế độ thưởng phạt rõ ràng cho các bộ phận, cá nhân hoàn thành không hoàn thành trách nhiệm và công việc của họ. Cụ thể: thưởng thêm 10% tổng số lương chính của mỗi cá nhân khi họ hoàn thành suất sắc nhiệm vụ của mình. Trích ra từ 5% đến 10% tổng lợi nhuận thu được từ các tour du lịch cho các cá nhân nào đem được các tour du lịch đó về cho Xí nghiệp. Ngược lại phạt từ 20% đến 40% tổng số lương chính của những các nhân nào không hoàn thành công việc gây mất uy tín cho khách hàng. + Tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện làm việc cho từng cá nhân, bộ phận phát huy được khả năng trong công việc. Tuy nhiên trong điều kiện thực tế hiện nay của Xí nghiệp việc tách thành các ban độc lập sẽ tăng thêm người làm tăng thêm chi phí mà với số vốn hiện có để thực hiện được giải pháp này Xí nghiệp sẽ gặp không ít khó khăn. Vì vậy trong thời gian tới Xí nghiệp cần sự giúp đỡ ủng hộ của công ty, ban quản trị tài chính Trung Ương cùng toàn bộ cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp để Xí nghiệp hoàn thiện tốt giải pháp này nhằm phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng, làm tăng uy tín của Xí nghiệp trên thị trường . Để nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch thì việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các bộ phận hướng dẫn và bộ phận điều hành là vấn đề quan tâm đầu tiên của Xí nghiệp. Hiện nay Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng đã có đội ngũ hướng dẫn viên riêng tuy nhiên do số lượng hướng dẫn viên còn ít, nhiều khi nhân viên làm việc trong bộ phận điều hành lại kiêm luôn vai trò của hướng dẫn viên nên hiệu quả chưa đạt được cao. Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch và nâng cao trình độ đội ngũ điều hành và hướng dẫn viên du lịch thì Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng cần thực hiện các biện pháp sau: - Mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả các cán bộ hướng dẫn viên của Xí nghiệp nhất là đội ngũ hướng dẫn viên. Các lớp này phải tổ chức tthường xuyên theo từng quý và phải vào trước mùa du lịch Vì đây là thời gian mà khối lượng công việc cho nhân viên của Xí nghiệp thường ít hơn so với vào chính vụ du lịch . Do đó việc tổ chức đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp nên thực hiện trong thời gian này là tốt nhất. - Tổ chức cho cán bộ điều hành tham gia các hội thảo, hội nghị về du lịch để họ nâng cao tầm hiểu biết. Cụ thể qua các cuộc hội thảo hội nghị họ có thể nắm bắt được tình hình diễn biến của thị trường du lịch trong và ngoài nước, nắm bắt được các đơn vị tổ chức kinh doanh có hiệu quả để học hỏi kinh nghiệm tổ chức quản lý của họ . - Cho hướng dẫn viên của Xí nghiệp đi theo các chương trình du lịch của công ty khác để học hỏi kinh nghiệm như kinh nghiệm về tổ chức, quản lý khách của hướng dẫn viên, kinh nghiệm về đặt chỗ ăn, chỗ ở cho khách... Tóm lại, nếu Xí nghiệp thực hiện được các biện pháp trên thì trong tương lai không xa hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp nói chung và kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp nói riêng sẽ đạt được những kết qủa cao hơn và phát triển mạnh mẽ hơn. nhưng chi phí và thời gian để thực hiện giải pháp này cũng rất phức tạp. Vì nếu đầu tư thời gian cho nhân viên đi bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thì trong khoảng thời gian đó sẽ thiếu nhân viên làm việc cho hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp. Vì vậy Xí nghiệp phải bố trí thời gian thích hợp như vào trái vụ du lịch hoặc cho nhân viên đi học các lớp buổi tối. 3.2.7 Đầu tư mở rộng quy mô kinh doanh, nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật. Cho tới nay bộ phận lữ hành nội địa vẫn là bộ phận kinh doanh không thể thiếu của Xí nghiệp, là bộ phận kinh doanh đem lại nguồn thu lớn cho Xí nghiệp. trong tình hình hiện nay mặc dù trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tương đối đầy đủ song bộ phận lữ hành nội địa chỉ có một phòng nhỏ, số lao động ít phải kiêm nhiệm nhiều công việc, khó có thể phục lượng khách lớn. Để mở rộng quy mô hoạt động và tăng cường chất lượng phục vụ khách cần thiết Xí nghiệp nên.: Mở rộng diện tích làm việc để phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp diện tích phòng này còn khá chật chội không đáp ứng đựoc nhu cầu tiếp khách khi có lượng khách lớn.. Với địa thế hiện nay Xí nghiệp không thể mở rộng diện tích kinh doanh ngay tại Xí nghiệp, vì vậy Xí nghiệp nên mở thêm một văn phòng mới có diện tích khoảng 40 m2 ở một địa bàn khác trên thành phố để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, số lao động ở văn phòng này được san ra từ văn phòng cũ. Tuy nhiên để mở rộng quy mô kinh doanh thì đòi hỏi Xí nghiệp phải có lương vốn lớn với tình hình thực tế hiện nay ngoài việc xin thêm vốn từ công ty Xí nghiệp nên tranh thủ sự đầu tư góp vốn từ các bạn hàng( các công ty, các doanh nghiệp...) đồng thời cần vận động sự góp vốn của các nhân viên trong Xí nghiệp. Có làm như vậy thì Xí nghiệp mới có khả năng thực hiện giải pháp này. Hiện nay, trang thiết bị của Xí nghiệp còn nghèo nàn nhất là trang thiết bị phục vụ khách trên tàu. Vì vậy trong thời gian tới Xí nghiệp cần đầu tư mua mới và nâng cấp các phương tiện hiện có, cần trang bị đầy đủ các thiết bị nghe nhìn hiện đại hơn, hệ thống âm thanh hợp lý treo ở nhiều chỗ đảm bảo cả tàu đều nghe được, có sân khấu biểu diễn nếu cần, ghế ngồi cơ động thu gọn xếp được dễ dàng, tàu có tính năng có thể toạ đàm hội nghị, biểu diễn ca nhạc, vũ hội... Phương tiện vận chuyển của Xí nghiệp đều có tốc độ chậm, tuy được tân trang nhiều cho phù hợp với vận chuyển du lịch nhưng chỉ áp dụng được các tour du lịch với các điểm đến gần. Xí nghiệp cần phải đổi mới phương tiện để phát triển các tour đi xa hơn, phục vụ một cách an toàn và đảm bảo nhất. Cần đầu tư cho việc tu sửa bến bãi, trang thiết bị, dịch vụ trên tàu để đáp ứng những tập khách có khả năng chi trả lớn. 3.2.8 Hoàn thiện công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch và rút kinh nghiệm. Quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch mà Xí nghiệp đang hoạt động đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Xí nghiệp. Tuy nhiên, Xí nghiệp cần phải hoàn thiện hơn nữa trong việc giao quyền và nghĩa vụ cho người hướng dẫn đoàn hay đại diện của Xí nghiệp tại nơi đến du lịch. Người dẫn đoàn sẽ chủ động hơn trong việc sử lý các tình huống phát sinh xẩy ra trong chương trình du lịch để không làm ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình. Ví dụ như việc khách yêu cầu cắt một số điểm đến hoặc bổ sung thêm điểm đến...thì người dẫn đoàn nên được quyền quyết định trong việc thực hiện, tính giá cho chương trình bổ sung. Sau khi kết thúc chương trình Xí nghiệp đã rút kinh nghiệm về việc tổ chức thực hiện sau mỗi chuyến đi qua các phiếu điều tra của khách du lịch.Trong thời gian tới Xí nghiệp cần lập thêm các mẫu báo cáo như: báo cáo chuyến đi của người dẫn đoàn, báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ, để Xí nghiệp có thể biết được thực trạng chương trình du lịch của mình có thoả mãn nhu cầu của khách hay không? chất lượng dịch vụ, tinh thần thái độ hợp tác, phục vụ của các đối tác cung cấp dịch vụ có đúng theo hợp đồng đã thống nhất không? Từ đó có phương án để khắc phục. 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Tiếp tục tháo gỡ một số khâu liên quan đến việc ra vào đi lại thăm quan của khách. Tiếp tục cải cách các thủ tục hành chính trong xuất nhập cảnh sao cho thuận tiện hơn. - Rà xoát lại các văn bản quản lý, loại bỏ những văn bản không phù hợp và hết hiệu lực đối với kinh doanh lữ hành nói chung và kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng, hoàn thiện cơ chế chính sách đối với quản lý du lịch. - Kiểm tra về việc thực hiện các văn bản pháp quy và sử lý nghiêm khắc việc vi phạm quy chế, tạo điều kiện phát triển kinh doanh lữ hành nội địa. - Nhà nước nên đẩy mạnh đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải phục vụ du lịch. 3.3.2 Với các cơ quan hữu quan - Đầu tư cải tạo đường vào bến sao cho thuận tiện cho việc đi lại của du khách. - Đầu tư phát triển cở sở hạ tầng phục vụ cho tuyến du lịch Sông Hồng. 3.3.3 Kiến nghị với ngành du lịch. - Có định hướng quy hoạch, phát triển tuyến du lịch Sông Hồng tạo điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp. -Tăng cường tổ chức các khoá học bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụ kinh doanh cho các nhà quản trị và nhân viên của các doanh nghiệp du lịch. -Tổng cục Du lịch cần có sự chỉ đạo và thành lập bộ phận an ninh và bảo vệ khách du lịch, tránh các hiện tượng lừa lọc, gây sự với khách du lịch khi họ đến du lịch tại địa phương, đặc biệt với khách du lịch nước ngoài. 3.3.4 Kiến nghị với Công ty Du lịch và thương mại tổng hợp Thăng Long - Xây dựng cho Xí nghiệp một chương trình quản lý chiến lược về kinh doanh lữ hành nội địa. - Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý cho Xí nghiệp để tạo động lực cho việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa. .Kết luận Du lịch ngày càng được thừa nhận là ngành kinh tế dịch vụ có hiệu qủa kinh tế xã hội cao. Trên thế giới cứ 9 người lao động có 1 người làm trong lĩnh vực du lịch. Du lịch phát triển thu hút lực lượng lớn lao động, do đó trực tiếp góp phần giải quyết nạn thất nghiệp hạn chế sự gia tăng tệ nạn xã hội. Vì vậy phát triển du lịch nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội điạ nói riêng sẽ mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng đối với các khu nông thôn hay miền núi, vùng sâu, vùng xa có tiềm năng du lịch góp phần rút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển giữa thành thị và những khu vực đó. Trong chiến lược phát triển du lịch năm 2010, mục tiêu cụ thể phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến năm 2010 đón 5,5 triệu đến 6 triệu lượt khách quốc tế tăng 3 lần so với năm 2000 và 25 triệu lượt khách nội địa tăng gấp hơn hai lần so với năm 2000 tạo thêm 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội. Năm 2020 phấn đấu đạt 10 đến 11 triệu lượt khách quốc tế và 35 triệu lượt khách nội địa, thu nhập xã hội từ du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD vào năm 2010, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) đạt xấp xỉ 6% tổng GDP cả nước. Tốc độ tăng GDP trung bình cho thời kỳ đạt 11,5 % đến 12% trên năm. Nhìn vào số liệu trên chúng ta thấy được tầm quan trọng của việc phát triển kinh doanh du lịch nói chung và việc phát triển kinh doanh lữ hành nội địa nói riêng đối với sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Nhận biết được thực tế đó cán bộ công nhân viên của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng luôn phát huy hết khả năng, năng lực của mình để hoàn thiện bộ máy tổ chức và cơ sở vật chất kỹ thuật, triển khai hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa có hiệu quả và dần tự khẳng định mình trên thị trường. Qua sự học hỏi được ở Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng tôi xin mạnh dạn trình bày "Giiải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc công ty du lịch va thương mại tổng hợp Thăng Long" với mong muốn trong thời gian trước mắt Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng sẽ phát huy được những nhược điểm của mình, khắc phục được những tồn tại để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho Xí nghiệp. Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, thông tin và tài liệu chưa thật đầy đủ những nhận xét ít nhiều mang tình chủ quan, xong qua bài viết này tôi hy vọng sẽ góp được phần nào ý kiến cho Xí nghiệp nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng thuộc công ty du lịch va thương mại tổng hợp Thăng Long. Danh mục tài liệu tham khảo 1.Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Xí nghiệp Đầu tư và phát triển du lịch Sông Hồng. 2.Dự án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995-2010 theo QĐ số 337/TCDL. 3.TH.S Trần Ngọc Nam, Marketing du lịch, NXB -Tổng hợp, Đồng Nai, Năm 2000. 4.Trần Đại Hải “Hoàn thiện công tác quản trị kinh doanh chương trình du lịch trọn gói của trung tâm du lịch Việt Nam Railtour thuộc Công ty cổ phần Vận tải và thương mại đường sắt.”Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn - Du lịch, Trường đại học Thương Mại, Hà Nội. Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Doãn thị Liễu, TH.S Trần thị Bích Hằng. 5.Vũ Thị Thảo, "Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội tại trung tâm du lịch lữ hành HACINCO thuộc Công ty cổ phần HACINCO”, Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội-2002. Giáo viên hướng dẫn-Thạc sĩ- Nguyễn Nguyên Hồng. 6.Nguyễn thị Thuỷ “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành ở công ty thương mại du lịch Bắc Sơn” Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn -Du lịch, Trương Đại học Thương Mại, Hà Nội - 2001 7.Đinh Trung Kiên nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. NXB-Đại học Quốc Gia -Hà Nội-năm 2000 8.Nguyễn Văn Đính và Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB -Thống kê - 1998. 9.Nguyễn Trọng Đặng.Nguyễn Thị Doãn Liễu.Vũ Đức Minh. Trần Thị Phùng Quản trị nhà hàng khách sạn-du lịch-NXB. Đại Học Quốc Gia-Năm 2000 10. Nguyễn Văn Lưu. Thị trường du lịch, NXB, Đại học Quốc Gia, Hà Nội, Năm 1998 11.Tạp chí du lịch Việt Nam -năm 2005. Contents ._.