Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu - Chi nhánh Hà Nội” (gọi tắt là Eximbank Hà Nội)

Trang Sơ đồ 1.1 Các sản phẩm cơ bản của NHTM 9 Sơ đồ 1.2 Phân loại hoạt động cho vay của NHTM 10 Sơ đồ 1.3 Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 17 Sơ đồ 1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp 18 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Eximbank Hà Nội 28 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại Eximbank Hà Nội 32 Bảng 2.2 Hoạt động sử dụng vốn của Eximbank Hà Nội 32 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ 35 Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 36 Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Hà Nội 38 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay tiêu dùng của các NHTM 41 Biểu 2.1 Kết quả cho vay tiêu dùng của các NHTM thời kỳ 2002 – 2005 42 Bảng 2.7 Hoạt động cho vay tiêu dùng tại Eximbank Hà Nội 54 Biểu 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm tín dụng 55 Bảng 2.8 Phân loại dư nợ cho vay tiêu dùng theo kì hạn 56 Bảng 2.9 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo 57 Bảng 2.10 Thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng 58 Bảng 2.11 Nợ quá hạn của hoạt động cho vay tiêu dùng 59 Bảng 3.1 Chỉ tiêu định hướng phát triển 2008 67 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng bán lẻ là loại hình ngân hàng chuyên phục vụ cho đối tượng khách hàng là cá nhân. Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp phổ biến bao gồm tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… và rất nhiều dịch vụ khác. Một trong những sản phẩm chiếm tỉ trọng cao trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ, đó là cho vay tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng đã xuất hiện ở các nước phát triển từ những năm 70 của thế kỉ trước. Ở Việt Nam, hoạt động này mới chỉ được các ngân hàng thương mại chú ý khoảng 15 năm trở lại đây, và hiện nay, đây là mảng thị trường tiềm năng mà tất cả các ngân hàng đều hướng tới. Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập của người dân ngày càng tăng hứa hẹn sẽ là sân chơi bán lẻ rộng mở cho các ngân hàng thương mại nói riêng và tất cả các tổ chức tín dụng nói chung. Đối với Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank Vietnam), mở rộng cho vay tiêu dùng là mục tiêu trước mắt và lâu dài của ngân hàng, nhằm mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng như giữ vững vị trí một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam. Chính vì vậy, đề tài “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu - chi nhánh Hà Nội” (gọi tắt là Eximbank Hà Nội) đã được lựa chọn nhằm mục tiêu nghiên cứu, tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng ở chi nhánh Eximbank Hà Nội, từ đó đưa ra các kiến nghị và đề xuất để phát triển hoạt động này. 2. Mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề tốt nghiệp hướng vào 3 mục tiêu sau: - Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Eximbank Hà Nội - Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội. 3. Đối tượng nghiên cứu Căn cứ vào ba mục tiêu trên, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của công trình tập trung vào hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội trong 3 năm 2005, 2006 và 2007. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập thông tin và phương pháp phân tích. Thông tin thu thập được thông qua nhiều kênh như quá trình thực tập trực tiếp tại chi nhánh, phỏng vấn các cán bộ công nhân viên của ngân hàng, các báo cáo tài chính năm, báo cáo tín dụng… Phương pháp phân tích sử dụng các thông tin này, kết hợp với phương pháp so sánh, đối chiếu, tổng hợp thông tin, từ đó đưa ra những nhận định về tình hình cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần Lời mở đầu, Kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về cho vay tiêu dùng Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội Để hoàn thành được khoá luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân, em đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình, những đóng góp ý kiến quý báu từ giáo viên hướng dẫn, thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương, các thầy cô trong khoa Ngân hàng tài chính cũng như sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của các cán bộ phòng tín dụng Eximbank Hà Nội. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính trong nền kinh tế, thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ với nội dung cơ bản là nhận tiền gửi, sử dụng tiền gửi đó để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn thực hiện nghiệp vụ trung gian thanh toán, trung gian tín dụng và thực hiện chức năng tạo tiền cho cho nền kinh tế thông qua cơ chế mở rộng tiền gửi. Sự phát triển của hệ thống NHTM sẽ thúc đẩy sự phát triển của thị trường tài chính nói riêng và cả nền kinh tế nói chung. 1.1.1. Hoạt động cơ bản của NHTM Theo khoản 9, điều 20, Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997: “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy, hoạt động cơ bản của NHTM bao gồm 3 hoạt động chính: huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp các dịch vụ tài chính. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thường từ các nguồn chính là tiền gửi của khách hàng (khách hàng ở đây có thể là các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức xã hội hoặc các NHTM khác); tiền vay từ Ngân hàng trung ương (NHTW) và từ các tổ chức tín dụng, phát hành các công cụ nợ như hối phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi… và các vốn nợ khác. Tiền gửi là nguồn tài nguyên quan trọng nhất và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM. Khi nhận tiền gửi của khách hàng, ngân hàng sẽ trả cho khách hàng một khoản lãi, hay còn gọi là khoản phí huy động vốn của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhằm thu hút khách hàng, ngân hàng còn cam kết cung ứng cho khách hàng gửi tiền các dịch vụ ngân hàng tiện ích, dịch vụ chuyển tiền hay dịch vụ ngân quỹ… Tiền gửi là nguồn huy động vốn quan trọng nhất của NHTM, tuy nhiên, khi cần, NHTM thường vay mượn thêm. Tại nhiều nước, NHTW thường quy định tỷ lệ giữa nguồn tiền huy động và vốn của chủ. Do vậy, ngân hàng thường phải vay thêm từ NHTW, từ trên thị trường nợ và từ các tổ chức tín dụng khác để đáp ứng nhu cầu chi trả khi khả năng huy động bị hạn chế. Hoạt động sử dụng vốn là hoạt động tạo ra thu nhập cho ngân hàng. Hoạt động này bao gồm các hoạt động cơ bản như ngân quỹ, cho vay, đầu tư và trang bị các tài sản khác. Một phần vốn ngân hàng huy động được đưa vào ngân quỹ, dưới hình thức tiền mặt trong két, tiền gửi tại NHTW hoặc tiền gửi tại ngân hàng khác. Khoản mục này chiếm tỉ trọng nhỏ nhưng lại đóng vai trò quan trọng trong tổng tài sản của ngân hàng vì nó hạn chế rủi ro thanh khoản, nâng cao uy tín của ngân hàng, tạo nền tảng vững chắc cho khả năng sinh lời của ngân hàng. Chứng khoán là các tài sản tài chính do các NHTM nắm giữ vì mục tiêu thanh khoản và đa dạng hoá tài sản, mang lại thu nhập cho ngân hàng và có thể bán đi để gia tăng vốn khi cần thiết. Tín dụng là loại tài sản chiếm tỷ trọng lớn nhất ở phần lớn các NHTM, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng, đó là cho vay. Đây là nghiệp vụ cung ứng vốn của ngân hàng trực tiếp cho các nhu cầu sản xuất, tiêu dùng trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn của ngân hàng. Hoạt động này đem lại thu nhập cao cho ngân hàng, tuy nhiên, rủi ro cũng rất lớn. Một hoạt động cơ bản khác của các NHTM là cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống NHTM càng phát triển thì số lượng và chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng càng tăng. Trong xu thế nền kinh tế hiện đại, thu nhập do các dịch vụ ngân hàng đem lại sẽ dần thay thế thu nhập từ hoạt động tín dụng, vốn được coi là nguồn thu nhập chính của ngân hàng. Ngoài ra, NHTM còn tiến hành một số hoạt động kinh doanh khác như kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, vàng bạc… nhằm tạo tính thanh khoản cho các loại sản phẩm tài chính này và đa dạng hoá danh mục tài sản của ngân hàng. Sơ đồ 1.1: Các sản phẩm cơ bản của NHTM Dịch vụ ngân hàng khác Thanh toán, quản lý ngân quỹ, uỷ thác, đại lý bảo hiểm, tư vấn, quản lý rủi ro, môi giới đầu tư chứng khoán….. Các hoạt động kinh doanh + KD ngoại tệ + KD chứng khoán + KD vàng bạc + ... Huy động vốn + Nhận tiền gửi + Đi vay + Phát hành các công cụ nợ Tín dụng và đầu tư + Cho vay + Chiết khấu + Bảo lãnh + Leasing + Đầu tư góp vốn … Các sản phẩm cơ bản của NHTM (Nguồn: Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2006) 1.1.2. Hoạt động cho vay của NHTM Hoạt động cho vay của NHTM ra đời và phát triển dựa trên cơ sở khách quan do mâu thuẫn vốn có của quá trình tuần hoàn vốn tiền tệ trong xã hội. Đây có thể coi là một trong những hoạt động đầu tiên của các NHTM. Thông qua hoạt động cho vay, NHTM đã đưa luân chuyển vốn từ những chủ thể có vốn nhàn rồi sang những người thiếu vốn. Về bản chất, cho vay là chiếc cầu nối liền nhu cầu tiết kiệm với nhu cầu đầu tư của xã hội. Hoạt động cho vay là hoạt động sinh lời nhất của ngân hàng, nhưng đồng thời cũng là hoạt động đem lại nhiều rủi ro nhất. NHTM khi cho khách hàng vay sẽ thu được một khoản lợi nhuận từ lãi tiền vay mà khách hàng trả. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với những rủi ro về lãi suất, về thanh khoản, về kỳ hạn… mà nếu không có biện pháp quản lý phù hợp, ngân hàng rất có thể sẽ bị phá sản. Có rất nhiều cách thức để phân loại hoạt động tín dụng ví dụ như theo thời thời hạn vay, theo phương thức cho vay, theo mục đích sử dụng… Sơ đồ 1.2: Phân loại hoạt động cho vay của NHTM Theo loại khách hàng: Cho vay khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng tổ chức… Theo thời hạn vay: Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Theo tính chất đảm bảo: Cho vay thế chấp, cầm cố, tín chấp, bảo lãnh của bên thứ 3…. Theo phương pháp cấp tiền vay: Cho vay từng lần, theo hạn mức, luân chuyển, thấu chi…. Theo cách thức trả nợ: Trả một lần cả gốc lẫn lãi, trả lãi và gốc đều nhiều lần trong kỳ, trả lãi đều, gốc theo thời hạn Theo tính chất lãi suất: Cho vay lãi suất cố định, lãi suất khả biến, lãi suất linh hoạt…. Theo loại tiền vay: Cho vay bằng nội tệ, ngoại tệ, vàng… Theo mục đích sử dụng: Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh… Theo số bên tham gia: Cho vay trực tiếp, cho vay gián tiếp thông qua tổ nhóm, thông qua nhà cung ứng… Tiêu chí phân loại hoạt động cho vay (Nguồn: Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2006) Hoạt động cho vay tiêu dùng là một trong những hoạt động cho vay phân loại theo mục đích sử dụng. Đây là một trong các hoạt động ngân hàng bán lẻ đang được các NHTM mở rộng. Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng với mục đích tiêu dùng cho cá nhân và gia đình, không nhằm mục đích kinh doanh kiếm lợi nhuận và nguồn trả nợ cho khoản vay chủ yếu từ thu nhập thường xuyên của khách hàng. 1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.1. Khái niệm Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng vay thường là những người có thu nhập không cao nhưng ổn định. Cho vay tiêu dùng cũng được hiểu là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là các cá nhân, người tiêu dùng nhằm phục vụ đời sống, tiêu dùng các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ khi người tiêu dùng tạm thời chưa có khả năng thanh toán, trong đó, ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một lượng giá trị bằng tiền trên nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn như đã thoả thuận. Trước đây, các ngân hàng không tích cực cho vay tiêu dùng bởi họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Song từ sau thế chiến thứ hai, cho vay tiêu dùng đã trở thành một hình thức tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển. Những cơ sở để loại hình tín dụng này ngày càng trở nên phổ biến hơn là nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng tăng, một số tầng lớp người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao và tương đối ổn định, do đó đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng trong các khoản vay tiêu dùng. Hơn nữa, nhiều hãng, doanh nghiệp lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu, nhiều công ty tài chính cạnh tranh với ngân hàng trong lĩnh vực cho vay khiến thị phần cho vay doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút, buộc các ngân hàng phải mở rộng thị trường cho vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập. 1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.2.1. Đặc điểm về khách hàng Khách hàng vay tiêu dùng là cá nhân và các hộ gia đình, những người đang có nhu cầu tiêu dùng nhưng chưa tích lũy đủ, hoặc có những khoản chi tiêu cấp bách. Ngân hàng sẽ căn cứ vào hai tiêu chí quan trọng: mức thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng để quyết định khi cấp tín dụng vì nguồn trả nợ chủ yếu của người vay được trích từ nguồn thu nhập của họ chứ không nhất thiết từ kết quả của việc sử dụng những khoản vay. Nguồn trả nợ của người vay có thể có những biến động lớn qua thời gian, phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm của họ, đồng thời phụ thuộc vào những biến động khác và chính sách trong từng thời kì. Tuy nhiên, đối với đối tượng khách hàng này, các thông tin về tài chính cũng như tư cách của khách hàng của thường khó xác định và chất lượng thông tin không cao. 1.2.2.2. Đặc điểm về khoản vay Đặc điểm nổi bật của các khoản vay tiêu dùng là thường nhằm mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng chứ không xuất phát từ mục đích kinh doanh. Các khoản vay hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu và tính cách của từng đối tượng khách hàng và chu kỳ kinh tế của khách hàng. Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng tổng số món vay lại lớn do nhu cầu vay tiêu dùng là khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên. Vì vậy, ngân hàng rất dễ để mở rộng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Nền kinh tế xã hội càng phát triển, nhu cầu về cho vay tiêu dùng càng cao. Lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao do quy mô của các khoản vay tiêu dùng nhỏ, trong khi số lượng các món vay lớn, vì vậy, chi phí của ngân hàng đối với cho vay tiêu dùng thường lớn. Hơn nữa, khách hàng vay tiêu dùng thường không quan tâm nhiều đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến khoản tiền họ phải trả hàng kì nên ngân hàng có thể áp dụng mức lãi suất cao hơn so với các đối tượng khác để mang lại lợi nhuận cao hơn. Nguồn trả nợ của khách hàng vay tiêu dùng chính là thu nhập thường xuyên của họ. Mức thu nhập của những khách hàng này thường khá cao và tương đối ổn định vì ngân hàng phải phân tích tình hình thu nhập của khách hàng trước khi quyết định cho vay. Bên cạnh đó, những đối tượng có thu nhập thấp thường có nhu cầu tín dụng không cao, chỉ xuất hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch để cân đối thu nhập và chi tiêu. Những cá nhân có thu nhập trung bình và thu nhập cao thường có nhu cầu tín dụng cao hơn để tài trợ một cách linh hoạt cho chi tiêu, mà vẫn có khoản vốn để đầu tư nhằm tăng thu nhập. Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro rất cao. Rủi ro tín dụng trong cho vay tiêu dùng thường được chia thành 2 loại: - Rủi ro không hoàn trả nợ đúng hạn: là những tổn thất xảy ra khi khách hàng không trả các khoản nợ đúng hạn theo như hợp đồng đã kí kết giữa ngân hàng và khách hàng. - Rủi ro không có khả năng trả nợ: là những tổn thất xảy ra trong trường hợp khách hàng không trả hoặc không trả đầy đủ gốc và lãi cho ngân hàng. Hậu quả của loại rủi ro này là ngân hàng bị mất một phần hoặc toàn bộ số vốn vay. Những tổn thất loại rủi ro này gây ra rất khó dự kiến trước và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong hoạt động tín dụng tiêu dùng của ngân hàng. Khi khách hàng cá nhân vay tiền để chi tiêu cho các nhu cầu tiêu dùng thì có thể không kiểm soát được việc chi tiêu của mình, dẫn tới việc lạm chi, chi tiêu cho những hàng hoá dịch vụ không thực sự cần thiết, làm tăng gánh nặng trả nợ, thậm chí có thể vượt quá khả năng trả nợ thực tế. Cũng có trường hợp, nếu người vay bị chết, ốm hoặc bị mất việc thì thu nhập của họ giảm sút và khả năng trả nợ kém, khiến ngân hàng rất khó thu được nợ. Đặc biệt, khi khách hàng vay sử dụng vốn vay không đúng mục đích và ngân hàng không kiểm soát được cũng rất dễ dẫn đến tình trạng khách hàng bị mất khả năng thanh toán. Ngoài ra, nếu ngân hàng không có quy trình tín dụng chặt chẽ, không có đủ những thông tin về khách hàng, chất lượng đội ngũ nhân viên không cao… cũng là nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Chính vì vậy, để hạn chế bớt rủi ro cho ngân hàng trong cho vay tiêu dùng, khách hàng thường phải có tài sản bảo đảm. Tài sản đảm bảo có thể là thu nhập, là lương của khách hàng, tài sản đảm bảo hình thành từ chính món vay đó, hoặc là tài sản khác mà khách hàng đem đến để cầm cố, thế chấp. Ngân hàng thường chỉ cho vay tối đa bằng 60 – 80% giá trị tài sản đảm bảo. Ngoài ra, ngân hàng thường yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hàng hóa đã mua… 1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là một trong những hoạt động tín dụng đa dạng nhất của ngân hàng. Vì vậy, hoạt động này có thể được phân loại theo rất nhiều tiêu thức như mục đích sử dụng vốn, cách thức hoàn trả, hình thức cấp tín dụng và hình thức tài sản đảm bảo… 1.2.3.1. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn của khách hàng - Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Đây là các khoản cho vay nhằm tài trợ nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của các khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. - Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Non-residential Mortgage Loan): Đây là các khoản vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm phương tiện, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, chữa bệnh và du lịch. 1.2.3.2. Căn cứ vào cách thức hoàn trả - Cho vay tiêu dùng trả một lần: Theo cách thức cho vay này, khách hàng thanh toán cho ngân hàng một lần khi đến hạn. Các khoản vay thường có giá trị nhỏ và thời hạn cho vay không dài. - Cho vay trả góp Đây là hình thức tín dụng tiêu dùng trong đó người đi vay trả nợ gồm số tiền gốc và lãi cho ngân hàng làm nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong suốt thời gian được cấp tín dụng. Cách thức cho vay này áp dụng đối với các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập định kỳ của người vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay. Thông thường, ngân hàng yêu cầu người đi vay phải thanh toán trước một phần giá trị của tài sản mua sắm, phần còn lại ngân hàng sẽ cho vay. - Cho vay tuần hoàn Cho vay tuần hoàn là khoản cho vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Trong thời gian thoả thuận, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập từng kỳ, khách hàng thực hiện vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn theo một hạn mức tín dụng. 1.2.3.3. Căn cứ vào hình thức đảm bảo Cho vay tiêu dùng là loại hình tín dụng có rủi ro cao, vì vậy, khi ngân hàng cho khách hàng vay thường yêu cầu có tài sản đảm bảo. Căn cứ theo hình thức đảm bảo, cho vay tiêu dùng được chia thành 3 loại: - Cho vay tín chấp Đây là loại hình cho vay không cần có tài sản đảm bảo, mà ngân hàng cho vay dựa trên thu nhập của khách hàng. Đối tượng khách hàng của loại hình tín dụng này là các khách hàng có việc làm ổn định, thu nhập ngoài việc đủ trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có đủ tích luỹ để trả nợ vay (ví dụ như công nhân viên chức…) Số tiền vay được quyết định dựa trên nhu cầu vay, thu nhập ròng thường xuyên của khách hàng, mức cho vay tối đa của ngân hàng. Khi nhận tiền vay, khách hàng phải cam kết nếu không trả được nợ đến hạn, thường là quá 3 kỳ trả nợ, ngân hàng có quyền nhận lương của khách hàng để thu nợ. - Cho vay cầm cố, thế chấp Đây là loại hình cho vay cần có tài sản đảm bảo. Thời hạn cho vay được quy định căn cứ theo loại, tính chất, điều kiện bảo quản của tài sản và thường tương đối ngắn. Mức cho vay xác định căn cứ vào giá trị, khả năng tiêu thụ trên thị trường, khả năng bảo quản của tài sản cầm cố nhưng tối đa không quá 80% giá trị thị trường của tài sản tại thời điểm cầm cố. Nếu tài sản cầm cố là giấy tờ có giá, thời hạn cầm cố ngắn hơn thời gian lưu hành còn lại của giấy tờ có giá một thời gian nhất định (thường là 15 ngày), tối đa không quá 12 tháng. Mức cho vay của ngân hàng thường được tính trên giá trị đáo hạn của giấy tờ có giá, cụ thể: MCV= GDH x (1 – TLH x LCV) Trong đó: MCV: Mức cho vay tối đa GDH: Giá trị đến hạn thanh toán của giấy tờ có giá TLH :Thời gian lưu hành còn lại của giấy tờ có giá LCV : Lãi suất cho vay - Cho vay có bảo đảm bằng tài sản hình thành từ khoản vay Hình thức này áp dụng chủ yếu đối với tài sản có giá trị lớn, thời gian sử dụng dài như cho vay sửa chữa, mua nhà, mua quyền sử dụng đất, cho vay mua sắm phương tiện đi lại…Mức cho vay của ngân hàng trong hình thức này phụ thuộc vào tình hình tài chính, khả năng trả nợ của khách hàng, giá trị tài sản mua sắm, mức tối đa thường từ 50 - 60% giá trị tài sản mua sắm. 1.2.3.4. Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng - Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Đây là hình thức tín dụng trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Sơ đồ 1.3: Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp Ngân hàng Doanh nghiệp bán lẻ Người tiêu dùng (6) (2) (3) (1) (4) (5) (1) Ngân hàng và doanh nghiệp bán lẻ kí hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền được bán chịu và loại tài sản được bán chịu. (2) Doanh nghiệp bán lẻ và người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán chịu hàng hoá. Thông thường, người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị hàng hoá. (3) Doanh nghiệp bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (4) Doanh nghiệp bán lẻ bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng. (5) Ngân hàng thanh toán tiền cho doanh nghiệp bán lẻ. (6) Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng. Theo quy trình này, có thể thấy cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm như ngân hàng có thể tăng doanh số cấp tín dụng, tiết kiệm được chi phí khi cấp tín dụng. Cho vay tiêu dùng gián tiếp là nguồn gốc của việc mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các hoạt động khác của ngân hàng. Tuy nhiên, đối với hình thức tín dụng này, ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, không kiểm soát được quá trình mua bán chịu hàng hoá của khách hàng và doanh nghiệp bán lẻ. Hơn nữa, nghiệp vụ cho vay tiêu dùng có tính phức tạp cao nên nếu để doanh nghiệp bán lẻ tự cho vay thì sẽ có rủi ro. Do những hạn chế này mà các NHTM còn chưa thực sự chú trọng đến cho vay tiêu dùng gián tiếp. Những NHTM tham gia vào hoạt động này đều có cơ chế kiểm soát tín dụng hết sức chặt chẽ. - Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Đây là các khoản tín dụng tiêu dùng mà ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cấp tín dụng cho khách hàng cũng như thu nợ trực tiếp từ khách hàng. Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp Ngân hàng Doanh nghiệp bán lẻ Người tiêu dùng (5) (4) (2) (3) (1) (1) Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng (2) Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua hàng cho DN bán lẻ (3) Ngân hàng thanh toán số tiền còn thiếu cho doanh nghiệp bán lẻ. (4) Doanh nghiệp bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (5) Người tiêu dùng thanh toán nợ vay cho ngân hàng. Hình thức cho vay tiêu dùng trực tiếp cho phép ngân hàng có thể quản lý được chất lượng các khoản vay, hạn chế được rủi ro. Sở dĩ NHTM có thể làm được điều này là do đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng được đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng, vì vậy, các quyết định cho vay của ngân hàng thường có chất lượng cao hơn so với doanh nghiệp. Mặt khác, các nhân viên ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các khoản tín dụng có chất lượng tốt, trong khi các nhân viên của doanh nghiệp bán lẻ lại chú trọng đến việc bán được nhiều hàng hoá hoặc trong một số trường hợp do quyết định nhanh, các doanh nghiệp bán lẻ có thể từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng tốt của ngân hàng. Ngoài ra, so với cho vay tiêu dùng gián tiếp, cho vay tiêu dùng trực tiếp còn linh hoạt hơn vì khi khách hàng có quan hệ tín dụng trực tiếp với ngân hàng, ngân hàng còn có thể giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 1.2.4. Vai trò của hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.4.2. Đối với khách hàng Có thể nói, tiêu dùng là nhu cầu tất yếu của con người, đã là con người trong xã hội và trong thời đại nào thì cũng không thể không có nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại…Nếu trong hoàn cảnh khó khăn, con người chỉ có nhu cầu ăn no mặc ấm thì trong điều kiện kinh tế phát triển hơn nhu cầu đó chuyển dần thành ăn ngon mặc đẹp. Trong điều kiện hiện nay, khi đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu tiêu dùng của nhiều cá nhân đang tăng lên, đặc biệt với các hàng hoá có giá trị lớn như ô tô, xe máy, mua sắm nhà cửa. Cho vay tiêu dùng đem lại cơ hội cho khách hàng thoả mãn những nhu cầu thiết yếu cũng như xa xỉ đó. Khách hàng là người hưởng lợi trực tiếp khi sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Họ có thể được hưởng các tiện ích ngay khi chưa tích lũy đủ tiền để trang trải cho các nhu cầu mua sắm, chi tiêu, đặc biệt, trong trường hợp cá nhân hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu mang tính cấp bách như chi tiêu cho giáo dục và y tế. Mặt khác, người tiêu dùng hiện đại cũng biết cách thoải mãn nhu cầu của mình ngay cả khi chưa tích luỹ đủ tiền thông qua cho vay tiêu dùng. Nếu khách hàng đợi đến khi tích luỹ đủ tiền thì rõ ràng nhu cầu của họ được thoả mãn nhưng khoảng thời gian để họ thoả mãn đã giảm đi đáng kể, ngoài ra, còn chưa tính đến khả năng trượt giá. Sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc người tiêu dùng sẽ càng có nhiều cơ hội để thoả mãn những nhu cầu của mình. Vì vậy, cho vay tiêu dùng ngày càng trở nên quen thuộc và đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của người dân. 1.2.4.2. Đối với ngân hàng Nếu cho vay tiêu dùng đem lại cho người tiêu dùng cơ hội để thoả mãn những nhu cầu của mình, thì đối với ngân hàng, đó là một nguồn thu nhập đáng kể. Hoạt động cho vay tiêu dùng đã xuất hiện từ lâu trong ngân hàng ở các nước phát triển và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu của ngân hàng. Tiềm năng sinh lợi từ các khách hàng cá nhân là vô hạn vì chừng nào còn có con người thì nhu cầu tiêu dùng vẫn luôn tồn tại và không phải tất cả mọi người có thể có nguồn thu nhập để thoả mãn nhu cầu đó. Bên cạnh đó, trong điều kiện thị trường tín dụng doanh nghiệp đang cạnh tranh mạnh mẽ, hoạt động cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hoá hoạt động tín dụng. Đây là phân đoạn thị trường mà các NHTM có quy mô nhỏ có thể hướng đến và phát triển để mở rộng thị phần của mình. Ngoài ra, mục tiêu hoạt động của các ngân hàng là tối đa hoá lợi nhuận và phân tán rủi ro, nên cho vay tiêu dùng với đặc điểm có trị giá khoản vay nhỏ và số lượng món vay lớn sẽ tạo điều kiện nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Điều này tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của ngân hàng nói riêng và của thị trường tài chính nói chung. Tuy nhiên, để phát triển cho vay tiêu dùng đòi hỏi số lượng nhân viên và mạng lưới phục vụ rộng khắp, dẫn đến việc tốn kém chi phí và yêu cầu ngân hàng phải có năng lực quản lý tốt. 1.2.4.3. Đối với nền kinh tế Sự tăng trưởng của một nền kinh tế được thể hiện qua mức cầu tiêu dùng hàng hoá của dân cư và mức sống chung của nhân dân được nâng cao. Vì vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng là tác nhân hỗ trợ tích cực nhằm thúc đẩy chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình, từ đó kích thích các nhu cầu trong nước, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Trước hết, từ nguồn tài chính mà cho vay tiêu dùng đem đến cho khách hàng sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu tổng sản sẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu từ nước ngoài (hoạt động xuất khẩu), do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững. Thứ hai, cho vay tiêu dùng được xem như công cụ chủ đạo nhằm xoá bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp - tiết kiệm ít - tiêu dùng ít - sản lượng thấp. Với những chương trình cho vay tiêu dùng lớn, người dân sẽ có nguồn tài chính một cách nhanh chóng để trang trải cho các hoạt động như học tập, chữa bệnh, mua nhà, sửa chữa nhà ở và sắm sửa các đồ dùng gia đình, góp phần cải thiện đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân dân. Thứ ba, cho vay tiêu dùng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bởi lẽ tiêu dùng tăng, hoạt động sản xuất của các doanh nghiệp được mở rộng, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động, từ đó làm tăng thu nhập, tiết kiệm của cá nhân tăng, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát triển dịch vụ của các tổ chức tín dụng. Thị trường tài chính được mở rộng sẽ làm tăng khả năng tiếp cận các nguồn vốn đối với khách hàng, thúc đẩy sự cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ của các chủ thể hoạt động cung cấp trên thị trường. Sự phát triển bền vững của thị trường tài chính cũng chính là nền tảng cho sự tăng trưởng bền vững của nền kinh tế. 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM 1.3.1. Nhân tố khách quan 1.3.1.1. Môi trường pháp lý Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh là cơ sở để phát triển thị trường tín dụng an toàn, thúc đẩy các tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho dân cư, đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Cho vay tiêu dùng là hoạt động đem lại lợi nhuận cao nhưng rủi ro lớn, số lượng món vay nhiều và chất lượng thông tin về khách hàng không cao. Chính vì vậy, yêu cầu về một môi trường pháp lý hoàn thiện để điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng là rất cần thiết. Hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay thường được điều chỉnh bởi các văn bản pháp luật về hoạt động của các tổ chức tín dụng, quy chế cho vay 1.3.1.2. Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế là một trong những yếu tố tác động mạnh đến nhu cầu vay tiêu dùng của n._.gười dân. Cho vay tiêu dùng là hoạt động có tính nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế. Doanh số cho vay tiêu dùng tăng lên khi nền kinh tế phát triển, khi người dân cảm thấy an tâm về tương lai cũng như nhìn thấy được những nguồn thu đem lại khả năng chi trả cho những nhu cầu trong hiện tại. Sự ổn định về kinh tế, đặc biệt là ổn định về lạm phát, giá cả, lãi suất, tỷ giá hối đoái làm cho các ngân hàng yên tâm khi cho vay vốn, Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, phát triển không ổn định hoặc tiềm ẩn nguy cơ khủng hoảng kinh tế sẽ hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng của các tổ chức tài chính. Môi trường kinh tế không ổn định sẽ tác động xấu đến các khoản tín dụng và dễ dẫn tới đổ vỡ tín dụng. Hơn nữa, thu nhập kỳ vọng trong tương lai của người dân trở nên bấp bênh, người tiêu dùng không dự đoán và kiểm soát được những thu nhập của mình, do vậy họ phải hạn chế các khoản vay cho tiêu dùng trong hiện tại. Một nền kinh tế ổn định sẽ là điều kiện thuận lợi để cả các tổ chức tài chính và khách hàng tham gia vào hoạt động tín dụng tiêu dùng. 1.3.1.3. Nhóm khách hàng mục tiêu của hoạt động cho vay tiêu dùng Đối tượng khách hàng của hoạt động cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình, những người đang có nhu cầu tiêu dùng, mua sắm mà chưa có đủ tích luỹ cần thiết. Hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này thường bị chi phối bởi nhiều yếu tố như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý. Yếu tố văn hoá có ảnh hưởng sâu rộng nhất đối với hành vi của người vay tiêu dùng, bao gồm các yếu tố nền văn hoá, nhánh văn hoá và tầng lớp xã hội. Đối với nền văn hoá chủ yếu là văn hoá tích luỹ do chịu ảnh hưởng của thời bao cấp với tâm lý tích luỹ, tiết kiệm, hoạt động cho vay tiêu dùng rất khó phát triển. Còn trong nền kinh tế thị trường, người dân không còn có tâm lý tích trữ, tuy vẫn quan tâm đến tiết kiệm nhưng tâm lý tiêu dùng đang thịnh hành trong một bộ phận lớn dân cư. Nhánh văn hoá cũng ảnh hưởng đến hành vi của người vay tiêu dùng. Mỗi một nhóm người trong cùng nhánh văn hoá có những quyết định tương tự nhau, thể hiện tính đồng nhất đặc trưng của nhóm. Những người ở những vùng địa lý khác nhau có hành vi tiêu dùng khác nhau. Xã hội thường có sự phân hoá thành các giai tầng như giàu có, trung lưu và hộ nghèo. Mỗi giai tầng khác nhau có sự khác biệt về nhu cầu. Nhu cầu vay tiêu dùng của nhóm hộ nghèo tập trung chủ yếu dành cho các nhu cầu thiết yếu, trị giá nhỏ; nhu cầu vay tiêu dùng của nhóm trung lưu trở lên thường dành cho giáo dục, các khoản nâng cấp và sửa chữa nhà… Yếu tố xã hội bao gồm nhóm liên quan, gia đình, vai trò và địa vị. Ở những nơi có thói quen tiêu dùng mạnh hơn sẽ có nhu cầu lớn hơn đối với vay tiêu dùng. Nhu cầu vay tiêu dùng ở thành thị cao hơn so với nông thôn. Ở những nhóm xã hội có trình độ dân trí cao, nhu cầu về hưởng thụ lớn và mức tiêu dùng sẽ cao hơn. Gia đình cũng là một yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi vay tiêu dùng, bởi lẽ quyết định vay tiêu dùng phải được tất cả các thành viên trong gia đình ủng hộ, còn vai trò và vị trí của một cá nhân trong xã hội là một yếu tố xác định khả năng hoàn trả nợ. Yếu tố đặc điểm cá nhân bao gồm tuổi tác, giai đoạn của chu kỳ đời sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, nhân cách và lẽ sống của con người. Tỷ lệ những người trẻ tuổi có xu hướng vay nợ với tốc độ nhanh hơn so với những người lớn tuổi. Giới trẻ giàu có là những khách hàng tiềm năng của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng. Yếu tố tâm lý cũng chi phối hành vi của người tiêu dùng. Động cơ vay tiêu dùng của khách hàng thường là động cơ thúc đẩy khách hàng hưởng thụ và thể hiện. Tuy nhiên, các khách hàng khi vay tiêu dùng chủ yếu chỉ lo ngại về yếu tố tâm lý hoặc lo lắng về khả năng trả nợ trong tương lai. Khách hàng cá nhân thường mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với khách hàng, ngại phiền phức, thủ tục. Đối với những người có thu nhập cao thường sợ bị lộ thông tin về thu nhập, còn đối với những người có thu nhập thấp thì lại mặc cảm, không dám giao dịch. 1.3.2. Nhân tố chủ quan 1.3.2.1. Chính sách tín dụng của NHTM Chính sách tín dụng của NHTM là hệ thống các chủ trương, định hướng, quy định chi phối hoạt động tín dụng do ngân hàng đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn để tài trợ cho các doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, từ đó đạt được những mục tiêu mà ngân hàng đã hoạch định. Tùy từng thời kỳ và định hướng phát triển của ngân hàng trong thời kỳ đó, chính sách tín dụng sẽ được xây dựng cho phù hợp. Chính sách tín dụng phản ánh cương lĩnh tài trợ của ngân hàng, cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng cũng như các cán bộ tín dụng đường lối chỉ đạo cụ thể trong việc ra quyết định cho vay và xây dựng danh mục cho vay, tạo nên sự thống nhất chung trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Nếu chính sách tín dụng hướng vào đối tượng khách hàng là cá nhân và có những định hướng cụ thể về hoạt động cho vay tiêu dùng thì sẽ là điều kiện thuận lợi cho hoạt động này phát triển tại ngân hàng. Hơn nữa, hoạt động tín dụng là hoạt động bao trùm của ngân hàng chính vì thế mà chính sách tín dụng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc điều chỉnh các hoạt động tín dụng sao cho nó diễn ra hiệu quả và an toàn nhất. 1.3.2.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Chi nhánh được coi là kênh phân phối truyền thống của các NHTM, thông qua việc xây dựng các trụ sở và hệ thống cơ sở vật chất tại những địa điểm nhất định. Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thực hiện bằng lao động thủ công của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đối với loại hình sản phẩm tín dụng, khách hàng khi muốn sử dụng sản phẩm sẽ phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy giao dịch của chi nhánh. Một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp cũng đồng nghĩa với việc sẽ có khả năng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh được thị phần lớn và luôn sẵn sàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Thực tế ở Việt Nam và trên thế giới cho thấy, các ngân hàng đều có một số lượng lớn các chi nhánh, hoạt động rộng khắp trong thị trường quốc gia và thậm chí là quốc tế. Hoạt động của hệ thống chi nhánh có tính ổn định tương đối cao, an toàn và dễ dàng thu hút khách hàng, thoả mãn được những nhu cầu cụ thể của khách hàng, từ đó, tạo được hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đặc biệt với những hoạt động mà đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình như cho vay tiêu dùng thì việc có một mạng lưới chi nhánh rộng lớn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp xúc được tới mọi tầng lớp dân cư, ở mọi vùng lãnh thổ, khách hàng cũng sẽ tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn. 1.3.2.3. Chất lượng nhân sự Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên tín dụng là nhân tố rất quan trọng, quyết định chất lượng cũng như khả năng phát triển hoạt động tín dụng của ngân hàng. Ví dụ như trong một ngân hàng không có những nhân viên có kinh nghiệm trong việc cho vay bất động sản mà chỉ có những nhân viên chuyên cho vay tiêu dùng thì việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ thuận lợi hơn bởi hoạt động đó sẽ đem lại an toàn hơn cho ngân hàng. Với những nhân viên không có kinh nghiệm trong cho vay tiêu dùng mà trong chính sách tín dụng lại yêu cầu cung cấp những khoản vay tiêu dùng đa dạng thì ngân hàng đó sẽ gặp khó khăn trong việc quản lý các khỏan vay cũng như rủi ro về không thu hồi được nợ và vỡ nợ là rất cao. Chính vì thế, để hoạt động tín dụng phát triển an toàn, hiệu quả, đặc biệt là hoạt động cho vay tiêu dùng, thì những nhà hoạch định chính sách của ngân hàng trước tiên phải nắm rõ về cơ cấu của ngân hàng mình, về đội ngũ nhân viên mà mình quản lý, từ đó có sự đào tạo về chuyên môn, nghiệp vụ một cách phù hợp, nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân sự. Đây là động lực chính góp phần vào việc thúc đẩy sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động tín dụng của ngân hàng nói chung. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI EXIMBANK HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về Eximbank Hà Nội 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Eximbank Hà Nội Ngày 24/05/1989, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính Phủ) đã ký quyết định số 140/CT thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Tên gọi ban đầu của ngân hàng là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank – Vietnam Eximbank). Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số 0011/NH-GP ngày 6 tháng 4 năm 1992. Giấy phép hoạt động được cấp cho thời hạn hoạt động là 50 năm với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng Việt Nam. Tại ngày 31 tháng 12 năm 2007, vốn điều lệ của Ngân hàng là 2.800 tỷ đồng. Eximbank được coi là một trong những NHTM cổ phần chuyên doanh về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, với hoạt động chủ yếu là phục vụ sản xuất, chế biến hàng xuất nhập khẩu và kinh doanh xuất nhập khẩu. Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 7 đường Lê Thị Hồng Gấm, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng có 1 Sở giao dịch, 27 chi nhánh và 36 phòng giao dịch trên cả nước. Hiện nay, ngân hàng đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 720 ngân hàng ở tại 65 quốc gia trên thế giới. Là chi nhánh ngân hàng cấp I của Eximbank Việt Nam, Eximbank Hà Nội được thành lập theo quyết định số 195/EIB/VP ngày 10/08/1992 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Eximbank. Cùng với văn bản số 002/GCT được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thông qua ngày 22/09/1992 và giấy phép đặt văn phòng của chi nhánh số 0503/GP UBND thành phố Hà Nội, chi nhánh Hà Nội chính thức đi vào hoạt động ngày 27/11/1992. Trụ sở chính của chi nhánh được đặt tại số 19 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Chi nhánh Eximbank Hà Nội được tổ chức theo phân cấp uỷ quyền của Eximbank Việt Nam. Hiện nay, chi nhánh có 177 cán bộ công nhân viên, được tổ chức thành 6 phòng và 5 tổ nghiệp vụ. Eximbank Hà Nội có nhiệm vụ mở rộng phạm vi hoạt động của Eximbank tại các tỉnh miền Bắc, cụ thể là phục vụ các chương trình kinh tế - xã hội và đẩy mạnh công cuộc đầu tư cho lĩnh vực sản xuất, chế biến hàng xuất khẩu. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank Hà Nội Ban Giám đốc Các phòng nghiệp vụ Phòng Tín dụng Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Ngân quỹ Phòng Thanh toán quốc tế Phòng Kinh doanh tổng hợp Tổ kiểm tra nội bộ Tổ pháp chế công nợ - thẩm định giá Phòng Hành chính nhân sự Tổ xử lý thông tin Các đơn vị trực thuộc Các tổ nghiệp vụ Tổ tiết kiệm Phòng giao dịch Hàng Than Phòng giao dịch Bạch Mai Phòng giao dịch Phố Vọng Phòng giao dịch Tây Hồ Phòng giao dịch Xuân Diệu Phòng giao dịch Hàng Bông (Nguồn: Eximbank Hà Nội) 2.1.2. Môi trường kinh doanh của Eximbank Hà Nội 2.1.2.1. Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn Hà Nội Năm 2007 khép lại với rất nhiều sự kiện quan trọng trong và ngoài nước tác động đến nền kinh tế Việt Nam. Nổi bật nhất đó là việc Việt Nam đã tròn một năm tham gia tổ chức thương mại thế giới WTO và bắt đầu thực hiện các cam kết gia nhập. Cùng với đó là các dòng tiền đầu tư nước ngoài đổ mạnh mẽ vào Việt Nam, đáng chú ý là nguồn kiều hối chuyển về nước đạt tới 5 tỷ USD. Nền kinh tế đất nước tăng trưởng ở mức cao đạt 8,2%, tuy nhiên, tỷ lệ lạm phát cũng tăng cao nhất trong thập kỷ qua (trên 12%). Bên cạnh đó, sự biến động của thị trường thế giới, đặc biệt là sự biến động về giá vàng, giá dầu và lãi suất đồng USD cũng ảnh hưởng không nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam nói chung và lĩnh vực tài chính – ngân hàng nói riêng. Trong năm qua nhằm ngăn chặn sự suy thoái của nền kinh tế Hoa Kỳ, Cục dự trữ Liên bang Mỹ (FED) đã ba lần hạ lãi suất đồng đôla Mỹ và từ 5,25% xuống còn 4,25% vào thời điểm hiện tại. Để tạo sự linh hoạt cho các NHTM trong nước phản ứng linh hoạt với sự biến động mạnh mẽ của đồng USD trên thị trường, NHNN Việt Nam cũng đã 02 lần nới rộng biên độ tỷ giá từ 0,25% lên 0,75%. Năm 2007 cũng được đánh giá là năm thành phố Hà Nội có tốc độ phát triển kinh tế xã hội cao nhất trong 10 năm qua. GDP của Hà Nội ước tăng 12,1%. Khu vực đầu tư nước ngoài và kinh tế ngoài nhà nước ở lĩnh vực công nghiệp tăng trưởng cao trên dưới 30%. Thành phố đã hoàn thành trong năm nay việc sắp xếp, cổ phần hóa 20 doanh nghiệp; xuất khẩu trên địa bàn tăng đến 20%, tổng giá trị đạt trên 4 tỷ USD. Hà Nội đã đón trên 1,2 triệu khách du lịch; giá trị tăng thêm của dịch vụ tài chính ngân hàng cũng ở mức kỷ lục hơn 20%. Hà Nội cũng là một trong 2 địa phương dẫn đầu về thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) với 290 dự án và tổng vốn đăng ký 1,7 tỷ USD. Hiện trên 1.600 văn phòng đại diện nước ngoài có trụ sở ở Hà Nội. Năm 2008, thành phố đặt mức phấn đấu tăng trưởng kinh tế từ 12,5-13%. 2.1.2.2. Hoạt động của các NHTM trên địa bàn * Đánh giá mạng lưới hoạt động của các NHTM trên địa bàn: Mạng lưới hoạt động của các NHTM trên địa bàn tương đối nhiều và tập trung hầu hết các NHTM quốc doanh và NHTM cổ phần. Có thể nhận thấy xu hướng của các NHTM cổ phần đang mở rộng mạng lưới hoạt động rộng khắp trên địa bàn thành phố, vì vậy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng gay gắt. Mạng lưới hoạt động của chi nhánh Eximbank Việt Nam ở Hà Nội hiện còn mỏng so với các NHTM quốc doanh khác, nhưng ngân hàng đang có định hướng phát triển mạnh về số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch trong năm 2008. * Đánh giá các hoạt động của các NHTM khác trên địa bàn: - Về huy động vốn: Các NHTM trên địa bàn, đặc biệt các NHTM cổ phần có chính sách huy động vốn với lãi suất cao và đưa ra nhiều sản phẩm huy động mới, khuyến mãi hấp dẫn đã ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng huy động vốn của chi nhánh. Trong năm 2007, Eximbank tuy đã cố gắng đưa ra nhiều các sản phẩm huy động vốn nhưng nhìn chung các sản phẩm này vẫn chưa thực sự đa dạng, lãi suất thiếu tính cạnh tranh. Tuy nhiên, với kinh nghiệm và uy tín của chi nhánh trên địa bàn, hoạt động huy động vốn của chi nhánh vẫn duy trì được mức tăng trưởng cao trong năm 2007. - Về tín dụng: Các NHTM trên địa bàn đã và đang triển khai mạnh các sản phẩm tín dụng bán lẻ, phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sự tăng trưởng tín dụng của chi nhánh trong năm 2007 vẫn chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, chi nhánh cũng xác định trong năm 2008, việc phát triển tín dụng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng với chi nhánh để tăng trưởng thị phần và chiếm lĩnh thị trường. - Về dịch vụ: Các dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh tiền tệ chỉ tập trung tại hội sở chi nhánh cấp 1 của các NHTM. Các phòng giao dịch, điểm giao dịch chủ yếu thực hiện huy động vốn, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền trong nước, cầm cố giấy tờ có giá, các dịch vụ thẻ. Đây cũng là lợi thế và thế mạnh của chi nhánh trong tăng trưởng tín dụng tài trợ thương mại và các dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, ngoài các dịch vụ truyền thống, các NHTM đã và đang phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Internet banking, Home banking... Điều này đòi hỏi Eximbank nỗ lực phát triển và hoàn thiện các sản phẩm mới để chi nhánh có thể tăng trưởng mà mở rộng dịch vụ. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank Hà Nội 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn Trước những biến động về giá huy động vốn trên thị trường, Eximbank Hà Nội đã chủ động áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt trên cơ sở cung - cầu vốn thị trường, tích cực cải thiện sự chênh lệch lãi suất cho vay – huy động cũng như lãi suất giữa VNĐ và các loại ngoại tệ khác. Nhiều công cụ huy động vốn mới đã được áp dụng như lãi suất bậc thang, các loại hình tiết kiệm dự thưởng với chương trình khuyến mại hấp dẫn. Chính sự linh hoạt và chủ động trong việc điều chỉnh lãi suất đã góp phần giảm tối thiểu tác động của thị trường tới việc huy động vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Tổng vốn huy động của Eximbank Hà Nội năm 2007 đạt trên 2000 tỷ đồng, tăng 25,3% so với năm 2006 và 46,56% so với năm 2005. Nguồn vốn huy động của Eximbank Việt Nam vẫn chủ yếu là từ nguồn tiền gửi tiết kiệm trong dân cư và nguồn vốn đi vay từ các tổ chức tín dụng khác. Ngoài ra, cổ phiếu Eximbank trên thị trường OTC cũng là một trong những cổ phiếu ngân hàng được sự quan tâm lớn của nhà đầu tư, vì vậy, chi nhánh cũng huy động được một lượng vốn đáng kể thông qua việc phát hành thêm cổ phiếu. Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng nguồn vốn 1.208,96 1.501,26 1.730,29 2129,31 Vốn huy động 819,45 1.421,78 1.663,01 2083,75 Tăng vốn huy động so với năm trước 73,5% 17% 25,3% (Nguồn: Phòng Tín dụng Eximbank Hà Nội) 2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn Tính đến 31/12/2007, tổng tài sản có của Eximbank Hà Nội đạt 2129,31 tỷ đồng, tăng 23,06% so với năm 2006. Bảng 2.2: Hoạt động sử dụng vốn của Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 % tăng giảm Tổng tài sản có 1.501,26 1.730,29 2.129,31 23,06% Tồn quỹ 6,75 97,14 43,40 -55,32% Tiền gửi NHNN và TCTD 590,10 688,30 134,12 -80,51% Chứng khoán đầu tư 150 100 -33.33% Dư nợ cho vay 720,88 763,54 1.310,94 71,69% Trong hạn 707,95 752,48 1.302,61 73,10% Quá hạn 12,94 11,06 8,33 - 24,68% Dự phòng rủi ro 2,26 3,01 33,18% TSCĐ 15,47 16,11 18,13 12,53% Sử dụng khác 17,08 15,61 17,18 10,05% (Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp Eximbank Hà Nội) Những biến động giảm trong hoạt động sử dụng vốn chủ yếu nằm ở ngân quỹ và tiền gửi tại NHNN và các tổ chức tín dụng. Tồn quỹ giảm chủ yếu là do giảm khối lượng đá quý mà ngân hàng nắm giữ. Năm 2006, ngân hàng nắm giữ khối lượng đá quý với giá trị gần 56 tỷ đồng thì đến cuối năm 2007, con số này là 15,2 tỷ. Đồng thời, ngân hàng cũng giảm lượng tiền gửi VNĐ tại các tổ chức tín dụng để bù đắp tình trạng thiếu hụt tiền đồng vào cuối năm 2007. Hoạt động tín dụng Eximbank Hà Nội đã hướng hoạt động tín dụng trong năm theo mục đích nâng cao chất lượng tín dụng đi đôi với kiểm soát chặt chẽ nhằm hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu phát sinh. Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tài trợ xuất nhập khẩu, mở rộng hạn mức tín dụng đối với khách hàng có uy tín, tiếp tục tạo sự gắn kết giữa hoạt động tín dụng và tài trợ thanh toán xuất nhập khẩu qua nghiệp vụ xuất nhập khẩu trọn gói. Trong năm 2007, Eximbank Hà Nội đang đi sâu vào khai thác hoạt động cho vay tiêu dùng, đa dạng hoá sản phẩm, góp phần làm cho hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng phát triển mạnh mẽ... Tất cả đã thúc đẩy hoạt động tín dụng của ngân hàng trong năm 2007 tăng trưởng khá nhưng vẫn đảm bảo an toàn. Tăng trưởng tín dụng của Eximbank Hà Nội ở mức cao, tăng 71,69% so với năm 2006. Sự tăng trưởng này đồng đều đối với tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung và dài hạn. Tỷ lệ nợ quá hạn giảm mạnh qua các năm, chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với tổng dư nợ, tỷ trọng nợ xấu/ tổng dư nợ là 0,86%. 2.1.3.3. Các dịch vụ chính * Hoạt động thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế là thế mạnh truyền thống của Eximbank từ trước tới nay. Với đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, có trình độ, chuyên môn sâu, Eximbank Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn tư vấn khách hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Không chỉ vậy, ngân hàng còn không ngừng đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng với phương châm “Tất cả vì sự thành đạt của khách hàng” và chất lượng dịch vụ ngày càng cao. * Hoạt động kinh doanh thẻ Trong vài năm trở lại đây, thị trường thẻ của Việt Nam có sự cạnh tranh quyết liệt. Tuy nhiên, với chính sách kinh doanh thích hợp, hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank Hà Nội có tốc độ phát triển cao. Năm 2005, doanh số phát hành thẻ Eximbank Master Card và Visa Card đạt 19,52 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2004; doanh số thanh toán thẻ quốc tế là 1,21 triệu USD. Năm 2006, doanh số thanh toán thẻ là 1,39 triệu USD; phát hành 671 thẻ quốc tế và 1721 thẻ nội địa. Số lượng thẻ thanh toán quốc tế phát hàng năm 2007 tăng 4% so với cùng kỳ năm 2006. Hiện nay, Eximbank Hà Nội đnag tiếp tục nâng cấp và tăng cường năng lực của hệ thống, trang bị thêm các máy rút tiền tự động ATM, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. * Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Eximbank Hà Nội là NHTM cổ phần hàng đầu trên địa bàn về lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ. Eximbank là một trong số ít các NHTM được phép thực hiện thí điểm nghiệp vụ Option giữa ngoại tệ và VND cũng như nghiệp vụ mua bán ngoại tệ mặt theo tỷ giá thoả thuận. Hiện nay, chi nhánh cũng cung cấp miễn phí cho khách hàng bản tin dự báo tỷ giá ngoại tệ, vàng và áp dụng cơ chế mua bán linh hoạt, trực tiếp với khách hàng có nhu cầu theo diễn biến cung cầu của thị trường. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh không ngừng tăng trưởng với tốc độ khá cao, từ 25 – 33% một năm. Năm 2007, doanh số mua bán ngoại tệ của Eximbank Hà Nội đạt 539,09 triệu đồng, tăng 32,5% so với năm 2006 và tăng gần 40% so với năm 2005. Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh ngoại tệ (Đơn vị: triệu USD) Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 Tổng số mua – bán ngoại tệ 244,55 324,27 406,86 539,09 % tăng giảm 32,6% 25,47% 32,50% ( Nguồn: Phòng kinh doanh tổng hợp Eximbank Hà Nội) * Quan hệ đối ngoại Quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài thường xuyên được củng cố và phát triển về mặt số lượng lẫn chất lượng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các mảng nghiệp vụ khác của chi nhánh. Tính đến cuối năm 2007, Eximbank Hà Nội đã có quan hệ đại lý với gần 700 ngân hàng tại 69 quốc gia. * Đào tạo nguồn nhân lực và phát triển mạng lưới Trong năm qua, Chi nhánh đã làm tốt công tác mở rộng mạng lưới hoạt động trên địa bàn, mở thêm được 04 điểm giao dịch, nâng cao chất lượng phục vụ và quảng bá sản phẩm dịch vụ và hình ảnh Eximbank Hà Nội đến tới từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, vấn đề đào tạo nguồn nhân lực luôn được Ban lãnh đạo Chi nhánh ưu tiên, nhằm tăng cường cán bộ đủ về số lượng và đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Công tác đào tạo cán bộ được chú trọng với việc cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng do Eximbank Việt Nam, các ngân hàng đối tác tổ chức cũng như mời giảng viên về đào tạo cho cán bộ ngay tại chi nhánh.  2.1.3.4. Phân tích báo cáo kết quả kinh doanh Bảng 2.4: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 % tăng giảm Tổng thu nhập 108861.63 134956.44 181198.60 34.26 1. Thu lãi cho vay 52450.06 58868.82 104986.65 78.34 2. Thu lãi tiền gửi, đầu tư 38454.65 62463.91 55761.53 -10.73 3. Thu phí dịch vụ ngân hàng 7247.29 7415.63 10419.70 40.51 4. Lãi gộp kinh doanh ngoại tệ và vàng 1423.48 2360.91 4357.30 84.56 5. Thu khác 9286.15 3847.17 5673.42 47.47 Tổng chi phí 143694.76 111761.88 153494.16 37.34 6. Chi trả lãi huy động 71659.61 91857.71 137961.09 50.19 7. Chi dịch vụ ngân hàng 1086.15 1002.45 941.80 -6.05 8. Chi phí quản lý chung 10864.44 12482.17 14358.24 15.03 9. Chi khác 60084.56 6419.55 233.03 -96.37 Lợi nhuận trước thuế -34833.13 23194.56 27704.44 19.44 Thuế thu nhập doanh nghiệp 0 6494.48 7757.25 Lợi nhuận sau thuế 16700.08 19947.19 (Nguồn: Phòng Kinh doanh tổng hợp – Eximbank Hà Nội) * Phân tích doanh thu Tổng thu nhập năm 2006 tăng so với 2005 là 23,97%, đặc biệt năm 2007 tăng so với năm 2006 là 34,26%. Sự gia tăng này chủ yếu là do nguồn thu nhập từ cho vay và lãi tiền gửi, đầu tư. Thu nhập chính của ngân hàng là nguồn thu từ lãi vay và thu lãi tiền gửi, đầu tư, trong đó, năm 2007, thu lãi cho vay chiếm tới 57,94% và thu lãi tiền gửi, đầu tư chiếm 30,77% tổng thu nhập của ngân hàng. Thu lãi cho vay năm 2007 tăng 78,34% so với năm 2006, tương đương với 46,11 tỷ đồng. Thu lãi từ tiền gửi năm 2007 giảm 10,73% so với năm 2006, do ngân hàng giảm tiền gửi tại NHNN và các tổ chức tín dụng khác để đảm bảo nhu cầu về tiền đồng cuối năm 2007. Năm 2007, thu nhập từ phí dịch vụ và lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ, vàng cũng tăng mạnh so với năm 2006. Phí và hoa hồng bao gồm phí nhận được từ dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, phí từ các khoản bảo lãnh và các dịch vụ khác. Điều này chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng được khách hàng ưa thích và sử dụng nhiều hơn. Sự biến động về tỷ giá cũng như giá vàng trên thị trường năm 2007 đã tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt về hoạt động thanh toán quốc tế cũng như ngoại tệ, chi nhánh đã nắm bắt được những cơ hội và đạt được lợi nhuận cao. Lãi gộp từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ tăng tới 84,56 % so với năm 2006. * Phân tích chi phí Chi trả lãi huy động là khoảng mục lớn nhất trong tổng chi của ngân hàng, chiếm tới 89,88% tổng chi phí và tăng 50,19% so với năm 2006. Mặt bằng lãi suất huy động của các NHTM ở Việt Nam năm 2007 đều tăng, do lạm phát năm 2007 ở mức cao nhất trong vòng 10 năm trở lại đây. Yếu tố khách quan này đã ảnh hưởng đến hoạt động thu hút tiền gửi của chi nhánh. Để cạnh tranh với các NHTM khác, Eximbank cũng phải tiến hàng tăng lãi suất huy động. Chi phí cho dịch vụ ngân hàng giảm dần theo các năm, do hoạt động của chi nhánh đã đi vào ổn định và chi phí cho hồ sơ, nhân sự cũng như đầu tư cho công nghệ giảm. Tuy nhiên, chi phí quản lý chung tăng là do ngân hàng thực hiện việc tăng lương cho nhân viên. Chi nhánh cũng thực hiện tiết kiệm tối đa các nguồn chi phí khác, giảm tới 96.37% so với năm 2006. Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh năm 2007 đạt hơn 19 tỷ đồng, nếu tính cả mức trích lập dự phòng rủi ro năm 2007 là 3,012 tỷ đồng thì lợi nhuận của chi nhánh đạt hơn 22 tỷ đồng. Có được thành quả này là nhờ kết hợp sự chỉ đạo và định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo cũng như sự cố gắng và nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên chi nhánh. Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu hoạt động của Eximbank Hà Nội (Đơn vị: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2005 2006 2007 1. Tổng tài sản 1.501,26 1.730,29 2.129,31 2. Vốn của chủ 61,81 67,28 88,10 ROA -2,32% 0,94% 0.94% ROE -56,35% 24,13% 22,64% (Nguồn: Phòng Kinh doanh tổng hợp – Eximbank Hà Nội) Từ những kết quả hoạt động đã đạt được trong năm 2007, cùng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp hết lòng vì khách hàng của cán bộ nhân viên Eximbank, ngày 23 tháng 2 năm 2008, Eximbank vinh dự nhận giải “Doanh nghiệp có dịch vụ được hài lòng nhất trong năm 2008” do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức lấy ý kiến từ hàng ngàn người tiêu dùng trên cả nước. Danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất” được bình chọn trên 3 lĩnh vực là tài chính ngân hàng, du lịch và dịch vụ thương mại. Eximbank là một trong 15 Ngân hàng TMCP tại Việt Nam đạt được danh hiệu này. Đây là nguồn động lực lớn để toàn thể cán bộ nhân viên Eximbank Việt Nam nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng thực hiện tốt kế hoạch phát triển bền vững trên mọi hoạt động kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh của Việt Nam trong tương lai. Ngày 29/03 tại Hà Nội, Eximbank Việt Nam đã vinh dự nhận giải “Thương hiệu Mạnh 2007”. Đây là năm thứ 5 liên tiếp Eximbank nhận được giải thưởng uy tín do báo Kinh Tế Việt Nam và Bộ Thương Mại phối hợp tổ chức bình chọn. Tiêu chí cụ thể để đánh giá thương hiệu của các doanh nghiệp dựa trên thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh, chất lượng nguồn nhân lực, phát triển thương hiệu bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới. Với những thành tích vượt bậc mà Eximbank đã đạt được trong năm 2007, Eximbank xứng đáng là 1 trong 10 ngân hàng tiêu biểu của Việt Nam cùng trên 100 doanh nghiệp trên các lĩnh vực khác trong cả nước nhận giải thưởng này. 2.2. Thực trạng cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội 2.2.1. Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng ở Việt Nam. Hoạt động cho vay tiêu dùng trong hệ thống NHTM Việt Nam được biết đến từ những năm đầu của thập niên 90. Khi đó, ở các NHTM, cho vay tiêu dùng chỉ chủ yếu là cho vay đối với cán bộ nhân viên của ngân hàng chứ không có sản phẩm tín dụng riêng. Trước năm 2006, cho vay tiêu dùng ở Việt Nam bước đầu phát triển, các ngân hàng bắt đầu xây dựng định hướng và kế hoạch để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng và mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng đang ngày càng gia tăng. Về thị trường cho vay tiêu dùng, thị trường Việt Nam được đánh giá là rất tiềm năng với nhu cầu vay tiêu dùng của người dân ngày càng cao. Kinh tế thị trường ngày càng phát triển, thu nhập của người dân gia tăng và ổn định hơn, vì thế xu hướng tiêu dùng cũng ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, thị trường hàng tiêu dùng trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng phong phú, đa dạng, càng thúc đẩy nhu cầu mua sắm của người dân. Đối tượng vay tiêu dùng chủ yếu là giáo viên, cán bộ công nhân viên, hộ gia đình, người về hưu... là những người có thu nhập ổn định. Mục đích vay thường là mua sắm xe ô tô, xe gắn máy làm phương tiện đi lại, sửa chữa nhà ở, mua sắm phương tiện tiêu dùng có giá trị trong gia đình. Tuy nhiên, xu hướng tới đây, đối tượng vay tiêu dùng sẽ có thêm tầng lớp thanh niên, sinh viên, gia đình trẻ với mục đích vay để mua sắm phương tiện đi lại, máy tính, vay tài trợ du học, mua hoặc thuê nhà… Nhìn chung, người dân Việt Nam mà đặc biệt là giới trẻ đã làm quen với việc vay vốn ngân hàng để phục vụ mục đích tiêu dùng, và sẽ là một xu hướng phổ biến trong tương lai, do đó, thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam hiện tại mới bắt đầu khởi động và còn rất nhiều tiềm năng. Thị trường cho vay tiêu dùng đầy tiềm năng, song hiện tại vẫn chưa được các ngân hàng khai thác triệt để. Một phần nguyên nhân vì các NHTM trong nước trước đây còn dè dặt trong việc cho vay tiêu dùng vì sợ rủi ro vỡ nợ cao, một phần vì kinh nghiệm triển khai các dịch vụ cho vay tiêu dùng còn thiếu. Dịch vụ cho vay tiêu dùng được các ngân hàng nước ngoài như HSBC, City Bank,… triển khai ở Việt Nam trước, sau đó các NHTM Việt Nam mới thực sự để ý khai thác mảng dịch vụ này. Do đó, về mặt quy trình, các NHTM Việt Nam vẫn còn thiếu kinh nghiệm từ việc tìm hiểu và xác định nhu cầu vay tiêu dùng của người dân, đưa ra các gói dịch vụ cho vay tiêu dùng phù hợp, đến việc theo dõi và thu hồi nợ. Tuy nhiên, có thể thấy xu hướng tới đây, các gói dịch vụ cá nhân kết hợ._.ác khách hàng cá nhân ở xa khu vực trung tâm hoặc không có điều kiện tiếp cận. Các hoạt động quảng bá khác như quảng cáo trên truyền hình, thông qua tờ rơi, các chiến dịch quảng cáo… hầu như chưa được khai thác. Điều này làm hạn chế sự mở rộng về quy mô khách hàng của ngân hàng. Nguyên nhân thứ tư là do chất lượng dịch vụ sau vay của ngân hàng còn chưa thực sự được chú trọng. Phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàng hiện nay lại bao gồm cả phòng dịch vụ và phòng kế toán. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng dịch vụ khách hàng lại là chuẩn bị hồ sơ tín dụng. Những dịch vụ khách hàng sau vay như thường xuyên liên hệ với khách hàng để biết được những thay đổi về nhu cầu của khách hàng, cập nhật tình hình tài chính của khách hàng một cách thường xuyên chưa được ngân hàng thực hiện tốt. Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn làm tăng rủi ro cho ngân hàng khi không biết rõ về khách hàng của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau vay cho phép ngân hàng biết được khách hàng có sử dụng khoản vay đúng mục đích không, tình hình tài chính của khách hàng và cũng làm mật thiết hơn quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng mới đưa vào hoạt động Call Centre, phục vụ khách hàng 24/24 nhưng hiện tại ở chi nhánh chưa có bộ phận này. Tất cả những nguyên nhân này đã làm hạn chế sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội. Chính vì vậy, chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình này. Đây là nhiệm vụ không chỉ của Ban lãnh đạo ngân hàng mà của từng cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phòng tín dụng của ngân hàng. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Ở EXIMBANK HÀ NỘI 3.1. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 3.1.1. Định hướng chung Năm 2008 được coi là năm bản lề duy trì và đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng đối với tất cả các lĩnh vực hoạt động của Eximbank Việt Nam nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng nhằm mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn ngân hàng - tài chính mạnh của Việt Nam. Theo đó, định hướng phát triển chủ đạo của ngân hàng là “Tranh thủ thời cơ, tận dụng cơ hội, khắc phục các điểm yếu, phát huy lợi thế so sánh của Eximbank và của các đối tác chiến lược trong và ngoài nước nhằm nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh, phát triển nhanh thị phần, mở rộng lĩnh vực và quy mô hoạt động một cách hiệu quả và bền vững”. Tổng tài sản đạt 56.000 tỷ đồng, tăng 66% so với cuối năm 2007. Huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 36.000 tỷ đồng, tăng từ 57% trở lên so với 2007. Vốn chủ sở hũu đạt 13.500 tỷ đồng, tăng hơn gấp hai lần so với cuối năm 2007, trong đó, vốn điều lệ đạt 5.300 tỷ đồng (tăng 89% so với cuối năm 2007). Đối với hoạt động tín dụng, ngân hàng đặt mục tiêu đạt dư nợ tín dụng trong năm 2008 là 32.000 tỷ đồng, tăng 74% so với cuối năm 2007. Trong cơ cấu dư nợ, tỉ trọng dư nợ tín dụng trung và dài hạn chiếm 30%-35%, so với tỷ lệ 22% năm 2007. Tỉ lệ nợ xấu được giữ dưới mức 2%. Các sản phẩm dịch vụ khác như thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh vàng và ngoại tệ… tăng trên 30% so với năm 2007. Lợi nhuận trước thuế đạt từ 1.300 tỷ đồng. Bảng 3.1: Chỉ tiêu định hướng phát triển 2008 TT Nội dung chỉ tiêu Thực hiện 2007 Chỉ tiêu kế hoạch 2008 Tăng trưởng so với 2007 1. Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) Trong đó: - Vốn điều lệ 5.788 2.800 13.500 5.300 133,2% 89,3% 2. Tổng tài sản (tỷ đồng) 33.722 56.000 66,1% 3. Tổng số dư huy động vốn từ tổ chức kinh tế và dân cư (tỷ đồng) 22.915 36.000 57,1% 4. Tổng dư nợ cho vay (tỷ đồng) 18.407 32.000 73,8% Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ < 2% <2% 5. Doanh số thanh toán XNK (tỷ USD) 2.2 2.9 33,0% 6. Số chi nhánh và Phòng giao dịch 65 105 61,5% 7. Đầu tư xây dựng cơ bản, TSCĐ, phần mềm, thiết bị CNTT (tỷ đồng) 266,5 1.188 345,8% 8. Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 629 1.300 106,7% 9. Tỉ lệ chia cổ tức 14% 16% 2% 10. Đơn giá tiền lương 0,2 0,2 11. Quyền lợi của cổ đông 35% 35% (Nguồn: Eximbank Việt Nam - Tài liệu Đại hội cổ đông thường niên 2008) Để thực hiện định hướng chung của ngân hàng, Eximbank Hà Nội đặt mục tiêu tăng vốn điều lệ để tăng năng lực tài chính, tăng khả năng đầu tư công nghệ cũng như sức cạnh tranh. Hoạt động tín dụng được phát triển trên cơ sở quản lý và kiểm soát rủi ro, tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng sẽ tăng năng lực đầu tư tài chính, tăng cường việc liên doanh, liên kết, góp vốn, đầu tư. Về tổ chức, ngân hàng sẽ tiến hàng cải tiến mô hình tổ chức bộ máy và quản trị, điều hành, cải tiến cơ chế phân cấp, phân quyền để việc ra quyết định phục vụ khách hàng được nhanh chóng, kịp thời, thực hiện việc quản lý hệ thống nhằm hướng đến mục tiêu khách hàng, từ đó, nhanh chóng mở rộng mạng lưới và quy mô hoạt động. Về nhân sự, ngân hàng chủ trương cải tiến chính sách và chế độ tiền lương nhằm đảm bảo đủ nguồn nhân lực để phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của Eximbank Hà Nội. 3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Năm 2008, Eximbank Hà Nội tiếp tục thực hiện định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng theo định hướng chung của Eximbank Việt Nam. Về doanh số, tốc độ tăng trưởng tín dụng tiêu dùng dự kiến tăng khoảng 50% so với năm 2007, doanh số cho vay đạt 30% tổng doanh số cho vay của ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn giảm đến mức thấp nhất có thể và dưới mức 2% theo quy định của NHNN. Lợi nhuận trước thuế năm 2008 sẽ đạt khoảng 55 tỷ đồng. Việc hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng, đơn giản hoá các thủ tục và rút ngắn thời gian được chi nhánh đặt lên hàng đầu. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng, và cũng là yếu tố hấp dẫn đối với khách hàng. Về sản phẩm, ngân hàng đặt mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng bằng cách tiếp tục phát triển và hoàn thiện chất lượng của các sản phẩm truyền thống đồng thời tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới phù hợp với đặc điểm hoạt động của chi nhánh. Chi nhánh cũng chủ trương mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn để tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng cũng như tăng thị phần của hoạt động ngân hàng bán lẻ. 3.2. Đề xuất phát triển 3.2.1. Đề xuất đối với chi nhánh Eximbank Hà Nội Trên cơ sở lý luận, thực tiễn và những nguyên nhân khách quan, chủ quan đã được phân tích, các giải pháp được đề xuất để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tập trung vào 4 vấn đề: - Chính sách tín dụng - Cơ cấu tổ chức và chất lượng nhân sự của bộ phận tín dụng - Hoạt động marketing - Chất lượng dịch vụ 3.2.1.1. Chính sách tín dụng Như đã trình bày ở phần lý thuyết cơ bản, chính sách tín dụng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của NHTM. Vì vậy, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, trước hết, Eximbank Hà Nội phải xây dựng được một chính sách tín dụng hợp lý, trong đó định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng phải được đặt lên hàng đầu. Để thực hiện điều này, trước hết, chi nhánh cần xác định được quy mô vốn của ngân hàng. Hoạt động tín dụng tiêu dùng là một hoạt động có rất nhiều rủi ro. Quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng và nhu cầu về vay tiêu dùng lại rất lớn. Với quy mô vốn của Eximbank Hà Nội hiện nay, ngân hàng có thể theo đuổi một chính sách tín dụng cân bằng giữa lợi nhuận và rủi ro vì quy mô vốn của ngân hàng tuy xếp thứ 3 trong khối NHTM cổ phần nhưng để thực hiện một chính sách tín dung mạo hiểm, theo đuổi lợi nhuân thì rủi ro với ngân hàng sẽ rất cao. Hơn nữa, chính sách tín dụng của ngân hàng cần xác định được nhu cầu tín dụng của khách hàng. Đây là việc khá khó khăn với Eximbank Hà Nội vì thương hiệu của Eximbank gắn liền với hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Vì vậy, để điều chỉnh chính sách tín dụng vừa tiếp tục được thế mạnh của ngân hàng, vừa phát triển được hoạt động cho vay tiêu dùng, chi nhánh cần thực hiện các cuộc điều tra, khảo sát nhu cầu tín dụng của người dân trên địa bàn, đồng thời đánh giá dựa trên các số liệu trong quá khứ cũng như những dự đoán tương lai. Ngoài ra, chính sách tín dụng của Eximbank Hà Nội cần xây dựng phù hợp với các chính sách của Chính phủ và NHNN. Năm 2007, kinh tế Việt Nam có sự biến động mạnh mẽ, chịu tác động của những sự biến động tỷ giá, lãi suất, và giá nguyên vật liệu trên thế giới… Chính phủ và NHNN đã đề ra rất nhiều biện pháp để ổn định nền kinh tế. Vì vậy, ngân hàng phải xây dụng chính sách tín dụng linh hoạt, có sự điều chỉnh theo từng thời kì để phù hợp với sự thay đổi chung của chính sách của chính phủ và nền kinh tế. 3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chất lượng nhân sự của bộ phận tín dụng Chuyên môn hoá trong hoạt động tín dụng là điều cần thiết để đảm bảo sự an toàn và hiệu quả cho hoạt động tín dụng. Ở các NHTM Việt Nam nói chung và Eximbank Hà Nội nói riêng, một nhân viên tín dụng thường phải thực hiện toàn bộ một quy trình cho vay, bao gồm từ giai đoạn tìm kiếm khách hàng, thẩm định trước khi cho vay, chuẩn bị hồ sơ, thực hiện quyết định cho vay, giải ngân cho khách hàng và chịu trách nhiệm thu hồi nợ. Quy trình thực hiện này phải được sự phê duyệt của 2 cấp: cán bộ phụ trách bộ phận cho vay và cán bộ quyết định cho vay. Điều này đảm bảo được sự chắc chắn và an toàn trong hoạt động tín dụng, tuy nhiên, thời gian thực hiện lâu, nhiều thủ tục và giấy tờ phức tạp. Một nhân viên tín dụng phải thực hiện quá nhiều công việc thì khi số lượng khách hàng tăng sẽ rất khó để đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, khi nhân viên tín dụng phụ trách toàn bộ một quy trình cho vay rất dễ dẫn đến những hành vi cho vay theo các mối quan hệ, hoặc có những yêu cầu đòi hỏi với khách hàng… từ đó làm ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động tín dụng. Vì vậy, sự phân cấp công việc một cách chuyên môn hoá hơn là cần thiết. Nhân viên tín dụng sẽ chỉ chịu trách nhiệm tìm kiếm và thẩm định khách hàng trước khi cho vay. Việc lập hồ sơ và liên lạc với khách hàng về mặt thủ tục sẽ do một bộ phận chuyên biệt giải quyết. Quá trình giải ngân, kiểm tra khoản vay cũng như thu hồi nợ có thể để cho một bộ phận chuyên thẩm định tín dụng đảm trách. Ba bộ phận này sẽ có người quản lý riêng và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận mình trước ban lãnh đạo. Để thực hiện được sự chuyên môn hoá này đòi hỏi phải có sự chuyên nghiệp và gắn kết cao giữa các bộ phận, đảm bảo hoạt động một cách thống nhất. Việc chuyên môn hoá bộ phận tín dụng sẽ giảm bớt thời gian thực hiện một khoản vay và hạn chế được rủi ro đạo đức của người cán bộ tín dụng. Ngoài ra, hoạt động tín dụng là một hoạt động khá phức tạp và luôn có sự thay đổi theo thời gian, do đó các chương trình tái đào tạo và huấn luyện nhân viên để họ theo kịp những thay đổi của thời cuộc cần được ngân hàng đặt lên hàng đầu trong các ưu tiên của mình. Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, các phương pháp kỹ thuật thẩm định dự án; tuyển chọn những cán bộ thực sự có năng lực về cả chuyên môn và trình độ văn hoá, có kiến thức về các lĩnh vực liên quan đến hoạt động của NHTM; xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, bố trí sắp xếp đội ngũ cán bộ hợp lý, đúng người đúng việc để phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu của từng người, tạo lập bộ máy thống nhất, hoạt động có hiệu quả nhất; có chính sách khen thưởng kỷ luật hợp lý cả về vật chất lẫn tinh thần nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, sự gắn bó, lòng yêu nghề và phát huy tối đa khả năng sáng tạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên.  3.2.1.3. Hoạt động marketing * Xác định xu hướng khách hàng mới Việc xác định xu hướng khách hàng, đặc biệt là xu hướng tiêu dùng, trong từng thời kì là rất quan trọng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Khi nền kinh tế và thị trường tài chính phát triển, đặc điểm chung của khách hàng là có trình độ hơn, được tiếp cận nhiều thông tin hơn và do đó, hiểu biết dịch vụ ngân hàng nhiều hơn. Đồng thời, sự phát triển vượt bậc của hệ thống các NHTM Việt Nam về số lượng đã tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, và điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ có nhiều đòi hỏi hơn với ngân hàng. Họ thường ưa thích những dịch vụ của ngân hàng với công nghệ hiện đại, giá cả và phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao, được hưởng nhiều giá trị cộng thêm. Về xu hướng tiêu dùng của khách hàng, trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay, tăng trưởng kinh tế cao đã đem lại cho người dân thu nhập cao hơn. Thu nhập bình quân đầu người tăng cũng đồng nghĩa với việc nhu cầu tiêu dùng, mua sắm của người dân tăng lên. Hơn nữa, Việt Nam đã gia nhập WTO được 1 năm và đang từng bước thực hiện lộ trình mở cửa theo cam kết gia nhập. Điều này hứa hẹn một sự tăng mạnh nguồn cung về hàng hoá chất lượng cao từ nước ngoài vào Việt Nam. Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm và nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Đặc biệt, sự phát triển của thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán nói riêng đã tạo ra một bộ phận dân cư có thu nhập cao. Tầng lớp này sẽ nảy sinh những nhu cầu về hàng hoá xa xỉ, đặc biệt là những hàng hoá mang thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Một điều cần chú ý ở xu hướng khách hàng hiện nay là nhu cầu về bất động sản và nhà ở của người dân đang tăng mạnh. Việt Nam đang trong quá trình thành thị hoá nông thôn, với việc quy hoạch lại các khu đô thị, mở rộng về phía các vùng ngoại ô. Hàng loạt các khu đô thị mới đang được xây dựng nhằm mục đích phục vụ nhu cầu về nhà ở chất lượng cao của người dân. Đây cũng sẽ là phân đoạn thị trường tiềm năng cho ngân hàng để tìm kiếm và mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng. * Nghiên cứu phát triển những sản phẩm mới Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới là hoạt động cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào khi muốn có một sự đổi mới về danh mục sản phẩm kinh doanh cũng như tăng cường tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng, việc phát triển sản phẩm mới là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh, là cơ sở để ngân hàng chiếm lĩnh thị trường, tăng độ tin cậy đối với khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận cho ngân hàng. Sản phẩm mới ở đây được hiểu là sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trong danh mục sản phẩm của ngân hàng. Sản phẩm mới có thể là mới đối với ngân hàng và với toàn bộ thị trường (sản phẩm mới hoàn toàn) hoặc là chỉ mới đối với ngân hàng (sản phẩm mới về chủng loại). Sản phẩm mới hoàn toàn có khả năng gia tăng thu nhập trong tương lai song lại đòi hỏi mức độ đầu tư, việc áp dụng công nghệ mới cao hơn nhiều và đặc biệt là ngân hàng phải bước chân vào một vấn đề họ chưa có kinh nghiệm. Tuy nhiên, đối với lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm mới là rất hiếm, cho nên sản phẩm mới về chủng loại đối với Ngân hàng giữ vai trò chính trong phát triển sản phẩm mới. Trong điều kiện Eximbank Hà Nội nói riêng và hệ thống các NHTM Việt Nam nói chung, việc phát triển một sản phẩm mới hoàn toàn là điều không đơn giản. Tuy nhiên, ngân hàng có thể tận dụng các sản phẩm đã sẵn có trên thị trường thế giới và nghiên cứu thay đổi một cách phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam. Đối với mảng hoạt động cho vay tiêu dùng, ngân hàng có thể đa dạng loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng bằng việc hợp tác với các NHTM khác cũng như các doanh nghiệp trong việc cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Đây là việc mà Eximbank đã và đang làm, tuy nhiên, cần tiếp tục hoàn thiện và phát triển những sản phẩm này, từ đó xây dựng các mối quan hệ hợp tác bền vững giữa ngân hàng và các doanh nghiệp. Trong số các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện có của ngân hàng, chi nhánh có thể mở rộng sản phẩm cho vay đối với cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp là khách hàng của chi nhánh. Đây sẽ là một nguồn cung khách hàng cá nhân dồi dào cho ngân hàng. Mặt khác, sản phẩm này cũng chứa đựng ít rủi ro vì được đảm bảo bằng thu nhập hàng tháng của nhân viên. Nếu doanh nghiệp thực hiện mở tài khoản và trả lương cho nhân viên qua tài khoản tại Eximbank Hà Nội thì chi nhánh hoàn toàn có thể kiểm soát được nguồn thu của khách hàng, từ đó giảm bớt rủi ro đến mức tối thiểu. * Mở rộng các kênh tiếp thị sản phẩm Mặc dù Eximbank đã và đang là một thương hiệu ngân hàng có chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng, tuy nhiên, thương hiệu Eximbank hiện đang chỉ thiên về mảng hoạt động thanh toán quốc tế và cho vay phục vụ xuất nhập khẩu. Việc mở rộng các kênh tiếp thị thương hiệu và sản phẩm đến khách hàng sẽ làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, giành sự quan tâm của khách hàng và hấp dẫn khách hàng mới. Hoạt động này cũng làm tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, từ đó làm tăng doanh số của ngân hàng. Ngân hàng có mở rộng hoạt động tiếp thị sản phẩm của mình đến khách hàng thông qua 2 kênh: - Kênh cá nhân: Được thực hiện bởi các cá nhân chuyển tải thông điệp, bao gồm đội ngũ nhân viên ngân hàng giao dịch trực tiếp phục vụ khách hàng và thậm chí sử dụng cả những người trong gia đình, anh/chị bè của họ… Kênh này được thực hiện với chi phí rất thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu, nó được sử dụng khá rộng rãi trong các ngân hàng hiện nay. - Kênh phi cá nhân: Là kênh được thực hiện qua các tổ chức như cơ quan phát hành ấn phẩm, cơ quan thông tin đại chúng, các Công ty quảng cáo… Chi phí cho kênh tiếp thị này cao hơn, tuy nhiên, phạm vi quảng bá lại rộng hơn. Ngân hàng cũng có thể thực hiện việc quảng cáo sản phẩm thông qua các kênh marketing trực tiếp như gửi thư, gửi tờ rơi giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới đến tận từng khách hàng; giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, điện thoại; tổ chức hội nghị khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể tham gia vào các hoạt động tài trợ. Hoạt động tài trợ góp phần tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và những đổi mới của ngân hàng; thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng; tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội; tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng; giúp ngân hàng trong tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài cho ngân hàng. Eximbank Hà Nội cũng đã tham gia khá nhiều chương trình tài trợ và từ thiện như hỗ trợ tiền cho các nạn nhân trong vụ sập cầu Cần Thơ, tài trợ cho chương trình hội chợ việc làm của các trường đại học… 3.2.1.4. Dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mục tiêu mà các NHTM Việt Nam hướng tới, đặc biệt là trong giai đoạn sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra ngay gắt như hiện nay. Đa phần khách hàng không hiểu nhiều về những giá trị khác biệt của các sản phẩm ngân hàng. Gần 80% người dân tin rằng tất cả ngân hàng về cơ bản là đều giống nhau và 90% tin rắng ngân hàng bắt chước nhau về các sản phẩm và dịch vụ mà họ bán trên thị trường. Điều tạo ra sự khác biệt của ngân hàng trong mắt khách hàng chính là chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó. Có thể nói, cho vay tiêu dùng là hình thức khá phổ biến ở các nước phát triển, nhưng vì nhiều lý do về tâm lý nên ở Việt Nam người dân còn khá dè dặt với sản phẩm dịch vụ này. Do những lý do đã phân tích trong phần nguyên nhân thực trạng, cho nên để hình thức cho vay tiêu dùng có thể phát triển thì các giải pháp về dịch vụ phải được định hướng theo những kết quả thu được từ các hoạt động maketing. * Nâng cao chất lượng dịch vụ từ sản phẩm Trong cuộc đua tranh hiện nay của các NHTM, thì sản phẩm tín dụng là ưu tiên hàng đầu, là điều kiện sống còn trong việc quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Để có thể đứng vững và thu hút được số lượng lớn khách hàng, thì các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Eximbank phải tạo ra được nhiều tiện ích và dễ dàng cho khách hàng sử dụng. Từ các hoạt động xác định xu hướng khách hàng, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống thủ tục pháp lý, hợp đồng đơn giản, gọn nhẹ nhằm giảm bớt các rắc rối cho khách hàng trong công đoạn kí hợp đồng, giao dịch sản phẩm. Hiện nay, do yêu cầu của các văn bản hành chính, và cũng do việc đảm bảo tính an toàn của luồng vốn vay, nên các thủ tục hợp đồng giao dịch của các ngân hàng tuy đã tinh giảm hơn trước nhưng vẫn còn rườm rà phức tạp, gây trở ngại lớn đối với các khách hàng, đặc biệt là các đối tượng khách hàng không nắm chắc về các hoạt động tín dụng, các thủ tục kinh tế. Bởi vậy việc xây dựng thủ tục, hợp đồng, gọn nhẹ dễ dàng sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng có nhu cầu nhưng vẫn e ngại sự rườm rà, khó khăn trong thủ tục. * Nâng cao chất lượng dịch vụ từ nhân viên Hiện nay ở Việt Nam, số lượng nhân viên được đào tạo về nghiệp vụ có thể nói là ổn định, nhưng vấn đề đào tạo về giao tiếp, ứng xử với khách hàng thì hầu như không có. Do thời gian chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang kinh tế thị trường tương đối ngắn, cho nên tư duy về khách hàng của đại đa số bộ phận nhân viên không chỉ ở ngân hàng mà còn tại các khu vực khác vẫn mang tính quan liêu. Họ chưa được trang bị ý thức tôn trọng khách hàng một cách triệt để, đâu đó vẫn còn những suy nghĩ, những ứng xử không đúng mực với khách hàng, đặc biệt là trong khu vực hoạt động tín dụng vay vốn. Eximbank Hà Nội nên có những giải pháp trong việc định hướng cung cách ứng xử của nhân viên, đưa ra những biện pháp khen thưởng, khiển trách nhằm khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn. Thu hút khách hàng bởi sự phục vụ ân cần và chuyên nghiệp là một biện pháp cạnh tranh hiệu quả cần được ngân hàng chú trọng phát triển. * Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tư vấn, hậu mãi Bên cạnh các hoạt động maketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ sản phẩm, thì khâu tư vấn khách hàng và chăm sóc khách hàng sau vay cũng tương đối quan trọng. Khi đến với ngân hàng, không phải khách hàng nào cũng có những sự hiểu biết về hoạt động của ngân hàng cùng với sự khác biệt của các sản phẩm tín dụng của một ngân hàng, cũng như sự khác biệt về cùng một loại hình sản phẩm giống nhau từ những ngân hàng khác nhau. Tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm dịch vụ mà hiện tại ngân hàng đang có nhằm xác định cho khách hàng hiểu rõ hơn nhu cầu của mình phù hợp với loại hình sản phẩm nào, đồng thời chỉ ra những điểm ưu việt của loại hình sản phẩm đó từ ngân hàng của mình so với những ngân hàng khác. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần thiết thực hiện các dịch vụ khuyến mại trước dịch vụ như các hình thức trao thưởng, tặng quà… nhằm tăng cường sức hấp dẫn của sản phẩm đối với khách hàng, cũng như tăng cường uy tín và chất lượng phục vụ của ngân hàng bằng các dịch vụ hậu mãi, sau vay… 3.2.2. Kiến nghị đối với Eximbank Việt Nam Chi nhánh Eximbank Hà Nội là một đơn vị hoạt động độc lập nhưng vẫn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ, trách nhiệm với Hội sở chính. Hoạt động của Eximbank Hà Nội phải tuân thủ theo điều lệ của ngân hàng, chỉ thị của Ban Giám đốc và Hội đồng quản trị Eximbank. Vì vậy, để hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội phát triển ngày càng rộng thì cần thiết phải có sự hỗ trợ từ phía Eximbank Việt Nam. Sự hỗ trợ này có thể về quy trình nghiệp vụ, về mạng lưới hoặc về sự liên kết trong toàn hệ thống Eximbank. Trước hết, để phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, Eximbank Việt Nam cần thiết kế một quy trình cho vay tiêu dùng cụ thể. Quy trình của hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank hiện nay mới chỉ dựa vào “Quy trình nghiệp vụ tín dụng của NHTM cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam”, ban hành kèm theo quyết định số 155/EIB-TGĐ ngày 10/03/2004. Đối với từng đối tượng cho vay cụ thể thì chưa có một thiết kế quy trình cụ thể nào, dẫn đến việc các chi nhánh lúng túng trong thực tế triển khai. Vì vậy, điều kiện cần để Eximbank Hà Nội cũng như các chi nhánh khác của Eximbank Việt Nam có thể phát triển được hoạt động cho vay tiêu dùng là phải có một quy trình tín dụng cụ thể để các chi nhanh có thể đồng loạt triển khai tất các các dịch vụ ngân hàng cá nhân. Thực tiễn nghiệp vụ tất yếu sẽ hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ hai, thực tiễn hoạt động tại Eximbank Hà Nội cho thấy, gia tăng năng lực cạnh tranh, chiếm giữ thị phần cho vay tiêu dùng là vấn đề hết sức cấp bách với Eximbank Việt Nam trước thời điểm các ngân hàng nước ngoài được cấp giấy phép mở chi nhánh 100% vốn nước ngoài ở Việt Nam. Eximbank Việt Nam cần tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động ở Hà Nội, nơi sắp tới sẽ trở thành trung tâm tài chính của cả nước, đồng thời, tiếp tục mở rộng hợp tác dịch vụ giữa ngân hàng với các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác. Những mối quan hệ như giữa Eximbank và Vinatex - Tập đoàn Dệt may Việt nam cần tiếp tục được phát triển, vì đây là cơ hội để cả hai doanh nghiệp chia sẻ sản phẩm dịch vụ, mở ra nhiều cơ hội đầu tư kinh doanh cũng như các kênh phân phối hình ảnh, sản phẩm đến người tiêu dùng. Ngoài ra, ngân hàng cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tiện ích, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời kiến tạo các dịch vụ mới để đem lại nguồn thu từ phí cho ngân hàng. Thứ ba, Eximbank Việt Nam cần tăng cường tính liên kết hệ thống trong dịch vụ ngân hàng cá nhân nói riêng và trong kinh doanh ngân hàng nói chung. Một chi nhánh dù có nỗ lực đến mấy cũng khó thành công nếu Eximbank Việt nam không tận dụng hệ thống kênh phân phối rộng khắp để tác động thu hút khách hàng trên mọi địa bàn. Mội chi nhánh giao dịch tài khoản chính với Tổng công ty chính, Trụ sở chính, công ty mẹ… thì Eximbank Việt Nam có thể chỉ đạo các chi nhánh thực hiện thu hộ tiền mặt, cho vay tiêu dùng có ưu đãi với cán bộ công nhân viên của công ty đó, thiết kế biểu phí có khoản mục chiết khấu phí cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… Thứ tư, tuy định hướng phát triển của chi nhánh phải tuân thủ theo định hướng phát triển chung của Eximbank Việt Nam nhưng việc tăng cường tính độc lập của chi nhánh là thực sự cần thiết. Eximbank có thể cho phép các chi nhánh của mình hoạt động một cách độc lập, tuỳ thuộc vào đặc điểm của môi trường kinh doanh, khách hàng, mạng lưới của các NHTM khác trên địa bàn… Vai trò định hướng và điều phối hoạt động của toàn hệ thống mạng lưới của Eximbank Việt Nam là rất quan trọng, nhất là trong tình hình thúc ép cạnh tranh và hội nhập dịch vụ ngân hàng đã bắt đầu nóng lên. Eximbank Việt Nam cần nhanh chóng triển khai cơ chế, quy trình nghiệp vụ cụ thể để thúc đẩy hoạt động của các chi nhánh cũng như của toàn bộ ngân hàng. 3.2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Để đảm bảo cho hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank nói riêng và hệ thống NHTM nói chung phát triển an toàn, NHNN cần sớm soạn thảo và ban hành những văn bản pháp luật cụ thể, với những quy định rõ về cho vay tiêu dùng. Điều này sẽ tạo ra một hành lang pháp lý dành cho hoạt động cho vay của NHTM, chấm dứt tình trạng có quá nhiều văn bản, quy định hướng dẫn liên quan nhưng lại không có một văn bản nào trực tiếp điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng. Đây là yêu cầu cấp thiết và bức xúc nhất đối với các NHTM hiện nay. NHNN cần có sự nghiên cứu cụ thể và kĩ lưỡng tình hình cho vay tiêu dùng của hệ thống NHTM Việt Nam hiện nay, môi trường hoạt động, thị trường khách hàng cá nhân ở Việt Nam…, để từ đó soạn thảo ra các văn bản sát với thực tế và có tính thực tiễn cao. KẾT LUẬN The Banker, một tạp chí về ngành ngân hàng hàng đầu của Anh, đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ là việc mà các NHTM Việt Nam cần phải thực hiện để hướng tới mục tiêu đó. Chuyên đề tốt nghiệp về đề tài “Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu – Chi nhánh Hà Nội” đã giải quyết được 4 vấn đề chủ yếu: - Nêu một số cơ sở lý luận về hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, tìm hiểu và vận dụng vào việc phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu. - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của chi nhánh Eximbank Hà Nội: lịch sử hình thành và phát triển, lĩnh vực hoạt động, tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm nghiên cứu (2005 – 2007) - Đi sâu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng, phát hiện những điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động này, trên cơ sở đó đề ra những giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, đồng thời khắc phục những mặt còn yếu kém. - Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, bao gồm những giải pháp về chính sách, nhân sự, phòng chống rủi ro và hoạt động marketing, dịch vụ. Do còn hạn chế về kiến thức, lý luận cũng như thực tế công việc, đồng thời do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét và đóng góp của các thầy cô và các bạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương, các thầy cô trong khoa Ngân hàng tài chính và các cán bộ tại chi nhánh Eximbank Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. PGS.TS.Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 2. PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. 3. Đặng Việt Tiến (2005), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê 4. Nguyễn Kim Anh (2004), Nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng thương mại, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 5. Mai Ngọc Bích (2006), Các giải pháp Marketing để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. 6. TS.Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản 7. Eximbank Việt Nam - Tài liệu Đại hội cổ đông thường niên 2008 8. Eximbank Việt Nam - Quy trình nghiệp vụ tín dụng của NHTM Xuất nhập khẩu Việt Nam (Ban hành kèm theo quyết định số 155/EIB-TGĐ ngày 10/03/2004) 9. Eximbank Việt Nam, Annual Report 2005, 2006, 2007 Tiếng Anh: 1. Peter Rose (2001), Commercial Bank Management, NXB Tài chính 2. Edward W.Reed – Edward K.Gill (2004), Commercial Bank, NXB Thống kê ._.