Phát triển hình thức bán hàng tận nhà trong hoạt động marketing của các Doanh nghiệp Việt Nam. Liên hệ với Công ty TNHH AVON Việt Nam

A- PhÇn më ®Çu Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc đưa ra thị trường sản phẩm gì với giá bao nhiêu mà còn là đưa sản phẩm ra thị trường như thế nào? Đây chính là chức năng phân phối của Marketing. Chức năng này thực hiện thông qua mạng lưới kênh tiêu thụ sản phẩm(kênh phân phối ) của doanh nghiệp. Sự lựa chọn kênh phân phối hay hình thức phân phối quyết định sự thành công hay thất bại trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Các kênh phân phối tạo nên lợi thế cạnh tranh phân biệt giữa các doanh nghiệp. Phát triển các chiến lược marketing thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay là một công việc khó khăn, phức tạp. Việc đạt được lợi thế so với đối thủ về tính ưu việt của sản phẩm ngày càng khó. Các chiến lược cắt giảm giá không chỉ nhanh chóng và dễ dàng bị copy bởi những đối thủ cạnh tranh mà còn dẫn đến sự giảm sút hoặc bị mất khả năng có lợi nhuận. Các chiến lựoc quảng cáo và xúc tiến sáng tạo thường chỉ có kết quả trong ngắn hạn và cũng dễ bị mất tác dụng trong dài hạn. Vì vậy dễ hiểu là các nhà quản trị marketing ở mọi loại doanh nghiệp kể cả lớn lẫn nhỏ đều đang dồn tâm trí của họ để tìm ra cái mà các chiến lược marketing phải dựa vào để cạnh tranh. Có thể đã đến lúc họ phải tập trung sự chú ý nhiều hơn vào các kênh phân phối của họ như là một cơ sở cho sự cạnh tranh có hiệu quả trên thị trường. Hàng ngàn công ty đang thấy rằng để cạnh tranh thành công, họ không phải chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh mà còn phải làm cho chúng sẵn có ở đúng thời gian, địa điểm và phương thức mà người tiêu dùng mong muốn. Chỉ có qua tổ chức và quản lý các kênh phân phối khoa học những khả năng này mới được thực hiện. Kênh phân phối trực tiếp của người sản xuất cho người sử dụng cuối cùng là kênh phân phối đơn giản và ngắn nhất. Các kênh phân phối trực tiếp như máy bán hàng, bán qua telephone, đặt hàng bằng thư, bán hàng tận nhà,bán hàng qua tivi,… đã xuất hiện như những hình thức bán hàng không cần cửa hàng. Việt Nam là một nước đang phát triển, tỷ lệ các hộ gia đình giàu có và có khả năng tài chính tăng lên đã làm tăng sự hấp dẫn của phương thức bán lẻ không qua cửa hàng cho các khách hàng bận rộn. Một số công ty đã tạo ra các thị trường cho những hàng hoá đặc biệt bằng việc đưa ra các sản phẩm chất lượng cao,phân phối ngay lập tức, và đảm bảo thoả mãn đặc biệt. Các tổ chức phân phối trực tiếp khác đã phát triển những tập hợp hàng hoá đáp ứng cho thị trường sức mua thấp nhất. Hình thức bán hàng tận nhà đang được các doanh nghiệp Việt Nam tìm cách vận dụng hiệu quả và tạo điều kiện phát triển. Đề tài: “Phát triển hình thức bán hàng tận nhà trong hoạt động marketing của các đoanh nghiệp Việt Nam.Liên hệ với công ty TNHH AVON Việt Nam” là một đề tài đáng được quan tâm để đưa ra kết luận, giải pháp để phát triển hình thức bán hàng tại nhà, mở cho các doanh nghiệpViệt Nam một hình thức bán hàng có hiệu quả cao. B- PhÇn néi dung Ch­¬ng I Tæng quan vÒ b¸n hµng trùc tiÕp I-Vai trò của bán hàng trực tiếp. 1. Vai trò bán hàng -Bán hàng trực tiếp là một hình thức bán hàng có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán,hoặc là mặt đối mặt hoặc là thông qua một phương tiện viễn thông nào đó. Do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán nên cho phép nhà làm marketing đưa các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của từng người mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động chiêu thị tập trung vao từng người mua của thị trường muc tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua.chính vì thế một số công ty đã và đang lựa chọn hình thức bán hàng trực tiếp làm hình thức tiêu thụ sản phẩm chính của họ. Avon là một điển hình, Avon đang có một đội ngũ bán hàng trực tiếp rất đông đảo và hiệu quả. -Ngoài vai thuyết phục khách hàng để đưa ra quyết định mua nhanh chóng thì bán hàng trực tiếp còn có vai trò giúp cho khách hàng có thể được tư vấn một cách đơn giản và chính xác. 2.Vai trò thu nhận thông tin -Bán hàng trực tiếp là một nỗ lực tích cực để giao tiếp trực tiếp,mặt đối mặt với khách hàng rất có khả năng. Do đó các thông tin về khách hàng được thu nhận một cách trực tiếp và chính xác. -Những thông tin về sản phẩm và chất lượng sản phẩm được thu thập khách quan, trực tiếp từ phía người sử dụng sản phẩm. -Thông tin về sản phẩm cạnh tranh cũng được thu nhận nhờ quá trinh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đó là những thông tin vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh hợp lý về phương thức giao tế, về chất lượng và hình thức của sản phẩm cũng như đánh giá được vị thế sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Nhằm đưa ra quyết định marketing đúng đắn nhât, đạt thị phần cao trên thị trường. 3.Vai trò đưa thông tin tới khách hàng -Khách hàng được tiếp xúc trực tiếp với những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp của doanh nghiệp nên các thông tin được đưa ra là hết sức chính xác, tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi tiếp nhận thông tin từ đó tạo điều kiện cho quá trình quyết định mua của khách hàng. -Những thông tin được đưa tới khách hàng là những thông tin có lợi cho sản phẩm nên tạo điều kiện thúc đẩy quá trình mua sản phẩm. -Thông tin được đưa trực tiếp tới khách hàng mục tiêu nên có sức tác động lớn và hiệu quả cao 4.Vai trò tiết kiệm chi phí -Đây là hình thức bán hàng không sử dụng các cửa hàng bán lẻ, không qua kênh trung gian nên tiết kiệm được chi phí trung gian -Thông tin được đưa trực tiếp đến khách hàng mục tiêu nên tiết kiệm chi phí marketing *Từ những vai trò trên ta thấy bán hàng trực tiếp là một trong những công cụ xúc tiến hỗn hợp rất hiệu quả. Tuy nhiên đề tài này ta chỉ chú trọng đến vai trò bán hàng của bán hàng trực tiếp. Có thể phân biệt sự khác nhau giữa hai hình thức bán hàng trực tiếp nhằm tiêu thụ sản phẩm và bán hàng trực tiếp như một công cụ của xúc tiến hỗn hợp (giới thiệu sản phẩm )như sau: +Khi bán hàng trực tiếp với chức năng chính là bàn hàng thì việc thực hiện bán hàng trực tiếp sẽ được thực hiện thường xuyên và trong suốt quá trình tiêu thụ sản phẩm . +Khi bán hàng trực tiếp với chức năng chính là xúc tiến hỗn hợp thì bán hàng trực tiếp chỉ được thực hiện khi cần thiết và thường là trong giai đoạn đầu khi sản phẩm mới được tung ra thị trường. Do bán hàng trực tiếp bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng hơn là những khách hàng tiêu dùng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: thương mại, tổ chức, chuyên nghiệp và cá nhân.Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong bốn loại này, vì mỗi loại đòi hỏi một loại nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ xem xét tính chất của từng loại: 1.1- Người trung gian Hầu hết các tổ chức bán hàng mà do các nhà sản xuất hàng tiêu dùng hình thành nên đều có mục đích thương mại-bộ phận mua của các điểm bán sỉvà lẻ đang cất trữ hàng loạt sản phẩm của nhà sản xuất. Người trung gian không mua sản phẩm cho việc tiêu dùng cá nhân của họ nhưng họ thực sự đang chọn lựa món hàng mà khách hàng của họ yêu cầu. Rõ ràng họ là những người mua đi bán lại.Cuộc cạnh tranh để giành chỗ trưng bày trong các gian hàng bán lẻ diễn ra rất dữ dội, với rất nhiều nhãn hiệu và kích cỡ hàng hoá được chào nhiều hơn khả năng có thể chứa được của bát kì một siêu thị, cửa hàng tạp hoá,cửa hàng tổng hợp nào.Kết quả là, nhân viên bán hàng của công ty thường ghé thăm người mua hàng và trưởng phòng phụ trách tiếp liệu hậu cần,có nhiều trách nhiệm chẳng hạn như: +Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của công ty +thuyết phục các điểm bán lẻ cất trữ các sản phẩm mới của công ty +Củng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty + theo dõi các hoạt động cạnh tranh Nhiều công ty lớn sản xuất hàng tiêu dùng cũng duy trì một tổ chức nhân viên bán hàng phụ trách các điểm bán lẻ ( thường được gọi là lực lượng bán hàng tuyên truyền ),những người mà thường xuyên ghé thăm các điểm bán lẻ.Những nhân sự này chịu trách nhiệm đảm bảo hàng dự trữ trong cửa hàng và trên kệ luôn luôn đầy đủ, việc trưng bày luôn luôn được tổ chức và duy trì thường xuyên, các nhân viên cửa hàng luôn luôn giúp đỡ tích cực các chương trình được thoả thuận giữa công ty và bộ phận mua hàng trung tâm của ửa hàng. Hai tổ chức bán hàng riêng biệt này cùng tìm cách để bảo đảm rằng công ty nhận được sự ủng hộ đầy đủ tất cả các cấp tổ chức của các điểm bán lẻ có quan hệ kinh doanh với công ty. Khi chúng ta nhận thấy rằng siêu thị có quy mô trung bình hôm nay trưng bày từ sáu tới tám nghìn mặt hàng thì việc đạt và duy trì sự ủng hộ mua bán cho một vài tá sản phẩm chọn lựa không còn là một nhiệm vụ thông thường. 1.2-Với người mua công nghiệp ( tổ chức ) Tổ chúc bán hàng hướng trực tiếp đến khách hàng công nghiệp hay khách hàng tổ chức thì quan hệ với người phụ trách mua hàng, các kỹ sư, quản đốc sản xuất và các nhân sự khác - những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng. Nỗ lực bán hàng ở đây là phải tiếp xúc với người ảnh hưởng đến quyết định mua ở các cấp khác nhau trong tổ chức, Áp lực này buộc người bán phải có kiến thức về khía cạnh kỹ thuật, điều hành và kinh tế của sản phẩm đang muốn bán. Nhân viên bán hàng cũng phải xác định và đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu mua đa dạng. Người mua thường có xu hướng tinh vi hoá và chuyên môn hoá hành vi của họ, và để đạt được hiệu quả lực lượng bán phải thích hợp với những khả năng này. 1.3-Người mua hàng cá nhân Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ có hai loại:bán lẻ và bán trực tiếp ( thường được gọi là bán hàng tận nhà ). Đây là hình thức bán hàng đang được các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là các công ty mỹ phẩm áp dụng mạnh mẽ .Chúng ta quen với các nhân viên bán hàng của cửa hàng tổng hợp, mà chức năng của họ là phục vụ theo hướng: Tìm loại hàng mà khách hàng muốn, giúp đỡ khách hàng chọn lựa và thử hàng, viết hoá đơn và nói chung là tạo điều kiện dễ dàng cho việc mua hàng. Khía cạnh thuyết phục việc bán hàng tồn tại một cách nghèo nàn. Ngược lại, đối với những người bán xe hơi hay máy móc thiết bị, người bán nhấn mạnh nhiều lên việc xúc tiến bán một mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Khía cạnh phục vụ vẫn tồn tại quan trọng nhưng yếu tố thuyết phục thì nổi bật hơn. Việc bán lẻ tại các cửa hàng bán lẻ có khuynh hướng thụ động, phụ thuộc vào việc khách hàng đến cửa hàng và đòi hỏi sự trợ giúp của người bán hàng, thay vì là người bán đi tìm các khách hàng triển vọng như trong trường hợp thứ hai. bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân và các hộ gia đình ở nhà hay ở văn phòng làm việc. Việc đi chào hàng theo kế hoạch, chào hàng tới những người hỏi thêm thông tin về sản phẩm quảng cáo, thuyết phục là những hoạt động chuẩn mực của lực lượng bán hàng trực tiếp II-Quá trình bán hàng Bán hàng trực tiếp bao hàm một quá trình tuần tự áp dụng cho tất cả các loại nhiệm vụ bán hàng và tất cả các loại khách hàng. Nó rất cơ bản đối với chức năng bán hàng đến nỗi nó được gán cho một cái tên là “các bước bán hàng”. Nó không chỉ là bán mà còn là mệnh lệnh để có được kết quả bán hàng có hiệu quả. Sau đây xin trình bày bảy bước của quá trình bán hàng: Phát sinh tiềm năng, sát hạch triển vọng, xác định các ảnh hưởng mua, lập kế hoạch mời chào, giới thiệu mời chào, hoàn thành việc bán hàng và theo dõi kết quả. 1. Phát sinh tiềm năng. Nguồn sống của mọi nỗ lực bán hàng là nguồn khách hàng triển vọng mới không dứt. Khách hàng hiện tại có thể bị giảm dần theo thời gian, vì vậy các khách hàng mới phải được phát sinh để duy trì hay cải thiện và mở rộng thị phần nếu nhân viên bán hàng mong muốn duy trì hay cải thiện kết quả bán hàng. Giữa khái niệm “tiềm năng” và “triển vọng” có sự khác nhau khó thấy nhưng quan trọng. Khái niệm “tiềm năng” là để chỉ một người nào đó có thể mua sản phẩm; khái niệm “triển vọng” là để chỉ một người nào đó có khả năng mua và sẽ mua hàng từ bạn hay từ một nhà cung ứng khác. Vì thời gian của một người bán hàng thì hạn chế và đáng giá nên phải gọi hoạt động này là “sát hạch triển vọng”. Tiềm năng có thể đến từ bất kì nguồn cụ thể nào(chào hàng qua điện thoại, niên giám điện thoại,quảng cáo trên phương tiện,tham khảo từ khách hàng, bạn bè…), nhưng những nguồn thực sự hình thành tiềm năng bao gồm cả ba loại: chào hàng tận nhà, quảng cáo và các hình thức liên quan đến các thông tin đại chúng và nguồn tham khảo. -Chào hàng: Chào hàng bao gồm sự liên lạc cá nhân với mỗi khách hàng tiềm năng trong một phạm vi lãnh thổ nào đó, trực tiếp hay qua điện thoại. Ví dụ : nhân viên của công ty mỹ phẩm Avon có thể chào hàng tới khách hàng trực tiếp tại nhà trong một khu vực nào đó, hay người bán bộ phận bán dẫn sử dụng niên giám thương mại điện tử tiếp xúc với phòng phụ trách mua vật tư linh kiện của mỗi nhà sản xuất dụng cụ điện tử trong khu vực…Những cách tiếp cận dẫn tới phát sinh tiềm năng này thường mất thời gian và tốn kém. Nhưng chúng có ý nghĩa không? Câu trả lời là có. Mỗi xí nghiệp, mỗi cá nhân đều có thể trở thành khách hàng. Ngoài ra lực lượng bán hàng còn có thể áp dụng bất cứ tiêu chuẩn nào hay đặc điểm hỗ trợ nào có được để thu hẹp phạm vi của quảng cáo chào hàng tại nhà. Tóm lại, không có thông tin nào khác có sẵn để phân biệt giữa tiềm năng và triển vọng. - Tham khảo từ quảng cáo và các phương tiện thông tin đại chúng khác: Trong nhiều tình huống bán hàng, số lượng khách hàng tiềm năng thì lớn, nhưng số lượng đặt hàng triển vọng tức thời thì lại chiếm một phần rất nhỏ trong tổng số. Trong trường hợp như thế, việc chào bán tại nhà là cách không hiệu quả và tốn kém thì tìm kiếm các phát sinh có khả năng nhất. -Tham khảo rút ra từ các phương tiện thông tin đại chúng ( như quảng cáo, thư trực tiếp, bài thông báo giới thiệu sản phẩm mới) là một phương tiện hiệu quả để thu hẹp việc tìm kiếm triển vọng.Các cá nhân đáp ứng lại thông tin tham khảo từ các phương tiện chính là những người mua tiềm năng thực sự. Việc lựa chọn một cách tự nhiên này giúp nhân viên bán hàng trong việc lập kế hoạch và sử dụng có hiệu quả qũi thời gian dành cho họ. Đồng thời nó cũng tạo ra cơ sở cho đơn đặt hàng đầu tiên. -Tham khảo từ những người xung quanh: Tham khảo từ những người xung quanh cũng là một hình thức khác của triển vọng mà vừa thu hẹp việc tìm kiếm vừa tạo ra một cơ hội cho đơn đặt hàng đầu tiên.Có nhiều nguồn tham khảo,nhưng hiệu quả nhất là từ khách hàng đã hài lòng.Mặt mạnh chủ yếu của tham khảo từ những người xung quanh là khách hàng không cảm thấy họ đang làm ăn với một người xa lạ.Cuối cùng,sự tiếp xúc đã đến bằng một tình bạn qua lại hoặc sự quen biết.Trong tình huống mua nơi mà rủi ro của người mua cao(dịch vụ chuyên môn,hàng gia dụng chủ yếu,..v v ),tham khảo từ những người xung quanh khá quan trọng nhằm giảm rủi ro khi quyết định mua. Như chúng ta đã đề cập từ trước, thời gian của người bán thì giới hạn và có giá trị. Người bán phải xác định càng nhanh càng tốt một khách hàng tiềm năng có trở thành khách hàng triển vọgn hay không. Việc xác định này được gọi là sát hạch triển vọng. Có bốn tiêu chuẩn có thể áp dụng trong tiến trình sát hạch nay: Sự tồn tại của nhu cầu hay mong muốn, khả năng mua, động lực mua, và tư cách mua. Nếu bốn yếu tố này không đáp ứng được thì khách hàng tiềm năng chứ không phải là khách hàng triển vọng. Bây giờ chúng ta đi vào phân tích từng yếu tố:  -Sự hiện diện của nhu cầu: Sự hiện diện của nhu cầu hết sức quan trọng đối với các hoạt động tiếp thị.Người bán và các nhà tiếp thị khác không tạo ra nhu cầu; về mặt lý thuyết, nhu cầu đã tồn tại từ trước mặc dù một số khách hàng không thể nhận ra chúng cho tới khi nỗ lực chiêu thị làm cho họ ý thức được nhu cầu này. Nếu một nhu cầu cho một sản phẩm hay dịch vụ nào đó không hiển nhiên đối với nhân viên bán hàng, thì nhân viên bán hàng có thể sẽ phải đầu tư thời gian và sinh lực nhiều hơn cho cơ hội thành công. - Khả năng mua: Khả năng mua cũgn quan trọng nếu nỗ lực bán hàng đang tạo ra doanh thu. Điều quan trọng là khách hàng tiềm năng có những phương tiện tài chính để ra quyết định mua hay không. Việc mua bán có thể thể hiện dưới hình thức tiền mặt hay tín dụng. Việc mua một căn nhà, một chiếc xe hơi hoặc các quyết định mua chính yếu khác tuỳ thuộc chủ yếu vào sự sẵn có của các hình thức tín dụng với tỷ lệ lãi suất hợp lý. Trong thi trường hàng công nghiệp, khả năng mua thường ít liên quan đến phương tiện thanh toán mà liên quan nhiều đến khả năng thanh toán. Nhu cầu mua hàng không liên quan đến kế hoạch ngân sách có thể gặp sự chậm chễ hay huỷ bỏ vì vấn đề ngân sách Động lực mua vì mỗi quyết định mua cạnh tranh với hàng loạt cách sử dụng các nguồn tài chính, do đó mức độ động viên cho một quyết định mua đóng vai trò chủ yếu trong việc sát hạch triển vọng.Người đi một chiếc xe gắn máy đời mới đang phải chi hàng triệu đồng cho việc sửa chữa, chiếc xe họ đang dùng là một người mua triển vọng cao. Khách hàng với chiếc xe CUB mới sử dụng hai năm còn trong tình trạng tốt có lẽ không phải là người mua triển vọng. Ngày nay nhân viên bán hàng nào mà hiểu được tầm quan trọng của việc ra quyết định có thể tăng cường động cơ mua của khách hàng.  -Tư cách mua thích hợp Tư cách mua tức là ngượ mua đáp ứng các yêu cầu theo chính sách phân phối của người bán. Một người tiêu dùng cá nhân tìm cách mua sản phẩm trực tiếp từ nhà sản xuất hoặc ngay từ điểm bán sỉ có thể không đủ tư cách mua vì vậy không được gọi là khách hàng triển vọng. Lực lượng bán hàng hiệu quả sẽ tìm kiếm để sát hạch một khách hàng tiềm năng xem thử đây có phải là một khách hàng triển vọng có tư cách mua trước khi đầu tư thời gian, công sức, hay nguốn tài chính đáng kể cho lỗ lực bán sâu thêm nữa. Đôi khi nhân viên bán hàng có thể thực hiện điều này mà không cần một sự liên hệ trực tiếp; đôi khi đó là mục tiêu chính của lần gọi điện thoại chào hàng ban đầu; và đôi khi đó là mục mở đầu mạnh mẽ cho một cuộc trình bày hàng bán cho khách hàng xem. Bất kể khi nào và như thế nào, nhân viên bán hàng thực hiện việc sát hạch khách hàng trong tiến trình bán hàng càng sớm càng tốt. 3.Xác định ảnh hưỏng mua Việc xác định ảnh hưởng mua rất quan trọng đối với tiến trình bán hàng trực tiếp có hiệu quả.Hầu hết người bán hàng nhận thấy rằng một người bán hàng,ví dụ như bán mỹ phẩm cho những cửa hàng có nhiều ảnh hưởng mua phải thuyết phục trước khi có một đơn đặt hàng.Mỗi ảnh hưởng này đều rất quan trọng đến quyết định mua.Tiêu chuẩn mua của họ và các khía cạnh liên quan mà họ quan tâm có thể sẽ khác nhau bởi vì vai trò của họ trong tiến trình ra quyết định mua là khác nhau.Các quyết định mua được thực hiện bởi người tiêu dùng cá nhân và các hộ gia đình cũng phụ thuộc vào các ảnh hưởng mua đa dạng.Trong một số tình huống mua cá nhân,cá nhân tự thực hiện tất cả mọi vai trò trên;trong những trường hợp khác,người mua có thể dựa vào kinh nghiệm hay ý kiến của những người khác(một phụ nữ khi quyết định chọn một loại mỹ phẩm thì chịu ảnh hưởng của những đồng nghiệp nữ và những lời khuyên của các chuyên gia trong lĩnh vực mỹ phẩm).Trong những trường hợp khác,cá nhân có thể hành động như một người chuyên nghiệp mua hàng cho gia đình hoặc cho các thành viên của gia đình và vì vậy chia sẻ quyết định mua(ví dụ : một bà mẹ mua ngũ cốc cho các con của bà,bà đã dựa trên sở thích của các con cũng như của bà để ra quyết định. Như vậy, điểm quan trọng của nỗ lực bán hàng bao gồm việc trả lời 3 câu hỏi chủ yếu: Các ảnh hưởng mua là ai ? Vai trò của mỗi ảnh hưởng mua trong việc ra quyết định mua như thế nào? Tiêu chuẩn quyết định mua nào mà mỗi ảnh hưởng mua sẽ sử dụng. 4.Lập kế hoạch trình bày Lập kế hoạch là một bước quan trọng,nhưng thường không được xây dựng đầy đủ,của quy trình bán hàng.Một người bán hàng công nghiệp bán một máy công cụ phức tạp hay một hệ thống văn phòng trọn bộ có thể phải bỏ ra nhiều ngày lập kế hoạch trình bày;nhưng một người bán bách khoa toàn thư trực tiếp tới tay người sử dụng có thể đã thực hiện phần lớn các công việc lập kế hoạch ngay trên đường đi tới cửa hàng.Hầu hết trường hợp bán hàng nằm đâu đó giữa hai thái cực này.Về cơ bản,lập kế hoạch bao gồm việc học tập, đánh giá và tổ chức thông tin chủ yếu để thực hiện sự trình bày hàng bán hiệu quả. Cho đến khi mà nhân viên bán hàng đã sát hạch khách hàng triển vọng và đã xác định các ảnh hưởng mua xong,các khía cạnh quan trọng của việc đánh giá sẽ xảy ra.Ngoài ra,việc đánh giá thuận lợi và bất lợi của cả sản sản phẩm của ngừơi bán và sản phẩm cạnh tranh là điều quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng triển vọng.Với nhận thức như vậy,người bán tổ chức việc trình bày thực sự để nhấn mạnh ưu điểm và để khắc phục hay giảm thiểu các nhược điểm.Người bán cũng nên đánh giá giá trị đạt được của quan hệ kinh doanh với khách hàng triển vọng. Yếu tố cuối cùng của lập kế hoạch là tổ chức thông tin dẫn tới xây dựng buổi trình bày bán hàng.Câu hỏi quan trọng mà người bán phải trả lời là: Ai sẽ tham dự vào buổi trình bày? Sẽ nhấn mạnh lợi ích nào mà khách hàng sẽ nhận?Phương tiện trợ giúp trình bày nào người bán cần ? Phương tiện tài liệu hỗ trợ bán hàng nào là cần thiết ? 5.Trình bày Buổi trình bày là cao điểm của quá trình bán hàng. Chính ở đây nhân viên bán hàng chuyển từ triển vọng và lập kế hoạch sang kết quả bán hàng. Sự trình bày có thể được tổ chức rất chẽ, như trong trường hợp bán trực tiếp các sản phẩm đơn giản, hay linh động, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng triển vọng trong môi trường bán hàng mà chủ yếu đòi kỹ năng giải quyết vấn đề. Trong bất cứ trường hợp nào, một trình bày bán hàng có tổ chức bao gồm năm bước: Tiếp cận, xác định vấn đề, thuyết minh,xử lý các phản hồi,và kết thúc.Thông qua những bước này khách hàng triển vọng tiến đến quyết định mua một cách hợp lý.Chúng ta xem xét từng bước này,hãy nên nhớ kỹ rằng sự rõ ràng,người mua bối rối và sự miễn cưỡng của người mua sẽ phát triển. -tiếp xúc: Tiếp xúc có hai mục đích. Thứ nhất, là để tạo ra sự hiểu biết và tin tưởng giữa nhân viên bán hàng và khách hàng triển vọng. Điều quan trọng là phải làm cho khách hàng triển vọng coi nhân viên bán hàng như bạn bè hay nhà tư vấn cho khách hàng triển vọng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu.Thứ hai,là để đạt được sự quan tâm của khách hàng triển vọng và trình bày lý do vì sao khách hàng cần phải đầu tư thời gian và công sức lắng nghe cuộc trình bày.Hầu hết những người bán hàng chuyên nghiệp cho rằng ba mươi giây đầu của một cuộc phỏng vấn bán hàng rất quan trọng để đạt được các mục tiêu trên -Xác định vấn đề: Ở phần trình bày này nhân viên bán hàng đang tìm kiếm để xác định vấn đề cụ thể hay nhu cầu của khách hàng triển vọng và các lợi ích cụ thể của sản phẩm day dịch vụ hấp dẫn nhất. Điều này được gọi là tìm “điểm nóng”.Một kỹ thuật hiệu quả để thực hiện điều này là đặt câu hỏi và lắng nghe cẩn thận câu trả lời.Một kỹ thuật khác là nhân viên bán hàng phát biểu chung về vấn đề sau đó củng cố quan điểm của khách hàng triển vọng.Làm cho khách hàng triển vọng thảo luận trao đổi phát biểu nhận thức của họ đối với vấn đề hay nhu cầu cụ thể là bước quan trọng chủ yếu trong giai đoạn xác định vấn đề. Cả hai phương pháp trên đều có thuận lợi trong việc làm cho khách hàng triển vọng dự phần vào buổi trình bày, dặt nhân viên bán hàng trong vai trò giải quyết vấn đề,người cố vấn, trong khi làm như vậy sẽ chia xẻ được với khách hàng triển vọng-người mà thường đánh giá cao quan điểm và ý kiến của bản thân.Với những ý tưởng này, nhân viên bán hàng có thể đi sâu vào mô tả thuyết minh sản phẩm hay dịch vụ đã được chuẩn bị kỹ lưỡng. -Mô tả: Trong giai đoạn mô tả, nhân viên bán hàng đưa ra sản phẩm như là cái đáp ứng được đúng nhu cầu và hiện thực hoá các lợi ích đã nhận ra ở trên. Đây là giai đoạn mà nhân viên bán hàng có thể đạt được kết quả mong muốn, nhân viên bán hàng phải trình bày lợi ích của sản phẩm/dịch vụ một cách mạnh mẽ và có sức thuyết phục. Sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau,nhưng việc mô tả có hiệu quả đều có những đặc điểm chung quan trọng nhất định. Đầu tiên,hị giao tiếp thông qua càng nhiều giác quan càng tốt, đặc biệt là nhìn và nghe. Đưa ra thuyết minh và cho xem cùng một lúc thì hiệu quả ba lần là chỉ bày ra cho xem hoặc thuyết minh suông.Thứ hai, họ dựa vào các lợi ích chủ yếu của sản phẩm đối với khách hàng triển vọng.Một vài ý kiến mang tính mạnh mẽ thì mang tính thuyết phục hơn và gây ấn tượng dễ nhớ hơn nhiều ý kiến trình bày rời rạc lỏng lẻo.Thứ ba,họ sử dụng kịch tính và nghệ thuật đề cao để mô tả lợi ích và đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ.Một người bán kính đeo mắt không bể có thể sử dụng búa ( hay tốt hơn cho khách hàng triển vọng sử dụng nó ) đánh mạnh vào mắt kính mẫu và như vậy mô tả sinh động đặc điểm của kính không vỡ.Thứ tư, họ đưa khách hàng triển vọng đến gần với sản phẩm.Cung cấp mẫu để kiểm tra hay thử (ví dụ :lái thử xe hơi,xe môtô),và cugn cấp mô hình, kiểm mẫu cho khách hàng triển vọng là một trong những cách lôi cuốn sự tham gia của khách hàng. -Xử lý ý kiến phản đối: Khách hàng triển vọng đưa ra ý kiến phản đối bởi vì họ lo lắng về việc đưa ra quyết định mua.Họ nhận thấy rằng rủi ro của một quyết định tích cực còn lớn hơn rủi ro của một quyết định mua chậm chễ hay tiêu cực. Đối với nhân viên bán hàng, ý kiến phản đối từ khách hàng triển vọng tăng lên gấp đôi. Một mặt, đó là trở ngại ngăn cản việc bán hàng, trừ phi những phản đối này được giải quyết có hiệu quả, nhân viên bán hàng sẽ mất đi cơ hội bán hàng của mình.Mặt khác,nó chỉ ra các vấn đề cụ thể mà nhân viên bán hàng phải giải quyết cho khách hàng triển vọng để làm cho họ mua sản phẩm. Hầu hết các nhân viên bán hàng xem việc sử lý ý kiến phản đối như là một phần liên quan đến kết thúc bán hàng. Từ kinh nghiệm và huấn luyện, nhân viên bán hàng có thể đoán trước ý kiến phản đối có thể nảy sinh.Nhân viên bán hàng có thể tự đặt và tự trả lời các câu hỏi trong lúc trình bày và bằng cách đó vô hiệu hoá chúng như là hàng rào cản của bán hàng.Dĩ nhiên để làm điều này đòi hỏi cần phải chuẩn bị và có kế hoạch. Nhân viên bán hàng nên trả lời lại ý kiến phản đối từ khách hàng triển vọng.Phớt lờ hay trì hoãn chúng có nghĩa là người bán không thể xử lý sự phản đối này.Thất bại trong việc giải quyết ý kiến phản hồi này làm cho khách hàng chỉ chú ý đến những ý kiến phản đối thay vì quan tâm đến những phần trình bày còn lại. Ý kiến phản đối được chia làm 5 loại chung, đại diện cho 5 loại quyết định mà một khách hàng triển vọng khẳng định trước khi thực hiện một đơn đặt hang. Đó là nhu cầu, sản phẩm, nguồn cung ứng, giá cả.thời gian. 6.Hoàn thành việc bán hàng. Mặc dầu khách hàng hưởng ứng mạnh mẽ việc kết thúc chào hàng,việc bán hàng có thể vẫn chưa hoàn thành.Thường thì những bước thủ tục mà nhân viên bán hàng phải hoàn thành bao gồm: Hoàn tất việc điền vào đơn đặt hàng hay hợp đồng bao gồm các chi tiết và qui cách thích hợp. Thu thập chữ ký của người có trách nhiệm của phía khách hàng và đại diện bán hàng của công ty vào chỗ thích hợp. Nhận tiền đặt cọc cần thiết từ khách hàng. Thoả thuận và hoàn thành các thủ tục giấy tờ về thanh toán tài chính. Gởi tất cả các giấy tờ trên về văn phòng công ty để chờ chấp thuận và tiến hành thủ tục giao hàng. Gởi lại bản sao các chứng từ đã được phê chuẩn cho phía khách hàng. Bảo đảm thời gian giao hàng kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đây là một quá trình quan trọng bởi nó tạo nên sự hợp tác lâu dài hay sự tin tưởng của khách hàng với công ty.Tuy nhiên với một số trường hợp bán hàng tại nhà thì lại không có quá trình này nhưng sự đảm bảo của công ty với khách hàng thể hiện ở sự quan tâm của khách hàng với người bán hàng. 7.Theo dõi việc thực hiện:phục vụ khách hàng. Mục tiêu chủ yếu của bán hàng là thoả mãn nhu cầu khách hàng.Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp nhận thấy họ vẫn chưa đạt được mục tiêu này cho tới khi khách hàng nhận được sản phẩm và sử dụng chúng một cách thành công. Để đảm bảo điều này, nhân viên bán hàng phải theo dõi đơn đặt hàng trong công ty,tiếp tục đưa khách hàng lời khuyên trong toàn bộ quá trình, tham gia vào việc giao hàng,lắp ráp cài đặt,huấn luyện và trả lời các thắc mắc hay phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng chính xác.Với các nỗ lực phục vụ này, nhân viên bán hàng tiếp túc bán sản phẩm cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ vững chắc cho công việc sau này, hay là tạo nên nguồn tham khảo cho khách hàng triển vọng trong tương lai. *NHỮNG CƠ HỘI: Những người chào hàng làm gi suốt ngày? Phải chăng họ lái những chiếc xe sang trọng đến tặng những món quà hấp dẫn cho những người mua hàng không biết nghi ngờ? Phải chăng hị chủ toạ những bữa ăn trưa tốn kém để tiến hành việc kinh doanh? Phải chăng họ phải dựa vào tính cách của mình để lòm cho những nhân viên phụ trách việc mua hàng phải thích mình? Câu trả lời vang lên: không.Bán hàng là một công việc cực nhọc mà phần thưởng chỉ đến sự nỗ lực vượt bậc. Sự miêu tả các vị trí bán hàng như là một công việc bế tắc, không được trả lương xứng đáng và không làm hài lòng, là không phản ánh đúng thực tế.những cuộc điều tra về các nhân viên chào hàng luôn xác nhận rằng họ hài lòng với công việc.Một cuộc điều tra hơn 500000 nhân viên do Stanard& Associates tiến hành cho thấy rằng nhân viên chào hàng là những nhân viên hài lòng với công việc của mình nhất tại Mỹ. Đa số các nhân viên chào hàng thích tiền lương, điều kiện và các cơ hội. Thật ra họ có thể bất bình một vài khía cạnh của công việc nhưng không phải với bản thân công việc. Tại sao có rất nhiều người thích những gì họ đang làm? nhiều khía cạnh của công việc làm cho nó trở nên hấp dẫn đối với một số loại người: khen thưởng về tài chính, sự đa dạng, cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân, tính độc lập và khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp. +Khen thưởng về tài chính: Khi các nhân viên được hỏi là điều gì quan trọng nhất đối với họ, thông thường họ xếp tiền ở vị trí kém quan trọng hơn những khía cạnh khác. Tuy nhiên khi được hỏi, các nhân viên chào hàng luôn luôn xác định rõ rằng lý do quan trọng nhất để trở thành người chào hàng là sự khen thưởng về tài chính. Các nhân viên chào hàng tập sự chưa có chuyên môn có thể kiếm được 40000 USD trong năm đầu. Lương cơ bản trung bình của các nhân viên chào hàng cấp cao hiện lên đến 60000 USD. +Sự đa dạng Trong nhiều công việc không liên quan đến bán hàng, có một sự đấu tranh thường xuyên để duy trì sự quan tâm và hứng thú của nhân viên đối với công việc bằng cách tạo ra sự đa dạng và t._.