Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương (VietcomBank) Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính hoạt động chủ yếu trong nền kinh tế thực hiện chuyển vốn từ người dư thừa vốn sang người thiếu vốn để thúc đẩy sản xuất phát triển. Cùng với xu thế của thời đại, hội nhập khu vực và thế giới. Đặc biệt là khi thực hiện các cam kết của hiệp định thương mại Việt - Mỹ và các cam kết gia nhập WTO vào năm 2008. Khi đó Việt Nam phải mở cửa và thực hiện tự do hoá thị trường dịch vụ Ngân hàng cho các Ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Sự hội nhập quốc tế này sẽ làm gia tăng cạnh tranh và tạo ra những thách thức mới trong thị trường dịch vụ Ngân hàng, nhất là các dịch vụ đa năng có tính chất công nghệ cao. Thẻ Ngân hàng là một sản phẩm Ngân hàng hiện đại, tiện ích. Thẻ Ngân hàng ra đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho các chủ thẻ liên quan như: thanh toán khi mua hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt, chuyển tiền, kiểm tra tài khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại…Thẻ Ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và dự kiến sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận đáng kể cho các Ngân hàng tham gia thanh toán và phát hành thẻ. Thẻ Ngân hàng đã và đang được sử dụng phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt là ở các nước phát triển như: Anh, Mỹ…thì thẻ thực sự là “chiếc ví điện tử” của người dân. Tuy nhiên ở Việt Nam thì thẻ Ngân hàng mới thực sự phát triển vào những năm 90 trở lại đây. Khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam đưa dịch vụ thẻ vào hoạt động kinh doanh của mình. Và suốt thời gian từ đó đến nay Vietcombank đã không ngừng đa dạng hoá dịch vụ thẻ. Tuy nhiên ta vẫn có thể thấy răng Vietcombank vẫn chưa khai thác hết thế mạnh của mình trên thị trường thẻ. Và để có thể khai thác hết tiềm năng của mình trên thị trường này thì Vietcombank cần phải có những giải pháp mang tính thiết thực. Đó cũng là lý do em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp. Trong chuyên đề này là sự giới thiệu tổng quan về dịch vụ thẻ, tính năng ưu việt của sản phẩm thẻ do Vietcombank phát hành và một số giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Vũ Duy Hào và các anh chị trong phòng Thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã tận tình quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này. Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ 1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ Thẻ là sản phẩm tương đối mới của Ngân hàng, với một tấm thẻ trong đó chứa mã số nhận dạng cá nhân bí mật khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thông qua các tài khoản cá nhân của họ bằng cách sử dụng hệ thông thu phát ngân tự động tại các máy rut tiền ATM (Automated teller machines) hoặc tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Các dịch vụ Ngân hàng thông qua thẻ rất đa dạng như: dùng để rút tiền mặt có định mức trong một ngày, chuyển ngân, gửi tiền mặt hoặc séc vào Ngân hàng thông qua các phong bì để tại các máy ATM, kiểm tra tài khoản của mình hoặc yêu cầu cung cấp séc trắng hoặc dùng để mua bán hàng hoá tại các cửa hàng và siêu thị. 1.1.1 Tình hình chung về thị trường thẻ thế giới Thẻ thanh toán quốc tế là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phổ biến trên thế giới từ những năm 70. Lịch sử thẻ Ngân hàng bắt đầu từ một số nhà kinh doanh muốn mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ, khách hàng được phép ghi nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp dụng dịch vụ này nhưng họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng cho khách hàng và từ đó tạo cơ hội cho các tổ chức Tài Chính tham gia vào dịch vụ này. Hình thức thẻ Ngân hàng đầu tiên là Charg - It, một hệ thống tín dụng được phát triển bởi ông John Biggns vào năm 1946, cho phép khách hàng mua hàng tại nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh mua hàng tại Ngân hàng Biggins và Ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh doanh. Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên vào năm 1951 tại New Yrok do Ngân hàng Franklin National. Trên thị trường quốc tế có phát hành và thanh toán nhiều loại thẻ khác nhau trong đó nổi bật lên 5 loại thẻ chủ yếu là: Dinner club, American Express (được viết tắt là Amex), thẻ visa, thẻ JCB, thẻ Master Card. Thẻ Dinner Club là loại thẻ du lịch và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành vào năm 1949 tại Mỹ. Vào năm 1960 nó là thẻ trước tiên có mặt tại Nhật. Vào năm 1993 Dinner Club có 1,5 triệu thẻ trên toàn thế giới với doanh số 7,9 tỷ USD. Thẻ American Express (gọi tắt là Amex). Vào năm 1958 tổ chức thẻ American Express phát hàng thẻ Green Amex không hạn mức tín dụng, chủ thẻ được chi tiêu và có trách nhiệm trả một lần vào cuối tháng. Năm 1987 Amex cho ra đời thêm 3 loại thẻ Amex Gold, Amex Platinum và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và thẻ Master Card. Cho đến nay có thể nói rằng đây là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới, tổ chức này trực tiếp phát hành và quản lý chủ thẻ. Thẻ Visa, năm 1960 Ngân hàng Mỹ phát hành thẻ Bank Americard. Năm 1977 thẻ Bank Americard trở thành thẻ VISA. Tổ chức thẻ Visa quốc tế cũng chính thức hình thành và phát triển, cho đến nay có thể nói rằng thẻ Visa là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất thế giới. Tổ chức thẻ Visa không trực tiếp phát hành mà chủ yếu giao lại cho các thành viên thực hiện công tác phát hành thẻ. Thẻ JCB xuất phát từ Nhật vào những năm 1961 bởi Ngân hàng Sanwa. Năm 1981 đã bắt đầu phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế, với mục tiêu chủ yếu là hướng vào thị trường giải trí và du lịch. Thẻ Master Card dựa trên thành quả của thẻ Bank American, một số tổ chức thẻ khác ở Mỹ bắt đầu tìm cách cạnh tranh, năm 1966, 14 Ngân hàng Mỹ liên kết với nhau thành lập hiệp hội thẻ liên Ngân hàng gọi tắt là ICA (Intrebank Card Association). Năm 1967, 4 Ngân hàng ở Califomia chính thức phát hành thẻ Marter Charge.Năm 1979 Marter Charge đổi tên thành Marter Card và trở thành tổ chức thanh toán thẻ lớn thứ hai trên thế giới sau Visa. Năm 2003 là năm có nhiều biến động lớn đối với tình hình hoạt động thẻ trên thế giới, đặc biệt là thị trường khu vực. Trong năm 2003, hầu hết các nền kinh tế lớn trên thế giới đều khôi phục chậm từ suy thoái kinh tế. Nền kinh tế Mỹ vẫn đóng vai trò nhưng mức tăng trưởng GDP thì vẫn có sự sụt giảm so với năm 2002. Khu vực các nước sử dụng đồng Euro, với cầu nội địa thấp, chính sách tài khoá thắt chặt và việc đồng Euro giảm giá, đặc biệt là nền kinh tế Đức có những dấu hiệu suy thoái đáng lo ngại. Nền kinh tế thứ 3 thế giới, Nhật bản cũng không hề khả quan hơn. Thêm vào đó là những ảnh hưởng của chiến tranh Irac và sự tác động của dịch viêm đường hô hấp cấp (SARS) đã có những tác động không nhỏ tới thị trường dịch vụ và du lịch từ đó nó có những tác động đáng kể đến thị trường thẻ quốc tế. Trước bối cảnh đó các tổ chức thanh toán thể quốc tế đã đưa ra nhiều biện pháp, chính sách nhằm thúc đẩy thị trường thẻ phát triển. Đặc biệt là thực hiện những chính sách nhằm phát triển thị trường thẻ sang khu vực Châu Á. Nhờ những nổ lực đó mà thị trường thẻ thế giới vẫn có sự tăng trưởng trong năm 2003. Vào năm 2003, số lượng thẻ phát hành của các thương hiệu thẻ quốc tế Visa, Master Card, JCB, American Express, Dinner Club, đều tăng khoảng 10,5% tức tăng gần 2 tỷ thẻ trên toàn cầu. Visa và Master Card vẫn chiếm thị phần thẻ cao nhất với khoảng 93,9% tổng thị phần thẻ. Về tốc độ tăng trưởng của số thẻ phát hành, Visa đứng đầu với mức tăng 12,7%, tiếp theo là JCB với 9,5%, Master Card với 7%, Dinner Club với 8,45% và cuối cùng là American Express với 8,3%. Về mặt doanh số sử dụng thẻ, trong năm 2003 tổng doanh số sư dụng thẻ của các tổ chức thanh toán thẻ quốc tế đạt ở mức cao 4.744 tỷ USD trên toàn thế giới, tăng 8,5% so với năm 2002. Sang năm 2004, 2005 tình hình phát triển của thị trường thẻ quốc tế vẫn đi theo xu hướng chung là: dẫn đầu vẫn là Visa, tiếp theo đó là Master Card, và theo sau vẫn là American Express, JCB, Dinner Club. Số giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ tăng 12,8% trong năm 2004. Với Visa và Master Card chiếm trên 90% tổng số giao dịch. Thị trường Mỹ vẫn là thị trường phát hành lớn nhất với trên 50% số giao dịch được thực hiện do các chủ thẻ Mỹ tiến hành. 1.1.2.Tình hình chung về thị trường thẻ Việt Nam Tại Việt Nam thẻ thanh toán quốc tế đã du nhập vào từ năm 1990 và lúc đó Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã tiên phong tiến hành triển khai nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế và thẻ tín dụng. Nhiều năm sau đó thẻ Ngân hàng phát triển chậm và gần như ít ai biết đến. Năm 1998, sau gần 8 năm có mặt tại Việt Nam nhưng doanh số thanh toán thẻ Ngân hàng trong nước chỉ đạt khoảng 68.000 triệu đồng, thẻ quốc tế khoảng 175 triệu USD (nguồn báo cáo hội nghị các Ngân hàng phát hành thẻ). Số lượng các Ngân hàng phát hành rất ít, chỉ có 2 Ngân hàng là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu, số lượng thẻ phát hành chủ yếu phục vụ cho khách hàng có nhu cầu học tập công tác, du học, khám chữa bệnh…ở nước ngoài. Thị trường thẻ trong nước ít ai quan tâm đến việc dùng thẻ để thanh toán mặc dù nó được chứng minh về tính ưu việt toàn cầu. Bức xúc trước một thị trường thẻ tiềm năng mà chưa được khai thác hàng loạt các chương trình hội thảo về thanh toán và phát hành thẻ được tổ chức trên phạm vi quốc gia. Nhiều công trình nghiên cứu về thẻ tiếp tục được ra đời. Và đến năm 2000-2001 thì thị trường thẻ Việt Nam thực sự khởi sắc. Số lượng Ngân hàng phát hành thẻ liên tục tăng lên. Ngoài Vietcombank và Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu còn có các Ngân hàng khác như: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển nông thôn, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu. Xét về quy mô phát triển của thị trường thẻ, nếu năm 2002 các Ngân hàng trong cả nước có khoảng 20.000 thẻ thì đến cuối năm 2005 lên đến 85.000 thẻ các loại, chỉ trong vòng 4 năm mà số lượng thẻ phát hành đã tăng hơn 4 lần và dự tính sẽ còn tăng mạnh trong năm 2006. Trong đó thì thẻ thanh toán nội địa và thẻ tín dụng là chiếm tỷ trọng lớn. Trong năm 2003 thị trường thẻ đã chứng kiến bước nhảy vọt của sản phẩm thẻ nội địa. Nhận thấy được tính chất phù hợp của thẻ nội địa cho thị trường Việt Nam, các Ngân hàng phát hành đều hết sức quan tâm đến việc phát triển thẻ. Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là Ngân hàng đi tiên phong trong việc phát hành thẻ nội địa vào năm 2001, nhưng tính đến thời điểm cuối năm 2003 đã có nhiều Ngân hàng đi sau như: Ngân hàng Công thương Việt Nam (ICB), Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank)…Tính đến 31/12/2003 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam vẫn là Ngân hàng đi đầu về số lượng thẻ phát hành với hơn 160 nghìn thẻ nội địa Connect 24 trong số hơn 240 nghìn thẻ của cả thị trường, chiếm 67% thị phần, theo sau là các Ngân hàng ACB, ICB, AgriBank… Trong số thẻ nội địa phát hành, có đến 98% là thẻ ghi nợ và thẻ ATM. Điều này chứng tỏ sức hấp dẫn và phù hợp của thẻ ghi nợ và thẻ ATM trong điều kiện thị trường thẻ hiện nay. Đối tượng cán bộ khách hàng chủ yếu là cán bộ công nhân viên chức, người lao động tại các doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp liên doanh tại các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh. Có thể thấy rằng con số 240 nghìn thẻ vẫn còn là quá nhỏ so với thị trường tiềm năng ước tính lên tới hàng chục triệu người lao động làm công ăn lương và các đối tượng có nhu cầu trên khắp cả nước. Với số lượng thẻ lưu hành khá lớn, trong năm 2003 doanh số sử dụng thẻ nội địa cũng khá lớn. Do đại đa số thẻ nội địa là thẻ ghi nợ và thẻ ATM nên doanh số sử dụng thẻ phụ thuộc rất nhiều và công tác triển khai mạng lưới ATM của các Ngân hàng. Doanh số sử dụng thẻ Connect 24 của Vietcombank trong năm 2003 đạt hơn 3000 tỷ VNĐ, ICB đạt 145 tỷ đồng, ACB đạt 33 tỷ đồng và AgriBank đạt 27 tỷ đồng. Còn về phát hành thẻ quốc tế thì trong năm 2003 có 4 Ngân hàng chủ yếu tham gia phát hành là ACB, ANZ, EIB, và Vietcombank. Xét trong năm 2003, tuy ACB có chững lại trong cuộc chạy đua phát hành thẻ nội địa nhưng về phát hành thẻ quốc tế thì vẫn đứng đầu với 39% thị phần, tương đương 33.000 thẻ. Theo sau là Vietcombank với 27.000 thẻ, ANZ với 21.000 thẻ và EIB với 300 thẻ. Sang năm 2004 và 2005 thì số lượng thẻ tăng lên nhanh chóng, có thể ước tính được rằng mỗi tháng tại Vietcombank trung bình phát hành gần 7000 thẻ, và tại Ngân hàng ACB cũng tương tự. Điều này cũng chứng minh cho vị trí dẫn đầu của Vietcombank trên thị trường thẻ. Về công dụng của thẻ cũng được nâng lên rất nhiều, nếu như ban đầu thẻ chỉ dùng để rút tiền mặt thì cho đến nay thẻ công dụng của thẻ đã được nâng lên rất nhiều. Ngoài việc dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM, thẻ còn được dùng để thanh toán tiền hàng hoá tại các cơ sở chấp nhận thẻ, các loại thẻ của Vietcombank và ACB còn được dùng để thanh toán cước điện thoại, phí bảo hiểm, phí taxi… Các loại thẻ phát hành cũng ngày càng đa dạng. Nếu trước đây thị trường chỉ quen với các loại thẻ Visa, Master Card của Vietcombank và ACB phát hành thì đến nay trên thị trường thẻ đã có thêm nhiều loại thẻ mới do các Ngân hàng khác nhau phát hành.Theo sự phát triển qua các năm thì đầu tiên là Vietcombank phát hành thẻ Connect 24, sau đó là VCB-Amex dành cho những người có thu nhập cao (hạn mức tín dụng từ 50 - 250 triệu đồng), chủ thẻ được hưởng nhiều dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ bảo hiểm, trợ giúp khẩn cấp du lịch, bảo hiểm mất mát hành lý khi du lịch, được tính điểm thưởng để hưởng chuyến bay miễn phí. Kế tiếp là thẻ Master Card và Visa của Eximbank, thẻ tín dụng của HSBC và ACB hợp tác phát hành (có hạn mức tín dụng từ 50 - 70 triệu đồng). Trong năm 2003 Vietcombank và Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam cũng cùng hợp tác phát hành thẻ ghi nợ F@st Asses-Connect 24. Thẻ này có 3 hạng là hạng chuẩn, hạng vàng và hạng đặc biệt, trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam khách hàng có thể thực hiện các tiện ích về thẻ do Vietcombank cung cấp. Đồng thời cũng có sự liên kết thanh toán giữa nhiều Ngân hàng phát hành khác nhau nên ngày càng tạo ra nhiều tiện ích cho người sử dụng thẻ. Và cho đến năm 2006 thì thị trường thẻ Việt Nam thực sự khởi sắc và ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn. Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đẩy mạnh việc triển khai hệ thông giao dịch tự động và trở thành một yêu cầu tất yếu đối với các Ngân hàng. Nếu trong năm 2002 các Ngân hàng thương mại trong cả nước mới đưa vào vận hành trên 200 máy ATM, năm 2003 là khoảng hơn 320 máy, năm 2004 hơn 600 máy và năm 2005 là khoảng 850 máy ATM, dự tính đến cuối năm 2006 thì số lượng máy còn tăng lên rất nhiều có thể là trên 1000 máy ATM hoặc hơn. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thẻ thì mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng không ngừng tăng thêm và ngày càng rộng khắp. Vào cuối năm 2003 trên cả nước có khoảng 9.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên cả nước thì cho đến nay số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ đã tăng lên trên 10.000 đơn vị và từ bây giờ đến cuối năm 2006 sẽ còn tăng thêm rất nhiều. Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường thẻ lớn nhất và sôi động nhất trong toàn quốc. Chỉ riêng trong năm 2004 tổng doanh số thanh toán thẻ quốc tế của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt 244 triệu USD, doanh số thanh toán thẻ trong nước đạt 3.587 tỷ đồng. Tổng số tài khoản cá nhân mở và giao dịch với các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố đạt: 398.598 tài khoản, tăng 87,5% so với năm 2003; với tổng số dư trên tài khoản đạt 6.076 tỷ VNĐ, tăng 53% so với năm trước. Chính những tiện ích của thẻ ATM trong thanh toán và trong các giao dịch khác là yếu tố quan trong đã và đang thu hút người dân sử dụng. Do phát triển mạnh dịch vụ thanh toán thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt nên Hệ thống Thanh toán Điện tử liên Ngân hàng cũng được triển khai rộng rãi. Cho đến nay tổng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt ở Thành phố Hồ Chí Minh đạt 1.338.112 tỷ đồng, bằng 144,6% so với năm 2003, chiếm 85% tổng lượng thanh toán qua Ngân hàng. Chiếm phần lớn so với thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (chiếm 70%) và thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (chiếm 2,6%). Và có thể thấy rằng xu hướng chung trong các năm tới chủ yếu là thanh toán qua thẻ Ngân hàng và dùng tài khoản để thanh toán. Hình thức thanh toán bằng uỷ nhiệm thu và uỷ nhiệm chi được các doanh nghiệp sử dụng là chủ yếu. Tính đến nay có khoảng trên 20 Ngân hàng tại Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, tổng số khoảng 1,3 triệu tài khoản cá nhân, với số dư khoảng 12.000 tỷ đồng, trong đó có hơn 50% tài khoản đã sử dụng thẻ. Tại thành phố Hồ Chí Minh tính đến cuối năm 2004 có tổng số 398.598 tài khoản cá nhân, tăng 53% so với năm 2003, số dư tiền gửi tài khoản đạt 6.076 tỷ đồng, tăng 87,5% so với năm trước. Tại Hà Nội, cũng tính đến hết năm 2004 có tổng số 216.473 tài khoản cá nhân với số dư 3.600 tỷ đồng, tăng khoảng 40% - 50% so với năm trước. Các tỉnh, thành phố khác số lượng tài khoản cá nhân cũng tăng lên đáng kể, thị trường thẻ ngày càng phát triển mạnh. Kéo theo sự phát triển đó là sự liên kết, nối mạng sử dụng chung hệ thống máy ATM giữa các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Bằng chứng là: từ đầu tháng 8/2004, Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia (BankNet) đã khai trương hoạt động với 11 thành viên là các Ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó có 4 Ngân hàng khác là Chohung Vina Bank, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương, Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội và Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội cũng kết nối mạng hệ thống máy ATM của mình với Vietcombank. Ngoài ra còn nhiều mạng liên kết khác cũng được thực hiện. Cho đến nay thì dịch vụ thẻ ngày càng phát triển tại thị trường Việt Nam, nó không chỉ được dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM mà còn đem lại nhiều tiện ích khác cho chủ thẻ. Đặc biệt trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh với tốc độ cao, khu vực dân số trẻ, số lượng người Việt Nam đi du học, du lịch, và công tác ở nươc ngoài ngày càng tăng và số lượng người nươc ngoài đến Việt Nam cũng tăng lên, mở ra một thị trường tiềm năng cho dịch vụ thẻ. Thúc đẩy thị trương thẻ Việt Nam ngày một phát triển. 1.1.3. Tác dụng của dịch vụ thẻ Với sự ra đời của sản phẩm thẻ Ngân hàng đã đánh dấu một bước phát triển mới của công nghệ thẻ Ngân hàng. Với sản phẩm mới này Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ của mình tại nhiều nơi, ra ngoài phạm vi trụ sở các phòng giao dịch của Ngân hàng, tại mọi thời gian trong ngày và tới mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu. Hoạt động kinh doanh mới này đã mang lại cho Ngân hàng nhiều lợi nhuận và cũng tác động đến nhiều hoạt động nghiệp vụ khác của Ngân hàng. Thẻ Ngân hàng ra đời góp pần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch thanh toán của công chúng, tăng tỷ trọng không dùng tiền mặt trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Đây là một giải pháp hữu hiệu để giảm phí lưu thông toàn xã hội, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản, in ấn, đồng thời cung cấp một phương tiện thanh toán ưu việt, thanh toán trực tuyến, thanh toán qua mạng Internet. So với các thanh toán không dùng tiền mặt khác (như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, ngân phiếu thanh toán…) chỉ đáp ứng cho các đối tượng là tổ chức và doanh nghiệp với quy mô giao dịch lớn, thẻ Ngân hàng có ưu điểm vượt trội là có khả năng phổ cập tới đông đảo quần chúng nhân dân, đây là một đối tượng khách hàng lớn và tiềm năng trong điều kiện kinh tế nước ta hiện nay. Với vai trò chính là một sản phẩm dịch vụ thanh toán, nhưng thẻ Ngân hàng đặc biệt là thẻ tín dụng hoặc là thẻ rút tiền mặt có chức năng thấu chi được coi là một sản phẩm tín dụng của Ngân hàng. Sản phẩm thẻ Ngân hàng mang lại cho nền kinh tế, xã hội những lợi ích vô cùng to lớn, nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại, làm giảm lưu lượng tiền mặt trong nền kinh tế. 1.2. HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1. Khái niệm thẻ Thẻ Ngân hàng là công cụ thanh toán đo Ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa khách hàng với Ngân hàng . Thẻ do Ngân hàng phát hành ra có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế. * Thẻ nội địa là thẻ do Ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. * Thẻ quốc tế là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng và thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành tại nước ngoài nhưng được sử dụng và thanh toán tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. 1.2.2. Đặc điểm và tính chất của thẻ Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt với nhiều đặc điểm khác biệt hẳn so với các phương tiện thanh toán khác. Trong điều kiện hiện nay khi mà công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì thẻ trở thành một phương tiện thanh toán với nhiều ưu điểm, đặc tính vượt trội và ngày càng trở nên thông dụng hơn. ˜ Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng và phong phú, thẻ thích hợp cho mọi đối tượng, từ những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ có thể dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hoá dịch vụ. Thẻ được coi là ‘chiếc ví điện tử’ của chủ thẻ, giúp chủ thẻ kiểm soát được hoạt động chi tiêu của mình. ˜ Tính thuận tiện: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà không một phương tiện thanh toán nào khác như séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi có được. Chỉ với tấm thẻ trong tay khách hàng có thể thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ điểm chấp nhận thẻ nào mà không cần phải mang theo tiền mặt. Ngoài ra chủ thẻ còn được hưởng nhiều tiện ích do Ngân hàng phát hành thẻ cung cấp. ˜ Tính an toàn và nhanh chóng: Thẻ được cấu tạo dựa trên công nghệ hết sức tinh vi hiện đại, khó làm giả, vì vậy thẻ có tính an toàn cao. Khi mất thẻ, chủ thẻ cần nhanh chóng thông báo kịp thời cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời khoá tài khoản của khách hàng tránh khả năng bị kẻ gian rút trộm tiền. Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo và thuận tiện trong mua sắm hoặc có thể thanh toán một khối lượng hàng hoá lớn mà không cần lo đến viêc là có mang thiếu tiền hay không. 1.2.3. Cấu tạo của thẻ Hầu hết các loại thẻ thanh toán quốc tế làm bằng nhựa ABS hoặc nhựa plastic. Thẻ có dạng hình chữ nhật được cấu tạo gồm 3 lớp ép với công nghệ kỹ thuật cao. Kích thước thẻ là 84mm x 54mm, có góc tròn. l Mặt trước của thẻ gồm: Biểu tượng của thẻ: Mỗi loại thẻ phát hành ra có một biểu tượng khác nhau mang tính chất đặc trưng cho tác dụng của thẻ. Visa: con chim bồ câu trắng đang bay trong không gian 3 chiều Master Card: có hai hình tròn lồng vào nhau nằm ở góc dưới bên phải. Một hình mầu da cam, một hình mầu đỏ và dòng chữ Master Card chạy ở giữa. JCB: có 3 mầu xanh, đỏ, xanh lá cây, chữ JCB chạy ở giữa. Amex: có hình đầu người chiến binh. Số thẻ là dãy số riêng của thẻ do ngân hàng phát hành lập và được dập nổi trên thẻ. Visa: có hai loại số thẻ là 13 số và 16 số. Master Card: số thẻ gồm 16 số. JCB: số thẻ gồm 16 số Amex: số thẻ gồm 15 số. Họ và tên của chủ thẻ: Tức là họ và tên của người sở hữu thẻ. Ở một số loại thẻ còn có cả ảnh của chủ thẻ. Ngày sử dụng của thẻ: Là thời gian mà thẻ được phép lưu hành. Thời gian hiệu lực của thẻ được dập nổi trên thẻ. Hết thời gian này chủ thẻ phải làm lại thẻ. Và các ký hiệu khác mang tính chất an toàn của thẻ. l Mặt sau của thẻ: Dãi từ tính: có khả năng lưu giữ các thông tin về chủ thẻ, thông tin về tài khoản, chữ ký của chủ thẻ. Ô chữ ký: Là chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ đối chiếu khi thanh toán. 1.2.4. Phân loại thẻ Thẻ được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau và thường dựa vào một vài tiêu thức chủ yếu như: dựa vào tổ chức phát hành, dựa vào hạn mức của thẻ, dựa vào tính chất kỹ thuật, phạm vi thanh toán thẻ. 1.2.4.1. Phân loại theo tính chất của thẻ ◊ Thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng có thể thanh toán trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho Ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức phát hành khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ khi đến hạn thanh toán chủ thẻ có thể được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy nhiên, nếu hết thời hạn thanh toán mà chủ thẻ chưa thanh toán toàn bộ số dư cuối kỳ thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và sẽ phải trả mức lãi phạt. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho Ngân hàng thì hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục. Đây chính là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như Ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho tất cả các khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của các khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên sự tổng hợp của nhiều thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng khác nhau sẽ có một hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà Ngân hàng cũng như các tổ chức tín dụng có thể phát hành ra nhiều loại thẻ tín dụng khác nhau nhằm cung cấp cho khách hàng những phương tiện thanh toán tiện lợi nhất. Khi sử dụng thẻ thay bằng thanh toán bằng tiền mặt chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ. ◊ Thẻ ghi nợ. Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Tuy nhiên nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn so với thẻ tín dụng. Bất cứ khách hàng nào có tài khoản tại Ngân hàng đều có thể phát hành thẻ ghi nợ, trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành một thẻ ghi nợ thì bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gằn liền với một tài khoản tại Ngân hàng. Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình thông qua hệ thông kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư trên tài khoản. Ngân hàng đóng vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa Ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại Ngân hàng đều có thẻ tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của Ngân hàng. ◊ Thẻ ATM. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại Ngân hàng thông qua các máy rút tiền tự động ATM. Chủ thẻ có thẻ thực hiện các giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, xem các thông tin quảng cáo…Hệ thông ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình thông qua các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ Ngân hàng khác. Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận với tài khoản cá nhân của mình tại Ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Hệ thống ATM cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc và ngoài trụ sở Ngân hàng. Theo thời gian, các tổ chức phát hành thẻ chủ động kết nối các máy ATM với nhau tạo nên mạng lưới ATM, cho phép khách hàng giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. 1.2.4.2. Phân loại theo công nghệ Ngân hàng ¶ Thẻ từ. Hầu hết các loại thẻ đang lưu hành hiện nay là thẻ từ. Thẻ từ dùng trong thanh toán là chiếc thẻ nhựa có một dãi từ ở mặt sau và một phần dành riêng để chứa chữ ký của chủ thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ đều được mã hoá bằng từ tính. Thông tin được ghi trên dãi băng từ và có 3 rãnh chứa thông tin, mỗi rãnh có độ rộng khoảng 1/10 inch. Rãnh 1 có mật độ dữ liệu 210 bit/inch và có thể lưu tối đa 79 ký tự. Rãnh 2 có mật độ 75 bit/inch, có thể lưu tối đa 40 ký tự. Rãnh 3 có mật độ 210 bit/inch, có thể lưu tối đa 107 ký tự. Thẻ thanh toán bình thường chỉ sử dụng thông tin trên rãnh 1 và 2. Việc sử dụng rãnh 3 tuỳ thuộc vào các Ngân hàng phát hành thẻ. ¶ Thẻ thông minh. Là giai đoạn phát triển hiện đại của thẻ Ngân hàng, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ, đó là việc sử dụng Chíp điện tử. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chíp điện tử thay cho dãi từ tính phía sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có gắn cả chíp điện tử và có cả dải từ tính. Chíp điện tử độc lập với thẻ và được găn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gầm 2 loại: chíp bộ nhớ và chíp xử lý dữ liệu. Trong đó, chíp bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết có thể cung cấp cho thẻ trong mỗi lần sử dụng; còn chíp xử lý dữ liệu có khả năng bổ xung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ. Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với Ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin từ các đơn vị chấp nhận thẻ. 1.2.4.3. Phân loại theo hạn mức tín dụng ¶ Thẻ vàng: Là loại thẻ phục vụ những khách hàng có thu nhập cao, có uy tín đối với Ngân hàng và có khả năng tài chính vững mạnh. ¶ Thẻ chuẩn: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình, và phù hợp với những khách hàng có những mức thu nhập không ổn định. Thẻ chuẩn có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng rất nhiều. 1.2.4.4. Phân loại theo chủ thể phát hành ¶ Thẻ do Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại Ngân hàng, hoặc sử dụng số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng, loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ được lưu hành trong phạm vi quốc gia mà còn được phép lưu hành trên toàn thế giới. ¶ Thẻ do tổ chức phi Ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như: Dinners Club, Amex…phát hành và cũng được lưu hành trên toàn cầu. 1.2.4.5. Phân loại theo phạm vi sử dụng của thẻ ¶ Thẻ tín dụng trong nước: Có 2 loại ._. Một là thẻ do hệ thống Ngân hàng hoặc tổ chức tài chính trong nước phát hành, chỉ được dùng trong phạm vi một quốc gia. Hai là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước. ¶ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ được sử dụng thanh toán trong phạm vi quốc gia mà còn có thể thanh toán trên phạm vi quốc tế. 1.2.5. Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ 1.2.5.1. Chủ thẻ Là người được Ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. Ø Quyền hạn của chủ thẻ: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ mà không bị phân biệt giá so với thanh toán bằng tiền mặt và không phải trả thêm tiền hoặc phụ phí cho đơn vị chấp nhận thẻ. Sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM, trong trường hợp có những sai sót hoặc thắc mắc chủ thẻ có thể phản ánh, khiếu nại lên Ngân hàng phát hành thẻ. Ø Trách nhiệm của chủ thẻ: Khi đã sở hữu một tài khoản thẻ, chủ thẻ phải có trách nhiệm: Cung cấp đầy đủ và thông tin chính xác, cần thiết theo yêu cầu của Ngân hàng phát hành thẻ khi xin phát hành thẻ và trong quá trình sử dụng thẻ. Thanh toán đầy đủ, đúng hạn cho Ngân hàng phát hành các khoản vay, lãi và phí phát sinh từ việc sử dụng thẻ theo quy định của Ngân hàng phát hành; Thanh toán cho Ngân hàng phát hành toàn bộ số tiền mà Ngân hàng phát hành cho vay trên tài khoản thẻ theo đúng thoả thuận tại hợp đồng sử dụng thẻ. Khi hết thời hạn sử dụng thẻ mà chủ thẻ không muốn tiếp tục sử dụng thẻ thì chủ thẻ phải hoàn lại thẻ cho Ngân hàng phát hành. Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ cùng chịu trách nhiệm chung và mỗi người chịu trách nhiệm cá nhân trong việc thực hiện các điều khoản và điều kiện trong hợp đồng sử dụng thẻ. 1.2.5.2. Ngân hàng phát hành thẻ Là Ngân hàng do Ngân hàng nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm cung cấp và thanh toán các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. Ø Một Ngân hàng được phép phát hành thẻ khi có đủ các điều kiện: + Với thẻ nội địa: Ngân hàng đó phải Có năng lực tài chính và không vi phạm pháp luật Đảm bảo hệ thống trang thiết bị đầy đủ phù hợp với tiêu chuẩn và đảm bảo an toàn cho hoạt động phát hành, thanh toán thẻ. Có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý hệ thống này theo thông lệ quốc tế. Chứng minh được sự cần thiết, hiệu quả kinh doanh và tính khả thi khi đầu tư vào hệ thông thanh toán và phát hành thẻ. Báo cáo và cung cấp đẩy đủ các thông tin và tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Ngân hàng nhà nước khi xét đơn xin phát hành thẻ. + Đối với phát hành thẻ quốc tế: Ngoài những yêu cầu trên thì cần phải có thêm điều kiện là: Ngân hàng xin phát hành thẻ phải được nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đồng thời phải là hội viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế. Ø Quyền của Ngân hàng phát hành: + Đối với chủ thẻ: Ngân hàng có quyền quy định về loại thẻ và thời hạn của thẻ, quy định về gia hạn thẻ hay đổi thẻ. Yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết để làm rõ các điều kiện sử dụng thẻ khi khách hàng xin sử dụng thẻ và thanh toán thẻ. Từ chối cấp thẻ khi khách hàng không cung cấp đầy đủ các điều kiện về sử dụng thẻ, quyêt định thu hồi thẻ trong quá trình sử dụng nếu khách hàng có vi phạm nghiêm trọng. Tăng hoặc giảm hạn mức tín dụng đối với chủ thẻ, quy định mức lãi cho vay đối với chủ thẻ phù hợp với quy định hiện hành của Ngân hàng nhà nước. Thu thập thông tin về chủ thẻ từ các tổ chức khác. + Đối với Ngân hàng thanh toán và các đơn vị chấp nhận thẻ: Yêu cầu Ngân hàng thanh toán và các đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo an toàn trong thanh toán và không chịu những thiệt hại do việc không tuân thủ những quy định này gây ra. Yêu cầu Ngân hàng thanh toán và các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp các thông tin liên quan đến giao dịch của chủ thẻ. Yêu cầu Ngân hàng thanh toán thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ hoàn lại tiền trong trường hợp không thực hiện được hợp đồng. Và các quyền khác trong hợp đồng thanh toán. ØTrách nhiệm của Ngân hàng phát hành: Tuân thủ các quy định về phát hành thẻ của Ngân hàng nhà nước và của các tổ chức thẻ. Đăng ký mẩu thẻ và nhãn hiệu thương mại in trên thẻ trên Ngân hàng nhà nước. Giải quyết hoặc trả lời khiếu nại của chủ thẻ về phát hành và thanh toán thẻ. Thanh toán kịp thời cho Ngân hàng thanh toán thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ đối với các giao dịch được thực hiện đúng hợp đồng. Hướng dẫn Ngân hàng thanh toán thẻ thực hiện quy trình, nghiệp vụ và bảo mật liên quan đến các giao dịch của chủ thẻ. Và các trách nhiệm khác trong hợp đồng thanh toán thẻ. 1.2.5.3. Ngân hàng thanh toán thẻ Là Ngân hàng được Ngân hàng phát hành uỷ quyền thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện nhiệm vụ thanh toán thẻ theo thoả ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hổ trợ, hướng đẫn cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ, Ngân hàng thanh toán thẻ cam kết: Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thông thanh toán thẻ của Ngân hàng. Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng hoạt động trong suôt thời gian hoạt động. Quản lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này. Thông thường Ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của họ một mức phí chiết khấu cho việc sử dụng thẻ giao dịch tại đây. Mức phí cao hay thấp phụ thuộc vào từng Ngân hàng và mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ. Trên thực tế rất nhiều Ngân hàng vừa là Ngân hàng phát hành thẻ, vừa là Ngân hàng thanh toán thẻ. Ø Quyền của Ngân hàng thanh toán thẻ: Yêu cầu Ngân hàng thanh toán thẻ thanh toán đầy đủ kịp thời đối với các giao dịch thẻ được thực hiện theo đúng hợp đồng. Yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ hoàn trả tiền đối với các giao dịch thực hiện không đúng hợp đồng thanh toán thẻ. Yêu cầu đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp các thông tin cần thiết về các giao dịch thẻ của chủ thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ. Và các quyền khác theo như hợp đồng thanh toán thẻ. Ø Trách nhiệm của Ngân hàng thanh toán thẻ: Hướng đẫn các biện pháp quy trình nghiệp vụ, bảo mật trong quá trình thanh toán thẻ. Ngân hàng thanh toán thẻ phải chịu các thiệt hại do không thực hiện đúng quy trình thanh toán thẻ gây ra. Thông báo lại yêu cầu của Ngân hàng phát hành cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Thực hiện các yêu cầu của Ngân hàng phát hành đối với các giao dịch của chủ thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. 1.2.5.4. Đơn vị chấp nhận thẻ Là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với Ngân hàng thanh toán hoặc Ngân hàng phát hành thẻ. Các ngành kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ cửa hiệu bán lẻ, nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ Ngân hàng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ra có thể thấy những biểu trưng của thẻ xuất hiện tại các cửa hiệu thanh toán ở Việt Nam, các đơn vị thanh toán thẻ tập trung chủ yếu ở các ngành hàng, dịch vụ thu hút nhiều khách hàng nước ngoài như những cửa hàng lưu niệm bán đồ thủ công mỹ nghệ tại các trung tâm thương mại hay nhà hàng, khách sạn lớn, các đại lý bán vé máy bay… Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ đối với một loại thẻ của một Ngân hàng nào đó, nhất thiết đơn vị này phải có tình hình tài chính vững mạnh, có năng lực kinh doanh. Cũng như Ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ cho họ, các Ngân hàng thanh toán cũng chỉ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị kinh doanh có hiệu quả, có khả năng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ. Mặc dù phải trả cho Ngân hàng thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho các Ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lớp khách hàng lớn, có năng thực thanh toán cao, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. Ø Quyền của đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ có các quyền: Yêu cầu Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán thẻ thực hiện thanh toán các giao dịch thẻ được thực hiện theo đúng hợp đồng thanh toán thẻ. Kiểm tra tính hiệu lực của thẻ hoặc tiêu chuẩn thẻ theo quy định của Ngân hàng phát hành hoặc Ngân hàng thanh toán thẻ và từ chối chấp nhận thẻ khi thẻ không còn hiệu lực hoặc không đủ tiêu chuẩn. Thu giữ thẻ khi thấy có sai sót, gian lận. Và các quyền khác theo quy định của hợp đồng thanh toán thẻ. Ø Trách nhiệm của đơn vị chấp nhận thẻ: Thực hiện đầy đủ các quy định kỹ thuật nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thẻ của chủ thẻ được Ngân hàng thanh toán hoặc Ngân hàng phát hành thẻ hướng dẫn. Phải chịu trách nhiệm về những thiệt hại xảy ra do đơn vị chấp nhận thẻ không thực hiện đúng hướng dẫn của Ngân hàng phát hành và Ngân hàng thanh toán thẻ. Giữ bí mật thông tin liên quan đến chủ thẻ, ngoại trừ các trường hợp phải cung cấp thông tin theo yêu cầu của Ngân hàng thanh toán hoặc Ngân hàng phát hành hoặc theo quy định của pháp luật. Các nhiệm vụ khác theo quy định trong hợp đồng thanh toán thẻ. 1.2.6. Những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ thẻ Với vai trò chính là một sản phẩm, dịch vụ thanh toán, nhưng thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng đã mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng nó. Ưu điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ mang lại cho nền kinh tế và cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện thanh toán an toàn, văn minh, hiện đại. 1.2.6.1. Lợi ích đối với người sử dụng thẻ Với tư cách là một phương tiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ, thẻ Ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ một cơ sở chấp nhận thẻ nào hay rút tiền mặt tại các quầy thanh toán của Ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động được trang bị tại khắp mọi nơi. Ngoài ra, thẻ Ngân hàng (thẻ tín dụng) còn là một dạng cho vay thanh toán, là dịch vụ mà Ngân hàng cấp ứng tiền trước cho các giao dịch của khách hàng, cung cấp cho khách hàng một khả năng mở rộng các giao dịch tài chính. Khi sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hoá, dịch vụ nghĩa là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua Ngân hàng, đồng thời Ngân hàng cho khách hàng vay trên tài khoản cho vay phát hành thẻ tín dụng. Số dư phát sinh sẽ được ghi vào bên nợ của tài khoản cho vay, khách hàng tiến hành thanh toán theo sao kê khi đến hạn thanh toán. Giống như một tài khoản tín dụng tuần hoàn, chỉ cần chủ thẻ tuân thủ đúng các quy định về thanh toán và chi tiêu như trong hợp đồng sử dụng thẻ thì chủ thẻ này có quyền vay Ngân hàng trong phạm vi hạn mức cho phép. 1.2.6.2. Lợi ích đối với Ngân hàng Dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều nguồn lợi cho Ngân hàng, đồng thời nó cũng đã tác động tới các nghiệp vụ khác của Ngân hàng. Cùng với sự bùng nổ của thị trường thẻ Ngân hàng, quá trình xã hội hoá các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được diễn ra nhanh chóng. Với việc sở hữu một sản phẩm thẻ Ngân hàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo người, hình ảnh Ngân hàng đã trở nên gần gủi hơn với cuộc sống thường nhật hàng ngày của cộng đồng. Cùng với việc phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của Ngân hàng ngày càng được nâng cao, Ngân hàng đầu tư được một cơ sở công nghệ Ngân hàng hiện đại, kết nối mạng trực tuyến với các tổ chức tài chính, tiền tệ trong nước và thế giới, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ngoài những lợi ích vô hình mà sản phẩm thẻ mang lại cho Ngân hàng như: nâng cao vị thế của Ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với Ngân hàng, thì đây cũng là phương tiện kinh doanh mang lại một nguồn thu nhập cho Ngân hàng. Đó là khoản phí thường niên mà chủ thẻ phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ; phí rút tiền mặt (4% cho Ngân hàng phát hành và tối thiểu là 50.000 đồng cho một giao dịch); phí giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ tín dụng tại các cơ sở chấp nhận thẻ (2,5% giá trị của mỗi giao dịch); một số khoản thu khác như; phí phạt vượt hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ, đổi thẻ… Trong những năm gần đây, tất cả các khoản thu từ nghiệp vụ kinh doanh thẻ mạng lại một tỷ suất sinh lời cho Ngân hàng lên tới 20%, cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của các Ngân hàng. Ngoài ra nghiệp vụ kinh doanh thẻ cũng là một kênh huy động vốn hiệu quả, làm tăng trưởng lượng nguồn huy động của Ngân hàng. Trong quy trình thanh toán thẻ tín dụng, các cơ sở chấp nhận thẻ thường mở tài khoản tại Ngân hàng thanh toán, điều kiện này làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên và làm tăng trưởng ngân quỹ. Mỗi khoản giao dịch sẽ là một khoản vay. Tại ngày đáo hạn, theo sao kê khi chủ thẻ thanh toán cho Ngân hàng theo sao kê sẽ làm cho tiền mặt thực tế tại Ngân hàng tăng lên. 1.2.6.3. Lợi ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ Với tư cách là một chủ thẻ quan trọng trong quá trình thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ cũng thu được nhiều lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ này; Việc chấp nhận thẻ mang lại cho cơ sở chấp nhận thẻ cơ hội mở rộng thị trường và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình, làm tăng sức mua, kích cầu. Cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của Ngân hàng. Ngoài việc cung cấp máy móc thiết bị cần thiểt cho việc thanh toán, các Ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với ‘hợp đồng chập nhận thanh toán thẻ’ như một chích sách khép kín. Khi thanh toán bằng thẻ, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng quay vốn. 1.2.6.4. Lợi ích đối với nền kinh tế Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ Ngân hàng làm giảm lượng tiền mặt giao dịch trong lưu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, mọi thông tin về giao dịch thẻ được sử lý thông qua hệ thống máy móc thuận tiện, hiện đại và thanh toán với tốc độ cực nhanh, góp phần tăng tốc độ lưu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả năng của Ngân hàng, tạo nền tảng quản lý vĩ mô cho Ngân hàng nhà nước, thực hiện chính sách tiên tệ quốc gia. Sự tiện ích của thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, Ngân hàng khiến cho việc sử dụng thẻ ngày càng được nhiều người ưa chuộng. Thanh toán thẻ tạo ra một môi trường thương mại văn minh hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư nước ngoài. Trong bối cảnh đẩy mạnh phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dự án hiện đại hoá, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang tích cực tham gia vào thị trường thẻ. Giành nhiều nguồn lực để đầu tư phát triển lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ này. Hiện tại đại bộ phận các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển được một hạ tầng công nghệ kỹ thuật với quy mô ngày càng lớn với hàng nghìn máy rút tiền tự động ATM và hàng trăm thiết bị đầu lọc được đặt tại các trung tâm phục vụ nhu cầu người tiêu đùng. Với qui mô dân số trên 80 triệu, cùng chính sách phát triển khách hàng đặc biệt (chính sách ‘ba không’, không phí phát hành, không phí thường niên, không phí giao dịch) giành nhiều ưu đãi cho khách hàng, thị trường thẻ Việt Nam đang mở ra một giai đoạn phát triển sôi động nhất. 1.2.7. Những rủi ro trong quá trình thanh toán thẻ Hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng là những hoạt động thể hiện sự phát triển cao độ của nền kinh tế hội nhập, bên cạnh những tiện ích mà thẻ mang lại như an toàn, nhanh chóng, thuận tiện trong thanh toán thì nó cũng mang lại nhiều rủi ro và thiệt hại cho các chủ thể liên quan, gây ra rủi ro thiệt hại cho Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ và đặc biệt là chủ thẻ. Các rủi ro chủ yếu xảy ra trong quá trình thanh toán thẻ như: Œ Lộ PIN Gắn liền với mỗi thẻ ATM là một số PIN. Số PIN chính là mã số bí mật cá nhân. Mã số bí mật cá nhân này được đơn vị phát hành giao cho chủ thẻ cùng với thẻ ATM. Để đảm bảo an toàn yếu tố cá nhân và bí mật riêng tư của mình, chủ thẻ có quyền thay đổi số PIN. PIN được sử dụng cùng với thẻ ATM khi thực hiện giao dịch tại các thiết bị tự động, đặc biệt là tại các máy ATM. Khi số PIN bị lộ hoặc thẻ bị mất cắp hay thất lạc, chủ thẻ cần báo ngay cho Ngân hàng phát hành để Ngân hàng phong toả tài khoản thẻ đó, nhưng rủi ro vẫn có thể xảy ra trong thời gian trước khi thông tin về việc mất cắp thẻ được cập nhật về trung tâm phát hành thẻ của Ngân hàng.  Ăn cắp thẻ Để lấy được chiếc thẻ ATM, bọn tội phạm thường sử dụng một thiết bị được gọi là “bẩy thẻ”. Thiết bị này có hình dạng giống như bộ phận ở bên ngoài thiết bị đọc thẻ tại các máy ATM. Và được bọn tội phạm gắn bên ngoài các máy ATM để bẫy thẻ, khi khách hàng đến rút tiền thì thẻ sẽ bị nuốt. Khi thẻ bị nuốt, bọn tội phạm sẽ tháo bẩy ra để lấy thẻ của khách hàng. Ž Mất thẻ trong quy trình phát hành Thẻ do Ngân hàng phát hành gửi bằng đường bưu điện bị đánh cắp trên đường đi không đến được với chủ thẻ; đặc biệt trong trường hợp thẻ và số PIN được đựng trong cùng một phong bì, khi đó kẻ gian hoàn toàn làm chủ tài khoản thẻ ATM đó. Không thẩm định kỹ thông tin khách hàng trong quy trình phát hành thẻ; thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ sẽ tạo ra những tài khoản ATM thật với chủ thẻ ảo. Trong trường hợp sử dụng thẻ và không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán, Ngân hàng sẽ không có địa chỉ đòi nợ hoặc không thể đòi được nợ.  Thẻ giả Theo thông lệ quốc tế và cũng là quy định chung về thanh toán và phát hành thẻ thì tất cả các tổ chức tham gia phát hành thẻ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với các giao dịch có mã số PIN của mình. Do vậy, trong trường hợp kẻ gian sử dụng các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch hoặc từ các thẻ đã bị mất cắp, thất lạc để tạo thẻ giả và sử dụng chúng thì Ngân hàng phát hành sẽ gặp rủi ro. Đây là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay, hành vi gian lận này sẽ rất khó phát hiện nếu cơ sở chấp nhận thẻ thông đồng với các tổ chức tội phạm để lấy cắp thông rin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở mình để tạo thẻ giả.  Đọc trộm thông tin trên thẻ Đây là trường hợp bọn tội phạm sử dụng một thiết bị nhằm lấy cắp được các thông tin có chứa trên dãi từ sau thẻ, sau đó giải mã các thông tin đó và tạo ra thẻ giả, sử dụng tài khoản của chủ thẻ để thanh toán mà chủ thẻ không hay biết. Thiết bị đọc trộm thường được gắn bên trên hoặc gần với bộ phận đọc thẻ của máy ATM. ‘ Nhìn trộm từ phía sau Đây là trò lừa đảo mà bọn tội phạm thường đứng sau hoặc đứng ngay bên cạnh đề nhìn số PIN khi có người rút tiền tại máy ATM. Do đó khi rút tiền mọi người thường phải cẩn thận xem xét xem có bị ai theo dõi không. ’ Cài bàn phím giả Đây là cách mà bọn tội phạm sử dụng một thiết bị gần giống với bàn phím tại các máy ATM. Khi chủ thẻ nhập thông tin cá nhân vào máy thì lập tức thông tin đó bị lộ. “ Ăn cắp tiền qua mạng internet Đây là cách mà bọn tội phạm sử dụng trên mạng internet đọc trộm các thông tin cá nhân như: số chứng minh thư nhân dân, số bảo hiểm xã hội và các mã số bí mật. Đầu tiên bọn tội phạm lên mạng và thành lập một trang web giả giống như các trang web của các tổ chức có tư cách pháp nhân. Sau đó bọn chúng gửi e-mail giả với nội dung yêu cầu người nhận phải truy cập vào trang web giả đó và nhận các thông tin cá nhân bao gồm cả mã số ATM bí mật của khách hành. Và sau đó chúng tiến hành ăn cắp tiền trên tài khoản thẻ của khách hàng thông qua mạng internet. ” Lợi dụng tính chất giao dịch của thẻ để lừa đảo Ngân hàng Giao dịch bằng thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân mà chỉ cần kiểm tra chữ ký của người sử dụng thẻ với chữ ký mẫu trên thẻ, lợi dụng quy định này chủ thẻ có thể thông đồng và giao thẻ cùng số PIN cho người khác mang sang địa phương khác hoặc nước ngoài sử dụng, còn mình thì tạo chứng cứ hợp pháp về sự có mặt của mình tại địa điểm khác khi giao dịch phát sinh. Và khi đó Ngân hàng sẽ phải chịu thiệt hại. Hoặc nhân viên của cơ sở chấp nhận thẻ có thể cố tình in nhiều hoá đơn thanh toán nhưng chỉ giao cho khách hàng một hoá đơn để hoàn thành giao dịch, sau đó nhân viên của cơ sở chấp nhận thẻ giả mạo chữ ký của chủ thẻ nộp cho Ngân hàng thanh toán để lấy tiền. Tuy dịch vụ thẻ có nhiều rủi ro nhưng nó lại mang lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng, đặc biệt là nó mang lại nhiều tiết ích cho chủ thẻ cũng như các đối tượng liên quan cho nên thẻ vẫn được mọi người ưa thích và sử dụng. Vì vậy để tránh những rủi ro đáng tiếc xẩy ra thì các chủ thẻ, các Ngân hàng phát hành, Ngân hàng thanh toán và các đơn vị chấp nhận thẻ luôn cẩn thận trong những giao dịch thẻ đề phòng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1. Nhân tố chủ quan 1.3.1.1. Trình độ của đội ngủ nhân viên thanh toán thẻ Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động của nền kinh tế, đặc biệt là trong những lĩnh vực đòi hỏi công nghệ cao. Thẻ Ngân hàng là một hình thức thanh toán hịên đại, mang tính tính tiêu chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Vì vậy để đưa vào sử dụng cần phải có một đội ngủ nhân lực có khả năng trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ, thông suốt và hiệu quả quy trình hoạt động. Với một đội ngủ nhân viên năng động, linh hoạt hiểu tâm lý khách hàng, am hiểu nghiệp vụ là điều kiện kiên quyết tác động tác động tới sự phát triển của dịch vụ thẻ ở một Ngân hàng. 1.3.1.2. Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt. Do đó dịch vụ Ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào internet nên sự phát triển của đường truyền internet là điều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy ATM rộng khắp trên cả nước. Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần có lượng vốn đủ lớn cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng. 1.3.1.3. Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng về loại hình kinh doanh hàng hoá, dịch vụ. Các đơn vị chấp nhận thẻ là một phần không thể thiếu của hệ thống thanh toán thẻ. Nếu không có các đơn vị chấp nhận thẻ thì tiện ích của thẻ sẽ bị hạn chế rất nhiều. Một Ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ rông khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích. 1.3.2. Nhân tố khách quan 1.3.2.1. Trình độ của người sử dụng thẻ Trình độ của người sử dụng thẻ được hiểu là sự hiểu biết của người sử dụng thẻ đối với những tiện ích mà thẻ mang lại. Dịch vụ thanh toán thẻ phát triển trên sự phát triển của công nghệ hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự hiểu biết về thẻ của các chủ thẻ. Dịch vụ này sẽ khó phát triển được trong xã hội mà các chủ thẻ chỉ biết dùng thẻ để rút tiền mặt từ các máy ATM, sau đó lại sử dụng tiền mặt để thanh toán hàng hoá, dịch vụ. Do đó trình độ của người sử dụng thẻ có ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ. Trình độ của người sử dụng thẻ cao có thể khai thác hết các tính năng ưu việt của thẻ, tạo điều kiện đưa thanh toán thẻ trở thành thanh toán chính trong nền kinh tế. 1.3.2.2. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán tiền mặt là một trong những nhân tố đặc biệt ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tại một quốc gia. Ở nước ta hiện nay, việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm chủ yếu, do đó để có thể phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi các Ngân hàng phải nổ lực hơn nữa trong việc quảng cáo, tuyên truyền, marketing về tác dụng, sự tiện ích của thẻ tới người dân. Có như vậy việc sử dụng thẻ ở nước ta mới có thể phát triển bền vững và đạt được mức tăng trưởng cao, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt và dần dần xoá bỏ hình thức thanh toán bằng tiền mặt của người dân. 1.3.2.3. Các quy định pháp lý của nhà nước Bất cứ một hình thức kinh doanh nào cũng phải nằm trong một khuôn khổ pháp luật của nhà nước và hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Đặc biệt là dịch vụ thẻ với những thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, tiền của chủ thẻ do đó nó yêu cầu tính bảo mật cao và đòi hỏi phải có một khung pháp lý hoàn chỉnh, đủ để điều tiết các hành vi vi phạm quyền sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ, các hành vi về tiết lộ thông tin chủ thẻ. Một hành lang pháp lý đầy đủ sẽ có tác động khuyến khích thanh toán thẻ, quy định quyền và nghĩa vụ đầy đủ của các bên trong quá trình thanh toán thẻ. 1.3.2.4. Thu nhập của người dân Thu nhập của dân cư là một yếu tố góp phần không nhỏ tới sự phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán thẻ. Nếu một quốc gia có nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân cao. Khi đó phần tiết kiệm ngoài chi tiêu sẽ lớn, kích thích người dân lập tài khoản để dành cho những khoản chi tiêu bất ngờ, tạo điều kiện cho thị trường thẻ phát triển. Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 2.1.1. Lịch sử hình thành của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội được thành lập ngày 01/03/1985, là thành viên của hệ thống Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, được nhà nước công nhận là doanh nghiệp hạng 1. Trụ sở chính tại: 78_Nguyễn Du_Hà Nội. Website: www.vcbhanoi.com.vn Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội (Vietcombank Hanoi) được thành lập ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/NH.QĐ của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Được ưu đãi bởi thiên thời, địa lợi, nằm ở vùng kinh tế trọng điểm và tập trung của đất nước, Vietcombank Hanoi đã từng bước khẳng định vị trí của mình trong hoạt động Ngân hàng trên địa bàn Thủ đô, trở thành chi nhánh được xấp loại doanh nghiệp hạng 1. Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Vietcombank Hanoi đã gắn bó chặt chẽ với sự phát triển và lớn mạnh của các Doanh nghiệp và hoạt động đối ngoại của Thành phố. Khi mới thành lập thì hoạt động tín dụng chủ yếu của Vietcombank là cho vay thanh toán xuất nhập khẩu thì đến nay đã mở rộng tới các lĩnh vực khác trong nền kinh tế, đầu tư cho tất cả các lỉnh vực trong nền kinh tế mà gần đây đang chú trọng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vietcombank Hanoi đã đáp ứng được vốn cho nhiều dự án lớn, góp phần hiện đại hoá máy móc, thiết bị công nghệ, làm tăng năng lực sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nắm bắt được các cơ hội kinh doanh, góp phần giải quyết công ăn, việc làm cho đội ngủ lao động tại Thủ đô. Trải qua 20 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển, chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh, khẳng định được vị trí quan trọng của mình, trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và có nhiều đóng góp vào quá trình xây dựng và phát triển kinh tế của thủ đô Hà Nội. Những ngày đầu thành lập, chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội có trụ sở chính tại số nhà 31 phố Ngô Thì Nhậm. Cơ sở vật chất ban đầu của Ngân hàng còn rất thiếu thốn, nơi làm việc chật chội, trang thiết bị lạc hậu. Đội ngũ nhân viên lúc đó chủ yếu được điều chuyển từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và một số chi nhánh Ngân hàng khác. Được thành lập với mục đích là phát triển kinh tế đối ngoại Thủ đô, chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội được phân công phục vụ một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngoại thương, du lịch…và hoạt động của một số tổ chức quốc tế tại Hà Nội và trong nước. Chuyển sang giai đoạn từ 1986 - 1987, nền kinh tế nước ta chuyển từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường định hướng Xã hội chủ nghĩa. Trước tình hình đó Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội đã kịp thời chuyển đổi để thích hợp với điều kiện kinh doanh mới, thích nghi với xu thế phát triển chung của nền kinh tế nói chung và với xu thế phát triển của ngành Ngân hàng nói riêng. Thời gian đầu chuyển đổi, các cán bộ nhân viên của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội đã gặp không ít khó khăn, bỡ ngỡ, lo lắng trước cơ chế mới. Toàn thể cán bộ nhân viên của Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội đã nổ lực làm việc vượt qua khó khăn, chủ động tìm kiếm khách hàng, nghiên cứu cách thức kinh doanh, tổ chức hoạt động thanh toán và đáp ứng các nhu cầu về vốn của doanh nghiệp. Từ con số ban đầu chỉ có 20 doanh nghiệp khách hàng đầu tiên của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội, anh chị em cán bộ nghiệp vụ của Ngân hàng đã dần dần tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng mới là các doanh nghiệp có tiềm năng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất công nghiệp, kinh doanh thương mại, vận tải Thủ đô. Được sự quan tâm, giúp đỡ của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, của Uỷ Ban Nhân Dân thành phố Hà Nội và của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, năm 1992, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội chuyển trụ sở về 78 phố Nguyễn Du, Hà Nội. Với cơ sở vật chất hiện đại và thuận lợi hơn đã tạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên được tiếp cận, phục vụ thêm nhiều khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Cùng với bước chuyển mình của kinh tế thủ đô từ những năm cuối thập kỷ 90 đến nay, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Hà Nội đã từng ._.ng và phí trường niên các loại thẻ. Loại thẻ Hạn mức tín dụng Phí thường niên Thẻ chính Thẻ phụ Visa và Master Card Thẻ chuẩn: Từ 10 đến 50 triệu đồng 100000VND 50000VND Thẻ Vàng: Từ 50 đến 90 triệu đồng 200000VND 100000VND Amex Thẻ xanh: Từ 50 đến 100 triệu đồng 400000VND 300000VND Thẻ vàng: Từ 100 đến 250 triệu đồng 600000VND 500000VND (Nguồn: Phòng thanh toán thẻ ngân hàng Ngoại thương Hà Nội) Còn đối với JCB và Dinner Club thì ngân hàng Ngoại thương Hà Nội mới chỉ dừng lại ở chấp nhận thanh toán thẻ, chưa tham gia phát hành. Lãi suất cho vay trên thẻ tín dụng còn ở mức cao, khoảng 0,8%/ tháng và có thể thay đổi tăng hoặc giảm tuỳ theo thông báo của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Lãi phạt vượt hạn mức tín dụng (tính luỹ tiến theo giai đoạn kể từ ngày vượt chi hạn mức) cũng ở mức khá cao. Từ ngày thứ 1 đến ngày thứ 5: 8%/năm/Số tiền vượt hạn mức thanh toán. Từ ngày thứ 6 đến ngày thứ 15: 10%/năm/Số tiền vượt hạn mức thanh toán. Từ ngày thứ 16 trở đi : phạt 15%/năm/Số tiền vượt hạn mức thanh toán. Phí thanh toán chậm là 3% số tiền thanh toán chậm. Phí rút tiền mặt là 4% số tiền giao dịch. Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời là 30.000 VND/1 lần. Riêng với Connect 24 thì duy trì mức số dư tối thiểu trong tài khoản là 50.000 VND. Vẫn còn ở mức được gọi là cao so với tầng lớp sinh viên. Chính vì những loại phí này còn ở mức khá cao nên làm hạn chế hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. * Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ và hệ thống ATM còn quá ít. Hiện nay toàn hệ thống Vietcombank có khoảng gần 400 máy ATM trên toàn quốc và có hơn 3.960 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Trong đó Vietcombank Hà Nội có khoảng 100 đơn vị chấp nhận thẻ. Mức phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ còn ở mức cao, đối với giao dịch thanh toán hàng hoá dịch vụ: Thẻ Visa/Master Card tối thiểu là 2,5%/Số tiền giao dịch. Thẻ American Express tối thiểu là 3,5%/ Số tiền giao dịch. Thẻ JCB tối thiểu là 2,5%/ Số tiền giao dịch. Từ đó làm hạn chế mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank. Còn hệ thống ATM thì đôi lúc còn trục trặc, hết tiền trong máy hoặc bị treo mạng làm cản trở tới hoạt động thanh toán của khách hàng. * Rủi ro thanh toán thẻ. Rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội tuy là thấp so với các ngân hàng khác nhưng cũng mang lại cho ngân hàng nhiều thiệt hại đáng kể. Đôi khi các đơn vị chấp nhận thẻ còn chấp nhận thanh toán thẻ giả, hay làm sai quy trình thanh toán gây ra thiệt hại cho ngân hàng. * Hoạt động marketing. Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm còn chưa thực sự phát triển, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích, ti vi, truyền hình, nhưng chưa thực sự chuyên sâu. 2.3.2.2. Nguyên nhân Những hạn chế còn tồn tại ở ngân hàng Ngoại thương Hà Nội như trên chủ yếu là do các nguyên nhân: Hiện nay người dân nước ta vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt nên không tích cực sử dụng thẻ trong thanh toán làm cho hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ dừng lại ở phạm vi hẹp. Bên cạnh đó, sự hiểu biết của người dân về các tiện ích của thẻ còn hạn chế nên vẫn chưa kích thích được người dân sử dụng thẻ trong thanh toán. Thu nhập của người dân Việt Nam trong những năm gần đây tuy có tăng lên nhưng vẫn còn thấp so với các nước khác nên việc tiêu dùng mua săm trong siêu thị, nhà hàng, khách sạn…còn hạn chế. Chủ yếu việc mua bán vẫn diễn ra ở chợ (nơi chỉ thanh toán bằng tiền mặt). Các văn bản pháp lý về thanh toán thẻ do ngân hàng Ngoại thương phát hành còn nhiều sơ hở nên chưa kích thích được việc thanh toán qua thẻ, chưa khai thác hết tiện ích của thẻ, hiện nay các công ty, tổ chức chính phủ đều tổ chức làm thẻ cho nhân viên của mình nhưng chủ yếu dùng để trả lương cho nhân viên qua tài khoản. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chập nhận thanh toán cho các tổ chức thẻ quốc tế và phải nộp phí cho các tổ chức này do đó phải thu phí cao ở chư thẻ để bù đắp lại chi phí thanh toán và bù đắp lại rủi ro trong thanh toán thẻ. Riêng đối với Connect 24 tuy các loại phí để phát hành hay duy trì thẻ không cao nhưng lại gặp sự cạnh tranh gay gắt từ các loại thẻ nội địa khác do các ngân hàng khác phát hành như: Thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á, thẻ ATM của ngân hàng Đầu Tư, thẻ ATM của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, thẻ C_Card, S_Card, G_Card của ngân hàng Công thương, và nhiều loại thẻ của các ngân hàng khác…, đặc biệt là trong những năm gần đây khi mà thẻ ngân hàng đang dần trở thành phổ biến với người dân thì hầu hết các ngân hàng đều phát hành riêng một loại thẻ nội địa mang tính chất đặc trưng của ngân hàng mình để quảng bá thương hiệu của ngân hàng đầu thời thu hút người dân đến với ngân hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó ngân hàng Ngoại thương Hà Nội chỉ mới thanh toán thẻ từ năm 2002 trở lại đây nên gặp phải vướng mắc và hạn chế là điều không tránh khỏi. Trong thời gian tới với chính sách, giải pháp phát triển hợp lý, hoạt động thanh toán của ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ tăng trưởng mạnh mẽ và phát triển cao hơn nữa. Chương 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI Hiện nay thị trường thẻ đang phát triển hết sức sôi động, trên thị trường không chỉ có sự góp mặt của Vietcombank, ACB như trước đây mà cón có sự góp mặt của nhiều Ngân hàng thương mại khác như: incombank, sacombank, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư… hứa hẹn năm 2006 sẽ là năm có sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ. Việc kinh doanh thẻ đã đem lại những khoản thu lớn cho các Ngân hàng thương mại trên cả nước. Vì thế để có thể giữ vững được vị trí đứng đầu cũng như tăng trưởng hơn nữa trên thị trường thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, cũng như Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã đề ra nhiều định hướng cụ thể để tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới: Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo ra nhiều tiện ích trên các sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích và tiện dụng cho người sử dụng thẻ. Mở rộng thêm hệ thống các máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ của nhân dân thủ đô. Đồng thời tăng cường hoạt động duy trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền trong máy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi khách hàng. Ngoài ra Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng đang dần triển khai việc phát hành thẻ thông minh, thay thế cho các thẻ từ, củng cố lòng tin vào tính chất an toàn thẻ của các chủ thẻ. Tăng cường quang bá sản phẩm mới Sắp tới Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội sẽ cho ra đời một sản phẩm thẻ mới là thẻ Vietcombank_MTV. VCB_MTV không chỉ là một phương thức tài chính mới hiện đại và thuận tiện mà còn là một biểu tượng thời trang mới thể hiện: sự năng động, phong cách, sành điệu, cá tính, tự tin, thành đạt. Đối tượng khách hàng: Chủ thẻ MTV là các thanh thiếu niên có một hoặc nhiều đặc tính sau: tự tin, thời trang, phong cách, sáng tạo, đam mê, thích bất ngờ, độc đáo, tự do, tận hưởng, trẻ trung, yêu âm nhạc, hoà đồng, dễ kết bạn, hiện đại, sôi nỗi, vui nhộn, sành điệu… Thanh niên trong độ tuổi từ 18 - 34 tuổi đều có thể xin phát hành thẻ. Hoặc chủ thẻ có thể là con của các gia đình có mức thu nhập cao. Quyền lợi của chủ thẻ: Ngoài chức năng thông thường của một thẻ ghi nợ quốc tế, chủ thẻ có rất nhiều quyền lợi tập trung vào các lĩnh vực: MTV sành điệu MTV thời trang MTV tận hưởng MTV giải trí MTV công nghệ MTV khám phá MTV giáo dục Tuy nhiên lệ phí phát hành và duy trì loại thẻ này thường cao hơn các loại thẻ thông thường khác. Tiếp tục phát triển các loại dịch vụ mới và tạo ra nhiều tiện ích cho chủ thẻ. Tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ V_CPB trên thẻ Connect 24 và hệ thống ATM. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI. Để có thể khắc phục được những hạn chế đang vướng mắc và tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ ngày càng đa dạng hơn nữa. Trong những năm qua ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã và đang thực hiện nhiều giải pháp phát triển. Hiện nay ngân hàng ngoại thương Hà Nội cũng đã xây dựng cho mình nhiều giải pháp mới. Trong đó có một số giải pháp cơ bản như: 3.2.1. Hoàn thiện công tác thanh toán thẻ Đổi mới phương thức giao địch dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ là thuần tuý về mặt giao dịch mà còn là vấn đề văn hoá giao tiếp trong đời sống xã hội nói chung, trong lĩnh vực văn hoá giao tiếp nói riêng. Để phát triển nghiệp vụ giao dịch, thanh toán hiện đại, chúng ta cần xây dựng được một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo, có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, thái độ tận tình, cởi mở, phục vụ khách hàng dựa trên hệ thống quy trình nghiệp vụ được tiêu chuẩn hoá. Các hình thức giao dịch thanh toán dựa trên nền tảng khoa học kỹ thuật tiên tiến, đặc biệt là công nghệ thông tin từng bước thống trị trong đời sống xã hội. Sự ra đời của các loại thẻ thanh toán và thẻ rút tiền tự động, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng…đã đòi hỏi mạng lưới các máy chuyển tiền điện tử (EFT - Electronic Fund Transfer), máy bán hàng tự động (POS - Point Of Sale), máy rút tiền tự động ATM (Automatic teller Machine)…xuất hiện. Nghiệp vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng điện thoại xuất hiện tại Việt Nam. Để áp dụng các nghiệp vụ này đòi hỏi cơ sở hạ tầng viễn thông của nước ta phải phát triển trước một bước, đáp ứng được nhu cầu truyền thông trong cả nước. Ngoài ra, ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần xây dựng quy trình chuyển thu nhập của khách hàng vào tài khoản một cách tiện lợi cho khách hàng. Và ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần xây dựng và phát triển đồng bộ cơ sở hạ tầng phục vụ cho thị trường thẻ nói chung và thẻ ATM nói riêng, đồng thời tham gia liên minh thẻ, và tham gia hệ thống BankNet. Tích cực đầu tư mua sắm trang thiết bị mới, phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chuẩn bị các điều kiện cơ sở hạ tầng cho công việc xây dựng các hệ thống phone banking, mobile banking… Tuy nhiên hiện nay có thể thấy một vướng mắc khá lớn diễn ra trong quá trình hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng là sự chia cắt bởi các chương trình riêng biệt của Ngân hàng áp dụng công nghệ điện tử. Các máy rút tiền tự động, các phương tiện phục vụ khách hàng của mỗi Ngân hàng là một vùng riêng biệt, không sử dụng chung được nên rất bất tiện, làm cho mạng lưới thiết bị phục vụ trở nên mỏng và bất tiện. Từ đó có thể thấy rằng, ý tưởng thành lập công ty cổ phần thanh toán thẻ, công ty cổ phần dịch vụ tin học trong hoạt động tín dụng Ngân hàng là đúng đắn. Bên cạnh đó cần phải tiến hành đồng bộ hoá các hệ thống máy của các Ngân hàng tạo lập sự tương thích các chương trình ứng dụng công nghệ tin học trong hệ thống các tổ chức tín dụng hoạt động trên đất nước ta. Tạo cơ sở để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trong cả nước. 3.2.2. Mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể quan trọng của quá trình thanh toán thẻ. Tăng cường mạng lưới thanh toán thẻ chính là tăng cường doanh số thẻ. Do đó hiện nay, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đang không ngừng nổ lực để tăng cường mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ. Hiện nay số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là khoảng gần 95 đơn vị, có thể thấy rằng số lượng này còn khá mỏng trên địa bàn thủ đô. Để mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội đã thực hiện nhiều giải pháp như: cung cấp máy đọc thẻ miễn phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên hiện nay giải pháp này đều được tất cả các Ngân hàng thương mại trong nước thực hiện. Do đó để có thể cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại khác Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội còn cần phải: Có quy chế trích thưởng hay khuyến khích đối với các cơ sở có doanh số thanh toán thẻ lớn. Mở tài khoản cho các đơn vị chấp nhận thẻ tại Ngân hàng với số dư ưu đãi, có thể chấp nhận số dư của những tài khoản này ở mức thấp, thậm chí ở mức bằng không khi cần thiết. Thường xuyên tổ chức tập huấn cho các đơn vị chấp nhận thẻ để giúp họ giải quyết những vướng mắc trong thanh toán. Hạ mức phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy giải pháp này ban đầu sẽ làm giảm mức lợi nhuận của Ngân hàng nhưng nó sẽ kích thích việc mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ. Giảm bớt thủ tục mang tính hình thức trong thanh toán, làm cho việc thanh toán thẻ nhanh và gọn hơn. Cần làm cho các đơn vị chấp nhận thẻ nhận thức được tính tiện ích và tác dụng của việc chấp nhận thanh toán thẻ để tăng cường nguồn thu trong bán hàng. Từ đó cần tránh phân biệt đối sử với khách hàng, tránh lợi dụng thu thêm phí trong thanh toán. 3.2.3. Tăng cường hoạt động marketing về thẻ Để có thể xoá bỏ được tập quán thích dùng tiền mặt của các tâng lớp dân cư, mở rộng hình thức thanh toán thẻ thì công tác tuyên truyền cần phải đẩy mạnh và thường xuyên hơn nữa, tốt nhất là phải cùng các cơ quan thông tin đại chúng, các Ngân hàng liên quan và khách hàng, có kế hoạch biện pháp triển khai cụ thể nhằm đưa những thông tin cần thiết tới mọi người dân về cách thức sử dụng cũng như những lợi ích từ việc sử dụng các công cụ thanh toán qua Ngân hàng. Thiếu thông tin về tính năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn của hoạt động kinh doanh thẻ. Để có thể đạt được vị trí dẫn đầu tại thị trường thẻ Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phải tận dụng hết lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như: báo chí, tở rơi, quảng cáo ngoài trời, tiếp thị trực tiếp qua mail, internet…Các phương tiện này có thể giúp cho các Ngân hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, các điểm bán hàng, nâng cao hình ảnh của mạng lưới ATM và nâng cao hình ảnh của Ngân hàng trong nhận thức của người dân. Để làm được điều này Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần phải xây dựng một chiến lược marketing đồng bộ, cần phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng cụ thể cho từng đoạn thị trường. Cụ thể như: Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần chia thị trường thẻ ra nhiều khu vực và có chính sách hợp lý để khuyến khích người dân khu vực đó sử dụng thẻ. Đặc biệt là trên thị trường Hà Nội có sự tham gia của nhiều Ngân hàng lớn, vì vậy Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của nhiều Ngân hàng khác. Để có thể phát triển được dịch vụ thẻ rộng khắp trên địa bàn Hà Nội, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần chia thị trường ra các khu vực như: khu vực có nhiều người nước ngoài sinh sống từ đó có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ quốc tế cho khu vực này, khu vực có nhiều người giàu sinh sống để phát triển dịch vụ thẻ vàng cho các VIP, khu vực có những người có mức thu nhập bình thường sinh sống để phát triển, giới thiệu thẻ chuẩn, thẻ Connect 24… Ngoài ra Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần chú ý tới tầng lớp sinh viên, giới thiệu sản phẩm thẻ Connect 24 tới sinh viên, đây sẽ là tầng lớp khách hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng trong tương lai. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần phải có chính sách sản phẩm hợp lý, vừa phát triển sản phẩm mới, vừa đa dạng hoá, đối với những khách hàng có khả năng tài chính cao, có thể giới thiệu tới khách hàng đó cùng một lúc nhiều loại sản phẩm thẻ. Với những khách hàng truyền thống, có mối quan hệ lâu dài với Ngân hàng và có doanh số thanh toán thẻ cao, Ngân hàng cần phải có những ưu đãi đặc biệt để duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng này. Với những khách hàng chiến lược Ngân hàng cũng cần xây dựng mối quan hệ hợp tác, cùng có lợi. Ngân hàng nên tích cực hợp tác với các tổ chức, các doanh nghiệp như: các hãng hàng không, các công ty bảo hiểm, công ty xăng dầu, các công ty du lịch công ty thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn…Các mối quan hệ này sẽ giúp cho hoạt động thẻ của Ngân hàng ngày càng được mở rộng hơn. 3.2.4. Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên Bất kể một công việc gì, dù khó khăn đến mấy cũng được khắc phục bởi bàn tay con người. Con người là một yếu tố không thể thiếu trong tiến trình mở rộng thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Hiện nay Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, tuy nhiên họ còn thiếu nhiều kinh nghiệm. Do đó trong chiến dịch đào tạo đội ngủ cán bộ công nhân viên của mình, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần chú trọng: Thành lập phòng phát triển và thanh toán dịch vụ thẻ, nghiên cứu thực hiện các chức năng thanh toán và mở rộng tiện ích cho sản phẩm thẻ. Tổ chức đào tạo cán bộ công nhân viên, đảm bảo cho đội ngũ công nhân viên đều hiểu biết đầy đủ về các tiện ích của thẻ và có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Thành lập bộ phận marketing chuyên nghiệp, có chương trình quảng bá dịch vụ thẻ cụ thể, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ thẻ do Ngân hàng cung cấp. Định kỳ tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ thẻ cho nhân viên. Tiếp tục cập nhật thông tin về thẻ giả, và an toàn trong thanh toán thẻ cho các nhân viên bộ phận thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Xây dựng những tiêu chí về đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ thanh toán, tốc độ xử lý công việc của các nhân viên trong từng giai đoạn thanh toán thẻ. Có chế độ khen, thưởng hợp lý đối với những nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, tốc độ sử lý công việc nhanh, phản ứng nhanh đối với các sự kiện bất ngờ xảy ra. 3.2.5. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ Để tạo niềm tin cho chủ thẻ, Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội vần đưa ra nhiều biện pháp nhằm phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ. Cụ thể: Trích lập dự phòng rủi ro thanh toán thẻ, để bù đắp cho những rủi ro phát sinh từ hoạt động thanh toán thẻ. Tăng cường tập huấn và giới thiệu về các rủi ro trong thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ và Ngân hàng thanh toán thẻ dược biết để có biện pháp phòng ngừa. Cung cấp tài liệu về thanh toán thẻ, về các rủi ro thường gặp phải trong quá trình thanh toán thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toán thẻ theo đúng quy trình thanh toán thẻ. Tránh sai sót nhầm lẫn, làm thiệt hại cho ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ bảo quản thiết bị thanh toán thẻ, tránh để bị kẻ gian lợi dụng ăn cắp thông tin trên thẻ của khách hàng. 3.3. KIẾN NGHỊ Để các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ không bị hạn chế về phạm vi thanh toán. Thì các cơ quan, chủ thể liên quan như chính phủ, ngân hàng nhà nước…cần hết sức tạo điều kiện cho các Ngân hàng mở rộng mạng lưới thanh toán. Tạo điều kiện cho các Ngân hàng thực hiện tốt chức năng và nhiệm vụ của mình. Cụ thể là: 3.3.1. Kiến nghị với chính phủ Chính phủ cần phải xây dựng một số quy định về các điều khoản phải thanh toán qua Ngân hàng. Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tư nhân và đa số các hộ gia đình còn chưa mở tài khoản và thanh toán qua Ngân hàng qua, trong đó có những lý do không thể bỏ qua như giữ bí mật thu nhập và không thanh toán qua Ngân hàng để dễ bề trốn thuế. Do đó chính phủ cần có những quy định cần thiết và có những giải pháp kinh tế, hành chính cụ thể để khắc phục được hiện tượng này. Trước hết có thể bắt đầu từ các doanh nghiệp và các thương nhân, tất cả các đối tượng này đều phải mở tài khoản tại Ngân hàng và thực hiện thanh toán qua Ngân hàng. Chính phủ có thể quy định đối với những giao dịch từ một mức nào đó trở lên bắt buộc phải thanh toán qua Ngân hàng. Đối với những đối tượng có thu nhập ổn định theo tháng, kỳ, việc trả lương và thu nhập phải thông qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng. Các khoản thuế và các khoản phải nộp khác nộp vào kho bạc nhà nước thì bắt buộc phải thanh toán qua tài khoản. Các khoản học phí, tiền điện, tiền nước, điện thoại, các khoản phải nộp có tính chất định kỳ đối với các hộ, các tổ chức kinh tế, xã hội ở các tỉnh thành phố, thị xã phải thực hiện thanh toán qua Ngân hàng. Các vùng thị tứ khác cũng có thể áp dụng thanh toán trong phạm vi nhỏ hơn. Chính phủ cũng cần thống nhất các quan niệm để hoàn thiện, xây dựng cơ chế, chính sách về quản lý, tổ chức điều hành hệ thống thanh toán trong toàn bộ nền kinh tế, xã hội, chứ không chỉ dừng lại ở hệ thống thanh toán qua Ngân hàng. Để cho hoạt động thanh toán phát triển thì nhiệm vụ hàng đầu của chính phủ là cần ban hành luật thanh toán để xử lý tổng thể phạm vi, đối tượng thanh toán, các chủ thể tham gia trong quá trình thanh toán, các hệ thống thanh toán. Đồng thời cần thực hiện các biện pháp kích thích mang tính đòn bẩy, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ cũng cần có những chính sách thiết thực để thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ như: Giảm thuế VAT đối với hoạt động thanh toán thẻ (từ 10% xuống còn 5%). Giảm thuế nhập khẩu đối với việc nhập khẩu máy ATM và các máy đọc thẻ của Ngân hàng. Hiện nay nước ta đang trong tiến trình hội nhập WTO và tham gia hiệp định thương mại Việt - Mỹ, do đó trong thời gian tới sẽ có nhiều người nước ngoài đến Việt Nam đầu tư và du lịch, điều này tạo điều kiện mới cho thị trường thẻ Việt Nam. Để tận dụng được cơ hội phát triển này chính phủ cần tích cực giúp đỡ các Ngân hàng thương mại, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang bị máy móc hiện đại, hiện đại hoá công nghệ Ngân hàng. Đồng thời chính phủ cũng nên thành lập một tổ chức thanh toán thẻ tập trung, có quyền lực trong phạm vi toàn quốc và được cấu trúc trong bộ máy của Ngân hàng nhà nước. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước thực hiện việc ban hành luật và quản lý chung đối với tất cả các Ngân hàng thương mại trong nước, do đó để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ thì Ngân hàng nhà nước cần phải: Khẩn trương hoàn thành việc xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống thanh toán tập trung, hiện đại (thanh toán giá trị cao, giá trị thấp), giao dịch một cửa của các Ngân hàng thương mại trong hệ thống thanh toán quốc gia, đồng thời xây dựng kho dữ liệu tập trung và hệ thống thanh toán dự phòng để xử lý sự cố, giảm rủi ro trong thanh toán. Sớm xây dựng cơ chế và hình thành khu vực thanh toán bù trừ, phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại. Ngân hàng nhà nước cũng cần mở rộng phát triển các dịch vụ hiện đại như: Online-Banking: Ngân hàng trực tuyến. Theo đó, khách hàng khi đăng ký sử dụng sẽ được Ngân hàng cung cấp một usename và mật mã sử dụng password, khách hàng sẽ được nối mạng và trang web của Ngân hàng. Hiện nay chỉ có một số Ngân hàng đang triển khai dịch vụ này là: Techcombank, Vietcombank, Eximbank, ACB… Phone-Banking: Ngân hàng tự động qua điện thoại. Theo đó, mỗi Ngân hàng sẽ có một số điện thoại riêng để khách hàng của mình gọi tới, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá, số dư tài khoản… cho khách hàng mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng đó. Home-Banking: Ngân hàng giao dịch tại nhà. Theo đó, giữa máy tính của khách hàng kết nối mạng internet, từ đó kết nối mạng với Ngân hàng phục vụ mình, khách hàng được cung cấp một password, chữ ký điện tử có thể ngồi tại nhà, tại công ty để thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán. Mobile-Banking: Thanh toán dịch vụ điện thoại di động. Ngân hàng nhà nước cũng cần chỉnh sửa hệ thống thanh toán thẻ ATM thành một hệ thống tập trung, thanh toán thẻ ATM liên Ngân hàng (nghĩa là bất kỳ thẻ của Ngân hàng nào cũng có thể thanh toán tại bất kỳ máy ATM nào, không phân biệt máy do Ngân hàng nào lắp đặt). Tuy trong năm 2004, công ty chuyển mạch tài chính quốc gia BankNet (BankNet là hệ thống giúp các Ngân hàng thành viên kết nối ATM, khai thác và chia sẻ tiện ích của các Ngân hàng trong cùng hệ thống) đã được thành lập và đưa vào hoạt động với sự tham gia của 11 Ngân hàng thương mại trong cả nước, ngoài ra còn có nhiều sự liên kết khác giữa các Ngân hàng trong nước nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân mà đòi hỏi phải có sự kết nối giữa tất cả các Ngân hàng thương mại trong cả nước. Ngoài ra, Ngân hàng thương mại nhà nước cũng cần hoàn thiện khung pháp lý toàn diện cho tất cả các Ngân hàng thương mại trong nước. Tuy Ngân hàng nhà nước đã ban hành quyết định số 371/1999/QD_NHNN về quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán thẻ Ngân hàng. Nhưng quy chế này chỉ hướng dẫn một cách chung chung còn quy trình cụ thể lại do từng Ngân hàng đề ra chứ không phải được thống nhất trong toàn hệ thống. Vì vậy, việc Ngân hàng nhà nước đưa ra một văn bản thống nhất về quy trình phát hành thẻ và quản lý ngoại hối là điều cần thiết. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội là chi nhánh của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, do đó quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội được thực hiện theo đúng quy chế thanh toán thẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đề ra. Để phát triển dịch vụ thẻ rộng khắp, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần tạo điều kiện cho các chi nhánh phát huy hết tiềm lực của mình, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần tăng thêm vốn cho các chi nhánh để trang bị thêm máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tăng hiệu quả kinh doanh thẻ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng cần đưa ra các văn bản luật chi tiết hướng dẫn về quy trình phát hành thẻ, tỷ lệ phí thu, phí phát hành, phí thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ, tránh tình trạng các đơn vị tự quyết định mức phí thu tạo ra sự không đồng nhất trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cũng cần phải thường xuyên tổ chức các hội nghị báo cáo về tình hình hoạt động thẻ của các chi nhánh, vừa để tập huấn cho các cán bộ nhân viên thanh toán thẻ, đồng thời cũng đánh giá những kết quả đã đạt được và đúc rút kinh nghiệm, đặt ra mục tiêu cho thời kỳ tiếp theo. 3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội Hơn ai hết Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội phải hiểu rõ được thực lực của mình trong hoạt động thanh toán thẻ. Có thể nói rằng Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội có một địa bàn phát triển rất thuận lợi đó là tại thủ đô nơi đông dân cư và đông đảo các thành phần quan chức chính phủ sinh sống, Hà Nội cũng là nơi có đông đảo các khách du lịch nước ngoài lui tới. Để có thể phát triển, cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ tốt hơn nữa Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần phải dựa vào thực lực của mình và đưa ra nhiều biện pháp để phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cần bảo trì, xem xét, kiểm tra các máy ATM một cách kịp thời, tránh để tình trạng hết tiền trong máy, tránh tình trạng lỗi mạng khiến khách hàng không rút được tiền khi cần thiết Đồng thời để thu hút khách hàng đến với Ngân hàng nhiều hơn nữa, các cán bộ nhân viên thanh toán của Ngân hàng cũng cần phải nhẹ nhàng, khéo léo và hiểu được tâm lý khách hàng. Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng phải tuân thủ các quy định chung về quy trình phát hành và thanh toán thẻ (không vì quen biết với khách hàng mà bỏ qua một vài bước) tránh tình trạng sai sót đáng tiếc xảy ra trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ. KẾT LUẬN Sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài chính Việt Nam phải tích cực cũng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị. Đồng thời các ngân hàng phải đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh phát triển và hội nhập. Để thực hiện được điều này trong nhiều năm qua, ban lãnh đạo của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói chung và ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói riêng đã xác định: đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao công nghệ ngân hàng, đầu tư thẻ chíp thay cho thẻ từ, và tiếp tục đầu tư hệ thống máy ATM, mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của mình ngân hàng Ngoại thương Hà Nội cũng đã gặp phải không ít khó khăn đó là: dịch vụ thẻ còn chưa phổ biến, công tác marketing chưa được chú trọng, rủi ro trong thanh toán thẻ còn cao. Trước thực tiễn đó, trong bài chuyên đề này tôi cũng xin đưa ra một vài giải pháp góp phần vào việc hoàn thiện công tác thanh toán thẻ tại ngân hàng Ngoại thương Hà Nội. Tuy nhiên, những giải pháp này vẫn chưa thực sự chuyên sâu và cũng còn nhiều thiếu sót. Một lần nữa tôi xin cảm ơn PGS.TS.Vũ Duy Hào cùng các anh chị làm việc tại phòng thanh toán thẻ ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói riêng và các anh chị công tác tại ngân hàng Ngoại thương Hà Nội nói chung đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề này. MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ 39 Sơ đồ 2.2: Nghiệp vụ thanh toán thẻ 41 Danh mục bảng số liệu Bảng 2.1: Tình hình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 44 Bảng 2.2: Thị phần thanh toán thẻ qua các năm 47 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của hệ thống ATM 52 Bảng 2.4: Hạn mức tín dụng và phí thường niên các loại thẻ 57 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tổng doanh số thanh toán thẻ qua các năm 45 Biểu đồ 2.2: Doanh thu thanh toán các loại thẻ qua các năm 46 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ năm 2004 48 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ năm 2005 48 Biểu đồ 2.6: Tổng số thẻ do ngân hàng ngoại thương Hà Nội phát hành 50 Biểu đồ 2.7: Số máy ATM do Ngân hàng ngoại thương Hà Nội quản lý do các năm 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại chủ biên TS.Phan thị Thu Hà _ nhà xuất bản thống kê. Quản trị ngân hàng thương mại_ GS.TS Lê Văn Tư Ngân hàng thương mại_Edward W.Reed PHD (Biên dịch và hiệu đính PGS.TS Lê Văn Tề. TS Hồ Diệu) Quản trị ngân hàng thương mại_Peters Rose Quyết định số 371/1999/QD_NHNN về phát hành sử dụng và thanh toán thẻ. Văn bản số 1471/HD/NHNT/QLT của tổng giám đốc Ngân hàng ngoại thương Hà Nội, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành sử dụng và thanh toán thẻ. Báo cáo hội nghị thẻ các ngân hàng trên toàn quốc năm 2004 Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng ngoại thương Hà Nội trong các năm 2003, 2004, 2005. Tạp chí Ngân hàng các số năm 2004, 2005, 2006 Tạp chí Tin học ngân hàng các số năm 2004, 2005, 2006. Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ các số năm 2003, 2004, 2005, 2006. Các trang web: www.vietcombank.com.vn www.vcbhanoi.com.vn Và các tài liệu khác. ._.