Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam

u thành tựu đáng kể, đã có nhiều đóng góp vào sự nghiệp đổi mới kinh tế đất nước. Tuy nhiên, hoạt động của các NHTM còn mang nhiều dấu ấn của loại hình ngân hàng cổ điển, thể hiện ở chỗ: tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu, mặc dù tín dụng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro. Cho đến nay, các loại hình dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ thấp, thị trường còn hạn hẹp. Do vậy, cùng với việc nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng thì việc đa dạng hoá và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng là xu thế tất yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nước ta, phù hợp với sự phát triển của kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời cũng là mục tiêu nhằm hiện đại hoá hoạt động kinh doanh của các NHTM. Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Quảng Nam cũng nằm trong tình trạng chung đó. Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng còn là giải pháp hữu hiệu thúc đẩy các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác của chi nhánh phát triển, khắc phục những hạn chế của hoạt động tín dụng, nâng cao sức cạnh tranh của NHNo&PTNT Quảng Nam. Ngoài ra, cùng với sự phát triển kinh tế trong tỉnh, đời sống nhân dân không ngừng được cải thiện, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế và của dân cư ngày càng tăng. Do đó, phát triển các dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu phát triển nền kinh tế và đời sống xã hội là đòi hỏi khách quan. Tuy nhiên, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm qua quá chậm, chưa tương xứng với yêu cầu thực tế đặt ra. Chính vì thế, Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam” được chọn làm đối tượng nghiên cứu trong luận văn này. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài nghiên cứu đã có những công trình khoa học, các bài nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung, NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng được công bố, như : - “Đổi mới quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng cấp cơ sở, nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế nông thôn” (lấy Nam Hà làm ví dụ) của Phạm Hồng Cờ - Luận án PTS. Khoa học kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh. - “Đổi mới cơ chế quản lý hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong nền kinh tế thị trường” của Võ Văn Lâm- Luận án Tiến sĩ kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh. - “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam- Thực trạng và giải pháp” của Trần Xuân Hiệu - Luận văn Thạc sĩ Kinh tế; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh. ở các công trình khoa học trên, các loại hình dịch vụ ngân hàng chỉ được đề cập như một giải pháp hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng ở nhiều địa phương thông qua NHCT, NHNo&PTNT. Riêng đề tài “Phát triển Dịch vụ ngân hàng tại NHCT Việt Nam - Thực trạng và giải pháp” của Thạc sĩ Trần Xuân Hiệu đã nghiên cứu sâu về dịch vụ ngân hàng, nhưng triển khai cụ thể ở NHCT Việt Nam. Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống về phát triển dịch vụ ngân hàng ở NHNo&PTNT Quảng Nam. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản và giúp cho quá trình tìm tòi đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng ở NHNo&PTNT Quảng Nam trong thời gian tới. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn Mục đích của luận văn là nghiên cứu các khả năng, điều kiện, giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Phù hợp với mục đích trên, luận văn có nhiệm vụ: - Hệ thống hoá và làm rõ về nội dung, vai trò của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM. - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm gần đây, rút ra những kết quả đạt được, những hạn chế, vướng mắc và nguyên nhân. - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam trong thời gian tới. 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu trong luận văn Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Quảng Nam, các nghiệp vụ khác chỉ đề cập ở mức độ nhằm đảm bảo tính tổng thể trong quá trình nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu: từ năm 2001 đến nay. 5. Phương pháp nghiên cứu trong luận văn Luận văn sử dụng phương pháp truyền thống của Chủ nghĩa Mác -Lênin như phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp, diễn giải và quy nạp, để nghiên cứu đưa ra kết luận và kiến nghị về vấn đề xem xét. 6. Đóng góp mới của luận văn - Luận văn hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch vụ của NHTM trong điều kiện Việt Nam hiện nay. - Đưa ra được bức tranh khái quát về sự phát triển các dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm gần đây. - Đề xuất hệ thống các giải pháp giúp NHNo&PTNT Quảng Nam mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ trong thời gian tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương, 08 tiết và 09 biểu bảng. Chương 1 Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường 1.1. Dịch vụ Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia có trình độ phát triển khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê và phân loại hoạt động dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành nhỏ. ở Việt Nam cũng có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [33, tr.167]. Một công trình nghiên cứu khác lại khái niệm dịch vụ “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” [21, tr.14]. Có thể hiểu dịch vụ bằng cách tìm ra các đặc điểm nổi bật và khác biệt giữa dịch vụ trong so sánh với hàng hoá. Cụ thể là: - Dịch vụ mang tính vô hình: Khác với hàng hoá, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không định hình và cố định dưới vỏ vật chất nào đó nên khó xác định chất lượng dịch vụ theo cách xác định các chỉ tiêu chất lượng hàng hoá. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người tạo ra dịch vụ và người hưởng dịch vụ cùng tham gia một quá trình, do đó không thể lưu trữ dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ mang tính đơn chiếc, thích ứng trực tiếp với từng người tiêu dùng nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cũng không thể đầu cơ dịch vụ. Với những đặc điểm nêu trên thì khái niệm dịch vụ được hiểu theo nghĩa rất rộng, bao trùm nhiều lĩnh vực, trong đó dịch vụ ngân hàng là một nhánh rất nhỏ trong toàn bộ các ngành dịch vụ. Luật các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích từ ngữ với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Luật các TCTD cũng dành các mục 1,2,3,4 của chương 3 nêu các điều khoản về hoạt động của TCTD. Theo đó, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: huy động vốn; tín dụng; thanh toán và ngân quỹ; và các hoạt động khác. Tuy nhiên, trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, đã có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành hai loại cơ bản: - Kinh doanh tiền tệ: chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay. - Dịch vụ ngân hàng: là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác. 1.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh toán sau: a. Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán chuyển tiền là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác theo yêu cầu của cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng. Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định. Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Về phương thức thanh toán, gồm có: + Thanh toán trong nội bộ ngân hàng + Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống + Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia. - Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có: + Séc + Uỷ nhiệm chi + Uỷ nhiệm thu + Thẻ thanh toán... b. Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng. Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, TTQT thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác. - Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là: + Thanh toán chuyển tiền bằng điện + Thanh toán nhờ thu + Thanh toán thư tín dụng + Thanh toán ghi sổ + Thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài... - Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là: + Hối phiếu + Lệnh phiếu + Séc c. Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: - Thẻ ATM, Cash card + Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM. + Thẻ Cash card là thẻ nhựa có một số tiền nhất định trên thẻ, được trừ trực tiếp trên thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ. - Thẻ séc: Thường chỉ cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18 tuổi trở lên dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng và đảm bảo cho việc thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Thẻ séc nội địa chỉ dùng rút tiền ở trong nước. Khi sử dụng thẻ séc này ở một ngân hàng khác thì khách hàng phải trả thêm một khoản phí với điều kiện các ngân hàng phải liên thông với nhau. - Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ” là một loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ. Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai, phải có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hoá nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng, không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Khi sử dụng thẻ để chi trả, lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng hoá, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động. Thẻ ghi nợ với các thương hiệu như VISA, Master Card, ACB, Success (VBARD), Connect 24 (VCB), Thẻ đa năng (Ngân hàng Đông á) … - Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng (Bank card) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân hàng sẽ qui định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn qui định phải hoàn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng. Thẻ tín dụng với các thương hiệu như VISA, Master Card… - Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card – T&E Card): Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng. Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch hay người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ này cũng ít. Loại này gồm có American Express Card và Dinner Club. Để kích thích và tạo thế cạnh tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một số dịch vụ khác miễn phí. - Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): ở các ngân hàng, các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thường đặt các máy rút tiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp với trung tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền ở các máy ATM, mà không nhất thiết phải trực tiếp đến ngân hàng. Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng đưa thẻ vào máy ATM và bấm số PIN trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử, máy tính có thể "tra cứu" tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho phép, máy còn thông báo cho người cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán. Máy ATM đã trải qua nhiều thế hệ, từ chỗ là chỉ thực hiện chức năng rút tiền tự động, ngày nay các máy ATM thế hệ mới hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ các chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán... Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới ngoài trụ sở chính ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt động. 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình như: xem thông tin số dư; thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; thanh toán đối với các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ; liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thời gian xác định; xem thông tin các khoản vay của khách hàng; liệt kê các món vay sắp đến hạn trả,…Những yêu cầu này được thực hiện thông qua đường điện thoại và thiết bị truyền dẫn (modem). Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải được ngân hàng cấp mã truy cập và sử dụng mã số này để thực hiện các yêu cầu của mình; Đồng thời, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch. 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-BASED BANKING) Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân để giao dịch với ngân hàng thông qua mạng vi tính nối trực tiếp với ngân hàng. Để đề phòng việc sử dụng không được phép, mỗi chủ tài khoản đều phải có tên, mật khẩu để vào chương trình, đảm bảo an toàn, bảo mật trước khi vào hệ thống. Các yêu cầu của khách hàng sẽ hoàn toàn được xử lý tự động trên dữ liệu tại máy chủ của ngân hàng. Việc kết nối từ khách hàng đến máy chủ của ngân hàng được thực hiện thông qua ba lớp bảo mật được tích hợp chặt chẽ với nhau. Ngoài ra cơ sở dữ liệu của hệ thống và các yêu cầu từ khách hàng chuyển đến ngân hàng đều được mã hoá theo thuật toán nhằm nâng cao hơn nữa tính an toàn cho hệ thống. Dịch vụ này bao gồm: - Cập nhật số dư - Ghi chi tiết về các lệnh uỷ nhiệm chi - Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của ngân hàng - Cho phép thanh toán với các chủ tài khoản khác. 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet (INTERNET BANKING) Khách hàng sử dụng một máy tính cá nhân (PC), một modem, một đường dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên mạng máy tính của ngân hàng là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ này. ưu điểm của dịch vụ này là liên tục theo thời gian cả tuần 7 ngày, một ngày 24 tiếng, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet đều có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu. Điều kiện thực hiện dịch vụ này là: - Phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đã phát triển. Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hoá và công nghệ thông tin mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Hạ tầng công nghệ thông tin ấy bao gồm độ bao phủ của mạng internet, các chuẩn của doanh nghiệp, của cả nước và sự liên kết các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế. Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng dụng không chỉ của riêng từng doanh nghiệp, mà phải là một hệ thống quốc gia, hệ thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. - Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và an toàn. - Môi trường kinh tế và pháp lý đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hoá, các thanh toán điện tử...Hơn nữa, chỉ khi nền kinh tế - xã hội đã phát triển đến một trình độ nhất định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. 1.1.2.5. Dịch vụ quản lý và tín thác Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự uỷ nhiệm của khách hàng như uỷ thác đầu tư, làm người thừa hành trong một số trường hợp cho khách hoặc quản lý tài sản và thanh toán cho những người thừa hưởng vào lúc thích hợp. 1.1.2.6. Dịch vụ tư vấn Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và kiểm soát như xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, tư vấn chiến lược kinh doanh… 1.1.2.7. Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của các NHTM sẽ thực hiện các dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán; sẽ làm chức năng môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu phí, hoa hồng... Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công ty chứng khoán thuộc NHTM vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho các công ty cổ phần. 1.1.2.8. Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ. Một số dịch vụ bảo hiểm đang được sử dụng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm y tế… 1.1.2.9. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác. Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán. 1.1.2.10. Dịch vụ bảo quản và ký gửi Ngân hàng bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” đi cùng biên lai ghi chi tiết những gì được lưu trữ hoặc theo phương thức “kín”, tức được lưu giữ trong những chiếc hộp khoá kín hay một phong bì gắn kín. 1.1.2.11. Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá Chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá là nghiệp vụ của NHTM mà theo đó ngân hàng sẽ nhận và tiến hành trả tiền trước cho những giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán cho người thụ hưởng theo số tiền ghi trên chứng từ, sau khi đã khấu trừ tiền lãi chiết khấu, hoa hồng và các khoản lệ phí khác. Thực chất nghiệp vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một trái quyền ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó. Nghiệp vụ chiết khấu có tác dụng biến các giấy nợ chưa đến hạn thành tiền, nhờ đó giúp cho các công ty, các đơn vị và cá nhân (những người hưởng lợi) có được số tiền cần thiết để thoả mãn các yêu cầu thanh toán, tạo điều kiện phát triển kinh doanh. Đối với ngân hàng, nghiệp vụ chiết khấu cho phép nâng cao hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng những khoản lợi nhuận từ lãi chiết khấu hoa hồng và các loại phí khác. 1.1.2.12. Lưu giữ qua đêm Tận dụng lợi thế có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, với hệ thống kho tàng được xây dựng kiên cố, đảm bảo an toàn, các ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo quản tài sản qua đêm cho khách hàng. Các tài sản có thể lưu giữ qua đêm thường là tiền mặt, các vật có giá trị, các giấy tờ có giá… 1.1.3. Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận chủ yếu của dịch vụ tài chính, là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Vai trò của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở một số mặt chính sau đây: - Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống TCTD huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để thực hiện đầu tư, cho vay các chủ thể sản xuất kinh doanh và đời sống. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta khi các kênh huy động vốn khác còn chưa phát triển, hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ yếu cho nền kinh tế. Thông qua dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp cho các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, tăng năng lực sản xuất, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. - Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin như trang bị máy vi tính thế hệ mới, kết nối hệ thống thanh toán qua mạng viễn thông. Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng đang phát triển như thẻ, home banking, phone banking, internet banking…được thực hiện trên nền công nghệ cao. Do vậy đòi hỏi người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải có am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành, nhiều trong số dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao cho nền kinh tế, đây là một đặc điểm của nền kinh tế tri thức. - Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng như đầu tư, thanh toán, chuyển tiền gắn với các dịch vụ bưu chính viễn thông, tư pháp, kế toán, kiểm toán, giao thông vận tải,…Các dịch vụ khác trong nền kinh tế sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán không thông suốt. 1.1.3.2. ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng là một tín hiệu cho thấy trình độ phát triển của một quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa cực kỳ to lớn không những đối với bản thân ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho nền kinh tế quốc dân, thể hiện qua các khía cạnh sau: Một là, đối với nền kinh tế Hoạt động dịch vụ ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy nhịp nhàng, thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Dịch vụ của ngân hàng góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và sự chuyên môn hóa của từng dịch vụ, giảm chi phí kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện. Ngoài ra, chi phí dịch vụ ngân hàng mà khách hàng phải trả thường thấp so với giá trị tài sản hoặc thấp hơn so với trong trường hợp khách hàng phải đầu tư phương tiện để bảo quản tại nhà, khi thực hiện quản lý hộ, giữ hộ … Hơn nữa, khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ có lợi nhất, hiệu quả nhất. Hai là, đối với Ngân hàng thương mại Mục tiêu hàng đầu của bất cứ một NHTM nào là lợi nhuận. Nếu theo nghiệp vụ truyền thống và cổ điển của ngân hàng thì lợi nhuận có được chủ yếu từ nghiệp vụ tín dụng nhưng đây là nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bởi trong hoạt động tín dụng ngân hàng và khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố, trong đó có những yếu tố khách quan vượt quá tầm kiểm soát của con người như thiên tai, dịch bệnh. Việc kinh doanh nhiều lĩnh vực, đa dạng dịch vụ là một phương sách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ sung cho nguồn thu nhập của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng, đa dạng hoá tiện ích theo hướng cải tiến nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động,…sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó làm tăng trưởng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu kí trên các tài khoản vãng lai, tiền gửi séc bảo chi, séc chuyển tiền cầm tay trong thời gian tờ séc chưa quay trở về ngân hàng để đầu tư sinh lời. Hơn nữa, những tài khoản dùng để đảm bảo thanh toán vãng lai ngân hàng không phải trả lãi như đối với các loại tài khoản tiền gửi khác, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng còn có ý nghĩa thúc đẩy các nghiệp vụ khác của ngân hàng phát triển. Các nghiệp vụ của NHTM đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ tín dụng và phát triển dịch vụ, ngược lại thông qua nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng, là điều kiện nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng, với năng lực tài chính mạnh ngân hàng sẽ có điều kiện đầu tư trang bị cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Trong điều kiện kinh tế thị trường, sự phong phú của dịch vụ ngân hàng cũng như việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao đang là vấn đề quan trọng để ngân hàng khai thác khách hàng và hội nhập quốc tế. 1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1. Nhân tố thuộc về Ngân hàng thương mại 1.2.1.1. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoả mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng hấp dẫn khách hàng và quy mô khách hàng đến với dịch vụ của NHTM. Đến lượt mình, chất lượng các dịch vụ ngân hàng lại chịu ảnh hưởng của các nhân tố sau: a. Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng (cả về phương diện quản lý và trình độ nghiệp vụ): Con người là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Bởi vì, trong cấu thành chất lượng của dịch vụ, yếu tố lao động giữ phần quan trọng nhất, thể hiện ở thái độ phục vụ của nhân viên, ở trình độ chuyên nghiệp, ở tác phong chính xác, nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng. Ngay cả khi có máy móc, công nghệ hiện đại mà thái độ và trình độ của nhân viên không tốt, khách hàng cũng không thích sử dụng dịch vụ của NHTM. Hơn nữa, đa số dịch vụ thương mại dựa trên sự tín nhiệm của khách hàng. Nếu nhân viên làm khách hàng mất tín nhiệm thì NHTM khó lòng mở rộng dịch vụ của mình. Thực tế đã cho thấy, các NHTM sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạo đức nghề nghiệp đã làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và hiệu quả công việc của đơn vị, thậm chí gây thiệt hại to lớn cho hiệu quả kinh doanh của NHTM. Đặc biệt, đối với dịch vụ ngân hàng, phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch còn có vai trò tích cực trong việc vừa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, vừa giảm chi phí giao dịch. Trình độ, năng lực cán bộ ngân hàng thể hiện qua việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn. Viên chức ngân hàng phải tích cực, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thái độ ứng xử, giao tiếp văn minh, lịch sự của nhân viên ngân hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Do trình độ và đạo đức của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như vậy, nên trong hoạt động, ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực. Nói cách khác, nếu hiệu quả kinh doanh của một đơn vị phụ thuộc vào nhiều yếu tố, thì yếu tố con người là quan trọng nhất. b. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Ngân hàng thương mại Nó thể hiện ở trụ sở giao dịch khang trang, bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch, ghế ngồi phòng đợi, máy rút tiền tự động... và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, hệ thống thanh toán với công nghệ hiện đại là điều k._.iện để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo sự tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng đầy đủ, chính xác, đều đặn, rõ ràng với thời gian rút ngắn. 1.2.1.2. Uy tín của ngân hàng Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình. Ngân hàng khi đã tạo lập được uy tín trên thị trường, thương hiệu được nhiều người biết đến có nghĩa là ngân hàng có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, tăng năng lực tài chính, là điều kiện để hội nhập với với các ngân hàng thế giới. Một ngân hàng cung ứng dịch vụ tốt sẽ có uy tín trên thương trường và với một ngân hàng có uy tín cao sẽ giữ được khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được khách hàng mới. Ngược lại nếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt hoặc chuyển sang ngân hàng khác để giao dịch sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế. 1.2.1.3. Quản trị ngân hàng - Uy tín và năng lực của ban lãnh đạo: Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu đơn vị. Có thể nói, năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Ban lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý hiệu quả tốt cả về nhân sự, về tài sản nợ, tài sản có, trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng dự đoán được những rủi ro xảy ra, nắm bắt nhu cầu, những biến đổi ngoài thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thị trường, đồng thời tư vấn cho khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng để mang lại hiệu quả cao nhất cho khách hàng và cho chính bản thân ngân hàng. - Chi phí quản lý: Ngân hàng quản lý tốt chi phí quản lý sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một đơn vị có doanh thu lớn chưa chắc có lợi nhuận cao nếu không có các biện pháp quản lý chi phí. Mặt khác, việc chi phí cho các khoản mục phải được phân bổ một cách hợp lý. Chẳng hạn như muốn mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải tập trung đầu tư để phát triển công nghệ, giới thiệu sản phẩm dịch vụ qua các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo qua các hình thức tài trợ...Việc chi phí cho các nội dung trên phải được cân nhắc để có một quyết định đúng đắn, hợp lý nhằm mang lại hiệu quả một cách cao nhất. Nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến việc tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ nhưng chi phí cho đầu tư phát triển công nghệ ít thì việc mở rộng và phát triển dịch vụ sẽ bị hạn chế. - Mạng lưới giao dịch: Việc xây dựng một mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. Một mạng lưới quá rộng nhưng không hiệu quả thì sẽ làm tăng chi phí quản lý, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Mạng lưới tốt nhất là phải được phân bố một cách hợp lý. ở những nơi có môi trường thuận lợi, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, có thể đặt nhiều chi nhánh, nhiều điểm giao dịch. Ngược lại, những địa bàn vùng sâu, vùng xa, dân cư thưa thớt không nhất thiết phải mở chi nhánh, chỉ nên mở các điểm giao dịch nhằm tiết giảm chi phí một cách tốt nhất. 1.2.1.4. ảnh hưởng của các nghiệp vụ ngân hàng khác đến phát triển dịch vụ ngân hàng Chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng khác là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các nghiệp vụ ngân hàng khác bao gồm: nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, đầu tư... Các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng khác đạt hiệu quả là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là: - Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng tín dụng phát triển sản xuất. Trên cơ sở nguồn vốn huy động đó, ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ cho khách hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ chiết khấu… Mặt khác, do dồi dào vốn, NHTM có thể cho nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn để phát triển sản xuất. Những khách hàng vay vốn cũng sẽ là những người sử dụng dịch vụ của NHTM. Ngoài ra, các đơn vị, tổ chức kinh tế được ngân hàng tài trợ vốn làm ăn có hiệu quả, ngân hàng sẽ dễ dàng thu được nợ gốc và lãi, mang lại thu nhập cho ngân hàng, đồng vốn được bảo toàn, phát triển, là điều kiện để đầu tư công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh của đơn vị, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong việc cung ứng vốn và dịch vụ một cách tốt nhất. Các nghiệp vụ ngân hàng khác phát huy hiệu quả sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, chất lượng các nghiệp vụ ngân hàng khác yếu kém thì khó có thể giữ được khách hàng, ngân hàng sẽ không có cơ hội để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng. 1.2.1.5. Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, rủi ro xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy sự an toàn của các NHTM luôn là mối quan tâm hàng đầu của các cổ đông, nhà điều hành, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và đặc biệt là khách hàng gửi tiền. Để lấy được niềm tin từ người gửi tiền đồng thời bảo vệ lợi ích cho khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi. Khi ngân hàng bị phá sản, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm. 1.2.2. Nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của Ngân hàng thương mại * Môi trường pháp lý: Pháp luật là một bộ phận không thể thiếu được của một quốc gia. Không có pháp luật hoặc pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển của nền kinh tế thì mọi hoạt động trong nền kinh tế đó không thể tiến hành trôi chảy được. Pháp luật có nhiệm vụ tạo lập một môi trường pháp lý cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện và đạt kết quả cao, là cơ sở pháp lý để giải quyết các vấn đề khiếu nại khi có tranh chấp xảy ra. Vì vậy nhân tố pháp luật có vị trí hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng. Chỉ có trong điều kiện các chủ thể tham gia sử dụng dịch vụ tuân thủ pháp luật một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ kinh doanh của ngân hàng mới đem lại lợi ích cho cả hai và chất lượng hoạt động kinh doanh của ngân hàng mới được đảm bảo và chỉ có trên nền một hệ thống pháp luật đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng, minh bạch thì hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động dịch vụ của ngân hàng mới phát triển. Chính sách tài chính tiền tệ, chính sách kinh tế vĩ mô của một quốc gia có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ ngân hàng của NHTM. - Chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước tác động định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản. Chính sách đó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua khu vực sản xuất, đến hoạt động ngân hàng. Một nền kinh tế đóng, bắt buộc các ngân hàng hướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, các hoạt động ngân hàng chỉ tập trung ở một số doanh nghiệp trong nước. Ngược lại, một nền kinh tế mở, khả năng huy động vốn, đầu tư và phát triển dịch vụ của ngân hàng tăng lên. - Chính sách tiền tệ: Mục tiêu của chính sách tiền tệ là kiểm soát lạm phát, bình ổn giá cả, ổn định sức mua của đồng tiền, tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm. Tuỳ thuộc vào việc thực hiện mục tiêu của chính sách tiền tệ mà có sự ảnh hưởng khác nhau đến phát triển dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn khi nền kinh tế lạm phát tăng, Nhà nước có chính sách thắt chặt tiền tệ bằng cách tăng lãi suất tiền gửi để thu hút tiền ngoài xã hội thì lúc đó NHTM huy động được nhiều vốn hơn, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn. Đồng thời các công cụ chính sách tiền tệ như lãi suất chiết khấu, dự trữ bắt buộc cũng ảnh hưởng đến trực tiếp đến môi trường hoạt động sản xuất kinh doanh của NHTM nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. * Môi trường kinh tế: Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn định, nền kinh tế phát triển vững chắc có tác động tích cực tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: Tiền tệ ổn định: Đây là tiền đề, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng ứng dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này. Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ ngân hàng không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu kém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. * Môi trường xã hội: Môi trường xã hội bao gồm: dân số, thu nhập, trình độ dân trí...tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng, cụ thể như sau: Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này, và do đó các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng không có nhu cầu phát triển. Khả năng tiếp cận tiện lợi các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và dân cư cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ở nước ta dân chúng vẫn chưa quen với sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thương mại. Việc sử dụng tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn khá phổ biến ở một số doanh nghiệp và trong dân cư. Điều đó ảnh hưởng không thuận lợi đến phát triển dịch vụ của các NHTM. Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có thể phân loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng. * Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng: Công nghệ ngân hàng là một trong những nhân tố quan trọng, quyết định chất lượng, quy mô, chủng loại dịch vụ mà NHTM có thể cung cấp. Nếu chỉ có công nghệ truyền thống thủ công thì NHTM chỉ có thể cung cấp ít loại dịch vụ với chất lượng thấp và quy mô nhỏ như thanh toán qua tài khoản, chuyển khoản, chiết khấu giấy tờ có giá. Còn ở trình độ công nghệ hiện đại dựa trên nền tảng tin học, kỹ thuật số hoá thì dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú, phục vụ khách hàng tiện lợi và NHTM có thể mở rộng rất nhanh quy mô dịch vụ. Thực tiễn bùng nổ dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tại nhà…của các NHTM hiện đại chứng minh rõ cho điều đó. Mặt khác, hoạt động kinh doanh của ngân hàng, việc thu nhập thông tin về thị trường, về khách hàng là rất cần thiết giúp ngân hàng đầu tư đúng hướng, sẽ giảm được rủi ro một cách cao nhất. * Môi trường cạnh tranh: Trong nền kinh tế thị trường hiện đại, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác...Các ngân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các doanh nghiệp đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trrình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá. * Tâm lý, thói quen của khách hàng: Tập quán tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu ở những vùng dân cư người ta quen sử dụng tiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ khi đó việc huy động vốn, mở rộng dịch vụ ngân hàng là rất khó khăn. ở những nước phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng rất phát triển. Hầu hết những người dân có thu nhập đều mở tài khoản séc để thanh toán qua ngân hàng. Tuy nhiên những nước kém phát triển, thu nhập của người dân thấp, nhu cầu giao dịch thanh toán qua ngân hàng còn rất hạn chế nên ít người mở tài khoản tại ngân hàng. Điều này hạn chế khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM, không phát huy được tính hiệu quả của tài khoản giao dịch, khả năng mở rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất hạn chế. * Quá trình hội nhập kinh tế của quốc gia: Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội và khả năng để các ngân hàng trong nước có điều kiện học hỏi kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu của khoa học công nghệ ngân hàng, hợp tác cùng phát triển, mở rộng thị trường. NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là màng lưới rộng lớn, am hiểu thị trường hơn các đối thủ nước ngoài...Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu, đó là: - NHTM trong nước phải chia xẻ thị trường cho NHTM nước ngoài. Ví dụ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), Nhà nước Việt Nam phải mở cửa thị trường tài chính cho các chi nhánh ngân hàng nước ngoài hoạt động như NHTM Việt Nam. Các NHTM nước ngoài có thế mạnh trong cung cấp nhiều dịch vụ với chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Do vậy, nếu hệ thống NHTM Việt Nam không tích cực nghiên cứu thị trường để có những giải pháp củng cố mạng lưới, củng cố thị trường truyền thống, nâng cao năng lực tài chính, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ có nguy cơ mất thị trường. - Thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước mang tính quốc tế nên tính rủi ro, bấp bênh cũng lớn hơn. Nếu các NHTM Việt Nam không hiện đại hoá quản trị ngân hàng, không nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thì tham gia thị trường dịch vụ ngân hàng cũng tiềm ẩn nguy cơ bị lừa đảo, thua lỗ, phá sản. - Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM bị cuốn vào các xu hướng chung, đó là sự vận động của nền tài chính thế giới. Và, nếu không có năng lực tài chính đủ mạnh, NHTM không những không phát triển được dịch vụ ngân hàng mà còn có nguy cơ sụp đổ do tác động của nạn đầu cơ, cạnh tranh, thôn tính quốc tế… Chương 2 thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quảng nam 2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam là đơn vị thành viên trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 515/NHNo-02, ngày 16/12/1996 của Chủ tịch HĐQT NHNo&PTNT Việt Nam. Theo Quyết định đó, Sở Giao dịch III - NHNo&PTNT Việt Nam tại Đà Nẵng được chia tách thành hai chi nhánh: Chi nhánh NHNo&PTNT Đà Nẵng và Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam. Từ những ngày đầu mới thành lập, Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam đã gặp phải rất nhiều khó khăn, trong đó trước tiên phải kể đến những khó khăn về cơ sở vật chất - kỹ thuật và con người. Thời điểm nhận bàn giao từ Sở Giao dịch III, Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam có tổng số 239 lao động, trong đó: trình độ đại học có 50 người, chiếm tỷ lệ 20,92%; đang học đại học 23 người, chiếm tỷ lệ 9,62%; bổ túc sau trung học 35 người, chiếm tỷ lệ 14,64%; trình độ trung cấp 109 người, chiếm tỷ lệ 45,60%, sơ cấp và chưa qua đào tạo 22 người, chiếm tỷ lệ 9,2% [25]. Tổng nguồn vốn huy động khi mới thành lập là 43,5 tỷ đồng, dư nợ cho vay 157 tỷ đồng. Đến thời điểm 31/12/2005 tổng nguồn vốn huy động đạt 1.547 tỷ đồng gấp gần 36 lần, tổng dư nợ cho vay đạt 1.354 tỷ đồng gấp hơn 8,6 lần [28]. Với hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, vươn đến tận các vùng sâu vùng xa, NHNo&PTNT Quảng Nam đã đáp ứng được nhu cầu vốn, dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, mọi thành phần kinh tế. Cho đến nay, chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam có 29 chi nhánh cấp 2,7 chi nhánh cấp 3 và 7 phòng giao dịch tại 17 huyện, thị xã, Khu công nghiệp Điện Nam-Điện Ngọc, Khu kinh tế mở Chu Lai. Tổng số cán bộ viên chức đến 31/12/2005 làm việc trong toàn chi nhánh là 344 cán bộ, trong đó 255 người có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ 74,13%, trong đó có 1 tiến sỹ, 01 thạc sỹ và 35 viên chức đang học cao học. Đến cuối năm 2005, mạng lưới hoạt động của chi nhánh đạt bình quân 5,5 xã, thị trấn có một chi nhánh của NHNo&PTNT. Nhờ chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng cường tiếp thị quảng bá thương hiệu, áp dụng lãi suất phù hợp với diễn biến thị trường, có chính sách khuyến mại phù hợp với đặc điểm tâm lý khách hàng...nên NHNo&PTNT Quảng Nam chiếm thị phần chủ yếu về huy động vốn trên địa bàn (65% thị phần về nguồn vốn và 40% thị phần dư nợ trên địa bàn). Về tổ chức bộ máy, các đơn vị thuộc NHNo&PTNT Quảng Nam đều theo một cơ cấu thống nhất gồm Ban Giám đốc và các phòng nghiệp vụ. Hội sở NHNo&PTNT Tỉnh vừa có chức năng quản lý, chỉ đạo điều hành, vừa trực tiếp kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng theo luật định. Kỷ cương, kỷ luật trong chỉ đạo điều hành được duy trì thường xuyên, chấn chỉnh một cách triệt để từ tỉnh đến huyện. Công tác kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay được tiến hành thường xuyên, nhờ đó đã phát hiện và ngăn chặn kịp thời việc sử dụng vốn vay sai mục đích, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh hàng năm. 2.1.2. Tình hình triển khai các hoạt động tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam những năm qua 2.1.2.1. Nghiệp vụ huy động vốn Là một NHTM, thì việc huy động vốn vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính chiến lược lâu dài, bởi nó quyết định qui mô tài sản có và góp phần quan trọng tạo ra lợi nhuận ngân hàng. Xác định được tầm quan trọng đó NHNo&PTNT Quảng Nam đã coi việc khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của mình. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Quảng Nam đã tích cực đẩy mạnh công tác huy động vốn, chú trọng việc mở rộng màng lưới như: Thành lập các chi nhánh, các phòng giao dịch, tổ huy động vốn ở các phường xã, cụm dân cư, các khu công nghiệp, thương mại... nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người gửi, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và thực hiện chi trả thông qua tài khoản ngân hàng, áp dụng các chính sách lãi suất tương đối linh hoạt, mềm dẻo phù hợp với thị trường trong từng thời gian và khung lãi suất của NHNN. Hình thức huy động phong phú, như tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu, tín phiếu bằng VNĐ, ngoại tệ,...nhờ đó nguồn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam tăng nhanh. Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng nguồn vốn huy động 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 1. Theo loại tiền 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 - VNĐ 1.029 1.086 1.230 1.288 1.519 Tỷ trọng (%) 99,40 99,40 99,67 99,08 98,41 - Ngoại tệ quy đổi 6 6 4 12 28 Tỷ trọng (%) 0,60 0,60 0,33 0,92 1,80 2. Theo kỳ hạn 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 - Không kỳ hạn 799 737 780 726 675 Tỷ trọng (%) 77,19 67,49 63,20 55,84 43,63 - Có kỳ hạn 236 355 454 574 872 Tỷ trọng (%) 22,81 32,51 36,80 44,16 56,37 3. Theo đối tượng khách hàng 1.035 1.092 1.234 1.300 1.547 - Tiền gửi của dân cư 240 361 454 574 875 Tỷ trọng (%) 23,18 33,05 36,79 44,15 56,81 - Tiền gửi của tổ chức kinh tế 100 97 103 177 218 Tỷ trọng (%) 10,04 8,88 36,70 13,60 14,09 - Tiền gửi kho bạc nhà nước 691 634 677 549 450 Tỷ trọng (%) 66,78 58,07 26,51 42,25 29,10 *Tăng trưởng nguồn vốn % 5,00 13,00 5,34 19,00 *Tăng trưởng NV so với năm 2001 5,50 19,22 25,7 49,46 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Khi mới thành lập cuối năm 1996, NHNo&PTNT Quảng Nam đã nhận bàn giao với tổng nguồn vốn huy động 43,5 tỷ đồng, đến 31/12/2005 tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam tăng lên tới 1.547 tỷ đồng gấp 35,56 lần so với năm 1996. Số liệu từ bảng 2.1 cho thấy tốc độ tăng trưởng và cơ cấu vốn huy động từ năm 2001đến năm 2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam rất khả quan. Năm 2001, tổng nguồn vốn huy động của NHNo&PTNT Quảng Nam mới đạt 1.035 tỷ đồng, đến cuối năm 2005 đã lên tới 1.547 tỷ đồng, tăng 49,46% so với năm 2001. Không chỉ tăng nhanh về số lượng mà cơ cấu nguồn vốn thay đổi theo hướng tích cực, tỷ trọng nguồn vốn có kỳ hạn tăng lên đáng kể, từ 22,81% năm 2001 đến năm 2005, chiếm 56,37% trong tổng nguồn vốn. Cơ cấu nguồn vốn thay đổi theo hướng tích cực, thể hiện: Nguồn vốn không kỳ hạn có xu hướng giảm dần, từ 799 tỷ năm 2001 (tỷ trọng 77,19%) đến cuối năm 2005 còn 675 tỷ và chiếm 43,63% trong tổng nguồn vốn. Trong khi đó ngồn vốn có kỳ hạn tăng lên đáng kể, năm 2001 là 236 tỷ, đến năm 2005 đạt 872 tỷ, tăng gấp 3,69 lần và chiếm 56,81% trong tổng nguồn vốn. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, NHNo&PTNT Quảng Nam có lợi thế hơn so với các NHTM khác trên địa bàn trong công tác huy động vốn. Trong thời gian qua, các chi nhánh đã làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá hoạt động ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, chi nhánh đã tiếp cận được các Ban quản lý dự án để huy động các nguồn tiền gửi tạm thời nhàn rỗi trong dân cư thông qua việc đền bù, giải toả hoặc chuyển nhượng đất, nhờ vậy nguồn vốn huy động từ dân cư tăng dần qua các năm, làm thay đổi nguồn vốn theo hướng tích cực. Nguồn vốn tiền gửi của các tổ chức kinh tế không tăng do hầu hết các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn đều là những doanh nghiệp vừa và nhỏ, hiệu quả hoạt động chưa cao, vốn thanh toán trên tài khoản ngân hàng còn hạn chế. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân giai đoạn 2001- 2005 là: 10,57% là chưa cao. Tuy nhiên, trong điều kiện của một tỉnh nghèo, thu nhập của dân cư còn thấp thì tốc độ tăng tưởng trên là một kết quả khá, chi nhánh từ chỗ dựa vào nguồn vốn điều hoà của NHNo&PTNT Việt Nam, đến nay cơ bản đã tự lực được nguồn vốn, chủ động đầu tư vốn tín dụng phục vụ phát triển kinh tế trên địa bàn. Để có kết quả như vậy trong công tác huy động vốn, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện chính sách huy động với lãi suất hợp lý và quà tặng hấp dẫn nên nguồn vốn qua các năm tăng trưởng khá, theo hướng ổn định. 2.1.2.2. Nghiệp vụ cho vay a. Nghiệp vụ tín dụng Cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM nói chung và NHNo&PTNT Quảng Nam nói riêng. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Quảng Nam luôn chú trọng đến công tác tín dụng, đầu tư vốn cho tất cả các thành phần kinh tế, tăng trưởng dư nợ bình quân trên 20%. Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu dư nợ của NHNo&PTNT Quảng Nam ĐVT: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Tổng dư nợ 594 803 990 1.111 1.354 1.Dư nợ theo thời hạn cho vay 594 803 990 1.111 1.354 - Dư nợ ngắn hạn 353 506 661 774 941 Tỷ trọng ( %) 59,50 63,02 66,77 69,67 66,49 - Dư nợ trung - dài hạn 241 297 329 337 413 Tỷ trọng (%) 40,50 36,98 33,23 30,33 33,51 2. Dư nợ theo thành phần KT 594 803 990 1.111 1.354 - Doanh nghiệp nhà nước 159 255 352 360 187 Tỷ trọng (%) 26,77 31,76 35,55 32,40 13,81 - Doanh nghiệp ngoài QD 14 48 66 85 279 Tỷ trọng (%) 2,35 5,98 6,67 7,65 20,61 - Hộ sản xuất 418 497 568 661 879 Tỷ trọng (%) 70,37 61,89 57,37 59,49 64,92 - Kinh tế tập thể (HTX) 3 3 4 5 9 Tỷ trọng (%) 0,51 0,37 0,41 0,46 0,66 * Tăng trưởng dư nợ % 35,18% 23,29% 12,22% 21,87% * Nợ xấu 15 24 24 32 26 * Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 2,52 2,98 2,42 2,88 1,92 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Số liệu bảng 2.2 cho thấy lượng vốn mà NHNo&PTNT Quảng Nam đầu tư cho nền kinh tế tăng trưởng nhanh về số lượng. Năm 2001, tổng dư nợ mới đạt 594 tỷ đồng, đến cuối năm 2005 đã lên tới 1.354 tỷ đồng, đạt 227,95% so năm 2001. Trong điều kiện nền kinh tế tăng trưởng, nhu cầu vốn nền kinh tế xã hội tăng cao, tăng trưởng dư nợ liên tục là hợp lý, thể hiện sự cố gắng của toàn bộ hệ thống NHNo&PTNT Quảng Nam, trong đó có chỉ đạo tập trung của lãnh đạo NHNo&PTNT Quảng Nam đến hoạt động tín dụng. Ngoài ra, NHNo&PTNT Quảng Nam đổi mới quản lý điều hành, chú trọng khâu tiếp cận khách hàng và đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên cũng góp phần tạo nên thành tựu kể trên. Nhìn chung, dư nợ đến 31/12/2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam đã có sự tăng trưởng ổn định. Trong đó dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh tăng 194 tỷ đồng so với năm 2004, tỷ lệ tăng là 228,69%. Dư nợ hộ sản xuất đạt 879 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 64,92% tổng dư nợ. Dư nợ cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước sụt giảm từ 360 tỷ đồng năm 2004 giảm xuống còn 187 tỷ đồng năm 2005. Nguyên nhân sụt giảm dư nợ doanh nghiệp nhà nước là do nhiều doanh nghiệp nhà nước đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam đã thực hiện xong việc cổ phần hoá, đã huy động được một lượng vốn lớn từ các cổ đông để đầu tư cho sản xuất kinh doanh nên nhu cầu vay vốn từ ngân hàng giảm đi. Ngoài ra, một số doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, không có cơ hội vay vốn ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tại chi nhánh trong những năm qua thuộc loại trung bình so với toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. Có thể thấy, cơ cấu đầu tư của NHNo&PTNT Quảng Nam đã phong phú, đa dạng hơn, đối tượng vay vốn của ngân hàng được mở rộng bao gồm doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tư nhân cá thể... Ngân hàng cũng đã cho vay bằng nhiều loại tiền (VNĐ, ngoại tệ) với nhiều kỳ hạn khác nhau (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn). Mặc dù có nỗ lực, nhưng chỉ tiêu dư nợ năm 2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam chưa đạt kế hoạch do NHNo&PTNT Việt Nam giao. Nguyên nhân chưa đạt kế hoạch dư nợ được giao là do trong thời gian qua NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện xử lý‎ rủi ro các khoản nợ vay mía đường và nợ vay khắc phục lũ lụt. Ngoài ra, chi nhánh đã thực hiện mở rộng tín dụng theo hướng an toàn, chất lượng và hiệu quả, không cho vay tràn lan, nên quy mô dư nợ không tăng nhanh. Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu của NHNo&PTNT Quảng Nam. Tỷ trọng thu lãi cho vay trên tổng thu nhập từ năm 2001 đến năm 2005 đều ở mức trên 95% tổng thu nhập của ngân hàng. Mặc dù thu lãi cho vay là nguồn thu chủ yếu, song hoạt động tín dụng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, nhất là trong khi nước ta chưa có thể chế trong việc cưỡng chế thi hành án (trả nợ), môi trường pháp lý, môi trường kinh tế chưa đồng bộ, chưa ổn định. Để tránh rủi ro, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện đầu tư thêm nhiều hướng khác: đầu tư vào trái phiếu kho bạc, công trái nhà nước. Khách quan xem xét, có thể thấy nghiệp vụ cho vay của NHNo&PTNT Quảng Nam còn một số tồn tại, đó là nợ xấu vẫn còn tiềm ẩn, thể hiện một món nợ vẫn còn được điều chỉnh kỳ hạn nợ nhiều lần. Trong thực tế, trên cân đối tài sản ngân hàng chưa phản ánh đúng trạng thái nợ. Nếu tính cả các khoản nợ điều chỉnh, tỷ lệ nợ xấu thực sẽ còn lớn hơn tỷ lệ trên bảng cân đối tài sản của ngân hàng. Nợ xấu đến 31/12/2005 của NHNo&PTNT Quảng Nam là 25,945 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 1,91% tổng dư nợ toàn chi nhánh. Trong đó: - Nợ nhóm 3: 1,541 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 5,94% nợ xấu - Nợ nhóm 4: 22,160 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 85,41% nợ xấu - Nợ nhóm 5: 2,244 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,65% nợ xấu (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) b. Nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện nghiệp vụ chiết khấu, chủ yếu là chiết khấu các giấy tờ có giá dài hạn thông qua hình thức cầm cố. Việc chiết khấu hiện tại cũng chỉ được thực hiện ở một số chi nhánh, số lượng, giá trị chiết khấu chưa nhiều. Số liệu chiết khấu cụ thể qua các năm như sau: Biểu đồ 2.1: ((Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) 2.1.2.3. Nghiệp vụ đầu tư tài chính Ngoài việc thực hiện cho vay, để sử dụng tối đa hiệu quả nguồn vốn huy động, phân tán rủi ro, nhằm thu lợi nhuận, NHNo&PTNT Quảng Nam đã đầu tư vào thị trường tiền tệ, tuy nhiên kết quả còn khiêm tốn, phần lớn thực hiện theo chỉ tiêu của NHNo&PTNT Việt Nam thông báo như: mua trái phiếu Chính phủ với số tiền đến 31/12/2005 là 4 tỷ đồng. 2.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Đáp ứng yêu cầu xây dựng NHTM hiện đại, kinh doanh đa năng, trong những năm qua, hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Quảng Nam đã được tổ chức theo hướng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế được đặc biệt chú trọng và được tăng cường một cách có hiệu quả, nhờ đó đã nâng cao được vị thế cạnh tranh và tạo lập hình ảnh riêng của NHNo&PTNT Quảng Nam trước các NHTM khác trên địa bàn. Những năm gần đây, hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam có bước phát triển khá nhanh, doanh số mua bán ngày càng tăng. Hiện nay NHNo&PTNT Quảng Nam đã kinh doanh hầu hết các loại ngoại tệ mạnh như USD, GBP, JPY, AUD, CAD... NHNo&PTNT Quảng Nam thường xuyên theo dõi biến động tỷ giá các loại ngoại tệ trên các thị trường tiền tệ thế giới thông qua mạng internet. Trên cơ sở biên độ dao động cho phép của NHNN, NHNo&PTNT Quảng Nam đã xây dựng tỷ giá mua bán hợp lý, đảm bảo lợi ích của khách hàng và của ngân hàng. Ngân hàng đã thực hiện chi hoa hồng cho khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng, nhờ đó đã làm tăng thêm nguồn thu ngoại tệ. Cho đến nay, NHNo&PTNT Quảng Nam đã quan hệ với 932 ngân hàng đại lý của 116 nước trên thế giới. Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Quảng Nam Đơn vị: USD (ngàn),EUR Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. Doanh số mua bán + Loại USD * Doanh số mua 6.706 10.369 15.343 17.482 18.352 * Doanh số bán 6.704 10.506 15.333 17.551 18.507 + Loại EURO (EUR) * Doanh số mua 27.454 106.017 262.975 121.170 300.620 * Doanh số bán 27.431 104.414 264.105 121.545 299.975 2. DS._.ủa ngân hàng với khách hàng, tuyên dương những khách hàng lớn bằng những phần thưởng, quà tặng. Tổ chức những bữa cơm thân mật giữa ngân hàng và khách hàng hoặc tổ chức giao lưu giải trí thể thao, văn hoá văn nghệ, bốc thăm may mắn nhân các dịp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ cao. - Ngoài việc tạo ra các dịch vụ chính phục vụ khách hàng, trong thời gian đến, cần đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi kèm như: dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm tại nhà; thực hiện các hình thức khuyến mãi đối với khách hàng quan hệ giao dịch với ngân hàng. - Tăng giờ giao dịch bằng cách tổ chức thực hiện giao dịch theo ca nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng giao dịch với ngân hàng. 3.2.5. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ ngân hàng Xã hội ngày càng phát triển đòi hỏi chất lượng nhân sự ngày càng cao để có thể đáp ứng kịp thời các nhu cầu của nền kinh tế. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra khi thực hiện chu kỳ khép kín hoạt động kinh doanh của ngân hàng và là điều kiện để hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao nhất. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ và nhân viên trong ngân hàng là một nhân tố quan trọng. Sự thành công trong hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng, họ là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, theo dõi và quản lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của ngân hàng. Việc tuyển chọn nhân sự có đạo đức nghề nghiệp tốt và giỏi về chuyên môn sẽ giúp cho ngân hàng có thể ngăn ngừa được những sai phạm có thể xảy ra. Trong mọi hoạt động kinh doanh, con người có vị trí cực kỳ quan trọng, là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Để có thể ổn định, mở rộng và phát triển hoạt động, NHNo&PTNT Quảng Nam cần có đội ngũ cán bộ năng nỗ, giỏi cả chuyên môn lẫn ngoại ngữ, đặc biệt là tin học để có thể tư vấn và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên của NHNo&PTNT Quảng Nam hiện nay còn nhiều bất cập, yếu về ngoại ngữ, tin học, các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Để có đội ngũ cán bộ đáp ứng được yêu cầu phát triển hoạt động ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, NHNo&PTNT Quảng Nam cần có giải pháp đào tạo con người cụ thể như: Tiếp tục cử cán bộ viên chức đi học đại học, cao học tại các Trường đại học, phấn đấu đến năm 2010 toàn chi nhánh đạt trên 15% cán bộ viên chức đạt trình độ trên đại học, trên 90% cán bộ viên chức đạt trình độ đại học, tạo thế và lực mới trong kinh doanh, hoàn thành nhiệm vụ chính trị của địa phương và của ngành cấp trên giao. Thực hiện công tác đào tạo, đào tạo lại nguồn nhân lực theo hướng nâng cao thông qua các kênh đào tạo hiện hành, trong đó tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về từng mảng chuyên đề nghiệp vụ cụ thể nhất là các nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụ như kinh doanh đối ngoại, công nghệ thông tin, nghiệp vụ thẻ…Hội sở Tỉnh định kỳ quý, 6 tháng và hàng năm phải mở lớp đào tạo theo từng chuyên đề cho toàn chi nhánh với nội dung bài giảng, tài liệu học tập sát với công việc và chú trọng truyền đạt các thông tin thị trường cho cán bộ tác nghiệp trong toàn chi nhánh. Tăng cường trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật để phục vụ cho công tác đào tạo tại chi nhánh nhất là đào tạo tin học, ngoại ngữ. Mở các lớp tập huấn ngắn ngày, thuê giáo viên ngoài ngành có trình độ chuyên môn cao về giảng dạy để bổ sung các kiến thức mới cần thiết cho cán bộ lãnh đạo các cấp và viên chức lao động (ngoại ngữ, tin học, ngoại thương, thông tin tiếp thị…) Hàng năm duy trì việc tổ chức Hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi ở cấp chi nhánh đối với các chuyên đề. Trong các Hội thi phải gắn với các thông tin về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc hơn về sản phẩm dịch vụ mới và phát triển dịch vụ mới của ngân hàng. Tổ chức cho cán bộ viên chức đi tham quan, học tập kinh nghiệm ở các tỉnh, các nước để bổ túc kiến thức, học hỏi những sản phẩm dịch vụ mới để nghiên cứu áp dụng tại chi nhánh. Đối với cán bộ quản lý, cần đào tạo những kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng như quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, các kiến thức về công nghệ thông tin, phân tích, dự báo thị trường, quản lý hành chính… Đi cùng với chính sách đào tạo, cần sử dụng tốt số nhân viên hiện có theo các hướng sau: - Bố trí cán bộ đúng chuyên môn nghiệp vụ, sở trường tạo điều kiện cho cán bộ viên chức phát huy hết năng lực. - Xây dựng qui chế trả lương hợp lý, phù hợp với trình độ và tính chất phức tạp của công việc; Có chính sách đãi ngộ xứng đáng đối với cán bộ giỏi để tránh tình trạng mất cán bộ giỏi. - Công tác quy hoạch cán bộ phải được duy trì hàng năm, phải tích cực tuyển chọn và có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng những cán bộ có năng lực, có phẩm chất đạo đức tốt để quy hoạch vào những vị trí quan trọng. 3.2.6. Đầu tư đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng * Hoàn thiện, khai thác tối đa cơ sở vật chất sẵn có: Hệ thống giao dịch trực tiếp được xây dựng trên hệ cơ sở dữ liệu Foxpro được NHNo&PTNT triển khai đến 100% chi nhánh giao dịch từ những năm 1990. Trong suốt thời gian dài, về cơ bản hệ thống ứng dụng này đã trợ giúp cho hoạt động NHNo&PTNT được thuận tiện và nhanh chóng hơn, đã thay đổi được thời gian tổng hợp các số liệu báo cáo hàng tháng, hàng quý và quyết toán niên độ. Đây được coi là một bước quá độ chuyển đổi nhận thức của cán bộ trong toàn hệ thống về quá trình hiện đại hoá ngân hàng, giúp cho cán bộ làm quen với công việc có sự trợ giúp của máy móc thiết bị. Theo yêu cầu phát triển của các nghiệp vụ trong hoạt động hàng ngày, hệ thống này đã được nâng cấp chỉnh sửa kịp thời và về cơ bản đã đáp ứng hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng như đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hoàn thiện phần mềm chuyển tiền điện tử nội – ngoại tỉnh, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thanh toán đa tệ, tăng cường kiểm soát bảo mật của hệ thống thanh toán, đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng. Chi nhánh đưa vào ứng dụng chương trình chuyển tiền điện tử nội tỉnh kiểm soát các lệnh chuyển tiền bằng thẻ thông minh. Nâng cấp hệ thống máy chủ cho chuyển tiền điện tử cũng như thuê bao đường truyền Leasedlines hoặc thực hiện kết nối ADSL cho tất cả các chi nhánh trực thuộc nhằm nâng tốc độ đường truyền trong giao dịch. Triển khai hệ thống mạng WAN và hệ thống mạng cục bộ cho tất cả các chi nhánh phụ thuộc và các ngân hàng cấp 3. Triển khai hệ thống mạng phục vụ kết nối song phương với các NHTM khác đảm bảo khả năng kết nối thanh toán được thông suốt, giảm thiểu sự cố gián đoạn đường truyền. Thiết lập kết nối mạng cho hệ thống Western Union cho tất cả các chi nhánh, nâng cao hiệu suất sử dụng mạng SWIFT, kết nối mạng cho hệ thống ATM tại các địa điểm đặt máy mới. * Đầu tư trang thiết bị hiện đại, phục vụ mục tiêu tự động hoá nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Triển khai thực hiện giai đoạn 2 dự án WB, đây là dự án trọng điểm của NHNo&PTNT Việt Nam được áp dụng và ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Khi triển khai dự án WB thông qua hệ thống IPCAS sẽ cung cấp cho ngân hàng những thuận lợi: Hệ thống IPCAS sẽ hình thành hệ thống ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng mới, tích hợp toàn bộ các ứng dụng nghiệp vụ ngân hàng trong một hệ thống đồng nhất, được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại và theo hướng tuân thủ các chuẩn và thông lệ quốc tế. Hệ thống IPCAS đáp ứng được mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ, nó vừa cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của một NHTM truyền thống vừa đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới của một NHTM hiện đại như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Hệ thống được thiết kế có tính mở nên có thể dễ dàng tích hợp với các hệ thống cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tương lai. Cải tiến phương thức phục vụ giao dịch đa chi nhánh (gửi một nơi, rút nhiều nơi) thuận tiện cho khách hàng, thực hiện mô hình giao dịch một cửa. Tăng cường khả năng quản lý và kiểm soát của Trụ sở chính trên mọi phương diện hoạt động như quản lý vốn, quản lý cho vay, khả năng thanh khoản và các nguồn lực khác. Nâng cao trình độ cũng như ý thức trách nhiệm của cán bộ một cách rõ rệt, mỗi cán bộ phải thực hiện thông thạo tất cả các nghiệp vụ. Trên cơ sở hệ thống IPCAS phát triển các sản phẩm ứng dụng như dịch vụ E-Banking, dịch vụ Internet Banking, hệ thống ATM, thẻ nội địa, thẻ quốc tế... nhằm mục đích phát triển đủ 39 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dự kiến cuối năm 2006 triển khai các điểm chấp nhận thẻ quốc tế như Visa, Master Card. Thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip, đồng thời đầu tư các thiết bị thanh toán thẻ quốc tế chuẩn mực EMV trong toàn chi nhánh. Phát triển các tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại... Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy vi tính, máy chủ chạy các ứng dụng theo yêu cầu của Trụ sở chính. Từng bước tự trang bị và đề nghị Trụ sở chính đáp ứng đầy đủ, kịp thời máy móc, thiết bị đáp ứng nhu cầu giao dịch tại chi nhánh, đảm bảo tối thiểu 06 máy/chi nhánh cấp 2 và 02 máy/chi nhánh cấp 3. Trang bị thêm máy ATM và máy POS lắp đặt cho các đại lý nhằm mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Xây dựng một hệ thống dự phòng nhằm đảm bảo cho các giao dịch không bị gián đoạn khi có sự cố kỹ thuật. Nâng cấp hệ thống mạng cục bộ tại các NHNo&PTNT trực thuộc nhằm thay thế hệ thống mạng cục bộ cũ đã lạc hậu, không đáp ứng được nhu cầu giao dịch như hiện nay. 3.3. Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện văn bản pháp lý cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng. Hệ thống khung pháp lý, đặc biệt là về tài chính – tiền tệ có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động và phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng vì vậy cần chú trọng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và đặc biệt chú trọng xây dựng ban hành các văn bản pháp luật cho tất cả các lĩnh vực của thị trường dịch vụ, nhất là các dịch vụ mới, đảm bảo cho các dịch vụ hoạt động trong một môi trường pháp luật đầy đủ, rõ ràng, minh bạch, đảm bảo tính thống nhất giữa luật và các văn bản hướng dẫn thi hành. Thứ hai, Nhà nước nên có những qui định nghiêm ngặt hơn trong việc sử dụng tiền mặt, đối với những thanh toán lớn bắt buộc phải thanh toán qua ngân hàng, qui định việc chi trả lương cho CBVC qua ngân hàng, thông qua thẻ ATM để góp phần quản lý tiền mặt ngoài lưu thông và có thể kiểm soát tốt các dòng tiền ra - vào. 3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát dịch dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở các luật của Nhà nước, NHNN cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh, đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn (dưới luật) về hoạt động ngân hàng để các NHTM thực hiện. Các văn bản hướng dẫn vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể ở nước ta và xu thế hội nhập quốc tế. Sửa đổi và hoàn thiện cơ chế thanh toán để đáp ứng yêu cầu đổi mới các cơ chế nghiệp vụ khác. Nghiên cứu tạo môi trường cho phép sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại. Ban hành những cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ của NHTM. Nên giao quyền cho các NHTM được lựa chọn sản phẩm dịch vụ, mức thu phí của từng loại dịch vụ theo nguyên tắc thương mại. Thứ hai, Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ và cơ chế quản lý của các Trung tâm thanh toán bù trừ thuộc Ngân hàng nhà nước. NHNN cần đi trước trong thực hiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống thanh toán, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán. Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. NHNN chủ trì tổ chức thực hiện xây dựng liên kết đường truyền giữa các NHTM trong lĩnh vực thẻ. Thứ ba, Nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường mở, đa dạng các công cụ, chứng chỉ có giá giao dịch tại thị trường mở như trái phiếu chính phủ, trái phiếu công ty, trái phiếu công trình... tạo cho thị trường này hoạt động sôi động hơn, trở thành hậu thuẫn vững chắc cho việc đảm bảo thanh khoản và là cơ sở để phát triển nghiệp vụ tín dụng, chiết khấu thương phiếu và đầu tư của các NHTM. Thứ tư, NHNN cần có những quy định về mở rộng mạng lưới (hiện nay do không có quy định về mở rộng mạng lưới, các NHTM mở rộng mạng lưới một cách ồ ạt, chồng chéo tạo ra cạnh tranh không lành mạnh, không phát huy được sức mạnh của mạng lưới rộng). Thứ năm, NHNN cần chủ trì thành lập một trung tâm dữ liệu có thể liên kết thông tin về tài khoản tiền gửi thanh toán phát hành thẻ của tất cả các NHTM để khách hàng có thể giao dịch tại bất cứ một máy ATM của một NHTM tham gia phát hành thẻ bất kỳ. Hiện nay tội phạm trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thẻ đã xuất hiện tại Việt Nam và ngày càng trở nên nghiêm trọng. Vì vậy NHNN cần phối hợp với Bộ Công An và các Bộ Ngành liên quan đề ra các biện pháp cụ thể để phòng chống loại tội phạm này, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và giảm thiểu tổn thất cho các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ của Việt Nam. 3.3.3. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Thứ nhất: Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay, cần nghiên cứu và tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ của các NHTM khác để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của toàn hệ thống. Định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng phải được xây dựng trên cơ sở dự báo nhu cầu thị trường. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải chỉ rõ hơn, cụ thể hơn để tỏ rõ ưu thế cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ này thích ứng được với thị trường thì ngân hàng cần phải phân tích hành vi của người tiêu dùng. Hầu hết những người thích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không muốn rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá lợi ích từ tiền gửi của mình như: tối đa hoá thu nhập, tiện lợi về kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao...Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ này bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền gửi mới có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng có thể đăng ký với ngân hàng một số dư cố định trên tài khoản thanh toán của khách hàng để khi số tiền trên tài khoản vượt quá số dư (do khách hàng ấn định), thì toàn bộ số dư vượt trên tài khoản của khách hàng sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất cao hơn. Thực hiện phương thức gửi một nơi rút nhiều nơi. Đây là dịch vụ tiết kiệm mà Bưu điện và một số NHTM khác đã thực hiện được từ lâu. Do vậy, để tăng khả năng cạnh tranh đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam phải triển khai ngay cho toàn hệ thống. Để làm được điều này đòi hỏi NHNo&PTNT Việt Nam phải đầu tư công nghệ, xây dựng phần mềm kết nối hệ thống để kiểm tra thông tin trên tài khoản như : chữ ký và các đặc điểm nhận dạng khách hàng, số dư khách hàng. Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Mỗi địa bàn khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, NHNo&PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, Trụ sở chính cần xem xét những lợi thế của từng địa bàn hoạt động để có thể giao chỉ tiêu phù hợp. Thứ ba: Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý. Mạng lưới rộng là một ưu thế của hệ thống NHNo&PTNT, nhưng mặc khác cũng là một trở lực lớn trong việc triển khai hiện hiện hoá ngân hàng, do vậy, đề nghị NHNo&PTNT Việt Nam phải bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, củng cố các chi nhánh trực thuộc, tạo điều kiện cho các chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng. Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế - xã hội và các lợi thế có thể có cho việc phát triển dịch vụ trước khi quyết định đặt địa điểm hoạt động, phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh. Các vấn đề trên là rất quan trọng, nó là cơ sở để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng. Thứ tư: NHNo&PTNT Việt Nam tiếp tục thực hiện tái cơ cấu ngân hàng do Chính phủ phê duyệt, đặc biệt là triển khai tốt chương trình đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng. Để có thể cung ứng cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích thì đầu tư ban đầu là rất lớn, phụ thuộc vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Thực hiện tốt đề án tái cơ cấu ngân hàng nhằm lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính, cơ cấu lại nguồn thu nhập và nâng cao vốn tự có. Chương trình lành mạnh hoá và nâng cao năng lực tài chính bao gồm cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có để cơ cấu lại nguồn thu nhập theo hướng thu nhập từ dịch vụ trên tổng thu nhập tăng, củng cố thị trường truyền thống là nông nghiệp, nông thôn và chú trọng thực hiện cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt phát huy lợi thế của mạng lưới khách hàng rộng tăng cường công tác huy động vốn trong dân cư nhằm tạo nguồn ổn định để đầu tư nhằm tạo lập nguồn thu ổn định và tăng trưởng, là điều kiện quan trọng để phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Thứ năm: NHNo&PTNT Việt Nam xây dựng các văn bản, quy định liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Hệ thống văn bản, quy định của NHNo&PTNT Việt Nam về quy trình nghiệp vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà. Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng giao dịch và chính bản thân ngân hàng. Thứ sáu: Tích luỹ và tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ hiện đại. Để phát triển được dịch vụ ngân hàng thì phát triển công nghệ ngân hàng phải đi trước một bước. Hơn nữa, vốn lại là điều kiện tiên quyết giúp cho các ngân hàng đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ như mua sắm thiết bị mới, hiện đại, nâng cấp đường truyền thông, cải tiến các chương trình ứng dụng... nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng cần thực hiện giảm chi phí các hoạt động khác nhất là các chi phí hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu. Thứ bảy: Tăng cường công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo. Xây dựng chiến lược đào tạo của toàn ngành từ nay đến năm 2010; xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành, kỹ năng nghiệp vụ các lĩnh vực đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh khi hội nhập hệ thống tài chính tiền tệ khu vực và thế giới. Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao tay nghề và kỹ thuật nghiệp vụ đủ đáp ứng yêu cầu hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Chú trọng nghiên cứu phục vụ công tác đào tạo trong tình hình mới qua việc xây dựng chiến lược, đề án, đề tài…Cụ thể: Đào tạo chuyên gia đầu ngành để có các kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phòng rủi ro, nghiệp vụ thẻ… Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ mới (thị trường mở, thẻ và các dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật các kỹ năng thực hiện (thẩm định, thanh toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin…) Đào tạo kiến thức bổ trợ như ngoại ngữ, sử dụng máy tính, tiếng dân tộc… Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng và cần được tuyên truyền một cách rộng rãi trong toàn hệ thống. Công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng lao động sau đào tạo nhằm tránh lãng phí và nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Thứ tám: Tiếp tục xây dựng chiến lược quảng bá và phát triển thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam đến năm 2010, xây dựng giá trị thương hiệu bằng nhiều hình thức trên các lĩnh vực kinh tế - xã hội, làm cho thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam ngày càng được nâng cao trong nước và quốc tế. Chú ý quảng bá các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, sớm đưa ra sản phẩm dịch vụ đến với mọi khách hàng. Kết luận Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc mở cửa thị trường tài chính - tiền tệ là điều tất yếu. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là một vấn đề cấp bách mang tính chiến lược nhằm củng cố và phát huy hơn nữa năng lực cạnh tranh của các NHTM trong môi trường quốc tế. Với ý nghĩa như vậy, luận văn đã có những đóng góp chủ yếu trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng sau đây: 1. Làm rõ thêm một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, các loại hình dịch vụ, vai trò và ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của các NHTM. 2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam trong thời gian qua, từ đó chỉ rõ những thành công cũng như hạn chế cần khắc phục trong thời gian đến. 3. Căn cứ thực trạng của NHNo&PTNT Quảng Nam, trên cơ sở những luận điểm về dịch vụ ngân hàng, luận văn đã đề ra những giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới như: - Năng cao năng lực tài chính. - Củng cố và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện có. - Phát triển các dịch vụ ngân hàng mới. - Thực hiện tốt chính sách marketing. - Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ ngân hàng. - Đầu tư đổi mới, hoàn thiện kỹ thuật công nghệ ngân hàng. Đồng thời luận văn cũng đưa ra các kiến nghị đối với Nhà nước, NHNN và đối với NHNo&PTNT Việt Nam. Nhằm mục đích đóng góp một phần nhỏ vào sự nghiệp phát triển của NHNo&PTNT Quảng Nam trước xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế tài chính - tiền tệ, khi đề xuất và phân tích từng giải pháp, luận văn không có tham vọng các giải pháp sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, tức thì. Bởi công cuộc đổi mới dịch vụ ngân hàng là cả một quá trình, đòi hỏi phải được thực hiện đồng bộ trong cả hệ thống ngân hàng. Hy vọng với những đề xuất mang tính khuyến nghị của luận văn sẽ góp phần vào sự phát triển của NHNo&PTNT Quảng Nam. Với khả năng có hạn, trong quá trình nghiên cứu luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả xin tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý thầy, cô và xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy hướng dẫn, các thầy cô giáo trong Viện Quản lý Kinh tế - Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, các bạn đồng nghiệp và gia đình đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành bản luận văn này. DANH MụC tài liệu tham khảo 1. Phạm Hồng Cờ (1996), Đổi mới quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng cấp cơ sở nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế nông thôn (lấy Nam Hà làm ví dụ), Luận án phó tiến sĩ khoa học kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 2. Lê Thị Huyền Diệu (2006), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 99-105. 3. Tô ánh Dương, Bùi Thu Thuỷ (2006), “Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 175-177. 4. Đảng Cộng sản Việt Nam (2002), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 5. Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X , Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 6. Đảng bộ tỉnh Quảng Nam (2006), Văn kiện Đảng bộ tỉnh Quảng Nam lần thứ XIX , Công ty in Quảng Nam. 7. TS. Hà Quang Đào (2006), “Một số quan điểm về phát triển dịch vụ tài chính của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 59-67. 8. Tạ Quang Đôn (2006), “Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 168-174. 9. PGS, TS. Lê Thế Giới, Ths Lê Văn Huy (2006), “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 4), tr. 14-19. 10. TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Hoàn thiện và Phát triển sản phẩm mới của Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường”, Tạp chí ngân hàng, (số 3), tr. 25-28. 11. Trần Xuân Hiệu (2004), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Việt Nam thực trạng và giải pháp, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 12. Ths. Nguyễn Thị Hoà (2006), “Vài nét về phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 198-203. 13. Phạm Xuân Hoè (2006), “Phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại cần sự kết nối và phát triển theo chiều sâu”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 85-91. 14. PGS, TS. Lê Đình Hợp (2006), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 178-182. 15 TS. Phạm Huy Hùng (2006), “Giải phát phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 9-14. 16. Võ Văn Lâm (1999), Đổi mới hoạt động tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp nhằm phát triển nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế, Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 17. Võ Văn Lâm (2003), Đổi mới cơ chế quản lý hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong nền kinh tế thị trường, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội. 18. Võ Văn Lâm (2001), “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước”, Tạp chí Sinh hoạt lý luận, Phân viện Đà Nẵng, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, tr. 15-17. 19. Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng (1998), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 20. PGS, TS Trịnh Thị Hoa Mai (2006), “Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế của Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 141-148. 21. GS, TS Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận Chính trị, tr. 14. 22. PGS, TS. Nguyễn Thị Mùi (2006), “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 26-34. 23. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (2006), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2005, mục tiêu, giải pháp trọng tâm năm 2006, Hà Nội. 24. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2001), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 25. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2002), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 26. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2003), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 27. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2004), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 28. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam (2005), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Quảng Nam. 29. TS. Lê Xuân Nghĩa (2006), “Một số định hướng chiến lược phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 1-8. 30. PGS, TS. Phạm Ngọc Phong, Võ Kim Thanh (2002), “Đa dạng hoá nghiệp vụ-Vấn đề bức xúc đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, (số 6), tr. 6-11. 31. TS. Nguyễn Hồng Sơn (2006), “Hệ thống ngân hàng Việt Nam: đặc điểm và một số dịch vụ cơ bản”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 35-49. 32. Nguyễn Thanh Tâm (2006), “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam với quá trình phát triển dịch vụ thẻ”, Tạp chí Ngân hàng, ( số 4), tr. 52-53. 33. Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam, Hà Nội, tr. 167. 34. Đỗ Hữu Tụ (2000), “Cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Ngân hàng, ( số 9), tr. 42. 35. Trịnh Bá Tửu (2006), “Rất cần một cách hiểu chung về dịch vụ ngân hàng”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 68-84. 36. TS. Nguyễn Đức Thảo (2006), “Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, tr. 50-58. 37. Tạ Thị Thoa (2006), “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ, ( số 7), tr. 31-32. 38. Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020. 39. Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam (2006), Định hướng chiến lược phát triển bền vững tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2006 -2010 và đến năm 2020. 40. Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Nam (2006), Báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2005 và định hướng kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2006, Quảng Nam. ._.