Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (AgriBank) Hoàn Kiếm trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ ~~~~~~*~~~~~~ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG GIAI ĐOẠN KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU Giáo viên hướng dẫn : PGS. TS. NGUYỄN THỊ HƯỜNG Sinh viên thực hiện : VŨ TRƯỜNG GIANG Lớp : QTKD QUỐC TẾ B Khoá : 47 Hệ : CHÍNH QUY HÀ NỘI – 05/2009 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của cán bộ nhân viên chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm và sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Hường trong quá trình thực tập tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, do hạn chế về kỹ năng và kinh nhiệm thực tế nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp sẽ không thể tránh khỏi thiếu xót rất mong nhận được sự nhận xét đánh giá của các thầy cô trong khoa Thương mại và kinh tế quốc tế - chuyên ngành Quản trị kinh doanh quốc tế. Hà Nội ngày 02 tháng 05 năm 2009 Sinh viên: Vũ Trường Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp này được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Hường và công sức của tôi. Mọi tài liệu được trích dẫn trong chuyên đề được lấy từ chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm không hề có sự sao chép của bất cứ chuyên đề nào, nếu có sai phạm tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm. Hà Nội ngày 02 tháng 05 năm 2009 Sinh viên: Vũ Trường Giang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TG Tiền gửi CBCNVC Cán bộ công nhân viên chức NHTM Ngân hàng thương mại WU Wester Union L/C Letter Credit DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I .TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 4 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của các ngân hàng thương mại. 4 1.1.3 Vai trò của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế. 7 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM. 8 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại. 8 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại. 9 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại chủ yếu. 11 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO. 14 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng. 14 1.3.2 Các nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. 15 1.3.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM. 17 1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. 21 1.4 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 22 1.4.1 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. 22 1.4.2 Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi phải phát triển dịch vụ ngân hàng. 23 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2005 -2008 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong những năm gần đây. 28 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2005- 2008. 29 2.2.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 29 2.2.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 31 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO. 34 2.3.1 Các nội dung cơ bản của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 34 2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng đã triển khai tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian qua. 36 2.3.3 Kết quả phát triển của từng dịch vụ chủ yếu tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 38 2.3.4 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 44 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2005-2008. 47 2.4.1 Những ưu điểm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. 47 2.4.2 Những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. 48 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. 50 CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO 54 3.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ HỘI NHẬP TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG KHI VIỆT NAM RA NHẬP TỔ CHỨC THƯƠNG MẠI THẾ GIỚI WTO. 55 3.1.1 Hội nhập quốc tế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. 55 3.1.2 Các nguyên tắc của WTO đối với sự phát triển dịch vụ nới chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. 56 3.1.3 Các cam kết của Việt Nam và phát triển dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của tổ chức thương mại thế giới WTO. 57 3.2 CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC VỚI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO VÀ KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU. 59 3.2.1 Cơ hội đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian tới. 59 3.2.2 Thách thức đối với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời gian tới. 60 3.3 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHNo&PTNT HOÀN KIẾM ĐẾN NĂM 2015. 61 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHNo&PTNT HOÀN KIẾM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP WTO VÀ KHỦNG HOẢNG TÀI CHÍNH TOÀN CẦU. 62 3.4.1 Giải pháp trước mắt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 62 3.4.2 Giải pháp lâu dài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 64 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. 67 3.5.1 Kiến nghị đối với chính phủ. 67 3.5.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước. 68 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP 72 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 73 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa phát triển mạnh mẽ ở khắp nơi trên thế giới, hội nhập kinh tế quốc tế đang là vấn đề nóng bỏng với mọi quốc gia. Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ mở ra cơ hội và thách thức mới cho các doanh nghiệp, tạo động lực phát triển cho các doanh nghiệp. Hội nhập trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng nằm trong xu thế chung đó. Để có thể vượt qua thách thức và khó khăn trong quá trình hội nhập các ngân hàng thương mại phải đủ mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nước và trên thế giới. Các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng không nằm xu thế đó. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hoàn Kiếm (AGRIBANK Hoàn Kiếm) là một ngân hàng thương mại luôn quan tâm chú trọng đổi mới theo yêu cầu hội nhập. Luôn phấn đấu để đạt mục tiêu tăng trưởng ổn định, phát triển bền vững, nâng cao vị thế của mình trên địa bàn Hà Nội. Qua gần 11 năm xây dựng và phát triển AGRIBANK Hoàn Kiếm đã có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Chi nhánh luôn sẵn sàng hoàn thiện mình và nỗ lực phấn đấu không ngừng góp phần phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa của đất nước. Dịch vụ ngân hàng là một loại hình dịch vụ của nền kinh tế, giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế quốc gia. Phát triển dịch vụ ngân hàng là yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập. Ở Việt Nam, vấn đề này càng trở nên cấp thiết hơn khi trở thành thành viên chính thức của WTO. So với các nước phát triển khác, ngành ngân hàng tài chính ở nước ta có thời gian phát triển ngắn hơn, chính vì vậy không tránh khỏi có những yếu kém, hạn chế. Nhận thức được tính cấp thiết đó, nhiều ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã liên tục đổi mới, phát triển các dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế. Là một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam cũng luôn chú trọng phát triển các dịch vụ của mình. Trong những năm qua NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã đạt được nhiều thành tựu trong việc khai thác dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đã đạt được các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm cũng còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chi nhánh còn ít chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Một số dịch vụ có chất lượng chưa tốt, chưa đủ để đáp ứng yêu cầu hội nhập. Lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ còn ít so với tiềm lực của chi nhánh điều này đã phần nào phản ánh những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Sự phát triển của nền kinh tế đòi hỏi các ngân hàng phải có được những dịch vụ tốt nhất, đa dạng và thuận tiện sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng về việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong thời gian thực tập tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm em muốn tìm hiểu về việc “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu ”. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài. 2.1 Mục đích nghiên cứu của đề tài. Tìm hiểu nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong thời kỳ hội nhập WTO. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài. - Ngân hàng tài chính là xương sống của nền kinh tế, các học thuyết về sự phát triển dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, chính vì vậy nhiệm vụ trước tiên khi nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng là hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, từ đó thấy được sự cấp thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng. - Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng cụ thể là nhiệm vụ tiếp theo khi nghiên cứu đề tài này. NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm trong xu hướng hội nhập WTO đã có nhiều ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ của mình, vì vậy rất cần phải phân tích, tìm ra nguyên nhân của các hạn chế đó. - Nhiệm vụ tiếp theo khi nghiên cứu đề tài là phân tích những cơ hội, thách thức đối với NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong giai đoạn hội nhập WTO và khủng hoảng tài chính toàn cầu từ đó đề ra phương hướng phát triển dịch vụ, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đến năm 2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. 3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài. Là hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu. 3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đề tài tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm trước và sau khủng hoảng tài chính toàn cầu. Số liệu phân tích lấy từ năm 2005 đến 2008, phương hướng và giải pháp đến năm 2015. 4. Kết cấu của chuyên đề. Trong phạm vị chuyên đề thực tập tốt nghiệp, em xin trình bày những nội dung sau: Chương I: Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2005-2008. Chương III: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm đến năm 2015. CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Chương I đi sâu nghiên cứu cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Những nội dung chính trong chương 1 là: 1.1Khái quát về ngân hàng thương mại; 1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại; 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời kỳ hội nhập WTO; 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM. Sau đây là nội dung chi tiết của chương. 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính trung gian ó vị trí quan trong trong nền kinh tế. Có nhiều quan niệm về ngân hàng thương mại. Theo định nghĩa của ngân hàng thế giới: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiền tiết kiệm) ”. Quan điểm ở Mỹ cho rằng: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Theo Peter S.Rose - một nhà kinh tế học “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Ở Việt Nam: theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-05-1990 của hội đồng nhà nước: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi tử khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và là phương tiện thanh toán”. Theo luật tổ chức tín dụng, khoản 2 điều 20 quy định: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh có liên quan”. Từ những quan điểm trên có thể rú ra một số điểm đặc trưng của ngân hàng thương mại như sau: Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế được phép sử dụng ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác. 1.1.2 Chức năng cơ bản của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế có nhiều chức năng như: chức năng tín dụng, chức năng ủy thác, chức năng môi giới, chức năng bảo hiểm, chức năng đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng chức năng quản lý tiền mặt và nhiều chức năng khác nữa. Nhưng trong đó nổi lên một số chức năng cơ bản sau: 1.1.2.1 Trung gian tài chính. Đây là chức năng cơ bản đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển. Trung gian tài chính là hoạt động cầu nối giữa cung và cầu về vốn của xã hội, huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, các tổ chức kinh tế để thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, cho các doanh nghiệp, dân cư, các tổ chức kinh tế khác vay vốn để thực hiện các hoạt động sinh lời từ nguồn vốn vay đó. Tác dụng của trung gian ài chính là giảm thiểu những chi phí thông tin và chi[hí giao dịch trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại đã óp phần tạo lợi ích cho cả ba bên: Người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay. Đối với người gửi tiền: Họ có được lợi từ nguồn vốn nhàn rỗi của mình khi gửi khoản tiền đó vào ngân hàng, trên cơ sở nguồn vốn đó ngân hàng sẽ thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh, tạo ra lợi nhuận đồng thời chi trả lãi suất cho người gửi tiền bảo đảm sự an toàn cũng như cung cấp các phương tiện thanh toán cho người gửi tiền. Đối với người đi vay: Đáp ứng được nhu cầu về vốn để thực hiện các hoạt động kinh doanh, sản xuất, chi tiêu một cách hợp pháp và an toàn. Đối với ngân hàng: Tìm kiếm được lợi nhuận từ chênh lệch lãi xuất cho vay và lãi xuất tiền gửi, đồng thời sử dụng nguồn vốn đó vào hoạt động tự doanh của ngân hàng tạo ra lợi nhuận, ngoài ra thông qua chức năng trung gian tài chính mà ngân hàng thục hiện chức năng xã hội của mình đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế. 1.1.2.2 Chức năng thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán. Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán lớn nhất ở đa số các quốc gia trên thế giới. Với chức năng này, ngân hàn thương mại tiến hành nhập tiền vào tài khoản, thực hiện chi trả theo lệnh của chủ tài khoản. Thông qua chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế rất nhiều công cụ thanh toán mang lại tiện ích cao như: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi…Vì vậy chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, giúp việc thanh toán trở nên nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và chính xác, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Ngày nay, hoạt động thanh toán của hệ thống ngân hàng thương mại chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Giúp các ngân hàng thu được nguồn vốn khổng lồ đồng thời thu được phí dịch vụ từ hoạt động thanh toán qua đó góp phần tăng doanh thu, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng. 1.1.2.3 Chức năng đầu tư và bảo lãnh Một trong những chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại là đầu tư và bảo lãnh. Từ nguồn vốn nhàn rỗi huy động được trong dân cư và các tổ chức kinh tế, ngân hàng xẽ tiến hành các hoạt động kinh doanh để sinh lời từ nguồn vốn huy động được. Ngoài việc cho vay chiết khấu lãi xuất, ngân hàng còn phân tích thị trường, lập kế hoạch đầu tư, thực hiện các dự án mang tính khả thi cao. Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại còn có chức năng bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng thực hiện với sự tham gia của 3 bên đó là: bên được bảo lãnh, bên nhận bảo lãnh và ngân hàng. Qua đó ngân hàng cam kết chi trả thay khách hàng trong trường hợp khách hàng không trả nợ hoặc trả nợ không đầy đủ, đúng hạn. 1.1.3 Vai trò của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế. Hoạt động của ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể khác. Bằng các chính sách và nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng thương mại đáp ứng kịp thời nhu cầu về vốn cho doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh. Mặt khác ngân hàng thương mại tiếp nhận, thu hút lượng tiền mặt nhàn rỗi trong nền kinh tế thể hiện vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô và tạo ra mối quan hệ giữa lưu thông tiền tệ và lưu thông hàng hóa. Một trong những vai trò quan trọng khác của các ngân hàng thương mại đối sự phát triển của nền kinh tế đó là trung gian lưu chuyển vốn từ nơi nhàn rỗi đến nơi cần nguồn vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi nền kinh tế phát triển đến một mức nào đó thì sẽ hình thành nhu cầu về vốn để quay vòng sản suất, mở rộng hoạt động qua nhiều khu vực rộng lớn khác nhau. Để làm được điều này cần phải có những tổ chức tài chính đứng ra tiến hành hoạt động huy động vốn để từ đó bổ sung nguồn vốn cho các doanh nghiệp tiếp tực sản xuất kinh doanh. Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nước. Phần lớn các công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng Nhà nước như: Lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, hạn mức tín dụng… chỉ được thực thi có hiệu quả khi có sự hợp tác tích cực của phía các ngân hàng thương mại. Từ việc chấp hành quy chế tỷ lệ dự chữ bắt buộc, quy chế khuyến khích lưu thông không dùng tiền mặt đến việc nâng cao hiệu quả đầu tư. Bên cạnh đó ngân hàng thương mại góp phần ổn định giá cả khi có hiện tượng lạm phát sảy ra ở mức độ cao. Để kiềm chế lạm phát ngân hàng sẽ thực hiện các biện pháp như ngừng phát hành tiền mặt vào lưu thông và tăng lãi xuất tiền gửi nhằm hút bớt lượng tiền mặt trong lưu thông. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế sẽ bộc lộ những thiếu sót, hạn chế. Khi đó chính phủ sẽ có những chính sách để khắc phục những thiếu sót, hạn chế đó, thực hiện mục tiêu phát triển bền vững, ổn định. Vai trò của các ngân hàng thương mại là phối hợp với chính phủ thực hiện các chính sách về tiền tệ, giúp nền kinh tế phát triển ổn định, vững mạnh. 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NHTM. 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại. Sự phát triển của các ngành sản xuất công nghiệp và nông nghiệp đòi hỏi phải có một nghành kinh tế giúp lưu thông, tạo thuận lợi cho sản xuất kinh doanh, khi đó dịch vụ phát triển. Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không lien quan đến một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ phát triển trong nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau trong đó dịch vụ Ngân hàng là dịch vụ cốt lõi của nền kinh tế. Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các sản phẩm được ngân hàng hay các tổ chức tài chính tạo ra để phục vụ nhu cầu như sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng…của các chủ thể trong nền kinh tế. Với định nghĩa ở trên có thể hiểu rằng toàn bộ hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng thương mại. Như vậy khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ ngân hàng cho thị trường là rất lớn. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại. Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm trung của dịch vụ. Một là, dịch vụ là các sản phẩm vô hình nên khó xác định Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất hay vật phẩm cụ thể, chính vì vậy các công tác lượng hóa, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với hàng hóa. Bên cạnh đó, vì không tồn tại dưới dạng vật thể nên sẽ không xác lập được quyền sở hữu trên dịch vụ. Bởi vậy, trong quan hệ mua – bán dịch vụ sẽ không có việc chuyển giao quyền sở hữu dịch vụ từ người bán sang người mua như quan hệ mua bán hàng hóa. Chủ thể của quan hệ dịch vụ có một số khác biệt so với trong quan hệ hàng hóa. Đó là trong quan hệ dịch vụ, chủ thể không quan tâm đến lợi ích sở hữu dịch vụ, không định đoạt dịch vụ mà chỉ quan tâm tới quyền sử dụng và chất lượng dịch vụ. Hai là, dịch vụ có tính không đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa. Các chủ thể tham gia quan hệ mua bán thỏa thuận với nhau để thực hiện một công việc nào đó, ví dụ như sửa chữa điện thoại, nhà cửa… Bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc theo thỏa thuận và nhận tiền công. Thước đo để đánh giá chất lượng của công việc phụ thuộc vào mức độ “ hài lòng ” của bên yêu cầu dịch vụ và quá trình thực hiện công việc của bên công ứng dịch vụ. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ và do đó có tính không đồng nhất và khó tiêu chuẩn hóa. Ba là, dịch vụ có tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng. Xét dưới góc độ kinh tế, tính không tách rời được hiểu là việc sản xuất, cung ứng, lưu thông, tiêu dùng dịch vụ là một quá trình liên hoàn, không có độ trễ về mặt thời gian giữa các công đoạn, hay nói cách khác, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Ví dụ, trong dịch vụ tư vấn pháp luật, khi chuyên gia cung cấp dịch vụ tư vấn thì đồng thời người sử dụng cũng tiếp nhận và tiêu dùng xong dịch vụ tư vấn đó. Với đặc trưng này, dịch vụ khác hàng hóa ở chỗ sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng nên khi được sản xuất ra, hàng hóa có thể được lưu kho bãi và không nhất thiết phải tham gia ngay vào quá trình lưu thông, tiêu dùng. Sau quá trình tiêu dùng dịch vụ, các giá trị và giá trị sử dụng của dịch vụ được chuyển tải vào các giá trị vật chất khác, còn bản thân dịch vụ không tồn tại. Bốn là, dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho bãi. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và cất trữ, lưu kho bãi sau đó mới tiêu dùng được. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và không tồn tại khái niệm tồn kho hay dự trữ sản phẩm trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Trên đây là những đặc trưng cơ bản của dịch vụ nói chung và dịch vụ quốc tế nói riêng so với hàng hóa hữu hình, tuy nhiên chúng không mang tính tuyệt đối mà vẫn có những ngoại lệ. Ví dụ, một số loại hình dịch vụ khi kết thúc quá trình cung ứng sẽ tạo ra sản phẩm có hình thái vật chất như bản photocopy trong dịch vụ photocopy. Hay hệ thống dịch vụ trả lời điện thoại tự động xét trên khía cạnh nào đó có thể coi là loại dịch vụ lưu trữ được. Như vậy có thể thấy, sự phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thực ra chỉ mang tính chất tương đối. Bên cạnh đó dịch vụ ngân hàng còn mang một số đặc điểm riêng sau: Dịch vụ ngân hàng thương mại do ngân hàng thương mại hoặc tổ chức tín dụng tạo ra và cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình hoạt động của các ngân hàng sẽ phát sinh một số nhu cầu, mong muốn của khách hàng về lĩnh vực tài chính mà ngân hàng chưa có hoạt động nào có thể đáp ứng được, khi đó ngân hàng thương mại sẽ tiến hành phân tích, thu thập thông tin, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó sẽ xây dựng một dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đó. Các dịch vụ ngân hàng đều mang tính tương hỗ nhau tạo nên mối liên kết chặt chẽ, tạo ra một chuỗi mắt xích, sự ra đời của dịch vụ này là cơ sở để ra đời và phát triển dịch vụ khác. Ví dụ như dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ bảo lãnh là hai dịch vụ có quan hệ chặt chẽ với nhau. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế thì sẽ dẫn đến nhu cầu về dịch vụ baot lãnh để có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu ủa hơn, đem lại nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp. 1.2.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại chủ yếu. (1) Dịch vụ nhận tiền gửi. Là dịch vụ mà qua đó ngân hàng huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư, các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và trả lãi xuất cho người gửi tiền. Huy động tiền nhàn rỗi tạo nguồn vốn cho ngân hàng từ đó ngân hàng tiến hành hoạt động của mình để sinh lời trên đồng vốn đó. Dịch vụ nhận tiền gửi là kênh huy động vốn quan trọng của các ngân hàng chính vì vậy cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút tiền gửi là vô cùng gay gắt. (2) Dịch vụ tín dụng. Trên cơ sở nguồn vốn thu hút được, ngân hàng tiến hành các hoạt động sinh lời như: cho vay sản xuất, cho vay tiêu dùng qua đó ngân hàng thu lãi xuất cho vay ở mức độ hợp lí để chi trả lãi xuất cho người gửi đồng thời thu lợi nhuận cho ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, nhiều ngân hàng đã có những mức tín dụng ưu đãi dành cho khách hàng của mình. (3) Dịch vụ thanh toán. Dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng thương mại dành cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi gồm hai hình thức: Thanh toán dung tiền mặt và thanh toán không dung tiền mặt. Tùy theo yêu cầu của khách hàng ngân hàng sẽ tiến hành thanh toán sao cho nhanh chóng, thuận tiện và an toàn nhất. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay đang được sử dụng rộng rãi vì sự an toàn tiết kiệm và nhanh chóng của nó. Sự phát triển của nền kinh tế đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng tìm kiếm cách ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động thanh toán nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng cho khách hàng. (4) Dịch vụ trao đổi ngoại tệ. Hội nhập WTO tạo cơ hội cho các doanh nghiệp mở rộng thị trường ra nước ngoài, từ đó xuất hiện nhu cầu trao đổi ngoại tệ để phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh. Khi đó các ngân hàng sẽ đứng ra thu hút và cung cấp ngoại tệ cho các doanh nghiệp và thu phí dịch vụ. Ngày nay, dịch vụ trao đổi ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì mức độ rủi ro ở lĩnh vực này khá cao, đồng thời nó yêu cầu trình độ chuyên môn ngiệp vụ cao. (5) Dịch vụ ủy thác. Đây là việc ngân hàng thực hiện quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho các cá nhân và tổ chức kinh tế. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ tùy theo giá trị, quy mô của tài sản mà ngân hàng quản lý. Dịch vụ ủy thác đang rất phát triển tại nhiều quốc gia trên thế giới vì ngày càng có nhiều cá nhân và tổ chức có nhu cầu đối với dịch vụ này. (6) Dịch vụ bảo lãnh. Là bảo lãnh ngân hàng do ngân hàng phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc cam kết trả nợ cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không trả nợ hoặc trả nợ không đầy đủ, đúng hạn. (7) Dịch vụ tư vấn tài chính. Nhiều khách hàng đã coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính bởi ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng những lời khuyên với hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực tài chính. Nhờ đó mà khách hàng có thể có được chiến lược kinh doanh tốt nhất, phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp và những biến động của nền kinh tế. Qua đó giúp họ tránh được những rủi ro tạo ra mức lợi nhuận tối đa có thể đạt được. (8) Dịch vụ cho thuê tài chính. Ngân hàng mua tài sản về để cho khách hàng thuê theo những thỏa thuận trong hợp đồng. Sau thời gian nhất định, khách hàng hoàn trả tài sản tài chính đồng thời trả phí dịch vụ theo thỏa thuận trước giữa hai bên. Dịch vụ cho thuê tài chính có nhiều điểm giống với dịch vụ cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. (9) Dịch vụ mội giới đầu tư chứng khoán. Đối với nền kinh tế hiện nay, mỗi ngân hàng đều là một bách hóa tài chính cung cấp rất nhiều dịch vụ tài chính thỏa mãn mọi nhu cùa của khách hàng. Một trong những dịch vụ rất phát triển đối với các ngân hàng đó là dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán. Khi nhà đầu tư cần được tư vấn về khoản đầu tư của mình, họ sẽ tìm đến những tổ chức có uy tín, có kinh nhiệm trong lĩnh vực tài chính. Là chủ thể kinh tế hoạt động trong lĩnh vực tài chính, hơn ai hết các ngân hàng là những tổ chức hiểu rõ và có kinh nhiệm trong lĩnh vực chứng khoán, việc phát triển dịch vụ môi giới đàu tư chứng khoán và việc làm cần thiết đối với cả ngân hàng và nhà đầu tư. (10) Dịch vụ phòng ngừa rủi ro hối đoái. Khi tham gia vào hoạt động kinh doanh quốc tế, ngoài việc quan tâm đến chất lượng và giá thành của sản phẩm các doanh nghiệp còn quan tâm đến sự ổn định của đồng tiền mà họ dùng trong hợp đồng. Sự biến động của tỷ giá hối đoái có ảnh hưởng lớn đến kết quả, lợi nhuận mà doanh nghiệp có thể đạt được. Để giảm thiểu những rủi ro do biến động về tỷ giá gây ra, các doanh nghiệ sẽ sử dụng dịch vụ phòng ngừa rủi ro hối đoái của ngân hàng. Ngân hàng sẽ cung cấp một số kỹ thuật để giúp doanh nghiệp phòng ngừa những rủi ro đó đồng thời có thẻ đem lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp như hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng quyền chọn… trên cơ sở đó ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ, đóng góp vào lợi nhuận chung của ngân hàng. (11) Một số dịch vụ khác( Home Banking, E- Banking, Phone Banking…). Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại khách như: Home Banking, E- Banking, Phone Banking, dịch vụ thẻ. Đây là những dịch vụ tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Sử dụng những dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện được những nhu cầu của mình mà không cần đến ngân hàng đem lại sự thuận tiện và tiêt kiệm tiền bạc của xã hội. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, rất nhiều sản phẩm mới đã được hình thành dựa trên cơ sở của công nghệ hiện đại, mang lại những tiện ích mới cho người tiêu dùng. Xu hướng phát triển của nền kinh tế thế giới là tạo ra những sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng. C._.ác dịch vụ ngân hàng hiện đại đang đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP WTO. 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển là sự mở rộng, nâng cao từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Hay còn được hiểu là sự mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đảm bảo mục tiêu và nhiệm vụ của ngân hàng. Sự mở rộng dịch vụ ngân hàng là bổ sung thêm một só dịch vụ mới, các dịch vụ mới nà có thể là dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ thay thế hay bổ sung cho các dịch vụ đang có nhằm tạo ra các tiện ích, giá trị mới bằng cách hoàn thiện quy trình, thêm tính năng đơn giản hóa thủ tục, đặc biệt là đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ được thực hiện dựa trên việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phải chuyên nghiệp, lịch sự. Phát triển dịch vụ là một công việc quan trọng của ngân hàng, một mặt nó thỏa mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, mặt khác thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng thị trường năng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. 1.3.2 Các nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM. Nội dung của việc phát triển dịch vụ ngân hàng được tiến hành qua một số bước như sau: - Nghiên cứu thị trường của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường có vai trò quyết định đến sự thành bại của một sản phẩm trước hi tung ra thị trường.Vì thị trường là nơi tiêu thụ sản phẩm, là nơi cung và cầu gặp nhau. Nếu sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhuu cầu của khách hàng và có giá thành hợp lý sẽ được khách hàng chấp nhận. Để sản phẩm dịch vụ được khách hàng chấp nhận thì buộc các ngân hàng phải nghiên cứu thị trường, tìm ra nhu cầu của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu thị trường còn là căn cứ để các ngân hàng có phương hướng phát triển tốt trong mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu thị trường được thực hiện bằng nhiều cách, có thể nghiên cứu tại bàn với các thong tin từ sách báo, tạp chí, truyền hình, interner... có thể nghiên cứu thực tế bằng các bảng điều tra phát cho khách hàng từ đó tìm ra nhu cầu của khách hàng để tiến hành phát triển dịch vụ. - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Từ kết quả của việc nghiên cứu thị trường sẽ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp nhất nhằm xác định mục tiêu phát triển dịch vụ, định hướng cho việc hình thành ý tưởng và xác định nội dung dịch vụ mới. - Tiến hành phân tích, so sánh sản phẩm của mình với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Phân tích sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rút ra ưu khuyết điểm từ đó có được những thông tin quan trọng đề ra các giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Đồng thời có được thông tin quan trọng để dần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ mới. - Hình thành ý tưởng phát triển dịch vụ ngân hàng. Ý tưởng phát triển dịch vụ ngân hàng có thể xuất phát trong quá trình phục vụ khách hàng của các nhân viên, tiếp xúc với khách hàng, hoặc từ kết quả của việc khảo sát thực tế. Đây là bước tiền đề cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới. - Đánh giá và lựa chọn ý tưởng phát triển dịch vụ ngân hàng. Sau khi hình thành các ý tưởng, cần phân loại, sắp xếp, rồi đánh giá và xếp hạng theo những tiêu chuẩn nhất định của ngân hàng nhằm lựa chọn được ý tưởng khả thi nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đồng thời phải phù hợp với điều kiện phát triển của ngân hàng, - Triển khai và kiểm định sản phẩm dịch vụ mới. Triển khai và kiểm định sản phẩm dịch vụ mới là công đoạn cuối cùng trước khi tung sản phẩm ra thị trường. Sản phẩm sẽ được thử nhiệm trên một nhóm khách hàng, một khu vực trong một khoảng thời giannhatas định để xem xét phản ứng, rút ra những thong tin quan trọng về mức độ hài long của khách hàng. Từ đó ngân hàng sẽ tiến hành điều chỉnh lại sao cho phù hợp nhất trước khi tung sản phẩm ra thị trường. - Thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra thị trường. Sau khi kiểm định sản phẩm, ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp sản phẩm ra thị trường bằng việc lựa chọn thời gian địa điểm... đồng thời tiến hành các hoạt động maketing cho sản phẩm mới, đảm bảo việc cungcapas sản phẩm ra thị trường một cách thành công và được sự ủng hộ của khách hàng. 1.3.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTM. 1.3.3.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. - Môi trường chính trị. Sự ổn định về chính trị của một quốc gia có ảnh hưởng đến tất cả các ngành nghề kinh tế của quốc gia đó. Dịch vụ ngân hàng cũng chịu sự ảnh hưởng từ sự ổn định của hệ thống pháp quyền. Một quốc gia có nền chính trị ổn định vững bền sẽ là một ưu điểm để thu hút đầu tư. Nhà nước sẽ có những chính sách tốt để phát triển kinh tế, tăng cường hợp tác tạo ra nhiều cơ hội hơn cho các doanh nghiệp. Ngược lại nếu quốc gia đó có sự bất ổn về chính trị thì sẽ gây cản trở cho sự phát triển kinh tế nói chung và sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng. - Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế của một quốc gia cho biết quy mô thị trường, nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng, khả năng tiêu thụ của thị trường thông qua những thông tin về thu nhập của người dân. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế. Một nền kinh tế phát triển và ổn định sẽ tạo rất nhiều thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. - Môi trường pháp lý. Pháp luật có vai trò rất quan trọng đối với mỗi quốc gia. Đó là công cụ để điều chỉnh các mối quan hệ trong xã hội. Là một bộ phận trong xã hội, hoạt động ngân hàng không nằm ngoài quy luật đó. Hơn nữa, hoạt động ngân hàng mang tính đặc thù, nên xây dựng pháp luật về ngân hàng phải được quan tâm đúng mức. Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam pháp luật về ngân hàng vẫn còn rờm rà, còn nhiều thiếu sót, chưa phù hợp với các chuẩn mực quốc tế do đó nó có thể kinh hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. - Môi trường xã hội. Các yếu tố của môi trường xã hội như dân số, mật độ dân cư trong khu vực, trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng…tác động mạnh đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Khi người dân có trình độ, nhận thức cao thì khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ nhanh nhanh chóng và dễ dàng hơn điều này tạo rất nhiều thuận lợi cho các ngân hàng khi triển khai các sản phẩm mới. Đặc biệt thói quen tiêu dung của người dân có tác động lớn tới chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng. 1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. - Tiềm lực tài chính Tiềm lực tài chính là thước đo sức mạnh của một ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Tiềm lực tài chính thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ an toàn vốn, khả năng huy động vốn, chất lượng tài sản có, khả năng sinh lời, khả năng thanh toán. Có thể thấy vốn điều lệ và vốn tự có đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, Vốn điều lệ cao sẽ giúp ngân hàng tạo được uy tín trên thị trường có được sự tin tưởng của khách hàng. Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Đặc biệt, tiềm lực tài chính mạnh sẽ giúp các ngân hàng Việt Nam tăng khả năng cạnh tranh trong bối cảnh các ngân hàng nước ngoài đang thâm nhập thị trường Việt Nam theo cam kết với WTO. - Nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trọng đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Sử dụng nguồn nhân lực tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và ngược lại nếu nguồn nhân lực yếu kém không đủ phẩm chất để điều hành hoạt động của doanh nghiệp thì sẽ kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực trong các ngân hàng lại càng đòi hởi trình độ nghiệp vụ và quản lý cao để phục vụ tốt nhất sự phát triển của ngân hàng, tiếp cận nhanh chóng những ứng dụng công nghệ mới góp phần đổi mới, phát triển ngân hàng. - Năng lực về công nghệ. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách hàng. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ, máy ATM mà còn có hệ thống thông tin quản lý MÍ, hệ thống báo cáo rủi ro… tong nội bộ ngân hàng. Do vậy việc đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại đã và đang là vấn đề được chú trọng hàng đầu của các ngân hàng thương mại qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. - Chiến lược phát triển dịch vụ. Khi một tổ chức ra đời và đi vào hoạt động, nó đều xác định cho mình một sứ mệnh và tầm nhìn. Do vậy để đạt được mục tiêu đã đề ra thì cần phải có một chiến lược phát triển tốt phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp. Ngân hàng cũng vậy, phải xác định rõ ràng mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ để đảm bảo việc phát triển được thực hiện có hiệu quả mang lại lợi ích cao nhất cho ngân hàng. - Hệ thống kênh phân phối. Hệ thống kênh phân phối luôn là yếu tố quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, Hệ thống kênh phân phối của các ngân hàng thương mại thể hiện số lượng các chi nhánh, các đơn vị trực thuộc và sự phân bổ các chi nhánh theo địa lý lãnh thổ. Vai trò của một mạng lưới chi nhánh rộng lớn có ý nghĩa quan trọng trong điều kiện các dịch vụ truyền thống cuả ngân hàng đang phát triển. - Hoạt động Marketing ngân hàng. Dịch vụ là một sản phẩm và nó cũng cần có những cách thức để quảng bá, giới thiệu với khách hàng. Vì vậy các ngân hàng cần có những chính sách Maketing tốt đến với khách hàng. Maketing là một công đoạn quan trọng trong một quy trinhg phát triển sản phẩm dịch vụ. Nhờ hoạt động Maketing khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ đó sẽ có những lựa chọn chính xác cho các nhu cầu của mình. - Các nhân tố khác ( giá cả dịch vụ,năng lực quản lý). Ngoài những nhân tố kể trên thì một số yếu tố sau cũng góp phần không nhỏ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Thứ nhất là giá cả các dịch vụ ngân hàng. Tâm lí người tiêu dung là luôn muốn sử dụng những sản phẩm tốt mà giá thành hợp lý. Chính vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì các ngân hàng phải xây dựng chính sách giá cả dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng, đồng thời vẫn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Thứ hai là năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức. Năng lực quản lý quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng. Một ban giám đốc hay hội đồng quản trị yếu kém sẽ không có khả năng đưa ra các chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự điều hành quản lý của mỗi ngân hàng để đảm bảo sự phát triển ổn định, bền vững và mang lại hiệu quả cao. Thứ ba là mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ tương quan với nhau, sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Các dịch vụ ngân hàng mới có thể là dịch vụ hỗ trợ, bổ xung cho các dịch vụ cũ, do vậy ngân hàng cần khai thác tốt mối quan hệ này để có một danh mục dịch vụ đa dạng cung cấp cho khách hàng. 1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. 1.3.4.1 Số lượng dịch vụ ngân hàng. Đa dạng hóa, mở rộng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyển thống thì có rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng và bản thân các ngân hàng thương mại như các dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử, hay các dịch vụ về môi giới, bảo lãnh ngân hàng... Một ngân hàng có càng nhiều dịch vụ thì sẽ tạo ra càng nhiều lựa chọn cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. 1.3.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ta phân tích một số yếu tố sau: - Sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hỏa thì khách hàng sẽ hài lòng hơn và gắn bó hơn với ngân hàng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể thông qua bảng hỏi, phiếu điều tra hay thông qua doanh thu từ những dịch vụ đó. - Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, các dịch vụ mới của ngân hàng hiện đại càn đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Ví dụ để phát triển dịch vụ thẻ thì ngân hàng phải triển khai mạng lưới các máy ATM, các thiết bị truyền dẫn dữ liệu, hay để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế đòi hỏi ngân hàng phải có cơ sở kỹ thuật tiêu chuẩn quốc tế để thực hiện thanh toán một cách chính xác, an toàn nhất. - Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, thủ tục đơn giản, nhanh chóng. 1.3.4.3 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển của bất kỳ sản phẩm nào trên thị trường đều được đánh giá thông qua doanh thu mà sản phẩm đó mang lại. Dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đồng nghĩa với việc doanh thu từ dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng. Ta có thể đánh giá doanh thu từ dịch vụ ngân hàng thông qua tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ trên tổng thu nhập của ngân hàng trong một giai đoạn nhất định. 1.4 SỰ CẦN THIẾT PHẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.4.1 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng. - Đối với nền kinh tế quốc gia. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà nó còn thể hiện sự phát triển kinh tế quốc gia. Khi nền kinh tế phát triển đến một mức nào đó thì cần phải có các công cụ hỗ trợ, thúc đẩy để đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng là vô cùng quan trọng đối với mọi quốc gia trên thế giới. Dịch vụ ngân hàng giúp thúc đẩy phát triển kinh tế, lưu thông hàng hóa dễ dàng. Dịch vụ ngân hàng có liên quan đến nhiều ngành nghề, lĩnh vực, do đó sự phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho các ngành nghề kinh tế khác phát triển. Hệ thống ngân hàng tài chính là một mắt xích quan trọng trong nền kinh tế. Nó giúp kết nối các ngành nghề khác của nền kinh tế lại với nhau, tạo ra nhiều lợi ích hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho xã hội. Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ thúc đẩy phát triển xuất khẩu, tạo điều kiện để nâng cao giá trị gia tăng, do đó tạo vị thế cạnh tranh cho các mặt hàng xuất khẩu. - Đối với sự phát triển của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Bằng việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn cho khách hàng, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ sẵn có sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp các ngân hàng giữ được khách hàng đồng thời thu hút thêm lượng khách hàng mới. Việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ mới cũng đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng. Các ngân hàng sẽ có được những nguồn thu mới từ phí dịch vụ, đóng góp vào tổng doanh thu của mình. 1.4.2 Hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi phải phát triển dịch vụ ngân hàng. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế quốc gia và đối với bản thân ngân hàng là điều không thể phủ nhận. Đặc biệt, hội nhập kinh tế quốc tế càng khiến nó trở thành một xu hướng tất yếu. Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng thị trường, tăng cường hợp tác và thu hút đầu tư, đồng thời cũng đưa các tổ chức tài chính ngân hàng lớn trên thế giới vào thị trường Việt Nam trở thành đối thủ cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trong nước. Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, chính thức gia nhập sân chơi mới rộng lớn hơn có nhiều cơ hội hơn tuy nhiên cũng nhiều thử thách hơn đối với nền kinh tế còn non trẻ. Đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam thì đây còn là một sân chơi với sự cạnh tranh gay gắt hơn khi các tổ chức tài chính lớn trên thế giới thâm nhập thị trường Việt Nam theo cam kết mở cửa khu vực ngân hàng tài chính. Đồng thời các ngân hàng Việt Nam còn phải đáp ứng những chuẩn mực quốc tế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ. Xu hướng tất yếu là các ngân hàng phải tự đổi mới hoạt động, tạo ra nhiều lợi ích hơn nữa cho khách hàng từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển vững mạnh trên sân nhà. Tóm lại, chương I hệ thống hóa các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng, nó cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng là một xu hướng tất yếu khách quan, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Từ những chỉ tiêu đánh giá mà chương này đã đưa ra, có thể thấy được khả năng của Việt Nam trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng khi Việt Nam hội nhập WTO. Trên cơ sở lý luận đã trình bày ở chương I cho thấy việc phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng là vô cùng cần thiết, điều này sẽ được trình bày trong chương II với đối tượng ngiên cứu là NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2005 -2008 Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hoàn Kiếm để rút ra được những ưu điểm và tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Chương II sẽ tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2005-2008. Nội dung chính trong chương II là: (2.1) Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm; (2.2)Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm;(2.3) Thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm;(2.4) Đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Sau đây là nội dung chi tiết của chương II. 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ không ngừng của nền kinh tế thế giới, của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế nước ta đã chuyển mình, dạt được nhiều thành tựu to lớn. Tốc độ tăng trưởng cao, kim ngach xuất khẩu không ngừng gia tăng đã góp phần lớn cân bằng cán cân thương mại của nước ta. Sự phát triển của nền kinh tế đòi hỏi phải có những cải cách phù hợp của tát cả ngành nghề, hệ thống ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Đa dạng hóa và mở rộng thị trường luôn là mục tiêu của các ngân hàng hướng tới, cung cấp nhiều dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang được thực hiện. Nhiều ngân hàng mở rộng mô hình, thành lập chi nhánh mới, sở giao dịch, công ty con, công ty chứng khoán… Đứng trước nhiệm vụ và trách nhiệm là một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, NHNN&PHNT đã mở rộng địa bàn hoạt động trên khắp đất nước và ra phạm vi thế giới. Chi nhánh quận Hoàn Kiếm được hình thành trong xu hướng đó. Được thành lập theo quyết định số 303/QDD-NHNo&PTNT-02 ngày 3/9/1995 của tổng giám đốc NHNo&PTNT, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/4/1996 nhằm mục đích khai thác thị trường nội thành Hà Nội. Tuy là một chi nhánh thành lập sau của NHNo&PTNT Hà Nội, cơ sở vật chất còn thiếu thốn song với vai trò, nhiệm vụ quan trọng của mình, chi nhánh đã biết khắc phục khó khăn hiện tại để từ đó với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên đã đạt được những kết quả kinh doanh hiệu quả. Những ngày đầu thành lập, NHNN&PHNT Hoàn Kiếm là chi nhánh cấp 2 của NHNo&PTNT. Đến nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thủ đô, hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam đã kí quyết định điều chỉnh chi nhánh NHNN&PHNT Hoàn Kiếm thành chi nhánh cấp 1. Là ngân hàng luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển màng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. AGRIBANK là ngân hàng đầu tiên hoàn thành giai đoạn 1 Dự án Hiện đại hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ và đang tích cực triển khai giai đoạn II của dự án này. Hiện AGRIBANK đã vi tính hoá hoạt động kinh doanh từ Trụ sở chính đến hầu hết các chi nhánh trong toàn quốc; và một hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm dịch vụ chuyển tiền điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ATM, dịch vụ thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. Đến nay, AGRIBANK  hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Tổng số cán bộ chi nhánh tính đến 31/12/2008 là 61 cán bộ. Trong đó hầu hết cán bộ đều có trình độ đại học và trên đại học. Độ tuổi trung bình của cán bộ chi nhánh là 30 tuổi, được đánh giá là chi nhánh trẻ và hiện đại. Ban giám đốc của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm bao gồm một giám đốc phụ trách chung và trực tiếp phụ trách phòng tổ chức cán bộ và đào tạo, phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ. Hai phó giám đốc phụ trách 7 phòng ban nghiệp vụ. Các phó giám đốc có vai trò tham mưu, hỗ trợ giám đốc trong việc quản lí các phòng ban nghiệp vụ. Mỗi phòng ban có những chức năng riêng đảm bảo các hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thông suốt, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ do ban giám đốc NHNo&PTNT Hoàn Kiếm giao. HÌNH 2.1: Sơ đồ tổ chức NHNo&PTNTHN Hoàn Kiếm . ( Nguồn: Phòng hành chính chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm) 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong những năm gần đây. Được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, đồng thời cùng với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên chi nhánh, trong những năm gần đây, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh của mình. Tổng thu nhập của chi nhánh luôn tăng đều qua các năm 2005, 2006, 2007 và 2008. Bảng 2.1 : Kết quả tài chính của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm giai đoạn 2005-2008 (Đvt : triệu đồng) STT Chỉ tiêu 31/12/ 2005 31/12/ 2006 31/12/ 2007 31/12/ 2008 So 06/05 % So 07/06 % So 08/07 % 1 Tổng thu nhập 121.769 185.724 293.360 364.030 152,5 157,9 124 2 Tổng chi phí 116.176 180.542 299.356 350.541 155,4 165,7 117,1 3 Quỹ thu nhập 5.593 5.182 5.004 13.489 92,6 96,5 269,7 (Nguồn : Báo cáo kết quả kinh doanh NHNN&PTNT Hoàn kiếm 2005-2008) Do n¨m 2007 chi nh¸nh v­ît chØ tiªu thu dÞch vô nªn ®­îc ng©n hµng NN Hµ Néi tÝnh th­ëng thªm vµo quÜ thu nhËp nªn sè ®¹t ®­îc ®Õn 31/12/2007 lµ 19.127 triÖu ®ång. NÕu nh­ n¨m 2006 chi nh¸nh kh«ng ®ñ quü thu nhËp, th× n¨m 2007 víi sù chØ ®¹o cña NHNN cïng víi sù cè g¾ng cña CBCNVC, chi nh¸nh ®· ®ñ quü thu nhËp ®¶m b¶o ®ñ l­¬ng, th­ëng theo quy ®Þnh cña NHNN. Năm 2008 quỹ thu nhập tăng mạnh tăng 269,7% so với 2007 đó là nhờ sự cố gắng của CBCNVC, tích cực đổi mới nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm chi phí, đánh dấu sự thay đổi sau khi trở thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHNN&PTNT Việt Nam. 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT HOÀN KIẾM GIAI ĐOẠN 2005- 2008. 2.2.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. - Môi trường chính trị. Việt Nam là một nước theo thể chế cộng hòa xã hội chủ nghĩa, với một nền chính trị ổn định, Đảng và Nhà nước luôn quan tâm đến việc phát triển kinh tế để đưa đất nước trở thành một quốc gia phát triển, từng bước nâng cao chất lượng sống cho nhân dân. Trong những năm qua, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm luôn nhận được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước trong công cuộc đổi mới. Điều này đã tạo thuận lợi cho NHNo&PTNT Hoàn Kiếm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh. - Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế có ảnh hưởng sâu sắc tới chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Những yếu tố như tốc độ tăng trưởng GDP, thu nhập bình quân đầu người, tỷ trọng xuất nhập khẩu cho thấy nhu cầu của khách hàng để từ đó doanh nghiệp sẽ có phương hướng phát triển phù hợp nhất trong từng giai đoạn. Năm 2008 nền kinh tế Việt Nam biến động mạnh mẽ, cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu đã kéo theo sự suy giảm kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới. Nhiều thị trường xuất khẩu của Việt Nam như Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản đã thu hẹp đáng kể do những biến động xấu của kinh tế thế giới và sự cắt giảm chi tiêu của người dân trong khu vực. Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) ước tăng 6,23%, và lạm phát lên đến 22,3%. Kim ngạch xuất khẩu hàng hoá cả nước ước đạt xấp xỉ 63 tỷ USD, tăng trên 29,5% so với năm 2007, kim ngạch xuất khẩu của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đạt 34,87 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 55,4%, tăng 25,5% so với năm 2007; của khu vực doanh nghiệp 100% vốn trong nước đạt 28,02 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 44,6%, tăng 34,9%, so với năm 2007, nhập siêu giảm ước đạt 17 tỷ USD với tỷ lệ nhập siêu/xuất khẩu là 27%, giảm so với năm 2007 (năm 2007 là 29,1%). Theo số liệu thống kê của bộ công thương năm 2008 có tới hơn 20% doanh nghiệp rơi vào rủi ro phá sản hàng loạt doanh nghiệp có lợi nhuận âm trong năm 2008 chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ số vốn ít và quy mô sản xuất nhỏ. Kinh tế Hà Nội trong năm 2008 cũng gặp không ít khó khăn tăng trưởng GDP chung năm 2008 ước đạt 11,4%, trung bình giai đoạn 2006-2008 đạt 12,1%. Nhìn chung đời sống vật chất và tinh thần của người dân được cải thiện. Tuy nhiên, biến động xấu của nền kinh tế thế giới đã tác động tiêu cực đến sự phát triển kinh tế của Thủ đô. Rất nhiều doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội có lợi nhuận âm trong năm 2008. Đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán. Khiến cho nhu cầu của người tiêu dung thu hẹp lại điều này đã làm hạn chế khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. - Môi trường pháp lý. Hệ thống ngân hàng Việt Nam mới phát triển vì vậy hành lang pháp lý về hoạt động của các ngân hàng vẫn còn rất nhiều thiếu sót. Điều này đã tạo ra không ít khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam khi tham gia vào các hoạt động mang tính chất quốc tế. Năm 1988 sự ra đời của 2 pháp lệnh ngân hàng mới đã chuyển hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường. Tiếp đó là việc thực thi lại luật ngân hàng và các tổ chức tín dụng từ 01/10/1998 đã mở ra thời kì phát triển mới cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng. - Môi trường xã hội. Hà Nội là một trung tâm kinh tế lớn của cả nước, đặc biệt năm 2008 diện tích Hà Nội đã được mở rộng hơn gấp 3 lần khi xác nhập tỉnh Hà Tây cũ. Là một trong những thành phố có mật độ dân số lớn nhất cả nước. Dân cư có thu nhập cao và có rất nhiều nhu cầu với các dịch vụ ngân hàng. Đây là một trong những điệu kiện thuận lợi để NHNo&PTNT Hoàn Kiếm mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng trong khu vực. Hơn nữa Hà Nội cũng là trung tâm văn hóa lớn của cả nước với nhiều trường Đại học và Cao đẳng, vì thế dân cư có trình độ, và nhận thức cao, khả năng tiếp cận các loại dịch vụ mới nhanh chóng và dễ dàng. Đây là yếu tố thuận lợi tiếp theo để NHNo&PTNT Hoàn Kiếm từng bước phát triển các dịch vụ của mình. 2.2.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. - Tiềm lực tài chính. Tiềm lực tài chính của một doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng có ảnh hưởng rất lớn đến kế hoạch phát triển, phương hướng hoạt động cũng như chiến lược của doanh nghiệp. Đối với các ngân hàng thương mại thì nó lại càng quan trọng hơn nữa. Một nguồn lực tài chính mạnh và an toàn là yếu tố tạo nên ưu thế cho ngân hàng trên thị trường. Để đánh giá được tiềm lực tài chính có tác động mạnh mẽ thế nào đối vói sự phát triển dịch vụ của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm ta xem xét một só chỉ tiêu sau: Thứ nhất là tiểm lực vốn của chi nhánh. Tổng nguồn vốn tính đến 31/12/2008 của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm là hơn 451 tỷ vnd, trong đó vốn nội tệ là 353 tỷ chiếm 78% tổng nguồn vốn, ngoại tệ quy đổi là 98 tỷ vnd chiếm 22 % tổng nguồn vốn. Với nguồn vốn này chi nhánh có đủ điều kiện để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường. Tuy nhiên, để có thể hoàn thành mục tiêu phát triển dịch vụ, thì chi nhánh cần có nguồn vốn dồi dào hơn nữa tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ. Thứ hai là khả năng thanh khoản.Khả năng thanh khoản phăn ánh chất lượng kinh doanh của ngân hàng. Qua đó có thể thấy được ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh hay yếu. Một ngân hàng có khả năng thanh khoản cao sẽ tạo thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ. - Nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trọng đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Sử dụng nguồn nhân lực tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và ngược lại nếu nguồn nhân lực yếu kém không đủ phẩm chất để điều hành hoạt động của doanh nghiệp thì sẽ kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực trong các ngân hàng lại càng đòi hởi trình độ nghiệp vụ và quản lý cao để phục vụ tốt nhất sự phát triển của ngân hàng, tiếp cận nhanh chóng những ứng dụng công nghệ mới góp phần đổi mới, phát triển ngân hàng. Tính đến 31/12/2008 tổng số cán bộ nhân viên chi nhánh là 61 người trong đó có tới 56 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm và 5 cán bộ có trình độ cao đẳng (Xem hình 2.2). Toàn chi nhánh có 40 cán bộ nữ và 21 cán bộ nam, hầu hết trong độ tuổi 30 được NHNo&PTNT Việt Nam đánh giá là một chi nhánh trẻ và năng động, có nhiều ưu điểm trong công tác chuyên môn. Tuy nhiên các cán bộ trẻ cũng bộc lộ những khuyết điểm về kinh nhiệm công tác, trình độ chuyên môn nghiệp vụ gây khó khăn trong khi xử lý các tình huống đặc biệt. Hình 2.2 Cơ cấu lao động của NHNo&PTNT Hoàn Kiếm (Nguồn: Báo cáo tình hình nhân sự NHNo&PTNT Hoàn Kiếm năm 2008) Phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ luôn được chi nhánh quan tâm chú trọng để có thể thực hiện tốt nhất các hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nh._. 3.4.1.2 Đẩy mạnh quảng cáo tiếp thị đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh nhằm mục tiêu thu hút khách hàng, nâng cao doanh số. Thông qua các phương tiện truyển thông, chi nhánh cần quảng bá rộng rãi các sản phảm dịch vụ của mình để khách hàng biết đến và sử dụng những sản phẩm dịch vụ đó. Tích cực giới thiệu sản phẩm qua truyền hình, phát thanh, qua sách báo, tạp chí, áp phích tờ rơi. Đồng thời tham gia vào các hội trợ, diễn đàn thường niên để thu hút thêm những khách hàng mới. Hiện nay công tác quảng cáo tiếp thị tại chi nhánh còn đơn điệu thiếu sự đa dạng khiến việc phát triển dịch vụ tại chi nhánh gặp khó khăn. Chi nhánh chỉ có một số chương trình quảng cáo thông qua đài phát thanh địa phương, một số áp phích điều này dẫn đến hạn chế trong việc tiếp cập các sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Chi nhánh không có website riêng để giới thiệu các sản phẩm của mình cũng như quảng bá các chương trình khuyến mãi. Việc đổi mới phát triển dịch vụ cần có được những chương trình quảng bá rộng rãi, đa dạng. Để có được điều này chi nhánh nên xây dựng website riêng và đa dạng hóa các chương trình quảng cáo của mình không chỉ thông qua đài phát thanh địa phương mà còn thông qua các tạp chí, báo, tờ rơi giới thiệu các sản phẩm của mình. 3.4.1.3 Thực hiện đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua ý kiến của khách hàng, từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Hiện nay, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm chưa có chương trình thực hiện đánh gía chất lượng sản phẩm của mình, điều này dẫn đến hạn chế trong việc đáp ưng các nhu cầu của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là điều mong muốn của bất kỳ ngân hàng nào, bởi đó là một trong những cách thức để ngân hàng biết dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đáp ứng đến đâu nhu cầu của khách hàng. Như vậy ngân hàng mới có thể kịp thời điều chỉnh những hạn chế để làm hài lòng khách hàng. Để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm cần dựa trên cơ sở ý kiến của khách hàng. Việc lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh có thể thông qua bảng hỏi, phiếu điều tra trực tiếp phát cho khách hàng trả lời một số câu hỏi như: Dịch vụ có dễ sử dụng không? Dịch vụ có chính xác không? Thủ tục giao dịch có nhanh chóng thuận tiện cho khách hàng? Giá cả dịch vụ đã phù hợp với thực tế?... Qua đó tổng hợp, phân tích và đánh giá phản ứng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh để có được những thay đổi cần thiết, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập ý kiến của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh có thể thông qua hình thức bảng hỏi như sau: TT Tiêu chí Ý kiến của khách hàng Khác Hài lòng Bình thường Không hài lòng 1 Thái độ phục vụ của nhân viên 2 Giá cả dịch vụ 3 Sự thuận tiện của dịch vụ 4 Độ chính xác của các dịch vụ 5 Sự nhanh chóng của dịch vụ 6 Thủ tục giao dịch 7 Sự uy tín của ngân hàng 8 Công nghệ của ngân hàng 9 Sự đa dạng của các dản phẩm 3.4.2 Giải pháp lâu dài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. 3.4.2.1 Nâng cao năng lực đội ngũ công nhân viên đáp ứng tốt hơn yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Trong dài hạn, nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất của mỗi ngân hàng. Một đội ngũ nhân viên được tuyển dụng và đào tạo với mức lương hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu những nguồn lực về vốn và công nghệ, tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Hiện nay các ngân hàng luôn cạnh tranh nhau trong việc tìm kiếm những nhân viên giỏi với những mức đãi ngộ cao. Vì vậy, việc nâng cao trình độ, năng lực cán bộ nhân viên đáp ứng tốt yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu trong dài hạn đối với chi nhánh. Để củng cố và phát triển nguồn nhân lực được thực hiện liên tục và nhất quán, NHNo&PTNT Hoàn Kiếm cần có kế hoạch đào tạo cụ thể, phối hợp với NHNo&PTNT Việt Nam để có chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ một cách kỹ lưỡng không chỉ về mặt chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về khía cạnh đạo đức nghề nghiệp. Cụ thể như sau: - Về đào tạo: Tiến hành thống kê trình dộ cán bộ để phân loại đối tượng đào tạo, thăm dò các nhu cầu về lĩnh vực chuyên môn nghiệp vụ cần phải đào tạo trước mắt và lâu dài. Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo một cách khoa học và nghiêm túc. Bên cạnh đó, có thể tiến hành các phương pháp đánh giá mức độ tiến bộ của nhân viên sau quá trình đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc. Đối với những dịch vụ mới, chi nhánh cần có chương trình đào tạo nhân viên nhằm có được trình độ để triển khai sản phẩm mới một cách hiệu quả nhất. Ngoài ra chi nhánh cũng cần thường xuyên tổ chức học tập kinh nghiệm của các NHTM khác, tham gia hội thảo giữa các ngân hàng để trao đổi kinh nhiệm trong hoạt động kinh doanh. Cùng với nó là các chính sách khuyến khích động viên nhân viên, thường xuyên đánh gia kết quả công tác và mức độ tuân thủ các quy định, chính sách đối với cá nhân, đối với từng phòng ban. - Về tuyển dụng: Ngân hàng là lĩnh vực kinh tế đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, để có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đủ năng lực hoàn thành những mục tiêu của chi nhánh thì ngay từ khâu tuyển dụng chi nhánh cần có những chính sách lớn thu hút nhân tài như những chính sách đãi ngộ, lương, thưởng, bảo hiểm… nhằm có được những nhân viên trình độ cao đồng thời gắn bó với chi nhánh. Đồng thời thực hiện chương trình thu hút tài năng trẻ thông qua việc hỗ trợ học bổng cho học sinh, sinh viên. 3.4.2.2 Đổi mới công nghệ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập. Trong giai đoạn khủng hoảng tài chính toàn cầu, các doanh nghiệp đều vấp phải rất nhiều khó khăn để duy trì hoạt động của mình. Làm sao để có thể thoát ra khỏi những khó khăn đó? Câu hỏi này có thể được giải đáp nếu các doanh nghiệp tích cực đổi mới công nghệ tạo ra ưu thế cạnh tranh mới, thu hút được nhiều khách hàng hơn, giúp doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn này. Đổi mới công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên cấp thiết hơn khi các hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có độ chính xác, an toàn cao, tạo sự tin tưởng đối với khách hàng. Để đổi mới công nghệ ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập thì trước hết NHNH&PTNT Hoàn Kiếm cần xây dựng cho mình một chiến lược công nghệ dài hạn trên cơ sở chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Một chiến lược nhằm đổi mới công nghệ trong dài hạn là công cụ thiết yếu để ngân hàng thống nhất quản lý, tránh đầu tư manh mún, tùy tiện, lãng phí, tạo hiệu quả cao trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tùy thuộc vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, vào quy mô hoạt động và nguồn lực hiện tại của ngân hàng mà có thể lựa chọn những giải pháp công nghệ khác nhau. Đồng thời, tăng cường nguồn vốn cho việc trang bị công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. 3.5.1 Kiến nghị đối với chính phủ. Thứ nhất Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng đầy đủ và rõ ràng phù hợp với yêu cầu hội nhập quốc tế.Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế thì cơ chế chính sách luôn được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên hệ thống các quy định về hoạt động ngân hàng vẫn chưa đồng bộ và thích ứng với các quy định, các thông lệ quốc tế, chẳng hạn quy định về giao dịch tài sản đảm bảo, tài sản thế chấp…Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ ngân hàng mới vẫn chưa có uy định nào điều tiết khiến cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Thứ hai Chính phủ cần có chính sách thúc đẩy cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế. Trong những năm qua, các ngân hàng đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ để có thể mở rộng thanh toán không dung tiền mặt qua ngân hàng nhưng còn nhiều khó khăn và vướng mắc. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa hoàn chỉnh, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân chúng còn hạn chế khiến các phương thức thanh toán hiện đại như thẻ, internet, tài khoản chưa thực sự phát triển. Thứ ba Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại vượt qua giai đoạn khủng hoảng tài chính đầy khó khăn này. Để đưa nền kinh tế thoát khỏi cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 chính phủ nhiều quốc gia đã đưa ra những gói cứu trợ khổng lồ nhằm ngăn chặn đà suy thoái của nền kinh tế. Việt Nam tuy chịu tác động không quá lớn từ cuộc khủng hoảng tài chính này nhưng sự suy giảm là điều không tránh khỏi. Nhiều ngành nghề kinh tế có mức tăng trưởng không cao, GDP cả năm đạt 6,23% thấp hơn rất nhiều so với dự báo(8-9%) gây khó găn cho việc phát triển dịch vụ tại các ngân hàng. Điều này đòi hỏi chính phủ phải có những chính sách kịp thời và đúng mức để giúp các ngân hàng thực hiện tốt hơn vai trò của mình. Chính phủ có thể thực hiện hỗ trợ lãi xuất cho các doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất kinh doanh hay có những quy định mới trong việc cấp vốn cho các dự án kém khả thi, các dự án liên quan đến bất động sản. Đồng thời thực hiện tiết kiệm chi tiêu chính phủ tiếp tục đóng góp vào sự tăng trưởng GDP chung của cả nước. 3.5.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước. Thứ nhất tiếp tục hoàn thiện hệ thống luật ngân hàng phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện luật Ngân hàng, luật tổ chức tín dụng, cụ thể: Tiến hành rà soát, bổ sung, chỉnh sửa cơ chế chính sách và văn bản phù hợp với các cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng- tài chính. Ngân hàng nhà nước cần xây dựng cơ chế phối hợp giữ NHNN với các bộ, ngành trong điều hành chính sách tiền tệ. Bên cạnh đó, hạn chế sự bảo hộ, bao cấp của nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo lập mội trường kinh doanh bình đẳng, nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Ngoài ra, NHNN cần ban hành luật thanh toán và luật giao dịch điện tử như chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, bảo mật, xác nhận điện tử… để có cơ sở triển khai các sản phẩm mới, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thứ hai ngân hàng Nhà Nước cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế, các tổ chức tài chính quốc tế nhằm mở rộng mối quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng. Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài rất gay gắt, do vậy NHNN cần đẩy mạnh hợp tác quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh các ngân hàng trong nước, khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng nguồn vốn từ các quốc gia khác. Thứ ba Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại chủ động hơn, tự ra quyết định nhiều hơn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và khủng hoảng tài chính toàn cầu, rất nhiều những biến động bất ngờ xảy ra, khi đó các ngân hàng cần phải nắm bắt thời cơ để có những quyết định chính xác, nhanh chóng. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt trong việc giao quyền quyết định cho các ngân hàng thương mại trước những vấn đề nhảy cảm. Tóm lại, quá trình phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp phải có phương hướng chính sách phù hợp với thực trạng nền kinh tế. Từ những tồn tại và nguyên nhân đã phân tích ở chương 2, chương 3 đã đưa ra phương hướng phát triển chung của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Qua đó em xin đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Đồng thời, cũng đề xuất một số kiến nghị với chính phủ và ngân hàng nhà nước Việt Nam nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời kỳ hội nhập WTO. KẾT LUẬN Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng phát triển tất yếu của mọi quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế đem lại nhiều cơ hội và thách thức cho Việt Nam. Hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng tài chính cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Qua gần 11 xây dựng và trưởng thành NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm đã đạt được những bước tiến quan trọng trong quá trình hội nhập đong góp vào sự thành công chung của NHNo&PTNT Việt Nam và hệ thống ngân hàng tài chính Việt Nam. Có được những điều này là nhờ có sự quan tâm của Đảng, Nhà nước của NHNo&PTNT Việt Nam cùng với sự cố gắng hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên chi nhánh. Tuy nhiên bên cạnh đó là những tồn tại, hạn chế trong quá trình phát triển. Để thực hiện tốt mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh trên thị trường, chi nhánh cần có chiến lược phát triển dịch vụ trong dai hạn kết hợp với giải pháp từ phía chính phủ và ngân hàng nhà nước Việt Nam. Trên cơ sở thực tiễn tại chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm, vận dụng những kiến thức đã học tập, tiếp thu trên ghế nhà trường Đại học Kinh tế quốc dân, em cũng xin đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hoàn Kiếm. Qua đó khắc phục những tồn tại và hạn chế tại chi nhánh NHNo&PTNT Hoàn Kiếm đồng thời hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh. Em xin chân thành cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Hường – Chủ nhiệm bộ môn Kinh doanh quốc tế đã tận tinhg giúp đỡ em trong quá trình hoàn thiện chuyên đề này. Đồng thời, em xin cảm ơn đến các anh chị phòng Kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trình thực tập.  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH VÀ TÀI LIỆU PGS.TS Nguyễn Thị Hường, Giáo trình kinh doanh quốc tế tập I, tập II, NXB Thống kê, Hà Nội. PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. PGS.TS Lê Văn Tề, Ngiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. Peter S.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. Hà Nội. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân. II. LUẬN VĂN KINH TẾ. 1. Đặng Minh Hiền, “ Phát triển dịch vụ đối với các định chế tài chính tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn cử nhân kinh tế, GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Hường. 2. Lê Thị Bắc, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT chi nhnhs Thăng Long”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, GVHD: TS. Âu Văn Trường. III. TÀI LIỆU NỘI BỘ CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HOÀN KIẾM. Quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm các năm 2005, 2006, 2007, 2008. Báo cáo kết quả thu phí dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Hoàn Kiếm các năm 2006, 2007, 2008. IV. BÁO, TẠP CHÍ VÀ INTERNET. NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP .. ............................................................................................................................... ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ._.