Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng công thương Đồng Nai

LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài. Việt Nam đã có nhiều bước đi quan trọng trong việc hội nhập quốc tế và từng bước mở của thị trường tài chính. Các ngân hàng thương mại trong nước đang phải phải đương đầu cạnh tranh trực tiếp với rất nhiều ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại hơn, vốn liếng mạnh, với cơ chế hoạt động linh hoạt. Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, VN sẽ thực hiện mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ NH, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường

83 trang | Chia sẻ: huyen82 | Lượt xem: 1577 | Lượt tải: 1

Tóm tắt tài liệu Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng công thương Đồng Nai, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

dịch vụ NH trong nước cũng như các giới hạn hoạt động NH đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài. Các NH nội có thể gặp khó khăn nếu không kịp thời cải cách trước khi quá muộn. Trong bối cảnh như vậy, cùng với xu thế hội nhập và phát triển của thời đại, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng là một giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược. Cũng với tầm nhìn đó, ngân hàng Công Thương thời gian qua đã tập trung đầu tư, nghiên cứu, phát triển dịch vụ ngân hàng để phục vụ khách hàng, mang những nét mới đến cho ngân hàng mình. Đồng Nai là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh. Hệ thống ngân hàng thương mại tại địa bàn tương đối phát triển. Tính đến năm 2008 hệ thống NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai gồm 24 NHTM tiếp tục phát triển nhanh và ổn định, góp phần tạo thêm sinh khí cho thị trường tài chính tiền tệ trong tỉnh, các NHTM trên địa bàn Đồng Nai giữ vững vị thế "top 3" trên bản đồ NH cả nước. Cũng chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khá quyết liệt trên mọi mặt hoạt động. Để có thể giữ vững được vị thế của mình trong mọi lĩnh vực đặc biệt là dịch vụ một yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay là phải phát triển các dịch vụ hiện có cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tăng doanh thu cũng như vị thế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu. Luận văn hệ thống hóa và phát triển về mặt lý luận các dịch vụ của ngân hàng thương mại. Từ việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng, đánh giá những mặt ưu điểm và tồn tại tại ngân hàng Công Thương Việt Nam -Chi nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn kiến nghị một hệ thống đồng bộ các kiến nghị nhằm hoàn thiện các loại hình dịch vụ hiện có và triển khai các hình thức dịch vụ mới nhằm đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả cũng như phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai. 3. Phương pháp nghiên cứu Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tổng hợp, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu nhằm chọn số liệu thực tế đáng tin cậy, xử lý đúng đắn và khoa học. Bên cạnh các phương pháp đó luận văn còn chú trọng đến việc kết hợp với việc quan sát các hoạt động thực tiễn. Công trình nghiên cứu còn được thực hiện từ việc phân tích các vấn đề chưa hoàn thiện, từ đó làm tiền đề phát triển nghiệp vụ mới. 4. Kết cấu của đề tài. Nội dung của Luận văn được thể hiện qua 3 chương như sau : Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng. Chương 2 : Thực trạng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHCT Đồng Nai. Chương 3 : Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHCT Đồng Nai. Để hoàn thành tốt cuốn luận văn này, học viên xin chân thành cám ơn các Giảng Viên khoa sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh, đã đem lại cho toàn thể học viên cao học khóa 15 kiến thức chuyên sâu về ngành Tài Chính NH, xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của GS.TS Dương Thị Bình Minh, và sự ủng hộ động viên của các đồng nghiệp, bạn bè. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực, đã được tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, không sao chép từ bất cứ tài liệu nào. Người thực hiện luận văn Mai Thị Phương Thảo Cao Học Khóa 15 Khoa Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. Dịch vụ ngân hàng : DV NH 2. Bao thanh toán : BTT 3. Ngân Hàng : NH 4. Ngân Hàng Nhà Nước : NHNN 5. Ngân Hàng Thương Mại : NHTM 6. Ngân Hàng Thương Mại cổ phẩn : NHTMCP 7. Nhập khẩu : NK 8. Phòng giao dịch : PGD 9. Trung tâm tín dụng : TTTD 10. Xuất khẩu : XK 11. Xuất nhập khẩu : XNK 12. Dịch vụ : DV 13. Tổ chức tín dụng : TCTD 14. Chi nhánh : CN 15. Ngân Hàng Công Thương : NHCT 16. Đồng Nai : ĐN 17. Thanh toán : TT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU. BẢNG 2.2.1.1 Tình hình huy động vốn tại chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.2 Tình hình dư nợ tại chi nhánh NHCT Đồng Nai. BẢNG 2.2.1.3 Tình hình thanh toán nội địa của chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.4 Doanh số tài trợ xuất nhập khẩu chi nhánh NHCT Đồng Nai. BẢNG 2.2.1.5 Tình hình sử dụng thẻ ATM tại chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.6 Tình hình mua bán ngoại tệ tại chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.7 Tình hình thu chi tiền mặt tại chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.8 Tình hình bảo lãnh trong nước của chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.9 Tình hình chi trả kiều hối của chi nhánh NHCT Đồng Nai BẢNG 2.2.1.10 Tình hình chuyển tiền du học của chi nhánh NHCT Đồng Nai Biểu đồ số 1 Thị phần huy động vốn của các NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Biểu đồ số 2 Thị phần dư nợ của các NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DV NH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ tự điển nào. Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt động ngân hàng (NH) không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…) mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu chi hộ, môi giới,… Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Theo Luật các Tổ chức tín dụng do NHNNVN ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và DV NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng DV thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DV NH thì vẫn chưa được phân định rõ ràng. DV tài chính , theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là bất kỳ DV nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp DV tài chính. DV tài chính bao gồm DV bảo hiểm, DV NH , DV chứng khoán, và các DV tài chính khác . Trong lộ trình hội nhập quốc tế của VN, Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ là bước thử thách đầu tiên và có ý nghĩa quan trọng , vì nội dung chủ yếu của hiệp định này giống như các nội dung của Thỏa thuận chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có hiệu lực (thời gian bắt đầu thực hiện các cam kết). Theo đó, các cam kết mở cửa DV NH được thực hiện theo lộ trình 9 năm trước khi mọi cam kết đối với các NH Mỹ được bãi bỏ. Sự cạnh tranh giữa các NH VN và NH nước ngoài chủ yếu là cạnh tranh về DV, điều này đòi hỏi chúng ta phải có chiến lược phát triển các DV NH một cách hoàn chỉnh và kịp thời. Các DV NH , theo GATS, là: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyển tiền và thanh toán, thẻ , sec,…, Bảo lãnh và cam kết, Mua bán các công cụ thị trường tài chính, Phát hành chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV thanh toán và bù trừ, Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian và hỗ trợ về tài chính. Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về DV (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại DV tài chính (trong đó có DV NH) tương tự như WTO. Xin trình bày khái niệm về DV NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính 1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng 1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế * Đối với nền kinh tế Thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng bán lẻ, DV NH làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Từ đó các “khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Dịch vụ ngân hàng góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo. * Đối với khách hàng Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: DV NH tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Thông qua các DV cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay. 1.2.2. Đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . . Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng. Bằng các DV NH, NHTM tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống, tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất bình quân tiền gửi. Khi các NHTM xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp sẽ làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng. NHTM tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà. 1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay 1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay 1.3.1.1 Huy động tiền gửi Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh. Sau khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ cho khách hàng theo đúng cam kết. - Huy động vốn khác. Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh… Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh. 1.3.1.2 Cho vay Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ. 1.3.2.Cho thuê tài chính Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể bao gồm bên chủ sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở hữu tài sản (bên cho thuê) chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một thời gian nhất định và bên sử dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản. Cho thuê tài chính là loại cho thuê vốn dài hạn, bên thuê không được hủy bỏ hợp đồng. Bên đi thuê chịu trách nhiệm bảo trì, đóng bảo hiểm và thuế tài sản. Phần lớn các hợp đồng cho thuê tài chính, bên thuê được quyền gia hạn hợp đồng hoặc được quyền mua đứt tài sản sau khi thời hạn hợp đồng kết thúc. Thực chất của cho thuê tài chính là một hình thức tài trợ vốn, trong đó theo yêu cầu của bên đi thuê, bên cho thuê tiến hành mua tài sản và chuyển giao cho bên đi thuê sử dụng. 1.3.3. Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng đang sử dụng rộng rãi và phổ biến các hình thức thanh toán ngày càng đa dạng, phục vụ nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế cho khách hàng. Chính dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà ngân hàng cần tận dụng để tiết giảm chi phí và tăng thu nhập của mình. Các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh phiếu, thẻ thanh toán,… 1.3.3.1 Thanh toán nội địa Khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ. Có rất nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, Thanh toán bằng thẻ, Chuyển tiền qua điện thoại và mạng vi tính, Chuyển tiền điện tử EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sales). Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ Đồng Nai, dịch vụ thanh toán điện tử đang phát triển mạnh. Hiện tại, có 29 đơn vị tổ chức tín dụng tham gia vào hệ thống thanh toán bù trừ điện tử trên địa bàn tỉnh, doanh số thanh toán chiếm hơn 72% tổng phương tiện thanh toán. 1.3.3.2. Thanh toán quốc tế Quan hệ thương mại quốc tế tất yếu dẫn đến nảy sinh những nghĩa vụ tiền tệ giữa các chủ thể ở các quốc gia khác nhau. Việc thực hiện những nghĩa vụ tiền tệ này là thực hiện quan hệ thanh toán quốc tế. Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức thanh toán. Để phù hợp với tính đa dạng và phong phú của mối quan hệ thương mại và thanh toán quốc tế, người ta đã đưa ra nhiều phương thức thanh toán khác nhau: *Phương thức chuyển tiền : Phương thức chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó một khách hàng (người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định. Phương thức chuyển tiền có thể được tiến hành bằng hình thức chuyển tiền bằng thư (M/T) hoặc chuyển tiền bằng điện (T/T). Việc chuyển tiền ngày nay có thể được thực hiện thông qua hệ thống SWIFT. Phương thức chuyển tiền là một phương thức đơn giản, NH chỉ đóng vai trò trung gian nên người bán sẽ gặp rủi ro nếu người mua không thực hiện thanh toán. *Phương thức nhờ thu : Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh toán , trong đó người bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hóa hoặc cung ứng DV cho khách hàng, ủy thác cho NH phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu do người bán lập ra (hoặc / và kèm chứng từ). Các loại nhờ thu : nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ. *Phương thức tín dụng chứng từ (L/C): Tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Đây là một sự thỏa thuận trong đó một NH theo yêu cầu của khách hàng của mình (ngừơi xin mở L/C) sẽ trả tiền cho người thứ ba hoặc trả cho bất cứ người nào theo lệnh của người thứ ba hoặc sẽ trả, chấp nhận mua hối phiếu do người hưởng lợi phát hành; hoặc cho phép một NH khác trả tiền, chấp nhận mua hối phiếu khi xuất trình đầy đủ các chứng từ đã quy định và mọi điều kiện đặt ra trong L/C đều được thực hiện đầy đủ. 1.3.3.3 Chiết khấu Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với ngân hàng khác. 1.3.3.4 Bao thanh toán Là một hình thức cấp tín dụng của NH cho bên bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng. Cụ thể: Trong hoạt động kinh doanh, các công ty thương nghiệp tìm mọi biện pháp để cạnh tranh trong việc tiêu thụ hàng hóa, trong đó bán chịu hàng hoá là một trong các biện pháp mở rộng tiêu thụ hàng hoá có hiệu quả nhất. Tuy nhiên, hiện tượng mua hàng trả chậm thường gây khó khăn về tài chính cho đơn vị bán, vốn bị đọng, làm hạn chế sự phát triển của công việc kinh doanh. Để khắc phục tình trạng này, các công ty bán hàng nhờ NH tài trợ dưới hình thức bao thanh toán. Đây là một DV do một công ty “factor” (hầu hết các NH lớn có DV factoring cho các khách hàng doanh nghiệp, thông thường qua công ty con - công ty “factor”) thực hiện nhằm giúp các doanh nghiệp bán những khoản nợ hiện có của mình để thu tiền. Công ty “factor” tập hợp các khoản nợ xuất trình cho bên tài trợ (NH), nếu đồng ý tài trợ, hai bên sẽ ký hợp đồng “factor”. Những khoản nợ mà “factor” mua thường theo nguyên tắc miễn truy đòi, công ty “factor” sẽ chịu trách nhiệm thu hồi nợ. Như vậy công ty bán hàng không mắc nợ NH, cũng không phải theo dõi nợ với đơn vị mua, công ty có thể tập trung cho khâu sản xuất và bán hàng. Bao thanh toán gồm các loại bao thanh toán nội địa và bao thanh toán xuất nhập khẩu. 1.3.4 Dịch vụ ngân quỹ 1.3.4.1 Thu chi tại quầy Ngân hàng nhận tiền mặt (VND và ngoại tệ) từ các khách hàng có nhu cầu nộp vào NH để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ… tại quầy giao dịch. Ngân hàng chi tiền mặt (VND và ngoại tệ) cho các khách hàng có nhu cầu rút tiết kiệm, rút từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay… tại quầy giao dịch của NH. 1.3.4.2 Thu chi hộ Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu hộ khách hàng tiền từ người mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng. Dịch vụ thu chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM). 1.3.5 Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán được áp dụng ở Việt Nam vào năm 1990 là thẻ VISA, Master Card và thẻ JCB. Đến nay, hầu hết các NHTM Nhà nước, cổ phần và chi nhánh NH nước ngoài đã tham gia thị trường thẻ (thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế VISA,MASTER,…). Hội thẻ VN trực thuộc Hiệp hội NH có 13 thành viên đã đóng vai trò tích cực trong liên kết để phát triển DV thẻ NH. - Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài. - Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế. + Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện nay có các loại thẻ quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of America phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do 4 ngân hàng California đổi tên thành Westem States BankCard Associantion (WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sanwa Nhật Bản phát hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành. + Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. - Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin. 1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... Hiện tại, ở Việt Nam đã có một số ngân hàng thử nghiệm và đưa vào phục vụ khách hàng dịch vụ này như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank. - Telephone Banking: Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp). Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Telephone Banking như: Vietcombank Hồ Chí Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank. - Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm... Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng cung cấp như: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank … - Home Banking: Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có... Hiện tại, dịch vụ này được cung cấp bởi một số ngân hàng như: BIDV, Techcombank, Eximbank. - PC Banking: PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản. 1.3.7. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng (mua bán, trao đổi tiền tệ) và các giao dịch về vốn (cho vay, đi vay) trên thị trường nội tệ liên ngân hàng từ những năm 1993-1994. 1.3.7.1. Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng được thành lập tháng 10/1994, đánh dấu bước ngoặt lịch sử trong quá trình hình thành và phát triển của thị trường ngoại hối Việt Nam theo các chuẩn mực quốc tế. Tuy nhiên, thị trường này vẫn còn ở trình độ thấp thể hiện ở doanh số mua bán ngoại tệ của các NHTM trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng chiếm tỷ trọng khoảng 25-30% tổng giao dịch mua bán của các NHTM. Đây là con số quá thấp nếu so với tỷ trọng này ở thị trường ngoại hối quốc tế là 85%. Hơn nữa, thị trường ngoại tệ liên ngân hàng của Việt Nam không hoạt động thường xuyên, lại chỉ giới hạn giữa hội sở chính của các NHTM Nhà nước. 1.3.7.2. Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng Ngày 07/10/1992, thị trường liên ngân hàng ở Việt Nam ra đời theo Chỉ thị số 07/CT-NH1 của Thống đốc NHNN, cho phép các TCTD được thực hiện việc cho vay và đi vay lẫn nhau nhằm bù đắp nhu cầu ngân quỹ của mình. Tháng 07/1993, thị trường nội tệ liên ngân hàng chính thức đi vào hoạt động gắn liền với các hoạt động của trung tâm thanh toán bù trừ. Đây là nơi thực hiện các giao dịch vốn cơ bản giữa các ngân hàng, thông thường các giao dịch này được thực hiện thông qua tài khoản tiền gửi của các ngân hàng tại NHNN. 1.3.8. Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính NH nhà nước đã thành lập Trung Tâm Thông tin Tín dụng (CIC) để hỗ trợ tín dụng, phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong kinh doanh tiền tệ. Các NHTM cũng đã thiết lập các Website riêng của mình nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng và quảng bá thương hiệu. 1.3.9. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng cũng là một loại tín dụng được áp dụng phổ biến, dưới dạng chữ ký(cho mượn uy tín của ngân hàng thông qua chữ ký xác nhận) chưa phát sinh giao dịch bằng tiền. Để đảm bảo thực hiện một nghĩa vụ của khách hàng, ngân hàng đứng ra bảo lãnh cho khách hàng bằng việc phát hành các chứng thư bảo lãnh. Chứng thư bảo lãnh là giấy cam kết của ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ thay người được bảo lãnh nếu người này không thực hiện nghĩa vụ. Bảo lãnh ngân hàng có các loại thông dụng như sau: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh vay vốn… Trong số các hình thức bảo lãnh, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và bảo lãnh dự thầu luôn chiếm tỷ trọng cao nhất. 1.3.10. Dịch vụ chứng khoán Các ngân hàng ngày nay có khuynh hướng kinh doanh tổng hợp để cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán cho khách hàng. Tuy nhiên, tuỳ theo luật pháp của mỗi nước mà việc cung cấp dịch vụ này có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp. Ở Việt Nam, ngân hàng không được cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán trực tiếp, nhưng được thành lập công ty chứng khoán trực thuộc để làm dịch vụ môi giới chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh phát hành. 1.3.11. Các dịch vụ khác 1.3.11.1. Dịch vụ ngăn tủ sắt Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt chính là dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá. Dịch vụ này được NHTM thực hiện từ lâu đời nhưng tại Việt Nam đã bị bỏ quên trong thời gian khá dài. Công việc bảo quản an toàn vật có giá được chia thành 2 bộ phận khác nhau: Két sắt bảo quản ký thác: được lập ra để cho khách hàng thuê. Khách hàng được quyền kiểm tra tài sản có giá của họ bất kỳ thời điểm nào. Ngân hàng chỉ đơn thuần cung cấp kho bảo quản. Trực tiếp bảo quản các giấy tờ có giá trị: ngân hàng trực tiếp quản lý như một đại lý đối với khách hàng. 1.3.11.2. Dịch vụ ủy thác Dịch vụ ủy thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi đời sống được nâng cao và thị trường tài chính phát triển. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm chi phí quản lý tài sản và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn tài chính của mình. Dịch vụ ủy thác bao gồm các loại chính sau: Ủy thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc. Ủy thác trong quản trị danh mục đầu tư chứng khoán. Ủy thác trong thực hiện chi trả lương. Ủy thác trong việc phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn 1.3.11.3. Dịch vụ khác Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác như: tư vấn, chi trả kiều hối, đầu tư, bảo hiểm, môi giới địa ốc, chuyển tiền du học… 1.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới. 1.4.1. Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới * Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Mỹ Citigroup, Tập đoàn tài chính Mỹ lớn nhất thế giới và là chủ sở hữu của Ngân hàng thương mại khổng lồ Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán của Citigroup nên tập đoàn muốn phát triển và mở rộng loại hình công nghệ này tại khu vực đồng thời hỗ trợ các nước khác bên ngoài khu vực. Citibank đang tiến hành một chiến lược ba mũi nhằm nâng cao chất lượng ngành kinh doanh dịch vụ chứng khoán ở Châu Á-Thái Bình Dương : - Mũi nhọn đầu tiên là cân bằng danh mục đầu tư vào các dịch vụ liên quan đến chứng khoán tại tất cả các nước có chi nhánh của Citigroup. - Mũi nhọn thứ hai là tăng cường hệ thống dịch vụ hiện có và giới thiệu những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường. - Mũi nhọn thứ ba là mở rộng và phát triển công nghệ và hoạt động hỗ trợ cho ngành dịch vụ chứng khoán tr._.ong khu vực. * Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Nhật. Ngày nay, các tổ chức tài chính có rất nhiều nhu cầu về kinh doanh và công nghệ. Fuji Bank hiểu được môi trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, chính điều này đã giúp họ có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ, và vì thế có thể đem đến các giải pháp ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng của mình. Fuji Bank luôn cố gắn đem đến cho khách hàng sự hoàn hảo trong dịch vụ, cụ thể là đưa ra giải pháp ngân hàng với dịch vụ trực tuyến nhanh, an toàn, mọi nơi, mọi lúc: + Giao dịch ngân hàng qua điện thoại: Cách thức rẻ nhất để giao dịch với ngân hàng. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại và theo hướng dẫn trong lời thoại, gọi bất cứ lúc nào, ngày hay đêm để kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái. Khách hàng dễ dàng tiếp cận vào tài khoản, thông tin cập nhật và các dịch vụ quản lý 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần. Hãy tận dụng lời thoại tương tác hữu ích để chi trả cho hóa đơn, chuyển tiền và xem các giao dịch của tài khoản. Với cách tiếp cận đơn giản và thuận tiện này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng hằng ngày một cách hữu hiệu. Con số nhận dạng cá nhân của khách hàng (số PIN) đảm bảo rằng mọi giao dịch của khách hàng đều được bảo mật. + Giao dịch ngân hàng trên Internet: là một cách thức tiện lợi và an toàn cho khách hàng giao dịch ngân hàng trên Internet. Khi việc sử dụng Internet gia tăng, ngày càng nhiều các ngân hàng sử dụng các trang Web để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình hoặc tăng cường giao tiếp với khách hàng. Internet có khả năng cung cấp các cách thức rất thuận tiện để mua các dịch vụ tài chính và tiến hành giao dịch ngân hàng vào bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, giao dịch ngân hàng trực tuyến lại đem lại cho bạn nhiều lựa chọn những quyết định giúp bạn tiết kiệm được chi phí một cách đáng ngạc nhiên hoặc tránh được cả những trò gian lận. + Giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động: Ngày nay, ở hầu hết các thị trường đang phát triển nhanh, người ta sẽ sử dụng điện thoại di động nhiều hơn điện thoại cố định. Những doanh nghiệp sử dụng những dịch vụ tài chính di động sẽ thích ứng rất tốt với những thị trường này. Yếu tố quyết định để làm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ này là phải làm sao cho họ hiểu được việc sử dụng dịch vụ này là thành công và đơn giản. Thông qua các dịch vụ kéo và đẩy đang được cung cấp hiện nay, khách hàng và doanh nghiệp sẽ nhận thức được lợi ích của dịch vụ này. *Chiến lược phát triển dịch vụ của một ngân hàng Thái Lan. - Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, ngân hàng này đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu. - Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính(doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên). - Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. - Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ. 1.4.2. Các bài học kinh nghiệm Thông qua chiến lược dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng Mỹ và một ngân hàng của Nhật, một ngân hàng của Thái Lan ta có thể rút ra các bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng như sau: - Citibank nhận định rằng Châu Á-Thái Bình Dương là thị trường quan trọng nhất đối với ngành dịch vụ chứng khoán, nhận định rằng đó là một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra những chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ này. Các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng cần học tập kinh nghiệm trong việc tìm ra một thị trường tiềm năng từ đó đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ theo nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới. - Bài học kinh nghiệm học được từ các Ngân hàng của Nhật là đánh vào mảng dịch vụ trực tuyến. Ngày nay với công nghệ hiện đại thì mảng này nếu được các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam khai thác là hoàn toàn khả thi. Tuy nhiên kinh nghiệm các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần học tập là cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng thật tốt để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử... - Khi nghiên cứu phương thức phát triển dịch vụ của Ngân hàng tại Thái Lan các ngân hàng tại Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm trong việc mở rộng mạng lưới và gia tăng giờ phục vụ lên thành 24/24 giờ. * * * Tóm lại, chương 1 của luận văn đề cập đến một số nội dung lý luận liên quan hoạt động của ngân hàng thương mại, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Đồng thời trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng hàng đầu ở một số các nước để rút ra những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Các nội dung trình bày là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI 2.1. Khái quát về chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai. Được thành lập theo quyết định số 33/NH-TCCB ngày 23/06/1988, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đồng Nai ra đời trên cơ sở hợp nhất 2 Ngân hàng Nhà nước: Thành phố Biên Hòa và Khu công nghiệp với tổng biên chế là 263 người. Sau khi chuyển một số cán bộ sang các Ngân hàng khác trên địa bàn thì số lao động tính đến 31/12/2008 còn lại là 126 người. Mạng lưới hoạt động: Năm 2002, chi nhánh chỉ có 5 phòng nghiệp vụ và 4 quỹ tiết kiệm thì đến nay, Chi nhánh đã có 9 phòng nghiệp vụ bên cạnh 5 quỹ tiết kiệm và 2 điểm giao dịch. Công tác mở rộng mạng lưới sẽ được Chi nhánh đẩy mạnh trong thời gian tới. Sở dĩ, mạng lưới hiện tại của chi nhánh chỉ tập trung trong nội ô thành phố Biên Hòa là chính. Mặc dù KCN Biên Hòa đã có Chi nhánh NHCT KCN Biên Hòa, khu vực Huyện Nhơn Trạch đã có Chi nhánh NHCT Nhơn Trạch, Huyện Long Thành đã có Chi nhánh NHCT Long Thành nhưng các huyện còn lại của tỉnh Đồng Nai như: Trảng Bom, Long Khánh, Tân Phú, Xuân Lộc… chưa được Chi nhánh NHCT nào nhắm đến. Tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh: BAN GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC 3 PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (10 người) PHÒNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI (5 người) PHÒNG KHDN ( 15 người) PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG KIỂM SOÁT NỘI BỘ (TW) PHÒNG HC-NS PHÒNG QUẢN LÝ RỦI RO PHÒNG KẾ TOÁN GD PHÒNG CNTT PHÒNG NGÂN QUỸ QUỸ TIẾT KIỆM SỐ 1 QUỸ TIẾT KIỆM SỐ 3 QUỸ TIẾT KIỆM SỐ 4 QUỸ TIẾT KIỆM SỐ 5 ĐIỂM GIAO DỊCH QUỸ TIẾT KIỆM SỐ 2 2.2. Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHCT Đồng Nai từ năm 2001 đến nay 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn. Trong nhiều năm liền, hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Công thương Đồng Nai luôn đạt mức tăng trưởng tốt. Nguồn vốn huy động tăng ổn định được thể hiện tại bảng 2.2.1.1 BẢNG 2.2.1.1: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI CN NHCT ĐỒNG NAI Đơn vị: tỷ đồng. Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước năm 2008 Tổng Huy động Vốn 520 782 846 1.092 1.256 1.286 1.600 1.994 Trong đó - Tiền gửi từ dân cư 345 443 487 579 691 795 886 1.310 Tỷ trọng(%) 66.35 56.65 57.56 53.02 55.02 61.82 55.34 65.69 - Tiền gửi từ các tổ chức kinh tế 175 339 359 513 565 491 714 644 Tỷ trọng(%) 33.65 43.45 42.44 46.98 44.98 38.18 44.64 34.31 Như vậy qua số liệu trên ta thấy năm 2001 chỉ có 520 tỷ đồng ước đến 2008 đạt 1.994 tỷ đồng, bằng 383,46% so với năm 2001 và chiếm khoảng 21.98% thị phần trên địa bàn. Điều này cho thấy khả năng huy động vốn của chi nhánh NHCT Đồng Nai là rất mạnh, khách hàng khá tin tưởng vào uy tín của NHCT Đồng Nai. Năm 2006, tiền gửi dân cư đạt 795 tỷ đồng, chiếm 62%/tổng nguồn vốn. Đến năm 2007, nguồn tiền gửi này đạt 886 tỷ đồng, tăng 11% so với năm 2006 nhưng chỉ chiếm 55%/tổng nguồn vốn huy động. Năm 2008 tuy cạnh tranh về lãi suất giữa các ngân hàng diễn ra rất mạnh nhưng con số này vẫn tăng lên con số là 1.310 tỷ đồng, tức là tăng 47.85% so với năm 2007. Bên cạnh đó sự gia tăng của nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, từ 491 tỷ đồng năm 2006 đến 714 tỷ đồng năm 2007 và năm 2008 do huy động nguồn huy động từ dân cư tăng khá cao, đồng thời cũng do ảnh hưởng của việc thắt chặt tín dụng nên nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp cũng giảm xuống còn 644 triệu. Trong tổng nguồn vốn huy động thì nguồn vốn huy động không thời hạn và có thời hạn dưới 12 tháng trung bình chiếm khoảng 81% tổng nguồn vốn gồm: tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 12 tháng của doanh nghiệp, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng, kỳ phiếu, giấy tờ có giá. Còn lại là nguồn huy động có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên của doanh nghiệp, tiền gửi đảm bảo thanh toán và tiền gửi của các TCTD khác. Qua đó cho thấy Chi nhánh huy động nguồn vốn mang tính ngắn hạn chiếm chủ yếu. Thị phần về nguồn vốn huy động của Chi nhánh NHCT Đồng Nai ước đến cuối năm 2008 có thể thấy qua biểu đồ số 1: 2.2.2. Hoạt động tín dụng Hiện tại, Ngân hàng là kênh tiếp vốn kịp thời và hữu hiệu nhất cho quá trình phát triển của nền kinh tế. Vốn ngân hàng không chỉ đáp ứng cho doanh nghiệp tại các khu công nghiệp, cụm công nghiệp, thành phố lớn mà còn đến được với đồng bào vùng sâu, vùng xa, khó khăn, góp phần hiện đại hoá nông nghiệp và nông thôn, làm thay đổi đáng kể bộ mặt đô thị và nông thôn. Nhận thức rõ vai trò quan trọng của mình, Chi nhánh NHCT Đồng Nai luôn đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hoá hình thức tài trợ sao cho vốn ngân hàng tiếp cận được khách hàng nhiều nhất qua các hình thức như: Cho vay thu mua nông sản. Cho vay dự trữ vật tư, nguyên liệu phục vụ sản xuất Cho vay chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất. Cho vay đầu tư mở rộng. Cho vay bổ sung tài sản cố định. Cho vay phục vụ tiêu dùng. … Tình hình dư nợ tín dụng của chi nhánh NHCT Đồng Nai được thể hiện qua bảng 2.2.1.2 BẢNG 2.2.1.2: TÌNH HÌNH DƯ NỢ TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI Đơn vị: triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước năm 2008 Tổng dư nợ 845.456 927.855 979.243 1.008.120 1.298.411 1.263.880 1.603.049 2.498.320 Trong đó - Dư nợ ngắn hạn 544.560 562.260 586.634 808.367 782.907 928.159 1.213.000 Tỷ trọng(%) 58.69 57.42 58.19 62.26 61.94 57.90 48.55 - Dư nợ trung và dài hạn 383.295 416.983 421.486 490.044 480.973 674.890 1.385.320 Tỷ trọng(%) 41.31 42.58 41.81 37.74 38.06 42.10 51.45 (Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình dư nợ” của chi nhánh NHCT Đồng Nai) Với phương châm như trên, tổng dư nợ cho vay nền kinh tế của Chi nhánh tăng trưởng qua các năm từ 845.456 triệu đồng vào năm 2001 và đến năm 2007 là 1.603.049 triệu đồng, tăng 189% so với năm 2001. Năm 2008 do chính sách thắt chặt tín dụng xong con số này vẫn tăng 55.84% so với năm 2007. Hiện nay chi nhánh NHCT Đồng Nai đáp ứng ngày nhiều hơn nhu cầu vốn cho nền kinh tế tỉnh Đồng Nai với cơ cấu dư nợ phân bổ như sau: Những năm trở lại đây, Chi nhánh tập trung phát triển khối doanh nghiệp ngoài quốc doanh với mức tài trợ cho đối tượng này bắt đầu tăng dần qua các năm và giảm dần việc tài trợ cho khối DNNN không hiệu quả. Đồng thời, chi nhánh cũng giảm dần việc xem xét cho vay không có bảo đảm bằng tài sản với tỷ lệ nợ không có tài sản bảo đảm năm 2007 là 10,69% giảm so với 17,5% của năm 2006 nhằm giảm rủi ro không có khả năng thu hồi vốn từ tài sản đảm bảo. Ước đến cuối năm 2008 thị phần về dư nợ cho vay của chi nhánh NHCT Đồng Nai chiếm khoảng 16.92% so với các ngân hàng trên địa bàn và được thể hiện qua biểu đồ số 2: Nói chung thị phần của chi nhánh NHCT Đồng Nai chiếm tỷ trọng khá cao so với 24 thương mại ngân hàng khác. Hoạt động cho vay không những có ý nghĩa đối với nền kinh tế mà còn đối với bản thân Chi nhánh vì thông qua cho vay để tạo ra thu nhập trên cơ sở hoàn trả nguồn vốn huy động đầu vào, bù đắp chi phí kinh doanh và tạo ra lợi nhuận cho Chi nhánh. Đồng thời, hoạt động cho vay luôn tìm ẩn rủi ro lớn nên việc quản lý chặt chẽ các món vay là điều cần thiết mà Chi nhánh luôn đặc biệt chú ý. 2.2.3 Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại *Dịch vụ thanh toán nội địa BẢNG 2.2.1.: TÌNH HÌNH THANH TOÁN NỘI ĐỊA CỦA CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI. Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tổng doanh số phương thức TT qua NH 86.399 130.629 169.988 253.750 276.250 321.282 377.568 383.534 - Doanh số TT bằng tiền mặt 18.367 35.265 55.136 77.124 77.621 98.136 126.124 114.587 Tỷ trọng(%) 21.26 26.99 32.44 30.39 28.10 30.55 33.40 29.88 - Doanh số TT không dùng tiền mặt 68.032 95.364 114.852 176.626 198.656 223.146 251.444 268.947 Tỷ trọng(%) 78.74 73.01 67.56 69.61 71.90 69.45 66.60 70.12 (Nguồn: Tổng hợp từ “Báo cáo TT tiền mặt” của chi nhánh NHCT Đồng Nai) Chi nhánh vận dụng nhiều kênh thanh toán (thanh toán song phương với hệ thống NHĐT và PTVN, NHNN VÀ PTNT, HSBC; Thanh toán bù trừ, thanh toán điện tử…) với các phương thức thanh toán qua ngân hàng như: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền điện tử…để phục vụ nhu cầu thanh toán đa dạng của khách hàng. Năm 2001 lượng thanh toán không dùng tiền mặt là 18.367 triệu đồng, con số này ước đến cuối năm 2008 tăng 624% đạt 114.587 triệu đồng. Bên cạnh đó TT không dùng tiền mặt vào cuối năm 2008 cũng tăng 395% so với năm 2001. Tỷ trọng TT không dùng tiền mặt chiếm 70% vào năm 2008 cho thấy những năm gần đây TT bằng tiền mặt đang giảm dần và thay vào đó TT không dùng tiền mặt có sự gia tăng đáng kể. *DV tài trợ thương mại Đồng Nai là nơi có rất nhiều khu công nghiệp. Nằm ngay tại đại bàn thuận lợi, chi nhánh NHCT Đồng Nai đã tận dụng được lợi thế đó. Vì vậy hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của chi nhánh khá mạnh. Con số có thể biểu hiện qua bảng 2.2.1.4 BẢNG 2.2.1.4: DOANH SỐ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI Đơn vị: 1,000 USD Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 1.Thanh toán nhập khẩu 18,619 21,061 33,180 37,531 42,507 49,496 63,256 84,678 - L/C 8,857 10,124 17,135 18,385 21,023 23,621 29,946 42,518 - Nhờ thu 5,625 4,985 7,103 8,144 8,369 9,777 13,454 19,784 - TTR 4,137 5,952 8,942 11,002 13,115 16,098 19,856 22,376 2.Thanh toán xuất khẩu 14,296 16,510 29,708 35,899 47,210 48,436 50,265 57,730 - L/C 7,145 8,266 15,438 15,217 19,587 21,478 21,365 22,652 - Nhờ Thu 524 782 1,512 3,524 4,777 4,852 7,159 8,032 - TTR 6,627 7,462 12,758 17,158 22,846 22,106 21,741 27,046 Doanh số chiết khấu BCT xuất khẩu 741 1,112 4,522 2,855 3,015 4,115 7,772 12,684 ( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo TTQT” của chi nhánh NHCT Đồng Nai ) Hoạt động tài trợ XK tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai ngày càng phát triển, do tận dụng địa thế Đồng Nai là nơi có nhiều khu công nghiệp, chi nhánh NHCT Đồng Nai đưa ra nhiều chính sách thu hút khách hàn, đặc biệt các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Do đó, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh khá mạnh. Uớc đến cuối năm 2008 doanh số thanh toán nhập khẩu tăng 455% so với năm 2001. Trong đó doanh số thanh toán L/C tăng 480% so với năm 2001, nhờ thu tăng 352%, TTR tăng 541%. Tỷ trọng của thanh toán L/C so với tổng thanh toán nhập khẩu tính đến cuối năm 2008 chiếm khoảng gần 50%. Nếu xét tỷ trọng giữa thanh toán nhập khẩu và thanh toán xuất khẩu thì thanh toán nhập khẩu tại chi nhánh NHCT Đồng Nai mạnh hơn xuất khẩu. Tuy nhiên doanh số thanh toán xuất khẩu không phải vì thế mà giảm xuống, nó cũng tăng mạnh qua các năm. Từ 14,296 ngàn USD vào năm 2001 đã tăng lên khoảng 57,730 ngàn USD và năm 2008 tức là tăng hơn 400% so với năm 2001. Tính về tốc độ tăng trưởng thì tốc độ tăng trưởng của thanh toán xuất khẩu vẫn cao hơn nhập khẩu. Trong những năm tới chi nhánh vẫn đang có những chính sách để thu hút các doanh nghiệp xuất khẩu tăng nhiều hơn nữa. Nếu tính phí thu từ dịch vụ tài trợ thương mại của chi nhánh thì tỷ trọng này so với tổng phí của chi nhánh chiếm gần 1/3. Điều đó cho thấy dịch vụ tài trợ thương mại của chi nhánh có vị trí khá quan trọng. 2.2.4. Dịch vụ thẻ. Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin, các phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có các sản phẩm và dịch vụ thẻ cũng không ngừng được phát triển. Các tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) như MasterCard, Visa, American Express đều thường xuyên cập nhật kịp thời các chính sách nhằm ứng dụng công nghệ mới vào việc vận hành hệ thống và phát triển sản phẩm. Hệ thống mạng toàn cầu kết nối các thành viên (Banknet của MasterCard, VisaNet của Visa) có thời gian hoạt động (availability) đạt mức trung bình 99,80%, thời gian xử lý giao dịch (response time) 0,37 giây. Các TCTQT cũng đưa ra các chuẩn công nghệ để các thành viên ứng dụng vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới như chuẩn về thẻ chip (EMV), chuẩn về thương mại điện tử (SecureCode, 3D, Verified by Visa…). Việc ứng dụng các công nghệ mới vào hoạt động thẻ trong những năm vừa qua thực sự đã đem lại những bước phát triển nhảy vọt của các sản phẩm thẻ trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Tại chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Đồng Nai dịch vụ thẻ được đánh giá qua bảng 2.1.1.5. BẢNG 2.2.1.5: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI Chỉ tiêu ĐVT Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 Số thẻ quốc tế Thẻ 41 64 122 180 245 548 Số thẻ nội địa Thẻ 142 526 1.768 8.924 15.179 37.946 84.325 142.118 Số dư trên tài khoản thẻ Tỷ đồng 0.824 0.895 1.457 3.254 4.125 7.426 11.810 18.425 Số lượng máy ATM Máy 3 3 3 5 7 15 28 45 Số lượng ĐVCNT Đvị 3 3 3 3 6 24 39 48 ( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình thẻ” của chi nhánh NHCT Đồng Nai ) Hiện tại hệ thống NHCT đang phát triển 04 loại sản phẩm thẻ thanh toán và rút tiền mặt nội địa ATM (tên thẻ E-Partner): G-Card, C-Card, S-Card và Pink-Card, đồng thời thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master. Sản phẩm thẻ của chi nhánh về cơ bản có nhiều tiện ích tương đương với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Một số tiện ích nổi bật như: thẻ E-Partner NHCT đều có thể dùng để thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, dịch vụ tin nhắn thông báo số dư, trả tiền mua điện thoại trả trước của Mobiphone; Vinaphone; có thể gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng ngay tại máy ATM mà không cần đến quầy giao dịch; khách hàng có thể nhận tiền kiều hối của người thân từ nước ngoài gửi về qua tài khoản ATM CNNHCT; khách hàng chuyển tiền cho nhau tại máy ATM CNNHCT qua tài khoản thẻ ATM NHCT 24/24 giờ rất tiện lợi.Thêm vào đó, tháng 04/2007 NHCT tham gia vào hệ thống chuyển mạch của Banknetvn, thẻ ATM chi nhánh đươc thực hiện tại các máy ngân hàng thành viên. Đặc biệt là 2 năm gần đây năm 2007 và 2008, do đặc thù có nhiều khu công nghiệp do đó có nhiều doanh nghiệp trả lương qua ATM. Điều đó đã làm cho số lượng thẻ nội địa phát hành ra năm 2007 đạt 84.325 thẻ tăng 222% so với năm 2006 và ước năm 2008 đạt 142.118 tăng 168% so với năm 2007. Thẻ quốc tế những năm còn hạn chế nhưng sang năm 2008 số lượng thẻ phát hành ra tăng 304% so với năm 2007. Bên cạnh đó số lượng thẻ phát hành ra được sử dụng rất nhiều, tỷ lệ thẻ chết chiếm lượng rất nhỏ so với các ngân hàng khác. Các máy ATM của chi nhánh được đặt tại khu công nghiệp, nơi đông dân cư tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng. Trong những năm tới chi nhánh NHCT Đồng Nai vẫn tiếp tục khai thác dịch vụ này. Hoàn chỉnh những sản phẩm hiện có và tiếp tục tìm hiểu đưa ra thêm một số tiện ích mới của thẻ. Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ, tính đến nay trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã lắp đặt 135 máy ATM và hơn 90 điểm chấp nhận thẻ thanh toán. Trong 6 tháng đầu năm 2008, thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính Phủ về việc triển khai trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, trên địa bàn tỉnh các ngân hàng đã phát hành được trên 16.000 thẻ ATM nâng tổng số thẻ ATM đã phát hành lên 400.000 thẻ. 2.2.5. Kinh doanh tiền tệ. Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ Đồng Nai, tổng số bàn thu đổi ngoại tệ trên đại bàn đến 30/06/2008 là 131 bàn, trong đó có 41 bàn trực tiếp, 90 bàn đại lý đã tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ kinh doanh tiền tệ có tốc độ tăng trưởng cao. BẢNG 2.2.1.6: TÌNH HÌNH MUA BÁN NGOẠI TỆ TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI Đơn vị: 1,000 USD Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước năm 2008 - Doanh số mua ngoại tệ 21,687 32,146 39,258 43,546 51,415 66,789 72,386 85,087 - Doanh số bán ngoại tệ 22,852 31,777 37,684 39,866 54,368 66,008 69,883 84,574 ( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình mua bán ngoại tệ” của chi nhánh NHCT Đồng Nai ) Như vậy doanh số mua bán ngoại tệ của chi nhánh NHCT Đồng Nai tăng đều qua các năm. Doanh số mua ngoại tệ từ 21,687 ngàn USD vào năm 2001, ước đến cuối năm 2008 tăng 392% so với năm 2001 đạt con cố là 85,087 ngàn USD. Tương ứng vơi doanh số mua ngoại tệ thì doanh số bán ngoại tệ cũng tăng mạnh. Năm 2001 là 22,852 ngàn USD, đến năm 2008 là 84,574 ngàn USD tăng 370%. Nói chung doanh số này tương đối ổn định, do chi nhánh NHCT Đồng Nai có một số khách hàng xuất khẩu rất mạnh, lượng ngoại tệ mua bán của các doanh nghiệp này cũng ốn định và khá đều do đó lợi nhuận thu được từ kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh NHCT Đồng Nai tương đối cao. Cụ thể năm 2008 trung bình kinh doanh ngoại tệ đem lại lợi nhuận cho chi nhánh khoảng gần 600 triệu. 2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ Bộ phận ngân quỹ của chi nhánh NHCT Đồng Nai được bố trí quầy thu chi tiền rất hợp lý và an toàn, được trang bị những thiết bị hỗ trợ nhận biết tiền giả. Trong những năm vừa qua bộ phận ngân quỹ được khách hàng đánh giá khá cao. Tình hình thu chi tiền mặt tại chi nhánh được thể hiện qua bảng 2.2.1.7. BẢNG 2.2.1.7: TÌNH HÌNH THU CHI TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI Đơn vị: triệu đồng Năm Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 Thu VNĐ 2.570.945 3.183.080 3.551.238 3.857.448 3.564.549 3.860.350 4.244.044 6.087.154 Chi VNĐ 2.362.957 2.586.44 3.261.037 3.519.382 3.419.382 4.134.499 4.036.534 5.187.198 Thu ngoại tệ (USD) 4,617,629 5,271,795 4,843,452 5,912,837 5,910,735 7,277,325 4,920,000 5,265,145 Chi ngoại tệ (USD) 3,575,742 4,508,006 4,860,390 5203,186 5,845,060 5,242,474 5,504,833 7,368,458 ( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo thu chi tiền mặt” của chi nhánh NHCT Đồng Nai ) Qua bảng trên ta có thể thấy hoạt động từ dịch vụ ngân quỹ rất mạnh, lượng tiền thu chi tăng đều qua các năm. Lượng tiền VNĐ thu vào năm 2001 là 2.570.945 triệu đồng, đến cuối năm 2008 tăng 237%, tương ứng lượng tiền chi tại quầy vào năm 2008 cũng tăng 220% so với năm 2001. Bên cạnh dịch vụ thu chi tiền mặt tại quầy (tiền mặt VND và USD, EUR) NHCT ĐN còn cung cấp dịch vụ thu chi lưu động cho các đơn vị có nhu cầu (thu chi hộ tiền hàng, chi trả hộ lương, …). Năm 2003, thu lưu động: 596.355 triệu đồng, chi lương các công ty: 105.645triệu đồng; năm 2004, thu lưu động: 733.077 triệu đồng, chi lương công ty: 112.054 triệu đồng. Tuy nhiên, 6 tháng đầu năm 2008, chi lưu động giảm do có 2 công ty chi lương qua thẻ ATM. 2.2.7. E-Banking NHCTVN đã triển khai DV Internet Banking cách đây vài năm, tuy nhiên sản phẩm mới chỉ thực hiện được vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sử các giao dịch trước,… NHCT ĐN đang thử nghiệm và bắt đầu đưa vào phục vụ DV Intranet – Banking là mạng điện tử kết nối giữa NH và khách hàng, giúp khách hàng có thể chuyển những nhu cầu như: Giấy đề nghị mua bán ngoại tệ, Giấy đề nghị gửi vốn, vay vốn, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu,… qua hệ thống Intranet – Banking để NH có thể giải quyết cấp thiết những nhu cầu này khi khách hàng chưa thể đến ngay chi nhánh giao dịch được. 2.2.8. Dịch vụ khác *Bảo lãnh ngân hàng BẢNG 2.2.1.8: TÌNH HÌNH BẢO LÃNH TRONG NƯỚC CỦA CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI. Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 Doanh số phát hành 1.846 1.974 2.368 23.094 77.921 98.003 117.574 185.426 Số món phát hành 6 14 12 75 102 205 385 502 Doanh số thanh toán 1.403 2.241 2.146 18.069 45.036 94.065 175.620 192.635 Số món thanh toán 4 16 9 63 112 123 553 405 ( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo bảo lãnh trong nước” của chi nhánh NHCT Đồng Nai ) Hiện NHCT ĐN đang thực hiện rất nhiều hình thức bảo lãnh, cả về VND và ngoại tệ, bao gồm các loại sau: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh mua hàng trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh nộp thuế …doanh số phát hành bảo lãnh của chi nhánh đặc biệt tăng vào năm 2007 và năm 2008 do có một số đơn vị phát sinh bảo lãnh nộp thuế. Số lượng bảo lãnh phát hành tăng rất nhanh. Trong những năm đầu là 2001 số lượng phát hành bảo lãnh chỉ đạt 6 món nhưng năm 2007 đã tăng lên con số 385 món tương ứng tăng gần 64 lần so với năm 2001. Doanh số thanh toán bảo lãnh cũng tăng 125 lần vào năm 2007 so với năm 2001. Dịch vụ này vẫn còn nhiều tiềm năng. Trong những năm tới chi nhánh NHCT Đồng Nai vẫn tiếp tục khai thác và phát huy lĩnh vực này. *DV kiều hối BẢNG 2.2.1.9: TÌNH HÌNH CHI TRẢ KIỀU HỐI CỦA CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI. Đơn vị: 1,000 USD Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 Hình thức chuyển tiền qua tài khoản hoặc CMND 1.357 1.487 1.667 2.136 2.587 3.687 4.368 4.267 Hình thức chuyển tiền nhanh 521 773 778 826 912 945 1.112 1.245 ( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo chi trả kiều hối” của chi nhánh NHCT Đồng Nai ) Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được tình hình chi trả kiều hối tại chi nhánh Đồng Nai. Mặc dù dân số Đồng Nai khá đông nhưng do chủ yếu là khu công nghiệp, tập trung nhiều công nhân do đó dịch vụ chuyển tiền kiều hối đạt tỷ trọng chưa cao so với các nguồn tiền USD từ các doanh nghiệp xuất khẩu chuyển về. Bên cạnh đó dịch vụ chuyển tiền nhanh hầu như ngân hàng nào cũng có dịch này. Trên địa bàn Đồng Nai đến cuối năm 2008 đã có 24 NHTM do đó tỷ trọng dịch vụ này tỷ lệ nghịch với số lượng NH. *DV chuyển tiền du học NHCT ĐN thực hiện chuyển tiền và chi trả kiều hối từ các nước có đông Việt kiều, du học sinh, lao động Việt Nam sinh sống. Tình hình được thể hiện tại bảng 2.2.1.10. BẢNG 2.2.1.10: TÌNH HÌNH CHUYỂN TIỀN DU HỌC CỦA CHI NHÁNH NHCT ĐỒNG NAI. Đơn vị: 1,000 USD Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Ước 2008 Chuyển tiền du học 77 106 224 356 485 264 550 740 ( Nguồn : Tổng hợp từ “Báo cáo tình hình mua bán ngoại tệ” của chi nhánh NHCT Đồng Nai ) Nhìn chung lĩnh vực chuyển tiền du học của chi nhánh NHCT Đồng Nai còn rất hạn chế. Chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với các hình thức chuyển tiền khác. Từ 77 ngàn USD vào năm 2001 lên 550 ngàn USD vào năm 2007. Mặc dù xét về mức độ tăng trưởng thì các năm dịch này cũng tăng đáng kể. Xong những năm tới tại địa bàn Đồng Nai vấn đề du học đang rất nóng vì vậy cần khai thác thêm dịch này. 2.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Công Thương Việt Nam-chi nhánh Đồng Nai từ năm 2001 đến nay 2.3.1. Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ngân hàng Thực tế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ NH không có chỉ tiêu định tính hay định lượng một cách rõ ràng mà thường dựa vào một số chỉ tiêu vừa định tính vừa định lượng sau đây : Một là, sự thỏa mãn , sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng NH cung cấp các DV NH để đáp ứng nhu ._. chính của các NHTM. Thứ hai, Ban hành hướng dẫn đầy đủ các qui định, cơ chế cần thiết để các NHTM có thể thực hiện tăng vốn tự có theo các nội dung đã qui định tại quyết định 457. Thứ ba, Quán triệt nhận thức nâng cao năng lực tài chính không đơn thuần là bổ sung vốn tự có và xử lí nợ xấu mà phải hiểu nâng cao năng lực tài chính thực chất là nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động. Thứ tư, Xây dựng các chuẩn mực và cơ sở để quản lí, kiểm soát và xử lí nợ xấu. Thứ năm, Nghiên cứu để xây dựng và triển khai đề án cổ phần hoá NHTM nhà nước. 3.2.1.4. Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các TCTD Thực hiện tốt việc phối hợp, liên kết giữa các NHTM và TCTD với nhau trong quá trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho các NHTM và TCTD sử dụng có hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển công nghệ hiện đại . - Ứng dụng liên kết ngân hàng-bảo hiểm: Theo xu hướng chung trên thế giới, hệ thống ngân hàng và bảo hiểm Việt Nam cũng đang "xích lại gần nhau" bằng sự liên kết trong các hoạt động kinh quanh, dịch vụ, theo hướng tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bán bảo hiểm qua ngân hàng, ví dụ như Bảo Việt hợp tác với Agribank. Hay khách hàng có thể mua sản phẩm của AIA qua ngân hàng Hong Kong Bank ở TP. HCM hoặc Hà Nội. Các hãng bảo hiểm cũng có thể tìm đến các ngân hàng, bưu điện làm kênh phân phối, hay tương lai có thể bán bảo hiểm qua một công ty điện lực hay một công ty mobile phone... đây sẽ là một xu hướng mới tại Việt Nam. Nếu nó phát triển tốt thì chắc chắn sự liên kết này sẽ nhộn nhịp hơn, có thể tăng đến 5% vào năm 2010. Các ngân hàng và các hãng bảo hiểm cũng được đánh giá là thu được nhiều lợi ích từ việc này khi kênh phân phối được mở rộng, thế mạnh của mỗi đơn vị được "kết nối" và tận dụng. Xu hướng này được thiết lập dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, hoạt động có phần phức tạp hơn so với sự liên kết các ngân hàng trong việc cung cấp một số dịch vụ tiện ích. Mô hình liên kết này giống sự kết hợp của một ngân hàng và một nhà bảo hiểm, một ngân hàng với nhiều nhà bảo hiệm hay một ngân hàng kết hợp với một nhà bảo hiểm để lập ra một công ty liên doanh. Mỗi nơi chọn cho mình hình thức liên kết phù hợp, không thể nói mô hình nào là tốt nhất. Chính khách hàng, người sử dụng sẽ đánh giá nó. Điều quan trọng ở đây là mô hình nào tạo môi trường thuận lợi để có thể cạnh tranh với nhau. Và mô hình tốt nhất cho Việt Nam là khi nhà cung cấp có thể phát triển tốt nhất cùng khách hàng của mình. Tại Việt Nam, hiện nay một số mô hình liên kết đang được triển khai, như Bảo Việt, Prudential với các ngân hàng. Hay một hãng bảo hiểm của Pháp liên kết với bưu điện. Khách hàng sẽ tìm thấy sự thuận tiện, tiết kiệm được thời gian qua sự liên kết này khi thực hiện các giao dịch. Ở những nước khác, vấn đề bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chiếm một tỉ trọng rất cao. Singapore, Hong Kong có khoảng 20 - 30% số ngân hàng và bảo hiểm thực hiện liên kết và hình thức này được gọi là Bancassurance, tức là hệ thống ngân hàng bán bảo hiểm. Trong tương lai sự khác biệt giữa ngân hàng và bảo hiểm là dần dần sẽ khó phân biệt. Ví dụ, bảo hiểm thì có những dịch vụ tài chính, còn ngân hàng thì có những lựa chọn về sản phẩm bảo hiểm bán ra. Còn ở Việt Nam hiện nay, các ngân hàng có bán sản phẩm bảo hiểm thì tỷ trọng còn nhỏ, chỉ chưa đến một phần trăm. - Đưa ra sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và chứng khoán. Điều này để tạo thuận lợi cho các công ty chứng khoán và nhà đầu tư trong giao dịch chứng khoán khi mà theo quyết định 27/2007/QĐ-BTC của Bộ Tài chính, từ 16/2/2008, các công ty chứng khoán sẽ phải thực hiện quản lý tiền gửi giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư tách biệt khỏi tiền của chính công ty. Như vậy, công ty chứng khoán không được trực tiếp nhận tiền giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư mà phải liên kết với các ngân hàng thương mại để quản lý tài khoản tiền mặt của nhà đầu tư. Theo đó, các NHTM sẽ cung cấp dịch vụ trọn gói cho các công ty chứng khoán tại những địa phương có chi nhánh, phòng giao dịch của các NHTM hoạt động những dịch vụ như: tài khoản quản lý tiền, quy trình liên kết, thủ tục chứng từ, chương trình tin học kết nối phần mềm giữa NHTM và công ty chứng khoán để quản lý tài khoản, các sản phẩm tín dụng khác. Tài khoản tiền để giao dịch chứng khoán của nhà đầu tư mở tại NHTM đảm bảo yêu cầu giao dịch tức thời (online) với các công ty chứng khoán. Ngoài việc hưởng lãi suất không kỳ hạn, nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch chứng khoán tại NHTM có thể nhận tiền hoặc chuyển tiền tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao dịch của NHTM, được nối mạng toàn hệ thống để đáp ứng yêu cầu tài chính linh hoạt cho các nhà đầu tư chứng khoán; gởi-rút tiền mặt qua mạng lưới ATM với 200 máy trên toàn quốc; dịch vụ thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư qua Internet banking và Call Center 24/24h, thông báo số dư tự động qua Mobile Banking, bảo hiểm cá nhân... 3.2.2. Về Phía NHNN 3.2.2.1. Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các TCTD Do yêu cầu của quá trình cải cách hành chính, NHNN cần thay đổi căn bản cơ chế cấp phép cho việc cung cấp từng dịch vụ ngân hàng cụ thể của các TCTD theo hướng: - NHNN không cấp phép cho từng dịch vụ của ngân hàng, mà quy định các điều kiện cần thiết để được cung cấp từng dịch vụ (trên cơ sở đảm bảo an toàn, có chính sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ năng lực cung cấp dịch vụ). Khi có đủ các điều kiện này, TCTD sẽ được cung cấp dịch vụ và NHNN chỉ giám sát, thanh tra việc cung cấp dịch vụ của TCTD trên cơ sở sự tuân thủ các điều kiện do NHNN quy định. - NHNN không quy định cụ thể các loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD được phép cung cấp trong giấy phép của từng TCTD, mà quy định nhóm các dịch vụ TCTD sẽ được cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch. 3.2.2.2. Bổ sung thêm các quy định về các phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng khác Thực tiễn phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đòi hỏi các cơ quan nhà nước liên quan (đặc biệt là NHNN) phải nhanh chóng nghiên cứu và ban hành các văn bản quy phạm pháp luật mới điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ qua các phương thức như cung cấp qua biên giới và hiện diện thể nhân để đảm bảo cho NHNN có thể thực hiện tốt vai trò thanh tra, giám sát của mình. Ngoài ra, các cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ tài chính (Bộ Tài chính, NHNN) phải tăng cường phối hợp thực hiện chức năng giám sát việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa lĩnh vực (như dịch vụ ngân hàng + bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng + chứng khoán) của các tổ chức tài chính. Ngoài ra, để hoàn thiện khung pháp lý cho việc xây dựng hệ thống ngân hàng đa dạng về loại hình tổ chức và loại hình dịch vụ, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành cần được sửa đổi theo hướng quy định rõ hơn về phạm vi hoạt động của từng loại hình ngân hàng và đưa ra các quy định quản lý giám sát khác nhau phù hợp với từng loại hình ngân hàng này. 3.2.2.3. Giải pháp về đào tạo Sự phát triển thị trường tài chính ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực rất lớn, nhất là nguồn nhân lực có kinh nghiệm làm việc và đáp ứng được nhu cầu mới. Do vậy, để đảm bảo cung cấp nhân lực cho thị trường tài chính, khâu đào tạo hiện nay tại các trường đại học cần tích cực chủ động đổi mới chương trình giảng dạy. Mô hình ngân hàng thực hành cần được áp dụng phổ biến ở các trường đại học, tạo điều kiện cho sinh viên thực tập, có cơ hội cọ xát với thực tế để trang bị các kỹ năng làm việc bên cạnh những kiến thức vĩ mô và tổng hợp từ lý thuyết. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, không ngừng nâng cao trình độ và chất lượng nhân sự để có cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, đủ năng lực tiếp nhận và vận hành công nghệ tiên tiến, đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa ngân hàng. Để thực hiện hiệu quả giải pháp này, các ngân hàng phải thường xuyên tổ chức đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ quản lý cùng nhân viên nghiệp vụ theo hướng vừa chuyên sâu vừa tổng hợp, đa năng vì họ là người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, trực tiếp xử lý các mối quan hệ với khách hàng và quyết định hiệu quả cạnh tranh của ngân hàng. Chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường tổng hợp, đặc biệt là kiến thức về marketing cho cấp thừa hành. Đối với cấp quản lý, phải xây dựng thành chuyên gia có tầm quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh, đủ khả năng mở đường và hướng dẫn cấp thừa hành làm việc. 3.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng về phía NHCT VN đến năm 2015 Thứ nhất, tổ chức triển khai thành công các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng đảm bảo thích ứng với nhịp độ phát triển của xã hội. Dich vụ quản lý tài khoản của các nhà đầu tư chứng khoán và kết nối các công ty chứng khoán: Dịch vụ quản lý và thu tiền nộp thuế….Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có. Đa dạng hóa sản phẩm cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam Thứ hai, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên thành tựu kỹ thuật công nghệ hiện đại, do đó việc đầu tư phát triển công nghệ, hạ tầng kỹ thuật là cần thiết. Việc ngân hàng đầu tư ứng dụng công nghệ phải đảm bảo được các yêu cầu về mặt kỹ thuật là: xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống; xây dựng hệ thống viễn thông nối các chi nhánh với nhau; kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các phương tiện thông tin công cộng (internet, điện thoại…) nhằm thực hiện tốt dịch vụ mở một nơi giao dịch nhiều nơi, đồng thời đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao; đảm bảo khả năng mở rộng hệ thống về sau. Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tư và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trước hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Thứ ba, tăng cường liên kết giữa các NHTM để mở rộng khả năng sử dụng thẻ và phát huy tính năng tác dụng của thẻ ATM, tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho khách hàng, không thu phí thường niên, giảm hầu hết phí giao dịch tại máy ATM, trả tiền dịch vụ cung ứng qua thẻ, các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đi kèm. Đặc biệt khai thác ưu thế công nghiệp thẻ chip. Thứ tư, thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. 3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHCT chi nhánh ĐN đến năm 2015 3.4.1.Giải pháp cho dịch vụ ngân hàng hiện nay * Đối với dịch vụ huy động vốn -Có biện pháp tiếp cận chăm sóc tốt để giữ, thu hút khách hàng tiền gửi chiến lược, tiền gửi lớn; mở rộng mạng lưới giao dịch để huy động tiền gửi dân cư là nguồn vốn ổn định, chiến lược lâu dài; thành lập tổ chuyên trách hỗ trợ công tác huy động vốn để có biện pháp thực hiện đạt kế hoạch nguồn vốn. -Đối với tiền gửi dân cư: phát triển mạnh DV ATM và tài khoản cá nhân trong cộng đồng dân cư nhằm thu hút đa dạng hơn nguồn tiền gửi dân cư qua kênh này. Thực hiện công tác tiếp thị, giới thiệu DV (tập trung DV chuyển tiền trong nước, chuyển tiền du học, thanh toán tiền điện – nước, mua bán nhà… ) đến đối tượng là dân cư, công nhân viên, buôn bán nhỏ…; mở mới nhiều điểm giao dịch trên các địa bàn thuận lợi, đông dân cư trong việc thu hút tiền gửi, mở rộng DV, khuyến khích các khách hàng cá nhân sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt *Đối với dịch vụ cho vay Tăng cường mở rộng tiếp thị đến các khách hàng mới, đặc biệt là chú trọng đẩy mạnh hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có chính sách chăm sóc và ưu đãi cho các khách hàng có tình hình tài chính tốt, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cần thiết để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Đẩy mạnh hoạt động cho vay phục vụ tiêu dùng với các hình thức liên kết với các nhà cung cấp nhà ở, xe ôtô đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Thường xuyên rà soát đánh giá tình hình tài chính của các doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng, kiên quyết xử lý để các trường hợp không thực hiện đầy đủ các điều kiện trong hợp đồng tín dụng. Sàng lọc, lựa chọn cơ cấu lại danh mục khách hàng tiền vay đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả đồng vốn. Xác định danh mục khách hàng tốt, đủ điều kiện để duy trì và mở rộng tín dụng. Đồng thời sàng lọc danh mục khách hàng yếu kém, chưa đủ điều kiện tín dụng, tiềm ẩn rủi ro cao...để có kế hoạch làm việc cụ thể về các giải pháp tín dụng, có biện pháp bổ sung, khắc phục, lộ trình rút giảm dư nợ... Phân tích rủi ro tỷ giá dư nợ cho vay ngoại tệ, các khoản nợ vay có nguồn thu ngoại tệ hoặc không có nguồn thu ngoại tệ để tự cân đối trả nợ vay, khả năng chịu đựng của doanh nghiệp...để có biện pháp tín dụng phù hợp. Rà soát đánh giá lại hiệu quả của các dự án trung dài hạn, khả năng chịu đựng doanh nghiệp trong điều kiện giá cả nguyên vật liệu tăng, lãi suất và tỷ giá ngoại tệ biến động.. để có biện pháp phù hợp. * Về dịch vụ thanh toán nội địa -Cải tiến tốt hơn nữa quy trình giao dịch, thủ tục, chứng từ hướng đến phục vụ tốt và nhanh nhất cho nhu cầu của khách hàng. -Ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu của công tác thanh toán; đảm bảo mọi tổ chức, cá nhân sử dụng các công cụ thanh toán được yên tâm, an toàn về tài sản và ngăn ngừa rủi ro cả cho NH và khách hàng * Về thanh toán quốc tế và thanh toán chuyển tiền khác -Nắm chắc tiến trình hội nhập của kinh tế trong nước với kinh tế thế giới, chuẩn bị đủ điều kiện, đảm bảo an toàn thanh toán khi các doanh nghiệp hội nhập vào kinh tế khu vực và toàn cầu. -Tăng cường hoạt động phối hợp, liên kết, trao đổi thông tin trong và ngoài nước đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán quốc tế. -Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với các công ty chuyển tiền nhanh như Western Union (hiện nay chi nhánh đã thực hiện DV chuyển tiền nhanh như Western Union nhưng qua trung gian là công ty Eden), Money Gram,… * Về dịch vụ thẻ - Tổ chức những buổi hướng dẫn sử dụng thẻ, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc cho cán bộ công nhân viên định kỳ tại các doanh nghiệp. - Gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng. Cần sự quan tâm sâu sát hơn nữa đến hệ thống mạng và đường truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống. * Về cung cấp thông tin và E-Banking Hoàn thiện quy trình các DV Internet-Banking và Intranet-Banking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng DV này ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các DV này để không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng. *Về dịch vụ ngân quỹ - Đẩy mạnh thu, chi các loại ngoại tệ khác: GBP, AUD, JPY, SGD… -Triển khai dịch vụ nhờ thu séc du lịch, séc thương mại, cho thuê két sắt và dịch vụ gửi giữ tài sản. * Về dịch vụ chi trả kiều hối - Nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà đối với các khoản chuyển tiền kiều hối lớn. - Đưa ra các mức phí ưu đãi đối với một số khách hàng tiềm năng, truyền thống, các khách hàng giao dịch thường xuyên với số lượng tiền lớn. Dịch vụ thu hút vốn kiếu hối ở nước ngoài và chi trả trong nước cần được bám sát theo các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, nên tận dụng tối đa mạng lưới của các đại lý. *Về kinh doanh ngoại tệ Phát triển mạnh mạng lưới các đại lý thu đổi ngoại tệ của chi nhánh để thu hút nguồn ngoại tệ mặt từ thị trường tự do. Tăng cường nhiều biện pháp phòng ngừa rủi ro về tỷ giá cho khách hàng và ngân hàng: tư vấn cho khách hàng các công cụ phòng ngừa rủi ro như mua bán kỳ hạn, hoán đổi, theo dõi diễn biến ngoại tệ trên thị trường quốc tế và trong nước để đưa ra xu hướng biến động tỷ giá hàng ngày 3.4.2 Giải pháp góp phần phát triển và triển khai một số dịch vụ mới. * Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Cần hết sức quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Xây dựng được đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao, có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc đảm nhiệm. Chú trọng tuyển dụng được nhiều cán bộ trẻ tài năng, chuyên gia giỏi trong từng lĩnh vực. Có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng. *Giải pháp quảng bá thương hiệu và tiếp thị Xây dựng chính sách quảng cáo phù hợp với hoạt động kinh doanh, có tác dụng lôi cuốn hướng dẫn khách hàng cũng như khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng. Hình thức quảng bá phải đa dạng như phát hành bản tin, trang website, tham gia quảng cáo và đặc biệt cần hướng tới các hình thức tuyên truyền hiệu quả nhất như tham gia chương trình truyền hình, truyền thanh chuyên ngành. Những ý tưởng tuyên truyền phải đảm bảo tính trung thực để tạo uy tín cho ngân hàng. Việc tiếp thị cần được ngân hàng thực hiện có trọng tâm, phân loại nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng mới có tiềm năng nguồn vốn, khách hàng lớn đang quan hệ, khách hàng có và không có quan hệ tín dụng, khách hàng là các tổ chức tài chính như công ty tài chính, công ty chứng khoán, các quỹ phát triển… để xây dựng chương trình, kế hoạch và biện pháp tiếp thị chăm sóc khách hàng phù hợp. * Kết hợp dịch vụ hỗ trợ để tạo ra các sản phẩm mang tính tổng hợp Đối với ngân hàng, việc bán sản phẩm bảo hiểm được thực hiện thông qua các công ty trực thuộc, công ty liên doanh hoặc liên kết với các công ty bảo hiểm. Dịch vụ này giúp ngân hàng tạo lập và duy trì quan hệ với những khách hàng có thể tạo triển vọng sinh lời, mang lại thành công ổn định, lâu dài cho ngân hàng, đồng thời có thể thu hút thêm nhiều khách hàng của các công ty bảo hiểm sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Đối với công ty bảo hiểm, việc liên kết với các ngân hàng để bán các sản phẩm bảo hiểm là một kênh phân phối mới bên cạnh kênh phân phối truyền thống, giúp khai thác tối đa thị trường và nâng cao hiệu quả của việc thu phí bảo hiểm đối với khách hàng. * Giải pháp chính sách khách hàng Phối hợp với phòng quan hệ khách hàng xây dựng chính sách khách hàng đối với từng nhóm khách hàng, trong đó áp dụng chính sách ưu đãi về lãi suất cho vay, về thu phí đối với khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ toàn diện, khách hàng chiến lược và khách hàng truyền thống, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Từng bước tính toán hiệu quả của sản phẩm theo nguyên tắc trọn gói, gắn kết các sản phẩm dịch vụ với nhau để có chính sách khách hàng linh động từng mặt nghiệp vụ Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng đồng thời khẳng định vị thế trong cuộc đua cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn, năm 2009 chi nhánh NHCT Đồng Nai sẽ triển khai dịch vụ “ngân hàng tận nơi”. Đây là một kênh bán hàng mới đối với tất cả các sản phẩm hiện nay của chi nhánh NHCT Đồng Nai, cho phép khách hàng có thể được tư vấn và thực hiện trong thời gian và địa điểm thích hợp. Với dịch vụ này, khách hàng tại Đồng Nai chỉ cần gọi điện đến phòng tổng hợp tiếp thị miễn phí 24h trong tuần của chi nhánh NHCT Đồng Nai, nhân viên chi nhánh sẽ gọi lại và hẹn địa điểm, thời gian thuận lợi cho khách hàng. Sau đó, nhân viên đến tư vấn và khách hàng có thể giao dịch mà không phải đến tận ngân hàng mà không tính phí với dịch vụ này. * Giải pháp nghiên cứu thị trường và sản phẩm mới Chi nhánh phải nỗ lực hơn trong việc tìm hiểu, thu thập nhiều thông tin về phân đoạn thị trường mà ngân hàng sẽ mở rộng. Phải có sự khảo sát đánh giá theo hệ thống và chu kỳ về nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng. Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng phải tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà mình đã cung cấp để đưa ra chính sách điều chỉnh thích hợp và phát triển đối với hoạt động dịch vụ. Phát triển sản phẩm mới là nội dung quan trọng, bởi nó không chỉ thỏa mãn nhu cầu đa dạng không ngừng tăng lên của khách hàng, mà còn tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, nâng cao uy tín, hình ảnh của thương hiệu và tăng sức cạnh tranh. Chi nhánh đang nghiên cứu triển khai dịch vụ trong thời gian tới: -Dịch vụ “Tư vấn thực hiện bộ chứng từ XK theo yêu cầu của DN” phục vụ các nhà XK có nhu cầu được tư vấn thực hiện nội dung bộ chứng từ hàng xuất, xuất trình đòi tiền theo “Thư tín dụng”, xuất trình đòi tiền theo phương thức “Nhờ thu hộ”. Với các thông tin cần thiết liên quan mà khách hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chi nhánh NHCT Đồng Nai sẽ tư vấn soạn lập nội dung bộ chứng từ theo yêu cầu của khách hàng. + Nhân viên nghiệp vụ của chi nhánh tư vấn soạn lập nội dung bộ chứng từ XK dựa theo những thông tin mà khách hàng cung cấp. Khách hàng chịu trách nhiệm về nội dung của các thông tin đó, bao gồm việc bộ chứng từ được NH tư vấn soạn lập dựa theo các thông tin do khách hàng cung cấp có thể làm cho bộ chứng từ bị bất hợp lệ theo Thư tín dụng liên quan, ảnh hưởng đến việc thanh toán của bộ chứng từ được tư vấn soạn lập. + NH tư vấn soạn lập bộ chứng từ XK dựa theo: Quy tắc và Thực hành thống nhất của ICC về Tín dụng Chứng từ (UCP600), Tập quán NH Tiêu chuẩn Quốc tế ( ISBP), và các thông lệ quốc tế liên quan khác. + NH hoàn tất trách nhiệm tư vấn thực hiện bộ chứng từ XK khi nội dung bộ chứng từ giấy hoàn chỉnh theo đúng yêu cầu của các thông tin do khách hàng cung cấp, được ký xác nhận đúng theo yêu cầu của khách hàng. + Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra nội dụng bộ chứng từ XK được NH tư vấn thực hiện, xác nhận đúng theo yêu cầu và thanh toán phí dịch vụ cho NH.+ Các công đoạn của việc phát hành bộ chứng từ bản chính bao gồm: ký phát hành bởi khách hàng và/hoặc các cơ quan liên quan theo từng yêu cầu cụ thể trong từng nghiệp vụ, số lượng bản phát hành… không thuộc trách nhiệm của NH và do khách hàng tiếp tục thực hiện. + Trong trường hợp khách hàng có cung cấp và nhận thông tin liên quan Thư tín dụng và bộ chứng từ hàng xuất qua e-mail, khách hàng đồng thời chấp nhận các điều khoản và điều kiện chi phối việc sử dụng dịch vụ Nhận thông tin liên quan Thư tín dụng và bộ chứng từ hàng xuất qua e-mail do NH cung cấp. -Triển khai sản phẩm quyền chọn ngoại tệ(option): Nghiệp vụ quyền chọn là một công cụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá hữu hiệu và được sử dụng phổ biến các ngân hàng quốc tế. Hiện chi nhánh chỉ cung cấp sản phẩm phái sinh là mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (forward). Việc nhanh chóng triển khai nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ góp phần vừa đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng ngoại tệ của khách hàng vừa nâng cao khả năng phòng ngừa rủi ro tỷ giá và lãi suất liên quan đến tài sản và thu nhập bằng ngoại tệ của khách hàng và các ngân hàng, đồng thời thúc đẩy thị trường ngoại tệ phát triển. - Dịch vụ quản lý thu- chi tiền mặt: Ngân hàng thực hiện quản lý thu-chi tiền mặt cho khách hàng (bao gồm quản lý tiền mặt và tiền gửi thanh toám của khách hàng tại ngân hàng) bằng các tài khoản chuyên thu- chuyên chi. Các chi nhánh của ngân hàng thực hiện việc thu tiền và số tiền định mức số dư cuối ngày của tài khoản phụ chuyên thu, cuối ngày cập nhật số dư tiền gửi cho khách hàng. Đối với quản lý chi tiền, ngân hàng thực hiện các dịch vụ tài chính cho khách hàng như chi trả lương qua tài khoản, thanh toán hộ hóa đơn…Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực hiện thêm việc tư vấn về quản trị tiền mặt cho khách hàng trên các phương diện: +Hỗ trợ cho khách hàng quản lý tiền mặt theo cơ cấu tiền mặt và chứng khoán thanh khoản cao. Ngân hàng kết hợp thêm dịch vụ mua bán chứng khoán cho khách hàng. +Cán bộ ngân hàng phải hiểu sâu về quản trị tiền mặt của khách hàng trên các yếu tố: tăng tốc độ thu hồi; giảm tốc độ chi tiêu; dự báo chính xác nhu cầu tiền mặt; đầu tư thích hợp những khoản tiền nhàn rỗi, nghĩa là tư vấn cho khách hàng tận dụng chênh lệch thời gian thu chi để đầu tư tài sản sinh lời có tính thanh khoản cao. +Từ việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng, ngân hàng thực hiện cả dịch vụ tư vấn đầu tư và khi cần cho vay bù đắp thiếu hụt ngân quỹ. - Dịch vụ “Bao thanh toán”: BTT là một hình thức tài trợ thương mại rất hiệu quả nhưng hoạt động này còn hoàn toàn mới mẻ đối với các NH cũng như các DN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Hiện nay, BTT phát triển mạnh mẽ và đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của thương mại quốc tế. Ngày càng có nhiều các DN sử dụng Factoring như một phương pháp chuyển từ phương thức thanh toán tín dụng chứng từ sang phương thức thanh toán ghi sổ. Tuy nhiên, BTT là hình thức tài trợ có độ rủi ro cao và còn khá mới mẻ đối với các NHTM trên địa bàn Đồng Nai, nên các chi nhánh NHCT Đồng Nai hiện nay đang trong giai đoạn nghiên cứu và sẽ triển khai áp dụng trong vòng 1-2 năm tới. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Tóm lại, bên cạnh những đóng góp to lớn của hệ thống NHTM nói chung cũng như chi nhánh NHCT Đồng Nai đối với sự phát triển của nền kinh Tỉnh Đồng Nai thì cũng tồn tại không ít những khó khăn vướng mắc trong quá trình hoạt động của mình. Những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ của chi nhánh NHCT Đồng Nai có thể chưa đầy đủ, nhưng hy vọng rằng đó là những đóng góp thiết thực nhằm nâng cao vai trò và khả năng hoạt động của hệ thống NH trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng và trong toàn bộ hoạt động của các NHTM nói chung. Góp phần giúp chi nhánh NHCT Đồng Nai nâng cao sức cạnh tranh của mình trên địa bàn để tiến tới hội nhập quốc tế, đồng thời giữ vững được thị phần, càng ngày càng phát triển mạnh hơn nữa. KẾT LUẬN Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam sẽ phải mở cửa tất cả các lĩnh vực, trong đó, có tài chính - NH. Chính vì vậy hệ thống NH nói chung cũng như chi nhánh NHCT Đồng Nai nói riêng đang đứng trước những cơ hội và thách thức lớn. Áp lực cạnh tranh trên lĩnh vực tài chính - NH càng ngày càng gay gắt, trong đó dịch vụ là lĩnh vực có mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thông qua chất lượng và chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai và chính sách khách hàng. Phát triển loại hình dịch vụ mới đáp ứng kịp thời và có thể đón đầu nhu cầu của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh NHCT Đồng Nai để có thể đứng vững, khẳng định được vị thế và phát huy lợi thế của mình. Trên cơ sở phân tích thực trạng trong lĩnh vực dịch vụ tại chi nhánh NHCT Đồng Nai, luận văn đã cố gắng đề xuất một số giải pháp cơ bản phù hợp với thực tế hoạt động của các NH, phù hợp với trình độ phát triển và đặc thù của thị trường trên địa bàn tỉnh một cách hệ thống, an toàn và hiệu quả. Tuy nhiên các giải pháp để ra chủ yếu tập trung vào lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ NH không thể hoạt động độc lập mà phải thực hiện phát triển chặt chẽ và đồng thời cùng với các hoạt động khác của NH. Chính vì vậy để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới mang lại tiện ích và hiệu quả cao. Để có thể cạnh tranh được với các NH nước ngoài, NH liên doanh các giải pháp nêu trên cần thực hiện cùng với chiến lược tổng thể hơn nữa. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất bản Thống kê 2. PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê 3. PGS.TS Thái Bá Cẩn, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Nhà xuất bản Tài chính 4. Phạm Văn Năng (Chủ biên) (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Tự do hóa tài chính và hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Cục xuất bản – Bộ văn hóa thông tin 5. Phạm Văn Năng, Trần Hòang Ngân, Sử Đình Thành (2002), Sử dụng các công cụ tài chính để huy động vốn cho chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất bản Thống kê 6. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Ngân hàng Việt Nam phát triển và hội nhập, Nhà xuất bản Thanh niên. 7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học và công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học và công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Một số vấn đề cơ bản về tài chính tiền tệ của Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (Kỷ yếu hội thảo khoa học), Nhà xuất bản Thống kê. 13. Tạp chí ngân hàng (2003 – 2007) 14. Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ (2003 – 2007) 15. Tạp chí Công nghệ ngân hàng (2003 – 2007) 16. Báo cáo thường niên NHNN (2001 – 2005) 17. Các website tham khảo: - Website Bộ thương mai : - Website Bộ tài chính : - Website Thời báo kinh tế Việt Nam : - Website NHNN Việt Nam : - Website WTO : - Website của một số ngân hàng ._.

Các file đính kèm theo tài liệu này:

LA0581.doc