Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đống Đa (CN: Tài chính, lưu thông tiền tệ, tín dụng)

nh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Ban Lãnh đạo và các Phòng, Ban Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ban lãnh đạo và các Phòng, Ban Ngân hàng Công thương Đống Đa. Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với GS.TS Nguyễn Văn Nam – Thầy đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn này. Xin được cảm ơn sự hợp tác của các bạn đồng nghiệp. Mặc dù vậy, do khả năng và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo và các bạn đồng nghiệp. Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TRANG Lời cảm ơn 2 Phần mở đầu 7 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại 11 1.1.2.1. Nhận tiền gửi 11 1.1.2.2. Cho vay 12 1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ khác 13 1.2. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1. Khái niệm 14 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng 16 1.2.3. Các dịch vụ Ngân hàng chủ yếu 18 1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán 18 1.2.3.2. Dịch vụ bảo lãnh 21 1.2.3.3. Dịch vụ uỷ thác 21 1.2.3.4. Dịch vụ tư vấn 22 1.2.3.5. Dịch vụ bảo hiểm 22 1.2.3.6. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán 22 1.2.3.7. Dịch vụ đại lý 23 1.2.3.8. Quản lý ngân quỹ 23 1.2.3.9. Bảo quản vật có giá 23 1.2.3.10. Trao đổi ngoại tệ 24 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24 1.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.3.2. Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.3.2.1. Từ yêu cầu của nền kinh tế 25 1.3.2.2. Từ yêu cầu đối với Ngân hàng 26 1.3.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 29 1.3.3.1. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng 29 1.3.3.2. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 30 1.3.3.3. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập 31 1.3.3.4. Đối tượng khách hàng phục vụ 32 1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại 32 1.3.4.1. Nhóm nhân tố chủ quan 32 1.3.4.2. Nhóm nhân tố khách quan 36 CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 41 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 41 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển 41 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức 43 2.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 44 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 49 2.2.1. Dịch vụ thanh toán 51 2.2.1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế 51 2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán trong nước 55 2.2.2. Dịch vụ bảo lãnh 56 2.2.3. Dịch vụ thanh toán thẻ 57 2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 60 2.2.5. Dịch vụ thu hộ, chi hộ 62 2.2.6. Dịch vụ ngân quỹ 63 2.2.7. Dịch vụ internetbanking 63 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 63 2.3.1. Kết quả đạt được 63 2.3.2. Những mặt còn hạn chế 66 2.3.3. Nguyên nhân 68 CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 74 3.1. CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 74 3.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH 75 3.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 76 3.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán 77 3.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối 78 3.3.3. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác 78 3.4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA 79 3.4.1. Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính 79 3.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.4.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp 82 3.4.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn 83 3.4.5. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng 84 3.4.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới 86 3.4.7. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. 87 3.4.8. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ 92 3.5. KIẾN NGHỊ 93 3.5.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước 93 3.5.2. Với Nhà nước, Chính phủ 94 3.5.3. Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước. Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như các nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết. Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng năm tăng từ 20%-25%. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải. Là một Chi nhánh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Đống Đa cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này. Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa”. Mục đích nghiên cứu của luận văn Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại. Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng Công thương Đống đa. Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Đống đa trong thời gian tới. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn Các loại hình của dịch vụ ngân hàng thương mại Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống đa trong những năm gần đây không bao gồm đến hoạt động nhận gửi, cho vay và đầu tư. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định và giải pháp. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 03 chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống Đa. Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống Đa. CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, các yếu tố trên không ngừng thay đổi. Thực tế, có rất nhiều tổ chức tài chính bao gồm có cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ hỗ trợ và công ty bảo hiểm hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng cũng đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ liên quan đến một số dịch vụ như bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Do vậy, để đưa ra định nghĩa chính xác về ngân hàng thương mại không phải là dễ dàng. Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm). Các Ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Đầu tư - hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà ở - cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa. Tại một số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm. Luật pháp nước Mỹ thì cho rằng” “Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu và cho vay đối với tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”. Còn theo Luật các Tổ chức Tín dụng ở Việt Nam, tại khoản 2 điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trong những định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng là một tổ chức cung cấp các dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Do vậy, việc xác định đúng các dịch vụ mà xã hội có nhu cầu và thực hiện tốt các dịch vụ đó sẽ góp phần đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau: Nhận tiền gửi Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong khoảng thời gian ngắn hoặc dài tuỳ nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai. Vì đây là nguồn vốn quan trọng, hơn nữa trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền. Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần dùng đến. Đây là loại tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh. Cho vay Chiết khấu Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán các khoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng khoán đang còn thời hạn thanh toán. Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn. Cho vay thương mại Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việc mua máy móc, thiết bị, nhà xưởng.v.v… Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cá nhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro. Song sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng. Từ sau chiến tranh thế giới thứ II, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùng vlới sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẽ rủi ro. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing) Hiện nay, rất nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc, thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một biện pháp bảo đảm an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc sở hữu của ngân hàng. Tài trợ các hoạt động của chính phủ Vào những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, khả năng huy động vốn và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểm chú ý của các Chính phủ. Do vậy, thông thường ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Đây chính là hình thức tài trợ cho khoản bội chi ngân sách (đặc biệt trong thời kỳ chiến tranh thế giới hay khủng hoảng kinh tế). Các hoạt động dịch vụ khác Bên cạnh nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại là cho vay và nhận tiền gửi nhằm đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất giữa lãi suất cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì các ngân hàng còn thực hiện nhiều hoạt động dịch vụ khác. Đó là các công việc trung gian về tiền tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay đảm bảo an toàn tài sản…nhằm đem lại nguồn thu cho ngân hàng thông qua phí dịch vụ. Các dịch vụ ở đây bao gồm các dịch vụ truyền thống nhu thu đổi ngoại tệ, dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế, dịch vụ bảo quản vật có giá, cung cấp các tài khoản giao dịch, dịch vụ uỷ thác…Các dịch vụ mới phát triển theo xu hướng ngân hàng hiện đại như tư vấn tài chính, quản lý ngân quỹ, bảo lãnh…Các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet và thẻ thông minh (Smart), dịch vụ bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán cũng đang được mở rộng. Nhìn chung, danh mục các dịch vụ do ngân hàng cung cấp tạo ra một sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có thể hoàn toàn thoả mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho đến nay vẫn chưa có sự minh định rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau. Có ý kiến cho rằng ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nên được xếp là ngành dịch vụ. Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng. Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt động không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt…). Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Còn trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được. Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, Dịch vụ là một sản phẩm. Thứ hai, Dịch vụ là vô hình (phi vật chất) khác với hàng hoá là hữu hình. Ngân hàng là một tổ chức tài chính, vậy thế nào là dịch vụ tài chính? Dịch vụ tài chính là thuật ngữ được dùng để chỉ hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm và chứng khoán. Theo WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Trong cuốn sách "Phát triển thị trường tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập" của Phó Giáo Sư - Tiến sỹ Thái Bá Cẩn và Tiến sỹ Trần Nguyên Nam cho rằng: Dịch vụ ngân hàng gồm 11 loại hình: Nhận tiền gửi, cung cấp các tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ (dịch vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: Rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyên thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi và cho vay). Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu của chúng trong toàn bộ hoạt động của mình. Trong bài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp, không bao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động vốn và cho vay. Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăng nguồn thu cho ngân hàng. 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành kinh tế. Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đó tiêu dùng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau: Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình. Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng thương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam. Do vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần được các ngân hàng thương mại quan tâm triển khai. Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng… Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì đối với các hoạt động dịch vụ thu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọi chung là phí dịch vụ). Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng. Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại do chi phí ban đầu thường thấp. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới. Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn,lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngân hàng. Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đã đẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v… Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Các dịch vụ Ngân hàng chủ yếu Dịch vụ thanh toán Dịch vụ này tạo điều kiện cho cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán không dùng tiền mặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt. Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng thương mại về phương diện vi mô, nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tài nguyên khả dụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó. Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận tiện, hữu hiệu và chính xác. Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm: Séc Séc là một tờ mênh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc theo lệnh của ngời ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản. Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch… Thanh toán chuyển tiền Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của người khác. Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hoá đơn tiền điện, cước điện thoại… Uỷ nhiệm thu Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác cho ngân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán mà người mua và người bán ký. Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bên mua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau. Đây là thể thức thanh toán phức tạp, chậm, rườm rà, không phù hợp với hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, chỉ phù hợp với kho bạc Nhà nước hoặc là thủ tục áp dụng trong việc mua bán với nước ngoài. Uỷ nhiệm chi Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Thanh toán bằng thẻ Hoạt động nghiệp vụ thẻ thanh toán qua ngân hàng trên thế giới ra đời từ năm 1946. Nhưng nó chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ tài chính – ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh nghiệp người Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh toán mang tên Dinner’s Club. Với tấm thẻ này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, chi trả tiền dịch vụ qua máy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán bằng tiền mặt như không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận tiện cho khách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa…nên thẻ thanh toán đã nhanh chóng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày. Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở sở công nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giao dịch ngày càng lớn. Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêm nguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loại như thẻ từ, thẻ chíp, thẻ thông minh…Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻ Quốc tế như Master, Visa, Amex…với các sản phẩm thẻ như Visa, Mastercard, Amex, Dinner’s Club…Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ. Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên 2 tỷ, với trên 21 triệu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn 700.000 máy rút tiền tự động ATM trên thế giới. Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầu những năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Song cho đến nay đã có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này. Thư tín dụng Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong đó một ngân hàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởng lợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụng nếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng. Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế. Hối phiếu Hối phiếu ngân hàng là một tờ mênh lệnh trả tiền vô điều kiện do một người ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc đến một ngày cụ thể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của người này trả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau: Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng Bảo lãnh vay vốn Các loại bảo lãnh khác… Dịch vụ uỷ thác Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trường tài chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm: Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ Uỷ thác phát hành Uỷ thác đầu tư Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc Uỷ thác trong việc trả lương Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn Uỷ thác khác… Dịch vụ tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ. Dịch vụ bảo hiểm Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trực thuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở hữu ngân hàng. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoá._.n Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở nhiều nơi. Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngân hàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ. Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác như cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cung cấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế… Quản lý ngân quỹ Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong khi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân. Bảo quản vật có giá Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Dịch vụ này phát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức. Trao đổi ngoại tệ Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế. Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích: Cung cấp phưong tiện trao đổi cho khách hàng Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu: Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổi ngoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh…Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toán qua thẻ, dịch vụ internet banking. Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoặch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện tích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế. Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế. 1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nên kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngân hàng cung ứng. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Từ yêu cầu của nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin. Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, home banking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy tút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website…Mặt khác, dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ chất lượng ca, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thông suốt. Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không…cũng sẽ phát triển theo. Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có của quốc gia. Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ…Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối…Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn. Từ yêu cầu đối với Ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong những bước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại. Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác ở trong nước. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý do cụ thể sau: Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay. Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước kia. Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác…để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ. Phân tán và hạn chế rủi ro Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối…trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ cả trứng vào cùng một rổ”. Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến. Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện tích, hoàn hảo cho khách hàng. Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hoá tài chính" hay còn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hê hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác. Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán. Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hoá tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi mà đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…Dịch vụ ngân hàng ngàng càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Trước kia, các ngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng …Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu. Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nớ nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phòng… Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnh hưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua: Thái độ phục vụ Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Độ chính xác của sản phẩm Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng Mức phí mà khách hàng phải chi trả Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau: Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tổng thu nhập ròng Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trên tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32%. Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn. Đối tượng khách hàng phục vụ Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng. Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàng thương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân…Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên…Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Và đây cũng là môt tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Nhóm nhân tố chủ quan Nguồn nhân lực Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn nhiều bất cập và yếu kém. Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiều thế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tin học của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêu cầu công việc đặt ra. Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nguồn lực về tài chính Mặc dù các dịch vụ ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn song vốn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển dịch vụ các ngân hàng cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ. Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng chỉ có số vốn khoảng 326 triệu USD, trong khi đó mức trung bình của các ngân hàng ở các nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC 25,78 tỷ USD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USD…(IFM, 2003). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu. Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn. Tài sản vật chất và công nghệ Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking, Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng. Hoạt động marketing Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên. Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Mục tiêu của marketing dịch vụ ngân hàng là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó. Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiềm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công. Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướng vào nhằm đạt kết quả. Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là phải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn. Uy tín của ngân hàng Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Năng lực quản trị điều hành Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng…để có những bước đi thích hợp. Nhóm nhân tố khách quan Bênh cạnh các yếu tố chủ quan nói trên, sự phát triển dịch vụ ngân hàng còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan: Môi trường pháp lý Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả… Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế. Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung. Môi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu như đồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, người dân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế. Môi trường chính trị xã hội Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập…Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiêù biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận. Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đó. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi người dân. Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau. Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi mà đời sống của người dân còn khó khăn, làm không đủ ăn. Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư…chỉ thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức thu nhập nhất định. Yếu tố tâm lý Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ. Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, nhưng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng. Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam đã ứng dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng song thực tế cho thấy trình độ công nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp. Do vậy, về lâu dài để phát triển dịch vụ các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơn đến yếu tố công nghệ. Môi trường cạnh tranh Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay ._. có trách nhiệm và tận tâm hơn. Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ. Hiện nay ngân hàng Công thương Đống Đa chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ hoặc phân bổ từ trên xuống. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào đã không có điều kiện lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu công việc. Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần hok lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu đầu vào, do vậy họ có được đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước nhảy cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Chính bởi vậ, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển: Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng. Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều hành tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực. Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ năng thì ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp. Đào tạo và đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp . Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân hàng. Đặc biệt, đối với hoạt động dịch vụ, là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng. Mặc dù thời gian qua, toàn hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện đại hoá ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy, để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với tốc độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì Ngân hàng Công thương cần có những đầu tư hơn nữa đối với hệ thống công nghệ ngân hàng trong thời gian tới. So với khu vực và các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt nhìn nhận quá trình phát triển nhanh chóng của các ngân hàng có mặt tại Việt Nam, đây cũng là giai đoạn các ngân hàng đang có nhiều sự thay đổi cả về mọi mặt, trong đó công nghệ ngân hàng được coi là một vấn đề cốt yếu. Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ và đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong 5 ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, đối với các ngân hàng thương mại nhà nước nói chung và ngân hàng Công thương Đống Đa nói riêng, trong thời gian qua, chỉ chú trọng vào việc thực hiện các kế hoạch ngắn hạn và kế hoạch giao của hội sở chính. Với tình hình như vậy sẽ có những hạn chế như: Tính cạnh tranh không cao Chưa khai thác hết các yếu tố nhân lực, công nghệ Không có điều kiện để đánh giá về mặt chiến lược dịch vụ ngân hàng để có cơ sở phát triển cho các năm tiếp theo Thiếu tính nhạy bén so với hiện trạng xã hội và nhu cầu của thị trường Với cơ chế hội nhập, các tổ chức kinh tế và cá nhân sẽ có nhiều nhu cầu và nhu cầu cao hơn đối với việc sử dụng chất lượng dịch vụ. Do vậy, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần có kế hoạch xây dựng và phát triển dịch vụ dài hạn, để làm được điều này, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thực hiện theo các định hướng và các căn cứ: Chiến lược tổng thể của Ngân hàng Nhà nước về phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020: đây là căn cứ tổng thể của Ngân hàng Nhà nước để các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam phát triển theo định hướng chung. Chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công thương Việt Nam Nhu cầu thực tế của các Tổ chức kinh tế và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Công thương Đống Đa Năng lực dịch vụ hiện có của Ngân hàng Công thương Đống Đa Nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường Việt Nam và khu vực để xây dựng cho ngân hàng mình lộ trình phát triển dịch vụ: ngân hàng cần nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường đối với khách hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng tại địa bàn Hà Nội, để từ đó, ngân hàng xây dựng kế sách phát triển. Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng và mục tiêu sản phẩm đó: Trên cơ sở nhu cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng các dịch vụ đi kèm theo các sản phẩm để thực hiện dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Thiết lập và phân cấp các dịch vụ Giải pháp thực hiện theo từng giai đoạn Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị khách hàng. Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng. Bởi lẽ đơn giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin... Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại ngân hàng. Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp; giao chỉ tiêu đến các Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp thị đến các khách hàng của Phòng Giao dịch ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing nhưng đây vẫn là mảng còn yếu trong hoạt dộng của ngân hàng. Để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi ngân hàng phải chú trong các biện pháp sau: Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: Để đạt được mục tiêu phát triển nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng thì ngân hàng phải khẳng định được uy tín của mình với khách hàng. Chữ tín rất quan trọng trong quá trình phát triển. Điều cốt lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụg một dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến ngân hàng Công thương Đống Đa. Để đạt được điều đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing là câu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, trên các website, các tờ rơi ... Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. Công việc này đòi hỏi khách hàng phải phân loại được khách hàng của mình bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đạc biệt. Thường xuyên gử các phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngân hàng. Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng thường xuyên đến với ngân hàng. Ngân hàng nên cử những cán bộ có trình độ, năng lực và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng này. Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm của ngân hàng Công thương Đống Đa. Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến coong việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng. Đồng thời cần phải tìm hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tìm ra lợi thế so sánh của mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất. 3.4.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới, đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý giao dịch Hiện nay, nhiều dịch vụ tại ngân hàng Công thương Đống Đa quy trình thủ tục còn rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng sẵn sàng trả phí cao hơn cho một giao dịch nếu quy trình đơn giản, xử lý nhanh chóng. Để khắc phục hạn chế này, ngân hàng Công thương Đống Đa cần đơn giản hoá quy trình thủ tục, giảm thời gian xử lý trong các giao dịch thông qua một số biện pháp như: Rà soát lại các quy trình thủ tục của tất cả các mặt nghiệp vụ, các thao tác trong quá trình cung ứng sản phẩm, loại bỏ những thủ tục không cần thiết, những quy trình không hiệu quả gây khó khăn trong quá trình tác nghiệp của nhân viên và gây mất thời gian cho khách hàng. Chuẩn hóa quy trình thủ tục, đảm bảo thống nhất quy trình giữa các bộ phận, các chi nhánh trực thuộc đối với cùng loại sản phẩm, khắc phục tình trạng cùng một khách hàng, cùng một sản phẩm mỗi nhân viên trong ngân hàng hay tại các chi nhánh khác nhau lại yêu cầu thủ tục hồ sơ khác nhau gây khó hiểu cho khách hàng, làm mất uy tín của ngân hàng. Mặt khác cần gia tăng tiện ích của sản phẩm. Cụ thể đối với sản phẩm thẻ ghi nợ một trong những sản phẩm chiến lược đang được ngân hàng Công thương Đống Đa tập trung phát triển và mở rộng. Trước hết ngân hàng Công thương Đống Đa cần phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin, Trung tâm thẻ của Ngân hàng Công thương Việt nam để tăng thêm tiện ích của thẻ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại bằng thẻ thực hiện chuyển khoản được ngay tại các máy ATM, kết nối thẻ với các Ngân hàng khác để khách hàng có thể thuận tiện trong giao dịch và ngày càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra địa điểm đặt máy cần đặt ở những nơi tập trung đông dân cư, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch, các máy phải bảo đảm hoạt động 24/24h, thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời khi cần thiết như: nạp tiền vào máy, thay giấy in sao kê hoặc nếu máy hỏng thì sửa chữa kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng muốn thực hiện giao dịch nhưng không thành công. Đồng thời phải có chỉ dẫn cụ thể địa chỉ của tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng và có các biển quảng cáo để khách hàng dễ dàng nhận biết. Các biển quảng cáo này nên được thiết kế theo mẫu thống nhất của Ngân hàng Công thương để tạo được thương hiệu cho Ngân hàng. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại. Để có thêm thu nhập từ hoạt động dịch vụ, nâng cao tỷ lệ thu nhập dịch vụ trên tổng thu nhập ròng cũng như để thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì một vấn đề quan trọng là cần phải đan dạng hoá sản phẩm dịch vụ và cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng Công thương Đống Đa cần phát triển thêm một số dịch vụ sau: Phát triển dịch vụ môi giới Có nhiều phương thức môi giới mà chưa được các Ngân hàng thương mại Việt nam phát triển như: môi giới đầu tư, môi giới mua bán hàng hoá, môi giới tiền tệ( mua, bán, phát hành chứng khoán). Ngân hàng Công thương Đống Đa cần sớm triển khai các dịch vụ này. + Môi giới đầu tư Là hình thức đầu tư trực tiếp trong đó khách hàng được Ngân hàng tư vấn và giới thiệu để khách hàng đầu tư hoặc mua lại quyền đầu tư của ngân hàng vào các loại hàng hoá mà ngân hàng đang nắm giữ như: - Phần vốn góp của ngân hàng trong các dự án đầu tư. - Cổ phiếu thuộc sở hữu của ngân hàng tại các công ty, đơn vị cổ phần - Quyền đầu tư góp vốn của ngân hàng vào một số cơ hội đầu tư hấp dẫn. Ngoài ra, trong dịch vụ môi giới cần chú ý môi giới trên thị trường hàng hoá, do trong điều kiện hiện nay thông tin của các doanh nghiệp Việt nam về thị trường nước ngoài, về công nghệ còn hạn chế. Thông qua các mối quan hệ trong quá trình cung ứng sản phẩm với các doanh nghiệp khác, thông qua hợp tác với các ngân hàng khác trong và ngoài nước, ngân hàng có thể phát triển dịch vụ môi giới trên thị trường hàng hoá bằng phương thức Trung gian giàn xếp các cuộc gặp gỡ và ký kết hợp đồng giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Môi giới mua bán bất động sản Cung cấp các thông tin về thị trường, về công nghệ trong và ngoài nước. Cung cấp thông tin về kinh nghiệm, phương thức và thủ thuật kinh doanh Phát triển dịch vụ uỷ thác Dịch vụ uỷ thác đầu tư Là hình thức tham gia đầu tư gián tiếp trong đó khách hàng uỷ thác đầu tư lựa chọn một hoặc một nhóm các cơ hội đầu tư trên cơ sở danh mục các cơ hội đầu tư do ngân hàng giới thiệu. Các cơ hội đầu tư có thể là: - Đầu tư vào dự án - Đầu tư cổ phiếu của công ty, đơn vị cổ phần - Ký hợp đồng uỷ thác đầu tư, giao vốn và uỷ quyền cho ngân hàng thực hiện đầu tư trong khoảng thời gian nhất định. - Được hưởng kết quả đầu tư theo hình thức uỷ thác đầu tư lựa chọn - Trả phí dịch vụ cho ngân hàng theo thoã thuẩn tại hợp đồng uỷ thác đầu tư. Dịch vụ uỷ thác đấu giá Là hình thức khách hàng uỷ quyền cho ngân hàng tham gia đấu giá cổ phiếu của các công ty cổ phần. Khách hàng không phải trực tiếp tham gia phiên đấu giá mà thông qua các tổ chức tài chính hoặc ngân hàng. Nếu đấu giá thành công thì khách hàng phải trả một tỷ lệ phí nhất định theo quy định của từng tổ chức. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với Internet. Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân... Qua đó khách hàng có thể tra cứu tài khoản vào mọi thời điểm, vấn tin tài khoản trực tuyến, chuyển tiền, nhận và thanh toán hoá đơn trực tuyến mà không phải đến ngân hàng. Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại... Xét về mặt kinh doanh của Ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Tuy nhiên quá trình phát triển ngân hàng điện tử cũng nảy sinh nhiều vấn đề liên quan. Nổi bật là 3 vấn đề chính: vốn và công nghệ; an toàn và bảo mật; quản trị, phòng ngừa rủi ro. Trong điều kiện hiện nay, để phát triển ngân hàng điện tử ở nước ta, trước hết các TCTD trên địa bàn cần thực hiện một số “bước đi” thích hợp, theo các giải pháp cụ thể: Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngoại hối; kho quỹ; tư vấn... Đây là cơ sở đảm bảo cho TCTD phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Thứ hai, phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng điện tử mà một số TCTD trên địa bàn đã và đang phát triển: dịch vụ hombanking; mobile banking, theo hướng ngày càng tiện ích. Phối hợp với các doanh nghiệp, với các ngành, lĩnh vực kinh doanh để tiếp tục mở rộng hoạt động thanh toán qua mạng điện thoại di động. Thứ ba, là sự phát triển ngân hàng điện tử mang tính chiến lược, tuy nhiên để phát triển vững chắc, các TCTD cần lựa chọn phương án tối ưu nhất để triển khai thực hiện. Trong điều kiện hiện nay, trước mắt các TCTD trên địa bàn nên phát triển các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển của nền kinh tế; nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển hoạt động ngân hàng qua mạng điện thoại di động (mobile banking); phát triển dịch vụ homebanking. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các đối tượng khách hàng của ngân hàng (khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách truyền thống. Ở Việt nam hiện nay, một số ngân hàng đã bắt đầu thực hiện dịch vụ này. Ngân hàng Công thương Đống Đa mới chỉ triển khai bước đàu dịch vụ Internetbanking nhưng cũng chỉ ở mức sơ khai. Khách hàng mới chỉ vấn tin được số dư tài khoản Để đẩy mạnh phát triển hơn dịch vụ này cũng như triển khai các dịch vụ Internetbanking, Ebanking, Homebanking cần quan tâm một số vấn đê sau: Bên cạnh các vấn đề về hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, trang bị máy móc hiện đại, đơn giản hoá quy trình nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ thông tin vào các nghiệp vụ ngân hàng còn cần phải xây dựng một nhóm cán bộ chủ chốt chuyên về công nghệ thông tin, một mặt am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, mặt khác phải có đủ trình độ nắm bắt nhanh chóng các công nghệ ngân hàng mới và vận dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh. Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ Một cán bộ ngân hàng luôn phải giải quyết các mối quan hệ như: quan hệ với các đồng nghiệp, quan hệ với cấp trên, quan hệ với các cơ quan, tổ chức liên quan và đặc biệt là mối quan hệ với khách hàng. Trong công việc ngoài việc tuân thủ các nguyên tắc chuyên môn và nội quy của ngân hàng, mỗi nhân viên trong quan hệ phải đảm bảo duy trì lợi ích của ngân hàng khi giao dịch. Thực tế hiện nay chỉ riêng trong quan hệ với khách hàng, tại các ngân hàng liên doanh, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và một số ngân hàng thương mại cổ phần đã thiết lập một số quy tắc cho nhân viên điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Nhân viên tại các ngân hàng này luôn có thái độ tôn trọng khách hàng, không cáu gắt với khách hàng, luôn mỉn cười với khách kể cả khi gặp phiền toái, chỉ dẫn tận tình cho khách với phương châm luôn biết lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Hiện tại, Ngân hàng Công thương Đống Đa chưa xây dựng hệ thống phong cách làm việc cho nhân viên nên trong quá trình xử lý các mối quan hệ hoàn toàn theo cảm nhận thực tế. Bởi vậy vẫn thường xẩy ra tình trạng làm mất lòng khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến khả năng phát triển vn ngân hàng. Để khắc phục những hạn chế trên nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, cần thiết lập tiêu chuẩn, quy tắc hành xử các mối quan hệ trên: Thứ nhất, trong quan hệ với đồng nghiệp cần xây dựng lối hành xử giữa các đồng nghiệp: thái độ cư xử, cơ chế phối hợp công việc, thời gian, quy trình, nhiện vụ giữa các nhân viên trong một phòng, giữa các bộ phận một cách rõ ràng, phân định trách nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận trong một ngân hàng. Thứ hai, trong quan hệ với khách hàng và các cơ quan, ngoài việc nâng cao kỹ năng giao tiếp cần cụ thể hoá lề lối làm việc, cụ thể hoá thái độ cư xử với khách hàng, giới hạn những việc nhân viên không được làm, những việc nhân viên cần phải làm để giữ uy tín và luôn đặt lợi ích của ngân hàng lên hàng đầu. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có đồng phục của nhân viên để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. 3.5 KIẾN NGHỊ 3.5.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, Cần hoàn thiện môi trường pháp lý của hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng cao vị thế và năng lực điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương. Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi các văn bản pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi nhằm thúc đẩy và hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng thương mại. Việc xây dựng, hoàn thiện môi trường pháp lý về các dịch vụ ngân hàng còn tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân. Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế với các tổ chức tài chính quốc tế, các ngân hàng trên thế giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng. Từ đó chúng ta có thể tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ hiện đại cũng như học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm cho các cán bộ ngân hàng. Thứ ba, xây dựng và công bố các tiêu chí xác định các sản phẩm dịch vụ mới của hệ thống ngân hàng, danh mục các sản phẩm dịch vụ được coi là sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo sự thống nhất cho các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình. Đối với một loại dịch vụ đã xác định, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng để nhiều ngân hàng có thể tham gia cung ứng, tránh tình trạng độc quyền của một tổ chức nào đó, đặc biệt là các tổ chức quốc tế nhằm cung ứng cho nền kinh tế những tiện ích tốt nhất đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thứ tư, Ngân hàng Nhà nước cần là đầu mối trung gian, nghiên cứu xây dựng định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, đảm bảo tính chính xác và an toàn, tiện lợi và hiệu quả công nghệ. Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước phải thể hiện được vai trò to lớn của mình đối với toàn hệ thống, là người dẫn dắt định hướng cho sự phát triển của toàn ngành. Do vậy, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần có những biện pháp và cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động của ngành ngân hàng trong thời gian tới. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay các ngân hàng thương mại đang nỗ lực hết mình tìm phương hướng và cách đi đúng đắn để tồn tại và phát triển trong hội nhập kinh tế thì vai trò của người dẫn đường là quan trọng hơn bao giờ hết. 3.5.2 Với Nhà nước, Chính phủ P Hoàn thiện cơ chế luật pháp chính sách để tạo điều kiện cho các ngân hàng có một môi trường pháp lý thông thoáng minh bạch và đồng bộ, môi trường kinh doanh ổn định, lành mạnh. Vai trò hỗ trợ của Nhà nước phải thể hiện bằng các chính sách, văn bản pháp lý đồng bộ thể hiện sự tôn trọng độc lập tự chủ đồng thời phát huy thế mạnh của từng ngân hàng thương mại trong môi trường kinh doanh bình đẳng và có tính cạnh trạnh cao. Một môi trưòng kinh doanh ổn định, lành mạnh sẽ giúp các ngân hàng trưởng thành chắc chắn hơn, nhanhchóng tiếp cận được thị trường dịch vụ tài chính nội địa. Hơn nữa,Việt nam đã gia nhập tổ chức thương mai thế giới WTO cho nên yêu cầu minh bạch hoá các chính sách là một trong những yêu cầu đầu tiên, nó tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung. P Chủ động có kế hoạch hỗ trợ các tổ chức tín dụng trong việc nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường Mặc dù làm thay đổi các thói quen cũ của người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với các dịch vụ hiện đại không thể bằng các biện pháp truyền thống hay cưỡng chế hành chính. Khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chuyển tiền, hỗ trợ tư vấn... khi họ thực sự thấy được lợi ích của những hoạt động này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi. Song việc hưóng dẫn, tuyên truyền, cung cấp thông tin cho người dân để nhận thức của họ mang lại tích cực hơn, nhanh chóng hơn. Ngoài ra đối với các cán bộ của các doanh nghiệp, Nhà nước có thể có một số chính sách thúc đẩy chẳng hạn như có thể quy định việc thanh toán lương của cán bộ công chức hoặc của nhân viên trong các doanh nghiệp thông qua ngân hàng mà không chi trả bằng tiền mặt. P Phát triển hạ tầng công nghệ thanh toán viễn thông mang tầm cỡ thế giới Việc mở rộng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trước tiên là nhiệm vụ của ngành ngân hàng nhưng nếu chỉ riêng ngành ngân hàng thì không thể đạt được mục tiêu này, bởi các tiêu chuẩn về công nghệ thanh toán cà viễn thông, phát triển mạng máy tính toàn cầu Internet cũng như các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử có thể coi là những điều kiện quan trọng cho sự thành công và phát triển lâu dài của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do vậy, Nhà nước cần có kế hoạch phát triển hạ tầng công nghệ tạo nền tảng cho hệ thống các ngân hàng thương mại thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.5.3 Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam PXây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngoài việc các chi nhánh ngân hàng Công thương xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn thì Ngân hàng Công thương Việt Nam cũng cần phải có định hưóng chung trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứ môi trường kinh doanh, xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và bản thân nội lực ngân hàng. Điều này là cần thiết và quan trọng bởi nó như chiếc đầu tầu kéo tất cả đoàn tầu đi đúng hướng. P Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng nằm trên địa bàn khác nhau sẽ có ưu thế phát triển các loại hình dịch vụ khác nhau. Ngân hàng Công thương Việt Nam chỉ nên đưa ra định hưóng và cho phép các chi nhánh được phát triển các dịch vụ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, kể cả về loại hình dịch vụ. Về nhân sự Ngân hàng Công thương Việt Nam cần thay đổi cách nghĩ cách làm trong vấn đề tuyển dụng cán bộ và ban hành quy định cụ thể áp dụng đối với các chi nhánh trực thuộc. Cần xóa bỏ cơ chế tuyển dụng chỉ dựa trên quan hệ quen biết, bất kể trình độ năng lực của cán bộ như thế nào. Nếu không thay đổi tư tưởng này thì Ngân hàng Công thương Đống Đa khó tạo đà và lực để phát triển trong thời gian tới khi mà Việt nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính và các ngân hàng nước ngoài nhảy vào cạnh tranh với các ngân hàng trong nước một cách bình đẳng. Về đào tạo Ngân hàng Công thương Việt nam cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, yêu cầu trung tâm đào tạo thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho các cán bộ tại chi nhánh. Ngoài ra, mở các lớp học tiếng Anh nâng cao trình độ tiếng Anh giao tiếp đáp ứng cho yêu cầu hội nhập. Hơn nữa, cử cán bộ đi đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ ngân hàng hiện đại để triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo nước ngoài cần có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tư mà không thu được hiệu quả... Chính sách khen thưởng Việc ban hành chính sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý là hết sức cần thiết. Hiện nay ở hầu hết các Ngân hàng thương mại quốc doanh chính sách này chưa được tốt lắm, không có sự khuyến khích đối với những cán bộ có những sáng kiến mà thâm niên công tác như nhau sẽ có mức lương giống nhau mặc dù sự cống hiến là hoàn toàn khác nhau. Nếu không cải thiện cơ chế này thì khó giữ chân được cán bộ giỏi, và vấn đề chảy máu chất xám chỉ còn là thời gian. Quy trình nghiệp vụ Xây dựng các quy trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để cạnh tranh với các Ngân hàng khác, cần đơn giản các quy trình nghiệp vụ loại bỏ giấy tờ không cần thiết, xây dựng các mẫu hợp đồng, tời khai dễ hiểu, dễ khai báo, giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Nghiên cứu đề ra các quy định và biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu các rủi ro liên quan đến công nghệ mới do những kẻ xấu gây ra. Hạn chế đến mức tối đa tình trạng tắc nghẽ mạng giao dịch, gây ảnh hưởng đến công việc và làm giảm uy tín của ngân hàng đối với khách hàng. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Phan Thị Thu Hà - Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội – năm 2004. GS.TS. Lê Văn Tư, Lê Tùng Vân, Lê Nam Hải – Ngân hàng Thương mại, Nhà Xuất bản Thống kê, Hà Nội – năm 2000. Frederic S.Mishkin - Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, Nhà Xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội – năm 1999. Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2005, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2006 của Ngân hàng Công thương Đống Đa. Báo cáo Tổng kết Hoạt động Kinh doanh năm 2006, phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2007 của Ngân hàng Công thương Đống Đa. TS. Phạm Huy Hùng – Thách thức về công nghệ thông tin đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại trong quá trình Hội nhập Kinh tế Quốc tế, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9+10, ngày 1-5-2006. Nguyễn Thị Hiền - Vụ Chiến lược Phát triển, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - Một cấu phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 và 2020 - WWW.SBV.COM.VN. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 theo hướng cơ cấu lại một cách toàn diện mô hình tổ chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nước và các Tổ chức Tín dụng. 9. Dịch vụ ngân hàng: Cải cách trước khi quá muộn Giới thiệu những nội dung trọng tâm của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020- TS Nguyễn Đại Lai ._.