Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

nhất tới thầy giáo – Th.S Nguyễn Đức Hiển - đã quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn em hoàn thành một cách tốt nhất luận văn tốt nghiệp trong thời gian qua. Ngoài ra không thể không nhắc tới sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suất thời gian thực tập tại Trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. Mục lục Danh mục các từ viết tắt STT Viết tắt Cụm từ 1 NH Ngân hàng 2 NHNN Ngân hàng nhà nước 3 NHTM Ngân hàng thương mại 4 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 5 TMĐT Thương mại điện tử 6 TT Thanh toán 7 TTLNH Thanh toán liên ngân hàng 8 TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng 9 NĐ Nghị định 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 CP Chính phủ 12 QĐ Quyết định 13 HĐQT Hội đồng quản trị Tên viết tắt của một số ngân hàng: STT Viết tắt Tên ngân hàng 1 TCB Techcombank 2 VCB Vietcombank 3 NN & PTNTVN Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 4 EAB Ngân hàng Đông Á 5 ACB Ngân hàng Á Châu Danh mục bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ: Danh mục các bảng biểu: STT Tên bảng Trang 1 Bảng 1.1: Các dịch vụ e-banking 5 2 Bảng 1.2: Số người sử dụng Internet & tỷ lệ số dân sử dụng Internet qua các năm 29 3 Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản 45 4 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của Techcombank 47 5 Bảng 2.3: Quy mô dư nợ tín dụng của Techcombank 48 6 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ thanh toán của Techcombank 56 7 Bảng 2.5: Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ 57 8 Bảng 2.6: Tình hình giao dịch thẻ của Techcombank 58 9 Bảng 2.7: Số lượng máy ATM của Techcombank 59 10 Bảng 2.8: Số lượng máy POS của Techcombank 60 Danh mục các biểu đồ: STT Tên biểu đồ Trang 1 Hình 2.1: Tổng tài sản của Techcombank 46 2 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế của Techcombank 49 3 Hình 2.3: Số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ Việt Nam 50 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank (trang 40) Lời mở đầu Tính cấp thiết của đề tài: Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoàn toàn mới và chỉ mới phát triển ở một mức độ nhất định. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử Thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng Việt Nam nói chung cũng như ngân hàng TMCP Techcombank còn hạn chế, vì điều kiện cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không được như các nước phát triển, hơn nữa các dịch vụ này cũng chưa tiếp cận được với người dân, vì thế việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một vấn đề đáng quan tâm hiện nay của các ngân hàng Việt Nam cũng như của ngân hàng TMCP Techcombank. Trước tình hình đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường và thực tiễn thu được trong quá trình thực tập tại NHTMCP Kỹ Thương, em đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam” cho chuyên đề thực tập của mình. Mục đích nghiên cứu: Xem xét một cách tổng quát và có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Techcombank, đồng thời đề tài cũng đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Techcombank. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài chọn hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam trong những năm gần đây làm đối tượng nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận giải thực tiễn : Phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch sử, phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, phương pháp tổng hợp thống kê… Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm có ba chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương II: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng Techcombank Chương III: Kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương I Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự bùng nổ của cách mạng công nghệ thông tin truyên thông, công cuộc đổi mới công nghệ, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của một loạt các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích. Các dịch vụ và sản phẩm này được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (E–Banking). Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại…, đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm mobile banking, phone banking, home banking và cao nhất là internet banking, vừa là một sản phẩm mới đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể bằng nhiều thiết bị truy cập khác nhau để giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng, có thể giao dịch tại bất kì đâu và bất kì lúc nào. Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. “Ngân hàng điện tử là ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua các phương tiện điện tử” Mạng ngân hàng Trong nội bộ một NH Trong toàn hệ thống NH ATM-Banking Máy rút tiền tự động Các kênh giao dịch điện tử Internet banking Mobile banking PDA banking Web_TV_Banking Kinh doanh điện tử NH cho người tiêu dùng NH cùng hợp tác NH phục vụ riêng Qua sơ đồ trên ta có thể thấy các sản phẩm và dịch vụ e-banking bao gồm cả các hoạt động ngân hàng truyền thống như vấn tin tài khoản, gửi và rút tiền, mở tài khoản tín dụng, dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền điện tử, kết xuất tài khoản, thị trường liên ngân hàng và hoán đổi ngoại tệ… thông qua máy rút tiền tự động ATM và các kênh giao dịch điện tử: internet banking, mobile banking, home banking… không những thế, e-banking còn là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, nó đem lại cơ hội kinh doanh mới cho doanh nghiệp và nhiều tiện ích tiêu dùng cho khách hàng, ví dụ nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng có thể mua hàng hóa qua mạng Internet, do vậy đây là kênh phân phối hàng hóa mới của doanh nghiệp. Ngoài ra, e-banking còn giúp kết nối các chi nhánh, các ngân hàng trong cả một hệ thống ngân hàng. Để triển khai dịch vụ e-banking, ngân hàng trước hết sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến để khách hàng đăng nhập vào hệ thống, thực hiện lệnh giao dịch của mình ngay trên máy tính tại bất kì đâu. Lệnh này của khách hàng sau đó được chuyển đến bộ phận xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng để nhân viên ngân hàng tiếp tục hoàn chỉnh lệnh. Bảng 1.1: Các dịch vụ e-banking: STT Các dịch vụ Mô tả Tài khoản và các dịch vụ khách hàng 1 Danh sách/tóm tắt tài khoản Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking 2 Chi tiết tài khoản Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài khoản đã lựa chọn 3 Quá trình giao dịch Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking 4 Yêu cầu sao kê Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi Tài khoản đã liên kết cho eBanking 5 Nhật ký hoạt động Internet Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng. 6 Thay đổi PIN Cho phép thay đổi eBanking PIN 7 Thay đổi Email Cho phép thay đổi địa chỉ Email Các dịch vụ chuyên biệt 8 Chuyển tiền Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản đã liên kết. 9 Hoàn trả khoản vay Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong phạm vi các tài khoản đã liên kết. 10 Thanh toán hoá đơn Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ 11 Yêu cầu sổ séc Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua eBanking. 12 Vấn tin trạng thái séc Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking 13 Yêu cầu ngừng thanh toán séc Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking 14 Đơn mở LC Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty) 15 Đơn điện chuyển tiền thanh toán TT Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty) 16 Vấn tin thẻ ghi nợ/ tín dụng Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ ghi nợ, tín dụng 1.1.2. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng. Tuy nhiên, do tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm lắm tới những dịch vụ này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới. Cụ thể, trên thị trường mới chỉ có vài ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank, Incombank, ACB, Eximbank ...) và 2 ngân hàng nước ngoài là ANZ và Citibank cung cấp. Dịch vụ Phone-banking, có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có ngân hàng Incombank, ACB và Techcombank…, ngoài ra, các ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới thiệu ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ. Riêng Ngân hàng NN & PTNTVN đang triển khai thử nghiệm dự án E-banking. Bên cạnh đó, để phục vụ cho hệ thống thanh toán cho TMĐT, VASC đã xây dựng cổng thanh toán VASC Payment để làm cơ sở cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet và hệ thống quản lý chứng chỉ số - VASC CA (Certificate Authority), để cung cấp chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử để làm cơ sở pháp lý cho giao dịch điện tử, tạo niềm tin cho khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ, là xương sống cho sự phát triển thương mại điện tử trong thời gian tới. Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT (Tháng 3 năm 1995) Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (T5/2002) cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và bán buôn Các ngân hàng áp dụng dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử (Truy vấn) : TECHCOMBANK, VCB, và một số ngân hàng khác Các kênh giao dịch phi truyền thông như ATM, POS cũng được các ngân hàng đầu tư và khách hàng sử dụng ngày càng phổ biến Một số NHNN tại việt Nam cung cấp dịch vụ NHĐT thực thụ: Citibanking (Citibank), Hexagon (HSBC), DB-Direct (Deutsch Bank), ANZ-link (ANZ bank). Tuy nhiên mới dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp Techcombank là ngân hàng TMCP đầu tiên được NHNN cấp phép cho cung cấp dịch vụ E-banking thực thụ theo các tiêu chuẩn quốc tế ra thị trường và đặc biệt là khách hàng bán lẻ. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking); ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking); ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển. a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) POS là chữ viết tắt của Point Of Sale, là một loại máy tính tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các nghành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong nghành kinh doanh dịch vụ. Vd: quầy tính tiền siêu thị, nhà hàng, khách sạn, shop, ... Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền thông qua hệ thống máy POS. Ưu điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, NH đầu tư một máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD/máy, chưa kể tiền điện, tiền thuê ki ốt… trong khi chỉ với khoản đầu tư từ 500-700 USD/máy và một đường điện thoại máy POS có thể hoạt động với nhiều chức năng không thua kém gì so với máy ATM, ngân hàng có thể ký hợp đồng đại lý thanh toán thẻ với rất nhiều điểm chấp nhận thẻ là các cửa hàng bằng cách đặt các máy đọc thẻ tại đó và chi trả phí thanh toán cho đại lý thanh toán thẻ. Ngoài ra, máy POS còn có ưu điểm là chỉ chiếm một diện tích nhỏ, có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng, nhờ vậy số lượng các điểm chấp nhận thẻ đã không ngừng tăng mạnh trong thời gian gần đây. Các ngân hàng có thể tận dụng tính năng ưu việt này của POS để mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở quá nhiều chi nhánh. Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: không có chức năng rút tiền mặt trực tiếp, thường chỉ sử dụng để thanh toán tại các cửa hàng, điểm giao dịch chấp nhận thẻ, rủi ro thanh toán thẻ đối với khách hàng cao hơn. Do vậy, các dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng phong phú như ATM, chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanh toán. Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư nhiều loại máy POS khác nhau, nhưng phổ cập nhất là hai loại máy có thể sử dụng được bằng tiếng Việt. Loại thứ nhất: là loại máy đơn, nhỏ gọn. Khách hàng nhập mã số PIN vào trực tiếp trên máy. Để bảo mật thông tin cho khách hàng, nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng nhập mã PIN, sau đó đặt trở lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện các giao dịch. Loại thứ hai: là loại máy có PIN PAX kèm theo để giúp khách hàng nhập mã PIN khi giao dịch. Điều này giúp việc bảo mật thông tin của khách hàng được tốt hơn. b. Máy rút tiền tự động (ATM) Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngoài chức năng cơ bản cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển khoản, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động. Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là các ông chủ có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản. Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài khoản của người sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thường hoặc giấy cảm nhiệt. Ngày nay, các giấy này thường có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền. c. Phone banking Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng dùng điện thoại (bàn, di động) gọi vào số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp sau đó nghe hướng dẫn nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin mười giao dịch gần nhất thông qua điện thoại, khách hàng cũng có thể yêu cầu gửi fax các thông tin trên. Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking như sau: - Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an toàn và bảo mật. - Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. - Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. d. Mobile banking: Mobile-banking là một dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua tin nhắn. Mobile-banking rất phổ biến hiện nay tại Việt Nam, chi phí đầu tư thấp, dễ dàng sử dụng vì hầu như khách hàng nào cũng có máy điện thoại di động. Dịch vụ này cung cấp thông tin số dư tài khoản cho khách hàng khi tài khoản của họ có bất kỳ sự biến động nào, hoặc cung cấp cho họ một cách thức vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông tin về lãi suất, khuyến mại, số dư tài khoản, 5 giao dịch gần nhất… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, …). Muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần đăng ký, cung cấp số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được cung cấp một mã số định danh (ID), mã số này sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. Mobile-banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động, là phương tiện bán hàng của Ngân hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này.  Dịch vụ này đã được Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Kỹ Thương triển khai trong vài năm gần đây, và các ngân hàng khác cũng đã và đang bắt đầu xây dựng hệ thống và cung ứng dịch vụ Mobile-banking do tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng của nó. e. Home banking Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng, qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu www.acb.com.vn; Ngân hàng công thương Việt Nam www.icb.com.vn; Ngân hàng ngoại Thương VN www.vcb.com.vn; Ngân hàng kỹ thương www.techcombank.com.vn, Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam www.eximbank.com.vn … Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau đây: + Bước 1: Thiết lập kết nối. Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng máy tính của ngân hàng. + Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ. Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác. Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng. + Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …) Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc. f. Internet banking Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào. Tất cả các giao dịch được trao đổi qua mạng Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… Mỗi lần nhấp chuột sẽ là cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng. Hệ thống Internet Banking cung cấp giải pháp trọn gói cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp bao gồm các dịch vụ: Dịch vụ tra cứu số dự trực tuyến Dịch vụ Tra cứu lịch sử giao dịch Dịch vụ In sổ phụ tài khoản Dịch vụ đăng ký sử dụng ATM, Thanh toán Bill,… Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến Dịch vụ thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Ngân hàng Dịch vụ trung gian thanh toán cho các đối tác liên kết. Những tính năng của dịch vụ: Thông tin tỷ giá hối đoái Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay (lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…) Tra cứu thông tin giao dịch Quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức) Lưu/In thông tin giao dịch định dạng file .xls Lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls Kết xuất điện Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức) Kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như Mobile247, PhoneBanking, SMA Quản trị người sử dụng. Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Qua Internet banking các bạn có thể gởi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn, hơn nữa còn đòi hỏi sự đầu tư hệ thống bảo mật tốn kém. 1.1.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử a. Đối với khách hàng Ngân hàng điện tử cung cấp cho họ những tiện ích chính sau: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể giao dịch 24/24h trong ngày mà không cần đến ngân hàng do đó tăng tính thuận lợi và tiết kiệm thời gian. Bây giờ, mọi lúc mọi nơi khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng điện tử, chỉ cần gửi một tin nhắn, gọi điện thoại hay vào mạng Internet tại bất cứ đâu là có thể giao dịch, vấn tin, trả tiền các dịch vụ,… thay vì phải mất thời gian đến ngân hàng là một ưu thế rõ rệt nhất của ngân hàng điện tử. Ví dụ khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn là có thể nạp tiền điện thoại mà không cần mất công đi mua thẻ điện thoại trả trước như trước kia. Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ. Khách hàng có thể giao dịch mà không cần đến ngân hàng do vậy tiết kiệm chi phí đi lại, đối với doanh nghiệp thì không chỉ tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyền khoản, thanh toán hóa đơn,… mà còn tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn. Hơn nữa chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ. Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau. Họ có thể kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác … Quản lý tiền tốt hơn, do ngân hàng điện tử có thể giúp bạn tăng vòng quay của đồng tiền và sử dụng, quản lý tiền mặt hiệu quả hơn trong kinh doanh. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái ._.độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. b. Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần. Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu. Theo khảo sát của hãng Keynote Systems (Mỹ) cho thấy online banking là yếu tố quan trọng thứ ba (sau dịch vụ chi phiếu miễn phí và mức phí) đối với khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng một ngân hàng. Trên 56% số người được khảo sát cho biết ngân hàng trực tuyến và các dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng còn quan trọng hơn cả số lượng và địa điểm các chi nhánh và máy ATM của mỗi tổ chức tài chính. Xét trên quan điểm kinh tế thì ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận. Theo đó tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại… đều giảm hoặc triệt tiêu. Theo Booz, Allen và Halmilton chi phí cho một giao dịch tại quầy tại Mỹ là 1.07 USD trong khi đó giao dịch qua điện thoại là 54 cent, 27 cent cho ATM và 1.5 cent cho ngân hàng điện tử. So sánh và đánh giá chi phí của các khoản thanh toán qua các hình thức khác nhau ta có thể thấy thanh toán qua Internet có chi phí bằng 12% và qua máy ATM bằng 5% chi phí tại chi nhánh. Không chỉ tiết kiệm chi phí, mà e-banking còn giúp ngân hàng tăng lợi nhuận. Nếu như trước đây, các ngân hàng truyền thống chủ yếu thu lợi nhuận dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, các khoản thu phí chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, trong đó phần lớn từ dịch vụ thanh toán, thì ở các ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được trên lãi vay đang ngày càng giảm xuống, tỷ trọng từ các khoản thu phí không ngừng tăng lên. Ví dụ thu nhập từ các khoản thu phí của Citigroup đã vượt qua thu nhập từ lãi vay, các ngân hàng lớn trên thế giới cũng có cơ cấu thu nhập tương tự như Citigroup, theo đó tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí chiếm tỷ trọng ngày một lớn và không ngừng tăng lên. Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, nên tăng thêm lợi nhuận. Ngân hàng cũng không phải mở quá nhiều chi nhánh và điểm giao dịch mà vẫn phục vụ được khách hàng. Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử. Với mô hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt ngân hàng điện tử có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử. Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. c. Đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ e-banking cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua e-banking mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hoàn hiện hóa thương mại điện tử. Tác động của ngân hàng điện tử đối với sự phát triển kinh tế đã được một vài dự án nghiên cứu trong đó Pohjola (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin tới sản lượng của Phần Lan là 0.3% vào những năm đầu của thập kỷ 90 và mức này tăng lên 0.7% vào những năm tiếp theo. Trong trường hợp của một nước đang phát triển như Estonia mức đóng góp của ngân hàng điện tử khoảng 0.93% GDP. 1.1.5. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử: a. Đối với khách hàng: Tuy dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhưng cũng không phải là không có hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng điện tử rất tiện ích nhưng để sử dụng các dịch vụ này thì bắt buộc khách hàng phải có các trang thiết bị cần thiết như điện thoại di động để sử dụng dịch vụ mobile-banking, máy tính có kết nối internet để sử dụng dịch vụ internet-banking hoặc home-banking,… tuy rằng các thiết bị này ngày càng phổ biến và không thể thiếu nhưng không phải ai cũng đầu tư được, nhất là đối với người nghèo. Do vậy, những dịch vụ ngân hàng điện tử khó tiếp cận đến người nghèo. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp phải nhiều rủi ro. Giao dịch điện tử, khách hàng thực tế phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch có chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng tốt hơn. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy tiện lợi nhưng nhiều thông tin không thể cung cấp đầy đủ như cán bộ chuyên trách của ngân hàng, và nhiều khi hỏi trực tiếp nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng hơn. b. Đối với ngân hàng: Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, chưa kể đến các chi phí bảo hành, duy trì và phát triển hệ thống sau này – một lượng chi phí mà không phải ngân hàng nào cũng có thể sẵn sàng đầu tư. Đây là một trong những khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Vấn đề an toàn, bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động e-banking là vấn đề an ninh, bảo mật, khi hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của e-banking. Đòi hỏi cơ sở hạ tầng truyền thông, công nghệ thông tin phải đáp ứng được nhu cầu, điều này đòi hỏi sự nỗ lực của cả quốc gia chứ không riêng ngân hàng nào. 1.1.6. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a. Hành lang pháp lý và môi trường thể chế Khung pháp lý không ngừng được đổi mới và hoàn thiện theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, đây là điều kiện để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển. Hiện nay đã có khá nhiều văn bản pháp luật quy định như NĐ số 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; QĐ số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng; QĐ số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; QĐ số 376/2003/QĐ-NHNN quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán; QĐ số 308-QĐ/NHNN ban hành quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và Tổ chức tín dụng, trong đó Luật Giao dịch Điện tử của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005 là cơ sở pháp lý mới nhất để thực hiện các giao dịch điện tử, nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ giao dịch điện tử trong đó có Internet Bangking, luật này đã được hướng dẫn cụ thể bằng nghị định của Chính phủ số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 về Thương mại Điện tử. Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng. Hệ thống chính sách và pháp luật tiếp tục sẽ có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường. b. Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Hệ thống TTLNH là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại nhất từ trước tới nay, được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, thiết kế theo mô hình tập trung hóa tài khoản. Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chi nhánh về Hội sở của NHNN; Thanh toán trực tuyến (online) kết nối các Hội sở chính, các chi nhánh của NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thông tin thông suốt, bảo đảm sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán. Nhờ có hệ thống TTLNH mà dịch vụ ngân hàng điện tử mới có thể phát triển vững mạnh. Hệ thống TTĐTLNH ở Việt Nam là một tiểu dự án trong dự án "Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán" do WB tài trợ. Ngày 16/01/1996, hiệp định tín dụng “Dự án Hiện đại hoá Ngân hàng và Hệ thống Thanh toán” ký kết giữa Chính phủ Việt nam và WB số 2785 VN, bao gồm 7 Tiểu dự án: 01 của NHNN và 06 của các NHTM, trong đó Tiểu dự án thanh toán điện tử liên Ngân hàng do NHNN trực tiếp quản lý và thực hiện là Tiểu dự án xương sống, quan trọng nhất trong toàn Dự án. Việc triển khai Tiểu dự án được bắt đầu vào cuối năm 1999 đến 6/3/2001 hoàn thành thi công kỹ thuật. Từ 3/2001- 02/2002 hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu giả định và từ 03/2002 đến 30/04/2002, hệ thống chạy thử nghiệm với số liệu thật. Từ ngày 02/05/2002 Hệ thống TTLNH chính thức được đưa vào vận hành. Tiếp nối TTLNH-1, hệ thống TTLNH-2, được NHNNVN chính thức vận hành từ 18/11/2008, sẽ là một nền tảng công nghệ quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam. Đây cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc điều hành và thực thi chính sách tiền tệ của NHNN Việt Nam. Hiện nay, qua 6 năm vận hành chính thức, hệ thống TTLNH đã hoạt động ổn định và ngày càng phát huy hiệu quả. Hiện nay hệ thống có 472 đơn vị tham gia thanh toán là các ngân hàng (71 ngân hàng), chi nhánh của các tổ chức tín dụng trong cả nước, có thể xử lý 40.000 - 44.000 giao dịch/ngày, doanh số trung bình khoảng 70 nghìn tỷ đồng/ngày. Số lệnh thanh toán qua hệ thống ngày càng gia tăng, năm 2006 trung bình mỗi ngày có khoảng 17.000 đến 20.000 lệnh thanh toán thì đến năm 2008 bình quân mỗi ngày có khoảng 35.000 đến 45.000 lệnh thanh toán với thời gian thực hiện một lệnh thanh toán chỉ trong vòng 10 giây. Tất cả các món thanh toán đều bảo đảm an toàn; Số liệu đối chiếu cuối ngày đều khớp đúng. Theo thống kê của các ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước, từ năm 2002 đến năm 2008, có 18.450.737 lệnh thanh toán và tổng số tiền giao dịch là 17.075.000 tỷ đồng dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT trong lĩnh vực ngân hàng. Cả nước hiện đang có hơn 4500 máy ATM, gần 15.000 máy POS và hơn 10.300.000 thẻ ATM đã phát hành. Đây là một yếu tố cần thiết để các ngân hàng liên kết và xây dựng hệ thống thanh toán điện tử theo chuẩn chung. c. Hệ thống tập trung hóa tài khoản kế toán (core banking) Core banking chính là một hệ thống các phân hệ nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng như tiền gửi, tiền vay, khách hàng, là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóa tài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại. Thông qua đó, ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn. Trước đây, khi các ngân hàng chưa có "core" hiện đại hoặc dùng "core" lỗi thời, việc quản lý khách hàng rất rải rác và vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Với sự ra đời của core banking hiện đại, khách hàng chỉ cần có một mã duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch trong cùng hoặc không trong cùng một hệ thống. Như vậy, với hệ thống core banking, các dữ liệu về khách hàng được cập nhật và lưu trữ tập trung, giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng được chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngoài ra, core banking còn giúp tăng tốc độ xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân công, và nhiều chi phí hành chính khác. Ngân hàng có thể thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Công nghệ phần mềm lõi (core banking) là điều kiện cần để hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, mở ra khả năng xử lý đa dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Tiền, tài sản thế chấp trong ngân hàng thực ra chỉ ở trên giấy, sổ sách kế toán, dữ liệu máy tính... chỉ hiển thị bằng thông tin và quản lý tài sản đó thông qua thông tin chứ không thể quản lý tài sản vật lý. Lõi banking chính là hạt nhân toàn bộ hệ thống thông tin của một hệ thống ngân hàng. Tại Việt Nam năm 2005, chỉ có 7 ngân hàng triển khai hệ thống Core Banking, nhưng đến nay đã có 44 ngân hàng quốc doanh và cổ phần trong nước triển khai hệ thống này, tức 84% các ngân hàng Việt Nam đã triển khai xong và đưa vào sử dụng hệ thống Core banking phù hợp với công nghệ hiện đại của thế giới, trong đó có một số ngân hàng đã kết nối toàn quốc, một số mới trong giai đoạn đầu thử nghiệm. Các ngân hàng cũng đã quan tâm chú ý đến việc phát triển và hoàn thiện hệ thống bảo mật của ngân hàng mình. Tuy nhiên, quy mô hệ thống vẫn còn nhỏ và chưa đầy đủ các chức năng. d. Cơ sở hạ tầng và trình độ khoa học công nghệ cao Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin, công nghệ hiện đại cao, nhờ vậy mà khách hàng hiện nay không cần phải đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các dịch vụ home banking, phone banking, internet banking, mobile banking… Các dịch vụ ngân hàng điện tử đều gắn liền với yếu tố khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho phần mềm công nghệ hiện đại không hề nhỏ. Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như máy ATM, máy POS, hệ thống core banking nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một đòi hỏi khách quan. Như vậy để đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi một lượng vốn lớn. Lượng vốn lớn đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Yêu cầu về công nghệ cao cũng đòi hỏi nguồn nhân lực hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải có kiến thức về công nghệ thông tin. Với số lượng dịch vụ ngân hàng vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên ngân hàng phải luôn nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm và có hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng. e. Hạ tầng công nghệ thông tin Công nghệ thông tin – truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hàm lượng công nghệ thông tin cao. Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư... nâng cao sẽ giúp cho các dịch vụ như internet banking, phone banking, mobile banking... đáp ứng tốt hơn. Công nghệ thông tin – truyền thông ở Việt Nam hiện nay đang phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của Cục Ứng dụng công nghệ thông tin, Bộ Bưu chính Viễn thông, tính đến đầu năm 2007, tổng số máy điện thoại trên toàn quốc là 29,54 triệu máy, đạt mật độ 35 máy/100 dân. Tốc độ phát triển công nghệ thông tin bình quân đạt 25-30%/năm. Về sự phát triển của mạng Internet nói riêng, tháng 11 năm 1997 Việt Nam tham gia mạng toàn cầu, giữa năm 1999 mới có khoảng 20 nghìn thuê bao, chủ yếu là khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ lớn như VDC, FPT, nhưng dịch vụ internet đã dần dần mở rộng đến từng doanh nghiệp, từng gia đình, từng cá nhân. Đến năm 2000 chỉ có khoảng 200.000 người dân trong nước truy cập mạng thông tin toàn cầu, nhưng chỉ sau tám năm tức chưa đầy một thập kỷ, con số này đã tăng 100 lần lên 20,2 triệu, chiếm 23,4% dân số, 100% các doanh nghiệp lớn, tổng công ty đã có kết nối Internet. Theo thống kê của Trung tâm số liệu quốc tế Internet World Stats, Việt Nam hiện đứng thứ 6 ở châu Á về số người kết nối Internet. Bảng 1.2: Số người sử dụng Internet và tỷ lệ số dân sử dụng Internet qua các năm 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Số người sử dụng Internet 3.098.007 6.345.049 10.710.980 14.683.783 17.718.112 20.834.401 Tỷ lệ số dân sử dụng Internet 3,8% 7,69% 12,9% 17,67% 21,05% 24,04% (Theo thống kê Internet Việt Nam) Trong bảng xếp hạng của Miniwatts Marketing Group, tính đến hết tháng 3 năm 2008, Việt Nam đứng thứ 17 trong top các quốc gia có nhiều người sử dụng Internet nhất thế giới. Nhờ vậy, thương mại điện tử có tốc độ phát triển khả quan, bắt đầu xuất hiện vào năm 2003, đến cuối năm 2006 tại Việt Nam đã có khoảng 30 sàn thương mại điện tử B2B (business to business), và 80 doanh nghiệp kinh doanh sàn thương mại điện tử B2C (business to customer). Đây vừa là cơ hội, vừa là yêu cầu bắt buộc các NHTM phải cung cấp nhiều hơn các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu mới. f. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng. Hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân Việt Nam đã có sự cải thiện rõ rệt. Các chỉ tiêu kinh tế vĩ mô như khả năng trả nợ nước ngoài ngày càng tăng (dự trữ ngoại tệ quốc gia có xu hướng tăng đều), số lượng doanh nghiệp mới được thành lập tăng lên rất nhanh, các dòng vốn FDI luôn ổn định, chỉ số đói nghèo và bất bình đẳng có xu hướng giảm mạnh. Xu hướng này có thể tiếp tục được duy trì trong ít nhất là trung hạn (2006-2010) nhằm đạt được bước chuyển biến quan trọng về nâng cao hiệu quả và tính bền vững của sự phát triển, sớm đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển. Trong hơn 10 năm qua tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam đều trên 7%, trong khi đó lạm phát luôn được duy trì ở mức một con số. Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Điều này buộc các ngân hàng Việt Nam không thể thỏa mãn với những dịch vụ mà mình đang cung cấp mà phải không ngừng mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình. 1.2. Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới và một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 1.2.1. Kinh nghiệm của một số nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng hiện nay. E-banking xuất hiện lần đẩu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia. Kể từ đó, e-banking đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác. Đến nay, theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD. Với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động động khác nhau lần lượt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01 USD thông qua dịch vụ Internet Banking thực hiện trên một máy tính cá nhân bình thường. Điều này hiển nhiên chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu. Đến nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất đã đem lại cho ngân hàng của Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet, trong đó số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên. Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong tổng số khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ có tới 95% là sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet. Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trên Internet ở Mỹ thu hút được 10000 khách hàng. Năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảm xuống hẳn. Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng tại Anh và châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số dư. Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các ngân hàng giảm chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), các chi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại. Khách hàng cũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo sự riêng tư, tiết kiệm thời gian đi lại… Cùng với những cải tiến mới trong công nghệ, hệ thống phone-banking trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong hoạt động tư vấn dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ giao dịch tại ngân hàng, 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại. Dự đoán trong thời gian tới, phone banking vẫn sẽ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống phân phối tại các ngân hàng nhưng tốc độ phát triển sẽ chậm lại, nhường lại vị trí cho dịch vụ internet banking. Tính đến năm 2006, tại châu Âu, 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong thời gian tới. Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, e-banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hong Kong, Singapore và Thái Lan... Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990. Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, còn ở Thái Lan thì hoạt động từ năm 2001. Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào 1/8/2000. Với dịch vụ Internet Banking của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối. Còn tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997. Hiện tại các ngân hàng lớn tại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea-Chinese Banking Corp. (OCBC). Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking được cung cấp từ năm 1995. Đặc biệt sau cuộc khủng khoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển hướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ Internet Banking, coi đây là một giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng. 1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới như vậy, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau: Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nếu so sánh hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam với một số nước phát triển thì có thể thấy Việt Nam còn ít quy định về vấn đề này. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình. Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại. Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường. Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, các NHTM cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới. Các NHTM phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ. Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực. Chương II Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở NHTMCP Kỹ Thương 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - tên giao dịch quốc tế là: Vietnam Technological and Commercial Joint stock Bank - Techcombank (viết tắt là TCB) ra đời ngày 27 tháng 9 năm 1993 theo giấy phép số 0040/NH-GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống Đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, được chia thành 4000 cố phiếu, mỗi cổ phiếu có mệnh giá 5 triệu đồng. Cổ đông lớn nhất của ngân hàng là hãng Hàng không Việt Nam với tổng số vốn góp là 6 tỷ đồng. Ngoài ra còn có một số doanh n._. thế giới. Sự kém phát triển của thị trường vốn có thể sẽ khiến hệ thống ngân hàng phải chịu mức độ thiệt hại lớn hơn do rủi ro gây nên. Quy mô và tốc độ luân chuyển các luồng vốn quốc tế càng nhiều, khủng hoảng tài chính – tiền tệ trở thành nguy cơ luôn thường trực đối với các nền kinh tế của các nước đang phát triển, trong khi đó hệ thống giám sát tài chính toàn cầu chưa có hiệu quả. Rủi ro gia tăng song năng lực điều hành vĩ mô của ngân hàng nhà nước và khả năng chống đỡ rủi ro của các NHTM còn thấp. Năng lực điều hành tiền tệ của ngân hàng nhà nước, đặc biệt là kiểm soát tỷ giá và lãi suất trong điều kiện tự do hóa, còn nhiều han chế. Hội nhập tài chính quốc tế làm giảm tính độc lập của chính sách tiền tệ nếu như tỷ giá không được tự do hóa trong điều kiện tài khoản vốn được nới lỏng. Mặt khác, năng lực giám sát hoạt động ngân hàng của NHNN còn yếu, đặc biệt là khả năng giám sát rủi ro, phát hiện sớm và ngăn chặn rủi ro, đối với một số nghiệp vụ và sản phẩm ngân hàng mới được tung vào thị trường Việc thực hiện đúng những cam kết là điều không thể thay đổi. Cơ hội rất nhiều nhưng thách thức cũng rất lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam. Điều này buộc hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng đổi mới, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể cạnh tranh hiệu quả. 3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian tới Trong tương lai, với trình độ và tốc độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ mới để tăng sức cạnh tranh, nhanh chóng hoà nhập với khu vực và thế giới. Từ những webpage giới thiệu dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn Brochure-ware), tới website cung cấp dịch vụ ngân hàng (Giai đoạn E-commerce), các ngân hàng Việt Nam đang hướng tới việc cung cấp những dịch vụ ở cấp độ cao hơn, tăng sự chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác (Giai đoạn E-business) và tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng điện tử (E-bank hay E-enterprise) thực sự , tận dụng được sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu và cá nhân hoá dịch vụ ngân hàng cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt*. Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác nhau. Ngân hàng điện tử Việt Nam tồn tại dưới hình thức mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, chỉ có một số bộ phận trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt như home banking, mobile banking… hoặc một số dịch vụ như xây dựng và phát triển trang web cho ngân hàng. So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất nhanh. Chính phủ đã đặt mục tiêu 15 triệu thẻ thanh toán điện tử, cài đặt hệ thống thanh toán điện tử tại 70% trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các shop vào năm 2010 và con số đó là 30 triệu thẻ và 95% vào năm 2020. Thanh toán bằng tiền mặt sẽ không vượt quá 18% và 80% số giao dịch giữa các doanh nghiệp sẽ thông qua ngân hàng vào năm 2010. Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển tương đối lâu dài trên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam mới chỉ là những bước đi chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm của một vài ngân hàng. Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các ngân hàng thương mại do những ưu thế vượt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân các ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, đi trước và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới mà tiêu biểu là dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chìa khoá thành công cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 3.2. Một số thách thức trong hoạt động e-banking: Cạnh tranh & cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới: việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của E– Banking. Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, việc triển khai ứng dụng ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra thị trường. Với E – Banking, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy đối với việc phát triển ứng dụng mới trong E – Banking, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức  trong hoạt động ngân hàng. Sự phụ thuộc công nghệ giao dịch E - Banking được tích hợp ngày càng nhiều trên các hệ thống máy tính, trang thiết bị CNTT  và mạng Internet đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến. Điều này làm giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc, liên kết và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ. Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ 3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.  Phát triển mạnh internet trên phạm vi toàn cầu, đã tạo ra môi trường không biên giới cho hoạt động E - Banking. Khách hàng có thể truy nhập vào tài khoản của mình ở ngân hàng từ bất kỳ nơi nào, vào bất kỳ thời gian nào qua mạng Internet, hoặc các thiết bị không dây hiện đại. Điều đó khiến các ngân hàng phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng. Công tác quản lý điều hành, Internet tạo thuận lợi cho việc phân phối các dịch vụ ngân hàng đến mọi quốc gia khác nhau cho dù có sự khác biệt về môi trường pháp lý giữa các quốc gia đó. Nhiều cấu phần quan trọng của kênh phân phối như Internet, truyền thông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng; Hơn thế sự bất đồng ngôn ngữ và khả năng tương thích của các chuẩn kỹ thuật cũng là những thách thức không nhỏ đối với các nhà quản lý ngân hàng. 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank 3.3.1. Đầu tư để hiện đại hóa các hệ thống công nghệ Đầu tư phát triển công nghệ là một trong những giải pháp mà Techcombank đã rất chú ý ngay từ những ngày đi vào hoạt động và nó đã trở thành điểm mạnh vượt trội và là đặc thù của Techcombank. Trong thời gian qua, để phục vụ cho giai đoạn hiện đại hóa ngân hàng, Techcom bank đã chủ động đầu tư công nghệ trên nền hệ thống của Temenos, Thụy Sỹ với tổng chi phí đầu tư phần mềm lên tới 1.1 triệu USD. Với sự hỗ trợ của NHNN đối với sự phát triển của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam đã tận dụng và tham gia ngay tử những ngày đầu. Hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy NHTMCP Kỹ Thương cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng. Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ là rất quan trọng và cần thiết nhưng cũng cần chú ý việc đầu tư sao cho hiệu quả, vì vậy tôi xin đề xuất một số hướng sau: Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ ngày càng hiện đại nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp căn bản hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả năng chuyển đổi đối với các giai đoạn phát triển sau này. Về phần mềm ứng dụng, hiện nay ngân hàng Techcombank lựa chọn phần mềm ứng dụng thông qua việc mua trọn gói từ bên ngoài, lợi ích của việc này là giúp cho ngân hàng học tập được kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, tuy nhiên thực tế kinh nghiệm của một số ngân hàng cho thấy phần mềm kiểu này đôi khi có những điểm không phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam và chi phí tương đối cao. Một giải pháp cho phần mềm mà ngân hàng Techcombank có thể nghiên cứu đó là việc hợp tác với những nhà cung cấp phần mềm nước ngoài để viết một phần mềm phù hợp với điều kiện của mình nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao hơn. Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng và trung tâm phục hồi thảm họa, cũng như các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống. Công nghệ của ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt. 3.3.2. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì ngân hàng Techcombank phải đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ. Trong việc lắp đặt máy ATM, thì ngân hàng cần đầu tư sao cho có hiệu quả, cụ thể như sau: Các máy ATM của ngân hàng Techcombank có khả năng chấp nhận các loại thẻ quốc tế cũng như nội địa có kết nối liên minh với thẻ Vietcombank, mà số lượng ATM còn khá ít so với các ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển thì ngân hàng Techcombank có thể sử dụng hình thức thuê mua để phát triển mạng lưới ATM. Thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank là thế mạnh nên các máy ATM phải đặt ở các điểm có thể mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế như sân bay, khu tập trung khách du lịch (trong và ngoài nước), khu giải trí lớn,… Máy ATM là máy rút tiền tự động không có người quản lý, vì vậy phải lắp đặt máy ATM phải đảm bảo an toàn, hiệu quả (nhiều người sử dụng, quảng bá hình ảnh tốt nhất,…) nên phải ưu tiên lắp đặt ở các khu vực như khu thương mại, siêu thị lớn, các tòa nhà công sở lớn, khu công nghiệp, các khu đô thị mới hiện đại,… và tập trung lắp đặt ở các thành phố lớn để phục vụ tốt nhất nhóm khách hàng trọng điểm. Đồng thời phải thuê ngoài các dịch vụ kỹ thuật đảm bảo vận hành các máy ATM. Ngoài ra ngân hàng Techcombank cần mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số thanh toán của thẻ, đây cũng là yếu tố đẩy mạnh và nâng cao chất lượng thanh toán thẻ. Để thực hiện điều này, ngân hàng nên tập trung tăng cường công tác tiếp thị đến nhiều cửa hàng có doanh số tiêu thụ cao, nhiều khu vui chơi giải trí lớn để khuyến khích các nơi này làm cơ sở chấp nhận thẻ, ngoài ra trong tương lai có thể mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ đến cả những điểm kinh doanh nhỏ, nhà hàng nhỏ,.. 3.3.3. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng Để phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng điện tử, thì nguồn nhân lực đóng một vai trò quan trọng. Ngân hàng Kỹ Thương phải xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên cả về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin. Bảo đảm cho nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kĩ thuật mới để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho ngân hàng. Con người là yếu tố then chốt, đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, do đó các cán bộ ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và giàu kinh nghiệm thực tiễn. Các cán bộ này phải được đào tạo kỹ càng theo hướng chuyên nghiệp cao. Các NHTM, khi cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, phải luôn coi trọng công tác đào tạo để kịp thời bổ sung kiến thức cho cán bộ, nhân viên nhằm phục vụ tốt khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh của chính tổ chức mình. Việc đào tạo có bài bản sẽ góp phần thúc đẩy cho toàn bộ hệ thống NHTM hoạt động có kỷ cương, hệ thống quy trình, quy chế được hoàn thiện hơn, khả năng nắm bắt tốt các chủ trương của Nhà nước và chính sách pháp luật, tạo điều kiện hoạt động an toàn của NHTM, đem lại lợi nhuận cao và giảm thiểu những rủi ro không đáng có. Trong công tác đào tạo, ngân hàng Techcombank có thể tiến hành các công việc cụ thể sau: Tiến hành đưa các cán bộ có năng lực đi khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến đang triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để học hỏi kinh nghiệm và các kỹ thuật chuyên môn. Tổ chức các khóa đào tạo tại chỗ nhằm trang bị kiến thức chuyên môn và pháp luật cho đội ngũ nhân viên dưới hình thức mời các chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy. Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo, các ngân hàng có thể thông qua các đối tác chiến lược nước ngoài, gửi nhân viên đi học tập ở nước ngoài. Sự hợp tác trong nghiên cứu, trao đổi giảng viên giữa các NHTM với các cơ sở đào tạo ở một số nước có kinh nghiệm về triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử chính là con đường để cải thiện chất lượng đào tạo nguồn nhân lực. 3.3.4. Tăng cường hoạt động Marketting để mở rộng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới, đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút khách hàng. Nhìn chung hiện nay công tác marketing của các ngân hàng Việt Nam cũng như ngân hàng Techcombank về các dịch vụ mới chưa được coi trọng và có hiệu quả, các dịch vụ chưa được giới thiệu rộng rãi, ngay cả dịch vụ thẻ thanh toán là phổ biến nhất trong các dịch vụ ngân hàng điện tử và đã ra đời được hơn 10 năm nhưng đại đa số dân chúng vẫn chưa sử dụng, họ vẫn hay quan niệm thẻ là một phương tiện thanh toán của người giàu có, không phù hợp với người dân bình thường có mức thu nhập trung bình. Hầu hết những người dùng thẻ lả công nhân viên chức, chủ yếu dùng thẻ để nhận lương. Vì vậy, ngân hàng cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này. Hiện nay khách hàng sử dụng thẻ của Techcombank thường chỉ dừng lại ở sinh viên, công nhân viên chức, người đi làm, doanh nhân và người có thu nhập cao, trong khi đó thị trường thẻ còn rất tiềm năng, các nhóm khách hàng khác nhau có nhiều nhu cầu khác nhau nên ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và đưa ra chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường là các cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, các chủ doanh nghiệp,… nhu cầu của họ về sản phẩm thẻ nhiều thì ngân hàng nên cung cấp cho họ những sản phẩm thẻ nhiều chức năng, phù hợp với nhu cầu nhiều của họ như du lịch, mua sắm, hay đi công tác… thì thẻ Techcombank Visa, hoặc thẻ F@stAccess-I đều thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này, vì có nhiều chức năng như thấu chi tài khoản, tiết kiệm tự động,… hạn mức thấu chi rất cao. Để phục vụ nhóm khách hàng này, ngân hàng cần tiếp cận, khuyến mại và quảng cáo với các công ty lớn và những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty liên doanh, các văn phòng đại diện nước ngoài tại Việt Nam, các công ty ở một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, điện lực, bưu điện, hàng không…, các chủ doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp Nhà Nước… Đối với nhóm khách hàng có nhu cầu ít, không phải là công nhân viên chức làm việc trong các công ty và có tài khoản gửi tiết kiệm ở Techcombank thì ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm thẻ ít tiện ích hơn từ đó tiết kiệm được chi phí giúp cho Techcombank có thể giảm giá sản phẩm phù hợp với họ, thẻ F@stUni phù hợp với nhóm đối tượng này vì thẻ không có chức năng chuyển khoản, thanh toán mà chủ yếu dùng để rút tiền trực tiếp trong tài khoản tiết kiệm trên máy ATM mà không phải đến ngân hàng. Đối với đối tượng là sinh viên thì ngân hàng có thể có các chương trình quảng bá tại các trường đại học, sản phẩm thẻ phù hợp là F@stAccess vì hợp với nhu cầu của sinh viên là rút tiền để mua sách vở, đóng học phí, chi tiêu cá nhân nên họ có thể trực tiếp nhận tiền chuyển khoản từ bố mẹ qua thẻ, mà không mất công như trước đây. Ngoài ra, học sinh, sinh viên đi học ở nước ngoài được gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ ở nước ngoài cũng có thể sử dụng thẻ Techcombank Visa. Đối với các dịch vụ dành cho doanh nghiệp thì ngân hàng có thể chọn phương thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn và huấn luyện kiến thức tiếp thị cho những nhân viên thực sự am hiểu về sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng. Đối với mọi đối tượng khách hàng, thì ngân hàng cần thiết phải đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: báo chí, truyền hình, quảng cáo trên đường phố… nhằm mục đích phổ biến tới mọi đối tượng dân cư những nét độc đáo nhất của thẻ và sự thuận lợi của khách hàng khi sử dụng thẻ. Đặc biệt ngân hàng có thể dựa vào tâm lý khách hàng thích mua sắm hàng hóa với giá rẻ để có thể ký hợp đồng đại lý với một số cơ sở chấp nhận thẻ như siêu thị, cửa hàng, khách sạn… để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ do Techcombank phát hành. Techcombank sẽ trả khoản phí do giảm giá đó cho các cơ sở chấp nhận thẻ, đổi lại các cơ sở chấp nhận thẻ sẽ quảng cáo tiện ích của thẻ Techcombank khi thanh toán hàng hóa, việc này không những khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ mà còn giúp các cơ sở chấp nhận thẻ tăng doanh số bán hàng, tuy giải pháp này chỉ thực hiện được trong thời gian ngắn. Ngoài ra, điểm đặc biệt trong chiến lược marketing đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là phải xây dựng được một chính sách khách hàng linh hoạt. Ngân hàng cần mở rộng thêm một số sản phẩm khác phù hợp với nhiều nhóm khách hàng hơn. Ví dụ sản phẩm thẻ cho nhóm học sinh, tuổi đang đi học và phụ thuộc vào gia đình, là thẻ chỉ có tài khoản trả mà không có tài khoản cá nhân, thuận tiện cho việc mua sắm, chi tiêu của học sinh; hay thẻ Visa dành riêng cho đối tượng học sinh, sinh viên du học ở nước ngoài… Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng Techcombank cũng cần chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn được hài lòng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, không chỉ vì chất lượng dịch vụ mà còn vì chất lượng phục vụ. Hơn nữa, với sự hỗ trợ của công nghệ (core banking), ngân hàng có thể thu thập và lưu trữ thông tin theo từng khách hàng chứ không phải theo từng giao dịch như trước kia. Do đó tạo điều kiện cho các ngân hàng đánh giá khách hàng được tốt hơn, nâng cao quan hệ với khách hàng, từ đó có thể nhanh chóng phát hiện được những cơ hội kinh doanh tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao với chi phí hợp lý. 3.4. Kiến nghị đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắng của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau: 3.4.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể hiện sự tôn trọng tính độc lập đồng thời cũng phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng. Nhà nước phải nghiên cứu và sớm ban hành các văn bản điều chỉnh đối với các dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép các ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt nhất cho các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp, xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Chỉ có một hệ thống pháp luật đồng bộ mới giúp hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử đi vào nền nếp, có định hướng… Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận đối với việc chuyển tải dữ liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ. Nhiều loại phương tiện thanh toán điện tử hiện nay vẫn phải hoàn tất các báo cáo giao dịch bằng giấy tờ. Để phát triển thanh toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay thế các giấy tờ bằng các phương tiện điện tử dưới dạng phi vật chất. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác. Luật Giao dịch điện tử ra đời có thể xem là một nền tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý của các dữ liệu điện tử và được chờ đợi mang tới các cơ hội phi vật chất hóa các giao dịch thanh toán ngân hàng trong tương lai. Nhà nước cũng cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung những quy định mới về lập chứng từ kế toán phù hợp với các dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện bằng công nghệ hiện đại… Chế độ hạch toán kế toán cũng cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế và không cản trở sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung các hướng dẫn cách hạch toán đối với các dịch vụ mới…) Dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao. Vì vậy, nhà nước cần có các quy định về công khai, minh bạch thông tin trên thị trường. Nhà nước cũng cần có các quy định về tội danh và khung hình phạt cho các tội phạm tài chính cũng như các quy định làm cơ sở xử lý khi có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.4.2. Hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính Nhà nước cần đẩy nhanh hơn nữa quá trình cổ phần hóa các ngân hàng thương mại nhà nước, tiến hành đổi mới cơ chế đại diện chủ sở hữu tại các NHTM Nhà nước thông qua tổng công ty đầu tư và kinh doanh Vốn nhà nước, từng bước tách quyền quản lý nhà nước và quản lý doanh nghiệp. Ngoài ra, Nhà nước cũng cần hỗ trợ các ngân hàng trong việc áp dụng các công cụ và phương pháp quản trị ngân hàng điện tử để có thể quản trị hiệu quả tài sản có và tài sản nợ của mình. Chẳng hạn đối với việc xử lý nợ tồn đọng của các ngân hàng, chính phủ có thể xem xét thành lập một công ty mua bán nợ tập trung để giúp các ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hoặc hỗ trợ ngân hàng thực hiện chứng khoán hóa các khoản nợ. Điều này sẽ giúp nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng. 3.4.3. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư , các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này. Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Nhờ có sự tiến bộ về công nghệ thông tin mới có sự hiện diện của thẻ điện tử, home banking, phone banking, internet banking,… Công nghệ thông tin còn là cơ sở cho việc toàn cầu hóa một số dịch vụ ngân hàng. Do vậy, Nhà nước cần có chính sách phát triển công nghệ thông tin để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Hiện nay, Nhà nước đã có chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, trong đó xem công nghệ thông tin – truyền thông là công cụ hàng đầu để thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin, rút ngắn quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Công nghệ thông tin – truyền thông là ngành kinh tế mũi nhọn, được nhà nước ưu tiên hỗ trợ và khuyến khích phát triển. Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh hơn nữa các giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam thực sự phát triển, có tác động tích cực đối với sự phát triển của những ngành có sử dụng công nghệ cao. Trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng, Nhà nước, cụ thể là NHTW, cần phải tập trung phát triển hơn nữa công nghệ thông tin – truyền thông, tiếp tục triển khai dự án hiện đại hóa ngân hàng, ưu tiên bố trí ngân sách cho các dự án công nghệ thông tin… Ngoài ra, nhà nước cũng cần đầu tư xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn và thực thi các hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng và các hoạt động liên quan trong ngành ngân hàng như vấn đề về bảo vệ người sử dụng các dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực hiện giao dịch điện tử trong ngân hàng… 3.4.4. Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường Nhận thức của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều hạn chế. Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo,báo chí… tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dựng các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân. Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó tạo cầu về các dịch vụ mới này. Chúng ta đã thành công trong việc tuyên truyền về vai trò của thương hiệu đến các doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn toàn có thể tin tưởng rằng chúng ta sẽ thành công khi nâng cao hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng mới. Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp sẽ đón nhận các dịch vụ mới nếu như họ thực sự thấy được lợi ích của những dịch vụ này mang lại theo các tiêu chí như nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi. Nhà nước cần hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố “kích cầu” đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. 3.4.5. NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Trước mắt, NHNN cần phải giúp các NHTM trong việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán như hiện nay. NHNN cần phải tranh thủ hơn nữa các quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ. Ngoài ra, NHNN cũng cần tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt về các dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng trong điều kiện mới, để nâng cao trình độ của các bộ NHTM giúp các NHTM phát triển và khai thác thành công các dịch vụ của mình. Kết luận Qua phần trình bày trên, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế quốc tế, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ hiện đại, đã hình thành và phát triển ở một số ngân hàng Việt Nam trong đó có NHTMCP Kỹ Thương. Trong điều kiện hiện nay, ngân hàng Techcombank đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng như mobile banking, home banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho các khách hàng truyền thống, đồng thời sẽ thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiện ích này. Sự kết hợp của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung cũng như NHTMCP Kỹ Thương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, nhất là trong nền kinh tế hội nhập như ngày nay. Vì vậy các ngân hàng Việt Nam nói chung thực sự cần có sự để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ đó mà tăng thu nhập cho ngân hàng. Danh mục tài liệu tham khảo Dịch vụ ngân hàng hiện đại – NXB Khoa học xã hội, 2008 – PGS, TS Nguyễn Thị Quy Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – NXB Thống kê, 2007 – TS Nguyễn Minh Kiều Nghiệp vụ ngân hàng thương mại (Commercial Banking) – NXB Thống Kê, 2008 - Tác giả: Nguyễn Đăng Dờn Giáo trình tín dụng ngân hàng – NXB Thống Kê, 2008 – Tác giả: Phan Thị Cúc Báo cáo thường niên của NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam qua các năm từ 2000 đến 20007 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 – NXB Phương Đông – Nhiều tác giả Các trang web: www.vneconomy.com.vn www.vnexpress.net www.sbv.gov.vn www.techcombank.com.vn www.tapchiketoan.com www.saga.vn www.vietbao.vn ._.