Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương (VietinBank) Chương Dương

tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế- xã hội cũng như khả năng thị trường, nhu cầu của thị trường về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên cạnh đó, tác động của hội nhập kinh tế trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tư cách là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng Việt Nam không thể nằm ngoài xu hướng và quá trình phát triển đó. Xuất phát từ thực tiễn trên, cùng thời gian thực tập tại Ngân hàng công thương Chương Dương và nhận được sự giúp đỡ tận tình của PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng công thương Chương Dương, em đã lựa chon đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng công thương Chương Dương”. Chuyên đề của em được chia làm 3chương: Chương I: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương II: Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương. Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng công thương Chương Dương. CHƯƠNG I DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan các dịch vụ của Ngân hàng thương mại. 1.1.1. Định nghĩa Ngân hàng thương mại. Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ những đồ vật quý cho những chủ sở hữu của nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất cơ bản của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là một bộ phận không thể tách rời khỏi đời sống xã hội, là một sản phẩm đặc biệt của nền kinh tế thị trường. Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và các công ty tài chính Việt Nam đã định nghĩa ngân hàng thương mại như sau: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện chiết khấu các phương tiện thanh toán”. 1.1.2. Các dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp. Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. 1.1.2.1. Mua, bán ngoại tệ Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua, bán) ngoại tệ: Mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. 1.1.2.2. Nhận gửi tiền Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của khách hàng. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh tranh để tìm và dành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Như vậy khi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng thu phí gián tiếp thông qua thu nhập của hoạt động sử dụng tiền gửi đó. 1.1.2.3. Cho vay Cho vay thương mại Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước). Sau đó ngân hàng cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh. Cho vay tiêu dùng Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển. Tài trợ cho dự án Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ trung, dài hạn: Tài trợ xây dựng nhà máy, phát triển ngành công nghệ cao. Một số ngân hàng còn cho vay để đầu tư vào đất. 1.1.2.4. Bảo quản tài sản hộ Các ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố, hoặc những giấy tờ quan trọng khác của khác với nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện. Dịch vụ này phát triển cùng với nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá cho khách, thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ… 1.1.2.5. Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng. Khi ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn. Điều này đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, bên cạnh các thể thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh toán mới bằng điện tử, thẻ… 1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. 1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của chính phủ Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của các chính phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp bách trong khi thu không đủ, chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khỏan cho vay của ngân hàng. Ngày nay, Chính phủ dành quyền cấp phép hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ. Các ngân hàng thường mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động được. 1.1.2.8. Bảo lãnh Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác. 1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn Nhằm để bán các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương mại đã cho thuê. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua ( do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua ). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng lựa chọn thuê các thiết bị máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê với điều kiện khách hàng phải trả tới hơn 70% hoặc 100% giá trị của tài sản cho thuê. Do vậy cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như cho vay và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn. 1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp. 1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán để cung cấp dịch vụ môi giới. 1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán. Ngân hàng liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức công ty bảo hiểm con, ngân hàng cung cấp dịch vụ tiết kiệm gắn với bảo hiểm như tiết kiệm an sinh, tiết kiệm hưu trí… 1.1.2.13. Cung cấp các dịch vụ đại lý Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng (thường ngân hàng lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ… 1.2. Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có hơi khác một chút. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking – hoạt động ngân hàng bán lẻ - nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân. Theo Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của Ngân hàng thương mại như tín dụng, dịch vụ ngân hàng…chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại Thế giới ( WTO ) thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm… Như vậy, theo khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại đơn giản đến ngân hàng đa năng ( bao gồm cả ngân hàng đầu tư ). Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của ngân hàng bán lẻ nhằm đến là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…nên các ngân hàng thương mại dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển. Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch ) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…” 1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại. Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đấy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vấn đề phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin, đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu của xã hội. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác. Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa họat động của ngân hàng, nâng trung và xử lý các dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian gia dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật… Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Ngày nay, đang đánh dấu sự khởi đầu của một cuộc cách mạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ đó một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trong tương lai sẽ được tham gia vào lĩnh vực này. Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới khách hàng truyền thống cũng như những khách hàng mới. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập. 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Số lượng khách hàng lớn Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu cấp thiết trong cuộc sống hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là vô cùng lớn. - Giá trị của các khoản vay nhỏ Sản phẩm chủ yếu của dịch vụ NHBL không phải dùng để phục vụ cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính mà đối tượng họ nhắm tới là các khách hàng cá nhân, nhằm thỏa mãn nhu cầu chi tiêu của họ trong cuộc sống. Mong muốn là vô tận nhưng nguồn lực thỏa mãn lại có hạn. Khách hàng cần phải lựa chọn cách thức để thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu này nhưng phải trong mức độ tài chính được cho phép. Các khoản vay có giá trị nhỏ là cách hợp lý nhất bởi vì nó đủ để thỏa mãn các nhu cầu nhất định trong cuộc sống nhưng lại không làm gia tăng sức ép phải trả nợ, giúp nâng cao được chất lượng cuộc sống khiến họ có cơ hội nâng cao trình độ và gia tăng thu nhập. - Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Mong muốn của con người là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một mặt hàng cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất định con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng. - Độ phức tạp cao: nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh phân phối. Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, công nghệ không ngừng được cải tiến đòi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập lên một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng. - Rủi ro được chia lẻ Ngân hàng là một định chế tài chính đặc biệt, mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là cung ứng, bán và phục vụ cái mà khách hàng cần, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh. - Đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao. Lực lượng lao động phong phú, xây dựng nhiều kênh và địa điểm cung cấp, mức độ công nghệ cao được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất. Xuất phát từ các thuộc tính đặc biệt của sản phẩm ngân hàng đó là: + Tính vô hình: Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm chính của nền kinh tế quốc dân, sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính chuyên môn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…Quá trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt thành các loại sản phẩm khác nhau, không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu. + Tính không thể tách biệt: Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời, đặc biệt phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm đều có hàm lượng công nghệ cao để phục vụ tốt nhất các yêu cầu của khách hàng. + Tính không ổn định và khó xác định: sản phẩm ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố công nghệ, trình độ nhân viên và khách hàng. Sản phẩm được thực hiện trên một không gian rộng sẽ tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và cách thức thực hiện, mức độ công nghệ cao phải được áp dụng tối đa để phân phối sản phẩm nhanh nhất, tiện lợi nhất. 1.2.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.2.4.1. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân ( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt, gửi tiền…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình. Đây là mối quan tâm to lớn của các nước phát triển về mở rộng thị trường bán lẻ. Cho vay tiêu dùng: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa nhà, mua phương tiện đi lại… Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để khách hàng mua nhà và khoản vay được thế chấp bằng chính ngôi nhà đó. Cho vay trả một lần: Là các khoản vay của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tức thời và được thanh toán một lần khi khoản vay đáo hạn. Phần lớn các khoản vay này có quy mô nhỏ và dùng để chi trả chi tiêu cá nhân, mua sắm đồ dùng… Cho vay trả góp: Là các khoản cho vay ngắn hạn hoặc trung hạn được thanh toán làm nhiều lần liên tiếp thường théo tháng, quý hoặc năm. Những khoản vay này thường dùng để mua các vật dụng đắt tiền như ôtô, mua nhà. Cho vay thẻ tín dụng: Cho vay thẻ tín dụng là một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng đươc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội. 1.2.4.2. Dịch vụ phi tín dụng Bao gồm dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phonebanking, ngân hàng điện tử. Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tốt do có quan hệ rộng với các thành phần kinh tế, các khách hàng khác nhau, đồng thời ngân hàng là người hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, từ nhiều năm nay các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân. Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có thu nhập tương đối cao do tiết kiệm thời gian và giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh doanh do không nắm vững pháp luật, giúp cho công việc kinh doanh thuận lợi và giải quyết tốt các mối quan hệ cá nhân. Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng còn cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua các phương thức khác nhau như: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm ngay tại ngân hàng. Kết hợp giữa giới ngân hàng và giới bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng hiện nay. Sự kết hợp này mang đến tiện lợi cho khách hàng và tăng lợi nhuận cho cả hai phía: ngân hàng tăng thu phí dịch vụ bán bảo hiểm, đồng thời tăng cường thu hút vốn do quản lý tài khoản cho các công ty bảo hiểm. Ngược lại, các hãng bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm thông qua mạng lưới chi nhánh rộng và đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độn và độ tín nhiệm cao. 1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán, tài khoản séc… - Séc: là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc. Các chủ thể tham gia thanh toán séc: Người ký phát là người lập và ký tên trên séc để ra lệnh cho người thực hiện thanh toán thay mặt mình trả số tiền ghi trên séc. Người được trả tiền là người mà người ký phát chỉ định có quyền hưởng hoặc chuyển nhượng quyền hưởng đối với số tiền ghi trên tờ séc. Người thụ hưởng là người cầm tờ séc đó. Đơn vị thanh toán là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nơi người ký phát được sử dụng tài khoản thanh toán với một khoản tiền để ký phát séc theo thỏa thuận giữa người ký phát với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đó. Đơn vị thu hộ là tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán làm dịch vụ thu hộ séc. Trung tâm thanh toán bù trừ séc là ngân hàng nhà nước hoặc tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán được NHNN cấp phép để tổ chức, chủ trì việc trao đổi, thanh toán bù trừ séc và quyết toán các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ việc thanh toán séc cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán là thành viên. - Lệnh chi hay ủy nhiệm chi: Là lệnh của chủ tài khoản ủy nhiệm cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để chuyển cho người được hưởng có tài khoản ở cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc khác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Lệnh chi hay ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Ủy nhiệm chi có thể được sử dụng để thanh toán, chuyển tiền giữa hai khách hàng mở tài khoản tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc hai khách hàng mở tài khoản tại hai tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác nhau. - Ủy nhiệm thu: được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa những người sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong nội bộ tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, trên cơ sở có thoả thuận hoặc hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng. Thực chất của nhờ thu hay ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác cho tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hộ một số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hóa, dịch vụ đã cung ứng. - Thanh toán thẻ: Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào tài khoản đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư tài khoản tiền gửi của chủ sở hữu thẻ tại ngân hàng và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do ngân hàng quy định. Thẻ trả trước là loại thẻ mới được phát triển trên thế giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ, chứng minh tài chính…Họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tương đương. Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không phải trả lãi ( nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn ) để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ này. Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. 1.2.4.4. Tài chính vi mô, hoạt động đầu tư. Bao gồm các quỹ tương hỗ, quản lý tài chính, đầu tư, các sản phẩm phái sinh, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, kinh doanh ngoại tệ… 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1.3.1 Khái niệm về sự phát triển kinh tế. Là quá trình biến đổi nền kinh tế quốc dân bằng một sự gia tăng sản xuất và nâng cao mức sống của dân cư. Đối với các nước đang phát triển thì phát triển kinh tế là quá trình nền kinh tế chậm phát triển thoát khỏi lạc hậu, đói nghèo, thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa, là sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự thay đổi cơ cấu kinh tế, thể chế kinh tế, văn hóa, pháp luật, thậm chí về kỹ năng quản lý, phong cách và tập tục. 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Giá trị thương hiệu. Xây dựng thương hiệu thực chất là tạo dựng một bản sắc riêng cho mình. Mục tiêu của một hệ thống nhận diện thương hiệu không chỉ là tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện cá tính của ngân hàng mà còn nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác về quy mô lớn, tính chuyên nghiệp của ngân hàng đối với khách hàng. Khi mà ngân hàng phát triển một dịch vụ tạo được một thương hiệu trên thị trường tức là ngân hàng đó đã thành công trong việc phát triển dịch vụ đó. Vì vậy, giá trị thương hiệu là một tiêu chí đánh giá rất quan trọng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bản sắc thương hiệu không chỉ mang lại cho khách hàng sự hài lòng thỏa mãn sự trông đợi mà hơn cả là một niềm tin bền vững. Để có được nhiều khách hàng trung thành với mình, ngân hàng phải luôn để lại những ấn tượng tốt đẹp và sâu sắc trong tâm trí khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ mang nét đặc trưng riêng của mình. - Hiệu quả tài chính. Hiệu quả tài chính càng tốt chứng tỏ một điều rằng ngân hàng càng kinh doanh có hiệu quả, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao, thị phần bán lẻ ngày càng nhiều. Do đó, các dịch vụ bán lẻ được sử dụng ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Khả năng tạo sản phẩm. Sáng tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển đúng đắn. Bởi lẽ, ngân hàng nếu muốn tiếp tục phát triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng nh._.ư dịch vụ bán lẻ. Trong điều kiện cạnh tranh ngày cnàg gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính độc đáo của ý tưởng. Bằng việc tung ra một sản phẩm nổi bật lên so với các đối thủ cạnh tranh, tính độc đáo có thể giúp việc thâm nhập của sản phẩm và dịch vụ vào một thị trường hoàn toàn mới trở nên thuận lợi hơn. Khi đưa một sản phẩm ra thị trường, ngân hàng nào cũng muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, tuy nhiên mỗi sản phẩm đều có chuy kỳ sống của riêng nó, hoàn cảnh môi trường là luôn luôn thay đổi, nhu cầu con người biến đổi thường xuyên, do đó sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo. Khả năng sáng tạo càng lớn thì độ đa dạng của sản phẩm ngày càng cao. Sản phẩm mới ra đời nói tiếp thành công từ sản phẩm trước, khi một sản phẩm cũ bước tới giai đoạn suy thoái ngay lập tức xuất hiện một sản phẩm mới với tính năng đột phá, không những giúp ngân hàng giữ vững lượng khách hàng mà còn tạo ra được lợi thế sản phẩm với các đối thủ cạnh tranh khác, thu hút một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới. - Khả năng thâm nhập thị trường Một sản phẩm mới có tính năng độc đáo như thế nào nhưng nếu không có chính sách marketing tốt cũng như khả năng đưa sản phẩm đó đến với khách hàng thì cũng không mang lại hiệu quả tốt cho ngân hàng. Khả năng thâm nhập thị trường tốt sẽ tạo điều kiện để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ, nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.3..3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. - Môi trường kinh tế xã hội: Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay. Dân cư sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều. - Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Việc gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, Việt Nam phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ chi trả kiều hối, huy động và cung cấp tín dụng cho các cá nhân…Toàn cầu hóa trong ngành dich vụ ngân hàng đã dẫn đến sự lan tỏa của các sản phẩm bán lẻ và khuyến khích việc đi vay. Việc hội nhập kinh tế quốc tế tạo ra những cơ hội và thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại đòi hỏi chúng ta phải có những biện pháp nâng cao, phát triển. Để duy trì thị phần của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải củng cố hoàn thiện dịch vụ của mình về chất lượng, giá cả, tiện ích. - Khả năng cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại. Có sự cạnh tranh âm thầm giữa các ngân hàng thương mại để thu hút khách hàng. Muốn khách hàng đến với các sản phẩm của ngân hàng mình thì đòi hỏi các ngân hàng phải có năng lực tài chính tốt, phải có định hướng và chiến lược rõ ràng cũng như phải luôn tạo ra được những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với mức giá rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu này đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải giảm đáng kể chi phí hoạt động, đổi mới công nghệ và chi phí quản lý phân phối để duy trì năng lực cạnh tranh của mình. Việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. - Công nghệ thông tin. Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Công nghệ thông tin là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. Không những đem lại những thay đổi về phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính, công nghệ thông tin sẽ cải tiến và phát triển sản phẩm làm rút ngắn chu kỳ sống của các sản phẩm và công nghệ, thay đổi phương thức quản lý kinh doanh ngân hàng, hình thành hệ thống thông tin khách hàng tập trung. Tác động của công nghệ thông tin được thể hiện qua: Công nghệ là tiền đề cực kỳ quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho vay thể nhân như: vay tiêu dùng, cán bộ công nhân viên, các dịch vụ thẻ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: trung tâm chuyển tiền – giao dịch chuyển tiền, trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu, mà còn giúp cho chi nhánh có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm đáng kể chi phí nhân công lao động. Công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu có thể được khai thác mọi nơi mọi lúc một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để Ban lãnh đạo và Ban điều hành đưa ra quyết định đúng đắn. - Chính sách của Chính phủ và quy định của pháp luật. Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NHCT CHƯƠNG DƯƠNG 2.1. Khái quát về Ngân hàng công thương Chương Dương 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Công thương Chương Dương Thực hiện nghị quyết 53 HĐBT về thành lập các ngân hàng chuyên doanh hạch toán kinh tế độc lập. Chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương được thành lập từ tháng 8/1988 trên cơ sở tách từ Ngân hàng nhà nước huyện Gia Lâm thành chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương và chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Huyện Gia Lâm. Là chi nhánh ngân hàng cơ sở trực thuộc chi nhánh ngân hàng Công thương Thành phố Hà Nội, đến đầu năm 1993 được nâng cấp thành chi nhánh Ngân hàng công thương khu vực Chương Dương trực thuộc ngân hàng công thương Việt Nam. Từ một chi nhánh ngân hàng có quy mô hoạt động nhỏ, nguồn vốn huy động khi mới thành lập chỉ có 13tỷ đồng, nay đã lên tới 520 tỷ đồng, tổng dư nợ cho vay ngày thành lập là 5,7 tỷ đồng nay đã lên tới 420 tỷ đồng. Hoạt động trong những năm đầu mới thành lập chủ yếu là huy động vốn và cho vay ngắn hạn đối với DNNN, nay các mặt hoạt động ngân hàng đã phát triển đa dạng bao gồm: huy động vốn tiền gửi các tổ chức kinh tế, huy động vốn tiết kiệm và phát hành kỳ phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ, cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với mọi thành phần kinh tế, kinh doanh vàng bạc, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thanh toán quốc tế và nghiệp vụ bảo lãnh. Năm đầu thành lập chỉ có 344 khách hàng giao dịch, trong đó có 80 khách hàng vay vốn, đến nay đã có hơn 1800 khách hàng, trong đó có 1400 khách hàng vay vốn. Khách hàng của chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Chương Dương trước đây chủ yếu trên địa bàn Huyện Gia Lâm, nay nhiều khách hàng nội thành, Đông Anh, Từ Sơn cũng đến mở tài khoản và vay vốn. Tổ chức bộ máy hoạt động của chi nhánh khi mới thành lập chủ yếu ở hội sở và 4 quỹ tiết kiệm ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên Viên và Gia Lâm. Nay chi nhánh thành lập thêm 3 phòng giao dịch ở 3 thị trấn Đức Giang, Yên Viên, Đông Anh và 4 quỹ tiết kiệm trong đó 3 quỹ ở nội thành và một quỹ ở Sài Đồng. Riêng phòng giao dịch Đông Anh đã được nâng cấp thành chi nhánh trực thuộc ngân hàng công thương Việt Nam từ tháng 1/1997. Trong những năm gần đây, chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Chương Dương được sự chỉ đạo của Huyện ủy, UBND Huyện Gia Lâm, được sự chỉ đạo trực tiếp của Ngân hàng công thương Việt Nam và Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước thành phố Hà Nội, chi nhánh NHCT Chương Dương đã không ngừng đổi mới, năng động và sáng tạo vươn lên hòa nhập với cơ chế đổi mới của ngành, đưa mọi mặt hoạt động của mình ngang tầm với một số chi nhánh lớn của hệ thống Ngân hàng công thương Việt Nam. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng Công thương Chương Dương Bộ máy quản lý của Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng, nghĩa là các phòng ban của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của giám đốc. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ Giám đốc Khối kinh doanh Khối dịch vụ Khối quản lý rủi ro Các Phó giám đốc Tổ thẻ P. Thẩm định và quản lý rủi ro Khối hỗ trợ Khối công nghệ thông tin P. Khách hàng DNL P. Khách hàng DN vừa và nhỏ P. Khách hàng cá nhân P. Thanh toán XNK P. Tổ chức hành chính P. Kế toán P. Tiền tệ kho quỹ P. Tổng hợp tiếp thị P. Thông tin điện toán Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương bao gồm 10 phòng. Cụ thể là: - Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng doanh nghiệp là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp. - Phòng khách hàng cá nhân Phòng khách hàng cá nhân là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để khai thác vốn bằng VND và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng Công thương Việt Nam, trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. - Phòng/ Tổ quản lý rủi ro Phòng quản lý rủi ro có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác quản lý rủi ro của chi nhánh; quản lý giám sát thực hiên danh mục cho vay, đầu tư đảm bảo tuân thủ các giới hạn tín dụng cho từng khách hàng. Thẩm định hoặc tái thẩm định khách hàng, dự án, phương án đề nghị cấp tín dụng. Thực hiện chức năng đánh giá, quản lý rủi ro trong toàn bộ các hoạt động ngân hàng theo chỉ đạo của Ngân hàng Công thương Việt Nam. - Phòng quản lý nợ có vấn đề Phòng quản lý nợ có vấn đề chịu trách nhiệm về quản lý và xử lý các khoản nợ có vấn đề ( bao gồm các khoản nợ: cơ cấu lại thời hạn trả nợ, nợ quá hạn, nợ xấu); quản lý, khai thác và xử lý tài sản đảm bảo nợ vay theo quy định của Nhà nước nhằm thu hồi các khoản nợ gốc và lãi tiền vay; quản lý, theo dõi và thu hồi các khoản nợ đã được xử lý rủi ro. - Phòng kế toán Phòng kế toán là phòng nghiệp vụ thực hiện các giao dịch với khách hàng; các nghiệp vụ và công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng Công thương Việt Nam; thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng. - Phòng/ Tổ Thanh toán xuất nhập khẩu Phòng Thanh toán xuất nhập khẩu là phòng nghiệp vụ về thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ tại chi nhánh theo quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam. - Phòng Tiền tệ kho quỹ Phòng Tiền tệ kho quỹ là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Công thương Việt Nam; ứng và thu tiền cho các Quỹ tiết kiệm, các Điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu, chi tiền mặt lớn. - Phòng Tổ chức hành chính Phòng Tổ chức hành chính là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam; thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh. - Phòng/ Tổ Thông tin điện toán Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh; bảo trì bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh. - Phòng/Tổ tổng hợp Phòng Tổng hợp là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh. 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công thương Chương Dương trong thời gian qua ( năm 2005 – 2007 ). Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của hoạt động ngân hàng trong năm đầu gia nhập WTO, đồng thời thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt chống lạm phát của NHNN, kinh doanh của Ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương vẫn giữ được đà phát triển ổn định và bền vững, là một năm thành công và đạt được kết quả to lớn. Quy mô tài sản tăng tiếp tục cải thiện chất lượng tín dụng đầu tư, lành mạnh tài chính, phát triển sản phẩm dich vụ, củng cố và mở rộng mạng lưới, đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại hóa hoạt động nghiệp vụ. Các chỉ tiêu cơ bản đều được hoàn thành vượt cao so với kế hoạch. Các mặt hoạt động kinh doanh đều có tăng trưởng so với năm trước hiệu quả kinh doanh đạt cao. 2.1.3.1. Phân tích tài sản có Tính tới 31/ 12/ 2007, tổng tài sản có của Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương là 57.098.089 triệu đồng, tăng 9.883.623 triệu đồng, tương ứng 20,93 % so với năm 2006, và 21.996.235 triệu đồng, tương ứng với 62,66 % so với năm 2005. Trong năm 2007, cơ cấu tài sản của ngân hàng đã có xu hướng chuyển dịch an toàn và cụ thể hơn. Bảng 1 – Cơ cấu tài sản có của Ngân hàng từ 2005-2007 Đơn vị : triệu đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Tài sản có 35.101.854 47.214.466 57.098.089 Tổng dư nợ cho vay và đầu tư hđ 19.325.459 20.813.184 22.199.981 Tỷ trọng 55,05% 44,08% 38,88% (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007) Trong đó: + Dư nợ cho vay nền kinh tế của năm 2007 đạt 22.100.157 triệu đồng, tăng 6,7% so với năm 2006 + Dư nợ cho vay nền kinh tế của năm 2006 đạt 20.706.703 triệu đồng, tăng 9,4% so với 2005. Như vậy so với năm 2006, năm 2007 Ngân hàng Công thương - chi nhánh Chương Dương đã tiến hành cơ cấu lại danh mục cho vay, nhằm loại bỏ các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính yếu, không đáp ứng đủ khả năng. Mặc dù tốc độ tăng thấp hơn năm 2006, tuy nhiên nó đảm bảo đáp ứng cho mục tiêu hoạt động an toàn và hiệu quả của ngân hàng. Đặc biệt, đầu tư chứng khoán năm 2007 là 90.854 triệu đồng, tăng 3,72 lần so với năm 2006 và 1,54 lần so với năm 2005, đảm bảo cơ cấu lại danh mục tài sản theo chiều hướng tăng thu nhập ổn định, hạn chế rủi ro. Dự trữ thanh toán của ngân hàng tương đối cao. Cụ thể là: + Dữ trữ thanh toán của ngân hàng năm 2007 bằng 0,633% nguồn vốn huy động và bằng 0.5436% tài sản có. + Dữ trữ thanh toán của ngân hàng năm 2006 bằng 0,6785% nguồn vốn huy động và bằng 0.592% tài sản có. + Dữ trữ thanh toán của ngân hàng năm 2005 bằng 0,8456% nguồn vốn huy động và bằng 0.7473% tài sản có. 2.1.3.2. Phân tích tài sản nợ Tổng tài sản nợ của Ngân hàng công thương Chương Dương đến 31/12/2007 đạt 57,098,089 triệu đồng, tăng hơn 20% so với năm 2006, cơ cấu tài sản nợ được thay đổi theo hướng hiệu quả, bền vững hơn. Tổng nguồn vốn huy động 49,034.360 triệu đồng, so với năm 2006 tăng 1,19 lần và chiếm tỷ trọng 85,88%/tài sản nợ. Các khoản vay tăng trong 3 năm gần đây có xu hướng tăng mạnh. Cụ thể là: tổng giá trị các khoản vay năm 2005 là 16.726 triệu đồng, năm 2006 là 1.581.000 triệu đồng và năm 2007 là 3.678.000 triệu đồng. Bảng 2- Cơ cấu tài sản nợ của ngân hàng 2005-2007 đơn vị tính: triệu VNĐ 2005 2006 2007 Vốn huy động 30,693,611 100 41,194,840 100 49,034,360 100 Tiền gửi doanh nghiệp 19,908,292 64.86 26,704,795 64.83 33,399,289 68.11 Tiền gửi dân cư 5,162,662 16.82 8,822,042 21.41 8,632,095 17.60 Phát hành các công cụ nợ 744,657 2.43 0 0 2,532,980 5.17 Tiền gửi của TCTD khác 4,878,000 15.89 5,668,003 13.76 4,469,996 9.12 Các khoản vay 16,726 0.054 1,581,000 3.838 3,678,000 7.50 Vay NHNN 0 0 0 0 0 0 Vay TCTD 16,726 0.055 1,581,000 3.84 3,678,000 7.50 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007) Tiền gửi và vay của các tổ chức tín dụng chiếm tỷ trọng ngày càng cao và có xu hướng tăng dần trong khi nguồn vốn từ Ngân hàng Nhà nước vẫn giữ ở mức bằng 0 qua các năm. nguồn tiền gửi và vay từ các tổ chức tài chính và tín dụng khác, trước đây chỉ mang tính chất tài khoản thanh toán, nay cùng với sự phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng, những khoản tiền gửi này còn mang tính chất đầu tư. Khả năng thanh toán = dư nợ cho vay/ tiền gửi khách hàng Khả năng thanh toán (solvency): Khả năng bảo đảm trả được các khoản nợ đến hạn bất cứ lúc nào. Khả năng thanh toán là kết quả của sự cân bằng giữa các luồng thu và chi hay giữa nguồn vốn kinh tế và nguồn lực sẵn có.nói cách khác khả năng thanh toán là khả năng đáp ứng các chi tiêu cố định trong dài hạn và có đủ lượng tiền cần thiết để mở rộng và phát triển. Bảng 3- Khả năng thanh toán của Ngân hàng từ 2005-2007 Đơn vị: % Năm 2005 2006 2007 Khả năng thanh toán 62,87 55,94 63,33 Bảng chỉ tiêu trên cho thấy NHCT Chương Dương chủ yếu cho vay bằng nguồn huy động từ khách hàng, nguồn mang tinh ổn định, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng tài sản nợ của ngân hàng. Tài sản lỏng bao gồm tiền mặt tại tổ chức, tại NHNN và các chứng khoán thanh khoản có khả năng chuyển đổi cao chiếm tỷ trọng lớn đảm bảo khả năng thanh toán cho Ngân hàng. Nguồn vốn chủ sở hữu: Ngân hàng công thương - chi nhánh Chương Dương thuộc ngân hàng công thương Việt Nam và là ngân hàng 100% sở hữu của nhà nước cho nên vốn chủ sở hữu là vốn 100% thuộc nhà nước cộng với phần lợi nhuận giữ lại trong quá trình kinh doanh hằng năm để tái đầu tư. Trong lộ trình thực hiện gia nhập WTO NHNN VN đã cam kết cổ phần hoá ngành ngân hàng,cùng với 3 NHTM NN, NHCT đã thành lập phương án tiến hành bổ sung vốn điều lệ và đảm bảo nguồn để thực hiện cổ phần hoá NHCT VN. Tỷ lệ an toàn vốn của NHCT CAR=5,18 % thấp hơn tỷ lệ an toàn vốn tôi thiểu mà NHNN yêu cầu là 8 %.do đó trong năm tới NHNN sẽ tiến hành bổ sung cho NHCT để kịp tiến hành quá trình cổ phần hoá năm 2009. 2.1.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của ngân hàng. 2.1.3.3.1. Tình hình huy động vốn. Bảng 4- Tình hình tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng từ 2005-2007 Đơn vị: triệu đồng Năm 2005 2006 2007 Tổng nguồn vốn 35.101.854 47.214.466 57.098.089 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007) Như vậy, tổng nguồn vốn năm 2007 gấp 1,6 lần so với 2005 và gấp 1,21 lần so với 2006. Tại thời điểm 31/12/2005,nguồn vốn ngân hàng đạt được 35.101.854 triệu đồng trong đó: - Nguồn nội tệ là: 30.335.542 triệu đồng chiếm 92,05% tổng nguồn vốn. - Nguồn ngoại tệ là 2.440.161 triệu đồng chiếm 7,95% tổng nguồn vốn Năm 2006, nguồn vốn ngân hàng đạt được 47.214.466 triệu đồng trong đó: - Nguồn nội tệ là: 41.211.620 triệu đồng chiếm 87,76% tổng nguồn vốn. - Nguồn ngoại tệ là 6.002.840 triệu đồng chiếm 12,24% tổng nguồn vốn Năm 2007 Nguồn vốn ngân hàng đạt được 57.098.089 triệu đồng trong đó: - Nguồn nội tệ là: 48.621.651 triệu đồng chiếm 85,15% tổng nguồn vốn. - Nguồn ngoại tệ là 8.476.438 triệu đồng chiếm 14,85% tổng nguồn vốn. Qua số liệu 3 năm, ta thấy cơ cấu nguồn đã có sự thay đổi đáng kể, tỷ trọng vốn nguồn nội tệ có xu hướng giảm xuống trong khi nguồn ngoại tệ có xu hướng tăng lên. Cụ thể là: tăng 2,46 lần ( năm 2006 so với 2005 ) và tăng 1,41 lần ( năm 2007 so với 2006 ), trong đó, nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất: 87,44 % (năm 2005), 87,25 % ( năm 2006 ) và 85,88 % ( năm 2007 ). Bảng - Cơ cấu nguồn vốn huy đông của Ngân hàng từ 2005- 2007 đơn vị tính: triệu VNĐ 2005 2006 2007 Vốn huy động 30,693,611 100% 41,194,840 100% 49,034,360 100% Tiền gửi doanh nghiệp 19,908,292 64.86 26,704,795 64.83 33,399,289 68.11 Tiền gửi dân cư 5,162,662 16.82 8,822,042 21.41 8,632,095 17.60 Phát hành các công cụ nợ 744,657 2.43 0 0 2,532,980 5.17 Tiền gửi của TCTD khác 4,878,000 15.89 5,668,003 13.76 4,469,996 9.12 Các khoản vay 16,726 0.054 1,581,000 3.838 3,678,000 7.50 Vay NHNN 0 0 0 0 0 0 Vay TCTD 16,726 0.055 1,581,000 3.84 3,678,000 7.50 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007) 2.1.3.3.2. Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế. Nguồn vốn theo thành phần kinh tế hầu hết đều có xu hướng tăng qua các năm, trong đó tỷ trọng tiền gửi huy động từ dân cư và doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn, đặc biệt là tiền gửi huy động từ doanh nghiệp chiếm tới 64,14 % tổng nguồn huy động. Năm 2007 đánh dấu sự tăng vọt của nguồn vốn huy động được ( tăng gấp 3,4 lần so với 2005). Sở dĩ năm 2007, ngân hàng đạt được lượng vốn huy động cao như vậy là do nguồn thu đều đặn từ luồng tiền gửi của dân cư, tổ chức kinh tế và một phần không nhỏ từ việc phát hành các công cụ nợ như trái phiếu, tín phiếu kho bạc nhà nước… 2.1.3.3.3. Hoạt động đầu tư và cho vay. Bên cạnh việc tăng cường huy động vốn, Ngân hàng còn phải đặc biệt chú ý tới hoạt động đầu tư và cho vay, bởi vì đây là lĩnh vực chủ yếu đem lại nguồn lợi cho ngân hàng. Hoạt động huy động vốn đã là khó khăn nhưng việc sử dụng và cơ cấu nguồn vốn đó một cách hợp lý lại là một thách thức không hề dễ dàng. Tổng dư nợ cho vay của ngân hàng : Bảng 5- Tỷ trọng dư nợ cho vay của Ngân hàng qua các năm từ 2005-2007 Đơn vị: % Năm 2005 2006 2007 Tỷ trọng 55,05% 44,08% 38,88% Tỷ trọng tổng dư nợ cho vay của ngân hàng có xu hướng giảm. + Dư nợ theo cơ cấu thời gian Đơn vị: triệu đồng Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn 2005 8.679.193 547.087 8.678.829 2006 8.246.419 629.971 1.177.092 2007 8.271.348 802.504 13.024.297 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007) + Tỷ lệ nợ quá hạn: Đơn vị: % 2005 2006 2007 Tỷ lệ nợ quá hạn 14428 2035 2008 % 0,098% 0,0001% 0,00011% (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007) Năm 2005, tỷ lệ nợ quá hạn bằng 0,098%, nhỏ hơn 1%. Mức tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng số dư nợ cho phép. Tới năm 2006, 2007, tỷ lệ nợ xấu xấp xỉ 0,0001%. Đây là một cố gắng rất lớn của ngân hàng công thương - chi nhánh Chương Dương. Đó là thành quả của việc cơ cấu lại danh mục đầu tư và cho vay, loại bỏ các khách hàng có tiềm lực tài chính yếu kém. Do đó, tuy tỷ trọng cho vay giảm nhưng tỷ lệ nợ xấu cũng giảm và đạt mức xấp xỉ 0%. BẢNG TỔNG KẾT TÀI SẢN ( vào ngày 31/12 năm 2005. 2006. 2007 ) VNĐ: đơn vị tính: triệu VNĐ Mục 2005 2006 2007 Tài sản có A. Dữ trữ và thanh toán 236.034 245.120 268.897 1. Tiền mặt và tương đương 181.306 208.042 229.462 2. Tiền gửi tại NHNN 54.728 37.078 39.435 B. Các khoản đầu tư và cho vay 14.724.732 17.051.806 17.989.637 B1. Các khoản đầu tư 59.019 20.435 16.966 1. Tiền gửi tại các TCTD trong nước 0 0 0 2. Tiền gửi tại các TCTD nước ngoài 0 0 0 3.. Chứng khoán đầu tư 59.019 20.435 16.966 B2. Cho vay nền kinh tế 14.665.713 17.031.371 17.972.671 1. Cho vay ngắn hạn 7.013.341 6.505.325 6.722.497 2. Cho vay trung hạn 546.882 629.971 802.352 3. Cho vay dài hạn 6.116.212 9.894.040 10.445.814 4. Cho vay tài trợ uỷ thác 0 0 0 5. Cho vay các đơn vị kinh tế, cá nhân 974.850 0 0 6. Các khoản nợ tồn đọng 14.428 2.035 2008 C. Thanh toán vốn 13.947.151 21.485.817 26.962.301 D. Tài sản có khác 1.427.625 2.428.883 3.400.816 Tổng tài sản có 30.335.542 41.211.626 48.621.651 Tài sản nợ, vốn và các quỹ A. Vốn huy động 28.253.450 36.152.917 40.746.252 1. Tiền gửi doanh nghiệp 18.631.991 23.479.019 28.300.545 2. Tiền gửi dân cư 4.743.459 7.005.895 6.463.783 3. Phát hành các công cụ nợ 0 0 1.511.928 4. Tiền gửi của TCTD khác 4.878.000 5.668.003 4.469.996 B. Các khoản vay 16.726 1.581.000 3.678.000 1. Vay NHNN 0 0 0 2. Vay TCTD 16.726 1.581.000 3.678.000 C. Thanh toán vốn 75.195 550.568 469.391 D. Tài sản nợ khác 644 762 8.641 Vốn của TCTD 0 0 0 Quỹ của TCTD 644 762 8.641 E. Tài sản nợ khác 1.989.527 2.926.379 3.719.367 Tổng tài sản nợ, vốn và các quỹ 30.335.542 41.211.626 48.621.651 BẢNG TỔNG KẾT TÀI SẢN ( vào ngày 31/12 năm 2005. 2006. 2007 ) Ngoại tệ quy đổi VNĐ: đơn vị tính: triệu VNĐ Mục 2005 2006 2007 Tài sản có A. Dữ trữ và thanh toán 26.269 34.385 41.485 1. Tiền mặt và tương đương 26.269 34.385 41.485 2. Tiền gửi tại NHNN 0 0 0 B. Các khoản đầu tư và cho vay 4.600.727 3.761.378 4.210.344 B1. Các khoản đầu tư 340.553 86.046 82.858 1. Tiền gửi tại các TCTD trong nước 113.730 82.088 8.970 2. Tiền gửi tại các TCTD nước ngoài 226.823 0 0 3.. Chứng khoán đầu tư 0 3.958 73.888 B2. Cho vay nền kinh tế 4.260.174 3.675.332 4.127.486 1. Cho vay ngắn hạn 1.665.852 1.741.094 1.548.851 2. Cho vay trung hạn 205 0 152 3. Cho vay dài hạn 2.562.317 1.883.052 2.578.483 4. Cho vay tài trợ uỷ thác 31.800 51.186 0 5. Cho vay các đơn vị kinh tế, cá nhân 0 0 0 6. Các khoản nợ tồn đọng 0 0 0 C. Thanh toán vốn 86.182 2.173.560 4.191.725 D. Tài sản có khác 53.134 33.517 32.884 Tổng tài sản có 4.766.312 6.002.840 8.476.438 Tài sản nợ, vốn và các quỹ A. Vốn huy động 2.440.161 5.041.923 8.288.558 1. Tiền gửi doanh nghiệp 1.276.301 3.225.776 5.098.744 2. Tiền gửi dân cư 419.203 1.816.147 2.168.312 3. Phát hành các công cụ nợ 744.657 0 1.021.052 4. Tiền gửi của TCTD khác 0 0 0 B. Các khoản vay 0 0 0 1. Vay NHNN 0 0 0 2. Vay TCTD 0 0 0 C. Thanh toán vốn 2.177.666 348.240 49.032 D. Tài sản nợ khác 35.489 0 7.912 Vốn của TCTD 0 0 0 Quỹ của TCTD 35.489 0 7.912 E. Tài sản nợ khác 112.996 612.677 130.936 Tổng tài sản nợ, vốn và các quỹ 4.766.312 6.002.840 8.476.438 BẢNG TỔNG KẾT TÀI SẢN CÁC NĂM ( vào ngày 31/12 năm 2005. 2006. 2007 ) đơn vị tính: triệu VNĐ Mục 2005 2006 2007 Tài sản có A. Dữ trữ và thanh toán 262,303 279,505 310,382 1. Tiền mặt và tương đương 207,575 242,427 270,947 2. Tiền gửi tại NHNN 54,728 37,078 39,435 B. Các khoản đầu tư và cho vay 19,325,459 20,813,184 22,199,981 B1. Các khoản đầu tư 399,572 106,481 99,824 1. Tiền gửi tại các TCTD trong nước 113,730 82,088 8,970 2. Tiền gửi tại các TCTD nước ngoài 226,823 0 0 3.. Chứng khoán đầu tư 59,019 24,393 90,854 B2. Cho vay nền kinh tế 18,925,887 20,706,703 22,100,157 1. Cho vay ngắn hạn 8,679,193 8,246,419 8,271,348 2. Cho vay trung hạn 547,087 629,971 802,504 3. Cho vay dài hạn 8,678,529 11,777,092 13,024,297 4. Cho vay tài trợ uỷ thác 31,800 51,186 0 5. Cho vay các đơn vị kinh tế, cá nhân 974,850 0 0 6. Các khoản nợ tồn đọng 14,428 2,035 2,008 C. Thanh toán vốn 14,033,333 23,659,377 31,154,026 D. Tài sản có khác 1,480,759 2,462,400 3,433,700 Tổng tài sản có 35,101,854 47,214,466 57,098,089 Tài sản nợ, vốn và các quỹ 0 0 0 A. Vốn huy động 30,693,611 41,194,840 49,034,360 1. Tiền gửi doanh nghiệp 19,908,292 26,704,795 33,399,289 2. Tiền gửi dân cư 5,162,662 8,822,042 8,632,095 3. Phát hành các công cụ nợ 744,657 0 2,532,980 4. Tiền gửi của TCTD khác 4,878,000 5,668,003 4,469,996 B. Các khoản vay 16,726 1,581,000 3,678,000 1. Vay NHNN 0 0 0 2. Vay TCTD 16,726 1,581,000 3,678,000 C. Thanh toán vốn 2,252,861 898,808 518,423 D. Tài sản nợ khác 36,133 762 16,553 Vốn của TCTD 0 0 0 Quỹ của TCTD 36,133 762 16,553 E. Tài sản nợ khác 2,102,523 3,539,056 3,850,303 Tổng tài sản nợ, vốn và các quỹ 35,101,854 47,214,466 57,098,089 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán._.ưới phân phối dày đặc quyết định dịch vụ bán lẻ có hiệu quả hay không. Việc phát triển đa dạng hóa các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Hiện nay, ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương phần lớn sử dụng các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp “qua quầy” gây lãng phí thời gian và các chi phí khác. Khi xã hội ngày càng phát triển, chi phí cho kênh phân phối này càng tăng như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày càng đắt đỏ, khó tìm. Hơn nữa, việc phải đến giao dịch tại trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp sẽ trở thành bất tiện với khách hàng vị bản thân họ cũng phải làm việc vào thời gian đó. Vì vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch thì ngân hàng công thương chi nhánh Chương Dương cần thiết phải nghiên cứu phát triển và đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch ở mọi nơi, mọi lúc và mọi phương tiện phổ thông như: + Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ ( self services ) – hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Đến nay, NHCTVN đã phát hành được trên 1 triệu thẻ ATM và trở thành một trong ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn nhất ở Việt Nam. Thẻ ATM của NHCTVN cũng có nhiều tiện ích như: kết nối với thẻ Visa và Master card, được chấp nhận thanh toán ở hơn 1000 điểm giao dịch trên toàn quốc. Bên cạnh đó, thẻ ATM của NHCTVN cũng có thể dùng thanh toán trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn và mua cước viễn thông, thanh toán tiền nhà, tiền điện, tiền nước... Dịch vụ này, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển tiền từ tài khoản ATM thông thường sang tài khoản có kỳ hạn tại máy ATM để được hưởng lãi suất cao hơn. Các sản phẩm này, không chỉ góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có được một số lượng đông đảo các khách hàng mới mà còn tạo dựng một hình ảnh, thương hiệu NHCTVN ngày càng trở lên thân thiết với khách hàng. + Ngân hàng qua máy tính ( PC Banking / Home Banking ): Xuất phát từ xu hướng và khả năng phổ cập của máy tính cá nhân, khả năng kết nối Internet mà ngân hàng công thương Chương Dương cần sớm đưa ra các dịch vụ để khách hàng có thể sử dụng như đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn thông tin trên cơ sở các cam kết của ngân hàng và khách hàng…Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như tăng khả năng an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên thế giới đem lại cho các khách hàng của họ. + Ngân hàng qua điện thoại ( Telephone Banking ): Ngày nay kênh phân phối này đang trở nên phổ biến ở các nước phát triển và ở cả các nước đang phát triển, đem lại tiện lợi cao cho cả khách hàng và ngân hàng. Không yêu cầu khách hàng phải có máy tính cá nhân, họ có thể tiếp cận với ngân hàng, thực hiện các giao dịch ( truy vấn các thông tin như số dư, sao kê tài khoản, tỷ giá…được tư vấn các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua bán chứng khoán…) tại bất cứ thời điểm, địa điểm nào. Với xu thế bùng nổ các thuê bao di động như ngày nay tại thị trường Việt Nam thì đây là một kênh phân phối hiệu quả, tiềm năng mà các ngân hàng tập trung khai thác. Bên cạnh đó ngân hàng công thương Chương Dương cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trên nguyên tắc các đại lý này được hưởng một khoản phí và tuân thủ các thỏa thuận của hai bên. Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ. 3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ. Hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác được khoảng từ 10-20% thị trường dịch vụ bán lẻ, thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán và các công ty tài chính. So với các ngân hàng nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam chỉ bằng 10%. Sản phẩm ít, nên doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chỉ chiếm từ 6-12% của các ngân hàng, các sản phẩm này tiện ích còn rời rạc, mỗi sản phẩm chỉ mới giải quyết từ một đến hai nhu cầu, tính liên kết chưa cao trong khi nhu cầu của các khách hàng là rất đa dạng. Trong khi đó với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, ngành ngân hàng đứng trước nguy cơ phải mở cửa hoàn toàn, miếng bánh của thị trường bán lẻ trong nước quá hấp dẫn với các ngân hàng nước ngoài, đây là những tổ chức tín dụng lâu đời, đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, khả năng thâm nhập và tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường của họ là rất cao. Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cùng một nhu cầu của khách hàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mõi nhu cầu đó chính là điểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam. Ngân hàng công thương Chương Dương cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kết được các tiện ích đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng như: - Phát triển tín dụng tiêu dùng Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai. Gần đây tại các nước đựợc coi gọi là nhóm BRIC ( bao gồm Brazin, Nga, Ấn Độ, Trung Quốc ) các khoản vay cá nhân cho việc mua nhà, xe và các chi tiêu cá nhân khác đã tăng lên 3 lần trong giai đoạn 2001 – 2005 ( từ 145 tỷ USD lên 477 tỷ USD ). Mặc dù vậy, tại ngân hàng công thương Chương Dương con số này rất khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ hơn 5% tổng dư nợ, trong khi nhu cầu là rất lớn. Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần nghiên cứu dựa trên hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa ra các sản phẩm cho vay linh hoạt nhất như: thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân trong hạn mức cho phép đối với một số đối tượng khách hàng, cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô…Nhu cầu sử dụng sản phẩm này lớn, rủi ro không cao, tính cạnh tranh lớn, vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng. Ngân hàng công thương Chương Dương cũng cần liên kết chặt chẽ hơn nữa với các tổ chức cung ứng hàng hóa, các công ty xây dựng để tăng cường sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua ôtô, mua nhà, du học… - Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội ( chi phí in ấn, bảo quản, phát hành, vận chuyển…): tạo cơ sỏ phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của đồng VN đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Tuy nhiên đại đa số công chúng Việt Nam chưa biết được các tiện ích cảu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( nhất là dịch vụ thẻ thanh toán ), thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến trên 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ ở Việt Nam…Vì vậy, khi mà dân số ngày càng tăng nhanh, các giao dịch thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng các dịch vụ không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam là hết sức cần thiết. Hệ thống các NHTMVN cần cạnh tranh có hợp tác trong thu hút khách hàng, cung cấp tiện ích cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong sử dụng cho khách hàng và hiệu quả sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi ngân hàng vì sự phát triển chung. Việc kết nối mạng ATM, để khách hàng sử dụng thẻ của một ngân hàng phát hành có thể rút tiền tại bất cứ một ngân hàng nào khác hết sức cấp thiết. Các ngân hàng cần nhanh chóng đưa các máy ATM trở thành những kiosk banking, mở rộng diện phục vụ thông qua e-banking. Hiện nay các máy ATM mới chỉ phục vụ cho rút tiền là chính, thanh toán những giao dịch đơn giản, tuy nhiên cần nghiên cứu đưa vào triển khai các máy ATM phục vụ việc gửi tiền, thanh toán đa năng. Mở rộng các dịch vụ làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ, séc quốc tế, đồng thời từng bước mở rộng phát hành thẻ thanh toán quốc tế. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi, trước hết là tài khoản tiền gửi cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích đa dạng kèm theo để thu hút nguồn vốn rẻ trong thanh toán và tạo cơ sở phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân. Ngân hàng công thương Chương Dương cũng cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng đông đảo khách hàng, cũng như có khối lượng trả lương rất lớn cho số đông người lao động như: bưu điện, hàng không, điện lực, nước sạch, bảo hiểm, thuế, hải quan, xăng dầu…để gia tăng tài khoản trả lương, phát hành thẻ, sử dụng séc…tạo thói quen sử dụng tiện ích ngân hàng hiện đại trong đời sống xã hội. Ngân hàng Nhà nước sớm ban hành văn bản pháp lý quy định về thanh toán không dùng tiền mặt với cơ chế khuyến khích hơn là ngăn cấm ví dụ nhu cho phép thu phí các giao dịch liên quan đến tiền mặt cao hơn các giao dịch chuyển khoản. Hiện đại hóa các hệ thống thanh toán ngân hàng theo hướng tự động hóa, phát triển hệ thống thanh toán điện tử trong phạm vi toàn quốc và hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng kết nối đến hầu hết các ngân hàng thương mại để hình thành hệ thống thanh toán quốc gia thống nhất và an toàn. - Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác: Triển khai kế hoạch thu hút nguồn tiền kiều hối: Ngân hàng công thương Chương Dương cần “bắt tay” với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài, để thu hút nguồn kiều hối đáng kể chuyển về và gửi ở ngân hàng. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa phát huy hết thế mạnh của mình trong việc thu hút nguồn tiền kiều hối từ nước ngoài chuyển về. Đây là một nguồn ngoại tệ dồi dào ( theo ước tính thì doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2006 có thể đạt 4tỷ USD tương đương với tổng giá trị đầu tư trực tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam ), đóng góp một phần không nhỏ trong việc gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng. Vì vậy cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng và có các biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua hệ thống ngân hàng như: tổ chức các chương trình tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý ở các quốc gia; liên kết với các công ty chuyển tiền trên thế giới; mở rộng các điểm chi trả kiều hối và các phương thức chi trả kiều hối thuận tiện… Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm: Khách hàng thể nhân là đối tượng về lâu dài đem lại nguồn vốn ổn định cho ngân hàng ( chiếm tỷ trọng từ 30% đến 45% tổng nguồn vốn huy động ), nhất là nguồn vốn trung dài hạn. Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần đa dạng hóa sản phẩm trên cơ sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng thể nhân. Triển khai các dịch vụ khác như dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin. Ngân hàng có một cơ sở dữ liệu tương đối đầy đủ về các khách hàng khác nhau, đồng thời hiểu sâu sắc nhất nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, vì vậy có lợi thế trong việc tư vấn cho khách hàng. Tận dụng thế mạnh này, các ngân hàng cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin không những cho các doanh nghiệp mà còn cho các cá nhân. Ngoài ra, ngân hàng còn tư vấn về các lĩnh vực như pháp luật, đầu tư, thuế… Ngân hàng công thương Chương Dương cần tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ( như sự kết hợp giữa ngân hàng và giới bảo hiểm –bank-Assurance ) vì thực tế có tới gần một nửa trong tổng số khách hàng bán lẻ là khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản nhận lương. Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, việc ngân hàng công thương Chương Dương triển khai các dịch vụ khác như quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn đầu tư, dịch vụ bảo hiểm…không những giữ được khách hàng hiện có thông qua việc cung cấp trọn gói, đầy đủ các dịch vụ, tạo thuận lợi cho khách hàng, mà còn tạo cơ hội có thêm nhiều khách hàng mới do đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Ngân hàng cũng cần có bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm: trên cơ sở dữ liệu khách hàng đã có, theo dõi nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên thị trường từ đó đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp mang tính cạnh tranh cao. 3.2.3 Tăng cường công tác marketing. Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên thực tế công tác Marketting tại Ngân hàng công thương vẫn chưa được hiệu quả.Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt. Tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có đựợc sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web ), các ấn phẩm như báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thư, điện thoại…;các quảng cáo ngoài trời… Để hành động theo mong muốn của khách hàng, nhất thiết các ngân hàng phải hiểu đối tượng phục vụ của mình. Tuy nhiên dữ liệu thông tin về khách hàng ở hầu hết các ngân hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra khách hàng hàng năm. Vì vậy ngân hàng công thương Chương Dương cần phải phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng dịch vụ sản phẩm, cũng như các chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu, giúp khách hàng hiểu được cơ bản về dịch vụ mình sẽ sử dụng và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Ngoài ra ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chính, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chính và kết quả kinh doanh của ngân hàng, từ đó tạo cho khách hàng một cách nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng. 3.2.4 Các giải pháp khác: Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng mới (chính sách phí dịch vụ ngân hàng không có sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên chứng từ giấy và dịch vụ ngân hàng mới dựa trên chứng từ điện tử; thiếu cơ chế xử lý rủi ro dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ mới). - Công tác báo cáo đánh giá Ngân hàng công thương cần phối hợp với các cơ quan chức năng khác xây dựng danh mục phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế và được mở rộng phù hợp với thực tiễn Việt Nam. Từ đó xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể giúp công tác quản trị, điều hành tốt hơn. Xây dựng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp cho việc ra quyết định cho vay nhanh chóng, chính xác. Hệ thống tính điểm cho khách hàng cá nhân được xây dựng căn cứ vào hệ thống thông tin về khách hàng như mức thu nhập, ngành nghề, trình độ học vấn, mức độ chi tiêu, sự ổn định về việc làm và nơi cư trú, số dư tiển gửi của khách hàng tại ngân hàng, độ tín nhiệm của khách hàng qua các giao dịch trước đó. Tiến hành phân loại khách hàng: Chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ sẽ được nghiên cứu và phân tích cụ thể hóa đến từng đối tượng khách hàng. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí…Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay. Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành 3 nhóm sau: + Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng),các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng. + Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực, doanh nhân có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thướng xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn. + Khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện Do khác nhau về địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống, trình độ văn hóa…nên tùy từng khách hàng mà thiết kế một chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Xây dựng chương trình xác định mức lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, từng loại hình dịch vụ để có các định hướng phát triển phù hợp. - Thực hiện tốt chính sách khách hàng. Chỉ thị của Thủ tướng nêu rõ, từ ngày 1/1/2008, các đối tượng được trả lương qua tài khoản gồm: cán bộ, công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách nhà nước; sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng, công nhân và lao động theo hợp đồng thuộc Bộ Quốc phòng và Bộ Công an… Từ ngày 1/1/2009, sẽ thực hiện trả lương qua tài khoản cho tất cả các đối tượng trên phạm vi toàn quốc. Cách trả lương phổ biến nhất là mỗi công chức sẽ làm một thẻ ATM, cuối tháng lương được chuyển vào tài khoản, tiền thưởng, thậm chí cả tiền bảo hiểm y tế cũng được chuyển khoản và khách hàng có thể rút tại bất cứ điểm đặt máy ATM nào của ngân hàng. Việc thanh toán bằng thẻ ATM cũng có thể được thực hiện tại hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ, khách hàng thậm chí có thể gửi tiết kiệm qua thẻ, thay vì phải trực tiếp thực hiện thủ tục tại các ngân hàng. Số liệu thống kê của Bộ Công thương cho thấy, tiềm năng rất lớn của mảng dịch vụ bán lẻ. Năm 2010, dân số ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu người, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số, trong đó cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi đạt 57%, đây là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng, với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng. Mức thu nhập bình quân đầu người cũng đang gia tăng, đến năm 2010, GDP đạt 1.100 USD/năm. Hiện nay, hệ thống ngân hàng vẫn tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị nhưng mật độ phục vụ còn thấp, đạt trung bình 5-6% và khoảng 22% ở thành phố lớn, trong khi đó tỷ lệ này ở các nước láng giềng là rất cao, khoảng 70-80%. Ngân hàng công thương Chương Dương cần sớm hoàn thành và triển khai trong toàn hệ thống mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng. Có như vậy ngân hàng mới có điều kiện nắm bắt, nghiên cứu sâu sắc nhu cầu của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc thù riêng không giống như dịch vụ ngân hàng bán buôn, vì vậy, mỗi ngân hàng cần thành lập riêng bộ máy điều hành và thực thi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó có các bộ phận nghiên cứu chính sách khách hàng, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và tiến hành marketing dịch vụ, quản lý kênh phân phối… Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giản tiện các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại tạo thuận lợi cho khách hàng. Làm tốt công tác cán bộ, bồi dưỡng nhận thức về tầm quan trọng của công tác khách hàng. Hoạt động ngân hàng phức tạp, kinh doanh dựa trên cơ sở của mối quan hệ, liên quan đến đông đảo khách hàng thuộc các thành phần khác nhau. Do đó cán bộ ngân hàng có nhận thức toàn diện hơn về khách hàng, không ngừng tự nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, am hiểu các sản phẩm mới, các quy định liên quan để chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 3.3. Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng công thương Chương Dương 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng công thương Việt Nam Ngân hàng công thương cần có sự quan tâm hơn nữa đối với chi nhánh công thương Chương Dương. Do thị trường dịch vụ bán lẻ trên địa bàn là khá sôi động và có sự cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng khác. Do đó, ngân hàng công thương cần có chỉ đạo cho phép chi nhánh chủ động hơn nữa trong hoạt động phát triển thị trường bán lẻ của mình, cần đầu tư nhiều hơn về các mặt như: - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh ngân hàng bán lẻ là thiết lập những mối quan hệ với rất nhiều khách hàng. Vì vậy, đòi hỏi một nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ những kiến thức và phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu nhất. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Chẳng hạn như nếu có sự chỉ đạo ngay từ đầu của ngân hàng nhà nước thì sẽ không xảy ra tình trạng thiếu sự đồng bộ trong việc thanh toán thẻ như hiện nay tại các ngân hàng thương mại. Sự định hướng chung của ngân hàng nhà nước sẽ giúp các ngân hàng thương mại cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. Ngân hàng nhà nước với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra môt sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, nhưng vẫn đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. - Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ sẽ gây rất nhiều trở ngại, lúng túng cho các thành viên tham gia hoạt động. Sự quá nghèo nàn các văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho các ngân hàng rất lúng túng khi xử lý các nghiệp vụ trong thực tế. Các ngân hàng đang rất cần các pháp lệnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với những điều khoản chặt chẽ, thống nhất với những văn bản có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung. Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả. Văn bản chế độ cần đi trước công nghệ một bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, hoặc ít nhất phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 3.3.3. Kiến nghị với Bộ Bưu chính viễn thông Bộ Bưu chính viễn thông cần có các biện pháp để phát triển hệ thống công nghệ thông tin vì công nghệ thông tin có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các ngành kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng.. Công nghệ tin học và viễn thông đang tác động mạnh mẽ đến tất cả các khía cạnh của kinh tế - xã hội. Thương mại điện tử, giao dịch điện tử trở thành xu hướng chung phổ biến. Công nghệ thông tin là yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM chỉ có thể chiếm lĩnh và tăng trưởng thị phần qua ứng dụng công nghệ và e-banking. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản, yếu tố nền không thể thay thế trong điều kiện hiện nay. Bởi chỉ có công nghệ hiện đại mới cho phép các NHTM phát triển các dịch vụ đa năng, tiện ích và tiện lợi cung cấp cho khách hàng, người dân, mới đảm bảo cho các NHTM cạnh tranh và phát triển. 3.3.4. Kiến nghị với chính phủ - Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: Môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. Khả năng phát triển và tốc độ tăng trưởng kinh tế đất nước trong những năm tới, dự báo tiếp tục đạt tốc độ tăng trưởng cao, do tiềm năng, năng lực của nền kinh tế còn rất lớn cùng với những cơ hội từ hội nhập, từ đầu tư nước ngoài, cũng như nhiều lĩnh vực kinh tế chưa phát triển…Bên cạnh đó cơ chế chính sách về phát triển kinh tế thuận lợi, môi trường kinh tế xã hội ổn định tiếp tục thu hút người dân, doanh nghiệp mở rộng và phát triển các hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ phát triển nhanh hơn, nhiều hơn. Nhu cầu vốn tín dụng ngày càng cao. Dự báo dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ sẽ mở rộng và tăng trưởng cao trong những năm tới. - Có những chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Tiện ích mà dịch vụ ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho nền kinh tế là rất lớn do đó chính phủ cần phải có những chính sách khuyến khích hoạt động này - Tiến hành giảm thuế nhập khẩu cho các thiết bị công nghệ phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như cần phải có các biện pháp giảm và ưu đãi thuế cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo môi trường pháp lý thông thoáng để các doanh nghiệp này có điều kiện phát triển. Tóm lại, sự giứp đỡ của Chính phủ là rất quan trọng và có ý nghĩa đổi với các ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra cho hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng những thách thức lớn. Việc hội nhập vào cộng đồng tài chính quốc tế là một tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho các hoạt động của ngân hàng và quá trình đổi mới ngân hàng. Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa là chấp nhận quy luật cạnh tranh vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng phát triển. Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế đất nước, hoạt động của ngân hàng công thương Chương Dương ngày càng phát triển trên nhiều mặt, hoàn thiện bộ máy tổ chức, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cung ứng các dịch vụ mới. Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện để đứng vững và phát triển trong sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một đòi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ và đáp ứng quá trình phát triển của nền kinh tế - xã hội trên bước đường hội nhập. TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình ngân hàng thương mại – TS. Phan Thu Hà, NXB Thống kê 2006. Giáo trình kế toán ngân hàng – TS. Nguyễn Thị Thanh Hương và NGƯT. Vũ Thiện Thập, NXB Thống kê 2005. Giáo trình marketing ngân hàng – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, NXB Thống kê 2004. Quản trị ngân hàng thương mại – Peter Rose. Thời báo ngân hàng – các số năm 2007. Kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Xu hướng chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam – Phòng tổng hợp. Ngân hàng Nhà nước TP Hà Nội Một số bình luận về đặc điểm và thách thức đối với hệ thống ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong quá trình hội nhập. – ThS. Nguyễn Thị Nhung. Vụ Quản lý ngoại hối Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Công nghệ ngân hàng hiện đại và quá trình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. – Nguyễn Đức Lệnh. Ngân hàng Nhà nước TP HCM. Báo cáo thường niên, báo cáo của các phòng ban của chi nhánh ngân hàng công thương Chương Dương. Các báo điện tử: MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý……………………………………………….25 Bảng 1-Cơ cấu tài sản có của Ngân hàng từ 2005-2007…………………….28 Bảng 2- Cơ cấu tài sản nợ của ngân hàng 2005-2007 ………………………30 Bảng 3- Khả năng thanh toán của Ngân hàng từ 2005-2007………………..31 Bảng 4- Tình hình tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng từ 2005-2007..32 Bảng 5- Tỷ trọng dư nợ cho vay của Ngân hàng qua các năm từ 2005-2007.34 Bảng 6- Tình hình huy động vốn bằng VNĐ………………………………..40 Bảng 7- Tình hình huy động vốn bằng ngoại tệ……………………………..41 Bảng 8- Doanh số phát hành thẻ tại NHCT Chương Dương………………..44 Bảng 9- Số lượng từng loại của thẻ ghi nợ………………………………….45 ._.