Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của Công ty phần mềm và truyền thông VASC

g trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng đến các dịch vụ tiện ích trên điện thoại tất cả đang làm cho thị trường thông tin di động phát triển mạnh mẽ. Với sự phát triển của khoa học của khoa học kĩ thuật như hiện nay Việt Nam sẽ là một thị trường tiềm năng trong các lĩnh vực công nghệ thông tin và đặc biệt là viễn thông. Sau 10 năm hình thành và phát triển, công ty phần mềm và truyền thông VASC đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam VNPT, công ty đã cung cấp một số lượng lớn các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động như: Ringtunes, tải nhạc chuông, xem truyền hình trên Mobile, gửi nhận Email trên Mobile, cung cấp các bản tin kinh tế, chính trị, thị trường...nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Công ty tự hào là người đi tiên phong và đứng số 1 tại Việt Nam về giải pháp quản trị nội dung báo điện tử. trang tin điện tử, các dịch vụ gia tăng trên mạng internet, di động và các ứng dụng thông minh trên hệ thống IPTV (Truyền hình qua giao thức Internet)…. Nhằm tìm hiểu thêm kiến thức thực tế về thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động em xin lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC”. Để thực hiện đề tài này, kết cấu báo cáo của em gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC Chương 3 : Giải pháp về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC Để hoàn thành được bài báo cáo này em xin trân thành cảm ơn cô giáo: Bùi Thị Hồng Việt và các anh, chị trong trung tâm M-Commer nói riêng cũng như sự giúp đỡ của mọi người trong công ty phần mềm và truyền thông VASC đã giúp đỡ hết sức tận tình để em có thể tìm hiểu về công ty cũng như kiến thức về thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động. Do hiểu biết của em còn có nhiều hạn chế về kiến thức và thời gian nên chắc chắn bài báo cáo này của em còn có nhiều sai sót, nhầm lẫn. Rất mong được các thầy, cô giáo và các bạn góp ý, chỉnh sửa thêm để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình. Em xin trân thành cảm ơn! Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao. Dịch vụ là đối tượng nghiên cứu của nhiều môn học như kinh tế học, văn hóa học, luật học, khoa học quản lý….do đó có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Thực tế cũng khó có thể phân biệt được dịch vụ với hàng hóa vì khi mua một hàng hóa thì khách hàng thường nhận được những lợi ích của dịch vụ kèm theo. Tương tự, một dịch vụ cũng thường được hàng hóa hữu ích kèm theo làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Theo Kotler và Armstrong(1991) thì: “ Một dịch vụ là một loạt hoạt động hay lợi ích mà một bên có cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”. Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa như: tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu. 1.2. Khái niệm về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Trong lĩnh vực thông tin nói chung, khi nói đến dịch vụ có nghĩa đang nói đến những dịch vụ cơ bản của di động: dịch vụ thoại và dịch vụ nhắn tin. Vào các thế hệ tiếp theo phát triển thêm một loại hình dịch vụ nữa là dịch vụ hỗ trợ giao tiếp Internet, cho phép truyền phim ảnh và các ứng dụng đa phương tiện trên kênh truyền hình di động. Dịch vụ thông tin di động là một loại hình dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của người tiêu dùng. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông và Internet. Các dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ được phát triển dựa trên nền các dịch vụ cơ bản: thoại. tin nhắn và dịch vụ truyền gói. Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại có dịch vụ WAP, dịch vụ gọi các đầu số 1900xxxx, 333, 777…các dịch vụ trên nền SMS có Logoring ton, Mobichat, Mobimail, nhắn tin quảng bá, nhắn tin khuyến mại, nhắn tin chuyển đổi dịch vụ….các dịch vụ trên gói có dịch vụ MMS, dịch vụ GPRS, dịch vụ 3G…. Đặc điểm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là một loại dịch vụ viễn thông, do đó nó mang đặc điểm chung của dịch vụ và những đặc điểm chung của của dịch vụ viễn thông như: tính vô hình, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, quá trình sản xuất mang tính dây chuyền, tải trọng dịch vụ lao động không đồng đều theo thời gian và không gian, tính dữ trữ được, khả năng thay thế của dịch vụ viễn thông. Ngoài ra, nó còn có các đặc trưng riêng và đặc trưng công nghệ: - Thứ nhất: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc có độ linh hoạt cao trong việc sử dụng mọi lúc, mọi nơi nhờ sử dụng các máy đầu cuối thông tin di động với nhau. Nó cho phép người sử dụng có thể chủ động thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi ở bất cứ nơi nào, chính vì vậy mà nó dần trở thành công cụ liên lạc ngày càng thiết yếu của mọi người - Thứ hai: Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động có tính bảo mật cao, đảm bảo tính cá nhân cho mỗi thuê bao, cuộc gọi ở trạng thái tốt nhất có thể nhờ sự điều chỉnh tối ưu. Nó còn cung cấp các dịch vụ đa dạng cho các thuê bao trong hai lĩnh vực thoại và truyền số liệu. Ngoài ra, nó còn có thể dễ dàng thích ứng với nhu cầu tăng nhanh của xã hội và nó dễ tối ưu hóa và mở rộng mạng lưới. Tuy nhiên, nó lại có nhược điểm là tín hiệu dễ bị nhiễu và phụ thuộc vào vùng phủ sóng. - Thứ ba: Giá cước, thiết bị đầu cuối của Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động cao hơn dịch vụ điện thoại cố định ( sản phẩm thay thế chủ yếu). Nguyên nhân chủ yếu là do đầu tư xây dựng mạng lưới cao và khả năng phục vụ của dịch vụ là rất cao - Thứ tư: Do không thể dữ trữ được nên việc tiến hành xúc tiến các hoạt động Marketting bán hàng mở rộng thị phần là rất quan trọng để đảm bảo khai thác hiệu quả nhất công suất của máy móc, đẩy nhanh tốc độ khấu hao của máy móc, chống hao mòn vô hình của máy móc do ảnh hưởng lớn của tiến bộ khoa học công nghệ - Thứ năm: sản phẩm của dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động mang tính chất vùng, mỗi vùng phụ thuộc vào vị trí địa lý, vào vùng phủ sóng, trình độ phát triển kinh tế xã hội cũng như nhu cầu sử dụng thông tin khác nhau. Tính chất đó hình thành tương quan cung cầu về sử dụng di động là rất khác, vì vậy khó có thể điều hòa sản phẩm từ nơi có chi phí thấp sang nơi có chi phí cao - Thứ sáu: quan hệ cung cầu có khả năng phản ánh đúng nhu cầu thực tế và khả năng cung ứng của các nhà cung cấp. Đó là thuận lợi cho các nhà cung cấp trong việc xác định kế hoạch đầu tư vùng lãnh thổ. Kết hợp với đặc tính vùng, các nhà cung cấp phải biết đầu tư trang thiết bị kỹ thuật ở trung tâm nào, thành phố nào có hiệu quả nhất để tận dụng tối đa công suất máy móc. Phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Hiện nay lợi nhuận thu được trong dịch vụ thông tin di động là những dịch vụ cơ bản là thoại và nhắn tin nhắn. Tuy nhiên những dịch vụ giá trị gia tăng dù không đem lại tổng lợi nhuận cao nhưng rất quan trọng trong việc tạo sức hấp dẫn cho một mạng di động, qua đó nâng cao vị thế của công ty kinh doanh dịch vụ trên thị trường viễn thông trong và ngoài nước. Có hai cách phân loại về dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động là theo hình thức cung cấp dịch vụ và theo tính chất của loại hình dịch vụ. Theo hình thức cung cấp dịch vụ có hai loại hình dịch vụ là dịch vụ “thông tin, giải trí, thương mại’’ trên đầu số 1900xxxx và dịch vụ giá trị gia tăng trên dịch vụ nhắn tin nhắn. Đây cũng là cách thức chính nhằm phân biệt dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động 3.1. Dịch vụ “ thông tin, giải trí, thương mại” trên đầu số 1900xxxx Dịch vụ trên đầu số 1900xxxx ( Premium Services) là một loại hình cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của điện thoại cố định hay điện thoại di động của VNPT cung cấp với tên gọi là “dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại”. Dịch vụ trên đầu số 1900xxxx là loại hình dịch vụ cho phép người sử dụng thực hiện cuộc gọi tới đầu số đích khác nhau để truy cập các thông tin giải trí và thương mại của nhà cung cấp dịch vụ thông tin thông qua một số truy cập thống nhất trên mạng Viễn thông. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ có thể gọi tại bất cứ nơi nào mà chỉ cần nhớ một số điện thoại duy nhất và chi phí cho cuộc gọi tư vấn hoặc giải trí thấp nhờ khả năng kết nối đến trung tâm gần nhất. Nhà cung cấp dịch vụ 1900 cũng tạo được khả năng quảng bá lớn về thương hiệu của mình. Thuộc nhóm dịch vụ 1900xxxx gồm có nhóm dịch vụ giải trí như bình chọn thể thao, bình chọn âm nhạc, tư vấn kiến thức thi đại học, tham gia tìm hiểu giao thông…Hiện nay Việt Nam chủ yếu là hình thức chương trình giải trí truyền hình 3.2. Dịch vụ giá trị gia tăng dựa trên dịch vụ nhắn tin nhắn Dịch vụ nhắn tin ( SMS – Short Message Service) là việc truyền bản tin tới và từ một di động hoặc một địa chỉ IP. Các bản tin có độ dài 160 kí tự và không chứa hình ảnh. SMS là một hệ thống nhắn tin tương đối đơn giản được cung cấp bởi nhà di động. Các bản tin SMS hiện nay đang được hỗ trợ bởi các mạng di động GSM, TDMA, CDMA. Các dịch vụ dựa trên SMS đã được đưa ra từ nhiều năm nay và đã nhanh chóng trở thành nhu cầu thiết yếu của người sử dụng điện thoại di động và cũng là một trong những dịch vụ đem lại thành công cho nhà cung cấp dịch vụ. Hiện nay, SMS đang được hỗ trợ một số phương thức gửi cùng một bản tin tới nhiều địa chỉ. Dịch vụ gửi một chuỗi tin nhắn cùng nhau và gửi một bản tin có nhiều hơn 160 ký tự đã được định nghĩa và đưa vào chuẩn SMS của GSM Trong thế giới cạnh tranh hiện nay, sự khác biệt là một nhân tố thành công của nhà cung cấp dịch vụ. Khi các dịch vụ cơ bản của dịch vụ điện thoại được phát triển SMS cung cấp một sức mạnh để tạo ra sự khác biệt. Nếu thị trường chấp nhận SMS còn có thể thêm vào một phần lợi nhuận rất đáng kể cho nhà cung cấp dịch vụ. Lợi ích của SMS đối với các trung tâm khách hàng xoay quanh sự đa dạng, kết hợp đơn giản giữa dịch vụ nhắn tin với dịch vụ số liệu khác. Lợi ích chính của SMS là khả năng sử dụng máy cầm tay như một phần của máy tính. SMS hỗ trợ các thiết bị khác nhau có khả năng nhắn tin bởi vì dịch vụ có thể được tích hợp trong một thiết bị di động đơn giản một máy cầm tay di động. Lợi ích của SMS phụ thuộc vào các ứng dụng mà nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Đối với khách hàng lợi ích là sự tiện lợi trong giao tiếp khi có khả năng thu hồi và hồi đáp thông tin, tương tác với các ứng dụng số liệu khác và các ứng dụng Internet. Đối với nhà cung cấp dịch vụ, SMS tạo ra doanh thu cao bằng các dịch vụ như: thay đổi loại hình dịch vụ tin nhắn, các dịch vụ giám sát như nhắc nạp tiền khuyến mại, tải thông tin từ môi trường di động, thực hiện quảng cáo với các sản phẩm của công ty. 3.3. Phân loại theo tính chất của dịch vụ. - Nhóm dịch vụ thông tin: các dịch vụ thông tin cung cấp các thông tin theo mô hình thông tin yêu cầu về thông tin và nhận kết quả trả về + Hình thức thu tiền: thông qua hóa đơn điện thoại hoặc trừ vào tài khoản + Hình thức cung cấp thông tin: SMS. MMS, thoại - Nhóm dịch vụ giải trí: là dịch vụ cung cấp các thông tin như bình chọn thể thao, sự kiện, Download ringtone, logo, các trò chơi tương tác truyền hình, trò chơi quảng bá sản phẩm với các công ty để quảng cáo. + Hình thức thu tiền: thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng. + Hình thức cung cấp thông tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại. - Nhóm dịch vụ thương mại: Mobibanking, chăm sóc khách hàng, chơi logo bằng SMS, mua bán hàng trực tuyến, chia sẻ tài khoản, gửi và nhận Mail trên điện thoại di động. + Hình thức thu tiền: thực hiện thu tiền qua các nhà khai thác mạng. + Hình thức cung cấp thông tin: qua SMS, MMS, WAP, thoại. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động nói riêng. Tổng hợp các yếu tố bên trong và bên ngoài sẽ tác động tích cực hoặc tiêu cực đến việc phát triển dịch vụ. Những biến động của môi trường tác động sâu sắc đến sự phát triển của dịch vụ, nó có thể mang lại những nguy cơ đe dọa cũng như những cơ hội kinh doanh cho bản thân dịch vụ đó. Môi trường bên trong: Yếu tố về con người: Con người là nguồn tài nguyên quý giá nhất đối với một doanh nghiệp hay tổ chức, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển tốt các doanh nghiệp cần sử dụng hiệu quả công tác quản trị nhân lực, đó là điều đã được chứng minh qua rất nhiều giai đoạn lịch sử. Đối với việc kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ di động nói chung và dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng thì yếu tố con người lại càng quan trọng. Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ thông tin thị trường viễn thông những năm gần đây phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều loại hình dịch vụ mới với chất lượng cao đã và đang xuất hiện đòi hỏi đội ngũ lao động trong lĩnh vực dịch vụ di động phải nâng cao trình độ về mọi mặt để kịp thời nắm bắt, truy cập, xử lý và ứng dụng công nghệ tiến tiến để phục vụ cho sản xuất và kinh doanh Hiện nay thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ. Do đó tất cả các cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và lĩnh vực cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng phải có tác phong mới trong phục vụ, sự hiểu biết về xu hướng phát triển của xã hội, có trình độ và nhận thức rõ ràng để dễ dàng thích nghi với hoàn cảnh, đáp ứng yêu cầu sản xuất và trong tương lai gần sẽ ngang tầm với lực lượng lao động ở các tập đoàn viễn thông của các nước đang phát triển trong khu vực và trên thế giới. Một trong những chỉ tiêu tạo nên sự quan trọng của yếu tố con người trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là chỉ tiêu chất lượng của công tác phục vụ khách hàng: đây là một trong những tác nhân quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách hàng, mở rộng thị trường của dịch vụ. Làm tốt công tác này sẽ tăng sự uy tín, tạo được sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo sự quáng bá rộng rãi về sản phẩm cũng như thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ. Để làm tốt điều này thì yếu tố con người có một vị trí vô cùng quan trọng. Yếu tố về tài chính Yếu tố tài chính là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết tới các yếu tố khác và nó là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc tồn tại và phát triển của dịch vụ. Chức năng tài chính sẽ quyết định tính khả thi, tính hiệu quả của nhiều chiến lược và chính sách khác của doanh nghiệp về phát triển dịch vụ. Một doanh nghiệp có tài chính đủ mạnh sẽ: Tạo điều kiện để đầu tư máy móc và trang thiết bị hiện đại nhất. Cung cấp một nguồn tài chính dồi dào cho việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo cho dịch vụ Tạo đà để hoàn thành tốt các chiến lược mà doanh nghiệp đặt ra về việc hoàn thiện hơn sản phẩm của công ty đã và đang cung cấp. Ví dụ: bộ phận Marketting muốn chuẩn bị các chương trình phát triển thị trường, phát triển sản phẩm mới…nếu không có nguồn vốn đầu tư kịp thời đầy đủ thì các chương trình trên không thể thực hiện tốt được Yếu tố chi phí, giá thành và giá cước Trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập, ngoài việc nâng cao chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ, giá cả cũng là yếu tố đặc biệt ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng và cũng là một trong những yếu tố để các công ty dùng làm công cụ cạnh tranh với các nhà khai thác khác. Chúng ta có thể thấy nếu như giá cước phù hợp với khả năng chi trả và túi tiền của khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn. Và những dịch vụ giá trị gia tăng trên di động không phải là những dịch vụ thiết yếu vì nó chỉ có những dịch vụ mà khách hàng dùng để tăng thêm những tiện ích cho điện thoại nên cũng không được đặt giá quá cao. Hiện nay, chi phí sử dụng dịch vụ di động ở Việt Nam còn cao hơn so với mức giá cước của các nước đang phát triển và đặc biệt là còn cao so với mức thu nhập cá nhân bình quân của người dân Việt Nam. Theo như lộ trình phát triển của Bộ Thông tin và truyền thông thì với tốc độ phát triển thuê bao một cách nhanh chóng như hiện nay thì tương lai giá cước dịch vụ di động sẽ làm cho số lượng người sử dụng tăng lên một cách nhanh chóng. Thực tế về kinh nghiệm cho thấy, trong cạnh tranh giá cước phải thực sự phù hợp với các quan hệ cung cầu trong xã hội. Việc giảm chi phí và hạ giá thành sản dịch vụ luôn là câu hỏi lớn đối với mọi doanh nghiệp. Trên thị trường hiện nay chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp trong nước trực tiếp tham gia khai thác dịch vụ viễn thông, các dịch vụ giá trị gia tăng trong di động dưới nhiều hình thức khác nhau. Sự cạnh tranh về giá cước trên thị trường tuy đã có nhưng chưa đến thời kỳ gay gắt vì vẫn chưa thực sự phải đối đầu với trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật và công nghệ của các công ty nước ngoài. Nhưng với sức ép của hiệp định song phương và đa phương đã và sẽ ký kết, vấn đề chi phí và giá thành các dịch vụ cần phải được xác định rõ ràng để làm cơ sở xây dựng hệ thống giá cước ứng phó cạnh tranh. Yếu tố Marketting Chính vì đặc điểm của dịch vụ mà Marketting trở nên vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ. Marketting đóng vai trò như là một cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng. Marketting ảnh hưởng từ việc nghiên cứu thị trường, hình thành ý tưởng dịch vụ đến khi dịch vụ được đem ra thị trường kinh doanh và thậm chí tới khi kết thúc chu kỳ sống của dịch vụ. Marketting giúp cho doanh nghiệp biết được khách hàng muốn gì và đảm bảo rằng khách hàng thường xuyên nhận được điều đó. Tại sao Marketting lại làm được điều đó? Câu trả lời thường là: bởi vì hệ thống Marketting doanh nghiệp có được những thông tin về nhu cầu khách hàng; sự mong đợi của khách hàng; sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ; kiểm tra định lượng việc cung cấp dịch vụ về mặt kỹ thuật; nghiên cứu sự phàn nàn của khách hàng; về sự đa dạng hóa sản phẩm trên thị trường để từ đó đưa ra quyết định như giá cước dịch vụ; quyết định về xúc tiến trong Marketting dịch vụ… Quy trình cung ứng dịch vụ Một trong những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ. Đó là hướng tới việc xây dựng và hoàn thiện một quy trình cung cấp dịch vụ tốt và thuận tiện cho người sử dụng. Bởi vì: Nếu như quy trình cung cấp dịch vụ thuận tiện, đơn giản và dễ sử dụng sẽ kích thích khách hàng sử dụng nhiều hơn. Ngược lại, nếu quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, khó hiểu thì khách hàng sẽ ngại dùng thậm chí là không muốn sử dụng dịch vụ. Trong quy trình dịch vụ sẽ quy định rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận liên quan. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp để khắc phục những vấn đề yếu kém đang tồn tại trong việc cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra một quy trình sao cho thuận tiện nhất và đơn giản nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Với mục tiêu quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ và hướng tới sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bất kỳ công ty nào dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động cũng đều nên áp dụng một quy trình quản lý chất lượng tiêu chuẩn. Tất cả các công ty này đều phải xây dựng một quy trình cung cấp dịch vụ từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng cho tới khi dịch vụ được thực hiện. Quy trình đó phải làm rõ trách nhiệm của các bộ phận liên quan khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhìn chung là việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng theo một quy trình tiêu chuẩn sẽ giúp cho việc kinh doanh đem lại hiệu quả hơn. Đây là một bước đáng kể nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị. Môi trường bên ngoài: Môi trường vĩ mô Tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế: nền kinh tế ở giai đoạn có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội đầu tư, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, ngược lại khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chi phí tiêu dùng đồng thời làm tăng năng lực cạnh tranh và thông thường sẽ gây lên những chiến tranh giá cả trong các ngành sản xuất. Lãi suất: điều này có ảnh hưởng đến xu thế của tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư. Và do vậy, ảnh hưởng tới hoạt động của các doanh nghiệp. Lãi suất tăng sẽ hạn chế nhu cầu vay vốn để đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Đồng thời khi lãi suất tăng cũng sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng nhiều hơn và do vậy làm cho nhu cầu tiêu dùng giảm xuống. c. Lạm phát: là một nhân tố quan trọng cần phải xem xét và phân tích. Lạm phát cao hay thấp có ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư vào nền kinh tế. Khi lạm phát quá cao sẽ không khuyến khích tiết kiệm và tạo ra những rủi ro lớn cho sự đầu tư của các doanh nghiệp, sức mua của xã hội giảm sút và làm cho nền kinh tế bị đình trệ, Trái lại, thiểu phát cũng làm cho nền kinh tế bị trì trệ. Việc duy trì một tỷ lệ lạm phát vừa phải có tác dụng khuyến khích đầu tư vào nền kinh tế, kích thích thị trường tăng trưởng. Yếu tố pháp lý: việc tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh hay không lành mạnh hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước về kinh tế. Việc ban hành hệ thống pháp luật có chất lượng là điều kiện đầu tiên đảm bảo môi trường kinh doanh bình đẳng cho doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải kinh doanh chân chính, có trách nhiệm. Chỉ cần sự thay đổi nhỏ trong hệ thống luật pháp sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh ở Việt Nam hiện nay là tương đối lành mạnh tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động là một lĩnh vực mới. Do đó mà những quy định mang tính pháp luật đối với lĩnh vực này chưa thực sự cụ thể. Tuy nhiên, hiện nay Bộ Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về các hoạt động và dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng cho di động. Bộ ban hành các quyết định, quy chế kiểm soát để điều chỉnh và quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ để phòng ngừa, giảm thiểu các tác động tiêu cực của dịch vụ với sự phát triển chung. Với chương trình phát triển lâu dài, Bộ Thông tin và Truyền thông đã và đang tích cực hỗ trợ cho việc triển khai phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động. Môi trường văn hóa xã hội: văn hóa của mỗi dân tộc, mỗi một vùng miền là khác nhau. Đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh trên thị trường. Ảnh hưởng của văn hóa đối với mọi chức năng kinh doanh như tiếp thị, quản lý nguồn nhân lực, sản xuất…Người Việt Nam có tâm lý ngại tiếp cận với các lĩnh vực mới, ngại thay đổi và do mức thu nhập chưa cao nên tâm lý tiết kiệm còn rất lớn. Vì vậy, mặc dù các dịch vụ giá trị gia tăng rất tiện ích cho đời sống chung những vẫn còn gặp nhiều rào cản để đến với người tiêu dùng. Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh hiện tại: việc xuất hiện các đối thủ cạnh tranh sẽ thúc đẩy doanh nghiệp tự mình phải nâng cao hơn nữa để đứng vững trên thương trường. Vì nếu duy trì môi trường độc quyền, doanh nghiệp không phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nên không có động cơ phát triển theo xu hướng cạnh tranh. Khi xuất hiện những đối thủ cạnh tranh, dù muốn hay không doanh nghiệp cũng phải tự điều chỉnh lại hoạt động của mình để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường mới. Mặc dù dịch vụ giá trị gia tăng mới phát triển từ năm 1994, các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động thì mãi đến năm 2000 mới thực sự thu hút được sự chú ý của khách hàng, đến nay thị trường đã trở thành thị trường thực sự nóng bỏng với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp lớn: Công ty phần mềm và truyền thông VASC, công ty thông tin di động VMS, công ty dịch vụ viễn thông GPC, S-Fone, Viettel, Hà Nội Telecom và công ty thông tin viễn thông điện lực EVN. Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng: đối thủ tiềm tàng bao gồm các công ty hiện nay không ra mặt cạnh tranh nhưng vẫn có khả năng cạnh tranh trong tương lai. Ví dụ: các nhà cung cấp mạng lập nên các trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động cho khách hàng trong tương lai như Trung tâm dịch vụ giá trị gia tăng VAS của Mobiphone. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn cũng làm tăng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp trong ngành. Khả năng cạnh tranh của các đối thủ trên được đánh giá qua ý niệm ‘’rào cản’’ và tốc độ tăng trưởng ngành. ‘’Rào cản’’ gia nhập ngành càng thấp và tốc độ tăng trưởng cung cấp dịch vụ càng mạnh thì việc xuất hiện các đối thủ tiềm tàng sẽ nhiều ngược lại. Với một lĩnh vực kinh doanh như kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động thì rào cản ra nhập ngành rất thấp và lĩnh vực kinh doanh dịch vụ này đem lại một nguồn siêu lợi nhuận, vì vậy việc xuất hiện nhiều đối thủ tiềm tàng là điều tất yếu. Khách hàng: là những tổ chức hay cá nhân có nhu cầu về dịch vụ mà khách hàng cung cấp. Khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào cũng đều mong muốn được sử dụng dịch vụ đa dạng, chất lượng và giá thành rẻ. Chính vì vậy, khách hàng là một yếu tố tác động trực tiếp tới số lượng, chất lượng dịch vụ. Nếu dịch vụ phong phú, chất lượng tốt thì khách hàng dùng nhiều và hơn do đó dịch vụ ngày càng được đầu tư phát triển nhiều hơn và ngược lại. Chính vì mục tiêu hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệp luôn luôn tổ chức nghiên cứu để đưa ra những cải tiến, ý tưởng mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng . Nhà cung cấp: không chỉ là người cung cấp nguyên vật liệu, trang thiết bị, sức lao động mà còn cả những công ty tư vấn, cung ứng dịch vụ quảng cáo, vận chuyển. Nói chung là cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình cung cấp dịch vụ. Với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên di động thì nhà cung cấp cần quan tâm là những nhà khai thác mạng, những công ty cung cấp thiết bị, máy móc, phần mềm ứng dụng và những nhà cung cấp nội dung. Khi doanh nghiệp có một sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhà cung cấp thì các dịch vụ của công ty được đảm bảo rằng sẽ được cung cấp với chất lượng tốt nhất Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của công ty phần mềm và truyền thông VASC  Tổng quan về công ty phần mềm và truyền thông VASC 1.1. Giới thiệu chung về công ty - Tên công ty : Công ty Phần mềm và truyền thông VASC - Tên giao dịch: VASC ( value add service centre ) - Thành lập: Ngày 20/3/2000 - Trụ sở công ty : 33 Thái Hà, Q. Đống Đa, Hà Nội - Điện thoại : 84.4 37722728 - Fax : 84.4 37722733 - Web : Công ty phần mềm và truyền thông VASC được biết đến nhiều nhất qua báo điện tử VietNamNet (www.vnn.vn, www.vietnamnet.vn), tuần tin Viễn thông E-chip; tạp chí đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam về điện thoại di động ChipM!. Công ty VASC cũng là đơn vị đầu tiên và giữ vị trí số một tại Việt Nam về cung cấp nội dung số trên mạng viễn thông di động với những thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường như Dalink, Alofun, LuckyFone, Siêu cười... Công ty cũng đi tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thông tin với các sản phẩm tiên tiến như: Hệ thống thương mại di động VASC M-Commerce, hệ thống thanh toán trực tuyến VASC Payment, hệ thống quản lý và cấp phát chứng chỉ số VASC CA, Hệ thống phần mềm tòa soạn điện tử…VASC cung cấp đường truyền Internet chất lượng cao cho các khu công nghiệp,văn phòng, và các khách sạn lớn tại Việt Nam. Sơ đồ cơ cấu bộ máy của công ty phần mềm và truyền thông VASC: BAN GIÁM ĐỐC KHỐI QUẢN LÝ KHỐI KỸ THUẬT KINH DOANH CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Phòng tổ chức hành chính Phòng kế hoạch Đầu tư Phòng tổ chức hành chính Phòng tổ chức hành chính Trung tâm M-Commerce Phòng tài chính kế toán Phòng tài chính - kế toán Trung tâm v-solutions Trung tâm dịch vụ thông tin mạng Trung tâm Truyền thông Phòng kĩ thuật điều hành Phòng kinh doanh Phòng kế hoạch kinh doanh Trung tâm IPTV Phòng tài chính - kế toán Phòng kĩ thuật Trung tâm nội dung Trung tâm giải pháp công nghệ Các hoạt động cơ bản của công ty phần mềm và truyền thông VASC bao gồm: - Nghiên cứu, phát triển, sản xuất, gia công phần mềm - Xuất khẩu, nhập khẩu và kinh doanh các sản phẩm phần mềm - Tư vấn, thiết kế, cung cáp các giải pháp công nghệ thông tin - Kinh doanh các ngành nghề được quy định trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của Công ty - Cung cấp thông tin trên mạng, trên tạp chí - Các dich vụ truyền thông, báo chí, truyền hình - Dịch vụ quảng cáo - Dịch vụ nghiên cứu thị trường - Hoạt động Marketing và quan hệ công chúng 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty - Ngày 20/3/2000  Công ty Phát triển Phần mềm VASC được thành lập dựa trên nền tảng của Trung tâm Dịch vụ Gia tăng Giá trị (VASC) theo Quyết định số: 257/QĐ-TCCB của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện, là doanh nghiệp nhà nước - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính-Viễn thông Việt Nam. - Ngày 15/08/2001 Trang thông tin Vasc Orient ra đời, tiền thân của Báo điện tử VietNamNet sau này. - Ngày 17/10/2002 Trung tâm M-Commerce được khai sinh, mở đầu một thời kỳ phát triển nở rộ của ngành thương mại trên di động. - Ngày 26/03/2003 Thành lập Trung tâm Phát triển phần mềm VASC Orient. - Ngày 29/08/2003 Công ty Phát triển phần mềm VASC được đổi tên thành Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC theo Quyết định số: 245/QĐ-TCCB/HĐQT của Chủ tịch Hội đồng ._.