Phát triển dịch vụ bưu phẩm quảng cáo của Tổng Công ty bưu chính Việt Nam đến năm 2015

nh doanh mũi nhọn đem lại doanh thu, lợi nhuận lớn cho VNPost. Hiện nay, cùng với sự phát triển kinh tế, số lượng các tổ chức, doanh nghiệp ngày càng xuất hiện nhiều và cạnh tranh gay gắt với nhau đòi hỏi các doanh nghiệp phải tăng cường các hoạt động khuếch trương, quảng cáo và xây dựng mối quan hệ với công chúng thông qua các phương tiện quảng cáo, trong đó bưu phẩm quảng cáo đã được chứng minh là công cụ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp với chi phí thấp. Mặt khác sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, thông tin, viễn thông thúc đẩy sự ra đời của các sản phẩm có thể thay thế cho dịch vụ bưu phẩm quảng cáo như truyền hình, phát thanh, báo chí, Internet… đòi hỏi Tổng công ty Bưu chính Việt Nam cần xây dựng những giải pháp để phát triển dịch vụ bưu phẩm quảng cáo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khai thác nhu cầu quảng cáo, tiếp thị của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp một cách tối đa. Không những thế, xu thế mở cửa và hội nhập với các nước khu vực và trên thế giới đã tạo nên áp lực cạnh tranh cho việc tổ chức kinh doanh dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo của VNPost do sự xuất hiện ngày càng nhiều các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và quốc tế cùng tham gia vào việc cung ứng dịch vụ này. Trước bối cảnh như vậy, việc đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo cho VNPost từ nay đến năm 2015 là một việc làm rất cần thiết, qua đó xác định được hướng đi cho dịch vụ này trong thời gian sắp tới để có những quyết định đúng đắn về tổ chức sản xuất kinh doanh phù hợp với xu thế phát triển chung của dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo và khai thác tối đa nhu cầu của thị trường. Qua thời gian thực tập tại phòng Nghiên cứu Quy hoạch Chiến lược thuộc Viện Kinh tế Bưu điện và xuất phát từ tình hình thực tế của việc kinh doanh các dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, đồng thời có sự góp ý chỉ bảo của giáo viên hướng dẫn – TS. Nguyễn Ngọc Sơn, em đã cân nhắc và quyết định lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam” cho chuyên đề thực tập của mình. Kết cấu của chuyên đề thực tập của em gồm 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề chung về phát triển dịch vụ bưu phẩm quảng cáo - Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ BPQC của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đến năm 2015 Mặc dù đã có nhiều cố gắng, tìm tòi trong quá trình nghiên cứu, nhưng do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm và thời gian tìm hiểu thực tế còn hạn chế nên bài viết của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến và chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, các cán bộ tại Viện Kinh tế Bưu điện để bài viết của em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.Nguyễn Ngọc Sơn, các thầy cô trong khoa Kế hoạch và Phát triển – Trường Đại học Kinh tế quốc dân cùng các cán bộ phòng Nghiên cứu Quy hoạch Chiến lược và các bộ phận phòng ban có liên quan của Viện Kinh tế Bưu điện đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU PHẨM QUẢNG CÁO 1.1 Lý luận về phát triển dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Phát triển dịch vụ nhằm vào 2 đối tượng là dịch vụ hiện hành và dịch vụ mới. - Đối với dịch vụ hiện hành, phát triển dịch vụ là quá trình duy trì, thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh thu, tiêu thụ dịch vụ đó trên thị trường hiện tại và trên thị trường mới. - Đối với dịch vụ mới, phát triển dịch vụ là việc triển khai thêm các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu mới của thị trường hiện tại và trên thị trường mới. Bất kỳ một doanh nghịêp nào cũng cần phải quan tâm đến phát triển dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình trên thị trường. Như vậy, phát triển dịch vụ có thể hiểu là việc hoàn thiện dịch vụ hiện hành hoặc chọn lọc, phát triển dịch vụ hoàn toàn mới, chưa có ở đâu hoặc du nhập từ nước ngoài, từ các đối thủ cạnh tranh Khi phát triển dịch vụ doanh nghiệp thường gặp phải tình trạng: không nghiên cứu kỹ thị trường, không lựa chọn đúng thị trường mục tiêu, không thử nghiệm trước khi thương mại hoá dịch vụ... do đó việc phát triển dịch vụ không thành công. 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Do nhu cầu và yêu cầu của thị trường luôn thay đổi nên các doanh nghiệp thường xuyên phải cải tiến, phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kế tiếp và thay thế cho sản phẩm, dịch vụ đã lạc hậu. Những nhân tố sau cho thấy sự cần thiết phải phát triển sản phẩm, dịch vụ: - Những thay đổi về kinh tế: Những thay đổi về kinh tế trong một nước, một vùng làm cho mức thu nhập của người dân tăng lên trong một thời gian dài, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, yêu cầu về sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn, những sản phẩm chất lượng cao và sử dụng thuận tiện, linh hoạt được ưu chuộng. Còn trong từng thời gian ngắn, những biến đổi này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu, giá bán của dịch vụ. - Những thay đổi về thị hiếu: Thị hiếu tiêu dùng sẽ quyết định loại dịch vụ cần cung cấp cho thị trường. Một sản phẩm, dịch vụ muốn tồn tại và phát triển ở thị trường phải phản ánh được thị hiếu của người tiêu dùng, đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng. Mỗi sự thay đổi thị hiếu sẽ làm xuất hiện hàng loạt những sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng. Do đó, doanh nghiệp cần nắm bắt sự biến động về thị hiếu tiêu dùng để có quyết định chính xác. - Những thay đổi về nhân khẩu học: Các yếu tố về nhân khẩu học gồm có: quy mô, mật độ, phân bố dân cư, nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính, tôn giáo, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết…Các yếu tố này phản ánh quy mô thị trường dịch vụ, cơ cấu khách hàng giúp dự đoán được sản lượng tiêu thụ, đòi hỏi đặc tính sản phẩm, các yêu cầu về mẫu mã sản phẩm và có chiến lược quảng cáo tiếp thị thích hợp. - Những thay đổi về khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ luôn phát triển, tạo điều kiện cho các nhà sản xuất có khả năng chế tạo được nhiều loại sản phẩm mới, đa dạng thoả mãn các nhu cầu về tâm lý, thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên sự phát triển của khoa học công nghệ cũng kìm hãm sự phát triển của dịch vụ thông qua việc tạo ra nhiều sản phẩm có khả năng thay thế dịch vụ hiện hành, làm tăng sức cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. - Những thay đổi về chủ trương chính sách, luật pháp của Nhà nước: Những thay đổi về chủ trương chính sách của nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh. Chủ trương chính sách thay đổi theo hướng đầy đủ, hoàn thiện hơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn để đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, tạo cơ hội phát triển các dịch vụ mới. Các chính sách thu hút các nguồn vốn đầu tư của nước ngoài, các nguồn tài trợ, các hiệp định trao đổi mậu dịch, chính sách thuế quan, chính sách xuất nhập khẩu… là những nhân tố tác động mạnh mẽ tạo cơ hội phát triển sản phẩm, dịch vụ mới. - Những thay đổi trên thị trường tiêu thụ: Sự thay đổi về người cung ứng, về tiêu chuẩn nghề nghiệp, về phân phối các nguồn lực... cũng sẽ tạo cơ hội phát sinh sản phẩm, dịch vụ mới. Những nhân tố trên luôn tồn tại, đan xen. Do vậy, doanh nghiệp phải nắm bắt được các cơ hội đó để thay đổi cũng như phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường. Lý luận về dịch vụ bưu phẩm quảng cáo 1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ bưu chính Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Ngày nay Bưu chính được xếp vào nhóm ngành sản xuất dịch vụ. Dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng bưu chính công cộng. Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu chính mà Bưu chính Việt Nam đang cung cấp, có thể tiến hành phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu, theo sản lượng… Tuy nhiên, hiện nay phân nhóm các dịch vụ này thường được sử dụng là phân nhóm theo tính chất của dịch vụ, bao gồm: - Nhóm thông tin: + Bưu phẩm truyền thống (Thư thường). + Các dịch vụ kết hợp giữa bưu chính- điện tử- viễn thông tin học như: dịch vụ Fax-post, dịch vụ Datapost, dịch vụ thư điện tử(electronic mail), dịch vụ E-post… + Các dịch vụ thuộc phát nhanh: EMS, PTN (Same day), Phát ngày hôm sau (Overnight), Siêu thanh… + Nhóm dịch vụ phục vụ mục đích quảng cáo, thương mại: Bưu phẩm có địa chỉ, Bưu phẩm không địa chỉ, dịch vụ Datapost… - Nhóm phân phối: + Bưu kiện + Bưu chính uỷ thác + Dịch vụ hậu cần (kho vận) và cung ứng hàng hoá: là dịch vụ phân phối tổng hợp gồm các công đoạn: thu gom, kho hàng và chuyển phát trên cơ sở yêu cầu của khách hàng… - Nhóm bán lẻ và tài chính: + Thư chuyển tiền + Điện chuyển tiền + Dịch vụ tiếp kiệm, tài khoản cá nhân, chuyển khoản… + Dịch vụ thu hộ + Xây dựng các cửa hàng bán lẻ bưu chính, trong đó thực hiện bán các sản phẩm như: văn phòng phẩm, thiếp, bưu thiếp, quà tặng lưu niệm + Làm đại lý cho các doanh nghiệp khác như : ngân hàng, các công ty chuyển phát nhanh toàn cầu (DHL,Fedex,…), doanh nghiệp viễn thông. - Nhóm kinh doanh tem gồm: Tem cước phí, Tem chơi và sản phẩm từ tem chơi. 1.2.2 Định nghĩa về dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo (BPQC) hay Direct Mail Qua nghiên cứu và tìm hiểu tương đối kỹ lưỡng nhiều tài liệu tiếng Anh và tiếng Việt, chúng ta có thể thấy Bưu phẩm quảng cáo được sử dụng với các tên gọi chủ yếu là: Direct Mail (bưu phẩm/thư trực tiếp): Pháp, Hà Lan, Đức, Mỹ… Ad Mail (thư quảng cáo): Nhật Bản, Niu Dilân, Canada… Business Mail (thư thương mại): Trung Quốc Trên thực tế, khái niệm “Direct Mail” được sử dụng phổ biến nhất trên các trang web chính thức của Bưu chính các nước, các hiệp hội marketing trực tiếp… và khi nhắc đến tên gọi đó khách hàng của các nước phát triển đều hiểu về bản chất của dịch vụ. Do vậy, khi chuyển sang tiếng Việt có thể thống nhất cách hiểu dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo chính là Direct Mail của thế giới. Thư trực tiếp hay Bưu phẩm quảng cáo thuộc nhóm thông tin trong các nhóm dịch vụ bưu chính đang được VNPT cung cấp. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo, chúng ta có thể hiểu về dịch vụ này như sau: * Theo từ điển Wordnet: Direct Mail là thông điệp quảng cáo gửi trực tiếp đến khách hàng tiềm năng thông qua đường thư. * Theo Biz-Resource.com: Direct Mail là một bộ phận hữu cơ của marketing trực tiếp, được định nghĩa là việc ghi lại, phân tích, theo dõi hoạt động kinh doanh và phản hồi của khách hàng để xây dựng và theo dõi hoạt động kinh doanh cũng như phản hồi của khách hàng nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng. Direct Mail sử dụng các quảng cáo dưới dạng ấn phẩm để mời chào mua hàng. * Định nghĩa của UPU: Theo định nghĩa của UPU (Tổ chức Bưu chính Thế giới), Direct mail là dịch vụ bưu chính thực hiện việc chuyển phát bưu phẩm là thư quảng cáo và các mẫu nhỏ, có thể có hoặc không có địa chỉ, trong đó bưu phẩm được phát đến tất cả các điểm phát tại một khu vực lựa chọn. Khách hàng gửi Direct mail với số lượng lớn thường được chiết khấu. Ngoài việc khuyếch trương và quảng cáo ra thì BPQC còn đóng vai trò thông tin cho người nhận. Nó có thể truyền tải các dữ liệu quan trọng mà người nhận có thể muốn hoặc cần. Nó có thể cung cấp các chỉ dẫn về các hành động mà người nhận phải thực hiện. Do vậy, BPQC là một phương tiện rất đa năng đối với người nhận Tuy nhiên phải khẳng định rằng khái niệm “bưu phẩm quảng cáo” chưa phải là tên gọi chính thức của một loại dịch vụ bưu chính do VNPost hay một doanh nghiệp nào khác tại Việt Nam hiện đang cung cấp cho khách hàng. Thế nhưng trong thực tế VNPost đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ này thông qua một số loại dịch vụ hiện đang có trên mạng để đáp ứng nhu cầu quảng cáo, khuếch trương và giao tiếp với khách hàng của các tổ chức, doanh nghiệp. Vì vậy có thể thống nhất cách hiểu về dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo theo như định nghĩa của UPU vì định nghĩa này thể hiện rõ bản chất và các hình thức chủ yếu của dịch vụ bưu phẩm quảng cáo. Đặc điểm của dịch vụ BPQC (Direct Mail) 1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ BPQC (Direct Mail) Tiếp thị trực tiếp sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau để tiến hành Quảng cáo như Truyền hình, Truyền thanh, Báo chí, Điện ảnh, Biển quảng cáo, Poster … Tuy nhiên, tiếp thị trực tiếp bằng thư đã được chứng minh qua nhiều điều tra khác nhau là kênh quảng cáo ưu việt nhất. Phương tiện truyền thông đại chúng là một cách thức thích hợp để tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng đa dạng. Không giống như vậy, thư trực tiếp có thể tập trung vào từng cá nhân, ở một địa chỉ riêng biệt. Thư tiếp thị trực tiếp hướng thẳng đến các nhóm hoặc cá nhân, như vậy dễ khuyến khích mối quan tâm và hành vi trả lời lại lời chào hàng của Quý công ty. Thư quảng cáo trực tiếp có những lợi ích sau: - Mục tiêu cụ thể: Thư quảng cáo trực tiếp nhằm vào một đối tượng cụ thể, đối tượng này có thể sẽ quan tâm và đáp lại lời chào hàng của doanh nghiệp. Khi sử dụng direct mail, doanh nghiệp có thể xác định chính xác đối tượng nhận thư: khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Nó giúp doanh nghiệp giới hạn được đối tượng tiếp nhận thông điệp quảng cáo, những người có khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình nhất. - Cá nhân hóa: Thư quảng cáo trực tiếp nhắm tới khách hàng thông qua tên tuổi cụ thể, đối thoại trực tiếp với họ và kích thích mối quan tâm của họ. Và khi khách hàng cảm thấy là doanh nghiệp hiểu nhu cầu của họ, họ sẽ sẵn sàng trả lời hoặc tới thăm quầy hàng của bạn. - Linh hoạt: Có nhiều loại ấn phẩm quảng cáo đơn giản và không tốn kém mà doanh nghiệp có thể sử dụng cho chiến dịch quảng cáo của mình. Bạn có thể tăng hiệu quả của nó bằng việc gửi khuyến mãi hoặc mẫu sản phẩm dùng thử miễn phí trong phong bì. - Dễ nhận biết: Thư quảng cáo trực tiếp cho phép doanh nghiệp trao tận tay khách hàng thông điệp sản phẩm và kích thích hành vi tiêu dùng. - Đánh giá đo lường: Thư quảng cáo trực tiếp là một trong số ít các kênh thông tin đại chúng cho phép bạn có thể đánh giá sự thành công của chiến dịch quảng cáo của mình. Thông qua việc theo dõi và phân tích kết quả, doanh nghiệp sẽ biết hiệu quả ra sao và phải điều chỉnh cho lần quảng cáo tiếp theo như thế nào nếu cần thiết. - Dễ dàng và hiệu quả: Bạn không nhất thiết phải là một chuyên gia về Tiếp thị trực tiếp hay có một ngân sách lớn để thiết kế thư quảng cáo. Chỉ cần những công cụ đơn giản và một chút kiến thức cơ bản, bạn đã có thể có một ấn phẩm quảng cáo bắt mắt. Thư trực tiếp là cách thức hoàn hảo để tiếp cận các khách hàng tiềm năng, là một sự bổ sung cho hoạt động marketing hỗn hợp toàn diện của công ty. Một gói thư trực tiếp có thể được thiết kế để tạo ra việc mua hàng ngay tức khắc, mở một cuộc đối thoại giữa những người mua tiềm năng và người bán, hay đơn giản là giới thiệu cho khách hàng về một sản phẩm hoặc một dịch vụ đặc biệt của công ty. Bên cạnh đó, thư trực tiếp giúp khách hàng dễ dàng mua hàng hơn theo nhiều cách. Ví dụ, công ty có thể báo cho những khách hàng tiềm năng về các sản phẩm mới hay những sản phẩm hạ giá trước khi chúng được đưa ra thị trường. Công ty cũng có thể tính đến một đơn đặt hàng và hoàn thành cuộc giao dịch thông qua thư. Thư trực tiếp tiết kiệm chi phí, phụ thuộc vào quy mô, cường độ và sự phức tạp của một chiến dịch được đưa ra, thư trực tiếp có thể là một phương tiện sử dụng chi phí một cách hiệu quả để tiếp cận riêng biệt từng người một trong nhóm người nhận thư. 1.2.3.2 Đặc điểm phát triển của dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo - Direct Mail (BPQC) trong mối quan hệ với Marketing trực tiếp (Direct Marketing) Direct Mail là một trong những công cụ hữu hiệu nhất của Marketing trực tiếp và khi nói đến Marketing trực tiếp thì khái niệm Direct Mail sẽ đề cập đến trong đó. Marketing trực tiếp là một hình thức marketing nhằm gửi các thông điệp trực tiếp đến khách hàng, sử dụng các phương tiện có địa chỉ (thư và thư điện tử), thư không địa chỉ, điện thoại, các phương tiện mới khác (phương tiện không dây, cáp kỹ thuật số…). Vì vậy, marketing trực tiếp khác với quảng cáo thông thường ở chỗ nó không đưa các thông điệp của mình trên các phương tiện của bên thứ ba hay trên các phương tiện công cộng, ví dụ như các bảng quảng cáo hay chương trình quảng cáo qua ti vi, đài phát thanh. Thay vào đó, marketing một dịch vụ hay hàng hóa được đánh địa chỉ trực tiếp hoặc gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng mục tiêu. Direct Mail đã được chứng minh là một công cụ quảng cáo hữu hiệu và tiết kiệm của Marketing trực tiếp (Direct Marketing). - Sự phát triển mang tính quy luật của dịch vụ BPQC trên thế giới BPQC tạo ra sản lượng, doanh thu cho bưu chính vì nó làm đa dạng hoá các loại hình bưu phẩm và phát hiện ra những người sử dụng mới. BPQC vừa giúp duy trì với khách hàng hiện tại, vừa cho phép tiếp cận được các khách hàng mới. Kinh tế càng phát triển thì nhu cầu sử dụng dịch vụ BPQC của các doanh nghiệp càng cao dẫn tới khối lượng bưu phẩm bình quân đầu người tăng cao. Có thể thấy mối quan hệ giữa tổng thu nhập quốc dân (GNP) và lượng bưu phẩm bình quân trên đầu người ở các nhóm nước có mức thu nhập cao, trung bình, thấp như sau: Bảng 1.1 : Mối quan hệ giữa mức GNP và số bưu phẩm bình quân/đầu người Mức thu nhập GNP/đầu người/năm Lượng bưu phẩm bình quân/đầu người/năm Mức cao ≥ 9.265 USD 265,5 Mức trung bình cao 2.966 – 9.265 33,1 Mức trung bình thấp 756 – 2.995 10,5 Mức thấp < 756 ≤ 5 Nguồn: Ngân hàng thế giới, 2007 Ở nhóm các quốc gia có thu nhập cao, đa số các quốc gia có các hiệp hội BPQC đã thúc đẩy việc sử dụng bưu phẩm của các doanh nghiệp, tổ chức, khối lượng bưu phẩm trung bình hàng năm trên đầu người là 266 cái. Đối với nhóm các quốc gia tiếp theo, các nước có thu nhập trung bình cao thì sự xuất hiện của dịch vụ BPQC và việc bắt đầu xuất hiện các hiệp hội BPQC đang dẫn đến khối lượng bưu phẩm trên đầu người tăng cao hơn, số lượng bưu phẩm trung bình/người hàng năm khoảng từ 1,8 đến 137,7 thư. Đối với các quốc gia có mức thu nhập trung bình thấp, do không có hoặc số lượng các dịch vụ BPQC còn hạn chế nên số lượng bưu phẩm hàng năm còn thấp. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy nhu cầu đối với dịch vụ BPQC và dịch vụ BPQC phát triển sẽ thúc đẩy khối lượng bưu phẩm tăng cao, mang lại doanh thu lớn cho dịch vụ Bưu chính. Phân loại dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo 1.2.4.1 Phân loại theo công dụng của dịch vụ Nhằm đáp ứng nhu cầu quảng cáo, thương mại của khách hàng tổ chức doanh nghiệp thì dịch vụ BPQC bao gồm: - Dịch vụ bưu phẩm có địa chỉ (BPCĐC) còn được gọi là thư thương mại: là dịch vụ bưu phẩm mà người gửi (là các tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân) ấn định chi tiết địa chỉ của người nhận. Thông qua dịch vụ BPCĐC, người gửi có thể gửi những thông điệp quảng cáo đến những địa chỉ định sẵn mà không bị hạn chế bởi phạm vi thời gian và không gian. - Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ (BPKĐC): là dịch vụ bưu phẩm mà người gửi (thường là tổ chức, doanh nghiệp) không ấn định địa chỉ cụ thể mà chỉ ấn định đối tượng nhận và khu vực phát. - Dịch vụ Datapost: đây là công nghệ lai ghép giữa viễn thông, tin học và bưu chính cho phép cùng lúc in ấn hàng triệu bức thư có nội dung giống (thông tin không biến đổi) và khác nhau (thông tin biến đổi) đáp ứng nhu cầu gửi bưu phẩm quảng cáo của các tổ chức, doanh nghiệp 1.2.4.2 Phân loại theo bộ phận cấu thành dịch vụ Theo bộ phận cấu thành nên dịch vụ thì dịch vụ BPQC bao gồm: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ chuyển phát vật mang tin từ người gửi đến nhiều người nhận trong cùng một thời gian và nhiều địa điểm khác nhau thông qua mạng lưới bưu chính. Dịch vụ cơ bản bao gồm các khâu in ấn, lồng gấp phong bì, điền tên và địa chỉ người nhận do người gửi đảm nhận. Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ chuyển phát tới người nhận. - Các dịch vụ bổ trợ: đây là những dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ cơ bản nhằm tăng cường khai thác nhu cầu quảng cáo, xây dựng mối quan hệ với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Các dịch vụ bổ trợ bao gồm: + Dịch vụ cho thuê CSDL địa chỉ + Dịch vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng dịch vụ BPQC trong các chiến dịch quảng cáo + Dịch vụ thiết kế nội dung và đồ họa quảng cáo + Dịch vụ in ấn, lồng gấp phong bì - Dịch vụ cộng thêm (dịch vụ GTGT): bao gồm một số dịch vụ như + Dịch vụ nhận tại địa chỉ + Dịch vụ ký nhận + Dịch vụ phát vào ngày/giờ yêu cầu + Xử lý bưu phẩm không phát được + Dịch vụ cắt, gấp bưu phẩm đặc biệt + Phát dịch vụ có cam kết + Dịch vụ chuyển tiếp + Chuyển phát vào ngày nhất định 1.2.4.3 Phân loại theo mức độ hoàn thiện của dịch vụ Theo cách phân loại này thì dịch vụ BPQC gồm 2 loại: - Dịch vụ trọn gói: Là dịch vụ khép kín bao gồm từ công đoạn xử lý dữ liệu, thiết kế nội dung, in ấn, lồng gấp vào phong bì đến khâu chuyển phát tới người nhận cuối cùng trên mạng lưới bưu chính. Dịch vụ trọn gói bao gồm tổng hợp nhiều dịch vụ công đoạn. Dịch vụ trọn gói có khả năng đáp ứng những khách hàng có nhu cầu thường xuyên, yêu cầu về bảo mật thông tin không cao nhưng đòi hỏi về thời gian, độ chính xác và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ công đoạn: là dịch vụ mà VNP có thể cung cấp cho khách hàng bất cứ một hoặc nhiều công đoạn nào của dịch vụ trọn gói mà khách hàng (người gửi) không thể tự đảm nhận được. Dịch vụ công đoạn bao gồm: + Dịch vụ xử lý, thiết kế mẫu maquet quảng cáo + In ấn + Gấp lồng phong bì + Chuyển phát thông qua mạng lưới bưu chính. Có nhiều cách phân loại dịch vụ BPQC nhưng để thuận tiện cho việc nghiên cứu và thống nhất với cách hiểu về dịch vụ BPQC theo như định nghĩa của UPU thì có thể phân loại theo công dụng của dịch vụ và đây cũng là cách phân loại được sử dụng phổ biến nhất. 1.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển dịch vụ BPQC của doanh nghiệp Bưu chính 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp Bưu chính 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô - Môi trường quốc tế: + Xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa cạnh tranh và áp lực mở cửa thị trường trong nước nói chung và thị trường bưu chính nói riêng. Các hàng rào thuế quan đang dần xóa bỏ. Các nhà khai thác bưu chính công cộng cạnh tranh nhau về các dịch vụ. Dịch vụ BPQC của doanh nghiệp bưu chính cũng phải chịu sức ép cạnh tranh của các hãng nước ngoài tại thị trường nội địa với công nghệ và kỹ thuật hiện đại… Các yếu tố này sẽ tạo cơ hội cho dịch vụ BPQC phát triển nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều khó khăn khi muốn phát triển mạnh dịch vụ này. + Xu thế phát triển dịch vụ BPQC trên thế giới: Đối với bưu chính nhiều nước, BPQC đóng vai trò là nguồn lợi nhuận quan trọng, trong nhiều trường hợp còn vượt qua cả các dịch vụ truyền thống và giá trị gia tăng khác như bưu phẩm, bưu kiện, giao nhận (logistic) và dịch vụ tài chính. Vì vậy doanh nghiệp bưu chính đều tăng cường ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật để đổi mới trang thiết bị, nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ này. Khi gia nhập vào WTO các doanh nghiệp bưu chính phải thực hiện đầy đủ các cam kết về hội nhập, dịch vụ BPQC chính là dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng nhiều từ các hạn chế tiếp cận thị trường và hạn chế về đãi ngộ quốc gia. - Môi trường công nghệ: Sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ BPQC thông qua việc tạo ra các cơ sở dữ liệu địa chỉ giúp cho các doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu và tạo ra các phần mềm hỗ trợ nhằm đảm bảo việc truyền đưa những thông tin cần thiết tới khách hàng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên khoa học công nghệ còn kìm hãm sự phát triển của dịch vụ BPQC thông qua việc tạo ra các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin (Internet) có khả năng thay thế dịch vụ BPQC như: điện thoại, fax, e-mail (thư điện tử)… Vì vậy các doanh nghiệp bưu chính kinh doanh dịch vụ BPQC phải dự báo được xu hướng biến động của các yếu tố công nghệ để sản phẩm không bị lỗi thời, nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. - Môi trường pháp lý: Các nhân tố pháp lý chi phối mạnh mẽ đến sự hình thành cơ hội và khả năng thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp bưu chính như Luật doanh nghiệp, Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Luật thương mại và các quyết định, nghị định hướng dẫn do Chính phủ và các bộ, ngành ban hành… Các quyết định, chính sách ra đời nhằm quy hoạch và phát triển tập trung các dịch vụ bưu chính, trong đó có dịch vụ BPQC được đầu tư thiết bị để mở rộng kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khuếch trương, quảng cáo của các doanh nghiệp hiện nay đang phát triển rất mạnh. - Môi trường kinh tế Sự phát triển kinh tế dẫn tới mức sống người dân ngày càng cao, họ có xu hướng tìm kiếm những thông tin về sản phẩm (hoặc dịch vụ) ngày càng cao cấp hơn để thỏa mãn nhu cầu. Vì vậy, việc cung cấp đầy đủ những thông tin về sản phẩm (hoặc dịch vụ) đến công chúng là một trong những con đường dẫn tới thành công của mỗi doanh nghiệp. Trong đó gửi thư trực tiếp (Direct Mail) tới khách hàng là một hình thức tiếp cận hiệu quả của doanh nghiệp với khách hàng. Mặt khác, kinh tế phát triển thúc đẩy việc ra đời ngày càng nhiều các tổ chức, doanh nghiệp, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt buộc các doanh nghiệp phải sử dụng nhiều hình thức tiếp thị sao cho tần suất tiếp cận với khách hàng ngày càng lớn hơn, tạo lập và duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, điều này ảnh hưởng mạnh đến quy mô và nhu cầu về dịch vụ BPQC. Môi trường xã hội Môi trường xã hội đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển thị trường dịch vụ BPQC nhưng ngược lại nó cũng có thể là yếu tố kìm hãm sự phát triển của thị trường này. Thói quen tiếp nhận thông tin của khách hàng (qua điện thoại, fax, e-mail…) sẽ ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn công cụ truyền tin nào nhằm mục đích quảng cáo, thương mại, do đó ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ BPQC. 1.3.1.2 Môi trường ngành ( môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính) Các dịch vụ cạnh tranh chính với dịch vụ BPQC Với xu hướng tiến tới tự do hóa và tư nhân hóa các hệ thống bưu chính trên thế giới, ngày càng nhiều các tổ chức bưu chính đang phải đứng trước sự cạnh tranh trong các dịch vụ cốt lõi của mình. Dịch vụ BPQC cũng không tránh khỏi tình trạng đó. Dịch vụ BPQC đang phải đối mặt chủ yếu với cạnh tranh trong việc cung cấp cho khách hàng một hay nhiều công đoạn của dịch vụ trọn gói, đặc biệt là công đoạn chuyển phát bưu phẩm có sự tham gia của nhiều nhà khai thác tư nhân. Cạnh tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hơn, phù hợp với xu thế và nhu cầu của thị trường. - Các đối thủ cạnh tranh hiện hành: Các đối thủ cạnh tranh là một nhân tố quan trọng trong thị trường. Việc hợp tác với họ sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng thị trường dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo và mang lại lợi nhuận cho các bên. Đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực BPQC chủ yếu đến từ các nhà cung cấp các phương tiện quảng cáo khác hay các nhà cung cấp một phần hay toàn bộ dịch vụ BPQC kiểu trọn gói. Việc phân tích các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp nhìn nhận được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ trong việc cung cấp dịch vụ, từ đó đối chiếu với điểm mạnh, điểm yếu của bản thân doanh nghiệp để có chiến lược kinh doanh phù hợp mang lại hiệu quả cao. - Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Do khả năng thu lợi nhuận từ các dịch vụ BPQC này cao nên không chỉ có các đối thủ cạnh tranh như hiện nay mà sẽ xuất hiện nhiều tổ chức tư nhân, tổ chức nước ngoài tham gia vào cung cấp một phần hay toàn bộ các dịch vụ BPQC kiểu trọn gói; các ngành như đường sắt, hàng không cũng sẽ tham gia vào công đoạn chuyển phát bưu phẩm… Điều này sẽ làm thị trường dịch vụ BPQC cạnh tranh trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp bưu chính sẽ tăng cường cải thiện chất lượng dịch vụ - Các nhà cung ứng Do đặc điểm của bưu chính không phải là ngành sản xuất mà là ngành dịch vụ cho nên các nhà cung ứng chủ yếu là các công ty vận chuyển như các hãng hàng không, đường sắt, đường thủy, do vậy thời gian chuyển phát dịch vụ BPQC của doanh nghiệp bưu chính bị ảnh hưởng rất lớn. Ngoài ra còn có các công ty cung cấp nguyên vật liệu cho thiết kế, in ấn các loại ấn phẩm/phong bì (công ty in, công ty giấy,…), các công ty cung cấp CSDL địa chỉ cho doanh nghiệp bưu chính… ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BPQC. - Các sản phẩm thay thế Dịch vụ BPQC của VNPost hiện đang bị cạnh tranh thay thế rất mạnh với các phương tiện quảng cáo khác như phát thanh, truyền hình, báo chí, các dịch vụ viễn thông (điện thoại, nhắn tin, fax…), e-mail, các loại báo điện tử, quảng cáo trực tuyến… - Khách hàng sử dụng dịch vụ BPQC Đây là những khách hàng đã, đang và sẽ trực tiếp sử dụng dịch vụ BPQC, những người này sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ BPQC và là người quyết định chủ yếu về việc các yếu tố dịch vụ nào là cần thiết. Với đà tăng trưởng của kinh tế như hiện nay và sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, trong tương lai không xa, nhu cầu của khách hàng tổ chức doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BPQC không chỉ dừng ở mức các dịch vụ như hiện nay mà chắc chắn đòi hỏi các dịch vụ phong phú, đa dạng, tiện lợi, chất lượng cao và mức giá hợp lý. Một số dịch vụ bổ trợ cũng cần được bổ sung cùng với các dịch vụ BPQC cơ bản nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ BPQC nhiều tiện ích hơn, kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tổ chức doanh nghiệp để xây dựng các quyết định kinh doanh là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ BPQC. 1.3.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ BPQC (Nhân tố quyết định đến khả năng phát triển dịch vụ BPQC của doanh nghiệp bưu chính) - Tổ chức bộ máy quản lý, kinh doanh dịch vụ BPQC Yếu tố này ảnh hưởng tới chiến lược phát triển dịch vụ BPQC mà doanh nghiệp bưu chính lựa chọn. Nếu bộ máy gọn nhẹ, thống nhất chung từ Tổng công ty cho tới các công ty con, các phòng ban, các điểm phục vụ… thì chi phí quản lý sẽ giảm, có điều kiện tập trung phát triển các dịch vụ bưu chính nói chung cũng như dịch vụ BPQC nói riêng. Nguồn lao động trong bưu chính cũng ảnh hưởng đến ._.khả năng phát triển dịch vụ BPQC thể hiện ở trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ quản lý, số cán bộ được đào tạo kiến thức và kỹ năng liên quan đến marketing trực tiếp, về BPQC, đội ngũ bán hàng… Hệ thống kênh phân phối dịch vụ BPQC Doanh nghiệp bưu chính tổ chức phân phối dịch vụ theo 2 kênh phân phối chủ yếu sau: + Kênh phân phối trực tiếp do doanh nghiệp bưu chính thiết lập ra và quản lý trực tiếp, bao gồm phân phối qua các bưu cục, kiot, phân phối (bán hàng) qua mạng hay qua đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp đến khách hàng… + Kênh phân phối gián tiếp bao gồm đại lý các cấp, đội ngũ cộng tác viên… Nhân tố này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng và tốc độ phát triển của dịch vụ BPQC. - Hệ thống giá cước: Giá cước dịch vụ BPQC cũng là một yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ.Khi giá cước được điều chỉnh hợp lý sẽ tạo khả năng cạnh tranh cao với các dịch vụ của các đối thủ khác, nâng cao sản lượng BPQC. - Hoạt động quảng cáo, tiếp thị và khuyến mại: Thương hiệu Bưu chính từ lâu đã trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng và người dân tạo điều kiện thiết lập mạng lưới khách hàng trung thành - cơ hội để phát triển tốt các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ BPQC. Tuy nhiên việc quảng bá dịch vụ bưu chính ít và mờ nhạt so với các dịch vụ viễn thông, sẽ khiến các dịch vụ BPQC ít được các doanh nghiệp biết đến và sử dụng một cách hiệu quả. Do đó cần tăng cường sử dụng các hoạt động marketing để dịch vụ tiếp cận với khách hàng một cách hiệu quả. - Hoạt động chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại Hoạt động này phải tiến hành liên tục qua các giai đoạn trước, trong và sau bán hàng, bao gồm điều tra nhu cầu thị trường về dịch vụ BPQC, cung cấp dịch vụ, giải quyết các phản hồi, khiếu nại, tố cáo của khách hàng… Hoạt động này có tốt hay không sẽ ảnh hưởng tới sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Quan hệ hợp tác kinh doanh: thiết lập mối quan hệ tốt với nhiều tổ chức bưu chính lớn của cả nước và thế giới sẽ tạo điều kiện để có thể học hỏi nhiều kinh nghiệm phát triển dịch vụ BPQC hiện hành cũng như chọn lọc phát triển một số dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm dịch vụ BPQC một cách thành công. 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ BPQC của một số nước trên thế giới và bài học vận dụng cho VNPost 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ BPQC của một số nước trên thế giới Đối với bưu chính nhiều nước, BPQC đóng vai trò là nguồn lợi nhuận quan trọng, trong nhiều trường hợp còn vượt qua cả các dịch vụ truyền thống và giá trị gia tăng khác như bưu phẩm, bưu kiện, logistic và dịch vụ tài chính. Nghiên cứu kinh nghiệm của các nước có thể mang lợi một số gợi ý quan trọng khi Tổng công ty Bưu chính Việt Nam hướng tới việc tổ chức kinh doanh và phát triển dịch vụ cho hiệu quả hơn. Dưới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ BPQC của một số quốc gia được coi là thành công trên thế giới mà Bưu chính Việt Nam có thể tham khảo. 1.4.1.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc Do tác động của các dịch vụ viễn thông, internet làm cho sản lượng bưu phẩm của Bưu chính Trung Quốc sa sút đáng kể. Để khắc phục tình trạng này, các nhà quản lý Bưu chính Trung Quốc đã phân tích tình hình thực tế và nhận thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu phẩm của các tổ chức doanh nghiệp phục vụ mục đích thương mại ngày càng tăng và có tiềm năng phát triển rất tốt. Vì vậy, bưu chính Trung Quốc đang tập trung xây dựng, hoàn thiện dịch vụ bưu phẩm thương mại (còn gọi là thư tín thương mại) thành một phương tiện quảng cáo lớn thứ 5 sau truyền hình, phát thanh, báo chí và quảng cáo ngoài trời (pano). Thư tín thương mại bao gồm: - Dịch vụ chuyển phát hóa đơn (cho các công ty điện thoại, ngân hàng, bảo hiểm, truyền hình cáp, điện lực, nước, chất đốt…) đến người sử dụng. - Dịch vụ thư quảng cáo phục vụ chủ yếu cho các doanh nghiệp, tổ chức: Bưu chính Trung Quốc đầu tư hệ thống mạng tin học và kỹ thuật in tiên tiến để cung cấp cho khách hàng nội dung quảng cáo phong phú, hấp dẫn đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra còn tổ chức CSDL về tên, địa chỉ các doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh và CSDL về họ tên và địa chỉ của nhiều cá nhân… Các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu gửi thư quảng cáo chỉ cần nêu đối tượng nhận bưu phẩm là ai thì CSDL có thể đáp ứng tốt những yêu cầu đó và sử dụng phương thức in ấn, chế tác thư quảng cáo thông qua dây chuyền in ấn, thiết kế hiện đại. - Dịch vụ bưu giản quảng cáo: là dịch vụ gộp chức năng phong bì và giấy viết thư làm một và có dành một phần mặt giấy để quảng cáo thương mại. - Dịch vụ bưu thiếp quảng cáo: dịch vụ này khá phát triển ở Trung Quốc. Bưu thiếp quảng cáo được thiết kế trang nhã, dùng để giới thiệu sản phẩm, hình ảnh của các doanh nghiệp, thiếp chúc mừng, kỷ niệm ngày lễ, bưu ảnh kỷ niệm, thiếp cá nhân của những người nổi tiếng… Dịch vụ thư tín thương mại của Bưu chính Trung Quốc xuất phát từ dịch vụ thư tín cơ bản đến nay đã chiếm tỷ trọng khá lớn trong doanh thu bưu phẩm nói chung của dịch vụ bưu chính Trung Quốc. Tuy nhiên, quy mô và tốc độ phát triển còn chậm, khách hàng sử dụng còn chưa phổ biến (lượng bưu phẩm bình quân/đầu người là trên 10 bưu phẩm/người/năm đòi hỏi Bưu chính Trung Quốc cần đẩy nhanh các chiến lược để khai thác dịch vụ đầy tiềm năng này. 1.4.1.2 Kinh nghiệm của Tập đoàn La Poste (Pháp) Tập đoàn La Poste (Pháp) có 3 mảng hoạt động kinh doanh chính: Thư – Bưu phẩm, bưu kiện - Dịch vụ tài chính. Năm 2005, La Poste chuyển từ việc bán sản phẩm sang bán các giải pháp tổng thể nhắm đến 2 thị trường chiến lược là quản lý thư & tài liệu và thị trường Direct Mail. Để cung cấp các giải pháp tổng thể, La Poste tập hợp năng lực của tất cả các công ty thành viên, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp mọi khâu đoạn từ dữ liệu khách hàng đến lưu trữ điện tử. La Poste tung ra một chiến dịch quảng cáo rộng lớn về dịch vụ thư trên các phương tiện truyền hình, báo chí, email, Internet, gặp mặt khách hàng và thông qua nhân viên bưu chính với lời hứa “giá trị tăng thêm của chúng tôi giúp doanh nghiệp phát triển hơn nữa”. Kết quả có đến 85% lãnh đạo doanh nghiệp coi La Poste là một đối tác quan trọng. Tập đoàn La Poste cung cấp giải pháp tổng thể, mỗi công ty con chịu trách nhiệm cung cấp cho khách hàng một trong 5 khâu đoạn của Direct Mail và các công ty này liên kết với nhau rất chặt chẽ: - Khâu quản lý dữ liệu khách hàng: + Cung cấp cho khách hàng giải pháp tổng thể từ khâu nhận gửi, cho thuê CSDL đến khâu chuyển phát đến người nhận cuối cùng. + Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp trong công tác phát triển khách hàng: cho thuê các CSDL khách hàng. + Tối ưu hóa CSDL, đảm bảo dữ liệu cung cấp cho khách hàng có độ chính xác cao, tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. - Khâu thiết kế tài liệu: đó là các giải pháp tổng thể để quản lý các chiến dịch quảng cáo qua thư, trong đó có cả khâu thiết kế thư quảng cáo qua đường bưu chính. - Khâu thiết kế ấn phẩm và chuẩn bị gửi ấn phẩm, tài liệu + Cung cấp khâu thiết kế nhằm làm giảm chi phí, thời gian in ấn, thời gian lồng gấp vào phong bì. + Cam kết thời gian toàn trình: đây là cam kết về mặt thời gian mà người nhận cuối cùng nhận được bưu phẩm kể từ khi tiếp nhận yêu cầu. Đó là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ. - Khâu gửi - Khâu tiếp nhận và quản lý thư phản hồi: La Poste cung cấp các giải pháp cho phép nhanh chóng tiếp nhận thư hồi đáp và nhận biết hiệu quả của các chiến dịch truyền thông. Dịch vụ Direct Mail tại Pháp phát triển ở mức cao, được thúc đẩy bởi nhu cầu lớn của thị trường. Hình thức cung cấp dịch vụ không chỉ do một công tuy duy nhất chuyên về Direct Mail, mà có nhiều công ty thành viên của La Poste cùng tham gia, với các giải pháp không chỉ dừng ở Direct Mail mà còn cả quản lý thư, tài liệu, lưu trữ. Dịch vụ mà La Poste cung cấp mang tính chất giải pháp tổng thể, tự động hóa cao, rất thuận lợi cho khách hàng là doanh nghiệp. 1.4.1.3 Kinh nghiệm của Mỹ Dịch vụ BPQC tăng trưởng rất nhanh, chi phí dành cho BPQC của các doanh nghiệp chiếm khoảng 23% tổng ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo ( bao gồm cả truyền hình, phát thanh, điện thoại, quảng cáo điện tử, trực tuyến, báo chí…). Dịch vụ BPQC được xem là dịch vụ tăng trưởng nhanh nhất trong ngành Bưu chính Mỹ hiện nay và trong thời gian tới với doanh thu mỗi năm đem lại khoảng từ 13 – 14 tỷ USD, chiếm khoảng 28% tổng doanh thu toàn ngành. Sở dĩ đạt được những thành công đó là do: Bưu chính Mỹ đã đầu tư mạng tin học và kỹ thuật in ấn hiện đại hỗ trợ nhu cầu in ấn của các doanh nghiệp, cung cấp cho khách hàng các giải pháp tổng thể, quy trình khép kín, nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian. Xây dựng CSDL địa chỉ đầy đủ của các tổ chức, cá nhân trong đó có phân loại từng đối tượng theo nhân khẩu học… Xuất bản cuốn cẩm nang về bưu phẩm quảng cáo với mục đích giúp cho các doanh nghiệp hiểu rõ tính năng và tác dụng của dịch vụ và cách thức sử dụng dịch vụ này. Phối hợp, giúp đỡ các doanh nghiệp triển khai các chương trình quảng cáo có sử dụng dịch vụ bưu phẩm quảng cáo của Bưu chính. 1.4.1.4 Kinh nghiệm của Brazil Bưu chính Brazil đã phát triển các dịch vụ bưu phẩm quảng cáo đặc biệt, bao gồm chiết khấu dựa vào khối lượng, tiêu chuẩn hóa và một số điều kiện gửi. Họ cũng tiến hành đầu tư xây dựng một cơ sở dữ liệu địa chỉ quốc gia mà có thể phục vụ 38 triệu địa chỉ và cập nhật hàng tháng. Để thúc đẩy thị trường bưu phẩm quảng cáo trong nước, Bưu chính Brazil đã thông qua một chương trình mở rộng và toàn diện mà kết hợp chặt chẽ các yếu tố sau: - Xây dựng một mối quan hệ chặt chẽ với chính phủ và ngành. - Xây dựng một cơ sở dữ liệu ngành để thu thập thông tin về các hiệp hội, các nhà tư vấn, các đại lý́ bưu phẩm quảng cáo, những nhà môi giới danh sách, những nhà cung cấp phần mềm, các cửa hàng in ấn và văn phòng phẩm. - Cung cấp các giải pháp thông qua tư vấn và hợp tác với các thành viên trong ngành. - Thúc đẩy sự trao đổi thông tin thông qua việc chia sẻ các kinh nghiệm, phổ biến các khái niệm, tài trợ các sự kiện và xây dựng một thư viện chuyên ngành. - Xuất bản một bản tin và xây dựng nhận thức về các xu hướng xảy ra trong ngành. - Phát triển và cung cấp các chương trình đào tạo cho tất cả các thành viên của ngành, đặc biệt là cho các nhân viên bưu chính. - Hỗ trợ các nhân viên khai thác bưu chính. Nỗ lực này đã mang lại 38% sự tăng trưởng về doanh thu dịch vụ bưu phẩm quảng cáo. 1.4.2 Một số nhận xét và bài học vận dụng đối với Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 1.4.2.1 Một số nhận xét Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển và tổ chức kinh doanh dịch vụ BPQC của các nước trên có thể có một số nhận xét chủ yếu như sau: Thị trường dịch vụ BPQC thực sự hứa hẹn những tiềm năng phát triển tốt Điều này cho thấy trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới thì mặc dù có nhiều phương tiện quảng cáo đang và tiếp tục xuất hiện nhưng BPQC luôn có một chỗ đứng khá vững vàng và được các doanh nghiệp tin cậy do có thể đo lường hiệu quả của các đợt, các chương trình quảng cáo. - Dịch vụ BPQC cần được tổ chức chuyên nghiệp và kinh doanh khép kín Đây là yếu tố quyết định thành công với Tập đoàn La Poste. Điều này không chỉ tạo thuận lợi và sự tin tưởng cho khách hàng và còn gần như quyết định sự lựa chọn của khách hàng. - Khách hàng được hỗ trợ tối đa khi lựa chọn sử dụng dịch vụ BPQC Sự hỗ trợ đó không chỉ thể hiện ở sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ mà khách hàng còn được chứng minh và hướng dẫn về đánh giá hiệu quả của các chương trình quảng cáo bằng bưu phẩm, bằng các dịch vụ trọn gói, bằng các thông tin công khai, giá cước linh hoạt… Có các cam kết rất hấp dẫn với khách hàng: ví dụ như các cam kết từ khâu chấp nhận dịch vụ, các cam kết về việc bưu phẩm được phản hồi hay bưu phẩm bị hoàn trả khác… Gắn kết với các tổ chức marketing trực tiếp BPQC là một trong những phương tiện của marketing trực tiếp, vì vậy các tập đoàn Bưu chính cung cấp dịch vụ BPQC thường có mối quan hệ thường xuyên và gắn bó với các tổ chức này nhằm tận dụng các thông tin cập nhật có liên quan phục vụ sự phát triển dịch vụ. - Đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt và tác phong phục vụ chuyên nghiệp Trong số tất cả những công ty/tập đoàn bưu chính phát triển tốt dịch vụ BPQC đều có một đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Điều này được lý giải vì đặc điểm của dịch vụ BPQC khá phong phú, đòi hỏi hiểu biết nhiều kiến thức không chỉ là nghiệp vụ bưu chính mà còn là sự hiểu biết về tâm lý nhiều đối tượng khách hàng, kiến thức tư vấn cho khách hàng… 1.4.2.2 Bài học vận dụng đối với việc phát triển dịch vụ BPQC của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam - VNPost cần tập trung khai thác đoạn thị trường là các doanh nghiệp, tổ chức nhằm khai thác nhu cầu quảng cáo, khuếch trương và giao tiếp với khách hàng ngày càng lớn của tổ chức, doanh nghiệp. - VNPost thể tham khảo vận dụng theo hướng mô hình kinh doanh của Tập đoàn La Poste (Pháp) bởi đó là mô hình không chỉ được chứng minh là hiệu quả mà còn cho thấy sự chuyên nghiệp cao của việc tổ chức kinh doanh dịch vụ BPQC, mô hình của La Poste cũng dễ dàng cho thấy khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ BPQC cũng như sự gắn bó của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. - Trong chiến lược phát triển dịch vụ BPQC, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nên thực sự đặt ưu tiên quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, điều đó quyết định việc khách hàng có quay lại với nhà cung cấp dịch vụ hay không. Để thu hút được khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ bưu phẩm vào hoạt động kinh doanh của mình, VNPost cần bổ sung thêm các dịch vụ bổ trợ khác nhằm tạo ra sự khác biệt, như khâu in ấn, thiết kế, cho thuê CSDL địa chỉ… vừa làm tăng thêm giá trị của dịch vụ, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng. - CSDL địa chỉ (của cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp) có vai trò vô cùng quan trọng trong phát triển dịch vụ BPQC, vì vậy VNPost muốn phát triển tốt dịch vụ này cần phải xây dựng cho được CSDL địa chỉ. - Sớm khẳng định thương hiệu dịch vụ BPQC của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam bằng chất lượng và việc quảng bá dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng cần thực sự chuyên nghiệp và có uy tín bởi khách hàng dịch vụ BPQC thường là khách hàng lớn và thường xuyên, đòi hỏi tính hiệu quả cao. - VNPost cần đào tạo một đội ngũ chuyên nghiệp, có những hiểu biết nhiều kiến thức không chỉ là nghiệp vụ bưu chính mà còn hiểu biết về tâm lý nhiều đối tượng khách hàng, kiến thức tư vấn cho khách hàng… nhằm hỗ trợ cho khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ BPQC. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƯU PHẨM QUẢNG CÁO CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2003 – 2008 2.1 Tổng quan về Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 2.1.1 Khái quát chung về Tổng công ty Bưu chính Việt Nam: Quá trình hình thành và phát triển Từ năm 2007 về trước, Bưu chính Việt Nam hoạt động, hạch toán chung trong mô hình một doanh nghiệp (VNPT) và được bù chéo từ hiệu quả hoạt động của kinh doanh dịch vụ viễn thông. Do đó, Nhà nước và doanh nghiệp không thể đánh giá được cụ thể được mức độ bù lỗ thực tế cho bưu chính hành năm là bao nhiêu. Mặt khác điều này trên thực tế cản trở chủ trương mở rộng cạnh tranh trên thị trường. Từ những bài học thực tiễn qua hoạt động riêng của hai khối BC-VT và kinh nghiệm của một số nước, sau nhiều lần điều chỉnh, trong năm 2007 VNPT đã đề xuất với Bộ Bưu chính, Viễn thông khi ấy và nay là Bộ Thông tin và Truyền thông trình Chính phủ đề án thành lập Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VnPost) trực thuộc VNPT. Ngày 01/6/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định 674/2007/QĐ-TTg phê duyệt đề án thành lập Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Ngày 15/11/2007, Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT đã ra Quyết định 496/QĐ-TCCB/HĐQT phê duyệt Phương án chia tách bưu chính - viễn thông (BC-VT) trên địa bàn các tỉnh, thành phố. Ngày 26/12/2007, tại Hà Nội, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã tổ chức lễ ra mắt Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Ngày 1/1/2008, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam VnPost chính thức đi vào hoạt động đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong mô hình sản xuất kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Hai lĩnh vực Bưu chính, Viễn thông vốn luôn gắn bó, hỗ trợ nhau cùng phát triển trong suốt hơn 60 năm qua của ngành Bưu điện nay đã tách riêng, hoạt động độc lập… Việc chia tách bưu chính viễn thông này là nhằm hình thành đầy đủ mô hình tổ chức SXKD của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và tổ chức quản lý mạng viễn thông nội hạt của VNPT phù hợp với yêu cầu mới của sự phát triển; tạo tiền đề để cả 2 lĩnh vực BC-VT cùng phát triển; trong quá trình thực hiện, phải đảm bảo ổn định SXKD, cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ chính trị, an ninh, quốc phòng, yêu cầu phát triển kinh tế - văn hóa - xã hội trên địa bàn, không gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và giành ưu thế của đơn vị trong kinh doanh. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam là Tổng Công ty Nhà nước, do Nhà nước quyết định thành lập và giao vốn thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; thực hiện chế độ hạch toán và hoạt động theo quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước và Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam; có tư cách pháp nhân, con dấu, biểu tượng, Điều lệ tổ chức và hoạt động; được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước, các ngân hàng theo quy định của pháp luật; có trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp về hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Tên đầy đủ: Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post. Tên viết tắt: VNPost 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: a) Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt. b) Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. c) Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. d) Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước; đ) Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép. e) Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin. g) Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính. 2.1.3 Quyền và nghĩa vụ của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam Bưu chính Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước về bưu chính duy nhất được thành lập theo quy định của pháp luật để cung cấp dịch vụ bưu chính công cộng. Bưu chính Việt Nam có các quyền và nghĩa vụ sau đây: a) Thiết lập mạng bưu chính công cộng rộng khắp trong cả nước để cung cấp dịch vụ trong nước và ngoài nước; b) Cung cấp dịch vụ bưu chính công ích và thực hiện các nhiệm vụ công ích khác do Nhà nước giao; c) Bảo vệ an toàn mạng bưu chính của mình và bảo đảm an ninh thông tin; d) Thực hiện hạch toán riêng các dịch vụ bưu chính phổ cập, dịch vụ bưu chính bắt buộc, dịch vụ bưu chính dành riêng; đ) Cung cấp đầy đủ chính xác mọi thông tin về dịch vụ cho người sử dụng tại nơi giao dịch hoặc trên các ấn phẩm giao dịch; e) Sử dụng tên "Bưu chính Việt Nam" trong mọi hoạt động của doanh nghiệp; g) Sử dụng mạng bưu chính công cộng để kinh doanh các dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật; h) Sử dụng phương tiện vận tải chuyên ngành để vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện. Phương tiện vận tải chuyên ngành phải sơn màu thống nhất, có tên hoặc biểu trưng của Bưu chính Việt Nam và được ưu tiên khi tham gia giao thông theo quy định của pháp luật; i) Các quyền và nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật. 2.1.4 Cơ cấu quản lý tổ chức của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam 2.1.4.1 Cơ cấu quản lý tổ chức của VNPost - Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng - Bộ máy giúp việc của Tổng công ty gồm các ban sau: + Văn phòng Tổng công ty + Ban Tổ chức – Lao động + Ban Kế toán – Tài chính + Ban Kế hoạch - Đầu tư + Ban Dịch vụ Bưu chính + Ban Tem Bưu chính + Ban Dịch vụ Tài chính Bưu chính + Ban Kỹ thuật và Công nghệ thông tin + Ban Quản lý dự án tin học và công nghệ + Trung tâm Dữ liệu Bưu chính 2.1.4.2 Các đơn vị thành viên của VNPost a) Đơn vị hạch toán phụ thuộc: - Bưu điện của các tỉnh, thành phố trong cả nước - Công ty Phát hành báo chí Trung ương; - Công ty Bưu kiện và Chuyển phát hàng hóa b) Các công ty cổ phần - Công ty cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện; - Công ty cổ phần sưu tập tem - Công ty cổ phần Du lịch Bưu điện; - Công ty cổ phẩn Bảo hiểm Bưu điện - Ngân hàng Bưu điện c) Các công ty TNHH NN 1 thành viên - Công ty in tem Bưu điện - Công ty Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện Mô hình cơ cấu quản lý tổ chức của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam: 2.2 Tác động của các nhân tố bên ngoài đến sự phát triển dịch vụ BPQC của VNPost 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.1.1 Môi trường quốc tế Môi trường quốc tế luôn luôn biến động tạo nên nhiều thuận lợi đồng thời nảy sinh các khó khăn mới đối với kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính cũng như trong lĩnh vự BPQC. - Xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa dẫn tới hàng rào thuế quan đang dần dần được xóa bỏ, hạ tầng cơ sở viễn thông ngày càng được cải thiện. Bưu chính các nước buộc phải mở cửa thị trường dịch vụ. Bưu chính Việt Nam được mở rộng hơn nữa thị trường quốc tế nhưng cũng phải chịu sức ép cạnh tranh của các nhà kinh doanh bưu chính của các quốc gia khác cũng như các hãng nước ngoài tại thị trường nội địa với công nghệ và kỹ thuật hiện đại. Đây là một bất lợi cho VNPost nhưng cũng là điều kiện thuận lợi VNPost với thế mạnh là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính hàng đầu tại Việt Nam, sẽ là cầu nối cho các doanh nghiệp nước ngoài thâm nhập thị trường nội địa và giúp các doanh nghiệp trong nước tiếp cận với thị trường thế giới thông qua các mối quan hệ với các tổ chức, công ty quốc tế bằng chính dịch vụ BPQC của mình và các dịch vụ khác nữa. Như vậy, dịch vụ BPQC sẽ là một trong những dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều nhất của VNPost và sẽ trở thành dịch vụ mũi nhọn đem lại lợi nhuận lớn cho VNPost. Ngày 07/11/2006 Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, điều đó đồng nghĩa với việc Bưu chính Việt Nam chính thức phải thực hiện các cam kết về hội nhập. Dịch vụ BPQC sẽ bị chịu ảnh hưởng nhiều bởi các hạn chế về tiếp cận thị trường và các quy tắc chung khi tiến hành kinh doanh dịch vụ. - Môi trường kinh tế quốc tế: Nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính nói chung và dịch vụ BPQC nói riêng có mối quan hệ biện chứng đối với sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế phát triển dẫn tới mức sống của người dân ngày càng cao, họ có xu hướng tìm kiếm những thông tin về sản phẩm (hoặc dịch vụ) ngày càng cao cấp hơn để thỏa mãn nhu cầu. Vì vậy, việc cung cấp đầy đủ những thông tin về sản phẩm đến công chúng là một trong những con đường dẫn tới thành công của mỗi doanh nghiệp. Mặt khác, khi nền kinh tế thị trường phát triển, ngày càng có nhiều doanh nghiệp gia nhập vào thị trường, yếu tố cạnh tranh ngày càng gay gắt buộc các doanh nghiệp phải luôn thay đổi chiến lược tiếp thị của mình sao cho tần suất tiếp cận với khách hàng ngày càng lớn hơn, tạo lập và duy trì mối quan hệ thường xuyên với khách hàng thông qua các hoạt động quảng cáo, tiếp thị. Đó là lý do các doanh nghiệp cần sử dụng các phương tiện quảng cáo, trong đó dịch vụ BPQC được cho là rất hiệu quả. Dịch vụ BPQC được sử dụng ngày càng tăng làm tăng khối lượng bưu phẩm bình quân trên đầu người. Có thể thấy mối quan hệ giữa tổng thu nhập quốc dân (GNP) và lượng bưu phẩm bình quân trên đầu người ở các nhóm nước có mức thu nhập cao/trung bình/thấp như sau: Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mức GNP và số bưu phẩm bình quân/đầu người Mức thu nhập GNP/đầu người/năm Lượng bưu phẩm bình quân/đầu người/năm Mức cao ≥ 9.265 USD 265,5 Mức trung bình cao 2.966 – 9.265 33,1 Mức trung bình thấp 756 – 2.995 10,5 Mức thấp < 756 ≤ 5 Nguồn: Ngân hàng thế giới, 2007 Từ các số liệu ở bảng trên chúng ta có thể thấy những nước có nền kinh tế càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người càng lớn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu phẩm càng cao, điều đó cũng cho thấy mặc dù ở những nước này các phương tiện quảng cáo khác như điện thoại, internet… rất phổ biến nhưng vẫn không thể thay thế được dịch vụ bưu phẩm, đặc biệt là BPQC. Mối quan hệ hợp tác giữa Bưu chính Việt Nam và Bưu chính các nước, các tổ chức bưu chính quốc tế ngày càng phát triển tạo điều kiện cho VNPost học hỏi nhiều kinh nghiệm để phát triển dịch vụ BPQC theo hướng chuyên nghiệp, nâng cao khả năng cạnh tranh đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp về dịch vụ này. Trong quá trình tham gia hoạt động này, Bưu chính Việt Nam được hỗ trợ về quản lý, khai thác, nghiệp vụ trong khuôn khổ các chương trình hợp tác kỹ thuật qua các dự án đào tạo, tư vấn, phát triển dịch vụ BPQC; thúc đẩy hoạt động song phương với các nước ASEAN, khu vực và trên thế giới. Việc mời chuyên gia Ban Cố vấn về BPQC (DMAB) của UPU về định hướng phát triển dịch vụ BPQC phù hợp với điều kiện thực tế trong nước và VNPost thường được tiến hành thường xuyên nhằm thúc đẩy sự phát triển của BPQC của VNPost. VNPost cũng tham gia tích cực vào hoạt động của các tổ chức bưu chính quốc tế như ASEANPOST, UPU, các tổ chức đào tạo về BPQC (Trung tâm đào tạo Bưu chính Châu Á Thái Bình Dương, Trung tâm đào tạo Bưu chính Mysore Ấn Độ, Hiệp hội marketing trực tiếp…) để học tập trao đổi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ BPQC cơ bản và các dịch vụ giá trị gia tăng. VNPost cũng xúc tiến các hoạt động hợp tác với Tập đoàn danh tiếng và nhiều kinh nghiệm của Pháp là La Poste thông qua các tổ chức liên doanh như Media Poste và Smart Media bởi mô hình kinh doanh của Tập đoàn La Poste không chỉ được chứng minh là hiệu quả mà còn cho thấy sự chuyên nghiệp cao của việc tổ chức kinh doanh dịch vụ BPQC, cho thấy khả năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ BPQC cũng như sự gắn bó của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Qua đó VNPost có thể tham khảo vận dụng theo hướng mô hình kinh doanh của Tập đoàn này. - Xu thế phát triển dịch vụ BPQC trên thế giới cũng tác động đến sự phát triển BPQC của VNPost. Cho dù các phương tiện quảng cáo đang và tiếp tục xuất hiện nhưng BPQC luôn có một chỗ đứng khá vững vàng và được các doanh nghiệp tin cậy. Tổng chi phí dành cho BPQC ở các nước đều tăng lên. BPQC tăng là vì các chuyên gia marketing đánh giá cao tỷ lệ trả lời, tỷ lệ hoàn vốn đầu tư của nó so với các phương tiện khác, có tính cá nhân hóa và dễ tùy biến hơn phát thanh truyền hình và các phương tiện in ấn. Đối với bưu chính nhiều nước, BPQC đóng vai trò là nguồn lợi nhuận quan trọng, trong nhiều trường hợp còn vượt qua cả các dịch vụ truyền thống và giá trị gia tăng khác như bưu phẩm, bưu kiện, giao nhận (logistic) và dịch vụ tài chính. Vì vậy doanh nghiệp bưu chính các nước đều tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ, đầu tư trang thiết bị, hoạt động marketing, tiến hành bổ sung một số dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng để nâng cao hiệu quả công tác khai thác. Trước xu thế phát triển đó đòi hỏi VNPost xây dựng các chiến lược kinh doanh và xác định hướng đi đúng đắn và rõ rang cho dịch vụ BPQC của Tổng công ty. 2.2.1.2 Môi trường công nghệ Công nghệ thông tin và viễn thông tiếp tục bùng nổ và phát triển mạnh mẽ tác động đến sự phát triển dịch vụ BPQC theo hai hướng đối lập: Công nghệ có thể thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ BPQC thông qua việc tạo ra các cơ sở dữ liệu địa chỉ giúp cho các doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ này có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng mục tiêu, nâng cao hiệu quả bán hàng. Việc áp dụng các công nghệ hiện đại như: tin học, viễn thông, tự động hóa, cơ giới hóa… có thể được áp dụng trong nhiều lĩnh vực của dịch vụ BPQC như: chia chọn bưu phẩm, cung cấp các dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao; theo dõi, truy tìm bưu phẩm, lưu trữ thông tin quản lý khai thác, các phương thức giao tiếp, trao đổi thông tin với khách hàng… Công nghệ cũng cho phép tạo ra những giá trị gia tăng mới cho dịch vụ BPQC như Nghiên cứu thị trường, tập hợp cơ sở dữ liệu về khách hàng theo từng nhóm đối tượng, in ấn và chuyển phát…, nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển kinh doanh trong môi trường mới. Bên cạnh đó công nghệ còn kìm hãm sự phát triển của dịch vụ BPQC thông qua việc sáng tạo ra các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin có khả năng thay thế dịch vụ này. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ điện thoại thay cho gửi thư, sử dụng dịch vụ fax để truyền đi những dữ liệu cần thiết hay gửi e-mail (thư điện tử) thay cho việc gửi thư truyền thống. Do đó, sự tiến bộ của công nghệ viễn thông, tin học sẽ làm ảnh hưởng tới sản lượng dịch vụ BPQC. 2.2.1.3 Môi trường pháp lý Để thúc đẩy thị trường bưu chính phát triển, trong thời gian qua, Nhà nước đã đề ra nhiều chính sách phát triển dịch vụ bưu chính nói chung và chính sách phát triển dịch vụ BPQC nói riêng. Các chính sách này đem đến rất nhiều cơ hội cho BPQC phát triển song cũng phải đối mặt với không ít khó khăn, thách thức. Luật Doanh nghiệp Nhà nước 2003 và các nghị định hướng dẫn do Chính phủ và các bộ ngành ban hành đã thể hiện sự đổi mới trong quản lý doanh nghiệp nhà nước, phân định rõ hai lĩnh vực công ích và kinh doanh. Điều này tạo nên những thuận lợi cơ bản cho TCT Bưu chính Việt Nam tập trung khai thác những dịch vụ có tiềm năng phát triển như dịch vụ BPQC do đây là doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa thực hiện nhiệm vụ công ích. Pháp lệnh BCVT và Nghị định 157/NĐ-CP của Chính phủ ra đời xác định rõ hai lĩnh vực Bưu chính và chuyển phát, từ đó thúc đẩy thị trường bưu chính phát triển, Pháp lệnh cũng quy định Bưu chính Việt Nam được sử dụng mạng bưu chính mạng vận chuyển sẵn có để phục vụ công tác kinh doanh. Đây là một lợi thế để phát triển dịch vụ BPQC mà VNPost hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh khác, tạo điều kiện đưa các sản phẩm của mình trực tiếp đến tay khách hàn._. kinh doanh có lãi cao nhưng lại phải đối mặt với tình trạnh cung không đáp ứng được cầu do hệ thống Datapost của VPS1 và VPS2 đều đã đạt công suất tối đa từ giữa năm 2004. VNPost đã xác định đây là dịch vụ kinh doanh mũi nhọn giai đoạn 2007-2010 và cho tới năm 2015, vì vậy việc đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đáp ứng cơ bản nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ này của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ này tạo cơ sở thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ, thư hồi đáp thương mại, thư quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng trong tương lai. - Mục tiêu về dịch vụ: + Giai đoạn từ nay đến năm 2015 nhu cầu đối với dịch vụ Datapost vẫn tiếp tục tăng mạnh do hoạt động thương mại phát triển mạnh. Mức tăng trưởng sản lượng dịch vụ bình quân giai đoạn này là 37%/năm, tốc độ tăng doanh thu bình quân hàng năm là 37,4%. Đầu tư nâng cấp cho trung tâm VPS1 và VPS2 mỗi trung tâm thêm một hệ thống Datapost với công suất cao nhằm đáp ứng lượng nhu cầu còn bỏ ngỏ. + Thực hiện tốt việc cung cấp các dịch vụ cộng thêm như thiết kế, trình bày tài liệu, thiết kế các tiêu đề thư, phong bì đặc thù theo yêu cầu của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Ngoài việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo từng công đoạn, VNPost sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ khép kín từ khâu in ấn, lồng gấp phong bì và chuyển phát. - Đối tượng khách hàng và thị trường cung cấp: + Đối tượng khách hàng của dịch vụ: trước mắt là đáp ứng lượng lớn nhu cầu còn bỏ ngỏ của các khách hàng trong ngành là các công ty viễn thông và một phần nhỏ đối tượng khách hàng ngoài ngành là các ngân hàng và tổ chức tài chính; các công ty điện lực, nước sạch, nhà ở; các công tu bảo hiểm, quảng cáo; các cơ quan nhà nước, hành chính, sự nghiệp; trường học; các công ty có nhu cầu tiếp thị trực tiếp. + Thị trường cung cấp dịch vụ Datapost tiếp tục mở rộng thông qua việc đầu tư xây dựng thêm một chi nhánh Datapost tại Đà Nẵng hoạt động với 2 hệ thống Datapost có công suất cao, trước mắt là đáp ứng lượng lớn nhu cầu còn bỏ ngỏ của đối tượng khách hàng trong ngành là các công ty viễn thông tại các Bưu điện tỉnh, thành và phần nhỏ đối tượng khách hàng ngoài ngành như các ngân hàng, doanh nghiệp, bảo hiểm, trường học… 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ BPQC của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam 3.3.1 Giải pháp về tổ chức quản lý - Nhìn nhận được tầm quan trọng và xu thế phát triển của dịch vụ BPQC, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPost ngay sau khi thành lập và tiến tới kinh doanh có lãi, trước khi sắp xếp và tổ chức lại mô hình kinh doanh dịch vụ BPQC VNPost cần tham khảo ý kiến của các chuyên gia Ban cố vấn về Bưu phẩm quảng cáo (DMAB) của UPU về định hướng phát triển dịch vụ BPQC sao cho phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam và của VNPost. Tổ chức này có nhiệm vụ thúc đẩy sự phát triển của BPQC trên toàn cầu và hỗ trợ phát triển cơ sở hạ tầng dịch vụ BPQC đối với các nước đang phát triển., vì vậy việc mời chuyên gia cố vấn sẽ mang lại nhiều gợi ý hữu ích đối với VNPost trong việc phát triển dịch vụ này ở Việt Nam. - Tổ chức kinh doanh dịch vụ BPQC theo hướng chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ “trọn gói” Kinh tế phát triển, nhiều tổ chức doanh nghiệp ra đời cạnh tranh gay gắt với nhau trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh kéo theo nhu cầu về quảng cáo, tiếp thị hình ảnh về doanh nghiệp tăng, từ đó nhu cầu về dịch vụ BPQC tăng. Các khách hàng doanh nghiệp cũng mong muốn được cung cấp dịch vụ BPQC chuyên nghiệp và chất lượng tốt hơn, không chỉ ở từng công đoạn lẻ tẻ mà đòi hỏi một quy trình cung cấp dịch vụ BPQC một cách khép kín, hoàn hảo. Một dịch vụ BPQC trọn gói và đầy đủ nhất bao gồm các công đoạn: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Nhận dữ liệu của khách hàng Cung cấp cơ sở dữ liệu địa chỉ khách hàng Xử lý dữ liệu Tiến hành in ấn Cắt, gấp, lồng vào phong bì Chuyển phát bưu phẩm quảng cáo Quản lý thư phản hồi Xử lý thư trả lời theo các yêu cầu cụ thể của khách hàng Tuy nhiên quy trình hiện tại dịch vụ BPQC mà VNPost có thể cung cấp cho khách hàng còn nhiều công đoạn đơn giản (in ấn, cắt gấp, chuyển phát), chưa đáp ứng được mục đích riêng biệt của sản phẩm, chưa đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng (màu sắc đẹp, mẫu mã đa dạng, chất liệu khác nhau…) trong khi đây lại là những công đoạn dịch vụ hết sức quan trọng của BPQC. Trong khi đó một số công đoạn có thể mang lại doanh thu cho dịch vụ BPQC và thu hút sự trung thành của khách hàng thì VNPost lại chưa cung cấp được như: + Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả + Cung cấp cơ sở dữ liệu địa chỉ khách hàng + Quản lý thư phản hồi + Xử lý thư phản hồi theo các yêu cầu cụ thể của khách hàng Trong thời gian tới VNPost cần tận dụng các thế mạnh để tổ chức kinh doanh và cung cấp dịch vụ BPQC một cách chuyên nghiệp và trọn gói nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ BPQC của khách hàng. Kênh bán hàng cần được tổ chức phù hợp với đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ BPQC Hiện tại, VNPost sử dụng hệ thống mạng lưới các bưu cục từ tỉnh đến huyện là lực lượng nòng cốt cấu thành kênh bán hàng. Bên cạnh đó còn sử dụng thêm một số các điểm đại lý bưu điện. Kênh bán hàng bao gồm 2 phương thức tổ chức chủ yếu: + Bộ phận bán hàng: đây là bộ phận quan trọng nhất của kênh bán hàng, thực hiện chức năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng, bán hàng trực tiếp, bán hàng từ xa và chăm sóc khách hàng. Vì vậy bộ phận này cần có kiến thức tốt và am hiểu về nghiệp vụ bán hàng, về các kiến thức tổng hợp liên quan đến dịch vụ để giải đáp cho khách hàng những vấn đề có liên quan đến dịch vụ + Các điểm giao dịch: có chức năng bán hàng tại chỗ, hầu như chỉ phục vụ việc gửi bưu phẩm Bộ phận bán hàng được tổ chức tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới có điều kiện để tổ chức hợp lý và tập trung, từ đó có thể đáp ứng tốt những yêu cầu của khách hàng. 3.3.2 Các giải pháp về tài chính và đầu tư phát triển mạng lưới Để phát triển dịch vụ BPQC trong giai đoạn trước mắt VNPost cần tập trung đầu tư phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ bằng cách tin học hóa hệ thống bưu cục, trang bị tự động hóa hệ thống chia chọn, triển khai hệ thống mã địa chỉ cho Bưu chính… nhằm rút ngắn thời gian khai thác dịch vụ, tăng cường sức cạnh tranh cho dịch vụ BPQC trước những dịch vụ thay thế khác. Đặc biệt VNPost cần ưu tiên đầu tư xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu (ngân hàng địa chỉ) đầy đủ, đa dạng vì đây là nội dung cần thiết và không thể thiếu đối với phát triển dịch vụ BPQC, đồng thời đây cũng là một nguồn thu đối với VNPost, theo đó dữ liệu khách hàng phải được theo dõi khoa học, phân chia thành nhiều nhóm có đặc thù riêng để đáp ứng yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Mặt khác VNPost cần đầu tư trang thiết bị cho các dây chuyền Datapost do 2 dây chuyền Datapost hiện nay đang khai thác đều hoạt động quá công suất, máy móc thường xuyên bị hỏng hóc, không đáp ứng kịp nhu cầu in ấn bưu phẩm hoặc các chiến dịch quảng cáo của khách hàng. Nếu được trang bị hệ thống máy in và việc tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng linh hoạt hơn, cơ chế giá cước mềm dẻo hơn và với tiềm năng vẫn còn lớn ngay hiện tại và trong thời gian tới, dịch vụ Datapost sẽ mang lại lợi nhuận cao cho VNPost. Tại các Chi nhánh Datapost Hà Nội và TP HCM nên đầu tư thành lập xưởng in chất lượng cao, các thiết bị cắt gấp đặc biệt… vì khách hàng ngày càng có những yêu cầu cao và riêng biệt, trong khi các xưởng in hiện tại thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu in đẹp và riêng biệt. Việc thành lập các xưởng in có thể mở rộng thêm các dịch vụ in ấn khác để vừa tận dụng thời gian rỗi vào đầu tháng. Để đầu tư cho mạng lưới hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi VNPost phải thu hút vốn từ rất nhiều nguồn tài chính như: nguồn ngân sách, tín dụng nhà nước, Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam, ODA, phát hành trái phiếu, các dự án tài trợ… và để phát triển dịch vụ BPQC thì VNPost có thể thu hút từ 3 nguồn chủ yếu: - Từ nguồn hỗ trợ của UPU thông qua Ban cố vấn BPQC (DMAB) - Từ hợp tác kinh doanh với một số tổ chức có kinh nghiệm về phát triển dịch vụ BPQC của nước ngoài, ví dụ như: ASEANPOST; các tổ chức đào tạo về BPQC của Ấn Độ, châu Á Thái Bình Dương; liên đoàn marketing trực tiếp của châu Âu - Từ việc phối hợp, liên kết với các doanh nghiệp trong nước và quốc tế như Tập đoàn La Poste của Pháp, Bưu chính Trung Quốc… 3.3.3 Giải pháp về điều chỉnh chính sách giá cước Giá cước là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp và lựa chọn dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu quảng cáo sản phẩm của mình. Để phát triển thị trường dịch vụ BPQC, VNPost cần xây dựng một chính sách giá cước phù hợp, cụ thể như sau: Ban hành lại hệ thống cước BPQC, phân loại rõ thư thương mại và thư cá nhân để có chính sách cước thích hợp. Xây dựng mức cước dịch vụ trọn gói (từ khâu xử lý dữ liệu, thiết kế mẫu mã, in ấn, lồng gấp phong bì đến khâu chuyển phát tới người nhận) sao cho mức cước dịch vụ trọn gói thấp hơn tổng giá cước các dịch vụ riêng lẻ mà vẫn đảm bảo lợi nhuận nhằm thu hút khách hàng tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trọn gói. Có chính sách cước linh hoạt, mềm dẻo với tùy đối tượng khách hàng; có chính sách giảm giá cho các khách hàng lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ. Áp dụng các hình thức chiết khấu, giảm giá linh hoạt theo nấc sản lượng thay cho điều kiện giảm cước của BPQCKĐC hiện đang áp dụng đối với những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên do trên thực tế rất ít doanh nghiệp hoặc tổ chức đạt được mức trên 10.000 bưu phẩm/1 lần gửi. Đối với dịch vụ Datapost, tính toán lại mức giá thành hợp lý với từng công đoạn; áp dụng các mức cước theo vùng, theo đối tượng khách hàng, phù hợp với nhu cầu khách hàng… Giá cước dịch vụ BPQC bao gồm: giá cước dịch vụ cơ bản và giá cước các dịch vụ bổ trợ, dịch vụ cộng thêm. Đối với từng loại hình dịch vụ, VNPost cần xây dựng mức giá cước linh hoạt: + Dịch vụ cơ bản bao gồm: cung cấp CSDL địa chỉ; xử lý dữ liệu; in ấn; cắt, gấp, lồng vào phong bì; chuyển phát các loại bưu phẩm. Giá cước các dịch vụ này phải thấp hơn mức cước các dịch vụ chuyển phát thông thường (dịch vụ bưu phẩm thường, bưu phẩm ghi số, bưu phẩm có chứng nhận gửi, bưu phẩm chuyển phát nhanh…) nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ BPQC + Dịch vụ bổ trợ như: cho thuê CSDL địa chỉ, dịch vụ tư vấn thiết kế, dịch vụ in ấn và lồng gấp phong bì nhằm khuyến khích khách hàng tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trọn gói. Giá cước các dịch vụ này cũng cần xây dựng sao cho khách hàng càng sử dụng dịch vụ nhiều thì giá cước càng giảm, càng có lợi. + Đối với dịch vụ cộng thêm thì VNPost cần có chính sách giá cước hợp lý theo mức gửi cụ thể, cho phép các đơn vị chủ động quyết định giá cước dịch vụ cộng thêm nhận gửi tại nhà. Bên cạnh hình thức thu cước ở người gửi, phát triển dịch vụ thu cước người nhận. Xây dựng cơ chế phân chia cước hợp lý giữa các đơn vị tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ BPQC (công ty VPS (thực hiện khâu xử lý dữ liệu, in ấn, lồng gấp phong bì, chia chọn, phân hướng) và các Bưu điện tỉnh thành đảm nhiện khâu chuyển phát) nhằm khuyến khích các đơn vị thực hiện tốt trách nhiệm của mình, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.3.4 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ BPQC 3.3.4.1 Giải pháp về xây dựng và quảng bá thương hiệu dịch vụ - Thương hiệu là một thuật ngữ để khẳng định uy tín và sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Thương hiệu đã trở thành vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp, nó thể hiện sự thành công, phát triển cũng như vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Do vậy, VNPost cần xây dựng chiến lược quảng bá thương hiệu bưu chính mang tính hệ thống và lâu dài làm cơ sở để xây dựng thương hiệu BPQC – một dịch vụ kinh doanh mũi nhọn mang lại lợi nhuận cao cho VNPost. - Về tên gọi dịch vụ + VNPost cần thống nhất lại tên dịch vụ sao cho dễ hiểu, dễ nhớ bởi nó sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu phẩm cho mục đích quảng cáo, khuếch trương của các tổ chức, doanh nghiệp. Các tên gọi BPCĐC, BPKĐC hoặc Datapost đều làm cho khách hàng rất khó liên tưởng và nhận biết công dụng – đây là một trong những nguyên nhân làm cho dịch vụ bưu phẩm chưa hấp dẫn, gợi mở nhu cầu của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp… vì vậy, VNPost cần quy định những bưu phẩm sử dụng nhằm mục đích quảng cáo, khuếch trương cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp dưới bất kỳ hình thức nào (BPCĐC, BPKĐC, Datapost) đều được gọi chung là dịch vụ “Bưu phẩm quảng cáo”. + Có thể sử dụng tên gọi Direct Mail cho dịch vụ này trên các trang web để tiện cho công tác tra cứu thông tin, trao đổi kiến thức… bởi tên gọi này được sử dụng thống nhất ở nhiều quốc gia, các tổ chức tư vấn, các hiệp hội trên thế giới. 3.3.4.2 Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, chăm sóc khách hàng - Đối với hoạt động quảng cáo, tiếp thị: Hiện nay các hoạt động quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ BPQC còn hạn chế khiến nhiều khách hàng chưa hiểu hết tiện ích của dịch vụ, điều này là do bưu chính mới tách khỏi viễn thông, doanh thu bưu chính nhỏ nên VNPost không thể dành ưu tiên để chi cho các chương trình quảng cáo về dịch vụ bưu chính nói chung và dịch vụ BPQC nói riêng một cách hấp dẫn, ấn tượng, có chiến dịch. Vì vậy trong thời gian tới nhằm phát triển dịch vụ BPQC trở thành ngành kinh doanh mũi nhọn, VNPost cần có một số giải pháp cơ bản như sau: + VNPost cần có một chiến dịch quảng cáo tập trung và hiệu quả cao về dịch vụ BPQC thông qua việc xây dựng các chương trình quảng cáo cụ thể để quảng bá tiện ích của dịch vụ BPQC đến các đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp qua các phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, phát thanh, báo chí, Internet,…), băng rôn quảng cáo; đẩy mạnh công tác tiếp thị, đưa dịch vụ đến tận tay khách hàng. + VNPost cần tăng cường hình thức tiếp xúc trực tiếp với những khách hàng lớn để giới thiệu chi tiết về lợi ích của dịch vụ BPQC, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ. + Cung cấp các dịch vụ giải đáp thông tin, tư vấn đầy đủ về dịch vụ; giá cước, cách thức sử dụng cho khách hàng. - Đối với hoạt động khuyến mại: Song song với hoạt động quảng cáo, VNPost cần đẩy mạnh hoạt động khuyến mại để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. VNPost có thể áp dụng một số chương trình khuyến mại như: + Chiết khấu, giảm giá cước chuyển phát, cước in ấn, cước thuê sử dụng CSDL địa chỉ… cho những khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát với số lượng lớn. + Miễn cước nhận gửi tại địa chỉ, tư vấn miễn phí cho khách hàng thông qua điện thoại + Tặng quà hoặc chiết khấu cho người có ảnh hưởng chi phối đến quyết định lựa chọn dịch vụ BPQC của VNPost - Ngoài ra VNPost cũng cần tiến hành đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến khác như: + Tham gia vào các hội chợ, triển lãm có nhiều doanh nghiệp tham gia để giới thiệu dịch vụ BPQC + Tổ chức các buổi hội thảo chuyên ngành về dịch vụ BPQC với sự tham gia của nhiều tổ chức, doanh nghiệp + Tổ chức các lớp học miễn phí về nghiệp vụ BPQC, hội nghị khách hàng nhằm đưa các thông tin về dịch vụ BPQC đến tay các doanh nghiệp nhiều hơn. - Đối với công tác chăm sóc khách hàng: Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng thông qua các phương tiện kỹ thuật, khả năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên giao dịch. Kinh doanh dịch vụ BPQC cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Nâng cấp các dịch vụ sau bán hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng (thanh toán cước phí, giải đáp khiếu nại, tư vấn sử dụng dịch vụ…). Để hoạt động này hoạt động một cách chuyên nghiệp, VNPost cần thành lập các Trung tâm chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ BPQC, xây dựng trung tâm xử lý khiếu nại của khách hàng một cách tập trung và được tin học hóa; phối hợp với các bưu điện tỉnh, thành xây dựng một ngân hàng dữ liệu chính xác, đầy đủ, cập nhật phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ BPQC, trong đó cơ sở dữ liệu địa chỉ được phân thành 2 nhóm: cá nhân (bao gồm các thông tin về tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, nghề nghiệp… của mỗi cá nhân) và doanh nghiệp hoặc tổ chức (gồm các thông tin về tên doanh nghiệp, địa chỉ, loại hình sử hữu, lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh, sản phẩm, dịch vụ kinh doanh chính…) - Tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về dịch vụ BPQC Đối với dịch vụ BPQC của VNPost, để xây dựng thương hiệu cần tạo dựng hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp... trong suy nghĩ của khách hàng. Để tạo dựng được một hình ảnh tốt về sản phẩm dịch vụ với khách hàng đòi hỏi phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các đơn vị: các Ban chức năng giúp việc của VNPost (đơn vị chủ dịch vụ), các Bưu điện tỉnh thành phố, công ty VPS (các trung gian phân phối), phải đảm bảo chất lượng BPQC khi đến tay người nhận được nguyên vẹn, đúng thời gian toàn trình như đã định, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thủ tục nhận gửi đơn giản, giải quyết khiếu nại nhanh gọn, có thể cam kết với khách hàng một số điều khoản. Việc thực hiện tốt các điều trên sẽ dần đưa dịch vụ đến gần với người tiêu dùng hơn và dần xoá bỏ được những định kiến trước kia của khách hàng về những dịch vụ BPQC mà VNPost đang cung cấp, đặc biệt là BPKĐC, từ đó tăng việc sử dụng dịch vụ BPQC, thúc đẩy thị trường dịch vụ BPQC phát triển. 3.3.5 Giải pháp về nguồn nhân lực Trong thời gian vừa qua, đội ngũ lao động của VNPost còn hạn chế về năng lực, chuyên môn, chưa được trang bị kiến thức đầy đủ về dịch vụ BPQC nên chưa đáp ứng được yêu cầu về nguồn nhân lực phục vụ cho việc phát triển dịch vụ BPQC trở thành dịch vụ kinh doanh mũi nhọn của VNPost. Vì vậy trong thời gian tới đòi hỏi VNPost cần tập trung đầu tư phát triển nguồn nhân lực bưu chính để nâng cao trình độ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ BPQC có chất lượng cao và có khả năng cạnh tranh trên thị trường với các dịch vụ thay thế khác, cụ thể như: - Xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ chuyên môn sâu về lĩnh vực marketing trực tiếp và dịch vụ BPQC, có trình độ về quản lý mạng lưới và dịch vụ, có kiến thức quản lý kinh tế ở cấp tỉnh, thành phố, huyện… - Tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn về dịch vụ BPQC để đào tạo những kiến thức cơ bản và thực tế về công tác và nghiệp vụ nghiên cứu thị trường cho lực lượng tiếp thị, bán hàng dịch vụ BPQC của các đơn vị. Đây là lực lượng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên cần có kiến thức về quảng cáo, xây dựng quan hệ với khách hàng… để kịp thời cung cấp thông tin về dịch vụ cũng như đủ khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. - Cử các cán bộ đi đào tạo về kỹ năng và kiến thức liên quan đến marketing trực tiếp, về BPQC “trọn gói”, tuyển dụng thêm các lao động giỏi về xử lý dữ liệu, về in ấn… Các nguồn đào tạo nhân viên BPQC mà VNPost có thể tham khảo: chương trình đào tạo bưu chính (TRAINPOST) của UPU; các khóa học về BPQC của Trung tâm Đào tạo Bưu chính Châu Á Thái Bình Dương; Trung tâm đào tạo bưu chính, Mysore, Ấn Độ; Học viện Bưu chính của PostEurop (Hiệp hội các tổ chức Bưu chính công cộng)… 3.3.6 Giải pháp về khoa học công nghệ - Tin học hóa hệ thống các bưu cục, trang bị tự động hóa hệ thống chia chọn thư, bưu kiện, ấn phẩm tại các trung tâm Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh, triển khai hệ thống mã bưu chính… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BPQC. - Đẩy mạnh hoạt động khoa học công nghệ của Tổng Công ty, xây dựng kế hoạch hợp tác khoa học công nghệ với các hiệp hội quốc gia và các tổ chức thương mại khác, nhận chuyển giao công nghệ và từng bước làm chủ công nghệ. VNPost có thể hợp tác khoa học công nghệ với Ban Cố vấn về Bưu phẩm quảng cáo của UPU, hợp tác với Liên đoàn Marketing Trực tiếp của Châu Âu hay hợp tác thông qua các liên minh bưu chính khu vực. Các hiệp hội marketing trực tiếp trên toàn thế giới đã và đang cung cấp các tài liệu đào tạo và đào tạo có chất lượng cao cho các nước thành viên của mình. Nhiều kiến thức chuyên môn này là kết quả của kinh nghiệm thực tiễn có chiều sâu đối với BPQC. Các nguồn đào tạo công nghệ BPQC mà VNPost có thể tham khảo như: Hiệp hội Marketing Trực tiếp (Direct Marketing Association), Hiệp hội Marketing trực tiếp của Anh ( Direct Marketing Association of the UK), Liên đoàn Marketing Trực tiếp Châu Âu (The Federation of European Direct Marketing)… 3.3.7 Giải pháp về phối hợp, liên kết kinh doanh dịch vụ BPQC Trong thời gian qua, dịch vụ BPQC của VNPost chưa thật phát triển và thu hút được nhiều khách hàng, vì vậy một trong những biện pháp để phát triển dịch vụ BPQC là cần đẩy mạnh liên doanh, liên kết phối hợp với các tổ chức, doanh nghiệp trong nước và nước ngoài nhằm tạo ra mối quan hệ trong kinh doanh, từ đó thu hút khách hàng. 3.3.7.1 Các hướng mà VNPost có thể hợp tác, liên kết về dịch vụ BPQC - Hợp tác với doanh nghiệp trong nước Để BPQC phát triển tốt hơn trong giai đoạn trước mắt khi VNPost chưa có điều kiện để tổ chức cung cấp dịch vụ BPQC một cách “trọn gói và chuyên nghiệp” thì hướng hợp tác, liên kết giữa Tổng công ty và các Bưu điện Tỉnh thành với các công ty in, các công ty hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, thiết kế… rất cần thiết để giới thiệu khách hàng, tăng uy tín và khắc phục một số yếu tố mà nội bộ VNPost chưa đáp ứng những yêu cầu cao của khách hàng như: in chất lượng cao, thiết kế mẫu mã bưu phẩm đặc biệt… Các công ty này có thể liên kết với VNPost hoặc các Bưu điện Thành phố lớn để cung cấp cho khách hàng các giải pháp “trọn gói”, từ đó tạo điều kiện để mở rộng thị trường dịch vụ BPQC của VNPost ở Việt Nam. - Hợp tác quốc tế song phương và đa phương + Hợp tác song phương: VNPost cần củng cố và phát huy các hoạt động hợp tác truyền thống với các nước có dịch vụ bưu chính phát triển như: bưu chính Pháp (Tập đoàn La Poste), bưu chính Trung Quốc, bưu chính Brazil… nhằm trao đổi học tập kinh nghiệm, đào tạo, tư vấn, chuyển giao công nghệ, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội phát triển dịch vụ BPQC trong nước và quốc tế + Hợp tác đa phương: tham gia tích cực vào hoạt động của các tổ chức bưu chính quốc tế như ASEANPOST, UPU, các tổ chức đào tạo về BPQC để học tập trao đổi kinh nghiệm trong việc phát triển công nghệ, thị trường, dịch vụ BPQC cơ bản và các dịch vụ GTGT, Tranh thủ các đề án hợp tác hỗ trợ kỹ thuật trong khuôn khổ các tổ chức quốc tế… 3.3.7.2 Phối hợp, liên kết đối với các dịch vụ cụ thể - Phối hợp liên kết với các đơn vị trong ngành: + Phối hợp, liên kết nhằm mục đích để xây dựng một ngân hàng địa chỉ, sơ sở dữ liệu khách hàng thật đầy đủ phong phú và có cập nhật thường xuyên thì nên hợp tác với các công ty viễn thông, các trung tâm tin học, VDC, công ty những trang vàng, đài 1080... + Hợp tác với mục tiêu là thu hút các khách hàng trong ngành bằng cách khai thác triệt để và phục vụ tốt các nhu cầu về sử dụng dịch vụ BPQC của các đơn vị trong Tập đoàn, đặc biệt là các công ty viễn thông sử dụng với số lượng lớn dịch vụ thông báo cước, thư từ giao dịch thương mại… + Kết hợp E-mail với chuyển phát thư bưu chính, dịch vụ BPKĐC với dịch vụ phát hành báo chí, kết hợp dịch vụ BPQC có địa chỉ với phát bản kê chi tiết cước viễn thông. + Tận dụng nguồn dữ liệu khách hàng của các dịch vụ Viễn thông, Bưu chính phát hành báo chí để xây dựng ngân hàng địa chỉ cho dịch vụ BPQC. - Phối hợp, liên kết với các đơn vị ngoài ngành: + Phối hợp, liên kết nhằm mục đích là xây dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng thì có thể liên doanh liên kết với các công ty hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo, thiết kế; các công ty in; công ty nghiên cứu thị trường... để cập nhật dữ liệu về khách hàng. + Phối hợp liên kết nhằm mục đích để thu hút khách hàng phát triển dịch vụ thì nên tạo mối quan hệ tốt với hệ thống các ngân hàng trong và ngoài nước, các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước, công ty liên doanh sản xuất trong nước về ô tô, xe máy, hoá mỹ phẩm, sữa, đồ gia dụng, các siêu thị lớn và các cửa hàng khai trương và các chiến dịch quảng cáo... 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Bộ Bưu chính Viễn thông Việt Nam và các cơ quan quản lý Nhà nước - Đề nghị Nhà nước cho phép VNPost tự quyết định giá cước cho dịch vụ Bưu chính cũng như dịch vụ BPQC. Trên cơ sở đó VNPost có thể xây dựng được chính sách giá cước linh hoạt, mềm dẻo nhằm thu hút khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, từ đó có thể khai thác tối đa nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu phẩm cho mục đích quảng cáo, khuếch trương sản phẩm của các doanh nghiệp. - Đề nghị Nhà nước, Bộ Bưu chính Viễn thông và các cơ quan liên quan sớm ban hành các quy định pháp lý về sử dụng, trao đổi, mua bán CSDL địa chỉ của cá nhân, tổ chức để tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho các hoạt động này ở Việt Nam. Đây là một nội dung ảnh hưởng quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ BPQC, đồng thời khi các quy định này được ban hành, các hoạt động này diễn ra một cách thuận lợi sẽ mang lại nguồn thu lớn đối với Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. 3.4.2 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) - Tạo điều kiện thuận lợi để Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam sớm xây dựng phương án tổ chức và kinh doanh dịch vụ BPQC nhằm tranh thủ cơ hội chiếm lĩnh thị phần và dẫn đầu về thị trường dịch vụ BPQC của Việt Nam. VNPT cần có các cơ chế hỗ trợ cho VNPost thực hiện phương án kinh doanh này nhằm kinh doanh có lãi, từng bước đưa VNPost phát triển bền vững. - Nhanh chóng hoàn thiện và ban hành áp dụng hệ thống mã bưu chính nhằm đảm bảo thuận lợi trong khâu khai thác, đảm bảo thời gian toàn trình của bưu gửi, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các tổ chức, doanh nghiệp xuất hiện ngày càng nhiều và cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong việc sản xuất kinh doanh dịch vụ. Muốn đứng vững trong nền kinh tế thị trường buộc các doanh nghiệp không chỉ xây dựng các phương án tổ chức kinh doanh mà còn phải tăng cường các hoạt động khuếch trương, quảng cáo và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng thông qua các công cụ marketing trực tiếp, trong đó dịch vụ Bưu phẩm quảng cáo đã chứng tỏ được là phương tiện hữu hiệu hơn cả. Với ưu thế về mạng lưới bưu chính rộng khắp, số lượng khách hàng tổ chức doanh nghiệp đông đảo, nguồn nhân lực dồi dào… nhưng do hạn chế về mô hình tổ chức, quản lý kinh doanh cũng như quy trình cung ứng dịch vụ bưu phẩm chưa hướng vào các dịch vụ bưu phẩm phục vụ mục đích quảng cáo, khuếch trương của doanh nghiệp khiến cho VNPost chưa khai thác được tối đa nhu cầu thị trường về dịch vụ BPQC. Nhìn nhận được xu thế phát triển của dịch vụ BPQC, nhu cầu của thị trường về dịch vụ, tận dụng những cơ hội và thế mạnh của bản thân đòi hỏi VNPost phải có những giải pháp để phát triển dịch vụ BPQC nhằm đưa dịch vụ BPQC trở thành một dịch vụ kinh doanh mũi nhọn đem lại lợi nhuận lớn cho VNPost. Đó cũng chính là mục đích chính mà bài chuyên đề này đã đề cập. Chuyên đề đã giải quyết được một số vấn đề sau: Tìm hiểu, thu thập các nguồn tài liệu để làm rõ về thực chất và đặc điểm của dịch vụ BPQC trong mối quan hệ với marketing trực tiếp, phân loại các dịch vụ BPQC, phân tích khái quát các nhân tố ảnh hưởng và các nhân tố quyết định tới khả năng phát triển dịch vụ BPQC của VNPost. Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ BPQC của một số quốc gia trên thế giới có dịch vụ BPQC phát triển từ đó rút ra một số nhận xét và bài học kinh nghiệm cho VNPost về phát triển dịch vụ BPQC. Dựa trên sự phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các nhân tố quyết định đến khả năng phát triển dịch vụ BPQC của VNPost, bài chuyên đề đã đưa ra bảng tổng hợp một số điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ, thách thức cơ bản đối với dịch vụ BPQC để đưa ra những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ. Xác định mục tiêu tổng quát cho dịch vụ BPQC tới năm 2015 và những mục tiêu cụ thể cho từng loại hình dịch vụ BPQC hiện nay VNPost đang cung cấp. Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ BPQC của VNPost trên cơ sở những lợi thế vốn có của VNPost nhằm khai thác tối đa nhu cầu quảng cáo, tiếp thị của những khách hàng tổ chức doanh nghiệp. Đưa ra một số kiến nghị đối với Bộ Bưu chính – Viễn thông và các cơ quan quản lý nhà nước, với Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho viếc phát triển dịch vụ BPQC . Mặc dù đã cố gắng song bài viết này chắc chắn còn có nhiều khiếm khuyết về nội dung cũng như hình thức trình bày cần được tiếp tục bổ sung, sửa đổi. Qua đây, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Ngọc Sơn cùng các cán bộ phòng Nghiên cứu Quy hoạch Chiến lược và các phòng ban có liên quan của Viện Kinh tế Bưu điện đã giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện chuyên đề thực tập này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bộ Bưu chính Viễn thông (2004), Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội. 2. Bộ Bưu chính Viễn thông (2005), Qui hoạch Bưu chính Việt Nam, Hà Nội. 3. Bộ Thương Mại (2006), Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nội 4. Công ty Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế (2005), Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ Datapost (2001-2005), Hà Nội. 5. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (2005), Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh các năm 2001, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007,2008 Hà Nội. 6. Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, Báo cáo tổng kết tình hình sản xuất kinh doanh các năm 2007, 2008, Hà Nội 7. Tổng cục Thống kê, Niên giám thống kê các năm 2000 đến 2008, Hà Nội 8. Trung tâm thông tin Bưu điện (2004), Các dịch vụ bưu chính Trung Quốc, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội. 9. Viện Kinh tế Bưu điện (2005), Những định hướng trong đổi mới bưu chính, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội 10. Viện Kinh tế Bưu điện (2006), Phát triển dịch vụ thư trực tiếp, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội 11. PGS.TS Phạm Thị Giỏi, Giáo trình phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà xuất bản Giáo dục, 2003. 12. Viện Kinh tế Bưu điện, đề tài KHCN Nghiên cứu thị trường dịch vụ bưu phẩm gửi số lượng lớn, 07/2004 13. Viện Kinh tế Bưu điện, đề tài KHCN Giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ bưu phẩm của Tổng Công Ty Bưu chính Việt Nam, 2007 14. www.nhungtrangvang.com.vn 15. www.vnpt.com.vn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPost Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam BPQC Bưu phẩm quảng cáo BPCĐC Bưu phẩm có địa chỉ BPKĐC Bưu phẩm không địa chỉ CSDL Cơ sở dữ liệu UPU Liên minh Bưu chính quốc tế BC - VT Bưu chính – Viễn thông GNP Tổng thu nhập quốc dân VPS MỤC LỤC Trang ._.