Phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Chi nhánh Quang Trung

LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài NHTM là một định chế tài chính quan trọng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, nhằm tối đa hoá lợi nhuận trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các cá nhân và doanh nghiệp. Hầu hết các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế như: Thanh toán, chuyển tiền, kinh doanh uỷ thác, tư vấn đầu tư, cho thuê tài chính, mua bán nợ...đều là những sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thông thường ở một nước có nền kinh tế thị trường phát triển, hoặc một quốc gia có ngành Ngân hàng phát triển (như Thuỵ Sỹ, Singapore...) thì một ngân hàng hiện đại có thể cung cấp hàng nghìn loại sản phẩm dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau, và doanh số hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm từ 40-50% tổng thu nhập. Từ thực trạng các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay có thể, thấy hoạt động của các NHTM vẫn tập trung chủ yếu vào các dịch vụ truyền thống, số lượng các dịch vụ một ngân hàng cung ứng chỉ là vài chục đến ngót 100. Vì thế tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng trong tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam chỉ đạt 6-12%. Như vậy, thị trường dịch vụ ngân hàng ở Việt nam đang chứa đựng một tiềm năng phát triển rất lớn. Do đó, phát triển dịch vụ chính là một xu thế chung của tất cả các NHTM Việt Nam trong thời gian tới, khi mà các rào cản giữa ngân hàng trong nước và quốc tế đang dần bị xoá bỏ. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quang Trung là một trong những NHTM quốc doanh được thành lập với chức năng thực hiện nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Hoạt động kinh doanh của chi nhánh có nhiều kết quả cao, lợi nhuận tăng liên tục qua các năm. Tuy nhiên, doanh thu hoạt động dịch vụ thu phí còn chiếm tỉ trọng chưa cao trong doanh thu hoạt động dịch vụ chung của ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được triển khai còn đơn điệu và chậm phát triển, đặc biệt là những dịch vụ liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp trong nền kinh tế. Do đó, để chi nhánh thực sự trở thành một ngân hàng bán lẻ thì điều quan trọng là phải phát triển dịch vụ ở một tầm cao hơn. Xuất phát từ thực tế đó, qua thời gian thực tập và tìm hiểu hoạt động dịch vụ của ngân hàng, em đã quyết định chọn đề tài “Phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quang Trung” để nghiên cứu. 2. Mục đích nghiên cứu -Hệ thống hoá những lí luận cơ bản của vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng trong nền kinhh tế thị trường. -Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quang Trung. Đánh giá những kết quả, những tồn tại và tìm ra nguyên nhân của những tồn tại đó. -Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp trong điều kiện mức độ cạnh tranh của các ngân hàng ngày càng gay gắt. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bao trùm toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do vậy khoá luận chỉ tập trung nghiên cứu những giải pháp phát triển những dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng (trước đây trong các sách giáo khoa gọi là các nghiệp vụ trung gian, bên cạnh các nghiệp vụ tài sản nợ và nghiệp vụ tài sản có). Phạm vi nghiên cứu: Khoá luận nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp (đã giới hạn) trong khoảng từ năm 2005 đến năm 2007. 4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng đồng bộ hệ thống các phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ mục đích nghiên cứu như phương pháp biện chứng và logic, phương pháp tổng hợp và phân tích hệ thống, phương pháp thống kê và so sánh…. 5. Kết cấu khoá luận Ngoài mở đầu và kết luận, khoá luận được bố cục gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quang Trung. Chương III: Giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quang Trung CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận chủ yếu của dịch vụ tài chính. Hiệp định GATS chưa có định nghĩa về dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng nhưng thông qua các hiệp định song phương về thương mại hoặc những thoả thuận về mở cửa thị trường trong việc gia nhập WTO giữa các nước có thể thấy dịch vụ ngân hàng được phân loại khá chi tiết. Tuy vậy, các dich vụ ngân hàng luôn đổi mới và phát triển đa dạng theo nhu cầu của nền kinh tế, nên không thể thống kê đầy đủ các loại dịch vụ này trong hoạt động của TCTD. Chương III, Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ, dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay các loại, thuê mua tài chính, các giao dịch thanh toán và chuyển tiền, bảo lãnh, môi giới tiền tệ, quản lí tài sản, tư vấn, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, phát hành chứng khoán. Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng: toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, thu đổi ngoại tệ... của hệ thống ngân hàng đều là những hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính cúa WTO và Hiệp định Thương mại Việt- Mỹ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay. Dịch vụ mới phát triển theo xu hướng ngân hàng hiện đại như: dịch vụ tư vấn tài chính, quản lí ngân quĩ, bảo lãnh, các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao….. Nhìn chung, hiện nay ở nước ta chưa có sự thống nhất về danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng và cũng chưa có các công trình điều tra thống kê về dịch vụ ngân hàng, nên cũng chưa bàn đến độ chính xác và tin cậy của các thông tin trên. Dù được phân loại theo tiêu thức nào thì dịch vụ ngân hàng có ba đặc trưng cơ bản: Tính vô hình: Đây là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm khác của nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo một qui trình chứ không phải chứ không phải là các vật thể cụt thể có thể quan sát, nắm giữ được. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và tiêu dung sản phẩm của ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mắt khác quá trình cung ứng sản phẩm ngân hàng thường được tiến hành theo những qui trình không thể chia cắt ra thành các thành phẩm khác nhau như qui trình thẩm định, qui trình chuyển tiền…. Điều đó làm cho sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm dở dang, lưu kho, mà được cung ứng trực tiếp cho khách hàng và chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hang. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện, và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường xuyên biến động, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng (theo nghĩa hẹp) còn có những đặc điểm sau: Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng nguồn vốn của mình. Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng… Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, có rủi ro thấp. Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngân hàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại. Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Năm là, các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng Phân loại dịch vụ ngân hàng theo thời gian: Các dịch vụ truyền thống: Trải qua hàng trăm năm phát triển, đến nay hoạt động của các ngân hàng ngày càng trở nên đa dạng, phức tạp hơn. Mặc dù vậy, các nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng vẫn đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với ngân hàng và đang tồn tại phát triển song song với các dịch vụ khác. Các dịch vụ truyền thống chủ yếu gồm có: Thực hiện mua bán, trao đổi ngoại tệ; chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch và thanh toán; cung cấp các dịch vụ uỷ thác; tài trợ cho Chính Phủ… Các dịch vụ hiện đại: Dưới sự tác động của môi trường kinh tế-xã hội, của khoa học kỹ thuật… các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú. Ngày nay, các ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống mà đã phát triển thêm nhiều các dịch vụ mới. Các dịch vụ đó là: Cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lí tiền mặt, thuê mua thiết bị, bảo hiểm, cung cấp các dịch vụ đầu tư chứng khoán, các dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử E- Banking… Phân loại theo đối tượng khách hàng, các loại hình dịch vụ ngân hàng bao gồm: Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lí rủi ro hiệu quả, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hang, định hướng thị trường sản phẩm mục tiêu…Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp chủ yếu tập trung vào dịch vụ tài khoản; mở thẻ tín dụng, thẻ séc, cho vay, dịch vụ ATM…ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ mua trả góp, quản lí đầu tư cho khách hàng, dịch vụ bảo quản và kí gửi, bảo hiểm… Qua đó ta có thể thấy, các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân thường dễ thực hiện, thường xuyên, giá trị giao dịch nhỏ, nhu cầu ổn định. Bên cạnh đó, các thủ tục giao dịch cũng như hợp đồng giao dịch đơn giản, nhanh gọn hơn so với đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Hầu hết các ngân hàng bán lẻ lớn đều có các dịch vụ chuyên môn dành cho các khách hàng doanh nghiệp như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ môi giới chứng khoán, dịch vụ dành cho hoạt động xuất nhập khẩu: như dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ ngoại thương, bao thanh toán, dịch vụ đầu tư, dich vụ bảo hiểm… 1.1.3 Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Cùng với sự giao lưu của các nền kinh tế trong xu thế hội nhập toàn cầu, các doanh nghiệp ngày càng mở rộng cả về qui mô lẫn phạm vi hoạt động, giá trị giao dịch giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế ngày một lớn, phương thức thanh toán ngày càng đa dạng...Bên cạnh đó, sự thay đổi lớn lao trong cơ chế chính sách tạo điều kiện cho các tổ chức kinh tế tài chính khác tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng, đã làm cho hoạt động ngân hàng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Hiện nay những dịch vụ chủ yếu mà các ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng này gồm có: 1.1.3.1. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ này ngày càng được khẳng định vị trí quan trọng trong cơ cấu các dịch vụ của ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung. Nó là chiếc cầu nối giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau, cũng như với các doanh nghiệp trên thế giới Đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay khi mỗi quốc gia đều đặt hoạt động đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mỗi nước. Đối với mỗi ngân hàng, việc phát triển các hoạt động này sẽ mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới dạng phí ngày một tăng không những về số lượng mà cả tỉ trọng, bên cạnh đó cũng chắp nối phát triển các nghiệp vụ khác như tín dụng, mua bán ngoại tệ, mở rộng quan hệ tài khoản, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tăng cường nguồn vốn huy động ngoại tệ....Đồng thời góp phần quảng bá,nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền tệ. Các dịch vụ thanh toán chủ yếu mà ngân hàng cung cấp cho các doanh nghiệp đó là: a. Thanh toán chuyển tiền Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán mà trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác, ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng qui định. Tuỳ theo địa điểm chuyển tiền là trong nước hay quốc tế mà các ngân hàng có các hình thức chuyển tiền khác nhau, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng: Uỷ nhiệm thu Uỷ nhiệm chi Thanh toán bằng thẻ Hối phiếu Chuyển tiền bằng điện và SWIFT Chuyển tiền bằng thư b. Thư tín dụng (L/C) Phương thức thư tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán trong đó, theo yêu cầu của khách hàng, một ngân hàng sẽ phát hành một bức thư gọi là L/C, trong đó, ngân hàng phát hành cam kết trả tiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho bên thứ 3 khi người này xuất trình cho ngân hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản ghi trong hợp đồng. Đây là hình thức thanh toán có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó được dùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế. Căn cứ vào đặc điểm nghiệp vụ và tính chất thông dụng của L/C cũng như xuất phát từ yêu cầu của các doanh nghiệp trong nền kinh tế, các ngân hàng thương mại thường cung cấp một số loại L/C sau: L/C huỷ ngang L/C không huỷ ngang L/C với điều khoản đỏ L/C dự phòng L/C giáp lưng…. Trước kia nguồn pháp lí điều chỉnh phương thức tín dụng chứng từ là “Các tập quán và thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ, số 500, bản sửa đổi năm 1993” của Phòng thương mại quốc tế - UCP 500. Tuy vậy bản qui tắc này mang tính chất tuỳ ý, có nghĩa là khi áp dụng nó các bên đương sự phải thoả thuận ghi vào L/C đồng thời có thoả thuận khác, miễn là có ghi rõ trong nội dung L/C. Nhưng kể từ thời điểm 01/07/2007 đã bắt đầu áp dụng UCP 600 trong đó có nhiều thay đổi so với UCP 500. Thông qua việc phát hành L/C, ngân hàng sẽ thu phí phát hành từ việc mở L/C và các khoản phí khác liên quan đến giao dịch L/C, cũng như các khoản thu nhập khác liên quan đến chuyển đổi tiền tệ. Hơn nữa, khi ngân hàng phát triển dịch vụ này thì cũng kéo theo các hoạt động khác như: tăng được tài khoản kí quĩ, tăng cường quan hệ tín dụng với nhà nhập khẩu, cũng như tăng cường mối quan hệ với các ngân hàng đại lí, làm tăng tiềm năng kinh doanh đối ứng giữa các ngân hàng với nhau…. c. Nhờ thu Nhờ thu là phương thức thanh toán, trong đó, bên bán sau khi đã giao hàng cho hay cung ứng các dịch vụ, uỷ thác cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng thu hộ cho bên mua để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận điều kiện và các điều khoản khác. Dựa vào tính chất của chứng từ, các ngân hàng chia Nhờ thu thành 2 loại: Nhờ thu trơn Nhờ thu kèm chứng từ Các văn bản pháp lí điều chỉ nhờ thu là Qui tắc thống nhất về Nhờ thu được phát hành lần đầu bởi ICC vào năm 1956, từ năm 1995 nó được tái bản lại với tiêu đề viết tắt là URC 522, bên cạnh đó là các văn bản quốc gia. 1.1.3.2. Dịch vụ bảo lãnh Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam qui định: “Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức cấp tín dụng, được thực hiện thông sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau: Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh hoàn trả tạm ứng Bảo lãnh vay vốn Các loại bảo lãnh khác…. Nguồn luật điều chỉnh hoạt động này đó là: Qui tắc thống nhất về bảo lãnh theo yêu cầu và Qui tắc thống nhất về bảo lãnh nghĩa vụ hợp đồng. Dịch vụ này được sử dụng phổ biến trong thương mại quốc tế. Bởi vì, trong ngoại thương các doanh nghiệp xuất khẩu và nhập khẩu luôn lo ngại những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện hợp đồng như: rủi ro không có khả năng giao hàng sau khi hợp đồng đã kết hợp đồng, rủi ro sau khi nhận hàng bị mất khả năng thanh toán…. Đây chính là một lợi thế cho ngân hàng có thể kiếm lời bằng cách đứng ra cam kết thực hiện hợp đồng dựa trên năng lực tài chính và uy tín của mình, và tiến hành thu phí bảo lãnh. Tuy nhiên, ngân hàng cũng có thể gặp các rủi ro như: rủi ro thanh toán, rủi ro hối đoái, rủi ro tín dụng… 1.1.3.3. Trao đổi ngoại tệ Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc tế. Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích: Cung cấp phương tiện trao đổi cho khách hàng Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởng chênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước 1.1.3.4. Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới. Dịch vụ môi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tài chính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. 1.1.3.5. Dịch vụ tư vấn Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trên nhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Ngân hàng có thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanh nghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về công nghệ. 1.1.3.6. Dịch vụ uỷ thác Dịch vụ uỷ thác là dịch vụ quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Dịch vụ này phát triển mạnh khi thị trường tài chính phát triển và đời sống ở mức cao, bao gồm: Uỷ thác phát hành Uỷ thác đầu tư Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc Uỷ thác trong việc trả lương Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức và thanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn…. 1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. So với các loại hình dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân thì đặc điểm của các loại hình dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp có những nét khác biệt: Giá trị các giao dịch thường có khối lượng lớn. Ngân hàng gặp rủi ro nhiều hơn trong việc cung cấp dịch vụ đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay nhưng mức phí thu về cao hơn. Qui trình cung cấp dịch vụ phức tạp hơn vì có những dich vụ đòi hỏi phải thẩm định khách hàng và cân nhắc khả năng đáp ứng của ngân hàng một cách kỹ càng. Nhu cầu các doanh nghiệp thường biến động theo chu kì sản xuất kinh doanh, cũng như sự thay đổi của môi trường hoạt động và mô hình tổ chức… 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu: Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Trong thời đại ngày nay, các ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống cho doanh nghiệp như trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu, chuyển tiền trong nước và quốc tế… mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đại như tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm…Đồng thời, đẩy mạnh phát triển các dịch vụ có hàm lượng khoa học kỹ thuật cao như Internet banking, Home banking, SMS banking, ATM..... Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới, gia tăng số lượng dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu ngày một tăng của các doanh nghiệp trong nền kinh tế mở. Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện, cải tiến các dịch vụ hiện có. Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt về đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của mỗi ngân hàng, là sức hút lôi kéo các doanh nghiệp tham gia giao dịch với ngân hang. Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho doanh nghiệp các sản phẩm tiện tích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và tuân thủ các quy định của pháp luật. Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp phải hướng tới mở rộng khả năng “cung” dịch vụ ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp: thông qua uy tín và thương hiệu của ngân hàng; nhân lực có trinh độ cao; công nghệ kỹ thuật hiện đại; quản trị ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế; tài chính của các ngân hàng lành mạnh. 1.2.2. Các tiêu thức chủ yếu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. 1.2.2.1. Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập Đây là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này phản ánh, doanh thu từ hoạt động dịch vụ chiếm bao nhiêu phần trăm trong tổng thu nhập ròng của ngân hang, và nó được tính như sau: Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ Tổng thu nhập ròng Thông thường ở một nước có nền kinh tế thị trường phát triển, hoặc một quốc gia có ngành Ngân hàng phát triển (như Thuỵ Sỹ, Singapore...) thì doanh số hoạt động dịch vụ ngân hàng tỷ lệ này đạt khoảng 40% - 50%, chiếm từ 5 đến 15% GDP (tổng chênh lệch thu – chi ròng các hoạt động dịch vụ ngân hàng). Còn ở Việt nam, đến cuối năm 2005 trong thu nhập của các Ngân hàng thương mại nhà nước, thu nhập từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm trên 78.9%, tiếp đến là các hoạt động kinh doanh ngoại hối và các hoạt động kinh doanh khác chiếm khoảng 18%, thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ chiếm 3.1%. Điều này cho thấy các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng … 1.2.2.2. Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngân hàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “siêu thị ngân hàng” - nơi mà đó sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều, càng hiện đại thì khả năng cạnh tranh càng cao. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. 1.2.2.3. Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng Giá cả dịch vụ là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Theo đó: Giá của nhóm đấu tư tín dụng là lãi suất cho vay xếp loại theo nhóm khách hàng và loại cho vay. Giá của nhóm sản phẩm dịch vụ khác nói chung là lệ phí tính trên doanh số dịch vụ của mỗi loại cụ thể và có giới hạn tối đa, tối thiểu. Giá của nhóm sản phẩm uỷ thác giải ngân là hoa hồng tính trên doanh số và có khống chế giới hạn tối đa, tối thiểu. Giá của nhóm sản phẩm kinh doanh ngoại hối là giá hay tỷ giá mà ngân hàng đồng ý bán tại thời điểm phát sinh theo từng loại hàng hoá và từng thời điểm của thị trường... Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Trong cơ chế thị trường, độ co giãn về giá để đảm bảo có lãi chính là năng lực co giãn chi phí sản xuất, sao cho chi phí sản suất trên một đơn vị sản phẩm luôn nhỏ hơn giá bán có thể được trong môi trường cạnh tranh về mỗi loại sản phẩm nhất định, nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phòng…Các doanh nghiệp thường có xu hướng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất với họ. 1.2.2.4. Đối tượng khách hàng phục vụ. Trong nền kinh tế thời kì bao cấp, giữa các loại hình ngân hàng thường có sự phân chia về đối tượng khách hàng. Đối với NHTM Nhà nước, khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, ngay cả trong mỗi Ngân hàng nhà nước thì sự phân biệt càng rõ ràng: tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đa số là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, tại VCB khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp có quan hệ thương mại quốc tế…Đối với các NHTM cổ phần, các doanh nghiệp tư nhân lại chiếm tỷ trọng cao nhất. Nhưng trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, các rào cản thương mại ngày càng thông thoáng một ngân hàng muốn phân tán rủi ro, mở rộng thị trường mục tiêu, phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ thì không chỉ bó hẹp trong một số ít đối tượng khách hàng nhất định. Thay vào đó, cần phải đa dạnh hoá tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi lĩnh vực, mọi ngành nghề kinh doanh. Bất cứ doanh nghiệp nào có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng phải tìm cách tiếp cận và cung ứng dich vụ một cách nhanh nhất. . 1.2.3. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. 1.2.3.1. Cơ sở pháp lí. Môi trường pháp lí cho các hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và ngày càng hoàn thiện. Đây là những căn cứ cơ bản mà các đối tượng tham gia vào thị trường tài chính buộc phải tuân theo. Ở tầm vĩ mô, đó là các Chiến lược phát triển dịch vụ của Nhà nước và của ngành Ngân hàng, các văn bản của các Chính Phủ, các bộ ngành cho phép thực hiện các dịch vụ mới. Luật các TCTD được bổ sung và sửa đổi có hiệu lực từ ngày 1/8/2003 và 1/10/2004. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010 đã được Thống đốc NHNN phê duyệt ngày 19/8/2005 đã góp phần hoàn thiện khuôn khổ thể chế về dịch vụ ngân hàng, nhằm định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng và góp phần điều chỉnh phù hợp hành vi của các chủ thể tham gia trên thị trường Việt Nam. Ở tầm vi mô, đó là các qui định và qui trình triển khai các dịch vụ như Luật Giao dịch điện tử, Nghị định số 64/2001/CP về qui chế thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán… 1.2.3.2. Cơ sở kỹ thuật. Dịch vụ ngân hàng dành là một là một loại hình dịch vụ có đặc điểm kỹ thuật chuyên nghiệp, NHTM chỉ có thể tổ chức kinh doanh dịch vụ này nếu đã có đủ điều kiện, trong đó có điều kiện kỹ thuật. Các điều kiện kỹ thuật chủ yếu là: Cơ sở kỹ thuật của hạ tầng công nghệ xử lí để sản xuất, cung ứng và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng; mạng chuyển tiền, công nghệ xử lí hạch toán; các trạm thiết bị cho khách hàng tự phục vụ; các ngân hàng tự động sử dụng kỹ thuật điện tử… Kỹ thuật thiết lập các kênh phân phối dịch vụ dưới dạng giao dịch tại quầy hoặc dạng trực tiếp Online qua mạng điện tử. 1.2.3.3. Cơ sở tài chính và nguồn nhân lực. Ngân hàng cần có đủ tiềm lực tài chính để phát triển các dịch vụ mới như chi phí để mua sắm thiết bị, công nghệ; chi phí nghiên cứu thị trường xây dựng sản phẩm mới; chi phí triển khai thí điểm và mở rộng; chi phí đào tạo nguồn nhân lực; chi phí bảo đảm an toàn và dự phòng rủi ro; các chi phí khác...Tiềm lực tài chính thể hiện qua các chỉ tiêu như: mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn; chất lượng tài sản; mức sinh lời, khả năng thanh khoản… Bên cạnh đó, nhân sự của ngân hàng cũng là một yếu tố mang tính kết nối các nguồn lực của ngân hàng, đồng thời là cái gốc của mọi cải tiến đổi mới. Đặc biệt trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hang hiện đại, để tiếp cận với những công nghệ mới, đòi hỏi các ngân hang phải có các cán bộ có kiến thức, hiểu biết nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của công việc. 1.3. Vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. 1.3.1. Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp với các nghiệp vụ ngân hàng khác. Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp đều có mối quan hê hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác. Chẳng hạn nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán. Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao, nhất là các dịch vụ ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng doanh nghiệp, một chủ đề được cá._.c nhà quản lý, các nhà khoa học, các chuyên gia, doanh nhân coi là rất thiết thực lúc này, nó phù hợp với những chủ trương chung của Đảng, Nhà nước. 1.3.2. Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của doanh nghiệp. Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu của doanh nghiệp về các dịch vụ ngân hàng phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có. Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũng như quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần. Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ…Sự xuất hiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngân hàng. Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối…. Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa. Đặc biệt khi các rào cản thị trường bị dỡ bỏ theo cam kết hội nhập. Vì thế, việc phát triển các dịch vụ khách hàng dành cho doanh nghiệp sẽ góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của doanh nghiệp trong thời kì hội nhập. Góp phần tăng thu nhập của ngân hàng. Từ trước đến nay, trong nguồn thu nhập từ các doanh nghiệp thì doanh thu từ lãi vay luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất. Tuy nhiên, danh mục đầu tư này thường chứa đựng rất nhiều rủi ro, đặc biệt là khi ngân hàng cho các doanh nghiệp vay với món lớn trong dài hạn, hơn nữa trong điều kiện hiện nay một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng. Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp, đầu tư sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lệch lãi suất như trước kia. Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như chuyển tiền quốc tế, bảo lãnh, tư vấn, bảo hiểm…để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ. Phân tán và hạn chế rủi ro Khi cung cấp các danh mục sản phẩm cho doanh nghiệp, các NHTM phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối…trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, khi phát triển các dịch vụ ngân hàng tức là ngân hàng đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ cả trứng vào cùng một rổ”. Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình nên nó cũng giữ vững sự ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến. Quảng bá hình ảnh, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho tất cả các đối tượng doanh nghiệp từ doanh nghiệp lớn đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trên thực tế, mỗi doanh nghiệp thường có mối quan hệ làm ăn, hợp tác…với các doanh nghiệp khác. Điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng trong việc quảng bá hình ảnh của mình trên thị trường. Khi ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm tiện ích, phong phú, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các doanh nghiệp thì những doanh nghiệp này sẽ là người giới thiệu những sản phẩm của ngân hàng thông qua mối quan hệ với các doanh nghiệp khác. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường. 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hang dành cho khách hang doanh nghiệp. 1.3.3.1. Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả… Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế. Hiện chưa có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Một số quy định của pháp luật còn chưa thống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa được đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung. Môi trường kinh tế Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng dành cho doanh nghiệp nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn thuận lợi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà các đẩy mạnh các giao dịch mua bán trên thị trường trong nước và quốc tế. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngược lại ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế là điều kiện cần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. Môi trường chính trị xã hội Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí…Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường hoặc bất ổn leo thang. Có như vậy, doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng đầu tư, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý, thói quen của các doanh nghiệp. Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của doanh nghiệp trong từng thời kì phát triển của doanh nghiệp cũng như của đất nước để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau. Cơ sở hạ tầng công nghệ. Cơ sở hạ tầng công nghệ ở đây bao gồm hạ tầng công nghệ quốc gia, các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế. Những năm gần đây mạng truyền thông quốc gia được đầu tư trang bị, nâng cấp lên rất nhiều. Tuy nhiên, hệ thống kênh truyền số liệu chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia mà đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây không ít khó khăn cho phát triển nhanh ứng dụng công nghệ thông tin. Sự phát triển công nghệ thông tin không đồng đều giữa các cơ quan, các tổ chức kinh tế xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng là những khó khăn cho mở rộng các dịch vụ ngân hàng. Bởi vì rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ. Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết “đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, nhưng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. Môi trường cạnh tranh Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ cho doanh nghiệp. Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5 NHTM Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 35 NHTM cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàng liên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác. Do vậy, để thu hút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp. 1.3.3.2. Nhân tố chủ quan Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công. Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn trong nền kinh tế thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nên công tác phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Đó chính là động lực để lôi kéo doanh nghiệp đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Năng lực tài chính Mặc dù các dịch vụ được đề cập ở đây không phải là những hoạt động cung ứng vốn cho các doanh nghiệp song vốn vẫn giữ một vai trò quan trọng. Để phát triển các dịch vụ hiện đại dành cho doanh nghiệp như dịch vụ thanh toán quốc tế điện tử cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới hoạt động. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hiện có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ. Hiện nay vốn chủ sở hữu của các NHTM Việt Nam rất thấp, tổng vốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất như Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng chỉ có số vốn khoảng 326 triệu USD, trong khi đó mức trung bình của các ngân hàng ở các nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC 25,78 tỷ USD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USD…(IFM, 2003). Hơn thế nữa, vốn chủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở Việt Nam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% được quy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu. Chính vì vậy, việc mở rộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn. Tài sản vật chất và công nghệ. Trong quá trình cạnh tranh và hội nhập các doanh nghiệp có nhiều nhu cầu về dịch vụ kinh doanh ngân hàng đi kèm với công nghệ, chính điều này đã giúp ngân hàng có được sự tổng quan cả về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ nhằm cung cấp thoả mãn mọi nhu của khách hàng. Việc xác định đúng tầm quan trọng của công nghệ và việc hiện đại hoá công nghệ là một trong những điều kiện cơ bản để hướng tới việc đảm bảo các chuẩn mực quốc tế của các NHTM Việt Nam. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là điều tất yếu phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Do đó một xu thế tất yếu là các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến như máy móc rút tiền tự động, máy đọc thẻ POS, các phần mềm … để phát triển và nâng cao chất lựong dịch vụ ngân hàng. Điều này, bất cứ một nhà quản lý, nhà quản trị ngân hàng nào cũng biết, cũng hiểu, nhưng để thực hiện được điều đó không phải là vấn đề đơn giản; bởi vì phụ thuộc vào vốn tự có của ngân hang, mục tiêu phát triển dich vụ … cũng như qui định của Luật các TCTD. Hoạt động marketing Để bắt kịp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài, các ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành. Việc quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ đơn thuần là việc quản lí tín dụng, tiền gửi mà mục tiêu của ngân hàng là phải đặc biệt chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu, chiếm lĩnh thị phần, từ đó gia tăng lợi nhuận. Do đó công việc Marketing có ý nghĩa rất quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng, nội dung và mục tiêu của nó luôn phải phù hợp với sự ảnh hưởng của cạnh tranh trên thị trường tài chính và mối quan hệ giữa ngân hàng – doanh nghiệp. Mục tiêu của Marketing là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ doanh nghiệp thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút doanh nghiệp mới, những tổ chức chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng, và cuối cùng hiển nhiên tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nhiệm vụ của Marketing là dịch vụ ngân hàng là xác định được các thị trường dịch vụ có tiềm năng; lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu khách hàng doanh nghiệp; và trên tất cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hành động để đảm bảo thành công những muc tiêu chính đó. Uy tín của ngân hàng Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên các dich vụ ngân hàng có tính vô hình nên để lựa chọn dịch vụ cho mình các doanh nghiệp thường tìm đến những ngân hàng có uy tín trên thị trường. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Năng lực quản trị điều hành Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị, điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được. Năng lực quản lí thể hiện ở mức độ chi phối và khả năng giám sát của của Hội đồng quản trị đối với Ban giám đốc, đối với việc duy trì và nâng cao năng lực canh tranh của ngân hàng cũng như các dịch vụ ngân hàng, hiệu lực thực hiện của các chiến lược và chính sách kinh doanh cũng như qui trình quản lí rủi ro và kiểm soát nội bộ… Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các qui định của pháp luật, mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ…để có các biện pháp dự phòng và những bước đi hợp lí. CHƯƠNG II Thực trạng phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Chi nhánh QuangTrung 2.1. Khái quát về môi trường hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quang Trung 2.1.1.Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Ngày 01/04/2005, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức công bố khai trương chi nhánh cấp I thuộc khối Ngân hàng của BIDV tại địa điểm 53 Quang Trung – Hai Bà Trưng – Quang Trung, với tên gọi Chi nhánh Quang Trung. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quang Trung được thành lập theo Quyết định số 52/2005-HĐQT ngày 21/03/2005, trên cơ sở được tách ra từ Sở Giao dịch I. Sự ra đời chi nhánh Quang Trung là một bước cụ thể hóa chiến lược phát triển đến năm 2010 và kế hoạch kinh doanh 2005 – 2007 của BIDV nhằm thực hiện chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Cùng với chi nhánh Hà Thành, Nam Kỳ Khởi Nghĩa chi nhánh Quang Trung được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao nhiệm vụ phát triển một cách đồng bộ theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, đồng thời chi nhánh Quang Trung còn được giao thực hiện thí điểm cơ chế đầu tư tài chính, cổ phiếu trên thị trường OTC. Nói chung nhịêm vụ cơ bản của Ngân hàng là tạo lập và quản lí các khoản mục nguồn vốn hay tài sản nợ và sử dụng tài sản có đem lại thu nhập cho Ngân hàng. Hoạt động đó sẽ góp phần tạo tiền và tạo vốn cho nền kinh tế. Bên cạnh đó, một chức năng cơ bản nữa cũng được nhắc đến đó là chức năng trung gian của Ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng và doanh nghiệp. Cụ thể hoạt động chính của BIDV Quang Trung thể hiện ở những mặt sau: Huy động vốn dài hạn, trung hạn và ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ từ mọi nguồn vốn trong nước dưới các hình thức chủ yếu: Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng + Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo cơ chế hiện hành bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các doanh nghiệp thuộc tất cả các thành phần kinh tế, hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu. + Chiết khấu các chứng từ có giá + Các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh Cung cấp các dịch vụ ngân hang. + Mua bán, chuyển đổi ngoại tệ và các dịch vụ ngoại hối + Dịch vụ thanh toán trong nước và ngoài nước giữa các khách hàng + Dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn dự án đầu tư theo yêu cầu + Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng + Ngoài ra BIDV Quang Trung còn được giao nhiệm vụ thực hiện thí điểm cơ chế đầu tư tài chính, cổ phiếu trên thị trường OTC …… Về cơ cấu tổ chức và mạng lưới: Phòng Tổ chức hành chính Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân, DN Phòng tín dụng 1,2 Phòng Thẩm định và Quản lý tín dụng Phòng Điện toán Phòng Tài chính kế toán P. nghiên cứu đầu tư chứng khoán Phòng tiền tệ kho quỹ Ban Giám Đốc Phòng kế hoạch nguồn vốn Phòng giao dịch I Phòng Giao dịch II Phòng Giao dịch III Phòng Giao dịch IV Ngày đầu thành lập BIDV Quang Trung chỉ có 72 cán bộ nhân viên, có phòng chỉ có một người nhưng đến nay sau hơn 2 năm hoạt động đã có số cán bộ nhân viên tăng lên gấp đôi cụ thể là 140 người trong đó Ban Giám đốc có 01 Giám đốc phụ trách chung và 03 Phó Giám đốc. Ngoài 02 phòng dịch vụ khách hàng, 02 phòng tín dụng, 04 phòng giao dịch và 02 điểm giao dịch, Chi nhánh còn có 06 phòng và 02 tổ nghiệp vụ khác tạo nên sự hoàn thiện trong bộ máy hoạt động được tổ chức theo sơ đồ sau: Sơ đồ 2.1: Cấu trúc và tổ chức bộ máy của BIDV Quang Trung Sau những ngày đầu ổn định tổ chức, Ban Giám đốc chi nhánh đã bắt tay ngay vào việc xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh tại chi nhánh. Ngoài những chỉ tiêu cụ thể, chi nhánh đã có những bước đi hợp lý như di chuyển 02 quỹ tiết kiệm, 01 phòng giao dịch không hợp lý đến vị trí thuận lợi hơn cho khách hàng đến giao dịch, mở thêm các phòng giao dịch nhằm mở rộng mạng lưới, nâng cao doanh số huy động vốn trong xã hội. Cùng với sự hiện diện ở nhiều nơi trên địa bàn Hà Nội, chi nhánh cũng đã quan tâm đến việc nâng cao các dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng như lắp đặt thêm nhiều máy ATM để khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ tài khoản cá nhân bất kỳ lúc nào trong ngày, tham gia mạng Banknet để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM của các ngân hàng khác trong mạng, triển khai dịch vụ BSMS để khách hàng có thể vấn tin, nhận được tin nhắn về các giao dịch qua tài khoản cá nhân, số dư tài khoản… 2.1.2. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quang Trung. Khi được tách ra từ Sở giao dịch ngân hàng, trở thành chi nhánh cấp I, theo chủ trương ngày đầu thành lập của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Quang Trung có mục tiêu cung cấp sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng bán lẻ tới tất cả các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, trong đó chủ yếu tập trung vào bộ phận DNVVN. Để hoàn thành mục tiêu này, chi nhánh đã nỗ lực gây dựng lại nền khách hàng cho chi nhánh, chủ động tiếp cận và tiếp thị với hang trăm doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Hiện nay, tỷ trọng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh của chi nhánh đã đạt ước khoảng 98%, tuy nhiên bộ phận này chủ yếu lại là các DNVVN. Còn lại là các loại hình doanh nghiệp khác như doanh nghiệp Nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài… Đặc điểm của các DNVNN có quan hệ với chi nhánh là: Đặc điểm về năng lực tài chính: Năng lực tài chính yếu, vốn đầu tư ban đầu thấp, qui mô sản xuất kinh doanh nhỏ, DNVVN thực hiện quá trình sản xuất và tái sản xuất mở rộng chỉ bằng nguồn vốn thuộc phạm vi sở hữu của một hoặc một số cá nhân, do đó, gặp khó khăn trong việc đổi mới dây chuyền công nghệ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả của quá trình sản xuất kinh doanh. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức: Qui mô nhỏ, cơ cấu đơn giản, gọn nhẹ, có tính linh hoạt cao, dễ thích nghi với sự thay đổi của môi trường. Tuy nhiên như vậy thì tính ổn định trong sản xuất kinh doanh của DNVVN không cao, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thẩm định để đứng ra bảo lãnh, đặc biệt khi mà các chế độ hạch toán của doanh nghiệp còn chưa đồng bộ, cụ thể. Năng lực quản lí: Trong khi những doanh nghiệp lớn được tổ chức tốt, có khả năng quản lí tốt và một đội ngũ chuyên gia giỏi thì giám đốc DNVVN phải giải quyết các chính sách và những vấn đề điều hành doanh nghiệp cùng một lúc, do đó hiệu quả điều hành chưa cao. Nhìn chung, năng lực quản trị của doanh nghiệp còn hạn chế. Đặc điểm chu kì kinh doanh: chu kì kinh doanh của các DNVVN thường diễn biến theo mùa, chớp thời cơ nhanh chóng và không ổn định. Việc lập chiến lược phát triển dài hạn của các doanh nghiệp này thường không được chú trọng và rõ rang. Đặc điểm về ngành nghề kinh doanh: Từ đặc điểm về vốn, DNVVN khong thể tham gia vào các ngành sản xuất có vốn lớn như luyện kim, khai khoáng, ngân hàng … Nhưng bù lại doanh nghiệp có thể tham gia vào các lĩnh vực kinh doanh nhỏ mà doanh nghiệp lớn khó có thể đáp ứng được như: gia công may mặc, kinh doanh các khu vui chơi giải trí… Đặc điểm về sản phẩm: Các sản phẩm của DNVVN thường tập trung chủ yếu vào một số dạng sau: Các sản phẩm dung làm đầu vào cho các công ty lớn, các sản phẩm thủ công mỹ nghệ chủ yếu là đồ mỹ nghệ có tính cá biệt, không thể sản xuất hang loạt, các sản phẩm tiêu dùng phục vụ nhóm khách hàng bình dân, các sản phẩm dịch vụ ăn uống, giải trí, du lịch... Có thể nói, các DNVVN là bộ phận khách hàng chính của chi nhánh. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn nếu như chi nhánh, quan tâm, tìm hiểu nhu cầu và nâng cao chất lượng sản phẩm đặc thù cho họ. Trong tương lai gần, sự phát triển lớn mạnh của những sản phẩm phục vụ nhóm khách hàng này sẽ trở thành xu thế tất yếu của tất cả các NHTM. Nếu chi nhánh không chú trọng tạo ra các sản phẩm phù hợp với DNVVN thì khó có thể đa dạng hoá khách hàng của mình, một trong những yếu tố để phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Những ngày đầu, do mới thành lập nên phải đối phó với sự cạnh tranh mạnh mẽ về nhiều mặt như: thị phần, lãi suất, tỷ giá...Tuy nhiên, ngân hàng đã nỗ lực và hoàn thành các mục tiêu đề ra trong năm và kết quả là Chi nhánh Quang Trung đã làm ăn có lãi ngay trong năm đầu tiên hoạt động. Trên đà phát triển đó, ngân hàng đã khẳng định làm ăn có lãi bằng việc đưa ra mức lợi nhuận trước thuế trong năm 2006 tăng gấp 4 lần năm 2005. Ngay đầu năm 2006, cùng với sự nỗ lực của cả chi nhánh, trong qúi I ngân hàng đã đạt mức lợi nhuận cao hơn 0.6 tỷ đồng so với năm 2005, tăng 13%. Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Quang Trung năm 2005 Đơn vị: Tỷ đồng, %. N¨m ChØ tiªu TH 2005 KH 2006 TH 31/03/2006 T§ % T§ % HTKH 1- S Thu nhËp : 180,7 100 226 69,3 31 - Thu tõ ho¹t ®éng tÝn dông 55,6 31 97,5 31,2 32 - Thu vÒ dÞch vô ng©n hµng 2,4 1,5 3.1 1,2 39 - Thu l·i tiÒn göi 116,4 64,5 120 36 30 - Thu kh¸c 6.3 3 5,4 0,9 17 2- S Chi phÝ : 176,2 100 207 64,2 31 - Chi tr¶ l·i tiÒn göi vµ tiÒn vay 149,7 84,8 176 53,7 30,5 - Chi l­¬ng vµ c¸c kho¶n chi cho CBCNV 2 1,2 3,5 0,8 23 - Chi phÝ qu¶n lý kh¸c 24,5 14 27,5 9,7 35,5 3- Lîi nhuËn tr­íc thuÕ 4,5 19 5,1 27 (Nguån: B¸o c¸o t×nh h×nh ho¹t ®éng n¨m 2005 vµ Quý I/2006) Bước sang năm 2007, hoạt động kinh doanh ngân hàng có nhiều tín hiệu khả quan. Thực hiện theo phát triển chi nhánh theo mô hình ngân hàng hỗn hợp trong định hướng chung phát triển của tập đoàn BIDV thành tập đoàn tài chính Ngân hàng Việt Nam, cả hệ thống nói chung và Chi nhánh Quang Trung đều đã tích cực tìm kiếm khách hàng mới và tìm hướng đi mới theo hướng tiếp cận sát hơn với thị trường, nâng cao tính năng động, sáng tạo và chủ động trong hoạt động kinh doanh. Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Quang Trung năm 2006, 2007. Đơn vị: tỷ đồng, % TT Chỉ tiêu TH 2006 KH 2007 TH năm 2007 Thực hiện 31/12/2007 % TT % so 2006 HT KH I Chỉ tiêu chính: 1 CL thu chi (gồm thu nợ HTNB) 32,23 70 88,00 273% 126% 2 Thu dịch vụ ròng 6,2 10 11,2 180% 112% 3 Tỷ lệ nợ xấu 20% 9% 8% 4 Giới hạn dư nợ tín dụng cuối kỳ 800 1.250 1.250 156% 100% 5 Doanh thu khai thác phí bảo hiểm 0 0.25 0.8 320% II Các chỉ tiêu tham chiếu 6 Trích DPRR 18 10 21 117% 210% 7 Tỷ lệ dư nợ TDH/tổng dư nợ 45% 55% 55% 122% 100% 8 Tỷ lệ dư nợ NQD/tổng dư nợ 60% 63% 65% 108% 103% 9 Tỷ lệ dư nợ có TSĐB/tổng dư nợ 43% 60% 62 139% 103% 10 Định biên lao động 140 170 165 118% 97% 11 CL thu chi thực BQ/người 0,102 0,353 0,41 402% 116% III Các chỉ tiêu phục vụ quản trị điều hành 12 Huy động vốn cuối kỳ 3.900 4.500 5.100 130% 113% 13 Huy động vốn bình quân 2.700 4.500 6.050 224% 134% 14 Dư nợ tín dụng bình quân 637 1.000 1.125 176% 112.5% 15 Tỷ lệ nợ quá hạn 0% 0% 0% 100% 16 Lợi nhuận trước thuế 4,825 30 42.12 877% 140% Tổng tài sản: Tính đến 31/12/2007 Tổng Tài sản của Chi nhánh đạt: 5.633 tỷ đồng, tăng 35% so với năm 2006 và đạt 125% kế hoạch năm. Nguồn vốn huy động tăng trưởng mạnh so với đầu năm, huy động vốn cuối kỳ trên thị trường tính đến thời điểm 30/06/2007 đạt 7.544 tỷ đồng tăng 3.802 tỷ đồng so với đầu năm, tương ứng tăng 102%, đây là mức tăng trưởng cao Huy động vốn: Tính đến 31/12/2007 nguồn vốn huy động đạt 5.100 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2006, đạt 113 % kế hoạch kinh doanh; trong đó VND đạt 3.900 tỷ chiếm 76,4% Tín dụng: Tổng dư nợ đến 31/12/2007 đạt 1.223 tỷ đồng, đạt 98% giới hạn tín dụng được giao và tăng trưởng 145% và tăng tuyệt đối 512 tỷ đ so với năm ngoái. nâng cao tính độc lập, khách quan trong việc thẩm định, phân tích tín dụng: Trích lập đúng và đủ DPRR theo điều 7- 493, tỷ lệ nợ xấu thấp hơn KH giao * Cơ cấu tín dụng: + Tổng dư nợ/Tổng tài sản = 30,9 % + Dư nợ ngắn hạn/Tổng dư nợ = 45,0 % + Dư nợ VND/Tổng dư nợ = 68,7 % Chỉ tiêu thu dịch vụ: Thu dịch vụ ròng năm 2007 đạt 11,2 tỷ, đạt 112% kế hoạch được giao tăng 180% so với năm 2006, trong đó Thu phí Tín dụng 1.35 tỷ, Thanh toán 4.5 tỷ, Ngân quỹ 1.0 tỷ, KDNT 1.9 tỷ, Phát hành thẻ 0.15 tỷ, Dịch vụ khác 2.3tỷ Công tác dịch vụ khách hàng: Khách hàng doanh nghiệp Thực hiện tốt theo quy trình tư vấn phục vụ khách hàng; Thực hiện đảm bảo các giao dịch nhanh chóng, chính xác phục vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. Tiếp thị và chào sản phẩm dịch vụ toàn diện với các công ty chứng khoán. Tiếp cận và thực hiện các hợp tác toàn diện với các khách hàng lớn. Từ 60 khách hàng cuối năm 2006, hiện nay, tính đến hết ngày 31/12/2007 số khách hàng mà phòng TD2 đang quản lý là 80 khách hàng (không kể các khách hàng ngừng giao dịch), trong đó có nhiều khách hàng lớn, có chất lượng như Cáp Thiên Thành, Cty CP Đầu tư và TB EI, Công ty CP ĐT PT Phong Phú, Thiên Thuận Tường, CTIN, Động Lực, Cty CP Tập đoàn Nhựa Đông Á ..... Trong năm 2007, Phòng đã thiết lập quan hệ và cho vay theo hạn mức đối với các công ty Thiên Thuận Tường, Công ty CP Tập đoàn Nhựa Đông Á ... Thiết lập quan hệ và cho vay theo món nhiều công ty như: Công ty CP Xúc tiến TM&TTQT, Công ty Long Sơn. Cho vay mua ô tô 16 công ty: Công ty Asean, Cty Thanh Phong, Công ty Ngọc Hà, cty ATT, cty Trường Minh, cty Đức Anh, Nguyễn Tuấn Tú, Công ty Gia Long, Nguyễn Đức Bắc, Thiên Phú (Đã ký HĐTD – chưa giải ngân) Tiếp cận các công ty Chứng khoán, triển khai sản phẩm cho vay thế chấp chứng khoán: Công ty chứng khoán Tràng An (hạn mức 30 tỷ) Khách hàng cá nhân Thực hiện chuyển tiền phục vụ cá nhân, Western Union, kiều hối với khối lượng lớn, đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động dịch vụ. Thực hiện tốt công tác trả lương qua tài khoản cho các đơn vị hành chính sự nghiệp theo chỉ thị của chính phủ và cán bô nhân viên của các khách hàng doanh nghiệp lớn. Cho vay gần 200 cán bộ CNV BIDV mua cổ phiếu BUC, BFC, Thuỷ điện Quế Phong, Cty CP chế tạo giàn khoan dầu khí với tổng dư nợ là 9.500 triệu. Tóm lại, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Quang Trung là một pháp nhân có tính độc lập cao trong hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có quyền tổ chức, ra các quyết định quản lý, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật và điều lệ hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2.2.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khá._.h lệch thu chi: 68tỷ - Thu dịch vụ ròng: 20tỷ - Trích DPRR trong năm: 16 tỷ - Tổng tài sản đạt: 4000 tỷ - Tốc độ tăng trưởng: tổng tài sản, nguồn vốn 18-20%/ năm; tín dụng 17%/ năm, đầu tư > 31%/ năm - Năng lực tài chính: đạt thông lệ quốc tế Basel II (CAR: 10-12%) - Khả năng sinh lời: ROA ≥1%; ROE ≥ 12%-15%( theo thông lệ quốc tế) - Nợ xấu < 5% - Cơ cấu dư nợ / Tài sản có≤ 60%; nợ trung dài hạn / tổng dư nợ ≤ 40% - Cơ cấu đầu tư /tài sản có ≥ 20-22% - Cơ cấu khách hàng: khách hàng ngoài quốc doanh≥ 70-80% 3.2. Các giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quang Trung. 3.2.1. Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ hiện đại. Đối với các sản phẩm truyền thống Bảo lãnh thanh toán: Đã được uỷ quyền của BIDV nhưng chưa thực hiện ở chi nhánh. Lí do áp dụng: Trong các loại hình bảo lãnh trong xây dựng: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tiền ứng trước và bảo lãnh bảo hành chất lượng công trình, bốn loại bảo lãnh này đều do chủ thầu yêu cầu và bảo vệ lợi ích của chủ thầu. Bảo lãnh thanh toán công trình là loại bảo lãnh duy nhất mà người thụ hưởng duy nhất là nhà thầu. Trong thực tế rất nhiều nhà thầu bàn giao công trình song chủ thầu không thực hiện đúng nghĩa vụ thanh toán. Điều này gây khó khăn tài chính cho nhà thầu trong việc trả lương cho công nhân và các khoản chi phí khác. Đã có khách hàng yêu cầu thực hiện bảo lãnh này ở chi nhánh nhưng chưa được đáp ứng. Vì vậy ngân hàng nên nghiên cứu cách thức, các điều kiện để thực hiện loai hình này. Bảo lãnh chứng khoán: Lí do áp dụng: VN đang xúc tiến hình thành phát triển thị trường chứng khoán và các NHTM đều có kế hoạch tham gia vào thị trường đầy triển vọng này. Trong giai đoạn đầu, hầu hết các doanh nghiệp đều chưa có đủ uy tín trên thị trường đặc biệt là với công chúng. Họ rất cần một tổ chức uy tín như ngân hàng Đầu tư và Phát triển đứng ra tạo long tin cho việc phát hành bán các cổ phiếu, trái phiếu và có trách nhiệm đảm bảo khả năng thanh toán và chi trả cổ tức cho người mua. Đổi lại ngân hàng được hưởng phí hoa hồng bảo lãnh hay hoa hồng phát hành. BIDV là một ngân hàng có bề dày trong lĩnh vực hoạt động đầu tư phát triển và những kinh nghiệm trong thẩm định dự án, do đó chi nhánh hoàn toàn có thế mạnh đi tiên phong trong lĩnh vực này. Ngoài ra các loại bảo lãnh khác như bảo lãnh hoàn thuế, bảo lãnh đại lí kinh doanh, bảo lãnh bảo hành chất lượng hang hoá…. Chi nhánh cũng nên nghiên cứu tính khả thi để áp dụng. Dịch vụ L/C: Chi nhánh cần sớm áp dụng them một số loại hình mở L/C mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp: Mở L/C bằng vốn tự có với mức kí quỹ thấp hoặc tín chấp: Đây là một hình thức cho vay khá phổ biến tại các NHTM cổ phần nên hiện nay, việc chi nhánh chưa áp dụng các sản phẩm trên đã hạn chế các doanh nghiệp thiết lập quan hệ giao dịch với khách hàng do không đủ tài sản đả bảo. Có thể kiểm soát khách hàng bằng cách kí hợp tác toàn diện với cơ quan thuế, giúp ngân hàng có thể tìm kiếm them các thông tin khách hang, nắm được tình hình kinh doanh của khách hang. Đối với những khách hành có nhu cầu tín chấp để mở L/C, kí quỹ thấp tại thời điểm mở L/C, ngân hàng có thể yêu cầu khách hàng mở L/C kí quỹ bằng vốn tự có 100% trong 2 giao dịch đầu tiên, giao dịch thứ 3 có thể cho khách hàng mở L/C bằng vốn tự có với mức kí quỹ thấp (với điều kiện doanh nghiệp đã có hợp đồng cho lô hang đó và giải trình được tiến độ tiêu thụ hang hóa), giao dịch thứ 4 sẽ lại yêu cầu doanh nghiệp kí quỹ 100% vốn tự có (tiến hành gối đầu xen kẽ yêu cầu kí quỹ 100% hoặc kí quỹ thấp cho doanh nghiệp). Mở L/C bằng hình thức cầm cố lô hang trên “hồ sơ” Trong hình thức mở L/C bằng cầm cố lô hang nhập khẩu, ngân hàng nên áp dụng phương thức doanh nghiệp tự quản lí hang, ngân hàng chỉ quản lí hồ sơ chứng từ nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong quá trình quản lí hang cầm cố. Ngân hàng kí hợp đồng hợp tác chia sẻ quyền lợi với một số hang giao nhận vận tải nhất định có uy tín, làm đại lí cho nhiều hãng vận tải quốc tế tại VN, với một số kho hang thuận tiện cho việc di chuyển tại các cảng cạn của thành phố Hà Nội (ngân hàng chỉ định hang vân tải và giao nhận, kho hang cho khách hang, giúp ngân hàng có thể kiểm soát được quá trình lấy hàng của doanh nghiệp và giảm bớt khâu đi lại của cán bộ ngân hang, nâng cao hiệu quả quản lí). Dịch vụ thanh toán: Trong thời gian tới để đẩy mạnh hoạt động chuyển tiền qua uỷ nhiệm thu, chi nhánh cần có sự điều chỉnh các qui định hiện hành theo hướng mở rộng và thông thoáng hơn để phương tiện này phát huy hiệu quả. Bên cạnh đó, đối với các phương tiện thanh toán khác như séc, hối phiếu, lệnh phiếu ngân hàng…Chi nhánh cũng cần có những qui định cụ thể về thủ tục, qui trình nghiệp vụ trong thanh toán như cải thiện trình độ thanh toán, nâng cao tính an toàn, mở rộng giờ giấc giao dịch … để làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi khi sử dụng các phương tiện này. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh toán. Vì thế nếu hoạt động thanh toán càng phát triển, càng hiện đại, càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác thì càng góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ. Điều đó có nghĩa là hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn thì không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt của người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển. Đối với dịch vụ ngoại tệ: Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hoạt động ngân hang. Bên cạnh đó, cần phát triển các nghiệp vụ tài chính phái sinh như: giao dịch mua bán giao ngay, quyền chọn tiền tệ, giao dịch kì hạn… b. Đối với các dịch vụ hiện đại: Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử. Đẩy mạnh đầu tư, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và thẻ séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản doanh nghiệp với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Tập trung phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, có tính cạnh tranh với ngân hàng khác nhưng các sản phẩm này phải có tính “mở”, tức là tại chi nhánh có thể linh hoạt vận dụng và thay đổi một số chi tiết nhỏ của sản phẩm cho phù hợp với yêu cầu của từng loại đối tượng trên địa bàn, mà vẫn đảm bảo thống nhất theo một khung từ khi thiết kế sản phẩm và không vi phạm qui định. Phải có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật trong giao dịch điện tử. Có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm phạm của các hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh toán qua giao dịch điên tử. Hoàn thiện và triển khai ứng dụng của công nghệ thông tin vào phát triển hoạt động dịch vụ: Home Banking, Internet Banking, SMS Banking... đa dạng hoá dịch vụ ATM. Phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán- môi giới; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của doanh nghiệp…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của chi nhánh nhằm đa dạng hoá cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đa dạng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. 3.2.2. Xây dựng cơ chế phòng ngừa và kiểm soát rủi ro cho các dịch vụ ngân hang dang và sẽ triển khai. Dịch vụ ngân hàng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh ngày càng trở thành chủ yếu của ngân hàng, mà đặc điểm của dịch vụ ngân hàng gắn liền với rủi ro. Việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới tuy đã có đầy đủ các qui trình, tuy đã có thí điểm, triển khai mở rộng nhưng cũng không thể tính hết được những rủi ro sẽ xảy ra trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh còn chứa đựng nhiều nguy cơ bất ổn gây thiệt hại cho hoạt động kinh doanh của ngân hang. Do đó, chi nhánh Quang Trung cần phải luôn có những cơ chế cũng như các biện pháp phòng ngừa rủi ro quản lí tài sản nợ, tài sản có, quản lí nguồn vốn một cách chủ động, hữu hiệu và theo đúng thông lệ quốc tế. Một số các biện pháp chủ yếu đó là: - Theo dõi, cải tiến qui trình - Thực hiện hạch toán, trích lập dự phòng - Xử lí hạn chế tổn thất khi rủi ro xảy ra - Có giải pháp phòng ngừa và hạn chế rủi ro cho từng loại sản phẩm dịch vụ. 3.2.3. Chú trọng công tác phân loại và đánh giá khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp. a. Đối với khách hàng đang hoạt động tại chi nhánh Là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác mà BIDV QT đang có kế hoạch tiếp cận từ việc nắm được thực tế hoạt động hiệu quả của khách hàng đó Đây là nhóm khách hàng đáp ứng đủ mọi yêu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hang, có kinh nghiệm hoạt động với ngân hang, có hoạt động kinh doanh ổn định Khách hàng đó có thể là những doanh nghiệp đang hoạt động tốt và sử dụng dịch vụ của ngân hang. Nhưng hiện tại doanh nghiệp đó không được hưởng sự ưu đãi, các dịch vụ gia tăng tại các ngân hàng mà doanh nghiệp đang hoạt động không thể đáp ứng đủ nhu cầu (thanh toán quốc tế, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ…) mà thực tế hoạt động của doanh nghiệp yêu cầu (không được cung cấp dịch vụ TTQT toàn diện, đáp ứng về tốc độ giao dịch, thái độ giao dịch, chính sách mềm dẻo về mua bán ngoại tệ….) Do tính chất của khách hàng đang có hoạt động tốt và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính. Vì vậy để có thể đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp nhằm mục tiêu lôi kéo hoạt động tại BIDVQT, đòi hỏi trước hết ngân hàng phải đáp ứng được tốt những giao dịch mà khách hàng đó đang được hưởng tại NHTM đang hoạt động, sau đó đưa ra các chính sách ưu đãi rất cụ thể đáp ứng: Nhu cầu về sử dụng dịch vụ TTQT: thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng, tư vấn đầy đủ, chặt chẽ, chi tiết về hợp đồng ngoại thương, thủ tục giao dịch, mức độ kí quĩ…. Nhu cầu mua bán ngoại tệ ưu đãi (với những doanh nghiệp thường xuyên có hoạt động xuất nhập khẩu) Nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Nhu cầu ưu đãi về các loại phí giao dịch Nhu cầu chuyển tiền trong nước nhanh chóng ….. -Đánh giá: Những doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng này đều là những khách hàng mục tiêu của BIDVQT. Việc thu hút những doanh nghiệp này sẽ rất khó khăn, bởi trở ngại không muốn thay đổi ngân hang, đòi hỏi những yêu cầu cao trong công việc, trong vấn đề chứng từ giao dịch, đang hoạt động với một phong cách làm việc đặc trưng của ngân hang. Vì vậy các chính sách đưa ra nhằm lôi kéo các doanh nghiệp này phải hết sức ưu đãi, cụ thể và chi tiết, giải quyết được gần như tất cả các yêu cầu hợp lí của doanh nghiệp phù hợp với những qui tắc hoạt động dịch vụ của BIDV Quang Trung. b. Khách hàng đang thực hiện giao dịch tại Quang Trung. Đây là nhóm khách hang, có thể đang được hưởng ưu đãi tại BIDV nhưng có những nhu cầu chưa đáp ứng được Khách hàng hoạt động tốt, đáp ứng được nguyên tắc của BIDVQT. Do mở rộng kinh doanh vì vậy doanh nghiệp luôn có những nhu cầu cần nâng cao hiệu quả hoạt động mà cần tới sự trợ giúp của ngân hang. Các nhu cầu về nâg hạn mức, thủ tục đơn giản hơn, ưu đãi về các loại phí, tỷ lệ kí quĩ, giảm tỷ giá khi mua bán ngoại tệ… Nhu cầu của các doanh nghiệp này thường không quá phức tạp như những doanh nghiệp đang hoạt động tại các ngân hàng khác mà BIDV lôi kéo Đánh giá: Đây là những doanh nghiệp tạo hiệu quả kinh doanh thực tế và hiện tại của BIDV Quang Trung. BIDVQT cần có các chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, hiệu quả để giúp doanh nghiệp gắn kết chặt chẽ, lâu dài và sử dụng dịch vụ toàn diện với chi nhánh tạo sự ổn định trong nền tảng khách hàng của chi nhánh. c. Khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng nào Những doanh nghiệp mới thành lập; các doanh nghiệp đang hoạt động bằng vốn tự có hoặc có nhu cầu vay vốn nhưng chưa đáp ứng được hết các yêu cầu của ngân hang; những doanh nghiệp chuyển đổi cơ chế hoạt động, mô hình hoạt động, ngành nghề kinh doanh. Nhóm khách hàng này thường là những doanh nghiệp nhỏ, hầu hết chưa có kinh nghiệm trong việc hoạt động với ngân hang, trừ các doanh nghiệp chuyển đổi mô hình hoạt động, bộ máy lãnh đạo…. - Đánh giá: Những doanh nghiệp trong nhóm này đều là đối tượng thu hút của mọi ngân hang. Vì vậy sự cạnh tranh trong việc thu hút các doanh nghiệp nhóm này khá gay gắt. Các doanh nghiệp luôn có nhu cầu hướng dẫn thủ tục vay vốn có hiệu quả, hồ sơ TTQT hay các dịch vụ khác rõ ràng, đơn giản… 3.2.4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau Hiện nay, tại chi nhánh Quang Trung đang áp dụng một mức phí thống nhất cho tất cả các khách hang. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt cần một chính sách giá mềm dẻo linh hoạt thì có lẽ chính sách mà chi nhánh đang áp dụng sẽ là rào cản giữa doanh nghiệp với ngân hang. Nhằm đa dạng hoá đối tượng khách hàng doanh nghiệp đến giao dịch với chi nhánh thì chi nhánh phải có mức phí dịch vụ được tính toán, xây dựng cho từng đối tượng khách hàng trong từng thời kì nhất định. Cụ thể: Đối với khách hàng đang hoạt động tại ngân hàng khác Do tính chất của việc thu hút khách hàng từ các ngân hàng khác khá phức tạp, các doanh nghiệp này là các doanh nghiệp có kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính, và đã tạo được thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, chính sách phí của ngân hàng khác. Vì vậy để thực hiện việc thu hút và lôi kéo các khách hàng này, chính sách áp dụng phí theo biểu phí của ngân hàng mà doanh nghiệp đó đang hoạt động là cần thiết. Nếu việc thực hiện áp dụng phí ngang bằng với biểu phí ngang bằng với ngân hàng khác vẫn chưa thể đáp ứng nhu cầu khách hàng thì các phòng nghiệp vụ trong chi nhánh mà liên quan tới nhu cầu của doanh nghiệp có thể thoả thuận kết hợp áp dụng phí ưu đãi cho doanh nghiệp. Chẳng hạn như phòng Kế hoạch nguồn vốn giảm giá mua bán ngoại tệ cho khách hang, phòng Thanh toán quốc tế sẽ giảm phí giao dịch … hoặc có thể kết hợp cùng một lúc các chính sách về phí cho doanh nghiệp. Để khuyến khích và thu hút các giao dịch liên quan đến thanh toán chuyển tiền, phòng TTQT (nơi thực hiện chuyển tiền quốc tế) và phòng Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp (nơi thực hiện chuyển tiền trong nước) nên có chính sách giảm phí cho các doanh nghiệp thương mại xuất nhập khẩu có số lượng giao dịch đều đặn, đem lại cho ngân hàng một mức phí cao trong 1 tuần. Mức phí có thể giảm 10-20% so với biểu phí đang áp dụng của BIDV Quang Trung, tuỳ theo từng doanh nghiệp, nhưng mức phí giảm đi phải đảm bảo mức sinh lời của ngân hang. Để bù đắp được phần phí giảm đi, phòng sẽ phối hợp với các phòng nghiệp vụ liên quan như phòng Nguồn vốn, Tín dụng, Dịch vụ khách hàng cá nhân…. để tăng thu phí các dịch vụ khá, và mức phí giảm đi sẽ được tính toán cụ thể tới từng doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ trọn gói của ngân hàng như thanh toán lương qua tài khoản, tiền gửi kì hạn, chuyển tiền trong và ngoài nước, vay vốn, thanh toán quốc tế…. thì có thể giảm toàn diện các loại phí để quảng bá hình ảnh, gắn kết doanh nghiệp với ngân hang, tạo lập khách hàng truyền thống, áp dụng các sản phẩm mới…(đây là cách marketing gián tiếp và truyền bá uy tín hiệu quả nhất, thiết thực nhất). Khách hàng đang hoạt động tại chi nhánh Đối với nhóm khách hàng này, việc giảm phí dịch vụ áp dụng với họ rất quan trọng khi khách hàng có những phản hồi về phí dịch vụ của chi nhánh, hoặc khi họ bị lôi kéo bởi những ngân hàng khác. Cách thức áp dụng chính sách này tương tự như nhóm khách hàng đang hoạt động tại ngân hàng khác, nhưng có thêm một số ưu đãi khác trong những tình huống nhất định nhằm trợ giúp doanh nghiệp trong những lúc khó khăn. Từ đó, củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chưa hoạt động tại ngân hàng nào Đây là đối tượng thu hút của tất cả các ngân hang. Vì thế, mức độ cạnh tranh để giành giật khách hàng là rất gay gắt. Ngân hàng nào cũng cố gắng đưa ra được mức giá cạnh tranh nhất. 3.2.5. Khuyếch trương giao tiếp, đẩy mạnh công tác tuyên truyền đối với các doanh nghiệp. Hoạt động khuyếch trương giao tiếp là một phương tiện, phương pháp kỹ thuật, nghệ thuật, vừa là công cụ để nối liền hoạt động của ngân hàng đối với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Do đó hoạt động này góp phần vào việc thực hiện mục tiêu, tạo lập và phát triển hình ảnh ngân hàng trên thị trường, chỉ rõ sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác, từ đó thiết lập sự tin tưởng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng – một yếu tố quan trọng trong cạnh tranh. Mặc dù được thừa hưởng danh tiếng từ Sở giao dịch I nhưng chi nhánh Quang Trung cũng mới đi vào hoạt động chưa lâu, nên nhiều doanh nghiệp còn chưa biết đến các sản phẩm của chi nhánh. Không chỉ thụ động chờ khách hàng đến với mình, trong thời gian qua công tác tuyên truyền đã được BIDV Quang Trung chú trọng triển khai, nhưng chưa thực sự hiệu quả. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần tập trung hơn nữa cho công tác tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ đặc biệt là những dịch vụ hiện đại, các hình thức khuyến mại, khai trương phòng giao dịch mới… Việc quảng bá sản phẩm phải nêu bật được tiện ích của sản phẩm, những lợi ích mà khách hàng thu được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Cụ thể công tác khuyếch trương cần chú trọng đến các vấn đề sau: Cần khảo sát tất cả các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế có địa điểm xung quanh trụ sở chi nhánh. Tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị đó. Phối hợp với tát cả các phòng ban trong chi nhánh tận dụng các mối quan hệ để tiếp thị các doanh nghiệp mở tài khoản, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán quốc tế, trong nước, tín dụng, trả lương qua tài khoản và sử dụng dịch vụ ATM…. Thực hiện dán áp phích quảng cáo cho các đợt khuyến mại, giảm phí dịch vụ. Gửi kèm tờ rơi, quà tặng cho từng phòng ban cac doanh nghiệp, khuyếch trương chi nhánh thông qua treo băng rôn khẩu hiệu, tham gia tài trợ cho các chương trình hoạt động phổ biến. Tham gia vào các tổ chức mang tính yểm trợ như: Hiệp hội Ngân hàng VN, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, tham gia các Hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế… Tham gia tài trợ các hoạt động, phong trào mang tính cộng đồng nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp và sâu rộng tới công chúng, thu hút lôi kéo sự chú ý của các đối tượng khách hàng. 3.2.6. Chú trọng công tác đào tạo, phát triển và bố trí nguồn nhân lực: Chi nhánh Quang Trung mới đi vào hoạt động hơn 3 năm, đội ngũ nhân viên đa phần còn trẻ, năng động, nhiệt tình, khả năng nắm bắt công nghệ hiện đại tốt. Nhưng bên cạnh đó họ còn thiếu kinh nghiệm thực tế và kiến thức chuyên sâu. Do đó, bên cạnh việc đầu tư hiện đại hóa công nghệ, chi nhánh cũng cần phải phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo đội ngũ cán bộ có trình độ cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh trong xu thế hội nhập. Để nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực, chi nhánh phải có chiến lược chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán bộ ngân hàng có thể tiếp cận được công nghệ mới, quan tâm đến môi trường làm việc của cán bộ, bố trí sắp xếp nhân viên hợp lí giữa các phòng ban trong toàn chi nhánh, để mỗi nhân viên có cơ hội phát huy hết được năng lực sở trường của mình, đồng thời có thể phối hợp nhuần nhuyễn với các nhân viên và phòng ban khác để đem hiệu quả trên toàn chi nhánh, quan tâm các chế độ đãi ngộ về vật chất và tinh thần cho nhân viên,…  Hiện nay tại chi nhánh Quang Trung có một bộ phận theo dõi marketing thuộc phòng kế hoạch nguồn vốn, hàng tháng phòng vẫn báo cáo tình hình marketing cho bộ phận này nhưng thực tế chi nhánh nhận thấy bộ phận này chưa phát huy được hiệu quả, trong thời gian tới chi nhánh nên thành lập bộ phận marketing chuyên biệt, nguồn nhân lực được lấy ra từ nhân viên marketing chuyên nghiệp, được đào tạo chính qui chuyên ngành marketing. Như vậy công tác marketing của chi nhánh sẽ được thực hiện tập trung, chuyên nghiệp hơn 3.2.7. Đa dạng hoá hệ thống kênh phân phối. Hiện nay BIDV Quang Trung mới chỉ có 4 điểm giao dịch, vì vậy chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hang. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng kênh phân phối truyền thống là phòng giao dịch, chi nhánh cũng cần đẩy mạnh hơn nữa các kênh phân phối hiện đại và quản lí phân phối nhằm tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi như: Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Đông thời tăng cường liên kết giữa với các NHTM khác để nâng cao hiệu quả và khả năng sử dụng thẻ ATM. Đẩy mạnh loại hình ngân hàng qua máy tính nhằm tân dụng sự phát triển của Internet. Trong đó, chi nhánh cần sớm đưa ra các dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, truy vấn số dư, thông tin cam kết giữa ngân hàng và khách hang… Đẩy mạnh ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hang. Khách hàng có thể trực tiếp giao dịch bất cứ lúc nào, địa điểm nào. 3.2.8. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường. Sự thay đổi nhu cầu khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thay đổi chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hang. Với thị trường doanh nghiệp, bộ phận nghiên cứu sản phẩm của chi nhánh phải tập trung vào các ngành nghề kinh doanh, các sản phẩm hang hoá…. Trong mỗi doanh nghiệp thì cần nghiên cứu chiến lược kinh doanh, đồng thời phải quan tâm đến sự thay đổi môi trường hoạt động của doanh nghiệp, nhằm chủ động trong công tác tiếp thị khách hàng và tìm kiếm thị trường mục tiêu. Cùng với việc xác định những nhu cầu hiện tại, bộ phận Marketing phải dự báo được những nhu cầu tương lai và hướng khách hàng đến những nhu cầu này. Điều này giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu khách hang. Đồng thời cần nghiên cứu những sản phẩm hiện có trên thị trường của các đối thủ cạnh tranh mà chi nhánh chưa có. 3.2.9. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quang Trung đang trong quá trình hội nhập và cạnh tranh, vì vậy phải nỗ lực phấn đấu để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng mạnh về vốn, hiện đại về công nghệ, đa dạng hoá về sản phẩm, đảm bảo hiệu quả cho ngân hàng và nền kinh tế. Tuy nhiên chi nhánh phải đảm bảo các yêu cầu sau khi hiện đại hoá công nghệ ngân hàng: Một là, đáp ứng tiện ích tối đa cho ngân hàng và nền kinh tế Hai là, khi hiện đại hoá công nghệ phải nâng cao được năng lực cạnh tranh và khả năng hội nhập Ba là, phát triển và ứng dụng công nghệ trên cơ sở điều kiện và khả năng, đặc điểm hoạt động kinh doanh của chi nhánh Bốn là, phát triển công nghệ phải đảm bảo khả năng kết nối với các ngân hàng, các tổ chức kinh tế để phát triển dịch vụ Năm là, ứng dụng công nghệ phải đảm bảo được sự an toàn, tiện ích và bảo mật. 3.3. Kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ và NHNN Với Nhà nước: Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định: Nhà nước cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, định hướng đầu tư, tiếp tục duy trì lạm phát ở mức thấp, ổn định giá trị đồng tiền nội tệ để khuyến khích đầu tư, thực hiện đẩy nhanh quá trình cổ phần hoá doanh nghiệp…tạo môi trường ổn định cho các doanh nghiệp hoạt động. Chính phủ cần quản lý tốt các nhân tố vĩ mô trong đó quan trọng là kiềm chế lạm phát ở mức thấp để mọi tài sản dù thể hiện ở bất kỳ hình thức nào cũng đều được sử dụng vào mục tiêu kinh tế, đồng thời bảo đảm khả năng sinh lời hợp lý trong mọi hoạt động đầu tư. Hoàn thiện môi trường pháp lý: Nhà nước tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành các bộ luật, văn bản dưới luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung, đến hoạt động các ngân hàng nói riêng, như Luật doanh nghiệp, Luật các tổ chức tín dụng, Luật Kế toán, Luật liên quan đến các công cụ nợ phát sinh trong các giao dịch thương mại của doanh nghiệp... tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động của doanh nghiệp và các ngân hàng thương mại đi đúng giới hạn cho phép. Có chính sách kinh tế hợp lý: Các chính sách kinh tế của Nhà nước đều có ảnh hưởng đến tất cả các thành phần kinh tế nói chung đến hoạt động ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy khi Nhà nước thực thi những chính sách kinh tế hợp lý sẽ tạo một môi trường hoạt động hiệu quả cho ngân hàng, đặc biệt là những chính sách kích thích đầu tư. Muốn vậy Nhà nước cần phải thực hiện đơn giản hoá các thủ tục hành chính liên quan đến đầu tư, ngoại hối, xuất nhập khẩu… Gấp rút kiện toàn về mặt tổ chức, thể chế và đẩy nhanh tiến trình cổ phần hoá các doanh nghiệp cũng là một bước đi cần thiết để thị trường dịch vụ sớm phát huy tác dụng. Với NHNN: Bổ sung, sửa đổi Luật NHNN và Luật các TCTD, hoàn thiện các văn bản hướng dẫn nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, và ứng dụng các thông lệ, chuẩn mực quốc tế trong lĩnh vực tiền tệ ngân hang, qui định rõ phạm vi hoạt động cũng như loại hình dịch vụ ngân hang mà các TCTD được phép thực hiện và cung ứng cho nền kinh tế. Hoàn thiện các qui định về tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hang trong nước theo lộ trình tự do hoá thương mại dịch vụ tài chính và mở cửa thị trường tài chính Tiếp tục đinh hướng cho các TCTD phát triển các hoạt động dịch vụ dành cho khách hang doanh nghiệp nói riêng và dịch vụ nói chung, đặc biệt là phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho các TCTD đầu tư đúng hướng và có hiệu quả trong kinh doanh Tăng cường năng lực điều hành Chính sách tiền tệ, tỷ giá, lãi suất, quản lí ngoại hối, và giám sát hoạt động ngân hang. Thực hiện cơ chế thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi ngành, mọi cấp của nền kinh tế chớ không chỉ thực hiện ở phạm vi ngành ngân hàng. Bên cạnh đo, Ngân hàng Nhà nước có thể hình thành trung tâm thanh toán bù trừ séc, hối phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi đẩy nhanh tốc độ phát hành, lưu thông và sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.  3.3.2 Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của ngân hàng: ngân hàng cần thiết phải xây dựng đề án tăng cường năng lực tài chính và xem đây là giải pháp giúp cho ngân hang cũng như các chi nhánh của ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện cho viẹc phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp nói riêng. Tăng cường năng lực hoạt động tài chính có thể thực hiện theo hướng: tăng vốn tự có; xử lí nợ xấu theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng cơ chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng của ngân hang. Thực hiện tốt việc phối hợp, liên kết giữa các NHTM với nhau trong quá trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hang, giúp cho ngân hang sử dụng có hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển công nghệ hiện đại Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu điều chỉnh biểu phí thanh toán để nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống BIDV. Thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.   3.3.3. Kiến nghị với doanh nghiệp Tăng cường năng lực quản trị kinh doanh, quản trị chiến lược của các giám đốc và cán bộ quản lí trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong đó có doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng cách nâng cao năng lực lãnh đạo của các chủ doanh nghiệp là yếu tố cần thiết. Doanh nhân cần được chú trọng nâng cao những kỹ năng cần thiết và cập nhật những kiến thức hiện đại để đủ sức bước vào nền kinh tế tri thức: kỹ năng quản trị hiệu quả trong môi trường cạnh tranh; kỹ năng phân tích kinh doanh, dự đoán và định hương chiến lược; quản trị rủi ro, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lí sự thay đổi, kỹ năng thuyết trình … Những kỹ năng này kết hợp với các kiến thức quản trị hiệu quả sẽ có tác động quyết định đối với các nhà quản lí doanh nghiệp, qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Nâng cao trình độ kế toán quản trị trong các doanh nghiệp Hệ thống kế toán quản trị có thể giúp cho doanh nghiệp đánh giá được năng lực cạnh tranh của mình, giúp cho chủ doanh nghiệp đưa ra được các quyết định ngắn hạn và dài hạn một cách khoa học. Đồng thời có thể chỉ ra nguyên nhân yếu kém trong khâu sản xuất, đánh giá được trách nhiệm quản lí của các bộ phận quản lí. Nó cho phép doanh nghiệp lập các dự toán sản xuất và kinh doanh, cung cấp các thông tin cho việc ra quyết định của nhà quản trị nhanhchóng. Khi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển mở rộng phạm vi hoạt động thì việc xây dựng hệ thống kế toán quản trị giúp các doanh nghiệp dễ dàng thích nghi và phù hợp với xu thế phát triển của các doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Phát triển dịch vụ ngân hàng là phát triển năng lực phản ánh qui mô, tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hoá trong cơ chế thị trường của một quốc gia. Chính vì vậy, để đánh giá một nền kinh tế có tính thị trường thấp hay cao thì cần phải và không thể không đánh giá nó thông qua trình độ dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế đó. ._.