Phân tích và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Đông Á

mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm du lịch đáp ứng yêu cầu của du khách đối với mục đích mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và đất nước. Kinh doanh khách sạn có một vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống này, nó đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời của khách du lịch. Với họat động kinh doanh khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh doanh được đặt lên hàng đầu, nó quyết định sự sống còn cũng như sự tăng trưởng của khách sạn. Chính vì thế qua thời gian kiến tập tại khách sạn Đông Á, em mạnh dạn chọn đề tài “Phân tích và nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Đông Á” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Từ đề tài này em có thể rút ra được những kinh nghiệm trong công tác tổ chức kinh doanh của các doanh nghiệp, đây cũng chính là lý do khiến em cảm thấy thích thú và chọn đề tài này. Kết cấu đề tài gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng họat động kinh doanh tại khách sạn Đông Á Phần 3: Phương hướng và biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Đông Á Đề tài này được hình thành trong quá trình thực tập, khả năng hiểu biết của em còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy em rất mong sự góp ý của ban lãnh đạo khách sạn cùng quý thầy cô. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hùynh Thị Cẩm Lệ, Giám đốc cùng các anh chị trong khách sạn Đông Á đã tạo điều kiện hướng dẫn, chỉ bảo em tận tình trong thời gian em thực tập, giúp em hoàn thành tốt đề tài này. Tam Kỳ, tháng 6 năm 2009 Sinh viên thực hiện Dương Thị Mỹ Lệ PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Họat động kinh doanh khách sạn 1.1. Khái niệm 1.1.1. Khái niệm về khách sạn Theo nghiên cứu về du lịch và khách sạn của Morcel Gotie “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khoa Du lịch trường đại học Kinh tế Quốc dân: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng 2 khái niệm: Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là họat động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nhưng trên phương diện duy nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lợi. 1.2. Bản chất của họat động kinh doanh khách sạn ‘Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hóa”. Bản chất của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Để hiểu rõ hơn bản chất của nó ta đi sâu vào tìm hiểu từng dịch vụ: - Họat động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. - Họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Bản chất của họat động này được thể hiện qua 3 chức năng cơ bản sau: + Chức năng sản xuất vật chất: Để tạo ra được sản phẩm phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách du lịch, bộ phận bếp và nhà hàng kết hợp với nhau để tạo ra các món ăn, thức uống đúng với nhu cầu của du khách. Quá trình này tạo ra sản phẩm mới mang những giá trị mới nên họat động này được xem là họat động sản xuất vật chất. + Chức năng lưu thông: là chức năng bán các sản phẩm do khách sạn tạo ra, đồng thời trao đổi và bán các sản phẩm do ngành khác sản xuất, quá trình này không tạo ra sản phẩm mới cũng như giá trị mới. + Chức năng tổ chức và tiêu thụ sản phẩm: tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ các dịch vụ với điều kiện tốt và khung cành thực hiện thuận tiện. Liên kết xâu chuổi các nhu cầu của du khách, tổ chức thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của du khách, tổ chức thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các họat động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi. - Họat động cung cấp các dịch vụ bổ sung: Là tất yếu vì không những khẳng định chất lượng phục vụ của khách sạn mà còn thu hút tối đa lượng khách, tăng doanh thu cho khách sạn và đặc biệt nhằm thỏa mãn tối đa những đòi hỏi của khách khi họ lưu trú tại khách sạn và đương nhiên cũng nhằm mục đích tăng thêm lợi nhuận cho họat động kinh doanh của khách sạn. 1.3. Đặc điểm của họat động kinh doanh khách sạn. 1.3.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẻ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. 1.3.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với tự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 1.3.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàg không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. 1.3.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của quy luật: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực, tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn gốc, lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó là ra sao. 1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 1.4.1. Ý nghĩa xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơ cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động của con người được nâng lên ở Việt Nam. Đồng thời việc thỏa mãn thu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân, góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tính đoàn kết giữa các dân tộc. Khách sạn còn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Như vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.4.2. Ý nghĩa kinh tế Kinh doanh khách sạn là một trong những họat động chính của ngành du lịch và thực hiện nhiệm vụ quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia. Kinh doanh khách sạn góp phần vào sự phân phối lại quỹ tiêu dung từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác. Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Các khách sạn là những bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành khác nhau như thực phẩm, công nghiệp, bưu chính viễn thông… vì vậy phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở vật chất cho các điểm du lịch. Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. 1.5. Hệ thống sản phẩm của khách sạn 1.5.1. Khái niệm Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dung xong rồi rời khỏi khách sạn. Dịch vụ chính: Dịch vụ buồng ngủ nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ ngoài loại hình dịch vụ trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn. 1.5.2. Địa điểm của khách sạn - Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình - Sản phẩm của khách sạn mang tính cao cấp - Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ được - Sản phẩm của khách sạn mang tính tổng hợp cao - Sản phẩm của khách sạn được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. - Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất – kỹ thuật nhất định. 2. Khái niệm và nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận. 2.1. Doanh thu 2.1.1. Khái niệm: Mục đích cuối cùng trong họat động sản xuất kinh doanh của khách sạn là tiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi. Tiêu thụ sản phẩm là quá trình khách sạn tạo ra dịch vụ nhằm cung cấp cho du khách và nhận được tiền bán dịch vụ theo hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên mua và bán. Kết thúc quá trình tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ, khách sạn có được doanh thu bán hàng. Vậy doanh thu hay còn gọi là thu nhập của khách sạn đó là toàn bộ số tiền sẽ thu được do tiêu thụ sản phẩm – dịch vụ khách sạn. 2.1.2. Nội dung của doanh thu - Doanh thu là một chỉ tiêu quan trọng của khách sạn, chỉ tiêu này không những có ý nghĩa đối với bản thân khách sạn mà có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân. - Doanh thu về bán dịch vụ: doanh thu về bán sản phẩm dịch vụ thuộc những họat động sản xuất kinh doanh chính, cung cấp dịch vụ cho khách theo chức năng họat động sản xuất kinh doanh của khách sạn. - Doanh thu từ các họat động khác: bao gồm doanh thu do liên doanh, liên kết mang lại. - Doanh thu bán hàng phản ánh quy mô của quá trình phục vụ, phản ánh trình độ tổ chức, trình độ chỉ đạo sản xuất kinh doanh của khách sạn. Bởi lẽ có được doanh thu bán hàng chứng tỏ khách sạn đã sản xuất sản phẩm dịch vụ được người tiêu dung chấp nhận rằng sản phẩm dịch vụ đó về chất lượng, giá trị, giá cả đã phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách sạn. - Doanh thu bán sản phẩm còn là nguồn vốn quan trọng để khách sạn trang trải các khoản chi phí về kinh doanh để trả lương, thưởng cho người lao động, nhân viên, trích bảo hiểm xã hội và nộp các khoản thuế theo luật định. 2.2. Chi phí 2.2.1. Khái niệm: Chi phí kinh doanh biểu hiện bằng tiền của các hao phí lao động sống và lao động vật hóa và các chi phí bằng tiền khác phát sinh trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định để họat động sản xuất kinh doanh. 2.2.2. Nội dung của chi phí sản xuất kinh doanh: Để thực hiện họat động kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra những chi phí nhất định, chi phí họat động của một doanh nghiệp trong một thời kỳ bao gồm: Chi phí họat động kinh doanh, chi phí họat động tài chính và chi phí họat động bất thường. 2.3. Lợi nhuận 2.3.1. Khái niệm: Lợi nhuận của doanh nghiệp là khoản chênh lệch giữa thu nhập mà doanh nghiệp đạt được trong kỳ với các chi phí mà doanh nghiệp đã chi ra để đạt được thu nhập đó 2.3.2. Nội dung của lợi nhuận: Bao gồm - Lợi nhuận về sản xuất kinh doanh là lợi nhuận có được từ họat động sản xuất kinh doanh. - Lợi nhuận từ họat động liên doanh, liên kết. - Lợi nhuận từ họat động tài chính. - Lợi nhuận khác. 3. Hiệu quả kinh doanh trong khách sạn 3.1. Khái niệm Hiệu quả kinh doanh là mức độ giữa kết quả sản xuất đạt được so với chi phí sản xuất đã bỏ ra cho họat động kinh doanh để thu được kết quả đó. Hiệu quả kinh tế trong du lịch thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất trong một khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng lớn nhất các dịch vụ, hàng hóa dịch vụ có chất lượng cao để thỏa mãn các nhu cầu của du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất và thu lợi nhuận tối đa. 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế du lịch 3.2.1. Các yếu tố khách quan Điều kiện kinh tế - chính trị - xã hội: Cơ sở hạ tầng của địa phương nơi doanh nghiệp kinh doanh, các chủ trương chính sách của chính quyền trung ương và địa phương, tình trạng dân trí… Môi trường kinh doanh: - Môi trường vĩ mô: Bao gồm hệ thống pháp luật, các chủ trương chính sách của Nhà nước và của ngành. - Môi trường trực tiếp: là môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành. - Môi trường bên trong của từng doanh nghiệp: + Các nguồn lực sẵn có: Tài nguyên du lịch và các nguồn lực tài nguyên du lịch càng phong phú và đa dạng càng thu hút được khách du lịch trong và ngoài nước. + Cơ chế quản lý kinh tế: Là một yếu tố quan trọng, nó chi phối tác động tới hiệu quả kinh tế của cả nền kinh tế nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng. 3.2.2. Các yếu tố chủ quan - Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp du lịch; - Đội ngũ lao động trong doanh nghiệp - Cơ cấu tổ chức và phương pháp quản lý của doanh nghiệp 3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao kết quả kinh doanh trong du lịch - Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ một boanh nghiệp nào. Đó là vấn đề bao trùm và xuyên suốt thể hiện chất lượng công tác quản lý, đảm bảo tạo ra kết quả và hiệu quả cao nhất. Thông qua hiệu quả kinh tế mà ta thấy được mối tương quan giữa kết quả đạt được với chi phí bỏ ra để từ đó đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả một cách hợp lý. - Hiệu quả kinh tế là thước đo chất lượng, phản ánh trình độ tổ chức, quản lý kinh doanh, là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Để có thể tồn tại và phát triển hơn nữa, đòi hỏi việc kinh doanh phải có hiệu quả. Hiệu quả càng cao doanh nghiệp càng có điều kiện mở rộng phát triển đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân, thực hiện tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước. Vì vậy, nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn và kiểm tra mức thỏa mãn của du khách đối với sản phẩm tại khách sạn chính là nâng cao hiệu quả của tất cả các họat động của quá trình kinh doanh. PHẦN 2 THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á 1. Tổng quan về khách sạn Đông Á 1.1. Giới thiệu về khách sạn Đông Á 1.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Đông Á Khách sạn Đông Á là đơn vị thuộc thành phần Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh được thành lập vào năm 2002, có tư cách pháp nhân và có con dấu riêng. Khách sạn hoạt động dưới sự điều hành của Tổng Giám đốc, tuân theo quy định của pháp luật về kinh doanh doanh khách sạn và các dịch vụ khác liên quan. Khách sạn ra đời trong nền kinh tế đang phát triển, được khởi công xây dựng do xuất phát từ yêu cầu bức thiết của việc lưu trú khách tại Tam Kỳ, nay là thành phố - tỉnh lị của Quảng Nam- nằm ở trung độ của cả nước có đường quốc lộ 1A đi qua, đường sắt Bắc-Nam nằm ở phía Tây cách trung tâm khoảng 2km. Tam Kỳ còn là cử ngõ các huyện đồng bằng và các huyện miền núi. Thành phố Tam Kỳ là trung tâm kinh tế mua bán nhiều hàng hóa từ các vùng khác đưa về và là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh như hồ Phú Ninh, bãi biển Tam Thanh. Hằng năm có nhiều đoàn nghệ thuật văn hoá, thể dục-thể thao về thành phố thi đấu biểu diễn. Ngoài ra còn là nơi khách quốc tế, trong nước và nhân dân đi lại tham quan thăm thân nhân cần nơi ngủ nghỉ, giải trí. Xuất phát từ những nhu cầu kinh doanh đã quyết định đầu tư xây dựng khách sạn trên diện tích 3700m2. Được sự giúp đỡ của các nghành các cấp ở Trung ương, Tỉnh và đã đi vào hoạt động tháng 04 năm 2002 . Khách sạn được xây dựng trên diện tích rộng, thoáng mát nằm dọc trên quốc lộ 1A, rất thuận tiện cho việc kinh doanh, khu nhà nghỉ 3 tầng với các trang thiết bị, phòng ốc được trang bị mới và đầy đủ. Qua nhiều năm đi vào họat động kinh doanh, khách sạn đã được nâng cấp, sửa chữa và hoàn thiện với đầy đủ tiện nghi. Một trong các yếu tố làm nên sự lớn mạnh đó cho khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động trong khách sạn. Trình độ cán bộ công nhân viên trong khách sạn chưa đồng đều, nhờ tính đoàn kết và nhịêt tình trong lao động. Đặc biệt là nhờ sự giúp đỡ của các cấp, các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã hoàn thành và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp. Sau 7 năm thành lập và họat động, doanh nghiệp đã đạt được những thành tích đáng khích lệ và có chiều hướng phát triển, kinh doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường, đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới. Tên quan hệ giao dịch: Doanh nghiệp tư nhân Quang Minh Tên giao dịch là: Khách sạn Đông Á Giám đốc hiện tại của Doanh nghiệp là: bà Trương Thị Thạnh Trụ sở giao dịch: 540 Phan Chu Trinh – TP Tam Kỳ - Quảng Nam Điện thoại: (0510) 3. 834666-815566 Fax: (0510)254414 Mã số thuế: 4000331601 Tài khoản: 102010000401940 tại Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam 0650000407397 tại Ngân hàng Ngoại thương tỉnh Quảng Nam 1.1.2. Chức năng của khách sạn Đông Á Cũng như các khách sạn khác, khách sạn Đông Á cũng là địa điểm tổ chức phục vụ lưu trú, tiêu thụ các dịch vụ ăn uống (mặc dầu nhà hàng ở cách xa khách sạn), vui chơi giải trí và các nhu cầu bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận. Chức năng phục vụ lưu trú: Đảm bảo phục vụ chổ ở cho yêu cầu của khách gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế. Chức năng phục vụ các dịch vụ bổ sung: Cung cấp những dịch vụ gắn liền với việc lưu trú và vui chơi giải trí. Ngoài ra còn nhiều họat động kinh doanh hỗ trợ: cho thuê hội trường, tổ chức hội nghị, hội thảo – trang trí theo yêu cầu khách hàng. 1.1.3. Nhiệm vụ Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký và mục đích thành lập Thực hiện đúng pháp luật, bảo vệ an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, bảo vệ và phát suy bản sắc văn hóa dân tộc. Thực hiện các nghĩa vụ do Nhà nước quy định Tổ chức, quản lý tốt bộ máy họat động nhằm hoàn thành tốt các chỉ tiêu đặt ra. Đồng thời không ngừng quan tâm đến đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên. Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên sao cho phục vụ chu đáo hiểu biết tâm lý của khách cũng như các nghiệp vụ khi đón tiếp và tiễn khách. Quản lý và khai thác có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn có hiệu quả, đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư có chiều sâu. Tổ chức lao động hợp lý, khoa học để đảm bảo nâng cao năng suất lao động, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Khách sạn phải tổ chức phục vụ khách đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng dịch vụ phải đảm bảo. 1.1.4. Xếp hạng Với sự phục vụ chu đáo, tận tình, thái độ ân cần niềm nở và cơ sở vật chất, thiết bị phòng ngủ đầy đủ tiện nghi. Khách sạn Đông Á đã được tổng cục du lịch chứng nhận đạt tiêu chuẩn 1 sao. 1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Đông Á GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN LỄ TÂN BUỒNG BẢO VỆ BỘ PHẬN BẢO TRÌ 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Quan hệ trực tuyến (mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên) Quan hệ chức năng (mối quan hệ giữa các bộ phận ) 1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận a. Giám đốc: Trực tiếp chỉ đạo các bộ phận trong bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người điều hành theo dõi, kiểm tra, chịu trách nhiệm toàn bộ họat động kinh doanh của khách sạn, là người có quyền hạn cao nhất quyết định mọi vấn đề trong khách sạn. b. Phó giám đốc: Là người trợ lý cho Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc về mọi họat động của mình và là người tham mưu cho Giám đốc thực hiện công tác tổ chức. c. Phòng hành chính: có nhiệm vụ xây dựng, bố trí, tổ chức mạng lưới các nguồn lực lao động phù hợp với từng bộ phận kinh doanh của khách sạn, theo dõi công tác nhân sự của khách sạn, lập chính sách lao động tiền lương, đề ra và giải quyết các chính sách về đào tạo bồi dưỡng tay nghề. d. Phòng kế toán: có trách nhiệm giúp cho giám đốc hạch toán kinh doanh , quản lý tài chính tại đơn vị, theo dõi chi phí, quản lý nguồn vốn chịu trách nhiệm về tài chính của khách sạn, quản lý các khoản thu chi tiền lương cho công nhân viên của khách sạn. Đồng thời giữ liên lạc với các ngân hàng và cơ quan thuế. e. Bộ phận lễ tân: có nhiệm vụ, chức năng tổ chức đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng cho khách, nhận thông tin về đăng ký giữ chỗ từ khách, tiếp nhận yêu cầu và giải quyết mọi thắc mắc cho khách. f. Bộ phận buồng: Chuẩn bị phòng, đảm bảo vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ, kiểm tra đồ uống và cở sở vật chất trong buồng ngủ khi khách rời khách sạn, thu đồ giặt là của khách và đem đi giặt. Thông báo số lượng phòng sẵn sàng đón khách cho lễ tân, thông báo các thiết bị máy móc bị hỏng cho bộ phận bảo trì g. Bảo vệ: có trách nhiệm bảo vệ trật tự, an ninh và an toàn tài sản trong toàn khách sạn. Đón tiếp khách, hướng dẫn và mang hành lý lên phòng. h. Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất – kỹ thụât trong khách sạn, máy điều hòa, tivi, tủ lạnh… Đồng thời kịp thời đề xuất lên Ban giám đốc xử lý những kỹ thụât nằm ngoài khả năng của bộ phận. 1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Bảng 1: Khách sạn có 36 phòng với đầy đủ các trang thiết bị, tiện nghi Trang thiết bị Phòng loại 1 Phòng loại 2 Đồ gỗ Giường x x Tủ đựng quần áo x x Bàn làm việc x x Bàn ghế tiếp khách x 0 Tủ để đầu giường x 0 Đồ vải Các loại chăn x x Ra, Gối x x Rèm cửa x x Khăn các loại x x Nệm x x Đồ điện Tivi x x Tủ lạnh x x Máy điều hòa x x Đèn phòng, đèn ngủ x x Điện thoại x x Đồ thủy tinh Ly uống nước x x Gương soi x x Tranh ảnh x x Lọ hoa x x Dép đi trong nhà x x Các ấn phẩm quảng cáo x x Thực đơn x x Bồn tắm x 0 Vòi hoa sen x x Nguồn: Từ bộ phận hành chính nhân sự khách sạn Đông Á Qua bảng thống kê trên có thể dễ dàng thấy rằng các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách lưu trú của khách sạn tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. * Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân - Khái niệm: Quầy lễ tân là nơi làm thủ tục cho khách đặt phòng, trả phòng. - Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp đón và trao đổi với khách về nhận và đặt phòng. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân được nêu trong bảng 2 STT Tên thiết bị Số lượng 1 Điện thoại 4 2 Máy Fax 1 3 Đồng hồ các nước 3 4 Tủ đựng chìa khóa 1 5 Quầy lễ tân 1 6 Máy vi tính 1 7 Máy in 1 8 Tivi 1 9 Quạt máy 1 Nguồn: Từ bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á 1.4. Quy mô cơ cấu phòng của khách sạn * Sơ đồ buồng phòng P301 P302 P303 Sân vườn Cầu thang P210 P211 P212 Sân vườn Đường Thông qua WC WC P202 P204 P206 P208 Hành lang Cầu thang P201 P203 P205 P207 Cầu thang P209 P112 P113 P114 P115 Đường Thông qua P102 P104 P106 P108 P110 P111 P101 Cầu thang P103 P105 P107 Cầu thang P109 Garageôtô 002 PNV 004 Kho 006 008 Lễ tân Cầu thang WC 001 003 005 Cầu thang 009 Khách sạn được xây dựng theo quy mô khác đặc biệt và đa dang về tổ chức thiết kế xây dựng. Các phòng được bố trí song song nhau theo không gian thoáng mát rộng rãi, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Với phong cách bài trí trang nhã, đẹp mắt, khung màu ấn tượng ấm áp về mùa đông và mát mẽ về mùa hè, tạo cảm giác đẹp mắt và dễ chịu đối với khách khi họ lưu trú lại khách sạn. Khách sạn gồm 39 phòng, giá cả hợp lý, trong đó 36 phòng phục vụ lưu trú, 3 phòng dành cho nhân viên. Cơ cấu giá của khách sạn được nêu trong bảng 3 Bảng 3: Cơ cấu giá của khách sạn Đông Á - Khách Vịêt Nam (VNĐ) Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba I 230.000 250.000 270.000 II 150.000 200.000 250.000 - Khách Quốc tế (USD) Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba I 22 24 25 II 15 18 24 1.5. Đội ngũ lao động trong khách sạn Đông Á Bảng 4: Nguồn nhân lực tại khách sạn Đông Á Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Phổ thông Lãnh đạo 01 01 01 Lễ tân 02 02 02 Buồng phòng 03 03 03 Kế toán 02 02 02 Bảo vệ 02 02 02 Tổ chức hành chính 01 01 01 Kỹ thuật 02 02 01 01 Massage 06 06 06 Tạp vụ 02 01 01 02 Tổng cộng 21 08 13 03 02 03 11 02 Nguồn: Phòng tổ chức lao động hành chính * Qua bảng 4 ta thấy: Nhìn chung khách sạn có sự phân công lao động hợp lý. Một số bộ phận chủ chốt đòi hỏi trình độ cao thì hầu hết là trình độ đại học: Giám đốc, kế toán, lễ tân, tổ chức hành chính… Trong đó: - Trình độ đại học : 3 người, chiếm 14,28% - Trình độ cao đẳng, trung cấp : 5 người, chiếm 23,8% Với đội ngũ cán bộ công nhân viên như hiện nay, cộng thêm trình độ nghiệp vụ khá cao của các nhân viên hứa hẹn một kết quả thành công cho khách sạn. Quản lý, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là trang bị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và nhu cầu thu hút khách của khách sạn. Song cần phải nâng cao về nghiệp vụ, vốn chuyên môn về ngoại ngữ để có cơ sở phục vụ quá trình lưu trú của khách được tốt hơn. 2. Tình hình họat động kinh doanh của khách sạn 2.1. Tình hình về nguồn khách 2.1.1. Tình hình khách đến khách sạn Đông Á qua 3 năm 2006-2008 Bảng 5 Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT% SL TT% SL TT% 2007/2006 2008/2007 CL TTPT CL TTPT 1. Tổng lượt khách 9.500 100 10.102 100 13.320 100 602 106,3 3.218 131,8 - Khách quốc tế 1.394 14,7 1.524 15,1 1.725 12,95 130 109,3 201 113,2 - Khách nội địa 8.106 85,3 8.578 84,9 11.595 87,05 472 105,8 3.017 135,2 2. Tổng ngày khách 17.540 100 19.242 100 22.431 100 1.702 109,7 3.189 116,6 - Khách quốc tế 3.680 20,98 3.810 19,80 4.088 18,22 130 103,5 278 107,3 - Khách nội địa 13.860 79,02 15.432 80,20 18.343 81,78 1.572 111,3 2.911 118,9 3. Thời gian lưu lại bình quân 1,84 1,9 1,68 0,06 - 0,22 - Khách quốc tế 2,64 2,5 2,37 - 0,14 - 0,13 - Khách nội địa 1,71 1,8 1,8 0,09 - 0,22 Nguồn: Bộ phận lễ tân Nhận xét: Qua 3 năm họat, các dịch vụ của khách sạn ngày càng đa dạng, phong phú với số lượng khách du lịch đến khách sạn ngày càng tăng. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ khách trong du lịch khác nhau cho nên mỗi loại khách có những yêu cầu khác nhau mà khách sạn thì không thể cùng một lần đáp ứng được tất cả các yêu cầu đó. Chính vì vậy khách sạn cần phải xác định thị trường khách hàng mục tiêu và chiến lược kinh doanh để phục được tốt hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, sự biến động của nguồn khách là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu và những ảnh hưởng nhất định. Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: tổng lượt khách và tổng ngày khách có xu hướng gia tăng còn trong thời gian lưu trú bình quân lại giảm. * Về số lượng khách: Trong ba năm nay tổng lượng khách của khách sạn Đông Á tăng mạnh qua từng năm. Cụ thể: Năm 2006 chỉ có 9.500 người , đến năm 2007 là 10.102 người và vào năm 2008 lên đến 13.320 người. Tỷ lệ khách quốc tế đến với khách sạn chiếm tỷ lệ thấp hơn khách nội địa cả 3 năm thì tỷ lệ khách nội địa đều chiếm trên 80% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn. Sở dĩ khách đến khách sạn ngày càng tăng là do sự tác động của cơ chế thị trường mở cửa, hợp tác quốc tế, điều kiện sống của người dân cũng tăng, nhu cầu du lịch ngày càng cao. Mặt khác, do quy mô tiếp cận thị trường cùng với chất lượng phục vụ và trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thụât được đổi mới, đội ngũ nhân viên ân cần niềm nở. Đã thu hút được một lượng khách đáng kể và do họat động uy tín và quan trọng là khách sạn đã biết cách khai thác nguồn khách để khách đến khách sạn nhiều hơn. * Về số ngày khách: Tổng ngày khách năm 2006 là 17.540, năm 2007 tăng lên 19.242 ngày khách, ứng với 109,7% so với năm 2006. Trong đó khách quốc tế tăng 130 ngày khách, khách nội địa tăng 1.572 ngày khách. Cho đến năm 2008 tổng lượt khách tăng lên 22.431 ngày khách, tăng hơn 16,6% so với năm 2007. Trong đó khách quốc tế tăng 278 ngày khách. Khách nội địa tăng 2.911 ngày khách so với năm 2007. * Về thời gian ._.