Phân tích thực trạng nguồn khách và nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hương Giang

t nhiều thách thức đó là khả năng thu hút khách, giữ chân khách của chúng ta còn kém từ nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu là từ phía chất lượng dịch vụ và sự xuống cấp của tài nguyên du lịch kkhông được bảo vệ giữ gìn chu đáo. Qua thời gian thực tập ở khách sạn Hương Giang, đi sát với thực tế của lĩnh vực dịch vụ, ngành công nghiệp không khói này, em càng thấy vấn đề thu hút khách từ các nguồn khách khác nhau và giữ chân khách ở lại với Việt Nam qủa là vấn để nổi cộm. Chính vì sự sống còn của khách sạn là thu hút được thật nhiều khách thì mới tồn tại được. Vấn đề này làm đau đầu rất nhiều người quản lý khách sạn nói riêng và của toàn ngành du lịch nói chung. Vì có khách mới có doanh thu do vậy khách sạn mới tồn tại được để phục vụ khách ở các địa điểm du lịch. Do vậy, vấn đề nguồn khách và thu hút khách được chọn làm đề tài nghiên cứu của em. Cũng trong quá trình thực tập ở khách sạn Hương Giang, một khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Huế, nơi có tài nguyền du lịch nổi tiếng, thuận lợi mỗi năm thu hút rất nhiều khách trong và ngoài nước. Do vậy, với thuận lợi địa điểm du lịch nổi tiếng như vậy thì gắn cùng với khách sạn Hương Giang đã có những biện pháp thu hút như thế nào mà nó giúp cho doanh nghiệp làm ăn có hiệu qủa như vậy. Vậy đây là đề tài luận văn của em: ²Phân tích thực trạng nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hương Giang” Luận văn có kết cấu như sau: Chương I: Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hương Giang. Chương II: Phân tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Hương Giang. Chương III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến khách sạn Hương Giang. Chương I Khái quát chung về quá trình hình thành và phát triển, các nguồn lực, sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Hương Giang. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang. Toạ lạc tại 51 đường Lê Lợi, khách sạn khởi công xây dựng vào năm 1960 do kiến trúc sư Ngô Viết Thụ thiết kế. Lúc đầu khách sạn được dùng làm cơ sở của Hội liên hiệp phụ nữ miền Trung và từ năm 1963 chuyển sang làm câu lạc bộ sĩ quan vùng 1 của quân Nguỵ. Với chính sách đổi mới của Đảng và Nhà nước vào năm 1990, khách sạn đã trở thành một đơn vị hạch toán kinh doanh báo số trực thuộc Công ty du lịch Thừa Thiên Huế. Ngày 3/10/1994 Công ty khách sạn Hương Giang được thành lập, để theo kịp sự phát triển của ngành, ngày 2/11/1996 Công ty khách sạn Hương Giang đổi tên thành Công ty du lịch Hương Giang. Công ty bao gồm 10 đơn vị thành viên, hoạt động trong những lĩnh vực: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành quốc tế, xuất nhập khẩu, vận chuyển du lịch… trong đó khách sạn Hương Giang là đơn vị kinh doanh lớn nhất. Ban đầu khách sạn có quy mô tương đối nhỏ, chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống là chủ yếu. Trong quá trình phấn đấu của mình, khách sạn đã không ngừng từng bước hoàn thiện cơ sở vật chất và xây dựng đội ngũ lao động có chất lượng cao, tạo ra những sản phẩm mới để phục vụ khách du lịch ngày càng đa dạng và phong phú, trong khách sạn mang đậm màu sắc cùng lối kiến trúc cung đình Huế, là sự kết hợp hài hoà, nhuần nhuyễn giữa nét hiện đại và truyền thống. Song song với nhiệm vụ kinh tế khách sạn Hương Giang đã làm tốt nhiệm vụ an ninh quốc phòng, công tác đền ơn đáp nghĩa, phục vụ tốt các đoàn ngoại giao quốc tế khi đến thăm và làm việc tại Tỉnh và Thành phố Huế. Những nỗ lực, phấn đấu của khách sạn còn được ghi nhận bằng việc sản phẩm của khách sạn Hương Giang được Hội đồng chất lượng quốc gia trao Giải Bạc năm 1996 và Giải Vàng năm 1999, được Hội đồng Tổng cục Du lịch bình chọn là một trong mười khách sạn hàng đầu Việt Nam, đạt cúp Topten ba năm liền 1999 - 2001…, và đặc biệt sự kiện khách sạn Hương Giang được Tổng công ty Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 21 tháng 10 năm 2002, là thành quả to lớn mà khách sạn đã đạt được trong suốt chặng đường dài phấn đấu của mình. Và đó cũng là niềm khích lệ lớn lao đễ lãnh đạo và tập thể CBCNV khách sạn nỗ lực vươn lên không chỉ cho hôm nay mà cả ngày mai. 1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn Hương Giang. Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu là mong muốn của mọi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại của nhà quản trị và ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, trong quá trình hoạt động, khách sạn Hương Giang đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của doanh nghiệp mình. Cho đến nay, hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn đã được thiết lập theo sơ đồ sau: 1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.(Xem bảng 1) Qua sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hương Giang được xây dựng theo mô hình hỗn hợp trực tuyến chức năng. Đây là mô hinìh quản lý khá hoàn hoả. 1.2.2. Bộ máy quản lý - Giám đốc khách sạn: Là người điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của từng bộ phận. Giám đốc khách sạn có trách nhiệm vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch; thường xuyên nắm bắt chuẩn xác các thông tin về thị trường để có những quyết định tối ưu trong kinh doanh. - Phó giám đốc phụ trách nhà hàng: Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn; quản lý trực tiếp bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp; đề ra các quy chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn thao tác dịch vụ ăn uống, kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện, đồng thời chịu trách nhiệm trước Công ty về hiệu quả kinh doanh của bộ phận này. - Phó giám đốc phụ trách lưu trú: Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú; quản lý trực tiếp bộ phận lễ tân, phòng buồng. Hàng ngày phải nắm được tình trạng phòng và dự tính cho thuê phòng trong 7 ngày tới, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, đồng thời có trách nhiệm xác nhận các khoản thanh toán từ lễ tân. - Bộ phận văn phòng: + Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự của khách sạn đồng thời quản trị hành chính văn phòng. + Phòng kế toán tài vụ: Theo dõi tình hình thu, chi của khách sạn, thực hiện thu chi theo quyết định của giám đốc về kết quả lỗ lãi của khách sạn. Ngoài ra còn có nhiệm vụ tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị, có quan hệ với các đơn vị hoạt động tài chính trên địa bàn. - Tổ lễ tân: Nhận đăng ký phòng, đặt phòng, huỷ phòng của khách, làm thủ tục khai báo tạm trú của khách theo đúng quy định. Kết hợp với các bộ phận có liên quan đáp ứng kịp thời các dịch vụ mà khách yêu cầu phù hợp với khả năng của khách sạn, nhận các thông tin, khiếu nại (nếu có) của khách. Phối hợp với nhân viên kế toán và các bộ phận phòng ngủ để lập hoá đơn thanh toán. -Tổ buồng: Có nhiệm vụ phục vụ khách đến lưu trú tại khách sạn, giặt là cho khách. Quản lý tài sản trang thiết bị vật tư trong phòng ngủ. Bảo đảm vệ sinh phòng ngủ và đưa phòng ngủ vào hoạt động đón khách nhanh nhất, thông báo cho bộ phận lễ tân về số phòng chưa có khách để đưa vào kinh doanh. - Tổ bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn đúng chất lượng, tịnh lượng, bảo đảm vệ sinh để phục vụ khách đến ăn uống tại khách sạn. Phối hợp với bộ phận lễ tân, bàn để nhận các yêu cầu đặc tiệc, dự trữ nguyên vật liệu. - Tổ bào trì: Có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì toàn bộ các trang thiết bị, máy móc trong khách sạn. - Tổ bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ chung tài sản của khách và khách sạn, giữ gìn an ninh trật tự tại khách sạn. - Dịch vụ tổng hợp: Gồm có 3 dịch vụ: massage, giặt là và tổ may. 1.3. Các nguồn lực của khách sạn 1.3.1. Tình hình chung về vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn. Để tiến hành kinh doanh, Công ty phải có lượng tài sản và vốn nhất định. Trong những năm qua, Công ty không ngừng gia tăng nguồn vốn của mình để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh, thấy rõ điều đó ta xét bảng tình hình tài sản và nguồn vốn (xem bảng 2 phần phụ lục). Về tài sản: Tổng tài sản của khách sạn có xu hướng tăng lên tuy nhiên năm 2002/2001 giảm 20239 tr.đ tương ứng giảm 21,54%, điều này là do những thay đổi trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Qua bảng ta thấy tài sản lưu động chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng tài sản, bình quân qua 3 năm TSLĐ là 73,601%, TSCĐ chiếm 26,399%, qua đó ta thấy khả năng chủ động trong kinh doanh của doanh nghiệp là rất lớn, đồng thời với lượng TSCĐ chiếm như vậy cho ta biết doanh nghiệp đang trong thời kỳ thu hồi lại những đồng vốn đầu tư của mình. Nguồn vốn: Ta thấy vốn chủ sở hữu cũng có xu hướng tăng lên và chiếm 1 tỷ trọng cao trong tổng số nguồn vốn, bình quân qua 3 năm chiếm 52,43%. Đây là nguồn vốn quan trọng để bổ sung cho TSLĐ. Bên cạnh đó, do doanh nghiệp nhà nước nên khả năng huy động vốn vay của Công ty cũng khá cao thể hiện năm 2003/2002 tăng 18709 Tr.đ, tương ứng tăng 55,94%, đây cũng là nguồn vốn không kém phần quan trọng để bổ sung cho nguồn vốn kinh doanh của khách sạn. 1.3.2. Tình hình lao động của khách sạn Lao động là yếu tố then chốt trong tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh nó ảnh hưởng đến kết quả kinh tế của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì con người đóng vai trò quan trọng. Vì vậy việc sử dụng lao động hợp lý vào từng công việc là một trong những vấn đề mà khách sạn rất quan tâm (xem bảng 3 phần phụ lục). Từ bảng ta thấy tình hình lao động của khách sạn không có sự biến động lớn qua 3 năm, riêng năm 2002/2001 giảm 2 người tương ứng giảm, 1,01% nhưng đã được bù đắp lại năm 2003. Xét theo giới tính: Số lao động nam chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động của khách sạn, bình quân qua 3 năm là 85,863% điều này hoàn toàn phù hợp với tính chất hoạt động liên tục của dịch vụ. Xét theo tính chất công việc: Lao động trực tiếp có sự biến đổi nhỏ qua 3 năm, năm 2002/2001 tăng 8 người tương ứng tăng 4,21%, năm 2003/2002 giảm 9 người tương ứng giảm 4,55%, mặc dù sự biến động này không đáng kể nhưng doanh nghiệp cũng cần xem xét lại để đảm bảo quá trình phân công lao động. Trong khi đó lao động gián tiếp có sự thay đổi lớn qua 3 năm, năm 2002/2001 giảm 10 người tương ứng giảm 43,33%, năm 2003/2002 tăng 11 người tương ứng tăng 55%, điều này cho ta thấy doanh nghiệp có tiến hành tinh gọn đội ngũ lao động gián tiếp nhưng hiệu quả nên không tiến hành năm 2003. Xét theo trình độ: Số lao động có trình độ nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động và tập trung chủ yếu vào đội ngũ lao động trực tiếp, đây là thế mạnh của khách sạn trong việc khai thác và sử dụng lao động. Bên cạnh đó số lượng lao động có trình độ Đại học chiếm khá lớn, bình quân qua 3 năm 30,243%, điều này thể hiện doanh nghiệp luôn chú trọng thu hút người có trình độ cao và nghiệp vụ. 1.3.3. Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật. (xem bảng 4phần phụ lục) Từ bảng ta thấy tình hình cơ sở vật chất của khách sạn là khá ổn định qua 3 năm. Đây là điều kiện thuận lợi để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Với 133 phòng và 244 giường điều này giúp khách sạn có thể đón được lượng khách lưu trú lớn và đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên về phương tiện vận chuyển thì doanh nghiệp cần tăng cường đầu tư để đáp ứng được thuận tiện cho khách, một điều cần nhận thấy rằng số lượng quầy Bar và nhà hàng năm 2003/2002 tăng 1, điều này cho ta biết được doanh nghiệp đã nhận thấy cần khai thác tối đa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách. Tóm lại, nhìn vào tổng thể ta thấy khách sạn có một chương trình dịch vụ khép kín đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí, thư giãn khách đồng thời qua đó để khai thác tối đa nhu cầu của khách. Chương II Phân tích thực trạng nguồn khách của khách sạn Hương Giang 2.1. Khách sạn Hương Giang: Vị trí trong ngành kinh doanh du lịch Thừa Thiên Huế Huế là vùng đất văn hoá nổi tiếng được UNESCO công nhận là di sản văn hoá nhân loại đồng thời còn là nơi với nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú như là món quà vô giá mà thiên nhiên đã ban tặng. Thừa Thiên Huế đã trở thành một điểm dừng chân không thể bỏ qua khi du khách đến với miền Trung Việt Nam, đến với Huế đây là thành phố đầu tiên của Việt Nam 3 lần tổ chức thành công lễ hội Festival và là thành phố có di sản văn hoá, điều đó ít nhiều đã góp phần thay đổi thị phần của nhiều khách sạn, trong đó có khách sạn Hương Giang. Để thấy được điều này ta đi vào phân tích (xem bảng 5 phần phụ lục). Qua bảng số liệu ta thấy nhìn chung 3 năm 2001, năm 2003 số lượng phòng của du lịch Thừa Thiên Huế liên tục tăng lên do một số khách sạn đã đầu tư nâng cấp mở rộng qui mô và trong đó có những khách sạn mới được xây dựng. Năm 2001, tỷ trọng số lượng phòng của Khách sạn Hương Giang so với toàn tỉnh là 10,22%,. Năm 2002 con số này chỉ có 8,79%. Đến năm 2003, do số phòng của Khách sạn không đổi so với năm 2002 trong khi đó số lượng phòng của du lịch Thừa Thiên Huế tăng từ 1.512 lên 1.614 phòng nên tỷ trọng này đã giảm xuống còn 8,24%. Nhìn chung Khách sạn Hương Giang là khách sạn có quy mô lớn so với các đơn vị cùng cấp trên địa bàn tỉnh. Mặc dù trong những năm qua số lượng phòng của khách sạn không đổi nhưng tổng lượt khách tăng lên. Cụ thể năm 2001 khách sạn đã đón 42.496 lượt khách chiếm 9,44% so với tổng số khách toàn tỉnh. Trong đó, khách quốc tế chiếm 34.935 lượt chiếm 9,95% số khách quốc tế đến Huế. Sang năm 2002, khách sạn đã phục vụ 43.935 lượt chiếm 9,95% lượt khách tăng 1.464 lượt khách so với năm 2001, không chỉ khách quốc tế mà khách nội địa cũng tăng lên và vì tốc độ tăng số lượt khách của khách sạn lớn hơn tốc độ tăng tổng số lượt khách của toàn Tỉnh nên tỷ trọng khách của Khách sạn Hương Giang so với Thừa Thiên Huế đã tăng lên 9,97. Xét về khách nội địa năm 2002, loại khách này chiếm thị phần lên đến 8,38%. Có được điều này là một nỗ lực rất lớn của tập thể cán bộ nhân viên Khách sạn Hương Giang. Bởi lẽ trong năm 2002 đây là năm mà lần thứ hai Huế tổ chức lễ hội Festiva nên lượng khách đến Huế tăng rõ rệt. Đến năm 2003 số lượt khách đến khách sạn có sự giảm xuống cụ thể giảm 1.348 lượt khách giảm 3,1% so với năm 2002. Trong đó khách nội địa có số lượng giảm đáng kể, giảm 1.341 lượt khách. Điều này dễ hiểu bởi trong năm này dịch SARS, dịch cúm gia cầm đã xảy ra nên đã ảnh hưởng đến việc đi du lịch của người dân. Tuy nhiên với cung cách chất lượng phục vụ, nên mặc dù lượt khách có sự giảm xuống nhưng cũng không đáng kể. Đây là một sự cố gắng lớn của Khách sạn Hương Giang. 2.2. Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang (xem bảng 6 phần phụ lục) Trong giai đoạn từ 2001 đến 2003, tổng lượt khách đến Khách sạn Hương Giang có xu hướng tăng lên rõ rệt. Từ 42.496 lượt khách thì đến năm 2002 đã tăng lên 43.960 lượt khách, tương ứng 1.464 lượt bằng 3,45%. Sang năm 2003 tổng lượng khách đã giảm xuống còn 42.612 lượt giảm 3,07% so với năm 2002. Về khách quốc tế, so với năm 2001 thì năm 2002, số khách quốc tế đến khách sạn giảm 163 lượt giảm 0,47%. Con số này đến năm 2003 cũng giảm xuống 0,12%. Nếu như khách quốc tế giảm xuống do liên tiếp trong năm 2003 do ảnh hưởng các vụ đại dịch lớn như dịch SARS vàdịch cúm gia cầm thì khách nội địa có xu hướng tăng mạnh. Tốc độ phát triển bình quân của khách nội địa qua 3 năm cũng đạt 103,45%. Năm 2002 so với 2001 số khách nội địa tăng 1.627 lượt tương đương121,52%. Như vậy qua 3 năm tổng số lượt khách của khách sạn đã không ngừng tăng đưa tốc độ phát triển bình quân lên 100,19%. Không chỉ khách quốc tế mà khách nội địa đến khách sạn ngày càng nhiều chứng tỏ chất lượng phục vụ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, chính mức sống của người dân trong nước ngày cằng cao, họ đi du lịch càng đông là điều kiện để khách sạn giao tiếp, quảng bá và thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không chỉ tổng lượt khách mà tổng ngày khách cũng tăng đều và tốc độ tăng số ngày khách có xu hướng lớn hơn tốc độ toàn số lượt khách. Nguyên nhân chủ yếu là do thời gian lưu trú bình quân tăng lên. Qua 3 năm, tốc độ phát triển bình quân số ngày khách đạt 99,84%. Trong năm 2002, năm có nhiều sự kiện quan trọng của quốc gia và năm có nhiều lễ hội lớn được tổ chức, đặc biệt là thành công của Festival Huế 2002, số lượng du khách đến Huế nói chung và Khách sạn Hương Giang nói riêng, cả về khách nội địa lẫn khách quốc tế tăng đột biến. Đến năm 2003 tổng số ngày khách giảm xuống còn 61.788 so với năm 2002 giảm 7,33% tức giảm 4.884 lượt khách, sự giảm sút này là do năm 2003 là năm mà ngành du lịch gặp nhiều khó khăn đầu năm đại dịch SARS trên phạm vi khu vực thế giới, không những thế dịch cúm gia cầm hoành hành không ít nhiều gây tâm lý hoang mang, lo sợ cho du khách khi họ đi du lịch. Tuy nhiên xét về góc độ nào đó sự giảm sút của khách sạn Hương Giang so với các khách sạn khác trên địa bàn Tỉnh là không đáng kể. Điều này cũng chứng minh rằng khách sạn Hương Giang khá hấp dẫn đối với du khách. Tình hình ngày khách biến động là do ảnh hưởng của cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan, trong đó có hai nhân tố nổi bật là số lượt khách và thời gian lưu trú bình quân. (NK) = (LK) x (T) HTCS số ngày khách Số lượng khách Thời gian lưu trú bình quân NK0, NK1: Số ngày khách kỳ gốc, kỳ báo cáo LK0, NK1: Số lượt khách kỳ gốc, kỳ báo cáo T0, T1: Thời gian lưu trú bình quân kỳ gốc, kỳ báo cao. * Lượng tăng (giảm) tương đối: = = x * Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: (LK1T1 - LK0T0) = (LK1 - LK0) T1+ (T1 - T0) LK0 a. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến tổng ngày khách. * Năm 2002 so với năm 2001: = x = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 1,0700 = 1,0345 x 1,03401 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: 4363 = 2226 + 2137 Ta thấy so với năm 2004, năm 2002 tổng lượt khách tăng 3,45% làm cho tổng số ngày khách tăng 2226 ngày. Mặt khác, thời gian lưu trú bình quân 3,401% làm cho tổng ngày khách tăng thêm 2137 ngày nữa. Tổng hợp cả 2 yếu tố làm tổng ngày khách tăng 4363 ngày, tương ứng 7,00%. * Năm 2003 so với năm 2002: = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 0,9267 = 0,9693 x 0,9561 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: - 4884 = - 1955 - 2929 Kết quả trên cho thấy năm 2003, tổng lượt khách giảm 3,07% so với năm 2002 làm tổng ngày khách giảm 1955 ngày. Bên cạnh đó thời gian lưu trú bình quân giảm 4,61% làm tổng ngày khách giảm 2929 ngày. Cả 2 yếu tố đó làm tổng ngày khách giảm 4884 ngày, tương ứng với 7,33%. b. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến số ngày khách quốc tế: * Năm 2002 so với năm 2001: = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 1,0380 = 0,9965 x 1,0420 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: 1915 = - 182 + 2097 So với năm 2002 số ngày khách quốc tế tăng 1915 người, tương ứng với 3,8% là do: + Số lượt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,35% tương ứng 182 ngày. + Thời gian lưu trú bình quân 4,17% làm số ngày khách quốc tế tăng thêm 2097 ngày. * Năm 2003 so với năm 2002: HTCS = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 0,9424 = 0,9967 x 0,9467 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: - 3003 = - 160 - 2843 Năm 2003 so với năm 2002, số ngày khách quốc tế của khách sạn giảm 3003, tương ứng 5,76% là do: + Số lượt khách quốc tế đến khách sạn giảm 0,33% làm số ngày khách giảm 160 ngày. + Thời gian lưu trú bình quân 5,33% làm số ngày khách giảm 2843 ngày. c. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến số ngày khách nội địa * Năm 2002 so với năm 2001: = x - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: 1,2039 = 1,2152 x 0,9907 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: 2448 = 2.560 - 112 Năm 2002 so với năm 2001, số ngày khách nội địa đến khách sạn tăng 20,39% tương ứng với 2.448 ngày là do: + Số lượt khách nội địa tăng 21,52% làm tăng 2.560 ngày khách. + Thời gian lưu trú bình quân giảm 0,95% làm giảm 112 ngày khách. * Năm 2003 so với năm 2002: = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 0,8698 = 0,8541 x 1,0184 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: - 1881 = - 2147 + 266 So với năm 2003, số ngày khách năm 2002 của khách sạn giảm xuống 1.881 ngày tương ứng với 13,02% là do: - Số lượt khách giảm 14,59% làm giảm 2.147 ngày khách - Thời gian lưu trú bình quân tăng 1,84% làm tăng 266 ngày khách. d. Phân tích ảnh hưởng kết cấu khách đến biến động của tổng số ngày khách Việc phân tích ảnh hưởng của kết cấu khách đến tổng số ngày khách là một vấn đề hết sức cần thiết. Tổng số ngày khách biến động phụ thuộc vào hai nhân tố là số lượt khách đến và thời gian lưu trú bình quân. Đồng thời do mỗi loại khách có thời gian lưu trú bình quân khác nhau và chiếm tỷ trọng khác nhau trong tổng số lượt khách nên tổng số ngày khách còn chịu ảnh hưởng của kết cấu khách. Ta có hệ thống chỉ số: = x Ta lần lượt phân tích: * Năm 2002 so với năm 2001: = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 1,0700 = 1,0369 x 1,0340 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: 4.363 = 2.376 + 1.987 So với năm 2002, số ngày khách tăng 4.363 lượt tương ứng với 7,00% là do: - Kết cấu khách thay đổi theo hướng có lợi làm tổng ngày khách tăng 2.376 ngày. - Thời gian lưu trú bình quân thay đổi làm tăng 1.987 ngày khách. * Năm 2003 so với năm 2002: = x - Lượng tăng (giảm) tương đối: 0,9267 = 0,9640 x 0,9613 - Lượng tăng (giảm) tuyệt đối: -4884 = -2307 - 2577 * Năm 2003 so với năm 2002, tổng ngày khách giảm 4.884 lượt tương ứng giảm 7,33% là do: - Kết cấu khách thay đổi làm số ngày khách giảm 2.307 ngày. - Thưòi gian lưu trữ bình quân giảm làm số ngày khách giảm 2.577 ngày. 2.3. Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn Hương Giang theo phạm vi lãnh thổ (xem bảng 7 phần phụ lục). Qua bảng trên ta thấy trong cơ cấu khách quốc tế, khách đến từ các nước châu Âu chiếm thị phần chủ yếu trong cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn Hương Giang. Do vậy mà thị trường này đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Cụ thể năm 2001 có 23.494 lượt, chiếm 67,25% tổng lượt khách quốc tế. Sang năm 2002 là 22.943 lượt, chiếm 65,98% tổng lượt khách quốc tế. Đến năm 2003 con số này đã là 23.122 lượt chiếm 66,51% so với năm 2002 đã tăng thêm 179 lượt, tương ứng với tăng 0,78%. Nguồn khách từ các nước Châu á cũng chiếm thị phần khá lớn. So sánh năm 2002 và 2001, ta thấy khách Châu á đến khách sạn Hương Giang tăng 529 lượt, tăng 9,68%. Nhưng đến năm 2003 thì lượng khách đã giảm 1.115 lượt tương ứng với giảm 18,6%. Khách đến từ các nước Châu Mỹ tuy tỷ trọng không lớn nhưng tăng trưởng qua các năm. So với năm 2001, năm 2002 đã tăng lên 20 lượt tương ứng 0,66%. Đặc biệt, so với năm 2002, năm 2003 đã tăng 640 lượt, tức là tăng 20,92%. Khách đến từ các nước Châu úc và Châu Phi có xu hướng giảm dần qua các năm. Riêng khách từ Châu Phi chiếm tỷ trọng nhỏ nhất. Đây không phải là nguồn khách chính của khách sạn. Cụ thể, năm 2001 khách sạn phục vụ được 780 lượt, chiếm tỷ trọng 2,49% tổng lượt khách quốc tế, năm 2002 giảm xuống còn 225 lượt tức là giảm 645 lượt so với năm 2001. Nhưng con số này năm 2003 lại tăng lên 873 lượt tăng trên 200%. Đây là điều chứng tỏ chất lượng phục vụ của khách sạn ngày càng thu hút thêm được nhiều khách. Những năm gần đây, Việt Kiều từ các nước về thăm quê hương tương đối phổ biến. Do đó khách Việt Kiều là nguồn khách khá lớn cho hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng. Trong 3 năm qua khách Việt Kiều đến khách sạn Hương Giang có tỷ trọng khá. Cụ thể năm 2001 là 1.062 lượt, năm 2002 là 1.366 lượt tăng 304 lượt so với năm 2001 tức tăng 28,63%. Điều này cho thấy khách Việt Kiều có triển vọng tăng trưởng, là nguồn khách tiềm năng cần được khai thác. Những năm qua, với đường lối chủ trương của Đảng và Nhà nước hoạt động du lịch đã tăng trưởng và phát triển mạnh. Khách du lịch đến đây với nhiều nguyên nhân khác nhau, trong đó các cựu chiến binh trở lại thăm chiến trường xưa, các nhà nghiên cứu văn hoá, khách tham quan các công trình kiến trúc, lăng tẩm, chùa chiền… Bên cạnh đó Việt Nam ta có truyền thống uống nước nhớ nguồn nên Việt Kiều từ các nước về thăm quê hương, thăm lại sự đổi thay của đất nước ngày càng nhiều. Do thị trường khách quốc tế là thị trường chủ yếu của khách sạn nên việc không ngừng củng cố, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như có những chính sáhc nhằm thu hút, lôi kéo thị trường khách này đến khách này đến khách sạn ngày càng nhiều là cần thiết. Mặc dù chiếm tỷ trọng không lớn nhưng thị trường khách nội địa có vai trò quan trọng đối với khách sạn Hương Giang. Bởi đây là nguồn khách có vai trò quan trọng trong việc giảm tác động bất lợi của tính thời vụ nên khách sạn cần có những biện pháp để thu hút khai thác thị trường khách nội địa nhiều hơn. 2.4. Phân tích cơ cấu khách theo quốc tịch (xem bảng 8 phần phụ lục) Trong những năm qua khách đến Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn Hương Giang nói riêng ngày càng nhiều. Điều này chứng tỏ quan hệ ngoại giao của đất nước ta ngày càng mở rộng đúng phương châm "Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới. Nhìn vào số liệu ta thấy trong cơ cấu khách quốc tế đến khách sạn Hương Giang thì khách Pháp chiếm thị phần nhiều nhất. Bởi lẽ trong lịch sử Việt Nam thì Pháp là nước có tác động mạnh mẽ nhất đến nền kinh tế, văn hoá, xã hội. Hiện nay, tuy cuộc chiến tranh đã chấm dứt gần một nửa thế kỷ nhưng những hậu quả của gần 100 năm dưới ách thống trị đô hộ của Pháp vẫn còn chính nghị lực phi thường của dân tộc Việt Nam là động lực cho du khách đến để tham quan, tìm hiểu, họ đến Việt Nam để hồi tưởng về những cái của ngày hôm qua, chiến trường xưa, công trình kiến trúc mà người Pháp đã xây dựng tiêu biểu nhất là kinh thành Huế và cầu Trường Tiền. Công trình đặc biệt này đã để lại dấu ấn không nhỏ trong tâm thức của người Pháp và đặc biệt đã đi vào lòng người và đã trở thành biểu tượng của Huế. Bên cạnh đó, mối quan hệ ngoại giao Việt Pháp ngày càng tiến triển tốt đẹp tạo điều kiện cho việc đầu tư các lãnh vực kinh tế, văn hoá, giáo dục của chính phủ Pháp và Việt Nam ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt là sau các chuyến thăm Việt Nam của các binh phủ Pháp cố tổng thống Pháp FM và Hội nghị thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp được tổ chức tại Hà Nội thì khách Pháp đến Việt Nam ngày càng nhiều. Cụ thể năm 2001 có 10.519 lượt, chiếm tỷ trọng 30,11%, năm 2002 giảm 283 lượt tức giảm 3,64% so với năm 2001, năm 2003 khách sạn đón được 10.134 lượt tương ứng 29.115 con số này giảm nhẹ xuống 2 lượt so với năm 2002. Tiếp theo thị trường khách Pháp, thị trường khách Đức chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng lượt khách quốc tế. Thị trường khách Đức chiếm tỷ trọng bình quân khoảng 16,19%, ba năm qua thị trường này cũng có xu hướng biến động thất thường năm 2002 giảm 16,97%, sang năm 2003 khách Đức đã có sự phục hồi mạnh trở lại, tăng 11,37% đạt 583 khách. Đa số khách Đức đến khách sạn là những nhà nghiên cứu khoa học, đầu tư vào kinh tế, giáo dục. Trong năm 2003 nguồn khách này tăng chứng tỏ khách sạn có khả năng thu hút và đáp ứng nhu cầu của họ. Khách Nhật chiếm tỷ trọng thứ 3 trong tổng khách quốc tế và là lớn nhất trong tổng khách đến từ Châu á. Cụ thể so sánh năm 2002 với 2001 tăng 6,24% tương ứng 161 lượt khách. So sánh năm 2003 với 2002 giảm 1,9% tương ứng giảm 52 lượt khách. Ngoài khách Nhật khách Trung Quốc cũng là nguồn khách quan trọng của các nước Châu á. Việt Nam không chỉ là nước láng giềng mà còn chịu ảnh hưởng sâu sắc về lối sống của người Trung Quốc. Vì vậy, việc phục vụ nguồn khách này tương đối dễ dàng. So với năm 2001, năm 2002 giảm 201 lượt tương ứng với 39,64%. Năm 2003 so với năm 2002 giảm 38 lượt, tương ứng với 12,24%. Nguồn khách Anh, Mỹ chiếm tỷ trọng không lớn khoảng 3% đến 7%. Ngoài khách Anh - Mỹ nguồn khách úc, Thái Lan, Đan Mạch cũng là thị trường tiềm năng của khách sạn. Nhìn chung khách quốc tế đến khách sạn Hương Giang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng khách do nhiều nguyên nhân cả về khách quan lẫn chủ quan. Đặc biệt Thừa Thiên Huế là nơi có các công trình kiến trúc gắn với lịch sử, được UNESCO công nhận là di sản văn hóa của nhân loại, Huế cũng chính là thành phố của lễ hội, thành phố Festival thành phố anh hùng. Đây là động lực cho sự phát triển thúc đẩy du khách từ các nước đến Huế để tìm hiểu, thăm viếng, khám phá cuộc sống, phong cảnh con người nơi đây. 2.5. Phân tích cơ cấu khách đến khách sạn theo độ tuổi (xem bảng 9 phần phụ lục). Mỗi một độ tuổi có một sở thích, trạng thái tâm lý, quan niệm sống khác nhau do có sự khác nhau về trạng thái thể chất, kinh nghiệm sống, nghề nghiệp, thân thể và địa vị thu nhập vì vậy mà động cơ du lịch cũng khác nhau. Dựa trên một số đặc điểm ảnh hưởng đến những nhu cầu, thói quen đi du lịch, chúng tôi chia khách thành 4 đối tượng thuộc các độ tuổi khác nhau. qua bảng ta thấy chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng khách đến khách sạn Hương Giang là khách có độ tuổi từ 25 - 44. Năm 2001 là 15.695 lược chiếm tỷ trọng 44,93%. Năm 2002 là 15.602 lượt chiếm tỷ trọng 44,87%. Năm 2003 là 15.683 lượt, chiếm tỷ trọng 45,11%. Do đặc điểm củă độ tuổi này thường có vị trí tương đối tượng trong xã hội và đa số đã lập gia đình nên đường đi du lịch theo đôi hay có con nhỏ. Thời gian lưu trú bình quân của khách này cũng khá dài, thông thường là hai ngày trở lên do họ vừa đi tham quan vừa bận bịu chăm sóc con cái. Dù phải lo toan với cuộc sống hàng ngày, người ta vẫn dành thời gian để nghỉ ngơi, giải trí và tận hưởng. Chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách đến khách sạn Hương Giang là lượt khách từ 45 - 552 tuổi. Qua bảng trên ta thấy năm 2002, năm 2001 lượng khách này giảm 0,465. So sánh năm 2003, năm 2002 tăng 0,75. Loại khách này đã có cuộc sống , vị trí ổn định trong xã hội. Họ thường thành đạt trong công việc, có khả năng chi trả cao nên yêu cầu chất lượng dịch vụ khá đòi hỏi cao. Khách trên 56 tuổi đến khách sạn không nhiều. Thông thường họ là những người đã nghỉ hưu, thời gian rảnh rỗi nhiều. Họ thích các loại hình du lịch văn hoá lịch sử. Chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng số khách đến khách sạn Hương Giang là lứa tuổi dưới 25. Chủ yếu loại khách này là học sinh, sinh viên và trẻ em đi du lịch cùng với gia đình nên mục đích chuyển đi là du lịch thuần tuý và khả năng chi tiêu không cao, thời gian lưu trú bình quân cũng khá thấp. Loại khách này hầu như không tăng. Cụ thể năm 2001 là 3.544 lượt chiếm 10,14%. Năm 2002 là 3.407 chiếm tỷ trọng 9,97%, năm 2003 là 3.466 lượt, chiếm tỷ trọng 9,97%. so sánh gần nhất 2003, năm 2002 giảm 0,03% tức giảm 1 người so với 2002. 2.6. Phân tích tính thời vụ và nghiên cứu xu thế phát triển cơ bản củ._.