Phân tích môi trường kinh doanh và giải pháp trong hoạt động kinh doanh của Công ty liên doanh Hà Nội Heritage Hotel

lêi më ®Çu N­íc ta ®ang ®øng trªn ng­ìng cöa cña thiªn niªn kû míi víi nh÷ng chuyÓn biÕn s©u réng vµ m¹nh mÏ trªn thÕ giíi. Nh÷ng thay ®æi phøc t¹p cña t×nh h×nh khu vùc vµ quèc tÕ, xu thÕ héi nhËp vµ liªn kÕt ph¸t nhanh chãng ®i ®«i víi c¹nh tranh kinh tÕ ngµy cµng quyÕt liÖt gi÷a c¸c quèc gia ®ang t¸c ®éng s©u s¾c ®Õn mäi lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh cña n­íc ta ®Æc biÖt lµ trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Lµ mét n­íc n»m trong khu vùc §«ng Nam ¸, víi nhiÒu ®iÒu kiÖn ®Ó ph¸t triÓn du lÞch. L­îng kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt Nam ngµy mét t¨ng víi c¸c nhu cÇu cµng cao, ®iÒu kiÖn nµy ®· kÐo theo sù ra ®êi cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n, ®©y chÝnh lµ minh chøng cho sù ph¸t triÓn cña du lÞch n­íc nhµ. Sau h¬n m­êi n¨m chuyÓn ®æi sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, víi nÒn kinh tÕ më ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho sù giao l­u h¬n vÒ kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n ho¸, x· héi,… gi÷a c¸c n­íc trong khu vùc vµ trªn thÕ giíi. Tr¶i qua h¬n mét thËp kû ®æi míi nÒn kinh tÕ n­íc ta ®· cã mét diÖn m¹o kh¸c h¼n tõ chç nÒn kinh tÕ tù cung tù cÊp ph¶i nh¹y bÐn chuyÓn sang nh÷ng mÆt hµng sù ®a d¹ng bëi c¸c ngµnh nghÒ kü thuËt møc thu nhËp b×nh qu©n ®Çu ng­êi còng t¨ng. §©y chÝnh lµ mét bøc ®i v÷ng ch¾c t¹o tiÒn ®Ó cho sù gia t¨ng kinh tÕ b­íc vµo thÕ kØ 21. Tuy nhiªn sù chuyÓn ®æi nµy vÉn cßn míi mÎ ®· lµm cho nh÷ng nhµ kinh doanh gÆp ph¶i nhiÒu khã kh¨n vµ tån ®äng nh÷ng thiÕu sãt ®ã lµ ®iÒu kh«ng thÓ tr¸nh khái, sù thiÕu kinh nghiÖm thùc tiÔn vÒ kinh tÕ thÞ tr­êng, sù chñ quan duy ý chÝ trong c«ng t¸c qu¶n lý, ®Æc biÖt trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ x· héi, tù nhiªn, v¨n ho¸… cña ViÖt Nam. M«i tr­êng kinh doanh trong nÒn kinh tÕ n­íc ta nãi chung vµ trong lÜnh vùc kh¸ch s¹n nãi riªng tån t¹i vµ n¶y sinh rÊt nhiÒu v­íng m¾c ®ßi hái ph¶i cã sù ph¸n quyÕt tæng thÓ tõ nhiÒu phÝa. C«ng ty liªn doanh Hµ Néi Heritage Hotel ra ®êi trong bèi c¶nh nÒn kinh tÕ t¨ng tr­ëng cao víi nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi trong nh÷ng n¨m ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng, trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh c«ng ty còng ®ang ph¶i ®èi phã víi nhiÒu vÊn ®Ò tiªu cùc ph¸t sinh tõ m«i tr­êng kinh doanh. ViÖc ra ®êi cña c¸c kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch s¹n du lÞch vÒ ¨n ë, l­u tró… HÖ thèng kh¸ch s¹n ViÖt nam ®· cã sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ vÒ sè l­îng vµ còng cã nh÷ng chuyÓn biÕn c¬ b¶n vÒ mÆt chÊt l­îng. Cã thÓ nãi ho¹t ®éng kh¸ch s¹n nh÷ng n¨m tr­íc ®©y ®­îc ®¸nh gi¸ lµ lÜnh vùc kinh doanh cã hiÖu qu¶ vµ thu håi vèn nhanh nªn ®· thu hót nhiÒu thµnh phÇn kinh tÕ tham gia. Tuy nhiªn, tõ cuèi n¨m 1997 ®Õn nay, do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ trong khu vùc tèc ®é t¨ng tr­ëng cña c¸c ngµnh kinh tÕ n­íc ta trong ®ã cã du lÞch ®ang cã su h­íng chËm l¹i. Kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt nam n¨m 1998 gi¶m so víi n¨m 1997. Do ®ã ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ®· gÆp nhiÒu khã kh¨n. N¨m 1998, trªn ®Þa bµn c¶ n­íc c«ng suÊt sö dông phßng vµ gi¸ phßng trung b×nh ®Òu gi¶m tõ 6-8% ®i ®«i víi viÖc gi¶m c«ng suÊt sö dông buång phßng lµ xu h­íng gi¶m gi¸ thuª kh¸ch s¹n… Tõ thùc tÕ kinh doanh gÆp nhiÒu khã kh¨n, v¾ng kh¸ch ®· lµm n¶y sinh t×nh tr¹ng c¹nh trang kh«ng lµnh m¹nh gi÷a c¸c doanh nghiÖp kinh doanh kh¸ch s¹n… Nh­ vËy ®· ®Õn lóc c¸c kh¸ch s¹n cÇn cã mét chiÕn l­îc thÞ tr­êng cho kinh doanh. ViÖc ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n lµ rÊt cÇn thiÕt, nã lµ mét trong nh÷ng nguyªn nh©n t¸c ®éng ®Õn qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña c¸c kh¸ch s¹n. §øng tr­íc gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n em nghiªn cøu ®Ò tµi: “ Ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ Néi Heritage Hotel ”. B¶n chuyªn ®Ò nµy hi väng gióp mét phÇn nhá vµo viÖc nghiªn cøu vµ t×m ra nh÷ng gi¶i ph¸p ®èi víi m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n víi môc ®Ých t¹o ra mét m«i tr­êng thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh ph¸t triÓn. Qua bµi viÕt nµy em xin ch©n thµnh c¸m ¬n thÇy, c« khoa Qu¶n trÞ kinh doanh du lÞch vµ kh¸ch s¹n ®Æc biÖt lµ c« V­¬ng Quúnh Thoa gi¸o viªn h­íng dÉn cïng c¸c c« chó trong kh¸ch s¹n Heritagen, chó NguyÔn V¨n Chinh, anh NguyÔn M¹nh C­êng ®· gióp ®ì em hoµn thµnh bµi viÕt nµy. Ch­¬ng I C¬ së lý luËn I. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n 1. Kh¸i niÖm Trong mét vµi n¨m gÇn ®©y vµ nhÊt lµ tõ sau khi chuyÓn ®æi nÒn kinh tÕ sang c¬ chÕ thÞ tr­êng cã sù qu¶n lý cña nhµ n­íc th× mét thùc tr¹ng ®ang ®Æt ra lµ l­îng cung vÒ kh¸ch s¹n thuéc doanh nghiÖp nhµ n­íc lÉn kh¸ch s¹n t­ nh©n, cã nhiÒu nhµ nghØ ®· chuyÓn sang kinh doanh kh¸ch s¹n. §iÒu nµy ®· lµm cho sù mÊt c©n ®èi vÒ cung cÇu, ®· g©y ra sù c¹nh tranh khèc liÖt d­íi nhiÒu h×nh thøc. Ngµy nay trong nÒn kinh tÕ hiÖn ®¹i, kh¸ch s¹n kh«ng cßn lµ mét c¸i g× xa l¹ ®èi víi con ng­êi. Nh­ng ®Ó ®­a ra mét kh¸i niÖm chÝnh x¸c vÒ kh¸ch s¹n th× l¹i lµ mét vÊn ®Ò khã vµ nan d¶i ®èi víi c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n. Trªn c¸c gãc ®é, c¸c khÝa c¹nh kh¸c nhau th× hä l¹i cã sù nh×n nhËn riªng vÒ kh¸ch s¹n, nh­ng ta cã thÓ hiÓu ®¬n thuÇn vÒ kh¸ch s¹n ®ã lµ mét lo¹i h×nh c¬ së phôc vô l­u tró, ®¸p øng c¸c nhu cÇu vÒ ¨n ë, nghØ ng¬i… cho kh¸ch. Nh­ng ®iÒu ®Æt ra ë ®©y lµ kh¸ch s¹n cã ®iÓm g× kh¸c víi c¸c lo¹i h×nh l­u tró kh¸c vµ nã ra ®êi khi nµo … §iÒu lý gi¶i ë ®©y lµ kh¸ch s¹n cã nhiÒu ®iÓm kh¸c víi c¸c lo¹i h×nh l­u tró kh¸c vµ nã ra ®êi khi cã nhu cÇu dõng ch©n t¹m thêi cña du kh¸ch. Lóc ®Çy kh¸ch s¹n nã chØ lµ nh÷ng nhµ nghØ nhµ trä mang tÝnh chÊt t¹m thêi, hÇu nh­ kh«ng cã c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c ngoµi dÞch vô l­u tró ®¬n thuÇn. Nh­ng dÇn dÇn cuéc sèng con ng­êi ngµy cµng ph¸t triÓn, cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao cho nªn nhu cÇu cña du kh¸ch lóc nµy còng ®ßi hái cao h¬n nh»m tho¶ m·n tèi ®a h¬n c¸c nhu cÇu cña m×nh. §Ó ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña du kh¸ch th× c¸c kh¸ch s¹n lóc nµy kh«ng chØ cßn lµ nh÷ng c¬ së l­u tró ®¬n gi¶n mµ nã ®· tõng b­íc ®­îc n©ng lªn vÒ mäi mÆt, ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng kinh doanh l­u tró thµnh mét ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n. Ngµy nay, c¸c kh¸ch s¹n ®· ph¸t triÓn mét c¸ch hoµn h¶o c¶ vÒ quy m« lÉn chÊt l­îng phôc vô víi sù ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øng c¸c nhu cÇu cao nhÊt cña kh¸ch du lÞch. Mét ®Þnh nghÜa ph¶n ¸nh mét c¸ch t­¬ng ®èi tæng hîp vÒ ho¹t ®éng kinh doanh ®ã lµ ®Þnh nghÜa cña Bungari nh­ sau: Kh¸ch s¹n lµ c¬ së phôc vô l­u tró phæ biÕn cho mäi kh¸ch du lÞch nhiÖm vô chñ yÕu cña kh¸ch s¹n s¶n xuÊt, b¸n vµ phôc vô c¸c dÞch vô, hµng ho¸ nh»m ®¸p øng tèi ®a c¸c nhu cÇu cho du kh¸ch vÒ l­u tró, nghØ ng¬i, ¨n uèng, d­ìng bÖnh theo môc ®Þch chuyÕn ®i cña kh¸ch du lÞch ngoµi c¸c dÞch vô chÝnh ®ã kh¸ch s¹n cßn ®¸p øng c¸c dÞch vô bæ xung mét c¸ch ®a d¹ng. Ngµy nay, trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng th× vÊn lîi nhuËn lµ vÊn ®Ò hµng ®Çu ®èi víi c¸c kh¸ch s¹n. C¸c kh¸ch s¹n cÇn cã c¸c chÝnh s¸ch ®­êng lèi cho ho¹t ®éng kinh doanh riªng cña m×nh. Nh­ng lîi nhuËn mµ c¸c kh¸ch s¹n t×m kiÕm kh«ng chØ ®¶m b¶o tr­íc m¾t mµ cßn l©u dµi. ChÝnh v× vËy, c¸c kh¸ch s¹n kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch mµ cßn ph¶i lµm sao ®¶m b¶o sù tho¶ m·n c¸c nhu cÇu ®ã. Kh¸ch hµng lµ môc tiªu hµng ®Çu trong kinh doanh kh¸ch s¹n cho nªn trong qu¸ tr×nh cung cÊp c¸c s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh th× c¸c s¶n phÈm, dÞch vô ®ã ph¶i t¹o cho kh¸ch mét c¶m gi¸c xøng ®¸ng víi ®ång tiÒn mµ hä bá ra. Cã nh­ vËy th× lßng tin cña kh¸ch, uy tÝn còng nh­ danh tiÕng cña kh¸ch s¹n míi ®­îc cñng cè vµ ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng. Cho ®Õn nay, cã thÓ nãi ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vÉn cßn míi mÎ, nh­ng hÖ thèng kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam ®· cã sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ vÒ sè l­îng vµ còng cã nh÷ng chuyÓn biÕn c¬ b¶n vÒ mÆt chÊt l­îng. Tuy nhiªn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n vÉn cßn tån ®äng nhiÒu yÕu kÐm, nhÊt lµ c«ng t¸c qu¶n lý kh¸ch s¹n ®· g©y mÊt lßng tin cña kh¸ch hµng vµ uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Víi tiÒm n¨ng du lÞch to lín cña kh¸ch s¹n cïng víi sù kiªn tr× vµ s¸ng t¹o cña kh¸ch s¹n, hy väng ngµnh kinh doanh du lÞch ViÖt Nam phÊn ®Êu v­¬n lªn ®Ó trë thµnh mét ngµnh c«ng nghiÖp mòi nhän cña ®Êt n­íc, v÷ng b­íc ®Ó tiÕn vµo thiªn niªn kû míi. 2. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n còng nh­ c¸c ngµnh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸c, bªn c¹nh viÖc ®¸p øng cung cÊp c¸c dÞch vô cho kh¸ch th× c¸c kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch ®­êng l«Ý hµnh lang kinh doanh riªng cho m×nh. §iÒu ®Æc biÖt trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã tÝnh ®a d¹ng phøc t¹p bÞ ¶nh h­ëng nhiÒu cña yÕu tè chñ quan còng nh­ kh¸ch quan, sù phô thuéc m¹nh mÏ giøa cung vµ cÇu trong qu¸ tr×nh kinh doanh. Tr­íc ®©y, khi ViÖt Nam tiÕn hµnh chÝnh s¸ch kinh tÕ më, sù giao l­u kh¸ch kinh doanh vµ du lÞch t¨ng vät, hÖ thèng kh¸ch s¹n, nhµ nghØ cña ViÖt Nam tr­íc ®ã kh«ng ®ñ tiªu chuÈn ®Ó ®ãn kh¸ch n­íc ngoµi th× vÊn ®Ò kinh doanh lóc ®ã kh«ng mÊy khã kh¨n, Ýt bÞ sù c¹nh tranh trong lÜnh vùc ngµnh. Nh­ng ®Õn nay, do l­îng cung vÒ kh¸ch s¹n qu¸ lín ®· lµm cho tØ suÊt buång, phßng gi¶m ®i ®¸ng lo ng¹i do tû lÖ cung cÇu kh¸ chªnh lÖch. §øng tr­íc thùc tr¹ng nµy ®· ®Æt ra cho c¸c nhµ kinh doanh cÇn ph¶i lµm g× ®Ó kinh doanh kh¸ch s¹n ®øng v÷ng. Do ®Æc thï cña mét ngµnh kinh tÕ tæng hîp, do tÝnh ®a d¹ng vÒ môc ®Ých du lÞch cña tõng ®èi t­îng du kh¸ch, cho nªn trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, chØ cÇn mét t¸c ®éng tÝch cùc hay h¹n chÕ ë tõng kh©u, tõng ngµnh cã liªn quan còng ®ñ thóc ®Èy hoÆc k×m h·m sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Cã thÓ nãi, kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét ho¹t ®éng dÞch vô, c¸c s¶n phÈm mµ kh¸ch s¹n cung cÊp cho kh¸ch chñ yÕu lµ dÞch vô cã kÌm theo yÕu tè dÞch vô trong ®ã, bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n còng cung cÊp mét phÇn nhá s¶n phÈm lµ s¶n phÈm vËt chÊt ®iÓn h×nh lµ ¨n uèng. §iÒu ®Æc tr­ng cña c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n ®ã lµ yÕu tè con ng­êi, con ng­êi ®­îc xem nh­ lµ mét nh©n tè gãp phÇn ®¸ng kÓ t¹o nªn chÊt l­îng s¶n phÈm, nã quyÕt ®Þnh ®Õn sù thµnh c«ng cña kh¸ch s¹n. C¸c s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n nã kh¸c víi c¸c s¶n phÈm lµ hÇu hÕt c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®­îc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng t¹i chç (t¹i kh¸ch s¹n), c¸c dÞch vô nµy kh«ng thÓ mang ®i n¬i kh¸c ®Ó tiªu dïng, khi kh¸ch muèn tiªu dïng nã th× ph¶i di chuyÓn ®Õn kh¸ch s¹n. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nã chÞu sù chi phèi cña hai nh©n tè ®ã lµ nh©n tè kh¸ch quan tøc lµ tõ phÝa kh¸ch hµng ®em l¹i, th«ng qua sù c¶m nhËn cña kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Nh©n tè chñ quan (nh©n tè tõ phÝa kh¸ch s¹n) nh­ vÒ chÊt l­îng phôc vô, c¬ së vËt chÊt, kü thuËt… Qua c¸c nh©n tè nµy nã ph¶n ¸nh ®­îc t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. MÆt kh¸c, trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× cung phô thuéc rÊt nhiÒu vµo cÇu, kh¸ch s¹n chØ cã thÓ ho¹t ®éng ®­îc khi cã kh¸ch. Nh­ vËy, cung trong kh¸ch s¹n cã thÓ nãi lµ t­¬ng ®èi æn ®Þnh, cßn cÇu trong kh¸ch s¹n lu«n bÞ biÕn ®éng. Sù biÕn ®éng nµy cã thÓ diÔn ra theo n¨m, theo th¸ng, cã thÓ theo ngµy. V× vËy, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lu«n gÆp khã kh¨n, nhÊt lµ kh©u bè trÝ lao ®éng. Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nã cßn bÞ ¶nh h­ëng bëi vÞ trÝ kiÕn tróc – c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ­u thÕ nã ®­îc th«ng qua c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ nã còng t¹o ®­îc sù kh¸c biÖt víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng 3. C¸c nh©n tè trong m«i tr­êng kinh doanh 3.1 C¸c nh©n tè vÒ m«i tr­êng vÜ m«. *C¸c nh©n tè vÒ kinh tÕ C¸c nh©n tè vÒ kinh tÕ cã vai trß quan träng vµ quyÕt ®Þnh ®Õn m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n, m«i tr­êng kinh tÕ nã bao trïm lªn tÊt c¶ c¸c ho¹t ®éng cña nÒn kinh tÕ mµ kh¸ch s¹n chØ lµ mét ®¬n vÞ kinh tÕ n»m trong mét m«i tr­êng kinh tÕ nhÊt ®Þnh. Do vËy c¸c nh©n tè kinh tÕ nã lµm nÒn t¶ng cho kh¸ch s¹n thùc hiÖn hîp ®ång kinh tÕ cña m×nh. NÒn kinh tÕ n­íc ta ®· tr¶i qua nhiÒu th¨ng trÇm, trong nhiÒu n¨m qua thêi kú ®Çu ®æi míi vµ ph¸t triÓn, nÒn kinh tÕ cã sù t¨ng tr­ëng còng nh­ ®¹t ®­îc nh÷ng b­íc tiÕn qua träng. C¬ cÊu kinh tÕ cña ®Ët n­íc ®· cã sù biÕn ®æi ®¸ng kÓ thÓ hiÖn qua tØ träng cña ngµnh c«ng nghiÖp vµ dÞch vô dÇn dÇn t¨ng lªn t¹o ®iÒu kiÖn cho ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn. Bªn c¹nh ®ã, tuy cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ trong khu vùc vµ thÕ giíi x¶y ra ®· g©y ra nh÷ng t¸c ®éng tiªu cùc tíi nÒn kinh tÕ cña c¸c n­íc §«ng Nam ¸ trong khu vùc nh­ng l¹i ¶nh h­ëng kh«ng qu¸ lín tíi nÒn kinh tÕ n­íc ta. ChÝnh v× vËy l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam gi¶m ®i do ®ã ¶nh h­ëng bÊt lîi ®Õn doanh thu vµ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Khi nÒn kinh tÕ ®ang ë giai ®o¹n thÞnh v­îng th× chÝnh s¸ch cña con ng­êi còng nh­ thu nhËp cña hä ®­îc t¨ng lªn, ®iÒu nµy ®· lµm cho con ng­êi ham muèn ®i du lÞch h¬n, mÆt kh¸c khi nÒn kinh tÕ t¨ng tr­ëng ë tèc ®é cao nã sÏ thóc ®Èy c¸c ho¹t ®éng ®Çu t­ thu hót vèn n­íc ngoµi, ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng giao l­u kinh tÕ th­¬ng m¹i gi÷a c¸c vïng, c¸c n­íc trong khu vùc. Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n khi kinh tÕ t¨ng tr­ëng cao th× møc ®é ®i du lÞch cña con ng­êi còng t¨ng vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä lóc nµy cµng cao… qua ®ã cÇu vÒ kh¸ch s¹n gia t¨ng sÏ thóc ®Èy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn c¶ vÒ quy m« lÉn chÊt l­îng. Ng­îc l¹i khi nÒn kinh tÕ ë vµo giai ®o¹n tr÷ng l¹i, cã xu h­íng ®i xuèng th× c¸c ho¹t ®éng vÒ giao l­u kinh tÕ, chÝnh trÞ, v¨n ho¸, sù thu hót vèn ®Çu t­ cµng gi¶m…lµm cho nhu cÇu vÒ kh¸ch s¹n kh«ng t¨ng, h¹n chÕ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. VÒ vÊn ®Ò l¹m ph¸t vµ tû lÖ thÊt nghiÖp: Tr­íc khi l¹m ph¸t ë vµo giai ®o¹n * Nhµ n­íc kh«ng cã kh¶ n¨ng kiÓm so¸t ®­îc ®ång tiÒn. Nã chØ cã kh¶ n¨ng tèi ­u lµ b¶o toµn gi¸ trÞ c¸c ho¹t ®éng giao l­u kinh tÕ g©y ¶nh h­ëng ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Trong ®iÒu kiÖn l¹m ph¸t thÊp sÏ k×m h·m c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ tõ ®ã g©y ¶nh h­ëng xÊu ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Cßn khi tû lÖ l¹m ph¸t ë møc trung b×nh th× c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ ®­îc thóc ®Èy, nã cã t¸c dông tÝch cùc ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. ChÝnh s¸ch l·i suÊt cña Nhµ n­íc cã thÓ lµm t¨ng hoÆc k×m h·m c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ, ®Çu t­… g©y ¶nh h­ëng tèt hoÆc xÊu ®Õn lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Tû gi¸ hèi ®o¸i cña ®ång tiÒn trong n­íc vµ c¸c ®ång ngo¹i tÖ cao hay thÊp nã còng t¸c ®éng tÝch cùc hoÆc tiªu cùc ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Khi tû gi¸ hèi ®o¸i cao nã sÏ thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam, cßn tû gi¸ hèi ®o¸i thÊp th× ng­îc l¹i. * C¸c nh©n tè vÒ chÝnh trÞ, ph¸p luËt C¸c nh©n tè nµy cã vai trß lµm nÒn t¶ng c¬ së ®Ó h×nh thµnh c¸c yÕu tè kh¸c cña m«i tr­êng kinh doanh. C¸c nh©n tè nµy cã t¸c ®éng hai mÆt ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. T¸c ®éng tÝch cùc: Khi mµ chÝnh trÞ, ph¸p luËt æn ®Þnh, ®­êng lèi chÝnh trÞ râ rµng nã sÏ t¹o hµnh lang cho c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ ph¸t triÓn thu hót ®­îc c¸c nhµ ®Çu t­, c¸c doanh nh©n, c¸c doanh nghiÖp n­íc ngoµi th©m nhËp vµo thÞ tr­êng ®Ó t×m kiÕm c¸c c¬ héi, c¸c mèi qua hÖ liªn doanh, liªn kÕt kinh tÕ víi c¸c doanh nh©nvµ doanh nghiÖp trong n­íc. Khi ph¸p luËt æ ®Þnh nã lµ hµng rµo b¶o vÖ cho c¸c ho¹t ®éng kinh tÕ nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng, nã ®· t¹o khu«n khæ ph¸p lý cho viÖc ®¶m b¶o quyÒn tù chñ trong s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. T¸c ®éng tiªu cùc: T¸c ®éng tiªu cùc vÒ chÝnh trÞ ph¸p luËt ®èi víi c¸c ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th­êng g©y ra do thÓ chÕ chÝnh bÊt æn vµ nÒn t¶ng ph¸p lý láng lÎo, nhiÒu thiÕu sãt vµ nhiÒu khe hë. C¸c thÓ chÕ chÝnh s¸ch th­êng thay ®æi còng nh­ viÖc thùc hiÖn c¸c ®­êng lèi vÒ chÝnh trÞ vµ c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt g©y khã kh¨n vµ n¶y sinh nhiÒu tiªu cùc bÊt lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n trong n­íc vµ ho¹t ®éng giao l­u trong n­íc vµ ho¹t ®éng giao l­u hîp t¸c kinh tÕ víi n­íc ngoµi … * C¸c nh©n tè vÒ kü thuËt c«ng nghÖ Ngµy nay khoa häc kü thuËt (KHKT) ngµy cµng ®­îc øng dông s©u réng trong mäi lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh tÕ, nã cã vai trß ngµy cµng quan träng vµ tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh ®Õn m«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Sù bïng næ cña c¸c ph¸t minh khoa häc c«ng nghÖ trong hiÖn ®¹i ®· cã nh÷ng ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn mäi mÆt, mäi lÜnh vùc cña ®êi sèng. C¸c thµnh tùu KHKT, sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña c¸c lÜnh vùc t­ong tù ®· ®em l¹i nh÷ng thuËn lîi lín trong s¶n xuÊt, trong tiªu dïng, còng nh­ trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Kh¸ch du lÞch cã thÓ rót ng¾n thêi gian®Æt chç trong kh¸ch s¹n nµo ®ã tõ mét n¬i rÊt xa chØ víi sù hç trî cña m¸y tÝnh nèi m¹ng, hoÆc cã thÓ ®i du lÞch hay tham quan b»ng tµu lÆn biÓn d­íi ®¸y ®¹i d­¬ng s©u hµng ngh×n mÐt … ChÝnh v× vËy, ®èi víi kh¸ch s¹n viÖc mua míi, l¾p ®Æt c¸c trang thiÕt bÞ míi, thay ®æi c«ng nghÖ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ngµy cµng t¨ng. T¨ng chÊt l­îng vµ tr¸nh sù l¹c hËu lµ mét tÊt yÕu kh«ng thÓ tr¸nh khái. §©y chÝnh lµ mét vÇn ®Ò ®ang ®­îc xem xÐt quan t©m cña c¸c kh¸ch s¹n míi ra ®êi víi nhiÒu trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n ®ang ngµy cµng gia t¨ng. Kü thuËt c«ng nghÖ míi nã t¸c ®éng trùc tiÕp vµ quyÕt ®Þnh ®Õn hai yÕu tè t¹o nªn kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c s¶n phÈm vµ dÞch vô kh¸ch s¹n lµ gi¸ vµ chÊt l­îng. Kü thuËt c«ng nghÖ míi gióp cho kh¸ch s¹n trang bÞ l¹i toµn bé c¬ së vËt chÊt kü thuËt cho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. MÆt kh¸c kü thuËt c«ng nghÖ nã cßn cã t¸c ®éng vµo qu¸ tr×nh thu thËp xö lý, l­u tr÷ vµ chuyÒn ®¹t th«ng tin cña kh¸ch s¹n, gióp kh¸ch s¹n n¾m b¾t mäi th«ng tin mét c¸ch nhanh chãng kÞp thêi vµ chÝnh x¸c… * C¸c nh©n tè vÒ v¨n ho¸-x· héi (VH-XH) C¸c nh©n tè vÒ VH-XH nã bao gåm vÒ phong tôc tËp qu¸n, lèi sèng, thÞ hiÕu, t«n gi¸o, trÝnh ®é häc vÊn cña d©n trÝ, kÕt cÊu d©n c­, ®é tuæi, nghÒ nghiÖp… Mçi d©n téc, mçi quèc gia ®Òu cã c¸c phong tôc tËp qu¸n, gi¸ trÞ truyÒn thèng VH kh¸c nhau. C¸c vÊn ®Ò ®ã ®Òu ¶nh h­ëng s©u s¾c, m¹nh mÏ tíi c¸c nhu cÇu thÞ hiÕu cña kh¸ch, t×nh tr¹ng thÊt nghiÖp, c¸c vÊn ®Ò tiªu cùc XH… ®ã lµ ¶nh h­ëng xÊu vÒ mÆtVH cña mçi d©n téc. VH-XH nã t¹o nªn mét thÞ tr­êng kh¸ch riªng biÖt, nã mang nh÷ng ®Æc ®iÓm phong th¸i riªng cho tõng thÞ tr­êng kh¸ch. V× vËy ®ßi hái trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n viÖc n¾m biÕt c¸c nhu cÇu thÞ hiÕu cña tõng ®èi t­îng kh¸ch kh¸c nhau lµ yÕu tè t¹o nªn sù thµnh c«ng trong qu¸ tr×nh kinh doanh. C¸c nh©n tè vÒ VH-XH cßn cã t¸c ®éng dung hoµ lîi Ých trong c¸c mèi quan hÖ liªn doanh liªn kÕt, hîp t¸c kinh tÕ víi c¸c ®èi t¸c trong vµ ngoµi n­íc cña kh¸ch s¹n. Trong mét m«i tr­êng kinh doanh cã nh÷ng ng­êi thuéc vÒ c¸c d©n téc, quèc gia kh¸c nhau… ®iÒu nµy dÔ x¶y ra c¸c m©u thuÉn trong qu¸ tr×nh giao tiÕp, øng xö cña mçi ng­êi. §©y lµ yÕu tè cã thÓ lµm liªn kÕt mäi ng­êi cïng hoµ ®ång v× lîi Ých chung. * C¸c yÕu tè vÒ tù nhiªn C¸c nh©n tè nµy bao gåm c¸c yÕu tè mang tÝnh chÊt kh¸ch quan ngoµi ý chÝ cña con ng­êi. Nh­ lµ c¸c yÕu tè vÒ ®Êt ®ai, thêi tiÕt, khÝ hËu. ChÝnh c¸c yÕu tè tù nhiªn nµy ®· t¹o nªn tÝnh chÊt thêi vô trong du lÞch, ®iÒu nµy ®· t¹o nªn nh÷ng thuËn lîivµ khã kh¨n cho viÖc kinh doanh kh¸ch s¹n. VÊn ®Ò ph¸t triÓn du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng ®ang cÇn ®­îc sù ph¸t triÓn song song víi viÖc b¶o vÖ m«i tr­êng, ®ã lµ hai vÊn ®Ò ®èi lËp nh­ng l¹i thèng nhÊt víi nhau, cã sù t¸c ®éng hç trî lÉn nhau. 3.2. C¸c nh©n tè trong m«i tr­êng vÜ m« (m«i tr­êng c¹nh tranh néi bé) 3.2.1 Kh¸ch hµng ThÞ tr­êng cña kinh doanh kh¸ch s¹n lµ kh¸ch du lÞch. Kh¸ch du lÞch lµ ®èi t­îngphôc vô cña kh¸ch s¹n cã thÓ ®¸p øng tÊt c¶ hoÆc mét phÇn nµo ®ã cña kh¸ch du lÞch vÒ c¸c nhu c©ï mua vµ tiªu dïng c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n, vµ kh¸ch du lÞch lµ ng­êi cã kh¶ n¨ng thanh to¸n, chi tr¶. Trong thêi kú mµ cÇu kh¸ch s¹n nhá h¬n cung th× kh¸ch du lÞch chÝnh lµ ng­êi quyÕt ®Þnh ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Th«ng qua sù tiªu dïng, c¶m nhËn vµ ®¸nh gi¸ cña du kh¸ch, kh¸ch s¹n míi thõa nhËn ®óng vÒ chÊt l­îng phôc vô còng nh­ s¶n phÈm dÞch vô cña m×nh. Sù tÝn nhiÖm yªu thÝch cña quý kh¸ch ®¹t ®­îc do kh¸ch s¹n biÕt tho¶ m·n tèt h¬n c¸c nhu cÇu vµ thÞ hiÕu cña kh¸ch hµng so víi ®èi thñ c¹nh tranh. MÆt kh¸c do kh¸ch hµng lµ ng­êi cã ­u thÕ Ðp gi¸ hoÆc tõ chèi… Sù ®¸p øng c¸c nhu cÇu ®èi víi kh¸ch lµ kh¸c nhau do vËy khach s¹n cÇn ph¶i x¸c ®Þnh vµ ph©n lo¹i kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ tiÒm n¨ng cña m×nh. §©y lµ c¬ së ®Þnh h­íng quan träng cho viÖc ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹chcho ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. 3.2.2 §èi thñ c¹nh tranh Sù c¹nh tranh gi÷a c¸c ®èi thñ tuú thuéc vµo mèi quan hÖ t­¬ng t¸c gi÷a c¸c ®èi thñ, tuú tõng lo¹i h×nh kinh doanh mµ møc ®é c¹nh tranh m¹nh hay yÕu. Sù c¹nh tranh ®ã cã thÓ mang yÕu tè tÝch cùc lµ tuú vµo ®èi thñ c¹nh tranh. C¸c ®èi thñ c¹nh tranh nhau quy ®Þnh tÝnh chÊt vµ møc ®é c¹nh tranh hoÆc thñ thuËt giµnh lîi thÕ trong ngµnh phô thuéc vµo ®èi thñ c¹nh tranh. §èi víi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ph©n tÝch tõng ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó n¾m vµ hiÓu ®­îc c¸c biÖn ph¸p ph¶n øng vµ hµnh ®éng mµ ®èi thñ cã thÓ ¸p dông. §Ó n¾m b¾t ®­îc ®èi thñ c¹nh tranh ta cÇn tr¶ lêi c¸c c©u hái: - §èi thñ c¹nh tranh lµ ai - Môc ®Ých cña ®èi thñ c¹nh tranh lµ g× ? - §iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña ®èi thñ. - §èi thñ c¹nh tranh lµ hiÖn t¹i hay tiÒm Èn. §Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ trong ho¹t ®éng kinh doanh ®ßi hái c¸c kh¸ch s¹n ph¶i ph©n tÝch kü l­ìng vÒ ®èi thñ c¹nh tranh, h¹n chÕ sù th©m nhËp cña ®èi thñ trªn thÞ tr­êng, duy tr× hµng dµo hîp ph¸p nh÷ng ­u thÕ cña ®èi thñ. Cßn vÒ phÝa m×nh cÇn ph¶i ph¸t huy c¸c thÕ m¹nh, t¹o ra ®­îc c¸c s¶n phÈm mang tÝnh ®éc ®¸o, ®Æc thï cña m×nh. 3.2.3 S¶n phÈm thay thÕ. Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét lo¹i h×nh kinh doanh phæ biÕn cña n­íc ta lµ lo¹i h×nh kinh doanh chñ yÕu vÒ l­u tró vµ ¨n uèng. Nh­ng ngµy nay, trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng víi c¸c nhu cÇu ®ßi hái kh¸c nhau cña kh¸ch hµng nªn ®· xuÊt hiÖn nhiÒu s¶n phÈm thay thÕ. Sù ra ®êi cña c¸c s¶n phÈm thay thÕ t¹o mèt søc Ðp lín ®èi víi c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n, nã lµm h¹n chÕ vµ ph©n t¸nl­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n do møc gi¸ cao bÞ khèng chÕ. C¸c s¶n phÈm thay thÕ th­êng lµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ chËt l­îng phôc vô kh«ng cao l¾m nh­ng l¹i dÔ thu hót ®­îc kh¸ch. Nguyªn nh©n lµ do møc gi¸ thÊp , thuËn tiÖn. C¸c s¶n phÈm thay thÕ cña kh¸ch s¹n cã thÓ lµ c¸c khu biÖt thù, nhµ nghØ, nhµ kh¸ch, c¸c nhµ cho thuª, …ngoµi ra cßn c¸c s¶n phÈm chuyªn phôc vô c¸c nhu cÇu kh¸c ngoµi nhu cÇu l­u tró nh­ : c¸c khu trung t©m vui ch¬i gi¶i trÝ, c¸c c©u l¹c bé thÓ thao, c¸c nhµ hµng, qu¸n bar… C¸c lo¹i h×nh kinh doanh nµy nã cã lîi thÕ m¹nh v× mÆt chuyªn m«n cao. §øng tr­íc søc Ðp cña c¸c s¶n phÈm dÞch vô thay thÕ nµy th× c©u hái ®Æt ra cho c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n lµ lµm thÕ nµo ®Ó t¹o ra tÝnh hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n ®èi víi kh¸ch du lÞch. C©u hái ®Æt ra ®èi víi c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n lµ: - §Çu t­ ®æi míi nÒn kü thuËt c«ng nghÖ, n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô, t¹o c¸c ®Æc tr­ng riªng cho kh¸ch s¹n, cÇn lµm cho kh¸ch thÊy ®­îc tÝnh ­u viÖt cña lo¹i h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n. - Cã nh÷ng chÝnh s¸ch ph©n ®o¹n thÞ tr­êng, tËp chung khai th¸c kh¸ch tiÒm n¨ng. 3.2.4 Ho¹t ®éng m«i giíi Ho¹t ®éng m«i giíi chÝnh lµ chiÕc cÇu nèi gi÷a kh¸ch s¹n víi kh¸ch hµng nh»m ®Èy nhanh qu¸ tr×nh t¸i s¶n xuÊt x· héi. ViÖc n¶y sinh ra c¸c ho¹t ®éng m«i giíi nµy chÝnh lµ do tÝnh ®Æc thï cña kinh doanh du lÞch. - §èi víi kh¸ch s¹n th× thÞ tr­êng kh¸ch th­êng ë xa vµ ph©n t¸n, nªn ®Ó cung cÊp c¸c th«ng tincho kh¸ch hµng kh¸ch s¹n cÇn ph¶i chi mét kho¶n chi rÊt lín ®Ó qu¶ng c¸o, giíi thiÖu s¶n phÈm cña m×nh. V× vËy ®Ó h¹n chÕ ®­îc c¸c chi phÝ ®ã vµ thuËn lîi cho viÖc n¾m b¾t, tiÕp xóc nhanh chãng th×kh¸ch s¹n còng nh­ kh¸ch hµng ph¶i t×m ®Õn mét n¬i chung gian ®ã lµ c¸c nhµ m«i giíi. - Cßn ®èi víi c¸c kh¸ch du lÞch th× sao: Hä còng cÇn ph¶i cã nhµ m«i giíi trung gian ®Ó cung cÊp c¸c th«ng tin ®¸ng tin cËy, v× ®èi víi kh¸ch du lÞch viÖc hiÓu biÕt vÒ c¸c s¶n phÈm dÞch vô lµ rÊt h¹n chÕ, hä rÊt ng¹i vµ nghi ngê vÒ c¸c s¶n phÈm, dÞch vô mµ m×nh ch­a n¾m râ th«ng tin… C¸c nhµ m«i giíi chÝnh lµ ng­êi mang l¹i cho kh¸ch du lÞch sù tin t­ëng, yªn t©m vµ c¶m thÊy hµi lßng tr­íc khi tiªu dïng s¶n phÈm dÞch vô. Do vËy, ®Ó thuËn lîi cho c¶ hai bªn th× sù ra ®êi cña ho¹t ®éng m«i giíi lµ mét tÊt yÕu trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, ho¹t ®éng m«i giíi cµng ph¸t triÓn cµng lµm cho thÞ tr­êng thªm th«ng suèt vµ t¹o ra nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Nh÷ng ng­êi m«i giíi ë ®©y lµ ai ? §ã chÝnh lµ c¸c ®¹i lý, c¸c c«ng ty l÷ hµnh…C¸c ®¹i lý, c¸c c«ng ty l÷ hµnh cã nhiÖm vô lµ cung øng c¸c s¶n phÈm dÞch vô cho kh¸ch hµng, ®­a ®ãn kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n vµ ®­îc h­ëng møc ho¶ hång do kh¸ch s¹n tr¶. C¸c nhµ m«i giíi nµy hä cã lîi thÕ lµ cã thÓ Ðp gi¸ ®èi víi kh¸ch s¹n, ®©y chÝnh lµ mét trë ng¹i cho ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. 3.3 C¸c nh©n tè vµ m«i tr­êng bªn trong (m«i tr­êng néi béi kh¸ch s¹n) M«i tr­êng bªn trong bao gåm tÊt c¶ c¸c yÕu tè, c¸c ho¹t ®éng vµ hÖ thèng bªn trong cña kh¸ch s¹n. ViÖc xem xÐt, ph©n tÝch m«i tr­êng bªn trong cña kh¸ch s¹n còng bao hµm c¶ viÖc x¸c ®Þnh râ nh÷ng ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña m×nh. Qua ®ã cã thÓ x¸c lËp ®­îc chiÕn l­îc kinh doanh mét c¸ch tèt nhÊt. Kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ph©n tÝch mét c¸ch cÆn kÏ c¸c yÕu tè néi bé nh»m thÊy ®­îc c¸c ®iÓm m¹nh ®iÓm yÕu cña m×nh. C¸c yÕu tè m«i tr­êng néi bé kh¸ch s¹n bao gåm: + Tæ chøc + Nguån nh©n lùc + Tµi chÝnh kÕ toµn + §iÒu kiÖn c¬ së vËt chÊt kü thuËt + Marketing * Tæ chøc: Tuú thuéc vµo ®iÒu kiÖn ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh mµ c¸c kh¸ch s¹n cã c¸c h×nh thøc, c¸c kiÓu tæ chøc kh¸c nhau. C¸c kiÓu tæ chøc ®ã ®­îc ®¸nh gi¸ lµ tèt hay xÊu ®­îc thÓ hiÖn th«ng qua t×nh h×nh kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Mét m« h×nh tæ chøc tèt sÏ lµ ®éng lùc cho kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty, cßn ng­îc l¹i ®ã chÝnh lµ sù c¶n trë, sù tr× trÖ trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng. C¬ cÊu tæ chøc vµ nÒ nÕp tæ chøc ®Þnh h­íng cho phÇn lín c«ng viÖc trong kh¸ch s¹n. Nã còng ¶nh h­ëng ph­¬ng thøc th«ng qua quyÕt ®Þnh cña c¸c nhµ qu¶n trÞ vµ quyÕt ®Þnh cña hä ®èi víi c¸c chiÕn l­îc vµ ®iÒu kiÖn m«i tr­êng cña kh¸ch s¹n. Nh­ vËy ®Ò ®¶m b¶o tèt cho ho¹t ®éng kinh doanh th× tæ chøc bé m¸y qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu sau: + Bé m¸y qu¶n lý kh¸ch s¹n ph¶i bao qu¸t tÊt c¶ c¸c chøc n¨ng qu¶n lý vµ ph¶i phï hîp víi quy m« cña ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n. + Bé m¸y qu¶n lý kh¸ch s¹n ph¶i phï hîp víi ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt vµ ph¶i phï hîp víi ph¹m vi bao qu¸t c¸c ho¹t ®éng kinh doanh trong kh¸ch s¹n. + Bé m¸y qu¶n lý ph¶i ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c nhiÖm vô s¶n xuÊt, kinh doanh ®­îc giao hoÆc tù x¸c ®Þnh phï hîp víi yªu cÇu vµ ®iÒu kiÖn kinh doanh trong tõng giai ®o¹n ph¸t triÓn. + Bé m¸y qu¶n lý ph¶i ®­îc tæ chøc mét c¸ch tinh gi¶m, gän nhÑ, Ýt kh©u trung gian, Ýt ®Çu mèi nh­ng ph¶i ho¹t ®éng hiÖu qu¶. Trong c¬ cÊu bé m¸y bao gåm nh÷ng bé phËn n»m trong mét thÓ thèng nhÊt, c¸c bé phËn ®ã ®­îc thiÕt lËp víi nhau bëi mèi quan hÖ. C¸c mèi quan hÖ ®ã cã thÓ lµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c cÊp l·nh ®¹o víi cÊp d­íi, hay gi÷a c¸c cÊp d­íi víi nhau. Ban l·nh ®¹o lµ trung t©m ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n nªn mèi quan hÖ gi÷a ban gi¸m ®èc c«ng ty víi cÊp d­íi lµ mèi quan hÖ theo nguyªn t¾c mÖnh lÖnh mét chiÒu. * Nguån nh©n lùc: Nguån nh©n lùc lµ do bé phËn chñ chèt trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, con ng­êi lµ yÕu tè ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. Nguån nh©n lùc ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c chØ tiªu vÒ chÊt l­îng vµ sè l­îng. Sè l­îng nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n phô thuéc vµo quy m« lín nhá cña kh¸ch s¹n, phô thuéc vµo tÝnh chÊt c«ng viÖc, lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n. Cßn chÊt l­îng nguån nh©n lùc nã ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua kh¶ n¨ng thùc hiÖn c«ng viÖc, n¨ng suÊt, hiÖu qu¶ c«ng viÖc. TÊt c¶ c¸c chñ thÓ ®ã l¹i ®­îc ®¸nh gi¸ th«ng qua tr×nh ®é nghiÖp vô, tay nghÒ, kü n¨ng, kü s¶o… Nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n th­êng ph©n bè kh«ng ®ång ®Òu ë c¸c bé phËn kh¸c nhau theo løa tuæi, giíi tÝnh. Nguyªn nh©n nµy lµ do ®Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n lµ yÕu tè mang tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh chÊt l­îng­êi vµ lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n. cho nªn viÖc ®µo t¹o båi d­ìng ®éi ngò lao ®éng cÇn ®­îc coi träng, cã c¸c biÖn ph¸p khuyÕn khÝch ®Ó ®éng viªn nh©n viªn hoµn thµnh nhiÖm vô. * Tµi chÝnh-kÕ to¸n Tµi chÝnh-kÕ to¸n cã nhiÖm vô trùc tiÕp tæ chøc vµ ®iÒu hµnh ho¹t ®éng bé m¸y kÕ to¸n, thu chi tµi chÝnh vµ kiÓm gi¸ vµ kho¸n kinh doanh cho c¸c bé phËn. Tæ chøc m¹ng l­íi kÕ to¸n, kiÓm gi¸, ph©n c«ng c«ng viÖc, kiÓm tra gi¸m s¸t t×nh h×nh tµi chÝnh, thùc hiÖn c¸c chÕ ®é b¸o c¸o ®Þnh kú, qu¶n lý viÖc mua s¾m vµ xuÊt nhËp tån vËt t­, hµng ho¸, ®µo t¹o vµ ®¸nh gi¸ nh©n viªn…Thùc hiÖn c¸c b¸o c¸o ®Þnh kú theo yªu cÇu cña bé tµi chÝnh vµ tæng côc thuÕ. KiÓm tra, kiÓm so¸t tiÒn vèn, tµi s¶n, vËt t­ vµ thu chi tµi chÝnh cña kh¸ch s¹n. Ph©n tÝch vµ ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng kinh doanh, ®Ò xuÊt c¸c biÖn ph¸p ®Ó qu¶n chÆt chi phÝ, n©ng cao hiÖu qu¶ trong kinh doanh. C¸c yÕu tè vÒ tµi chÝnh-kÕ to¸n bao gåm: -Nguån vèn vµ c¬ cÊu nguån vèn. -Kh¶ n¨ng ho¹t ®éng vèn cña c«ng ty. -C¸c vÊn ®Ò vÒ tiÒn göi, l·i suÊt. -C¸c chÝnh s¸ch thuÕ. -ChÝnh s¸ch ®Çu t­ ng¾n h¹n vµ dµi h¹n. Trong kinh doanh kh¸ch s¹n bé phËn tµi chÝnh kÕ to¸n bao gåm kÕ to¸n tr­ëng vµ c¸c kÕ to¸n viªn. KÕ to¸n tr­ëng cã chøc n¨ng gióp gi¸m ®èc kh¸ch s¹n tæ chøc vµ qu¶n lý toµn bé c«ng t¸c kÕ to¸n, tµi chÝnh, thèng kª kinh tÕ…H¹ch to¸n vµ lËp c¸c ph­¬ng ¸n kinh doanh theo quy ®Þnh cña ph¸p luËt. KÕ to¸n viªn cã chøc n¨ng lµ gióp kÕ to¸n tr­ëng gi¶i quyÕt c¸c c«ng viÖc liªn quan ®Õn ho¹t ®éng tµi chÝnh-kÕ to¸n trong kh¸ch s¹n. Bé phËn tµi chÝnh cã chøc n¨ng lµ ph©n tÝch lËp kÕ ho¹ch vµ kiÓm tra viÖc thùc hiÖn kÕ ho¹ch tµi chÝnh. Nguån tµi chÝnh lµ c¬ së ®Ó cho ban qu¶n trÞ ®Ò ra c¸c môc tiªu chiÕn l­îc tæng qu¸t. Bé phËn tµi chÝnh cung cÊp tÊt c¶ c¸c th«ng tin trong t×nh h×nh ho¹t ®éng kh¸c nhau th«ng qua c¸c sæ s¸ch kÕ to¸n. * C¬ së vËt chÊt-kü thuËt: C¬ së vËt chÊt-kü thuËt lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn quy m« vµ lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n, nã cã ¶nh h­ëng lín ®Õn tiªu chuÈn chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n, v× vËy cã thÓ lÊy chØ tiªu c¬ së vËt chÊt-kü thuËt ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt-kü thuËt nã ®­îc ®Çu t­ b»ng nguån vèn cña kh¸ch s¹n, nã lµ nh÷ng tµi s¶n cè ®Þnh cã gi¸ trÞ lín ®­îc sö dông trong suèt qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt-kü thuËt ®ã lµ g× ? §ã lµ nh÷ng phßng nghØ, lo¹i phßng, diÖn tÝch, nhµ hµng, quÇy bar, kh«ng gian sö dông, sè phßng…Cïng víi c¸c trang thiÕt bÞ kh¸c nh­ m¸y ®iÒu hoµ, tñ l¹nh, tivi, ®iÖn tho¹i…Do vËy ®Çu t­ c¬ së vËt chÊt-kü thuËt ®­îc x¸c ®Þnh ngay tõ ngµy ®Çu thµnh lËp, sao cho nã t­¬ng xøng, phï hîp víi lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n cña m×nh. * Marketing: Marketing lµ bé phËn rÊt quan träng vµ kh«ng thÓ thiÕu ®­îc ®èi víi mçi kh¸ch s¹n. Ngµy nay trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng th× ho¹t ®éng Marketing kh«ng chØ h­íng vµo kh¸ch hµng mµ chóng cßn h­íng vµo tÊt c¶ c¸c kh©u trong qu¸ tr×nh kinh doanh. Ho¹t ®«ng Marketing trong kh¸ch s¹n chñ yÕu tËp chung vµo nghiªn cøu c¸c kh©u nh­: ph©n ®o¹n thÞ tr­êng, x¸c ®Þnh kh¸ch hµng môc tiªu, c¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸ c¶ s¶n phÈm, chÝnh s¸ch ph©n phèi vµ chÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng. Víi chÝnh s¸ch s¶n phÈm kh¸ch s¹n tËp trung vµo nghiªn cøu viÖc x¸c ®Þnh chñng lo¹i s¶n phÈm, c¬ cÊu s¶n phÈm dÞch vô tho¶ m·n tíi ®iÒu kiÖn c¸c nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch, cÇn ph©n biÖ._.t hai s¶n phÈm ®èi víi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó ®­a ra ®­îc c¸c s¶n phÈm dÞch vô ®éc ®¸o. Cïng víi chñng lo¹i s¶n phÈm ®ã lµ chÊt l­îng s¶n phÈm lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng trong kinh doanh, chÊt l­îng s¶n phÈm kh«ng chØ dõng t¹i chç mµ ph¶i lu«n lu«n c¶i tiÕn ®­a chÊt l­îng kÞp víi nhu cÇu së thÝch cña kh¸ch. Sù ®æi míi s¶n phÈm lµ c¸ch thøc nh»m thu hót sù chó ý cña kh¸ch, dïng chÝnh s¸ch kÐo ®Ó ®­a kh¸ch vÒ víi kh¸ch s¹n cña m×nh. Bªn c¹nh ®ã th× chÝnh s¸ch gi¸ c¶ còng cÇn ph¶i ®­îc cô thÓ ho¸, nh­ cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ cho ®èi t­îng kh¸ch quen, kh¸ch ®i theo ®oµn, kh¸ch truyÒn thèng…§­a ra c¸c chÝnh s¸ch gi¸ nhanh gän cô thÓ, gi¸ trän gãi ®Ó phï hîp víi ®èi t­îng kh¸ch. NhÊt lµ ngµy nay khi cã sù c¹nh tranh khèc liÖt th× chÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng lµ rÊt cÇn thiÕt, ph¶i tró träng ®Õn tÊt c¶ c¸c c«ng cô ®Ó ®Èy m¹nh doanh thu vµ cñng cè uy tÝn ®Þa vÞ cña kh¸ch s¹n trªn thÞ tr­êng. ChÝnh s¸ch giao tiÕp khuyÕch tr­¬ng ph¶i ®¶m b¶o thùc hiÖn ®­îc môc tiªu chiÕn l­îc Marketing cña c«ng ty lµm thÕ nµo ®Ó thu hót ®­îc kh¸ch hµng ? Uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®­îc n©ng lªn. §©y lµ vÊn ®Ò mµ c¸c nhµ kinh doanh kh¸ch s¹n rÊt quan t©m vµ cè g¾ng hoµn thiÖn. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò ®ã cÇn ph¶i cã sù vËn dông tæng hîp c«ng nghÖ kinh doanh, trong ®ã chÝnh s¸ch Marketing lµ mét chÝnh s¸ch quan träng ®Èy nhanh tíi môc tiªu cña c«ng ty. II. M«i tr­êng kinh doanh 1. Kh¸i niÖm m«i tr­êng kinh doanh. M«i tr­êng kinh doanh lµ mét ph¹m trï rÊt phøc t¸p vµ cã nhiÒu c¸ch tiÕp cËn kh¸c nhau. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng c¸c doanh nghiÖp, c«ng ty ®Òu chÞu sù t¸c ®éng cña m«i tr­êng kinh doanh. VËy m«i tr­êng kinh doanh lµ g× ? ch­a cã mét kh¸i niÖm chÝnh x¸c vµ toµn diÖn vÒ m«i tr­êng kinh doanh. Theo nghÜa ®en th× thËt ng÷ m«i tr­êng nã dïng ®Ó thÓ hiÖn mét kh«ng gian h÷u h¹n bao quanh mét h÷u h¹n c¸c sù vËt hiÖn t­îng nhÊt ®Þnh, m«i tr­êng lµ mét thùc thÓ phøc t¹p vµ lu«n lu«n biÕn ®æi. M«i tr­êng kinh doanh cã thÓ hiÓu mét c¸ch ®¬n gi¶n lµ mét khung c¶nh bao trïm lªn ho¹t ®éng kinh doanh. Nã bao gåm tæng thÓ c¸c nh©n tè bªn trong vµ bªn ngoµi, mang tÝnh kh¸ch quan vµ chñ quan, nã vËn ®éng vµ t­¬ng t¸c lÉn nhau, nã t¸c ®éng trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh còng nh­ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Sù t¸c ®éng nµy cã thÓ thuËn lîi hoÆc khã kh¨n cho ho¹t ®éng kinh doanh. C¸c nh©n tè cÊu thµnh m«i tr­êng kinh doanh võa tù vËn ®éng l¹i võa t¸c ®éng qua l¹i víi nhau trë thµnh ngo¹i lùc chÝnh cho sù vËn ®éng biÕn ®æi cña m«i tr­êng kinh doanh. C¸c nh©n tè rÊt ®a d¹ng, phong phó. Trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng c¸c doanh nghiÖp kh«ng chØ thô ®éng chÞu sù t¸c ®éng tõ m«i tr­êng kinh doanh mµ chÝnh nã l¹i s¶n sinh ra c¸c t¸c nh©n lµm thay ®æi ®Õn m«i tr­êng kinh doanh. Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, m«i tr­êng kinh doanh ®­îc chia thµnh c¸c nhãm sau: Nhãm c¸c yÕu tè m«i tr­êng vÜ m«. Nhãm m«i tr­êng trùc tiÕp. Nhãm m«i tr­êng bªn trong doanh nghiÖp. Theo tÝnh chÊtcña c¸c nh©n tè cÊu thµnh m«i tr­êng kinh doanh ng­êi ta ph©n thµnh: YÕu tè chÝnh trÞ. YÕu tè kinh tÕ. YÕu tè v¨n ho¸ x· héi. YÕu tè c«ng nghÖ kü thuËt. YÕu tè ®Þa lý sinh th¸i. Theo møc ®é t¸c ®éng ng­êi ta ph©n thµnh: C¸c nh©n tè t¸c ®éng trùc tiÕp. C¸c nh©n tè t¸c ®éng gi¸n tiÕp. Nh­ vËy ta cã thÓ thÊy r»ng m«i tr­êng kinh doanh tùa nh­ mét cç m¸y khæng lå rÊt phøc t¹p mµ c¸c doanh nghiÖp tån t¹i trong nãvµ chÞu sù t¸c ®éng qua l¹i cña m«i tr­êng kinh doanh. §Ó ph¸t huy ®­îc c¸c t¸c ®éng cña m«i tr­êng kinh doanh còng nh­ h¹n chÕ ®­îc c¸c t¸c ®éng tiªu cùc cña nã ®Õn qu¸ tr×nh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. C¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng ho¹t ®éng trong c¬ chÕ thÞ tr­êng còng ®Òu ph¶i tiÕn hµnh viÖc ph©n tÝch c¸c yÕu tè m«i tr­êng kinh doanh. 2. ý nghÜa cña viÖc ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh. Nghiªn cøu, ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh lµ ®iÒu kiÖn cÇn thiÕt, song bëi tÝnh ®å sé cña nã nªn ng­êi ta ®· nghiªn cøu c¸c nhãm nh©n tè trong mét trõng mùc coi chóng nh­ lµ mét m«i tr­êng bé phËn trong m«i tr­êng tæng thÓ. ViÖc ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh lµ mét c«ng viÖc hÕt søc khã kh¨n vµ phøc t¹p nªn ®ßi hái ng­êi ph©n tÝch ph¶i cã sù nh×n nhËn trªn c¸c gãc ®é kh¸c nhau. Nh×n nhËn mét c¸ch tæng thÓ vÒ m«i tr­êng kinh doanh lµ c¬ së ®Ó doanh nghiÖp ph©n ­íc tÝch ®ång bé c¸c t¸c nh©n ¶nh h­ëng ®Õn qu¸ tr×nh kinh doanh ®Ó tõ ®ã khai th¸c triÖt ®Ó c¸c lîi thÕ ®ång thêi ng¨n ngõa nh÷ng h¹n chÕ cã thÓ x¶y ra. M«i tr­êng kinh doanh cña doanh nghiÖp suy cho cïng th× chØ ho¹t ®éng trªn mét miÒn kinh doanh nhÊt ®Þnh, cho nªn viÖc nghiªn cøu, ph©n tÝch m«i tr­êng lµ mét c¨n cø quan träng ®Ó doanh nghiÖp x¸c ®Þnh cho m×nh miÒn kinh doanh phï hîp. Do giíi h¹n vÒ miÒn kinh doanh nªn tõ m«i tr­êng tæng thÓ, nã trî gióp cho doanh nghiÖp biÕt sÏ ph¶i chÞu c¸c t¸c ®éng chñ yÕu nµo, c¸c møc ®é ho¹t ®éng cña chóng. KÕt qu¶ nghiªn cøu, ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh lµ mét c¨n cø cùc kú quan träng cho viÖc x¸c ®Þnh c¸c chiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch dµi h¹n. M«i tr­êng kinh doanh bao gåm nhiÒu bé phËn vµ chóng cã thÓ thay ®æi, chuyÓn ho¸ nh­ng cã mèi quan hÖ h÷u c¬ víi nhau. Nh÷ng yÕu tè cña m«i tr­êng cã thÓ cã nh÷ng ®iÓm trïng nhau, nh­ng­êi nh÷ng sù ph¸t triÓn cña nã cã sù ®an xen víi nhau vµ hç trî qua l¹i. M«i tr­êng kinh doanh ®­îc xem xÐt trong nh÷ng giai ®o¹n nhÊt ®Þnh vµ th­êng g¾n chÆt víi chiÕn l­îc kinh doanh cña c«ng ty. M«i tr­êng kinh doanh cña kh¸ch s¹n nã bao gåm m«i tr­êng vÜ m«, m«i tr­êng bªn trong vµ m«i tr­êng c¹nh tranh. Trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n th× m«i tr­êng vÜ m« vµ m«i tr­êng c¹nh tranh mang tÝnh chÊt kh¸ch quan nªn kh¸ch s¹n kh«ng thÓ hoÆc khã cã thÓ kiÓm so¸t ®­îc chóng. Cho nªn kh¸ch s¹n lu«n lu«n cÇn ph¶i ph©n tÝch c¸c yÕu tè trong m«i tr­êng kinh doanh cña m×nh. ViÖc nghiªn cøu ph©n tÝch c¸c nh©n tè trong m«i tr­êng kinh doanh gióp kh¸ch s¹n nhËn thøc mét c¸ch râ rµng vÒ b¶n th©n doanh nghiÖp m×nh. ViÖc ph©n tÝch ®ã cßn gióp kh¸ch s¹n nhËn thøc ®­îc nh÷ng thêi c¬, nh÷ng th¸ch thøc, n¾m ®­îc c¸c xu h­íng vËn ®éng cña chóng, n¾m b¾t ®­îc t×nh h×nh cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh. Qua ph©n tÝch vÒ m«i tr­êng kinh doanh kh¸ch s¹n cã thÓ rót ra nh÷ng bµi häc, c¸ch thøc, h­íng ®i phï hîp víi thùc tr¹ng cña kh¸ch s¹n m×nh. §©y cã thÓ coi nh­ lµ kh©u then chèt ®Ó kh¸ch s¹n cã thÓ tån t¹i, ®øng v÷ng vµ ph¸t triÓn trªn thÞ tr­êng. Lµ nÒn t¶ng cho viÖc ®Ò ra nh÷ng môc tiªu vµ ®¶m b¶o sù thµnh c«ng cña nh÷ng chiÕn l­îc kinh doanh ®Ó ®¹t nh÷ng môc tiªu ®ã. 3. Sù ¶nh h­ëng cña c¸c yÕu tè m«i tr­êng kinh doanh ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh. Nãi ®Õn m«i tr­êng lµ nãi ®Õn tæng thÓ kh«ng gian, c¸c yÕu tè vËt chÊt h÷u h×nh vµ v« h×nh bao quanh mét ®èi t­îng. Toµn bé ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp diÔn ra trong m«i tr­êng bao gåm hai ph©n hÖ c¬ b¶n ®ã lµ m«i tr­êng bªn trong vµ m«i tr­êng bªn ngoµi. * M«i tr­êng vÜ m«: Sù t¸c ®éng cña m«i tr­êng vÜ m« bao gåm c¸c yÕu tè bªn ngoµi ph¹m vi doanh nghiÖp, nã tån t¹i mét c¸ch kh¸ch quan, doanh nghiÖp khã hoÆc kh«ng thÓ qu¶n lý vµ kiÓm so¸t ®­îc. Nã lu«n lu«n thay ®æi d­íi t¸c ®éng cña rÊt nhiÒu nh©n tè, trong ®ã cã nh÷ng nh©n tè réng lín rÊt khã gi¶i quyÕt. V× vËy c¸c yÕu tè cña m«i tr­êng bªn ngoµi kh«ng thÓ hoÆc rÊt khã kiÓm so¸t. -M«i tr­êng ®Þa lý: m«i tr­êng nµy bao gåm vÞ trÝ ®Þa lý, ®iÒu kiÖn tù nhiªn, ®Êt ®ai cña doanh nghiÖp … Víi kinh doanh kh¸ch s¹n th× m«i tr­êng ®Þa lý l¹i cµng quan träng, thuËn lîi cho viÖc ®­a ®ãn kh¸ch. M«i tr­êng ®Þa lý Ýt thay ®æi theo thêi gian vµ ®­îc xem lµ lo¹i m«i tr­êng thùc tÕ -M«i tr­êng nh©n khÈu: m«i tr­êng nµy bao gåm c¸c yÕu tè nh­ d©n sè, ®é tuæi trung b×nh… -M«i tr­êng v¨n ho¸ x· héi: Bao gåm tr×nh ®é häc vÊn, tû lÖ cña c¸c cÊp gi¸o dôc trong lùc l­îng lao ®éng, t×nh tr¹ng søc kháe, sù b¶o ®¶m c¸c dÞch vô y tÕ… -M«i tr­êng chÝnh trÞ-ph¸p luËt: m«i tr­êng nµy bao gåm c¸c thÓ chÕ chÝnh trÞ, c¸c chÝnh s¸ch, c¸c v¨n b¶n ph¸p luËt, c¸c bé luËt, c¸c quy ®Þnh h­íng dÉn… -M«i tr­êng c«ng nghÖ. -M«i tr­êng c¹nh tranh Kh¶ n¨ng mÆc c¶ cña c¸c nhµ cung cÊp ®èi víi c«ng ty, kh¶ n¨ng mÆc c¶ cña kh¸ch hµng. Sù ®e do¹ cña c¸c s¶n phÈm thay thÕ. * M«i tr­êng bªn trong ChÝnh sù t¸c ®éng chñ quan vµ phô thuéc vµo quyÕt ®Þnh ®óng sai cña b¶n th©n doanh nghiÖp, m«i tr­êng bªn trong kh«ng thÓ tån t¹i t¸ch rêi, biÖt lËp víi m«i tr­êng bªn ngoµi. Thùc chÊt m«i tr­êng bªn trong chÞu sù t¸c ®éng m¹nh mÏ cña m«i tr­êng bªn ngoµi, m«i tr­êng bªn trong ®­îc h×nh thµnh vµ thay ®æi cßn nh»m phôc vô lîi Ých cña tõng doanh nghiÖp c¸ biÖt. M«i tr­êng bªn trong doanh nghiÖp ®­îc hiÓu lµ tæng thÓ c¸c mèi quan hÖ bªn trong doanh nghiÖp. -M«i tr­êng nh©n lùc: Bao gåm ®éi ngò lao ®éng, tr×nh ®é tay nghÒ cña ng­êi lao ®éng. M«i tr­êng nh©n lùc cßn gåm c¶ hÖ thèng ®µo t¹o tay nghÒ cho ng­êi lao ®éng vµ c¸ch thøc tæ chøc lao trong doanh nghiÖp. -M«i tr­êng tµi chÝnh-kÕ to¸n: m«i tr­êng nµy gåm c¸c ho¹t ®éng tµi chÝnh-kÕ to¸n, c¸c ho¹t ®éng thu chi tiÒn mÆt phôc vô cho ho¹t ®éng kinh doanh hÖ thèng h¹ch to¸n, c«ng t¸c thanh tra kiÓm to¸n. -M«i tr­êng qu¶n lý: C¸c yÕu tè cÊu thµnh m«i tr­êng qu¶n lý bao gåm c¬ cÊu qu¶n lý, hÖ thèng qu¶n lý, kiÓu lo¹i tæ chøc qu¶n lý vµ viÖc sö dông c¸c c«ng cô qu¶n lý trong tõng giai ®o¹n. C¸ch x¾p xÕp bè trÝ nh©n sù ®óng ng­êi ®óng viÖc… -M«i tr­êng v¨n ho¸: §©y lµ m«i tr­êng cña nh÷ng lo¹i quan hÖ trong mét tËp thÓ ng­êi vµ nh÷ng quan hÖ øng sö trong kinh doanh. CH¦¥NG II Ph©n tÝch m«i tr­êng kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel I . Qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel Hoµ nhËp chung víi nÒn kinh tÕ thÕ giíi, vµo nh÷ng n¨m cuèi thËp kû 80, ®Çu thËp kû 90, vµ nhÊt lµ tõ sau ®¹i héi VI cña §¶ng céng s¶n viÖt nam, §¶ng vµ nha n­íc ta ®· cã nh÷nh chñ tr­¬ng chÝnh s¸ch nh»m ph¸t triÓn kinh tÕ, ®©y chÝnh lµ thêi ®iÓm ViÖt nam ®¸nh dÊu mét b­íc ngoÆc, mét sù nh¶y vät vÒ kinh tÕ, tõ nÒn kinh tÕ bao cÊp tù cung, tù cÊp chuyÓn sang nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cã sù qu¶n lý cña nhµ n­íc víi viÖc më réng c¸nh cöa cña nÒn kinh tÕ ®ãn nhËn c¸c luång ®Çu t­ tõ n­íc ngoµi vµo ViÖt nam, vµo thêi gian nµy nhµnh du lÞch n­íc ta ®ang cã b­íc chuyÓn m×nh, l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt nam ngµy mét t¨ng, vµo giai ®o¹n nµy còng lµ giai ®o¹n mµ ngµnh du lÞch ph¶i thùc hiÖn nh÷ng nhiÖm vô chñ yÕu nh­ x©y dùng c¬ së h¹ tÇng cña du lÞch, ®a d¹ng ho¸ vµ n©ng cao chÊt l­îng cña s¶n phÈm du lÞch, gi÷ g×n b¶o vÖ tµi nguyªn du lÞch, hoµn thiÖn bé m¸y cña ngµnh. §øng tr­íc t×nh h×nh ®ã, ngµnh kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng cÇn ph¶i qu¸n triÖt c¸c nghÞ quyÕt, quyÕt ®Þnh, nghÞ ®Þnh cña §¶ng vµ ChÝnh phñ, nh»m ®Èy m¹nh ngµnh du lÞch xøng ®¸ng lµ ngµnh kinh tÕ mòi nhän cña ®Êt n­íc. Sù ra ®êi lµ mét tÊt yÕu cña c«ng ty Than néi ®Þa – Lµ ®¬n vÞ thµnh viªn cña Tæng c«ng ty than ViÖt nam ®· cïng víi ®èi t¸c lµ tËp ®oµn Orient – Singapore hîp t¸c x©y dùng vµ kinh doanh kh¸ch s¹n Heritage Hµ néi. C¨n cø luËt ®Çu t­ n­íc ngoµi t¹i viÖt nam, ®­îc Quèc héi n­íc céng hoµ x· héi chñ nghÜa ViÖt nam th«ng qua ngµy 29/12/1987 cho phÐp thµnh lËp c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel vµo ngµy 8/2/1992. C«ng ty ®­îc thµnh lËp trªn ®Þa bµn ViÖt nam víi tæng sè vèn ®Çu t­ lµ 1955.000 USD, vèn ph¸p ®Þnh cña c«ng ty lµ : 1.955.000 USD, trong ®ã phÝa ViÖt nam gãp : 488.750 USD chiÕm 25% trong tæng sè vèn gãp, vèn ph¸p ®Þnh nµy bao gåm vËt liÖu x©y dùng, tiÒn ViÖt nam. Bªn ®èi t¸c n­íc ngoµi gãp : 1.466.250 USD chiÕm 75% vèn ph¸p ®Þnh bao gåm trang thiÕt bÞ, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, tiÒn n­íc ngoµi. Tõ khi ®­îc cÊp giÊy phÐp thµnh lËp, c«ng ty ®· tiÕn hµnh c¶i t¹o, n©ng cÊp ng«i nhµ t¹i sè 80 – Gi¶ng vâ thµnh mét kh¸ch s¹n ®¹ttiªu chuÈn quèc tÕ 3 sao. Sau h¬n mét n¨m x©y dùng, ®Õn n¨m 1993 c«ng ty ®i vµo ho¹t ®éng, b­íc ®Çu c«ng ty cßn gÆp mét sè khã kh¨n vÒ vèn, quy m« dù ¸n kh«ng lín, nh­ng c«ng ty ®· tõng b­íc kh¾c phôc vµ ®øng v÷ng, míi chØ sau h¬n mét n¨m ®i vµo ho¹t ®éng mµ lîi nhuËn cña c«ng ty thu ®­îc trªn 1.000.000 USD lín h¬n 1/2 tæng sè vèn ®Çu t­, con sè nµy nã ®· ph¶n ¸nh tÝnh kh¶ thi cña dù ¸n ®Çu t­. Trong gÇn 10 n¨m ®i vµo ho¹t ®éng c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel chñ yÕu tËp trung vµo cung cÊp c¸c dÞch vô vÒ l­u tró vµ ¨n uèng, thÞ tr­êng kh¸ch mµ c«ng ty nh»m vµo ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch,c¸c n­íc §«ng nam ¸nh­ : Malayxia, In®«nexia… Hay thÞ tr­êng kh¸ch ë c¸c n­íc t©y ¢u nh­ : BØ, Hµ lan…Mµ ®Æc biÖt lµ thÞ tr­êng kh¸ch Ph¸p, ®©y lµ thÞ tr­êng kh¸ch ®­îc coi lµ truyÒn thèng cña c«ng ty. Kh¸ch s¹n Heritage Hµ néi ®­îc næi nªn nh­ mét m« h×nh kinh doanh hiÖu qu¶ nhÊt lµ trong nh÷ng n¨m ®Çu míi thµnh lËp, ®· ®ãng gãp cho ng©n s¸ch nhµ n­íc mét nguån thu ®¸ng kÓ cïng víi viÖc gi¶i quyÕt c«ng ¨n, viÖc lµm cho ng­êi lao ®éng. B¶NG 1 : S¥ §å Tæ CHøC Bé M¸Y 2. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh vµ ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel. 2.1.§iÒu kiÖn kinh doanh cña c«ng ty. C¬ së vËt chÊt kü thuËt. C¬ s¬ lµ vèn ®Çu t­ lín nhÊt dèi víi c¸c nhµ ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng, nã ®ãng mét vai trß hÕt søc quan träng trong qu¸ tr×nh x©y dùng vµ s¶n xuÊt c¸c dÞch vô du lÞch. Møc ®é khai th¸c tiÒm n¨ng du lÞch phô thuéc nhiÒu vµo chóng. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cña kh¸ch s¹n lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc ph©n h¹ng còng nh­ uy tÝn cña kh¸ch s¹n, nã lµ chØ tiªu quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt cã thÓ ®­îc biÓu hiÖn lµ toµn bé c¸c trang thiÕt bÞ vËt chÊt, tiÖn nghi, ph­¬ng tiÖn phôc vô kh¸ch du kÞch, hay nãi c¸ch kh¸c lµ toµn bé ®iÒu kiÖn vËt chÊt, ph­¬ng tiÖn kü thuËt cña kh¸ch s¹n ®Ó s¶n xuÊt, l­u th«ng, tæ chøc tiªu dïng c¸c hµng ho¸ vµ dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu kh¸c cña kh¸ch du lÞch trong qu¸ tr×nh l­u tró t¹i kh¸ch s¹n. Nguån vèn tµi chÝnh. Vèn kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ sè tiÒn øng tr­íc vÒ c¸c tµi kho¶n cÇn thiÕt nh»m thùc hiÖn c¸c chøc n¨ng c¬ b¶n vµ bæ sung cña c«ng ty. Vèn lµ yÕu tè quan träng nhÊt trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh, viÖc sö dông vèn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ cña kh¸ch s¹n cho phÐp ta ®¸nh gi¸ mét c¸ch kh¸ ®Çy ®ñ vÒ hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n trong suèt mét thêi kú x¸c ®Þnh. Vèn kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel bao gåm vèn cè ®Þnh vµ vèn l­u ®éng. Vèn cè ®Þnh trong kh¸ch s¹n lµ sè tiÒn øng tr­íc vÒ tµi s¶n cè ®Þnh ®Ó phôc vô kinh doanh kh¸ch s¹n. §Æc ®iÓm cña lo¹i vèn nµy lµ nã chuyÓn dÇn tõng gi¸ trÞ trong mçi chu kú kinh doanh vµ chØ hoµn thµnh mét lÇn lu©n chuyÓn khi gi¸ trÞ tµi s¶n cè ®Þnh ®­îc dÞch hÕt vµo gi¸ trÞ hµng ho¸ vµ dÞch vô qua nhiÒu chu kú kinh doanh, bé phËn vèn cè ®Þnh chiÕm tû trong lín trong vèn kinh doanh cña kh¸ch ¹n bao gåm nhµ cöa, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn, c¸c tiÖn nghi, trang thiÕt bÞ trong phßng ngñ, phßng ¨n, phßng h¸t Karaoke… Nh÷ng tµi s¶n nµy thuéc läi hiÖn ®¹i, ®¾t tiÒn, phôc vô nhu cÇu cao. Lo¹i thø hai lµ vèn l­u ®éng : §©y lµ lo¹i vèn mµ kh¸ch s¹n muèn kinh doanh cÇn ph¶i cã mét sè tµi s¶n l­u th«ng vµ mét sè tµi s¶n l­u ®éng nhÊt ®Þnh, nh­ dïng ®Ó mua l­¬ng thùc, thùc phÈm ®Ó chÕ biÕn c¸c mãn ¨n… C«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel lóc ®Çu thµnh lËp víi tæng sè vèn ®iÒu lÖ lµ : 1.950.000 USD, trong ®ã vèn cña c«ng ty than néi ®Þa chiÕm 25% vµ vèn cña phÝa Singapore chiÕm 75%. §Õn n¨m 1997 th× tæng gi¸ trÞ ®Çu t­ lµ : 1.970.000 USD. HiÖu qu¶ kinh doanh coµ ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua hiÖu qu¶ sö dông nguån vèn. VËy hiÖu qu¶ sö dông nguån vèn lµ g×? HiÓu theo nghÜa chung nhÊt th× hiÖu lµ mét chØ tiªu ph¶n ¸nh tr×nh ®é sö dông c¸c yÕu tè cÇn thiÐet tham gia trong mäi ho¹t ®«ng theo môc ®Ých nhÊt ®Þnh cña con ng­êi. VÒ c¬ b¶n hiÖu qu¶ ®­îc ph¶n ¸nh trªn hai mÆt lµ hiÖu qu¶ kinh tÕ vµ hiÖu qu¶ x· héi, trong ®ã hiÖu qu¶ kinh tÕ ®­îc quan t©m nhiÒu h¬n vµ cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ x· héi. HiÖu qu¶ kinh tÕ lµ mét ph¹m trï kinh tÕ ph¶n ¸nh tr×nh ®é sö dông vèn bao gåm vèn l­u ®éng vµ vèn cè ®Þnh, ®Ó ®¹t ®­îc hiÖu qu¶ kinh tÕ cao víi chi phÝ thÊp nhÊt. Cßn hiÖu qu¶ x· héi ph¶n ¸nh møc ®é ¶nh h­ëng cña c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®­îc ®Õn x· héi vµ m«i tr­êng. Thùc chÊt lµ sù t¸c ®éng tÝch côc cña c¸c ho¹t ®éng cña con ng­êi. Trong ®ã cã ho¹t ®éng kinh tÕ víi x· héi vµ m«i tr­êng. HiÖu qu¶ kinh tÕ vµ hiÖu qu¶ x· héi lµ hai mÆt võa thèng nhÊt, võa ®èi lËp, chóng cã mèi quan hÖ mËt thiÕt h÷u c¬ víi nhau, do ®ã khi tiÕn hµnh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cÇn ph¶i chó träng ®Õn c¶ hai mÆt cña ph¹m trï hiÖu qu¶. B¶NG 2 : B¶NG HIÖU QU¶ Sö DôNG VèN KINH DOANH §¬n vÞ : USD N¨m 1998 1999 Tû lÖ % Tæng vèn ®Çu t­ 1970000 1985000 0,76 Vèn ®iÒu lÖ 1950000 1950000 0 Vèn tù bæ sung 20000 35000 5 *Lao ®éng: Lao ®éng trong kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét bé phËn cÊu thµnh cña lao ®éng x· héi, nã h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn trªn c¬ së ph©n c«ng lao ®éng x· héi. §éi ngò lao ®éng lµ mét trong nh÷ng nh©n tè tiÒn ®Ò cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ lµ mét trong nh÷ng nh©n tè cã t¸c ®éng tÝch cùc nhÊt ®Õn hiÖu qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh. Do vËy x©y dùng mét ®éi ngò lao ®éng hîp lý vµ cã hiÖu qu¶ lµ môc tiªu quan träng cña c«ng t¸c tæ chøc qu¶n lý lao ®éng. §Ó ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ th× ®éi ngò lao ®éng ph¶i ®¶m b¶o c¶ vÒ mÆt sè l­îng vµ chÊt l­îng. VÒ sè l­îng lao ®éng : Mét vÊn ®Ò ®Æt ra lµ ph¶i c¨n cø vµo ®©u ®Ó tÝnh to¸n sè l­îng lao ®éng hîp lý. Mét ®éi ngò lao ®éng cã sè l­îng lao ®éng hîp lý tøc lµ sè l­îng lao ®éng ®ã võa ®ñ so víi khèi l­îng c«ng viÖc kh«ng thõa, kh«ng thiÕu, chØ cã ®¶m b¶o ®­îc møc lao ®éng nh­ vËy th× vÊn ®Ò sö dông lao ®éng míi ®¹t hiÖu qu¶ cao. ChÊt l­îng lao ®éng thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña ng­êi lao ®éng vÒ tr×nh ®é häc vÊn, tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô tay nghÒ, tr×nh ®é ngo¹i ng÷, kh¶ n¨ng giao tiÕp mµ phô thuéc vµo tÝnh chÊt cña tõng c«ng viÖc mµ hä cã thÓ ph¸t huy mét c¸ch tèi ®a kh¶ n¨ng cña hä ®Ó ®¶m b¶o hiÖu qu¶ c«ng viÖc cao th× ng­êi lao ®éng ph¶i ®¸p øng ®­îc c¸c yªu cÇu cña c«ng viÖc ®èi vèi ng­êi lao ®éng vÒ tr×nh ®é häc vÊn, chuyªn m«n nghiÖp vô. Ngµy nay c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel cã tæng sè nh©n viªn lµ 70 ng­êi. Trong ®ã lao ®éng nam lµ 39 ng­êi chiÕm 55,7%, lao ®éng n÷ lµ 31 ng­êi chiÕm 44,3%. PhÇn lín ®éi ngò lao ®éng ®· qua ®µo t¹o vµ thêi gian c«ng t¸c trong ngµnh l©u n¨m nªn nh×n chung c¸n bé c«ng nh©n viªn c«ng ty ®Òu cã tr×nh ®é chuyªn m«n vµ kinh nghiÖm kh¸, cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ s½n sµng phôc vô cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña c«ng ty. Tuy nhiªn lao ®éng trong c«ng ty cã ®é tuæi b×nh qu©n phÇn lín cao nªn còng lµ mét h¹n chÕ cho ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty. 2.2. §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel. §Æc ®iÓm vÞ trÝ ®Þa lý : Lµ mét kh¸ch s¹n liªn doanh víi Singapore, ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ 3 sao, kh¸ch s¹n n»m t¹i sè 80 – Gi¶ng Vâ – Hµ néi. Víi vÞ trÝ ®Þa lý nµy kh¸ch s¹n ®· gÆp nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n g× trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. ThuËn lîi : + Kh¸ch s¹n n»m gÇn khu trung t©m triÓn l·m Gi¶ng vâ ( c¸ch kho¶ng 0,5 Km ) nªn ®· thu hót ®­îc kh¸ch quèc tÕ vµ kh¸ch néi ®Þa trong c¸c dÞp héi chî, triÓn l·m quèc tÕ theo c¸c lo¹i hµng ho¸, lÜnh vùc kinh doanh. + N»m trªn tuyÕn ®­êng giao th«ng tõ san bay quèc tÕ Néi Bµi vÒ Hµ néi. + GÇn khu c«ng viªn Thñ LÖ + GÇn ®¹i sø qu¸n Mü + Trªn ®Þa bµn l©n cËn cã Ýt kh¸ch s¹n quèc tÕ kh¸c, do vËy dÔ tËp trung vµ thu hót ®­îc nguån kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. Khã kh¨n : VÊn ®Ò giao th«ng ®i l¹i ®ang lµ mét trë ng¹i lín ®èi víi c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel. Trong vÊn ®Ò ®­a ®ãn kh¸ch, nguyªn nh©n lµ do : + §o¹n ®­êng tõ Gi¶ng vâ ra ®Õn cÇu giÊy ch­a ®­îc c¶i t¹o, lßng ®­êng hÑp, l­u l­îng ng­êi vµ ph­¬ng tiÖn qua l¹i ®«ng céng thªm víi sù bµy b¸n hµng qu¸n cña ng­êi d©n ë ®©y, cho nªn trªn tuyÕn ®­êng nµy th­êng xuyªn g©y ra ¸ch t¾c giao th«ng mµ nhÊt lµ vµo giê cao ®iÓm. + VÒ mü quan bªn ngoµi kh¸ch s¹n th× kh¸ch s¹n n»m ë ®Þa thÕ thÊp h¬n mÆt ®­êng, xung quanh cã nhiÒu nhµ cao tÇng, ®· lµm mÊt ®i sù th«ng tho¸ng, sù quan s¸t c¸c c¶nh vËt xung quanh, mµ ®Æc biÖt lµ phÝa tr­íc cæng kh¸ch s¹n cã mét tr¹m x¨ng dÇu ®· lµm gi¶m vÓ ®Ñp c¶nh quan vµ phÇn nµo g©y « nhiÔm kh«ng khÝ tr­íc kh¸ch s¹n. + Kh¸ch s¹n n»m xa c¸c trung t©m, phè cæ, phè bu«n b¸n nªn ®· h¹n chÕ mét l­îng kh¸ch du lÞch. + §èi t­îng phôc vô : §èi t­îng phôc vô cña kh¸ch s¹n lµ nh»m vµo c¸c nguån kh¸ch kh¸c nhau. Nguån kh¸ch cã thÓ nãi lµ vÊn ®Ò quan t©m hµng ®Çu ®èi víi kh¸ch s¹n, viÖc xem xÐt vµ nghiªn cøu nguån kh¸ch sÏ cho phÐp ng­êi lao ®éng trong kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t ®­îc thãi quen, së thÝch, ®Æc tÝnh tiªu dïng cña tõng lo¹i kh¸ch ®Ó cã thÓ tæ chøc phôc vô kh¸ch ®­îc chu ®¸o h¬n, ®¸p øng ®­îc ®óng vµ ®Çy ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch, hiÓu râ ý muèn cña kh¸ch lµ tiÒn ®Ò ®Ó tæ chøc lao ®éng mét c¸ch tèt nhÊt vµ nã quyÕt ®Þnh h­íng ®i trong thêi gian tíi cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n kh«ng chØ chó träng nh»m vµo mét ®èi t­îng hay nguån kh¸ch cô thÓ nµo. C¸c nguån kh¸ch mµ kh¸ch s¹n nh»m vµo nh­ kh¸ch du lÞch, c«ng vô, bu«n b¸n kinh doanh tõ Singapore vµ c¸c n­íc §«ng nam ¸, Ch©u ¸ ®Õn ViÖt nam. Víi ®èi t­îng khai th¸c nh­ trªn cã mét sè thuËn lîi v× : Kh¸ch s¹n cã ®èi t¸c lµ Singapore còng ®Òu lµ d©n ch©u ¸, nªn cã nhiÒu phong tôc tËp qu¸n, khÈu vi, thãi quen t­¬ng ®ång nhau, do vËy mµ kh¸ch s¹n cã thÓ hiÓu râ hä h¬n, n¾m b¾t ®­îc c¸c nhu cÇu, së thÝch ®Ó tõ ®ã phôc vô ®­îc tèt h¬n. Song dï sao mçi ®Êt n­íc, mçi d©n téc ®Òu cã nh÷ng c¸ tÝnh, së thÝch, nhu cÇu kh¸c nhau. V× vËy c¸n bé cña c«ng nh©n viªn kh¸ch s¹n ph¶i liªn tôc t×m hiÓu, häc hái ®Ó t×m hiÓu ®Ó phôc vô tèt h¬n, còng nh­ t×m tßi phong c¸ch phôc vô riªng cña m×nh, t¹o ®­îc lßng tin ®èi víi kh¸ch hµng, vµ ®iÒu quan träng nhÊt lµ kh«ng ®­îc ®¸nh mÊt ch÷ “TÝn”. Víi môc tiªu kh¸ch hµng lµ th­îng ®Õ, lµ phôc vô tèt tÊt c¶ c¸c dÞch vô cña kh¸ch s¹n nh»m ®¸p øng tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch hµng, qua ®ã míi thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch ®Õn nghØ h¬n, lµm t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn c«ng ty còng gÆp ph¶i nh÷ng khã kh¨n trng thêi gian gÇn ®©y, tõ cuèi n¨m 1997 trë l¹i ®©y, do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh tiÒn tÖ trong khu vùc, tèc ®é t¨ng tr­ëng cña c¸c ngµnh kinh tÕ n­íc ta ( trong ®ã cã ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n ) ®ang cã xu h­íng chËm l¹i. Kh¸ch du lÞch ®Õn ViÖt nam gi¶m ®i mét l­îng ®¸ng kÓ, do ®ã mµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n gÆp nhiÒu khã kh¨n. N¨m 1998 trªn ®Þa bµn c¶ n­íc, c«ng suÊt sö dông buång phßng còng nh­ gi¸ phßng trung b×nh ®Òu gi¶m tõ 6 – 8%. §i ®«i víi viÖc gi¶m c«ng suÊt sö dông buång phßng lµ xu h­íng gi¶m gi¸ thuª kh¸ch s¹n. So víi n¨m 1997møc gi¸ thuª phßng kh¸ch s¹n trung b×nh trong c¶ n­íc gi¶m tõ 10 – 20%. Bªn c¹nh ®ã cßn cã sù c¹nh tranh cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n cã vèn ®Çu t­ n­íc ngoµi lín h¬n vµ míi ®­îc x©y dùng nªn lµm ph©n t¸n mét l­îng kh¸ch lín cña c«ng ty, c«ng ty ®· ph¶i phÊn ®Êu kh¾c phôc nh÷ng kho kh¨n nªu trªn vµ dÇn dÇn tõng b­íc kh¾c phôc b»ng c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o kh¸c nhau trªn b¸o chÝ vµ c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng vÒ kh¸ch s¹n, c«ng ty ph¶i phÊn ®Êu ®Ó ho¹t ®éng kinh doanh cã hiÖu qu¶. 2.3. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty : KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh lµ kÕt qu¶ tµi chÝnh cuèi cïng cña c¸c ho¹t ®éng trong c«ng ty. §©y lµ chØ tiªu rÊt quan träng ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. Ngµy nay víi sù chuyÓn ®æi cña nÒn kinh tÕ th× hiÖu qu¶ kinh doanh nã kh«ng chØ lµ th­íc ®o tr×nh ®é qu¶n lý mµ cßn lµ môc tiªu hµng ®Çu kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña c«ng ty. Nghiªn cøu c¸c ho¹t ®éng thu nhËp, chi phÝ cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel nh»m x¸c ®Þnh kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty, nh»m lý gi¶i vµ ph©n tÝch chi tiÕt c¸c chØ tiªu ph¸t sinh trong b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh. C¨n cø vµo nguån h×nh thµnh th× thu nhËp cña c«ng ty bao gåm : Doanh thu ho¹t ®éng chÝnh. Thu nhËp ho¹t ®éng tµi chÝnh. Thu nhËp kh¸c. Thu nhËp cña c«ng ty cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi toµn bé ho¹t ®éng cña c«ng ty, ®Æc biÖt lµ doanh thu ho¹t ®éng chÝnh, vµ chi phÝ cña c«ng ty bao gåm : Chi phÝ ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh. Chi phÝ ho¹t ®éng tµi chÝnh. Chi phÝ ho¹t ®éng kh¸c. Ngµy nay trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, hiÖu qu¶ kinh doanh kh«ng chØ lµ th­íc ®o tr×nh ®é qu¶n lý mµ nã lµ môc tiªu hµng ®Çu kh«ng thÓ thiÕu ®­îc trong chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña mét doanh nghiÖp nãi riªng mµ cña c¶ mét nÒn kinh tÕ nãi chung. C«ng ty ra ®êi trong bèi c¶nh ®Êt n­íc cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n khi míi thôc hiÖn chÝnh s¸ch më c­¶, còng nh­ kinh doanh ngµnh du lÞch ch­a ph¸t triÓn, c¬ së h¹ tÇng cßn kÐm ch­a cã c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch hÊp dÉn nªn ch­a thu hót ®­îc l­îng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt nam…do ®ã kinh doanh kh¸ch s¹n hêi ®iÓm nay lµ mét b­íc hoµn toµn kho kh¨n. Trong mét vµi n¨m qua c«ng ty ®· ph¶i ®­¬ng ®Çu tr­íc sù c¹nh tranh m¹nh mÏ gi÷a c¸c kh¸ch s¹n, møc ®é c¹nh tranh nµy ®­îc ph¶n ¸nh th«ng qua kÕt qu¶ ®¹t ®­îc n¨m 1998, 1999 nh­ sau : B¶NG 3 : KÕT QU¶ §¹T §¦îc n¨m 1998, 1999 : §¬n vÞ : USD STT ChØ tiªu 1998 1999 Møc chªnh lÖch Tû lª % 1 Tæng doanh thu 932736,1 620137,42 -312598,68 - 33,5 2 Nép ng©n s¸ch 53395,29 22157,48 -31237,81 - 58,5 3 L·i lç 99335,64 8039,33 -91296,31 - 91,9 Nh÷ng g× ®¹t ®­îc ë n¨m 1998 th× n¨m 1999 gi¶m mét cach ®¸ng kÓ, møc doanh thu n¨m 1999 gi¶m 33,5% so víi n¨m 1998, cô thÓ gi¶m 312598,68 USD, do møc doanh thu bÞ gi¶m nªn nghÜa vô ®ãng gãp cho ng©n s¸ch nhµ n­íc còng gi¶m theo, gi¶m tõ 53395,29 USD xuèng cßn 22157,48 USD con sè nµy chØ ®¹t 41,5% kÕ ho¹ch so víi n¨m 1998. Môc tiªu cuèi cïng lµ xem xÐt kÕt qu¶ l·i lç, nh­ng qua b¶ng trªn ta thÊy l·i cña c«ng ty n¨m 1999 gi¶m 91,9%. Nh­ vÇy ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty lóc nµy hÕt søc khã kh¨n, vÊn ®Ò cÊp thiÕt lóc nµy lµ c«ng ty lµm sao thu hót ®­îc kh¸ch ®¶m b¶o sù tån t¹i cña c«ng ty. Tr­íc sù ®iªu ®øng chung cña toµn ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n th× c«nh ty ®· cã nh÷ng chÝnh s¸ch nh­ gi¶m gi¸ buång phßng, n©ng cao ®éi ngò c¸n bé, gi¶m biªn chÕ cho mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn…mäi chÝnh s¸ch mµ c«ng ty ¸p dông ®Òu nh»m lµm kÝch cÇu kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n, nh­ng cã thÓ nãi ®©y chØ lµ nh÷ng gi¶i ph¸p tr­íc m¾t cña toµn ngµnh, cßn vÒ l©u dµi nã t¸c ®éng kh«ng tèt, g©y ¶nh h­ëng ®Õn lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Sau nh÷ng dÊu hiÖu ®¸ng mõng cña sù t¨ng tr­ëng trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµo nh÷ng n¨m ®Çu thËp kû 90, th× vµo nh÷ng n¨m cuèi thËp kû nµy t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n nãi chung vµ kh¸ch s¹n Heritage ra sao? Chóng ta h·y trë l¹i mét vµi con sè cô thÓ. HiÖn nay trªn ®Þa bµn c¶ n­íc cã kho¶ng 3050 kh¸ch s¹n víi 55.000 buång, phßng nh­ng tËp chung chñ yÕu ë mét sè trung t©m du lÞch lín, víi tû lÖ chiÕm h¬n 80% sè l­îng buång phßng trong c¶ n­íc. Trong tæng sè c¸c kh¸ch s¹n ®ang ho¹t ®éng th× cã kho¶ng 33% kh¸ch s¹n thuéc doanh nghiÖp nhµ n­íc, kh¸ch s¹n quèc doanh vÉn chiÕm vai trß chñ ®¹o trong kinh doanh nã chiÕm 65% tæng sè buång kh¸ch s¹n hiÖn cã. Cã thÓ nãi, ho¹t ®éng kh¸ch s¹n nh÷ng n¨m tr­íc ®©y ®­îc ®µnh gi¸ lµ lÜnh vùc kinh doanh cã hiÖu qu¶ cao thi nh÷ng n¨m gÇn ®©y t×nh h×nh kinh doanh kh¸ch s¹n bÞ ®¶o ng­îc, sù mÊt c©n b»ng cung cÇu, sù d­ thõa buång phßng ®· dÉn tíi sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n, ®· lµm cho c¸c kh¸ch s¹n thi nhau h¹ gi¸, thËm chÝ ph¸ gi¸ g©y thiÖt h¹i lín vÒ hiÖu qu¶ kinh doanh chung. Cßn vÒ c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage Hotel trong mÊy n¨m gÇn ®©y th× sao? Còng bÞ ¶nh h­ëng cña sù b·o hoµ vÒ buång phßng, sù kinh doanh kÐm hiÖu qu¶. D­íi ®©y lµ b¶ng doanh thu vµ c«ng suÊt sö dông phßng trong hai n¨m 1998, 1999 cña kh¸ch s¹n : B¶NG4 : DOANH THU Vµ C¤NG SUÊT Sö DôNG BUåNG PHßNG N¨m ChØ tiªu 1998 1999 Tû lÖ % * Tæng doanh thu chÝnh 925.699,64 609.125,22 65,8 - Doanh thu buång 647.989,74 426.387,65 65,8 - Doanh thu ¨n uèng 277.709,89 182.737,56 65,8 * C«ng suÊt sö dông buång 65% 55% PhÇn lín doanh thu tronh ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ doanh thu tõ dÞch vô buång phßng cßn c¸c dÞch vô kh¸c chiÕm tû lÖ rÊy nhá. N¨m 1998 doanh thu tõ dÞch vô buång ®¹t kho¶ng 68%, doanh thu ¨n uèng chiÕm 30%, cßn l¹i 2% lµ doanh thu tõ c¸c ho¹t ®éng kh¸c. Theo sè liÖu th× n¨m 1999 doanh thu buång kh«ng thay ®æi vÉn ®¹t 68%, doanh thu ¨n uèng cã gi¶m nh­ng kh«ng ®¸ng kÓ ®¹t 29% vµ doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c còng cã t¨ng ®«i chót. Sù thay ®æi nµy chØ ph¶n ¸nh tû lÖ thay ®æi gi÷a c¸c dÞch vô víi nhau, cßn xÕt vÒ tæng thÓ th× doanh thu buång phßng n¨m 1999 gi¶m so víi n¨m 1998 lµ 34,2% con sè nµy còng ®óng víi doanh thu tõ dÞch vô ¨n uèng, ng­îc l¹i doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c t¨ng 56,5%. Qua ®©y cho thÊy trong hai n¨m 1998, 1999 tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n gi¶m, nguyªn nh©n dÉn tíi doanh thu buång phßng vµ ¨n uèng gi¶m lµ do l­îng kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n gi¶m, sè ngµy l­u tró b×nh qu©n còng gi¶m ®iÒu nµy thÓ hiÖn râ th«ng qua c«ng suÊt sö dông phßng, n¨m 1998 c«ng suÊt sö dông phßng lµ 65% nh­ng ®Õn n¨m 1999 chØ ®¹t 55%. §©y chÝnh lµ nguyªn nh©n chÝnh ¶nh h­ëng lín tíi doanh thu toµn kh¸ch s¹n, mét yÕu tè kh¸c còng lµm gi¶m doanh thu ®ã lµ do kh¸ch s¹n ph¶i chÞu søc Ðp tõ c¸c nhµ cung cÊp, c¸c nhµ c¹nh tranh cho nªn ®· ph¶i h¹ møc gi¸ phßng xuèng thÊp, cßn doanh thu c¸c dÞch vô kh¸c t¨ng lµ nguyªn nh©n do ®©u? ®©y chÝnh lµ yÕu tè mang tÝnh chÊt chñ quan kh¸ch s¹n chñ ®éng t¹o thªm c¸c dÞch vô kh¸c. B¶ng 5 d­íi ®©y cho biÕt thu nhËp vµ ph©n phèi thu nhËp cña c«ng ty. N¨m ChØ tiªu 1997 1998 1999 Thu nhËp 1.118.262,45 932.736,10 620.137,42 Doanh thu ho¹t ®éng chÝnh 1.115.112,69 925.699,64 609.125,22 Thu nhËp ho¹t ®éng tµi chÝnh 3.149,76 4.879,80 2.777,16 Thu nhËp kh¸c 2.156,66 8.271,04 Chi phÝ 941.367,16 808.566,56 610.124,26 Chi phÝ ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh 939.613,23 807.791,39 601.742,18 Chi phÝ kinh doanh 840.908,00 754.396,10 579.584,70 Thu doanh thu 98.705,23 53.395,29 22.157,48 Chi phÝ ho¹t ®éng tµi chÝnh 1.437,49 650,37 2.112,21 Chi phÝ ho¹t ®éng kh¸c 316,44 124,80 6.269,87 Chi phÝ kinh doanh 316,44 124,80 6.269,87 ThuÕ doanh thu KÕt qu¶ kinh doanh 176.895,29 124.169,54 10.049,16 Ho¹t ®éng kinh doanh chÝnh 175.499,46 117.908,25 7.383,04 Ho¹t ®éng tµi chÝnh 1.712,27 4.229,43 664,95 Ho¹t ®éng kh¸c 316,44 2.031,86 2.001,17 ThuÕ lîi tøc 35.279,24 24,833,90 2.009,83 Lîi tøc sau thuÕ 141.516,24 99.335,64 8.039,33 II. M«i tr­êng kinh doanh cña c«ng ty liªn doanh Hµ néi Heritage ._.