Phân tích hoạt động PR của Công ty Toyota Việt Nam

ộng truyền thông của doanh nghiệp, nhằm xây dựng cho mình một lượng khách hàng thường xuyên, ổn định. Những khách hàng đó mang lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp khi bán sản phẩm hoặc dịch vụ đều tìm mọi cách làm hài lòng khách hàng và xây dựng cho mình một số lượng khách hàng thường xuyên bằng nhiều biện pháp khác nhau từ việc giảm giá cho khách hàng, phát hành thẻ VIP cho các khách hàng thường xuyên mua với số lượng lớn hoặc tần suất sử dụng dịch vụ của công ty cao. Trong môi trường cạnh tranh diễn ra không ngừng, nếu không làm xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, các công ty hoàn toàn có thể mất chỗ đứng trên thị trường, vì vậy, các công ty cần phải sử dụng tốt hoạt động PR để có thể tạo ra một khối lượng khách hàng thường xuyên với số lượng lớn nhằm có được một vị trí ổn định hơn. Hoạt động PR là gì và vì sao nó có vai trò to lớn như vậy trong sự phát triển của công ty sẽ được nghiên cứu kỹ hơn trong phần nội dung của đề án. Chúng ta có thể thấy rằng ngày nay công nghệ truyền hình đang ngày càng phát triển và lớn mạnh từng ngày, đánh dấu bằng sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số, truyền hình cáp, và đầu thu kỹ thuật số nhiều kênh thông tin trên truyền hình ra đời, hàng ngày có hàng trăm mẫu quảng cáo trên các kênh truyền hình khác nhau, khán giả xem chương trình khó có thể nhớ tên các nhãn sản phẩm khi có quá nhiều quảng cáo và các thông điệp từ các quảng cáo đó. Vì vậy hoạt động PR ngày càng trở nên quan trọng và có ý nghĩa quyết định khá lớn trong việc gia tăng doanh số thu lợi nhuận cho công ty. Các công ty khác nhau có các hoạt động PR khác nhau nhằm tạo ra cho mình một lượng khách hàng riêng và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Đối với công ty Toyota Việt Nam để có thể chiếm một thị phần lớn như hiện nay ( năm 2006 chiếm 33,5%, năm 2007 chiếm 36,6% thị phần, 10 năm liền, từ 1997 đến 2007 giữ vị trí số 1 trong làng sản xuất ôtô Việt Nam.), Toyota Việt Nam đã có những nỗ lực không ngừng trong hoạt động PR của mình để mang lại cho công ty một số lượng khách hàng lớn trong một lĩnh vực khá nhạy cảm về thu nhập. Để có thể hiểu rõ và sâu hơn những thành công đã mang lại chiếm một vị trí quan trọng như vậy cũng như những những điểm còn chưa đạt được của công ty tác giả xin chọn đề tài “Phân tích hoạt động PR của công ty Toyota Việt Nam” làm đề án môn học của mình. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, PR càng trở nên quan trọng với các công ty, cần phải hiểu rõ hơn bản chất của PR cũng như các phương thức thực hiện hoạt động PR cùng các phương thức thực hiện chiến lược này để có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp. Nghiên cứu hoạt động PR giúp doanh nghiệp có được những chiến lược PR có tác dụng trong dài hạn, mang khách hàng đến với doanh nghiệp. Mục đích của đề án là cố gắng trình bày được bản chất, nội dung và thực trạng áp dụng PR vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là của Toyota, từ đó phát hiện và đề xuất hướng hoàn thiện một số hoạt động nhằm phát triển hơn nữa thị phần cho công ty trong những năm tiếp theo. Em xin chân thành cảm ơn GS. TS Trần Minh Đạo đã chỉ bảo, hướng dẫn giúp em hoàn thiện đề án của mình. Chương 1: Những lý luận chung về PR( Quan hệ công chúng) Khái niệm, vị trí, vai trò của hoạt động PR Khái niệm PR Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về PR. Những định nghĩa đó tồn tại song song, và bổ sung cho nhau. Rex Harlow, một trong những học giả hàng đầu về PR cho hay, có đến hơn 500 định nghĩa khác nhau về PR! Có lẽ cũng chính vì vậy, có rất nhiều cách giới hạn vai trò và chức năng của PR trong đời sống hiện đại. Tuy nhiên, các định nghĩa thường đi đến thống nhất với nhau về một vấn đề cốt lõi là: ''PR là một quá trình quản lý về truyền thông nhằm nhận biết, thiết lập và duy trì những quan hệ hữu ích giữa một tổ chức, cá nhân với những cộng đồng liên quan có quyết định trực tiếp hay gián tiếp tới sự thành bại của tổ chức,cá nhân đó.'' “PR là một hoạt động nhằm hỗ trợ cho hoạt động Marketing làm cho khách hàng biết đến công ty ngày một nhiều hơn " Quan hệ với công chúng(PR) là công cụ marketing quan trọng. Công ty không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, nhà cung ứng, với đại lý mà còn phải có quan hệ với đông đảo quần chúng có quan tâm. Công chúng có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho khả năng đạt được những mục tiêu của công ty. Một công ty khôn ngoan phải có những biện pháp cụ thể để giải quyết tốt các quan hệ với công chúng then chốt. Hầu hết các công ty đều có bộ phận quan hệ với công chúng để giải quyết, lập kế hoạch và tổ chức triển khai về những quan hệ này. Phòng quan hệ công chúng theo dõi thái độ của công chúng thuộc các tổ chức, phân phối thông tin để tạo dựng uy tín`. Như vậy, PR là quá trình tạo ra, duy trì và ngày càng tăng cường mối quan hệ gắn bó của doanh nghiệp với khách hàng và người quyết định mua hàng. Vị trí của hoạt động PR Sau khi tạo ra được một số hoạt động trao đổi với người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng những sản phẩm để thoả mãn nhu cầu và lợi ích của họ, doanh nghiệp mà cụ thể là người làm marketing cần phải xây dựng cho được một mối quan hệ lâu dài với những khách hàng có giá trị. Các doanh nghiệp phải tạo ra được một sự ràng buộc kinh tế xã hội bằng cách hứa hẹn cung cấp một cách chính xác hàng hoá và dịch vụ có chất lượng cao với giá cả hợp lý. PR là một bộ phận quan trọng trong quá trình marketing. Nó liên quan đến khâu trao đổi trên thị trường. Hoạt động PR đã chuyển từ việc tối ưu hoá lợi nhuận ở các thương vụ bán hàng nhỏ sang viêc tối ưu hoá các quan hệ có lợi với khách hàng. Điều đó có nghĩa là: Xây dựng tốt quan hệ với khách hàng sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều hợp đồng kinh doanh, điều đó cũng có nghĩa là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nhiều hơn. PR với cách tiếp cận theo mối quan hệ giữa người mua và người bán sẽ có liên quan đến tất cả các khâu của quá trình marketing hướng tới việc phát triển và duy trì các quan hệ mua bán với khách hàng. Nó thiết lập, duy trì, tăng cường và thương mại hoá các mối quan hệ với khách hàng sao cho mục tiêu lợi ích của các bên được thoả mãn tại nơi trao đổi. Nói cách khác PR dựa trên việc nói chuyện với khách hàng, lắng nghe họ, biết được nhu cầu của người tiêu dùng và phục vụ nhu cầu đó. Không chỉ vậy, PR còn là các hoạt động nhằm làm cho công chúng biết đến sản phẩm của công ty thông qua các hoạt động của mình. 1.1.3 Vai trò của hoạt động PR Chỉ có trên cơ sở hiểu biết về khách hàng doanh nghiệp mới có thể đáp ứng được khách hàng. Chỉ có trên cơ sở thu hút, lôi cuốn sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm của mình doanh nghiệp mới có thể mang khách hàng đến với doanh nghiệp mình. PR góp phần kết nối người tiêu dùng với doanh nghiệp thông qua những hoạt động, những chiến lược PR cụ thể. Thực tế cho thấy, thông qua các hoạt động PR sản phẩm được người tiêu dùng quan tâm chú ý đến nhiều hơn, cũng đồng thời tiêu thụ mạnh hơn. Hoạt động PR cũng có nghĩa là xây dựng quan hệ thường xuyên với khách hàng, tạo dựng lòng tin cho khách hàng. Hoạt động PR có vai trò to lớn trong việc định vị và quảng bá thương hiệu. Thật vậy, trong bối cảnh thị trường hiện nay, hàng hoá, dịch vụ đa dạng phong phú, người tiêu dùng gặp khó khǎn trong việc phân biệt, đánh giá sán phẩm. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tạo một phong cách, một hình ảnh, một ấn tượng, một uy tín riêng cho sản phẩm của mình nhằm đem lại cho sản phẩm hình ảnh riêng, dễ đi vào nhận thức của khách hàng, nói cách khác đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. "Doanh nghiệp cần tập hợp các hoạt động nhằm tạo cho sản phẩm và thương hiệu sản phẩm một vị trí xác định trên thi trường" (Philip.Kotler)  Các doanh nghiệp định vị và quảng cáo thương hiệu bằng nhiều phương pháp: thông qua quảng cáo, PR, giá cả hoặc bằng chính sản phẩm, với mục tiêu chung là làm sao đưa thương hiệu vào tâm trí khách hàng. Trong đó có thể nói hoạt động PR có tác động tích cực trong việc quảng bá thương hiệu với các chương trình hành động được thiết kế và hoạch định tỉ mỉ, cẩn thận nhằm gặt hái được sự thừa nhận của công chúng và thông tin đến họ những hoạt động cũng như mục tiêu của doanh nghiệp. PR là một công cụ giao tiếp rất linh hoạt trong lĩnh vực giao tiếp Marketing: bán hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, các hoạt động tài trợ, triển lãm. PR hiện đang được ứng dụng rộng rãi bởi các tổ chức từ hoạt động phi lợi nhuận, đến hoạt động kinh doanh thương mại, hội từ thiện, các tổ chức, đảng phái chính trị , các doanh nghiệp, khu vui chơi giải trí, y tế...... Vai trò chính của PR là giúp doanh nghiệp truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, PR giúp sản phẩm dễ đi vào nhận thức của khách hàng, hay cụ thể hơn là giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng tới mỗi khi đối diện với một thương hiệu, một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các hình thức hoạt động PR 1.1.2. Quan hệ với báo chí Mục đích của quan hệ với báo chí là truyền tải những thông tin có giá trị trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút sự chú ý đến một con người, một sản phẩm, dich vụ hay một tổ chức. Thông cáo báo chí Khi các doanh nghiệp bắt đầu hoạt động hay tổ chức các hoạt động kinh doanh nên thông báo trên các phương tiện truyền thông như báo chí, việc đó giúp khẳng định sự có mặt của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng. Mỗi hàng hoá, sản phẩm dịch vụ khi được thông cáo, tức là được đưa ra trên các báo, sẽ làm số lượng khách hàng biết đến sản phẩm của doanh nghiệp nhiều hơn. Đồng thời cung cấp, đưa ra những nguồn thông tin về sản phẩm để người tiêu dùng cảm thấy an toàn hơn khi sử dụng. Khi liên hệ với giới truyền thông, hãy cung cấp cho họ những tài liệu đã được chuẩn bị và sắp xếp hợp lý, bao gồm cả những thông tin cần thiết khác như: tên, số điện thoại của những người có thể cung cấp thêm các thông tin chi tiết. Điều này có thể sẽ làm cho các ông tổng biên tập theo đuổi đề tài của về công ty cũng như các sản phẩm của công ty nếu như họ quan tâm. b. Thư gửi Tổng biên tập Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với báo chí, Ban lãnh đạo công ty có thể gửi thư đến cảm ơn Cơ quan thông tin đã có những lời viết chân thực về sản phẩm hàng hoá dich vụ của công ty, những ý kiến, phê bình mang tính tích cực. Bên cạnh đó, nếu có báo chí những thông tin không chính xác có ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp có thể đưa ra yêu cầu đòi đính chính, bồi thường thiệt hại để không ảnh hưởng đến uy tín và địa vị của doanh nghiệp. Những bài báo minh hoạ và những trang đăng về các sự kiện đặc biệt Chúng ta không thể điều khiển được những gì mà giới báo chí viết về chúng ta nhưng lại có thể điều khiển được những gì chúng ta nói và hình ảnh mà chúng ta mang đến cho công chúng. Các công ty có thể lôi kéo sự chú ý của giới báo chí bằng cách mời họ đến dự các chương trình về các sự kiện đặc biệt của mình và đề nghị họ viết các bài báo cho sản phẩm của công ty dựa trên những gì mà họ đã được thấy về sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ của công ty. Quan hệ với báo chí mang lại cho các công ty rất nhiều lợi ích cũng như có thể nói việc quan hệ tốt với báo chí sẽ mang đến cho công ty nhiều khách hàng hơn mà nếu quan hệ không tốt thi sẽ ảnh hưởng rất lớn đối với hình ảnh của công ty cũng như đến phản ứng của công chúng về những thông tin xấu sẽ làm mất đi những khách hàng mà đáng ra họ đã lựa chọn công ty và trở thành khách hàng của công ty 1.1.2.Tuyên truyền sản phẩm Tuyên truyền sản phẩm của công ty là những nỗ lực khách nhau nhằm công bố những sản phẩm cụ thể, gây sự chú ý của khách hàng đối với những sản phẩm hàng hoá của công ty. Tổ chức họp báo, tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm Hoạt động này rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng, việc giới thiệu sản phẩm là hoạt động đầu tiên trong chiến lược tiêu thụ sản phẩm. Việc để sản phẩm xuất hiện thật ấn tượng làm tăng sự quan tâm chú ý của khách hàng, quần chúng tham gia. Những buổi họp báo, tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm có thể giới thiệu được những điểm đặc trưng của sản phẩm, đưa sản phẩm lên trên các phương tiện thông tin đại chúng. b. Hoạt động tuyên truyền, khuyếch trương những ưu điểm của sản phẩm Khi sản phẩm mới được đưa ra thị trường thì việc tuyền truyền cho sản phẩm có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó quyết định sự tồn tại, phát triển của sản phẩm cũng như sự thất bại của sản phẩm đó. Nhiều sản phẩm đã vĩnh viễn biến mất trên thị trường ngay sau khi nó mới xuất hiện chỉ trong thời gian ngắn. Việc sản phẩm có đến được với người tiêu dùng và được họ đón nhận hay không phụ thuộc rất lớn vào hoạt động tuyên truyền giới thiệu sản phẩm đang có, cũng như nhấn mạnh thêm những tính năng của những sản phẩm của công ty đã có trên thị trường. Các hoạt động tuyên truyền về sản phẩm gây được ấn tượng tốt sẽ giành được cảm tình từ phía người tiêu dùng thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn. Có thể tiến hành hoạt động tuyên truyền khuyếch trương sản phẩm trên các phương tiện báo chí, các buổi nói chuyện, events. c.Cung cấp những kiến thức về sản phẩm Bước này liên quan đến việc cung cấp thông tin về các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ. Sản phẩm là gì? Sản phẩm đem lại những công dụng gì? Amtrak đã mô tả sự dễ chịu và lịch trình của Acela: các ổ cắm điện dành cho máy tính xách tay và đầu DVD, đèn có thể điều chỉnh độ sáng, bàn hội thảo. "Chuyến tàu khởi hành từ ga phía Nam của Boston vào lúc…". Khách hàng cần phải có phải biết được cách sử dụng một cách hiệu quả nhất các sản phẩm và dịch vụ mà mình tiêu dùng. 1.2.3 Truyền thông của công ty Hoạt động này bao gồm truyền thông đối nội và đối ngoại nhằm làm cho mọi người hiểu biết sâu sắc hơn về tổ chức đó. a. Xây dựng văn phòng đại diện Các hoạt động văn phòng đại diện nhằm giới thiệu về công ty, các tiêu chí hoạt động và những điểm nổi bật của công ty, truyền tải thông điệp của công ty, các triết lý kinh doanh và đặc biệt là những lợi ích mà công ty mang đến cho khách hàng khi sử dụng sảng phẩm của công ty. Bộ phận này có trách nhiệm tạo dựng hình ảnh của công ty, văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp. b. Quảng bá hình ảnh công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng. Để khách hàng có thể tin dùng sản phẩm của công ty thì có những trang viết trên những trang báo, tạp chí có uy tín nhằm giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty là việc làm hết sức cần thiết và có ý nghĩa quan trọng. Ngoài ra, các công ty còn có thể mình một trang Web riêng về công ty, giới thiệu các bộ phận, cơ quan chức năng, các sản phẩm, dịch vụ công ty cung ứng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của công ty. Truyền thông về công ty có ảnh hưởng lớn đến việc tác động đến tâm lý tiêu dùng, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm của những công ty có tên tuổi, có vị thế trên thị trường. Những hình ảnh của công ty như một sự bảo đảm đối với người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá dịch vụ mà họ cung cấp. Vì vậy việc truyền thông, quảng bá hình ảnh của công ty cũng có ý nghĩa và vai trò rất lớn, là một hoạt động quan trọng trong hoạt động PR của các công ty. 1.2.4.Vận động hành lang Vận động hành lang là làm việc với nhà lập pháp và các quan chức chính phủ để cổ động ủng hộ hay huỷ bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó. Có nhiều hình thức vận động khác nhau tuỳ vào từng lĩnh vực kinh doanh cụ thể. a. Các hoạt động tác động tới các quan chức chính phủ Vận động hành lang mang lại cho công ty những cơ hội kinh doanh tốt hơn vì có được sự hậu thuẫn của các tổ chức chính phủ, các cơ quan, giảm được những phiền phức, rủi ro phát sinh trong quá trình tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty. Khi muốn tham gia kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào cũng cần phải nắm rõ hành lang pháp lý để có thể có những chiến lược phù hợp với đặc điểm từng khu vực, quốc gia. Từ đó tránh được những tổn thất không đáng có, cũng như giảm nguy cơ thất bại của sản phẩm ngay khi vừa gia nhập thị trường. Đơn cử Pháp đã phải trả giá cho việc không quan tâm đến công nghệ lobby là việc hàng đống hồ sơ làm ăn của các công ty Pháp vẫn ằm phủ bụi trên bàn của các quan chức EU. Hay Scheider Electrics lên tiếng rằng học thiệt hại vài tỷ euro vì các quan chức Bruxelles không cho học sát nhập với Legrand vào năm 2001. Nếu làm tốt hoạt động loppy thì các công ty đó đã tránh được những thiệt hại đó. b. Các hoạt động kêu gọi quần chúng, các cơ quan, tổ chức của các quốc gia Có thể mở các chiến dịch kêu gọi quần chúng, cơ quan, tổ chức tham gia nhằm yêu cầu chính phủ và các cơ quan lập pháp phá bỏ những điều luật nào đó gây ảnh hưởng không tốt cho hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, ảnh hưởng xấu đến nền kinh tế. 1.2.5. Tham mưu Tham mưu là đề xuất với ban lãnh đạo những kiến nghị về các vấn đề có liên quan đến công chúng và về vị trí và hình ảnh của công ty. Đây là một hoạt động quan trọng của PR, khi đã nhận biết được tình hình, nhìn thấy được những cơ hội cũng như những nguy cơ đe doạ, cần phải đưa ra những kiến nghị phù hợp với tình hình lúc đó nhằm nắm bắt được cơ hội thị trường, giảm thiểu rủi ro, có biện pháp đối phó với những nguy cơ đe doạ đến doanh nghiệp. Tham mưu đưa ra những giải pháp kiến nghị giúp công ty phát triển quan hệ công chúng, xây dựng hình ảnh về sản phẩm và công ty, xây dựng các chiến lược nhằm đáp trả lại phản ứng trước những hoạt động của đối thủ cạnh tranh. 1.2.6 Quan hệ khách hàng Thường xuyên duy trì quan hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm bằng những chính sách ưu đãi, các chương trình bảo dưỡng sản phẩm, tư vấn sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể hiểu và yêu thích sản phẩm hơn. Quan hệ khách hàng là một hoạt động mà bất kỳ công ty nào cũng nên xây dựng cho mình. Khách hàng là nguồn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng sẽ giảm được chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với việc giữ một khách hàng đã có quan hệ với doanh nghiệp. Và ngay cả khi khách hàng bỏ đi, doanh nghiệp cũng cần phải tìm hiểu lý do của sự bỏ đi đó. Chỉ có trên cơ sở quan hệ với khách hàng doanh nghiệp mới tạo cho họ cảm giác được quan tâm thật sự, tạo được sự tin tưởng khi sử dụng sản phẩm và quyết định chọn mua sản phẩm. Qua đó không những có thể duy trì khách hàng thường xuyên mà còn phát triển khách hàng mới. Nội dung các hoạt động PR trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Mục tiêu của hoạt động PR là thu hút và duy trì được khách hàng của mình thông qua việc hợp tác, tin tưởng, cam kết và cùng chia sẻ thông tin. Nội dung của kế hoach PR gồm: Nghiên cứu, thu thập thông tin về khách hàng; Tiến hành các chương trình hoạt động để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty; Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng; Tổ chức thực hiện chăm sóc và ưu đãi khách hàng. Nghiên cứu, thu thập, thông tin về khách hàng Nền tảng cho hoạt động PR nằm ở việc xây dựng một cách có hiệu quả hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Hệ thống này thu thập và lưu trữ các thông tin để xác định và hiểu được khách hàng và khách hàng tiềm năng như cá nhân hay nhóm khách hàng. Công nghệ thông tin (IT) ngày nay cho phép quá trình xử lý thông tin được phân tích một cách chính xác và hiệu quả hơn. Điều này cho phép các doanh nghiệp lớn có khả năng phát triển các mối quan hệ với từng cá nhân khách hàng. Các doanh nghiệp cần phải có thông tin về những khách hàng của mình có như vậy mới có thể khơi dậy ước muốn của khách hàng hoặc thoả mãn khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Việc xử lý đúng thông tin có thể làm khách hàng thoả mãn tối đa và vượt qua mong chờ của mình. Dưới đây là một số loại thông tin cần được lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu: Thông tin cá nhân: giới tính, ngày sinh, tình trạng hôn nhân, số người trong gia đình, nghề nghiệp, sở thích, cá tính, lối sống… Các thông tin về sản phẩm: loại sản phẩm đang sử dụng, nơi mua hàng, thông tin tài chính, các thông tin về dịch vụ. Lịch sử khách hàng: Thông tin về những lần mua sản phẩm, các thông tin liên quan đến khiều nại, mức độ gắn bó/trung thành với sản phẩm và mức độ thoả mãn sản phẩm. Thông tin về tình trạng khách hàng: đang là khách hàng, đã từng là khách hàng hay chưa là khách hàng. Khách hàng là tư nhân hay là doanh nghiệp. Các thông tin khác: quan hệ với doanh nghiệp ở mức độ nào, có phải là một khách hàng lớn hay không, có thuộc danh sách khách hàng được ưu tiên… Những nguồn thông tin trên đem lại lợi ích rất to lớn cho doanh nghiệp. Dựa trên những cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình nhóm khách hàng trọng tâm. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng đó, xúc tiến các hoạt động PR nhằm vào đối tượng khách hàng trọng tâm. Tất cả các dữ liệu về khách hàng đều cần phải đương đối chính xác vì nếu không sẽ không có được những chương trình marketing thích hợp, các hoạt động PR chiến lược …và như vậy có thể gây tổn thất cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin về khách hàng. 1.3.2.Tiến hành các chương trình để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty Đây là một hoạt động PR quan trọng của doanh nghiệp. Làm thế nào để lôi cuốn sự chú ý của khách hàng đối với sản phẩm của công ty? Kích thích sự tò mò và mong muốn có sản phẩm của công ty đối với khach hàng…Điều đó hoàn toàn không hề đơn giản, nhiều công ty đã phải mât rất nhiều chi phí cho hoạt động truyền thông, họp báo, event, nhằm giới thiệu sản phẩm mà vẫn thất bại khi tung sản phẩm mới ra thị trường. Vì vậy các công ty cần phải xây dựng cho mình chương trình PR có hiệu quả. Nhiệm vụ chính của những người phụ trách quan hệ công chúng là quản lý hình ảnh của công ty, tổ chức. Xét về mặt kỹ thuật, các nhân viên chuyên về quan hệ công chúng có nhiệm vụ xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình ảnh đẹp cho công ty hoặc khách hàng nào đó. Bằng các thủ thuật nghiệp vụ của mình, các chuyên gia quan hệ công chúng thường tạo ra một câu chuyện (story), một bài báo (article), một sự kiện (event) để rồi lồng vào trong đó các ý tưởng liên quan đến sản phẩm/dịch vụ nhằm thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng. Điểm quan trọng nhất trong sức mạnh quan hệ công chúng nằm ở chỗ, PR góp phần thiết lập độ tin cậy của các nhóm khách hàng mục tiêu đối với một sản phẩm, một công ty hoặc một cá nhân nào đó bằng cách tận dụng ảnh hưởng của bên thứ ba - phương tiện truyền thông. Gần đây, phần lớn ảnh hưởng này được thực hiện thông qua sự tiếp xúc giữa con người với con người - giữa nhân viên phụ trách quan hệ công chúng với đại diện của hãng truyền thông, cụ thể là các nhà báo (báo viết, báo nói và báo hình). Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh hưởng không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện hoạt động PR. 1.3.3 Xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng Một trong những hoạt động PR quan trọng là xây dựng kế hoạch chăm sóc và ưu đãi khách hàng nhằm xây dựng và duy trì quan hệ gắn bó hay lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thường xuyên, phát hành thẻ VIP hay các câu lạc bộ khách hàng được tạo ra nhằm mục đích giữ khách hàng quay trở lại, mua hàng hoá nhiều hơn và trung thành với doanh nghiệp. Thông qua các chương trình khách hàng thường xuyên, các doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ đặc biệt trong đó có những khách hàng quan trọng nhất sẽ nhận được những ữu đãi đặc biệt và những phần thưởng ngoài sản phẩm. Để xây dựng chương trình khách hàng thường xuyên doanh nghiệp cần có: Thứ nhất,doanh nghiệp phải có được thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình từ nguồn cơ sở dữ liệu. Khách hàng trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ được đối xử dựa trên nguyên tắc của các mối quan hệ. Thứ hai, từ hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, chọn lọc những khách hàng có giá trị nhất đóng góp chủ yếu vào doanh nghiệp để đầu tư. Ví dụ những khách hàng lớn sẽ nhận được nhiều ưu đãi khi giao dịch. Thứ ba là cá nhân hoá các giao dịch của doanh nghiệp với đối tượng khách hàng này. Khi quan hệ giữa người mua và người bán được cá nhân hoá có nghĩa là người bán biết rõ người mua là ai và có thể nhận biết được khách hàng mỗi khi có giao dịch, khách hàng cảm thấy gần gũi, gắn bó với doanh nghiệp và khi có nhu cầu về sản phẩm sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Cuối cùng là cam kế của doanh nghiệp cung cấp các phần thưởng và ưu đãi về dịch vụ như các ưu tiên trong quá trình giao dịch hay các ưu đãi về kinh tế như giảm giá, tăng số lượng hàng,… 1.3.4. Tổ chức thực hiện hoạt động chăm sóc và ưu đãi khách hàng Nội dung chủ yếu của chương trình khách hàng thường xuyên, như trên đã trình bày có mục đích chủ yếu là cung cấp tốt hơn cả về mặt kinh tế và dịch vụ cho một nhóm khách hàng có giá trị nhất của doanh nghiệp. Việc xây dựng và ứng dụng các chương trình khách hàng thường xuyên đồng nghĩa với việc thừa nhận nguyên tắc của Pareto la 20% khách hàng của doanh nghiệp có thể đóng góp 80% doanh thu của doanh nghiệp đó. Nhưng làm thế nào để có thể đo mức độ đóng góp hay gắn bó của khách hàng? Mỗi doanh nghiệp có một phương pháp khác nhau để đánh giá. Có thể căn cứ vào số lần mua sản phẩm, số lượng mua sản phẩm, giá trị sản phẩm mua mỗi lần của khách hàng,…từ đó có các chính sách ưu đãi như: chiết khấu 5% trên một khối lượng hàng hoá của khách hàng mỗi lần mua, các phần thưởng giành cho khách hàng đặc biệt, các chương trình rút thăm trúng thưởng những phần quà có giá trị lớn… Với những khách hàng thuộc đối tượng chăm sóc đặc biệt của công ty cần phải dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho công ty là những khách hàng quan trọng, các hoạt động phải nhằm mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất mà họ có thể nhận được, luôn để họ có được có được sự thoả mãn, như vậy sẽ gắn kết họ với sản phẩm hàng hoá dịch vụ của công ty, những lần tiêu thụ sau sẽ lớn hơn. Chương 2: Thực trạng Hoạt động PR của công ty Toyota Việt Nam 2.1. Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh của Toyota 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Toyota Việt Nam Việt Nam đang trong giai đoạn lịch sử, đẩy mạnh phát triển kinh tế xã hội, tham gia tích cực vào hội nhập kinh tế quốc tế. Vinh dự được tham gia vào công cuộc “đổi mới” của Việt Nam từ năm 1995 tới nay, Toyota luôn ý thức một cách sâu sắc trách nhiệm của mình đối với sự phát triển của đất nước. Chúng tôi luôn nỗ lực cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai” và luôn phấn đấu để đóng góp nhiều hơn nữa cho nền kinh tế và xã hội Việt Nam, thông qua việc: Nỗ lực mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng Trở thành công dân tốt với nhiều đóng góp xã hội góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống Đóng góp thiết thực cho sự phát triển của nền công nghiệp Việt Nam Quan tâm đến việc bảo vệ môi trường Đào tạo nhân viên với chuẩn mực quốc tế đồng thời mang lại cho họ cuộc sống tốt đẹp hơn Phát triển công ty ngày càng lớn mạnh, lâu dài và bền vững ở Việt Nam. Thông tin về Công ty ô tô Toyota Việt Nam: Được thành lập vào ngày 5 tháng 9 năm 1995, Công ty Ô tô Toyota Việt Nam (TMV) là liên doanh giữa Tập đoàn Ô tô Toyota Nhật Bản (TMC), Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam (VEAM) và công ty KUO (Singapore) Thời gian chính thức hoạt động : Tháng 10 năm 1996 Vốn pháp định : 49,14 triệu USD Vốn đầu tư : 89,60 triệu USD Tỷ lệ góp vốn : Toyota-70%, VEAM -20%,Kuo-10% Tổng giám đốc : Ông Nobuhiko Murakami Phó Tổng Giám đốc : TS. Quản Thắng Trong suốt hơn 10 năm hoạt động, chúng tôi đã không ngừng xây dựng TMV ngày càng vững mạnh và nỗ lực đóng góp tích cực cho xã hội Việt Nam . Chính từ những cố gắng không ngừng đó mà thành công của chúng tôi đã được Chính phủ Việt Nam và các tổ chức Quốc tế ghi nhận: 1999 : Nhà sản xuất ô tô đầu tiên nhận chứng chỉ ISO 14001 về thiết lập & áp dụng hệ thống quản lý môi trường 2000 : Nhận Bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ về những thành tích và đóng góp tích cực cho ngành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam 2005 : Nhận Huân chương Lao động hạng 3 do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng 2006 : Nhận giải thưởng Doanh nghiệp xuất khẩu xuất sắc do Ủy ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế, Bộ thương mại và 53 Thương vụ Việt Nam tại các nước, vùng lãnh thổ xét chọn. 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam a. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Toyota Việt Nam Công ty Toyota ra đời từ năm 1995 bằng những sản phẩm của mình Toyota Việt Nam hiện nay là nhà cung cấp ôtô chiếm thị phần lớn nhất Việt Nam, để có được kết quả đó toàn bộ đội ngũ giám đốc và nhân viên trong công ty đã nỗ lực không ngừng với mục tiêu làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng, công ty không ngừng cho ra nhiều mẫu xe với kiểu dáng phong phú, chủng loại đa dạng đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khách hàng. b. Cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Toyota Việt Nam Chủ tịch PGĐ 2 Hành chính Giám đốc marketing Tài chính Giám đốc PGĐ 3 PGĐ 1 Người đại diện Giám đốc sản xuất Kiểm toán nội bộ PGĐ 4 Phó tổng trưởng phòng 2 Đề xuất KH Phó tổng trưởng phòng 1 QL mua bán GĐ thiết kế SP GĐ điều hành SX GĐ quản lý chất lượng QL việc triển khai KH Quản đốc 1 Quản đốc 2 QL hành chính PGĐ 1 PGĐ 2 Phó tổng trưởng phòng Phó tổng trưởng phòng 1 Phó tổng trưởng phòng 2 QL Mar sau bán hàng QL dịch vụ kỹ thuật QL bộ phận cung ứng DV Chi nhánh TP.HCM QL truyền thông Mar QL kê hoạch bán hàng QL Xuất nhập khẩu QL việc mua bán QL HĐ chăm sóc sóc KH Phó tổng trưởng phòng QL nguồn nhân lực 2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Toyota Việt Nam Theo công ty ôtô Toyota Việt Nam (TMV) chính thức công bố kết quả hoạt động và những thành tích đạt được trong năm 2006: Tăng trưởng về doanh số bán Doanh số bán năm 2006 của TMV đã đạt được 14.784 xe (nâng tổng doanh số bán xe cộng dồn lên trên 72.000 xe từ khi thành lập tới nay), tăng 25% so với năm 2005, chiếm 36,2% thị phần, và tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường ôtô trong năm 2006. Nhận xét về kết quả đạt được, ông N._.