Phân tích đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu chính tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1

giao lưu tình cảm, văn hoá của nhân dân .... Cùng với xu thế toàn cầu hoá, mở cửa cạnh tranh đã đặt Bưu chính Việt Nam trước những thách thức và những cơ hội mới. Qua thời gian thực tập tại Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I, em thấy chất lượng dịch vụ bưu chính có vai trò rất quan trọng và có ý nghĩa rất lớn trong nền kinh tế quốc dân. Đặc biệt chất lượng hoạt động dịch vụ bưu chính có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động sản xuất của nền kinh tế quốc dân và xã hội. Các tin tức truyền đi càng nhanh, càng chính xác thì hiệu quả sản xuất xã hội, điều kiện sống của nhân dân ngày càng được nâng cao . Nhận thấy vai trò của chất lượng sản phẩm sản xuất, đặc biệt là chất lượng dịch vụ trong xã hội ngày nay, vì vậy, em xin làm đồ án này với nội dung là: “Phân tích đánh giá và nâng cao chất lượng sản phẩm bưu chính tại Trung tam Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”. Nội dung đồ án: Phần I: Cơ sở lý thuyết của đề tài. Phần II: Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I. Phần III: Phân tích tình hình chất lượng sản phẩm bưu chính. Phần IV: Biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm bưu chính. Nhân dịp này em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo , cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý, thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Đỗ Văn Phức; Giám đốc, cán bộ công nhân viên Công ty VPS và Trung tâm VPS I đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành đồ án này. Em xin trân trọng cảm ơn! Phần i cơ sở lý thuyết của đề tài. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm. Khái niệm sản phẩm. Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường. Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến bộ kinh tế- xã hội thì nhu cầu của con người về sản phẩm ngày càng lớn về số lượng, chủng loại, chất lượng. Ngày nay sản phẩm sản xuất ra không chỉ đáp ứng về giá trị sử dụng vật chất mà còn đáp ứng cả về yếu tố tinh thần, văn hoá của người tiêu dùng. Sản phẩm được hiểu không chỉ là sản phẩm vật chất mà sản phẩm càn bao gồm cả sản phẩm dịch vụ. Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ thì sản phẩm được định nghĩa là: “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc của các quá trình.” Sản phẩm được hình thành bởi thuộc tính vật chất và thuộc tính vô hình tương ứng với hai bộ phận kết cấu của sản phẩm là phần cứng, phần mềm của sản phẩm. Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới dạng hình thức cụ thể bao gồm những bộ phận, những chi tiết nguyên vật liệu chế biến. thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau của sản phẩm. Phần mềm của sản phẩm là thuộc tính vô hình bao gồm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yêu tố như thông tin, kỹ năng, các dịch vụ đi kèm .... đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội cho khách hàng. Sản phẩm Phần cứng: Hữu hình. Vật thể bộ phận. Sản phẩm được lắp ráp Nguyên vật liệu Phần mềm: Vô hình. Các dịch vụ. Các khái niệm. các thông tin....... Kết cấu sản phẩm hoàn chỉnh có thể được biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau: Đặc điểm của sản phẩm Mỗi sản phẩm đều được cấu thành bởi rất nhiều thuộc tính, mỗi thuộc tính của sản phẩm thể hiện thông qua tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng thoả mãn một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Các thuộc tính này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau tạo nên một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Với mỗi loại sản phẩm thì yêu cầu về thuộc tính của chúng là khác nhau, tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất của sản phẩm bao gồm các nhóm thuộc tính sau: Nhóm các thuộc tính mục đích : Các thuộc tính này quyết định công dụng chính của sản phẩm, để thoả mãn một loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định. Đây là phần cốt lõi của mỗi sản phẩm, làm cho sản phẩm có công dụng với tên gọi của nó. Nhóm các thuộc tính hạn chế: Nhóm này qui định những điều kiện khai thác và sử dụng để có thể đảm bảo khả năng làm việc và khả năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng (các thông số kĩ thuật...) Nhóm các thuộc tính kỹ thuật: Nhóm thuộc tính này quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, chúng phản ánh toàn bộ chi phí cần thiết để chế tạo, sản xuất, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm. Dựa trên thuộc tính này, ta có thể nghiên cứu cải tiến, thiết kế, thẩm định và lựa chọn sản phẩm. Nhóm các thuộc tính thụ cảm: Nhóm thuộc tính này làm cho sản phẩm hấp đẫn người tiêu dùng. Thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người tiêu dùng nhận biết được chúng. Ngoài những thuộc tính trên sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác không thể hiện một cách cụ thể dưới dạng vật chất, đó là các thuộc tính của các dịch vụ, bao gồm các thuộc tính sau: Tính vô hình. Tính không thể tách rời. Tính không lưu trữ được. Tính không ổn định. Các thuộc tính của sản phẩm tạo nên chất lượng của sản phẩm có khả năng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng. Do đó, mỗi thuộc tính của sản phẩm có tầm quan trọng khác nhau tuỳ thuộc vào mỗi loại sản phẩm , mục đích sử dụng và yêu cầu của người sử dụng. Nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp là xác định mức chất lượng tổng hợp giữa các thuộc tính một cách hợp lý nhất với từng loại sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Khái niệm chất lượng sản phẩm. Khái niệm về chất lượng đã xuất hiện từ lâu và ngày càng được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống. Tuy nhiên hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ thuộc vào mục tiêu, nhiệm vụ mà người ta có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chẳng hạn theo quan điểm của Liên Xô (cũ): “chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó.” Xuất phát từ phía nhà sản xuất thì quan niệm về chất lượng phản ánh mối quan hệ giữa nhà sản xuất tới việc đạt được chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra. Khái niệm chất lượng theo quan điểm của nhà sản xuất là: “Chất lượng là phải đáp ứng được những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm”. Người tiêu dùng: “Chất lượng sản phẩm là mức độ đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. tiêu biểu cho quan niệm này là Philip Corosby với tác phẩm “chất lượng là thứ cho không”, W.Edwards Deming ... Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường thì: “chất lượng là cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trườmg.” Để thống nhất quan niệm về chất lượng, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm trong bộ tiêu chuẩn ISO 8402 và đã được nhiều quốc gia chấp nhận trong đó có Việt Nam (TCVN 5814) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn.” Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kì sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do đó, việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phải chịu sự tác động của rất nhiều các nhân tố bên ngoài và bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm được tạo ra. Các nhân tố môi trường bên ngoài. Tình hình nhu cầu thị trường. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào xu hướng vận động nhu cầu trên thị trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng, thay đổi càng nhanh thì càng cần hoàn thiện để đáp ứng kịp thời những đòi hỏi của khác hàng. Do đó việc xác định đúng các nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên quan trọng nhất đến xu hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Do đó, chất lượng sản phẩm gắn liền và được quyết định bởi sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt là việc ứng dụng các thành tựu công nghệ vào sản xuất. Tiến bộ khoa học công nghệ giúp dự báo tốt hơn, chính xác hơn nhu cầu thị trường, tiết kiệm các chi phí và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm từ đó làm tăng mức thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Cơ chế, chính sách quản lý. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách kinh tế có tác động trực tiếp tới việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo nên sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế cạnh tranh. Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Văn hoá xã hội. Ngoài các yếu tố trên, yếu tố văn hoá -xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức, tập tục của cộng đồng xã hội. Chất lượng sản phẩm phải có thể thoả mãn được toàn bộ những mong mứn của cá nhân, nhưng không ảnh hưởng đến lợi ích của xã hội. Do đố sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hoá -xã hội của mỗi nước Các nhân tố môi trường bên trong. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. Trình độ chuyên môn , tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa các thành viên và các bộ phận trong doanh nghiệp có tác động sâu sắc và toàn diện đến hình thành chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm không chỉ thoả mãn khách hàng bên ngoài mà còn phải thoả nãm cả những khách hàng bên trong doanh nghiệp. Do đó hình thành và phát triển nguồn nhân lực là một trong những yêu cầu cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu chất lượng. Khả năng thiết bị, công nghệ hiện có. Mỗi doanh nghiệp hoạt động trong những điều kiện xác định về công nghệ.Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và qui trình công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Cơ cấu công nghệ , thiết bị của doanh nghiệp, khả năng bố trí phối hợp các máy móc thiết bị, phương tiện sản xuất ảnh hưởng lớn đến chất lượng các hoạt động và chất lượng các sản phẩm. Quản lý tốt các thiết bị máy móc, sử dụng tiết kiệm có hiệu quả các máy móc thiết bị hiện có, kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi mới để nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu. Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá là nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng vật liệu. Tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn phải đảm bảo đúng về mặt thời gian. Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức của mỗi doanh nghiệp. Sự phối hợp , khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật khác. Các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm. Mục đích của việc đo và đánh giá chất lượng sản phẩm là nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp của chúng theo những nguyên tắc xác định để biểu thị chất lượng sản phẩm. Theo TCVN, ISO 8402 thì “đánh giá lượng hoá chất lượng là việc xác định xem xét một cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoả mãn những nhu cầu quy định.” Cũng theo tiêu chuẩn này, việc đánh giá chất lượng còn được sử dụng để xác định những quá trình hoặc hệ thống để biết được năng lực của quá trình, hệ thống đó về mặt chất lượng cũng như vị thế cạnh tranh của một sản phẩm, một doanh nghiệp trên thị trường. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm được tổng hợp trong sơ đồ sau: Cơ sở đo và so sánh Tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc gia. Tiêu chuẩn ngành. Tiêu chuẩn xí nghiệp. Tiêu chuẩn ghi trong hợp đồng mua bán. Chất lượng nhu cầu xã hội. Quá trình đánh giá Độ tin cậy, các chỉ tiêu kỹ thuật, kinh tế, các chỉ số chất lượng ... Độ an toàn, tuổi thọ, mức chất lượng, ảnh hưởng môi trường, chất lượng toàn phần Chất lượng mẫu thiết kế, các chỉ tiêu chất lượng, trình độ chất lượng Mục đích: Xác định định lượng các chỉ tiêu. Tổ hợp các giá trị đo được. Từ đó đưa ra các quyết định. So sánh một chỉ tiêu chất lượng với chỉ tiêu chuẩn tương ứng để tạo ra một giá trị tương đối không thứ nguyên. Đo chỉ tiêu chất lượng bằng giá trị tuyệt đối với đơn vị đo thích hợp. Để đánh giá chất lượng sản phẩm người ta có nhiều phương pháp. Mỗi phương pháp có những ưu điểm và hạn chế riêng, tuỳ thuộc vào mục đích yêu cầu mà người ta có thể lựa chọn áp dụng một trong các phương pháp khác nhau. Phương pháp thí nghiệm. Phương pháp này được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với những thiết bị máy móc chuyên dùng và những kết quả thu được là những số liệu dưới dạng những quan hệ về số lượng rõ ràng. Phương pháp này áp dụng chủ yếu với các thuộc tính chất lượng công nghệ có đơn vị phần cứng của sản phẩm, đó là các chỉ tiêu kỹ thuật, kinh tế phản ánh chất lượng của sản phẩm. Phương pháp thí nghiệm có thể được đo trực tiếp hoặc phân tích các thành phần hoá , lý, sinh học của sản phẩm. Ưu điểm của phương pháp này là kết quả được phản ánh một cách khách quan chính xác tình hình thực hện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Nhược điểm của phương pháp này là đòi hỏi phải có các phương tiện kỹ thuật hiện đại, chính xác, có vốn đầu tư lớn chi phí cao. Với các chỉ tiêu có tính chất tâm lý như thẩm mỹ, sự thích thú, màu sắc lại khó áp dụng được phương pháp này. Phương pháp cảm quan. Đây là phương pháp đành giá một cách định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. thông qua sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác về sản phẩm để đưa ra những kết luận về chất lượng sản phẩm. phương pháp này được sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá các chỉ tiêu khó lượng hoá như thẩm mĩ, độ thích thú.... Để phản ánh mức độ chất lượng đật được người ta dùng cách cho điểm đối với từng chỉ tiêu chất lượng. Ưu điểm: Phương pháp cảm quan rất đơn giản, cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí. Thích hợp trong trường hợp đánh giá các chỉ tiêu phần mềm của sản phẩm. Phương pháp này cũng được sử dụng rộng rãi trong kiểm tra đánh giá chất lượng của dịch vụ và các hoạt động quản lý trong doanh nghiệp. Nhược điểm: Phương pháp này phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng kinh nghiệm, thói quen trạng thái của người đánh giá. Kết quả kiểm tra mang tính chủ quan nên độ chính xác không cao. Phương pháp chuyên viên. Dựa vào kết quả thu được từ phương pháp thí nghiệm và phương pháp cảm quan, người ta tiến hành thành lập hội đồng chuyên gia đánh giá và cho điểm từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Đây là phương pháp hỗn hợp được sử dụng khá phổ biến. Phương pháp chuyên viên được tiến hành theo hai cách. Phương pháp Delphy là các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà lấy ý kiến qua các phiếu điều tra được soạn thảo sẵn. Phương pháp Paterne là các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để nhất trí về mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng Ưu điểm nếu được tổ chức tốt phương pháp này sẽ đem lại kết quả khá chính xác trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm và phương pháp này khai thác được trình độ, kiến thức, kinh nghiệm của các chuyên gia. Nhược điểm phương pháp này vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào độ nhạy cảm, kinh nghiệm, khả năng của các chuyên gia, chi phí lớn và tốn kém về thời gian. Ngoài ra người ta còn sử dụng phương pháp dùng thử sản phẩm để xác định rõ mức chất lượng đạt được. quản lý chất lượng sản phẩm. Khái niện quản lý chất lượng sản phẩm. Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được kết quả mong muốn thì cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hiện nay đang tồn tại rất nhiều khái niệm quản lý chất lượng của nhiều nhà kinh tế khác nhau trên thế giới như: A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khá các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.” GS.TS. Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật đã đưa ra khải niệm về quản lý chất lượng như sau: “Quản lý chất lượng là nghiên cứu, triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.” Theo TCVN, ISO 8402 – 1994 thì “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.” Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm. Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền kinh tế và nền sản xuất kinh doanh phát triển thì quản lý chất lượng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu của doanh gnhiệp và xã hội. Với doanh nghiệp: Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, nó là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Việc quản lý chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiện chi phí cho doanh nghiệp do việc sử dụng hợp lý các nguồn lực trong doanh nghiệp. Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phảm sẽ tạo lòng tin, sự ủng hộ của người tiêu dùng với nhà sản xuất, do đó sẽ góp phần tăng sản xuất kinh doanh. Với người tiêu dùng: Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thoả mãn được yêu cầu người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất, quản lý chất lượng từ lâu đã trả thành một bộ phận của hệ thống quản lý, là một công cụ giúp nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được chất lượng sản phẩm. Nhưng do có nhiều đặc điểm quan niệm, nhận thức ở mỗi nước khác nhau dẫn đến các phương pháp quản lý chất lượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Phương pháp kiểm tra chất lượng. Kiểm tra chất lượng ra đời vào cuối thế kỷ XVIII, mục đích là nhằm sàng lọc, loại bỏ ra bất cứ một bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật. Kiểm tra chất lượng sản phẩm là những hoạt động đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm cần phải thoả mãn những điều kiện sau đây: Công việc kiểm tra cần phải được tiến hành một cách đáng tin cậy, không có sai sót. Chi phí do kiểm tra phải ít hơn chi phí do sản phẩm khuyết tật và những thiệt do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Kiểm tra chất lượng thực chất chỉ là sự phân loại các sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách sử lý chuyện đã rồi điều đó có nghĩa chất lượng sản phẩm không được tạo dựng nên qua kiểm tra chất lượng. Hơn nữa khi sản phẩm ngày càng nhiều, yêu cầu chất lượng sản phẩm ngày càng cao thì người ta nhận thấy rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất, do đó, khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời. Phương pháp kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng nhu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng sản phẩm. Việc khảo sát này nhằm ngăn ngừa ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố: Kiểm soát con người, phương pháp và quả trình, đầu vào, thiết bị, môi trường.... Để đạt mục tiêu của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa phải là đủ. Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng phương pháp này vào trong quá trình trước sản xuất và sản xuất mà còn phải áp dụng sau sản xuất và bán hàng, do đó, khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện ra đời. Kiểm soát chất lượng toàn diện. Khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện ra đời năm 1983, do Feigenbaum: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.” Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị của doanh nghiệp vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng. Như vậy hoạt động kiểm soát chất lượng toàn diện bao gồm toàn bộ các hoạt động marketing, thiết kế, sản xuất, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng để tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Đảm bảo chất lượng. Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó mở rộng sang ngành sản xuất bình thường và ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài chính, ngân hàng, bệnh viện... Đảm bảo chất lượng được định nghĩa như sau: “Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng, sản phẩm các yêu cầu đã định đối với chất lượng.” Để đảm bảo chất lượng theo định nghĩa trên, người cung cấp cần xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và có hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó, đây chính là nội dung cơ bản của đảm bảo chất lượng. Quản lý chất lượng toàn diện. Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương tây với tên tuổi của Deming, Crosby,Juran. Mục tiêu của quản lý chất lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Đặc điểm của quản lý chất lượng toàn diện trong quá trình triển khai thực tế tại các doanh nghiệp được tóm tắt như sau: Chất lượng định hướng bởi khách hàng. Vai trò lãnh đạo trong công ty. Cải tiến chất lượng liên tục. Tính nhất thể và tính hệ thống. Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phân, mọi thành viên. Coi trọng con người. Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học thống kê. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành năm 1987 là một bộ phận hợp thành của quản lý chất lượng toàn diện. Quản lý chất lượng theo ISO 9000 là coi trọng việc xây dựng và thực hiện các tiêu chuẩn (quốc tế, quốc gia, ngành...) nhằm đảm bảo , nâng cao chất lượng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khác hàng. cải tiến chất lượng sản phẩm. Khái niệm và sự cần thiết của cải tiến chất lượng sản phẩm. Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu khác hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đã đặt các doanh nghiệp trước những thức thách to lớnphải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng có khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ, luôn theo kịp những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng theo một cách hiệu quả nhất. Do đó, cải tiến chất lượng đã trở thành một trong những nội dung vô cùng quan trọng trong quản lý chất lượng. Cải tiến chất lượng có ý nghĩa là những tác động trong toàn bộ đơn vị của doanh nghiệpnhằm làm taưng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệpvà cho khách hàng. Cải tiến chất lượng ncó ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong giai đoạn ngày nay. Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cũng như các hoạt động khác. Cải tiến chất lượng gúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi phído rút ngắn được thời gian, các thao tác và các hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá trình. Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có những sáng kiến phù hợp. Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năn đổi mới sản phẩm, hoạt động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Các phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn mong muốn nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng và từ đó thu hút, lôi kéo khách hàngvề phía mình. Hiện nay, doanh nghiệp hay tổ chức của các nươc trên thế giới thường sử dụng hái phương pháp chủ yếu để hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩmhang hoá, dịch vụ cũng như các hoạt động khác là phương pháp cải tiến và phương pháp đổi mới. Phương pháp cải tiến: Đây là biện pháp chủ yếu được áp dụng trong các doanh nghiệp có trình độ thấp và điều kiện tài chính còn yếu kém. Phương pháp này mang lại hiệu quả một cách từ từ, liên tục và trong dài hạnnó có tính lâu dài, không có tác động đột ngột làm biến đổi sâu sắc các hoạt động và quá trình. nhưng đối với những phương pháp này thì lại không cần đầu tư lớn mà cần rất nhiều nỗ lực của tập thể và chủ yếu tập trung vào con người và sự cố gắng để hoàn thiện ngày một tốt hơn. Phương pháp đổi mới: Nhằm vào mục đích nâng cao chất lượngcủa các hoạt động cũng như chất lượng của các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ để thu lợi nhuận nhanhcho nên sẵn sàng phá bỏ đi tất cả để xây dựng lại. Vì thế mà phương pháp này đòi hỏi phải có được sự đầu tư lớn để áp dụng những thành tựu mới của khoa học – kỹ thuật. Chính điều đó mà làm cho tác động của nó tới hiệu quả của các hoạt động hay quá trình thường là đột ngột. Phương pháp này rất thích hợp với những nơi có trình độ phát triển cao và những đơn vị tổ chức có tiềm lực kinh tế mạnh. Mỗi phương pháp đều có những mặt mạnh, mặt yếu. Nếu như phương pháp cải tiến đạt được hiệu quả trong dài hạn và cần đầu tư ít thì phương pháp đổi mới đạt hiệu quả nhanh chóng nhưng cần đầu tư lớn mà không phải doanh nghiệp nào cũng đủ điều kiện. Do đó, tuỳ từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể mà doanh nghiệp hay tổ chức lựa chọn phương pháp cho phù hợp. Phần II Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế . Quá trình hình thành và phát triển. Sơ lược Về Công ty. Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, tên giao dịch: Vietnam Postal Service – viết tắt: VPS có trụ sở tại đường Phạm Hùng, Từ Liêm – Hà Nội. Công ty VPS thành lập theo quyết định số 374B/QĐ - TCCB ngày 31/3/1990 của Tổng cục Bưu Điện (nay là Bộ Bưu Chính, Viễn Thông); chính thức đi vào hoạt động sản, xuất kinh doanh ngày 01/01/ 1991. Đến năm 1996 thực hiện chủ trương của nhà nước về việc thành lập các Tổng công ty chuyên ngành; Công ty PVS được thành lập lại, là công ty chuyên ngành Bưu chính trực thuộc Tổng công ty Bưu Chính, Viễn Thông Việt Nam, theo quyết định số 485/TCCB – LĐ ngày 14/9/1996 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Nhiệm vụ, chức năng. Tổ chức quản lý và phát triển mạng khai thác bưu gửi trong nước và quốc tế. Là đầu mối duy nhất của Bưu chính Việt Nam trong quan hệ trao đổi các dịch vụ bưu chính quốc tế với các nước (bưu phẩm, bưu kiện, EMS, chuyển tiền…). Là đầu mối xử lý các khiếu nại trong nước và quốc tế. Tổ chức cung cấp và phát triển các dịch vụ bưu chính mới trong nước và quốc tế để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tổng Công ty. Tổ chức khai thác mạng vận chuyển bưu chính trong nước và quốc tế bằng các phương tiện máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ và xe ôtô chuyên ngành trên mạng liên tỉnh và quốc tế. Đảm bảo thông tin bưu chính trên mạng liên tỉnh và quốc tế đối với các dịch vụ._. phục vụ sự chỉ đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền các cấp, các yêu cầu thông tin trong đời sống kinh tế, xã hội của nhân dân theo quy định của Tổng công ty. Thanh toán cước các dịch vụ bưu chính quốc tế của Việt Nam với các nước. Điều phối, đối soát, cân đối và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế. Sản xuất, kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu vật tư thiết bị chuyên ngành bưu chính. Cơ cấu bộ máy quản lý của Công ty .Mô hình tổ chức bộ máy quản lý. Giám đốc Công ty Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Tổng hợp Phòng Tổ chức CB -LĐTL Phòng Kế hoạch kinh doanh Phòng TC-KT-TK Phòng Kỹ thuật tin học Phòng Quản lý nghiệp vụ Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản Phòng Hành chính Quản trị Văn phòng Đảng uỷ - Công đoàn Trạm y tế Xí nghiệp sửa chữa ôtô Trung tâm Chuyển tiền Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực I Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực III Trung tâm Bưu chính Liên tỉnh và Quốc tế khu vực II Cấp quản lý của Công ty bao gồm : 1. Giám đốc. 2. Các phó giám đốc. 3. Chủ tịch công đoàn. 4. Bí thư đoàn TNCS Hồ Chí Minh. Nhiệm vụ của các đơn vị: Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I có nhiệm vụ, nhận gửi, khai thác và vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện, các sản phẩm bưu gửi khác trên phạm vi các tỉnh, thành phố phía bắc từ Quảng Bình trở ra và quốc tế; có trụ sở tại Hà Nội. Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực II có nhiện vụ nhận gửi. khai thác và vận chuyển bưu gửi trên phạm vi các tỉnh, thành phố phía nam từ Khánh Hoà trở vào và quốc tế, có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh. Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực III có nhiệm vụ nhận gửi, khai thác và vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện và các sản phẩm bưu gửi khác trên phạm vi các tỉnh, thành phố miền Trung, Tây Nguyên và quốc tế; có trụ sở tại thành phố Quy Nhơn. Trung tâm chuyển tiền thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ chuyển tiền trong phạm vi cả nước và nhiều nước trên thế giới có mở dịch vụ chuyển tiền qua mạng Bưu chính với Việt Nam; có trụ sở tại Hà Nội. Xí nghiệp sửa chữa ôtô Bưu Điện hoạt động sửa chữa các phương tiện vận chuyển trong Ngành và xã hội, các thiết bị, máy móc khác. Có trụ sở tại Gia Lâm - Hà Nội . Nhiệm vụ của các Phòng, Ban, Trạm y tế làm chức năng tham mưu giúp lãnh đạo Công ty quản lý, triển khai thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh, hoạt động chính trị-xã hội, Chăm sóc sức khoẻ người lao động thuộc phạm vi chức trách, nhiệm vụ được giao theo điều lệ hoạt động của Công ty và theo quy định của pháp luật. Trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I. Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I (viết tắt là VPS 1), là đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh, trực thuộc Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế. Trung tâm VPS1 thành lập ngày 31/3/1990 theo Quyết định số 821/ QĐ - TCCB của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam trên cơ sở mô hình tổ chức của Trung tâm Bưu chính khu vực I. Nhiệm vụ chức năng của Trung tâm VPS1 Tổ chức nhận gửi, khai thác bưu phẩm, bưu kiện và các sản phẩm bưu gửi khác trong nước, nước ngoài đi và đến; Tổ chức vận chuyển Bưu chính trên mạng cấp I khu vực các tỉnh phía Bắc từ Quảng Bình trở ra và quốc tế. .. công nghệ sản xuất sơ đồ công nghệ bưu chính tổng quan. Nhận Khai thác Vận chuyển Phát Thông tin về Bưu phẩm Người gửi Bưu gửi Người nhận Bưu gửi sơ đồ công nghệ khai thác tổng quan Nhận. Mở túi Phân loại Kiểm hoá. Buộc đóng túi Chia chọn Thông tin về bưu gửi Từ nước ngoài Từ các bưu cục khác Giao vận chuyển hoặc phát Người gửi gửi trực tiếp Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm VPS I. 1. Ban quản lý Trung tâm VPS1: Giám đốc Trung tâm: Điều hành chung. Phó Giám đốc 1: Phụ trách Nghiệp vụ bưu chính, kỹ thuật tin học. Phó Giám đốc 2: Phụ trách Kế hoạch kinh doanh. Phó Giám đốc 3: Phụ trách Tài chính - Kế toán - Thống kê, Tổ chức- Hành chính. 2. Nhiệm vụ của các Phòng, Ban chức năng. Phòng Tổ chức- Hành chính: Là đơn vị tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý công tác tổ chức, nhân sự, đào tạo lao động, lao động tiền lương, BHXH, bảo hộ lao động và hành chính quản trị. Phòng Kế hoạch: Là đơn vị tham mưu quản lý giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện các chức năng xây dựng, quản lý kế hoạch phát triển sản xuất, kinh doanh, quản lý tài sản, cung ứng vật tư và nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật. Phòng Tài chính- Kế toán: Là đơn vị quản lý tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý công tác Tài chính- Kế toán - Thống kê, thực hiện nhiệm vụ hoạch toán kế toán, hoạch toán thống kê, công tác tài chính và báo cáo thông tin kinh tế theo quy định. Phòng Quản lý nghiệp vụ: Là đơn vị quản lý, tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm thực hiện chức năng quản lý mạng lưới khai thác, vận chuyển các dịch vụ bưu chính trong nước, quốc tế và thống kê nghiệp vụ. Theo dõi chỉ đạo nghiệp vụ khai thác, vận chuyển bưu chính, hướng dẫn, uốn nắn, đôn đốc thực hiệnđúng theo thể lệ của ngành quy định. Đề xuất và tổ chức các biện pháp nâng cao chất lượng khai thác, vận chuyển, các biện pháp khắc phục khi có sự cố xảy ra (lũ lụt, tắc đường...) Đội Tin học: Là đơn vị quản lý kỹ thuật, tham mưu giúp Giám đốc Trung tâm quản lý, ứng dụng tin học vào các quá trình khai thác, chia chọn bưu phẩm, bưu kiện. Nhiệm vụ: Lập phương án ứng dụng mạng tin học xử lý bưu gửi phục vụ việc vận hành hệ thống thiết bị chia chọn tự động; Xây dựng phương thức vận chuyển các túi gói bưu gửi được phân hướng, quản lý hành trình vận chuyển trên các tuyến đường thư thuộc tỉnh, thành khu vực phía bắc và quốc tế. Đội Điều độ- Trung chuyển: Là đơn vị thực hiện chức năng điều hành, kiểm soát mạng vận chuyển Bưu chính Trung tâm. Quản lý điều độ mạng vận chuyển hoạt động đúng hành trình. Giám sát điều hành 24/24 giờ để thực hiện các chỉ tiêu hành trình đường thư, giao nhận túi gói, thư trên toàn bộ mạng vận chuyển trong nước và quốc tế. Điều động thay thế phương tiện, hộ tống viên áp tải khi thấy cần thiết, đảm bảo chất lượng vận chuyển đường thư an toàn và đúng hành trình. Phối hợp với các Bưu điện tỉnh giải quyết hoặc phối hợp tổ chức chuyển tải, đảm bảo chất lượng vận chuyển khi trên đường có sự cố, kiểm tra giấy tờ giao nhận túi gói khi kết thúc đường thư, ký xác nhận phiếu giao việc cho hộ tống viên và lái xe. Ban bảo vệ: Là đơn vị phụ trợ, giúp giám đốc thực hiện chức năng quản lý công tác an ninh nội bộ, bảo vệ cơ sở vật chất, đảm bảo an ninh trong các cơ sở sản xuất, phòng chống cháy nổ. Các đơn vị sản xuất chính. Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quppcs tế có nhiệm vụ là khai thác bưu gửi trong phạm vi các tỉnh phía bắc từ quảng bình trở ra và quốc tế Để đảm bảo tốt công việc này, Trung tâm tổ chức dây truyền khai thác như sau: 1. Tổ chức mạng giao dịch. Bưu cục Giao dịch: Là đơn vị trực tiếp giao dịch, nhận bưu gửi, thu cước Bưu chính và thực nghiệm dịch vụ mới về Bưu chính. Bưu cục gồm 32 cán bộ công nhân viên được chia làm 2 tổ ( tổ giao dịch và tổ tiếp thị) Tổ Giao dịch gồm 20 người, trong đó có một tổ trưởng phụ trách và 19 nhân viên giao dịch, có nhiệm vụ chấp nhận, thu cước các dịch vụ bưu gửi trong nước và đi quốc tế. Ngoài ra, Tổ giao dịch còn có nhiệm vụ quảng cáo , giới thiệu các dịch vụ mới về Bưu chính với khách hàng. Tổ Tiếp thị gồm 7 người trong đó có 1 tổ trưởng và 6 nhân viên tiếp thị có nhiệm vụ đi tiếp thị đến từng khách hàng (chủ yếu là các doanh nghiệp), thu gom bưu gửi từ địa chỉ người gửi, phát triển khách hàng, tư vấn, giới thiệu các dịch vụ bưu chính mới. Chi nhánh Bưu chính uỷ thác (BCUT): Dịch vụ Bưu chính uỷ thác là dịch vụ mới, đây là loại dịch vụ mà khách hàng thoả thuận, uỷ quyền cho Bưu chính thực hiện một phần hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối, vận chuyển và phân phát hàng hoá cho người nhận với các yêu cầu về địa điểm, phương tiện vận chuyển, thời gian giao nhận và các yêu cầu khác của khách hàng. Bưu chính uỷ thác là giải pháp tối ưu cho việc vận chuyển các lô hàng có khối lượng lớn, số lượng nhiều tới nhiều địa chỉ. Với mạng bưu chính có khắp cả nước và quan hệ trao đổi với quốc tế. Bưu chính uỷ thác giúp khách hàng chuyển hàng tới 64 tỉnh, thành phố và nhiều huyện thị trong cả nước. Chi nhánh bưu chính uỷ thác bao gồm có 21 nhân viên, chia làm 2 tổ: Tổ giao dịch: gồm 5 người trong đó có 1 tổ trưởng phụ trách khâu nhận gửi. Tổ khai thác : gồm 13 người trong đó có 1 tổ trưởng phụ trách khâu khai thác các bưu gửi đi và đến. Chi nhánh Datapost: Dịch vụ Datapost là một dịch vụ mới, dịch vụ này kết hợp giữa Tin học – Viễn thông – Bưu chính. Khách hàng chỉ cần gửi nội dung thư, tài liệu dưới đạng file dữ liệu hoặc băng từ tới Trung tâm Datapost, tại đây toàn bộ nội dung của khách hàng sẽ được hệ thống máy tính xử lý , tiến hành in, gấp, lồng vào phong bì, tính cước và phân hướng để chuyển đi phát theo một chu trình tự động khép kín và bảo mật tuyệt đối về nội dung cũng như an toàn của bưu gửi. 2. Các đơn vị khai thác. Bưu cục Khai thác EMS Nhiệm vụ: Khai thác ,đóng mở các chuyến thư trong nước và quốc tế. Lập biên bản và xử lý các sai sót ngiệp vụ của các chuyến thư EMS liên tỉnh và quốc tế đến, chuyển giao phòng nghiệp vụ Trung tâm biên bản và các tài liệu liên quan theo qui định của Trung tâm. Thực hiện công tác thống kê sản lượng, doanh thu, lập báo cáo thống kê định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Trung tâm, lưu trữ hồ sơ chuyến thư và các tài liệu liên quan theo quy định của ngành. Bưu cục EMS trao đổi chuyến thư EMS trong nước với 32 bưu cục cấp I, 6 bưu cục cấp II, 2 bưu cục cấp III , Trung tâm II và Trung tâm III với tần suất là 2 chuyến/ ngày. Bưu cục trao đổi EMS với với 30 bưu cục nước ngoài riêng với bưu cục London Heathrow thì có 19 tuyến qua bưu cục này với tần suất trao đổ trung bình là 3 chuyến/ tuần. Bưu cục Khai thác bưu phẩm và Bưu cục Khai thác bưu kiện: Nhiệm vụ: Thực hiện kế hoạch sản xuất khai thác đóng mở chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện trong nước và là đầu mối giao nhận túi gói với các đường thư, với các đơn vị liên quan. Lập biên bản xử lý sai sót của các chuyến thư trong nước và điều tra, xử lý đơn khiếu nại theo quyền hạn được phân cấp. Tập hợp hồ sơ nghiệp vụ, tài liệu điều tra chuyển giao phòng nghiệp vụ Trung tâm theo quy định. Tổ chức thực hiện công tác thống kê báo cáo nghiệp vụ thường xuyên và đột xuất; lưu trữ hồ sơ theo quy định hiện hành. Bưu cục khai thác bưu phẩm được chia làm 3 tổ bao gồm tổ khai thác thư thường, tổ khai thác bưu phẩm ghi số và tổ khai thác ấn phẩm. thời gian làm việc của bưu cục là 24h/ 24h chia làm 3 ca Bưu cục khai thác bưu kiện bao gòm 2 tổ tổ giao dịch và tổ khai thác. Thời gian làm việc là 2 ca/ ngày. Bưu cục trao đổi chuyến thư với các tỉnh- thành phố phía Bắc, miền Trung, Bưu điện Hà Nội, Bưu điện TP Hồ Chí Minh, Trung tâm 2 và Trung tâm 3 và 9 Bưu cục cấp 2 với tỳn suất chuyến thư từ 1- 3 chuyến/ ngày Bưu cục Khai thác Ngoại dịch Nhiệm vụ: Tổ chức nhận bưu gửi ngoại dịch từ các tỉnh có cửa khẩu Hải quan bưu điện. Nhận rời bưu gửi đi quốc tế của Bưu điện Hà Nội và các tỉnh không có cửa khẩu Hải quan bưu điện, qua Bưu cục Khai thác bưu phẩm, Bưu cục Khai thác bưu kiện. Làm thủ tục xuất khẩu, chia chọn, đóng chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện vận chuyển bằng máy bay và thuỷ bộ đi các nước trên thế giới theo quy định của ngành. Tổ chức nhận túi bưu gửi từ nước ngoài về theo đường bay, đường thuỷ, đường bộ. Khai thác chia chọn làm thủ tục nhập khẩu, đóng chuyến thư ngoại dịch trong nước cho Bưu điện tỉnh, thành phố có Hải quan, hoặc giao rời cho Bưu điện tỉnh, thành phố không có cửa khẩu Hải quan. Bưu cục trực tiếp đóng chuyến thư bưu phẩm, bưu kiện bằng đường máy bay với 32 bưu cục thường xuyên và 28 bưu cục không thường xuyên với tần suất chuyến bay trung bình là 3-5 chuyến/ tuần. Và băng đường thuỷ bộ với 13 bưu cục thường xuyên và 30 bưu cục không thương xuyên trên thế giới với tần suất trung bình là 1-3 chuyến/ tuần Bưu cục Khai thác ngoại dịch gồm có 2 tổ sản xuất trực tiếp: Tổ khai thác chiều đến và tổ khai thác chiều đi quốc tế. 3. Tổ chức mạng vận chuyển. Tổ chức vận chuyển Bao gồm đội Vận chuyển 1, đội Vận chuyển 2, đội Vận chuyển 3. Nhiệm vụ của các đơn vị vận chuyển: Tổ chức phân công bố trí lái xe, hộ tống viên, phương tiện vận chuyển hợp lý, đảm bảo giao, nhận, vận chuyển hết khối lượng túi bưu gửi từ Trung tâm đi tới các bưu cục giao nhận tại các tỉnh, thành phố và ngược lại theo đúng hành trình của đường thư quy định. Vận chuyển gao nhận túi gói bưu gửi ngoại dịch tại các tỉnh, thành thành phía Bắc. Quản lý sử dụng tốt tài sản phương tiện được giao, theo dõi, kiểm tra, thực hiện chế độ bảo dưỡng theo quy định đối với từng loại xe, lập kế hoạch dự trù và cấp phát xăng, dầu, các phụ tùng thay thế khác theo định mức và quy định của Trung tâm. Bảo đảm an toàn người và phương tiện trong vận chuyển; Tổ chức kiểm tra xe, ký phiếu kiểm tra kỹ thuật trước khi xe chạy; Tổ chức kèm cặp cho công nhân lái xe; đề xuất kịp thời để khắc phục những khó khăn trên đườngvận chuyển. Kết hợp với đội Điều hành thường xuyên để điều phối xe kịp thời, bố trí tăng cường phương tiện khi có yêu cầu đột xuất về công tác vận chuyển bưu gửi. Sơ đồ quy trình vận chuyển - Nhận túi tại tổ trung chuyển, tại nhà in báo - Vận chuyển - Giao nhận túi với bưu cục dọc đường - Nghỉ - Nhận túi tại bưu cục cuối cùng - Vận chuyển - Giao nhận túi với bưu cục dọc đường - Vận chuyển. - Giao nhận túi với bưu cục cuối cùng - Vận chuyển - Giao túi với bưu cục hoặc trung chuyển. - Kế toán Tổ chức mạng đường thư Đường sắt: Hợp đồng với đường sắt Việt Nam sử dụng dịch vụ vận chuyển tuyến đường sắt Bắc Nam với nhiều loại hình như toa bưu gửi tàu Thống nhất (1chuyến/ngày), ngoài ra còn sử dụng hợp đồng toa hành lý tàu hàng để vận chuyển bưu gửi cồng kềnh. Đường bay: Hợp đồng với Hàng không Việt Nam sử dụng các chuyến bay của Việtnam Airline và 6 hãng hàng không quốc tế hiện có mặt tại Việt Nam để vận chuyển bưu phẩm , bưu kiện, EMS, hàng hoá tới mọi nơi trong nước với tần suất 8 chuyến / ngày và tới các nước khác trên thế giới với tần suất trung bình 3-5 chuyến /tuần. Các đường bay trong nước: Tuyến đường bay Hà Nội – TP Hồ Chí Minh. 4 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng. 2 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng – Nha Trang 1 chuyến/ ngày. Tuyến đường bay Hà Nội - Đà Nẵng - PlayKu 1 chuyến/ ngày. Các đường bay Quốc tế: Tuyến đường bay Hà Nội – Bangkok. 7 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Vientiane. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Phompenh. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Hongkong. 7 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Taipei. 5 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Singapore. 3 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Moscow. 2 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – France. 5 chuyến/ tuần. Tuyến đường bay Hà Nội – Beiling 2 chuyến/ tuần. Đường ôtô: Có Đội xe chuyên ngành đảm bảo vận chuyển Bưu gửi, hàng hoá, báo chí tất cả các tỉnh, thành phố khu vực phía bắc với tần suất 1 chuyến/ ngày. Những đường thư cự ly dưới 200 km đảm bảo luôn có 2 chuyến/ ngày để vận chuyển bưu gửi EMS. Các tuyến đường xe ôtô chuyên ngành: Tuyến Hà Nội – Quảng Bình. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hà Tĩnh. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Lào Cai. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hà Giang. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Cao Bằng. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hoà Bình. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Lạng Sơn. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Nam Định – Ninh Bình 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Thái Bình. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Hải Phòng. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Quảng Ninh. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Thái Nguyên. 2 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Nam Định. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – Việt Trì. 1 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – sân bay Nội Bài. 5 chuyến/ ngày. Tuyến Hà Nội – PHBCTW. Tuyến Hà Nội – KTB..... tình hình sản xuất kinh doanh của Trung tâm. Nhận xét: Trong năm qua các sản phẩm khai thác đều tăng so với kế hoạch đặc nbiệt là với sản phẩm KTBCUT tăng 16%,bưu kiện trong nước tăng hơn 24%, EMS tăng tử 10% đến 26%. Đồng thời doanh thu cước của các loại hình dịch vụ cũng tăng lên tốc độ tăng từ 20% đến trên 50%. Trong năm qua sản phẩm vận chuyển vẫn là dịch vụ cơ bản , cần thiết của xã hội.. Nguyên nhân là do sự cạnh tranh ngày càng tăng của các dịch vụ qua Internet, các dịch vụ viễn thông hiện đại của các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với sản phẩm vận chuyển bằng máy bay chỉ đạt 91.5%, đó là do mạng vận chuyển đường bộ trong năm qua là tương đối ổn định, chất lượng vận chuyển ngày càng cao, trong khi đó cước vận chuyển bằng máy bay cao, thời gian vận chuyển không có sự khác biệt mấy so với vận chuyển bằng đường bộ nên không hấp đẫn được khách hàng. Phần III. phân tích, Đánh giá việc thực hiện chất lượng sản phẩm bưu chính ở Trung tâm VPSI. Giới thiệu sản phẩm và chất lượng sản phẩm bưu chính Sản phẩm bưu chính. Sản phẩm bưu chính được thể hiên dưới dạng dịch vụ. Các dịch vụ bưu chính chủ yếu là làm nhiệm vụ chuyển dịch các thông tin, vật phẩm và hàng hoá từ vị trí người gửi tới người nhận. Sự chuyển dịch này chính là kết quả họat động của bưu chính. Vậy sản phẩm bưu chính được định nghĩa : “Sản phẩm bưu chính là kết quả có ích đạt được trong việc nhận bưu gửi và tin tức của người gửi chuyển, phát cho người nhận.” Một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu của trung tâm I: Các dịch vụ bưu chính truyền thống: +Bưu phẩm thường gồm: - Thư - ấn phẩm. - Học phẩm người mù - Thư chuyển tiền. - Điện chuyển tiền. - Bưu phẩm ghi số …….. Các dịch vụ bưu chính mới. Dịch vụ chuyển tiền nhanh(CTN): Là dịch vụ nhận gửi, chuyển phát theo thời gian nhanh nhất, Dịch vụ mới chuyển tiền siêu nhanh: Là dịch vụ cộng thêm và chỉ thực hiện được ở một số khu vực nhất định có đủ điều kiện tiếp quỹ ngân bưu đầy đủ thường xuyên đẻ phục vụ khách hàng trong thời gian siêu nhanh. Dịch vụ bưu chính uỷ thác (BCUT): Là dịch vụ bưu chính chất lượng cao nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng gửi hàng hoá trọn gói, chuyển, phát cho người nhận qua mạng bưu chính trong nước. Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS): Là dịch vụ mới chất lượng cao nhằm chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế theo tiêu chuẩn thời gian qui định. Dịch vụ Datapost: Là dịch vụ lai ghép giữa Bưu chính – Viễn thông – Tin học, là sự kết hợp giữa những thế mạnh của dịch vụ Bưu chính với công nghệ Tin học – Viễn thông hiện đại. Các sản phẩm Bưu phẩm thường trong nước. Bưu phẩm ghi trong nước . Bưu kiện trong nước. Bưu chính uỷ thác. Bưu phẩm thường ngoài nước. Bưu phẩm ghi số ngoài nước. Bưu kiện ngoài nước. EMS trong nước. EMS đi quốc tế. EMS quốc tế đến Sản phẩm vận chuyển đường hàng không. Sản phẩm vận chuyển đường xe ôtô chuyên ngành. Sản phẩm vận chuyển đường sắt. ……………………………………….. Chất lượng sản phẩm bưu chính. Chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề được quan tâm trong mọi ngành sản xuất, đặc biệt là với những sản phẩm dịch vụ thì chất lượng sản phẩm càng phải được đặt lên hàng đầu và thường xuyên coi trọng. Công ty VPS là một công ty chuyên ngành bưu chính, là một trong những doanh nghiệp Nhà nước tthành viên của Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ truyền đưa tin tức phục vụ Đảng, Nhà nước; đáp ứng nhu cầu trao đổi tin tức, vật phẩm, hàng hoá của các thành phần kinh tế xã hội và nhu cầu giao lưu tình cảm, văn hoá của nhân dân; Do đó, Công ty phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao và không được phép có phế phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng. Chất lượng sản phẩm bưu chính là chất lượng của kết quả trong quá trình truyền đưa tin tức, bưu gửi từ người gửi tới người nhận. Chất lượng sản phẩm bưu chính được đánh giá bằng 5 chỉ tiêu sau đây: Nhanh chóng: Bưu gửi phải được truyền đưa từ người gửi đến người nhận không được vợt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình (trừ những trường hợp thiên tai, lũ lụt...). Chỉ tiêu thời gian toàn trình có thể thay đổi theo từng kỳ khác nhau, nó phụ thuộc vào đòi hỏi của người sử dụng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ. Chính xác: Bưu gửi phải được truyền đưa đúng hướng, đúng địa chỉ, đúng người nhận, không được để xảy ra nhầm lẫn, sai sót về thủ tục nghiệp vụ. An toàn: Các bưu gửi trong quá trình truyền đưa không xáy ra hư hỏng, rách nát, mất một phần hay toàn bộ bưu gửi, không bị tiết lộ nội dung, đặc biệt là bưu gửi hệ 1( bưu gửi của các cơ quan Đảng và Nhà nước... tối mật). Tiện lợi: Mạng lưới thông tin bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần người sử dụng, giờ mở cửa bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân. Trang thiết bị phục vụ khách hàng khang trang, lịch sự, tiện nghi. Các dịch vụ phong phú đa dạng có thể thoả mãn từ những yêu cầu đơn giản tới những yêu cầu cao từ phía khách hàng. Các thủ tục trong quả trình sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà cho khách hàng. Văn minh: Là tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện luôn vui vẻ, hoà nhã, nhiệt tình, tận tâm, chu đáo. Đặc điểm chất lượng bưu chính liên quan đến chất lượng sản phẩm. Sản phẩm bưu chính là sản phẩm dịch vụ được thể hiện dưới dạng truyền đạt thông tin và chuyển địch bưu gửi từ người gửi đến người nhận nên nó có những đặc điểm sau đây. Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là hàng hoá vật chất cụ thể, mà là sản phẩm dịch vụ; quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá ngay trong quá trình sản xuất và hệ thống chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính phải được xây dựng trên cơ sở tiếp cận thị trường. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gắn liền với nhau nên người tiêu dùng phải dùng ngay sản phẩm mà không qua quá trình kiểm tra và không thể thay thế bằng sản phẩm khác được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn được xác định qua quá trình khảo sát thực tế, tính toán xây dựng tổng hợp các công đoạn sản xuất từ khâu chấp nhận, thu gom, khai thác, vận chuyển, đi phát để xác lập chỉ tiêu toàn trình của bưu gửi, Phải niêm yết tại các Bưu cục giao dịch để khách hàng biết; Đồng thời phải tuyên truyền rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng. Quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu gửi từ người gửi đến người nhận thường có ít nhất hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia trong quá trình cung cấp và khai thác. Mỗi đơn vị chỉ thực hiện một công đoạn nhất định trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh. Vì vậy chất lượng sản phẩm bưu chính là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và nó phụ thuộc vào tất cả các công đoạn trong quá trình sản xuất đó. Trong quá trình truyền đưa tin tức và vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian và thời gian, bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là vi phạm chất lượng sản phẩm. Khối lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo không gian và thời gian. Vì vậy chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi; phải cụ thể, mang tính định lượng và có thể đánh giá, kiểm tra được. Lượng hoá một số chỉ tiêu chất lượng. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng là tập hợp các đặc tính tiêu biểu của hoạt động sản xuất kinh doanh mà nhà quản lý lựa chọn nhằm mục đích mô tả một cách toàn diện chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ của Công ty. Dựa trên những đặc điểm của sản phẩm bưu chính, các yêu cầu chung đối với tiêu chuẩn ngành và tham khảo tiêu chí chất lượng khuyến nghị của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU), các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo thể hiện được những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng đặc thù cho từng loại sản phẩm của các dịch vụ bưu chính. Chất lượng sản phẩm bưu chính bao gồm các chỉ tiêu sau: Tốc độ (sự nhanh chóng ). Tốc độ của sản phẩm bưu chính được thể hiện qua thời gian toàn trình; chỉ tiêu này được công khai cho khách hàng, mọi đơn vị cung cấp dịch vụ tiến hành khảo sát thường xuyên để điều chỉnh kịp thời chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi. Thời gian toàn trình được tổng hợp từ những chỉ tiêu thời gian từng công đoạn theo quy trình công nghệ sản xuất. Thời gian toàn trình được tính theo công thức sau: Trong đó: Ttt : Thời gian toàn trình. ti : Thời gian thực hiện tại công đoạn thứ i n : số công đoạn thực hiện. Việc phân chia thời gian toàn trình thành thời gian từng khâu, từng bước công việc, từng thao tác có tác dụng quản lý sản xuất, việc đảm bảo thời gian từng khâu sẽ là cơ sở đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình. Tuy nhiên chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng ở một cự ly trong những thời kỳ khác nhau. Khi cự ly , điều kiện khai thác, vận chuyển thay đổi thì người ta sử dụng hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng của việc truyền đưa tin tức và bưu gửi. Trong đó: Kch :Hệ số chậm trễ. Qch : Tổng lượng bưu gửi được khai thác. Q : Tổng lượng bưu gửi bị chậm trễ. Chính xác, an toàn. Chỉ tiêu chính xác, an toàn được yêu cầu đưa ra như là một cam kết của nhà cung cấp dịch vụ bưu chính đối với khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính. Để đánh giá chất lượng dịch vụ về độ an toàn người ta sử dụng hệ số không an toàn: Trong đó: Kkat : Hệ số không an toàn Qkat : Tổng sản lượng bưu gửi không an toàn. Q : Tổng lượng bưu gửi được khai thác. Sản lượng sản phẩm không đạt yêu cầu chỉ tiêu an toàn được thống kê thông qua số lượng khiếu nại của khách hàng gửi về Trung tâm. Bên cạnh những chỉ tiêu chất lượng kinh tế kỹ thuật, chất lượng phục vụ cũng là một yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bưu chính. Chất lượng phục vụ thể hiện qua tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ, hoà nhã, tận tình; các thủ tục giao dịch đơn giản , thuận tiện, nhanh chóng và sự tiện lợi của dịch vụ đối với khách hàng, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu phong phú đa dạng của khách hàng từ các dịch vụ đơn giản đến phức tạp. Chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Bán kính phục vụ bình quân. Bán kính phục vụ bình quân nói lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ bưu chính đến điểm thông tin. Bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ thì càng tiện lợi cho người sử dụng dịch vụ bưu chính. Trong đó: : Bán kính phục vụ bình quân. S: Diện tích phục vụ của mạng lưới N : Tổng số điểm thông tin của mạng lưới. Số dân phục vụ bình quân Trong đó : Số dân phục vụ bình quân của mạng. D: Tổng số dân phục vụ trên mạng. N: Số lượng điểm thông tin toàn mạng. Chất lượng giải quyết khiếu nại. Chất lượng giải quyết khiếu nại của Trung tâm được thể hiện qua khoảng thời gian trung bình giải quyết khiếu nại, số lượng khách hàng hài lòng về khiếu nại và được bồi thường khi bưu gửi bị hư hỏng, mất mát một phần hay toàn bộ nội dung. Chất lượng giải quyết khiếu nại phải được các Công ty và các đơn vị quan tâm bởi vì khiếu nại thường xảy ra khi có sự mất mát về vật chất, tinh thần của khách hàng. Nhiệm vụ của Công ty và các đơn vị trực thuộc Công ty cũng như các đơn vị thành viên trong Tổng Công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam phải phối hợp giải quyết để kết luận nhanh khi phát sinh khiếu nại và đền bù thiệt hại một cách hợp lý và làm hài lòng khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là chỉ tiêu về sự cảm nhận của khách hàng với mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thì Trung tâm lấy ý kiến khách hàng phản ánh gửi qua hòm thư góp ý, hoặc theo định kì tổ chức hội nghị khách hàng theo qui định của Công ty. Các chỉ tiêu phục vụ khác Thời gian hoạt động của các bưu cục, tần suất thu gom bưu gửi, thời gian khai thác bưu gửi, số chuyến thư và hành trình mỗi chuyến thư đi và về ... Phân tích và đánh giá tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ bưu chính tại trung tâm VPSI. Chất lượng sản phẩm bưu chính rất quan trọng vì người tiêu dùng phải sử dụng ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm cho dù sản phẩm đó như thế nào chăng nữa thì khách hàng chỉ căn cứ vào các chí tiêu chất lượng do nhà cung cấp đã công bố để tự hài lòng hoặc phải khiếu nại. Do đó, chất lượng sản phẩm bưu chính phải được công bố trước cho khách hàng biết. Như ta đã biết, sản phẩm bưu chính là sự dịch chuyển về không gian và thời gian, ngoài ra nó không chịu bất cứ một sự thay đổi nào khác. Do đó, các chỉ tiêu chất lượng về thời gian, độ chính xác, độ an toàn của sản phẩm được coi là những chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật quan trọng. Chỉ tiêu thời gian được Ban Bưu chính- Phát hành báo chí Tổng Công ty VNPT, Công ty VPS và các Bưu điện tỉnh, thành phố tiến hành khảo sát, đo đạc, chụp ảnh, bấm giờ và tính toán trình Tổng công ty phê duyệt, công bố theo Quyết định số 2243/QĐ-BC ngày 7 tháng 5 năm 2002 gửi tới tất cả mọi đơn vị thành viên trong Tổng Công ty để thực hiện; Đồng thời niêm yết tại các Bưu cục giao dịch cho khách hàng biết để sử dụng dịch vụ theo những chí tiêu đã xác định theo quyết định số 2243/BC ngày 5 tháng 7 năm 2002 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu chính, Viễn thông Việt Nam . (Trích một số Bản quy định chỉ tiêu thời gian trong quyết định số 2243/QĐ-BC) Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa cho bưu gửi vận chuyển bằng đường bộ. Đơn vị: ngày. Danh mục Từ Trung tâm tỉnh đến Trung tâm khai thác Từ 1 Trung tâm tỉnh đến huyện và ngược lại Từ 1 Trung tâm tỉnh đến xã và ngược lại Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Bưu kiện 4 5 6 5 6 7 6 7 8 Bưu phẩm 3 4 5 4 5 6 5 6 7 Danh mục Từ 1 huyện đến huyện khác và ngược lại Từ 1 huyện đến xã và ngược lại Từ 1 xã đến xã khác và ngược lại Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng Cùng vùng Kề vùng Cách vùng 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Bưu kiện 6 7 8 7 8 9 9 10 11 Bưu phẩm 5 6 7 6 7 8 8 9 10 Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa bưu gửi nội tỉnh. Đơn vị: ngày Danh mục Trong thành phố, thị xã Giữa các huyện trong tỉnh, thành phố Giữa các xã trong tỉnh, thành phố 1 2 3 4 Bưu kiện 3 4 6 Bưu phẩm 2 3 4 Ghi chú: Bưu gửi đến hoặc đi từ các xã miền núi vùng sâu, hải đảo cộng thêm 3 ngày. Bưu gửi chấp nhận từ các xã m._.