PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN HARBOURSIDE

LÅÌI NOÏI ÂÁÖU Ngaìy nay du lëch laì nhu cáöu thiãút yãúu våïi moüi ngæåìi trong xaî häüi ,nhæîng nàm qua du lëch laì ngaình coï täúc âäü phaït triãùn nhanh nháút trãn toaìn cáöu vaì chiãúm 65% täøng saín pháøm quäúc dán cuía toaìn thãú giåïi ,laì ngaình âoïng vai troì quan troüng trong viãûc taûo cäng àn viãûc laìm vaì âem laûi nhiãöu låüi nhuáûn. Cuìng våïi sæû phaït triãùn cuía ngaình du lëch trong caí næåïc ,ngaình du lëch Âaì Nàông âaî khäng ngæìng phaït triãøn näø læûc pháún âáúu tæìng bæåïc væån lãn âãø tråí thaình ngaình kinh tãú muîi nhoün cuía Âaì Nàông,laì nhán täú têch cæûc trong viãûc goïp pháön laìm thay âäøi bäü màût kinh tãú xaî häüi cuía tènh nhaì. Âi âäi våïi sæû phaït triãøn laì sæû ra âåìi haìng loaût caïc khaïch saûnlåïn nhoí ,caûnh tranh trãn thë træåìng du lëch ngaìy caìng diãùn ra gay gàõt hån .sæû caûnh tranh khäng chè dæìng laûi åí mæïc âäü vãö giaï , cháút læåüng phuûc vuû laì váún âãö khäng thãø thiãúu. Âãø âaïp æïng âæåüc nhu cáöu cuía khaïch trong quaï trçnh tham quan,tçm hiãøu,khaïm phaï nhæîng danh lam thàõng caính tæû nhiãn ,nhæîng di têch lëch sæí vàn hoïa, nhiãöu khaïhc saûn nhaì haìng,nhaì nghé âaî moüc lãn khàõp nåi nhàòm thu huït nguäön khaïch âãún våïi mçnh. Vç thãú âaî dáún âãún sæû caûnh tranh giæîa caïc khaïch saûn våïi nhau .Nhiãöu khaïch saûn âaî giaíi thãø hay phaíi chuyãøn hæåïng kinh doanh .Âãø täön taûi phaït triãøn vaì kinh doanh coï laîi ,nhiãöu khaïch saûn âaî náng cáúp, xáy dæûng måïi, taûo laûi nhæîng vë trê thuáûn tiãûn nhàòm laìm tàng khaí nàng caûnh tranh cho khaïch saûn cuía mçnh chênh vç thãú trong mäi træåìng caûnh tranh ngaìy caìng khäúc liãût thç khaïch saûn phaíi duìng cháút læåüng phuûc vuû laìm chiãún læåüc âãø gáy sæû hai loìng cho khaïch læu laûi khaïch saûn cuía mçnh vaì gáy sæû khaïc biãût våïi caïc khaïch saûn khaïc , cháút læåüng phuûc vuû noï quyãút âënh mäüt pháön quan troüng âãún sæû thaình cäng hay tháút baûi cuía khaïch saûn . Trong quaï trçnh hoüc táûp ,nghiãn cæïu tçm hiãøu vaì nháûn tháúy âæåüc táöm quan troüng cuía cháút læåüng phuûc vuû âäúi våïi ngæåìi laìm du lëch . Em choün âãö taìi "Phán têch cháút læåüng phuûc vuû vaì biãûn phaïp náng cao cháút læåüng phuûc vuû taûi khaïch saûn BAMBOOGREEN HARBOURSIDE" laìm chuyãn âãö täút nghiãûp cuía mçnh .Chuyãn âãö laìm 3 pháön : - Pháön I: Cå såí lyï luáûn . - Pháön II: Thæûc traûng hoaût âäüng linh doanh . - Pháön II: Biãûn phaïp náng cao cháút læåüng phuûc vuû taûi khaïch saûn BamBooGreen HarBourside . Trong thåìi gian thæûc táûp taûi khaïch saûn vaì âãø hoaìn thaình chuyãn âãö naìy, em xin chán thaình caïm ån sæû chè dáùn táûn tçnh cuía giaïo viãn Nguyãùn Thë Nhung vaì sæû giuïp âåî cuía Ban Giaïm Âäúc vaì cuìng táûp thãø cäng nhán viãn cuía khaïch saûn BamBooGreen II PHÁÖN I CÅ SÅÍ LYÏ LUÁÛN I. Khaïi niãûm du lëch vaì saín pháøm du lëch 1. Khaïi niãûm du lëch : Træåïc thãú kyí 19 du lëch chè laì hiãûn tæåüng leí teí cuía mäüt säú ngæåìi thuäüc táöng låïp thæåüng læu .Âáöu thãú kyí 20, khaïch du lëch váùn tæû lo láúy viãûc âi laûi vaì àn åí caíu mçnh luïc âoï du lëch chæa âæåüc coi laì âäúi tæåüng kinh doanh. Noï váùn nàòm ngoaìi lãö cuía nãön kinh tãú ,vaìo thåìi kyì naìy ngæåìi ta coi du lëch nhæ la ìmäüt hiãûn tæåüng nhán vàn laìm phong phuï thãm nháûn thæïc cuía con ngæåìi ,nãn du lëch âæåüc âënh nghéa : Du lëch laì mäüt hiãûn tæåüng nhæîng ngæåìi âi âãúnmäüt nåi khaïc ngoaìi nåi cæ truï thæåìng xuyãn cuía mçnh theo nhiãöu nguyãn nhán khaïc nhau ngoaìi træì muûc âêch kiãúm tiãön maì åí âoï hoü phaíi tiãu tiãön maì hoü kiãúm âæåüc åí nåi khaïc . Sau chiãún tranh thãú giåïi thæï hai, khi doìng khaïch du lëch ngaìy caìng âäng,viãûc giaíi quyãút caïc nhu cáöu àn åí,giaíi trê laì cáön thiãút ,thç luïc nghéa: Du lëch âæåüc coi laì toaìn bäü nhæîng hoaût âäüng maì nhæîng cäng viãûc phäúi håüp nhàòm thoaí maîn nhu cáöu cuía khaïch du lëch . 2.Khaïi niãûm saín pháøm du lëch: Saín pháøm du lëch laì sæû kãút håüp nhæîng dëch vuû vaì phæång tiãûn váût cháút trãn cå såí khai thaïc caïc tiãöm nàng du lëch nhàòm cung cáúp cho du khaïch mäüt khoaíng thåìi gian thuï vë,mäüt kinh nghiãûm troün veûn vaì sæû haìi loìng II. Khaïi niãûm,chæïc nàng nhiãûm vuû vaì âàût âiãømcuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn 1. Khaïi niãûm khaïch saûn ,näüi dung vaì baín cháút cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn : a. Khaïi niãûm khaïch saûn : Khaïch saûn laì mäüt trong nhæîng cäng trçnh kiãún truïc kiãn cä,ú coï nhiãöu táöng,nhiãöu phoìng âæåüc trang bë sàôn caïc thiãút bë âäö âaûc tiãûn nghi ,duûng cuû chuyãn duìng nhàòm muûc âêch lich doanh caïc dëch vuû læu truï ,àn uäúng vaì caïc dëch vuû bäø sung nhàòm thu låüi nhuáûn b.Näüi dung vaì baín cháút cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn: b.1.Näüi dung: Näüi dung kinh doanh chuí yãúu cuía khaïch saûn laì kinh doanh dëch vuû læu. Ngoaìi ra, nhu cáöu vãö àn uäúng laì näüi dung ráút quan troüng trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn.Tuy nhiãn trong hai loaûi naìy thç dëch vuû læu truï laì cå baín nháút .Ngoaìi hai näi dung trãn khaïch saûn coìn kinh doanh nhiãöu loaûi dëch vuû khaïc nhæ täø chæïc caïc hoaût âäüng vui chåi,giaíi trê baïn haìng læu niãûm ... ÅÍ âáy khaïch saûn khäng chè kinh doanh caïc dëch vuû haìng hoaï do khaïch saûn træûc tiãúp saín xuáút ra maì coìn kinh doanh mäüt säú dëch vuû vaì haìng hoaï do caïc ngaình khaïc saín xuáút nhæ dëch vuû âiãûn thoaûi ,thuã xe,mua veï maïy bay,vãú taìu ,veï tham quan... cho khaïch khaïch saûn laì ngæåìi âoïng vai troì chuyãøn baïn . b .2. Baín cháút cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn: Baín cháút cuía ngaình kinh doanh khaïch saûn laì kinh doanh dëch vuû læu truï àn uäúng .Hiãûn nay cuìng våïi sæû phaït triãùn cuía ngaình du lëch trãn goïc âäü khaïc nhau vaì viãûc caûnh tranh trong viãûc thu huït khaïch ,viãûc caûnh tranh trong khaïch saûn khäng ngæìng âæåüc måí räüng vaì âa daûng hoaï .Ngoaìi hai dëch vuû cå baín caïc nhaì kinh doanh âaî täø chæïc caïc hoaût âäüng khaïc nhæ täø chæïc caïc häüi nghë ,häüi thaío vaì caïc cuäüc triãùn laîm ,phuûc vuû vui chåi giaíi trê ...vaì nhæ chuïng ta âaî biãút ,nhu cáöu dëch vuû mang tênh thåìi vuû cao,do âoï âeí giaím tênh thåìi vuû trong kinh doanh du lëch khaïch saûn phaíi coï phæång phaïp thêch håüp trong hoaût âäüng cáön phaíi xáy dæûng vaì aïp duûng mäüt chæång trçnh toaìn diãûn âãø haûn chãú sæû aính hæåíng cuía tênh thåìi vuû . Trong caïc dëch vuû trãn coï nhæîng dëch vuû do khaïch saûn saín xuáút ra âãø cung cáúp cho khaïch nhæ dëch vuû khaïch saûn,àn uäúng vui chåi giaíi trê ... coïnhæîng dëch vuû khaïch saûn laìm âaûi lyï baïn cho caïc cå så khaïc nhæ : âäö uäúng, âiãûn thoaûi, giàc laì ... Trong caïc dëch vuû khaïch saûn cung cáúp cho khaïch coï nhæîng dëch vuû vaì haìng hoaï khaïch phaíi traí tiãön, coï nhæîng dëch vuû haìng hoaï khaïch khäng phaíi traí tiãön nhæ dëch vuû giæî âäö cho khaïch, dëch vuû khuän vaïc haình lyï ... Saín pháøm cuía ngaình khaïch saûn chuí yãúu laì dëch vuû vaì mäüt pháön laì haìng hoaï . Trong khaïch saûncå såí váût cháút kyí thuáût vaì dëch vuû coï mäúi quan hãû chàût cheî våïi nhau.Saín pháøm cuía ngaình khaïch saûn laì sæû kãút håüp cuía saín pháøm vaì sæû tham gia phuûc vuû cuía nhán viãn âáy laì hai yãúu täú khäng thãø thiãúu âæåüc trong hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn .Âäúi våïi khaïch ,viãûc cung æïng dëch vuû phuûc vuû laì mäüt trong nhæîng tiãu chuáøn quan troüng cuía khaïch saûn. Toïm laûi: Ngaình khaïch saûn thæûc hiãûn chæïc nàng kinh doanh chuí yãúu trong lénh væûc phi saín xuáút váût cháút .Baïn cho khaïch dëch vuû cå baín laì læu træî vaì mäüt säú dëch vuû bäø sung nhàòm thu âæåüc låüi nhuáûn .Trong quaï trçnh taûo ra caïc dëch vuû khaïch saûn khäng taûo ra saín pháøm måïi vaì giaï trë måïi ,sæû chãnh lãûch giæîa giaï trë vaì giaï caí cuía caïc dëch vuû laì sæû taïi phán chia caïc nguäön thu nháûp cuía xaî häüi âæåüc taûo ra trong quaï trçnh saín xuáút váût cháút. 2.Chæïc nàng vaì nhiãûm vuû cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn : a. Chæïc nàng: Laì cå såí phuûc vuû læu truï træåïc hãút khaïch saûn coï chæïc nàng saín xuáút vaì täø chæïc phuûc vuû nhæîng dëch vuû âaïp æïng nhu cáöu vãö nguí ,nghé ngåi,àn uäúng giaíi trê vaì caïc nhu cáöu cuía khaïch du lëch .Trong nhæîng ngaìy hoü læu laûi khaïch saûn Màût khaïc laì âån vë kinh doanh hoaût âäüng theo nguyãn tàõc hoaûch toaïn kinh doanh nhàòm muûc âêch thu låüi nhuáûn ,khaïch saûn phaíi täø chæïc quaín lyï täút caïc hoaût âäüng saín xuáút baïn ra vaì trao cho khaïch nhæîng haìng hoaï ,dëch vuû nhàòm âaût mæïc cháút læåüng âãö ra våïi chi phê tháúp nháút trong mäi træåìng kinh doanh cuía mçnh. b . Nhiãûm vuû : Täø chæïc saín xuáút vaì cung æïng cho khaïch : læu truï, àn uäúng ,vui chåi giaíi trê ... Cho khaïch trong gian læu laûi taûi khaïch saûn Quaín lyï täút caïc màût saín xuáút , taìi chênh,nhán sæû ,marketing khäng ngæìng náng cao hiãûu quaí kinh tãú trong hoaût âäüng kinh doanh cuía mçnh . Âaím baío thu nháûp vaì caïc chãú âäü âaî qui âënh cho caïn bäü nhán viãn trong khaïch saûn Nghiãm chènh thæûc hiãûn âáöy âuí caïc khoaín näüp ngán saïch ,caïc yãu cáöu vãö an ninh xaî häüi vaì mäi træåìng caính quan cuîng nhæ moüi luáût lãû qui âënh cuía nhaì næåïc vãö kinh doanh khaïch saûn . 3.Âàûc âiãøm cuía hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn: - Saín pháøm cuía ngaình khaïch saûn khäng thãø læu kho,khäng thãø âem âãún nåi khaïc tiãu thuû hoàûc quaíng caïo, chè coï thãø saín xuáút vaì tiãu duìng ngay taûi chäø. Nãúu mäüt buäöng khaïch saûn khäng âæåüc thuã ngaìy häm nay thç ngaìy mai khäng thãø cho thuã phoìng âoï hai láön cuìng mäüt luïc âæåüc . chênh vç váûy ,muûc tiãu kinh doanh khaïch saûn laì phaíi coï âáöy khaïch . - Vë trê xáy dæûng vaì täø chæïc kinh doanh khaïch saûn quyãút âënh quan troüng âãún kinh doanh khaïch saûn .Vë trê phaíi âaím baío tênh thuáûn tiãûn cho khaïch vaì cäng viãûn kinh doanh khaïch saûn. - Väún âáöu tæ xáy dæûng vaì baío täön sæîa chæîa khaïch saûn låïn - Khaïch saûn laì loaûi hçnh kinh doanh âàûc biãût maì nhán täú con ngæåìi âæåüc nháún maûnh .Säú læåüng nhán viãn phaíi âaím baío trong quaï trçnh phuûc vuû khaïch. Nhán viãn khaïch saûn laì nhæîng ngæåìi coï tçnh âäü khäng cao làõm so våïi âa sä úkhaïch haìng ,khaïch haìng laì nhæîng ngæåìi coï tiãön ,coï hoüc thæïc, coï âëa vë hoü åí trong nhæîng càn phoìng saûn troüng .Âáy laì sæû âäúi nghëch âæång nhiãn.Nhæng caïc nhaì quaín lyï khaïch saûn laûi mong muäún nhán viãn phaíi laì chça khoaï cho sæû thaình cäng trong kinh doanh khaïch saûn vaì phaíi coï phaïi âäü têch cæûc ,cáöu tiãún bäü vç váûy quaï trçnh kinh doanh khaïch saûn laì mäüt chu kyì khäng bao giåì cháúm dæït qui trçnh phoìng váún ,tuyãøn duûng huáún luyãûn vaì kãút thuïc håüp âäöng mäüt säú læåüng nhán viãn nháút âënh - Âäúi tæåüng kinh doanh vaì phuûc vuû cuía ngaình khaïch saûn âa daûng vãö thaình pháön nghãö nghiãûp, giåïi tênh ,tuäøi taïc trçnh hoüc váún ,phong tuûc,nãúp säúng ,såí thêch ...Âäúi våïi báút cæï âäúi tæåüng naìo ,khaïch saûn cuîng phaíi täø chæïc phuûc vuû nhiãût tçnh,chu âaïo ,phaíi biãút chuyãøn nhæîng låìi phaìn naìn cuía khaïch thaình nhæîng låìi khen ngåüi - Tênh cháút phuûc vuû cuía khaïch saûn laì liãn tuûc kinh doanh 8760 giåì trong mäüt nàm.Táút caí phaíi sàón saìng âãø âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch báút cæï luïc naìo khaïch yãu cáöu III. Cháút læåüng vaì cháút læåüng phuûc vuû trong khaïch saûn 1. Khaïi niãûm cháút læåüng : Cháút læåüng laì mæïc âäü phuì håüp cuía saín pháøm hoàûc dëch vuû thoaí maîn caïc yãu cáöu âãö ra hoàûc dënh træåïc cuía ngæåìi mua. Âäúi våïicháút læåüng phuûc vuû thç luän luän nghé ràòng mäùi khaïch haìng phaíi âæåüc coi nhæ mäüt ngæåìi duy nháút vaì khoï thay thãú .Viãûc laìm khaïch haìi loìng tên nhiãûm bàòng viãûc âaím baío mäüt dëch vuû täút seî coï hiãûu quaí hån nhiãöu so våïi viãûc maîi âi træåïc khaïch haìng váún âãö åí âáy laì gia tàng loìng trung thaình cuía khaïch haìng båíi vç viãûc laìm cho khaïch haìng væìu loìng âäi khi êt täún keïm hån nhiãöu so våïi nhæîng khoaín chi phê låïn åí quaíng caïo âãø cho ngæåìi khaïch haìng khäng bë máút maì åí laûi khaïch saûn Mäüt nguyãn tàõc maì chuïng ta tuán thuí âãø laìm khaïch haìng trung thaình laì khäng coï khaïch haìng nhoí. Yãu cáöu cao caí cuía cháút læåüng âoìi hoíi phaíi coï sæû bçnh âàóng trong âäúi sæí vaì chuï yï âãún khaïch haìng hoü coï quyãön âæåüc quan tám nhæ nhau 2. Cháút læåüng phuûc vuû trong khaïch saûn laì gç? Cháút læåüng phuûc vuû âoï laì sæû xaïc âënh vaì nghiãn cæïu mæïc âäü tuyñet våìi khi noï âaïp æïng yãu cáöu cuía khaïch haìng muûc tiãu âoï laì sæû thoaí maîn sæû cung cáúp caïc dëch vuû saín pháøm , haìng hoaï mäüt caïch tuyãût våìi cho khaïch haìng muûc tiãu khi khaïch haìng mua saín pháøm cuía khaïch saûn . 3. Näüi dung cuía cháút læåüng phuûc vuû trong khaïch saûn : bao gäöm 3 näüi dung - Saín xuáút vaì cung cáúp nhæîng haìng hoaï vaì dëch vuû âaïp æïng âáöy âuí yãu cáöu cuía khaïch vãö säú læåüng ,cháút læåüng ,chuíng loaûi ,thåìi gian vaì âëa âiãøm . - Cå såí váût cháút kyí thuáût phaíi âaím baío tênh hiãûn âaûi ,âäöng bäü trong xáy dæûng ,trong baío trç ,baío dæåîng âãø âaím baío coï thãø sæí duûng thæåìng xuyãn ,këp thåìi ,âaím baío cháút læåüng ,âaím baío mäi træåìng ,thuáûn tiãûn vaì an toaìn cho khaïch du lëch - Coï vàn hoaï cao trong quaï trçnh phuûc vuû khaïch nhæ: Tinh tháön thaïi âäü phuûc vuû cuía caïn bäü cäng nhán viãn, vàn hoaï giao tiãúp cuîng nhæ vàn hoaï cäüng âäöng cuía dán cæ , trçnh âäü ngoaûi ngæî,vàn minh lëch sæû trong quaï trçnh phuûc vuû ,chuï yï thoaí maîn caïc yãu cáöu cuía khaïch tæì viãûc nhoí nháút . Ba näüi dung trãn cuía cháút læåüng phuûc vuû nàòm trong mäúi quan hãû tæång häø liãn quan máût thiãút våïi nhau, nhæ cháút læåüng dëch vuû vaì haìng hoaï do khaïch saûn cung cáúp phuû thuäüc træûc tiãúp vaìo mæïc âäü sæí duûng cå såí váût cháút kyí thuáût cuía con ngæåìi . Âäöng thåìi nãúu khaïch saûn nhaì haìng coï cáúp haûng caìng cao ,caïc thiãút bë hiãûn âaûi chè coï thãø cuìng coï hiãûu quaí khi âäüi nguí caïn bäü cäng nhán viãn coï kiãún thæïc ,coï trçnh âäü chuyãn män cao vaì coï tinh tháön thaïi âäü phuûc vuû täút 4. Caïc nhán täú aính hæåíng âãún cháút læåüng phuûc vuû: a. Cå cáúu saín pháøm dëch vuû vaì sæû phuûc vuû: Cháút læåüng, chuíng loaûi caïc dëch vuû vaì haìng hoaï cung cáúp cho khaïch cao hay tháúp phuû thuäüc vaìo quaï trçnh phuûc vuû ,trang thiãút bë tiãûn nghi, trçnh âäü nghiãûp vuû vaì kinh nghiãûm cuía âäüi nhuí caïn bäü cäng nhán viãn cuîng nhæ nguyãn liãûu thæûc pháøm , nhiãn liãûu âãø saín xuáút ra dëch vuû vaì haìng hoaï . Âäúi våïi saín pháøm du lëch ,nguyãn liãûu ,váût liãûu âãø saín xuáút khäng chè thuáön tuyï mang tênh cháút váût cháút maì coìn mang tênh phi váût cháút nhæ cå chãú chênh saïch xuáút nháûp caính, haíi quan âi laûi cuía khaïch ... hoàûc cháút læåüng cuía cå såí haû táöng phuûc vuû khaïch haìng nhæ ;âæåìng xaï ,sán bay,bãún caíng ..Táút caí caïc yãúu täú naìy aính hæåíng ráút låïn âãún cháút læåüng phuûc vuû b. Trang thiãút bë cå såí váût cháút kyí thuáût: Trang thiãút bë caìng hiãûn âaûi,caìng âäìng bäü caìng laìm tàng thãm cháút læåüng phuûc vuû ,hån næîu noï cuîng khàóng âënh phong caïch hçnh aính cuía giaín hiãûu khaïch saûn . Trang thiãút bë phaíi âæåüc læûu choün càn cæï vaìo âäü bãön ,tênh dãø baío dæåîng veí âeûp vaì giaï caí cháút læåüng cuía noï Trang thiãút bë phaíi âaïp æïng nhæîng loaûi khaïch haìng khaïc nhau trãn quan âiãøm tiãûn nghi va hæîu êch . c. Yãúu täú con ngæåìi : Xaî häüi caìng phaït triãøn , nhu cáöu con ngæåìi caìng âa daûng phong phuï .ÅÍ nhæîng con ngæåìi khaïc nhau coï nhæîng mong muäún vaì såí thêch khaïc nhau .Do váûy, nhæîng ngæåìi laìm khaïch saûn phaíi nàõm bàõt âæåüc nhæîng nhu cáöu cuía con ngæåìi , dæa ra nhæîng phæång hæåïng këp thåìi âem laûi sæû haìi loìng cho khaïch haìng .Hån næîu do âàûc træng trong du lëch thç khoï cå khê hoaï nãn yãúu täú con ngæåìi cæûc kyì quan troüng .Âäüi nguí nhán viãn tiãúp xuïc coï mäúi quan hãû quan troüng nháút âäúi våïi khaïch haìng ,båíi vç hoü luän luän thãú troüng taìi. Mäüt âäüi nguí nhán viãn coï trçnh âäü cao ,pháøm cháút täút âæåüc täø chæïc håüp lyï seî laì âiãöu kiãûn kiãn quyãút aính hæåíng âãún cháút læåüng phuûc vuû . Båíi vç nhán viãn tiãúp xuïcphaíi nàõm bàõt âæåüc nhæîng âàûc âiãøm vãö nhán kháøu hoüc âàûc âiãøm tám lyï cuía khaïch haìng âãø biãút âæåüc nhu cáöu såí thêch ,haình vi tæì âoï nhán viãn tiãúp xuïc phuûc vuû mäüt caïch håüp lyï cho tæìng caï nhán ,coï cå häüi laìm tàng sæû haìi loìng cuía khaïch . d. Yãúu täú tæû nhiãn: Yãúu täú tæû nhiãn aính hæåíng ráút låïn âãún du lëch ,vê duû: khê háûu trong laình dãù chëu taûo nãn mäüt caím giaïc thoaíi maïi ,tàng thãm pháön haìi loìng cho khaïch vaì cuîng taûo âiãöu kiãûn täút trong quaï trçnh phuûc vuû. e. sæû tiãún bäü khoa hoüc kyí thuáût : Âoìi hoíi cuía khaïch haìng ngaìy caìng cao vãö cháút læåüng phuûc vuû thç khoa hoüc kyí thuáût cuîng caìng phaït triãøn âãø âaïp æïng këp thåìi xu hæåïng hiãûn nay vaì nhu cáöu cuía con ngæåìi. Aïp duûng khao hoüc kyí thuáût trong du lëch âãø âæ trang thiãút bë hiãûn âaûi vaìo kinh doanh goïp pháön náng cao cháút læåüng phuûc vuû . f. Caïc qui luáût kinh tãú vaì caïc chênh saïch cuía nhaì næåïc : Chênh saïch cuía nhaì næåïc trong viãûc âãö ra tiãu chuáøn cháút læåüng ,viãûc quaín lyï cháút cuía nhaì næåïc aính hæåíng âãún cháútlæåüng phuûc vuû . Qui luáût caûnh tranh âoìi hoíi cháút læåüng phaíi âaím baío chi phê tæång xæïng âãø âuí sæïc maûnh caûnh tranh våïi caïc âäúi thuí . g. Âiãöu kiãûn vãû sinh : Liãn quan âãún cháút læåüng phuûc vuû âoï laì cå såí váût cháút kyí thuáût phuûc vuû du lëch bao gäöm caïc cå såí læu truï (khaïch saûn, nhaì nghé ,biãût thæû ...) caïc cå såí phuûc vuû àn uäúng (nhaì haìng ,quáöy bar... )caïc cå såí phuûc vuû giaíi trê cho khaïch (sán tennis,sán nhaíy, karaokã...)Tiãu chuáøn âãø âaïnh giaï cháút læåüng phuûc vuû khäng chè coï tiãu chuáøn vãö trang thiãút bë tiãûn nghi maì coìn coï nhæîng tiãu chuáøn khaïc nhæ vãö an toaìn vãû sinh vaì phong caïnh phuûc vuû .Âiãöu kiãûn vãû sinh coï vai troì quan troüng trong quaï trçnh læu laûi cuía khaïch ,noï taûo sæû haìi loìng vãö cháút læåüng vãû sinh cho khaïch haìng laìm tàng thãm sæû thoaí maîn xæïng âaïng våïi âäöng tiãön maì hoü boí ra *.YÏ nghéa cuía viãûc náng cao cháút læåüng phuûc vuû trong khaïch saûn: - Cháút læåüng phuûc vuû âoìi hoíi phaíi saín xuáút ra caïc saín pháøm våïi cháút læåüng cao vaì âaïp æïng âáöy âuí moüi nhu cáöu âa daûng cuía khaïch du lëch ,coï yï nghéa laì noï taïc duûng thuïc âáøy phaït triãøn saín xuáút haìng hoaï tiãu duìng - Nhæîng yãu cáöu vãö cháút læåüng phuûc vuû coï aính hæåíng têch cæûc âãún caïc ngaình khaïc coï liãn quan chàût cheî âãún ngaình du lëch nhæ: giao thäng ,bæu âiãûn,y tãú... - Taûo ra mäúi liãn hãû dãù daìng giæîa khaïch du lëch våïi khaïch saûn - Duy trç vaì náng cao cháút læåüng phuûc vuû laì nhán täú quan troüng âaím baío viãûc thæûc hiãûn vaì kãú hoaûch saín xuáút kinh doanh cho doanh nghiãûp cuía toaìn ngaình - Tàng thu nháûp ngoaûi tãû cho âáút næåïc, âäöng thåìi âáøy maûnh âæåüc xuáút kháøu taûi chäø - Tham gia vaìo quaï trçnh giaï hçnh thaình gêa caí vaì coï sæïc caûnh tranh trãn thë træåìng du lëch quäúc tãú 5.Phæång phaïp âaïnh giaï cháút læåüng cuía phuûc vuû trong khaïch saûn: Âãø âaïnh giaï âæåüc cháút læåüng phuûc vuû caïc khach saûn thæåìngâæa ra caïc tiãu chuáøn âãø giaï theo tæìng bäü pháûn nghiãûp vuû thäng qua säø goïp yï cuía khaïch haìng hoàûc thäng qua viãûc kiãøm tra cheïo giæîa caïc bäü pháûn trong khaïch saûn. Phæång phaïp naìy chuí thiãn vãö âënh tênh vaì coìn nhiãöu yãúu täú chuí qua cho nãn nhiãöu khi chæa âæåüc chênh xaïc.Chênh vç váûy nhiãöu khaïch saûn âaî sæí duûng phæång phaïp tênh diãøm.Phæång phaïp naìy âæåüc dæûa trãn ba näüi dung cå baín sau: - Caïc chè tiãu âaïnh giaï säú læåüng,cháút læåüng,chuíng loaûi cuía caïc dëch vuû vaì haìng hoaï maì bäü pháûn cung cáúp cho khaïch - Caïc chè tiãu vãö baío quaín vaì duy trç cå såí váût cháút kyí thuáût vaì caïc trang thiãút bë phuûc vuû kinh doanh cuîng nhæ viãûc giæî gçn vãû sinh mäi træåìng,caính quan nåi laìm viãûc vaì kinh doanh PHÁÖN II THÆÛC HIÃÛN HOAÛT ÂÄÜNG KINH DOANH VAÌ CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN II TRONG THÅÌI GIAN QUA. I. Quïa trçnh hçnh thaình vaì phaït triãøn cuía khaïch san Bamboogreen II 1. Quaï trçnh hçnh thaình vaì phaït triãøn : Tiãön thán cuía khaïch saûn BamBooGreenII laì khaïch saûn Haíi Áu âæåüc thaình láûp vaìo thaïng 3/1989 træûc thuäüc cäng ty du lëch Quaîng Nam-Âaì Nàông âãún thaïng 2/2000 âæåüc xaïc nháûp vaìo khaïch saûn Jre xanh thuäüc cäng ty du lëch Viãût Nam tai Âaì Nàông sau thåìi gian náng cáúp ,sæîa chæîa caíi taûo âaî âæa vaìo hãû thäúng BamBooGreen hçnh thaình vaì sau âoï xaïc nháûp khaïch saûn Tiãn Sa gäöm ba khaïch saûn coï tãn nhæ sau: - Khaïch saûn BamBooGreen central : 58 Phan cháu Trinh street .Âaì Nàng city - Khaïch saûn BambooGreen II : 177 Tráön Phuï street .Âaì Nàông city - Khaïch saûn BamBooGreen riverside: 68 Baûch Âàòng Âaì Nàng city Tãn goüi chung laì BambooGreen Hotel Group våïi uy tên cháút læåüng cuía mçnh thæång hiãûu BamBooGreen âaî âæåüc khaïch gáön xa biãút âãún âáöu nàm 2003 âãø phuì håüp våïi tçnh hçnh kinh doanh vaì sæû biãún âäüng cuía thi træåìng mäüt mä hçnh laûi âæåüc thay thãú vaìo ,tãn goüi váùn giæî nguyãn nhæng ba âån vë taïch råìi nhau hoaût âäüng riãng biãût. Âãø viãûc kinh doanh âæåüc sáu sàõc këp thåìi vaì háûu quaí hån Qua nhiãöu nàm hoaût âäüng , khaïch saûn âaî taûo âæåüc uy tên ,tiãúng tàm trong haìng nguí khaïch saûn Miãön Trung vaì âæåüc biãút âãún laì khaïch saûn hoaût âäüng kinh doanh coï hiãûu quaí , khaïch saûn láön læåüt coï âæåüc muûc tiãu vaì khai thaïc khäng êt khaïch haìng tiãöm nàng. Coï âæåüc kãút quaí ngaìy häm nay træåïc hãt phaíi kãø âãún sæû cäú gàõn væåüt báût cuíaBan Giaïm Âäúc vaì cuîng nhæ toaìn bäü cäng nhán viãn trong khaïch saûn âaî nàng âäüng hàng say trong cäng viãûc, näø læûc pháún âáúu vaì khäng ngæìng hoüc hoíi taûo âæåüc tên nhiãûm cuía cäng ty du lëch Viãût Nàm. Toïm Laûi,coï thãø noïi nàm 2000 laì nàm khåíi âiãøm cuía khaïch saûn BamBooGreenII bàõt âáöu mäüt haình trçnh daìi âãø khàóng âënh mçnh trong ngaình kinh doanh du lëch, laì ngaình kinh tãú muîi nhoün âang mang laûi hiãûu quaí kinh tãú ,âem laûi nguäön ngoaûi tãû låïn âoïng goïp vaìo cäng cuäüc xáy dæûng âáút næåïc 2.Chæïc nàng vaì nhiãûm vuû cuía khaïch saûn BamBooGreenII a.Chæïc nàng : Cuîng nhæ táút caí caïc khaïch saûn khaïc, khaïch saûn BamBooGreen coï chæïc nàng saín xuáút vaì täø chæïc phuûc vuû nhæîng dëch vuû âaïp æïng nhu cáöu vãö nghé ngåi, àn uäúng, nguí ,vui chåi giaíi trê vaì caïc nhu cáöu khaïc cuía khaïch du lëch ,khaïch laìm viãûc trong vaì ngoaìi næåïc âãún Âaì Nàông vaì læu laûi taûi khaïch saûn. Khaïch saûn coìn nháûn täø chæïc häüi nghi,häüi thaío caïc cuäüc hoüp vaì täø chæïc caïc dëch vuû tham quan du lëch.Màût khaïc, laì mäüt âån vë kinh doanh khaïch saûn vaì dëch vuû du lëch cuía cäng ty du lëch Viãût Nam taûi Âaì Nàông hoaût âäüng theo nguyãn tàõc hoaûch toaïn kinh tãú nhàòm muûc âêch thu låüi nhuáûn, khaïch saûn phaíi quaín lyï täút caïc hoaût âäüng saín xuáút ,baïn vaì tao âäøi cho khaïch nhæîng dëch vuû âaût cháút læåüng cao. Do caïc yãúu täú chæïc nàng trãn âaî quyãút âënh hçnh thaình caïc nhiãûm vuû cuía khaïch saûn chuí yãúu nhæ sau: b.Nhiãûm vuû: - Hoaìn thaình chè tiãu kinh doanh cuía täøng cuûc giao haìng nàm. - Khai thaïc triãût âãø caïc âiãöu kiãûn hiãûn coï , täø chæïc coï cháút læåüng cao cuía hoaût âäüng dëch vuû - Thæûc hiãûn hoaûch toaïn kinh doanh theo phaïp lãûnh kãú toaïn thäúng kã, vaì caïcvàn baín qui âënh khaïc cuía nhaì næåïc vaì täøng cuûc du lëch, chàm lo phaït triãøn dåìi säúng cuía ngåæìi lao âäüng. - Tän troüng vaì thæûc hiãûn phaïp lãûnh cuía nhaì næåïc ,phaïp luáût vaì thäng lãû quäúc tãú coï liãn quan ,âaím baío an ninh ,chênh trë,træûc tæû an toaìn xaî häüi ,baío vãû mäi træåìng sinh thaïi, giæî gçn vaì phaïp huy truyãön thäúng vàn hoaï ,baín sàõc dán täüc vaì nhán pháøm cuía ngæåìi Viãût Nam. - Âaím baío âoïn tiãúp, phuûc vuû vaì âæa tiãùn khaïch âuïng lãù nghi,táûp quaïn dán täüc vaì quäúc tãú phuûc vuû chu âaïo vaì vàn minh taûo caím giaïc haìi loìng trong thåìi gian khaïch læu laûi taûi khaïch saûn. - Láúy hiãûu quaí kinh tãú xaî häüi ,sæû thoaí maîn nhu cáöu cuía khaïch laì muûc tiãu chênh cho quaï trçnh hoaût âäüng saín xuáút kinh doanh åí âån vë. 3.Cå cáúu täø chæïc bäü maïy quaín lyï cuía khaïch saûn bamBooGreen II a. Så âäö bäü maïy quaín lyï cuía khaïch saûn BamBooGreen II Giaïm Âäúc Kãú toaïn -TC Phoï giaïm âäúc Lãù tán Bãúp Bar Buäöng Baío vãû Sæîa chæîa-dv ... nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv nv Quan hãû træûc tuyãún ....... Quan hãû chæïc nàng b. Chæïc nàng , nhiãûm vuû cuía tæìng bäü pháûn trong khaïch saûn: Ban laînh âaûo: Âoïng vai troì âàûc biãût trong moüi cäng taïc ,âàûc biãût trong quaín trë kinh doanh khaïch saûn. Ban laînh âaûo khaïch saûn laì Giaïm Âäúc vaì caïc phoï giaïm âäúc laì nhæîng ngæåìi træûc tiãúp vaûch ra chiãún læåüc kinh doanh cuîng nhæ âiãöu haình khaïch saûn thæûc hiãûn chæïc læåüng vaì muûc tiãu âaî vaûch ra.Âãø thaình cäng ,ban laînh âaûo khaïch saûn phaíi laìm sao luïc naìo cuîng sæí duûng hãút cäng suáút,sæí duûng cå såí váût cháút kyí thuáût, doanh thu ngaìy caìng tàng lãn khäng ngæìng náng cao hiãûu quaí kinh tãú cao nháút . Vç váûy, ban laînh âaûo khaïch saûn coï nhiãûm vuû ráút nàûng nãö ,khäng chè âån thuáön laì quaín lyï nhán sæû nhæ træåïcâáy maì hoü cáön phaíi kãút håüp chàût cheî giæîa nghãû thuáût âoïn tiãúp vaì kinh doanh coï khoa hoüc. - Giaïm âäúc:laì ngæåìi chëu traïch nhiãûm chung cho toaìn bäü hoaût âäüng cuía khaïch saûn, laì ngæåìi quyãút âënh cuäúi cuìng vaì chëu traïch nhiãûm cao nháút vãö hiãûu quaí kinh doanh cuîngnhæ cäng taïc quaín lyï täø chæïc khaïch saûn âäúi våïi cå quan chuí quaín cáúp trãn laì cäng ty du lëch Viãût Nam taûi Âaì Nàông. - Phoï giaïm âäúc: laì ngæåìi thay thãú ,chëu traïch nhiãûm khi giaïm âäúc âi cäng taïc hay vàõng màût,tham mæu cho giaïm âäúc vãö kãú hoaûch xáy dæûng ,quaín lyï vaì theo doîi moüi hoaût âäüng kinh doanh cuía khaïch saûn. + Nhiãûm vuû chæïc nàng tæìng bäü pháûn: - Phoìng kãú toaïn : kiãøm tra tçnh hçnh thæûc hiãûn kãú hoaûch kinh doanh, kãú hoaûch thu chi thanh toaïn, viãûc sæí duûng váût tæ trang thiãút bë, tiãön väún ,kinh phê âãø këp thåìi baïo caïo våïi cáúp trãn... - Bäü pháûn lãù tán laì bäü màût cuía khach saûn, laì täø troüng âiãøm låìi àn, tiãúng noïi ,cæí chè,nuû cæåìi ,phong caïch giao tiãúp luïc naìo cuîng lëch sæû nhaî nhàûn. Thæûc hiãûn cäng taïc baïn phoìng vaì thu tiãön caïc dëch vuû âaî cung æïng cho khaïch theo quy âënh,âàûc biãût thäng tin liãn laûc trong khaïch saûn,cung cáúp cho khaïch nhæîng thäng tin cáön thiãút. - Bäü pháûn buäöng: thæïc hiãûn chæïc nàng quaín lyï vaì phuûc vuû buäöng . - Bäü pháûn nhaì haìng-bar-bãúp: thæûc hiãûn chæïc nàng àn uäúng cho khaïch læu truï taûi khaïch saûn chu âaïo táûn tçnh ,cung cáúp âáöy âuí caïc moïn àn Áu,AÏ,Viãût... thæïc uäúng vaì caïc loaûi haìng hoaï khaïc nhæ baïnh ngoüt, thuäúc laï... theo yãu cáöu cuía khaïch . - Bäü pháûn sæîa chæîa - dëch vuû: giaïm saït vaì thæûc hiãûn caïc cäng trçnh xáy dæûng sæîa chæîa cuía khaïch saûn. - Bäü pháûn baío vãû: chëu traïch nhiãûm vãö an ninh træûc tæû trong cuîng nhæ ngoaìi khaïch saûn . - Bäü pháûn bãúp : gäöm coï bãúp træåíng vaì caïc nhán viãn. II.Tçnh hçnh hoaût âäüng kinh doanh khaïch saûn BamBoo Green II trong thåìi gian qua 2000-2002 1. Trçnh hçnh khai thaïc khaïch taûi khaïch saûn BamBooGreenII * Biãún âäüng nguäön khaïch : Âäúi våïi khaïch saûn, viãûc khai thaïc vaì thu huït khaïch laì mäüt trong nhæîng váún âãö quan troüng . Baíng1: chè tiãu khai thaïc nguäön khaïch taûi khaïch saûn BamBooGreenII Chè tiãu ÂVT Nàm 2000 Nàm 2001 Nàm 2002 So saïnh SL % SL % SL % 01/00 02/01 Täøng læåüt khaïch - khaïch quäúc tãú - khaïch näüi âëa Täøng ngaìy læu truï cuía kh - khaïch quäúc tãú - khaïch näüi âëa Thåìi gian læulaûi bçnhquán - khaïch quäúc tãú - khaïch näüi âëa Khaïch Ngaìy Ngay/ ngæåìi 6344 2360 3984 11386 5017 6369 1,17 2,12 1,59 100 37,2 62,8 100 44,1 55,9 9582 4813 4769 13064 5729 7335 1,37 1,19 1,53 100 50,3 49,7 100 43,8 56,1 9780 4290 5500 14400 5490 8950 1,47 1,27 1,62 100 43,8 56,2 100 38,1 62,2 151,04 203,90 119,70 114,70 114,16 115,16 75,97 56,13 96,22 102,06 88,92 115,32 110,20 95,83 134,28 108,08 107,50 105,80 Nguäön :KS BamBooGreenII *Nháûn xeït: - Âäúi våïi täøng læåüt khaïch âãún khaïch saûn trong 3 nàm 2000 âãún 2002 coï chiãöu hæåïng gia tàng qua tæìng nàm. Âàûc biãût laì säú læåüng khaïch näüi âëa nàm 2001 tàng 19,7% so våïi nàm 2000 tæång æïng 785 khaïch ,hån thãú næîa khaïch saûn âaî âoïn âæåüc mäüt læåüng khaïch quäúc tãú ráút låïn tàng 103,9% so våïi nàm 2000 vaì 2453 khaïch âãún nàm2002 læåüng khaïch näüi âëa tàng thãm 15,32% tæång æïng 731 khaïch so våïi nàm 2001 nhæng khaïch quäúc tãú laûi giaím vaì giaím 11,08% .Tæång æïng giaím 533 khaïch so våïi nàm 2001 båíi vç coï hiãûn tæåüng khaïch quäúc tãú giaím trong nàm 2002 laì do aính hæåíng cuía bãûnh SART cho læåüng khaïch quäúc tãú âãún khaïch saûn giaím . - Âäúi våïi täøng ngaìy khaïch saûn trong 3 nàm qua coï chiãöu hæåïng gia tàng theo tæìng nàm. Nàm 2001 tàng 14,7% so våïi nàm 2000 vaì nàm 2002tàng 10,2% so våïi nàm 2001,trong âoï nàm 2001 tàng 15,16% âäúi våïi khaïch näüi âëa vaì tàng 14,19%âäúi våïi khaïch quäúc tãú ,so nàm 2000 âãún nàm 2002 thç khaïch näüi âëa tàng ráút cao 34,28% tæång æïng tàng 2515 ngaìy khaïch nhæng khaïch quäúc tãú bë giaím 14,17% so våïinàm 2001 båíi leí täøng læåüng khaïch quäúc tãú nàm 2002 âãún khaïch saûn giaím dáön dáùn âãún täøng ngaìy khaïch cuîng giaím theo. - Âäúi våïi thåìi gian læu laûi bçnh quán tàng giaím hoaìn toaìn phuû thuäüc vaìo täøng læåüt khaïch vaì täøng ngaìy khaïch . Toïm laûi: tçnh hçnh âoïn khaïch cuía khaïch saûn trong ba nàm qua ta tháúy tàng roî rãût täøng læåüt tàng qua tæìng nàm vaì täøng ngaìy khaïch cuîng váûy .Âàûc biãût laì täøng læåüt khaïch quäúc tãú âãún khaïch saûn trong nàm 2001 tàng hån gáúp âäi nàm 2000. Qua säú liãûu thäúng kã cho ta tháúy âæåüc hoaût âäüng kinh doanh cuía khaïch saûn coï khaí nàng ngaìy caìng thu huït læåüng khaïch âãún khaïch saûn mang laûi doanh thu cho khaïch saûn. 2.Doanh thu theo caïc hoaût âäüng dëch vuû cuía khaïch saûn 2000-2002: Doanh thu laì kãút quaí cuía quaï trçnh baïn caïc saín pháøm dëch vuû khaïch saûn. Váûy mæïcâäü âoïng goïp cuía tæìng dëch vuû laì bao nhiãu laì âiãöu maì caïc nhaì qua._.ín lyï quan tám . Baíng2:Doanh thu cuía khaïch saûn qua caïc nàm (2000-2002) ÂVT:1000âäöng Chè Tiãu 2000 2001 2002 So saïnh SL T T % SL T T% SL T T% 01/00 02/01 1. Doanh thu læu truï 2. Doanh thu àn uäúng 3. Doanh thu pha chãú 4 .Doanh thu haìng hoaï 5. Doanh thu khaïc 1364297 440990 63034 130000 204000 62 20 2,86 5,9 9,24 1455750 452500 51000 270000 180000 61,18 19,10 2,14 11,34 6,30 1500000 815000 63000 140000 180000 56 30,2 2,33 5,19 6,66 106,7 102,6 80,9 207,7 73,53 103,03 180,11 123,53 51,85 12,0 Täøng 2202231 100 237920 100 2698000 100 571,43 470,52 KS:BamBooGreenII Biãøu âäö doanh thu cuía khaïch saûn qua caïc nàm (2000-2002) *Nháûn xeït:Qua biãøu âäö cuía khaïch saûn qua caïc nàm ta tháúy hoaût âäüng kinh doanh thç doanh thu tæì dëch vuû læu truï chiãúm vë trê caonháút trong caïc lénh væûc vaì tàng âãöu qua tæìng nàm. Nàm 2000 doanh thu læu truï 1.364.297 âäöng chiãúm tyí troüng 61,2% trãn täøng doanh thu cuía khaïch saûn âãún 2001 âaût 1.455.759 âäöng tàng 6,7% so våïi nàm 2000 Vaì nàm 2002 laì 1.500.000 âäöng tæång æïng 3,03% so våïi nàm 2001.Âiãöu naìy chæïng toí viãûc kinh doanh tæì dëch vuû læu truï ráút coï hiãûu quaí goïp pháön laìm tàng täøng doanh thu cuía khaïch saûn lãn âaïng kãø . Bãn caûnh âoï ta tháúy doanh thu tæì dëch vuû àn uäúng cuîng goïp pháön quan troüng vaìo täøng doanh thu cuía khaïch saûn.Nàm 2000 khaïch saûn thu tæì sëch vuû àn uäúng laì 440.900.000 âäöng chiãúm 20% trãn täøng doanh thu, âãún nàm 2001 laì 453.500.000 âäöng chiãúm 19,1% vaì tàng 2,6% so våïi nàm 2000.Âãún nàm 2002 doanh thu tæì dëch vuû àn uäúng mäüt caïch choïng màût âaût 815.000.000 âäöng tæång æïng tàng 80,11% so våïi nàm 2001 chæïng toí qua caïc nàm ta tháúy doanh thu dëch vuû àn uäúng ngaìy caìng laìm àn coï hiãûu quaí hån .Doanh thu àn uäúng tàng laì nhåì khaïch saûn âaî náng cáúp nhaì haìng lãn vaì thæûc âån phong phuï vaì âa daûng hån håüp våïi kháøu vë khaïch haìng .Coìn laûi caïc dëch vuû pha chãú ,haìng hoaï cuîng goïp pháön âaïng kãø vaìo doanh thu cuía khaïch saûn. Qua säú liãûu phán têch ta tháúy doanh thu táút caí caïc dëch vuû âãöu tàng qua tæìng nàm dáùn âãún täøng doanh thu cuía khaïch saûn cuîng tàng dáön qua tæìng nàm 3.Kãút quaí kinh doanh cuía khaïch saûn BamBooGreen II trong thåìi gian qua : Hiãûu quaí kinh doanh cuía khaïch saûn âæåüc xem xeït træåïc tiãn åí mæïc låüi nhuáûn maì khaïch saûn coï âæåüc qua mäùi nàm kinh doanh låüi nhuáûn laì säú tiãön thu âæåüc giæîa sæû chãnh lãûch vãö doanh thu vaì chi phê maì doanh nghiãûp boí ra. Baíng 3:Kãút quaí hoaût âäüng kinh doanh cuía khaïch saûn BamBooGreenII(2000-2003) Chè tiãu 2000 2001 2002 Täúc âäü phaït triãøn 01/00 02/01 Täøng doanh thu Chi phê Låüi nhuáûn 2.202.231 1.917.231 285.000 2.379.299 2.089.299 290.000 2.698.000 2.318.000 380.000 108,04 108,97 101,75 113,39 110,94 131,03 Nguäön KS:BamBooGreenII *Nháûn xeït: nhçn vaìo biãøu âäö phán têch kãút quaí hoaût âäüng kinh doanh cuía khaïch saûn ta tháúy doanh thu cuía nàm 2001 so våïi nàm 2000 tàng 8,04%.Tæång æïng tàng 177068 âäöng .Bãn caûnh âoï thç chi phs cuía khaïch saûn boí ra cuîng tàng vaì tàng 8,97%tæïc laì 172.068 âäöng ,âiãöu naìy dáùn âãún låüi nhuáûn maì khaïch saûncoï tàng nhæng khäng âaïng kãø 1,75% tæång âæång 5.000 âäöng . Låüi nhuáûn nàm 2002 tàng 13,39% so våïi nàm 2001 tæïc laì tàng 318791 âäöng ,âäöng thåìi chi phê cuîng tàng vaì tàng 10,94% tæång æïng laì 228701 âäöng. Nhæ váûy låüi nhuáûn tàng 90.000 âäöng mäüt læåüng ráút låïn ,âiãöu naìy chæïng toí khaî nàng cung æïng saín pháøm cho khaïch haìng våïi cháút læåüng cao. Chi phê tháúp dáùn âãún låüi nhuáûn tàng. III.Thæûc traûng vãöcháút læåüng phuûc vuû taûi khaïch saûn BamBooGreenII 1.Cå såí váût cháút kyí thuáût: a.Kiãún truïc: Khaïch saûn nguû taûi177 Tráön Phuï,thaình phäú Âaì Nàông laì vë trê vä cuìng thuáûn låüi, màût tiãön cuía khaïch saûn nàòm trãn âæåìng mäüt chiãöu ,taûo âiãöu kiãûn thuáûn låüi veef giao thäng , màût sau hæåïng vãö phêa säng Haìn nãn coï luäön gioï tæì træåïc säng thäøi vaìo taûo caím giaïc maït meí ,thoaí maïi cho khaìch læu truï taûi khaïch saûn.Khaïch saûn gáön nhæ nàòm giæîa caïc âiãøm du lëch näøi tiãúng åí Âa Nàông cuîng nhæ caïc vuìng lán caûn,nãn khaïch saûn coï âiãöu kiãûn âãø khai thaïch âæåüc nhiãöu loaûi khaïch du lëch. +Táöng tãût gäöm :Phoìng laìm viãûc cuía täøng nghiãn cæïu thë træåìng ,khu væûc saînh lãù tán,quáöy læu niãûm ... +Táöìng 1:Daình cho nhaì hang va 5 phoìng +Táöng 2:Daình cho maïage va 13 phoìng +Táöng 3 âãún táöng 5 coï 32 phoìng vaì mäùi táöng coï 1phoìng træûc táöng Khu væûc gåíi xe cho khaïch vaì nhán viãn cuía khaïch saûn Baín biãøu tæåüng cuía khaïch saûn BambooGree II. Thang maïy : Khaïch saûn coï hãû thäúng thang maïy khaï täúït vaì âaím baío an toaìn cho khaïch âi lãn xuäúng bàòng phæång tiãûn nay. b. Tiãön saính lãù tán: Nhæ âaî trçnh baìy åí pháön træåïc, âáy laì nåi âoïn tiãúp khaïch ,tiãúp xuïc khaïch ddaauf tiãn âãún khaïch saûn taûo ra áún tæåüng âáöu tiãn vãö khaïch saûn . Vç váûy khaïch saûn ráút quan tám âãøntang thiãút bë cuîng nhæ con ngæåìi åí bäü pháûn naìy.Bäü pháûn âoïn tiãúp âæåüc thiãút kãú gáön läúi ra vaìo cäøng chaïnh,laì nåi häüi tuû ,xuáút phaït caïc luäön thäng tin trong khaïch saûn .Chaïnh vç váûy diãûn têch cuía khu væûc naìy phaíi räüng ,trang bë âáöy âuí caïc cå såí váût cháút kyí thuáût cáön thiãút phuûc vuû cho hoaût âäüng âoïn tiãúp cuîng nhæ tiãùn khaïch. c. Cå såí læu truï cuía khaïch saûn: Doanh thu âem laûi tæì buäöng nguí chiãúm tyí troüng låïn nháút trong täøng doanh thu. Màût khaïc khaïch âãúan khaïch saûn pháön låïn trong thåìi gian laì khaïch åí trong phoìng nguí ,nãn viãûc âaïnh giaï cháút læåüng chuí yãúu laì bäü pháûn naìy. Quy mä säú læåüng phoìng Trong khaïch saûn tuyì thuäüc vaìo cáúp haûng cuía khaïch saûn. Khaïch saûn BamBooGreenII coï 50 phoìng .Truy cáúp haûng 3 sao nhæng khaïch saûn coï qui mä nhoí, säú læåüng phoìng coìn haûng chãú gäöm hai loaûi phoìng :suite+Deluxe phoìng ,loaûi superior 36 phoìng .Bäú trê phoìng diãûn têch cuîng nhæ caïc trang thiãút bë âaût tiãu chuáøn cáúp haûng 3 sao. d. Khu væûc nhaì haìng phuûc vuû àn uäúng : Cå såí phuûc vuû àn uäúng laì mäüt bäü pháûn khäng thãø thiãúu âæåüc trong khaïch saûn hãû thäúng nhaì haìng cuía khaïch saûn räüng raîi ,thoaïng maït trang trê bãn trong tiãûn nghi væìa sang troüng ,væìa thoaíi maïi saûch seî coï sæïc chæïa hån 400 khaïch,âáy laì nåi lyï tæåíng âãø täø cháút caïc buäøi tiãûc sang troüng theo âån âàût haìng.ÅÍ nåi âáy quê khaïch táûn hæåíng táút caí hæång vë cuía thæïc àn Áu AÏ Baíng 4: Caïc trang thiãút bë sæí duûng cuía nhaì haìng Tãn caïc thiãút bë Hiãûn traûng Täút Coìn sæí duûng Cáön haûng chãú Tuí laûnh Maïy âiãöu hoaì Xe âáøy phuûc vuû Cháûu hoa cáy caính Baìn ghãú phuûc vuû Maïy vàõt traïi cáy Duûng cuû ly cäúc Cheïn âéa âuîa Dao néa Khàn àn Baìn àn Reìm Khay Räø âæûng duûng cuû Maïy quaût Hãû thäúng aïnh saïng Hãû thäúng ám thanh Duûng cuû âæûng âaï Khàn lau duûng cuû X x x x x x x x x x x x x x x x x x x Nhçn chung caïc trang thiãút bë cuía nhaì haìng âáöy âuí vaì trang troüng, baìn ghãú âæåüc laìm bàòng ghäù boïng loaïng , coï thán dæûa cao taûo cho khaïch mäüt chäø dæûa thoaí maïi trãn mäùi baìn âæåüc phuí khàn tràõng låïn vaì khàn traíi baìn maìu âoí våïi kêch cåí nhoí âàût åí giæîa baìn,trãn màût baìn luän luän âæåüc âàût mäüt loü hoa tæåi taûo mäüt khäng khê säúng âäüng , maìu sàõc haìi hoaì,taûo caím giaïc dãø chëu cho khaïch khi duìng bæîa àn .Bãn caûnh âoï nhaì haìng cáön phaíi thay thãú mäüt säú trang thiãút bë nhæ khàn baìn khàn àn...âãø náng cao hån næîamæïc âäü haìi loìng cuía khaïch ,qua âoï traïnh âæåüc sæû giaím cháút læåüng phuûc vuû duì nhoí nháút dæåïi sæû âaïnh giaï cuía khaïch . Dëch vuû bäø sung cuîng laì mäüt trong nhæîng yãúu täú goïp pháön laìm tàng doanh thu cuía khaïch saûn. Dëch vuû näø sung caìng phong phuï thç doanh thu mang laûi caìng cao.Hiãûn taûi dëch vuû bäø sung åí khaïch saûn BamBooGreen II bao gäöm :dëch vuû massage,karaoke,quáöy haìng læu niãûm ,dëch vuû âäøi tiãön ,mua veï maïy bay ,veï taìu ... Bãn caûnh nhæîng dëch vuû trãn ngoaìi ra khaïch saûn chæa coï Dancing,Swimming. 2.Quy trçnh phuûc vuû: a.Quy trçnh âoïn tiãúp: Âáy laì kháu ráút quan troüng quyãút âënh sæû âi hay åí cuía khaïch .Vç thãú nhán viãn lãù tán phaíi nàõm væîng kiãún thæïc vãö kháu naìy Baíng 5:Så âäö quy trçnh âoïn tiãúp vaì sàõp xãúp chäø åí cho khaïch Coìn phoìng ChaìoT biãût khaïch Khi khaïch âãún KS NV lãù tán âoïn tiãúp Ktra âàng kyï cuía khaïch haìng Khaí nàng ks Gthiãûu ph&TThuáûn Gthiãûu sang KS khaïc Hæåïng dáùn laìm thuí tuûc Tiãúp nháûn nhu cáöu cuía khaïch Måìi khaïch lãn phoìng Bäú trê Phoìng Cho Khaïch Chæa âàng kyï Hãút Phoìng Bäú trê phoìng cho khaïch theo kãú hoaûch Chæa âàng kyï Trao chça khoaï cho khaïch Thäng baïo cho caïc bäü pháûn liãn quan Bæåïc 1: Khi khaïch âãún khaïch saûn nhán viãn lãù tán luän niãöm nåí sàông saìng âoïn tiãúp khaïch .Mèm cæåìi khi noïi chuyãûn våïi khaïch âãø taûo báöu khäng khê. Bæåïc 2: Xaïc âënh viãûc âàût phoìng træåïc cuía khaïch saûn. * Khaïch coï âàût phoìng træåïc : - Hoíi tãn khaïch vaì tçm häö så âàng kyï khaïch âaî chuáøn bë træåïc - Xaïc âënh laûi caïc thäng tin vaì loaûi phoìng cuía khaïch - Tiãún haình laìm thuí tuûc âàng kyï * Khaïch khäng âàût phoìng træåïc (khaïch vaîng lai) - Nháûn yãu cáöu cuía khaïch . - Xaïc âënh khaí nàng âaïp æïng cuía khaïch saûn. - Thoía maîn vaì thuyãút phuûc khaïch Bæåïc 3: Laìm thuí tuûc âàng kyï. - Mæåün giáúy tåì tuyì thán cuía khaïch - Âiãön vaìo caïc loaûi phiãúu trong häö så âàng kyï cuía khaïch - Láúy chæî kyï cuía khaïch vaìo caïc yãúu täú âàng kyï Bæåïc 4: Xaïc âënh phæång thæïc thanh toaïn cuía khaïch . - Xaïc âënh giaï phoìng våïi khaïch - Xaïc âënh âäúi tæåüng thanh toaïn vaì phæång thæïc thanh toaïn. Bæåïc 5: Bäú trê buäöng vaì giao chça khoaï cho khaïch. - Càn cæï tçnh traûng phoìng thæûc tãú vaì khaïch saûn taûi thåìi âiãøm âoï, càn cæï vaìo yãu cáöu cuía khaïch vaì kãút quaí thoaí thuäün cuía khaïch, nhán viãn lãù tán choün phoìng thêch håüp nháút âãø bäú trê cho khaïch.Sau âoï nhán viãn thäng baïo säú phoìng vaì giao chça khoaï cho khaïch . Bæåïc 6: giåïi thiãûu vaìi thäng tin vãö caïc du lëch trong khaïch saûn. - giåïi thiãûu vãö chênh saïch æu âaîi cuía khaïch saûn. - gåïi thiãûu cho khaïch vãö mäüt säú qui âënh cuía khaïch saûn vãö :giåì phuûc vuû àn uäúng ,giåì traí buäöng ,giåì måí cæía nhaì haìng vaì caïc dëch vuû khaïc. Bæåïc 7:Âæa khaïch lãn phoìng : Nhán viãn lãù tán cáön nhanh choïng thäng baïo cho bäü pháûn coï traïch nhiãûm liãn quan âãún viãûc phuûc vuû khaïch, nhán viãn váûn chuyãøn haình lyï... âãø âoïn vaì nháûn khaïch lãn phoìng theo bäú trê . Bæåïc 8: Hoaìn táút häö så cáûp nháût thäng tin. Sau khi khaïch âaî lãn phoìng nhán viãn lãù tán cáön hoaìn táút nhæîng cäng viãûc tiãúp theo: - Hoaìn táút häö så chuyãøn giao cho thu ngán. - hoaìn táút caïc thur tuûc âàng kyï taûm truï cho khaïch. - Nháûp caïc dæî liãûu vãö khaïch âãø læu giæî vaì theo doîi tçnh traûng phoìng. - thäng tin vãö khaïch måïi âãún læu truï cho caïc bäü pháûn liãn quan âãø phäúi håüp phuûc vuû khaïch . b.Quy trçnh phuûc vuû phoìng nguí: Phuûc vuû phoìng nguí laì kháu quan troüng nháút cuía qui trçnh phuûc vuû, Âæåüc chia laìm 3 giai âoaûn: - Chuáøn bë phoìng âoïn khaïch: phoìng phaíi luän åí tçnh traûng saûch seî, thoaïng maït taûo caím giaïc thoaí maïi cho khaïch nghé ngåi.Nhán viãn laìm phoìng phaíi chuáøn bë ra,chàn, gäúi,khàn tàõm,dáöu gäüi âáöu ,xaì phoìng tàõm ,læåüt... thay thãú hàòng ngaìy lau chuìi caïc duûng cuû trong phoìng,kiãøm tra caïc thiãút bë âãø âaím baío âæåüc täút. - Âoïn tiãúp khaïch vaì phuûc vuû khaïch trong thåìi gian khaïch læu laûi, âoïn tiãúp khaïch vaì baìn giao phoìng cho khaïch, trong phoìng luän luän coï hoa tæåi,traïi cáy phuûc vuû khaïch,trong thåìi gian khaïch læu laûi váùn tiãún haình laìm phoìng nãúu âæåüc khaïch âäöng yï. - Khi khaïch baìn giao phoìng råìi khaïch saûn: kiãøm tra caïc thiãút bë trong phoìng,caïc âäö duìng dëch vuû maì khaïch âaî tiãu duìng âãø baïo xuäúng lãù tán láûp hoaï âån thanh toaïn Quaï trçnh phuûc vuû phoìng nguí luän âæåüc sàôn saìng vaì phuûc vuû täút .Nhæng bãn caûnh âoï coìn coï mäüt säú khuyãút âiãøm nhoí maì nhán viãn cáön phaíi chuï yï,cháún chènh laì khäng âæåüc cau coï våïi khaïch, khi coï vaìi træåìng håüp maì khaïch cho ràòng hoü khäng sæí duûng, khäng laìm hæ hoíng maì nhán viãn cho laì coï.Âiãöu naìy ráút hãû troüng, båíi leí khaïch coï quay tråí laûi hay khäng phuû thuäüc vaìo sæû lëch sæû vaì thán thiãûn cuía nhán viãn.Cho duì läùi coï thuäüc vãö ai âi næîa thç nhán viãn luän giæî âæåüc veí thán thiãûn cåíi måí cuía mçnh âãø tæì tæì giaíi quyãút ,traïnh laìm khaïch bæûc mçnh khi xaíy ra nhæîng viãûc khäng cáön thiãút . c.Quy trçnh phuûc vuû àn uäúng: Baíng 6: Så âäö qui trçnh phuûc vuû khaïch àn uäúng: Khaïch âãún nhaì haìng Træåíng nhaì haìng chaìo âoïn khaïch .Nháûn xeït xem khaïch coï âàût àn træåïc khäng? Hæåïng dáùn khaïch vaìo baìn theo dæû kiãún bäú trê sàõp xãúp Tuy theo såí thêch cuía khaïch âãø bäú trê chäø ngäöi Nhán viãn phuûc vu måìikhaïch Xem thæûc âån,ghi nháûn nhæîng yãu cáöu cuía khaïch chuyãøn cho bãúp Tiãún haình trçnh tæû âàût baìn theo thæûc âån âaî choün Nhán viãn thæûc hiãûn quy trçnh phuûc vuû bæîa àn. Âaïp æïng caïc yãu cáöu phaït sinh cuía khaïch Khaïch àn xong.Nhán viãn tiãún haình viãûc thanh toaïn Khaïch âi leí chæa âàût àn Thanh toaïn ngaìy Khaïch læu truï coï âàût àn Giao hoaï âån cho træåíng âoaìn(HDV) kiãøm tra kyï nháûn Xaïc nháûn viãûc thanh toaïn cuía khaïch Nhán viãn tiãùn khaïch ra vãö *Phuûc vuû khaïch âi leí,chæa âàût àn træåïc : - Khi khaïch vaìo nhaì haìng ,træåíng nhaì haìng chaìo âoïn khaïch,hæåïng dáùn khaïch vaìo baìn coìn träúng hoàûc tuyì theo såí thêch cuía khaïch âãø choün læûu chäø ngäöi - Nhán viãn phuûc vuû mang thæûc âån âãún cho khaïch vaì coï traïch nhiãûm traí låìi caïc cáu hoíi cuía khaïch vãö moïn àn,âäö uäúng .Caïc moïn àn maì khaïch âaî choün âæåüc nhán viãn phuûc vuû ghi laûi trãn mäüt tåì giáúy vaì chuyãøn cho täø bãúp. Sau âoï chuáøn bë duûng cuû âãø âàût baìn àn. - Tiãún haình âàût baìn àn cho khaïch :Âàût dao,cheïn ,néa,muäùng,khàn àn,âàût duûng cuû gia vë vaì duûng cuû cäng cäüng - Thæïc àn âaî laìm xong ,nhán viãn phuûc vuû nháûn vaì xãúp lãn khay mang ra phuûc vuû khaïch ,khi phuûc vuû nhán viãn âæïng bãn phaíi khaïch,bã thæïc àn bàòng tay traïi vaì âàût bàòng tay phaíi, khi khaïch àn mäüt nhán viãn âæïng træûc nãúu khaïch coï yãu cáöu phaït sinh måïi thç nhán viãn phuûc vuû nhanh choïng âaïp æïng theo yãu cáöu cuía khaïch. - Sau khi khaïch âaî duìng xong caïc moïn àn,nhán viãn thu goün duûng cuû àn khi khäng sæí duûng,,tieïn haình moïn àn traïng miãûng theo thæûc âån, sau âoï mang bçnh tra âãún phuûc vuû cho tæìng ngæåìi. -Khi khaïch yãu cáöu thanh toaïn ,nhán viãn phaíi mang hoaï âån cho khaïch kiãm tra. Saukhi nháûn âuí tiãön nhán viãn phuûc vuû toí låìi caïm ån vaì tiãùn khaïch ra vãö. * Phuûc vuû khaïch theo âoaìn, âaî âàût àn træåïc : - Âäúi våïi khaïch di theo âoaìn âaî âàût àn træåïc thç nhaì haìng nàõm kãú hoaûch àn uäúng cuía khaïch,nãn cäng viãûc chuáøn bë âaî âæåüc thæûc hiãûn træåïc . - Khi khaïch âãún nha ìhaìng ,træåíng nhaì haìng chaìo hoíi vaì hæåïng dáùn khaïch vaìo baìn âaî bäú trê sàõp xãúp træåïc. -nhán viãn tiãún haình phuûc vuû àn uäúng cho khaïch theo trçnh tæû thæûc âån maì khaïch âaî âàût træåïc.caïc thao taïc phuûc vuû giäúng nhæ phuûc vuû khaïch chæa âàût àn træåïc. -Khi khaïch àn xong,træåíng âoaìn hay hæåïng dáùn viãn seî kyï nháûn vaìo hoaï âån âãø chuyãøn cho bäü pháûn lãù tán thanh toaïn gäüp vaìo chi phê khaïch saûn. -Nhán viãn tiãùn khaïch ra vãö 3.Vãö âäüi nguí lao âäüng : a.Trçnh âäü nhán viãn vaì viãûc bäú trê nhán viãn taûi caïc bäü pháûn Baíng 7:cå cáúu lao âäüng taûi khaïch saûn BamBooGreen II Bäü pháûn Âaûi hoüc Trung cáúp Så cáúp Cäng nhán SL TT% SL TT% SL TT% SL TT% Ban giaïm âäúc Kãú toaïn Lãù tán Buäöng Nhaì haìng Bãúp Sæîa chæîa Baío vãû 2 4 5 1 100 80 100 14,28 1 8 5 4 1 1 20 100 100 80 14,28 16,66 5 83,33 1 3 20 42,85 Täøng cäüng 12 20 5 4 Trçnh âäü chuyãn män trong khaïch saûncuîng coï váún âãö quan troüng cáön âæåüc quan tám.Khaïch saûn khäng ngæìng khuyãún khêch ,taûo âiãöu kiãûn cho nhán viãn trao däöi kiãún thæïc chuyãn män cuía mçnh . Qua baíng trãn ta tháúy säú læåüng nhán viãn âæåüc âaìo taûo qua âaûi hoüc laì khäng nhiãöu chiãúm 27,9%trãn täøng säú lao âäüng trong khaïch saûn, táûp trung chuí yãúu vaìo ba bäü pháûn,giaïm âäúc, kãú toaïn ,lãù tán.Âoï laì do tênh cháút cäng viãûc âoìi hoíi phaíi coï trçnh âäü cao ÅÍ caïc bäü pháûn âoìi hoíi tay nghãö nhæ nhaì haìng, bãúp,buäöng vaì âàûc biãût laì bäü pháûn bãúp âoìi hoíi phaíi coï tay nghãö cao trong lénh væûc náúu næåïng chãú biãún thæïc àn.Vç åí bäü pháûn naìy coï 4 ngæåìi trçnh âäü trung cáúp vaì mäüt ngæåìi cäng nhán.Noïi chung viãûc sàõp xãúp tuyãøn choün trçnh âäü lao âäüng åí caïc bäü pháûn laì tæång âäúi håüp lyï,hån næîa mäüt säú lao âäüng trong khaïch saûn âaî laìm viãûc trong nhiãöu nàm do âoï hoü coï kinh nghiãûm trong phuûc vuû.Âáy cuîng laì yãúu täú têch cæûc trong viãûc sàôn saìng âoïn tiãúp vaì phuûc vuû cuía khaïch saûn.Tuy nhiãn âãø cuîng cäú kiãún thæïc náng cao tay nghãö cuía nhán viãn hån næîa, khaïch saûn phaíi thæåìng xuyãn måìi caïc chuyãn gia du lëch vãö âaìo taûo nhán viãn trong khaïch saûn vãö nhæîng kiãún thæïc du lëch,quaín lyï khaïch du lëch vaì mäüt säú váún âãö liãn quan âãún âoïn tiãúp khaïch vaì náng cao cháút læåüng phuûc vuû. b.Cäng taïc náng cao trçnh âäü taûi khaïch saûn BamBooGreenII: Laìm viãûc âãø âæåc nháûn læång laì chuyãûn táút nhiãn, nhæng âiãöu quan troüng laìm viãûc åí âáu? Mäi træåìng nhæ thãú naìo,ngæåìi laînh âaûo laì ngæåìi ra sao?Laìm viãûc åí nåi coï báöu khäng khê vui veí dãø chëu vaì âàc biãût âæåüc tän troüng, ban laînh âaûo laì ngæåìi biãút âäöng caím våïi nhán viãn thç âiãöu âoï coï taïc duûng hån báút cæï mäüt thæï váût cháút naìo.Nháûn thæïc âæåüc táöm quan troüng cuía váún âãö khuyãún khêch tinh tháön.Ban giaïm âäúc khaïch saûn laì maïi áúm gia âçnh thæï hai cuía hoü,taûo cho hoü luän tin vaìo khaïch saûn trong tæång lai. Bãn caûnh khuyãún khêch,ban giam âäúckhaïch saûn coìn coï chãú âäü thæåíng phaût træûc tiãúp bàòng tiãön trãn cå såí cháút læåüng cäng viãûc trong tæìng bäü pháûn bàòng caïch cháúm cäng xãúp haûng A,B,C,D tuyì theo mæïc âäü vi phaûm maì thæûc hiãûn chãú âäü thæåíng phaût Cuû thãø ban giaïm âäúc khaïch saûn seî træûc tiãúp kiãøm tra vãû sinh khu væûc phoìng nguí cuîng nhæ baìn âãø quy traïch nhiãûm cho tæìng nhán viãn. Våïi cäng viãûc quaín lyï naìy seî taûo âiãöu cho nhán viãn phaït huy hãút khaí nàng cuía mçnh vaì hoaìn thaình cäng viãûc mäüt caïch täút nháút. Moüi ngæåìi âiãöu bçnh âàóng trong viãûc goïp yï,giuïp âåí láùn nhau cuìng tiãún bäü våïi nguyãn tàõc cáúp trãn, luän tän troüng yï kiãún cáúp dæåïi vaì cáúp dæåïi kênh phuûc cáúp trãn , coï nhæ thãú cå cáúu âån vë måïi phaït triãøn âæåüc . Cäng taïc quaín lyï lao âäüng taûi khaïch saûn BamBooGreen II âæåüc giao cuû thãø cho tæìng bäü pháûn,mäùi bäü pháûn hiãøu roî tæìng cäng viãûc cuía mçnh, træåíng caïc bäü pháûn phaíi hiãøu roî phaûm vi traïch nhiãûm quyãön haûn cuía mçnh trong quaín lyï sàõp xãúp cäng viãûc theo cäng viãûc cuía tæìng nhán viãn,phaíi nàng suáút vaì hiãûu quaí cäng viãûc cuía hoü .Trãn cå såí âoï haìng thaïng coï chãú âäü thæåíng phaût kyí luáût âäúi våïi tæìng nhán viãn. Âoï chênh laì sæû quaín lyï cäng bàòng,khoa hoüc khäng thiãn vë.Nãúu trong mäüt khaïch saûn coï læûc læåüng lao âäüng däöi daìo nhæng thiãúu sæû quaín lyï trong lao âäüng thç chàõc chàõn ràòng cháút læåüng phuûc vuû seî khäng cao.Vç thãú cäng taïc quaín lyï lao âäüng laì nhiãûm vuû vä cuìng quan troüng vç noï laì phæång hæåïng ,laf läúi dáùn cho quy trçnh hoaût âäüng cuía hãû thäúng âæåüc hoaìn chènh vaì âem laûi cháút læåüng phucë vuû cao. Trong thæûc tãú ban giaïm âäúc ngoaìi viãûc giaïm saït hoaût âäüng cuía tæìng bäü pháûn theo chæïc nàng âæåüc giao, coìn âiãöu chènh caïc hoaût âäüng cuía tæìng bäü pháûn theo chæïc nàng âæåüc giao,coìn diãöu chènh caïc hoaût âäüng naíy sinh nhæîng váún âãö phæïc taûp âäöng thåìi ban giaïm âäúc coìn quan tám âãún tæìng nhán viãn trong khaïch saûn vãö âåìi tæ cuäüc säúng cuía hoü , vãö såí thêch tám lyï ... chênh nhæîng viãûc laìm trãn laì mäüt nguäön âäüng viãn cuí vuî khäng nhoí âäúi våïingæåìi lao âäüng , taûo thãm loìng hàng say cäng viãûc cuía hoü. Ngoaìi ra,âãø âaím baío cháút læåüng phuûc vuû trong khaïch saûn, giaïm âäúc khaïch saûn coìn bäú trê vãö thåìi gian cuîng nhæ taìi chênh âãø nhán viãn tham gia vaìo caïc låïp hoüc nhàòm náng cao trçnh âäü chuyãn män vaì trçnh âäü ngoaûi ngæî cho tæìng nhán viãn trong khaïch saûn. PHÁÖN III BIÃÛN PHAÏT NHÀÒM NÁNG CAO CHÁÚT LÆÅÜNG PHUÛC VUÛ TAÛI KHAÏCH SAÛN BAMBOOGREEN II TRONG THÅÌI GIAN ÂÃÚN I. Cå soí xaïc âënh phæång hæåïng : 1.Xu hæåïng phaït triãùn du lëch Âaì Nàông: Trong thåìi gian cuìng våïi sæû âäøi måïi cuía nãön kinh tãú, ngaình du lëch cuîng nhanh choïng nhçn nháûn sæû chuyãøn biãún cuía ngaình du lëch trãn âëa baìn miãön trung noïi chung vaì thaình phäú Âaì Nàông noïi riãng.Våïi sæû näø læûc vaì cäú ràõng cuía mçnh thaình phäú Âaì Nàông âaî âaût âæåüc nhæîng thaình tæûu âaïng kãø nhæ: viãûc phaït triãøn cå såí haû táöng,caïc truûc âæåìng giao thäng âæåüc måí räüng,mäi træåìng ngaìy caìng âæåüc caíi thiãûn ,caïc cäng trçnh âæåüc quy hoaûch vaì xáy dæûng våïi qui mä tæång âäúi låïn,âàûc biãût caïc cäng trçnh coï giaï trë vàn hoaï lëch sæí âæåüc truìng tu vaì náng cáúp. Âáy laì xu hæåïng âãø læåüng khaïch âãún thaình phäú ngaìy caìng tàng lãn. Våïi traìo læu du lëch vàn hoïa âang coï xu hæåïng tàng nhanh, du khaïch muäún tçm hiãøu vãö mäüt nãön vàn hoaï Cháu AÏ. Nåi âæåüc coi laì mäüt trong nhæîng chiãúc näi cuía nhán loaûi.viãût Nam laì mäüt trong nhæîng ngaî tæ giao læu cuía hai nãön vàn hoaï låïn cäø âaûi Cháu AÏ: Trung Hoa vaì ÁÚn Âäü nãn âaî thu huït âæåüc sæû chuï yï cuía khaïch quäúc tãú. Viãût Nam so våïi nhiãöu næåïc trãn thãú giåïi coìn hoang så vaì laûc háûu,chæa bë ä nhiãùm mäi træåìng tráöm troüng do nãön cäng nghiãûp gáy ra, trong âoï âàûc biãût laì khu væûc miãön trungcoï nhiãöu loaûi hçnh du lëch vaì phäø biãún laì du lëch vàn hoaï nhæ: phäú cäø Häüi An,thaïnh âëa Myî Sån vaì Cäú Âä Huãú. Âáy laì nhæîng di têch vàn hoaï âæåüc thãú giåïi cäng nháûn laì di têch vàn hoaï thãú giåïi.Âoï laì nhæîng âiãöu kiãûn thuáûn låüi âãø thu huït khaïch du lëch quäúc tãú âãún miãön trung. Trong khi âoï Âaì Nàông, ngoaìi tiãöm læûc du lëch cuía mçnh âãø thu huït du khaïch nhæ Baì Naì,Non Næåïc,Biãøn Xuán Thiãöu... Hàòng nàm Âaì Nàông coìn âoïn mäüt læåüng khaïch quäúc tãú ráút låïn xuäúng taûi sán bay Âaì Nàông båíi vç do Âaì Nàông laì trung tám caíu caïc âiãøm du lëch låïn cuía Miãön Trung, màût khaïc Âaì Nàông laûi laì thaình phäú låïn cuía âáút næåïc, sán bay Âaì Nàông laûi coï nhiãöu âæåìng bay quäúc tãú.Vç nhæîng lyï do nhæ váûy nãn âáy laì âiãöu kiãûn thuáûn låüi du lëch Âaì Nàông noïi chung vaì ngaình khaïch saûn noïi riãng coï ráút nhiãöu cå häüi âãø thu huït khaïch . Khaïch du lëch näüi âëa cuîng tàng lãn khäng keïm, våïi sæû phaït triãøn kinh tãú nhæ hiãûn nay cuìng våïi chênh saïch tuáön laìm viãûc 40 giåì âäöng häö,âuí âãø ngæåìi dán âi chuyãún du lëc gáön. Do âoï viãûc âi du lëch trong næåïc tråí nãn phäø biãún. Våïi âiãöu kiãûn nhæ váûy vaì sæû phaït triãøn cuía ngaình du lëch thaình phäú Âaì Nàông tæì nàm 2003 tråí laûi âáy cho pheïp chuïng ta dæû âoaïn nhæîng con säú vãö tçnh hçnh khaïch âãún Âaì Nàông trong nhæîng nàm tåïi. Nhæîng con säú naìy vãö mæïc âäü chênh xaïc. Baíng 8: Dæû baïo tçnh hçnh khaïch âãún Âaì Nàông tæì nàm 2004-2010: ÂVT: læåüt khaïch Chè Tiãu Nàm 2004 Nàm 2005 Nàm 2010 Täøng læåüt khaïch Säú læåüt khaïch quäúc tãú Säú læåüt khaïch näüi âëa 662.303 272.223 390.080 990.000 390.000 600.000 1960.000 760.000 1200.000 Nguäön :såí du lëch TP Âaì Nàông *Baíng âäö: Dæû baïo tçnh hçnh khaïch âãún Âaì Nàông tæì nàm 2004-2010 Nhçn vaìo baíng âäö ta tháúy täøng säú læåüt khaïch âãún Âaì Nàông vaìo nàm 2004 laì 662.303 læåüt khaïch, nàm 2005 säú læåüt khaïch tàng 990.000 vaì âãún nàm 2010 thç täøng säú læåüt khaïch laì 1960.000. Nhæ váûy våïi säú liãûu dæû âoaïn naìy thç Âaì Nàông trong voìng vaìi nàm tåïi coï khaí nàng vaì triãøn voüng thu huït mäüt læåüng khaïch låïn båíi vç Âaì Nàông coï nhiãöu khu du lëch âãø tham quan vaì nghé dæåîng cho nãn säú læåüng khaïch âãún âáy laì âãø tçm hiãøu vàn hoaï vaì nghè ngåi. 2. Dæû baïo nguäön khaïch âãún khaïch saûn BamBooGreen II: *Baíng 9: Dæû baïo læåüng khaïch âãún khaïch saûn BamBooGreen II tæì nay âãún 2010: ÂVT: Læåüt khaïch Chè Tiãu Nàm 2004 Nàm 2005 Nàm 2010 Täøng læåüt khaïch Säú læåüt khaïch quäúc tãú Säú læåüt khaïch näüi âëa 10758 4708 6050 11295 4943 6352 14.118 6178 7940 Khaïch saûn BambooGreen II Baíng âäö Dæû baïo læåüng khaïch âãún khaïch saûn BamBooGreen II tæì nay âãún 2010: Trong thåìi gian tåïi khaïch saûn BamBooGreenII måí räüng khai thaïc nguäön khaïch leí trong muìa vàõng khaïch. Chuï troüng âãún thë træåìng khaïch näüi âëa, khai thaïc caïc chæång trçnh tham quan cuía khaïch näüi âëa.Âàût ra váún âãö khuyãún khêch ngæåìi dáùn khaïch âãún khaïch saûn âæåüc hæåíng hoa häöng . Qua biãøu âäö trãn, ban quaín lyï khaïch saûn vaì âäüi nguí nhán viãn cuía khaïch saûn phaíi ra sæïc pháún âáúu âãø náng cao hån næîa hiãûu quaí kinh doanh cuîng nhæ hoaìn thiãûn náng cáúp cå såí váût cháút kyí thuáût trong khaïch saûn taûo âiãöu kiãûn thuáûn låüi cho viãûc thoaí maîn nhu cáöu cuía khaïch qua âoï náng cao hån næîa cháút læåüng phuûc vuû cuía khaïch saûn, náng cao trçnh âäü nghiãûp vuû cuîng nhæ trçnh âäü ngoaûi ngæî cho nhán viãn trong khaïch saûn nhàòm âaím baío cháút læåüng phuûc vuû âãø thu huït khaïch ngaìy caìng âäng âãún khaïch saûn. 3.Tçnh hçnh caûnh tranh: - Quy mä cuía khaïch saûn:khaïch saûn BamBooGreen laì mäüt khaûch saûn 3 sao åí Âaì Nàông våïi quy mä 50 phoìng, våïi trang thiãút bë hiãûn âaûi,caïc dëch vuû bäø sung tæång âäúi âáöy âuí. Bãn caûnh âoï, Màûc duì khaïch saûn váùn thæåìng xuyãn duy trç chãú âäü,duy trç baío dæåîng nhæng cå såí váût cháút sau gáön 6 nàm hoaût âäüng kinh doanh bàõt âáöu coï hiãûn tæåüng hæ hoíng gáy nhiãöu sæû cäú laìm aính hæåíng âãún cháút læåüng phuûc vuû âäúi våïi khaïch. Âáy laì thæûc traûng âaïng lo ngaûi cáön âæåüc chuï troüng âáöu tæ sàõp âãún. - Mäúi quan hãû giæîa khaïch saûn BamBooGreen våïi caïc haîng læî haình : khaïch saûn bamBooGreen chuí yãúu laì âoïn khaïch du lëch theo âoaìn do caïc haîng læî haình âæa âãún, säú læåüng khaïch âi leí êt. Duì måïi chè hoaût âäüng 3 nàm, nhæng nguäön khaïch tæì caïc haîng læî haình mang laûi cho khaïch saûn ráút låïn. Âiãöu naìy chæïng toí khaïch saûn âaî coï mäúi quan hãû ráút täút våïi caïc haîng læî haình. Màûc khaïc, læåüng khaïch maì caïc haîng læî haình cung cáúp cho khaïch saûn chuí yãúu laì khaïch quäúc tãú. Âiãöu naìy chæïng toí khaïch saûn âaî chiãúm thë pháön âaïng kãø. Nhæ váûy nhåì vaìo chiãún læåüc marketing luän linh hoaût, âuïng âàõn ,mãön deío nãn khaïch saûn âaî giæî vaì taûo láûp mäúi qua hãû gàõn bäú våïi caïc haîng læî haình, âoï âiãöu maì ráút nhiãöu khaïch saûn mong muäún coï âæåüc vaì khaïch saûn BamBooGreen âaî laìm âæåüc âiãöu âoï . Trong thåìi gian tåïi khaïch saûn nãn giæî væîng mäúi quan hãû våïi baûn haìng âäöng thåìi phaíi måí räüng quan hãû hån næîa våïi caïc hngx læî haình vaì caïc âaûi lyï du lëch nhàòm tàng nguäön khaïch cho khaïch saûn, âàûc biãût laì khaïch du lëch näüi âëa âãø làõp vaìo nhæîng thåìi âiãøm vàõng khaïch vaì khäng ngæìng náng cao cháút læåüng phuûc vuû âãø xæïng âaïng coï mäüt táöm cåí cuía khaïch saûn 3 sao. - Vãö giaï caí: giaï cuîng laì mäüt yãúu täú quan troüng ,âoïng vai troì quyãút âënh khi mua haìng cuía ngæåìi tiãu thuû .Khaïch haìng ráút nhaûy caím våïi caïc mæïc giaï, giaï caí phaíi tyí lãû thuáûn våïi cáúp cháút læåüng vaì giaï caí coï thãø laì váût caín aính hæåíng âãún nhu cáöu con ngæåìi.Nhæ váûy,nãúu khäng coï mäüt chiãún læåüc giaï caí phuì håüp våïi chuyãøn biãún cuía thë træåìng thç seî khoï khàn trong viãûc âaût âæåüc doanh thu nhæ mong muäún. - Vãö âäúi thuí caûnh tranh: Báút kyì mäi træåìng caûnh tranh naìo cuîng khäng traïnh khoíi sæû caûnh tranh giæîa caïc âäúi thuí våïi nhau, nhæng nhåì coï sæû caûnh tranh âoï âaî giuïp cho tæìng âån vë kinh doanh nháûn biãút âáu laì cå häüi, âáu laì ruîi ro thäng qua viãûc phán têch näüi bäü cuía âån vë kinh doanh so våïi âäúi thuí ,tæì âoï doanh nghiãûp luän phaíi tæû pháún âáúu âãø täön taûi caûnh tranh thuïc âáøy sæû nàng âäüng saïng taûo cuía mäùi doanh âãø taûo ra nhæîng saín pháøm coï cháút læåüng täút. Do âoï viãûc nghiãn cæïu âãø tçm hiãøu âäúi thuí caûnh tranh laì hãút sæïc cáön thiãút âãø tæì âoï doanh nghiãûp coï thãø xaïc âënh mçnh âang âæïng åí âáu trãn thë træåìng , nhæîng âiãøm maûnh vaì diãøm yãúu cuía mçnh so våïi âäúi thuí, khaïch saûn BamBooGreen luän âoïi màût våïi nhæîng âäúi thuí caûnh tranh cuìng cáúp haûng trãn thë træåìng Âaì Nàông nhæ khaïch saûn:DAESCO,FAIFO,ROYAL vaì caïc khaïch saûn åí Häüi An, khäng nhæîng caûnh tranh åí mäüt màût naìo âoï maì coìn caûnh tranh åí nhiãöu màût âãø hoaìn thiãûn saín pháøm cuía mçnh . a.Âiãøm maûnh ,âiãøm yãúu giæîa caïc khaïch saûn: * Khaïch saûn DAESCO: Laì khaïch saûn nàòm åí trung tám thaình phäú bãn båì säng haìng ,coï 50 phoìng våïi trang thiãút bë âaût tiãu chuáøn quäúc tãú, näüi tháút sang troüng, tiãûn nghi sinh hoaût vaì phæång tiãûn thäng tin liãn laûc hiãûn âaûi, thêch håüp cho du khaïch quäúc tãú, thæång dán vaì khaïch näüi âëa + Âiãøm maûnh: Laì khaïch saûn thuäüc trung tám thæång maûi, du lëch cuía cäng ty thiãút bë phuû tuìng. Khaïch saûn måïi âi vaìo hoaût âäüng kinh doanh nãn âaî coï nhæîng chênh saïch giaï ráút æu âaîi cho khaïch khi âãún khaïch saûn. Khaï._.