Phải chăng chất lượng là nhân tố quan trọng nhất của cạnh tranh, đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của Doanh nghiệp

nh không chỉ đơn thuần là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là sự cạnh tranh với sự tham gia của các chính phủ, các khối kinh tế. Tất cả những đặc điểm trên đã đặt các doanh nghiệp trước những thời cơ và thách thức mới. Bởi vì bất kể doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị trường nội địa hay xuất khẩu đều chịu ảnh hưởng trực tiếp của môi trường cạnh tranh quốc tế. Muốn tồn tại và phát triển được buộc các doanh nghiệp phải có tầm nhìn toàn cầu và những chiến lược cạnh tranh thích hợp. Một trong các phương thức cạnh tranh mà các nhà kinh tế thường khuyến khích các doanh nghiệp nên áp dụng là cạnh tranh bằng chất lượng. Theo các nhà kinh tế thì đây là phương thức cạnh tranh có hiệu quả nhất bởi vì chất lượng là yếu tố cơ bản nhất của cạnh tranh, là nhân tố cơ bản đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chúng ta đã được nghe rất nhiều lần câu nói này nhưng lại không được giải thích là tại sao. Tại sao lại là yếu tố chất lượng mà không phải yếu tố khác. Để củng cố thêm lòng tin vào vai trò của chất lượng, nhằm giúp cho các doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn, không thái quá vào vấn đề chất lượng, từ đó đi vào xem xét những cái được, cái mất của vấn đề chất lượng nhằm mục đích chứng minh luận điểm mà chúng ta đã biết. Sau đó chúng ta sẽ đi xem xét thực trạng công tác quản lý chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam và hiệu quả mà họ gặt hái được. Từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm giúp các doanh nghiệp giảm bớt được các chi phí tổn hao do chất lượng và nâng cao được hiệu quả của công tác quản lý chi phí. Qua đây em xin chân thành cảm ơn GS.PTS Nguyễn Đình Phan - hiệu phó trường đại học KTQD đã giúp em hoàn thành bài viết này. Chương I Lý luận chung về chi phí và hiệu quả khi làm chất lượng ở các doanh nghiệp. I- Các khái niệm chung. 1. Khái niệm về chất lượng. Thuật ngữ này ở nước ta đã gây ra những tranh cãi phức tạp nhưng trên thế giới đã từng có thời kỳ có nhiều quan điểm khác nhau trong cách tiếp cận vấn đề này. Chúng ta hãy xem xét một vài khái niệm của các chuyên gia hàng đầu về chất lượng: Theo Juran: Chất lượng là sự phù hợp với những mục đích sử dụng và công dụng. Theo Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định. Theo Faygenbao: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Theo tiêu chuẩn quốc gia của úc thì chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng. Theo ISO thì chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm tạo cho nó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã được nêu rõ hoặc tiềm ẩn. Như vậy nhìn chung, khái niệm về chất lượng rõ ràng đã vượt xa những gì mà hiện nay chúng ta nhận thức. Hình như chúng ta mới chỉ quan niệm chất lượng là những đặc tính kỹ thuật mà quên đi khả năng thoả mãn nhu cầu - một khía cạnh cực kỳ quan trọng rất được các nhà quản lý quan tâm. 2. Khái niệm về quản lý chất lượng. Theo quan điểm mới, hiện đang tồn tại những định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng. Chúng ta có thể đề cử ra đây một số khái niệm tiêu biểu: A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh cho rằng: “quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ mọi yêu cầu của người tiêu dùng”. A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mĩ xác định: “quản lý chất lượng là hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Kaozu Ischikawa, chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản trong lĩnh vực quản lý chất lượng đã định nghĩa: “quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo ISO - tổ chức tiêu chuẩn thế giới thì: “quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động có chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như hoạch định chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng”. Trong đó: + Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất đề ra. + Điều khiển chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính chất tác nghiệp được sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng. + Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch, hệ thống được thực hiện trong hệ chất lượng và được chứng minh đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thoả đáng rằng thực hiện sẽ đầy đủ các yêu cầu chất lượng. + Cải tiến chất lượng là những hoạt động thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho toàn bộ tổ chức và khách hàng. + Hoạch định chất lượng là các hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất lượng cũng như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố về chất lượng. Như vậy, tựu trung lại thì điểm chung nhất trong các định nghĩa trên là đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu dùng) nhằm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. 3. Khái niệm về chi phí trong hoạt động chất lượng. Hoạt động chất lượng cũng giống như các hoạt động khác là cần phải có một khoản chi phí nhất định. Nhìn chung có hai loại chi phí chất lượng là chi phí cần để làm tốt chất lượng còn gọi là chi phí bảo đảm chất lượng và loại chi phí liên quan đến các sản phẩm có chất lượng kém còn được gọi là chi phí do không phù hợp đặc tính. Trong đó: 3.1. Chi phí để làm tốt chất lượng. Đây là chi phí nhằm duy trì hiệu quả của chương trình quản lý chất lượng. Chúng ta có thể chia loại chi phí này thành: 3.1.1. Chi phí phòng ngừa. Là chi phí mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình thiết kế và sản xuất sản phẩm, cố gắng sao cho không có thành phẩm nào không phù hợp với đặc tính kỹ thuật. Hay nói cách khác, đó là những chi phí nhằm ngăn không cho sản phẩm kém chất lượng tới tay người tiêu dùng. Chính sách phòng ngừa phản ánh triết lý chất lượng “làm tốt ngay từ đầu” và đó là mục tiêu cuối cùng của phần lớn các chương trình chất lượng. Chi phí phòng ngừa bao gồm tất cả các chi phí để thiết lập cơ cấu tổ chức, mua sắm trang thiết bị đo lường, thử nghiệm, xem xét và thẩm duyệt thiết kế, thẩm định để đảm bảo chất lượng của những nguồn cung cấp, lập kế hoạch chất lượng, thu thập phân tích, báo cáo về diễn biến tình trạng chất lượng và tình trạng tiêu thụ sản phẩm tại các thị phần, đánh giá tình trạng quản lý nội bộ. Đáng lưu ý ở đây là chi phí cho đào tạo cũng thuộc loại này. Xác định nhu cầu, đặt kế hoạch tài chính cho hoạt động đào tạo là việc không thể thiếu của những doanh nghiệp có chiến lược lâu dài. 3.1.2. Chi phí đánh giá. Là các chi phí đo lường kiểm tra, đánh giá thiết kế sản phẩm cấu thành và vật liệu nhằm xác định tình trạng phù hợp với các yêu câù chất lượng cũng như các chi phí kiểm tra tình trạng thiết bị công nghệ trong quá trình sản xuất. Các chi phí về kiểm tra và hiệu chuẩn thiết bị đo lường, thiết bị sản xuất cũng thuộc loại này. Và chính chi phí của các hoạt động này sẽ làm giảm thời gian điều chỉnh thiết bị, giảm chi phí kiểm tra thử nghiệm các cấu thành hoặc sản phẩm. 3.2. Chi phí đo lường chất lượng kém. Loại chi phí thứ hai liên quan đến chất lượng là chi phí do làm ra sản phẩm kém phẩm chất. Nhìn chung thì chi phí do làm chất lượng kém là hiệu số giữa chi phí thực tế dùng để sản xuất một sản phẩm hoặc cung cấp một dịch vụ kém với chi phí khi sản xuất và cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ không có sai sót. Như vậy chúng ta có thể chia chi phí này thành hai nhóm sau: 3.2.1. Chi phí sai sót bên trong. Là chi phí phát sinh do sản phẩm kém chất lượng được phát hiện trước khi giao chúng cho khách hàng. Các nhà quản lý đều dễ liệt kê các khoản chi phí thuộc loại này như chi phí do phải loại bỏ sản phẩm hỏng, chi phí sửa chữa, gia công tái chế, phục hồi kiểm tra thử nghiệm lại, tổn thất do phải hạ giá bán các lô hàng nhưng lại quên hoặc không tính được các khoản chi phí do lãng phí vật tư, nguyên vật liệu do sản xuất ra sản phẩm hỏng hoặc cần gia công bổ sung, do lỡ thời hạn hợp đồng hoặc do thiết kế hay nhân công phải nghỉ việc vì sự cố trong quá trình sản xuất. 3.2.2. Chi phí sai sót bên ngoài. Là những chi phí phát sinh sau khi khách hàng nhận được sản phẩm có chất lượng kém và chủ yếu liên quan đến dịch vụ với khách hàng. Các loại chi phí thuộc loại này gồm có chi phí dùng để điều tra và làm khách hàng vừa ý sau khi đã khiếu nại về chất lượng sản phẩm; chi phí xếp dỡ và thay thế sản phẩm có chất lượng tồi cho khách hàng; các loại chi phí bồi thường cho khách hàng; chi phí liên quan tới luật pháp, hầu toà; chi phí do mất doanh số bán, bỏ lỡ cơ hội ký kết hợp đồng,... Mối tương quan về tổn hao chi phí cho chất lượng kém, chi phí đánh giá và chi phí phòng ngừa là 80%, 15% và 5%. Điều này nhắc nhở rằng đầu tư một đơn vị vốn cho một hoạt động dự phòng có thể hạn chế được gần 6 lần nguồn tổn hao có thể phát sinh. Hay nói cách khác nếu doanh nghiệp giảm được chi phí do chất lượng kém thì có thể hạ thấp được tổng chi phí do chất lượng rất nhiều,từ đó góp phần giảm đáng kể giá thành sản phẩm. II- Những lợi ích có được nhờ nâng cao chất lượng sản phẩm. Như vậy ở phần trên đã đề cập tới những nhận thức cơ bản cũng như những chi phí liên quan tới chất lượng. Bây giờ chúng ta hãy quay lại vấn đề chính mà bài viết này muốn đề cập tới đó là: tại sao chất lượng hàng hoá, dịch vụ lại được coi là yếu tố cơ bản nhất của năng lực cạnh tranh của hàng hoá dịch vụ, là cơ sở vững chắc đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trên thị trường. Để trả lời câu hỏi đó chúng ta hãy đi xem xét những vấn đề sau: 1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dẫn tới giảm giá thành. Trước khi đi vào xem xét luận điểm này chúng ta hãy đi xem xét ví dụ sau: Công ty Bùi Hữu là công ty tư nhân chuyên sản xuất động cơ nhỏ (3 mã lực) dùng cho máy cắt cỏ. Trong năm 1995, công ty đã thiết lập chương trình quản lý chất lượng theo ISO9002 và đã ghi chép các số liệu về chất lượng cùng các số liệu về kế toán trong suốt bốn năm qua như sau: Các khoản chi phí và số liệu kế toán Năm 1993 1994 1995 1996 * Chi phí chất lượng - Phòng ngừa 27.000 41.500 74.600 112.300 - Đánh giá 155.000 122.500 113.400 107.000 - Sai sót bên trong 386.400 496.200 347.800 219.100 - Sai sót bên ngoài 242.000 196.000 103.500 106.000 Tổng cộng 810.400 829.200 639.300 544.400 * Số liệu kế toán Với số liệu trên cho thấy: gồm 78% tổng chi phí chất lượng của công ty là do sai sót bên trong và bên ngoài. Biện pháp giảm bớt loại chi phí này là tăng cường theo dõi kiểm tra để loại bỏ sản phẩm có chất lượng kém và do vậy đã làm tăng chi phí đánh giá. Kết quả này phản ánh chiến lược mà công ty Bùi Hữu đã áp dụng cho chương trình quản lý chất lượng của mình trong năm 1993. Sang năm 1994, công ty đã nhận dạng được nhiều sản phẩm sai sót hơn, kết quả là chi phí sai sót bên trong tăng lên còn chi phí sai sót bên ngoài giảm xuống. Điều đó có nghĩa là ít có sản phẩm có sai sót đến được tay người tiêu dùng. Chi phí phòng ngừa năm 1993 và 1994 là vừa phải. Nhưng đến năm 1995 và nhất là năm 1996 chi phí phòng ngừa đã tăng hơn 400%. Còn các loại chi phí khác như chi phí đánh giá, sai sót bên trong bên ngoài giảm rõ rệt. Nhờ vậy mà tổng chi phí chất lượng của công ty Bùi Hữu đã giảm 65,65% trong một năm. Từ sự phân tích trên đưa ra một vấn đề là giữa các loại chi phí chất lượng có mối quan hệ với nhau. Để trả lời được câu hỏi đó chúng ta hãy xem sơ đồ biểu diễn sau: Tổng chi phí chất lượng Chi phí để đạt được chất lượng tốt ngăn ngừa đáng giá chi phí do chất lượng kém sai sót bên trong sai sót bên ngoài Trong biểu đồ này trị số chi phí được ghi trên trục tung còn số phần trăm sản phẩm có mức chất lượng tốt được ghi ở trục hoành. Từ biểu đồ cho thấy khi chi phí bảo đảm chất lượng (chi phí phòng ngừa và đánh giá) tăng lên thì số phần trăm sản phẩm có chất lượng tốt cũng tăng lên và do đó làm giảm chi phí sinh ra do chất lượng kém. Đây là sự đánh đổi có tính chất kinh điển trong kinh tế. Cộng hai loại chi phí này lại ta có đường cong tổng chi phí, ở điểm thấp nhất của đường cong này ta có chi phí chất lượng tối thiểu. Theo triết lý chất lượng truyền thống ta phải đặt chương trình quản lý chất lượng sao cho đạt được quanh điểm này. Để ý rằng điểm tối ưu trên đường cong tổng chi phí chất lượng trùng lặp một trăm phần trăm với sản phẩm có chất lượng tốt. Điều này nói lên mức bảo đảm chất lượng có vẻ thấp hơn mức chất lượng “hoàn hảo”. Hay nói cách khác là các doanh nghiệp không thể nào đạt được mức chất lượng hoàn hảo với bất kỳ giá nào. Bởi vì nếu doanh nghiệp có đạt mức chất lượng hoàn hảo đi chăng nữa thì giá thành sản phẩm sẽ bị đội lên rất cao và như vậy thì lại không thoả mãn được người tiêu dùng, cũng giống như nền kinh tế sẽ không phát triển được nếu không có một tỷ lệ lạm phát hợp lý. Tuy nhiên hiện nay đang xuất hiện một cách tiếp cận mới về sự đánh đổi giữa các loại chi phí chất lượng. Cách tiếp cận này bác bỏ thuyết đánh đổi chất lượng và chi phí cổ truyền và nó đã được áp dụng rất thành công ở Nhật Bản. Theo cách tiếp cận này thì chi phí để đạt được chất lượng tốt không tăng nhanh như cách tiếp cận cổ điển. Kết quả là đường cong chất lượng chi phí có dạng khác và điểm có tổng chi phí tối thiểu nằm trùng với mức 100% sản phẩm có chất lượng tốt. Đó cũng là điểm “không có sai sót” được áp dụng rất phổ biến ở Nhật và đang được các công ty Mĩ noi theo. Chi phí để đạt chất lượng tốt Như vậy cách tiếp cận cổ truyền cho là mức “chất lượng thoả mãn” đã là tối ưu rồi, vì nếu tăng mác chất lượng lên cao nữa thì sẽ đẩy giá thành lên cao hơn mức khách hàng chịu trả. Nhưng theo cách tiếp cận mới của người Nhật thì lại không cho là như vậy. Họ cố gắng đạt 100% sản phẩm có chất lượng tốt vì họ nghĩ rằng nhờ đó mà tăng doanh số bán hàng và thị phần, rồi qua đó bù trừ được chi phí chất lượng có giá trị cao này. Họ cho rằng mối quan hệ cổ truyền chất lượng - chi phí không phản ánh được mối quan hệ toàn diện hiệu quả thực hiện do chương trình quản lý chất lượng mang lại nhờ động viên tinh thần công nhân, cải thiện mối quan hệ giữa công nhân với nhau, nâng cao năng suất, thoả mãn khách hàng, tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Chi phí tiết kiệm được nhờ cải tiến ngày càng có khuynh hướng không phản ánh vào mối quan hệ đánh đổi giữa chi phí và chất lượng cổ truyền. Và thực tế là Nhật đã tạo ra một thị trường sản phẩm có chất lượng cao cho những khách hàng chịu trả với gía tương đương. Nói tóm lại dù cho theo cách tiếp cận nào đi chăng nữa đều dẫn tới một luận điểm là khi chất lượng sản phẩm được nâng cao sẽ dẫn tới giá thành sản phẩm hạ. Bởi vì khi chất lượng sản phẩm tăng lên (tức là chi phí để có chất lượng tốt tăng lên) thì tỷ lệ sản phẩm hỏng giảm từ đó ít phải kiểm tra, theo dõi nên chi phí đánh giá giảm xuống, chi phí sai sót bên trong và bên ngoài cũng giảm xuống vì có ít phế phẩm. Mà chúng ta biết rằng chi phí sai sót thường chiếm từ 50-90% tổng chi phí chất lượng. Vì vậy khi giảm chi phí sai sót nhờ tăng chất lượng sẽ dẫn tới tổng chi phí chất lượng giảm xuống rất nhiều và làm cho giá thành sản phẩm hạ xuống. Như vậy với luận điểm này thì quan niệm xưa nay của ông cha ta “tiền nào của ấy” bị lung lay và dưới nhãn quang của quản lý chất lượng hiện đại thì cái đắt nhất chưa chắc đã là cái tốt nhất. 2. Nâng cao chất lượng sản phẩm dẫn tới tăng năng suất. Trước khi đi vào xem xét luận điểm này, chúng ta cần phải nắm được khái niệm về năng suất và cách tính năng suất. Thuật ngữ năng suất lần đầu tiên nói tới ở Quesnay vào năm 1766. Đến năm 1883 nó mới được định nghĩa như “khả năng sản xuất”. Những năm đầu của thế kỷ XX khái niệm năng suất mới được đề cập một cách chính xác hơn. Chúng ta có thể trích ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu: *Theo từ điển Oxford: “Năng suất là tính hiệu quả của hoạt động sản xuất được đo bằng việc so sánh giữa khối lượng sản xuất ra trong một khoảng thời gian hoặc nguồn lực được sử dụng để tạo ra nó”. *Năm 1930 tổ chức hiệp tác kinh tế Châu âu đưa ra định nghĩa chính thức sau: “Năng suất là thương số thu được bằng cách chia đầu ra cho một trong những nhân tố sản xuất”. *Theo Craig và Harris (1973) cho rằng năng suất là đại lượng được đo bằng tổng đầu ra chia cho tổng đầu vào. *Theo trung tâm năng suất Nhật, năng suất là đại lượng đo bằng tỷ số giữa đầu ra và đầu vào. Nhưng ở đây đầu ra luôn được đo bằng giá trị gia tăng. Như vậy có rất nhiều khái niệm khác nhau, nhưng hầu như ở tất cả các quan niệm đó đều dựa trên một cách hiểu chung nhất: năng suất là tỷ số giữa đầu ra và những đầu vào được sử dụng để tạo ra đầu ra đó. Nếu như chuyển tải khái niệm này lên phân thức thì trên tử số là đầu ra còn mẫu số sẽ là đầu vào. Chúng ta có công thức sau: Năng suất = đầu ra/đầu vào Trong đó đầu ra là sản phẩm thu được từ một quá trình dịch vụ hay sản xuất như xe hơi, bánh giò hoặc một khách hàng nào đó. Còn đầu vào là những bộ phận, nguyên vật liệu, lao động, tiền vốn,...đi vào sản xuất để làm ra sản phẩm. Từ công thức trên cho thấy năng suất khi tăng đầu ra và đầu vào giảm. Mà như phần trên đã phân tích khi chất lượng được nâng cao (tức sản phẩm bị khuyết tật) thì đầu ra sẽ tăng chi tiết có chất lượng đồng thời sẽ tiết kiệm được đầu vào. Kết quả là năng suất được nâng cao. Như vậy cần thấm nhuần và quán triệt lời dạy của Deming: “Nếu chất lượng nâng lên, năng suất sẽ tăng, hay muốn tăng năng suất, công tác quản lý phải chú trọng vào chất lượng chứ không phải là số lượng”. Lời dạy đó của Deming đã có mấy chục năm mà cho đến tận bây giờ nhiều người trong chúng ta còn chưa hiểu, còn làm sai, còn cứ tưởng rằng muốn tăng năng suất thì phải chú ý tới số lượng. Tóm lại sau khi xem xét hai luận điểm trên, chúng ta thấy rằng: dưới ánh sáng của nhận thức mới về học thuyết chất lượng thì chất lượng cao luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên và song hành là hạ giá thành sản phẩm và nâng cao năng suất lao động. Từ đó doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi thế trong cạnh tranh về giá. Hơn nữa chất lượng sản phẩm cao sẽ nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, dẫn tới thị phần được mở rộng, doanh thu tăng. Điều đó cũng có nghĩa là: chất lượng là nhân tố quan trọng nhất của khả năng cạnh tranh, là nhân tố có vai trò quyết định tới sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chương II. Thực trạng công tác quản lý chi phí và hiệu quả chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam. I. Thực trạng công tác quản lý chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam. Trong những thập kỷ gần đây, những yêu cầu đa dạng trong sản xuất, kinh doanh đã dẫn tới việc hình thành nhiều mô hình quản lý chất lượng được áp dụng trong các tổ chức, doanh nghiệp nhằm nâng cao trình độ chất lượng cho các tổ chức, doanh nghiệp này, như hệ thống tiêu chuẩn ISO9000, hệ chất lượng TQM, GMP, HACCP,... khi triển khai bất kỳ một hệ thống quản lý chất lượng nào những nhà quản lý đều mong muốn đạt được tình trạnh tốt hơn về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ và điều mà họ quan tâm là tính hiệu quả của nó. Việc này cũng dễ đồng cảm vì ngôn ngữ của các nhà quản lý là tiền. Họ luôn luôn muốn có những bằng chứng về nguồn lợi tài chính do tình trạng chất lượng được cải thiện mang lại. Đáng tiếc trong quản lý, không phải mọi lúc và không phải ngay tại từng thời điểm chúng ta có thể chỉ ra những con số định lượng về điều đó. Đồng thời, hiện nay ở nước ta vẫn còn tồn tại một quan niệm sai lầm vốn đã ăn sâu vào tư tưởng của các nhà quản lý là chất lượng không thể đo được, không thể nằm bắt được. Chính điều đó đã dẫn tới tình trạng một số lớn các nhà quản lý ở nước ta tự nhận là bất lực trước vấn đề chất lượng. Do vậy khi bàn về những tổn hao và chi phí do chất lượng của sản phẩm, dịch vụ kém để từ đó tìm ra những giải pháp phòng ngừa, hạn chế, tôi nhận thấy hầu như tất cả các nhà quản lý đều chưa nhìn nhận và phân tích đầy đủ về vấn đề này. Các chi phí tổn hao do chất lượng của sản phẩm, dịch vụ kém thường chẳng bao giờ được nêu hoặc chỉ được nêu sơ sài trong các báo cáo kinh doanh. Các nhà quản lý dường như không muốn khách hàng biết cái giá mà họ phải trả bao gồm những phần chi phí dường như chẳng liên quan gì tới điều mà họ cần, lãng phí do người cung cấp gây ra, mặc dù điều đó là hiển nhiên. Một thực trạng khác cũng được dễ dàng nhận thấy ở nước ta đó là hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam chỉ quan tâm tới chi phí sai hỏng mà cụ thể là chi phí về phế phẩm, chi phí do giảm cấp sản phẩm, chi phí thu hồi, chi phí giải quyết khiếu nại và đền bù. Còn những khoản chi phí cho đào tạo, cho thu thập thông tin về chất lượng, lập kế hoạch chất lượng hầu như không có hoặc có nhưng rất ít. Tuy nhiên bên cạnh những mặt còn tồn tại thì trong công tác quản lý chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam cũng có những chuyển biến đáng mừng như: *Một số doanh nghiệp đã nhận thức được vai trò quan trọng của đào tạo đối với việc nâng cao trình độ chất lượng của doanh nghiệp do vậy mà chi phí cho đào tạo những kiến thức về chất lượng không ngừng tăng lên. *Một số doanh nghiệp hiện nay nhận ra răng muốn giảm giá thành trong sản xuất thì phải giảm chi phí ẩn trong sản xuất (chi phí ẩn trong sản xuất - viết tắt là SCP - là những tổn thất do làm ẩu, trục trặc không chất lượng gây ra) thay vì chỉ giảm chi phí đầu vào như vẫn thường làm. Do vậy mà công tác quản lý chi phí chất lượng đã được quan tâm đúng mức. II- Những hiệu quả đạt được nhờ việc áp dụng phương pháp quản lý chất lượng hiện đại ở các doanh nghiệp Việt Nam. Mục đích của phần này là muốn đưa ra những bằng chứng xác thực về mặt hiệu quả mà các doanh nghiệp Việt Nam đã gặt hái được nhờ áp dụng phương pháp quản lý chất lượng hiện đại - đó là hệ thống tiêu chuẩn ISO9000. Đây là một trong những hệ thống quản lý chất lượng đang rất thịnh hành ở nước ta. Bây giờ chúng ta hãy nghe những doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO9000 nói về việc làm của họ. Tất cả các doanh nghiệp khi được hỏi đều khẳng định hiệu quả về mặt quản trị và kinh doanh khi áp dụng hệ chất lượng này. ông Đoàn Văn Hào, trưởng phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm thuộc công ty chiếu sáng và thiết bị đô thị Hà nội cho rằng ưu điểm lớn nhất là “đã thay đổi toàn bộ cách thức và phương pháp làm việc cũ. Trước đây mọi người thường làm theo kinh nghiệm và trí nhớ của mình đến nỗi mỗi người làm theo một cách riêng ít ghi chép các số liệu, nhất là những người trực tiếp sản xuất. ISO9000 buộc mọi cái phải viết thành văn bản và tuân thủ một cách nhất quán, mọi số liệu phải ghi chép đầy đủ. Từ đó mỗi người từ chỗ làm việc tuỳ tiện đã được đưa vào khuôn góp chặt chẽ. ông Heon Huh (Hàn Quốc), phó giám đốc sản xuất công ty điện tử Samsung Việt Nam, nhấn mạnh đến lợi ích về mặt xuất khẩu. ông nói, khi được công nhận ISO9000, lợi ích đầu tiên là sản phẩm xuất khẩu được tăng lên. Trước đây, khách hàng nước ngoài thường lo lắng vì tivi Samsung được sản xuất tại Việt Nam, nên đã đặt quan hệ mua hàng với Samsung ở Thái Lan. Khi được công nhận ISO9000, khách hàng đã yên tâm mua hàng của chúng tôi. ông Heon Huh còn cho biết sau khi đạt được công nhận ISO9002, chất lượng trong từng công đoạn sản xuất ổn định và năng suất của nhà máy tăng lên 50%, không còn sự lẫn lộn về trách nhiệm quản lý chất lượng của từng bộ phận. ông Vũ Trọng Thịnh, phó tổng giám đốc công ty Lam Sơn, cho biết khi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO9000 công ty đã đạt được sự nhất quán về chất lượng sản phẩm từ trên xuống. Điều đó có được là nhờ xây dựng và ban hàng chính sách nhất quán về chất lượng, hệ thống tổ chức quản lý, hệ thống tài liệu văn bản. Kết quả là năm 1997, doanh số tăng 30.6%, nộp ngân sách tăng 22,5% thu nhập cán bộ công nhân viên tăng 15,7% so với năm 1996. ông Ngọc Thảo, giám đốc công ty xi măng Hải Vân, nêu ra một số lợi ích từ việc áp dụng hệ chất lượng ISO9000 như: chi phí giảm làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận, khách hàng bớt kêu ca phàn nàn, quan hệ nội bộ tốt hơn và văn minh hơn. Sản lượng xi măng tăng từ 20000 lên 40000 tấn/tháng. ông Trần Hữu Chinh, tổng giám đốc công ty cổ phần Ngoại Thương và Phát triển đầu tư thành phố Hồ Chí Minh (FIDECO), doanh nghiệp dịch vụ đầu tiên áp dụng hệ chất lượng ISO9000 nói: “các doanh nghiệp dịch vụ là người sau cùng của quá trình sản xuất và xuất khẩu, thực hiện các cuộc tiếp xúc và các hợp đồng với khách hàng. Nếu áp dụng thành công ISO9000 sẽ là chiếc cầu nối liền hệ thống mua bán tin cậy trên một thị trường có tính toàn cầu. Trong khi sản phẩm trong nước chưa khẳng định được uy tín của mình, các doanh nghiệp dịch vụ được chứng nhận ISO9000 là phải làm tốt nhất để sản phẩm được thị trường quốc tế công nhận” ông Phan Trọng Hải, tổng giám đốc công ty dây và cáp điện Việt Nam (CADIVI) nói: “nhờ có chứng nhận ISO9002 mà chúng tôi vừa thắng thầu một dự án với tổng số vốn là 7 tỷ đồng. Bởi vì khi đăng ký dự thầu, bên chủ quản yêu cầu phải có chứng nhận ISO9000 nên một loạt các công ty đăng ký bị loại”. Như vậy với những gì chúng ta nghe được ở trên cho thấy lợi ích to lớn mà hệ thống tiêu chuẩn ISO9000 mang lại. Đáng tiếc rằng hiện nay ở nước ta mới có gần 20 doanh nghiệp đạt được chứng nhận ISO9000. Con số này thật nhỏ bé so với tiềm năng của nước ta. Nhưng trước cuộc chơi “chất lượng” đang diễn ra rất sôi động trên toàn thế giới thì dù có chậm chễ chúng ta cũng không thể đứng ngoài. Chương III Nguyên nhân của thực trạng và kiến nghị. I- Nguyên nhân của công tác quản lý chi phí ở các doanh nghiệp ở chương trước, chúng ta đã đề cập tới thực trạng của công tác quản lý chi phí chất lượng ở các doanh nghiệp Việt Nam. Bây giờ chúng ta hãy đi tìm hiểu nguyên do của thực trạng này. Trước hết chúng ta hãy xuất phát từ đặc điểm của chi phí chất lượng. Chúng ta đã biết rằng bên cạnh những chi phí hữu hình như: chi phí cho sản phẩm bị loại bỏ, sửa chữa, khách hàng trả lại, chi phí cho kiểm tra chất lượng; chi phí do tồn kh, thất thoát, lãng phí nguyên vật liệu, năng lượng lao động; chi phí cho trục trặc, sửa chữa thiết bị do bảo dưỡng kém,... Còn có các loại chi phí vô hình như: tai nạn lao động, mâu thuẫn nội bộ, năng suất lao động giảm do điều kiện làm việc, môi trường công tác xấu, chi phí do uy tín doanh nghiệp giảm,... Với những loại chi phí này rất khó lượng hoá, nên việc bỏ qua, hay ít chú ý tới chúng cũng không phải là điều khó hiểu. Thứ hai là trình độ quản lý chất lượng của từng doanh nghiệp kém, nhận thức không đúng về về vai trò của chất lượng, về sản phẩm, quản lý không tốt về nguyên liệu, hệ thống kỹ thuật, tổ chức sản xuất, hệ thống thông tin và con người cũng là những nguyên nhân gây nên thực trạng trên. Thứ ba là người lao động chưa thực sự được khuyến khích tham gia vào công tác quản lý chất lượng của doanh nghiệp. Khả năng sáng tạo của người lao động chưa thực sự được phát huy, họ còn thụ động, làm theo mệnh lệnh cấp trên. Phong trào thi đua, hợp tác cũng làm việc vì mục tiêu chất lượng chưa được phát động hoặc có nhưng chỉ là hình thức. Những người thợ, người thực hiện hiểu hơn ai hết các nguồn tổn hao khả năng liên quan đến đặc điểm hoạt động của mình song để yên ổn, họ không nêu hoặc đề xuất cách thay đổi. Mọi người kể cả những người lãnh đạo luôn cố che đậy những nguồn lãng phí thất thoát để công việc được coi là hiệu quả. Trở ngại nhất là khi những người lãnh đạo dù nhận thấy những bằng chứng đó song vẫn không có sự thay đổi vì một lý do nào đó khi họ chẳng còn gắn bó lâu dài với công việc này nữa. II- Một vài kiến nghị. Để hạn chế các chi phí tổn hao do chất lượng, nâng cao hiệu quả của công tác quản lý chi phí chất lượng thì các doanh nghiệp, tổ chức cần tiến hành triển khai các biện pháp sau: - Xúc tiến công tác đào tạo những kiến thức cơ bản về quản lý chất lượng cho mọi thành viên trong doanh nghiệp theo yêu cầu của từng bộ phận nhằm nâng cao nhận thức của các thành viên về vai trò chất lượng, nâng cao trình độ quản lý cho đội ngũ cán bộ cấp cao và cấp trung của doanh nghiệp. - Chú trọng xây dựng và triển khai cho mình một hệ thống quản lý chất lượng hợp lý. Phải căn cứ vào thực tế trình độ chất lượng của doanh nghiệp để lựa chọn tránh tình trạng nôn nóng, làm theo phong trào. - Phải liệt kê càng đầy đủ càng tốt mọi nguồn tổn hao khả dĩ liên quan tới đặc điểm hoạt động của mình để từ đó xây dựng cho mình hệ thống văn bản thủ tục hướng dẫn mọi người cùng thực hiện. - Phải khuyến khích mọi người, mọi thành viên bộ phận trong doanh nghiệp tham gia vào công tác quản lý chất lượng. Phải phát động được phong trào thi đua, hợp tác giữa các thành viên trong toàn doanh nghiệp. Lời kết Như vậy chúng ta đã cùng nhau đi được một quãng đường dài nhưng đầy thú vị. Chúng ta đã chứng minh được tại sao chất lượng lại được coi là yếu tố cơ bản nhất của cạnh tranh, là nhân tố cơ bản quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Đó là dưới ánh sáng của nhận thức mới về chất lượng thì chất lượng dẫn tới hai hệ quả song hành và tự nhiên là giảm giá thành và tăng năng suất lao động. Như vậy cạnh tranh về chất lượng không có nghĩa là không để ý tới chi phí mà ngược lại cạnh tranh chất lượng bao hàm cạnh tranh bằng giá. Chất lượng không phải là cái gì đó tốt nhất, cao siêu nhất mà chất lượng phải là sự phù hợp. Nếu không nhận thức được vấn đề này thì cũng có nghĩa là chúng ta sẽ vẫn mãi luẩn quẩn trong “ao tù” trong nước và không bao giờ phát triển lên được. Ngày nay, phong trào chất lượng đã diễn ra hết sức sôi động, dù đã quá chậm chễ nhưng chúng ta không được phép đứng ngoài. Bởi vì điều đó đồng nghĩa với sự tụt hậu, phá sản, lụi bại. Đã đên lúc các doanh nghiệp Việt Nam cần nhìn thẳng vào sự thật, cần mạnh dạn tiến lên vì._.