Những giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang

iến thức quý báu trong cơng việc và cuộc sống sau này. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ Trọng Đặng- Người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình viết bài luận văn này. Cháu xin chân thành cảm ơn các cơ, các chú, các anh các chị trong Cơng ty du lịch Hà Tây và khách sạn Nhuệ Giang đã rất nhiệt tình giúp đỡ cháu trong suốt thời gian thực tập, bồi dưỡng cho cháu những kiến thức thực tế, những kinh nghiệm quý báu trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Cuối cùng em muốn gửi lời cảm ơn tới các bạn trong lớp đã giúp đỡ em trong quá trình học tập và hồn thành bài luận văn này. LỜI MỞ ĐẦU Thực tiễn đã chứng minh, ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã hội phổ biến trên tồn thế giới. Ngành du lịch phát triển song song với: sự phát triển của nền kinh tế nĩi chung, việc tăng thu nhập của người dân, tăng thời gian nghỉ dưỡng và quá trình quốc tế hố, tồn cầu hĩa... Hiện nay nhiều nước trên thế giới đã chú trọng việc phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, sử dụng du lịch như là một phương tiện để thúc đẩy các ngành, cơng nghiệp, nơng nghiệp và ngành dịch vụ khác phát triển. Vậy ngành du lịch Việt Nam phát triển ra sao? Với tiềm năng du lịch phong phú và đa dạng, đồng thời được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước thơng qua các chính sách đổi mới, trong những năm qua khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng, khách nội địa khơng ngừng phát triển. Năm 2000 hoạt động của ngành du lịch đã đĩn tiếp được và phục vụ được 2,1 triệu lượt khách quốc tế; 11,2 triệu lượt khách nội địa mang lại nguồn thu cho xã hội là 1,2 tỷ USD và tạo được nhiều việc làm cho người dân. Tuy nhiên, kết quả đạt được như vậy là chưa tương xứng với tiềm năng, khả năng và mong muốn của ngành. Trước thực tế đĩ, vấn đề cần thiết được quan tâm giải quyết đối với ngành du lịch Việt Nam hiện nay là "Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngành trên thị trường trong nước và quốc tế". Đây cũng chính là vấn đề đặt ra cho các ngành, các cấp, các cơ quan hữu quan, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch, bởi nĩ là điều kiện để ngành, doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế hội nhập quốc tế. Đứng trên gĩc độ vi mơ (các doanh nghiệp)- Trong điều kiện kinh doanh khách sạn hiện nay sự cạnh tranh diễn ra rất gay gắt và phức tạp. Các khách sạn phải đối mặt với các cơ hội và thách thức, những yêu cầu địi hỏi ngày càng cao của thị trường. Vậy làm thế nào để khách sạn mình cĩ nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường? Điều quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là phải tạo cho mình một tiềm lực đủ mạnh về vốn, lực lượng lao động, về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trình độ quản lý, chuyên mơn, nghiệp vụ, khả năng sáng tạo, năng động... để phản ứng nhanh nhạy, kịp thời trước những động thái của đối thủ cạnh tranh và những biến đổi của mơi trường kinh doanh. Đĩ chính là khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Xuất phát từ thực tiễn, bằng những kiến thức đã được trang bị trên ghế nhà trường em đã lựa chọn đề tài: "Những giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang" làm bài luận văn tốt nghiệp của mình. Bài luận văn nghiên cứu với mục đích nhằm khái quát giá hệ thống lý luận về vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn, cac sl cạnh tranh được sử dụng trong kinh doanh khách sạn. Trên cơ sở đĩ để tiến hành khải sát thực trạng, khả năng cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang, phân tích các chiến lược cạnh tranh được khách sạn áp dụng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Một số giải pháp cơ bản mà luận văn nghiên cứu là giải pháp cho chiến lược sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến quảng cáo và nhân sự... Để làm luận văn này em đã sử dụng phối hợp các kiến thức của các mơn chuyên ngành: quản trị kinh doanh du lịch, kinh tế khách sạn du lịch, Marketing khách sạn- du lịch, nghệ thuật tiếp thị, quản lý chất lượng dịch vụ,... cùng kiến thức cơ bản của các mơn học như: Thống kê, Phân tích...và thơng qua sự định hướng, chỉ bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn. Bài luận văn cĩ kết cấu với 3 chương cơ bản là: Chương I- Lý luận chung về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Chương II- Thực trạng kinh doanh và các du lịch cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. Chương III- Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về về kinh doanh khách sạn. 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn. 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn. Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ kháchlưu trú trong một thời gian, đáp ứng các nhu cầu về ăn uống nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Trên thực tế gồm cĩ các khách sạn như: Hotel, Model, Làng du lịch, Biệt thự và căn hộ cho thuê. 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn đĩ là sự lưu trú và các dịch vụ kèm theo như ăn uống vui chơi, giải trí, thơng tin, giặt là... 1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn. * "Sản phẩm mà ngành kinh doanh khách sạn sản xuất ra phải được tiêu dùng ngay tại chõ, vì nĩ khơng thể lưu kho được, khơng thể đem đến nơi khác để quảng cáo hay tiêu thụ. Nếu như ngày hơm nay một buồng trong khách sạn khơng được thuê thì doanh thu ngày buồng đĩ sẽ bằng khơng, vì ngày mai ta khơng thêt cho thuê buồng đĩ hai lần trong cùng một thời điểm. Chính vì lý do đĩ mà trong kinh doanh khách sạn chỉ tiêu cơng suất buồng phịng là rất quan trọng, làm thế nào để khách sạn luơn cĩ đầy khách. Khách sạn phải dựa vào nhu cầu để cĩ chính sách giá phù hợp. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn cĩ thể tăng giá đặc biệt- giảm giá hoặc cĩ khuyến mại khi nhu cầu giảm để thu hút khách. Chính sách giá của khách sạn cĩ ảnh hưởng rất lớn tới sự thành cơng về mặt tài chính của khách sạn. * Trong kinh doanh khách sạn vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh là vấn đề rất quan trọng. Vị trí xây dựng khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng và cơng việc kinh doanh của khách sạn. * Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn chiếm tỷ trọng rất lớn trong vốn kinh doanh. Ngồi số vốn ban đầu cho việc xây dựng, khách sạn luơn cần cĩ chi phí cho việc duy trì, sửa chữa, nâng cấp... để khách sạn cĩ thể hoạt động liên tục. * Nhân tố con người luơn được nhấn mạnh trong kinh doanh khách sạn. Nếu một khách sạn cĩ 100 phịng vốn đầu tư là 30- 40 triệu USD thì cần cĩ 110-140 nhân viên. Để phục vụ khi các phịng đều cĩ khách. Nhưng cũng với số vốn đầu tư trên mà đầu tư cho một nhà máy hố chất thì chỉ cần từ 30- 40 người lao động. Mặt khác trình độ học vấn của nhân viên trong khách sạn thường là trung bình trong khi khách thì lại là những người cĩ tiên, cĩ học vấn cao, địi hỏi mức sống rất cao. Đĩ lại là sự đối nghịch đương nhiên, mà trong kinh doanh khách sạn các nhà quản lý luơn địi hỏi ở nhân viên của mình những thái độ tích cực cầu tiến.. Để cĩ được điều đĩ vấn đề tuyển dụng bồi dưỡng, nâng cáo trình độ hay đào thải nhân viên yếu kém được tiến hành thường xuyên. * Đối tượng khách của khách sạn rất đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục tập quan, nếp sống, sở thích... Để thành cơng trong kinh doanh, để cĩ được những thương vụ lớn là khách mmang lại thì với mọi đối tượng, khách sạn đều phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáum phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Mọi nhu cầu của khách cần phải được đáp ứng chính xác, đúng lúc, đúng chỗ. * Hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ trong một ngà, 8760 giờ trong một năm. Đĩ là đặc điểm cơ bản khác với hoạt động của các nhà máy, cơ quan khác và tương đối giống với thời gian phục vu của bệnh viện. Thậm chí trong khi mọi người nghỉ ngơi khách sạn lại phải tăng cường độ lao động (phục vụ ăn uống, massage, vui chơi giải trí...). 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1 Chức năng của ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển của du lịch, các loại hình khách sạn cũng ngày càng đa dạng để đáp ứng các nhu cầu cũng như khả năng thanh tốn của khách du lịch.Dù khách sạn tồn tại ở loại hình nào thì nĩ đều thực hiện ba chức năng cơ bản là: sản xuất, lưu thơng và tổ chức tiêu dùng sản phẩm hàng hố và dịch vụ. Tương ứng với việc thực hiện ba chức năng đĩ là đi trả lời ba câu hỏi: sản xuất cái gì? sản xuất cho ai? Và sản xuát như thế nào? Vì thế mà vấn đề nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu đa dạng của khách hàng luơn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chú ý quan tâm, đặc biệt là các nhu cầu cơ bản như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... Khi sản phẩm dịch vụ được sản xuất thì việc lưu thơng và tổ chức tiêu dùng cũng diễn ra đồng thời cho nên sản phẩm dịch vụ được đánh giá một cách khách quan. Chính vì lý do đĩ mà mỗi khách sạn cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, văn minh phục vụ, cần áp dụng cong nghệ chế biến, cơng nghệ khoa học trong sản xuất, lưu thơng và tiêu dùng dịch vụ. Ba chức năng trên của khách sạn nếu nhìn bên ngồi ta thấy nĩ rất đơn giản, nhưng nếu đi sâu tìm hiểu về đặc điểm của đối tượng khách được phục vụ rất đa dạng ta mới thấy sự phức tạp của nĩ. Chính vì vậy một doanh nghiệp chỉ cĩ thể tồn tại và phát triển khi nĩ thực hiện được tốt ba chức năng trên. 1.1.3.2 Nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn. Để đảm bảo chức năng của mình thì các khách sạn phải thực hiện các nhiệm vụ sau: - Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ cơ bản: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung theo nhu cầu của khách. - Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn. - Phải cĩ sự quản lý tốt về mặt sản xuất, Marketing, nhân sự tài chính để khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh. - Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản: nộp ngân sách, yêu cầu về an ninh, xã hội, mơi trường cơ quan và mọi quy định của nhà nước cùng các luật lệ trong kinh doanh khách sạn. 1.1.3.3 Vai trị của khách sạn đối với sự phát triển kinh tế, xã hội và d lịch. * Đối với nềm kinh tế. Kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm thu hút nguồn vốn nhàn dỗi trong dân, tăng vịng quay của đồng vốn, thu hồi vốn nhanh gĩp phần tạo nên nguồn thu nhập quốc dân. Ngành khách sạn đã phát triển nĩ thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển theo (cơng nghiệp, nơng nghiệp, giao thơng vận tải, ngân hàng, y tế, bưu chính viễn thơng...). Trong doanh thu khách sạn du lịch ngoại tệ chiếm tỷ trọng lớn, tiết kiệm thời gian cho người lao động, nâng cao năng suất lao động của tồn xã hội. Ngành khách sạn du lịch phát tiển sẽ tạo cơng ăn việc làm cho nhân dân địa phương, thu hút một lực lượng lớn trong xã hội, nâng cao đời sống của nhân dân. Ngồi ra nĩ cịn tạo điều kiện mở rộng và nâng cao đời sống văn hố của địa phương của đất nước. * Đối với ngành du lịch. Kinh doanh các dịch vụ khách sạn là một trong những hoạt động cơ bản của ngành du lich. Vì nĩ cung cấp trực tiếp các dịch vụ về lưu trú và ăn uống. Một trong những nhu cầu chính đáng của khách đồng thời mang lai nguồn thu lớn cho du lịch. Khách sạn cịn là một yếu tố cơ bản để khai thác tài nguyên du lịch của một quốc gia. Khách sạn là nơi thực hiện tái phân chia lại nguồn thu nhập giữa các vùng, các miền trong quốc gia. Các khoản chi tiêu của du khách tại một điểm du lịch, một khách sạn sẽ đem lại nguồn thu nhập từ đĩ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của cư dân ở vùng đĩ. Điều đĩ cĩ nghĩa là điều kiện để cho du lịch phát triển là phát triển ngành kinh doanh khách sạn. 1.1.4 Những nhân tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh trong một doanh nghiệp khách sạn chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau. Các nhân tố sau mang tính quyết định tới hiệu quả kinh doanh của khách sạn. * Vị trí, địa điểm của khách sạn. Địa điểm kinh doanh luơn giữ một vai trị quan trọng trong mọi ngành kinh doanh, đặc biệt với ngành kinh doanh khách sạn. Vị trí địa lý là một trong năm yếu tố được xem xét để xếp hạng khách sạn. Nơi cĩ nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn được coi là là nơi cĩ địa thế thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn. Vì khách du lịch luơn quan tâm tới tài nguyên du lịch. Vì vậy, một khách sạn sẽ dễ dàng trong việc thu hút, hấp dẫn khách hơn nếu nĩ cĩ một địa thế đẹp, thuận lợi. * Chất lượng phục vụ của khách sạn. Chất lượng phục vụ khách sạn là một nhân tố quyết định nhất tới việc thoả mãn các nhu cầu của khách, tạo lập uy tín, danh tiếng của một khách sạn. Chất lượng phục vụ của khách sạn được thể hiện ở một số điểm sau: - Về số lượng, chủng loại và chất lượng của hàng hố du lịch: Do nhu cầu của khách du lịch ngày càng phát triển đa dạng để thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng đĩ và đồng thời để tăng doanh thu , tăng lợi nhuận thì các khách sạn phải khơng ngừng tăng cường cảu tạo các dịch vụ bổ sung cho phù hợp với mục đích, yêu cầu, động cơ đi du lịch của khách. Vì vậy mà một khách sạn càng cĩ nhiều hàng hố, dịch vụ về số lượng, chủng loại, cơ cấi các dịch vụ đồng bộ phong phú và với mức giá hợp lý thì càng cĩ khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách. Tức là khách sạn sẽ tăng được tính hấp dẫn của mình, mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. - Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành khách sạn bao gồm tồn bộ những trang thiết bị, phương tiện, tư liệu để sản xuất, bán và tiêu dùng sản phẩm hàng hố dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về lưu trú, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác. Tuy nhiên, cơ sở vật kỹ thuật trong một khách sạn thể hiện ở tính độc đáo, tính hiện đại, tính thẩm mỹ và sự sắp xếp hợp lý sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Vì thế mà cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tiên quyết, quyết định sự nghiệp kinh doanh của một doanh nghiệp. - Về chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ. Trong kinh doanh khách sạn, con người là nhân tố quan trọng vì nĩ tạo ra sự hài lịng, cảm tình, thoả mãn nhu cầu đa dạng, phức tạp của khách, đặc biệt đối với những người lao động trực tiếp. Chất lượng lao động được thể hiện ở trình độ tay nghề, phong cách thái độ phục vụ và nghệ thuật ững xử của người phục vụ. đĩ là điều gây ấn tượng cho khách và quyết định số lượng khách quen. Ngày nay, khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt thì chất lượng phục vụ là vấn đề cĩ ý nghĩa sống cịn đối với một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì nĩ đảm bảo chữ "tín" đối với khách hàng trong việc chiếm lĩnh thị trường. * Giá cả các hàng hố dịch vụ. Khách du lịch là người phải thanh tốn mọi chi phí trong một chuyến đi du lịch. Do vậy họ luơn cĩ sự tính tốn, so sánh trong chi tiêu. chính vì điều đĩ mà giá cả của hàng hố, dịch vụ cĩ ảnh hưởng rất lớn tới chi tiêu của khách, tới nhu cầu của họ đối với sản phẩm, hàng hố, dịch vụ trong khách sạn. Ngày nay, nhiều khách sạn đã sử dụng chính sách giá cả linh hoạt đĩ là chiêu bài để thu hút khách. Tuy nhiên cũng phải tính đến hiệu quả kinh doanh, tức là phải tiến hành tính tốn trên cơ sở khoa học. * Uy tín của khách sạn. Uy tín là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho khách sạn tăng khả ăng thu hút khách mà chủ yếu là do tính truyền thống, lịch sử của khách sạn mang lại. * Tuyên truyền quảng cáo. Cơng tác tuyên truyền quảng cáo làm tăng thêm sức hấp dẫn của khách sạn đối với khách, nĩ cĩ ảnh hưởng khá lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Qua tuyên truyền quảng cáo du khách cĩ thể tự lựa chọn khách sạn sao cho phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh tốn của bản thân mình. Tĩm lại trên đây là các yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các yếu tố này cĩ tác động qua lại, tương hỗ lẫn nhau, nhưng mức độ ảnh hưởng của nĩ tới hoạt độngkd khách sạn là khác nhau. Vì nĩ cịn tuỳ thuộc vào nhu cầu, mục đích đi du lịch của khách. 1.2 Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh. 1.2.1.1 Cạnh tranh là gì? Hiện nay song song với sự phát triển của nền kinh tế là sự mở rộng của nhiều ngành nghề khác nhau và thực tế cho ta thấy rõ đĩ là vấn đề cạnh tranh xảy ra rất gay gắt trong nền kinh tế thị trường , cạnh tranh giữa các quốc gia, giữa các ngành nghề, giữa các doanh nghiệp... với nhau. Vậy cần thiết phải hiểu cạnh tranh là gì? Theo cách hiểu về mặt thuật ngữ: cạnh tranh chính là sự cố gắng dành phần hơn, phần thắng về mình giữa các tổ chức hoạt động cĩ cùng một mục tiêu và lợi ích. Theo cách hiểu của các nhà kinh doanh: cạnh tranh là sự đua tranh gữa các nhà kinh doanh trên thị trường nhằm dành ưu thế trên cùng một loại tài nguyên, sản phẩm hay cùng một loại khách hàng về phía mình. Như vậy đứng ở gĩc độ nào thì cạnh tranh luơn là một trong những đặc trưng cơ bản của nền kinh tế thị trường, đĩ cũng chính là động lực mạnh thúc đẩy lực lượng sản xuất và xã hội phát triển như hiện nay. 1.2.1.2 Chiến lược cạnh tranh là gì? Để cĩ thể thành cơng trong kinh doanh, trong mỗi doanh nghiệp luơn đặt ra cho mình những chiến lược khách sạn cụ thể. Trước hết ta phải hiểu thế nào là chiến lược? Hiểu một cách đơn giản chiến lược là những kế hoạch được thiết lập hoặc hành động được thực hiện trong nỗ lực nhằm đạt tới các mục đích của tổ chức. Như vây chiến lược được xem như là những kế hoạch cho tương lai, tức là khi chiến lược được dự định và những hoạt động được thực hiện nghĩa là những chiến lược đã được thực hiện. Theo quan điểm của Michael E.Porter- giáo sư nổi tiếng về chiến lược kinh doanh của trường kinh doanh Harvard Mỹ thì: chiến lược kinh doanh là sự sáng tạo cĩ giá trị và độc đáo bao gồm các hoạt động khác biệt. Cốt lõi của thiết lập vị thế chiến lược là việc chọn lựa các hoạt động khác với các nhà cạnh tranh. Chiến lược là sự lựa chọn đánh đổi trong cạnh tranh. Chiến lược là việc tạo ra sự phù hợp giữa tất cả các hoạt động trong Cơng ty. Theo Alfred Chandler (Đại học Harvard) thì: "chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hnàh động và phân bổ các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đĩ". Tĩm lại ta cĩ thể hiểu chiến lược theo một cách chung nhất là: Xác định mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Thiết lập các kế hoạch thực hiện mục tiêu. Lựa chọn các phương án, các chính sách để sử dụng cĩ hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện quả tình kinh doanh,các doanh nghiệp phải đặt ra và thực thi rất nhiều các chiến lược khác nhau, trong đĩ cĩ chiến lược cạnh tranh- một chiến lược rất quan trọng. Theo giáo sư Michael E.Porter thì "phát triển chiến lược kinh doanh là phát triển vị thế cạnh tranh thơng qua phát triển các lợi thế cạnh tranh". 1.2.2 Nguyên nhân của sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 1.2.2.1 Những nguyên nhân cĩ liên quan tới đặc điểm kinh doanh. Kinh doanh khách sạn cĩ tính thời vụ cao nên các khách sạn cạnh tranh nhằm kéo dài thời vụ. Chẳng hạn như các khách sạn mở rộng thêm các hình thức kinh doanh; các loại dịch vụ mới hoặc đem thêm sản phẩm của mình vào một số đoạn thị trường mới.Trong thực tế đã thấy cĩ nhiều khách sạn sử dụng chính sách khuyến mại (tăng dịch vụ, giảm giá dịch vụ...) để thu hút khách vào lúc trái vụ hoặc thu hút tập khách cĩ mức thu nhập thấp. Nhiều khi phải cần cĩ các trung gian (các hãng du lịch, các Cơng ty lữ hành, Cơng ty vận chuyển...) để tiêu thu được sản phẩm, do đĩ dẫn tới cạnh tranh giữa khách sạn với trung gian... Thơng tin truyền miệng rất cĩ ý nghĩa trong kinh doanh khách sạn, vì khách rất dễ tin, thiếu cảnh giác với những lời giới thiệu, quảng cáo, tư vấn của các chuyên gia, các trung gian cĩ uy tín... Chính điều này khiến cho các khách sạn luơn chú ý tạo lập, giữ gìn các mối quan hệ đối tác, chẳng hạn họ đưa ra tỷ lệ hoa hồng cao để hấp dẫn các trung tâm mơi giới, cĩ được lời quảng cáo tốt cho sản phẩm của khách sạn mình. Vị trí địa lý, nguồn tài nguyên tự nhiên, văn hố, cơ sở vật chất kỹ thuật cĩ ảnh hưởng tới việc kinh doanh khách sạn, nếu khách sạn nào cĩ được các nhân tố trên tốt thì đĩ là lợi thế trong cạnh tranh. Các khách sạn luơn cạnh tranh nhau để nâng cao hệ số sử dụng phịng tăng cao sản phẩm bán ra, điều này ta thấy rõ bởi đặc điểm của sản phẩm khách sạn là tự tiêu hao, nếu như một dịch vụ khơng bán được ở thời điểm này thì vào thời điểm khác nĩ sẽ bị giảm giá trị hoặc bị mất đi hết giá trị. Hiện nay các khách sạn đều cố gắng hồn thiện hơn về chủng loại sản phẩm, tính đồng bộ trong dịch vụ chất lượng sản phẩm, văn minh phục vụ, đĩ là các yếu tố mà các khách sạn cạnh tranh với nhau. Nhân tố con người luơn được đề cao trong kinh doanh khách sạn. Nĩ được thể hiện thơng qua hình thức, trình độ của nhân viên, qua thái độ phục vụ, sự nhiệt tình, nét độc đáo trong phục vụ. Đĩ là các yếu tố để các khách sạn cạnh tranh . Kinh doanh khách sạn thu được lợi nhuận cao, ổn định. Bắt nguồn từ đặc điểm này mà ta thấy khi du lịch được chú trọng và phát triển thì kéo theo hàng loạt các khách sạn mới được xây dựng để phục vụ các nhu cầu lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... của khách. Hoạt động kinh doanh khách sạn khơng chỉ mang lại doanh thu lợi nhuận cao cho các doanh nghiệp, mà nĩ cịn đĩng gĩp một phần đáng kể vào ngành du lich. Đĩ là một nguyên nhân của sự cạnh tranh. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn dễ bắt chước, sao chép... các khách sạn đều cĩ các dịch vụ tương đương nhau về số lượng, loại hình và họ sẽ cạnh tranh nhau ở giá, chất lượng dịch vụ. 1.2.2.2 Một số nguyên nhân khác. Trong nền kinh tế mở với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế đồng thời việc gia nhậpngành nghề kinh doanh đã đơn giản hơn nhiều so với trước đây. Mặt khác do đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn là thu được doanh thu, lợi nhuận cao, ổn định nên cĩ rất nhiều cá nhân, tổchức tham gia kinh doanh. Bên cạnh những doanh nghiệp khách sạn nhà nước, tư nhân là các khách sạn liên doanh với quy mơ lớn được xây dựng rất nhiều trong thời gian qua. Kết quả là tổng số buồng, phịng trong kinh doanh khách sạn tăng rất cao mà nhu cầu lưu trú trong khách sạn chỉ cĩhạn dẫn tới hiện tượng cung vượt quá cầu và điều đang được quan tâm bởi các cá nhân, tổ chức tham gia kinh doanh, các nhà chức trách cĩ liên quan đĩ là vấn đề cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Ngày nay du lich đang là một ngành khá phát triển, du lich quốc tế cđã trở thành hiện tượng phổ biến mang lại nhiều ngoại tệ, cơng ăn, việc làm, thu nhập cho nhân dân. ĐIều này cĩ được là do sự mở cửa hội nhập quốc tế, tồn cầu hố trong kinh doanh mua bán, khoa học cơng nghệ, phát triển thời gian lao động được rút ngắn, năng suất lao động tăng, thu nhập tăng, con người cĩ xu hướng đi du lịch để nghỉ ngơi chữa bệnh... Do đĩ số lượng khách du lịch của nước ta ngày một tăng lên. Mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2010 là đĩn tiếp và phục vụ 3- 3,5 triệu lượt khách quốc tế, 16- 17 triệu khách nội địa. 1.2.3 Những yếu tố liên quan đến khả năng cạnh tranh của một khách sạn. Vấn đề đầu tiên mà mục này muốn đề cập đến đĩ là "khả năng cạnh tranh". Cĩ thể hiểu rằng: khả năng cạnh tranh là khả năng của doanh nghiệp trong việc mở rộng và khai thác tiềm năng thị trường, trong việc thu hút khách hàng, đa dạng kênh phân phối, mở rộng các mối quan hệ kinh tế ,khả năng tạo lập và vị thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh để đạt đến đích cuối cùng là tiêu thu được nhiều sản phẩm, thu lợi nhuận. Vậy làm thế nào để cĩ được khả năng cạnh tranh cao? Mỗi doanh nghiệp cần phải phát huy nội lực của mình thành điểm mạnh, thành lợi thế trong cạnh tranh. Sau đây là các yếu tố nội lực tạo nên khả năng cạnh tranh của khách sạn. - Khả năng nghiên cứu và phát triển sản xuất sản phẩm mới: Từ nội lực của doanh nghiệp như cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, trình độ quản lý, sự năng động của cán bộ, trình độ chuyên mơn của nhân viên. Doanh nghiệp cĩ thể tạo ra cho mình những sản phẩm dịch vụ hồn tồn mới lạ trên thị trường, hoặc do đã cĩ trên thị trường nhưng nĩ cĩ những đặc điểm khác biệt lý thú hơn. - Khả năng kiểm tra giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ để cung cấp các dịch vụ tới khách hàng là tốt nhất, nhanh nhất. Bên cạnh đĩ là khả năng khám phá, khai thác các nhu cầu mới nhu cầu cĩ tiềm năng lớn trên thị trường. - Khả năng phát triển thị phần, chiếm kĩnh thị trường: đĩ là khả năng khai thác hết tiềm năng của tập khách hàng quen, chiếm lĩnh được thị phần của đối thủ cạnh tranh hoặc thị phần mà đối thủ cạnh tranh bỏ qua bằng các chính sách, biện pháp tối ưu của doanh nghiệp. - Khả năng cạnh tranh cịn biểu hiên ở uy tín, vị thế của khách sạn. Để cĩ được khả năng này khách sạn phải bền bỉ trong kinh doanh, luơn đặt lợi ích của khách lên hàng đầu thơng qua chính sách giá cả, chất lượng dịch vụ và tinh thần phục vụ. - Khả năng phản ứng trước những biến động của thị trường, trước sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh; hay nĩi cách khác đĩ là khả năng phản ứng của doanh nghiệp trước sự biến động của mơi trường kinh doanh. Trên thực tế các khách sạn khơng thể kiểm sốt được hết các yếu tố trong mơi trường kinh doanh (yếu tố vi mơ, vĩ mơ) nhưng để hạn chế được những thiệt hại, nắm bắt kịp thời các cơ hội do mơi trường kinh doanh mang lại thì mỗi khách sạn cần cĩ những dự báo cho mình và ứng phĩ kịp thời nếu nĩ xảy ra. - Khả năng cạnh tranh được biểu hiện qua đội ngũ nhân viên của khách sạn. Đây là yếu tố con người mà họ quyết định phần lớn chất lượng sản phẩm dịch vụ. Họ cĩ ảnh hưởng lớn tới quyết định quay trở lại của khách hàng. Khả năng này của khách sạn cĩ thể được xem qua trình độ chuyên mơn nghề nghiệp, trình độ văn hố, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, độ tuổi... - Sự đa dạng của kênh phân phối và các nối quan hệ dodĩi táchiến lược Đĩ là khả năng tiêu thu sản phẩm của khách sạn, nếu khách sạn lựa chọn cho mình nhiều kênh phân phối hợp lý và tạo lập, giữ gìn được các mối quan hệ tốt thì chắc chắn việc tiêu thu sản phẩm của khách sạn luơn luơn thuận lợi. Đĩ cũng chính là biểu hiện sức cạnh tranh của khách sạn. Xem xét khả năng này của khách sạn qua số kênh phân phối, số đối tác mà khách sạn sử dụng và quan hệ kinh doanh. - Vấn đề vốn trong kinh doanh khách sạn: Vốn trong kinh doanh biểu hiện cho sức đầu tư, duy trì hoạt động kinh doanh ở thời điểm khĩ khăn. Những khách sạn cĩ khả năng vốn lớn là cĩ sức cạnh tranh cao bởi họ cĩ thể tham gia vàocác cuộc cạnh tranh khốc liệt và luơn quan tâm tới mục tiêu dài hạn. Để đo lường lượng hố các chỉ tiêu này thơng qua việc xác định nguồn vốn và cách thức huy động vốn mà khách sạn sử dụng. 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong tình hình nước ta hiện nay. - Qua cạnh tranh các doanh nghiệp khách sạn sẽ xác định được vị thế của mình trên thị trường để từ đĩ sẽ sử dụng các chiến lược, các chính sách cạnh tranh thích hợp nhằm duy trì hay cải thiện vị trí hiện tại của mình, tạo được uy tín, tạo được hình ảnh tốt đẹp của mình trên thị trường. - Để tiến hành cạnh tranh các khách sạn đều phải đi sâu tình hiểu đối thủ cạnh tranh với mình. Do đĩ các khách sạn sẽ học hỏi được nhiều kinh nghiệm bổ ích từ sự thành cơng cũng như thất bại của đối thủ. Từ đĩ biết đượcmặt mạnh, mặt yếu của đối thủ cạnh tranh. Như thế qua cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp cĩ được hướng đi đúng cho mình - Ngày nay trong kinh doanh khách sạn vấn đề cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ đội ngũ lao động là điều rất cần thiết để đảm bảo cho khách sạn tồn tại và phát triển. Ta thấy chính nhân tố cạnh tranh đã giúp cho doanh nghiệp phát hiện ra những nhu cầu mới nảy sinh khi khách sạn nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu thị trường. Từ đây khách sạn luơn đáp ứng tốt nhất những nhu cầu mà khách hàng mong đợi. Mà trong giai đoạn hiện nay quan điểm "khách hàng là thượng đế" vẫn luơn đúng. - Nâng cao sức cạnh tranh giữa các khách sạn là cầm thiết vì qua đĩ các khách sạn thấy rõ được điểm mạnh, điểm yếu của mình mà cps sự chủ động trong sản xuất kinh doanh, phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu và những rủi ro cĩ thể xảy ra. - Nâng cao sức cạnh tranh sẽ giúp các doanh nghiệp giảm được tính thời vụ trong sản phẩm của mình. Bởi các nhà kinh doanh sẽ cĩ những giải pháp, phương hướng kinh doanh vào các thời vụ khác nhau. Những sản phẩm nào sẽ thay thế sản phẩm cũ vào lúc trái vụ? Mà trong điều kiện nước ta hiện nay vấn đề này đang nan giải và được nhiều nhà kinh doanh khách sạn quan tâm. - Nâng cao sức cạnh tranh- cạnh tranh trên sản phẩm tức là sẽ là động lực để các khách sạn tạo cho mình nhiều sản phẩm mới, sản phẩm độc đáo và sự đa dạng về chủng loại. Như vậy sẽ đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Đĩ là điều cần thiết để một doanh nghiệp cĩ thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay. - Nâng cao sức cạnh tranh của một khách sạn cịn giúp cho nĩ buộc phải mở rộng thị trường tiêu thu sản phẩm của mình, mở rộng quan hệ đối tác trong nước và nước ngồi. Mà trong nền kinh tế mở hiện nay để kinh doanh được thì tạo lập cho mình mối quan hệ tốt với bạn hàng, nhà cung ứng, khách hàng là rất quan trọng. Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh tế mở tồn taịa rất nhiều các thành phần kinh tế, các cá nhân các tổ chức rất dễ dàng gia nhập vào một ngành kinh doanh nào đĩ. Ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, mỗi doanh nghiệp xẽ phải đối mặt với nhiều doanh nghiệp khác- các đối thủ cạnh tranh mà kết quả sẽ hoặc là thành cơng và sẽ hoặc là thất bại trên thương trường. Tĩm lại trongnền kinh tế nước ta hiện nay các doanh nghiệp nĩi chung, các khách sạn nĩi riêng cần chú ý rằng " vấn đề nâng cao sức cạnh tranh của một doanh nghiệp" là điều khơng thể thiếu được trong chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh. 1.3 Nội dung chiến lược trong kinh doanh khách sạn. 1.3.1 Các chiến lược cạnh tranh chung của Porter. Thế nào một chiến lược cạnh tranh thích hợp? Theo giáop sư nổi tiếng về chiến lược kinh doanh của trường kinh doanh Harvard- Micheal E.Porter, chiến lược cạnh tranh thích hợp là chiến lược cạnh tranh dựa trên lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Lợi thế cạ._.nh tranh cĩ thể cĩ được từ hai nguồn: Do chi phí nhỏ nhất trong ngành. Do cĩ được những khác biệt lớn so với đối thủ cạnh tranh. Phạm vi của sản phẩm trên thị trường (thị phần) là lớn. Từ các lợi thế trên doanh nghiệp cĩ thể xây dựng cho mình các chiến lược cạnh tranh phù hợp. Theo Porter các chiến lược cạnh tranh chung- áp dụng cho tất cả các loại hình và quy mơ của tổ chức trong bất kỳ một ngành nào đĩ là: Chiến lược đứng đầu về chi phí Chiến lược dị biệt về sản phẩm. Chiến lược chi phí và dự biệt sản phẩm (tập trung) 1.3.1.1 Chiến lược đứng đầu về chi phí. Đây là một chiến lược mà trong đĩ một tổ chức phấn đấu để cĩ chi ohí thấp nhất trong kinh doanh sản phẩm của mình và sản xuất những sản phẩm cĩ cơ sở khách hàng rộng. Mục tiêu của tổ chức thực hiện chiến lược này là phải cĩ chi phí thấp nhất trong ngành mà mình kinh doanh. Do đĩ chiến lược này cịn được gọi là chiến lược chi phí thấp nhất. Tuy nhiên ta cần phải cĩ cách hiểu đúng là chiến lược này nhấn mạnh tới chi phí chứ khơng phải giá cả. Điều đĩ cĩ nghĩa là doanh nghiệp đứng đầu về chi phí chứ cố gắng cĩ chi phí đơn vị thấp nhất trong ngành để bán với giá thấp nhất mà vẫn thu được lợi nhuận. Như thế chiến lược đứng đầu về chi phí thành cơng sẽ nâng cao được sức cạnh tranh của doanh nghiệp về giá cả (Định giá bán sản phẩm dịch vụ thấp hơn đối thủ cạnh tranh; cĩ khả năng cầm cự tốt khi cĩ cuộc cạnh tranh xảy ra). Tuy nhiên chiến lược dẫn đầu về chi phí cĩ những hạn chế sau: Cĩ thể bị mất đi lợi thế chi phí thấp nhất nếu cĩ cuộc cạnh tranh khốc liệt. Các đối thủ dễ bắt chước những gì mà tổ chức dẫn đầu chi phí làm cho nĩ cĩ thể làm giảm lợi thế về chi phí. Khơng quan tâm đến sự thay đổi về sở thích, nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vậy làm thế nào để thành cơng trong chiến lược này? Các doanh nghiệp phải cĩ chế độ kiểm sốt chặt chẽ các khoản chi phí trực tiếp và gián tiếp, giảm thiểu các chi phí về quảng cáo, chi phí bán hàng và quản lý doanh nghiệp, chi phí nghiên cứu, phát triển sản phẩm... nhưng trên cơ sở đảm bảo nhu cầu khách hàng. Ngày nay nền kinh tế phát triển, nhu cầu của con người (khách du lịch) luơn thay đổi và chất lượng sản phẩm dịch vụ luơn được quan tâm. Do đĩ nếu áp dụng chiến lược đứng đầu về cho phí một cách thái quá khiến doanh nghiệp sẽ kém linh hoạt trong việc nắm bắt thơng tin thị trường, sản xuất sản phẩm kém chất lượng lỗi mốt... Như thế sẽ khĩ cho doanh nghiệp trong việc hấp dẫn khách hàng hiện nay. 1.3.1.2 Chiến lược dị biệt về sản phẩm. Chiến lược dị biệt về sản phẩm được hiểu là chiến lược mà trong đĩ các tổ chức cạnh tranh trên cơ sở cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ độc nhất với những đặc điểm mà khách hàng đánh giá cao, nhận biết được khác biệt và sẵn sàng trả giá cao cho sự khác biệt đĩ. Mục tiêu của chiến lược dị biệt về sản phẩm là cung cấp các sản phẩm dịch vụ thực sự độc nhất và khác biệt dưới con mắt của khách hàng. Do đĩ chiến lược này cĩ ưu điểm là: Cho phép doanh nghiệp định giá bán cao hơn mà vẫn được khách hàng chấp nhận và khẳng định chỗ đứng sản phẩm của mình trên thị trường, cĩ được tập khách hàng trung thnàh với nhãn hiệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên chiến lược này cĩ các nhược điểm: Việc sao chép đặc điểm của sản phẩm dễ xảy ra nhất là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch do đĩ giữ được tính độc nhất dưới con mắt khách hàng là rất khĩ và nĩ cịn phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ khơng trả giá cao nếu nĩ mất tính khác biệt. Nhiều khi khách hàng ít nhạy cảm với sự khác biệt mà nhạy cảm với giá cao hơn. Thực hiện chiến lược này địi hỏi doanh nghiệp phải cĩ sự đầu tư kinh phí nhiều hơn cho các hoạt động nghiên cứu, phát triển, thiết kế sản phẩm mới, sử dụng những nguồn nguyên liệu đầu vào cĩ giá trị lớn để cĩ được sản phẩm mang tính độc đáo. Trong ngành kinh doanh khách sạn, việc tạo ra đặc tính khác biệt mà được khách hàng chấp nhận là rất khĩ. Tuy nhiên ta cĩ thể tạo được đặc tính này bằng cách tạo ấn tượng dâu sắc đối với khách hàng qua: Thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo; trình độ nghệp vụ của nhân viên cao; trang thiết bị đầy đủ và hiện đại. Nếu doanh nghiệp nào thành cơng trong chiến lược này thì doanh nghiệp đĩ sẽ thu được tỷ lệ lợi nhuận cao hơn mức bình quân và cĩ một vị thế tốt đảm bảo cho việc chống lại 5 áp lực cạnh tranh: Nguy cơ nhập cuộc của đối thủ cạnh tranh, mối đe doạ của sản phẩm thay thế, quyền lực của người mua, quyền lực của người bán, cuộc cạnh tranh giữa các đối thủ hiện thời. 1.3.1.3 Chiến lược tập trung. Trong chiến lược này các tổ chức, cá nhân kinh doanh theo đuổi, cĩ lợi thế về chi phí hoặc lợi thế do khác biệt nhưng giới hạn ở một nhĩm khách hàng hay một số phân đoạn thị trường. Chiến lược tập trung cĩ ưu điểm là: họ hiểu rõ thị trường sản phẩm khách hàng... của mình do đĩ họ phản ứng nhanh với sự thay đổi nhu cầu của khách vả nhận được sự trung thành của khách đối với nhãn hiệu. Như vậy tổ chức, doanh nghiệp nào thành cơng ở chiến lược này sẽ giành cho mình một vị thế cạnh tranh tốt nhất trên thị trường. Tuy nhiên chiến lược tập trung cĩ mơt nhược điểm là doanh nghiệp theo đuổi nĩ hoạt động với quy mơ nhỏ nên khĩ cho việc giảm thiểu chi phí một cách mạnh mẽ. Nhưng hiện nay khoa học cơng nghệ phát triển thì nhược điểm này khơng đáng ngại. Một nhược điểm nữa là thị trường nhỏ khách hàng thường dễ thay đổi sở thích và nhu cầu khiến doanh nghiệp khĩ khăn trong việc lựa chọn lại thị trường mục tiêu. Đồng thời mối đe doạ của các đối thủ cạnh tranh- những đối thủ theo đuổi chiến lược dẫn đầu về chi phí và dị biệt hố trở nên đáng ngại cho doanh nghiệp. Nĩi tĩm lại ở chiến lược tập trung đã tập hợp được ưu điểm của hai chiến lược trên nhưng chỉ là áp dụng được trên một hoặc một số phân đoạn thị trường. Đây là chiến lược tốt cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta. 1.3.2 Nội dung chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh cĩ nhiều đặc điểm khác biệt so với loại hình kinh doanh khác. Sự khác biệt đĩ được thể hiện ở đặc điểm "sản phẩm" quy trình sản xuất, kênh phân phối, địa điểm tiêu thụ sản phẩm... Đặc điểm đĩ kết hợp với một một nền kinh tế thị trường, nền kinh tế hội nhập mà sự cạnh tranh diễn ra gay gắt khiến cho thị trường kinh doanh khách sạn càng trở nên phức tạp. Từ những điều trên cho ta thấy để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn cần thiết phải xây dựng cho mình những chiến lược cạnh tranh với nội dưng phù hợp nhất với tiềm năng và đặc điểm của doanh nghiệp mình. 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm. Trước hết ta phải hiểu rằng sản phẩm là mọi thứ cĩ thể chào bán trên thị trường mà người tiêu dùng cĩ thể mua sử dụng hoặc tiêu dùng để thoả mãn một mong muốn hay nhu cầu nào đĩ. Do đĩ sản phẩm, dịch vụ là yếu tố cĩ ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng cạnh tranh của một khách sạn thơng hành vi của khách hàng. Chiến lược sản phẩm được hiểu là một phương thức kinh doanh cĩ hiệu quả là cơ sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của người tiêu dùng trong từng thời kỳ hoạt động của doanh nghiệp. Chiến lược sản phẩm quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn du lịch (Tour du lịch, dịch vụ lưu trú, mĩn ăn...) cĩ đảm bảo sự cạnh tranh với khách sạn khác và quá trình tái sản xuất mở rộng cĩ cịn được thị trường chấp nhận khơng? Như thế chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định được số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ trong từng chu kỳ kinh doanh. Mặt khác chiến lược sản phẩm càng thể hiện vai trị quan trọng của mình trên thị trường với sự cạnh tranh ngày một gay gắt. Bởi doanh nghiệp chỉ tồn tại khi sản phẩm của nĩ được thị trường chấp nhận và nếu chiến lược sản phẩm khơng thích hợp thì các chiến lược (giá phân phối xúc tiến...) sẽ trở nên vơ nghĩa. Vậy làm thế nào để xây dựng được chiến lược sản phẩm phù hợp? Ta phải xem xét trên các khía cạnh sau: - Với kích thước sản phẩm: các khách sạn cần hồn thiện hơn kích thước sản phẩm để thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng thơng qua việc cải tiến về chất lượng, kiểu dáng, mẫu mã của sản phẩm. - Với chu kỳ của sản phẩm: điều cần thiết đối với mỗi kinh doanh là nghiên cứu xem sản phẩm của mình đang ở giai đoạn nào để cĩ những chính sách, biện pháp cho từng giai đoạn cụ thể. Chẳng hạn với sản phẩm đã cĩ trên thị trường mà nĩ đang ở giai đoạn chính muồi, suy thồi thì khơng nên đưa sản phẩm mới (đối với doanh nghiệp) vào thị trường hoặc đưa vào nhưng phải lựa chọn đoạn thị trường phù hợp. Đồng thời cần phân tích, đánh giá rút bài học kinh nghiệm ở những đối thủ cạnh tranh trong trường hợp tương tự. - Với sản phẩm mới: do đặc điểm của sản phẩm của khách sạn là dễ bắt chước nên các khách sạn cĩ thể bắt chước sản phẩm của đối thủ cạnh tranh song cần tạo cho sản phẩm ucả mình những đặc tính riêng cĩ và với nhiều ưu điểm hơn. chẳng hạn như khách sạn cĩ thể mở rộng thêm nhiều dịch vụ: bữa ăn sáng miễn phí cho lưu trú tại khách sạn, phục vụ tại phịng các dịch vụ mà khách yêu cầu, tạo sự thuận tiện nhất cho khách trong nghỉ ngơi và làm việc tại phịng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, văn minh phục vụ: để đảm bảo chất lượng sản phẩm luơn được khách chấp nhận khách sạn cần phải đặt ra tiêu chuẩn chất lượng riêng và thường xuyên theo dõi, kiểm tra chất lượng. Bên cạnh đĩ là văn minh phục vụ của nhân viên thái độ, phong cách, trình độ, chuyên mơn, tác phong... Cả hai yếu tố này kết hợp với nhau sẽ tạo được sự tin cậy của khách với khách sạn. 1.3.2.2 Chiến lược giá cả. Trên thị trường hiện nay cạnh tranh đang cĩ thiên hướng về chất lượng sản phẩm song chính sách giá phù hợp vẫn rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp. Bởi nĩ khẳng định vị thế của doanh nghiệp là cơng cụ, phương tiện để doanh nghiệp cạnh tranh, nĩ điều chỉnh lợi ích giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp sản xuất kinh doanh. Chính sách giá của doanh nghiệp là tập hợp những thách thức những quy tắc xác định mức giá sơ sở của sản phẩm và xác định biên độ dao động cho phép nhằm thay đổi mức giá cơ sở trong điều kiện nhất định. Mục tiêu cuối cùng của chiến lược giá là tối đa hố lợi nhuận, tăng thị phần, đánh bại đối thủ cạnh tranh và thu hồi vốn đầu tư. Trong kinh doanh khách sạn để cĩ chính sách phù hợp cần căn cứ vào chi phí sản xuất, cho phí cận viên, đối tượng tiêu dùng, mua sản phẩm, giá cả thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh... Mặt khác, với đặc điểm cảu kinh doanh khách sạn là mang tính mùa vụ nên chính sách giá cả phải đảm bảo linh hoạt để kéo dài mùa vụ, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận. Chẳng hạn doanh nghiệp cĩ thể tăng giá vào lúc chính vụ , giảm giá hoặc tăng dịch vụ bổ dung vào lúc trái vụ... Tuy nhiên việc giảm giá phải đi đơi với việc đảm bảo cân đối giữa giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ, văn minh phục vụ, giá cả của doanh nghiệp với giá của đối thủ cạnh tranh... Nĩi chung ta phải xem xét đặc điểm kinh doanh của khách sạn mà cĩ chính sách giá nhằm vào: mục tiêu của khách sạn, vào chi phí và lợi nhuận, theo thị trường, xem xét đặc điểm chu kỳ sống của sản phẩm để cĩ chính sách giá linh hoạt phù hợp với từng giai đoạn. Đặc biệt ta thấy chiến lược giá cĩ vai trị rất quan trọng với các doanh nghiệp mới gia nhập thị trường để thu hút khách hàng hay giành được thị phần lớn cho doanh nghiệp. Để cĩ một mức giá hợp lý cho sản phẩm của mình doanh nghiệp khách sạn cĩ thể áp dụng quy trình sau khi định giá: Phân tích chi phí doanh nghiệp + Chi phí cố định + Chi phí biến đổi + Chi phí hỗ trợ Marketing Phân tích giá cả thị trường + Mức cạnh tranh + Co dãn nhu cầu theo giá + Quan hệ cung cầu + Dự báobán và thị phần + Dự báo phản ứng với các mức giá của doanh nghiệp Xác định vùng giá chấp nhận Xác định mức giá trung bình Xác định mức giá theo thời vụ Phân tích hồ vốn ở các mức giá khác nhau Sử dụng kỹ thuật đánh giá tối ưu cho từng thị trường Thực thi kiểm tra đánh giá Các quy định của pháp luật Thay đổi giá bán Thay đổi chi phí Mức cầu thay đổi Tác động cạnh tranh Doanh nghiệp thay đổi chính sách Theo quy trình định giá trên để xác định giá doanh nghiệp cần phải qua các bước phân tích chi phí doanh nghiệp, phân tích giá cả thị trường đồng thời kết hợp với quy định của pháp luật để xác định vùng giá chấp nhận. Căn cứ vào đĩ để xác định mức giá trung bình và mức giá theo thời vụ. Trên cơ sở xác định điểm hồ vốn ở các mức giá khác nhau, ở các thị trường khác nhay cùng sự thay đổi cho phí, mức cầu, chính sách sự các để cĩ sự thay đổi mức giá cuối cùng. 1.3.2.3 Chiến lược phân phối. Phân phối sản phẩm dịch vụ khách sạn được hiểu là việc đưa khách hàng tới các đơn vị cugn ứng các sản phẩm khách sạn một cách nhanh chĩng và thu lợi nhuận tối đa.Việc lựa chọn hệ thống kênh phân phối phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ và yêu cầu của thị trường. Mục tiêu của phân phối là cung cấp nhiều nhất lượng sản phẩm cho khách hàng với chi phí thấp nhất để đạt lợi thế các trong kinh doanh. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn là ở xa nơi ở của khách hàng cho nên cần cĩ một mạng lưới phân phối trung gian. Doanh nghiệp sẽ bán được sản phẩm của mình qua mạng lưới này nhưng phải tổ chức đưa khách hàng đến nơi cĩ sản phẩm. Nếu doanh nghiệp khách sạn cĩ một mạng lưới phân phối hợp lý sẽ cĩ quá trình kinh doanh an tồn, bởi nĩ sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ trong kinh doanh, giảm được áp lực cạnh tranh, tăng tính liên tục trong sản xuất kinh doanh. Với khách sạn cĩ chính sách phân phối hợp lý sẽ tăng được cơng suất sử dụng phịng, tăng lượng khách lưu trú. Nội dung của chiến lược phân phối. -Xác định mục tiêu phân phối: đảm bảo phân phối nhanh, nhiều, chi phí thấp. - Căn cứ xây dựng: dựa vào đặc điểm so và khách hàng. - Lựa chọn kênh phân phối thích hợp. 3 kênh phân phối được sử dụng trong kinh doanh khách sạn: Doanh nghiệp khách sạn Khách du lịch cấp 0 dịch vụ tận nhà cấp 1 đại lý bán lẻ trung gian đại lý cấp 2 mơi giới bán lẻ - Kênh cấp 0: ở kênh này sản phẩm dịch vụ tới tay người tiêu dùng một cách trực tiếp hoặc khách hàng đến khách sạn hoặc khách sạn mang dịch vụ đến nhà khách hàng. - Kênh cấp 1: người tiêu dùng nhận được sản phẩm dịch vụ thơng qua đại lý bán lẻ. - Kênh cấp 2: sản phẩm dịch vụ khách sạn qua các trung gian mơi giới, qua người bán lẻ mới đến khách hàng. Ngồi ra cịn cĩ các kênh phân phối sau được các khách sạn sử dụng: bán hàng qua điện thồi, qua thư, qua các hãng vận chuyển, qua các tổ chức cơng đồn... Tuy nhiên việc lựa chọn kênh phân phối phải chú ý tới thị trường sản phẩm, số thành viên trong kênh, và khả năng thanh tốn của khách sạn. 1.3.2.4 Chiến lược xúc tiến quảng cáo. Đây là chiến lược mà nĩ sẽ cĩ khả năng hỗ trợ, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, phát triển và tăng cường các hình ảnh vê sản phẩm cảu doanh nghiệp. Đồng thời qua việc xúa tiến quảng cáo khách hàng sẽ hiểu biết hơn về dịch vụ và đặc tính của nĩ, củng cố thêm lịng tin của khách với nhãn hiệu... Như vây ta thấy quảng cáo xúc tiến cĩ vai trị rất quan trọng. Cho nên vấn đề đặt ra với các nhà quản trị là phải nghiên cứu cơng nghệ quảng cáo để thiết lập các chương trình quảng cáo cĩ hiệu quả cao. Tức là chương trình quảng cáo ngắn gọn nhưng truyền tải được nhiều nội dung, lượng thơng tin cao. Đảm bảo đầy đủ các tính nghệ thuật, trung thực tính pháp lý. Quảng cáo phải thường xuyên đúng lúc, đúng địa điểm với nội dung tiêu biểu, độc đáo để kích thích tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Đối với xúc tiến cần đảm bảo nội dung: xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm tạo niềm tin và sự ủng hộ của khách với sản phẩm và doanh nghiệp cần tạo ra sự ràng buộc với khách. Để cĩ được điều trên khi câu dựng chương trình xúc tiến phải qua các bước sau; Bước 1: - Định nghĩa thị trường mục tiêu, xác định rõ khách hàng mới quen, phương pháp tìm đặc điểm nhân khẩu học là gì? Bước 2: Thiết lập các mục tiêu xúc tiến trả lời cho câu hỏi ai phải tiến hành xúc tiến và xúc tiến nhằm để làm gì? Bước 3: Xét duyệt và lựa chọn các phương án. Bước 4: Ấn định thời gian xúc tiến. Để cĩ một chương trình quảng cáo cĩ hiệu qquả thì các doanh nghiệp pải thực hiện các bước : Xác định được thị trường mục tiêu. Xây dựng được mục tiêu quảng cáo. Xét duyệt và tuyển chọn phương án quảng cáo. Ấn định thời gian quảng cáo. Xây dựng nguồn ngân sách quảng cáo phù hợp. Đo lường kết quả. Doanh nghiệp cĩ thể sử dụng các phương tiện quảng cao như: in ấn, qua phương tiện truyền thơng đại chúng, qua internet, fax, điện thoại, tờ rơi... Nĩi tĩm lại tỏng kinh doanh khách sạn vấn đề xúc tiến quảng cáo là rất quan trọng song muốn cĩ hiệu quả cao trong chiến lược này thì các nhà quản tị Marketing phải cĩ một sự hiểu biế về thị trường. 1.3.2.5 Chiến lược nhân sự. Một đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn đĩ là ngành sử dụng nhiều lao động sống. Nhiều khi khách hàng đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là dựa vào số lao động sống tạo ra nĩ và lao động trong ngành này địi hỏi trình độ chuyên mơn cao. Do đĩ con người là yếu tố quan trọng nhiều khi nĩ quyết định sự thành bại của nột khách sạn trong kinh doanh. Mặt khác kinh doanh khách sạn cĩ tính thời vụ nên lượng nhân viên phục vụ trong khách sạn là khơng ổn định, nĩ cĩ sự biến động theo mùa vụ. Làm thế nào để sắp xếp, bố trí lực lượng lao động cho hợp lý, đảm bảo năng suất, chất lượng lao động? Do đĩ cơng tác quản trị nhân sự cĩ vai trị rất quan trọng. điều cần thiết là tạo sự phù hợp giữa người lao động với cơng việc, giữa sức lao động tạo ra với đồng lương nhận được. Cĩ như thế mới cĩ được tâm lý làm việc thoải mái, chất lượng dịch vụ cao, thái độ phục vụ tận tình chu đáo... Một đặc điểm nữa trong kinh doanh khách sạn là cĩ sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ, khách hàng được chứng kiến quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Do đĩ khách hàng dễ phát hiện ra những sai sĩt, nhược điểm mà nhiều khi sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng khơng mang tính chủ quan. Muốn chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt nhất phải cĩ chiến lược nhân sự tốt nhất. Như thế ngồi việc tuyển dụng lao dodọng một cách kỹ lưỡng trong kinh doanh cần chú trọng tới vấn đề tiền lương, thưởng, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ cơng nhân viên và quan tâm hơn nữa tới đời sống của cơng nhân viên, biết khen, chê đúng lúc, đúng chỗ. Ngồi ra cần phải quản lý được mọi giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng, khách hàng với khách hàng, nhân viên với nhân viên để tạo ra một mơi trường sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất và hiệu quả kinh doanh cao nhất. Muốn cĩ được điều đĩ địi hỏi nhân viên trong tồn khách sạn khơng chỉ giỏi về chuyên mơn, giao tiếp mà cần phải khéo léo giải quyết các mâu thuẫn xảy ra trong khách sạn (mâu thuẫn giữa khách với khách, khách với nhân viên, nhân viên với nhân viên). Một lần nữa ta khẳng định tầm quan trọng của chiến lược nhân sự trong việc làm thoả mãn mong đợi của khách hàng, thu hút, hấp dẫn khách hay nĩi cách khác là nâng cao khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp du lịch nĩi chung và một khách sạn nĩi riêng. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ CÁC CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN NHUỆ GIANG 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhuệ Giang. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nhuệ Giang. Khách sạn Nhuệ Giang- 110 Trần Phú- Thị xã Hà Đơng- Tỉnh Hà Tây là một đơn vị kinh doanh trực thuộc Cơng ty du lịch Hà Tây. Sau đây là những mốc son lịch sử của Cơng ty du lịch Hà Tây. Ngày 20/9/1975 Cơng ty du lịch Hà Tây thành lập theo quyết định số 333 QĐ/UB của uỷ ban nhân dân tỉnh Hà Tây (Trực thuộc ty Văn hố Thơng tin). Ngày 27/9/1976 Theo quyết định số363 QĐ/UB hợp nhất Cơng ty du lịch Hà Tây với phịng ngoại vụ du lịch Hồ Bình thành Cơng ty du lịch Hà Sơn Bình. Tháng 10/1991 sau khi tách tỉnh Cơng ty đổi tên thành Cơng ty du lịch Hà Tây (Trực thuộc sở Thương mại - Du lịch. Từ năm 1995 trực thuộc sở du lịch). Những mốc thời gian trên đánh dấu từng bước trưởng thành của Cơng ty du lịch Hà Tây mà trong đĩ cĩ sự ra đời và phát triển của khách sạn Nhuệ Giang. Từ khi mới thành lập Cơng ty đã cĩ rất nhiều cố gắng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Đặc biệt kết quả kinh doanh của những năm1992, 1993 cho thấy sự chuyển biến rõ rệt của Cơng ty và phải nĩi rằng đĩ là Cơng ty cĩ triển vọng nhất của sở du lịch Tỉnh Hà Tây. Chính vì lý do đĩ mà năm 1994 Uỷ ban nhân tỉnh Hà Tây cho phép Cơng ty du lich Hà Tây xây dựng khách sạn nằm cách Sơng Nhuệ khơng xa và lấy tên là Khách sạn Nhuệ Giang. Khách sạn chính thức được đưa vào hoạt động vào Tháng 10 năm 1995. Hiện nay các ngành nghề mà Cơng ty du lịch Hà Tây kinh doanh là: lữ hành, Khách sạn, xuất khẩu lao động, xây dựng. Trong đĩ kinh doanh khách sạn luơn là lĩnh vực chiếm tỷ trọng doanh thu caco hơn cả. Khách sạn Nhuệ Giang ra đời với mục đích chủ yếu ban đầu là kinh doanh lưu trú và các dịch vụ ăn uống phục vụ khách nghỉ tại khách sạn và các khách vãng lai. Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn cĩ sự khác biệt so với các khách sạn khác là nĩ khơng cĩ bộ máy quản lý riêng độc lập mà cho đến nay nĩ vẫn là một bộ phận kinh doanh do Cơng ty du lịch Hà Tây trực tiếp quản lý và chỉ đạo. Đặc điểm kinh doanh này cĩ ảnh hưởng đáng kể tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong mấy năm gần đây nhận thấy vai trị quan trọng của lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ban lãnh đạo Cơng ty du lịch Hà Tây đã cĩ sự quan tâm hơn nhiều tới việc hướng dẫn chỉ đạo khách sạn Nhuệ Giang trong việc sản xuất kinh doanh. Kết quả này cho thấy hiện nay khách sạn đã từng bước được nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hồn thiện hơn sản phẩm của mình về quy mơ và chất lượng. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn hiện nay là lưu trú với 38 phịng nghỉ cĩ đầy đủ tiện nghi, kinh doanh ăn uống với 2 phịng ăn lớn với 500 chỗ ngồi và 8 nhà sàn phục vụ các mĩn ăn á, mĩn ăn dân tộc, dịch vụ vật lý trị liệu, ca nhạc ngồi trời, cà phê vườn, giặt là, điện thoại. Tuy nhiên do điều kiện kinh doanh cịn hạn chế đặc biệt là về vốn kinh doanh nên cơ sở vật chất vẫn cịn nhiều lạc hậu, xuống cấp, chất lượng các dịch vụ cịn chưa cao, chưa đồng đều, nhiều khi chưa đáp ứng được khách cĩ nhu cầu cao. Qua tìm hiểu quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nhuệ Giang, một phần nào giúp ta hiêu về khách sạn hơn. hy vọng rằng trong thời gian tới khách sạn sẽ nhận được sự quan tâm hơn nữa của các cấp chính quyền cĩ liên quan của Cơng ty du lịch Hà Tây để khách sạn phát huy được những tiềm năng vốn cĩ của mình. 2.1.2 Cơ cấu bộ máy,tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phịng ban trong khách sạn Nhuệ Giang. * Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Nhuệ Giang. Khách sạn Nhuệ Giang trực thuộc Cơng ty du lịch Hà Tây. Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đều chịu sự chi phối điều hành của Ban Giám đốc Cơng ty. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Nhuệ Giang như sau: Giám đốc Cơng ty Phĩ giám đốc Phịng tổ chức hành chính Phịng kế hoạch- nghiệp vụ Phịng tài vụ- kế tốn Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ Bếp-Bàn Tổ bảo vệ Tổ tạp vụ Tổ vật lý trị liệu Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Các phịng ban Giám đốc P.giám đốc P.TCHC P.KH-NV P.TV-KT Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bếp-bàn Tổ bảo vệ Tổ tạp vụ Tổ vật lý trị liệu Số người 1 1 3 3 4 4 9 12 5 4 3 * Chức năng nhiệm vụ của các phịng ban trong khách sạn Nhuệ Giang. - Phịng tổ chức hành chính: thực hiện cơng tác cán bộ, sắp xếp bố trí lao động phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ xây dựng đề án quy hoạch cán bộ, chăm lo và giải quyết quyền lợi cho cán bộ cơng nhân viên. - Phịng tài vụ kế tốn: Hướng dẫn, giám sát các hoạt động của đơn vị thực hiện chế độ tài chính, kế tốn, giải quyết các cơng nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh doanh. - Phịng kế hoạch nghiệp vụ : Làm cơng tác tham mưu cho lãnh đạo, lập kế hoạch và giao chỉ tiêu cho từng đơn vị, hướng dẫn kiểm tra chuyên mơn và điều chỉnh các chỉ tiêu kế hoạch cho phù hợp với tình hình thực tế. Được sự chỉ đạo của các phịng ban trên Cơng ty, các tổ trực tiếp sản xuất trong khách sạn cĩ chức năng nhiệm vụ sau: + Tổ lễ tân: Là tổ tiếp xúc với khách lần đầu tiên và lần cuối cùng họ thực hiện các nhiệm vụ: Làm thủ tục ký hợp đồng với khách về việc lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác, thực hiện giao nhận khố phịng, thanh tốn với khách trả phịng, hạch tốn về việc lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác. Mở sổ sách theo dõi tình hình khách lưu trú, ăn uống để trình báo với cơng an phường. Luơn làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, thái độ vui vẻ, hồ nhã, mến khách tận tình hướng dẫn khách thực hiện các yêu cầu dịch vụ của khách sạn. + Tổ kinh doanh ăn uống (Bếp- Bàn): Là tổ chế biến các mĩn ăn cĩ chất lượng cao, hợp khẩu vị và theo đúng thực đơn mà khách yêu cầu. Cải tiến kỹ thuật chế biến, đảm bảo vệ sinh định lượng, tiêu chuẩn của các mĩn ăn. Về thời gian phải đảm bảo đúng giờ mà khách yêu cầu, đúng quy trình khi phục trên bàn ăn, mĩn ăn theo quy định của chuyên mơn nghiệp vụ, sắp xếp chỗ ngồi cho khách một cách thích hợp. Trong quy trình phục vụ phải đảm bảo thuận tiện và đáp ứng theo yêu cầu của khách. Tinh thần phục vụ nhiệt tình, thái độ hồ nhã, vui vẻ trong cả quá trình đĩn, tiếp và tiễn khách. + Tổ buồng: Cĩ trách nhiệm giữ gìn vệ sinh trong phịng nghỉ, đảm bảo các trang thiết bị hoạt động bình thường để phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Vì thế hằng ngày nhân viên phải làm vệ sinh phịng nghỉ (thay ga, gối, lau bụi), phịng tắm, đảm bảo yêu cầu tối thiểu cho khách trong quá trình nghỉ tại khách sạn (nước uống, trà nĩng, hoa tươi) đồng thời hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trịng phịng ở, phịng tắm. Kiểm tra tài sản, tình hình trang thiết bị trong phịng khi khách trả phịng và cĩ trách nhiệm báo ngay cho bộ phận lễ tân biết nếu cĩ sai hỏng, mất mát để kịp thời giải quyết. + Tổ bảo vệ: Giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách và của khách sạn, theo dõi thường xuyên những đối tượng khách cĩ nghi vấn để phịng ngừa những hậu quả xấu nhất cĩ thể xảy ra. + Tổ tạp vụ: Bao gồm bộ phận giặt là và làm vệ sinh chung. Là tổ cĩ trách nhiệm giặt là cho khách nếu họ cĩ yêu cầu và phải đảm bảo đúng số lượng, chất lượng tránh nhầm lẫn. Bộ phận vệ sinh chung- quét dọn vệ sinh những khu vực chung cho tồn khách sạn (sân, bãi để xe, vườn...) + Tổ vật lý trị liệu: Cĩ chức năng tăng cường sức khoẻ cho khách cĩ yêu cầu, đảm bảo đúng yêu cầu trình độ chuyên mơn tuyệt đối tránh các hiện tượng tiêu cực xảy ra. 2.2 Thực trạng kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Nhuệ Giang trong những năm gần đây. 2.2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của khách sạn Nhuệ Giang. Trong mấy năm gần đây cùng với sự biến động của nền kinh tế thị trường- nền kinh tế nhiều thành phần dưới sự tham gia quản lý của nhà nước. Khách sạn Nhuệ Giang cũng cĩ nhiều đổi mới tích cực để thích nghi với thực tế đĩ. Điều đĩ được biểu hiện qua việc khách sạn đang từng bước nâng cấp mua mới thêm một số trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh ăn uống và lưu trú, mở rộng quy mơ kinh doanh và hồn thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sự đổi mới đĩ vẫn cịn quá chậm so với sự biến động của "cơn lốc thị trường". Do vậy, các dịch vụ của khách sạn vẫn chưa đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ được một bộ phận thị trường khách hàng cĩ thu nhập trung bình chấp nhận. Là một doanh nghiệp quốc doanh, nên cũng như bao doanh nghiệp quốc doanh khác, Khách sạn Nhuệ Giang gặp phải một số khĩ khăn sau: - Cơ sở sản xuất kinh doanh chưa mở rộng. - Trang thiết bị cịn lạc hậu, thấp kém, thiếu tính đồng bộ, chưa theo kịp tình hình. - Thị trường kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt khiến cho một số bộ phận kinh doanh (giặt là, karaoke, hầu như mang lại hiệu quả khơng cao). - Lao động cịn nhiều người chưa cĩ việc làm, đời sống của cán bộ cơng nhân viên gặp nhiều khĩ khăn. - Sự ra đời của một số khách sạn, nhà hàng trong địa bàn làm ảnh hưởng khơng nhỏ tới tư tưởng và kết quả kinh doanh. Tuy cĩ những khĩ khăn nhiều được Đảng uỷ, Giám đốc Cơng ty quan tâm trực tiếp chỉ đạo những nhiệm vụ chính của doanh nghiệp, đồng thời coi trọng việc mở thêm một số dịch vụ, tăng cường cơng tác quản lý, động viên cán bộ cơng nhân viên yên tâm cơng tác, đồn kết nội bộ, phát huy những thuận lợi, khắc phục những khĩ khăn... nên khách sạn đã hồn thành tốt nhiệm vụ được giao trong những năm gần đây. 2.2.2 Kết quả hoạt đơng kinh doanh của Khách sạn Nhuệ Giang trong 2 năm (2000-2001). Nền kinh tế mở, nền kinh tế thị trường,nền kinh tế nhiều thành phần... là những thuật ngữ được gắn với nền kinh tế nước ta hiện nay. Đúng như vậy, nước ta hiện nay đang tồn tại một nền kinh tế rất phức tạp, nĩ đã tạo nên nhiều đặc tính rất riêng của một đất nước XHCN. Tiêu biểu cho các đặc tính đĩ là: tình hình cạnh tranh xảy ra rất gay gắt, rất khốc liệt giữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, giữa các ngành nghề sản xuất kinh doanh, giữa các thành phần kinh tế khác nhau. Trong "cuộc chiến" đĩ, nhất là trong thời gian gần đây cĩ sự "đấu tranh rất quyết liệt" của các đơn vị kinh doanh khách sạn- du lịch. Để cĩ thể tồn tại, đứng vững hơn giành "phần thắng" trên thương trường khách sạn Nhuệ Giang đã cĩ nhiều cố gắng, "tự thân vận động- dựa vào sức mình là chính" Sau đây là kết quả kinh doanh mà khách sạn đạt được trong năm 2000-2001. Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2000 Năm 2001 C.lệch 2001 so với 2000 Giá trị TT(%) Giá trị TT(%) Giá trị Tỷ lệ TT(%) 1.Tổng doanh thu Trong đĩ: - Lưu trú - Ăn uống - Dịch vụ khác. 2. Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 3. Tổng lợi nhuận Tỷ suất lơi nhuận 4. Cơng suất buồng phịng 5. Thu nhập b.quân 6. Nộp ngân sách Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ % Nghìn đ Tr.đ 1.662,57 700,64 925,93 36 1.130,55 68 532,02 32 60,8 560 187,73 100 42,14 55,7 2,16 2.571 839 1.676 56 1.635,16 63,6 935,84 36,4 73,52 590 365 100 32,63 65,19 2,18 908,43 138,36 750,07 20 504,61 -4,4 403,82 4,4 12,72 30 178 54,64 19,75 181 55,55 44,6 -6,47 75,9 13,75 5,375 95,18 -9,51 9,49 0,02 Phân tích đánh giá chung: Là một khách sạn quốc doanh hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh rất phức tạp của rất nhiều thành phần kinh tế. Trong thời gian qua Khách sạn Nhuệ Giang đã cĩ nhiều cố gắng để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của mình. Biểu hiện ở kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm ( ._.ực hiện được mục tiêu, thực hiện được phương hướng hoạt động kinh doanh năm 2002 và xa hơn là thực hiện chiến lược kinh doanh sao cho cĩ hiệu quả nhất, khách sạn Nhuệ Giang cần phải làm gì? 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. Sau quá trình tìm hiểu, phân tích thực trạng ngành du lịch Việt Nam nĩi chung và ngành du lịch Hà Tây nĩi riêng và cụ thể là quá trình thực tập ở khách sạn Nhuệ Giang đã giúp em phần nào hiểu thêm về thực lực của khách sạn. Nhận ra được những điểm mạnh điểm yếu, những thuận lợi và khĩ khăn đã ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của Nhuệ Giang như thế nào? Sau đây là một số giải pháp em muốn đưa ra nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 3.2.1 Giải pháp cho chiến lược sản phẩm. a. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Ngày nay khi thu nhập tăng thì mức sống của con người khơng chỉ cịn là phần vật chất mà yếu tố tinh thần rất được quan tâm. Đặc biệt là đối với những người cĩ thu nhập cao, họ đến khách sạn, nhà hàng phần lớn là để hưởng thụ cuộc sống đầy đủ tiện nghi, thưởng thức những mĩn ăn ngon, do đĩ chất lượng của sản phẩm dịch vụ luơn được họ đặt lên hàng đầu. Vậy nên những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều được các khách sạn rất quan tâm. Tuy nhiên theo em với khách sạn Nhuệ Giang cần lưu ý ở một số điểm sau: * Cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề đầu tư, nâng cấp, sửa chữa hay thay thế các trang thiết bị trong tồn khách sạn. Bởi chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo nên từ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc thơng qua các trang thiết bị, đồ dùng. Do đĩ, trang thiết bị cĩ tốt, cĩ hiện đại mới cĩ khả năng tạo ra một sản phẩm cĩ chất lượng cao, nĩ đảm bảo được cả về mặt chính xác thời gian mà khách yêu cầu và thoả mãn được hơn sự mong chở của khách hàng về chất lượng. Mặt khác các trang thiết bị cịn làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đĩ là yếu tố tâm lý luơn tồn tại ở mọi khách hàng nếu như trang thiết bị mới hiện đại thì ngay lúc đầu bước chân vào khách sạn, khách hàng đã cảm thấy yên tâm, tin tưởng là mình sẽ nhận được dịch vụ cĩ chất lượng cao. Chính điều đĩ sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ, vì sau đĩ họ sẽ khơng quan tâm nhiều tới chất lượng nhận được thực tế là như thế nào? Do đĩ giải pháp cụ thể cho khách sạn Nhuệ Giang là: - Với phịng lễ tân: Tuy phịng này mới được xây dựng, diện tích như vậy là đạt tiêu chuẩn song trang thiết bị, tiện nghi ở đây cịn thiếu. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách với khách sạn, là bộ mặt của khách sạn do vậy khách sạn cần chú ý từ những điều kiện tối thiểu để phục vụ khách như: nước uống nĩng, lạnh, với bộ ấm chén hay cốc, bàn uống nước luơn giữ gìn vệ sinh sạch sẽ, nên cĩ hoa tười thường xuyên trên bàn tiếp khách và để phục vụ khách trong thời gian ngồi đợi, khách sạn nên đặt mua một số loại bố, tạp chí, trang trí các loại tập gấp của khách sạn và Cơng ty du lịch Hà Tây. Hơn nữa cần đầu tư thêm các trang thiết bị như máy điều hồ, két bạc, máy vi tính, các bức tranh sơn mài đẹp mắt. Nhờ đĩ tạo được tính tiện nghi, sự tin tưởng ban đầu đối với khách hàng. - Với phịng nghỉ: Ngồi các trang thiết bị hiện cĩ khách sạn cần tân trang, mua mới các trang thết bị đã quá cũ, khơng đảm bảo hoạt động bình thường, để đảm bảo tính đồng bộ cho tiện nghi và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần chú ý tới việc trang trí các bức tranh sơn mài, tranh vải hệ thống chiếu sáng hài hồ, đẹp mắt. Phịng ở, phịng tắm phải luơn giữ gìn về sinh, đặc biệt là phịng khách mới đến phải thay tồn bộ ga, gối, ga gối khơng bị lát, hoen, ố, nhăn. Chú ý cung cấp đầy đủ các vật dụng cần thiết như hàng hố, mỹ phẩm, si đánh giầy, nước sơi và các loại nước giải khát bầy trong tủ lạnh. Trên bàn học cần cĩ cuốn sổ lớn (trong đĩ gồm giấy nháp giấy viết thư, phong bì, minibar, menu, tập giấy, kim chỉ) và bút viết. Chính sự đầy đủ và tiện nghi này sẽ tạo ra cho khách một sự yên tâm, thoải mái và luơn coi khách sạn như là nhà của mình. Ngồi ra với các phịng loại 1 nên lắp thêm điện thoại, cung cấp hoa tươi, báo nếu khách cĩ yêu cầu. - Với phịng ăn: chất lượng các mĩn ăn khơng chỉ phụ thuộc vào tay nghề chuyên mơn của nhân viên, sự hiện đại của các trang thiết bị, chất lượng nguyên vật liệu mà cịn phụ thuộc nhiều vào bầu khơng khí trong nhà ăn, khơng gian cách sắp xếp bàn ghế ăn. Để đảm bảo mĩn ăn cĩ chất lượng cao khách sạn nên đầu tư một máy điều hồ lớn trong phịng ăn lớn... thiết kế một quầy bar hấp dẫn với các chai rượu nổi tiếng và các li cốc đẹp, đồng thời cần thiết kế các menu hấp dẫn bằng cả nội dung và hình thức. Riêng đối với các nhà sàn, khách sạn cĩ thể lắp hệ thống quạt, đèn chiếu sáng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách trong bữa ăn. - Ngồi ra khách sạn cần chú ý tới việc bảo về tài sản của khách, điều này cần thiết bởi nĩ khơng chỉ tạo ra sự yên tâm, tin tưởng ở khách mà cịn tạo cho khách một cảm giác được trân trọng được phục vụ chu đáo. Vì vậy khách sạn Nhuệ Giang cần thiết phải tu bổ lại bãi đỗ xe, nhà để xe đạp, xe máy của khách phải cĩ mái lợp kín, sạch sẽ. Tuy nhiên trong quá trình sửa chữa tu bổ khách sạn khơng nên làm ồn, sáo chộn làm ảnh hưởng tới khách. Với giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua đầu tư nâng cấp các trang thiết bị làm tăng tính hưũ hình của sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sản xuất sản phẩm chắc chắn sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh về sản phẩm cho khách sạn. Tuy nhiên để giải pháp này cĩ hiệu quả khách sạn cần lưu ý tăng cường cơng tác quản lý tài sản, cơ sở vật chất của khách sạn một cách thường xuyên. Vì vậy nên để từng bộ phận quản lý riêng và cĩ trách nhiệm thơng báo để kịp thời sửa chữa, thay thế. b. Nâng cao văn minh phục vụ. Văn minh phục vụ đĩ là một yếu tố rất quan trọng cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là một yếu tố vơ hình song lại rất nhạy cảm đối với khách, nĩ cĩ ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách đối với khách sạn và quyết định cĩ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn lần nữa hay khơng? Để nâng cao văn minh phục vụ khách sạn Nhuệ Giang cần chú ý ở các điểm sau: - Bắt buộc nhân viên của các bộ phận phải mặc đồng phục theo quy định riêng của khách sạn, cĩ như vậy khách sẽ cảm thấy cĩ nội dung chặt chẽ, đội ngũ nhân viên cĩ năng lực, cĩ văn minh doanh nghiệp. Hơn nữa với đội ngũ nhân viên cần thường xuyên bồi dưỡng kiến thức chuyên mơn, nâng cao tay nghề thơng qua việc tổ chức đi tham quan các khách sạn, nhà hàng lớn để học hỏi kinh nghiệm trong cơng tác quản lý, trong cách phục vụ, sắp xếp các trang thiết bị, trang trí nội thất hoặc cĩ thể thuê chuyên gia giỏi về khách sạn để tư vấn cho nhân viên, gĩp ý cách tổ chức phục vụ cho khách sạn, mở các cuộc thi tay nghề, các buổi dự lễ hội, lễ chào mừng các ngày kỷ niệm, biết khen thưởng, kỷ luật nhân viên xứng đáng và đúng lúc... Cĩ như vậy sẽ tạo được khơng khí vui vẻ, sự nhiệt tình trong lao động sự năng động trong xử lý các tình huống. Mặt khác để nâng cao văn minh phục vụ khách sạn cần chú ý thường xuyên thay đổi thực đơn, cĩ nhiều loại thực đơn, cĩ thực đơn đặc sản, mĩn ăn cổ truyền, các mĩn ăn dựa trên ý kiến của khách hàng, đảm bảo chất lượng, cải tiến làm mới sản phẩm về cách trình bày, khẩu vị phù hợp với từng khách hàng. Ngồi ra khách sạn cần mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, tăng sức hấp dẫn, lịng tin của khách đối với khách sạn. Chẳng hạn như dịch vụ cho thuê phịng họp, đánh máy, photocopy, các dịch vụ vui chơi giải trí như: bĩng bàn, quần vợt để khách cĩ thể thư giãn sau mỗi buổi làm việc vất vả... như vậy vừa thoả mãn được nhu cầu khách hàng, vừa tăng thu nhập cho khách sạn, vừa nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Trên đây là giải pháp cho chiến lược sản phẩm, nếu như khách sạn kết hợp được cả hai giải pháp về chất lượng sản phẩm (điều cấp bách ở Nhuệ Giang là vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật) và văn minh phục vụ khách hàng, văn hố khách sạn thì khả năng cạnh tranh sẽ được nâng lên, đảm bảo cho khách sạn đứng vững được trên thị trường. 3.2.2 Giải pháp cho chiến lược giá. Cĩ thể nĩi rằng trong nền kinh tế thị trường hiện nay chiến lược giá là một chiến lược khá quan trọng, nĩ ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp trên thị trường. Với mỗi doanh nghiệp để xây dựng cho mình một chính sách giá phù hợp là điều khơng dễ chút nào. Ở bài viết này em đã nĩi đến chính sách giá của khách sạn Nhuệ Giang. Một đặc điểm nổi bật trong chính sách giá này là: cĩ sự định giá thấp hơn giá của đối thu cạnh tranh trên địa bàn và vùng phụ cận (Hà Nội). Chính sách giá này cĩ phần linh hoạt nhưng ít cung bậc. Vì vậy tồn tại chính sách giá này cĩ thể hiệu quả kinh tế mang lại cho khách sạn là khơng cao do khơng mở rộng được thị phần, khơng đảm bảo sức cạnh tranh về sản phẩm. Sau đây là một số giải pháp về chiến lược giá của khách sạn Nhuệ Giang: - Cĩ thể nâng cao mức giá dịch vụ để san bằng giá với đối thủ cạnh tranh , song song với việc tăng thêm các dịch vụ bổ sung, dịch vụ hỗ trợ để từ đĩ khiến cho khách nhận thấy rằng dịch vụ của khách sạn khơng phải là nghèo nàn, là kém chất lượng. Tuy nhiên cần hết sức lưu ý tới vấn đề lựa chọn nguồn nguyên liệu để vừa đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ, vừa tiết kiệm chi phí mà vẫn làm tăng tính thẩm mỹ ở mỗi sản phẩm dịch vụ làm ra. + Khách sạn cần thết lập cho mình mối quan hệ tốt với bạn hàng, với nhiều nguồn cung ứng (nhất là với bộ phận nhà hàng: bếp- bàn) cĩ như thế mới đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách đảm bảo về số lượng, chất lượng và thời gian cung cấp. Mặt khác cĩ nhiều mối quan hệ với nguồn hàng cịn đảm bảo cho chính sách giá cả luơn ổn định, khơng dễ xảy ra sự biến động (tăng) về giá một cách đột ngột như thế sẽ làm mất lịng tin ở khách. Nếu như cĩ sự tăng giá cần thơng báo cho tổ trưởng các bộ phận, cho ban lãnh đạo để cĩ biện pháp xử lý phù hợp hoặc thơng báo tới khách hàng, như vậy chắc chắn khách sạn sẽ lấy được lịng tin từ khách. + Do giá được cấu tạo nên từ chi phí nên khách sạn cần xem xét lại cơ cấu chi phí của mình như thế đã hợp lý chưa? Cơ cấu lao động như thế nào? cần hạn chế sự dơi thừa lao dộng khơng cần thiết hoặc tiết kiệm lao động quá mức khơng đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh. Vì vậy cần phải hài hồ số lượng lao động giữa các bộ phận đồng thời cĩ sự linh hoạt trong việc bố trí, phân cơng lao động để vừa tiết kiệm chi phí, vừa đảm bảo năng suất chất lượng lao động. - Trong quá trình cạnh tranh về giá với Nhuệ Giang để thu hút khách hàng: + Phát triển hơn nữa các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu để cĩ các mức độ giá khác nhau (cĩ nhiều mức giá cho nhiều loại phịng) để cĩ thể hấp dẫn nhiều đối tượng khách, mở rộng thị phần của khách sạn trên thị trường. +Cĩ chính sách giá ưu đãi, tăng dịch vụ bổ sung với tập khách hàng quen, khách hàng thường xuyên, những khách hàng đặc biệt (VIP) như các nhà quan chức, giới báo chí, phát thanh truyền hình- áp dụng điều này khách sạn cĩ thể khơng thu được lợi nhuận từ việc tiêu dùng dịch vụ của họ song về lâu dài mang lại nhiều thuận lợi cho khách sạn trong việc tuyên truyền quảng bá, đánh giá tốt về khách sạn, giới thiệu nguồn hàng tiềm năng cho khách sạn. + Khách sạn cĩ thể giảm giá dịch vụ cơ bản, tăng giá dịch vụ bổ sung để đảm bảo lợi nhuận khơng giảm mà trong con mắt khách hàng giá đưa ra là thấp, cĩ sự khuyến mại. + Nếu như các đối thủ cạnh tranh giảm giá để thu hút khách hàng thì khách sạn cĩ thể vẫn giữ nguyên giá nhưng tăng thêm dịch vụ bổ sung miễn phí cho khách. + Khách sạn cĩ thể đặt giá một số dịch vụ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh để giành được lợi thế về giá trên từng phân đoạn thị trường. + Cấp sản phẩm dịch vụ theo giá trọn gĩi cĩ thể giảm giá cho khách để tăng cường mức tiêu thu sản phẩm. - Luơn chú ý theo dõi phân tích chu kỳ sống của các sản phẩm dịch vụ để cĩ chính sách linh hoạt phù hợp với từng giai đoạn của sản phẩm, qua đĩ đảm bảo hiệu qua kinh doanh và lợi thế cạnh tranh cho khách sạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược giá khách sạn cần cĩ sự kết hợp với các du lịch sản phẩm, chiến lược xúc tiến quảng cáo, phân phối. Cần cĩ sự quản lý để để khơng gây lãng phí ở các bộ phận song phải biết rằng tiết kiệm đúng nơi, đúng lúc, tiết kiệm nhưng khơng gây ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, tới văn minh phục vụ, văn hố doanh nghiệp. 3.2.3 Giải pháp cho chiến lược phân phối. Hiện nay kênh phân phối mà khách đang sử dụng nhiều nhất là: bán hàng trực tiếp (khách sạn- khách hàng) và khách sạn- Cơng ty du lịch Hà Tây- khách hàng. Một lợi thế lớn là khách sạn Nhuệ Giang trực thuộc Cơng ty du lịch Hà Tây nên kênh phân phối này rất đảm bảo, hoạt động cĩ hiệu quả. Song để tăng cường sức cạnh tranh của khách sạn thơng qua chiến lược phân phối thì Nhuệ Giang cần quan tâm hơn nữa tới chính sách phân phối của mình: - Mở rộng thêm kênh phân phối- bằng cách phát huy tác dụng của kênh mình đã lựa chọn. Khách sạn- các đại lý dịch vụ khác- khách hàng Khách sạn- Cơng ty vận chuyển- khách hàng. - Hoặc tạo lập thêm một vài kênh phân phối khác: Khách sạn- Cơng ty lữ hành ở các tỉnh lân cận- khách hàng. Khách sạn- Cơng ty vận chuyển- khách hàng. Vậy làm thế nào để khách sạn cĩ thể tạo lập được hệ thống kênh phân phối cĩ hiệu quả cao nhất? Sau khi thiết lập được các kênh phân phối cần cĩ mối quan hệ tốt với họ thơng qua giao tiếp và phần trăm tiền hoa hồng giành cho họ. Sau đĩ kiểm tra xem hiệu quả của từng kênh, thường xuyên giám sát các kênh phân phối xem họ đã cung cấp thơng tin gì về kinh doanh cho khách, họ cĩ nhiệt tình với khách sạn khơng... Từ đây cĩ thể lựa chọn các kênh phân phối và doanh nghiệp lựa chọn họ sẽ tạo nguồn khách cho khách sạn và ngược lại cung cấp các dịch vụ cho khách mà khách sạn khơng cĩ. (Chẳng hạn các hãng vận chuyển cung cấp dịch vụ vận chuyển) - Ngồi ra khách sạn cĩ thể thiết lập các mối quan hệ tốt với các đối tác: + Xây dựng mối quan hệ tốt với các tổ chức, các bộ ngành cĩ liên quan, các ngành khác, các doanh nghiệp ở các tỉnh lân cận và trên địa bàn. Như khách sạn Nhuệ Giang đã đĩng trên địa bàn Thị xã Hà Đơng gồm rất nhiều các cơ quan đầu não (cơ quan cơng an tỉnh, sở giáo dục, sở thương mại...) các Cơng ty, trung tâm thương mại, bến xe Hà Đơng, các trường đại học An Ninh, Kiến trúc. Các cơ quan này cĩ thể cần cung cấp các dịch vụ cho hội nghị hội thảo, liên hoan... + Khách sạn cĩ thể thơng qua các văn phịng đại diện của Cơng ty du lịch Hà Tây ở các tỉnh Hải Phịng, Quảng Ninh, Thành phố Hồ Chí Minh để giới thiệu về khách sạn và sản phẩm của mình. + Thiết lập mối quan hệ, hợp tác làm ăn với các khách sạn ở trong tỉnh và trong cả nước song lưu ý là với các khách sạn cĩ cấp, bậc tương đương với mình để phù hợp với tập khách hàng của mình. Mặt khác để kiểm nghiệm và chọn lựa số lượng kênh, cấp bậc kênh phân phối cho cĩ hiệu quả khách sạn cần quan tâm đến hệ thống kênh phân phối của đối thủ, chọn các trung gian nào và phần trăm hoa hồng của họ giành cho mỗi kênh là bao nhiêu? Nguyên nhân để họ cĩ được mối quan hệ tốt với các đối tác nếu cĩ thể tìm hiểu được thì qua đĩ khách sạn sẽ rút kinh nghiệm, học hỏi để xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý nhất cho mình. - Để giảm chi phí trong chiến lược phân phối khách sạn nên tăng cường khả năng bán hàng trực tiếp, tự tạo cho mình nguồn khách quen nhất là khách đồn. chiến lược phân phối phải phù hợp với quy mơ và các chiến lược kinh doanh, các chiến lược cạnh tranh khác của khách sạn. 2.2.4 Giải pháp cho chiến lược xúc tiến, quảng cáo. Phải khẳng định rằng chiến lược xúc tiến quảng cáo là một chiến lược yếu kém nhất trong số các chiến lược cạnh tranh của khách sạn, Mà trong nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì cơng tác quảng cáo được đánh giá rất cao vai trị của nĩ. Vậy nên với quy mơ của khách sạn như vậy thì xây dựng chiến lược quảng cáo như thế nào cho phù hợp? a. Xúc tiến, quảng cáo bên trong khách sạn. Đây là biện pháp quảng cáo nhằm thu hút tập khách hàng đang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn. Với khách sạn Nhuệ Giang một số giải pháp cho quảng cáo tại khách sạn cĩ thể và phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn là: - Nâng cao tính hữu hình trong sản phẩm dịch vụ để quảng cáo với khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sắp được tiêu dùng. Chẳng hạn: + Thơng qua cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nội thất, các tấm biển quảng cáo, biển tên phải thường xuyên được kiểm tra sửa chữa. Tân trang lại hoặc thay mới. + Cần cĩ những hình ảnh về khách sạn, cĩ những biểu ngữ, khẩu hiệu để phản ánh văn hố khách sạn, cĩ băng giơn quảng cáo hay giới thiệu chương trình khuyến mại để nhằm thu hút khách bên ngồi đến tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. + Khách sạn nên thiết kế cho mình một kiểu tập gấp đặc trưng riêng để đặt vào thường xuyên trong các phịng nghỉ của khách trong tập gấp quảng cáo về khách sạn, giới thiệu các dịch vụ mà khách sạn cung cấp và giá cả của nĩ, đồng thời tạo dựng được các hình ảnh đẹp nhất trong khách sạn, cảnh trang trí nội thất trong phịng nghỉ, nhà ăn, phịng vật lý trị liệu... + Khách sạn cĩ thể quảng cáo thơng qua trang phục riêng cĩ của đội ngũ lao động ở các bộ phận và phong cách phục vụ của họ. - Ngồi ra giá cũng là một cơng cụ được sử dụng trong chiến lược xúc tiến quảng cáo: qua chương trình khuyến mại khách sạn cĩ thể giảm giá dịch vụ hoặc giữ nguyên giá nhưng tăng thêm một số dịch vụ bổ sung miễn phí và chương trình này phải được thơng tin cho các khách hàng trong và ngồi khách sạn được biết. b. Hoạt động xúc tiến quảng cáo bên ngồi khách sạn. Hoạt động xúc tiến quảng cáo bên ngồi khách sạn là một trong những hoạt động yếu kém của khách sạn Nhuệ Giang. Khách sạn hầu như khơng quan tâm hay chỉ đầu tư một lượng chi phí rất nhỏ cho việc quảng cáo này. Trước đây việc xúc tiến quảng cáo ở bên ngồi cũng được khách sạn thực hiện song hiệu quả khơng cao, điều này do nhiều nguyên nhân. Vậy hoạt động quảng cáo nên được tiến hành như thế nào? - Cần tiến hành khảo sát thị trường để xác định chính xác thị trường mục tiêu của mình đồng thời quan sát, nhận xét đánh giá các hoạt động xúc tiến quảng cáo của đối thủ cạnh tranh. Tính tốn chi phí, hiệu quả mà các cơng cụ xúc tiến quảng cáo mạng lại, tiến hành thử nghiệm rút kinh nghiệm để lựa chọn cho mình một cơng cụ phù hợp nhất mang lại hiệu quả cao nhất. - Phải lập kế hoạch chi tiết cho các đợt xúc tiến quảng cáo như: + Về thời gian: phải quảng cáo vào thời điểm nào, thời gian quảng cáo là bao nhiêu. + Về phương tiện quảng cáo: lựa chọn phương tiện quảng cáo phải phù hợp với quy mơ, tiềm lực và thị trường mục tiêu của khách sạn. + Chi phí giành cho quảng cáo: chi phí này cần được lập riêng thành một khoản, cĩ thể dựa vào bảng giá của đơn vị thực hiện quảng cáo, dựa vào quy mơ của doanh nghiệp hoặc dựa vào chi phí quảng cáo cho năm trước và kế hoạch thực hiện doanh thu, lợi nhuận trong năm sau. + Xác định cường độ quảng cáo trong từng khoảng thời gian nhất định hoặc theo chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ sao cho hợp lý và cĩ hiệu quả nhất. + Xác định nội dung quảng cáo: nội dung cần ngắn gọn nhưng cung cấp đầy đủ thơng tin như các loại dịch vụ và giá cả cả của nĩ, giá trọn gĩi (nếu cĩ), các chương trình khuyến mại, giới thiệu sản phẩm mới, thái độ phục vụ và trình độ chuyên mơn tay nghề của đội ngũ cán bộ lao động. Qua đĩ nhằm hấp dẫn thu hút đơng đảo khách hàng, kích thích sự tị mị muốn khám phá của các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên cần lưu ý nội dung quảng cáo phải chính xác hoặc hứa thấp hơn so với chất lượng sản phẩm dịch vụ thực tế cung cấp. - Nếu khách sạn sử dụng các trung gian mơi giới để quảng cáo thì cần kiểm sốt chặt chẽ những thơng tin thiếu chính xác về khách sạn. - Khách sạn cĩ thể kết hợp, cộng tác với một số khách sạn trong tỉnh và ngoại tỉnh để họ quảng cáo giới thiệu khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mỗi khi đến Hà Đơng cơng tác hoặc du lịch... - Khách sạn nên thiết lập các mối quan hệ tốt với các giới báo chí, đài phát thanh, truyền hình để họ cĩ tiếng nĩi tốt về khách sạn thơng qua các chương trình phĩng sự, bài viết trên tạp chí du lịch, báo địa phương... - Cần đánh giá chính xác hiệu quả của các phương tiện quảng cáo sau mỗi tháng, quý, năm... để rút kinh nghiệm và lựa chọn cho mình một số phương tiện chủ yếu để giảm thiểu chi phí quảng cáo mà vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh từ đĩ gĩp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 3.2.5 Giải pháp cho chiến lược nhân sự. Phải khẳng định rằng chiến lược nhân sự là một chiến lược được khách sạn rất quan tâm song do tiềm lực cịn hạn chế cùng các điều kiện khĩ khăn khác nên chiến lược này hiệu quả cịn chưa cao, chưa phát huy được hết tiềm năng (nguồn lao động dồi dào) của doanh nghiệp Một số giải pháp cho chiến lược nhân sự: - Cần cĩ sự quan tâm hơn nữa tới đời sống của đội ngũ cán bộ cơng nhân viên cả về mặt vật chất và tinh thần: vấn đề lương, thưởng, phạt phải được áp dụng một cách hợp lý, cơng bằng tránh mất đồn kết nội bộ, tổ chức các cuộc thăm, viếng, động viên các nhân viên khi họ gặp chuyện buồn... như vậy là đã làm tốt cơng tác khách hàng bên trong khách sạn. - Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, cơng nhân viên được nâng cao trình độ quản lý, chuyên mơn nghiệp vụ. Tổ chức các lớp bồi dưỡng tại khách sạn theo định kỳ, cử cán bộ cơng nhân viên đi cơng tác, thực tế, học hỏi kinh nghiệm hoặc tổ chức các cuộc thi tay nghề cho đội ngũ nhân viên để đánh giá bố trí phân cơng lại lao động cho hợp lý, đồng thời cĩ mức lương xứng đáng khuyến khích sự sáng tạo phát huy tối đa năng lực của cán bộ cơng nhân viên. - Xây dựng nội quy, quy chế trong khách sạn đảm bảo sự chặt chẽ, hợp lý khơng gây ức chế trong đội ngũ cán bộ cơng nhân viên, và khách hàng, tạo nên tinh thần thái độ tự giác. - Tuy nhiên với từng bộ phận thì cán bộ phải cĩ sự kiểm tra theo dõi nhân viên của mình trong quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ để phát hiện những việc làm sai, tinh thần lao động chưa đúng quy định và cĩ biện pháp hướng dẫn, nhắc nhở kịp thời. Đồng thời tạo ra mơi trường kinh doanh kinh doanh lành mạnh, đồn kết tự học hỏi lẫn nhau giữa các nhân viên... để tạo ra sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng cao nhất. - Cần lập hồ sơ khách hàng để theo dõi tình hình khách hàng đến với khách sạn như thế nào trong các tháng, quý, nằm, đồng thời để ghi nhớ khách (nhớ tên khách, nghề nghiệp, nơi ở, sở thích) để cĩ sự quan tâm đúng mực với từng đối tượng khách. Làm được điều này sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách. Họ cĩ suy nghĩ về khách sạn Nhuệ Giang là khi đến Nhuệ Giang mình được tơn trọng, được chú ý đơng thời cĩ một tình cảm thân thiện như người nhà. Nĩi tĩm lại, sau quá trình học tập, tham khảo tài liệu sách, báo quá trình tìm hiểu thực tế, thực trạng của khách sạn Nhuệ Giang em cĩ một số giải pháp cho các chiến lược cạnh tranh. Hy vọng rằng nĩ sẽ nâng cao được sức cạnh tranh khi được áp dụng vào quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn Nhuệ Giang. 3.3 Một số kiến nghị. - Ngày nay khi tình hình cạnh tranh trên thị trường khách sạn Việt Nam trở nên gay gắt hơn trong nền kinh tế nhiều thành phần, một mặt nĩ làm tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế, mặt khác nĩ làm ảnh hưỏng tới mơi trường cạnh tranh. Vì vậy vấn đề đặt ra là các cơ quan hữu quan cần phải đưa ra những văn bản pháp luật quy định quyền và nghĩa vụ của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong đĩ cĩ luật cạnh tranh. Thường xuyên kiểm tra giám sát và xử lý nghiêm khắc các doanh nghiệp khơng chấp hành pháp luật, cĩ những biểu hiện cạnh tranh thiếu lành mạnh và ứng với mỗi hành vi sai phạm ở các mức độ khác nhau cĩ một hình phạt khác nhau đảm bảo sự cơng bằng giữa các doanh nghiệp, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh. - Những kiến nghị với tổng cục du lịch và sở du lịch. + Để đảm bảo quá trình hội nhập quốc tế, tổng cục cần tham gia sâu hơn vào các dự án quy hoạch các trung tâm du lịch cĩ quy định về tiêu chuẩn cho chất lượng, sự quản lý thứ hạng đồng thời cĩ quy định riêng về sự gia nhập ngành để hạn chế cung và nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ của tồn quốc gia. + Tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ cho các khách sạn cùng phát triển. Thơng qua việc tổ chức các hội chợ, giao lưu giữa các doanh nghiệp để từ đĩ thiết lập các mối quan hệ giữa các doanh nghiệp đồng thời các doanh nghiệp cĩ cơ hội giới thiệu sản phẩm và tìm thị trường mục tiêu mới cho mình. + Tổng cục và sở du lịch cần mở rộng hơn nữa các mối quan hệ quốc tế, làm tăng số lượt khách quốc tế, tăng hiệu quả kinh doanh cho các khách sạn. + Cần cĩ sự chặt chẽ hơn trong mối quan hệ giữa tổng cục du lịch, sở du lịch và các tổ chức du lịch địa phương để cĩ phương hướng thực hiện mục tiêu chung của ngành. - Riêng với các trường đào tạo chuyên ngành du lịch cần cĩ sự thống nhất với tổng cục, sở du lịch để đào tạo theo hướng chung mang lại hiệu quả cao đồng thời cần tăng cường kiến thức thực tế trình độ chuyên mơn nghiệp vụ cho học sinh, sinh viên để tạo lập đội ngũ lao động giàu năng lực cho ngành du lịch sau này. KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam đã từ lâu đã được xác định là ngành kinh tế mũi nhọn, nĩ gĩp phần rất quan trọng trong quá trình thực hiện cơng cuộc đổi mới, thực hiện cơng nghiệp hố- hiện đại hố đất nước. Vì vậy ngành đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ của chính phủ, các bộ ngành cĩ liên quan để từng bước đưa ngành du lịch Việt Nam phát triển ngang bằng với du lịch của các nước trong khu vực và phát huy tối đa tiềm năng vốn cĩ của mình. Với xu hướng chung của ngành, các đơn vị tham gia kinh doanh du lịch đều cố gắng hoạt động và để đáp ứng tốt hơn các nhu câu ngày một tăng của khách hàng để giữ cho mình một vị trí trên thị trường. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Từ đĩ đã tạo ra "cơn lốc cạnh tranh" trên thị trường khách sạn du lịch. Khách sạn Nhuệ Giang cũng khơng nằm ngồi quy luật đĩ. Trong thời gian thực tập tại khách sạn Nhuệ Giang, qua sự tìm hiểu, phân tích em đã nhận ra được những thuận lợi và khĩ khăn, những mặt mạnh mặt yếu của khách sạn, những nguyên nhân dẫn tới thực trạng đĩ. Bằng những kiến thức được học trong nhà trường, vốn kiến thức thực tế của mình em đã nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh" để áp dụng cho việc xây dựng chiến lược cạnh tranh của Khách sạn Nhuệ Giang nhằm mở rộng thị phần, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.  TÀI LIỆU THAM KHẢO. 1. Giáo trình " Quản trị doanh nghiệp khách sạn- Du lịch" - Trường Đại Học Thương Mại. 2. "Quản trị nhà hàng, khách sạn- Du lịch"- Nguyễn Trọng Đặng- ĐHTM. 3. " Quản lý chiến lược"- Phạm Lan Anh- Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật. 4. "Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn"- Du lịch - Phạm Xuân Hậu- ĐHTM. 5. Marketing trong lĩnh vực Lữ hành và khách sạn- Tiến sĩ. Alastair M.Morrison. 6. Giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn"- Trịnh Xuân Dũng- ĐHQG- Hà nội. 7. Giáo trình " Tổng quan du lịch"- Vũ Đức Minh- ĐHTM. 8. Tạp chí du lịch Việt Nam tháng 9, 10/2001 các tháng 1,2,3,4 năm 2002. Báo du lịch số 46, 47. 9. Luận văn củacác khố 32, 33- Trường ĐHTM. LỜI CẢM ƠN 1 LỜI MỞ ĐẦU 2 CHƯƠNG I 4 1.1 Tổng quan về về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn. 4 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn. 4 1.1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn. 4 1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn. 5 1.1.3.1 Chức năng của ngành kinh doanh khách sạn. 5 1.1.3.2 Nhiệm vụ của ngành kinh doanh khách sạn. 6 1.1.3.3 Vai trị của khách sạn đối với sự phát triển kinh tế, xã hội và d lịch. 6 1.1.4 Những nhân tố quyết định đến hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. 7 1.2 Những vấn đề cơ bản về cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 9 1.2.1 Khái niệm về cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh. 9 1.2.1.1 Cạnh tranh là gì? 9 1.2.1.2 Chiến lược cạnh tranh là gì? 10 1.2.2 Nguyên nhân của sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 11 1.2.2.1 Những nguyên nhân cĩ liên quan tới đặc điểm kinh doanh. 11 1.2.2.2 Một số nguyên nhân khác. 12 1.2.3 Những yếu tố liên quan đến khả năng cạnh tranh của một khách sạn. 13 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong tình hình nước ta hiện nay. 14 1.3 Nội dung chiến lược trong kinh doanh khách sạn. 16 1.3.1 Các chiến lược cạnh tranh chung của Porter. 16 1.3.1.1 Chiến lược đứng đầu về chi phí. 16 1.3.1.2 Chiến lược dị biệt về sản phẩm. 17 1.3.1.3 Chiến lược tập trung. 18 1.3.2 Nội dung chiến lược cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. 19 1.3.2.1 Chiến lược sản phẩm. 19 1.3.2.2 Chiến lược giá cả. 21 1.3.2.3 Chiến lược phân phối. 24 1.3.2.4 Chiến lược xúc tiến quảng cáo. 25 1.3.2.5 Chiến lược nhân sự. 26 CHƯƠNG II 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nhuệ Giang. 28 2.1.2 Cơ cấu bộ máy,tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phịng ban trong khách sạn Nhuệ Giang. 29 2.2.1 Đặc điểm tình hình kinh doanh của khách sạn Nhuệ Giang. 32 2.2.2 Kết quả hoạt đơng kinh doanh của Khách sạn Nhuệ Giang trong 2 năm (2000-2001). 33 2.3 Những thuận lợi khĩ khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Nhuệ Giang. 35 2.3.1 Thuận lợi. 35 2.3.2 Khĩ khăn. 36 2.4 Phân tích đánh giá chiến lược cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 37 2.4.1 Chiến lược sản phẩm. 37 2.4.2 Chiến lược giá. 40 2.4.3 Chiến lược phân phối. 42 2.4.4 Chiến lược xúc tiến quảng cáo. 43 2.4.5 Chiến lược nhân sự. 44 2.5 Nhận xét chung. 46 CHƯƠNG III 48 3.1 Các căn cứ cho giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 48 3.1.1 Ngành du lịch Việt Nam trong nền kinh tế quốc dân. 48 3.1.2.1 Tiềm năng du lịch Hà Tây. 50 3.1.3 Phương hướng hoạt động của khách sạn Nhuệ Giang trong năm 2002. 54 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Nhuệ Giang. 55 3.2.1 Giải pháp cho chiến lược sản phẩm. 55 a. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 55 b. Nâng cao văn minh phục vụ. 57 3.2.2 Giải pháp cho chiến lược giá. 58 3.2.3 Giải pháp cho chiến lược phân phối. 60 32.4 Giải pháp cho chiến lược xúc tiến, quảng cáo. 62 3.2.5 Giải pháp cho chiến lược nhân sự. 64 3.3 Một số kiến nghị. 65 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 68 ._.