Những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội

h trọn gói hoạch từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình Du lịch đã bán hoặc ký kết hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình Du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện nhiệm vụ chương trình Du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc té đưa vào Việt Nam. 1.2 Vai trò của chương trình Du lịch công ty lữ hành: Các Công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây: Tổ chức hoạt động trung gian bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. Tổ chức các chương trình dulịch trọn gói. Các chương trùnh này nhăm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú thăm quan, vui chơi giải trí,… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của cách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến đi du lịch. Các công ty lữ hành lớn với hệ thệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không đến các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Những tập đoàn lữ hành, du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ quyết định tới xu hướng tiêu dùng trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Sơ đồ 1 : Vai trò của các công tylữ hành du lịch trong mối quan hệ cung- cầu du lịch Kinh doanh lưu trú, ăn uống ( Khách sạn, nhà hàng ...) Kinh doanh vận chuyển ( hàng không, ô tô...) Khách Du lịch Các công ty Du lịch lữ hành Tài nguyên du lịch ( Thiên nhiên, nhân tạo…) Các cơ quan du lịch vùng, quốc gia 1.3 Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành . Cơ cấu tổ chức công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây : Phạm vi địa lý, nội dung và điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty.Đây là yếu tố cơ bản mang hai tính chất quyết định. Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty. Các yếu tố thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ, khoa học, kỹ thuật,… Các công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn ở các nước đang phát triển chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển. Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của các công ty hữ hành du lịch Hộiđộng quản trị Giám đốc Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế toán Tổ chức hành chính Điều hành Thị trường Maket-ing Hướng dẫn Hệ thống các chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác 1.3.1 Hội động quản trị. Thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến lược chính sách . 1.3.2 Giám đốc. Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước hội động quản trị về kết quả kinh doanh của công ty. 1.3.3 Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành. Là các bộ phận du lịch, bao gồm ba phòng: thi trường, điều hành, hướng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành . Đây là ba bộ phận có mối quan hệ khăng khít, đòi hỏi phải có sư phân phối chặt chẽ, cơ chế hoạt động rõ ràng, hợp lý. Quy mô của phòng ban phụ thuộc vào quy mô và nội dung tính chất của hoạt động của công ty. Tuy nhiên, dù ở quy mô nào thi nội dung và tính chất của công việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như trên đây. Điểm khác biệt chủ yếu là phạm vi, quy mô và hình thức tổ chức này. việt Namì vậy nói đến công ty lữ hành là nói đến Maketing, điều hành và hướng dẫn. 1.3.4 Khối các bộ phận tổng hợp. Thực hiện các chức năng như tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng. Bao gồm: phòng tài chính, kế toán và phòng tổ chức hành chính. 1.3.5 Các bộ phận hỗ trợ và phát triển. Được goi là phương tiện phát triển của các doanh nhgiệp lữ hành. Các bộ phận này, vừa thoả thuận các nhu cầu của công ty về khách sạn, vận chuyển.Vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang cảu công ty. Các chi nhánh đại diện của côngty thường được thành lập tại các điểm du lịch hoặc tại các nguồn khách du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi nhánh tuỳ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện những vai trò sau đây: Là đầu mối tổ chức thu thút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách ) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm hoạt động các yêu cầu chương trình du lịch của công ty tại các điểm du lịch ( nếu là tại chi nhánh các điểm dulịch ). Thực hiện hoạt động khuyếch trương cho công ty tại địa bàn. Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổicho lánh đạo của công ty. Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành những công ty con trực thuộc công ty mẹ ( công ty lữ hành ) . 1.4 Hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dần đến sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của doanh nghiệp lữ hành. Căn cứ vào tính chất, nội dung, có thể chia các sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành thành 3 nhóm cơ bản. 1.4.1. Các dịch vụ trung gian Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động tbán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý, mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: * Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay. * Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô,…. * Môi giới cho thuê ô tô. * Môi giới và bán bảo hiểm. * Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch * Đăng ký đặt chõ trong khách sạn * Các dich vụ môi giới trung gian khác. 1.4.2 Các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch. Ví dụ như các chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình du lịch tham quan văn hoá và giải trí Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các Công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. 1.4.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp Trong quá trìng phát triển, các doanh nghiệp lữ hành có trể mở rộng phạm vi hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du lịch. - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng. - Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí. - Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ,… - Các dịch vụ ngân hàng phục khách du lịch ( điển hình là American express). Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú. 1.5 Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành . Hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. 1.5.1 Định nghĩa chương trình du lịch. Theo cuốn “từ điển quản lý du lịch khách sạn và nhà hàng” : chương trình du lịch trọn gói (Inclsive Tour) là các chuyến đi du lịch trọn gói, giá của chương trình du lịch bao gồm : vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành: chương trình du lịch (tour program) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vật chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí… Theo tập thể giáo viên khao du lịch – khách sạn, Đại học kinh tế quốc dân : Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó để người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thăm quan…Mức giá của chương trình bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. 1.5.2 Quy trình xây dựng và thực hiện bán chương trình du lịch. Hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch. Quá trình kinh doanh một chương trình du lịch gồm các giai đoạn sau: ã Xây dựng chương trình du lịch . Chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bườc sau: Nghiên cứu nhu cầu thị trường (khách du lịch). Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,mức độ cạnh tranh trên thị trường. Xác định khả năng và vị trí của công ty trên thị trường. Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch. Giới hạn quý thơì gian và mức giá tối đa. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu bắt buộc của chương trình. Xây dựng phương án vận chuyển. Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống. Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hoá chương trình với những hoạt động thăm quan giải trí . Xác định giá thành và giá bán của chương trình. Xây dựnh những quy định của chương trình du lịch. Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói cũng phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên đây. ã Giá chương trình du lịch. Bao gồm : * Giá thành chương trình : Giá thành của chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chương trình du lịch. Người ta nhóm toàn bộ các chi phí vào hai loại cơ bản : +Chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch, bao gồm chi phí của tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng được quy định cho từng khách. Đây thường là các chi phí gắn liên trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng khách du lịch . + Các chi phí cố định tính cho cả đoàn. Bao gồm tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà đơngiá của chúng được xác định cho cả đoàn không phụ thuộc một cách tương đối vào số khách trong đoàn. nhốm này gồm các chi phí mà mọi thành viên trong đoàn đèu tiêu dùng chung, không bóc tách đượccho từng thành viên một cách riêng rẻ. * Giá bán chương trình : Không có nguyên tắc nào gọi là nguyên tắc chuẩn mực để tính giá thành khi ấn định giá chơng trình. Tuy nhiên khi tính giá chơng trình, người ta thường dựa vào những yếu tố sau : Dựa vào những con số ròng, không phải con số gộp để tránh tính lãi ròng hai lần, tránh đổi giá lên cao làm khó khăn sản phẩm . Giá ròng = Giá gộp - % hoa hồng cho đại lý . Dụa vào con số khách đăng ký ít nhất chứ không phải nhiều nhất . Phần lấn thu nhập là từ khoản bổ sung chứ không phải từ tiền hoa hồng. Giá bán chơng trình = Giá thành + khoản bổ sung Khoản bổ sung từ 10 % - 40 %, nếu chơng trình độc đáo không có đối thủ cạnh tranh thì giá bổ sung sẽ cao. Giá phỏ biến trên thị trường. Mục tiêu của công ty. Vai trò khả năng của công ty trên thi trường . ã Tổ chức bán chơng trình . Khi đã xây dựng chơng trình và tính giá thi bước tiếp theo là tổ chức bán chơng trình đó. Để bán được chúng ta phải chiêu thị và đàm phán để bán sản phẩm. Chiêu thị là một trong bốn yếu tố của Maketing-mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Muốn chiều thị đạt hiệu quả phải có tính cách liên tục, tập chung và phối hợp. Trong du lịch, chiều thị có ba lĩnh vực cần nghiên cứu . Thông tin trực tiếp . Quan hệ xã hội . Quảng cáo . Tất cả các sản phẩm muốn bán được nhiều cần phải chiều thị. Đối với sản phẩm du lịch, việc chiều thị lại cần thiết hơn vì : + Sức cần của sản phẩm là thời vụ và cần được khích lệ vào lúc tráo mùa. + Sức cần của sản phẩmrất nhậy bén về giá cả và biến động tình hình kinh tế. + Khách hàng thường phải được nghe về sản phẩm, trước khi thấy sản phẩm. + Sự trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu sản phẩm thường không sâu sắc. + Hấu hết các sản phẩm bị cạnh tranh . + Hấu hết các sản phẩm đều bị thay thế . ã Thực hiện chương trình . Công việc thực hiện chương trình vô cùng quan trọng. Một chương trình du lịch trọn gói dù có tổ chức thiết kế hay nhưng khâu thực hiện kém sẽ dẫn đến thất bại. Bởi lẽ khâu thực hiện liên quan đến vấn đề thực tế, phải giải quyết nhiều vấn đề phát sinh trong chuyến du lịch . Công việc thực hiện chương trình du lịch trọn gói bao gồm: Chuẩn bị chương trình du lịch. Tiến hành du lịch trọn gói . Báo cáo sau khi thực thiện chương trình . Giải quyết các phàn nàn của khách . ã Hoạch toán chuyến du lịch. Sau khi thực hiện chương trình trên cơ sở các chứng từ thu được, phòng tài chính kế toán sẽ hoạch toán chuyến du lịch. Phòng tài chính kế toán sẽ theo dõi các chứng từ của khách hàng, theo dõi lượg tiền mặt đã trả, phải trả và khoản phải thu. Doanh thu của chuyến đi du lịch chủ yếu là thông qua số tiền mà khách phải trả . Doanh thu = Giá chương trình * Số khách đoàn Tập hợp các hoá đơn chi trong chương trình du lịch như hoá đơn về cơ sở lưu trú, vận chuyển, vé thăm quan…chi cho hướng dẫn viên (tạm ứng) hoặc tiền công của hướng dẫn viên (nếu thuê ngoài) . ở đây cần chu ý về cách ghi hoá đơn giá trị gia tăng để thuận tiện cho việc khấu trừ thuế và không để thiệt cho công ty . Chi phí quản lý doanh nghiệp, chi phí bán hàng, chi phí khác được phân bổ lần lượt trong kỳ. Lãi gộp của chuyến du lịch là khoản chênh lệch giữa doanh thu và chi phí của chuyến du lịch đó. Cuối kỳ kế toán sẽ phân bổ các chi phí quản lý, bán hàng…để tính lỗ lãi trong kỳ. Phòng kế toán tài chính theo dõi các hoá đơn phải thu để đến hạn phải thu sẽ yêu cầu khách hàng phải trả, các hoá đơn đến hạn phải trả thì phải chuẩn bị tiền để thanh toán cho nhà cung cấp. II. Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành . Khái nhiệm. Hiệu quả. Trong kinh doanh bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn mình làm ăn có hiệu quả. Vậy hiệu quả trong kinh doanh là gì . Tức là khi một doanh nghiệp bỏ vốn ra kinh doanh , sau một khoảng thời gian kinh doanh nhất định đó vốn của doanh nghiệp phải tăng lên chứ không bao giờ hụt đi. Nếu vốn tăng càng nhiều thì hiệu quả kinh doanh càng cao, tỷ số tăng trường kỳ này cao hơn kỳ trước. ở Việt Nam, dulịch ngày càng được xã hội hoá và đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Hoạt động du lịch đã đạt được thành quả nhất định . Hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành . Hiệu quả kinh doanh lữ hành bao gồm hệ thống các chỉ tiêu định lượng để giúp các nhà quản lý có cơ sở chính xác và khoa học đánh giá một cách toàn diện hoạt động kinh doanh chuyến du lịch và từ đó có các giải pháp kịp thời nhằm không ngừng hoàn thiện và nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả trong kinh doanh loại sản phẩm này . Hiẹu quả kinh doanh lữ hành du lịch thể hiện khả năng sử dụng các yếu tố đầu vào và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng cao trong một thời gian nhất định nhằm áp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất, thu được lợi nhuận tối đa và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội và môi trường . Hiệu quả kinh tế . Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng phải ánh yêu cầu tiết kiệm thời gian, trình độ sử dụng lực lượng sản xuất và mức độ hoàn thiện quan hệ sản xuất trong nền sản xuất xã hội. Hay nói một cách cụ thể hơn thì hiệu quả kinh tế là mối tương quan giữa kết quả thu được và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh . Hiệu quả xã hội. Hiệu quả xã hội là chỉ tiêu phản ánh mức độ ảnh hưởng một cách kết quả đạt được đến xã hội và môi trường. Là sự tác động tiêu cực hay tích cực của các hoạt động của các con người,trong đó có hoạt động kinh tế đối với xã hội và môi trường. Giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội có quan hệ thống nhất đối với nhau, tức là mục đích về hiệu quả kinh tế bao giờ cũng gắn liên với mục đích về hiệu qủa xã hội. Tuy nhiên trong thực tế khi thực hiện có thể nẩy sinh mâu thuẫn. Đối với mặt thống nhất thi hiệu quả kinh tế không đơn thuần là hiệu quả kinh tế trong các chỉ tiêu về kết quả và chi phí thì luân có yếu tố nhằm mục đích xã hội. Ví dụ việc xây dưng một công viên nước thì ngoài ra việc kinh doanh còn tạo mục đích công ăn việclàm, mục đích xã hội là vui chơi, giải trí… Ngược lại hiệu quả xã hội cũng không đơn thuần chỉ là về mặy hiệu quả xã hội cũng không đơn thuần chỉ là về mặt hiệu quả xã hội. Vì trong các chỉ tiêu về hiệu quả xã hội nó còn phụ thuộc vào chi phí phát sinh trong hoạt động kinh doanh. Sự thống nhất giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội đã tạo ra sự tương tác thúc đẩy lẫn nhau. Việc thực hiện hiệu quả xã hội như việc cải tạo điều kiện sống, cải tạo điều kiện làm việc sẽ tạo ra những năng suất lao động cao và từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh tế tăng lên. Ngoài sự thông nhất với nhau, thì giữa hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội có mặt mâu thuẫn với nhau. Đó là, trong quá trình thực hiên có hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội triệt tiêu lẫn nhau. Điều này xuất phát từ thực tế khi thực hiện hoạt động kinh doanh thì lợi nhuận là trên hết dẫn đến bất chấp hậu quả mà xã hội phải ngánh chịu. Ví dụ việc xây dựng các công trình khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí,… một cách bừa bãi, không quản lý nghiêm túc không có biện pháp xử lý chất thải hợp lý đã dẫn đến phá vỡ cân bằng sinh thái, gây ra các tệ nạn xã hội ( tiêm chích ma tuý, cờ bạc, mại dâm,… ). Điều này thể hiện rất rõ ràng trên thực tế của nền kinh tế thị trường hiện nay. Hệ thống các chỉ tiệu đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành . Hệ thống chỉ tiêu tuyệt đối đánh giá hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch . ã Doanh thu từ kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu này phả ánh kết quả hoạt động của công ty lữ hành Chỉ tiêu được tính bằng công thức sau : DTKDLH = DTDVTG + DTKDCTDL Trong đó : DTKDLH : Tổng doanh thu từ kinh doanh lữ hành . DTDVTG : Tổng doanh thu từ dịch vụ trung gian . DTKDCTDL : Tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch * Doanh thu từ dịch vụ trung gian gồm : + Dịch vụ đặt chỗ và bán vé máy bay. + Dịch vụ đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô,…. + Môi giới cho thuê xe ô tô. + Môi giới và bán bảo hiểm. + Dịch vụ đặt chỗ và bán các chương trình du lịch + Dịch vụ đặt chõ trong khách sạn + Các dich vụ môi giới trung gian khác. * Doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch: Chỉ tiêu này không chỉ phản ánh kết quả kinh doanh chuyến du lịch của công ty mà còn dùng để xem xét từng loại chương trình du lịch của doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào của chu kỳ sống của sản phẩm. Mặt khác nó cũng làm cơ sở để tính toán chỉ tiêu lựi nhuận thuần và chỉ tiêu đương đối để đánh gía vị thế, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Công thức : DTKDCTDL = (đồng) Trong đó : DTKDCTDL : là tổng doanh thu từ kinh doanh chương trình du lịch. P : là giá bán chương trình du lịch cho một kháchỉ tiêu Q : là số kháchỉ tiêu trong một chuyến du lịch n : là số chuyến du lịch mà công ty thực hiện được. Ta thấy doanh thu của một chuyến du lịch thứ i phụ thuộc vào giá bán và số khách có trong chuyến đó. Tổng doanh thu là tổng của tất cả doanh thu n chuyến du lịch thực hiện trong kỳ. ã Chi phí từ kinh doanh lữ hành. Chi phí từ kinh doanh lữ hành gồm có hai chi phí cơ bản : Chi phí kinh doanh chương trình du lịch. Chi phí quản lý kinh doanh . + Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch. Chỉ tiêu này phản ánh tất cả các chi phí để thực hiện kinh doanh các chuyến du lịch trong kỳ phân tích, và được tính như sau: TC = (đồng) Trong đó : TC: Tổng chi phí kinh doanh các chương trình du lịch trong kỳ Ci: Chi phí dùng để thực hiện chương trình du lịch thứ i n: Số chương trình du lịch thực hiện. Chi phí trong kỳ bằng tổng chi phí của n chương trình du lịch được thực hiện chuyến du lịch trong kỳ. Chi phí để thực hiện chương trình du lịch thứ i là tất cả các chi phí cầ thiết để thực hiện chương trình du lịch đó như chi phí lưu trú, chi phí vận chuyển, phí thăm quan… + Chi phí quản lý kinh doanh là có chi phí điện, nước, điện thoại, tiếp kháchỉ tiêu… ã Lợi nhuận từ kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu này phản ánh kết quả kinh doanh cuối cùng của hiệu quả kinh doanh trong kỳ phân tích. Nó còn để so sánh giữa các kỳ, các thị trường… Và được tính bằng công thức. LNKDLH = SDTKDLH - STCKDLH (đồng) Trong đó : LNKDLH : Lợi nhuận từ kinh doanh từ lữ hành S DTKDLH : Tổng doanh thu từ kinh doanh lữ hành trong kỳ. STCKDLH : Tổng chi phí từ kinh doanh lữ hành trong kỳ. Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí. Muốn tăng lợi nhuận thì phải tăng doanh thu hoặc giảm chi phí. ã Tổng số lượt khách . Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng khách mà Công ty đã đón được trong phân tích. Tổng số lượt khác phụ thuộc vào số lượng khách trong một chuyến du lịch và số chương trình du lịch thực hiện trong kỳ. ã Tổng số ngày khách thực hiện. Chỉ tiêu tổng số ngàh khách thực hiện mà các chuyến du lịch đạt được phản ánh số lượng sp tiêu thụ của doanh nghiệp thông qua số lượng ngày khách. Chỉ tiêu này rất quan trọng, có thể dùng để tính cho từng loại chương trình lịch, so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, các thị trường khác giữa doanh nghiệp với đối thủ… Một chương trình du lịch có số lượng khách nhưng thời gian của chuyến du lịch đó dài thì làm cho số ngày khách tăng và ngược lại. ã Thời gian trung bình của một khách trong một chương trình du lịch . Đây là chỉ tiêu quan trọng nó liên quan đến nhiều chỉ tiêu khác. Một chuyến du lịch dài ngày với lượng khách lớn là điều mà Công ty lữ hành đều muốn có. Vì nó giảm được nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Thời gian trung bình của một khách trong chuyến du lịch còn đánh giá được khả năng kinh doanh của Công ty và tính hấp dẫn của chương trình du lịch. Để tổ chức được những chuyến du lịch dài ngày cần phải có công tác điều hành, hướng dẫn viên tốt không xảy ra những sự cố trong quá trình thực hiện chương trình. Chỉ tiêu này được tính bằng công thức: TG = (ngày) Trong đó : TG : Thời gian thư hiện trung bình một ngày khách . TSLK : Tổng số lượt khách tronh kỳ. TSNK : Tổng số ngày khách thực hiện. ã Số khách trung bình trong một chương trình du lịch. Chỉ tiêu này cho biết trong một chuyến du lịch thì trung bình có mấy khách tham gia nó được tính bằng công thức : = trong đó : : Số hành khách trung bình một chuyến du lịch . TSLK : Tổng số lượt khách . N : Số chuyến du lịch thực tế trong kỳ. Đây là chỉ tiêu có nghĩa quan trọng tới kết quả kinh doanh chuyến đi du lịch, trước hết nó đánh giá tính hấp dẫn của chương trình du lịch, khả năng thu khách của công ty. Nó liên quan đến điểm hoà vốn trong một chuyến du lịch, chính sác giá của doanh nghiệp, số khách đông làm sử dụng hết công suất của tài sản cố định tức là giảm chi phí của doanh doanh nghiệp. Thường trong một kỳ phân tích người ta thường tính theo từng laọi chương trình, từng loại khách và từng thời gian khác nhauđể đánh giá chính xác. ã Năng suất lao động trung bình. Đây là chỉ tiêu tổng quát nhất để so sánh hiệu quả sử dụng lao động giữa các kỳ phân tích với nhau, giữa các ngành với nhau nó được tính như sau. NSLĐ = Trong đó: NSLĐ : năng suất lao động theo doanh thu DT: Tổng doanh thu trong kỳ TLĐ: Tổng số lao động của doanh nghiệp. NSLĐ bình quân cho biết cứ một lao động trong doanh nghiệp tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu. 1.2.2 Hệ thống chỉ tiêu tương đối đánh giá hiệu quả kinh doanh. Từ giác độ quản trị kinh doanh, hiệu quả kinh doanh được hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp để đạt được kết quả cao nhất trong quá trình kinh doanh với tổngchi phí thấp nhất. Để đánh giá trình độ quản lý của doanh nghiệp cần phải dựa vào hệ thống các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh. Đối với doanh nghiệp lữ hành hệ thống chỉ tiêu này bao gồm: CHỉ tiêu hiệu quả tổng quát, chỉ tiêu lợi nhuận, doanh lợi vốn, chỉ tiêu sử dụng vốn lưu động… * Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp. Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra cho việc kinh doanh chuyến du lịch thì thu vào bao nhiêu đơn vị tiền tệ. H = (lần) Trong đó: SD : Tổng doanh thu S C: Tổng chi phí H: Hiệu quả kinh doanh Do vậy hệ số hiệu quả kinh doanh trong kỳ phân tích phải lớn hơn một kỳ kinh doanh chơng trình du lịch mới có hiệu quả và hệ số naỳ càng lớn hơn 1 thì hiệu quả của kinh doanh của doanh nghiệp càng cao và ngược lại. * Tỷ suất lợi nhuận trên vốn. TSLNv = * 100% (%) Trong đó: TSLN : tỷ suất lợi nhuận/ vốn LN: lợi nhuận sau thuế TS: Tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận trên vốn cho biết một đồng tài sản bỏ vào kinh doanh thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ kinh doanh. Tỷ lệ này càng lớn càng có hiệu quả. Nó còn cho biết doanh nghiệp sử dụng vốn có hiệu quả hay không. * Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. Công thức tính: TSLNr = *100% (%) Trong đó: TSLNr : tỷ suất lợi nhuận/doanh thu LN : lợi nhuận sau thuế SD: Tổng doanh thu Chỉ tiêu này cho biết trong một đồng doanh thu và thì có bao nhiêu đồng lợi nhuận và dùng đẻ so sánh giữa các kỳ phân tích, giữa các thi trường mục tiêu. * Số vòng quay của tài sản. Công thức tính : nTS = (Lần) Trong đó: STS : Tổng tài sản SD: Tổng doanh thu nTS : Số vòng quay của tài sản. Số vòng quay của toàn bộ tài sản cho biết, trong một kỳ hoạt động toàn bộ tài sản đưa vào kinh doanh được mấy lần. Số vòng quay càng lớn tức là sử dụng vốn càng có hiệu quả. Với lượng vốn cố định, doanh thu bán được càng nhiều sp thì lợi nhuận càng cao. Ba chỉ tiêu này có mói quan hệ với nhau như sau: Thông qua phương trình kinh tế trên cho thấy doanh nghiệp muốn tăng lợi nhuận phải phấn đấu theo hai hướng: * Tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm để nâng cao tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu. *Không ngừng nỗ lực cải tiến hoạt động để tăng doanh thu bán hàng (tăng vòng quay tài sản). * Số vòng quay của vốn lưu động. Chỉ tiêu này cho biết, trong một kỳ phân tích vốn lưu động quay được một vòng, tức là tạo ra được bao nhiêu đồng doanh thu. Số vòng quay càng lớn tức là dụng vốn lưu động càng có hiệu quả. 1.2.3 . Hệ thống chỉ tiêu đánh giá vị thể doanh nghiệp. Vị thế của doanh nghiệp là khả năng của doanh nghiệp trên thị trường du lịch. Vị thế của doanh nghiệp được đánh giá thông qua chỉ tiêu thị phần của doanh nghiệp và chỉ tiêu về tốc độ phát triển. ã Chỉ tiêu thị phần. Thị phần của doanh nghiệp là phần thị trường mà doanh nghiệp chiếm được so với thị trường của ngành trong không gian và thời gian nhất định, đồng thời cũng thông qua thị phần của doanh nghiệp gíup cho các nhà quản lý doanh nghiệp hoạch định chính sách kinh doanh một cách thích hợp. ã Chỉ tiêu tốc độ phát triển liên hoàn. Vị thế tương lai của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được đánh giá thông qua các chỉ tiêu về tốc độ phát triển khách hoặc doanh thu giữa hai kỳ phân tích. Đây là chỉ tiêu phản ánh sự biến đọng về khách hoặec doanh thu giữa hai kỳ phân tích. ã Tốc độ phát triển bình quân. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ phát triển trung bình về khách hoặc doanh thu kinh doanh chuyến du lịch trong một thời kỳ nhất định. 1.3 ý nghĩa của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành du lịch 1.3.1 Về phương diện kinh tế. Qua thực tiễn của quá trình kinh doanh đã cho chúng ta thấy được “thương trường là chiến trường”. Đây là chiến trường không tiếng súng, nhưng nó không kém phần quyết liệt, thậm chí còn quyết liệt hơn cả “chiến trường súng đạn”. Cũng vì thế mà ngày này cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là trong lĩnh vực lữ hành du lịch. Vì vậy mà luôn xẩy ra tình trạng tranh giành khách và chèn ép giá, cò mối khách… Cho nên, để đứng vững và chiến thắng trong cạnh tranh, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của Công ty trên trường trong nước và quốc tế thì đòi hỏi các nhà kinh doanh lữ hành du lịch hải chú ý đến vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Khi kinh doanh lữ hành có hiệu quả về phương diện kinh tế có những ý nghĩa sau: +Cho phép các doanh nghiệp lữ hành thực hiện được tích luỹ và tái sản xuất mửo rộng, tổ chức được nhiều chương trình mới hấp dẫn khách và có điều kiện giải quyết thoả đáng lợi ích kinh tế giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người lao động. + Đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân, vào số ngoại tệ hàng năm thu được trong tổng kim ngạch xuất khẩu. + Có thể kéo theo sự phát triển của các ngành khác như: giao thông vận chuyển, thông tin liên lạc… + Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành còn là động lực cạnh tranh trên thị trường quốc tế… 1.3.2 Về phương diện xã hội. Đối với xã hội thì nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành có những ý nghĩa sau đây: + Góp phần tái sản xuất mở rộng, từ đó tạo ra nhiều công ăn, việc làm cho người lao động, cải thiện và nâng cao đời sống của người lao động. + Có điều kiện để tích luỹ vốn, cải tạo, tu bổ các công trình văn hoá, lịch sử đã xuống cấp, bảo vệ môi trường sinh thái. + Là biện pháp để tăng cường sức khoẻ cho người lao động. Chất lượng sản phẩm lữ hành cao sẽ làm cho khách thoả mái, phấn khởi như nguồn sinh lực mới cho họ sau chuyến đi du lịch. +Là điều kiện tích cực để giao lưu văn hóa giữa các vùng, các dân tộc, các quốc gia… Để mọi người ngày càng hiểu nhau hơn, sống hoà đồng hơn, giữ cho thế giới luôn luôn tươi vui, hoà bình. 1.4 Các giải pháp chủ yếu để nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch. Để đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lữ hành du lịch ta có thể xuất phát từ công thức tính hiệu quả kinh doanh tổng hợp sau: H = Trong đó: H: Là hiệu quả kinh tế., D: Là doanh thu C: là chi phí Như vậy ta thấy ._.được muốn nâng cao hệ thống kinh tế, từ là làm cho H tăng lên thì thương số giữa phải tăng lên, tức là ta phải đồng thời giải quyết các vấn đề sau: *Tăng doanh thu trên cơ sở chi phí giữ nguyên. *Giảm chi phí trên cơ sở doanh thu giữ nguyên *Tốc độ tăng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng chi phí (cả doanh thu và chi phí đều tăng) 1.4.1 Giải pháp tăng doanh thu. Doanh thu lữ hành (D) được tính bằng công thức sau đây: D = Trong đó: Pi: Là giá bán của chương trình du lịch thứ i Qi: là số khách tham gia vào chương trình du lịch thứ i Do vậy, để tăng doanh thu ta phải: * Hoặc tăng số khách tham gia vào chương trình du lịch thứ i (1) * Hoặc tăng giá bán chương trình du lịch thứ i (2) * Hoặc vừa tăng giá bán chương trình du lịch thứ i, vừa tăng số lượng khách tham gia vào chương trình do lịch thứ i (3) * Hoặc tăng cái này, giảm cái kia nhưng tốc độ tăng bao giờ cũng lớn hơn tốc độ giảm (4) Ta thấy được trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay thì iải pháp (2) và (3) là phương án không có tính khả thi. Vậy chỉ có phương án hữu hiệu nhất là làm sao để tăng được số khách tham gia vào chương tỷình du lịch thứ i. Muốn làm được điều này thì các Công ty lữ hành du lịch cần phải: *Hoàn thiện công tác marketing, tức là có một chính sách marketing hữu hiệu và hợp lý để thu hút được khách đến với Công ty mình. * Nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành, tức là ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ trong chương trình du lịch, bổ sung các dịch vụ để chương trình ngày càng hoàn thiện hơn và phong phú hơn. Phải biết tạo ra các chương trình mới lạ, hấp dẫn thu hút được khách du lịch. 1.4.2 Giải pháp tiết kiệm chi phí. - Tiết kiệm chi phí tuyệt đối, tức là cắt giảm những chi phí không cần thiết gây lãng phí chi phí kinh doanh. - Tiết kiệm chi phí tương đối, tức là bằng nhiều biện pháp để với chi phí như cũ mà doanh thu tưang lên. Ví dụ như cải tiến bộ máy quản lý hiệu quả hơn, áp dụng những chiến lược, sách lược phù hợp tạo ra hiệu quả cao. 1.4.3 Giải pháp tăng doanh thu, tăng chi phí. Giải pháp tăng doanh thu, tăng chi phí nhưng tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí. Ví dụ như đầu tư vào yếu tố con người tạo ra được trình độ chuyên môn cao hơn, làm ăn hiệu quả hơn. Hay đầu tư vào chính sách marketing thu hút được nhiều khách hơn và từ đó làm tăng hiệu quả kinh tế. Chương II :Thực trạng về hoạt động kinh doanh lữ hànhvà hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. 2. Khái quát về tình hình của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 2.1 Quá trình hình thành và phát triển. 2.1.1 Vài nét về công ty du lịch Hương Giang. Công ty Du lịch Hương Giang tiền thân là khách sạn Hương Giang được hình thành từ năm 1975 cùng với sự ra đời của Công ty Du lịc thừa Thiên Huế, đến năm 1994 thực hiện nghị định số 09 của Thủ tướng Chính phủđơn vị được tách thành doanh nghiệp theo Nghị định 388 của Chính phủ và Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế thành sở du lịch Thừa Thiên Huế. Công ty Khách sạn Du lịch Hương Giang chính thức được thành lập theo quyết định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1994, Công ty được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 86/LHQT của Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp ngày 22/6/1996. Sau gần 2 năm kinh doanh với sự phát triển cơ sở vật chất, chức năng kinh doanh và phạm vi hoạt động Công ty đổi tên thành Công ty Du lịch Hương Giang. Công ty Du lịch Hương Giang có trụ sở chính tại 17 Lê Lợi - TP Huế và chi nhánh tại Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Min,với các văn phòng đại diện tại Vương quốc Anh, Cộng hoà Liên bang Đức, Mexicô. *Những hoạt động cơ bản của Công ty: Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách(Outbound) Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách(Inboud) Kinh doanh lữ hành nội địa Cung cấp dịch vụ lẻ cho khách du lịch công vụ(FIT service) như: đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máu bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn, đón tiếp sân bay… Kinh doanh Khách sạn, nhà hàng. Cơ sở vật chất của Công ty Du lịch Hương Giang bao gồm: - Khách sạn Hương Giang: 51 Lê Lợi - Huế - Khách sạn Đông Dương:3 hùng vương - Huế - Nhà hàng Đông Dương: - Nhà hàng vườn Thiên Đàng: 17 Lê Lợi - Huế - Nhà hàng Thuận An có tên là Quê Hương: 17 Thuận An - Huế - Trung tâm lữ hành Hương Giang Sau gần 30 năm hoạt động và phát triển đến nay Công ty Du lịch Hương Giang đã tạo được một cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn chỉnh, đã đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ vững vàng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh du lịch quốc tế của Công ty. Đặc biệt là trong quá tính kinh doanh Công ty đã thiết lập đựơc mối quan hệ chặt chẽ với các hãng du lịch của nhiều nước trên thế giới, đặt 3 văn phòng đại diện ở 3 quốc gia phát triển. Tất cả các yếu tố này tạo điều kiện tốt cho Công ty thục hiện hoạt động kinh doanh của mình. Công ty du lịch Hương Giang là một doanh nghiệp nhà nước có quy mô lớn trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty đã nhanh chóng nắm bắt những xu thế và đòi hỏi của nền kinh tế thị trường. Thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách du lịch, cung cấp các dịch vụ với chất lượng cao, mức giá cạnh tranh và đảm bảo uy tín với các đối tác, bạn hàng đã thực sự trở thành phương châm hoạt động của Công ty. Với bề dầy truyền thống và kinh nghiệm, Công ty Du lịch Hương Giang đã không ngừng trưởng thành và lớn mạnh về mọi mặt. Công ty được công nhận là một trong những đơn vị hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành Du lịch Việt Nam. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội * Sự cần thiết phải thành lập Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Ngay từ khi mới thành lập Công ty đã thực hiện việc thu hút và phục vụ khách du lịch quốc tế trên phạm vi địa phương và cả nước. Từ đó đến nay Công ty đã không ngừng phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật, về số lượng và chất lượng lao động, về khả năng đón khách quốc tế từ nước ngoài và đưa khách Việt Nam ra nước ngoài từ hai cửa khẩu chính đó là sân bay quốc tế Nội Bài và Tân Sơn Nhất. Trong quá trình kinh doanh Công ty đã thu hút đựơc ngày càng nhiều khách quốc tế nhiều nước trên thế giới thông qua các hãng du lịch, văn phòng đại diện tại Việt Nam và ở nước ngoài, đồng thời các đơn vị ký kết được nhiều hợp đồng đưa đón khác trực tiếp từ nước ngoài vào Việt Nam và từ Việt Nam ra nước ngoài. Trong quá trình hoạt động kinh doanh khi Công ty tổ chức các tour khu vực miền Bắc gặp nhiều khó khăn khi đón khách tại Hà Nội, các dịch vụ cung ứng cho khách gặp những trở ngại.. do đó, ngày 30/8/1997, Giám đốc Công ty Du lịch Hương Giang tại Huế đã quyết định thành lập thêm chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang đặt chi nhánh tại 56 phố Châu Long- Hà Nội, đồng thời chi nhánh cũng được Sở Du lịch Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế. Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh Hà Nội là một bộ phần cấu thành Công ty Du lịch Hương Giang Huế thực hiện chế độ hoạch toán kinh doanh, kế hoạch thực hiện, chiến lược kinh doanh thống nhất trực tiếp của Giám đốc Công ty, chi nhánh được sử dụng con dấu riêng để hoạt động, có quyền mở tài khoản riêng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, chịu trách nhiệm khai thác thị trường du lịch phía Bắc. Công ty Du lịch Hương Giang Chi nhánh tại Hà Nội có tuổi đời còn rất trẻ. Sau gần 5 năm hoạt động chi nhánh đã tiến hành đón và phục vụ hàng chục nghìn lượt khách du lịch quốc tế và nội địa. Chi nhánh Hương Giang Hà Nội là một Chi nhánh làm ăn năng động hiệu quả thể hiện được vai trò một chi nhánh của Công ty lớn. Không những thế Chi nhánh Hương Giang Hà Nội còn tự mình tìm hiểu riêng những đối tác làm ăn mới và những thị trường khách khó tính có thể khẳng định chi nhánh là một trong những đơn vị hoạt động năng động và có hiệu quả nhất trong Công ty Du lịch Việt Nam. * Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh. ã Chức năng - Nghiên cứu thị trường du lịch, từ đó xây dựng và bán chương trình cho khách hàng đi tham quan du lịch trong nước và ngoài nước. - Giao dịch, ký kết hợp đồng với các hãng khác cá trong và ngoài nước. - Tuyên truyền quảng cáo và thông tin du lịch tới khách hàng. - Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn du lịch và một số dịch vụ khác như thi thưc, xuất nhập cảnh, … ã Nhiệm vụ chính của Chi nhánh - Tiến hành xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh du lịch đúng nội dung trong giấy phép được Nhà nước cấp và hướng dẫn của các cơ quan chủ quản tại thàng phố Hà Nội và chỉ tiêu kế hoạch của Giám đốc Công ty Du lịch Hương Giang giao hàng năm. - Tổ chức đưa đón, hướng dẫn và phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước theo chương trình tour trọn gói, uỷ thác, có biện pháp kết hợp với các cơ quan hữu quan quản lý khách du lịch từ khi nhận khách đến khi kết thúc tour nhằm đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch và an ninh quốc gia đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật Nhà nước về hoạt động nêu trên. - Nghiên cứu thị trường và tổ chức các hình thức tuuyên truỳen quảng cáo để thu hút khách du lịch trong và ngoài nước tại Hà Nội theo uủy quyền của giám đốc Công ty. - Chấp hành và hướng dẫn khách các quy địng của Nhà nướcvề bảo vệ an ninh, chính trị trật tự an toàn xã hội, môi trường sinh thái tài nguuyên thiên nhiên, di sản văn hoá đân tộc. - Tự chủ về tài chính, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong sản xuất kinh doanh, với phương châm tự thân vận động, lấy thu bù chi, đảm bảo các chế độ chính sách cho người lao động. Chấp hành tốt pháp lệnh kế toán, thống kê thực hiện đầy đủ nghĩ vụ đối với Nhà nước, địa phương và Công ty. - Căn cứ vào chỉ tiêu kế hoạch Công ty giao hàng năm Giám đốc Chi nhánh có nhiệm vụ tổ chức triển khai thực hiện tốt và đúng pháp luật. 2.1.3 Mô hình cơ cấu tố chức lao động và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận * Mô hình cơ cấu tổ quản lý. Công ty Du lịch Hương Giang thực hiện chế độ quản lý doanh nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng. Mô hình cơ cấu tổ chức cán bộ của Công ty được biểu diễn theo sơ đồ sau: Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội Giám đốc chi nhánh Bộ phận nghiệp vụ du lịch Bộ phận bổ trợ Phòng Marketing Phòng điều hành Phòng kế toán Bộ phận hành chính Oubound Inbound Nội địa Với tổng số nhân vien chính thức trong chi nhánh Hà Nội bao gồm 18 nhân viên. Trong đó bao gồm: - 1 Giám đốc chi nhánh - 1 Phó giám đốc điều hành - 1 Phó giám đốc phụ trách Marketing - 1 Kế toán trưởng ã Bộ phận nghiệp vụ Du lịch: - Phòng Marketing: 2 nhân viên - Phòng Điều hành: Tổng cộng có 8 nhân viên + Outbound: 2 nhân viên + Inbound: 4 nhân + Nội địa: 2 nhân viên ã Bộ phận bổ trợ - Phòng kế toán: 2 nhân viên - Phòng hành chính: 2 nhân viên Công tác điều hành chủ yếu ở chi nhánh là do 04 nhân viên, toàn bộ đã tốt nghiệp đại học du lịch và trên đại học cùng với đội ngũ nhân viên của chi nhánh với tuổi đời còn rất trẻ trung bình dưới 30 tuổi. Do đó rất năng động, nhiệt tình với công việc. Chi nhánh đã tạo ra được mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với các nhà cung cấp có uy tín cho phép Chi nhánh đảm bảo cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao nhất với mức giá cạnh tranh. Các chương trình du lịch luôn được theo dõi và quản ly chặt chẽ với tinh thần trách nhiệm cao và lòng nhiệt tình của đội ngũ nhân viên. Khả năng xử lý các tình huống của bộ phận điều hành còn được nhân lên bởi hệ thống thông tin liên lạc và quy trình làm việc, kiểm tra chặt chẽ, kịp thời. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ã Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất của Công ty cũng như các chi nhánh của Công ty, là người trực tiếp điều hành công việc, đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước các cơ quan chức năng và các đối tác. Thực chất tại chi nhánh phó giám đốc thường trực điều hành thay mặt giám đốc giải quyết mọi công việc. ã Phó giám đốc thường trực điều hành: là người trực tiếp điều hành ở chi nhánh và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả kinh doanh của chi nhánh ngoài ra phó giám đốc điều hành còn làm chức năng tham mưu cho giám đốc Công ty về các hoạt động chung của chi nhánh. ã Bộ phận điều hành: tại chi nhánh gọi là phòng kinh doanh đây là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của chi nhánh, ở đó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các chương trình của Công ty. Phòng điều hành chính là chiếc cầu nối giữa chi nhánh với thị trường cung cấp các dịch vụ du lịch. - Bộ phận điều hành: thường được tổ chức theo các nhóm công việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô…) giúp cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả hơn và với mỗi nhân viên có tinh thần trách nhiệm hơn về công việc mình đảm nhận. Phòng điều hành có các chức năng sau: + Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách do trung tâm diều hành của Công ty hoặc phòng thị trường của chi nhánh gưỉ tới tới. + Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch như dăng ký chỗ trong khách sạn, đặt ăn, vận chuyển… đảm bảo về mặt thời gian và chất lượng. + Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan như Bộ ngoại giao, Bộ nội vụ, Cục hải quan, ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt và các dịch vụ bổ sung khác…) lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng. + Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với Công ty gửi khác và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. ã Bộ phận thị trường: tại Chi nhánh phòng thị trường mới được thành lập nhằm thực hiện các chức năng sau: + Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, thực hiện các hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại các hội chợ các phương tiện thông tin đại chúng nhằm thu hút các nguồn khách du lịch đến Công ty. + Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch về nội dung, mực giá sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu của Công ty cũng như của Chi nhánh. + Ký kết hợp đồng với hãng, với các Công ty du lịch nước ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế vào Việt Nam và khách du lịch Việt Nam tại Việt Nam. + Duy trì các mối quan hệ, đảm bảo hoạt động thông tin của Chi nhánh cũng như của Công ty với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong Công ty về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ. + Ngoài sự chi phối của bộ phận thị trường trong Công ty, phòng thị trường của Chi nhánh còn có trách nhiệm nghiên cứu và phát triển giúp chi nhánh hoạt động độc lập trong công tác khai thác thị trường. ã Bộ phận toán tài chính: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính, kế toán của Chi nhánh. Xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hạch toán kế toán trong Chi nhánh bao gồm: + Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khoản hiện hành áp dụng hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của Chi nhánh. + Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản tiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Phát hiện và ngăn ngừa những vi phần mềmạm chính sách, chế độ quản lý tài chính của Nhà nước. + Tổ chức phân tích kinh tế từng thời kỳ, đề xuất các biện pháp xử lý giúp ban giám đốc điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh kịp thời. ã Phòng hành chính: thực hiện những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của Công ty. Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên. Vậy hiện nay Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội có đội ngũ lao động với độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi do đó đáp ứng được yêu câù đặc trưng của ngành là sự năng động và sáng tạo. 2.1.4 Đội ngũ lao động Với đa phần nhân viên của Chi nhánh đều tốt nghiệp Đại học Kinh Tế Quốc Dân khoa Du Lịch và Khách Sạn, nắm vững kiến thức về hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên khá thành thạo ít nhất là một ngoại ngữ tạo nên một lợi thế rất lớn trong cạnh tranh. Bảng 1. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên chi nhánh Hương Giang Hà Nội. Bộ phận Tổng số người 2 Ngoại ngữ 1 Ngoại ngữ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Marketing 2 1 50 1 50 Outbound 1 0 0 1 100 Inbound 4 1 25 3 75 Nội địa 1 0 0 1 100 Kế toán 2 0 0 2 100 Tổng số 10 2 20 8 80 (Nguồn : Chi nhánh Hương Giang Hà Nội) Chi nhánh với sự điều hành của giám đốc trẻ 32 tuổi, tốt nghiệp Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội và vừa tốt nghiệp bằng thạc sĩ về quản trị kinh doanh tại Thái Lan, là một người năng động, sáng tạo, thông minh, nhiệt tình, rất quan tâm đến đội ngũ nhân viên. Được thể hiện thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và khẳng định vị trí của Chi nhánh trong Công ty. Cùng với Giám đốc, trợ giúp Giám đốc có 1 phó Giám đốc điều hành và 1 Giám đốc Marketing rất giỏi về hoạt động kinh doanh và thông thạo nghiệp vụ, xử lý tốt các tình huống bất thường. Ngoài đội ngũ hướng dẫn viên chính thức của mình, Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng và tổ chức một mạng lưới với gần 100 hướng dẫn viên-cộng tác viên. Đây là những hướng dẫn có trình độ nghiệp vụ, văn hoá, xã hội, có kinh nghiệm và thực sự tận tâm với công việc hướng dẫn. Bên cạnh việc luôn luôn chú trọng duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn, Chi nhánh thường xuyên lắng nghe ý kiến và tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất cho hướng dẫn viên, hàng năm trước và sau mùa du lịch , Chi nhánh đã tổ chức gặp mặt, quan tâm và trao đổi với toàn thể các hướng dẫn viên. Tuy vậy, chi nhánh không thể tránh khỏi những khó khăn trong công việc kinh doanh của mình bởi vì đội ngũ nhân viên trẻ còn thiếu còn thiếu kinh nghiệm trong kinh doanh. Đội ngũ nhân viên còn ít, nên tính kiêm nhiệm trong tổ chức, cơ cấu làm cho nhân viên không phát huy được hết năng lực của mình. Ngoài ra, chi nhánh chưa có một đội ngũ hướng dẫn viên chính thức mà dựa chủ yếu vào một số cộng tác viên nên làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Chi nhánh. 2.1.5 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Hệ thống máy móc trang thiết bị. Chi nhánh Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội tuy mới thành lập nhưng đứng trước thách thức về tiến bộ khoa học và công nghệ hiện đại, chi nhánh đã chủ động đầu tư một hệ thống trang thiết bị hiện đại để thuận lợi cho công việc trong quá trình hoạt động. Chi nhánh tự trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị ngày một đồng bộ và hiên đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt Chi nhánh còn sử dụng mạng lưới thông tin liên lạc rất tiên tiến, nối mạng Internet nhờ đó Chi nhánh có thể liên lạc với mọi nơi trên thế giới thuận tiện và nhanh chóng. Ngoài ra Chi nhánh còn có một hệ thống các nhà cung cấp xe các loại, hệ thống nhà hàng, khách sạn ở các điểm du lịch. Bảng 2. Liệt kê số lượng thiết bị máy móc Tên thiết bị Vi tính Điện thoại cố định Photos Fax Máy in Điều hoà Xe ô tô Đơn vị Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Số lượng 10 10 1 1 3 3 1 (Nguồn: Chi nhánh Hương Giang Hà Nội) Với mức trang thiết bị máy móc được trang bị khá đầy đủ mỗi người gần như sử dụng một máy vi tính, một điện thoại cố định. Hệ thống máy tính với mức độ hiện đại cao được kết nối mạng LAN và kết nối với bên ngoài qua mạng Internet. Điều này đã nâng cao năng suất làm việc của nhân viên. 2.1.6 Đặc điểm thị trường khách của Chi nhánh ã Thị trường khách Thị trường khách của Công ty rất rộng lớn , đặc biệt là thị trường Pháp (chiếm hơn 60% tổng số lượt khách cũng như tổng số khách của Công ty). Các thị trường khách khác của Công ty như: Anh, Đức, Nhật, Mỹ...chiếm tỷ lệ nhỏ hơn và thường biến động qua các năm. Những khách du lịch quốc tế này đến với Công ty chủ yếu thông qua các hãng gửi khách ở nước ngoài. Bên cạnh đó khách nội địa còn ít chỉ chiếm gần 20% trong tổng số khách. Hiện nay lượng khách này sẽ có xu hướng tăng lên do Công ty đã quan tâm nhiều đến các hoạt động nhằm khai thác thị trường khách nôi địa. Do khách hàng của Công ty từ nhiều quốc gia đến nên đặc điểm tiêu dùng của họ rất khác nhau, Công ty đã xây dựng các chương trình phù hợp với từng đối tượng nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Nhưng khách của Công ty thường là những khách ở lứa tuổi trung niên trở lên thường có khả năng thanh toán cao và đi theo đoàn. Theo thống kê số lượng khách ở một số nước như sau: Bảng3: Số lượng khách theo quốc gia từ 2000 - 2002 Đơn vị: Khách Thị trường Năm 2000 2001 2002 Pháp 870 968 1176 Đức 78 74 78 Anh 112 110 87 Mỹ 22 37 59 Nhật 22 35 44 Khách khác 11 13 29 Tổng 1115 1227 1472 (Nguồn báo cáo hàng năm của Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội) ã Số lượt khách của Chi nhánh trong năm 2002 . Bảng 4. Cơ cấu khách của Chi nhánh Tổng lượt khách Khách Inbound Khách Outbound Khách nội địa Tổng số 1472 100 483 2055 Từ đó ta có tỷ lệ khách của chi nhánh Như sau: Inboun = 71% Outbound = 4,8% Nội địa = 23.5% Biểu đồ 1: Cơ cấu khách của Chi nhánh Theo biểu đồ cơ cấu tỷ lệ khách trên thì số lượt khách chi nhánh phụ vụ chủ yếu là khách Inbound chiếm 71% tổng lượt khách điều này chỉ thấy mảng Inbound của chi nhánh đã hoạt động khá tốt và đóng góp một phần rất lớn vào sự phát triển của chi nhánh, trong khi mảng Outbound hoạt động kém trong cả năm số lượt khách Outbound của chi nhánh chỉ có 4.8% tổng lượt khách của chi nhánh, số khách Outbound chiếm tỷ trọng nhỏ cũng do một phần là có sự chuyển đổi cơ cấu trong bộ máy chi nhánh chuyển một số nhân viên ở bộ phận Outbound sang bộ phận Inbound cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Mảng phục vụ khách du lịch nội địa cũng khá tốt nhưng mảng này của chi nhánh không phải là mảng hoạt động chính mà chi nhánh chỉ tập trung nhiều vào làm du lịch nội địa ở nhưng mùa mà Inbound ít khách trong vòng 2 tháng từ tháng 6 đến tháng 8. Trong năm 2002 số lượt khách du lịch nội địa của chi nhánh là 483 lượt chiếm 23.5% tổng lượt khách của toàn chi nhánh. ã Số ngày khách bình quân Số ngày khách bình quân của chi nhánh từ 2000-2002 tăng liên tục được thể hiện qua bảng sau Bảng5 . Số ngày khách bình quân của chi nhánh Chỉ tiêu 2000 2001 2002 Số ngày khách bình quân 3,50 4,25 4,50 ( Nguồn : báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Hương Giang Hà Nội ) Số ngày khách bình quân của chi nhánh tăng chứng tỏ khả năng thu hút, giữ chân khách của chi nhánh là tốt đồng thời điều đó cũng thể hiện khả năng tổ chức của chi nhánh ngày càng trở nên chặt chẽ, có chất lượng hơn nhất là đối với các chương trình du lịch yêu cầu dài ngày hơn và có yêu cầu về chất lượng cao hơn. Các chương trình hấp dẫn du khách khiến cho khách muốn kéo dài chương trình cộng với khả năng nhanh nhậy, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của khánh hàng. ã Số lượt khách của chi nhánh theo phương tiện vận chuyển Số lượt khách chả chi nhánh trong 2001 vừa qua như sau: Bảng 6 . Số lượt khách của chi nhánh năm 2002 Đơn vị: Lượt khách Phương tiên vận chuyển Khách Inbound Khách Outbound Khách nội địa Tổng số Đường không Đường bộ 1472 0 100 0 0 483 1572 483 Tổng lượt khách 1472 100 483 2055 (Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 2002) Biểu đồ biểu diễn tỷ lệ số khách của chi nhánh theo phương tiện vận chuyển Đường bộ Đườngkhông Đường bộ =23,5% Đườngkhông=76,5% Biểu đồ 2: Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển Như vậy số lượng của chi nhánh là 2055 lượt khách trong đó số lượng khách chủ yếu vận chuyển khi đi du lịch bằng đường hàng không chiếm một phần rất lớn là 76,5% tổng số lượt khách của chi nhánh trong khi đó số lượt khách đi bằng các phương tiện đường bộ là 483 lượt người chiếm 23,5% và chi nhánh không phục vụ khách du lịch đi bằng đường tầu biển điều này là một hạn chế lớn đối vơí chi nhánh nhưng do điều kiện không cho phép vì lượng khách du lịch tàu biển vào nước ta ngày một gia tăng rất nhanh và khả năng chi trả rất cao nhưng số này chỉ đi du lịch trong này hoặc lên mua sắm ở gần cảng tầu đỗ. Cho nên rất khó khăn cho công tác tổ chức khi đoàn tầu đến. 2.1.7 Đặc điểm kinh doanh của Công ty * Vốn kinh doanh của Công ty Từ ngày đầu thành lập Chi nhánh Hương Giang Hà Nội được Công ty Du lịch Hương Giang giao chỉ tiêu vốn ban đầu là 162 triệu VND bao gồm: -Vốn bằng tiền mặt đưa vào tài khoản của Chi nhánh tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là 5 triệu đồng. - Vốn để thanh toán tiền thuê Văn phòng của Chi nhánh tại 56 Châu Long - Ba Đình - Hà Nội là 106 triệu đồng - Vốn bằng hiện vật bao gồm trang thiết bị và phương tiện làm việc của văn phòng là 51 triệu đồng. Sau hơn 5 năm hoạt động số vốn cố định và vốn lưu động của Chi nhánh đã ngày một tăng. Kết quả kinh doanh Trong thời gian vừa qua cùng với sự phát triể của toàn ngành du lịch, Công ty Du lịch Hương Giang Hà Nội đã có những bước phát triể nhất định, hoạt động kinh doanh ngày càng có hiệu quả. Tuy chịu nhiều ảnh hưởng của nhiều biến động về kinh tế, chính trị, trên thế giới và khu vực nhưng Công ty vẫn làm ăn có lãi đóng góp đáng kể vào toàn ngành du lịch và ngân sách Nhà nước. Sau đây là một số chỉ tiêu của Công ty đạt được trong hoạt động kinh doanh từ năm 2000 – 2002. Bảng 7 : Kết quả kinh doanh của Công ty Đơn vị: VND STT Chỉ tiêu Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 1 Doanh thu 3.301.588.000 4.116.696.406 5.351.705.328 2 Chi phí 3.064.634.953 4.006.275.630 4.406.903.193 3 Lợi nhuận 55.872.900 45.376.200 81.537.645 4 Nộp ngân sách 16.761.870 18.978.327 21.236.754 Biểu đồ3: Biểu hiện doanh thu và chi phí của chi nhánh 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội 2.2.1 Nghiên cức thị trường mục tiêu Bảng 8 : Số lượng khách quôc tế đến Việt Nam Đơn vị: Lượt kháchỉ tiêu Tổng số Năm 2001 Năm 2002 2002/2001 (%) 2.330.050 2.627.988 112,8 1.Trung quốc 627.846 724.385 107,7 2. ASEAN 240.883 269.448 111,9 3. Mỹ 230.470 259.967 112,8 4. Đài Loan 200.061 211.072 105.5 5. Nhật 204.860 279.769 136,6 6. Pháp 99.700 111.546 111,9 7. úc 84.085 96.624 114,9 8. Anh 64.673 69.682 107,7 9. Hàn Quốc 75.167 105.060 139,8 10. Canada 35.963 43.552 121,1 11. Đức 39.096 46.327 118,5 12. Thuỵ Sĩ 13.797 13.394 997,1 13. Đan mạch 10.780 11.815 109,6 14. Hà Lan 15.592 18.125 116,2 15. Italy 11.308 12.221 105,3 16. Thuỵ Điển 10.877 14.444 132,8 17. Nauy 7.920 8.586 108,4 18. Bỉ 8.944 10.325 115,4 19. Phần Lan 3.565 4.149 116,4 20. Nga 8.972 7.964 98,4 21. Niudilan 6.897 8.266 119,8 22. áo 4.570 4.4476 97,9 23.TâyBan Nha 7.406 10.306 139,2 24. Các thị trường khác 272.198 286.485 105,2 Bảng 10: Số lượt khách quốc tế đến Việt Nam năm 2001 và 2002 (Nguồn: www.VietNamTourims) Trong những năm vừa qua số lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng lên, chứng tỏ du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, hấp dẫn được nhiều du khách. Điều này được thể hiện qua bảng số liệu thống kê trên của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Trong đó số lượng khách Pháp tăng lên 19,9% nhưng tỷ trọng khách Pháp trong tổng số khách du lịch quốc tế lại giảm đi năm 2001 chiếm 4,28% tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nhưng sang năm 2002 chiếm 4,25% tuy có giảm nhưng không đáng kể. Thị trường khách của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội rất rộng lớn , đặc biệt là thị trường Pháp (chiếm hơn 60% - 70% tổng số lượt khách cũng như tổng số khách của Công ty) trên ( Bảng Số 3 ) . Các thị trường khách khác của Công ty như: Anh, Đức, Nhật, Mỹ...chiếm tỷ lệ nhỏ hơn và thường biến động qua các năm. Những khách du lịch quốc tế này đến với Công ty chủ yếu thông qua các hãng gửi khách ở nước ngoài. Một số thị trường khách khác như Pháp, Nhật Bản, Mỹ, Anh, trong năm 2002 tăng lên một cách đáng kể và đang trở thành một trong những thị trường mục tiêu hàng đầu của chi nhánh. Đặc biệt là khách du lịch người Nhật, đang có xu hướng tới Việt Nam ngày càng tăng. Bên cạnh đó khách du lịch người Trung Quốc của chi nhánh cũng đang có xu hướng tăng lên theo xu hướng của luồng du lịch mới. Đặc điểm của loại khách này khi đi du lịch : * khách du lịch người Anh Thích đến các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, cư dân ở đó nói tiéng Anh. Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đường hành trính ngắn. Theo các chuyên gia du lịch người Pháp đánh giá người Anh giải trí mang tính đơn điệu nhưng độc đáo. Thích giải trí trong các sòng bạc (casino).Mục đích giải trí vừa để tiêu tiền vừa để kiếm tiền. Muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để choei thể thao ổ nơi du lịch. Muốn được thăm quan nhiều nơi trong chuyến hành trình. Phương tiện vật chuyển người Anh ưa thích nhất là máy bay và tau thuỷ. Thích nghỉ tạo các lều trại (camping) ở nơi du lịch. Người Anh hay thích uống trà, sữa, cà phê… Sức mua của người Anh ở điểm du lịch là thấp hơn so với khách người Pháp, Mỹ, Nhật…Tại Viêt Nam người Anh rất thích món ăngười Việt Nam, Trung Quốc và Pháp. * khách du lịch người Mỹ. Đặc biệt quan tâm tới điều kiện nan ninh trật tử ở nơi du lịch . Thích thể loại du lịch mạo hiểm, du lịch biển, môn thể thao lặn biển. Thích thể loại du lịch thiên nhiên,du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề lịch sử, văn hoá,nghệ thuậthay các lễ hội cổ truyền dân tộc. Khách du lịch Mỹ rất ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô. Môn thể thao ưa thích nất tại điểm du lịch tennit, bơi lội… Thích được thăm quan nhiều nơi, nhiều nước trong chuyến đi. Thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí. Phươg tiện giao thông thườg sử dụng ô tô du lịch đổi mới. Thích các món ăn ở nơi du lịch . Khách nam giới không thích ngủ chung phòng. Không thích số 13. * khách du lịch người pháp. Mục đích chính của chuyến đi là nghỉ ngơi và tìm hiểu, họ có tật lười nói tiếng nước ngoài. Họ có thói quencho tiền thêm để bay tỏ sư hài lòng đối với ngươì phục vụ. Không thích số 13. Phương tiện giao thông thích sử dụng ô tô, máy bay. Thích nghỉ tại khách sạn từ 3 – 4 sao và kiểu các nhà nghỉ giải trí. đam mê trước pho._.i chất lượng cao. Vì thế để đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu này, trước sự cạnh tranh gay gắt của các công ty du lịch khác, chi nhánh đã và đang có sự đầu tư lớn cho công tác tuyên truyền quảng cáo cũng như tổ chức thực hiện và quản lý chất lượng của chương trình. Chi nhánh thường xuyên cử các nhân viên có nhiều kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn tham gia các hội chợ quốc tế và du lịch ra nước ngoài khảo sát thị trường nhằm tăng cường các môí quan hệ với các bạn hàng. Đồng thời trong nước chi nhánh cũng thường xuyên tham gia các hội chợ, các sự kiện (festival về du lịch) mà ngành tổ chức. Hàng năm chi nhánh vẫn tăng cường phát hành các ấn phẩm quảng cáo như: các tập gấp, bản đồ quảng cáo, sách mỏng giới thiệu về các chương trình du lịch,… . Tất cả hoạt động đầu tư đó đòi hỏi chi phí quá lớn, điều này thể hiện rất rõ qua bảng. Tuy nhiên lợi nhuận của chi nhánh vẫn cao như năm 2002 doanh thu trên 5 tỷ đồng mà lợi nhuận là 945 triệu (chiếm gần 1/5 doanh thu). Điều đó cho thấy xét về mặt hiệu quả kinh doanh thì chi nhánh đạt được hiệu quả ở mức rất cao. Thời gian trung bình một khách của chi nhánh xấp xỉ 5 ngày, đây có thể nói rằng khả năng kinh doanh của chi nhánh là rất lớn. Các chương trình du lịch mà chi nhánh xây dựng cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam trung bình từ 4 – 5 ngày, có chương trình với độ dài từ 10 – 12 ngày, thậm chí có chương trình xuyên Việt từ 19 – 20 ngày. Do vậy để thực hiện tốt chuyến du lịch dài ngày như vậy thì nhân viên điều hành du lịch phải sắp xếp lịch trình du lịch sao cho hấp dẫn, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp với chuyến hành trình. Hướng dẫn viên trong quá trình làm việc với đoàn phải thực hiện tốt tất cả mọi công việc từ lúc bắt đầu cho tới khi kết thúc chương trình. Để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của chi nhánh du lịch Hương Giang tại Hà nội được thể hiện qua bảng sau: Bảng 11 : Đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh du lịch Hương Giang – Hà Nội. Năm Kết quả Đơn vị 2001 2002 So sánh 2002/2001 Tuyệt đối Tương đối Hiệu quả lần 1,03 1,21 0,18 1,17 Năng suất lao động theo doanh thu Triệu đồng/người 294 382 88 1,3 Tỷ suất lợi nhuận/ vốn % 20 63 43 3,15 Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu % 2,67 17,66 14,99 6,61 Số vòng quay toàn bộ tài sản lần 7,55 3,56 -3,99 0,47 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2001 – 2002 của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội) Nhìn vào bảng ta thấy việc sử dụng lao động của chi nhánh là tương đối hiệu quả. Kết quả về doanh thu của một nhân viên làm ra trong một năm là một con số tương đối cao phù hợp với mong đợi của nhà quản lý. Điều này phản ánh đúng thực tế về cơ cấu tổ chức, phân bố lao động ở chi nhánh Hương Giang – Hà nội. Ta thấy, các nhân viên ở đây làm việc rất tích cực, do chưa có phòng ban riêng biệt, nên mỗi người trong số họ phải kiêm nhiệm rất nhiều việc. Công việc thì nhiều mà nhân viên thì ít, vì lẽ đó việc làm thêm giờ, cả ngày nghỉ, ngày lễ là chuyện bình thường ở chi nhánh. Qua đây ta có thể thấy được lòng yêu nghề, sự nhiệt tình hăng say trong công việc của toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Số liệu trên cũng cho ta thấy hiệu quả kinh doanh của năm 2002 so với năm 2001 là tăng lên. Nó chứng tỏ sự có lãi trong hoạt động kinh doanh, phản ánh đúng thực tế tình hình hoạt động của chi nhánh. Hiệu quả đó còn được thể hiện rất rõ qua số lợi nhuận mà chi nhánh thu được khi bỏ ra một đồng vốn, cũng như số lợi nhuận thu được qua một đồng doanh thu. Cả hai tỉ suất lợi nhuận/vốn và tỉ suất lợi nhuận/doanh thu đều có sự tăng trưởng cao giữa các năm. Những con số phân tích đã cho ta thấy năm 2002 hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã đạt hiệu quả rất cao so với năm 2001. Điều này càng khẳng định sự hiệu quả trong hoạt động của chi nhánh. Số vòng quay của tài sản năm 2002 giảm so với năm 2001, điều này chứng tỏ việc sử dụng vốn của chi nhánh không đạt được hiệu quả. Nguyên nhân chính là do tăng vốn kinh doanh nhưng tốc độ tăng lại cao hơn tốc độ tăng doan thu bán hàng. Cụ thể năm 2001 tổng tài sản là 545 triệu đến năm 2002 xấp xỉ 1500 triệu tăng gần 300%, trong khi đó doanh thu năm 2001 là 4,116 tỷ đồng đến năm 2002 là 5,351 tỷ tăng khoảng 30%. Vì lẽ đó, để hoạt động của chi nhánh đạt hiệu quả cao hơn cần phải tích cực tăng cường hơn nữa tốc độ tăng doanh thu bán hàng. Ta xét cơ cấu chi phí của chi nhánh. Bảng 12 : Cơ cấu chi phí của chi nhánh năm 2001 – 2002 Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2001 2002 Tổng chi phí 4,006 4,406 Giá vốn 2,804 3,084 Chi phí bán và quản lý 0,654 0,721 Chi phí quảng cáo - xúc tiến 0,385 0,424 Chi phí khác 0,163 0,177 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2001 và 2002 của Công ty du lịch Hương Giang, chi nhánh Hà Nội) Trong cơ cấu chi phí ta thấy: giá vốn luôn chiếm một tỷ trọng lớn (trung bình khoảng 70%). Vì thế khi cần ta phải giảm giá vốn và các chi phí khác một cách hợp lý để tăng khả năng cạnh tranh đồng thời chi nhánh cũng có thể tăng chi phí bán hàng, chi phí quảng cáo và xúc tiến để tăng doanh số bán hàng. Trên đây chỉ là kết quả đánh giá về hoạt động kinh doanh du lịch nói chung của chi nhánh. Nó chứa phản ánh được về mặt hiệu quả của từng thị trường khách du lịch. Do vậy, chúng ta cần tiếp tục đánh hiệu quả kinh doanh du lịch của chi nhánh trên từng thị trường khách, để từ đó có những chiến lược, chính sách, những biện pháp tăng cường thu hút khách trên từng loại thị trường, tiếp tục khai thác, năng cao tính hấp dẫn của các chương tình du lịch nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu đi du lịch của khách. 2.3.2 Hiệu quả kinh doanh chương trình du lịch cho từng thị trường khách: Để bán được nhiều sản phẩm dịc vụ ra thị trường, nhà quản lý phải nghiên cứu kỹ từng thị trường cụ thể, xem xét tình hình kinh doanh, những sản phẩm của mình trên thị trường đó, để đánh giá được hoạt động kinh doanh của công ty trong từng thời kỳ nhất định. Đối với công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đây là sự cần thiết, vì hoạt động kinh doanh của chi nhánh tập trung chủ yếu là thị trường khách du lịch quốc tế. Đây là nguồn khách mang lại doanh thu rất lớn nhưng những thị trường khác mang lại nguồn doanh thu cũng không nhỏ vì thế việc đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh trên tất cả các thị trường khách là điều tất yếu. Nó được thể hiện qua bảng sau: Bảng 13 : Kết qủa hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch tại chi nhánh từ năm 2001- 2002. Kết quả Đơn vị 2001 2002 Chênh lệch Lượt khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Khách Khách Khách Khách 1337 948 13 376 1473 1135 58 280 +136 +187 +45 -96 Số khách: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Ngàykhách Ngàykhách Ngàykhách Ngàykhách 5682 4029 55 1598 6628 5107 261 1260 +946 +1078 +206 -338 Doanh thu: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 4116 2920 39 1157 5351 4120 214 1017 1235 +1200 +175 -140 Chi phí: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệuđồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 4006 2835 32 1139 4406 3336 149 921 +400 +501 +117 -218 Lợi nhuận: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 110 85 7 18 945 784 65 96 +835 +699 +58 +78 Hiệu quả: 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Lần Lần Lần Lần 1,027 1,03 1,21 1,02 1,214 1,235 1,436 1,104 +0,187 +0,205 +0,226 +0,084 (Nguồn: Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội). Qua bảng trên ta thấy, trong cổ phiếu cơ cấu tổng doanh thu thì, doanh thu từ lượng khách nước ngoài vào Việt Nam là lớn nhất, nó chiếm 1 tỷ trọng cao như năm 2002 doanh thu từ thị trường khách này chiếm gần 77% tổng doanh thu. Còn các thị trường khác chỉ chiếm phần nhỏ (gần 23%). Điều đó đã khẳng định cho ta thấy, khách nước ngoài đến Việt Nam là thị trường mục tiêu lớn nhất của chi nhánh, đem lại nguồn thu chủ yếu như trong năm 2002 lợi nhuận từ nguồn khách hàng này mang lại là 784 triệu đồng chiếm xấp xỉ 83% tổng lợi nhuận thu được. Hiệu quả kinh daonh của nguồn lợi nhuận ngày một tăng, với một tốc độ rất cao nếu như năm 2001 hiệu quả kinh doanh của thị trường khách này là 1,03 lần thì đến năm 2002 đã là 1,325 lần, tăng 0,2 lần. Đó là một tín hiệu đáng mừng, phản ánh chất lượng dịch vụ và hiệu quả động. Thông qua số lượt khách và chi phí của thị trường này ngày càng tăng và luôn chiếm tỷ trọng lớn. Ta có thể thấy sự nỗ lực của chi nhánh trong việc: Xúc tiến quảng bá, tổ chức thực hiện, nâng cao chất lượng chương trình nhằm đáp ứng một cách tốt nhất sự thoả mãn về nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu này. Và nó đã đem lại những hiệu quả rõ rệt thông qua những con số. Khi phân tích các số hiệu trên bảng ta có thể nhánh chóng thấy một hiện tượng lạ, đó là thị trường khách du lịch nội địa, mặc dù số lượt khách cũng như doanh thu giảm nhưng lợi nhuận vẫn tăng, thậm trí có thể đánh giá là rất cao. Hiệu quả kinh doanh của thị trường này là lớn nhất và tăng cao nhất trong vòng 2 năm từ năm 2001- 2002. Thông thường một khi lượng khách giảm, doanh thu giảm, thì doanh nghiệp khó có thể có được một lợi nhuận cao nhưng sự khác biệt này vẫn được giải thích một cách đơn giản đó là chi phí mà chi nhánh phải bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch cho thị trường khách hàng này giảm: Sở dĩ có được điều đó loà do chi nhánh có được những điều kiện hết sức thuận lợi. Trong những năm gần đây để thúc đẩy đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Nhà nước đã có nhiều sự đầu tư, nhiều chính sách ưu tiêm, ưu đãi… điều đó góp phần làm tăng các cơ sở vật chất kỹ thuật, cũng như số lượng các nhà cung cấp và chính sách thúc đẩy thu hút người dân đi du lịch vô hình chung đã làm giảm giá cả dịch vụ và làm cho chi phí của chi nhánh bỏ ra thấp đi với tốc độ cao hơn với tốc độ giảm doanh thu và chi nhánh vẫn có được lợi nhuận lớn. Điều đó khẳng định thị trường khách du lịch nội địa đang trở thành một thị trường đầy tiềm năng mà chi nhánh muốn hướng tới. Do hiệu quả kinh doanh mà nó mang lại là rất cao. Tóm lại xu hướng kinh doanh của công ty du lịch Hương Giang chi nhánh tại Hà Nội là phát triển với một tốc độ cao và ổn định. Hiệu quả kinh doanh của từng thị trường khách đã củng cố và chứng minh hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung của chi nhánh. Để khẳng định thêm về điều này ta phân tích thêm các chỉ tiêu vè hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Bảng 14: Tổng kết các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh. Kết quả Đơn vị 2001 2002 Hiệu quả kinh doanh tổng hợp 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Lần Lần Lần Lần 1,027 1,030 1,210 1,020 1,214 1,235 1,436 1,104 Tỷ suất lợi nhuận/ doanh thu 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa % % % % 2,67 2,91 17,95 1,56 17,66 19,03 30,37 9,44 Doanh thu/ ngày khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 0,72 0,72 0,71 0,72 0,81 0,81 0,82 0,81 Chi phí/ ngày khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 0,70 0,70 0,60 0,71 0,7 0,65 0,6 0,70 Lợi nhuận/ ngày khách. 1. Khách nước ngoài đến Việt Nam 2. Khách Việt Nam ra nước ngoài. 3. Khách du lịch nội địa Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng Triệu đồng 19,35 21,1 127,3 11,26 142,6 153,5 249,04 76,19 (Nguồn: Chi nhánh Hương Giang tại Hà Nội). Từ bảng ta thấy: + Doanh thu trên một ngày khách của chương trình du lịch cho du khách quốc tế vào Việt Nam năm 2002 ta so với năm 2001. Năm 2001 doanh thu trên 1 ngày khách là 0,72 triệu thì đến năm 2002 đã là 0,81 (triệu đồng) tức là đã tăng lên 0,09 triệu đồng. Điều này chứng tỏ giá bán của chương trình giảm nên lượng khách quốc tế đến với chi nhánh nhiều hơn, dẫn đến doanh thu tăng lên.Sở dĩ giá bán giảm là do chi phí của chương trình du lịch cho khách hàng quốc tế là 0,7 triệu đồng, năm 2002 là 0,65 triệu đồng.Với việc khách đến mua chương trình ngàymột tăng cao, thì dường như chi nhánh đang hoạt động có hiệu quả. + Cũng tương tự như trên doanh thu trung bình một ngày khách của các thị trường khác: Nội địa và du lịch ra nước ngoài đều có sự phát triển nên nó phản ánh xu hướng tiếp cận những luồng khách mơí, thị trường mới của chi nhánh trong những năm vừa qua và sự tiếp cận này cũng đem lại những hiệu quả cao phù hợp với điều kiện thực tế của chi nhánh. Trong việc tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh, chi nhánh không phân các loại chi phí như gía vốn, chi phí quản lý, chi phí bán hàng… đối với từng loại chương trình du lịch mà chỉ cộng gộp tất cả các chi phí đó tính cho từng loại chương trình du lịch trong kỳ phân tích (tức là giá vốn trong kỳ phân tích). ở đây chi nhánh đã cố gắng làm giảm giá vốn nhằm tăng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh. Qua bảng ta cũng thấy khách du lịch vào Việt Nam luôn đem lại lợinhuận trung bình một ngày khách cao hơn so với khách nội địa và có sự tăng trưởng thấp nhất. Trong số đó thì thị trường khách ra nước ngoài luôn đem lại một lợi nhuận bình quân một ngày khách cao hơn cả. Bởi vì thường những người khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài đều có khả năng chi trả rất cao lên lợi nhuận mà họ đem lại là lớn hơn cả và đang có xu hớng tăng lên theo từng năm. Kết hợp ba chỉ tiêu trên: Doanh thu bình quân một ngày khách chi phí và lợi nhuận bình quân một ngày khách ta thấy rằng. + Đối với thị trường là khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, mặc dù doanh thu tăng nhưng chi phí lại giảm vì thế lợi nhuận một ngày khách mà chi nhánh thu được ngày một tăng cao và ổn định. + Đối với thị trường khách du lịch ra nước ngoài, mặc dù quy mô nhỏ nhưng lợi nhuận nó đem lại trong một ngày khách là rất cao, chi nhánh cần có nhiều biện pháp để tăng cường mở rộng quy mô hơn nữa. + Đối với thị trường du lịch nội địa. Đây là một thị trường đầy tiềm năn đang có sự phát triển cao, tuy nhiên quy mô còn nhỏ và hiệu quả kinh doanh chưa tương xứng tiềm năng. Nhìn chung trong các năm công ty du lịch Hương Giang chi nhánh tại Hà Nội kinh doanh có hiệu quả trên tất cả các loại thị trường với tỷ suất lợi nhuận là khá cao. Nhận xét chung. Với lượng khách ban đầu tương đối nhỏ 0,5 tỷ đồng, hàng năm chi nhánh đã thu được nguồn lợi nhuận tương đối cao hơn 1 tỷ đồng trong vòng 2 năm từ 2001- 2002 đây là một kết quả kinh doanh rất cao, nó thể hiện sự nỗ lực cố gắng cao của các nhân viên trong toàn chi nhánh. Có được kết quả đó là do chính nhánh có những ưu điểm sau: + Chi nhánh có cơ cấu tổ chức bộ máy gọn nhẹ, ban lãnh đạo có năng lực và nhanh ngạy với thị trường. + Tập thể lao động có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. + Chi nhánh luôn tạo được bầu không khí đoàn kết, cởi mở và thân thiện. + Chi nhánh luôn chú trọng đến công tác tiếp thị, quảng cáo ở thị trường quốc tế. + Luôn luôn tìm tòi đổi mới và nâng cao chất lượng chương trình du lịch. + Chi nhánh đã có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. + Chi nhánh đã dần có uy tín trên thị trường trong và ngoài nước. Tuy nhiên chi nhánh vẫn có những khó khăn cần phải khắc phục. + Lượng khách tăng chậm đặc biệt là lượng khách Việt Nam ra nước ngoài (Out bound). + Các dịch vụ chủ yếi cung cấp cho chương trình du lịch (Như: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) chủ yếu là thuê ngoài, do vậy việc kiểm soát về chất lượng chương trình là rất khó khăn. + Các nhân viên thực hiện của chi nhánh còn phải kiêm nhiệm nhiều việc, nhất là nhân viên điều hành làm giảm tính chuyên môn hoá cũng như chất lượng công việc. Những nhân tố trên đã ảh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hiệu quả hoạt động lao động của chi nhánh. Vì vậy, việc nghiên cứu tìm ta các giải pháp phát huy thế mạnh và khắc phục những điểm yếu, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh là nội dung chính của chương III. Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại chi nhánh công ty du lịch Hương Giang Hà Nội. 3.1 Phương hướng chung. * Chiến lược mở rộng thị trường. Ngoài các thị trường truyền thống của Chi nhánh như Anh, Pháp, Đức, Chi nhánh còn khai thác những thị trường giàu tiềm năng như Hồng KÔng, Nhật , Mỹ và bước đầu thành công. Tới đây Chi nhánh còn tìm hiểu và khai thác thị trường Châu á như: Malaysia, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc…Đồng thời tiếp tục mở rộng khai thác thị trường khách nội địa. Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của Chi nhánh. Thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn, nhiều hơn.Chi nhánh đã quyết định đầu tư vào quá trình nghiên cứu thị trường đặc biệt là thi trường Inbound vì mấy năm qua Chi nhánh thấy rằng đây là thị trường lâu dài, có tiềm năng lớn đồng thời đem lại donh thu tương đối lớn cho Chi nhánh. * Về hoạt động kinh doanh Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua. Có được một kết quả như trên chứng tỏ ngay từ đầu Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã vạch ra cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý và thực hiện chiến lược ấy một cách hiệu quả. Do vậy, trong thời gian tới Chi nhánh vẫn duy trì và phát huy chiến lược kinh doanh đã đề ra. * Về mở rộng mối quan hệ. Mở rộng quan hệ tốt với bạn hàng vì doanh nghiệp luôn đặt chữ tín lên hàng đầu là điều tối quan trọng. Luôn coi trọng chất lượng sản phẩm để thu hút khách cho công ty. * Về phát triển nguồn nhân lực. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ nhân viên. Đây chính là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên vì nó quyết định đến khả năng hoạt động của Chi nhánh. * Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đang tạo ra áp lực rất lớn đối với Chi nhánh nói riêng và Công ty Hương Giang nói chung. Có thể đến hàng loạt các công ty du lịch như: Bến Thành Tourist, Vidotour, Hà Nội Tourist, vv…các công ty này đều có chỗ đứng khá tốt trên thị trường khai thác các khách du lịch Inbound. Hầu hết, trong số các công ty nói trên đều có một hệ thống các chương trình du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và rất năng động, sáng tạo. Các đối thủ cạnh tranh với Chi nhánh Hương Giang Hà Nội có rất nhiều điểm mạnh như: Một số đối thủ là các công ty trực thuộc quyền quản lí của nhà nước nên có nhiều ưu thế hơn về các nguồn khách, tận dụng được tối đa các mối quan hệ của cơ quan chủ quản như Việt Nam tourism tại Hà Nội, công ty du lịch Đường sắt… Có các đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình đồng thời ở một số công ty còn có các đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên riêng của công ty điều này làm cho sự chủ động trong việc thực hiện chương trình của các công ty là rất lớn. Những điểm mạnh của các đối thủ cạnh tranh đã tạo riêng cho họ những lợi thế cạnh tranh riêng mà không phải bất kỳ công ty nào cũng có thể có được. Điều này đòi hỏi Chi nhánh phải tăng cường nâng cao khả năng hợp tác và tạo được các mối quan hệ kinh doanh tốt, tự thiết lập cho mình các bạn hàng tin cậy, thân thiết từ đó làm giảm được chi phí, tăng thêm doanh thu. 3.2 Mục tiêu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội năm 2003 Phấn đấu giữ vững và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách Inbound, chỉ tiêu tài chính như mức đã dạt dược của năm 2002. Tạo một bước đột phá hơn nữa về chỉ tiêu khách Outbound và khách nôi địa. Để đạt được điều này Công ty sẽ có những biện pháp tuyên truyền thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sãn sàng đón tiếp khách. Nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống của Công ty, đồng thời mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung mọi điều kiện cần thiết, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chuyên môn để hoàn thành tốt chương trình du lịch ba nước Đông Dương và Thái Lan. Tiếp tục duy trì và phát triển thị trường kháh Outbound ở phía Bắc. Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo kích cầu du lịch nội địa để phát triển mạnh thị trường khách nội địa, để đạt mục tiêu doanh thu năm 2003 trước tình hình thế giới có nhiều biến động. 3.3 Một số giải pháp. 3.3.1 Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ nhân viên thực hiện trong chi nhánh. Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con người. Muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch, trước tiên ta phải nâng cao chất lượng của những người thiết kế, thực hiện nó. Để làm được điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau: phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những người có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên được tuyển chọn phải là những người có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có như vậy họ mới đáp ứng được yêu cầu trong công việc. liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không được tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho người được đào tạo. chi nhánh nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hướng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hướng dẫn viên mới, nhất là những hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung và tiếng Hàn. Nhằm nâng cao chất lượng của những chương trình du lịch ở những thị trường mới này và từ đó sẽ nâng cao thêm hiệu quả kinh doanh của Công ty. 3.3.2 Tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ. Công ty du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội có mối quan hệ rất tốt với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như: khách sạn Melia, Thuỷ Tiên, Dân Chủ…Tuy nhiên điều đó vẫn là chưa đủ vì thị trường cung du lịch là rất lớn, chi nhánh còn phải mở rộng thêm nhiều chương trình du lịch mới, thị trường khách du lịch mới vì thế với bấy nhiêu mối quan hệ là chưa đủ. Do đó chi nhánh cần tiếp tục tạo lập thêm nhiều mối quan hệ mới với các nhà cung cấp dịch vụ bằng các biện pháp: - Đặt thêm nhiều hàng với các nhà cung cấp dịch vụ mới. Nó đồng nghĩa với việc tiêu dùng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. - Đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú, chi nhánh nên tạo lập mối quan hệ bằng cách cùng chấp nhận rủi ro với họ, với việc mua phòng trọn gói theo tháng hoặc quý. Có nghĩa là chi nhánh vẫn trả tiền cho một số lượng phòng nhất định mà chi nhánh đã đặt trước ngay cả khi không có khách. Điều đó sẽ thắt chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp. - Giữ uy tín và nâng cao hình ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt của khách hàng. Bằng việc quảng bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các chương trình du lịch (Tất nhiên việc tuyên truyền quảng bá này phải được áp dụng những thủ pháp nghệ thuật thật khéo léo). - Thanh toán sòng phẳng và đầy đủ cho các nhà cung cấp dịch vụ. - Các cán bộ quản lý cấp cao của chi nhánh nên có những cuộc tiếp xúc trao đổi thường xuyên với những lãnh đạo cao cấp của các công ty cung cấp các dịch vụ du lịch. Việc tạo mối quan hệ cấp cao này sẽ luôn là lợi thế cho chi nhánh trong quá trình hoàn thiện và cạnh tranh về sản phẩm với các công ty du lịch khác. 3.3.3 Chính sáchỉ tiêu Maketing . ã Chính sách sản phẩm . - Để tạo được các sản phẩn có sức cạnh tranh và thu hút được khách công ty cần phải quan tâm đến đa dạng hoá sản phẩm với nhu cầu du lịch rất đa dạng và phong phú, để đáp ứng được nhu cầu này việc đa dạng hoá sản phẩm là rất cần thiết đối với công ty. Đa dạng hoá sản phẩm dựa trên cơ sở xây dựng các chương trình du lịch mới, cải tiến chương trình du lịch trên cơ sở các chương trình đã có khai thác tối đa các dịch vụ bổ sung, phát triển các dịch vụ cao cấp. . Những sản phẩm du lịch này hướng vào các thị trường mục tiêu của Công ty. - Nâng cao chất lượng sản phẩn là rất quan trọng dối với công ty như: + Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức xây dựng các chương trình du lịch. + Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền. + Nâng cao chất lượng hoạt động tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. + Nâng cao chất lượng phục vụ sau khi có sự rút kinh nghiệm thực tế và thực hiện chương trình du lịch. + sử lý các thông tin sau mỗi chuyến đi, phân loại khách và đưa ra các đánh giá về đặc điểm tiêu dùng của từng loại, các dự báo về xu thế thị trường khách để có những thay đổi kịp thời cho các chương trình sau. ã Chính sách tiêu giá cả. Giá cả cũng là một trong những nhân tố tác động đến quyết định mua của du khách. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mức giá hợp lý tương ứng với chất lượng dịch vụ là điều kiện tố giúp cho Công ty tạo lập được thị trường khách hàng cho riêng mình. Để thu hút mở rộng thị trường khách và tăng lợi nhuận công ty cần sử dụng chính sách giá cả như một công cụ kích thích tiêu dùng và kéo chu kỳ sống của sản phẩm. Để có thể cạnh tranh trên thị trường nội địa và quốc tế, công ty cần có biện pháp để làm giảm giá thành các chương trình du lịch. Duy trì mối quan hệ đối với nhà cung cấp sản phẩm du lịch, lựa chọn cơ sở cung cấp có mức giá hợp lý nhất. Linh hoạt trong việc thay đổi giá chương trình du lịch ở đầu vụ, trong vụ và cuối vụ. áp dụng chỉ tiêuế độ giá FOC ( Free Of Change ) cho những đoàn khách lớn. Công ty cần phải thường xuyên tham khảo giá của các công ty du lịch khác để nghiên cứu giá của họ, tìm ra điểm mạnh điểm yếu và điều chỉnh giá của mình cho phù hợp. ã Chính sách phân phối - Tạo lập mối quan hệ và Thắt chặt với nhiều hãng lữ hành quốc tế, các hãng lữ hành mà Chi nhánh đã và đang có quan hệ thông qua các hội chợ du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch. - Trong hiện tại và tương lai công ty vẫn phải đẩy mạnh chiến lược liên minh hợp tác trong phân phối đối với các hãng du lịch càng ngày càng tốt. - Trong việc phát triển sản phẩm mới, nên lựa chọn những nhà phân phối như là những khách hàng thử nhiệm. - Thực hiện tốt các hoạt động tiếp thị, khuyến mại, bán lẻ,… - Chi nhánh cần có thể thông qua một kênh bán rất quan trọng là các công ty du lịch gửi khách từ nước ngoài để giới thiệu sản phẩm mới của chi nhánh. Cung cấp cho các công ty những thông tin mới nhất về sản phẩm quảng cáo giúp họ chao bán chương trình dễ dàng hơn cho khách hàng. Ngoài ra chi nhánh có thể hợp tác bán thông qua công ty Hương Giang Huế và các căn phòng đại diện của công ty tại Đà Nẵng hay thành phố Hồ Chí Minh và các đại diện ở nước ngoài. ã Chính sách quảng cáo – khuyếch trương. Để mở rộng mối quan hệ với các hãng du lịch, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, chi nhánh cần đẩy mạnh chính sách quảng cáo, khuyếch trương: Tăng ngân sách cho quảng cáo. Tăng cường hình thức quảng cáo truyển thống như: tờ rơi, tập gấp, tập sách nhỏ và các phương tiện thông tin đại chúng thường xuyên gửi chào bán các chương trình du lịch đến các đối tác, bạn hàng công ty. Có quả tặng và giải thưởng theo các nhân dịp. Đưa chương trình thăm quan lên trên các Website của chi nhánh và của công ty làm cho mọi người biết thêm về sản phâmr và tăng cường các cuộc tiếp xúc với khách hàng. Kết Luận Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã và dang có những khởi sắc mới. Các công ty du lịch, đặc biệt các hãng lữ hành quốc tế và nội địa đang tăng lên một cách chóng mặt và đã đóng góp rất lớn trong việc thu hút khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đóng góp rất lớn. Công ty du lịch Hương Giang và chi nhánh của công ty đã góp phần không nhỏ để thu khách du lịch đến Việt Nam và khẳng định được vị thế trên thị trường, được khách hàng ngày càng tín nghiệm. Tuy chỉ mới thành lập hơn 5 năm, nhưng Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội cũng đã có những thành tựu đáng kể cùng góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt Nam. Thông qua đề tài “ Những giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội ” em đã trình bày một số vấn đề lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch, thực trạng hoạt động kinh doanh và một số giải pháp. Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội. Hiệu quả kinh doanh là một vấn đề hết sức quan trong, là điều mà mọi nhà kinh doanh đều phải quan tâm nếu muốn tiếp tục tồn tại và phát triển. Qua đây em chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các bạn,các anh chị trong chi nhánh và giáo viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Văn Đính , Thầy Lê Trung Kiên. Những người đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo động lực cho em hoàn thành đề tài này. Trong quá trình viết, không tránh khỏi thiếu sót, do thời gian có hạn và một số khó khăn về ngôn ngữ. Em mong các thầy cô hướng dẫn, giúp đỡ, đóng góp ý kiên trong bài của em. Một lần nữa emxin chân thành cám Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội đã giúp đỡ tận tình để em thưc hiện chuyên đề này. Em chân thành cảm Ơn! Sinh viên thực hiện Khon savanh butsady Tài liệu tham khảo Giáo trình : Quản trị kinh doanh lữ hành. NXB thống kê của PGS,TS Nuyễn Văn Đính, ThS. Phạm Hồng Chương. Giáo trình : Quản trị doanh nghiệp . NXB thống kê của PTS Lê Văn Tâm. Giáo trình : Marketing du lịch .NXB tổng hợp Đồng Nai của Trần Ngọc Nam. Các báo cáo về số liệu của Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội của năm 2000-2001-2002. Báo cáo thực tập tại Công ty Du lịch Hương Giang chi nhánh Hà Nội . Giáo trình : Tâm lý nghệ thuận giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch . ._.