Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 ở Công ty In Hàng Không

ở thành một thách thức lớn đối với mỗi quốc gia trong quá trình phát triển. Trong quá trình hội nhập, thị trường thế giới đã không ngừng mở rộng và trở lên tự do hơn, do đó sự cạnh tranh ngày càng diễn ra ác liệt hơn. Nhưng đồng thời cùng với quá trình đó là sự hình thành các quy tắc, trật tự mới trong thương mại quốc tế. Khi các hàng rào thuế quan được dần tháo bỏ, những khó khăn do những đòi hỏi của hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế - TBT (Technical Barries to Trade) lại xuất hiện, đây như là một bức cản vô hình để có thể hạn chế sự xâm nhập cạnh tranh từ bên ngoài. Muốn vượt qua hàng rào TBT hàng hóa phải có chất lượng cao đi kèm với nó là giá cả phù hợp và các dịch vụ thỏa mãn được các yêu cầu và nhu cầu của người tiêu dùng và môi trường. Nền kinh tế Việt Nam không nằm ngoài quy luật của sự phát triển. Cùng với nền kinh tế thế giới có những biến đổi sâu sắc như hiện nay, Việt Nam cũng cần tìm cho mình những bước phát triển phù hợp với khả năng và đảm bảo “đi tắt, đón đầu’’ để có thể hòa nhập vào nền kinh tế thế giới trong sự hội nhập và cạnh tranh. Việt Nam là thành viên của ASEAN, APEC và sắp tới gia nhập WTO do vậy có những thách thức rất lớn đối với nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói riêng, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải trang bị cho mình các yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường khi mà các hàng rào thuế quan được gỡ bỏ. Rất nhiều vấn đề đặt ra đó là làm thế nào có thể hội nhập và cạnh tranh trên thị trường. Một trong những nhân tố đưa lại sự thành công cho mỗi doanh nghiệp hiện nay đó là chất lượng và quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, sự hợp lý về giá cả, điều kiện giao hàng. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường quốc tế và thị trường trong nước, muốn thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cũng như mong đạt lợi nhuận cao cần thiết phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trong bất cứ một tổ chức hay doanh nghiệp nào. Đây là lĩnh vực, một phong cách quản lý mới theo hệ thống và nó đem lại một hiệu quả cao trong quá trình thực hiện và duy trì cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Là một doanh nghiệp nhà nước, với nhận thức của quá trình phát triển và cạnh tranh ngày càng cao Ban lãnh đạo và các thành viên của Công ty In Hàng Không đã nhanh chóng tìm được hướng đi cho mình đó là thay đổi phong cách quản lý nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh. Là doanh nghiệp In nhà nước đầu tiên của cả nước triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 nhằm tạo ra những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường trong nước, quốc tế. Quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty đã làm thay đổi phong cách quản lý nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty đồng thời phạm vi kinh doanh của Công ty cũng được mở rộng không những trong ngành mà còn phục vụ khách hàng trong nước và nước ngoài. Xuất phát từ thực tế đó, trong thời gian thực tập và nghiên cứu tình hình sản xuất-kinh doanh, quá trình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2000 tại Công ty In Hàng Không, em đã phân tích tình hình triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đưa ra thực trạng và ý kiến trong luận văn của mình với đề tài “Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000” ở Công ty In Hàng Không. Kết cấu của luận văn gồm ba phần : *Phần thứ nhất: Lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp *Phần thứ hai: Thực trạng hoạt động sản xuất và quản lý chất lượng tại Công ty In Hàng Không *Phần thứ ba: Những điều kiện áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000 Được sự hướng dẫn tận tình và chỉ bảo của TS.Nguyễn Quang Hồng và Ban Giám đốc Công ty In Hàng Không đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập và hoàn thành những gì em đã đưa ra trong luận văn. Do trình độ có hạn kết hợp lý thuyết với thực tiễn diễn ra em không thể không có những thiếu sót trong quá trình hoàn thành các vấn đề được đề cập trong luận văn này. Em rất mong được sự chỉ bảo của các Thầy, Cô. Em xin chân thành cảm ơn những sự giúp đỡ nhiệt tình và chỉ bảo đó ! Phần thứ nhất lý luận cơ bản về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp I. Chất lượng và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 1. Chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. 1.1. Những khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm. Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật và kinh tế- xã hội thì vấn đề chất lượng càng được quan tâm và chú trọng nhiều hơn. Theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định cho việc thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tuỳ thuộc vào góc độ nhìn nhận, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế nhất định và nhằm những mục tiêu khác nhau, người ta đưa ra nhiều khái niệm về chất lượng sản phẩm khác nhau. Theo quan điểm triết học của C. Mác, thì chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm lên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm. Dựa trên quan niệm này các nhà kinh tế học ở các nước XHCN trước kia và các nước TBCN vào những năm 30 của TK 20 đã đưa ra nhiều định nghĩa tương tự. Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất, theo quan điểm này “chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế- xã hội”. Về mặt kỹ thuật, quan niệm đó phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm được xem xét một cách biệt lập, được tách rời với thị trường làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động biến đổi trên thị trường, với hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường khi có nhu cầu thị trường thì được coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinh doanh thì định nghĩa này không còn phù hợp nữa. Chất lượng sản phẩm phải được nhìn nhận một cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hàng và người tiêu dùng trên thị trường, với chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp. Những quan niệm mới đó là chất lượng sản phẩm định hướng theo khách hàng. Có rất nhiều chuyên gia về chất lượng như Crosby, Deming, Juran và Ishikawa họ đều có quan niệm khác nhau về khái niệm chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường nhưng tựu chung lại họ coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của khách hàng và người tiêu dùng. Các đặc điểm kinh tế- kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chất lượng được nhìn nhận từ bên ngoài, theo quan điềm của khách hàng thì chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sản phẩm. Mức độ đáp ứng được nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không phải là cao nhất hoặc tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu. Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của quan niệm trên tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm về chất lượng sản phẩm trong ISO8402: 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc tiềm ẩn”. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Trong quá trình đánh giá, xem xét thì tổ chức tiêu chuẩn quốc tế đã soát xét lại bộ tiêu chuẩn ISO của năm 1994 và đưa ra một khái niệm mang tính tổng quát hơn trong bộ tiêu chuẩn ISO9000: 2000 đó là “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu”. Đặc tính ở đây là đặc trưng để phân biệt; một đặc tính có thể vốn có hay được gắn thêm hoặc một đặc tính có thể định tính hay định lượng. Các yêu cầu đó là: các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Quan niệm chất lượng sản phẩm còn tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng hơn nữa cho thích hợp với sự phát triển của thị trường hiện nay. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình nhưng không thể theo đuổi chất lượng cao với bất cứ giá nào mà luôn có sự nhìn nhận, đánh giá phù hợp với nguồn lực sẵn có của mình. Vì vậy chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu khách hàng trong những giới hạn chi phí chất lượng nhất định. 1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm. Từ những nhìn nhận về chất lượng sản phẩm trên có thể rút ra những đặc trưng cơ bản nhất là: Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - xã hội, công nghệ tổng hợp, luôn luôn thay đổi theo thời gian và không gian phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ. Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính đó được phản ánh tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính chất biểu hiện các chỉ tiêu lý hoá nhất định có thể đo lường, đánh giá được. Vì vậy nói đến chất lượng sản phẩm phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể. Đặc điểm này khẳng định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lượng sản phẩm là cái đo lường đánh giá được. Nói tới chất lượng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nước TB qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm người ta đi đến kết luận rằng chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào các giải pháp thiết kế, 20% phụ thuộc vào kiểm tra kiểm soát chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm thu cuối cùng. Chất lượng thể hiện ở 2 cấp độ phản ánh 2 mặt khách quan và chủ quan. + Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở chất lượng đạt được so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao. Nó được phản ánh thông qua các tiêu chuẩn như: tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ, sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. + Chất lượng trong sự phù hợp (chất lượng kinh tế)phản ánh mức độ phù hợp với khách hàng. Chất lượng phù hợp mức độ sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lượng sản phẩm càng cao do đó nó phụ thuộc vào mong muốn đánh giá chủ quan của khách hàng vì vậy nó có tác dụng mạnh mẽ đến tiêu thụ sản phẩm 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm a. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. - Thị trường: nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo động lực kéo định hướng cho cải tiến nâng cao và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Cơ cấu tính năng đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, do đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội, xác định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán văn hoá lối sống, mục đích sử dụng sản phẩm và khả năng thanh toán khi xác định các sản phẩm của mình các doanh nghiệp phải xác định các phân đoạn thị trường phù hợp để có những biện pháp cụ thể xác định chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Có như vậy mới đạt hiệu quả cao trong sản xuất - kinh doanh. - Trình độ tiến bộ khoa học và công nghệ: nhân tố này có tác động như lực đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc tạo ra khả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên. Tiến bộ khoa học- kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá phát minh và ứng dụng các sáng chế đó tạo ra và đưa vào sản xuất mới có các chỉ tiêu kinh tế- kỹ thuật cao hơn, tạo ra những sản phẩm tin cậy, độ chính xác cao hơn và giảm chi phí, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Công nghệ là tổng hợp các phương tiện kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp được dùng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ, nó gồm 4 thành phần cơ bản: + Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ + Thông tin + Tổ chức thực hiện trong thiết kế,, tổ chức, phối hợp, quản lý. + Phương pháp, quy trình, bí quyết, công nghệ Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ., chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào sự phối hợp giữa phần cứng và phần mềm của công nghệ, cơ chế và chính sách của Nhà nước: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của mỗi nước. Nhà nước đề ra cơ chế chính sách ưu tiên đầu tư đổi mới công nghệ khuyến khích nâng cao chất lượng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng hàng nội địa, hướng tới xuất khẩu, hướng tới tạo tính độc lập tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng của các doanh nghiệp, tạo sự cạnh tranh, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiện chất lượng. b. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp. Lao động có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm vì lao động là động lực trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, thực hiện các quy trình phương pháp công nghệ để sản xuất ra các sản phẩm. Trình độ chuyên môn tay nghề kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp, nó có tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. Vì vậy, các doanh nghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm vụ, công việc sử dụng, phải có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lượng lao động hiện có có thể đáp ứng với nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm. Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnh mẽ tới chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt là các doanh nghiệp tự động hóa cao, dây chuyền và tính chất sản xuất hàng loạt. Vật tư nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư nguyên liệu của doanh nghiệp; nguyên vật liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm, chủng loại cơ cấu, tính đồng bộ. Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, để chất lượng sản phẩm ổn định và ngày càng nâng cao các doanh nghiệp cần phải xây dựng chiến lược về mua sắm nguyên vật liệu. Ngoài ra, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập được hệ thống cung ứng nguyên liệu thích hợp trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng giữa người sản xuất và người cung ứng đảm bảo khả năng cung ứng kịp thời, chính xác đảm bảo số lượng và chất lượng chủng loại nguyên vật liệu. Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp; trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng sản phẩm nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lượng cho rằng thực tế 80% những vấn đề về chất lượng là do quản lý gây ra. Chất lượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng sản phẩm. Chế độ tiền lương, tiền thưởng; Hiện nay chế độ tiền lương chưa khuyến khích được người lao động phát huy cao trí tuệ, tài năng vào công việc được giao, chưa khuyến khích việc sản phẩm áp dụng các tiến bộ khoa học-kỹ thuật vào sản xuất, do đó người lao động ít quan tâm đến việc năng cao trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp vụ. Tiền lương thấp, chưa đồng bộ làm cho người lao động gặp nhiều khó khăn, Từ đó cũng giảm chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Tiền thưởng đóng vai trò lớn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, nó kích thích người lao động phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật nâng cao chất lượng sản phẩm. Do vậy, các doanh nghiệp cần áp dụng quy chế thưởng phạt về chất lượng sản phẩm một cách nghiêm minh, nhằm thúc đẩy người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tích cực học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn. Như vậy khi xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm ta phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng sản phẩm. Phải phân tích được các nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đề ra, phát huy ưu điểm hạn chế, nhược điểm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. 2. Quản lý chất lượng sản phẩm. 2.1. Quản lý chất lượng- Một mô hình quản lý mới. Tất cả chúng ta đều đã quen thuộc với các đòi hỏi của khách hàng, chất lượng cao hơn - giá cả thấp hơn - được cung cấp nhanh hơn. Và các công ty lại thêm vào với một mức lợi nhuận hợp lý. Những đòi hỏi này đang làm chúng ta kiệt sức, nhịp độ thì quá nhanh và những kỳ vọng lại quá lớn. Chúng ta đang bị kéo ra nhiều hướng chỉ có thể xoay sở được khi chúng ta hoạch định các quá trình trong việc quản lý các nguồn lực. Từ sự phát triển của thị trường chúng ta tìm thấy được mô hình thống nhất đó là công ty biết cách hài hoà giữa sự hài lòng của khách hàng và lợi ích của mình. Cùng với phát triển của kinh tế, quá trình cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ, trong một thế giới thay đổi quá nhanh chóng đã buộc các nhà lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp phải tìm những phương cách để có khả năng cạnh tranh tốt hơn thoả mãn nhu cầu khách hàng với một mức lợi nhuận hợp lý. Nhiều người có thu vén mọi thứ có thể sa thải nhân viên, bán đi các cơ sở kinh doanh đòi hỏi những gì cao hơn mà mình không thể làm được. Thậm chí có lúc những nguồn này đã đi đến chỗ cạn kiệt, hiện nay các nhà lãnh đạo và quản lý thường rất chú trọng đến công ty của họ, đến hệ thống mà họ đang quản lý và trong nhiều khi nhiều người chú ý đến sự kém hiệu quả, về các sai sót, sự bất mãn, chí phí cao kém năng động làm mất dần khách hàng, họ vẫn không thể tìm ra nguyên nhân của vấn đề này. Khi cần hiểu về hệ thống hầu hết các nhà lãnh đạo và quản lý đều xem xét một cách hời hợt mặc dù họ biết công ty có thể hoạt động tốt hơn nếu mọi người đều chú ý vào những điểm quan trọng, nhưng đó là gì ? chúng ta phải bắt đầu từ đâu, phải hiểu hệ thống của công ty như thế nào ? làm sao có thể giải quyết vấn đề mà chúng ta không thể thấy được. Quản lý chất lượng - Một mô hình quản lý mới mà ở đó nó sẽ trả lời tất cả các vấn đề đặt ra của ban lãnh đạo trước những thách thức mà công ty gặp phải. Với việc quản lý theo quá trình dựa trên những thông tin thu thập được, phân tích để có thể ra những quyết định quan trọng trong quá trình quản lý thêm vào đó sự cải tiến không ngừng để đạt được một mô hình quản lý mới mà ở đó mọi thành viên cùng làm việc chia sẻ mọi thông tin trên cơ sở quyền hạn, trách nhiệm của mình nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ làm thảo mãn nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Mô hình này khác với các mô hình quản lý trước đây đó là sự tập trung vào khách hàng. Cùng với sự thay đổi của sự phát triển các công ty cần xem xét, suy nghĩ lại lý thuyết kinh doanh của mình và họ có hai câu hỏi để trả lời; Thứ nhất: khách hàng là ai; nhu cầu của khách hàng là gì ?, họ sẵn sàng chi trả cho cái gì? Thứ hai; đâu là những cái mà các công ty thành công đã làm nhưng chúng ta không làm? Những gì họ không làm mà chúng ta thấy cần thiết phải có? Chúng ta thấy điều gì sai lầm trong những giả định của họ? Trong quá trình phát triển của triết lý quản trị kinh doanh thì quản lý chất lượng trong một mô hình công ty thống nhất với sự tham gia của mọi thành viên nó đã đem lại hiệu quả rất lớn trong sự thay đổi của các mô hình quản lý trước đó và quản lý chất lượng cũng là mô hình quản lý hiện đại thích ứng với sự phát triển của nền kinh tế trong quá trình hội nhập và cạnh tranh mạnh mẽ được diễn ra như hiện nay. 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của khoa học quản lý chất lượng. Những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, chẳng hạn ở Ai Cập trong việc xây dựng các kim tự tháp, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về quản lý chất lượng thì quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản sơ khai đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm chủ nghĩa tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện tổng thể, có tính hệ thống. Khoa học quản lý chất lượng được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường doanh nghiệp mới. Vào những năm đầu của thế kỷ 20 chưa có khái niệm quản lý chất lượng đầy đủ chỉ có khái niệm kiểm tra chất lượng toàn bộ hoạt động quản lý chất lượng được bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra, kiển soát sản phẩm trong quá trình sản xuất của phân xưởng. Sự phát triển của thị trường cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh. Sang những năm 1950, cung hàng hoá bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trường. Các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản lý chất lượng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi, nội dung và chức năng quản lý chất lượng được mở rộng hơn, những vấn đề chủ yếu được tập trung vào giai đoạn sản xuất sản phẩm. Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các doanh nghiệp phải nhìn nhận lại vào những thay đổi về quan điểm chất lượng sản phẩm. Để thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dùng lại khâu sản xuất mà phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm ngay cả sau khi sản phẩm đã bán ra ngoài doanh nghiệp. Quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả mọi lĩnh vực từ sản xuất tới dịch vụ. Những thay đổi trong cách nhìn nhận và phương pháp quản lý chất lượng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới đặc biệt là ở Nhật, Mỹ và các nước Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về sản phẩm trên thế giới. Người ta đã biết đến quản lý chất lượng theo phương pháp hiện đại dưới những cải tiến quen thuộc được phổ biến rộng rãi toàn công ty (CWQM), quản lý chất lượng đồng bộ (TQM). Khái niệm quản lý bằng chính sách, giá trị chiến lược chất lượng (SQM) được đề cập nhiều ở Mỹ và các nước phát triển khác. Đó là phương pháp tiếp cận có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu chất lượng trong toàn công ty. 2.3. Quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp. Trong nền kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trường đòi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế. Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, tự do thương mại đã làm cho cuộc chạy đua về kinh tế giữa các quốc gia, các tập đoàn kinh tế ngày càng trở lên quyết liệt. Trong bối cảnh đó, chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế là chuẩn mực sống còn của sự phát triển. Do đó đề ra cho doanh nghiệp là làm thế nào để hội nhập và cạnh tranh vào nền kinh tế thế giới, một trong những vấn đề để tạo được thế trong cạnh tranh đó là cạnh tranh bằng chất lượng. 2.3.1 Thực chất của quản lý chất lượng. Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức để đạt được mục đích với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của từng nền kinh tế mà họ đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì “Quản lý chất lượng là việc xây dựng đảm bào và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng “. Một số nền kinh tế thị trường phát triển như Nhật Bản, Mỹ và một số nước Châu Âu cũng đưa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng ví dụ như tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm nhưng hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng “. Những nhà tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng., quản lý chất lượng đã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu TK 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng như Walter, A.Sheawart, W.Ewards.Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia nghiên cứu cũng đưa ra những khái niệm về quản lý chất lượng khác nhau. + Tiến sĩ W.Deming, với quan niệm mọi vật đều biến động và quản lý chất lượng là cần tạo ra sự ổn định về chất lượng bằng việc sử dụng các biện sản phẩm thống kê để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đưa ra 14 điểm có liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận phòng ban. + Philip B.Crosby với quan niệm “Chất lượng là thứ cho không” là chất lượng không những không tốn kém, mà còn là một trong những nguồn lợi nhuận chân chính. Cách tiếp cận của ông về quản lý chất lượng là nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan niệm “Sản phẩm không khuyết tật ” và làm đúng ngay từ đầu. +Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển chất lượng toàn diện (TQC) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều khiển chất lượng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng được ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở mọi phòng ban trong công ty. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và được lòng tin đối với khách hàng. +Ishikawa- Một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản, Ông luôn luôn chú trọng việc đào tạo giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông cho rằng “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”. Ông cũng quan niệm rằng “Để thúc đẩy cải tiến chất lượng. Cần tăng cường hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động công tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo ”. Như vậy có thể nói ràng với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên gia chất lượng và các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan điểm quản lý chất lượng là quản lý theo quá trình nhấn mạnh yếu tố kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục và đào tạo để có thể cuốn hút sự tham gia của mọi người trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo và nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con người trong hoạt động quản lý chất lượng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý chất lượng. Trong quá trình hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, sự nhận thức về quản lý của các doanh nghiệp về chất lượng còn rất mơ hồ. Ngày nay trên những kinh nghiệm thực hành hiện đại dựa trên cách tiếp cận hệ thống khoa học. Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đưa ra khái niệm quản lý chất lượng trong ISO8402:1994 “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp sản phẩm như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng ”. Sau quá trình soát xét lại phiên bản 1994 thì tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa ra một định nghĩa mới trong phiên bản ISO9000: 2000 “Quản lý chất lượng là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng ”. Trong khái niệm này nhấn mạnh đến quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý và việc thực hiện công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng được chính sách do doanh nghiệp đề ra. Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Đây là các đối tượng của quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được hình thành qua một chu trình bắt nguồn từ nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc sử dụng (Hình 1.1). Muốn giải bài toán chất lượng thành công chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng biệt mà phải xem xét một cách toàn diện các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ hài hoà các yếu tố này. Nghiên cứu thị trường Xử lý cuối sử dụng Dịch vụ hậu mãi Trợ giúp kỹ thuật Lắp đặt- sử dụng Bán và phân phối Kiểm tra- xác nhận Đóng gói lưu kho Sản xuất- dịch vụ Thiết kế- phát triển Hoạch định- kiểm tra Cung ứng Hình 1. 1 Chu trình chất lượng Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Như vậy, quản lý chất lượng không phải là hoạt động riêng biệt, đơn nhất mà được tiến hành theo một quá trình, hệ thống thống thống nhất trong các tổ chức được đảm bảo bằng các thủ tục cũng như cơ cấu nhất định nhằm để duy trì tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để quản lý chất lượng. 2.3.2 Các đặc điểm của._. quản lý chất lượng. Đặc điểm lớn nhất của quản lý chất lượng là đổi mới nhận thức trong quản trị sản xuất kinh doanh. Quản lý chất lượng được dặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. Mặt khác ý tưởng chiến lược của quản lý chất lượng là “Không sai lỗi”. Để thực hiện được ý tưởng này cần coi trọng công tác phòng ngừa khuyết tật sai xót xảy ra hơn là sửa chữa chúng. Như vậy triết lý của quản lý chất lượng là “Làm đúng ngay từ đầu ”. Đặc điểm cơ bản đã nêu được thể hiện cụ thể ở các đặc trưng sau: + Quản lý chất lượng liên quan đến chất lượng con người. Chất lượng là mối quan tâm hàng đầu của quản lý chất lượng, làm cho chất lượng gắn vào con người mới chính là điều cơ bản của quản lý chất lượng. Một doanh nghiệp mà có khả năng xây dựng chất lượng cho công nhân thì coi như đã đi được một nửa con đường để làm ra sản phẩm có chất lượng. Làm cho con người có chất lượng có nghĩa là giúp cho họ có nhận thức đứng đắn về công việc. Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề họ đã nhận ra. Có đủ trình độ, nhận thức. Sự quản lý dựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát hiện toàn diện nhất khả năng của con người, phát triển tinh thần sáng tạo và đổi mới. + Chất lượng là trước hết- Không phải là lợi nhuận tức thời. Chất lượng là con đường an toàn và ngắn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của doanh nghiệp. Nếu quan tâm đến chất lượng bản thân lợi nhuận sẽ đến, chất lượng của sản phẩm hàng hoá tốt sẽ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng nói cách khác chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng. Các yếu tố khác chỉ quan tâm đến quản lý nội bộ của doanh nghiệp. Sự tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời phải tăng chi phí. Nhưng doanh nghiệp sẽ có khả năng thoả mãn được các yêu cầu của khách hàng và đương đầu với sự cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm được rất nhiều. Do đó khi định hướng vào đảm bảo và nâng cao chất lượng thì việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn, lợi nhuận thu được cao hơn và giảm chi phí. Để thực hiện chất lượng là trước hết thì người lãnh đạo cấp cao đóng vai trò rất quan trọng, chỉ có lãnh đạo mới thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữ mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp, Họ lôi cuốn mọi thành viên trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. + Quản trị ngược dòng. Quản lý chất lượng chú trọng tới các dữ liệu và quá trình nhiều hơn là tới kết quả nên quản lý chất lượng đã khuyến khích đi ngược trở lại công đoạn đã trong quá trình để tìm ra nguyên nhân của các vấn đề. Người ta yêu cầu những người làm công tác giải quyết các vấn đề phải đặt ra câu hỏi “Nguyên nhân từ đâu” khởi nguồn của sự sai lỗi đó + Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng. Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Ngày nay quan niệm về khách hàng không chỉ là về tiêu dùng sản phẩm ngoài thị trường mà khách hàng được mở rộng hơn cả đó là khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, khách hàng bên trong doanh nghiệp là toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp, các đầu ra công việc của họ là đầu vào công việc của người kế tiếp do đó sự cam kết không bao giờ chuyển nhượng đầu ra kém hiệu quả cho người làm việc ở giai đoạn sau. Đâu là một sự cụ thể hoá theo quan niệm quản lý theo quá trình. + Quản lý chất lượng hướng tới khách hàng, không phải quản lý chất lượng hướng về người sản xuất. Toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng xuyên suốt từ quá trình sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm cuối cùng là hướng tới khách hàng. Đó cũng là nguyên nhân vì sao hoạt động quản lý chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh đến việc giữ vững chất lượng suốt quá trình sản xuất sang việc cho sản phẩm bằng cách thiết kế và làm ra các sản phẩm đáp ứng được đòi hỏi khách hàng. Cũng chính vì định hướng vào khách hàng cho nên trong quản lý chất lượng các doanh nghiệp cần quan tâm đầy đủ các chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm + Đảm bảo thông tin và dùng những phương pháp thống kê (SPC) Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông tin có thể nói nên sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Quản lý chất lượng thường được gọi là quản trị thông tin chính xác kịp thời nhưng nhiều khi các doanh nghiệp lại coi nhẹ công tác này mà chỉ dựa vào kinh nghiệm cá nhân và trực giác. Muốn thực hiện quản lý chất lượng có hiệu quả thì thông tin phải chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hoá được. Nếu không sẽ khó khăn trong quản lý, trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng những phương pháp thống kê (SPC)để phân tích các số liệu thu được, đánh giá chúng rút ra kết luận và sau đó tiến hành những hành động thích hợp sẽ mang lại hiệu quả cao. Các công cụ thống kê đã được các nhà toán học và kỹ thuật ở Nhật Bản đã đưa ra 7 công cụ kiểm tra đơn giản dễ sử dụng đó là: Biểu đồ tiến trình (biểu đồ lưu chuyển) Sơ đồ nhân quả Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ phân bố mật độ Phiếu kiểm tra Biểu đồ pareto 7. Biểu đồ phân tán + Quản trị theo chức năng và hội đồng chức năng. Quản trị theo chức năng (chức năng chéo) được hình thành ở Nhật Bản vào năm 1962 và công ty TOYOTA là công ty đầu tiên áp dụng phương thức quản lý chất lượng này xuất phát từ nhu cầu : 1/Giúp giới quản lý cấp cao quy định rõ về chỉ tiêu chất lượng và triển khai chỉ tiêu đó để tất cả nhân viên ở các cấp thông hiểu; 2/ Cần thiết phải có sự hợp tác giữa các phòng ban khác nhau. Việc quản lý theo chức năng được củng cố bởi hội đồng chức năng là một cơ chế bảo đảm sự hoạt động của công ty trên cơ sở đan chéo nhau 2.3.3 Quản lý chất lượng - Nhân tố nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Hội nhập kinh tế quốc tế bao hàm rất nhiều nội nhung. Song, quan trọng hơn cả là tự do hoá thương mại và đầu tư. Vì vậy, điều tất yếu khách quan tiêu thụ sản phẩm đã đang và sẽ là lĩnh vực cạnh tranh không khoan nhượng. Trong nền kinh tế thị trường bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở thành phần kinh tế nào và với quy mô nào, cũng sẽ bị xoá sổ nếu không có thị ttrường tiêu thụ. Do đó,vấn đề đặt ra ở đây là làm sao để có một thị trươừng tiêu thụ tương đối ổn định cùng với nó có thể mở rộng và chiếm lĩnh các thị trường khácc trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay. Để chiếm lĩnh thị trường dù ở trong nước hay thị trường nước ngoài, khả năng cạnh tranh của hàng hoá là điều quyết định, từ vấn đề này ta có thể phân tích rất nhiều nhân tố tác động tới thị trường tiêu thụ như việc tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm... nhưng ở đây yếu tố ảnh hưởng nhất định đến sự cạnh tranh của doanh nghiệp đó là chất lượng, quy cách, mẫu mã và giá cả sản phẩm. Không một doanh nghiệp nào có thể chiếm lĩnh thị trường với hàng hoá có chất lượng thấp và với mẫu mã đơn điệu, giá cả cao hơn các hàng hoá cùng loại. Tuy nhiên, sức cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là kết quả của một phép cộng đơn giản giữa các yếu tố cấu thành nêu trên với nhau, sự phức tạp của việc xác định sức cạnh tranh của doanh nghiệp (cần phải được chỉ số hoá) như năng suất lao động, hàm lượng công nghệ, lượng vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật và trình độ quản lý. Như vậy muốn nâng cao khả năng cạnh tranh các doanh nghiệp phải thực hiện hàng loạt các biện pháp và duy trì ở mức tối ưu, hàng loạt mối quan hệ đa tầng và đa chiều. Song xem xét tất cả các điều kiện nêu trên chúng ta đều thấy rõ hệ quả của việc hướng vào mục tiêu nâng cao chất lượng và hạ giá thành, đây là 2 nhân tố luôn trái ngược nhau trong thực tế của các doanh nghiệp hiện nay và sự đánh đổi luôn diễn ra giữa 2 nhân tố này khi mà mỗi doanh nghiệp chưa nhìn nhận một cách nghiêm túc theo quá trình do đó, các sản phẩm tạo ra chưa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh khi mà hàng rào thuế quan và hàng hàng rào kỹ thuật ngày càng được hạn chế, tiến tới tháo bỏ. Chính vì vậy ngay từ bây giờ mỗi doanh nghiệp, công ty cần nhận thấy rõ chất lượng và giá cả trao đổi của hàng hoá và dịch vụ sẽ là nhân tố cơ bản trong cạnh tranh và mở rộng thị trường. Chiến lược chất lượng khi đó sẽ là một thành phần hữu cơ tạo lên chiến lược kinh doanhcủa doanh nghiệp. Chiến lược này chỉ được xây dựng hoàn chỉnh khi nó bao quát được cả ba mặt: kế hoạch hoá chất lượng, kiểm soát chất lượng, cải tiến liên tục. Việc thực hiện chiến lược này cần phải được tuân thủ chặt chẽ theo các bước của chu trình PDCA của Deming. Đó là tư tưởng cốt lõi của quan niệm cải tiến liên tục mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện. 2.4. Nội dung của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu với chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để rộng trường. Xuất phát từ mục tiêu đó toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming (chu trình Deming) PDCA. P C A D P (Plan) lập kế hoạch, phương pháp đạt mục tiêu. D (Do) thực hiện kế hoạch C (Check) dựa theo kế hoạch để Kiểm tra kết quả thực hiện A (Action)thông qua kết quả thực hiện để đề ra hành động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới. Với mô hình trên đây cho thấy thực của quản lý Chất lượng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Vòng PCDA được đưa ra như các bước công cụ tuần tự tiến hành của quản lý nhằm duy trì chất lượng hiện có bên cạnh đó nó cũng được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng. Ishikawa- Một chuyên gia chất lượng hàng đầu của Nhật Bản sau nhiều năm nghiên cứu ứng dụng chương trình deming và chia nó ra thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được trong thực tế (Hình 1.2) Lãnh đạo Thực hiện các tác động quản lý thích hợp Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc Thực hiện các tác động quản lý thích hợp Xác định mục tiêu và nhiệm vụ Xác định các cách đạt mục tiêu Huấn luyện và đào tạo cán bộ Thực hiện công việc P Lập kế hoạch A Điều chỉnh C Kiểm tra D Thực hiện Thực hiện các tác động quản lý thích hợp Hình 1.2 Chu trình chất lượng Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này. Không có sự tham gia của lãnh đạo thì khó mà có được sự chuyển biến theo hướng cải tiến. Lãnh đạo chính là động lực đã thúc đẩy tiến trình đi lên theo hình xoắn ốc. 2. 4. 1 Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ. Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp. Không xác định chiến lược của doanh nghiệp thì không thể xác định được các nhiệm vụ. Chiến lược hay chính sách của doanh nghiệp được ban lãnh đạo cao cấp nhất xác định trên cơ sở những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Sau khi xác định được chiến lược thì các nhiệm vụ cũng trở lên rõ ràng, các nhiệm vụ được lượng hoá và phải nhằm với mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người cần xác định các nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đặt ra cho doanh nghiệp. Nhiệm vụ phải được đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận. 2.4. 2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu. Sau khi đã xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải xác định, lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt được mục tiêu đó một cách tốt nhất. Trong quản lý chất lượng không thể chỉ đơn thuần đặt ra các mục tiêu, nhiệm vụ mà đòi hỏi thực hiện một cách vô điều kiện được. Cần phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó đồng thời xây dựng những phương pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn. Trong quản lý chất lượng thường sử dụng các công cụ như: sơ đồ, biểu đồ, phân tích, lựa chọn các nguyên nhân chính và đề ra các phương pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng. 2.4. 3. Huấn luyện và đào tạo cán bộ. Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định người công nhân viên phải được hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể. Được đào tạo, huấn luyện con người có đủ nhận thức và trình độ trong công của mình. Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa vào niềm tin con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ. Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt. 2.4. 4. Thực hiện công việc. Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc. Nhưng trong thực tế các tiêu chuẩn luôn thay đổi và các điều kiện thực hiện công việc cũng luôn thay đổi. Do đó nếu tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các khuyết tật, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện. Vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và chú ý đến nguyên tắc tự nguyện, sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến. 2.4. 5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc. Không thể tiến hành quản lý được nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời. Trước hết cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố, nguyên nhân phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra. Trong quản lý chất lượng việc kiểm tra được tiến hành nhờ phương pháp thống kê bởi trưởng bộ phận phòng ban trong công ty để có thể điều chỉnh sự không phù hợp đó. 2.4. 6. Thực hiện những tác động quản lý thích hợp. Khi thực hiện những tác động điều chỉnh điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lầm đã được phát hiện. Sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau kể cả đối với những biện pháp đem áp dụng. Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng các biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại. Ngăn ngừa hay phòng của các sai lệch là một khái niệm quan trọng trong quản lý chất lượng. II. Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp 1.Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. 1. 1. Thực chất của quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Nếu như trước đây, vấn đề chất lượng sản phẩm - dịch vụ chỉ được quan tâm ở phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến những chỉ tiêu kinh tế- xã hội do đó không đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn để thoả mãn khách hàng. Ngày nay cùng với sự hội nhập của nền kinh tế toàn cầu, cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt thì vấn đề chất lượng trở lên quan trọng trong chiến lược phát triển của mỗi quốc gia nói chung và mỗi tổ chức, doanh nghiệp nói riêng để có thể giành được vị trí trên thị trường, do đó chất lượng và quản lý chất lượng đã trở thành vấn đề mang tính quốc tê và được đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp. Theo tiêu chuẩn ISO8402: 1994 hệ thống chất lượng được định nghĩa “Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng”. Quản lý chất lượng được đặt ra và giải quyết trong phạm vi toàn hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi trường bên ngoài. + Cơ cấu tổ chức trong hệ thống quản lý chất lượng là “trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ được sắp xếp theo một mô hình, thông qua đó một tổ chức thực hiện chức năng của mình”. + Thủ tục là cách thức của một tổ chức để thực hiện một hành động. + Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Nguồn lực bao gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị máy móc, phương tiện kỹ thuật và phương pháp quản lý. Theo tiêu chuẩn ISO9000: 2000 thì hệ thống quản lý chất lượng là “một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Hệ thống quản lý được hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan với nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được mục tiêu đó. Như vậy dù theo khái niệm của năm1994 hay năm 2000 thì về cơ bản, bản chất của hệ thống quản lý chất lượng vẫn không thay đổi. Thực chất đây là một phương pháp để đảm bảo sản phẩm được sản xuất trong tổ chức phù hợp với yêu cầu đặt ra. Hệ thống quản lý chất lượng phải bao quát toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp nhằm đưa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành theo một phương thức nhất quán được kiểm soát. Xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là một việc làm có tác động tới toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hệ chất lượng phù hợp sẽ thay đổi nhiều nếp suy nghĩ, cách làm cũ tạo ra một phong cách làm việc mới thống nhất nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao. Hệ thống quản lý chất lượng được chính doanh nghiệp xây dựng lên và được tiến hành bởi lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến các trưởng bộ phận và phải được toàn bộ các thành viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện nghiêm chỉnh. Vì thế, hệ thống quản lý chất lượng có thể coi là một phương pháp đắc lực giúp cho việc điều hành, quản lý và cải tiến công việc có hiệu quả đảm bảo cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được kiểm soát và đảm bảo chất lượng sản phẩm. 1.2 Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng là các doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản. Hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện nhất quán và liên tục, hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp vì thế các văn bản này thường do chính những người trong doanh nghiệp trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phương hướng chỉ đạo thống nhất của doanh nghiệp. Các văn bản phải được các yêu cầu đặt ra của hệ thống chất lượng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc thực hiện chính sách chất lượng của doanh nghiệp. Cấu trúc của hệ thống chất lượng là một cấu trúc hình tháp (như hình vẽ bên) bao gồm: Sổ tay chất lượng Các quy trình Các quy trình chi tiết và hướng dẫn công việc Hồ sơ - Biên bản - Báo cáo + Sổ tay chất lượng của hệ thống có cấu trúc gồm chính sách và mục tiêu chất lượng, các quy định liên quan tới các yếu tố của hệ chất lượng kèm theo những yêu cầu cụ thể và các thông tin hướng dẫn cần để thực hiện hệ thống chất lượng. + Các quy trình: mô tả hoạt động các quá trình trong hệ thống chất lượng. + Các quy trình chi tiết hay các hướng dẫn công việc. + Các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lượn Sổ tay chất lượng là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lượng của doanh nghiệp thể hiện rõ chính sách chất lượng của doanh nghiệp định hướng hoạt động để đạt được mục tiêu. Trong sổ tay chất lượng có công bố rõ chính sách và mục tiêu chất lượng, cam kết cảu lãnh đạo đối với khách hàng, những người cung cấp hàng hoá dịch vụ cho mình và toàn bộ thành viên của doanh nghiệp. Sổ tay chất lượng cũng xác định rõ cơ cấu tổ chức để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng, quy định rõ những chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, vạch ra những chủ trương chính sách cho những hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Sổ tay chất lượng còn là một tài liệu để giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp nhằm tranh thủ được lòng tin của khách hàng và các bên quan tâm khác ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Có thể nói sổ tay chất lượng của doanh nghiệp là tài liệu cơ bản quy định, định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp được vận hành theo một hướng thống nhất nhằm đạt được những mục tiêu chất lượng đã đề ra, mang lại hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp. Nội dung cơ bản của sổ tay chất lượng bao gồm: + Công bố chính sách, mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp cho khách hàng và các bên quan tâm khác được biết nó bao gồm triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phương châm của ban lãnh đạo đối với khách hàng và chất lượng sản phẩm. Từ đó đề ra mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt được trong thời gian tới nhằm định hướng cho mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một hướng nhất quán. + Công bố cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban để đảm bảo hệ thống chất lượng được vận hành thông suốt. Khi xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp thường phải rà soát lại tổ chức hiện hành của mình hoặc tổ chức mình cho phù hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của hệ thống chất lượng, tránh được sự trùng lặp lẫn nhau. Khi xác định cơ cấu tổ chức, doanh nghiệp lên làm rõ mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, quan hệ chỉ đạo, báo cáo và thông tin trách nhiệm của từng khâu, từng chức danh có trách nhiệm và quyền hạn như thế nào + Đường lối, chính sách để vạch ra những văn bản cụ thể của hệ thống đảm bảo chất lượng; các văn bản như các quy trình, các bản hướng dẫn khác đều phải tuân theo sự chỉ đạo chung đã được ghi trong sổ tay chất lượng. Việc xây dụng hệ thống chất lượng, phải do lãnh đạo cao cấp trong doanh nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ chiến lược của doanh nghiệp nó được bao quát được toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp. Và cũng chính lãnh đạo phải là người chỉ đạo việc thực hiện các quá trình. Trong quá trình viết sổ tay chất lượng doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của các nhà tư vấn, kinh nghiệm của các doanh nghiệp khác nhưng nó vẫn phải đảm bảo được suy nghĩ, nghiêm túc của thể lãnh đạo công ty và phải sát với tình hình thực tế của công ty. 1. 3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng. + Hệ thống chất lượng là một phần của hệ thống quản trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để thực hiện các chức năng quản lý chất lượng như hạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm tra kiển soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chất lượng. + Hệ thống quản lý chất lượng là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp thoã mãn nhu của khách hàng và các bên quan tâm khác. + Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn, mục tiêu chất lượng đề ra và phát hiện các cơ hội cải tiến liên tục chất lượng. + Đảm bảo sự kết hợp hài hoà và hệ thống giữa chính sách chất lượng của doanh nghiệp với chính sách của các bộ phận làm giảm bớt các hoạt động không tạo ra trị gia tăng, tránh được các chi phí không phù hợp nhờ có việc xây dụng và áp dụng một hệ thống chất lượng phù hợp. + Đem lại lòng tin trong nội bộ của doanh nghiệp, mọi người trong doanh nghiệp tin tưởng rằng qua hệ thống chất lượng sẽ xác định dược những sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng về chất lượng và liên tục cải tiến chính điều này tạo ra bầu không khí tốt trong cán bộ công nhân viên để hoàn tốt công việc. + Đối với người đầu tư hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo ra được niềm tin để họ đầu tư do khả năng tăng lợi nhuận và uy tín của doanh nghiệp. 2. Yêu cầu trong xây dựng và lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng. + Hệ thống quản lý chất lượng phải phù hợp với sản phẩm, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp + Hệ thống chất lượng phải tập trung vào các biện phòng ngừa, nó phải được tập trung vào ngay từ khâu thiết kế, đảm bảo chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào, đầu tư cho việc thực hiện các quá trình, thủ tục, các tiêu chuẩn đã đề ra. + Hệ thống quản lý chất lượng phải có cấu trúc và được phân định rõ ràng về chức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận, phòng ban nhưng phải được phối hợp chặt chẽ đễ thực hiện các quá trình. + Hệ thống chất lượng phải được đảm bảo tính đồng bộ, thống nhất và tính đại diện có nghĩa phải bao trùm được mọi bộ phận, thành viên trong doanh nghiệp. Vì nó tạo ra tính thống nhất trong quá trình thực hiện. + Hệ thống quản lý chất lượng phải linh hoạt ứng được những biến đổi của môi trường kinh doanh. 3. Các hệ thống quản lý chất lượng. 3.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng đang được triển khai. Ngày nay cùng với sự hội nhập về kinh tế, cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt do vậy chất lượng là một trong những nhân tố nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển giúp cho các doanh nghiệp có sự tự tin trong quá trình giao dịch trên thị trường và được khách hàng chấp nhận. Tại Việt Nam, mặc dù sự phát triển của nền kinh tế chưa cao, chưa có một thị trường phát triển nhưng sự cạnh tranh phát triển của nó cũng diễn ra gay gắt do sự cạnh tranh của các công ty liên doanh, công ty nước ngoài ngay trên thị trường. Điều đó các doanh nghiệp nước ta cần phải có một chiến lược mới, trong đó việc xây dựng và sản phẩm dụng hệ thống quản lý chất lượng là một phương pháp quản lý mới để có thể giúp cho doanh nghiệp thành công trong quá trình cạnh tranh. Những hệ thống quản lý chất lượng hiện đang được phổ biến triển khai và áp dụng như + Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Cotrolpoit)Đây là một hệ thống quản lý chất lượng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến thực phẩm. Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm bẩn quá trình chế biến thực phẩm. Mô hình này được áp dụng phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ đang hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế biến thực phẩm. Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trường Mỹ và EU. Hiện nay việc áp dụng HACCP đang được một số bộ, ngành nghiên cứu tại Việt nam và là một vấn đề cấp bách mà Bộ thuỷ sản đang quan tâm. + Hệ thống GMP (Good Manufacturing Practic) Thực hành sản xuất tốt trong các doanh nghiệp sản xuất dược phẩm và thực phẩm. Mục đích của nó nhằm kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình hình thành chất lượng từ khâu thiết kế, xây lắp nhà xưởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện sản xuất. GMP cần được áp dụng đối với tất cả các loại hình doanh nghiệp. ở Việt Nam hiện nay đối với các doanh nghiệp muốn xây dựng HACCP thì GMP là điều kiện cần thiết để tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống đó. + Hệ thống đảm bảo chất lượng Q-Base. Đây là mô hình do Newzeland phát triển dựa trên mô hình đảm bảo chất lượng tốt nhưng chỉ để áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam nếu việc quản lý chưa hình thành một hệ thống và chưa có đủ điều kiện áp dụng ISO900 thì có thể dùng mô hình quản lý Q-Base. + Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) là một hệ thống quản lý của một doanh nghiệp, tổ chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của mọi thành viên, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và xã hội. Đây là một phương thức quản lý mới, được thiết lập và hoàn thiện trong các doanh nghiệp Nhật Bản. Hiện nay ở Việt nam, TQM rất cần cho các doanh nghiệp để họ nâng cao trình độ quản lý chất lượng còn thấp kém của mình, TQM sẽ tạo ra nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng thoả mãn khách hàng. Mô hình quản lý này lại không đòi hỏi các doanh nghiệp phải có trình độ cao điều này sẽ thuận lợi cho các doanh nghiệp có trình độ thấp kém như các doanh nghiệp Việt Nam. + Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO9000 đang được áp dụng rất rộng rãi hiện nay. Sự ra đời của nó đã tạo một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hoá và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung của nó có thể được áp dụng bất cứ doanh nghiệp nào trong tất cả các nước trên thế giới. Đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế có tốc độ phổ biến, áp dụng và đạt được kết quả chung rất rộng lớn. Qua hai lần soát xét, sửa đổi bộ tiêu chuẩn ngày càng hoàn thiện hơn. Trong bộ ISO9000:2000, tiêu chuẩn ISO9001:2000 được các doanh nghiệp sản phẩm dụng rất nhiều và phổ biến vì nó là tiêu chuẩn dùng để quản lý chất lượng nội bộ công ty, ký kết hợp đồng trong quan hệ mua bán hoặc được dùng để nhận cấp chứng chỉ của bên thứ ba. 3. 2 Những vấn đề cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO9000. 3. 2. 1 Sự hình thành và phát triển của ISO9000. ISO (International Organization for Standardization) là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá với nhiệm vụ cơ bản là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan. Năm 1979 tổ chức ISO nghiên cứu bộ BS 5750 và sau đó năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO9000 lần đầu tiên được công bố. Từ khi ra đời cho đến nay bộ tiêu chuẩn ISO900 đã trải qua 2 lần soát xét là năm 1994 và năm 2000. Mỗi lần soát xét sửa đổi nội dung bộ tiêu chuẩn cũng có nhiều thay đổi và phù hợp với từng giai đoạn phát triển hơn cụ thể. Năm 1987 bộ tiêu chuẩn ISO900 lần đầu được ban hành gồm 5 tiêu chuẩn + Tiêu chuẩn ISO9000:1987 Hướng dẫn lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. + Tiêu chuẩn ISO9001: 1987 là mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế triển khai sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. + Tiêu chuẩn ISO9002: 1987 là mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu sản xuất và lắp đặt. + Tiêu chuẩn ISO9003:1987 là mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng. + Tiêu chuẩn ISO9004: 1987 là mô hình hướng dẫn chung về quản lý chất lượng các yếu tố của hệ thống chất lượng. Năm 1994 bộ tiêu chuẩn ISO9000 được soát xét lần một nội dung đã có những sửa đổi sau: - Từ tiêu chuẩn ISO9000:1987 cũ ra đời thêm các hệ tiêu chuẩn con như: + ISO9000-1 thay thế cho ISO9000:1987. + ISO9000-2 tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng các tiêu chuẩn ISO9001, ISO9002 và ISO9003. + ISO9000-3 hướng dẫn áp dụng ISO9001 để phát triển cung cấp và bảo trì phần mềm. + ISO9000-4 hướng dẫn quản lý đảm bảo độ tin cậy. - Tiêu chuẩn ISO9004 cũng chuyển thành các tiêu chuẩn con như: + ISO9004-1 tiêu chuẩn hướng dẫn chung về quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống chất lượng. + ISO9004- 2 tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ. + ISO9004- 3 tiêu chuẩn hướng dẫn về vật liệu chế biến. + ISO9004- 4 tiêu chuẩn hướng dẫn về cải tiến liên tục. Sau một thời gian áp dụng tiêu chuẩn ISO9000:1994 đã đạt được hiệu quả. Nhưng trong tình hình mới tiêu chuẩn đã._.êu chuẩn ISO9000 rất quan tâm đến vấn đề này. Trong thực tế tại công ty In Hàng Không cả về số lượng và chất lượng cán bộ công nhân viên được đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của tiêu chuẩn ISO9000 về giáo dục - đào tạo. Chất lượng và quản lý chất lượng đòi hỏi sự tham ra của tất cả các thành viên trong công ty cùng xây dựng và duy trì một phong cách làm việc mới. Do vậy ngoài những kiến thức cơ bản chung cần xây dựng cho hệ thống chất lượng công ty cần khuyến khích các cán bộ công nhân viên học và tìm hiểu hơn nữa về quản lý chất lượng và hệ thống chất lượng mà Công ty đang áp dụng. Công ty phải nhận biết được những nhu cầu đào tạo và chuẩn bị các chương trình đào tạo hàng năm, chuẩn bị tài liệu đào tạo, lựa chọn giảng viên và người cần đào tạo (cán bộ quản lý, các quản đốc tác nghiệp, trưởng bộ phận chuyên môn và các công nhân dưới phân xưởng, v.v..) và tổ chức các lớp đào tạo, đánh giá kết quả đào tạo để rút ra kinh nghiệp cải tiến việc đào tạo cho các chương trình đào tạo tiếp theo. Quá trình này được nêu thông qua sơ đồ sau: Xác định yêu cầu về đào tạo Chuẩn bị các chương trình đào tạo hàng năm Chuẩn bị các tài liệu đào tạo Lựa chọn người cần đào tạo Tổ chức đào tạo đào tạo Tiến hành đào tạo đào tạo Đánh giá đào tạo Nhà quản lý,nhà tác nghiệp,nhà chuyên môn Thiết kế chương trình đào tạo Chính sách chất lượng hàng năm của công ty Hình 3.1 Chương trình thiết kế đào tạo hàng năm Cùng với sự phát triển của khoa học - kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, công nghệ ngày càng trở lên quan trọng, giữ một vai trò trong việc đảm bảo tính ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty. Việc áp dụng những công nghệ thiết bị máy móc đồng bộ phù hợp sẽ mang lại sức cạnh tranh to lớn trong việc cung cấp sản phẩm ra thị trường. Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật là một bộ phận quan trọng trong công tác quản lý chất lượng. Trong những năm qua Công ty In Hàng Không đã có nhiều cố gắng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ bằng việc mua sắm máy móc hiện đại và dây chuyền thiết bị của CHLB Đức, Mỹ. Nhờ đó chất lượng sản phẩm có những bước tiết đáng kể. Nhưng so với trong toàn bộ ngành in thì trang thiết bị máy móc của cồn ty còn lạc hậu và quan trọng hơn tình trạng sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty với nguồn tài chính còn hạn chế, các nguồn vốn đầu tư cho trang thiết bị chủ yếu do cấp trên xét duyệt đưa xuống do đó công ty không tự chủ được trong quá trình đầu tư. Do vậy trong các năm trước mắt ban lãnh đạo công ty cần phải phân tích dựa trên tình trạng thực tế của thị trường tiêu thụ và của bản thân công ty về thiết bị công nghệ và khả năng tiêu thụ công nghệ để có thể đầu tư dây chuyền máy móc đồng bộ để nâng cao năng suất - chất lượng sản phẩm. Đây là giải pháp thúc đẩy nhanh quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 vào hoạt động của công ty và yếu tố quan trọng đảm bảo cơ sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng. Để nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh và đảm bảo cho công tác quản lý chất lượng trong quá trình phân tích đánh giá và soạn thảo các kế hoạch, biện pháp đổi mới thì ban lãnh đạo công ty cần đồng thời chú trọng cả hai mặt, Thứ nhất là; đẩy nhanh tốc độ đổi mới công nghệ, Thứ hai là; tăng cường quản lý khai thác sử dụng công nghệ một cách có hiệu quả hơn. Nhưng vấn đề đặt ra trọng quá trình đổi mới công nghệ gắn liền với chi phí đầu và thường chi phí này rất lớn do vậy lựa chọn công nghệ thích hợp với năng lực sản xuất kinh doanh của công ty, tạo ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường. Do đó ban lãnh đạo công ty cần phải xem xét, đánh giá và đưa ra các chiến lược phù hợp đối với sự phát triển của công ty trong những năm sắp tới. Để đảm bảo cho dây chuyền công nghệ hoạt động có hiệu quả thì việc xây dựng cơ sở hạ tầng là rất quan trọng. Tại công ty In Hàng Không trong những năm qua để đáp ứng nhịp độ mở rộng và tăng trưởng quy mô sản xuất kinh doanh của công ty, trên cơ sở hạ tầng cũ công ty đã xây dựng mới 200m2 nhà xưởng ra công sản phẩm, phần xây dựng cơ bản của dự án đầu tư công nghệ in FLEXO chiếm 1,5 tỷ đồng đến nay đã đưa vào khai thác. Sắp tới tới công ty triển khai công trình mở rộng nhà làm việc của công ty với số vốn đầu tư trên 400 triệu đồng. Do việc đầu tư cơ sở hạ tầng và đổi mới công nghệ thì công ty phải tiến hành đồng thời tổ chức lại sản xuất và tổ chức quản lý nhằm phân công đúng người, đúng việc để tạo điều kiện cho mọi người phát huy khả năng năng lực nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. 2. Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. 2.1 Thay đổi nhận thức về khách hàng và người cung ứng. Trong các nguyên tắc của quản lý chất lượng thì nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng nhất vì khách hàng mới chính là người xác định chất lượng sản phẩm do đó quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì như vậy công ty cần phải xác định khách hàng là ai và nhu cầu hiện tại của họ là gì ? đồng thời trong các nguyên tắc của quản lý chất lượng thì nguyên tắc quan hệ với người cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng bởi vì người cung ứng là người trực tiếp cung cấp các nguyên vật liệu trực tiếp trong quá trình sản xuất. Như vậy khách hàng và người cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lượng và hệ thống chất lượng cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Những năm trước do đặc điểm hoạt động của công ty là một doanh nghiệp Nhà Nước do đó công ty chưa nhận thức đầy đủ về khách hàng và người cung ứng mà công ty chỉ chú trọng tới những khách hàng truyền thống và người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của mình và những nhà cung cấp trực tiếp những nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất mà chưa chú trọng tới khách hàng và người cung ứng bên trong Công ty nên ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình sản xuất, cũng như chất lượng sản phẩm cuối cùng. Do vậy Công ty cần nhận thức đầy đủ về khách hàng và người cung ứng trong giai đoạn hiện nay mà Công ty cần phải quan tâm. Người cung ứng Người cung ứng Người cung ứng KH và người cung ứng KH và người cung ứng KH và người cung ứng KH và người cung ứng Khách hàng Khách hàng KH và người cung ứng Khách hàng Hình 3.2 Sơ đồ quy trình cung ứng Như vậy, nếu xét theo hệ thống thì bất kỳ một phần tử nào mà đầu ra công việc (thông tin, nguồn lực, tài chính, nguyên vật liệu) của nó sẽ là đầu vào của phần tử tiếp theo, đồng thời người cung ứng cũng tồn tại cả bên ngoài Công ty ví dụ như người cung cấp các thông tin, nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất. Theo tiếp cận hệ thống thì mối quan hệ giữa khách hàng bên trong hoặc bên ngoài sẽ phụ thuộc vào người cung ứng của mình trong việc cung cấp đầu ra của mỗi quá trình do đó Công ty phảI xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, người cung ứng bên trong và bên ngoàI là ai và nhu cầu của họ là gì ? để đáp ứng. Có các biện pháp để xác định nhu cầu của họ. + Đối với khách hàng bên ngoài việc phát hiện nhu cầu của họ đó là việc dự đoán kết quả, soạn thảo một kế hoạch thu thập số liệu, thu thập thông tin phân tích kết quả và kiểm tra tính chính xác của thông tin sau đó hành động. + Đối với khách hàng bên trong; phát hiện nhu cầu bằng cách tiếp xúc và đối thoại trực tiếp để tìm ra và thoả mãn nhu cầu đó. 2.2 Tăng cường nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ. Trong tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng ISO9001:2000 thì tiêu chuẩn về dịch vụ được coi là tiêu chuẩn quan trọng có liên quan tới khách hàng và người cung ứng mà Công ty nằm trong một thể thống nhất do đó nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ được chi tiết dễ dàng và thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lượng ISO9001 một cách hiệu quả sản xuất kinh doanh. Không chấp nhận Chấp nhận Khách hàng đặt mua hàng Nghiên cứu thiết kế Đưa ra giải pháp Kiểm tra Chuẩn bị hàng Giao hàng Hình 3.3 Chu trình nghiên cứu - thiết kế quá trình giao hàng Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ ở bộ phận bán hàng mà bao gồm tất cả các bộ phận trong Công ty từ ban lãnh đạo rồi sau đó đến các phòng ban, phân xưởng và toàn bộ các thành viên trong Công ty. Họ cần được đào tạo để có thể xử lý các tình huống hợp lý trong việc tiếp xúc với khách hàng và giải quyết các vấn đề sau bán hàng tất cả cái đó sẽ tạo nên một chất lượng dịch vụ cao. + Xử lý phàn nàn của khách hàng : Công ty cần nhận biết được chất lượng cung cấp đã không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng khi có khách hàng phàn nàn. Xử lý tốt tình huống này công ty sẽ tạo ra một sự tin tưởng và tình cảm của khách hàng. Tuy nhiên có rất nhiều khách hàng không bao giờ phản ánh với công ty dù họ nhận được các sản phẩm không có chất lượng và sự phục vụ kém. Lý do là họ không có thời gian hoặc nghĩ rằng phản ánh lại sẽ không đem lại kết quả và nếu có phản ánh thì không biết phản ánh với ai đồng thời họ cũng không tin rằng Công ty sẽ không giảI quyết điều mong đợi của họ. Vì thế Công ty cần phải chủ động tìm hiểu khi nào sự mong đợi của khách hàng và các nhu cầu của họ không được đáp ứng. Hiện nay Công ty đã áp dụng một sỗ biện pháp như các hội nghị khách hàng hàng năm nhưng đó chỉ là hội nghị của các khách hàng truyền thống có quan hệ với Công ty, Công ty chưa tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và người cung ứng tiềm năng. Dù khách hàng có phản ánh ý kiến của khách hàng cũng chưa thực sự để các thành viên trong Công ty phân tích các thông tin để cảI tiến đưa ra các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Các nhân viên của Công ty thường ghi nhận các phản ánh của khách hàng và trả lời, sửa chữa các sai lỗi đó, chưa thực sự đi sâu phân tích các nguyên nhân khởi nguồn của sự sai lỗi đó vì vậy ban lãnh đạo Công ty cần đưa ra biện pháp cải tiến và năng cao chất lượng dịch vụ khi cung ứng cho khách hàng và các bên quan tâm để tạo điều kiện tăng mối quan hệ với khách hàng tạo niềm tin trong việc cung cấp các sản phẩm có chất lượng. Vấn đề cơ bản đặt ra hiện nay cho Công ty Hàng Không đó là xác định rõ nhu cầu thị trường và khách hàng, họ là ai ? để Công ty có khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ và căn cứ vào đó Công ty xây dựng hệ thống văn bản mà đặc biệt là chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong những năm tới. Hơn thế nữa chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và người cung ứng. Quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi có sự cam kết của tất cả các thành viên trong Công ty từ ban lãnh đạo cho đến toàn thể cán bộ nhân viên, những bộ phận này đòi hỏi phảI thực sự được đào tạo căn bản để nâng cao cách nhìn nhận về vai trò của khách hàng trong sự phát triển của công ty. Đây cũng là một nhân tố quan trọng trong việc xây dựng, áp dụng và duy trì thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001 đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng và tạo ra một phong cách quản lý, môi trường làm việc tốt trong Công ty. 3. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc áp dụng và thực hiện các thủ tục, hướng dẫn của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 mà công ty đang áp dụng đã xây dựng các thủ tục, hướng dẫn và các tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm, quyền hạn của các phòng ban cũng như các thành viên trong ban lãnh đạo công ty để thực hiện việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.Nhưng để đảm bảo cho các vấn đề đó được thực hiện một cách đầy đủ và phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2000 thì không thể thiếu được công tác kiểm tra giám sát. Kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban và các thành viên trong công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình theo trách nhiệm quyền hạn đã được quy định thành văn bản cũng như theo dõi và khắc phục các hành động không phù hợp ảnh hưởng đến việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Với công ty In Hàng không - một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt nam do đó ít nhiều cũng ảnh hưởng của cơ chế quan liêu bao cấp và thói quen làm việc theo phong cách cũ. Trong công việc nhất là công việc chung, mang tính chất tập thể nó cũng ảnh hưởng phần nào của thói quen và trách nhiệm do vậy công tác giám sát, kiểm tra càng đặt ra rõ ràng hơn. Từ công tác quản lý của những năm trước công ty cần nhìn nhận và đánh giá khắc phục những nhược điểm trong công tác này. Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quả lý chất lượng cần phải được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng(QM) và được thông qua. + Các quy định về trách nhiệm, quyền hạn được quy định trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng. Đây là căn cứ cơ bản để ban lãnh đạo xem xét đánh giá việc thực hiện trong quá trình làm việc của các phòng ban, bộ phận. + Hội nghị tổng kết thi đua được tổ chức hàng kỳ. Tại đây mỗi phòng ban phải báo cáo về việc thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng, trình bày những khó khăn, đề xuất ý kiến hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến. + Phòng quản lý chất lượng phải thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục từ đó rà soát các thủ tục, hướng dẫn công việc và các biểu mẫu đã được xây dựng với thực tế áp dụng nhằm hoàn thiện và cải tiến hệ thống văn bản của hệ thống quản lý chất lượng. Để công tác kiểm tra giám sát việc thực hiện các thủ tục, các hướng dẫn công việc và các biểu mẫu đã được xây dựng để những hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu quả công ty phải xây dựng và cung cấp các công cụ có hiệu lực để xử lý và xử phạt những hành động cố ý không thực hiện và khuyến khích kịp thời những bộ phân, cá nhân thực hiện tốt trong các quy trình của hệ thống chất lượng đã xây dựng và áp dụng. Khi phát hiện các hành động không phù hợp vi phạm các thủ tục, hướng dẫn đã xây dựng cán bộ kiểm tra, giám sát lập biên bản xử phạt và đề xuất cách thức khắc phục. Có chính sách khen thưởng đối với các phòng ban, thành viên thực hiện theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để kịp thời khuyến khích mọi người nỗ lực duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Để xây dựng chính sách khuyến khích đối với thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp, công ty cần phải căn cứ vào các điểm sau đây để xây dựng: + Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn và nhiệm vụ thực hiện các thủ tục của các phòng ban, bộ phận được quy định trong sổ tay chất lượng. + Căn cứ vào trách nhiệm, quyền hạn của cán bộ nhân viên có chức danh trong việc thực hiện các thủ tục chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng. + Căn cứ vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban, bộ phận trong công ty. Ngoài các căn cứ này, công ty nên tập trung vào nghiên cứu mối quan hệ đối với các phòng ban, bộ phận để khuyến khích mọi thành viên tham gia vào duy trì và cải tiến hệ thống chất lượng. 4. Xây dựng nhóm chất lượng Nhóm chất lượng đây là một phương thức tổ chức thực hiện một công việc đảm bảo sự thoả mãn các nhu cầu của khách hàng (bên trong). Từ một nhóm nhỏ ba tới mười người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng dựa trên tinh thần tự nguyện và tự quản. Họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi một chủ đề ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ nhằm mục đích hoàn thành chất lượng công việc cũng như cải thiện môi trường làm việc. Nhóm chất lượng đưa ra nhiều lợi thế cho công ty trong việc huy động sức mạnh tổng hợp tài năng và trí tuệ của mọi người nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng. Đó là, tạo lên sự cộng hưởng làm tăng năng suất sản phẩm cải tiến và nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm.Sự trao đổi các ý kiến và đưa ra quyết định dựa trên sự phân tích đánh giá của các thành viên sẽ tạo điều kiện cho sự vươn lên trong mỗi cá nhân về việc đưa ra các ý kiến và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong một môi trường năng động, sáng tạo trong toàn công ty. Tại công ty In Hàng không cùng với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì việc xây dựng nhóm chất lượng là rất quan trọng trong tình hình sản xuất kinh doanh hiện nay của công ty bởi vì khâu tổ chức quản lý, phong cách và mối quan hệ giữa các cá nhân trong công ty rất tốt. Vì vậy, công ty In Hàng không nên xây dựng nhóm chất lượng và coi đó là một nguyên tắc đối với công ty trong quá trình thực hiện và duy trì chất lượng sản phẩm. Để đạt được mục tiêu của nhóm chất lượng phải được thực hiện trên những nền tảng sau: có sự tham gia của tất cả mọi người trong nhóm, có quá trình hoạt động liên tục, sử dụng các công cụ thống kê giải quyết vấn đề, định hướng vào các đề tài liên quan đến công việc và lợi ích của người lao động và mọi thành viên trong công ty. 5. Sử dụng các công cụ thống kê (SPC) Không có một quá trình sản xuất nào có thể đảm bảo các sản phẩm đầu ra là giống nhau và có một chất lượng tương đối ổn định. Mọi quá trình sản xuất đều có một số thay đổi làm cho các bộ phận không tránh khỏi sự khác nhau ở một mức độ nào đó. Sự thay đổi có thể ít hoặc nhiều. Có hai lý do chính dể giải thích sự thay đổi trong quá trình sản xuất. Thứ nhất, do sự thay đổi ngẫu nhiên trong quá trình sản xuất như sự phụ thuộc vào máy móc thiết bị, công nghệ, cách thu thập số liệu để đo lường. Thứ hai, là có thể do những nguyên nhân đặc biệt như do thiết bị hiệu chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị hư hỏng, thao tác của người lao động trong khi tác nghiệp. Đó là các nguyên nhân mà nếu ta bỏ qua nó sẽ tiếp tục phát sinh các biến động làm cho chất lượng sản phẩm không đạt như thiết kế. Trong bất cứ một doanh nghiệp nào thì các số liệu trong công ty bị tản mạn ở tất cả các phòng ban, phân xưởng. Mặt khác không phân tích thống kê chất lượng của quá trình thì không thể quản lý chất lượng một cách hiệu quả. Việc phân tích số liệu phải tuân theo một nguyên tắc nhất định. Các chuyên gia cho rằng 95% các vấn đề trong công ty có thể được giải quyết thông qua 7 công cụ quản lý chất lượng (các công cụ quản lý chất lượng bằng thống kê) đó là: Lưu đồ (Flow chat) Biểu đồ nhân quả Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ tần xuất Bảng kiểm tra Biểu đồ Pareto Biểu đồ quan hệ Phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê được tiến hành bằng cách lấy mẫu từ quá trình theo chu kỳ rồi xem độ trung bình trong quá trình có nằm trong các giới hạn kiểm tra theo thống kê hay không. Nếu trung bình của quá trình vượt ra ngoài các giới hạn thì quá trình coi như vượt ra ngoài các giới hạn kiểm soát và ta phải tìm ra nguyên nhân để khắc phục. Theo chiều hướng này, kiểm soát chất lượng bằng thống kê là một phương tiện nhằm ngăn chặn các vấn đề chất lượng bằng cách sửa chữa các quá trình trước khi phát sinh sai lỗi. Như trên chúng ta đã đề cập tới nội dung chính sách của hệ thống ISO 9001:2000 phương pháp hệ thống quản lý chất lượng có những đặc trưng đó là hướng vào quá trình xem xét quản lý chất lượng là quản lý quá trình, điều tiết quá trình này và phát triển các yếu tố mạnh, khắc phục những chỗ không phù hợp. Ví dụ: Người ta tìm ra sai sót, thống kê các nguyên nhân rồi sắp xếp vào đồ thị nhân - quả với nguyên tắc: Các nguyên nhân cho là ảnh hưởng lớn thường được sắp xếp gần kết quả. Tại công ty In Hàng Không cũng cần nên sử dụng công cụ này để có thể tìm ra các nguyên nhân của sự sai lỗi mà các sản phẩm đang trong các quy trình sản xuất Chất lượng sản phẩm In kém Hiện đại Thái độ CNV Dụng cụ đo lường Hiệu quả Chất lượng Kiểm tra Máy móc An toàn ổn định Nhiệt độ Môi trường Nguyên vật liệu ánh sáng Đo lường Công nhân Kỹ năng Tinh thần Trách nhiệm Số lượng Thời gian An toàn Phương pháp Sơ đồ 3.4 Nguyên nhân chất lượng sản phẩm In không đạt yêu cầu Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đề cập tới các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo. Như vậy, khi công ty In Hàng không nên sử dụng các công cụ quản lý chất lượng sẽ cung cấp cho công ty những thông tin chính xác và thực hiện phân tích những thông tin này trong quá trình thực hiện các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng 6. Tăng cường xây dựng và quản lý chi phí chất lượng Có thể nói rằng tính toán chi phí chất lượng là một vấn đề khó khăn và còn mới ở các doanh nghiệp Việt Nam nói chung trong đó có công ty in Hàng Không. Chất lượng sản phẩm luôn đi đôi với chi phí, đây là hai yếu tố cơ bản để tăng khả năng tiêu thụ và cạnh tranh trên thị trường nâng cao chất lượng sản phẩm. Thực tế hiện nay mới chỉ dừng lại ở hạch toán chi phí sản xuất kinh doanh, chi phí trong tiến hành xây dựng ISO và chi phí đầu tư cho đào tạo chất lượng cho đầu tư và khắc phục phòng ngừa. Trong khi chi phí chất lượng còn rất nhiều loại còn chưa được bóc tách để tính toán một cách cụ thể chi tiết. Đây chính là lý do tại sao công ty chưa có một con số tổng thể về chi phí chất lượng. Cũng vì lý do đó mà ban lãnh đạo công ty chưa nhận thấy hết tầm quan trọng của việc tính toán chi phí chất lượng. Nhờ việc hạch toán chi phí chất lượng công ty sẽ chủ động hơn trong nắm bắt được những trục trặc gây tổn thất lớn để từ đó có những biện pháp tập trung thích hợp nhằm giải quyết dứt điểm, kịp thời. Việc tính toán chi phí chất lượng là cơ sở để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý và là giải pháp thực hiện những mục tiêu tổng quát của quản lý chất lượng. Do đó, khả năng tăng được sự thoả mãn của khách hàng với chi phí tối ưu. Công ty cần xây dựng chương trình hạch toán chi phí và có những biện pháp giảm chi phí cụ thể cho từng giai đoạn tới khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Để thực hiện chương trình này, lãnh đạo công ty cần giao trách nhiệm cho kế toán trưởng, trưởng, phó phòng kỹ thuật công nghệ, ban ISO. Những bộ phận này phối hợp chặt chẽ với nhau trong phát hiện, bóc tách những khoản chi phí, chi phí ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm. Chi phí chất lượng được tính toán trong tất cả các khâu từ nghiên cứu thị trường, mua sắm trang thiết bị đến vận chuyển và cung ứng. Phân biệt rõ đâu là chi phí đầu tư cơ bản, thường xuyên, đâu là chi phí thẩm định phòng ngừa. Chi phí vệ sinh sản phẩm không phù hợp về lưu kho, chi phí xử lý, khắc phục sản phẩm không đảm bảo về chất lượng, chi phí do không đảm bảo thời gian hợp đồng, chi phí giải quyết những khiếu nại của khách hàng, chi phí đền bù theo quy định của bảo hiểm. Chi phí thẩm định của công ty gồm chi phí cho các hoạt động kiểm tra, thử nghiệm xác định chất lượng của nguyên liệu, sản phẩm trung gian và sản phẩm hoàn chỉnh. Chi phí phòng ngừa là những chi phí đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm bao gồm chi phí cho xây dựng kế hoạch, chính sách chất lượng và tất cả các hoạt động chuẩn bị cho quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Chi phí cho việc xây dựng, triển khai các công trình đào tạo chất lượng ở công ty. Công ty cần xác định phân tích những chi phí tất yếu không tránh khỏi, những chi phí lãng phí để có biện pháp giải quyết thích hợp với từng loại. Những chi phí nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, chi phí kiểm định, chi phí kiểm tra, kiểm soát chất lượng là những chi phí đầu tư không thể loại bỏ, có tác dụng bảo đảm và nâng cao chất lượng. Phần lớn, các loại chi phí chất lượng không có sẵn trong hệ thống hạch toán kế toán của công ty. Muốn nhận biết được chúng cần có sự phối hợp giữa các bộ phận quản lý chất lượng với nhân viên kế toán. Quy trình cơ bản là đầu tiên cần nhận dạng được chúng, sau đó thu thập các dữ kiện cần thiết và cuối cùng là tính toán toàn bộ các chi phí chất lượng. Cần phải liệt kê toàn bộ các chi phí này thành một bản theo mẫu của từng tháng, từng quý, bộ phận kỹ thuật, phòng quản lý chất lượng xem xét, đánh giá và lập báo cáo thường xuyên. Việc hạch toán chi phí chất lượng khá phức tạp vì nó không liên quan đến những chi phí vật chất cụ thể mà là tổng hợp rất nhiều dạng chi phí hữu hình và vô hình khác nhau. Đánh giá chi phí chất lượng cần so sánh với doanh thu, lợi nhuận đồng thời so sánh các chỉ số giữa các thời kỳ để thấy được tình hình tiến bộ trong thực hiện chương trình chuyền tải liên tục chất lượng. Các số liệu tính toán chi phí chất lượng cũng cần được thông báo thường xuyên rộng rãi trong cán bộ, công nhân viên để mỗi người có cách nhìn, trách nhiệm về nhiệm vị hoạt động của mình, bộ phận mình và các bộ phận liên quan. Tính toán chi phí chất lượng là biểu hiện của các công tác quản lý chất lượng bằng những con số cụ thể và là cơ sở đáng tin cậy đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng và các hoạt động cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty. Kết luận Trong nền kinh tế hội nhập, một sản phẩm muốn có chỗ đứng trên thị trường đòi hỏi có sức cạnh tranh. Xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, tự do hóa thương mại đã làm cho cuộc chạy đua nền kinh tế giưa các quốc gia các tập đoàn kinh tế. Trong bối cảnh đó chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp phải có cạnh tranh quốc tế là một nhân tố quan trọng cho sự phát triển. Cùng với xu thế hóa tự do thương mại chính sự cạnh tranh quyết liệt của các tập đoàn, công ty luôn làm cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn, chính điều đó cùng với sự thay đổi của các nhu cầu của họ ngày càng làm tăng sự cạnh tranh của các công ty trong việc đáp ứng các nhu cầu thay đổi này. Do đó, trong chiến lược kinh doanh của mình các tập đoàn, công ty đã coi chất lượng là một nhân tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Thực tế, khả năng cạnh tranh của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra thị trường đáp ứng nhu cầu của khách hàng. sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lượng tạo ra sự hấp dẫn và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng đây là một nhân tố cơ bản của chất lượng và quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần nhận thấy và thay đổi phang cách quản lý theo một phwong thức mới phù hợp với thực tế của doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đang phải đối đầu với sự hội nhập và cạnh tranh của nền kinh tế, đây thực sự là một thách thức đối với các doanh nghiệp (đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước). Hiện nay, thủ tục hành chính còn phức tạp, cơ chế cửa quyền còn diễn ra làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các doanh nghiệp. Do vậy trong sự hội nhập và phát triển của nền kinh tế, mỗi doanh nghiệp cần phải quan tâm hơn nữa tới sự phát triển cua mình có sự gắn bó chặt chẽ với phân công lao động và hợp tác quốc tế. Cùng với sự vận động của nền kinh tế các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phải nắm bắt các xu thế thay đổi tìm ra những nguyên nhân then chốt ảnh hưởng đến quá trình cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp cho doanh nghiệp mình. Hoạt động thương mại nói chung và dịch vụ in ấn nói riêng cũng đang đứng trước của sự cạnh tranh đó, phát triển dịch vụ đã trở thành phổ biến đa dạng và là những nhu cầu cơ bản của các tầng lớp trong xã hội. Ngày nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng và được coi là nhân tố đảm bảo sự tồn tại của doanh nghiệp. Công ty in Hàng Không với các sản phẩm đặc thù của ngành Hàng Không do đó, các sản phẩm của công ty khi đưa ra thị trường đòi hỏi phải có một chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế để đáp ứng thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi sử dụng các sản phẩm. Do vậy, chất lượng và quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong sự thay đổi của nhu cầu thị trường và khách hàng của công ty nhưng quan trọng hơn đó là thay đổi phong cách quản lý (đây là một khó khăn của các doanh nghiệp Nhà nước hiện nay) và nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở rộng thị trường. Trước vấn đề đó, ban lãnh đạo công ty đã nhìn nhận và đánh giá đúng đắn thực trạng của công ty mình tìm ra một phương hướng mới đó là thay đổi phương pháp quản lý theo quá trình mà các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng, đó là công ty đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000. Bằng việc đó sản phẩm của công ty đã dần mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành và trên thị trường. Trong thời gian thực tập tại công ty In Hàng Không, đây cũng là khoảng thời gian mà công ty đang xây dựng hệ thống quản hệ thống quản lý chất lượng. Cùng với lý thuyết và thực tiễn đã được học em đã có khoảng thời gian tìm hiểu thực tiễn quá trình xây dựng hệ thống, em rất cảm ơn sự giúp đỡ của các phòng ban trong công ty hơn nữa em chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Hồng chỉ dẫn em trong quá trình hoàn thành luận văn này. Tài liệu tham khảo 1. Quản trị chất lượng đồng bộ - John Oak Land - Nhà xuất bản Giáo Dục năm 1997. 2.Quản trị chất lượng toàn diện - Các chiến lược và kỹ thuật đã được minh chứng tại các công ty thành đạt nhất hiện nay. Bùi Nguyên Hùng - Nhà xuất Bản Trẻ. 3. Quản trị chất lượng - Nhóm tác giả Khoa QTKD - Trường Đại Học kinh tế. ĐHQG Thành Phố Hồ Chí Minh. 4. Quản trị chất lượng theo phương pháp Nhật - Kaora Ishikawa - Nhà xuất Bản Khoa học và Kỹ thuật. 1990. 5. Quản trị kinh doanh Tổng Hợp trong các doanh nghiệp - NGƯT. GS. Ngô Đình Giao - Trung tâm Quản trị kinh doanh Tổng Hợp. ĐHKTQD 6. Quản trị doanh nghiệp - Lê Văn Tâm- ĐH Kinh tế quốc dân. 7. Chiến lược chất lượng và giá cả sản phẩm xuất khẩu của các doanh nghiệp ngành Công nghiệp nhẹ- Lê Văn Tâm - Nxb Chính trị Quốc gia 2000. 8. Bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000, ISO9000:2001- Trung tâm năng suất Việt Nam. 9. Tạp chí Tiêu Chuẩn đo lường chất lượng- Tổng cục Đo lường Chất lượng Việt Nam. 10. Tạp chí Công Nghiệp 1999-2000-2001. 11. Tạp chí Kinh tế phát triển 2000. 12. Tin nội bộ: Câu lạc bộ chất lượng. 13. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 1999, 2000, 2001 và triển khai kế hoạch năm 2002. Công ty In Hàng Không. 14. Sổ tay Chất lượng- Hệ thống quản lý Chất lượng. Công ty In Hàng Không. ._.